第一篇：2015-4-11互联网思维下的服务模式
第二期青海机场“双百人才工程”研修班 专题研究报告
互联网思维下的服务模式
行动学习小组人员：杨靖何晓刚赵元新甘学达王曼玲 报告提交日期：2015年4月
中国民航管理干部学院 目录
互联网思维下的服务模式 摘要 3 前言 4
一、问题的提出 5
二、课题研究价值 5
三、什么是互联网思维 6
四、互联网思维与体验式服务的关系 6
五、什么是体验式服务 6
（一）体验式服务的概念。6
（二）体验服务的重要性。7
（三）体验式服务的特点。7
六、如何建立体验式服务 8
（一）硬件方面 8
（二）软件方面 11
七、民航机场开展“体验式”服务的有利与不利因素。14
（一）民航机场开展“体验式服务”的有利因素。15
（二）民航机场开展“体验式服务”的不利因素 15 结束语 17 参考文献 18 摘要
文章结合移动互联网的发展及影响，分析了体验式服务的特点，并结合西宁机场的实际，明确了体验式营销的实施策略，以及实施过程中面临的挑战。前言
体验经济时代已经来临!越来越多的企业开始意识到应当将“客户”作为企业最重要的“资产”来管理和运营；也正因为此，对于客户互动渠道的管理就越来越延伸，进而转向对于客户体验的关注。这是研究前沿，更是战略高地。本文介绍了体验管理理论，初步介绍了客户体验管理方法，并结合青海民航机场的实际，提出了一些不成熟的思路和措施，我们希望通过本文对专注于打造服务品牌的青海机场公司能提供一些有益的帮助，让读者有所收获。由于本文作者水平有限，文中难免出现错漏，在此敬请读者批评指正。二O一五年四月八日
一、问题的提出
机场已进入到了与高铁，公路激烈竞争的新时代，当客户有更多选择的时候，除了价格因素以外，服务质量就显得尤为重要。如何利用互联网思维提升服务质量，不断刷新自身在民用机场竞争中的制高点，用实际行动助推青海地区经济蓬勃发展。是我们面临的重要课题。在信息高速发展的今天，互联网已经成为了生活中必不可少的元素。互联网思维下的服务也要顺势而为，利用互联网思维是机场服务模式发展的必然趋势。持续关注旅客需求，不断丰富服务产品，持续提升服务体验，竭力为广大旅客提供更加温馨、便捷的服务，是机场作为公共基础设施的本质属性。介绍最前沿的服务理念，不断为提升服务质量而努力，是我们作为民航人义不容辞的神圣责任。
二、课题研究价值
通过对人们在互联网时代下的思维模式和行为方式的研究，促进我们对新阶段下服务现象的认知，了解人们对服务的需求，从而更有效地指导实践，起到节约服务成本，提升服务品质，又能让客户满意的良好效果！
三、什么是互联网思维
互联网思维是社会发展到移动互联网阶段，垄断生产、垄断销售以及垄断传播环节变得越来越不可能情况下，站在服务对象的角度思考企业发展、产品创新、营销推广的新的思维模式。互联网思维的特点是去中心化，是分布式，是平等极致、快速、开放。一个网状结构的互联网，是没有中心节点的，它不是一个层级结构。虽然不同的点有不同的权重，但没有一个点是绝对的权威。平等是互联网非常重要的基本原则。在一个网状社会，价值是由连接点的广度跟厚度决定的。连接越广、越厚，价值越大，关联、互动、分享也是纯信息社会的基本特征。所以开放变成一种生存的必须手段。平等、开放意味着民主，意味着人性化。从这个意义上讲，互联网经济是真正的以人为本的经济。
互联网思维运用在服务管理中就是：组织扁平化、任务驱动化沟通开放化、数据云端化的趋势。
四、互联网思维与体验式服务的关系 随着移动互联网的快速发展，客户的心理需求和行为结构发生了很大变化，曾经一条广告“包打天下”的时代一去不返，体验和感知成为市场的关健因素，而由于体验式服务“以客户为中心”的特点与移动互联网“以客户为主导”的特征的一致性，体验式服务开始为企业广泛使用。体验式服务是在社会进入互联网时代后与之相适应的服务模式。是与时代“共舞”的必然产物
五、什么是体验式服务
（一）体验式服务的概念。“哥喝的不是水，是寂寞”，这句话所反应出的信息量很大。我们让喝水的人除了解渴以外找到了文化体验、情感认同、拓展了感观、促进了思考。“体验服务”概念。通俗地讲，体验式服务就是通过直观地亲身体验，将服务所带来的美好感觉带给客户，从而激发需求的营销方式。
（二）体验服务的重要性。
