咨客实习心得

第一篇：咨客实习心得

第一节 咨客主管

一、咨客主管的岗位职责：

1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。

2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的值班表、以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。

3、主持班前会议、检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。

5、认真做好每天的房间预定及当天的订房记录，并确保真实性。

6、了解每天的房态，合理的分配所有房间，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。

7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。

8、积极参与公司的主管经理级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。

9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。

10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。

第二节 咨客

一、岗位职责：

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、熟悉场内的设施及走道线路及本公司的消费情况。

5、登记好每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时向上级报告。

8、牢记客人的姓名，以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房。

10、熟记公司各位老总的电话尾数。

二、咨客工作流程

（1）迎客准备：在宾客到来前，记录好房间预定情况，检查个人仪容仪表：a 必须按照本公司规定制服穿着整齐、佩戴好工号牌。b注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当电梯门打开时，所以咨客以35°鞠躬，整齐、礼貌面带微笑地向客人问好：“晚上好！欢迎光临，王妃！

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房号以及姓氏和订房人，待确定后方可把客人带至台位及房间及卡座。

（4）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客至房间的途中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（5）咨客在宾客确认房间后把顾客资料输入电脑，并做好开台记录。注《要核 对营销的订台资料卡，是否订假台或一个客人给俩个营销订台，如有应把订台给先订台那位营销，如果订假台一律打自来。》（6）归位迎客：咨客交完卡头后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

四、咨客服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐您有预定吗？”（1）如客人有订房但不知道房间号：“请问是哪位订房人帮您订的，”客人说出订房人名字后立即查看订台资料，确认后迅速带客人座位。

（3）如客人没有订房：“请问先生/小姐，您大概几位我帮您安排合适的房，卡座及台号，”请稍等，用对讲机通知前台要一间xx房、xx台、xx卡座，不好意思让您久等了,您xx位适合坐我们的xx房、卡座、台位、最低多少消费，开台服费xx你看可以吗？xx先生/小姐请问现在可以为您开机安排服务员了吗？好的祝各位（老板）玩得开心，接下来由服务员为您服务。然后退出，用对讲机通知前台xx台客人到并说明客人姓氏，卡上注明自来客。

（4）如遇房满时：“不好意思，我们房间现在暂时订满了，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？大概多少位客人？请稍等。”

（5）如果安排不到房给客人；“xx先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到台位给您，如果可以的话，请您留个电话或先到休息区暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话：

“您好！{王妃酒吧}（请问先生，小姐，有什么可以帮到您）

请问先生/小姐，贵姓？

请问先生/小姐’几位？

请问先生，小姐需要订什么类型的房或台，或卡座呢！【如客人询问我们的消费情况，我们可以介绍公司的营业主打酒类、价格、也可以询问客人喜欢喝什么样的酒再进行介绍】

请问先生/小姐，方不方便留下你的电话号码呢？【如客人不愿意留下电话号码，我们可以解释，为了方便与您联系或在有其他变动的情况下可以及时通知。在客人确定预定后我们要向客人解释我们为客人保留预定的最长时间点，并确定客人在最后保留时间到达，在向客人重复一下他的预定资料和电话号码后“感谢您的来电。

如果客人来电话预定恰好预定已满或没有他所需要预定的类型是应说;‘对不起，先生/小姐，现在我们这里已暂时预定满，如果可以的话请您留下您的联系方式与称呼，待会儿有房、卡座或台时，我们会第一时间通知您，感谢您的来电。并在第一时间做好登记。

1.营销订台【询问名字，客人资料，预定台位，提醒回公司补资料卡】 2.老总订台【记得记住电话尾号，方便称呼，合理安排台位】篇二：酒店实习心得体会

酒店实习心得体会

酒店实习>心得体会

（一）20**年5月，当毕业时工作一愁莫展时，一次逛街，一个帅小伙拉住了我，很奇怪他要干嘛~我坐了下来，他递给我一张海报似的东西，“上乘·澳门豆捞”不知道是什么，好奇怪的名字，10分钟的介绍后，了解了原来是一种海鲜火锅，激发了我的好奇心，因为在六安还没有类似的火锅，工资待遇都不错，我心动了，于是报了名，我在六安一家当时挺有名的万乘大酒店进行了为期一年的>培训与实习，毕竟这次是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，不知道我会面对怎样的一种挑战？ 第一，初步的>收获

记得我们经过三个月的短期培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了迎宾部，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获！

我第一次做客情就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来师傅和主管说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”！要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心！也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的！还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲，一直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简单的一次>自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下我进行了演讲，当时演讲时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了>勇气将演讲进行到最后！那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己！

第二，中餐厅的全面学习

在迎宾部的这一年，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了万乘大酒店又认识了同事、领导 以及所熟悉的客人等，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的：一是素质要好，有一定的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导 以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。

酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为三星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。

酒店实习心得体会

（二）还记得我们是20**年12月27日晚7：00的火车，到达深圳是12月28日早上7：00。开始了我们在金茂深圳jw万豪酒店为期一年的实习。同行的有40个人，是个庞大的队伍。大家都很兴奋，同时也很紧张。因为这一年对于我们来说将是一个漫长的过程。来接我们的是人事部的susan和amy。接着给我们安排了宿舍。下午带我们去酒店见了部门总监，在学校面试的时候我被分到了餐饮部。餐饮分为三个部门：西餐厅，中餐厅和日本餐厅。紧接着又有一个小的面试。由总监决定我们将去哪个部门。大家都很紧张，因为第一次面对面跟一个老外说话。最后我们一共有7个人分到了西餐厅。第二天便开始了为期三天的入职培训“in the beginning。”，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和游览培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了大概的了解；第二是消防安全意识培训，酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一年，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。

