徐州市出租车服务质量规范

第一篇：徐州市出租车服务质量规范

徐州市城市客运出租汽车服务质量规范 总 则

1．1 为加强客运出租汽车管理，不断提高客运服务质量，使客运出租汽车服务工作逐步向标准化、规范化发展，根据出租汽车服务国家标准（GB/T 22485-2008）、《徐州市城市客运出租汽车管理条例》等法律法规，特制定《徐州市城市客运出租汽车服务质量规范》（以下简称“规范”）。

1．2 本规范由徐州市各级客运出租汽车管理部门负责组织监督实施。经营服务规范

2．1 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须坚持全心全意为人民服务的宗旨，努力钻研业务技术，为乘客提供方便、及时、安全、文明的运输服务。

2．2 客运出租汽车经营者及全体从业人员必须认真学习和贯彻执行党和国家制定的各项方针政策，遵守国家有关法规，接受交通运输主管部门的监督、检查和指导。

2．3 客运出租汽车经营者在经营服务过程中，必须严格执行交通、物价部门制定的运价，使用统一印制的出租汽车客票和票据，按章收费。

2．4 客运出租汽车经营者必须服从交通运输主管部门的管理。在紧急情况下，服从政府因突发事件和抢险救灾需要而进行的统一调度。

2．5 客运出租汽车经营者必须建立健全安全行车制度和治安防范措施，做好各项治安保卫和安全预防工作。

2．6 客运出租汽车经营者及有关从业人员在工作时必须讲普通话，使用十字文明用语（请、您好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。民航机场、涉外宾馆、重点旅游区的经营者和有关从业人员还应会用简单的日常外语会话。

2．7 客运出租汽车企业应根据有关行业管理规章建立和完善企业内部的服务质量标准、规范、工作人员守则、车辆维修保养、安全行车、费收管理等各项规章制度，并认真贯彻执行。

2．8 客运出租汽车企业应加强对本企业职工及有关从业人员的法制教育、职业道德教育和业务培训，努力提高职工的素质，对工作作风差、服务态度恶劣的职工要坚决调离面向乘客服务的岗位。车容、仪容规范

3．1 客运出租汽车在正常营运期间必须保持车辆技术状况良好，各项技术性能指标符合国家标准，并备有下列设施和标记：

3．1．1 车身张贴统一标准的企业名称，个体营运户的车辆应当张贴由客运出租汽车管理部门统一编发的标志和号码；

3．1．2 车顶中央前部固定设置统一的客运出租汽车标志灯； 3．1．3 车内装有空车显示标志；

3．1．4 在车辆指定的位置上安装合格的计价器； 3．1．5 车内安装合格的空调； 3．1．6 前排座位备有安全带； 3．1．7 张贴统一的运价标签； 3．1．8 车上配备有有效灭火器；

3．1．9 车后窗下沿中部张贴或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。3．2 客运出租汽车车辆车容标准。

3．2．1 设施、设备齐全有效，按规定定期消毒和更换汽车座套，卫生清洁无异味，后备箱内无杂物。

3．2．2 车身外观保护良好，保持车容整洁，无脏物、无严重锈斑和脱漆；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

3．3 客运出租汽车驾驶员及有关从业人员仪容标准。

3．3．1 驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中必须衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

3．3．2 驾驶员在营运时必须随车携带驾驶证、行驶证、车辆运营证、驾驶员客运资格证，并佩带或按规定放置由交通运输主管部门发放的有本人照片、姓名、编号及单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。业务受理及调度规范

4．1 客运出租汽车经营者的调度员在受理预约租车业务时必须根据乘客的要求，合理调度安排车辆，做到有车必供、及时派车；如公司车辆已经派完暂时无车时，要向乘客耐心解释，并要根据乘客的要求，妥善地作出安排。

4．2 出租车驾驶员要了解本省、本市、本地区的地理环境；熟悉本地道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地机场、汽车站、火车站地点及公路、水路、铁路、民航等不同的旅客运输方式售票点位置，熟知本地的涉外宾馆及其他知名度较高的旅馆、饭店、招待所、影剧院、医院等公共场所和党政机关办公地点，熟知本地名胜古迹及风景区等旅游景点。

4．3 出租车驾驶员在受理乘客租车业务时要做到招手即停、有客即载，乘客电话约车时要迅速答复，对乘客要一视同仁，不挑客，不无故拒载乘客。

4．4 运送长途乘客或乘客包车要求在外地逗留过夜时，驾驶员应主动向公安卡口登记，并向客运出租汽车企业报备，个体车辆则必须向个体出租汽车服务公司报备，登记乘客身份，以确保驾驶员和车辆安全。

