《提升公交行业服务质量承诺整改实施方案》宣传提纲

第一篇：《提升公交行业服务质量承诺整改实施方案》宣传提纲

《提升公交行业服务质量承诺整改实施方案》宣传提纲 2014年，武汉着力解决“十个突出问题”，公交的问题是什么？

公交的问题是：公交运营服务质量不高。

解决公交运营服务质量不高的八项公开承诺整改的内容是什么?

1、提升公交服务质量。做到司乘人员持证上岗，服务文明规范；保持车容车貌整洁卫生，做到车辆“天天洗，趟趟扫”，车门、车窗、座椅等设施完好，线路牌、提示语、监督电话等标识清晰；规范运营秩序，做到文明行车，规范进站。

2、调整优化公交线路。进一步完善公交与轨道交通2号线一期、4号线一期的交通衔接，优化调整公交线路20条，使市民出行更加方便。

3、改善市民出行条件。新辟微循环公交线路15条，新增车辆200台，进一步解决市民最后一公里出行难问题。

4、增设候车硬件。增设1000个公交站点候车便宜民长凳，改善市民候车环境。

5、打造低碳公交。更新淘汰“黄标”公交车1026台，提升车辆技术状况，减少尾气排放。

6、营造文明乘车环境。实时准确播报到站信息，取消车内语言广告，清理不雅广告内容。

7、及时公告公交线路调整信息。依法规范公交线路调整信息公告程序，做到调整信息提前3天向市民公告。

8、认真办理群众投诉。对市长专线12345转办的群众投诉组织核查，并在5个工作日内回复，按时办结率达到100%。

三、武汉市公共电运车运营服务质量管理中驾驶员应遵守的10项服务规范

是什么？

1、出车前检查和确认车辆性能、语音报站器、读卡机和其他车载信息设备处于正常工作状态，禁止故障车辆上路。

2、按调度指令准时发车，驾驶车辆时禁止吸烟、进食、闲谈、收听音频设备、使用手机。

3、行车时遵守交通法规，执行安全操作规程，保持中速平稳行驶，注意安全礼让，禁止超速行驶和违规超车。

4、按车辆前后顺序进站，前车门对准修车亭最前端（无候车亭的对准站牌），靠近站台平稳停直，做到挺稳开门。三辆车以上同时进站时，第四辆及以后车辆应二次停站，开门上客，禁止抢道、翘头翘尾、双排并停。

