咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范

第一篇：咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范

咨客工作流程

接待客人流程:

1、咨客在上班之前，做好自己的的仪容仪表，保持良好的精神状态，保持正确的站姿，热情面带笑容。

2、见到客人齐声欢迎客人<如，早上好！欢迎光临****>鞠躬，里面请。所有人必须有标准的支体语言动作。

3、由第一个离发消费牌最近的咨客引领客人安排。

4、请问贵宾几位，给客人带好消费牌。请问，是做SPA还是做保健。

5、如果是做SPA：

5.1热情面带笑容，这边请把客人带到美容部。您好！请坐。

5.2拿出价格表给客人参考，需要做什么项目。

5.3给客人倒水，双手递上。

5.4半蹬式在客人坐的旁边，进行介绍、讲解。

5.5请问有没有熟悉的美容师通知钟房。

5.6带客人进房，开灯、空调、电视，给客人介绍房间设施。

5.7介绍公司饮品，<先介绍收费,后介绍免费（港式饮料）.小孩—女士—先生>。

5.8提醒客人可以先更衣，美容师已安排，马上到，请稍等。出来时候轻轻关上门。注：如果美容部有部长服务员交接清楚由他们安排。

6、如果是保健：

6.1 热情面带笑容，这边请。小心台阶，请问是按身还是按脚，需要冲凉吗？

6.2（冲凉）您好，这边请。男宾招呼贵宾几位。忙时先帮客人留好房间。（不冲凉）按身把客人带到电脑旁边，请稍等。确定好房间，带客进房。

6.3带客进房过程，要与客人沟通介绍公司优势，消费项目。三步一回头尽量走在客人的右前方向。

6.4客人进房开灯、空调、电视，请问贵宾是否要换衣服，拿出拖鞋，提醒客人换鞋。

6.5请问贵宾有没有合适的技师，通知钟房。如果客人很强烈要发介绍技师，可以通知部长安排。

6.6请问需要喝点什么饮品，先介绍收费，后免费港式饮品（小孩—女士—先生），好的。技师已安排，请稍等。出来轻轻的关上门。

注：如客人不冲凉按脚程序一样。

送别客人流程：

1、客人买完单主动上前接过消费牌，热情面带微笑，谢谢，请慢走。

2、其他咨客齐声欢送客人，谢谢请慢走，欢迎下次光临，鞠躬！

3、靠近电梯咨客快步帮客人按电梯，请稍等。

4、你好，电梯到了，里面请，再见。欢迎下次光临！

5、一定等到电梯门闭之后才可以回到岗位。

前台部门的日常工作流程

一、上班时按照公司规定的形象。

二、准时上下班，上班前提前10分钟到指定地方开班前例会。

三、收银：要熟悉收银正常操作流程。如：结帐、优惠打折、充卡、免

单等。

1、交接好上一班所交代的事情。并点清记录好当班营业额，在交接

本上签字。

2、收付款时要特别注意吐字清晰，提醒客人当面点清。

结帐要迅速、敏捷。

3、结帐完毕，要向客人道谢，并说：《欢迎下次光临》。

4、要与钟房工作配合好。

5、当班时不准做与工作无关的事情。

四、钟房：要熟悉钟房正常操作流程。如：排钟、做考勤、领料等。

1、交接好上一班所交代的事情。

2、接听电话时要热情服务。并明确的处理好客人所交代的事情

并做好记录。

3、当班时要有充足的必需品。如：香熏油、BB油、充电器等。

4、晚班要详细的做好技师们的请假、休假、买钟买假等考勤。

5、月底时要详细的盘点好当月所领的物品。

6、当班时不准做与工作无关的事情。

五、下班时需接到部长的通知与下一个班次交接好工作。

六、下班时到指定地方开下班例会。

七、严格遵守公司规章制度。

前台的职责

前台收银的职责

1、熟知公司各项目收费标准。

2、熟知技师买钟买假收费标准。男、女技师买钟50元1小时，提成18元/钟。专家买

钟80元/1小时，提成28元/钟。平日买假1天150元，节假日及（法定节假日）1天200元，买假没有提成。美容师买钟==元1小时，提成==元/钟。平日买假1天===元，节假日及（法定节假日）1天===元，买假没有提成。