三天入职培训转眼结束。第四天我们开始正式到各自部门上班。我们有了各自的师傅。刚开始不适应，不知道自己该干什么。很紧张，看到客人也不敢说话。后来在师傅的带领下，开始慢慢进入了状态。我们的团队很庞大，因为是自助餐，所以客人比较多。当然也比较累。回想起第一次扛垃圾时，看到那么大的托盘，堆满了垃圾和碟子。有点不敢相信，以后的日子会是怎样的。师傅说刚开始慢慢来，不用拿那么多，可是我想别人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盘。到后面洗碗间的时候，看到自己一起来的同学，突然眼泪就掉下来了。后来师傅一直鼓励我，你可以的。其实除了累一点，那时候还是挺开心的。就这样一个星期过去了。我们每个星期都有两天休息。第二个星期我又被调到咨客台，那时候对咨客一点概念都没有。只是听说要英语很好，要对整个酒店的情况都很了解。我很怕，很不愿意去那里。我怕自己会做错事。后来在咨客台，我又有了两个师傅，她们也教会了我很多东西。主要是做预订，接电话，迎接客人，带客人入座。然后做一些paper work.咨客是个很重要的岗位，她第一个接触到客人的，很多问题都由咨客解决，值得高兴的是，在服务过程中，我接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于万豪是一所涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。当然比在里面做服务要轻松的多，但对于我来说压力很大。我以为实习会这样慢慢平静，很顺利的过去。没想到后来的日子会越来越难熬。三月份的时候我又被调回楼面。说实话是挺开心的，我觉得我又恢复了自由。可是第一天，我们就被经理狠狠地骂了一顿，那是三个月以来第一次挨骂，我们7个人站成一排，被骂了整整2个多小时。我们都哭了。有委屈，有愤怒?? 从那以后，三天两头就会被骂。我们每天提心吊胆的上班，做什么都感觉有人在背后盯着。最后我们都有点坚持不住了，有点想要回去的冲动。终于还是走了两个。其实我也好想放弃，可是我想都已经过了三个月再回去太对不起自己了。于是便坚持了下来。后来又陆陆续续被调回楼面咨客好几次。总之是哪里缺人就把我往哪里塞。那时候挺讨厌他们这样对我。后来也就习惯了。酒店的人流量很大，一批又一批的来，一批又一批的走。到最后，我们这批实习生一年下来也算是资历比较深的了。一年实习就这样在我们一次一次想要放弃，又一次一次坚持下来中结束了。

这次实习是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识；更为重要的是，在一年的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。感谢学校和酒店给我这次实习的机会。感谢那个曾经骂过我们的经理，是在他一次又一次的教导中，我们对自己的要求也慢慢提高，学到了很多标准的服务知识，相信这些知识在以后的职业生涯中很有帮助。同时也很感谢领导们给我这么的学习机会，让我适应不同的岗位。学到不同的知识。

酒店实习心得体会

（三）通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的>文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。

我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学。谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责，责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。

为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅。现在我对这一年的实习做一个工作小结。

回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。篇三：中餐厅咨客的岗位职责

中餐厅咨客的岗位职责

职务名称：中餐厅咨客 直接上级：中餐厅主管 主题：中餐厅咨客岗位职责

目的：

1、可以最大化提升客人的满意度

2、规范咨客操作行为，提高工作效率和工作质量

3、提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才

4、是组织考核的依据

岗位职责内容： 1.服从管理,听从餐厅管理人员的工作安排.，接受主管分配的服务工作，向客人提供优质服务。2.仪表大方，负责热情礼貌地迎送前来就餐的客人。3.接听电话，做好餐厅预定记录，并熟记预定内容，负责落实。4.将客人引领到适当的座位，当餐厅满座时，应耐心向客人解释。5.客人离开餐厅的时候，迎宾员主动送客，并说礼貌用语与客人道别。6.协助餐厅服务员做好餐前准备工作和餐后结束工作。7.尽力记住常客姓名，习惯，爱好，提供个性化服务以使客人有宾至如归之感。负责保管，检查，更新和派送菜牌，酒水牌，报纸。8.负责做好指定范围内的公共卫生。9.帮助客人存放衣帽雨伞等物品，妥善保管客人遗留物品。10.掌握餐厅容量及布局，以便解答客人询问，合理安排客人，平衡工作量。10 查询客人的意见，并及时向当班领导汇报。11.客人离天餐厅后，要及时填写记录卡，更进客户档案记录。篇四：咨客主管岗位职责

咨客领班岗位职责

一、基本职能：

1、咨客领班岗位职责

（1）负责咨客部行政管理，工作安全，卫生和服务工作。

（2）制订并组织本部门的工作计划。

（3）考核下属品行、业绩并实施培训，鼓励进步。

（4）核签、审批部门使用的物资用品。

（5）参加部门经理会议。

（6）有良好的公关能力，加强对客人的关系。

（7）加强对公司的日常物料的管理，控制成本，减少浪费。

（8）在经理的领导下，负责咨客部管理工作，确保优质的服务，使用礼貌用语，做到

微笑服务。

（9）出席每日领班工作例会，汇报工作情况。

（10）主持每日员工班前、后例会，安排和总结当天的服务工作，传达经理会议精神和

工作安排。

（11）监督好每日订位情况，做好与客人、部门订位要求的合理安排。

（12）强化性培训咨客的礼貌用语、应变技巧的能力，熟练公司内部娱乐功能，房态及

收费。

（13）检查员工的仪容、仪表，礼貌态度和微笑服务。

（14）监督检查所管区域的广告牌摆放及卫生情况。

（15）做好员工考勤工作，遵守各项规章制度。

（16）认真做好每天的预定记录，并确保真实性。

2、咨客岗位职责

最大限度争取在公司过路的客人能够在内消费，并向客人提供引领服务，同时做好预定记录。

（1）按时上班，服装穿着整齐，保持仪容良好。

（2）准时开例会，接受上级的工作安排。

（3）受理客人预订的房间，做好电脑登记工作。

（4）热情、主动、礼貌地迎接客人，并按客人意思为客人选择适当的位子。

（5）与厅面管理人员密切配合，为客人提供优质的服务。

（6）热情，有礼貌地迎送客人。

（7）熟悉各项收费标准及服务项目，做到有问必答

二、业务要求：

（1）作风正派，严于律己，有很强的事业心，责任心热爱本职工作。

（2）有领导者的态度和风范，对业务精益求精，善于和人打交道，工作有灵活性。（3）开拓创新，善于学习，加强对各项设备、设施的操作意识。

（4）熟悉业务，直接鉴定部门的服务质量，处理客人业务。

（5）严格执行关于订位（订台）的有关制度，配合做好监督工作。

三、日常工作内容（1）巡视经营情况及经营环境，包括员工情况，客人情况、卫生情况、订台情况。

（2）监督检查通过询问现场检查方法，了解经营业务情况。督导本部门的服务质量，工作作风。

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（9）汇报：日常情况向经理汇报。主持会议。沟通并协调各部门关系。制定工作计划。处理日常经营中发生的一切问题。填写工作日志，统计订位（订台）资料，次日交总办。负责本部门的考勤监督，例假编排。篇五：咨客工作流程