随着社会物质生活的发展，人的物质需求趋于饱和，消费者的情感需求比重在增加；增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。当咖啡被当成“货物”贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”，并在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种文化符号或是某种“记忆时”，一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。
（三）体验式服务的特点。
（1）迭代。传统企业做产品的路径是，不断完善产品，等到完美的时候再投向市场，再修改完善就要等到下一代产品了。而互联网思维则不然。讲究的是快，尽快的将产品投向市场，推出了通常测试版，封测、公测等概念。
（2）群众。毛泽东的群众路线是互联网思维的重要特征。互联网会重视用户社区，重视粉丝建设，依靠用户的集体智慧，帮助完善产品，从群众中来，到群众中去。
（3）精品。互联网的口碑传播的特点使得那些质量差的产品无所遁形，这使得只有精品才能胜出。
（4）不可复制。体验式服务的理念可以被借鉴，但是体验式服的具体方法不可能被复制，它具有唯一性，服务是特定环境下的产物，一旦脱离了这个环境，同样的服务将不能带来相同的体验。
六、如何建立体验式服务
（一）硬件方面
某一个客户的满意度通常难以预估，因为这和期望值紧密相关。但绝大多数客户的体验过程是可以被模拟并且预先优化的，其过程还可以被提炼和集成到标准作业流程当中。
1、服务产品体验策略
体验式服务中，产品的设计和体验性是第一重要的，企业要始终站在客户的角度来构思，对产品的细节和用户的心理进行深度琢磨，充分考虑客户看到它、试用它时，会产生什么样的感受。比如随着电子商务的飞速发展，网络已成为航空业最主要销售渠道。随着功能进一步完善，未来所有的业务有可能在网站上完成。但是操作手法和流程也会相对复杂，且网络在中国的普及也还没有达到无缝隙程度。所以在民航机场成立客票销售电子商务演示中心。可以由工作人员引导客户自助使用终端设备购票或指导旅客体验电子购票过程，边讲解，边操作，从而有效地对电子商务销售进行推介，成为电子商务销售渠道的有力补充。不难想象，未来售票处的科技含量将会更高，功能更加齐全，体验性和展示功能成为亮点。
2、服务渠道的体验策略
机场的服务渠道一般包括客票销售店面、电话客服中心、官方网站、短信平台、手机APP、微博和微信等，目前的现状是多渠道各自管理，客户行为分散，没有进行深度整合，服务成本高。理想情况下，机场多元化的服务渠道能够达到多业务融合、多渠道沟通以及多渠道协同。客户可以选择自己喜欢的渠道与机场建立联系，在得到相应服务的同时，还能够获得自己喜欢的产品信息。对客户来说，这将是非常完美的客户体验过程。让客户不知不觉中在情感上依赖机场公司，进而提高客户满意度和忠诚度。
3、服务流程的体验策略
一是增加服务流程体验的方式，要考虑到让更多的人参与进来，就必须将服务流程体验的地点设在人流相对密集，舒适度较好的地方。
二是要加强服务流程体验平台的建设。以客户的心理特征、消费方式、生活态度和行为模式为基础，设计出紧扣客户消费需求的流程体验，使业务流程和服务体验能引起客户的遐想。服务流程作为一项服务产品展示的效果要好，能够吸引客户参与其中。比如首都机场率先推出“流程体验FLASH”，是旅客在登机前可以通过登陆首都机场网站，从网站首页右侧的“进出港流程体验”栏目中选择“出发”、“到达”或者“中转”项目，点击进入后，可选择“T1航站楼”或“T2航站楼”，查询旅客出发、乘机、转机流程当中应该注意的事项，这种应用全动态的模拟演示，用直观的方法能增强旅客对首都机场的环境体验。旅客不仅在网站上可以提前体验机场的乘机流程，还可以通过网站上的动态演示，对机场楼间交通、停车场布局状况等交通问题，有个更直观的了解。另外，为充分利用网络的互动性强的特点，网站上还专门开辟在线旅客满意度调查，作到及时采集旅客满意度信息，以便的工作人员及时改进工作，更好地为旅客提供优质的服务。
4、对员工的体验策略
员工的礼仪态度、专业素质乃至每个互动细节的优劣、高低都会带给客户不同的感觉，这种感觉就是员工带给客户的体验，而这种体验直接决定着体验消费的成败。