3、熟知收银相关设备的操作使用。如：银联机、小票机。

4、负责客人消费的结算工作，准确、快捷的打印收费帐单。

5、负责保管收银备用金准确。

6、负责保管好帐单、发票，并按规定使用、登记。

7、负责前台环境卫生干净、整洁。

8、每班工作结束后，应将当班报表、帐单、营业额封袋及时交收银部专管员。

9、负责盘点好收银每月领用物品工作。

前台钟房的职责

1、负责技师相关排钟。

2、负责电脑登记新技师上牌。见培训老师同意合格签字证明按工种登记方可上牌。

3、负责电脑登记技师电话号码。并用技师专用电话本做好记录。

4、负责技师请假、休假、买钟买假等考勤登记。技师请假两小时含2小时不动牌。超

2小时以上需飞一牌。

5、熟知技师放行规定：技师买钟、买假、请假需部长、主管、经理同意后方可开放行

条，按实际时间情况登记并牵上名字。并另外用专用本详细登记。对于还没有付钱的及时负责及时跟进。

6、熟知技师请假规定：请假一律需经理、主管、部长批准并以书面形式呈交，请假两

小时以内由前台部长批准。请假两小时以上三天以内由主管批准，三天以上由经理批准。长假必须提前10天申请（在公司入职不满三个月的不允许请长假）。

7、熟知技师请病假上交凭据单。请病假必须有医院挂号单、请假证明、收费单。事

假、病假7天以上（包括7天）为长假，不准电话请假或托人请假，特殊原因除外。

8、负责技师被投诉考勤登记。技师被客人投诉手法不熟练者或严重投诉服务态度不好

者，见主管、经理签字通知回培训条，及时做考勤登记。时间以当天开始计算15天为标准。考试合格后须经过老师、主管、经理签字后上交前台方可上牌。

9、负责接听前台内、外线电话，并做好相关记录。

10、熟知技师倒牌时间为30分钟。技师倒牌需通知地下室保安并做好记录，经保安电

话上报前台确定号码再做好“吃饭预约”登记。

11、熟知技师自己预约。技师如有预约要告诉前台，如半小时内客人到达，该技师可不

参加排钟。满半小时需通知技师。如果超半小时到一小时以内客人没有来该技师买单（按普通房买单结予提成），以此类累推。

12、熟知技师假期规定。技师每月规定排休2天，例假2天，散假8小时（例假不能当

散假使用，散假一次不能超过4小时）超假者按45元/小时处罚（没有提成）。超假一天者按150元/天买假处罚（病假除外）。附：散假超过4小时算半天当事假。事假超过6小时算一天。