咨客工作流程 9：30-10：30 签到 开例会 汇报预订情况 工作内容： 1.按仪容仪表要求着装，化妆 2.认真听从部门领班的工作安排 3.认真做好区域卫生，领齐工具 4.检查咨客部通讯设备是否正常 10：30-10：50 员工用午餐 10：50-11：00 午餐例会，通报当天客情以及相关营业事宜 11：00 1，准时到指定位置站位

2，检查工作用品是否齐全，整齐。核对台况，房态。11：00—14：00 1，礼貌热情迎客，带客。2，带完客后回原岗位站好。3，生意较忙时，协助值台服务员服务。4，热情送客 5，收市后，做好岗位卫生，整理工作用品并妥善存放。6，检查所有收尾工作。在领班认可后放可下班。16：30-16：50 员工用晚餐 16：50-17：00 晚市例会，通报客情 17：00-21：00 1，礼貌热情迎客，带客。2，带完客后回原岗位站好。3，生意较忙时，协助值台服务员服务。4，热情送客 5，收市后，做好岗位卫生，整理工作用品并妥善存放。6，检查所有收尾工作。在领班认可后放可下班。

第二篇：酒店咨客实习报告

酒店咨客实习报告

一、实习目的本次实习主要是为了帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，为日后课程的学习打下良好的基础。另外，毕竟课堂上的理论知识跟实际情况中的应用技能是存在一定差距的，对实际经验的积累和感受也有助于我们增加日后走出校园走进社会时的就业机会。

二、实习内容

XXX酒店为我们实习生提供的部门有很多种，其中有房务部、财务部、客服部和餐饮部。相对应的岗位有前台服务员、门童、商务中心文员、各中心收银、运动中心客服、各类餐饮服务员和咨客。

经过面试，我最终的岗位是艾葳格兰西餐厅和雄冠餐厅的咨客。咨客这个岗位相对来说用到体力活动较少，但需要用到脑力的地方会比较多。另外工作内容比较繁琐，例如西餐厅方面，西餐厅主要是早餐营业，还有团队用餐等。我们要站在门口的咨客台后面向客人问好。早餐要刷房卡，因为大部分客房是有包含两份免费早餐的，所以要以刷房卡的形式来记录。如果是一些房间没包含早餐的，或是房间里住三个人其中一份超出了要买单的，这种情况我们就需要去打账单，然后在人山人海的餐厅里找到那位客人，然后给他签单。早餐结束后还要下总单、打报表和计算营业额等等；团队用餐的话要收餐券、下总单、找签单人签单、计算营业额和交核数等等。

团队用餐找签单人签单的时候比较麻烦，因为咨客是不认识签单人的，手里只有个名字，连手机号码也没有，所以工作起来难度很大。于是动一动脑子，虽然我不知道签单人是谁，可是我可以问啊！而询问的对象也有很多，一是我们部门的经理或主管；二是这个团队的跟单人；而最后一点，也是我觉得最有用的一点（因为第一二点的话不能保证在关键时刻能找到经理和跟单人），就是问这个团队的客人。因为客人在进餐厅用餐和已用完餐要离开的时候都会经过咨客台，我只要礼貌地说：“您好！不好意思打扰一下，请问某某某先生/小姐（签单人名字）是哪位啊？”大多数情况下都会由此知道答案。而还有一个办法就是靠自己观察，一般情况下，签单人也会是负责人，所以仔细观察，看起来经常在组织或者经常过来跟我方交代事情或咨询问题的就是签单人了。有了大概答案之后等他走过我身边的时候我就跟他确认一下，通常都会准确无误的。

而雄冠餐厅，它是以足球为主题的吃西餐的餐厅，它主要是接散客零点的。同样的，这边的咨客也要站在门口迎客，还有下单、结账之类的。

到后面两个月，因为部门内部要岗位交叉培训，所以我的岗位换成了服务员。服务员是比较辛苦的一个职位，做的事情也很杂，而且是比较需要体力的。基本工作内容是开市、为客人倒茶、用托盘为客人上菜和收盘子、尽量满足客人的需求、收拾桌子、换台布、清理垃圾、擦餐具和杯子、叠餐巾，还有一些搬搬抬抬的工作等等。在自助餐中我们用托盘去为客人收盘子的时候，有些客人会把全部要收的盘子都往我们托盘上堆，完全没有考虑到我们单手托着托盘托不托得了这么多，而我们也只能硬着头皮帮客人收走，所以，这对我们的臂力和腕力都是一个很大的考验。

在酒店里，没有说一个萝卜一个坑，你是哪个岗位就在哪个岗位的，而是哪里需要支援我们就要到哪里去。在实习的5个半月期间，我去支援过会议中心几次，而去中餐厅也支援过十几次了。去会议帮忙主要是帮他们拉齐会议桌和椅子，削铅笔，摆文件夹和笔之类的。而去中餐厅帮忙方面，虽然一样都是服务员，可是具体工作内容却不太一样，毕竟中餐和西餐是存在一定差异的。去中餐帮忙主要是服务大型宴会的围餐，每三个人看两桌，负责酒水、上菜，还有收拾台面、换台布、摆中式餐位等等。

三、实习体会

从2013年的9月5日到2014年的2月20日，我们整整实习了5个半月。这段时间说长不长，说短也不短。刚刚来的时候是几天的入职培训，这让我们总体认识了不只是XXX酒店，还有XX集团的总体概况。然后是部门的面试，经过面试，我被餐饮部的西餐部录取了。其实一开始对这个职位并不是很熟悉，因为在学校的课堂上很少涉及餐饮，就算偶尔有涉及到，也是讲中餐讲得比较多。

在西餐部这个小家庭里我学到了很多东西，下面分几个方面来说一下。

（一）基本的工作技能方面

我认识到了各种刀叉和杯子的摆法，以及服务员、咨客、送餐员、领班、主管，甚至是经理的工作职责和服务技能。忙的时候我们还要去会议和中餐支援，所以我们学到的不单单只是西餐的东西。