一个成功的公司，必然把“人”当作其最重要的财富，员工是最根本的客户，而员工的忠诚度必然需要在客户忠诚度之前实现。面向顾客的一线员工。他们是否主观上愿意完成服务的各个环节、能力上是否达到要求、时间上是否充裕、执行情况怎么被考核、如果不执行会有什么后果、如果执行好了会有什么激励等等，都是需要考虑到的。让员工生活有品质，工作有快乐，事业才有成就。只有来自顶层的坚定决策，才能从上到下实施与之相匹配的激励政策和文化灌输，才能影响到每个与客户直接接触的员工。而在商业环境中，自下而上基本上是无法改变大局的，最多是靠某些员工的个人品质和魅力影响极小范围的客户。国外日渐兴起的对CEO的新解释：Chief Experience Officer，首席体验官；或者对一个新职位的定义，CCO：Chief Customer Officer，首席客户官，等等，都反映了业界精英们对于客户体验的高度认知。把最高层的战略意图层层分解到和每个人息息相关的具体考核体系里。一线员工的绩效考评和晋升从来不和客户满意度挂钩，那么这个战略注定是无法实施的。
首都机场贵宾公司十分注重对服务人员的培训，他们提出“步步有礼”的服务理念，仅就对服务人员遇到旅客后该怎么办，根据距离和场景提出了不同的六条服务要求。树立了“中国服务”的品牌。西宁机场在借鉴了相关经验后，在候机楼举办“快闪”活动，举办“文化周”活动，吸引旅客驻足观看，提升了机场的文化气息和“亲和力”增进了旅客对机场的感情认同。
（二）软件方面
在互联网时代，我们推荐以推进“以客户体验为中心”的十大主题，作为提升服务工作的参考途径。
1、信任体验——公平交易，值得依赖。“没有信任，一切都是空话；拥有信任，什么都可能发生。”淘宝阿里巴巴从零开始，为广大卖家们提供一方免税的网销平台，并用“支付宝”的第三方支付平台累积了无数的信任，并由此发展出了吸储能力空前的”余额宝”让各大商业银行纷纷效仿；它尊重用户的隐私、妥善管理用户的个人资料、不擅加利用，确保交易的安全；因为它明白，信任的价值。它拥有的，就是当年瑞士银行拥有的最有价值的东西，人们愿意且放心把钱放在它所设立的金融工具支付宝里，当这个信任达到一定数量时，它所拥有的权力就从量变达到质变，成就了辉煌。
2、便利体验——简化流程，时空便利。几乎没有人喜欢等待，等待意味着时间的浪费，效率的低下，也不可避免地使人感到烦躁和沮丧。消费者等待的时间越长，他们也就越不满意。有效管理排队现象，正是提高服务质量的重要一环。
首先，机场可以同旅客进行交流，让他们了解什么时间是高峰期，这样可以提醒顾客，以达到劝说他们改换获取服务的时间，如可以提前到达机场办理乘机手续。其次，机场可以通过调整服务的时间和地点来缓解需求过大的压力，比如提前开放值机柜台。再次，可以采用区别定价的策略，来限制顾客在需求高峰时对服务的使用，鼓励顾客在需求低谷时期来进行消费。如航空公司、宾馆酒店在淡季打折，在旺季则收取全额费用等。
3、承诺体验——遵守诺言，兑现承诺。“不是要客户忠诚于你，而是你要忠诚于客户。”据新京报报道2012年7月10日晚间国航网络系统官网出现故障，个别国际航线票价显示为“0”元，许多网友纷纷抢购并成功出票。随后，国航发现系统故障并很快进行了修复。国航并没有将自已过错的责任让旅客来承担，而是让人意外，但又意料之中地采取保证他们所购买客票的旅行权利，化解了危机，并进一步赢得了广大旅客的信任。
4、尊重体验——公平对待，尊重个性。“如果没有尊重，一切免谈！”要发自内心地对客户尊重，把握价值中立，个性尊重的原则。我们要放下自己的看法、观点、判断和主张，才能够尽最大可能地接纳客户，满足客户的需求。其次是要体谅客户，正是客户不能够自己解决问题，满足自身的不足和需缺，才需要我们为她提供产品和服务，我们要做的最重要的就是体谅他们的无奈，急客户之所急。
5、自主体验——充分参与，自主掌握。“企业首先要实现思维方式的转变，把消费者的身份从旁观者和被动接受者转变为参与者，进而可以赋予客户自主的体验。”参与者的涉入并不是指让大众花很多时间在某个“频道”上，而是让他们兴味盎然地参与其中、主动响应并相互交流。民航企业开发的网上值机、网上购票、自助值机等业务量年年递增，是因为牢牢把握住了客户自主体验的需要。同样的情况也出现在了网络购物，比如试衣网在出来伊始，就受到了广大媒体和白领的广泛追捧，在很短的时间内，成为年轻人访问频率最高、最流程的网站。
6、选择体验——更多机会，优势组合。马斯洛总结过需要层次理论,在最高层次自我实现的需求下，人们要求不受打扰地独处,完成与自己的能力相称的一切事情的需要.也就是说,人必须干称职的工作,这样才会使他们感到有成就感和快乐.“客户需要的是令他们的生活更简单而不是更复杂的选择。”当旅客认为飞机的转机和下了飞机后交通方式转换的次数过多，他一定会选择更加便利的其它交通方式。如果高铁可以一站到达所去城市的市区，而成本又与航空差不多的时候，对于一个人生地不熟的旅客来说他一定会减少中间环节，减少自己旅途中出现问题的几率。但只有民航企业可以提供一站式服务，这种选择的天平才可以发生对民航有利的倾斜。