5、乘客上下完毕后立即驶离，做到关门起步，禁止滞站候客；

6、按照规定开启空调及换气设施。

7、车辆出现异响、异味或发生故障时，立即靠路边停车检查。禁止在原因未查明、故障未排除时继续行车，禁止站外非故障停车上下乘客。

8、车辆因故不能继续行驶时向乘客说明原因，并安排乘客换乘同线同向的车辆，同线同向车辆驾驶员不得拒载。

9、维护车厢内的乘车秩序，服从行业管理人员的监督、检查。

10、驾驶无人售票车在语音报站器损坏时，遵守驾驶员口头报站的服务规范。

四、运营服务10项重点违章是什么？

1、杜绝媒体、职能部门曝光批评。

2、侮辱谩骂殴打乘客。

3、不使用普通话服务或未使用“文明10字用语”。

4、停站不规范或越站不停。

5、私自放空、发长走短或无故改线行驶。

6、未积极宣传为“五种”特殊乘客让座。

7、未按规定开启空调或暖气设备。

8、驾驶尾气不达标车辆上线运营。

9、未劝阻乘客吸烟。

10、未依次出站。

五、安全行车10项重点违章是什么？

1、严禁闯红灯、抢信号。

2、开车吸烟。

3、开车使用手机。

4、超速行驶。

5、包头进站。

6、未停稳开门或不关门起步。

7、开车饮食。

8、驾驶安全机件不食的车辆上线行驶。

9、有公交道的地段未走公交专用道。

10、双排停车。

第二篇：浅谈如何提升城市公交服务质量

浅谈如何提升城市公交服务质量

公交的产品是服务，服务的好坏直接关系到所提供产品质量的优劣。郑州公交三公司党委书记、经理刘钰给公交的运营、安全和服务三者的关系进行了全新的定位，她指出“运营是第一，安全是保障，服务是锦上添花。”作为公交的服务即是生产工序的最后环节，又是产品质量的最终体现，也可以说优质的服务质量是我们公交企业的核心竞争力。为此如何提升郑州公交服务质量是我们需要不断持续解决的一个重要课题，通过对公交服务管理的学习，结合郑州公交目前的实际，粗略分析一下目前郑州公交存在的问题，并从宏观角度为提升公交服务提出一些建设性意见。

提升服务质量的相关措施

服务质量的提升不是光靠一个部门、一群人就能做到的，它是一个系统工程，需要公司各部门和全体人员的通力协作，相互配合。为此这里所讲的服务是广义的，指的是从客运市场需求出发，合理安排运力，满足乘客的基本需求所提供的服务。下面将从硬件和软件两方面入手：

（一）硬件方面：

公交车辆是公交系统中的服务工具，车辆硬件环境改善是提升公交服务质量的重要的组成部分。主要可以从以下几个方面进行改进:安全性、便捷性、舒适性、实用性。

1、安全性：不断提高车辆安全性能，在车辆制动性能不断提升同时，增加车型内安全设备的配备，如车内摄像头、扶手、隔栏、安全锤、侧推式安全逃生窗等。

2、便捷性：在条件允许的情况下，多购买自动挡、一级踏板车型，即方便公交车长日常工作操作，减轻公交车长劳动强度，缓解工作疲劳，又能加快乘客上下车速度，节省乘客上下客时间。同时，在公交车上配置手机充电接口，解决市民乘客随时充电需求。

3、舒适性：不断提高车辆采购标准，要以人为本，满足舒适性的要求，如采用高采光、自动挡、大空间的整合式车型；在乘客座椅及内部装饰上要按人体工程学要求进行设计等。

4、实用性：车辆的选购应根据线路客流群的定位而有不同侧重性，公交主干线客流较大可以采用双层式、交接式等大型公交车辆运营，社区公交线路、微型线路客流较小可以采用8米纯电动、小型中巴车辆运营，既满足了市民的出行需求，也降低了公交运营成本，实现车与人的最佳组合。

（二）软件方面：

1、以人次为导向，不断优化调整公交线网

以线路人次为导向，加大线路客流调查力度，掌握客流分布状况，善于主动挖掘新兴客流市场，加大新建小区公交线路覆盖率，同时根据客流分布情况，适时调整线路布局，降低线路重复系数，提高线网密度。努力形成布局合理、换乘方便、运行经济的公交线路网络格局。

2、以乘客为根本，不断改进服务措施和方式 公共交通服务的对象是人，因此在服务中要“以人为本”，使乘客在乘坐公交车的同时享受到优质的人性化服务。如在服务优化方面：一方面要求公交车长做好车厢优质服务，文明待客，做到首末站提前上车待客。另一方面要求现场调度员做好车辆调度，在高峰时段增加车辆班次，缩短发车间隔，平峰时段做好车辆准点发车，跑好运营间隔。同时，充分利用GPS调度系统，时时监控车辆运营状态，合理的调整车辆的运营间隔。在每辆公交车上张贴郑州行手机APP二维码，市民乘客可以下载APP，并全面享受车辆到站时间、换乘方式、闹铃提醒等多种出行服务，以此方便出行的乘客。通过公交服务方式的不断改进，使乘客有种“宾至如归”的感觉，从而形成良好的公交服务氛围。

3、以星级为载体，不断完善服务考评制度

通过星级考核将线路、公交车长服务考核和职工奖励直接挂钩，从而提升线路整体服务水平。目前我们郑州公交已实施了星级考核制度，实施效果较为明显，但在实施过程中仍有不足，特别是在考核指标、考核力度方面仍需要进行不断优化和改善。同时要建立长效的机制，长久持续的保证公交的服务质量。