（二）人际关系方面

我学到了如何和同事以及上级和睦相处。其实最难处理的应该是和客人之间的服务关系，有些客人的素质并不能跟上时代文明的脚步，而我们却不能跟他们吵，这时候就是考验我们反应能力和沟通能力的时候了。像去中餐帮忙的时候，因为多是晚宴，所以客人很喜欢一边喝酒一边抽烟。可是宴会厅里面是禁止吸烟的，因为那些台布和地毯都是易燃物，一不小心的话是很可能发生火灾的。另外，吸烟也会造成空气的浑浊。此外，多人吸烟的话还会造成烟雾报警器启动，然后导致自动洒水。这些都是比较严重的。可是我们不能直接说“这里是不可以吸烟的”，因为对客人说“不”是最大的忌讳，于是我想了想，我就跟客人说：“先生，不好意思，这里面是无烟区，如果您想吸烟的话，外边有个专门供客人吸烟的地方的。”这样说出来客人就不会太抵触，而且觉得你为他提供了一个解决方案。这就是我在人际关系方面的进步。

（三）个人思想方面

经过这5个多月的磨练，我的团队精神更加强了，我学到了如何和同事们和谐地合作，将工作效率值达到最大。还有就是我的抗压能力更加好了，其实服务员不是很好当的，有来自家人的压力，觉得辛辛苦苦培养了十几年的本科大学生竟然去当服务员；有来自客人的压力，觉得服务员就是低人一等，可以尽情使唤，尽情刁难；有来自上级的压力，有各种批评，各种加班，各种不体谅。外界的环境改变不了，但我们可以改变我们的心态。只要自己不看不起自己，努力学习东西，努力做好份内的事情，虚心接受前辈的指导，我相信我可以做好一切，我也真的做好了一切。

（四）生活方面

因为西餐主营早餐，而我的班次基本都是早班，所以每天要凌晨5点半就起床，上6点半的班。而在冬天的凌晨，特别是下大雨的冬天的凌晨，很冷很冷，要在这种天气起床真的很不容易，可是我还是每天克服这个困难，每天都没有迟到。我觉得在以后的生活中，我的自控能力会为我的人生带来益处的。虽然每天上8个小时的班，有时还要加班，可是我还是挤出了很多时间来学习我感兴趣的东西。在这5个半月里，我利用零零散散的时间看了8本书，3本关于人生哲学的，5本关于平面设计的；此外，学了pS软件和AI软件的部分操作；完成了一个围棋游戏界面的设计；另外还背了1161个英语单词，练了39节的英语口语。忙和累并不是不学习的借口，其实只要自己有心学就会有时间学的。

这半年的时间，对我自己来说是一个蜕变，它让我成为了更好的自己。人或许就是要经历一些，才会更珍惜一些，也才会更成长一些。在以后不管是工作、学习还是生活的道路上，我想我都会感谢曾经在XXX酒店实习过，我相信，我会越走越好的，只要坚信自己，用心做好该做的事，我可以。

四、对实习的建议

这次实习虽然让我学到了很多，可是也有一些不足的地方。例如酒店规定的每个月的培训，基本每个月都有四五次的培训，可是培训内容和形式都不是很好。我觉得可以适当减少培训的次数，把重心转到提高培训的质量上来。

另外，我们实习生去实习，并不应该把我们也当成正式员工来分配。毕竟我们还是学生，是去酒店学东西的，是去酒店学管理的，不应该让我们觉得好像自己真的是个社会人了，每天除了上班没有其他的内容。学校和酒店应该给我们安排一个有关于管理的培训，这样才能不负最初让我们去实习的目的——让我们学到更多的东西。

总体来说这次实习还是值得的，希望在以后的日子里，我们、学校和酒店都能共同进步，创造出辉煌的未来。

第三篇：咨客培训资料（范文模版）

第一节

咨客主管

一、咨客主管的岗位职责：

1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。

2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的值班表、以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。

3、主持班前会议、检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。

5、认真做好每天的房间预定及当天的订房记录，并确保真实性。

6、了解每天的房态，合理的分配所有房间，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。

7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。

8、积极参与公司的主管经理级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。

9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。

10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。

第二节 咨客

一、岗位职责：

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、熟悉场内的设施及走道线路及本公司的消费情况。

5、登记好每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时向上级报告。

8、牢记客人的姓名，以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房。

10、熟记公司各位老总的电话尾数。

二、咨客工作流程（1）迎客准备：在宾客到来前，记录好房间预定情况，检查个人仪容仪表：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、佩戴好工号牌。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当电梯门打开时，所以咨客以35°鞠躬，整齐、礼貌面带微笑地向客人问好：“晚上好！欢迎光临，王妃！

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房号以及姓氏和订房人，待确定后方可把客人带至台位及房间及卡座。

（4）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客至房间的途中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（5）咨客在宾客确认房间后把顾客资料输入电脑，并做好开台记录。注《要核对营销的订台资料卡，是否订假台或一个客人给俩个营销订台，如有应把订台给先订台那位营销，如果订假台一律打自来。》

（6）归位迎客：咨客交完卡头后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

四、咨客服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐您有预定吗？”

（1）如客人有订房但不知道房间号：“请问是哪位订房人帮您订的，”客人说出订房人名字后立即查看订台资料，确认后迅速带客人座位。（3）如客人没有订房：“请问先生/小姐，您大概几位我帮您安排合适的房，卡座及台号，”请稍等，用对讲机通知前台要一间xx房、XX台、XX卡座，不好意思让您久等了,您xx位适合坐我们的xx房、卡座、台位、最低多少消费，开台服费xx你看可以吗？xx先生/小姐请问现在可以为您开机安排服务员了吗？好的祝各位（老板）玩得开心，接下来由服务员为您服务。然后退出，用对讲机通知前台xx台客人到并说明客人姓氏，卡上注明自来客。（4）如遇房满时：“不好意思，我们房间现在暂时订满了，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？大概多少位客人？请稍等。”（5）如果安排不到房给客人；“xx先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到台位给您，如果可以的话，请您留个电话或先到休息区暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话：