13、技师下班后有客人要点钟时，负责打电话通知是否要回公司，并把情况如实告诉。

技师下班后有权不回来上点钟。

14、负责做好当班交接工作。

15、负责盘点好前台每月领用物品工作。

前台工作的细节

一、收银

1、看到客人走过来买单时应站立问好，提醒客人买单在这边！

2、买单时，客人手中有车钥匙的要提醒客人是否需要停车卡！

3、如果买单时，看到客人有行李牌的，要问客人是否有行李及是否领取，如果客人领取

行李时，要提醒客人，这是您的行李，请小心慢走！

4、如客人需要房间的朋友一起买单，为了以防万一，首先要提醒客人有可能买错，最好

是 凭消费牌买单，如果客人坚持要一起买，然后就要问清楚是否知道他朋友的房号及技师号，如果觉得没有问题，跟客人说清楚，客人也觉得没有疑问的才可以给客人买单。

5、客人消费金额达到一定数额的客人，可以询问一下是否有贵宾卡，如果没有，可以顺

便 向客人推荐贵宾卡，并询问客人是否要设密码。

6、如客人买单时不记得拿消费牌，因先询问是否知道房间号码及技师号码，然后主动帮

助客人去找消费牌，让客人先坐一下，如果实在没有办法找到，应及时向管理层求助。

7、如客人需要先走，应问清楚是哪个房间，然后让客人稍等一下，再帮客人问清楚是否

可 以走。

8、如有客人需要出去一下，待会儿再回来的，我们应先查询是否有消费，如果有，要跟

客人沟通好，要留好押金，记好客人的姓名和电话，回来的时候消费牌和押金一起交给她，如果没有消费的，要问一下客人需不需要帮忙留一间房或留技师之类的。

9、看到客人买单时，把男女宾的柜桶锁匙戴出来了，要问清楚柜桶里面是否还有东西，如果没有东西，跟客人讲放在前台就好，我们会帮忙送进去的。

10、客人在前台买单咨询时应站立、面带微笑，态度诚恳、和蔼可亲的为客人服务，客人

排队买单要及时疏导并安抚好后面的客人，不要让客人以为冷落或忽略了他们，客人买完单后应该提醒客人带好随身物品。

11、遇到客人投诉的问题或买单时单上不明白的问题时，我们必须认真耐心的倾听，并一

一给以解答，对自己解决不了的事情必须马上要通知部长或主管过来处理。要让每一位客人感到愉快，成为公司永远的客人，同时给公司带来新的客人。

12、如果客人帮技师买假买钟时，提醒客人买假买钟的价钱，同时也要让客人等一下，我们需要跟技师讲一下，让技师清楚客人帮技师买假买钟了。

13、如果客人放押金在前台（订房的、美容的），需要问清楚哪个房间，什么消费牌要登记

清楚后交接在下一班。

14、客人付钱后，提醒客人带好消费牌（我们是凭牌出去的）。

15、如果客人开卡2000以上的时候，可以顺便提醒客人是否需要设置密码。

16、看到客人买完单后在沙发上休息，应主动帮助客人倒水。

17、使用银行卡买单的贵宾，如有卡不能刷应提醒客人是否要重新换张卡，不可以说卡里

无钱，现金不能过验钞机的切记不可以说此钱是假币等言语。

18、买单时要面带微笑，双手接过客人的消费牌，并告之贵宾：你好！您共消费了多少

钱？双手接过客人的钱并实报给客人收您多少钱？买完单后跟客人说找您多少钱？提醒客人带好消费牌等，用VIP卡买单（递给客人时必须实报给ⅹⅹ贵宾，卡里面现有多少钱？消费多少钱？剩余多少钱等？

二、钟房

1、看到客人拿消费牌过来买单时，示意客人买单在那边，请客人稍等一下。

2、如果客人拿着雨伞进来的时候，可以问客人雨伞需要寄存在前台，客人行李牌的时候

提醒客人保留好行李牌，凭行李牌领取物品。

3、如果客人寄存的私人物品（油、充电器）之内东西的时候，提醒客人留下姓名及电话号

码，告诉客人，方便查找。

4、客人认领物品的时候，应该仔细问清楚，做到对客人的东西负责任，确定是客人的物

品后方可给予。

5、看到前台有老弱病残的，可以上前主动搀扶一下。

6、如果带客人的时候遇到台阶，可以提醒客人小心有台阶。

7、带客人进某个房区，用手势提醒客人这边请。

8、当接到客人的预约电话，就要预约的技师在待钟，但是时间还过早的必须把预约的时

间告诉技师。

9、接听电话时应以清晰的语言、欢快的语调来接听，让客人感觉到我们很高兴接到他的电话，接客人电话要认真、仔细，登记好客人交代的事情，帮他做好预约，最后应重复一遍给客人听，以免出错，电脑上的预约要随时翻看，以免没有约上或约漏，确保客人到来时能约好他想要的房间和技师。

第二篇：咨客培训资料（范文模版）

第一节

咨客主管

一、咨客主管的岗位职责：

1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。

2、负责本部门的员工考勤、安排好每月的值班表、以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。

3、主持班前会议、检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，认真参与奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。

5、认真做好每天的房间预定及当天的订房记录，并确保真实性。

6、了解每天的房态，合理的分配所有房间，使之达到最高使用率，保证每天的最高开房率。

7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。

8、积极参与公司的主管经理级会议，如实汇报本部门的近期工作情况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。

9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。

10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。

第二节 咨客

一、岗位职责：

1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。

2、准时参加班前例会，接受上级工作安排。

3、做好营业前的准备工作，搞好本属区域的环境卫生。

4、熟悉场内的设施及走道线路及本公司的消费情况。

5、登记好每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的具体工作。

6、向顾客提供礼貌周到的服务，并按照工作程序正确带位。

7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应及时向上级报告。

8、牢记客人的姓名，以便随时尊称称呼。

9、有礼貌地接听电话订房。

10、熟记公司各位老总的电话尾数。

二、咨客工作流程（1）迎客准备：在宾客到来前，记录好房间预定情况，检查个人仪容仪表：A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、佩戴好工号牌。B注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。（2）迎接宾客：当电梯门打开时，所以咨客以35°鞠躬，整齐、礼貌面带微笑地向客人问好：“晚上好！欢迎光临，王妃！

（3）询问宾客：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房号以及姓氏和订房人，待确定后方可把客人带至台位及房间及卡座。

（4）介绍公司设备、消费：咨客引领宾客至房间的途中可简单介绍公司的设施、设备及消费价格等。

（5）咨客在宾客确认房间后把顾客资料输入电脑，并做好开台记录。注《要核对营销的订台资料卡，是否订假台或一个客人给俩个营销订台，如有应把订台给先订台那位营销，如果订假台一律打自来。》

