加大举措,提升我市出租车行业服务质量[小编推荐]

第一篇：加大举措,提升我市出租车行业服务质量[小编推荐]

加大举措，提升我市出租车行业服务质量

当前我市的出租车行业的健康、稳定、有序发展还面临很多障碍，亟待解决行业发展中的一些难题。为进一步提升我市出租车总体服务质量、维护行业稳定，我所在加强现场监管、改善硬件设施、优化考核机制、加大培训力度、保障司机利益、畅通投诉渠道等方面实施一系列措施和计划。

一、探索建立长效管理（考核）机制

1．严格出租车考核机制，落实我市出租车的长效管理。建立健全行业与出租车企业、承包经营者、从业人员有切身利益挂钩的三位一体核制度：驾驶员违章记分管理办法、出租车单车考核办法以及出租车企业信誉考核办法，使企业落实出租车管理第一责任人的责任。通过行业管企业——企业管承包经营者——承包经营者管从业人员——从业人员能否从事本行业环环相扣的有效管理体系，真正使出租车服务质量，从经营者原来的“要我优质服务”变成“我要优质服务”。

2、加大培训力度，严格从业人员准入退出机制。实行从业资格证违章记分管理，对违章行为给予从业资格证计分处理。出租车驾驶员在一个记分周期内累计扣分达到20分的，取消其当年度参评星级资格及申报其他荣誉资格，并暂停参加营运，经学习考核合格，扣分清零后方可重新上岗。期间，加强对从业人员政策法规、职业道德、职业技能、文明礼仪、交通安全与治安防范待方面的教育，提高司机的服务技能和职业素质。出租车驾驶员在一个记分周期内两次累计扣分达20分的，注销其服务资格证，并在3年内不准重新办理；

3、出租汽车单车考核机制。建立出租汽车服务质量综合评价办法、1

单车服务质量考核办法。服务质量综合评价与单车考核结果作为企业绩效评估、文明评优、新增运力配置、营运权到期处置和从业资格管理的重要依据。

4、新增运力科学投放机制。我们在出租汽车新增运力投放上坚持总量控制、适度从紧的原则，采取小批量、多批次的投放方式，逐步缓解城区“打的难”，同时避免对市场经营产生较大冲击，做到平稳过渡，维护行业稳定。从2011年全省出租车统计中,在相同的县级市中比较，慈溪每万人拥有出租车为6.38辆,萧山为5.82辆,而诸暨仅为4.83辆。在保持行业稳定的基础上，通过加大出租车投放，破解打的难。同时可以消除或减少“黑车”、挑客、拒载及强行拼载行为，促进出租车合理收费与注重服务质量。

5、油运价联动机制。从2006年开始，我市建立了油运价联动机制，根据燃油价波动的幅度和频率，按照既定程序，适时调整出租汽车运价标准。今年4月，我们将会同发改局拟对出租汽车运价标准进行调整，新增回程补贴、夜间补贴标准，调整交通拥堵等候收费，进一步完善运价结构形成机制，确保司机利益。

6、行业重大舆情收集研判机制。近年来，我们探索建立行风监督员队伍和网络媒体收集、分析、研判出租汽车行业发展信息的制度，及时掌握行业、企业和从业人员思想、行为动态，及时了解外地出租车行业突发事件带来的波动和影响，以便有效应对可能出现的大规模群体性事件。

二、设立行业政务微博，在96520的基础上，增设网上投诉渠道。针对今年以来网络舆情的被动局面,我们及时设立了诸暨出租车的新浪

政务微博。除96520投诉受理以外,增加网上在线投诉渠道，加大信息公开，提升办事透明度，从迅速查处网上投诉案件，到主动微博问政，通过该平台认真听取民众心声，引导网络舆情的正确导向，该平台自2月中旬建立以来，已收到了明显效果。

三、积极开展出租车文明创建。多年来，我们持续深入开展出租汽车行业文明创建活动，取得了明显成效。目前有长运的爱心车队与汽运的惠民车队的两支品牌服务车队，规模40辆（省级文明车30辆，市级文明车10辆）占出租汽车总数的7.5％。2006年以来评定星级驾驶员476名，其中62名荣获省级服务明星称号，成为推动行业文明建设的骨干力量。长运爱心车队于去年在全省129支省级文明车队的第三方测评机构考核中荣获第二名的好成绩。同时实施出租车的奖励措施，推动全行业的文明创建。

