提升O2O线下服务体验从五要素开始

第一篇：提升O2O线下服务体验从五要素开始

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提升O2O线下服务体验从五要素开始

最近在思考O2O的产品如何提升线下服务体验，脑子里总是浮现几周前和朋友去吃火锅结账时发生的事，第一次刷卡机没信号没刷上，服务员有点尴尬看了下我微笑着说了句：“不好意思，麻烦您能不能再刷一次”;刷完又没有信号，我有点不耐烦了，因为朋友在门口等着我，服务员似乎察觉到这点连忙说：“先生很抱歉，机器坏了，让你久等了，如果你有现金的话麻烦能不能现金结账”。结完账了，服务员又说了句：“今天实在很抱歉给您带来麻烦”„„时隔几周我依然记得很清晰，虽然我感觉那家店整体服务不是很好，点菜的时候没有告知我点多了提醒一下那些菜是不能退掉的导致浪费了几盘菜。但是结账这段服务却让我印象深刻。在其他店里发生这种事从来没有服务员会那么重视，因为他们感觉这不是他们的错误是刷卡机没有信号导致的，并且也不会那么细心的察觉我的情绪变化并化解我的不良情绪。

O2O公司内部现状

现在O2O行业公司为了提升线下服务体验给客户一个满意的服务，有的公司是请专业的培训师进行岗前培训，像保洁这个行业已经形成了相对完整的服务体系规范，好的家政公司都会有专业培训，包含基本技能、客户沟通、礼仪、注意事项等;听朋友说优秀的培训师都是各大阿姨平台争夺的对象。有的公司则是产品、运营人员自己制定服务标准手册对服务提供者进行培训和学习，像上门按摩、搬家、代驾、专车等行业。

为什么是产品、运营人员制定服务标准手册?其一是由于服务从业人员自身没有很强的服务意识，没有积累、总结出一套相对系统的服务标准;其二公司创始团队对于传统行业与互联网模式相结合还处于探索阶段;产品开发流程延续以往的模式，没有对业

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务人员的职责进行重新定位和分配;业务考核和权利下放上不能激发员工的积极参与性;其三职能人员没有对公司业务重新认识进而对自己职责进行重新定位，积极争取和承担相应职责。

线下服务过程中的体验问题理应由交互设计人员来解决更合适，因为他们具备更强的同理心和移情能力，能够以客户为中心设身处地细心体会每个细节，找到服务过程中需要提升的细节问题，给出更人性、满意的体验方案。交互设计师在O2O行业应该是用户体验师或者说服务设计师，从线上的交互设计到线下的服务系统把控每一个环节的体验。

什么是好的服务体验?

那如何做好线下的服务体验?首先面临的一个问题是什么是好的服务体验?说起好的服务大家都会不由自主的想起海底捞，吧啦吧啦说出一堆你感觉它好的服务：排队时提供的水果、小零食、甚至还有美甲、手机贴膜服务;进餐时服务员会为戴眼镜的客人递上擦镜布，服务员看到你手机放在台上会递给你一个塑料袋装手机以防吃火锅的过程弄脏你的手机„„.什么是好的服务体验?每个人都会有自己的说法，也没有一个标准的答案，但是好的服务一定是让你满意的。满意与不满意是一种感受，这种感受是基于以往服务认知的预期对比。当感受超过预期，大家会认为很满意、服务特别好;当感受没有到达预期时，大家会认为不满意，甚至很失望，有种坑爹的感觉;当感受与预期差不多时，大家会认为还行。这种感受都是比较主观，并且每个客户的预期是不一样的，要做到大部分满意需要量化客户群体的整体服务预期，这就需要调研人员参与获取数据，一起建

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立数据模型。现阶段大部分O2O公司还处于开拓占领市场阶段，人员配备上有限，量化服务预期是一件很不现实的事。不过我们可以从另外一个角度去把控服务体验。

服务体验有五个基本的要素：可靠性、响应性、友好性、移情性、有形性;客户一般会从这五个方面将预期的服务和接受的服务进行比较，形成自己对服务体验好坏的评价。所以我们可以从这五个要素上提升服务体验。

服务体验五要素

可靠性

客户接受一项服务的时候，不希望服务过程中出差错，他们希望获得的是一项安全可靠的服务。服务过程中应该避免出差错，出错后要及时解决;尽力给客户营造出可靠值得信赖的感觉。记得上周浙江卫视《天生我有才》有这样一段镜头，古巨基叫代驾，代驾师傅到了之后首先做的第一件事就是拿出工牌让古巨基看，让对方确认自己

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是代驾师傅，产生可靠的信任感;代驾过程中突发事件客人想呕吐，司机先是稳定对方情绪，再靠边停车打开车门等等这一些列的举措让客户会感觉很专业从可靠。可靠性主要体现在服务提供者的专业性(技能娴熟)，要求服务人员熟练掌握服务技能完成整个服务过程，遇到突发事件能够很专业的处理。