（6）归位迎客：咨客交完卡头后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。

四、咨客服务流程及礼貌用语

1、迎客：“晚上好，欢迎光临！请问先生/小姐您有预定吗？”

（1）如客人有订房但不知道房间号：“请问是哪位订房人帮您订的，”客人说出订房人名字后立即查看订台资料，确认后迅速带客人座位。（3）如客人没有订房：“请问先生/小姐，您大概几位我帮您安排合适的房，卡座及台号，”请稍等，用对讲机通知前台要一间xx房、XX台、XX卡座，不好意思让您久等了,您xx位适合坐我们的xx房、卡座、台位、最低多少消费，开台服费xx你看可以吗？xx先生/小姐请问现在可以为您开机安排服务员了吗？好的祝各位（老板）玩得开心，接下来由服务员为您服务。然后退出，用对讲机通知前台xx台客人到并说明客人姓氏，卡上注明自来客。（4）如遇房满时：“不好意思，我们房间现在暂时订满了，请您稍等一下，我尽快为您安排，请问先生/小姐贵姓？大概多少位客人？请稍等。”（5）如果安排不到房给客人；“xx先生/小姐，不好意思，现暂时安排不到台位给您，如果可以的话，请您留个电话或先到休息区暂时坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”如果客人愿意的话，应迅速的为客人安排好一切。

2、接听电话：

“您好！{王妃酒吧}（请问先生，小姐，有什么可以帮到您）请问先生/小姐，贵姓？

请问先生/小姐’几位？

请问先生，小姐需要订什么类型的房或台，或卡座呢！【如客人询问我们的消费情况，我们可以介绍公司的营业主打酒类、价格、也可以询问客人喜欢喝什么样的酒再进行介绍】

请问先生/小姐，方不方便留下你的电话号码呢？【如客人不愿意留下电话号码，我们可以解释，为了方便与您联系或在有其他变动的情况下可以及时通知。在客人确定预定后我们要向客人解释我们为客人保留预定的最长时间点，并确定客人在最后保留时间到达，在向客人重复一下他的预定资料和电话号码后“感谢您的来电。

如果客人来电话预定恰好预定已满或没有他所需要预定的类型是应说;‘对不起，先生/小姐，现在我们这里已暂时预定满，如果可以的话请您留下您的联系方式与称呼，待会儿有房、卡座或台时，我们会第一时间通知您，感谢您的来电。并在第一时间做好登记。

1.营销订台【询问名字，客人资料，预定台位，提醒回公司补资料卡】 2.老总订台【记得记住电话尾号，方便称呼，合理安排台位】

第三篇：咨客工作流程

咨客工作流程

迎客准备

（1）迎客准备

A 检查仪容仪表

B 良好的精神状态

（2）迎接宾客

A 迎接距离1.5 米—2 米行礼

B 迎客以35°鞠躬

C 主动、整齐、礼貌

（3）询问宾客

A 询问宾客有无预定

B 如有预定迅速核实

(4)引领宾客

先走在客人前面，保持与客人之间的距离

(5)介绍公司娱乐设施/收费标准

A 大厅、包间。

B 收费情况

(6)与各区域服务员交接

客人资料交接

(7)引领宾客到房/台

A 按宾客要求

B 如有预定将预定卡收走

(8)宾客确认后开卡

对讲机通知迎宾台开台

(9)返回原岗位

(10)班后总结、例会

咨客部工作流程注解分析 迎客准备：

在宾客到来前，检查好个人仪表仪容：

A 必须按照本公司规定制服穿着整齐、化妆不要过分夸张。B 注意自己的精神状态，不要带情绪上班。要以一个整洁、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。

迎接宾客：

当客人来到距离1.5—2 米时，所有咨客应以35°鞠躬，主动、整齐、礼貌、面带微笑地向客人问好：“先生/小姐，晚上好！欢迎光临菲芘！”

询问宾客：

咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”如果客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房/台号及姓氏，然后迅速在电脑或订台记录上查找。找到之后要与客人核对一下。例如：“您是XXX 先生/小姐，订的XX 房，联系电话是XXXXXXX 等。”如果客人无预定，就要询问客人是光临大厅、包间、。

交接宾客

引领宾客到房/台：按宾客需要的房/台种类引领宾客到所在房/台。并与服务生交接

开卡：不管是订座宾客还是非订座宾客，咨客在宾客确认房间后，应清楚地按规范开卡。

咨客交完卡根后迅速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来

最后值班迎宾在打烊时列队欢送最后一批客人,收拾好本区卫生 班后会；集合开班后会，认真听取部门主管对当晚工作服务的评价，工作中如宾客有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的及时通知主管。上司安排工作时，绝对要先服从后上诉。