4、以品牌为媒介，不断加强先进线路、人员的宣传力度

积极做好品牌创建工作，通过共产党员示范车、巾帼文明示范岗、青年文明号和工人先锋号线路的创建，起到以点带线，以线带面的作用。通过对公司优秀典型和劳模的宣传，在公司内部形成学先进、比先进、超先进的良好工作氛围，从而涌现出一大批服务能手，进一步提升公交服务质量。

5、以员工为核心，不断改善工资福利待遇

公交车长是公交服务的提供者，是线路产品服务的直接生产者，生产者素质好坏直接影响服务质量。提高公交职工待遇，是稳定公交职工队伍重要举措。只有队伍稳定了，才能形成爱岗敬业、创新奉献的工作理念，才能构建和谐的企业文化，才能促进公交服务质量的不断提升。

城市公共交通作为城市动态系统中一个重要的组成部分，是城市整体发展中不可缺少的物质条件和基础产业，也是联系社会生产、流通和人民生活的纽带。提升城市公交服务质量是企业发展的重要保证，公交企业要以优质规范的服务取得市民群众的信任和支持，把这扇展示文明的“窗口”擦拭得熠熠生辉，为乘客营造出舒适的乘车空间。公共交通是物质文明与精神文明的重要窗口，其服务工作的质量、职业道德水平，对于形成高尚的道德情操、良好的社会风气有着极其重要的意义。

第三篇：提升服务质量构建文明公交（定稿）

提升服务质量构建文明公交

根据公司党委的总体安排，以“提升服务质量、确保安全运行、降低能源消费”为目标，考量对照全国公交行业先进企业，认真拉高标杆查找观念和工作中的问题，4月13日，在邢总的带领下，十堰市公交公司考察组一行40余人，前往武汉公交集团第四营运公司进行了全方位的学习考察。

学习期间，考察组一行着重了解了武汉市政府对公交政策及公交发展资金保障情况、武汉公交企业改革发展、现有管理体制和机制创新情况，重点学习了武汉公交在企业运营服务、安全管理、科技应用、机务维修保障等方面的先进做法，共同交流了企业党建工作、企业文化及干部考核管理方面的经验。

通过三天的学习考察，考察组成员对武汉公交在企业集团化运作方面的先进经验、在科技应用方面的优秀做法和在城市公交发展规划上的超前理念有了深刻体会，并表示将以武汉公交为标杆，查找本单位、本部门存在的不足和差距，找准差距、拉高标杆，研究加快企业改革发展的创新良策，以实际行动大力推进“智慧公交、绿色公交、人文公交”建设。

一、武汉市公交集团第四营运公司基本情况

武汉市公交集团第四营运公司座落于宽敞便利的318国道陶家岭特1号，地处汉阳经济发展区域内，位于武汉市十升路十里汽车长廊中轴线上。公司现有营运线路34条，营运车辆744台，下辖八个营运分公司、1个保修分公司和龙昌（实业）公司，公司本部设有经理办公室、党委工作部、营运安全部、技术设

备部等10个部室，在册员工3949人。

2003年5月，根据城市公交客运市场发展的需求，汉阳地区的原公汽三公司、六公司、电车公司、轮渡公司、出租公司部分从汉阳首发的线路重新组合，组建了以汉阳为基地，辐射武汉三镇的大型营运公司——公交集团第四营运公司。组建以来，公司党政一班人站在时代的高度，顺应社会发展，牢固树立“乘客的需求就是公交人的追求”的企业精神。以提高员工素质为核心，以创建文明行业为平台，以打造品牌线路为手段（24路——职业道德示范线、520路——规范营运便民线、597路——警民共建绿色畅通线、585路——均衡准点信誉线），落实“服务是根本，收入是血液，公里是龙头，定额是核心，管理是基础”的经营管理理念，带领公司员工团结务实，优质高效地开展各项工作，取得了可喜的成绩，员工整体素质明显提高，服务质量明显提升，营运收入创历史新高，综合实力明显增强，一个初具现代企业雏形，生机勃勃的营运公司在江城客运市场正大踏步前进。2004年3月公司被授予市级文明单位称号。