四、改善硬件设施，安装出租车车内监控设备，提升服务质量。拟在今年为全市出租车安装3G实时上传视频音频监控设备，届时可达到如下目标：

1、为行业部门加强对客运车辆的安全监管提供直观、有力的科技手段，建立科技监管的有效平台；

2、进一步规范出租汽车从业人员，减少直至杜绝各种违法违章行为的产生；

3、有利于各种服务质量投诉的事后查证，确保乘客失物的有效追回；

4、对出租汽车行驶过程进行全程录像，有利于各种车辆事故等的调查取证；

5、在出现盗抢出租汽车等紧急情况时，可为应急处理提供车内实时图像、声音数据，能为应急决策提供有效依据；

6、可以为企业经营发展和其他相关部门提供基础数据、线索（如公安刑事侦查）。如财政局能解决发票工本费，今年还将采用出租车机打发票。

五、建立出租车综合管理信息中心。整合行政许可、稽查、培训、交警、经营企业等与出租汽车相关的信息系统，使其具备查询与考核企业、车辆和司机的基本情况、营运违章、行车违章、安全事故、营运记录数据等功能。

六、建立打击非法营运联动机制。由市交通部门牵头，公安、行政执法、工商等部门参与，各部门加强协作配合，建立联合打击“黑车”制度，定期开展联合大检查。对火车站、客运中心等重点区域，由市政府牵头成立多部门参与的综合执法队伍，开展日常性和敏感时段联合执法。通过多部门联合执法，形成合力，对“黑车”保持高压态势，有力维护市场营运秩序，促进行业稳定。

七、进一步加强联合交警执法，规范出租车有序交通。为了出租车客运的安全、有序，建议定期组织现场监管，对出租汽车占道、抢道、乱停靠、乱掉头、闯红灯、超速、超载等交通违法行为，通过交警抄告制度，责令公司对违章人员扣除服务质量保证金,并在出租车驾驶员记分管理办法中相应扣分。

八、关爱出租车司机，完善利益分配机制,创建和谐劳动关系。

1、出台司机参加社会保险办法。当前企业与司机大多只签订承包合同，司机无法通过企业参与社会保险。拟开辟绿色通道，允许出租汽车司机参照城镇自谋职业者(自由职业者)的参保缴费办法，参加职工基本养老保险和城镇职工基本医疗保险，强化司机的社会权益保障。

2、开展企业文化建设。出租汽车经营企业加强企业文化建设，体现企业对司机的人性化管理服务。

3、以贯彻执行今年交通部、人力社保部和全国总工会文件《关于在出租车行业开展和谐劳动关系创建活动的通知》为契机，采取相应政策措施，调节企业和司机之间的利益分配，创建双方和谐劳动关系。稳定司机收益，是行业服务质量最主要的保障。

九、向社会公开出租车行业服务承诺。以今年的出租车运价调整为

契机,向社会公开推行出租车行业承诺服务，对不使用计价器、强行拼载、不出具发票等违章行为，乘客有权拒付车费，该承诺内容将在车内明显位置张贴。在此我们也呼吁市民在乘坐出租车时增强自我的维权意识，以及碰到出租车违章时的投诉、举证意识，发动全社会力量来监督和参与,促进出租车服务质量的进一步提升。

二○一二年四月九日

第二篇：多举措提升服务质量

多举措提升服务质量

街道秉持立足自身、服务群众的理念，在创先争优活动中采取一系列有效举措提高办事效率，打造服务品牌，提升服务质量，切实为广大群众办实事、办好事、解难题，受到广泛好评。

一是整合办公资源，完善服务功能。建成90多平方米的服务大厅，将计生、信访、综治、劳动、民政等10个部门集中起来、联合办公。将服务宗旨、办理事项、联系电话制成便民服务卡，已累计发放1500余份，解答群众咨询500多人次。增设13张座椅、饮水机、阅报栏，给群众提供了一个良好的办事环境。将各部门的业务范围、办理程序、办结时限等进行明确，制成12块图板，并上墙公示。