4．5 遵守机场、车站等公共场所停车秩序，并服从调度管理。运行服务规范

5．1 乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿放置行包。车辆行驶时驾驶员应系好安全带，并提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全。

5．2 乘客上车后，驾驶员要准确、耐心地解答乘客提出有关的问题，做到有问必答。5．3 开车前，驾驶员应检查车门是否关牢，问清乘客的去向及乘车要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址时，要主动热情地帮助查找；如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路和过桥费时应事先向乘客说明情况，使乘客心中有数。

5．4 驾驶员按照合理线路或者乘客要求的线路行驶，在营运过程中要正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。

5．5 驾驶员要主动关心和帮助乘客，对老、弱、病、残、孕以及其他需给予帮助的乘客主动提供帮助和照料。

5．6 行车时，驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因道路改造或其他原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。

5．7 出租车在营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即向有关部门报修，不得继续营运。

5．8 出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明原因，请乘客等候，及时检修排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其他车辆，少收或免收车费。

5．9 出租车在营运途中，未经乘客同意，不得合载他人。

5．10 乘客要求留车等候时，如无预约租车任务和其他事情，一般不应拒绝，可先收前段车费和预约等时费，与乘客对好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。

5．11 出租车在运行时，驾驶员要严格遵守交通规则和操作规程，集中精力，谨慎驾驶，礼貌行车，确保安全。

5．12 出租车在营运中一旦发生事故时，驾驶员应按规定保护好现场，及时组织抢救受伤乘客，并立即报告公安、交通、保险等有关部门，以便及时妥善处理善后事宜。

5．13 出租车驾驶员应自觉维护行业信誉，不得向乘客索要物品和小费，不违章使用票据。

5．14 出租车驾驶员营运中如与乘客发生矛盾和纠纷时，态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，不强词夺理。如双方不能协商解决时应请有关部门出面调解，妥善处理。

5．15 出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝，否则乘客有权拒付车费。夏季车厢内温度高于30℃（含30℃）、冬季车厢内温度低于8℃（含8℃）时，出租车驾驶员营运中应当主动开启冷气或暖气。

5．16 出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求，在规定允许停车的地段内就近停车。

5．17 出租车驾驶员在与乘客结算车费时应报计价器显示车费数额，唱收唱付，主动出具合法有效票据，将客票和找补零钱同时交到乘客手中，并向乘客致谢。

5．18 乘客下车时，驾驶员应主动向乘客道别，并提醒乘客拿好随身携带物品和注意安全。

5．19 乘客下车后，驾驶员应立即检查车内有无乘客遗失的物品，发现有时，应及时主动归还给失主；如一时找不到失主，则应送交公司、主管部门或公安部门协助查找，不得私自留用。

5．20 出租车驾驶员在营运时不得在车内吸烟。附 则

6．1 各县（市、区）交通运输局可根据本规范，结合本地区具体情况，制定实施细则或补充规定，并报徐州市交通运输局备案。各客运出租汽车经营者可根据本规范，细化公司管理规章制度或驾驶员考核细则等。

6．2 客运出租汽车管理部门应当对客运出租汽车经营者及从业人员的文明服务状况组织检查，提高客运出租汽车行业文明服务水平。

6．3 本规范由徐州市交通运输局负责解释。6．4 本规范自2011年8月1日起执行。

第二篇：出租车服务质量保证书

出租车服务质量保证书

出租车服务质量保证书1

甲方：（发包方）

乙方：（承包人）

为了确保出租车能够安荃曹遥五年。为了确保每位承包人能够认真履行承包合同的每一项条款，承包人必须向公司做出一下保证：

第一条：承包人和承包人所聘用的驾驶员必须向公司保证，营运_____在五年的营运期间不允许发生重特大交通事故，不发生或少发生交通事故“产裕琏守交通安全法规及有关运输管理条例规定，不超员、超速行驶及不疲劳驾驶。（20分）

（1）发生重特大交通事故扣20分；

（2）发生一般交通事故一次扣4分；

（3）发生小碰小撞应及时向公司汇报，如有瞒报经公司查证后一次扣1分；

第二条：承包人在营运期间必须向公司保证，要及时到协会指定的维修站维修_____。不得带病上路，必须要按规定时间做好公安车管所年审和运管部门的二级维护及年审工作。因不到指定的维修站维修_____而造成_____损失的由承包人负全责。（20分）