响应性

客户提出服务要求后，总是希望服务提供者或者公司能快速响应，不要让他等太久;即使等待也要给出一个合理的理由，并且提供一些降低客户等待焦虑的措施，例如及时反馈每一个环节的进度，提供一些可供大家消磨时间的东西。研究表明，在服务传递过程中，客户等候服务时间长短关系到客户的感觉、印象、服务形象以及满意度的重要因素。所以，尽量缩短客户等候时间，提高服务传递效率将大大提高服务体验。有次中午和同事去吃饭，我们在点菜单上勾选好，叫服务员过来下单，等了半天没有

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一个服务员搭理我们，连一句等一下马上就过来都没有，大家实在忍受不了气愤的起身走了，从此把这家店加入了黑名单。

友好性

每个人都希望得到别人的尊重和重视;一个热情的欢迎光临、一个微笑都会使服务受众者倍感温馨，感觉自己得到了重视。当客户跟一位友好和善的服务人员打交道的时候，他会感觉自己是被重视的，从而感觉对方的服务是满意的。友好性主要体现在与客户的情感互动上，不是冷冰冰的一问一答，而是时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈产生情感交流。上个月去杭州玩，从火车站出来打不到出租车就叫了一个专车，等车的过程中飘起了毛毛细雨，上车后司机递给我一叠纸巾示意让我擦擦脸上的雨滴，接着就给我打开了暖风，转过头笑着给我说：“先吹会暖和一下”„„.这一

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系列的行为一下子让我感觉很温暖，下车后立马就给师傅一个好评站在路边写了一大段的评价。

移情性

移情是每个服务提供者应该具备的特质，设身处地的为客户去着想，想客户之所想;厌恶客户之所厌恶的，为客户减少麻烦。移情性体现的是以客户为中心，关注客户的感受;那些是客户所期望的，那些是客户不喜欢的事，给客户更多所期望的东西，减少客户不喜欢的事的发生。之前有朋友在朋友圈晒上门按摩的照片，夸奖他们的服务很好。我注意到一个细节就是他们是穿着鞋套的，我们周围有的人有洁癖，她们比较讨厌别人弄脏自家的地板并且还得自己去打扫，这个小小的举措一下子化解了这类人的担忧。

有形性

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有形指服务的环境设施、设备、人员等的外观要美观，符合客户审美期望;客户在接受每一项服务的时候对于服务人员的形象、辅助设施的外形有自己的审美期望。12年炒很火的肯德基帅哥外卖事件，客户备注要求“小受送餐，越萌越好，最好天然呆属性”，结果真的派了一位帅哥来送货，当时客户就兴奋的发微博，短短几小时就引来几万的转发，大家纷纷开始下单希望自己碰见那位帅哥，几天后还真有人碰见了那位帅立马发微博晒出与帅哥的合影。不管这是起营销策划事件还是真实的事件，从短短几小时的转发再到大家纷纷下单购买晒帅哥合影可以了看出顾客在审美方面也是有自己的要求。有形性主要体现在服务人员整体形象，如外表帅气、漂亮，衣着整洁、干净，行为举止优雅等;还有辅助设备干净，如网上点的咖啡送过咖啡杯是干净的。下图是部门一起点咖啡送过来时候拍的，有好几杯咖啡都撒成这样了，点咖啡的同事心情一下子不好了，都有点不想喝了。

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总结

这五个要素简单总结一下就是专业服务、快速响应、情感互动、为客户着想、外观优美。从这五个要素出发去改善线下服务体验，不断细化每一个细节就会给客户营造一个不错的服务体验。

摘自：产品中国

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第二篇：服务能力的提升从自我提升开始

服务能力的提升从自我提升开始

——提升服务能力培训心得

改革开放拉开中国经济高速发展的序幕，几十年后的今天，中国经济正面临着结构转型的严峻考验。伴着第三产业的迅速发展，问题也随之而来。处于第三产业中第二层次的保险业如何能在这场变革中更好的发展？我们公司又如何能在这浪潮中异军突起，服务能力是永远绕不开的重中之重。

首先，何为服务。服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。而服务具有其不可磨灭的重要特点：1.不可分离性 2.品质差异性 3.不可储存性 4.所有权的不可转让性。所以服务人员的执业素质将直接影响公司的发展。由于服务的特殊性，提升服务的能力很大程度上是人员的自我提升。

这次培训共分为了五个部分，在我看来这五个部分恰恰想告诉我们的是提升服务能力的五个关键：创新、争取、原则、努力度、态度。

(一)创新

由于服务的不可分离性和所有权的不可转让性，与别人的不同，换个角度看问题，往往能起到意想不到的效果。当今社会，各行各业，每个人都在提创新，但真正能在工作中能做创新的没几个，因为创新在今天的中国更多的作为了一种口号而不是一种思维的方法。那么需要我们如何做呢？ 第一，加强学习，注意训练。在当今社会，不论你从事什么工作，学习已成为人的第一需要，一刻不学习、不进步，就面临被社会淘汰的危险。要做到创新思维，就要加强学习。同时，在学习的基础上，注意加强思维方面的训练，开发自己的智力。平时，在工作当中遇到问题，要养成经常问自己 “到底应该怎么办?”的习惯，从而给自己思维施加压力，使思维保持在灵活状态，一旦注入要素，就能确保正常运转。

第二，对自己的工作要经常系统思考。系统思考是指从全局性、层次性、动态性、互动性等方面综合考虑问题的一种方法，系统思考将引导人们产生一种新的思路，使人们从复杂细节中，抓住主要矛盾，找到解决问题的方法。