二是进一步完善制度，提升服务水平。为加强机关效能建设，进一步完善了工作问责制、AB岗制、预约办理等制度。为推行AB岗制，专门组织工作人员参加业务培训5次。该制度提高了办事效率，群众满意度不断上升。全面推行预约办理制度，采取现场预约和电话预约。今年以来，累计为群众办理预约事项110余件，极大地方便了群众。

三是加强管理，强化服务意识，提高服务质量。实行严格考勤制度，安排专人进行查岗，重点检查工作人员的工作状态和办事效率。设立市民意见薄和投诉箱，接受广大群众对工作人员的监督批评。上半年共收到建议40余条，对市民反映突出的问题及时进行整改，取得较好实效。将考勤情况、办事效率、办事态度和市民评价作为考核指标，纳入考评，各项得分占比5%。通过这一系列的管理措施，有效强化了工作人员的责任意识和服务意识，提高了服务质量。

第三篇：通信行业如何提升服务质量

通信行业如何提升服务质量

通信行业作为一种特殊的服务业，客户在选择运营商时，参考标准已经不再仅仅局限于网络质量和价格，客户在使用过程中的感知，自身需要的满足度，更大程度上决定了客户的选择。

如今，各大运营商都意识到服务已经成为一个企业的核心竞争力，客户满意度直接影响着企业的经营效益；为此，这些企业的管理者们都在积极制定、实施各项方案、措施，投入大量的人力物力资本，改善服务，提升客户满意度，以求最终实现企业经营效益的稳健增长。但是，我们却看到，不少运营商在 提升 服务质量上大量投入后，并没能取得与之相应的效果，究其原因，不尽相同，有的方案本末倒置，有的执行力度不够，有的无法巩固成果，等等，但归结起来，不外乎一点，方法的问题。

下面，我们就来谈谈如何提升运营商的服务质量。

第一步：全体员工“优质服务”、“服务创造效益”观念的树立；要使企业内部所有员工都具有优质服务的观念，理解服务质量对公司利润的影响。对于公司的管理人员，更应使他们理解服务质量在企业战略制定中的指导作用。服务是一种战略经营思想，在公司内部不仅一线的服务人员要树立“客户至上”的服务理念，每个部门的人员也必须都树立服务营销的思想观念，一切以“客户满意不满意”作为评价自己工作绩效的标准，从而使全体员工统一思想，做好各个

层面上的服务支持和服务提供工作。优良的服务质量可以吸引大量的用户使用服务并长久地保持用户忠诚，从而可以为公司形成稳定的收入和利润来源。

“优质服务”理念的树立，要从“加强企业文化”和“培养员工主人翁感”上着手，这是一个长期且持续的过程，却又是企业绝对不能忽略的工作。

第二步：统一认知；

客户的满意度主要取决于其自身的认知，客户希望得到什么样的服务，企业的管理者是否清楚；所谓市场营销，也就是企业发现客户需求并满足其需求的过程；一切前提都是以明确客户需求为基础的，只有针对客户需求提供的服务才可能获得客户的认可。

要统一认知，我们需要做以下几方面的工作：

1、市场调 研 ：调 研 数据的收集、分析，可以帮助我们了解客户的需求。当然，我们必须意识到，客户的需求是动态的，市场调 研 绝对不是一劳永逸的，应该是作为一项制度长期执行。

2、高层管理者与一线员工的双向沟通：一线员工作为客户的直接 服务 者，对于客户的需求最 具 有发言权；定期举办的沟通会，让高层管理者从一线员工处直接获取信息，避免了多层传递过程中的信息缺失，有利于客户信息的准备把握。

3、扁平化的服务管理：减少中间的传递流程，有利于信息传递和反馈，提升服务效率。

第三步：根据资源确立服务目标，确定服务标准；

客户的需求是不尽相同的，没有任何企业能满意客户的所有需求；对客户的需求进行层次划分，把握重点，根据企业自身的资源，确立服务目标，进行有效配置，确定服务标准。不切实际的服务目标并不能够实现客户满意度和企业经营效益的提升。

1、对重复性、非技术性的服务实行自助化、标准化。

2、加强 员工 业务能力，提高一线服务人员业务效率。第四步：完善对一线服务的支撑系统；

要一线提效，要从减负和强化支撑上入手，这样，一线才有精力去做好服务。首先统一管理口，第二重新建支撑管理流程。不能所有的服务都由一线来做，要一线员工处理超过自己权限的工作，弊远大于利。