7、知识体验——增进知识，提升情感。“知识是服务的附赠品，旨在向客户传递一种潜在利益及与其相伴随的良好体验。”青海旅游的吸引力来自于青海迷人的高原风光和纯粹的人文底蕴。机场在向旅客提供服务的时候要将这些有利的元素移植进我们的服务中，使之更加与众不同，从而使旅客从全国202个机场服务中能一眼就能认出这是青海机场，或者当有人提到青海的某个机场时，从人们的回忆中升起一种积极而又富有特色的温暖感受。
8、认知体验——关注个性，有效认知。“客户需要的是一种个人的、感情上的纽带。我们要致力于更快地实现从生产产品，到生产生活方式，从销售物质提供服务，到销售氛围和提供情感体验的转变。21世纪是个体验经济时代，感情推动商机。斯科特·麦克凯恩是美国著名的企业家和商业演说家之一，他说：“要想成功，你就必须与你的观众建立一种感情上的联系。这样才能创造一种让客户无法拒绝的感情体验，他们购买你的产品和服务的原因是他们可以一遍接一遍地享受这种感情体验”。比如淘宝购物中与店家小二愉快的对话记录，宾馆供给旅客过去曾登记入住的房间以及他过去对宾馆服务的一些个性化需求，以便他故地重游时重温过去美好的经历等，都是这方面典型的案例。
9、有益体验——积极倡导，有益生活。是指用户对企业能为其提供有益的生活方式、富有创新的产品或服务组合的体验。企业经常进行一些产品和服务的创新，使客户能够紧跟时代的步伐，站在时代的前沿，引领潮流。
10、身份体验——彰显身份，倍感荣耀。民航企业应该通过服务人员一言一行、VIP俱乐部、热线、专有标志产品与专有服务项等使忠诚客户感到尊贵，让忠诚客户体现出比别人更多的荣耀与地位。
七、民航机场开展“体验式”服务的有利与不利因素。
（一）民航机场开展“体验式服务”的有利因素。
1、基础条件较好。民航是高端服务业，从业人员综合素质较高，服务意识较强，企业有一整套长期积累下来的行之有效的服务技巧和方法。
2、硬件设施基础条件较好，更新快。一般情况下民航机场10年左右就会进行改扩建或是新建，设施设备的更新换代紧跟时代潮流。
3、政策支持，从某种意义上说，社会一直沿着“交通”在发展，从开始的“临河经济”，人们都居住在河的两岸，并发展为城市；到后来的“临路经济”，在交通最发达的道路和铁路周围发展起了城市的核心商圈；再到现在的“临空经济”，打造新的城市交通枢纽。这是经济发展的必然，随着我国现在的“一带一路”政策的出台，各地政府纷纷积极规划建设“临空经济区”，将民航的发展放在了优先位置，为机场的发展带来了又一次腾飞的机遇。
4、民航旅客收入层次一般较高，对价格的敏感度相对较低，他们中愿意为“感觉”付费的比例较高，这是体验服务得以存在的基础。
5、机场更容易紧握时代的脉搏，更新服务产品。来自世界各地、五湖四海的旅客，在机场聚集，在与机场的联系和互动中，产生资讯和信息流，并能被机场加以利用，这一点是任何其它行业所无法比拟的。
（二）民航机场开展“体验式服务”的不利因素
1、过去垄断行业的固有思维在短时间内还会发生作用。要求解放思想上的“桎梏”。体验式服务的主客体之间是一种开放、平等的关系，但是我们习惯于居高临下“我提供什么，你就接受什么”的理念，为了减少麻烦，我们一般会选择仅满足对方的需要，而忽略对方的感受。
2、个体更加“独立”。无论是服务人员，还是旅客来讲，首先，要去热爱生活，要以积极的心态去体验人生。互联网时代造就了一个现象，人们即开放又封闭。就是人们在现实生活中的面对面的交流越来越少，而在虚拟网络之间的联络起来越密切，甚至有了“宅男”这样的称呼，他们不愿与人交往，宁愿自己抱着手机，徜徉在虚拟的社会里，这对开展体验式服务是一个挑战。
其次，社会道德层面的问题，也使人们之间的互相体谅和关怀变得稀缺，但这也正是体现式服务让人感到珍贵的地方。
3、体验式经济的成本会高。体验式经济是一种“丰饶经济”，是建立在高收入、文明、科技信息发达的基础上的，对服务主体双方都有较高的要求。中国的经济发展很不平衡，相比“体验式”服务，传统的服务具有价格优势，对于价格比较敏感的群体，他们要的是满足“需要”而不是找“感觉”，对于服务管理和降低服务成本来说影响都是不利的。结束语