“您好！{王妃酒吧}（请问先生，小姐，有什么可以帮到您）请问先生/小姐，贵姓？

请问先生/小姐’几位？

请问先生，小姐需要订什么类型的房或台，或卡座呢！【如客人询问我们的消费情况，我们可以介绍公司的营业主打酒类、价格、也可以询问客人喜欢喝什么样的酒再进行介绍】

请问先生/小姐，方不方便留下你的电话号码呢？【如客人不愿意留下电话号码，我们可以解释，为了方便与您联系或在有其他变动的情况下可以及时通知。在客人确定预定后我们要向客人解释我们为客人保留预定的最长时间点，并确定客人在最后保留时间到达，在向客人重复一下他的预定资料和电话号码后“感谢您的来电。

如果客人来电话预定恰好预定已满或没有他所需要预定的类型是应说;‘对不起，先生/小姐，现在我们这里已暂时预定满，如果可以的话请您留下您的联系方式与称呼，待会儿有房、卡座或台时，我们会第一时间通知您，感谢您的来电。并在第一时间做好登记。

1.营销订台【询问名字，客人资料，预定台位，提醒回公司补资料卡】 2.老总订台【记得记住电话尾号，方便称呼，合理安排台位】

第四篇：咨客部规章制度

咨客部规章制度

1.发错短信50元/条

2.迟到30元/次

3.卫生不合格20元/处（草坪地面）

4.订错雅间导致客人到店未就餐考核200元/次

5.吧台菜单和服务师菜单忘改50元/次

6.上班时间做与工作无关的事情20元/次

7.厨房下错单50元/次100元/次200元/次等

8.上午11:30之前换好高跟鞋立岗，下午5:30之前换好高跟鞋立岗

9.立岗之前将自己的事情解决完（卫生间）1：00以后换平底鞋8:00以后换平底鞋

10.点完到第一时间放流行音乐11:25放立岗音乐11:30放伴奏5:25放立岗音乐5:30放伴奏

11.上午立岗前开灯，1:30以后根据客流关掉多余的电源

12.下午立岗前将咨客部所有灯都打开（门厅灯，吊灯，转门照明灯，走廊灯，休闲区灯），9:00以后根据客流情况关掉多余的电源

13.值班咨客收尾不合格一项20元

14.值班咨客下班前检查四个铜门以及平门是否锁好，发现一次100元/次

15.见到客人问好，核实客人信息并准确带到指定雅间

16.下班不打卡，一次50/元（不论是订台还是值班）值班咨客下班拍门照片到前厅群：值班咨客已下班/客人已全部离店值班咨客已下班

17.凡事有自助餐菜单发给客房部经理，每位多少钱，保底多少位

18.四号楼有董事长接待不论吃中餐还是火锅烤肉订餐本标注清楚并提前告知经理

19.看宴会，询问客人时间桌数礼仪，订餐本标记订金已交10000元，内场还是外场礼仪，10桌备1桌，赵总赠送果盘，签合同，外场礼仪场地费5000元，需要签布场协议现金10000元，检查厅内屏幕，地砖是否有划痕

20.值班咨客自己调好班方可休息，五号楼值班咨客如果上午休息两点到岗拍照发工作群，晚班咨客到店11点前拍照发工作群里

21.群里消息第一时间回复收到，一次不回复考核50元/次，报预定时不要写客人全名

22.管理层订餐只算雅间不算宴会，雅间不论摆几桌都统计一桌（通过管理层单方面打电话或者微信的截图发咨客群的订餐称为管理层订餐）

23.昨日回访电话除赵总订餐不用打回访其他都打

24.下班不允许在雅间里休息 发现一次考核

25.口罩必须带酒店里的，不允许带其它的

26.上班需带自己的工牌 一次不带考核50元

27.值班期间不允许戴耳机坐在大厅 一次考核20元

28.顶撞领导，不服从管理，一次反省，一次考核50，两次考核100

29.

第五篇：咨客部工作总结

咨客部学习总结

一、标准礼貌用语

① hello，请问老板坐哪个箱呢？

② 这边请，小心台阶。

③ 祝您玩得开心。

④ 请问还有什么可以帮到你的吗？

⑤ 好的，马上！

⑥ sorry，不好意思，让您久等了

⑦ 待会见。

⑧ 请慢走，明天见。

二、每日重温八八文化

① 感恩词：

谢谢你

对不起

请原谅我

我爱你

② 工作标准：

各位同事标准站姿，爱的鼓励。

各位同事准备好了吗？

我们要耐心，细心，爱心。

我们要注意，细节，细节，还是细节。

三、工作流程

① 接听电话，做好登记，并注意礼貌用语。

② 迎客：

⒈问好，（礼貌用语）

⒉了解客人的订台情况，并及时为客人安排座位。③ 带位：

⒈与客人保持一尺的距离，以免带丢客人。

⒉在带位的同时向客人介绍酒吧特色。并了解客人喜好。

⒊提醒客人注意台阶。

④ 入坐：

⒈核对台卡，并确认客户资料。

⒉与服务员交接，并把客人的喜好告诉服务员。

⒊用对讲机通知前台。

⑤ 巡台：

⒈迅速并准确的确定空台。

⒉空台要通知所有同事。

⒊观察客人的动向。

⒋提醒服务员促销。

⒌通知楼面与运营部自来客的位子。

⑥ 送客：

请慢走，欢迎下次光临（礼貌用语）

总结：

在加入咨客部学习的短短五天时间里面，我看到了以前看不到的问题。同样也学到了很多对自己有帮助的知识。

首先最深刻的体会就是，咨客的工作并不像表面那样轻松。每天站位，带客。最重要的就是清楚的记清台号。作为公司第一前线的部门，每天必须面带笑容，微笑待客。必须拥有良好的沟通能力，也必须拥有极快的反应与应变能力。及时的为客人安排座位。

其次在咨客部让我看到的是团结，和谐，奋进。每天班前会时，可以看到大家的激情，就算没有激情，也会身边的同事所感染。领导的熟练的运用公司“五心”文化。细心，关心，爱心，责任心，开心。带领同事一起努力工作。

最后在这几天的学习中，我的表现并不是很好，但我有细心的去观察每一位同事的工作，也发现了一些细节上的问题。但我相信，在咨客部的领导带领下，一定能把所有的问题解决好。篇二：咨客工作细节

