公交服务质量学习心得

1.公交服务质量保证书 2.公交公司服务质量保证书

3.公交车驾驶员签订服务质量保证书 4.公交车驾驶员签订服务质量保证书

1、公交服务质量保证书

今年上半年，我公司部分线路由于存在营运管理和服务工作方面的不足，营运违章率高于同行业平均水平，受到了上级主管部门的批评。谨此，我公司特向一直以来关爱和支持我司的广大市民深表歉意。为进一步规范企业内部管理，有效降低营运违章，提升公交服务水平，实现公交秩序优良、服务优质、环境优美的目标，为广大市民提供更加快捷、安全、舒适的公交服务，我公司服务保证如下：

一、加强司乘人员服务意识和服务技能培训，文明服务、礼貌待客，禁用服务忌语，确保为乘客提供温馨舒适的车厢服务。

二、落实“一天两洗”的车辆保洁制度，确保车容车貌达到“八无两定”标准。

三、标志标识、温馨提示张贴规范、齐全，无遗漏，乘务员适时报站。

四、规范营运，按核定线路行驶、按核定站点停靠。

五、开展车厢关爱活动，主动热情协助照顾老、弱、病、残、孕、抱婴者。

六、投诉处理在5个工作日内处理完毕，力争服务质量在年内得到明显提高。

公司服务投诉（或举报）电话：0755－83938000,欢迎广大市民监督和提出意见，我公司保证做到件件有回复，事事有回音。

深圳市中南巴士有限公司

20XX年9月16日

2、公交公司服务质量保证书

公共交通是为城市人民的出行服务的，为了提高旅客运输服务质量，满足广大旅客的乘车需求，确保广大旅客生命财产的安全，认真做到优质服务、文明服务、礼貌待客，特做如下保证：

一、按照城市公交“十统一管理”（统一经营、统一调度、统一进站、统一结算、统一标识、统一服装、统一服务标准、统一安全管理、统一管理档案、统一统计报表）的要求进行经营管理。

二、城市客运车辆全部符合部颁《营运客车类型划分等级评定》（JT/T325）规定的要求，车辆技术状况符合国家规定标准，车辆完好，能确保安全。

三、认真落实安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度。

四、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》和《道路运输条例》，坚持“安全第一、预防为主”的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。要求进站的客运车辆必须有安全例检单卡、证照齐全方可报班营运。

五、服务质量管理：

第一、按照交通部有关规定设置岗位和配置人员，建立健全岗位责任制；

第二、工作人员具备基本的工作素质和良好的职业道德，使用文明用语统一着装、接受培训、持证上岗； 第三、在醒目处设置客运线路图、班次表里程票价表、旅客乘车须知、旅客和车辆进出站等设施和服务标识明显。

六、运营管理：

第一、按照运管机构审批核准的经营范围经营和营运方式、经营区域、线路、班次组织运营；

第二、与承运人签订进站运营协议书，双方按协议履行各自职责，保证客运车辆干净整洁；

第三、建立客运经营者、客运车辆、和从业人员的管理责任，建立基础管理台帐；

第四、建立统计报表制度。

七、安全管理：

第一、实行“三品”检查制度，加强宣传教育；

第二、配备车辆安全例检设施及安检人员，实行先例检后报班的运行制度；

第三、加强出站车辆的检查，严禁超员；

八、收缴费管理：

第一、严格执行国家和我省运价政策以及《山西省汽车客运站收费规则实施细则》等规定，不挪用、扣压运费；

第二、按规定向运管机构按时、足额缴纳运管费。

九、自觉遵守道路交通运输行业管理的规定，服从各级运管机构的管理和监督。

3、公交车驾驶员签订服务质量保证书

兴义市城市公交公司要求全体驾驶员从十个方面自愿保证：

一是遵纪守法，遵守行规；

二是着装整齐，保持良好的精神风貌；

三是保持车容车貌整洁；

四是树立良好的职业道德，主动为老、弱、病、残、孕及儿童乘车提供帮助，为广大乘客提供优质服务；

五是文明用语、礼貌服务、说话和气，提倡普通话服务；

六是救死扶伤，助人为乐，见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，发现可疑人员及时报告公安机关；