互联网时代已经来临，人们的思维和逻辑方式正在发生着深刻变化。本文并没有过多的提出西宁机场应该采取哪些服务措施，只是把互联网时代下人们思维的方式介绍给大家，从而使我们更加了解客户的需求，做好服务工作。因为我们认为，服务措施的出台受到思想的支配外，必然受到经济发展水平、社会环境、地理位置、文化传承等因素的影响，服务方式和措施会千差万别，举例说明难免挂一漏万，在掌握了互联网时代的思维方式后，我们才可以做到“总体把握、灵活处理”因地制宜衍生出符合自己实际旅客满意的服务方式。且马列主义认为“经济基础决定上层建筑”，只有真正站在互联网时代下，运用互联网思维方法和立场，去理解和处理服务中的问题，我们一定能取得更大的成绩。
此篇论文得到民航管理干部学院高翔老师的悉心指导，在此表示深深谢意！考文献
付玉辉《移动互联时代的服务困境和服务变革》，业界观察，【2011】； 樊文静《移动互联网时代的消费者行为分析》，质量与品质，【2012（8）】 王吉寅《关于民航服务理念和发展方向的探讨》，经管视线，2013 袁其波《互联网时代我国意识形态面临的挑战与对策》，政法社会，【2008】 于志民《民航机场企业的服务力提升研究》，企业纵横，【2007】 刘德明《面向服务质量和用户感知的移动电子商务服务创新研究》，【2008】 佘小惠《从服务心理看我国机场服务管理的差距——巴黎机场以人为本的服务理念及启示》，潮头文章，【2007】
第二篇：互联网思维下物业服务企业转型之我见
互联网思维下物业服务企业转型之我见
我们已经迎来了互联网时代，她不仅使我们的工作、生活方式等方面发生了极大的改变，而且由于互联网技术的急速发展而形成的互联网思维更使得我们的思想、意识也产生了深刻的变化。在这种形势下，如何用互联网思维把握和决策物业服务企业的转型升级，对物业服务企业乃至整个物业管理行业在未来能否健康发展将起到至关重要的作用。
互联网思维是一种思想和意识
那么什么是互联网思维呢？说法各异，智库百科中的说法较具代表性：互联网思维是指能充分利用互联网的精神、价值、技术、方法、规则、机会来指导、处理、创新生活和工作的思维方式。那什么是互联网精神呢？比较一致的说法就是开放精神、平等精神、协作精神、分享精神。
通过学习，我们了解到，互联网思维是相对于工业化思维而言的，工业化时代的标准思维模式是：大规模生产、大规模销售和大规模传播，这三个“大”可以称为工业化时代企业经营的“三位一体”；但是在互联网时代，这三个基础被解构了，产品更多地是以信息的方式呈现，渠道垄断、媒介垄断被打破了，消费者同时成为媒介信息和内容的生产者和传播者，社会已经进入了消费者主权的时代，用户至上已经不能再只是口号，你必须这样做，并且必须得真心讨好用户；企业的产品和服务成为一个有机的生命体，并且自带了媒体属性；企业组织呈现扁平化，内部管理、内外联系有着互动和高效的特征。归纳起来说，互联网思维有以下九个方面的内涵：
1、用户思维即用户至上；
2、简约思维即产品设计、规划的专注精炼；
3、极致思维是服务即营销，打造让客户尖叫的产品；
4、迭代思维即细微创新，不断升级；
5、流量思维即从免费到收费；
6、社会化思维即社会化众包协作；
7、大数据思维即将数据资产作为关键竞争力；
8、平台思维即打造多方共赢的生态圈；
9、跨界思维即从用户出发，跨行业颠覆性创新。
我们已经耳闻目睹了随着互联网技术的日益发展和广泛应用，人们的生活、工作对互联网的日益依赖，这催生了许多新兴行业，也消亡了或者转型了不少传统行业。但是，我们应该看到，直接寄生于互联网的产业相对于中国社会众多的传统行业，就总量而言毕竟还是少数；即使所有现代的企业都运用互联网技术进行企业的管理和经营，那也仅仅是将互联网技术作为工具在使用；可以说，绝大部分企业还是仅仅从工具角度去利用和适应互联网时代；作为物业服务企业，多年的实践使我们认识到，互联网思维并不仅仅是使用互联网技术本身，其根本是要用互联网思维的上述内涵形成各行业、各企业领导者管理和发展企业的思想和意识，只有在这种思想与意识作用下，才能运用好互联网技术对行业与企业进行转型升级，更能在互联网思维下不断创新、变革，催生出更强大的生命力。
物业管理转型重在掌握互联网思维
那么，如何正确理解和掌握互联网思维呢？
现实中，有许多片面理解互联网思维的例子，往往以为只要和数字技术或互联网技术扯上关系，就好像转型了。其实，完全不是这样，我们所说的互联网思维，除了确实要结合互联网技术在所在的行业与企业进行变革外，更重要的，恐怕是重在掌握互联网思维，在思维方式、思想意识上进行转型。如果从互联网思维角度来分析物业管理行业，我认为有必要明确以下转型思路：