1、避免多头管理，所有的服务营销指令只能由一个部门统一发出。

2、优化业务流程，宁可后台复杂，也要保证一线服务的简便、效率。

3、为一线服务厅建立“支撑信息一表通”，保证一线服务中的任何问题都可以从一表通中获得相应的支撑部门、信息。

4、公司的所有部门都要围绕一线需求的及时响应设定流程。第五步：确保服务质量标准与实际传递服务的统一；

通常情况下，服务质量标准与实际传递的服务标准是不统一的，要保证两者的一致，我们需要：

1、加强员工服务规范和业务素质的培训，只有优秀的员工才能提供优质的服务。通过加强员工培训，将服务质量标准物化在服务人员的意识当中，提高员工的服务能力，从而在提供服务的过程中减少不确定因素。

2、建立有效的服务监控机制。服务营销管理部门应该建立相应的监督控制机制，与绩效考核相结合；同时 运营商可 引入合作公司，常态化培训督导这些工作，同时用暗访的形式提高员工自觉遵守的意识，暗 访结果同样纳入营业厅整体考核。

3、确保一线服务员工充分获知信息，避免服务过程中因信息偏差造成的客户投诉。

4、一线服务员工年轻化、高素质化。

第六步：确保企业宣传与实际服务的统一；

企业在宣传自己的服务是应实事求是，主要应该立足于做好客户的服务工作树立好的口碑，来达到广而告之的目的。在某种程度上还应充分尊重客户的知情权，在宣传自己的优点的同时，不完全掩饰自己的劣势，从而适当降低客户的期望，提高客户的满意程度。

服务提升是一项全面而系统的工程，绝非是仅仅单从一线员工着手就能解决问题的；只有企业从上到下，各部门相互配合，优化业务和服务流程，完善相关支撑系统，同时实施有效的监督、控制、激励，才可能真正实现服务营销的最终目的。

第四篇：关于提升我市银行服务质量的建议

关于提升我市银行服务质量的建议 银行服务质量关系到普通老百姓的日常生活，因此越来越受到广泛关注。近年来，随着银行的改制，各银行为加强内部管理和追求经济效益，撤并了许多营业网点，但银行的业务量却随着各种新项目的增设而不断增加。现大部分企事业单位及私营企业都将工资、奖金等打到职工的银行帐户里，同时又有不少家庭选择通过银行缴纳水电气费、电话费等业务，不少行政收费、罚款也委托银行代收，各银行的工作量逐步加大，群众排长队等候现象在各银行营业网点已十分普遍。群众对此是怨声载道，强烈要求银行增加营业网点，增设服务窗口，提升服务质量。调查显示：近20%的用户对办业务的银行服务的整体满意度为不满意及很不满意；超过50%的用户不满意的原因是排队等候时间长、开放的服务窗少、服务态度差；20%的用户办理业务排队等候时间在20分钟以上。

为此建议：

一、增加服务窗口，增设自助设备，提高服务效率。相关部门尽快针对我市建设现状及规划，调研网点布局。在城北新区、城西新区应尽快增设营业网点，主城区各业务量大的营业网点应实行弹性工作制、弹性工作窗口的措施。在我市各高校、大型医院、中学内外增设营业网点或增加自助设备。推广使用自助存取款机，提高自助设备单日转账限额、单日取款限额和单次取款限额。加强引导服务，实施现金业务和非现金业务分离，提高业务处理效率，缩短交易时间等。

二、转变服务观念，提高服务意识，开展各具特色的优质服务评比。建议以月为时间单位，实施“星级服务”考核，挂星上岗。要切实从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变，大力开拓优质客户。通过建立优质客户档案资料库，采用各种方式与优质客户取得联系、进行沟通，节日时为客户送上祝福和问候；平时经常举办各类座谈，听取客户意见，以利改进工作。对重点客户要及时告知利率调整、理财讲座、国债发售等重要信息。此外，还应在营业厅增设复印机、书报架、饮水机、雨具架、播放背景音乐等，让客户来了心情好，感觉舒适，觉得到银行办业务是一种精神上的享受。