第三，借鉴比较，寻找启发。唯物辩证法认为，世界是普遍联系的，没有孤立存在着的事物。我们要善于从此事物联想到彼事物，在历史和现实之间移位，在时间和空间上转换，在物与物之间寻找桥梁，在事与事之间搜寻纽带。找到了联系，认识了共性，我们就要结合本职工作实际，进行借鉴比较，启发自己的思路，去创新求解。

（二）争取和努力度

争取和努力不一定会有结果，但不争取努力一定不会有结果。中国人和日本人相比欠缺的是对工作的争取和努力。很多人把这归结于中国人的态度，在我看来并不是这样的。日本人里对工作玩忽职守的，无所谓的也是有的。而中国人兢兢业业工作的也大有人在。关键在于对待工作和生活中的所有事情，日本人更加明白争取与努力的重要性。不在于别的，就只要有百分之一的希望就尽百分之百的努力，舍我其谁这一条，就能把很多对手甩出好几条街。说到这里不得不提到日本保险业声名显赫的人物——原一平，一个日本保险业的神话。在他身上深深的打着这两个词的烙印，也正是这两点成就了原一平，让他从一个无可救药的小太保成长到德高望重大人物。

（三）原则和态度

原则和态度更是服务业里所不能缺少的，直接影响到公司的评价和声誉。服务不是无限的迎合客户，需要有自己的原则。这是对待自己本身执业的认同和尊重。服务工作的时候，我们需要的是在原则底线不被突破的情况下，做出最大的努力。原则不光是对外的、对待客户的。在领导的指示和自我选择之间，应以原则为标尺，进行中和判断后再进行选择和执行。服务业里更多的是人与人之间的交流，人本身的态度，交流的艺术将直接影响着工作的进行。一个微笑，一次握手，一个拥抱，给对方都能带来不同的感受。都能收到不同的效果，这里不得不再一次提到原一平，他把微笑分为39种，对着镜子苦练，曾经在对付一个及其顽固的客户时，就用了30种微笑。

以上五点是我们需要从自身进行自我提升的，只有自我提升了，这种隐形的力量才能渗透到我们的工作中，渗透到我们的服务能力中，从而使服务能力得到提升，进一步推动公司的发展。

第三篇：客户服务五要素

客户服务-五要素

1.主动——见面问好、热心助人，工作投入尽职尽责

工作期间

在任何工作场所，见到业主要主动问候

在办公室接待顾客应主动倒上茶水

小区内见到需要帮助者，必须主动上前询问并帮忙

在走廊地段，主动让业主先行

车场进入岗的安全管理员要主动向来往车辆敬礼

在小区或大厦内应主动用正确的手势向顾客指引方向

与业主道别时，应主动说“再见”等告辞语

因 自身原因给对方造成不便，主动向业主致谦

在小区或大厦内做清洁工作，遇有业主经过时，应主动停止工作，让业主通过后再开始

与业主同时进出门时，主动礼让业主先行

主动跟踪曾承诺过的任何事情并传递业主反映过的问题

主动问候来小区参观或办事的公司内其他同事或领导

主动向来小区参观的客人敬礼

发现陌生人进入小区或大厦，应主动询问是否需要帮助

每日无论何时与同事首次见面要主动问好

邻座无人时主动在三声内接听邻座的电话

主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾

主动爱惜小区内的公共设施

主动帮助同事改正缺点和错误

主动帮着做一些公司内力所能及的事

主动保持工作服的干净、整洁

主动想办法解决工作中的疑难问题或主动向上级反映问题 主动迅速完成领导交办的任务

学习培训

培训期间主动与讲师配合，积极思考

在任何会议、培训、座谈时均应主动关闭手机等通讯工具 主动做好听课的笔记

上课期间。积极主动提出问题，解决问题

业余生活

主动帮助同事做力所能及的事

主动关心同事

积极主动参加文体活动促进身心的健康。

2、亲切——微笑友善 不急不燥 易地而处 感同身受

工作期间：

接待顾客，面带微笑，礼仪周到

多位顾客来访时应起身接待，并合理安排接待顺序，对等待的顾客表示歉意 在办公室接待顾客时应起身并给顾客让座

接听电话稿纸告知对方的姓名且语气热情、友好、亲切。

电话里接受顾客投诉，尤其注意语气亲切

顾客无论在何种场合发脾气，工作人员均应保持微笑，友善地劝解和说明 尤其尊重业主家的老少成员

当顾客有过激行为时工作人员应巧妙地躲避

办事讲究方法，做到条理清晰，永不急噪

在为顾客服务时永远面带微笑

对业主和其他各种办事人员一视同仁

任何工作人员在小区或大厦内不得动武

对待同事或下级的过错，应亲切指正不可责骂或刁难

学习培训

积极参加公司或部门的培训，并不迟到不早退

尊守课堂纪律

亲切对待参加培训的老师及同事，并积极参与课堂讨论

业余生活

同事之间友好相处不互相指责

共同遵守部门内务管理规定

非工作时间尽量不着工装，若着工装则应与工作期间一样着标准装 业余时间也应尊重内、外顾客

3、诚信——尊重对方 耐心聆听 言行一致 信守承诺

工作时间

与顾客交谈时，应耐心聆听顾客的讲述，不轻易打断顾客的话语 当与顾客发生意见分歧时不要认为自己永远是对的不轻易许诺，一旦答应顾客就必须守信，自己有能力解决应尽快解决自己不能解决的则立即向相关的部门或同事反映且及时跟踪并告知顾客