1.物业管理的手段必须变革
物业管理行业既然要运用互联网思维推动自身转型，就必须针对问题，按照客户至上原则，充分应用互联网技术，对物业项目配备各项管理控制系统，比如楼宇对讲、车辆管理、车位管理、安全监控、互联网服务平台等，使得项目管理更便捷、更高效，通过技术设备投入来减少人力安排，降低管理成本，密切与客户的互动，形成和谐局面。同时，物业服务企业还必须运用互联网思维，按照企业组织扁平化的原则，利用互联网技术建设对管理项目的物业服务管控系统，将日常的各项物业服务计划和流程要求，通过二维码设置、移动终端应用、基础服务及管控控制系统等等，将所有物业基础服务人员的工作纳入必须自动执行范畴，从而极大降低管理成本；通过这两方面管理与服务手段的改变，必将促进企业的生存质量和服务品质的提升。从这个意义上说，谁在这些方面不思改变或行动迟缓，必然在困境中发展越发艰难！
2、物业服务的内涵必须扩展
当物业管理的手段变革以后，物业服务基础员工的工作量、工作品质、工作效率得到有效控制，员工的数量特别是管理人员的配置必将大大精简。对一个项目的驻场管理人员而言，他们的作用就如谢家谨会长所形容的是“维持会长”，他们的基本职责是维持项目物业基础服务的有序开展和服务状态的稳定；而项目经理或区域管理人员，则就有更多的时间、人手、精力，在物业服务企业的系统安排和项目特定需求下，去组织开展物业衍生服务或定制的服务，以创造更多的价值，取得更好的经济效益。因此，在互联网思维下，物业服务的内涵必须扩展，以满足客户的需求。这里要强调的是，满足客户的需求，并不是在物业费范畴为客户开展免费的超值服务，当然从服务推广角度可以按照互联网思维先免费试点，但最终必须走向明码标价的菜单式服务。
3.物业服务的模式更要转变
当物业管理的手段和内涵得到变革和扩展后，一个更现实的问题摆在面前，那就是如果按现有的物业项目管理模式，即物业所有基础服务和衍生服务都由物业服务企业直接作业和实施，对于一个项目管理处来说，必然要形成庞大的工作团队并且决不可能任何事情都做得专业，由于业主的需求是无限的，都要由物业服务企业来提供那是决不可能的；现代社会发展的一个必然规律是分工细化和专业化，物业服务的各项事务和业主的各类服务需求都有其专业性，物业服务企业要摆脱三脚猫的状态、转型升级管理模式、开展无限的衍生或定制服务，只有按照互联网思维，即社会化思维，通过社会化、市场化的途径，众包协作，按照管作分离的模式，物业服务企业只做各类物业管理和服务的专业的组织者、协调者、监管者、集约者！物业服务企业联合各类专业服务企业，将物业基础管理事务、业主服务需求发包给他们去作业落实；从而让所有管理和服务事务都能专业地实施！唯有如此，物业管理行业的管理手段变革才能显示出效率、服务内涵扩展和转型才能实现、物业管理行业升级的目标才能达成！
科瑞物业的转型升级探索
科瑞物业在不断向行业先进学习、不断汲取时代先进思维、不断尝试管理与服务的变革等过程中，特别是学习互联网思维并用互联网思维审视以往自己企业所思所做，似乎有豁然开朗之感，我们认为，作为一个物业服务企业，必须立足于物业管理行业的本质，把握时代的脉搏，充分运用现代科技去改革或替代传统的管理或作业方式；根据现代社会的特点，组织和凝聚社会资源，统筹开展物业服务或现代生活服务；根据客户的需求，度身定制服务。科瑞物业在这些年的改革实践中，逐渐将转型与变革凝聚在以下四个方面：
1.专业管家定位的落地
科瑞物业已经开展了近10年的管作分离模式的改革实践，从角色上将科瑞物业定位在了专业管家上，通过定位于物业管理层，以区别于具体服务的作业层，科瑞物业的员工队伍人数大大减少而整体文化技术素质大大提高，从而在客观上使得科瑞物业从一个从劳动密集型企业转型为一个管理技术型企业；使得科瑞物业能集中注意力全员提升专业素质、合力优化服务流程、便捷复制服务模式、有效扩展事业规模。
2.供方管理体系的完善 由于科瑞物业坚决实施管作分离模式，着力做专业管家，随着企业管理规模的扩大，与科瑞合作的服务供方队伍不断扩大，就物业四大基础服务而言，目前仅仅上海地区作为科瑞合格供方的保安公司就有17家，保洁公司24家，绿化维护公司8家，设施设备维护机构6家，合计57家供方，全年外包合同总额超亿元。除了物业基础服务外，根据项目特点和业主需求以及开展衍生服务需要，和科瑞合作的还有众多的保险、家政、中介、便利超市、快餐企业等等机构。这些年，科瑞物业在服务供方的选择流程、外包合同的招投标、双方履行合同的诚信要求、服务监管和客户满意度评价、奖惩措施等方面积累了较完整的经验；通过对这些方面供方管理内容的整合，初步形成了供方管理体系，以最有效地确保各类供方按合同约定的范畴与工作流程及标准进入物业区域开展服务，并从整体上集中彰显科瑞物业专业管家的作用，来履行物业服务合同中的约定，满足客户的服务要求。