（1）已对_____造成严重损失的扣20分；

（2）未对_____造成损失而被公司查获一次扣2分；

第三条：承包人所聘用的驾驶员（包括承包人）必须守法经营，文明服务、热爱祖国、反对分裂，必须持有从业资格证和服务监督卡才能上岗营运。要保持车容车貌整洁、标示清晰、服装端正、按计价器_____、不拒载、不甩客、不宰客、不随意拼客、不无故让客人中途更换_____，不能有任何犯罪行为，要做到拾金不昧、不遭投诉。（40分）

（1）遭投诉情节严重者一次扣5分；

（2）遭投诉情节一般，态度不好一次扣3分；

（3）遭投诉情节一般，态度较好一次扣2分；

（4）公司例行检查，查获一次扣2分；

第四条：承包人及所聘用的驾驶员必须服从公司领导及听从公司指挥，积极认真参加公司组织的各项活动。被承包_____属公司资产，承包人必须向公司保证要爱护_____，正常营运，不得以任何方式或借口变向转让_____。（20分）

（1）如被发现非法转让而未得逞者一次扣20分；

（2）不服从领导和指挥而不接受教育的一次扣5分；

（3）不服从领导和指挥而接受教育的一次扣2分；

（4）不服从领导和指挥，不参加集体活动一次扣0。5分；

第五条：超过30天不交承包金，公司有权终止承包合同并收回承包_____一次扣100分。

第六条：承包人必须认真阅读《服务质量信誉保证书》。五年营运期满后，未被扣分的_____及承包人，公司向承包人全额退付10万元的风险保证金。下线_____归承包人所有。并奖励人民币5万元。

第七条：如果五年营运期未满而被扣总分达到100分，公司有权同承包人即时终止承包合同，收回被承包_____，10万元风险保证金不退付。

第八条：公司认真做好评定记录，每次评定结果必须要有承包人的签印，每年小计一次，五年合计总分每1分折合人民币1000元，届时从10万元风险保证金中扣除，剩余部分退付承包人。下线_____归公司所有。

第九条：在营运期间，承包人必须保养好_____五年期满后，_____下线。公司要对_____进行技术鉴定。如破损十分严重的_____，公司将从风险保证金中扣除适量的`_____折旧费。

第十条：被承包_____的液化气装置部分是由约定的气站所投入。承包人在接车前必须向公司做出信誉保证承包_____必须到协会指定的气站给_____加气。当公司收到气站给该车的信誉证明后可放弃约定。否则公司可向承包人总分中扣3分。

本信誉保证书一式叁份，公司及承包人各执一份，一份报_____运管处备案。

公司签印：_________平安XX公司

承包人签印：

年 月 日

出租车服务质量保证书2

甲方：（车辆发包方）：平安出租汽车公司

乙方：（承包人）

为了确保出租车能够安荃曹遥五年。为了确保每位承包人能够认真履行承包合同的每一项条款，承包人必须向公司做出一下保证：

第一条：承包人和承包人所聘用的驾驶员必须向公司保证，营运车辆在五年的营运期间不允许发生重特大交通事故，不发生或少发生交通事故“产裕琏守交通安全法规及有关运输管理条例规定，不超员、超速行驶及不疲劳驾驶。(20分）

（1）发生重特大交通事故扣20分；

（2）发生一般交通事故一次扣4分；

（3）发生小碰小撞应及时向公司汇报，如有瞒报经公司查证后一次扣1分；

第二条：承包人在营运期间必须向公司保证，要及时到协会指定的维修站维修车辆。不得带病上路，必须要按规定时间做好公安车管所年审和运管部门的二级维护及年审工作。因不到指定的维修站维修车辆而造成车辆损失的由承包人负全责。（20分）

（1）已对车辆造成严重损失的扣20分；

（2）未对车辆造成损失而被公司查获一次扣2分；

第三条：承包人所聘用的驾驶员（包括承包人）必须守法经营，文明服务、热爱祖国、反对分-裂，必须持有从业资格证和服务监督卡才能上岗营运。要保持车容车貌整洁、标示清晰、服装端正、按计价器收费、不拒载、不甩客、不宰客、不随意拼客、不无故让客人中途更换车辆，不能有任何犯罪行为，要做到拾金不昧、不遭投诉。（40分）

（1）遭投诉情节严重者一次扣5分；

（2）遭投诉情节一般，态度不好一次扣3分；

（3）遭投诉情节一般，态度较好一次扣2分；

（4)公司例行检查，查获一次扣2分；

第四条：承包人及所聘用的驾驶员必须服从公司领导及听从公司指挥，积极认真参加公司组织的各项活动。被承包车辆属公司资产，承包人必须向公司保证要爱护车辆，正常营运，不得以任何方式或借口变向转让车辆。（20分）