七是礼貌行车，不追、不赶、不超、不抢、不占道行车；

八是不侮辱、谩骂他人，不得出语伤人；

九是按时收、发班，规范操作，做到有站必停，让乘客安全上下车；

十是不酒后驾车，不带病驾车，不开带病车。

服务质量保证书的签订，对进一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服务质量，全心全意为市民服务奠定坚实基础。

4、公交车驾驶员签订服务质量保证书

保证书在7个方面要求驾驶员对社会做出保证：

1、出租车驾驶员在营运中礼貌热情、服务规范，坚持使用文明用语，不拒载、不绕道、不途中甩客。

2、驾驶员着装整洁规范、举止文明、亮证服务，不在车内吸烟、开车时不使用手机。

3、出租车车容车貌整洁，车内无异味、无杂物、坐垫套整洁清洁，服务标志齐全。

4、自觉遵守交通法规，不急停猛拐，不闯红灯，在禁鸣路段不鸣号，保持车况良好、确保乘客安全。

5、驾驶员在营运中不打表记价、不按章收费、不主动给票的，乘客可以拒付车资。

6、服从公司管理，积极参加公司组织的各项活动，按时参加公司组织的安全学习会议和培训教育，不得无故缺席和委托他人参加。

7、自觉维护行业稳定，不利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动，不利用出租车从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动，服从政府和管理部门的应急调度管理。

第四篇：公交服务质量保证书

公交服务质量保证书

公交服务质量保证书1

保证书在7个方面要求驾驶员对社会做出保证：

1、出租车驾驶员在营运中礼貌热情、服务规范，坚持使用文明用语，不拒载、不绕道、不途中甩客。

2、驾驶员着装整洁规范、举止文明、亮证服务，不在车内吸烟、开车时不使用手机。

3、出租车车容车貌整洁，车内无异味、无杂物、坐垫套整洁清洁，服务标志齐全。

4、自觉遵守交通法规，不急停猛拐，不闯红灯，在禁鸣路段不鸣号，保持车况良好、确保乘客安全。

5、驾驶员在营运中不打表记价、不按章收费、不主动给票的，乘客可以拒付车资。

6、服从公司管理，积极参加公司组织的各项活动，按时参加公司组织的.安全学习会议和培训教育，不得无故缺席和委托他人参加。

7、自觉维护行业稳定，不利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动，不利用出租车从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动，服从政府和管理部门的应急调度管理。

保证人：xxx

20xx年xx月xx日

公交服务质量保证书2

今年上半年，我公司部分线路由于存在营运管理和服务工作方面的不足，营运违章率高于同行业平均水平，受到了上级主管部门的.批评。谨此，我公司特向一直以来关爱和支持我司的广大市民深表歉意。为进一步规范企业内部管理，有效降低营运违章，提升公交服务水平，实现公交秩序优良、服务优质、环境优美的目标，为广大市民提供更加快捷、安全、舒适的公交服务，我公司服务保证如下：