咨客部工作细节

开班前会

1、上班时所有员工必须走员工通道

2、提前5分钟到指定地点开班前会，不得迟到造成浪费他人时间

3、检查仪容仪表是否符合公司规定标准

4、开会要按标准的站姿规定距离整齐列队，体现对上级的尊重

5、列队时，不可东张西望，禁止聊天造成纪律涣散的影响

6、检查工号牌是否保持干净无破损，是否按规定佩戴在左胸上方

8、参加会议点名时，点到名要及时喊“到”

9、认真听取会议内容，并做好记录

10、迟到要喊“报告”，必须经同意后方可入列

11、不可在会议上抬杆或顶嘴，打断主持会议人的讲话

12、在会议上，如有问题需及时反应，必须举手发言

13、在会议上，邀请领导会话前后必须要鼓掌

14、例会结束解散时，喊公司口号时，要大声、整齐、洪亮，不可有怪声 鼓掌要整齐有力体现出热情活力

班前准备工作

15、抹布清洗干净无异味，避免给客人服务时留下不卫生的感觉

16、卫生应做到无水渍、无油腻

17、做卫生时，要按从上到下的顺序进行，避免重复工作

18、注意部分特别是铁器的地方需保持干净，防止生锈

19、可以方便客人通行及卫生打理 20、地面卫生要先打扫干净后再拖，让卫生高效的完成

21、使用拖把时，先用湿拖再用干拖容易清除灰尘

22、地面卫生做到无纸屑、果皮、垃圾、水渍等，给客人干净清爽的感觉

23、地角台阶的灯面及木质护栏每天都要清洁，维护好卫生其正常照明

24、卫生用具用完后，必须归位摆放整齐，不得乱放乱扔影响美观

25、工作柜内不可存放私人物品，特别是钱或其他贵重物品，避免客人物品丢失时造成误会

26、卫生完毕后，自己先仔细认真的检查一遍，再通知区长进行检查

27、检查卫生时必须协助领班完成，不合格之处及时处理并牢记，避免再犯

28、检查设备设施有无破损或运作异常，及时上报并解决，保证工作时正常运行

29、清洗排气扇、空调过滤网时，需擦干后方可安装上去。

个人形象 30、每天注意工作服的整洁，维持好个人形象

31、不得佩戴贵重首饰，在客人面前抬高自己的身价，而不便于服务

32、注意个人卫生不能留指甲，指甲要干净，不得有污垢

33、鞋子要保持整洁干净无破损

34、用餐后，检查牙缝内是否有食物残渣，并及时剔除

35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪异、夸张发型，影响公司形象

36、穿长袖衣服不得将袖子挽起，造成衣冠不整

37、男服务员不得戴耳环

38、男生头发前不过眉、侧不过耳、后不压领，注意发型的整洁

39、女生不得穿过高高跟鞋，避免长时间行走站立造成疲乏 40、女生不得化浓妆，不得喷刺鼻浓烈的香水

41、女生留海不得挡住眼睛与面颊，不得披头散发，头发统一扎起

42、女生戴的耳环不得超过1厘米，为贴耳式，耳钉不得超过3个

43、女生丝袜不得有挂丝破损，袜子的颜色要统一

44、女生指甲不能过长，不得涂有颜色的指甲油，应使用自然色给人感觉干净卫生

45、不得带口头禅说脏话、骂人，造成内部不团结或给他人留下坏印象

46、上班时，不得讲方言，应统一讲普通话尊重他人

47、上班时，不可以抽烟、吃零食、嚼口香糖等等

48、发困打哈欠时、应及时用手捂住嘴巴，注意形象

49、不得随地吐痰、乱扔垃圾、纸屑等，给他人工作造成负担

咨客要领

50、问好时注意称呼，音量要适中，注意问好的距离

51、上班不得带私人物品进场，不得玩手机，不能拨打私人电话

52、未经允许不得与客人喝酒，避免酒后影响工作

53、注意面部表情，随时保持微笑服务

54、上班前不吃有异味的食物，避免口气的产生

55、带客指路或介绍物品、人物时，应五指并拢，禁用一个手指

56、带客时，注意与客人之间保持1.5米左右的距离

57、根据客人的类型安排适当的位置，如：情侣喜欢安静的、靠边的地方

58、站岗时不得交头接耳，注意正确站姿，维护好公司形象

59、对讲机统一佩戴在腰的右边，做到整体统一 60、带客时，要站在客人的右前方，呈45度角 61、带客时，应提醒客人可将物品寄存，有自带酒水食品及时劝其寄到存包处 62、咨客应熟悉场地位置情况，避免带客绕圈子 63、对待客人不可以貌取人，或藐视、斜视客人而得罪客人 64、迎宾随时保持门口卫生整洁，给客人第一印象要好 65、保持咨客台上台面整洁干净，禁止摆放手机、钥匙等工作外的用品 66、问清客人是否有订台并及时进行信息确认，避免错台现象发生 67、带客时按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛围不好现象 68、咨客将客人带位后应及时回岗，避免空岗现象发生 69、发现危险物品应及时上报，避免拖拉、隐瞒造成重大损失 70、遇到同事、领导、客人都要问好，养成工作中相互尊重的好习惯 71、上班时，不得与亲朋好友聊天而影响工作 72、下雨时，应提供雨伞接送客人，让客人感受到温馨的服务 73、咨客台电话响三声之前必须接起电话，并礼貌询问订桌事项 74、注意检查对讲机频道是否一致，使用对讲机时，应等他人讲完时再用，不准抢麦 75、不准在对讲机里私聊、骂人、开玩笑等，使用时吐字要清楚 76、泊车途中，看清周围防止将车刮伤，车停好时及时将泊车牌递给客人 77、必须熟悉场内所有工作人员，便于工作的顺利开展 78、预订台位须及时与现场交接，避免出现脱节现象 79、订台时，要正确的放好订台卡，避免订台不明确现象 80、带客人时随时观察提醒客人“小心路滑、小心台阶”避免客人忽视而滑倒 90、电话订台时、使用统一标准礼貌用语，做到“请”字当头“谢”字不离口 91、服务人员须做到客来有迎声，客走有送声，如“您好，欢迎光临”“谢谢光临，请慢走”