（1）如被发现非法转让而未得逞者一次扣20分；

（2）不服从领导和指挥而不接受教育的一次扣5分；

（3）不服从领导和指挥而接受教育的一次扣2分；

（4）不服从领导和指挥，不参加集体活动一次扣0.5分；

第五条：超过30天不交承包金，公司有权终止承包合同并收回承包车辆一次扣100分。

第六条：承包人必须认真阅读《服务质量信誉保证书》。五年营运期满后，未被扣分的车辆及承包人，公司向承包人全额退付10万元的风险保证金。下线车辆归承包人所有。并奖励人民币5万元。

第七条：如果五年营运期未满而被扣总分达到100分，公司有权同承包人即时终止承包合同，收回被承包车辆，10万元风险保证金不退付。

第八条：公司认真做好评定记录，每次评定结果必须要有承包人的签印，每年小计一次，五年合计总分每1分折合人民币1000元，届时从10万元风险保证金中扣除，剩余部分退付承包人。下线车辆归公司所有。

第九条：在营运期间，承包人必须保养好车辆五年期满后，车辆下线。公司要对车辆进行技术鉴定。如破损十分严重的车辆，公司将从风险保证金中扣除适量的车辆折旧费。

第十条：被承包车辆的液化气装置部分是由约定的气站所投入。承包人在接车前必须向公司做出信誉保证承包车辆必须到协会指定的气站给车辆加气。当公司收到气站给该车的信誉证明后可放弃约定。否则公司可向承包人总分中扣3分。

本信誉保证书一式叁份，公司及承包人各执一份，一份报拉萨运管处备案。

公司签印：西藏平安汽车出租有限公司

承包人签印：

年 月 日

第三篇：出租车驾驶员服务质量承诺书

成都双流府航出租汽车有限公司 出租车驾驶员服务质量承诺书

本人谨重承诺：严格按照下列承诺内容开展出租汽车客运经营活动，如有违反，自愿接受道路运输管理机构的依法处理。

一、自觉遵守相关法律、法规、规章以及其它有法律约束力的规范性文件，服从管理部门的管理，取得道路旅客运输从业资格证和出租汽车驾驶员客运服务资格证，持证上岗。为乘客提供安全及时、方便、舒适、周到的运输服务。

二、每日出车前、收车后在交接-班时应对车辆安全状况和服务设施进行检查，确保车辆技术状况符合规定的标准，车内设施、设备齐全有效。

三、随时保持车内卫生清洁，无异味，后箱内无杂物。车身外观整洁美观，无脏物、无严重锈斑和脱膝；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

四、在营运服务过程中做到衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

五、在工作时尽量讲普通话，使用十字文明语言（请、你好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。

六、熟悉和掌握本省、本市、本县的地理人文环境状况，熟悉本地的道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地的宾馆、医院等公共场所和党政机关办公地点。

七、按乘客要求使用空调和音响设备，在车辆行驶时不拔打和接听手机，不吸烟。

八、遵守交通规则，上、下客时按规定停车；按乘客要求的路线行驶。乘客未提要求的，应选择最短的路线行驶；如因故需绕道行驶的，应如实向乘客说明情况，做到不无故拒载乘客，不途中甩客，不无故绕道。

九、营运时间待租候客或受租车示意停车后，除以下情况外，不得拒载：

1、在禁止上下客的地方要求租车的。

2、精神病人或醉酒的人在无正常人监护或看护的情况下要求租车的；

3、携带易燃易爆有毒危险品上车的；

4、在车内吐痰或污损毁坏车辆设施的；

5、不按规定的标准付租费的；

6、要求驾驶员超速、超载、逆向行驶等违反交通法律、法规规定行驶的；

十、按规定操作计价器，按计价器显示的数额收取租费，使用税务部门规定的统一专用发票，不擅自调校计价器和里程表。

十一、发现乘客遗留在车上的行李物品等，应当设法归还或及时上交管理部门或公司。

十二、老弱病伤残孕幼等特殊乘客租车时，应当优先运送并提供帮助；

十三、服从公司管理，按时参加公司组织的安全学习会议和培训教育，不得无故缺席和委托他人参加。

十四、自觉维护行业稳定，不利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动。

十五、不利用出租车从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动，十六、服从政府和管理部门的应急调度管理。

顶灯号：

车牌号：

驾驶员（签名）：

****年**月**日

第四篇：出租车驾驶员服务质量承诺书

出租车驾驶员服务质量承诺书

xx出租公司驾驶员，为了提升行业整体形象，力争为广大乘客提供安全、便利的乘车环境，提高群众和社会各界满意度，愿立下此承诺，做到以下各项：

一、自觉遵守相关法律、法规、规章以及其它有法律约束力的规范性文件，服从行业管理部门和公司的管理，取得道路旅客运输从业资格证和出租汽车驾驶员客运服务资格证，持证上岗。为乘客提供安全及时、方便、舒适、周到的客运服务。