问题进展的程度直到问题解决

对业主永远不说“不知道”或“不归我们管”“这是地产公司的事的话语 在与顾客招呼时注意用敬语或礼语，永不用“喂“

急顾客之所急想顾客之所想

学习培训

参加部门会议，应记录领导布臵的任务和指出的问题

在会议或培训期间，不因意见分歧而发生争吵

参加培训应积极发言讨论不松懈不影响他人听课

业余生活

不随便使用同宿舍同事的私人物品

不把宿舍内的公共物品据为已有

有借有还，再借不难

同班组成员要团结协作，互相关心，相互帮助

表里如一，言行一致，以诚为本，不欺骗蒙蔽

4、专业——服务规范，技术精湛，认真细致，一次到位

工作期间

掌握公司及部门各项办事的程序，做到接待顾客井井有条，且不同工作人员对同一问题给顾客的解释要一致

不断提升业务技能提高服务水平

及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次

在业主家进行家政服务时要设计好合理的流程，做到既快又好 办事认真细致，不错过任何影响服务质量的可疑现象

不因个人技术问题而返工

在做家庭服务时争取一次到位不返工

对外来人员的管理一视同仁

工作期间反应敏捷及时发现小区或大厦的各种安全隐患

非工作问题不德私自打电话或到业主家拜访

学习培训

积极参加公司组织的各项技术培训，不断提高自己的服务技能 利用业余时间，拓宽知识面

业余生活

培养与专业相关的业余爱好和兴趣

5、素养——制服整齐，仪容清洁 岗位礼仪 牢记在心

工作期间

保持面带微笑，仪容清洁，保持头发，面部和手部的卫生 保持制服的干净、整洁、平整保证按公司要求佩带相关的饰物 在任何场合均不与顾客争吵

不探寻业主德的家事或私人问题

不随便与顾客或业主聊天，不随意开业主的玩笑

工作人员不拿业主一针一线，不食业主一茶一点

工作过程中应积极主动不有任何偷懒行为

不把别人的东西占为已有

任何服务过程中均应有良好态度

进出任何带门的场所，均应主动关门且动作要轻缓 不在小区或大厦内吸烟，不随便地吐痰

保持工作精神饱满充满自信

牢记自己的岗位礼仪

学习培训

参加公司培训期间，可自行着装，但须整齐

培训期间手机至震动状态

上课期间尽量不随意进出教室，且动作要尽量轻缓 业余生活

不参加“黄、赌、毒“活动，不养成低级兴趣

保持一颗积极上进的心

搞好个人卫生，生活条理清楚，个人精神焕发

第四篇：阳光服务,从微笑开始

阳光服务，从微笑开始

语言是人们进行交流沟通的工具，而微笑则是一种无声的语言，它是沟通的开端，是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一笑，就胜过万语千言。灿烂的微笑能给人赏心悦目的感觉。

作为工商银行的员工，我们大家都深切的明白“相逢一笑泯恩仇”的道理，也深知开口您好，既暖了人心又交了朋友，既美了形象又增了存款的重要。优质文明的服务和崇高的信誉能给客户带来更多的温馨，同时也会给银行带来巨大的经济效益和社会效应。当今中国，银行业对外开放，银行的竞争越来越激烈。谁有先进的生产技术、科学的经营管理方式，谁就会在竞争中立于不败之地，就具有竞争的活力，是不争的事实，但是还有重要的一方面就是“微笑服务”，微笑不仅仅是一种服务态度，更重要的是一种商业竞争。

什么是服务？有人说：满足了顾客的需要，这就是服务。其实并不是把人招呼好就行了，还应该带着美好而自信的微笑，这样顾客才能心情愉快。在美国夏威夷有一个旅馆，一次，老板召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们旅馆新添了第一流的设备，你们觉得还应该配备一些什么第一流的东西，才能使顾客更喜欢我们这家旅馆呢？”员工的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果旅馆只有第一流的设备，而没有第一流的服务员的微笑，顾客会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是顾客，我宁愿住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿意走进只有一流设备却不见微笑的地方。”他的这番话，充分说明了微笑服务是非常重要的，微笑服务，是商家经营最重要的前提，因为它关系到企业的经营成果。微笑服务在竞争中发挥着越来越重要的作用，它的好坏直接表现出来的就是经营成果，只有在服务方面做好工作，你才能和别人竞争，才能在竞争中不会被淘汰！

我们银行的核心经营管理理念是“诚信、创新、团结、和谐、安全”，这其中就包含着服务。在当今商业银行市场竞争激烈的环境下，各个竞争对手之间的硬件设施差异并不大，竞争主要表现在服务上，谁与顾客建立了良好融洽的感情氛围，了解满足了他们的需要，谁就能够建立稳固的客户群体。我们的“八要九不十做到”是商业银行的服务创新。只有把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，才能使其发挥更好的服务作用,一个微笑的招呼、一句微笑的问候都能拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。从而起到稳定客户、稳定存款的作用，也就是用我们的微笑透过顾客的眼睛到达他们的感观系统最终停留在他们的心里，让他们为之心甘情愿的将钱存在我们这里！

