前厅部星评暗访问题总结及注意事项[优秀范文五篇]

第一篇：前厅部星评暗访问题总结及注意事项

前厅部星评暗访问题总结及注意事项

一、对礼宾部的监督 行李员门口开车门的及时性。酒店门外不允许空岗，当无行李员时，大堂副理应及时补位，与当班的员工做好沟通。合理安排员工的用餐时间，避免高峰期行李员的不足。行李员对客人的问候。门外的行李员当为客人开车门时需问候客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX！”，当客人走进酒店时，站在大堂的行李员应及时问候客人：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX！”，并观察客人的行走方向，及时位客人做好指引及按电梯。同样，当客人从电梯内出来时，应主动问候客人，并观察客人的去向，做好指引，让客人感觉他是被重视的。礼宾部的站位。早上退房高峰期监督行李员是否是门外站一名，及时位客人开关车门、叫出租车，大堂一名行李员站在前台与专门中间的位置，方便及时为退房的客人拿行李。同时提醒行李员服务的主动性。行李寄存程序的规范。行李寄存牌填写是否齐全；是否询问客人行李中有无贵重物品，如有建议客人存在酒店的保险室；行李房行李摆放是否按照取行李的先后顺序，有无过期存放的行李。送客人至房间的介绍。送客人至房间的路上对酒店设施的介绍，房间内设施的介绍。准却接解答客人的问询。道路、购物、医院、旅游等。

二、对前台的监督 主动的欢迎问候。对于刚走进酒店的客人及时热情的问候：“早上/中午/晚上好，欢迎光临XXX。而且对于经过前台的客人不允许视而不见，应热情问好。

办理入住、退房服务程序的规范。注意使用二三原则，双手向客人递送物品，向客人介绍酒店的设施设备及早餐、介绍行李员送客人去房间。前台卫生问题。早班检查夜班员工是否做好卫生、物品摆放是否整齐有序、保险室的卫生及存放的杂物不可露出台面。员工仪容仪表、礼貌礼节的监督。交班时对员工仪容仪表的检查，对于未化淡妆及仪表不合格的员工不允许其上岗，待化好妆后方可上岗。系统操作的检查。20xx年国家旅游局星评人员名单已经全部输入到电脑系统中，前台需对每天都预抵房间进行排查，当散客至前台办理C/I，输入客人姓名后不可直接新建档案，要对客人姓名进行模糊查询，既避免了重复建立客史档案造成客史档案的混乱，又可有效的第一时间发现客人是否是星评暗访人员。

服务程序的规范。如客人到前台说要拨打客房电话，一定要核对客人是否知道房间客人的信息，信息正确后方可转接。开房门的程序、保险柜使用程序、钥匙寄存程序等。

7解答客人的问询。熟练掌握酒店的产品知识，能够够第一时间回答客人的问询。还应掌握酒店附近的情况，交通、购物、医院等。能够完成简单的路线指引，如如何从机场到酒店、如何在市中心到酒店、如何从高速路到酒店等。

三、对总机的监督 接听、转接电话的规范。报台是否清晰规范音量适中，是否是三声内接听。转接电话是否核对客人信息，如果是转接酒店领导电话，是否提前与领导沟通后再转接。客人留言服务、叫醒服务。重复留言内容、叫醒时间，核对客人信息、房号，散客叫醒必须是一遍机器，1分钟后再一遍人工叫醒。并做好留言、叫醒的交接工作，叫醒失败的跟进工作。夜服设置。总机的班次最少要保证A、B、C、N，白天不允许将电话设夜服到前台，若确实无人，可让秘书暂时顶替，若总机话务台瘫痪，必须将电话设夜服到前台时，总结员工也必须到前台负责转接电话。解答客人的问询。熟练掌握酒店的产品知识，能够够第一时间回答客人的问询。还应掌握酒店附近的情况，交通、购物、医院等。能够完成简单的路线指引，如如何从机场到酒店、如何在市中心到酒店、如何从高速路到酒店等。四 大堂副理的以身作则 仪容仪表。上班前检查好自己的仪表，是否化淡妆、指甲有无过长、头发是否正确、皮鞋衣服是否干净等

合理安排员工的用餐、班次。监督各岗位员工的工作。各岗位员工是否按程序进行，对客服务的态度、是否微笑、礼貌的对客服务。是否符合规范要求。做好对客服务的榜样。从语言、动作、表情都应当为员工做出好的榜样，要求员工做到的自己首先要做到，并且要做好，做精，在员工有问题是能够给到正确的解决办法。

前厅部

20xx年12月3日

第二篇：酒店评星暗访要点

酒店评星暗访体验的项目及要点

（一）前厅

1、电话预订：重点测试推介客房的能力及是否按访查规范要求逐项到位。

2、登记入住：重点测试完成时间，是否提醒有贵重物品需要存放，是否需要签单，若要签单，是否交足够的押金，并提醒客人凭欢迎卡（或押金条）上的客人签名来签单。

3、保安：是否及时指挥车辆停车，是否为客人开车门，提醒客人带走贵重物品、关好门窗并检查客人是否关好。

4、门童及行李生：是否主动为客人拉门、提行李，是否送客人上房间，沿途是否介绍酒店的经营项目及所在位置。

5、一次性总账单结账服务：各服务岗位（大堂吧、餐厅、足浴、美容美发等）签单程序是否正确：是否看房卡、核对欢迎卡（押金条）上的签名、询问前台是否有押金，最后请客人签字确认。