3.物业管控系统的建设
科瑞物业定位于专业管家，并将作业事务外包给专业服务供方，这从本质上看还仅仅是进行了角色的分工，在整体管理与服务方式和手段上还是传统的做法，因此，实际上是增加了管理的成本。从2012年起，科瑞响应中物协转型升级突破生存困境的号召，学习行业推广的先进物业服务企业的做法，开始建设基于物业基础服务日常工作全过程的物业服务管控系统，通过这个系统，将我们专业管家的管理层计划、布置、监管、评价等日常工作与专业服务供方作业人员的任务安排、作业流程、问题报告、工作结果等等整合在一个管控体系中，从而实现以互联网思维中管理组织扁平化的目标。
4.客户定制服务的尝试
作为专业管家，科瑞物业整合了各类服务供方，借助于互联网技术管控基础服务。这些年，科瑞物业的基础管理状态始终保持稳定并不断提高；在客户满意度较高的前提下，客户才有可能请物业服务企业为其提供其他有偿的服务；另一方面，由于以上的措施，科瑞物业的管理层就有了更多的精力去研究客户的需求，去设计、组织、实施满足客户需求的服务。目前，科瑞物业在社区文化、社区文明建设等方面开展了一系列投入少、效果好的活动，和上海部分企业联合正筹备建设社区电子商务平台；和专业人士合资组建商业地产经营管理公司，针对科瑞物业已经承接的许多城市综合体项目开展专业的商业推广、维护服务；和酒店专业人士合作成立了酒店管理公司，针对科瑞管理项目中的公寓类型进行酒店式公寓的经营。
未来，科瑞物业将遵循互联网思维法则，立足于物业管理行业，不断随时代发展而变革，在勇于变革创新和善于探索尝试中，获得更好的发展机会。
第三篇：移动互联网思维模式
新一代移动互联网思维模式
首届世界互联网大会11月19日在乌镇正式召开，此次大会是我国举办的规模最大，也是层次最高的互联网大会。在此之际，老虎财经作者、Medicool医库软件科技有限公司CEO Dr.2跟大家分享和探讨，什么是真正的移动互联网思维。本文为Dr.2的内部讲课PPT，内容涉及与移动医疗最密切相关的三个互联网行业，也是移动互联网的三个分支——移动电商、在线教育和移动新媒体。之所以在此时关注这些细分领域，是因为这些领域一直是相互借鉴、相互渗透、相互学习的，在盈利模式和思维方式上有很多是共通的。
第四篇：互联网思维下汽车网络营销策略探析
【摘 要】时下，我国对于汽车的需求量不断提高，居民购买汽车的数量在近年来呈现不断增长趋势。随着互联网技术的普遍应用，各汽车品牌纷纷开展互联网营销活动，此举虽有助于最大范围宣传自身的品牌，增加自身的销售量，但也会衍生出一系列新的问题，导致汽车互联网营销陷入发展困境。因此，必须要就汽车互联网营销的困境和解决措施进行分析和研究，以促进汽车网络营销顺利实施和健康发展。
【关键词】网络营销；汽车行业；现实问题；优化策略
一、汽车网络营销中的现实问题
虽然汽车互联网营销给消费者带来了很大的便利，也有助于企业展开全方位的市场营销，使其品牌的影响力不断扩大。但是，从另一个方面来讲，随着互联网营销的不断发展，越来越多的经销商开始采取互联网营销的方式进行宣传和销售，使得各企业之间的竞争也越来越激烈。其中，不乏一些经销商会采取卑劣手段恶意诋毁对手，再加上网上相关信息可能涉及造假等问题，使得消费者在网上购车更难做出正确的选择。因此，汽车互联网营销面临的问题不断增多。具体分析如下：
1.交易风险不断加大。由于我国互联网交易平台有待于进一步完善，因此网上交易存在的风险较大，易对企业产生负面影响。汽车企业在进行互联网营销的过程中必须在网上进行部分交易，如汽车的首付和办理的手续费，很多客户在对汽车进行挑选之后会选定产品，但是也会不断改变自身的决定，因此会对已经进行部分交易的企业申请退款，并采取各种维权措施进行投诉，这在很大程度上使得汽车销售企业面临很大的交易风险。一旦交易风险产生就会对整个销售商产生严重的影响，使其市场声誉遭到不同程度的破坏。这也是目前我国汽车行业互联网营销面临的重要问题之一，必须采取有效的措施对汽车行业的互联网营销进行规范，对交易平台进行有效规范和完善，以降低汽车企业的交易风险。