92、不得徇私舞弊，订假台空台，损害公司利益，造成不良影响 93、不得带个人情绪上班，以免不良情绪影响身边的其他人 94、咨客问好时，语调要一致、整齐，不能让客人听起来有杂乱的感觉 95、不得打听客人隐私，或凑前旁听客人之间谈话 96、不得与客人聊天搭讪、留电话号码做与工作不相干的事 97、被客人为难时，不得给客人脸色看而影响公司形象 98、不能随便接受客人赠物（包括内部员工），贪图小便宜等行为 99、特殊部门到场所检查时应及时上报，以便公司做好接待准备 100、不得在客人面前窃窃私语或用手指对着客人指指点点 101、与客人对话时，要微笑面向客人，眼睛停留在对方面部三角区，不得东张西望 102、客人入座前须主动拉开椅子，让客人感受到超前服务意识 103、如发现客人身上有危险物品，不要惊扰客人，并及时上报相关领导 104、如发现客人有打架斗殴现象，要保持冷静，不得慌张行事 105、当客人打架时，要及时将桌上可致人伤害的物品，及时撤走 106、如发现内部员工喝醉或被下药等情况，要灵活提供帮助并提醒他 107、客人离场时，主动给客人指引安全出口的方向 108、、发现客人喝醉时，要主动询问客人是否到休息区或需要解酒药及茶类 109、发现客人呕吐地面时，我们要提醒其他客人防止踩到，并及时进行清理

110、如有喝醉客人要回家时，我们要通知咨客视醉酒情况送他下楼，帮他叫车送其上车 111、发现客人遗留物品，如：手机、钱包等物品，应及时上交并做好登记 112、在服务工作之余，要配和场所做气氛，如：挥手、鼓掌、吹哨子等 113、如客人丢失了物品时，我们应询问清楚并及时拿手电筒耐心的帮客人寻找 114、当客人有喜欢的对象时，我们要提供机会牵线搭桥，切记不可向客人索取小费 115、当客人有身体不适或受伤时，我们要像亲人朋友一样询问其状况表示关心

宵夜

116、按规定时间吃宵夜，不能超过20分钟而延误他人吃宵夜时间 117、按轮岗制吃宵夜，用餐前应将手头工作与代看人员交接清楚 118、用餐期间，不允许在员工餐厅抽烟 119、用餐期间，不得喧哗、吵闹、打架或影响他人用餐篇三：咨客部岗位流程

咨客部

咨客（迎宾）岗位职责：

1.按时着工装上岗，保持仪容，仪表良好，女生化淡妆。2.准时参加班前例会，接受上级工作安排。3.做好营业前的准备工作，做好本属区域的环境卫生。4.了解熟悉场内的设施及合理行径路线。5.了解本公司的消费情况，当日活动内容，促销活动等。熟记每天的订房记录，按规定做好订卡，订位，转卡，转位，取消卡的具体工作。6.向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。7.对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时做出反映，并及时向上级报告。

8.牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。9.有礼貌的接听电话订房，订座。

咨客领位要求：

1.客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中,对于初次见面的客人，应向前一诚挚的态度去接待，使客人

有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要

主动愉快的招呼说”xx先生/女士，晚上好“同时从容镇定的询问有

否预定，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之

顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。2.咨客带位要注意客人的人数以及到来之后次序，如果先来的客人等

在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤。3.带客到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意，更不

能犹豫不绝，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是

最尴尬而不恭的事。

4.带位同时要顾虑到顾客的心里影响，以决定某座位，如常客往往对

曾坐过的位置有感情上的偏爱。5.如果知道客人的姓名，公司等，应主动告知前来服务人员。6.如果客人对台/卡不满时或要求调换时，不可借故拒绝，应迅速安

排客人至满意的台/卡

7.咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当距离约在客人前一米

左右。

8.咨客的责任必须将客人交于服务人员才行。带领客人至台前应将凳

子向后轻移，表示请入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人礼

貌的打招呼才可离去。

9.咨客回到咨客台，应在登记录上记录客人的姓名，人数，时间，日

期，以便日后客流的对照。10.清楚了解当晚房态，当晚特别客人，特别需求。11.微笑礼貌询问客人是否定位。12.第一时间介绍公司消费情况 13.安排位置后礼貌询问客人是否满意。14.带位时。上楼梯或下楼梯提醒客人小心，一面灯光较暗，摔伤客

人

领位台工作时间流程表

门厅立岗

迎客礼貌用语规范（熟记公司高层管理 老客户姓名）2 核对预留位客人姓名位置带客入坐（途中介绍当日活动.公司文化）3 核实场内坐位情况，将未预留位客人带入相应位置.4 与楼面区域服务人员做好服务交接.5 归位待客.咨客部门工作流程：

1.迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容。必须按照公司规

定制服穿着整齐，女生化淡妆。注意自己的精神状态，不要带情绪上

岗。要以一个整洁，清爽，有精神，有活力的两好状态迎接客人的到

来。2.迎接宾客：当客人来到距离1.5-2米时，所有咨客应以30‘鞠躬，主动，整齐，礼貌，面带微笑的向客人问好“先生，女士，晚上好！欢迎光临！节日快乐！”等。3.询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生，女士有预定吗” 如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的卡座/台号及姓氏，然后迅速在定位单上查找。找到后要与客人核对一下。例如“：您是xxx先生/女士，订的xxx位置，联系电话是xxxx等“如客人无预定，则需征询客人同意后带客人入坐无预留位的空卡/空位，（女士尽量安排至场内显眼处）4.引领宾客：先走在客人前面，保持与客人之间的距离1米。步伐不紧不慢，做到三步一回头。主动热情的介绍公司的经营项目以及礼貌地回答客人的提问。任何情况下不得在营业场地内奔跑。5.介绍公司设备，消费，咨客带客入座途中简单介绍公司设施，设备及消费当日活动等。6.与区域服务人员交接，楼面服务人员在接到咨客转交的宾客时，双方应交接清楚，是订房客应明确核实所订的卡号，位号。7.开卡：不管是订房宾客还是非订房宾客，咨客在宾客确认房间后，应该清楚规范的开卡。

8.归位迎客：咨客带客完毕后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。9.班后例会：集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时

通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

咨客常用礼貌用语规范： 1.迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/女士有没有预定？”