三、加强对银行营业网点工作人员的业务培训，提高柜面人员的形象、素质。银行柜面人员的形象与举止对客户评价服务质量有着很大的影响力。一线柜员必须做到面带微笑、“三声”服务。同时按照量质并举、绩效挂钩的原则，对柜面人员实行既有数量指标、又有质量指标的工资分配考核办法。在服务质量考核中，要考核工作差错率、顾客满意度等，尤其是对顾客投诉，经查实确系柜面人员因素引发的，要严肃处理。

四、加大对客户的风险意识宣传教育。针对理财产品宣传，要加大对客户的收益风险意识的宣传，及时进行风险提示，严格遵守理财产品真实性宣传的要求，端正客户预期。同时提升自助设备安全性能、加强网上交易安全监控。

五、加强服务督察，针对客户咨询和投诉的问题，圆满处理用户意见并及时反馈。

第五篇：出租车服务质量保证书

出租车服务质量保证书

出租车服务质量保证书1

甲方：（发包方）

乙方：（承包人）

为了确保出租车能够安荃曹遥五年。为了确保每位承包人能够认真履行承包合同的每一项条款，承包人必须向公司做出一下保证：

第一条：承包人和承包人所聘用的驾驶员必须向公司保证，营运_____在五年的营运期间不允许发生重特大交通事故，不发生或少发生交通事故“产裕琏守交通安全法规及有关运输管理条例规定，不超员、超速行驶及不疲劳驾驶。（20分）

（1）发生重特大交通事故扣20分；

（2）发生一般交通事故一次扣4分；

（3）发生小碰小撞应及时向公司汇报，如有瞒报经公司查证后一次扣1分；

第二条：承包人在营运期间必须向公司保证，要及时到协会指定的维修站维修_____。不得带病上路，必须要按规定时间做好公安车管所年审和运管部门的二级维护及年审工作。因不到指定的维修站维修_____而造成_____损失的由承包人负全责。（20分）

（1）已对_____造成严重损失的扣20分；

（2）未对_____造成损失而被公司查获一次扣2分；

第三条：承包人所聘用的驾驶员（包括承包人）必须守法经营，文明服务、热爱祖国、反对分裂，必须持有从业资格证和服务监督卡才能上岗营运。要保持车容车貌整洁、标示清晰、服装端正、按计价器_____、不拒载、不甩客、不宰客、不随意拼客、不无故让客人中途更换_____，不能有任何犯罪行为，要做到拾金不昧、不遭投诉。（40分）

（1）遭投诉情节严重者一次扣5分；

（2）遭投诉情节一般，态度不好一次扣3分；

（3）遭投诉情节一般，态度较好一次扣2分；

（4）公司例行检查，查获一次扣2分；

第四条：承包人及所聘用的驾驶员必须服从公司领导及听从公司指挥，积极认真参加公司组织的各项活动。被承包_____属公司资产，承包人必须向公司保证要爱护_____，正常营运，不得以任何方式或借口变向转让_____。（20分）

（1）如被发现非法转让而未得逞者一次扣20分；

（2）不服从领导和指挥而不接受教育的一次扣5分；

（3）不服从领导和指挥而接受教育的一次扣2分；

（4）不服从领导和指挥，不参加集体活动一次扣0。5分；

第五条：超过30天不交承包金，公司有权终止承包合同并收回承包_____一次扣100分。

第六条：承包人必须认真阅读《服务质量信誉保证书》。五年营运期满后，未被扣分的_____及承包人，公司向承包人全额退付10万元的风险保证金。下线_____归承包人所有。并奖励人民币5万元。

第七条：如果五年营运期未满而被扣总分达到100分，公司有权同承包人即时终止承包合同，收回被承包_____，10万元风险保证金不退付。

第八条：公司认真做好评定记录，每次评定结果必须要有承包人的签印，每年小计一次，五年合计总分每1分折合人民币1000元，届时从10万元风险保证金中扣除，剩余部分退付承包人。下线_____归公司所有。

第九条：在营运期间，承包人必须保养好_____五年期满后，_____下线。公司要对_____进行技术鉴定。如破损十分严重的_____，公司将从风险保证金中扣除适量的`_____折旧费。