2.竞争压力不断增大。随着市场经济的不断发展，企业间的竞争也越来越激烈，虽然很多汽车经销商纷纷选择互联网营销模式，但是面临的各方面竞争也不断加剧。首先，同行业的竞争不断激化。随着世界品牌汽车的不断涌入，凭借雄厚的资本和品牌影响力，在互联网上的营销力度不断加大，使得国内汽车品牌压力倍增。其次，如果客户在互联网上得不到满意的服务就会产生一定的消极心理，故而对企业进行恶性评价，使企业在互联网营销过程中的声誉下降，进而导致营销策略陷入困境。此外，国家相关政策对互联网营销也存在一定的制约，交易平台还有待于进一步完善。
3.市场风险不断加大。企业所有的营销行为都会伴随着市场风险，互联网营销也不例外。互联网营销虽然具有低成本和高效率的特征，但是在很大程度上面临的市场风险会更大。因此，汽车互联网营销在发展的过程中会时刻面临严重的市场风险，比如市场开拓风险，当汽车销售企业通过互联网进行市场开拓，就会因为各种原因而面临一系列经营风险；另外，市场维护风险也较大，随着客户需求的不断变化，对汽车整体质量的要求也在不断提高，因此必须要对现有的营销方式和渠道进行维护，故而使得企业的成本在很大程度上变为“沉没成本”，必须予以高度重视。
二、改善汽车网络营销效果的优化策略
1.提高汽车品牌竞争力。品牌作为企业长期发展过程中形成的无形资产，对企业的发展具有决定性的作用。因此，现代企业越来越重视对品牌的培育，以增强品牌的市场竞争力。对汽车互联网营销而言，要不断加强对自身品牌的培育、宣传和管理。尤其是国产汽车品牌，由于市场知名度较低，难以与国外汽车品牌相抗衡，营销策略的有效性也难以真正有效发挥。所以，要在现有品牌影响力的基础上，通过广告宣传、人员推销及促销活动等来增强品牌的市场知名度，同时加大各方面的投入力度，提升品牌市场竞争力。而这也是目前汽车互联网营销实现自身有效性的重要方面。
2.加强与线下实体店的合作。汽车互联网营销具有虚拟性，无法提供实体店带来的具体化服务，这是其短板所在。所以，汽车互联网营销在实施的过程中要重视与实体店的合作，形成战略合作伙伴关系。使得汽车互联网营销的发展具有稳定的根据和依靠，一旦发生风险就能够通过发挥实体店的优势进行公关处理。网络营销与实体营销相结合是目前很多行业在发展过程中形成的一种有效营销方式，能够在现有稳定根基的基础上实现最大化的发展。
3.完善相关的网站服务。服务是网络营销吸引客户的重要措施。我国汽车品牌网站在发展过程中，不仅要完善网站的构架，也有必要开展行业服务和业内交换工作，以此传播自身的品牌与内涵。同时，要不断实施差异化的汽车网站服务，在内容宣传及信息互动方面形成特色化的工作作风，在设计和创意方面要做到独特性，与其他网站形成鲜明的对比。而在网络的推广方面，则可通过加强与网站的合作，深化信息的公共服务，将信息资讯及广告进行进一步整合以向消费者宣传。此外，还可以与专业汽车网站进行互动，与企业产业协会等机构进行深入合作，加强与电视、报纸等传统媒体的合作，以此提升服务质量，使得网络营销更具有目标性。
第五篇：互联网思维读后感
互联网思维读后感
传统意义的社会资源为劳动力、土地和资本，这三样东西主宰了整个社会发展几千年。到18世纪末，加入了一个元素：技术，工业革命因此引领社会发展二百多年。时至今天，信息成为社会资源的最为重要的元素，人类发展进入了信息时代。
信息能成为社会资源是因为信息是不对称的。信息不对称一直存在，它决定其他社会资源的分配，拥有信息的组织和个人就占据主动和优势。随着计算机和互联网等信息技术的发展，信息不对称将不断地被消弱，足不出户，不仅遍览全球信息，也可发布信息至全球。在这个发展变化中，社会将天翻地覆，谁为消弱信息不对称做出贡献，谁就是英雄；谁充分利用消息不对称被弱化的趋势，谁就能成功。当今国外的GOOGLE、AMAZON、FACEBOOK，国内的百度、腾讯、淘宝、京东等因迎合时代的变化而脱颖而出。
互联网思维这本书描绘了9大思维和22法则，在一定程度上在如何弱化信息不对称和如何利用信息不对称的弱化方面给与了一些参考和建议。
对于吉峰来说，要充分利用互联网解决农户在采购农机时的信息不对称问题，让农户能方便地找到真正适合的产品和服务，包括透明的价格，将“买放心农机，选吉峰连锁”落到实处，从而树立吉峰品牌。为实现这个目标，要在战略层、组织层、业务层等方面进行变革，投入全集团的力量，才有成功的可能。
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