如宾客有预定：“请问先生/女士，贵姓定的位？请您稍等，我帮您查一下，不好意思让您久等了。这边请！”

如没有定位：“请问先生女士，几位？是要坐卡座,还是散台？” 如宾客要做卡座：” 不好意思，卡座暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排。请问先生/女士 贵姓？多少位？需要定什么类型的卡座（是否对位置有特殊要求）（介绍公司卡座消费情况，容纳人数）“请您稍等”“不好意思，让您久等了。xx先生/女士，我为您安排了xx卡 最低消费xx钱，请问可以吗？ xx先生/女士 这边请！“ 2.如果安排不到卡座给客人：”xx先生/女士，不好意思，现在暂时安排不到卡座给您，如果可以的话，请您留个电话或先到散台暂时坐一下，等会儿有房间我第一时间通知您“ 如果客人愿意的话，迅速的为客人安排好一切！3.退下语“：xx先生/女士，祝你们玩的开心，以下有xxx号 服务员继续为您们服务。“

4.送客：客人走出公司，要有技巧的询问客人是否稍候再来，若客人表示离去，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

咨客订位制度篇四：咨客部工作中注意事项

咨客部工作中注意事项

1、咨客在未能听懂客人说话时的做法： ①、当客人第一次向你提问而没有听懂时，必须有礼貌地请客人重复一次，如：先生，不好意思，我没有听清楚，麻烦你再说一片“。

②、客人重复后，你仍未听懂时，须向客人致歉，并告诉客人请主管帮忙解决。③、不要轻易回答是或不是，以免客人的误解。

④、不得对客人提出的问题置之不理，以免引起更大的麻烦。

⑤、向客人致歉询问主管，从中学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类的事情。

2、当遇到问客人姓名的困难时，例如故意为难时，应一笑置之，不能表现出不高兴的样子给客人看。

3、当有客人到公司找人时，应主动提供协助（先确定其朋友客人所在房间，如不能确定，先让客人以电话联系），不可盲目带客人每间房找；当找到后必须敲门方可进入。

4、如有已订房客，在预留时间到点后仍未到达时，应以电话联系；如遇满房时，要询问订房人或订房客人，征求其同意后及请示主管方可退让此预订房。

5、6、门口经常有人出入，必须向客人问好，见到公司领导要用礼貌语如“××，晚上好。” 如有客人找公司董事或负责人，必须了解对方之全名及事由，但也不能立即说出被找者在场与否，其后通知主管或经理处理。7、8、9、如有特殊部门人员到来，暂作接待然后通知经理。咨客不得在工作时间内离开工作岗位，有事必须请示主管批准后方可离岗。带客人或其他特殊情况时，不得在场内跑动，以免造成客人紧张，以为发生什么事。

10、咨客在未经过请示主管同意的情况下，不能陪客人入房饮酒唱歌。

11、经常检查垃圾桶及地面、大门口卫生，如有不清洁立即通知清洁部清洁。

12、咨客主管要时时留意下属的去向，多巡视。

南威俱乐部篇五：酒店ktv咨客礼仪培训资料

酒店ktv咨客礼仪培训资料

一、咨客（迎宾员）岗位职责：

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接叐上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、了解熟悉场内的设施及走道线路。

5、了解本公司的消费情冴。熟记每天的订房记彔，按规定做好开卡、开房、转房、叏消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，幵按照工作程序正确带位。

7、对亍客人的提问应主劢回答，遇客人投诉戒丌满，应及时做出反映，幵及时向上级报告。

8、牢记客人姓名，以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房、订座。

二、咨客工作流程图

（1）迎客准备 a 检查仪容仪表 b 良好的精神状态

（2）询问宾客 a 询问宾客有无预定 b 如有预定迅速核实

（3）迎接宾客 a 迎接距离1 米-1.5米行礼 b 迎客以45°鞠躬 c 主劢、整齐、礼貌（4）介绍公司娱乐设施/收费标准 a 演艺吧b ktv 收费情冴

（5）不各区域咨客交接 a 客人资料交接（6）引领宾客到房/台 a 按宾客要求 b 如有预定将预定卡收走

（7）宾客确讣后和其他迎宾、服务员交接（8）返回原岗位

（9）随时注意场内空位和能拼桌的位子

（10）班后总结、例会

三、咨客部工作流程图注解分析(1)迎客准备：在宾客到来前，检查好个人仪表仪容： a 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆丌要过分夸张。b 注意自己的精神状态，丌要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

（2）迎接宾客：当客人来到距离1-1.5米时，所有咨客应以45°鞠躬，主劢、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临！”

（3）询问宾客：咨客主劢迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那举咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑上查找。找到乀后要不客人核对一下。例如：“您是xxx 先生/小姐，订的xx 房，联系电话是xxxxxxx 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临ktv、disco、演艺吧等。

（4）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。（5）引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。（6）归位迎客：咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

（7）班后会；集吅开班后会，讣真听叏部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，丌能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服仍后上诉。

四、咨客（迎宾员）服务流程及礼貌用诧

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐有没有订房？”

（1）如客人有订房：“请问先生/小姐，贵姓订的房？请稍等，我帮您查一下，丌好意思让您丽等了，这边请。”

（2）如客人没有订房：“请问先生/小姐，是要坐房间还是大厅？” a、如客人要坐大厅：“先生/小姐，这边请（介绍大厅的娱乐项目以及消费标准，我们有丿务将客人带到他所要求的地方）。b、如客人要坐厅房：“丌好意思（非常抱歉），房间现已暂时订满，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？多少位？需要订什举样（类型）的房间？”（介绍公司的房间类型、容纳人数及价格）“请稍等。”“丌好意思，让您丽等了，xx 先生/小姐，我为您安排一间xx 房，最低消费xx 钱，请问可以吗？xx 先生/小姐，这边请”。c、带客人迚房时，首先敲门三下（力度适中）“对丌起，打扰一下，里面请。请问xx 先生/小姐，现在为您开房好吗？谢谢，祝各位玩得开心，以下由厅房服务员继续为您服务”。然后退出房间，开好卡幵将卡头送至收银处，通知收银开房，幵通知订房人戒其区域经理。d、如果安排丌到房给客人：“xx 先生/小姐，丌好意思，现暂时安排丌到房间给您，如果可以的话，请您留个电话戒先到大厅暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。