6、大堂副理：是否18小时在岗服务，是否熟悉酒店服务项目、服务时间、服务场所位置、处理事情的应变能力和对客服务态度。

（二）客房

1、客房服务中心：接听电话是否迅速（玲响三声之内），所需服务是否迅速到位。

2、洗衣服务：洗衣单上的一般洗衣时间与加急洗衣时间及送回时间、价格是否说明清楚，收衣时是否查看衣服有破损、掉扣、掉线现象或口袋内有钱物。

3、客房整理：按第一大项内客房的检查项目检查

4、开夜床服务：房间窗帘是否关闭,灯光是否只打开夜灯、床头灯，是否有晚安致意卡，如一人住双标间开夜床的位置是否正确（一般开邻近卫生间的床，）电视机摇控器是否放在床头柜上，拖鞋是否放在床边的地巾上。早餐挂牌是否放在床上或书桌上等，卫生间内浴帘是否放在浴缸内，浴缸内是否放防滑垫、浴缸外面是否放地巾，整个房间是否进行了清洁和整理，客人的重要物品是否挪动位置。

5、叫醒服务：接听电话是否及时，是否询问客人需要二次叫醒，是否重复客人的要求，是否按时叫醒，叫醒时语气是否亲切、柔和。

6、VIP服务：如入住时是普通客房，公开身份后是否按VIP给予调房，客房内是否送果盘（蓝）、鲜花、欢迎词、总经理名片，是否按所配水果品种配相应的果叉、刀、口布、洗手盅或擦手纸等，晚安致意卡内容是否个性化，是否给客人提供个性化服务（如茶水、枕头等）

（三）餐厅

1、零点服务：点菜时推介菜品的能力、上菜时间、上菜顺序、上菜位置、报菜名、席间服务（上茶水、换骨蝶、撤烟缸、点烟）

2、客房送餐服务：送餐时间是否准时、推荐菜品的能力如何，是否主动拿签单过来、是否询问收餐时间，送餐是否用餐车、是否配香巾、口布、牙签等。

（四）其他服务：服务态度、服务技能、签单程序、设施设备维护保养、清洁卫生、产品是否过期等

第三篇：前厅星评动员大会发言稿

前厅星评动员大会发言稿

尊敬的各位领导，亲爱的同事们，大家下午好！

我是前厅销售部盛召君，很高兴能与大家一起参加“旅游饭店星级评定动员大会”。这标志着我们茶溪小镇度假村即将进入一个新的起点，一个新的里程碑将在我们手中竖起。站在一个新的起点，工作很多、困难很多，但这不足以难倒我们，我们不能为自己找理由，找借口，评星工作意味着我们有责任让客人拥有一个完美的星级酒店的消费体验。首先我认识到本次活动对我酒店的重要性，本次活动能提升酒店的自身形象及服务质量，为酒店将来的发展垫定良好的基础，提高酒店的知名度。其次也提升了员工自身的素质及服务标准。

一、首先，我们思想上要做好准备，树立精神意识，从今日今时开始，我们就要当自己是四星级酒店的一员。而前台工作则为工作的首要环节，也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性，始终牢记“宾客至上，服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨，始终面带微笑，认真谦和的接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识，才能做好前台工作，只有立足本职工作，注重每个服务环节，才能保证各项工作的有序健康开展。

二、其次，在行动上做好准备，强抓工作纪律，工作效率，做到有纪律、有章程，举止有礼，进退有度的合格的四星级酒店的从业人员。精湛的技术是我们在软件建设上追求的目标。身为酒店的一员，我们不仅要认真的领会和履行领导旨意，服从领导的安排，还要认真钻研各自的业务，学无止境、加强学习，保持不断创新的工作态度，使自己的业务不断提高，遵守服务基本原则及要求，熟练掌握应用相应的业务知识和各项服务技能。严格按照本次活动标准要求自己。我部门员工全力支持本次活动方案，有信心做好本岗工作及活动所有要求，并积极配合各部门完成各项工作。也希望各部门配合我部门工作的顺利进行。谢谢！

第四篇：前厅部总结（定稿）

前厅部2011工作总结报告

即将过去的2011年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初之际，回首过去，展望未来！过去的一年里，在领导的关心帮助及部门之间的友好合作下，前厅部工作得到了不少的进步。

前厅是展示酒店形象、服务的起点。对于客人来说，前厅是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，非常重要的。所以前厅在一定程度上代表了一个酒店的形象。同时，酒店对客户的服务，从前厅迎客开始，好的开始是成功的一半。