一、加强司乘人员服务意识和服务技能培训，文明服务、礼貌待客，禁用服务忌语，确保为乘客提供温馨舒适的车厢服务。

二、落实“一天两洗”的车辆保洁制度，确保车容车貌达到“八无两定”标准。

三、标志标识、温馨提示张贴规范、齐全，无遗漏，乘务员适时报站。

四、规范营运，按核定线路行驶、按核定站点停靠。

五、开展车厢关爱活动，主动热情协助照顾老、弱、病、残、孕、抱婴者。

六、投诉处理在5个工作日内处理完毕，力争服务质量在年内得到明显提高。

公司服务投诉（或举报）电话：0755－83938000,欢迎广大市民监督和提出意见，我公司保证做到件件有回复，事事有回音。

深圳市中南巴士有限公司

20xx年9月16日

公交服务质量保证书3

兴义市城市公交公司要求全体驾驶员从十个方面自愿保证：

一是遵纪守法，遵守行规；

二是着装整齐，保持良好的`精神风貌；

三是保持车容车貌整洁；

四是树立良好的职业道德，主动为老、弱、病、残、孕及儿童乘车提供帮助，为广大乘客提供优质服务；

五是文明用语、礼貌服务、说话和气，提倡普通话服务；

六是救死扶伤，助人为乐，见义勇为，敢于同坏人坏事作斗争，发现可疑人员及时报告公安机关；

七是礼貌行车，不追、不赶、不超、不抢、不占道行车；

八是不侮辱、谩骂他人，不得出语伤人；

九是按时收、发班，规范操作，做到有站必停，让乘客安全上下车；

十是不酒后驾车，不带病驾车，不开带病车。

服务质量保证书的签订，对进一步提升城市公交窗口形象，搞好城市公交服务质量，全心全意为市民服务奠定坚实基础。

公交服务质量保证书4

在7个方面要求驾驶员对社会做出保证：

1、出租车驾驶员在营运中礼貌热情、服务规范，坚持使用文明用语，不拒载、不绕道、不途中甩客。

2、驾驶员着装整洁规范、举止文明、亮证服务，不在车内吸烟、开车时不使用手机。

3、出租车车容车貌整洁，车内无异味、无杂物、坐垫套整洁清洁，服务标志齐全。

4、自觉遵守交通法规，不急停猛拐，不闯红灯，在禁鸣路段不鸣号，保持车况良好、确保乘客安全。

5、驾驶员在营运中不打表记价、不按章收费、不主动给票的'，乘客可以拒付车资。

6、服从公司管理，积极参加公司组织的各项活动，按时参加公司组织的安全学习会议和培训教育，不得无故缺席和委托他人参加。

7、自觉维护行业稳定，不利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动，不利用出租车从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动，服从政府和管理部门的应急调度管理。

签名：xx

日期：xx

公交服务质量保证书5

公共交通是为城市人民的出行服务的，为了提高旅客运输服务质量，满足广大旅客的乘车需求，确保广大旅客生命财产的.安全，认真做到优质服务、文明服务、礼貌待客，特做如下保证：

一、按照城市公交“十统一管理”（统一经营、统一调度、统一进站、统一结算、统一标识、统一服装、统一服务标准、统一安全管理、统一管理档案、统一统计报表）的要求进行经营管理。

二、城市客运车辆全部符合部颁《营运客车类型划分等级评定》（JT/T325）规定的要求，车辆技术状况符合国家规定标准，车辆完好，能确保安全。

三、认真落实安全生产操作规程、安全生产责任制、安全生产监督检查、驾驶人员和车辆安全生产管理制度。

四、认真贯彻《安全生产法》、《道路交通安全法》和《道路运输条例》，坚持“安全第一、预防为主”的方针，实行安全生产责任制，明确各岗位人员职责。要求进站的客运车辆必须有安全例检单卡、证照齐全方可报班营运。