二、武汉市公交集团的特色亮点

依托文明创建，提升服务质量。2003年6月，武汉公交集团成立伊始，就提出了“乘客的需要就是公交人的追求”的服务宗旨，并以提供“安全、快捷、方便、舒适”的乘车环境为追求目标。同时，结合武汉市创建全国文明城市的活动，公交行业文明创建工作也是开展得如火如荼、继去年38路拥军线、522路诚信光荣线等50条线路被授予文明品牌线后，今年，市交委开门评线，在《长江日报》公开候选名单，市民投票达

4万余张。509路、608路等20条线路被市交委授予市级公交文明线路，同时，涌现了一大批像王静（公交节油王）、陈志明（公交驾驶状元）等服务明星和服务群体。

注重服务细节，打造服务品牌。服务重要的是细节，细节决定品牌。近年来，公交车上不断创新服务载体，比如：设立“特殊乘客座椅”、张贴“导乘图”、设臵字纸篓、统一使用电脑语音报站器、设立咨询、投诉服务热线等。有些线路还在起点站设立了乘客候车室，免费提供茶水、便民伞、塑料袋等。这些便民、亲民的服务举措如雨后春笋，不断推陈出新，同时，针对线路特点推出了很多品牌线路，比如：助残线、助学线、敬老线、拥军线等等，深受市民和乘客欢迎，其品牌效应也是不言而喻的。乘客看到的都是细节，碰到的都是态度，堆积多了印象深了就是品牌。

告别不良习惯，提升服务素养。习惯源于养成，坏习惯一生受累，好习惯终身受益。良好的服务素养一靠管理；二靠引导；三靠培训和激励。在员工中开展“告别不良习惯”，百日达标竞赛活动，并通过小评论、小课堂、小板报、经验交流会分析不良习惯产生的成因，揭露不良习惯造成的恶果。此举有力促进了员工的服务意识和规范意识，员工的服务素养得到明显提升，服务能力也不断提高。在保持党员先进性教育活动中，该公司把增强党性观念和提高服务质量有机结合，在全体党员中开展“一个党员一面旗，亮出牌子做出样子”的主题实践活动，全体党员司机公开向乘客亮明身份，向乘客承诺服务，争做无违章、无投诉、无事故车组，接受乘客监督。

提倡和谐服务，促进车厢文明。乘客至上，服务为本，两者植根于“司乘”之心，才会绿叶常青，花儿常开。常言说：“一句好话三冬暖，一句恶语三伏寒。”司机 “请”字当头、“和”字为贵，一个微笑、一句问候可以化干戈为玉帛。乘客之间扶老携幼，相互礼让是中华民族的传统美德，起身让座，举手之劳，更何况是“特座”。公交车坚持天天洗、趟趟扫，乘客们也应尊重劳动，爱护公共卫生，不要在车上吃瓜子、随意吐痰；口香糖可以吃，包装纸上有提示，不能乱吐；吸烟之害，人尽皆知，公共场合，遵守公德，方显绅士风范。有和谐服务才有和谐社会，有和谐社会文明还会远吗？

四、我市公交服务质量之现状

1、服务范围单一。目前城市公交的服务，说到底还主要停留在司乘人员对乘客的服务上，城市公交的管理部门和企业的服务理念还处于服务的初级阶段，只是简单的对司乘人员进行相关培训，殊不知城市公交的服务应该是一种全方位的服务，不仅是司乘对乘客的服务，还有乘客对候车环境、线路运行质量、准点率要求等。

2、服务速度缓慢。城市公交乘客投诉居高不下一直是城市公交面临的一大难题，乘客普遍反映城市公交服务质量问题之后，相关部门和企业还没有及时地对乘客的服务要求加以满足。