其实，“微笑服务”是对所有从事服务行业工作的人员的一种基本要求，银行亦如此。微笑是体现人的基本素质要求，许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人费尽苦心的对着镜子练习，试着让自己拥有一张清朗明丽的笑脸，让顾客感觉亲切自然，而不做作。可是直到练得腮帮子发胀才慢慢体会出，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得如此得心应手，如此和谐从容。微笑不是一种职业化的笑脸，不是僵硬的假笑，而是一种情绪，一种境界，也是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的反映，是他们丰富的内心世界真实、自然的流露。

如果每一位银行工作人员都能以微笑接待每一位或善或凶的顾客，那么便能够消除所有等待、所有争论带来的不愉快、不和谐，能够冰释人与人之间的误解和嫌怨。而我们的银行，在老百姓心目中的地位也将会得到提升，拥有让人信赖的服务质量，让人赞许的服务效率，让人满意的服务态度，才能创造令人骄傲的业绩！

银行服务从微笑开始，而微笑服务绝不是一种表面的东西，它的背后，是银行员工辛勤的付出、积极的态度和强烈的社会责任！

第五篇：服务从心开始演讲稿

服务从心开始演讲稿集锦六篇

服务从心开始演讲稿 篇1

营业员服务质量的优劣关系到商店的客流量、客单价、销售业绩和商店的发展，所以商店务必要在员工中树立优良的服务意识。需要从以下四个方面入手：

第一、揣摩顾客心理了解顾客需求。

顾客是受到现代化教育的，具有广泛社会知识和丰富社会经验的人，他们期望他们付出的每一分钱或道出的每一声询问都能换回满意而最佳的答案。所以营业员要揣摩顾客的心理，了解他们的购物欲望，以更优异的服务来迎接顾客。这就要求员工：

1、综合知识面要广，员工不但要熟记自己所管商品的种类、数量、供货商，还要明白所管商品的各项性能作用，而且还要明白自己部门商品状况和全店商品布局状况。

2、要善于察言观色，揣摩顾客心理，做到心中有数。3要以饱满的热情投入到工作中去，要用适宜的礼仪热情为顾客服务，即使顾客不购买你的商品，你也要有始有终地接待他，这样顾客在心理上才会亲近你，等到某时他需要这种商品，自然而然会想到你。

第二、学会使用语言注重仪态仪表。

营业员每一天应对成百上千的顾客，工作中要时刻注意自己的措辞、语气、态度和仪容仪表，在一线工作的员工要时刻注意自己的语言，要明白祸从口出。员工语言用得恰当不恰当、语气的轻重直接影响到顾客的情绪，直接影响到商店的形象。员工使用贴切的语言是赢得顾客好感的一种手段。

第三、统一员工形象，增强服务意识。

商店正式员工和厂家促销人员工作时，务必穿着统一由人事部配发的工作服并佩带工牌上岗，这样就会给到商店购物的顾客带来很大的方便。商店的收银、客服工作是一个商店服务质量优劣的窗口，服务质量的优劣可直接反映出整个商店的服务质量问题，要增强收银、客服工作人员的服务意识，树立鲜明的服务旗帜和服务理念，要使顾客在购物中找到家的感觉。

第四、加强硬件建设，创造购物环境。

商店卖场的硬件设施，如灯光、电梯、广播、购物指示牌等等都需要到位，灯光要柔和，电梯要常开，广播要悦耳，购物环境要干净明亮，这些都是为了给顾客创造一个优良的购物环境。商店内的温度也很重要，温度适宜会给顾客创造一个简单、舒畅、休闲的购物环境，在休闲中可为商店增加高效益。

服务从心开始演讲稿 篇2

大家好，我今日演讲的标题是《服务从心开始》。

作为一名银行工作人员，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在当今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的组成部分。一家银行的服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，柜台是向客户带给服务的第一平台。我深知储蓄柜员工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。而亲切的服务就从微笑应对客户开始。其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。

服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，都是很用心在为他服务。我们要善于观察客户，对客户的言行要多揣摩，并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改善。

经过几个月的工作，使我明白了有效的沟通要诚恳，从心开始，要用心和客户交流，才能赢得客户的心。态度决定一切。细节决定成败。沟通从心开始，服务创造未来。

我们提倡的令人信赖的服务质量，令人满意的服务态度，不是一种表面的东西，热心的服务能够成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，仅有这样，我们才能从容地绽放发自内心的微笑。

谢我的演讲完毕，谢大家!

服务从心开始演讲稿 篇3

我作为一个服务行业的工作人员，应当怎样去应对此刻的实际工作呢在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的内涵，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都明白，与客户直接打交道即累又繁琐，可我喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们那里疲惫而来，面带满意的笑容离去;满足于由于坚持原则而使宾馆和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不经过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不理解客户没有到达目的时不满的宣泄~总之，各种各样的人们来往交替，使我与许多客户结下了不解之缘，以真诚服务换客户真情，使我们的工作生动而多彩!