五、服务质量管理：

第一、按照交通部有关规定设置岗位和配置人员，建立健全岗位责任制；

第二、工作人员具备基本的工作素质和良好的职业道德，使用文明用语统一着装、接受培训、持证上岗；

第三、在醒目处设置客运线路图、班次表里程票价表、旅客乘车须知、旅客和车辆进出站等设施和服务标识明显。

六、运营管理：

第一、按照运管机构审批核准的经营范围经营和营运方式、经营区域、线路、班次组织运营；

第二、与承运人签订进站运营协议书，双方按协议履行各自职责，保证客运车辆干净整洁；

第三、建立客运经营者、客运车辆、和从业人员的管理责任，建立基础管理台帐；

第四、建立统计报表制度。

七、安全管理：

第一、实行“三品”检查制度，加强宣传教育；

第二、配备车辆安全例检设施及安检人员，实行先例检后报班的运行制度；

第三、加强出站车辆的检查，严禁超员；

八、收缴费管理：

第一、严格执行国家和我省运价政策以及《山西省汽车客运站收费规则实施细则》等规定，不挪用、扣压运费；

第二、按规定向运管机构按时、足额缴纳运管费。

九、自觉遵守道路交通运输行业管理的规定，服从各级运管机构的管理和监督。

第五篇：公交服务质量监督管理规范

公交服务质量监督管理规范

2011-05-12 18:43:59 来源：绵阳公交网

公交服务质量监督管理规范

第一节投诉的管理

一、乘客投诉定性标准

1、一般投诉：服务不规范，工作不认真，态度生硬；照顾不周到，解答不耐心，不虚心听取乘客意见；因工作失误，失礼不道歉；处理违章乘车行为不按章办事；工作中做与工作无关的事，引发乘客投诉。

2、严重投诉：严重违反服务纪律或因不履行工作职责，引发服务矛盾；歧视、漫骂乘客，造成严重后果；因接待、处理失当，致使矛盾激化，造成乘客投诉；新闻批评属实，造成乘客投诉；新闻批评属实，在社会上造成一定影响。

二、处理乘客投诉（举报）一般程序

第一步，投诉受理阶段

1、了解投诉事件的时间、地点、线路、车号或证号并将事情经过记录清楚。投诉事件严重、紧急或是上级部门有特殊要求的，应立即报告领导。任何情况下不准与投诉人发生矛盾和争执。

2、坚持有投诉必查、必结不准放任、拖延和放弃原则.一般性投诉不超过48小时；重大投诉不超过72小时，无法结案或需延长时间必须说明理由。

3、投诉是对总站或公司其他方面工作的建议或意见，应详细记录并及时转告公司相关部门。

第二步，调查解决阶段

与车辆所属总站联系，配合做好对发生情况的调查，耐心调解，做好矛盾化解工作。

1、情况的调查原则

（1）投诉事实与双方当事人陈诉有出入的。应抓紧时间取证，需要作询问笔录必须按规定程序进行。（2）投诉人坚持要与当事人见面或认定事实确有困难必须与当事人见面的，应在见面过程中坚持你说，他不说的原则，掌握好方法，不允许当事人与乘客争吵的现象发生，确认因司乘人员处理不当引起的服务纠纷，应督促当事人当面向乘客赔礼道歉。

2、投诉的事件属教育范畴处理程序

（1）向乘客赔礼道歉，承认我们工作不足之处，然后向乘客宣传《城市公共交通车船乘坐规则》，需要乘客今后应该做到的，用委婉的态度解释清楚，（2）通知当事人接受调查，并写出事件简要经过。

3、投诉的事件属违章范畴处理程序

（1）记录好乘客的联系电话，以便与乘客核实情况；（2）通知当事人接受调查，须停班调查者，由总站自行决定。（3）组织学习优质服务相关规定，写出书面检查（包括事件

简要经过、错误的认识）。（4）根据认识态度，明确告之其处罚决定。

4、投诉的事件无法按时结案

因各种原因，调查结论仍无法认定，及时报安全服务监察部，以便重新确定调查办法或采取其他措施；已经认定的要尽快处理，其处理原则为：实事求是、事实清楚、引用规定准确、公开处理。

第三步，反馈处理结果并征求意见

1、将处理结果告知投诉者，并征求对处理结果的意见，以达到投诉者的满意。

2、处理结果执行有变化或出现其他情况应及时报告公司领导。

第二节公交12319服务热线管理办法

一、为规范我公司12319服务热线工作，根据中共绵阳市建设工作委员会《关于认真抓好绵阳市12319市政公用热线服务中心建设工作的通知》（绵建工委[2007]6号文件）精神，结合我公司实际，特制定本管理办法。