二、每日出车前、收车后在交接班时应对车辆安全状况和服务设施进行检查，确保车辆技术状况符合安全标准，车内设施、设备齐全有效。

三、随时保持车内卫生清洁，无异味，后箱内无杂物。车身外观整洁美观，无脏物、无严重锈斑和脱膝；前后车辆牌照号整洁、清晰。

四、在营运服务过程中做到衣帽整洁，仪容端庄，对乘客热情礼貌，在服务中讲普通话使用服务用语，态度和蔼、微笑服务。

五、熟悉掌握本市的道路、街巷及通往外地公路情况；熟知本地的宾馆、医院等公共场所地点。

六、按乘客要求使用空调和音响设备，在车辆行驶时不拔打和接听手机，不吸烟。

七、遵守交通规则，上、下客时按规定停车；按乘客要求的路线行驶。乘客未提要求的，应选择最短的路线行驶；如因故需绕道行驶，应如实向乘客说明情况。

八、坚决做到遵纪守法、严禁违章。杜绝在营运中不按照规定使用计价器和拒载、拼客、甩客、乱收费等违规行为。

九、自觉维护行业稳定，不利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动。

十、如未履行承诺，在运营中出现违规行为，将自愿接受行业管理部门和公司的处罚。

承诺单位（盖章）：驾驶员代表承诺人（签字）：年月日

第五篇：出租车驾驶员服务质量承诺书

出租车驾驶员服务质量承诺书

承诺人： 车号赣EX 联系电话：

本人谨重承诺：严格按照下列承诺内容开展出租汽车客运经营活动，如有违反，自愿接受道路运输管理机构的依法处理。

一、自觉遵守相关法律、法规、规章以及其它有法律约束力的规范性文件，服从管理部门的管理，取得道路旅客运输从业资格证和出租汽车驾驶员客运服务资格证，持证上岗。为乘客提供安全及时、方便、舒适、周到的运输服务。

二、每日出车前、收车后在交接班时应对车辆安全状况和服务设施进行检查，确保车辆技术状况符合规定的标准，车内设施、设备齐全有效。

三、随时保持车内卫生清洁，无异味，后箱内无杂物。车身外观整洁美观，无脏物、无严重锈斑和脱膝；前后车辆牌照号整洁、清晰；车门、车窗开闭自如、锁止可靠，玻璃齐全明净。

四、在营运服务过程中做到衣帽整洁，仪容端庄，对旅客热情礼貌，说话和气，举止庄重，服务周到。

五、在工作时尽量讲普通话，使用十字文明语言（请、你好、对不起、谢谢、再见），做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。

六、熟悉和掌握本省、本市、本县的地理人文环境状况，熟悉本地的道路、街巷及通往外地公路线路情况；熟知本地的宾馆、医院等公共场所和党政机关办公地点。

七、按乘客要求使用空调和音响设备，在车辆行驶时不拔打和接听手机，不吸烟。

八、遵守交通规则，上、下客时按规定停车；按乘客要求的路线行驶。乘客未提要求的，应选择最短的路线行驶；如因故需绕道行驶的，应如实向乘客说明情况，做到不无故拒载乘客，不途中甩客，不无故绕道。

九、营运时间待租候客或受租车示意停车后，除以下情况外，不得拒载：

1、在禁止上下客的地方要求租车的。

2、精神病人或醉酒的人在无正常人监护或看护的情况下要求租车的；

3、携带易燃易爆有毒危险品上车的；

4、在车内吐痰或污损毁坏车辆设施的；

5、不按规定的标准付租费的；

6、要求驾驶员超速、超载、逆向行驶等违反交通法律、法规规定行驶的；

十、按规定操作计价器，按计价器显示的数额收取租费，使用税务部门规定的统一专用发票，不擅自调校计价器和里程表。

十一、发现乘客遗留在车上的行李物品等，应当设法归还或及时上交管理部门或公司。

十二、老弱病伤残孕幼等特殊乘客租车时，应当优先运送并提供帮助；

十三、服从公司管理，按时参加公司组织的安全学习会议和培训教育，不得无故缺席和委托他人参加。

十四、自觉维护行业稳定，不利用出租车进行扰乱社会公共秩序、妨碍出租车正常营运的活动。

十五、不利用出租车从事犯罪活动或协助他人从事犯罪活动，十六、服从政府和管理部门的应急调度管理。

承诺人（签名）：

年 月 日