我认为我们总台工作就是我们宾馆的招牌和门面，是能展示“__”精神面貌的窗口，酒店关于服务的演讲稿是顾客第一印象构成的地方，那里是顾客进来第一个接触的地方，也是顾客离去时最终一个交代的地方。那里服务的质量将在很大程度上决定着顾客在那里的全部心境和离去以后的心理感受，所以我把我的工作看得庄严和神圣，同时也感觉到自我的职责和压力。在每次上班之前，我们不仅仅要注重自我的仪表、注重自我的语言，酒店更重要的是还要注重自我的心境和心态，把自我的家庭、自我的生活、自我的不愉快和烦恼、自我身体上的疲惫都忘记，也就是要对自我的心灵进行一次洗礼，让自我全心全意地投入到工作中去。

仅有这样你才会全心全意为顾客服务，才会全心全意为企业着想。我的工作中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。酒店关于服务的演讲稿要把自我的工作做好并不是一容易的事，我们每一天接触着一张张陌生的面孔，接触着各种身份的顾客，接触着不一样性格的人，他们中间，有理解你的，有不理解你的，有素质好的，有素质差一点的，他们的要求，有我们能办到的，有我们不能办到的，而这些，都需要我们用自我的`热情和优质的服务去完成。我们也是人，也有自我的个性和情绪变化，而无论怎样，我们都具有调节自我心态的强大本事，顾客高兴我高兴，顾客满意我满意，顾客的烦恼我解决，我认为顾客的事情无小事，自我的事情无大事，所以这些年来，没有因为我的工作不到位而让顾客不满意，作为一个“__人”我心里踏实，从顾客的微笑中我也得到了很大的精神满足。

一个宾馆经营的好坏，就好象一台电脑的运行，它不仅仅需要优质的硬件保障，同时也需要好的软件与以配套，我们的设备就是硬件我们的服务就是软件，我们的硬件不必须能随时满足顾客的要求，可是我们的软件会在不损坏行业利益和我们人格的前提下尽量满足客人。这些年来，我们用真诚换真情，我们用诚信换诚意，给顾客留下了很深刻的印象，同时也引来了不少的回头客，这给企业留下的是无形的财富。

我国古代有这样一幅对联：墙上芦苇头重脚轻根底浅，山间竹笋嘴尖皮厚腹中空，是来形容那些没有知识、做事不认真的人，在当今社会里，这也可是对我们服务人员的一个警示，如果没有优质的服务，没有了诚信，这个企业将经不起风雨和时间的检验，很快将没有生命力而枯萎。我作为一个总台工作人员，也要不断地学习和再充电，丰富自我的知识，提高自我应对市场变化的本事，我不期望自我成为那山间的竹笋，不让我们的企业成为那墙上的芦苇。

我们没有豪言壮语，仅有朴实无华的言行;没有光辉的事迹，仅有平凡普通的工作;没有英雄的形象，仅有忙碌的身影。但就是这朴实、平凡和忙碌中，充分说明了我们对事业的热爱和忠诚。我期望用我们的努力，用我们优质的服务，用我们的诚信，把那里打造成顾客的家园，顾客避风的港湾，顾客生命的加油站，把我们的企业经营得红红火火，让我们的明天更加辉煌!

服务从心开始演讲稿 篇4

何谓“精品服务”“精”，是一种挑战自我、超越自我的进取心态，使服务真正体现个性化、人性化、差别化的服务特色。“品”就是创造产品的品牌、服务的品牌。使我们的服务步入品牌化、标准化、系统化服务的新阶段。服务，就是要经过柜员的言行举止，体现出我们银行的企业文化精神，体现出我们银行人的服务理念，体现出一个有所作为的员工的人生梦想和追求。

20xx年7月，我怀着对金融工作的憧憬、对成为一名银行工作者的向往，有幸来到银行工作并被分配至南区支行担任一名柜面员工。记得曾有一位经济学家说过，“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣。仅有这样，你才能真心实意地善待每一位客户。”

为了能够真正做到如此，我曾祈求上天赐与我力量，赐与我向楷模学习的胆识和勇气，赐与我未来的光荣与梦想。回顾一年来，自我从最初稚嫩的学生逐渐融入银行南区支行这个大家庭，接触了很多人，很多事，学会了以务实求真的态度对待工作;学会了以自然豁达宽容的心境对待平凡的工作岗位，在日复一日的迎来送往中领略到了服务的魅力，体会到了什么叫“以客户为中心”的真正内涵。

初到南区支行，我就被悬挂在墙上的一面面锦旗、一张张奖状所吸引：“银行浙江省分行精神礼貌单位”、“省级青年礼貌号”、“巾帼礼貌示范岗”、“会计基础工作规范化一级单位”、“地市礼貌班组”、“礼貌网点”……看得我目不暇接。

我禁不住悄声问身边那些老员工：你们到底做了哪些出色的大事才赢得了如此多的荣誉她们朴实地笑了笑回答：我们没做过什么，我们的工作很平凡、很简单。

简单而平凡的工作就让如此多的荣誉垂青么我带着疑问开始了每一天的工作，与那些老员工们一齐品味这平凡中的一切。渐渐的，我发现这其中好像并不十分的普通，一位位客户感激的笑容，似乎告诉我：这平凡中还蕴藏着许多不平凡的东西。