3、服务监管不力。城市公交普遍都是按照对运输企业的管理方式对城市公交企业进行管理，但是城市公交有其独特性，许多对运输企业的管理方式可能还不够，需要进一步对城市公交的服务质量进行监管，但是监管的时候没有相应的依据，没

有相应的法律法规，也没有相应的授权，导致管理部门在服务质量监管的时候手段单一，不能起到相应的威慑作用。

五、城市公交服务质量之对策。

1、服务经营理念。优质服务绝不能停留在对乘客面带微笑，说声“您好”的层次上，而应正本清源地从企业战略的高度、领导观念的转变去落实，达到牢牢地网络住乘客，这就要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。有些驾乘人员见到自己的熟人朋友尚能笑脸相迎，对待普通乘客则是横眉冷对，究其原因，这些驾乘人员缺乏的正是象李素丽所具有的视乘客如亲人的热心。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。

①、作好表率。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。这样，职工就必然会产生尊重和信任领导的自发感情，从而乐于服从领导，乐于把本职工作做好。

②、开展活动。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，就是爱国、爱集体的表现。

③、加强宣传。加强国企改革形势宣传，增强广大职工忧

患意识，使广大职工明白“今天工作不努力，明天努力找工作”的现实。

④、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

公交是老百姓的公交，关注公交就是关注老百姓。勿庸臵疑，十堰公交也在与时俱进，无论是车辆硬件设施，还是服务质量都有质和量的变化。公交的产品就是服务，提升服务质量，构建文明公交是公交从业人员和全体市民共同的愿景。

第四篇：通信行业如何提升服务质量

通信行业如何提升服务质量

通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时，参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。

如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健增长。但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投入后，并没能取得与之相应的效果，究其原因，不尽相同，有的方案本末倒置，有的执行力度不够，有的无法巩固成果，等等，但归结起来，不外乎一点，方法的问题。

下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。

第一步：全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的树立；要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好各个

层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚，从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。

“优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养员工主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程，却又是企业绝对不能忽略的工作。

第二步：统一认知；

客户的满意度主要取决于其自身的认知，客户希望得到什么样的服务，企业的管理者是否清楚；所谓市场营销，也就是企业发现客户需求并满足其需求的过程；一切前提都是以明确客户需求为基础的，只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。

要统一认知，我们需要做以下几方面的工作：

1、市场调 研 ：调 研 数据的收集、分析，可以帮助我们了解客户的需求。当然，我们必须意识到，客户的需求是动态的，市场调 研 绝对不是一劳永逸的，应该是作为一项制度长期执行。

2、高层管理者与一线员工的双向沟通：一线员工作为客户的直接 服务 者，对于客户的需求最 具 有发言权；定期举办的沟通会，让高层管理者从一线员工处直接获取信息，避免了多层传递过程中的信息缺失，有利于客户信息的准备把握。

3、扁平化的服务管理：减少中间的传递流程，有利于信息传递和反馈，提升服务效率。

第三步：根据资源确立服务目标，确定服务标准；

客户的需求是不尽相同的，没有任何企业能满意客户的所有需求；对客户的需求进行层次划分，把握重点，根据企业自身的资源，确立服务目标，进行有效配置，确定服务标准。不切实际的服务目标并不能够实现客户满意度和企业经营效益的提升。

1、对重复性、非技术性的服务实行自助化、标准化。

2、加强 员工 业务能力，提高一线服务人员业务效率。第四步：完善对一线服务的支撑系统；

要一线提效，要从减负和强化支撑上入手，这样，一线才有精力去做好服务。首先统一管理口，第二重新建支撑管理流程。不能所有的服务都由一线来做，要一线员工处理超过自己权限的工作，弊远大于利。

1、避免多头管理，所有的服务营销指令只能由一个部门统一发出。

2、优化业务流程，宁可后台复杂，也要保证一线服务的简便、效率。

3、为一线服务厅建立“支撑信息一表通”，保证一线服务中的任何问题都可以从一表通中获得相应的支撑部门、信息。

4、公司的所有部门都要围绕一线需求的及时响应设定流程。第五步：确保服务质量标准与实际传递服务的统一；

通常情况下，服务质量标准与实际传递的服务标准是不统一的，要保证两者的一致，我们需要：

1、加强员工服务规范和业务素质的培训，只有优秀的员工才能提供优质的服务。通过加强员工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。