今年前厅部不仅增设了免费咖啡、茶水及爆米花的服务，在韩总的正确决策指示下与客房部协调沟通，认真执行无查房制度，还增加了专门的行李员为客服务，使客人感受到酒店更加舒适贴心快捷的服务，部门在人员流动频繁且人员紧张情况下能够在完成本职工作的同时，还能自动自发积极主动的加班工作不计较个人得失，但是部门在整体工作的持续性和稳定性上还有所欠缺。所以在即将到来的新一年里，前厅部在做好本职工作的同时还要继续加强对酒店制度的执行力，并且认真做好以下工作：

一，努力提高对客服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，认真登记好每一位客人给我们的建议以及投诉，并进行整改给客人更优质的服务。严格按照酒店的指引给予电话转接和回复同时做好服务工作。对客服务时时刻注意保持良好的服务态度及礼貌礼节，将热情的接待更加细节化，做到笑脸相迎、耐心细致等等。

二，注意前台工作区域的卫生和形象，提醒当班人员按时打扫清洁。对部门责任范围内的大堂吧的保持仪器在正常使用的同时也要做好洁清和保养工作，并加强对大堂吧服务人员的工作流程和礼节培训，认真抓好大堂吧服务和行李员的工作。

四，做好仓库管理。按时盘点仓库，做好部门物品归类。严格按照酒店制度，做到每件物品进出都有登记。及时查看物品、仪器的完好情况，对缺少或损坏的物品及时上报相关部门。抓好每周消耗品出库、入库以及物品使用成本计算。

五，认真做好团队、贵宾以及散客的结账、挂账和排房工作，严格执行遵守酒店的财务制度，做好酒店每日账务、收入、挂账统计工作，积极与营销部、客房部协作沟通，在提高酒店入住率的同时合理安排利用酒店住房。

虽然前厅部的工作有时是比较的繁杂琐碎，但不论大小事都是要认真踏实才能做好。努力树立好酒店形象提高自身专业技能，认真落实、执行酒店的各项管理制度，在11年的基础上不断提升自我和部门工作。

第五篇：2011总结-前厅部

野生世界两江假日酒店

前厅部2011年工作总结暨2012年工作计划

回顾2011年，我部在各级领导的带领下，按照酒店的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升服务质量为重点，狠抓经营管理。现将2011工作总结暨2012年工作计划作如下汇报：

一、2011年工作总结

（一）全年接待分析

1.经营情况

2011年酒店房费营业额收入为万元；出租率%，其中散客出租率%，协议客户出租率%；团队出租率%；平均房价元，其中散客房价元（共计间，占总体售房数的%），协议客户房价元，团队房价元（共接待团队起）。

2.2011年整体客源分布

〃重庆市：人次

〃永川本地：人次

〃周边省份： 人次

〃境外旅客达到：人次

〃仅以上数据可见提高重庆周边省份入住率，加强市场开发绝对是刻不容缓的首要工作。

（二）完成的主要工作

1.创星工作。

学习新版星评要求结合酒店实际情况对前厅部进行相应调

整，如商务中心、行李房等。部门各岗位服务流程的规范，重新

整理部门的POP内容，增设了游船、垂钓等服务流程的制定。

2.制定激励方案，激发员工热情。

完成前厅部客房激励方案、实效服务制、特色服务方案、新

人融入计划等等各类方案，提高员工工作热情，提升服务品质，形成良性竞争氛围。

3.加强思想建设，做好服务工作。

我部始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过

合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位

客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议*个；VIP*次，共接待*人次。

4.加强安全工作,提高防范意识。

部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通，信息的录入及

扫描，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解释工作，同时将信息

反馈销售部，协议单位担保，快速办理登记入住，严把入住登记

关。同时，我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到

提醒寄存;保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和

数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

二、工作中的亮点

加强网络销售，与多家网络订房中心（如携程、艺龙、号码

百事通等）签订了销售协议，并根据酒店经营情况，及时开通、关闭网络，有效的扩大了酒店的知名度，创建了较好的经营效益。

从*起，网络销售累计完成了*元。

三、2012年工作计划

（一）加强细节观注度，提升服务水平。

一是关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需

求，为领导调整战略思路提供依据。二是注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务。三是完善各岗位工

作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务。

（二）加强队伍建设，提高队伍整体素质。

一是继续加强培训，创新培训内容，提高员工的综合素质，提高服务质量。二是调动员工积极性，确定客房销售奖励方案，提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，此方案将从201

1年1月份开始执行实施。同时制定前厅部特色服务方案，以特色、个性化的服务留住每一位进入酒店的宾客。三是切实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性。

（三）完善竞争机制，形成良性竞争环境

一是强化积极管理培训与公平开放式的考核机制调动部门

全体员工的主观能动性，让部门团队由被动管理思维转化积极主

动思维。二是根据分管领导最终制定的sop进行全方位的统一管

理。

（四）继续拓宽网络销售渠道，挖掘潜力，提高营业额。

继续与携程、艺龙等知名网络公司合作，发挥网络优势，拓

宽渠道，扩大对外影响力，提高酒店知名度，努力挖潜增收，提

高经营业绩。

2011年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更

加饱满的热情投入到工作中，努力完成全各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，酒店的明天更加辉煌。