一个业务繁忙的工作日，一位外地女士为了急事取款在队伍后面心急火燎。特事特办，我们将她引到VIP专柜办理，但输入了2次密码均告有误。核对了女士的身份了解为本人无误后，接待她的小刘利用自我长年的业务经验进行各种善意提醒，期望经过各种细节提示对她的回忆有所帮忙。耐心地等着她拨打一位位家人的电话，耐心地等着她翻查着包中的笔记，最终，小刘看见她兴奋地在提包的角落找出一张小纸片——那是她记下密码的纸条。看到她取到了急用的现金后，对小刘那感激的笑容时，我顿时明白：这平凡的工作似乎并不平凡。

曾有一位粗心的客户来我们支行办理汇款业务，手续基本完成之后他就匆匆忙忙的离去了，丝毫未想起还有30多元的余钱尚未取走。接待他的小王立即将钱收起另外保管，并根据客户留下的信息尝试各种方法与他联系，由于留下的联系方式有误，几经周折多方打听总算取得了他的电话号码。在他接到电话来到我们行里从小王手上接过那遗忘的30多元时，从他那吃惊的笑容中，我看出：这笑容似乎在告诉我一些不平凡。

在像老柜员学习的同时，我逐渐明白了在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理，我就遇到一位特殊的客户，那是一位六十多岁的老大娘，只见她东张西望地来到柜台前，用询问的目光注视着柜台里面的每位员工，最终目光停留在我的身上，我微笑着向大娘问候：“您好，大娘，您要办理什么业务”大娘小声说：“小姑娘，存款能得多少利息”我连忙回答到：“大娘，定期存款利息多，活期存款利息相比较较少，您看您的钱如果常用，就存活期，不常用就存定期。定期有三个月，半年------”我带着紧张的微笑细心翼翼地解答着。同时，根据大娘提出的本金能得多少利息，我以最快的速度一一准确的算出利息，以供大娘参考。

看着大娘那充满警惕的脸上慢慢地露出了笑容，我的心底更加充满自信。可出乎意料的是，当我耐心地解答了大娘提出的所有疑惑后，要为其办理存款业务时，那位大娘却说了一句：“啊，我就是随便问一问。”听到这话，我心里觉得很失望，可脸上还是面带微笑，亲切地对大娘说：“没关系，大娘，您有什么不明白的地方尽管问，同时也欢迎您到银行来办理业务。”之后，同大娘说了几句告别的话语，大娘带着满意的笑容离去。让我意想不到的是，过了一个多小时，那位大娘又来了，这次，她拿来了叁万元钱，办理了定期一年的存款业务。我们耐心地为大娘办完业务，那位大娘高兴地说：“还是你们银行服务态度好，我愿意到银行来存钱。”听着大娘的话，心里不禁涌起一种前所未有的成就感。应对客户，一个会心的微笑，一句暖人的问候，一个真诚的祝福，是平凡之中的平凡小事，但却仿佛“三冬送暖”让客户如沐春风。赠人以言，胜似珠玉。也就是从那一天起，我的脑海中便牢牢地记下了“客户”这个词。

服务从心开始演讲稿 篇5

如果服务发自内心，那么究竟是什么东西触发内心去这么做呢？有多种说法：一部分人认为这是我们与生俱来就有的本性，大部分人认为是靠后天的训练。我想这两种因素都是重要的。

意愿是一种发自内心、愿意为别人无偿付出的心态。成功永久只是意愿的问题，而没有方法的问题。

客户服务来自于你自己的意愿；真正顶尖的业务员都很乐于为别人服务，并给他们带来欢乐。他绝不会透过损害顾客的利益而让自己得到财富、名誉和快乐。它就像“回音壁”，你越是爱你的顾客，顾客给你的爱也越多。反之，你越不喜欢你的顾客，你就会得到越多不愉快的回应。因此，要想拥有忠诚的顾客，我们要对他们忠诚。要想让顾客对我们的工作满意，我们首先要让顾客满意。这些只是简单的因果关系，没有什么太多的奥秘在其中。

前几天的国庆节，笔者跑进几乎要被挤扁的百货公司买东西。幸好还有一点重量，才没被挤了出来。

买完东西之后走到停车场，看到收费员微笑地向排在笔者前面的人说：“这种天气真厌恶喔选每一天一下子冷一下子热的。”“这种天气容易感冒，可要注意身体啦。”从他们的神情看来，二人仿佛是彼此熟识的朋友。轮到笔者付款时，他也对着笔者微笑：“小伙子，节日快乐，买什么呢？”笔者也就自然面带笑容地说声“谢谢选”感觉十分舒畅。当笔者把停车费交给他的时候，不想他又退给笔者2元钱，并且说：“国庆节，什么都打折，我也打八折，算是对你们的一种回馈和感谢。”

等笔者后面的那个人付款时，这名收费员也是同样用简单的语气向他打招呼。当时笔者就对这位收费的老先生顿生好感。笔者想这位老先生大概是退休之后，孤伶伶一个人住在这个停车场里头吧选虽然这样，他还能够为别人创造愉悦，实在值得钦佩。