第十条：被承包_____的液化气装置部分是由约定的气站所投入。承包人在接车前必须向公司做出信誉保证承包_____必须到协会指定的气站给_____加气。当公司收到气站给该车的信誉证明后可放弃约定。否则公司可向承包人总分中扣3分。

本信誉保证书一式叁份，公司及承包人各执一份，一份报_____运管处备案。

公司签印：_________平安XX公司

承包人签印：

年 月 日

出租车服务质量保证书2

甲方：（车辆发包方）：平安出租汽车公司

乙方：（承包人）

为了确保出租车能够安荃曹遥五年。为了确保每位承包人能够认真履行承包合同的每一项条款，承包人必须向公司做出一下保证：

第一条：承包人和承包人所聘用的驾驶员必须向公司保证，营运车辆在五年的营运期间不允许发生重特大交通事故，不发生或少发生交通事故“产裕琏守交通安全法规及有关运输管理条例规定，不超员、超速行驶及不疲劳驾驶。(20分）

（1）发生重特大交通事故扣20分；

（2）发生一般交通事故一次扣4分；

（3）发生小碰小撞应及时向公司汇报，如有瞒报经公司查证后一次扣1分；

第二条：承包人在营运期间必须向公司保证，要及时到协会指定的维修站维修车辆。不得带病上路，必须要按规定时间做好公安车管所年审和运管部门的二级维护及年审工作。因不到指定的维修站维修车辆而造成车辆损失的由承包人负全责。（20分）

（1）已对车辆造成严重损失的扣20分；

（2）未对车辆造成损失而被公司查获一次扣2分；

第三条：承包人所聘用的驾驶员（包括承包人）必须守法经营，文明服务、热爱祖国、反对分-裂，必须持有从业资格证和服务监督卡才能上岗营运。要保持车容车貌整洁、标示清晰、服装端正、按计价器收费、不拒载、不甩客、不宰客、不随意拼客、不无故让客人中途更换车辆，不能有任何犯罪行为，要做到拾金不昧、不遭投诉。（40分）

（1）遭投诉情节严重者一次扣5分；

（2）遭投诉情节一般，态度不好一次扣3分；

（3）遭投诉情节一般，态度较好一次扣2分；

（4)公司例行检查，查获一次扣2分；

第四条：承包人及所聘用的驾驶员必须服从公司领导及听从公司指挥，积极认真参加公司组织的各项活动。被承包车辆属公司资产，承包人必须向公司保证要爱护车辆，正常营运，不得以任何方式或借口变向转让车辆。（20分）

（1）如被发现非法转让而未得逞者一次扣20分；

（2）不服从领导和指挥而不接受教育的一次扣5分；

（3）不服从领导和指挥而接受教育的一次扣2分；

（4）不服从领导和指挥，不参加集体活动一次扣0.5分；

第五条：超过30天不交承包金，公司有权终止承包合同并收回承包车辆一次扣100分。

第六条：承包人必须认真阅读《服务质量信誉保证书》。五年营运期满后，未被扣分的车辆及承包人，公司向承包人全额退付10万元的风险保证金。下线车辆归承包人所有。并奖励人民币5万元。

第七条：如果五年营运期未满而被扣总分达到100分，公司有权同承包人即时终止承包合同，收回被承包车辆，10万元风险保证金不退付。

第八条：公司认真做好评定记录，每次评定结果必须要有承包人的签印，每年小计一次，五年合计总分每1分折合人民币1000元，届时从10万元风险保证金中扣除，剩余部分退付承包人。下线车辆归公司所有。

第九条：在营运期间，承包人必须保养好车辆五年期满后，车辆下线。公司要对车辆进行技术鉴定。如破损十分严重的车辆，公司将从风险保证金中扣除适量的车辆折旧费。

第十条：被承包车辆的液化气装置部分是由约定的气站所投入。承包人在接车前必须向公司做出信誉保证承包车辆必须到协会指定的气站给车辆加气。当公司收到气站给该车的信誉证明后可放弃约定。否则公司可向承包人总分中扣3分。

本信誉保证书一式叁份，公司及承包人各执一份，一份报拉萨运管处备案。

公司签印：西藏平安汽车出租有限公司

承包人签印：

年 月 日