二、本办法关于12319服务热线工作，是指对绵阳市12319服务热线中心下达的热线服务任务或对市民直接反映的问题进行受理登记、答复、办理、信息反馈、分析等全部流程和考核奖惩等工作。

三、凡我公司参与社会服务的各级管理人员、机构和运营单位，均应遵守本办法。

四、为加强领导，明确责任，公司设立12319服务热线领导小组。公司总经理为领导小组组长，分管服务质量工作的副总经理和公司纪委书记为副组长，各相关职能部门和总站负责人为领导小组成员,领导小组名单随人员变动适时变更。领导小组办公室设在安全服务监察部，负责承担12319公交服务热线的日常工作。公司综合部、营运生产部、信息中心等相关职能部门和各总站在职责范围内负责服务热线的相关工作。

五、我公司12319服务热线工作实行24小时值班登记制度、承诺时限回复制度、重大事件报告制度、信息适时反馈制度和统计分析报告制度和考核奖惩制度。

六、安全服务监察部安排值班人员值守12319公交服务热线，工作时间严守热线电话及网络，非工作时间仍须24小时保持通讯畅通，工作全过程采用规范语言进行回复和登记。值班人员定期轮班、正常交接。

七、热线值班人员受理市12319热线服务中心下达的电子处理单，要及时登记；市民直接反映的情况，要及时记录。受理的热线反映，应根据业务性质进行分类，一般咨询由值班人员即时解答，涉及相关部门和总站业务的，征求其意见后予以解答。投诉、举报或建议，涉及上述部门的，由安全服务监察部书面或电话通知相应部门或总站限时处置，相关部门及总站要在24小时内，将处置过程和结果书面或电话反馈给安全服务监察部，再由安全服务监察部通报反映者，并报告热线服务中心。

八、凡受理重大事件，值班人员应及时报告安全服务监察部主任，并由其上报公司领导研究处理。

九、对重大事件的投诉、举报，安全服务监察部应参与跟踪处理。

十、安全服务监察部定期对受理、回复及办理情况进行统计分析，对带共性的问题提出工作建议，以周报形式报公司领导作为决策参考，以月报形式送相关职能部门和总站了解动态。

十一、公司相关职能部门未按本管理办法处理、回复投诉及建议，由安全服务监察部报公司领导，追究部门负责人责任。

十二、如遇特殊情况未在限定时间内办理完毕，由相应的部门或单位提出申请，由领导小组研究是否处罚。

第三节 公交精神文明建设管理规定

为加强职工的职业道德建设，树立良好的公交企业形象，鼓励全体司乘人员文明行车、热情服务、恪尽职守，坦然面对在服务工作中遇到的各类委屈，保护和调动司乘人员的工作积极性，公司决定对工作中的好人好事予以表彰，并设立公交委屈奖。

一、申报条件

在工作中，司乘人员面对当事人侮辱、谩骂、殴打等人身攻击，保持冷静克制，做到打不还手，骂不还口，坚持遵守工作纪律，照章办事，文明礼貌，委曲求全，顾全大局，维护单位形象的，均可申报委屈奖。

二、设置原则及标准

委屈奖的设立遵照精神鼓励为主，物质奖励为辅的原则。根据情节轻重，奖励额度：100－1000元。

三、评选程序

对于遭受委屈，认为符合条件的司乘人员将其事迹形成书面材料，并附相关旁证材料，由所属总站优质服务负责人初审并经站长签字，报安全服务监察部签批后，安排相关人员调查取证，然后由安全服务监察部每半年将相关书面材料汇总上报公司。

四、申报要求

1、上报的书面材料务必客观、真实，能够具体、详细的反映司乘人员在工作中受委屈情况。

2、各总站不得弄虚作假，虚报、谎报事迹材料。

3、安全服务监察部负责调查核实，并对材料的真实性进行调查，形成书面调查报告。对于虚报、谎报的总站和个人将按《员工岗位考核暂行规定》进行处理。