记得国内有一家银行，用了这样一句广告词：“服务源自于真诚。”真诚是人类最完美的美德，同时也是最有力量的东西。从心开始的服务，我想都是真诚的。真诚是所有人际关系的基础。当你真诚地对待你身边的朋友，或者是你的顾客，你会感觉到十分舒畅，同时，你的朋友和你的顾客也会越来越多。

美国心理学家马斯洛曾发现：“成就感高的人都是那些待人以诚的人。能够拥有诚实客观地处理个人及生活的潜力，是使你高人一等的标志。”

微笑是世界上最美妙的语言。微笑往往给顾客一种舒服、自然的感觉，微笑会告诉顾客他们走对了地方，来到了一个友好的场所。

人与人之间再也没有比微笑更重要的了，笑能够拆除横在彼此之间的樊篱，笑能够建立双方互相信赖的关系。卡内基以前说过：“只要有办法使对方打开心底笑出声来，彼此成为朋友的路就豁然开朗了。对方会与你一齐笑，正是多少喜欢上你的意思。”

世界上最崇高的笑是那些涌自个人诚实而产生的笑，对千千万万的人的爱，源自于有意助人，为别人奉献，毫无虚假的笑。

笑有六大魅力：

1、笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径。

2、笑，能够使消沉的心复原，产生愉快的情绪。

3、笑，在人际关系上产生无可测定的价值。

4、笑，是信赖之本。

5、笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感。

6、笑，增进了自己的健康。

笑是经由训练而变得完美的。日本八大名嘴之一，推销大师夏目志郎在拜访客户前总要在镜子前用手挣开嘴皮练习笑。

练习微笑的方法有：

1、每一天坚持做脸部运动，增强脸部肌肉的灵敏度。

2、用心观察餐厅、宾馆等服务性行业专业礼仪人员的笑。

3、在你的客厅放一块大镜子，每一天对着镜子笑。

微笑，会给人一种亲切、友好的感觉，在零售业中，服务人员对顾客的每一次微笑都会让人感到善意、理解和支持。

山姆很早就意识到微笑的魅力有多么伟大。他对店员们说：“让我们成为世界上最友好的服务员——露出表示欢迎的微笑，向所有进入我们商店的人带给帮忙，带给更好的超越顾客期望的服务。你们是世界上最好的店员，最有爱心的店员，完全能够做到这一点。并且你们会比其他任何零售公司的店员都做得好，你们会超越顾客期望。如果你做到了，那么他们就会一次又一次光临我们的商店。”

山姆总不断对店员叮咛微笑的重要性。例如在公司举行的某些仪式上，他要求员工举手宣誓：“我保证今后对每位到我们面前的顾客微笑，用眼睛向他们致意，并问候他们。”公司特意在每家商店门口安排一位年纪较大的店员，向每位进店的顾客问候，送上购物车和一张广告，并且一向面带微笑，对离去的顾客也微笑着说再见。

服务从心开始演讲稿 篇6

各位领导、各位来宾、各位同事：

大家上午好!我是来自__车队的乘务员——张艳花。

我很荣幸能够作为龙岗公汽优质服务种子队员的代表发言。

在大多数人的眼里，乘务员的工作只是简单的收钱卖票。可是，经过五年的乘务员工作，我深切地感受到，乘务员的工作其实是为乘客供给一种安全、舒适到达终点的车厢服务。每一天，仅有当最终一位乘客满意地离开我的车厢时，我才会自豪地说：我完成了今日的使命。我深知：在行驶的公交车上，我们不是一个单独的个体，我们代表着整个龙岗公汽的服务形象，代表着整个巴士集团的服务形象，代表着深圳整个公交行业的服务形象!

经过公司的选拔和培训，我有幸成为一名优质服务种子队员，这使我感到十分自豪。感激公司为我们供给了这样一个机会和平台，使我们能够充分展现龙岗公汽乘务员的风采。我们之所以能成为优质服务种子队员，不仅仅因为我们熟练掌握了基本的业务技能，还因为我们能严格遵守公交职业道德规范，更因为我们有一颗为乘客真诚服务的心!

这样的荣誉对于我们来说，既是一种激励，更是一种鞭策。它代表着对我们过去工作的认可，也意味着对我们将来的工作提出更高的要求。所以，在以后的工作中，我们要以优质服务种子队员的标准严格要求自我，尽职尽责地做好本职工作，争当一名优秀乘务员。同时，我们还是优质服务的传播者，要用实际行动感染和带动身边的乘务员姐妹们，向优质服务的目标迈进，让优质服务的种子在龙岗公汽这片沃土上生根发芽、茁壮成长，让优质服务在深圳整个公交行业遍地开花!

乘务员的工作虽然是平凡的，可是请相信：我们会经过自我坚持不懈的努力，在这平凡的岗位上做出不平凡的事业;我们会用我们真诚、微笑的优质服务回报乘客和社会，让每一位乘坐我们龙岗公汽大巴的乘客真切感受到“一路同行、满意相伴”的优质服务;我们会为打造龙岗公汽优质服务品牌、提升全行业服务质量做出自我应有的贡献!