2、建立有效的服务监控机制。服务营销管理部门应该建立相应的监督控制机制，与绩效考核相结合；同时 运营商可 引入合作公司，常态化培训督导这些工作，同时用暗访的形式提高员工自觉遵守的意识，暗 访结果同样纳入营业厅整体考核。

3、确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信息偏差造成的客户投诉。

4、一线服务员工年轻化、高素质化。

第六步：确保企业宣传与实际服务的统一；

企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客户的服务工作树立好的口碑，来达到广而告之的目的。在某种程度上还应充分尊重客户的知情权，在宣传自己的优点的同时，不完全掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。

服务提升是一项全面而系统的工程，绝非是仅仅单从一线员工着手就能解决问题的；只有企业从上到下，各部门相互配合，优化业务和服务流程，完善相关支撑系统，同时实施有效的监督、控制、激励，才可能真正实现服务营销的最终目的。

第五篇：物业服务质量整改提升方案

金世纪物业服务有限公司

物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案

春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。

一、整改方案重点工作安排时间节点与要求

（一）各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。

要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。

要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。

二、物业自查自纠问题及整改措施

（一）基础管理

（二）秩序维护

（三）工程维护

（四）环境绿化养护

（五）客户服务

一、业主意见汇总及整改建议、措施

１、12-16栋入住2年燃气未开通

建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。

2、房屋产权证入住多年未办理

建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。

3、小区从入住供暖未到位

原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好

解释工作。

4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。

目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。

整改措施：

1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。

2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门

口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。

3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报

公司领导。确定后4月份即整改到位。

车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。

5、小区养狗户影响他人安全

整改措施：

1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。

以上工作已做，收效甚微。

2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。

以上工作已做，收效甚微。

3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。

3月31日前采取非常措施，取得效果。

6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决

整改措施：

1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客

户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。2）3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。

7、小区内缺少文体设施

整改措施：

考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自

行车机等安全系数高的老年健身器材。

公司领导同意后物业呈报配置方案及预算

8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主

验房遗留问题解决慢。

整改措施：

建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。

三、物业自查自纠问题及整改措施

1、基础管理

1）、管理人员监督检查不到位。

2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决

业主投放及反映的工程遗留问题。

3）、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。4）、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有

三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现 不宜采取非常规措施。整改措施

1）、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗），各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。

3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。

4）每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。

2、秩序维护 存在问题

1）、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。

2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。

3）、大门口电动车乱停现象时有发生。整改措施

1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。

2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加责任心。

3)、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。4）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;

5）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区，业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人 员办理临时出入证并登记进出小区；

6）对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统3月25日之前 整改完毕，引导车辆有序通行、停放； 3月至4月份培训不间断

3、工程维护

存在问题

1）、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。

2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须

进行更新及维修才能处理。3）小区路沿石损坏严重，影响形象。

4)、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。5)、小区部分铁饰品（如电表箱）锈迹严重。

6）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。

整改措施

1）加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。

2）联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。3）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定 保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。

4）单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12 栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中，本月维修方案确定呈报公司领导。

5）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全。

3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。

4、环境绿化管理

存在问题

1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。

3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及

阴凉处，生长不良。

4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。

整改措施

1）、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁

区域的工作标准严格要求，严格考核。

2）本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。3）绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月-11月拟定为3人，11月-3月减2人。

4）合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古 瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。5）邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。6）对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。

7）计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。

3月31日前退化草坪翻地并撒草种。

4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。

4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。

5、客户服务

存在问题

1）、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。

2）、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的

问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。3)、业主档案的建立不规范。

整改措施

1）每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。

2）对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的 当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。3）加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。

4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规 范在3月15日前规范到位。

2016

年3月8日