咨客工作程序及规范

营业前 （1）准时上班（以换好制服，化好淡妆为准）,统计好昨晚的定台情况.（2）班前例会（认真听取主管的工作安排及礼貌用语训练）。

（3）认真做好营业前的一切准备工作。

A、从订台部了解订台情况并输入电脑或订台表。

B、准备好工作中所需之物品（打火机、笔、咨客卡）

开始营业

（1）站在大厅前，恭候宾客，做到昂首挺胸，面带微笑。

（2）宾客来到时，做到：热情有礼貌、面带微笑，鞠躬问候：

“晚上好，欢迎光临”

“请问先生/小姐有否预订位置” “对不起，请稍等我帮您查找一下” “不好意思，让您久等，请跟我来” 了解客人贵姓并随时尊称宾客。

带客时：

(1)要走在客人前面，保持与客人之间的距离（不快不慢）主动向客人介绍公司的消费。

(2)带客入位置时，做到先请客人入座（礼貌用语、手势）。

(3)退下语：XX 先生/小姐，祝你们玩得开心。

(4)送客：客人走出厅门口时，要鞠躬微笑表示，多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！

咨客言谈举止的要求：



1、客人到来时要面带微笑，不要主动与客人握手，如果握手时不可长时间打量客人，特别是女宾。

2、与客人保持一定距离，目视对方，没听懂时礼貌的请客人重复，声音不宜过大，以对方听清为准，表达要简洁明了。

3、向客人提问时语调要适当有分寸。

4、与客人谈话时要注意倾听，不得打断客人话题或抢话头，回答客人时要求实事求事，不清楚要弄清楚后再回答。



5、客人之间谈话，不要凑前旁听，不要在一旁窥视，更不要随意插话打扰。

6、不要随意打听客人的年龄、职务、家庭、收入，特别是不能问女宾的情况，不能对客人的随身用品，金银首饰露出喜爱之色，以免误会。

7、不要轻意接受客人的赠物。

8、客人从前面经过时，一定要行鞠躬礼，使用适当礼貌用语。

咨客带位时的要求



1、迎宾工作是客人到达第一站的接触，是一个公司的门面，有礼貌的迎接及恭送客人，往往使客人产生不可磨灭的良好印象，使陌生的客人渐渐成为本公司的常客。

2、客人来到门口，希望很快就得到招待，咨客要主动热情上前招呼，迎接中对于初见面的客人，应向前以诚挚的态度去接待，使客人有受到重视与欢迎的感觉，对熟客的面孔要熟记，当某人光临时，要主动愉快地招呼说：“XX 先生/小姐，晚上好！”同时从容镇定地询问有否预订，询问客人的人数，然后引领客人，遇营业满场时，对前来之顾客，必须要有礼貌的招呼，并迅速安排客人入座。



3、咨客带位要注意客人的人数以及到来之先后次序，如果先来的客人等在一旁，看到后来的客人受到招待，将会使他们非常的气愤的。

4、带客人到一个台位时，除非客人另作选择，千万不可改变主意更不要犹豫不定，交换台位在厅面内往返寻找台位，使客人无所适从，是最尴尬而不恭的事。

5、咨客应走在前面，步伐不快也不慢，保持适当的距离约在客人前一米左右。

安排客人就坐的技巧

客人安排的基本原则是：单人引向吧台 2-6人引向散台 6人以上带向卡座 包括客人预约定位时就应首先了解客人的数量，合理灵活的安排，观察客人特征：时尚的客人带中间，美女客人带显眼桌，不修边幅，年纪偏大，或穿着制服之类的客人带角落或不显眼的位置.男女混搭 ：安排客人时要根据实际情况，尽量将女性顾客与男性顾客交叉安排在一起，包括与我们场所的女模拼桌,拼台前要先告知定位人

应主意的事项

迎宾在未能听懂客人说话时的做法：

当客人第一次向你提问，而你没有听懂时，必须礼貌的请客人重复一次。

客人重复后你仍没有听懂时，需向客人道歉，并告诉客人请主管帮忙解决。

不要轻易回答客人是或不是，以免引起客人的误解。

不得对客人提出的问题置之不理或事不关己的样子，以免引起更大的麻烦。

向客人至歉，询问主管，认真学习新知识，不断提高自己，避免下次发生同类事件。

当遇到问客人姓名或其他资料有困难时：例如客人有意为难或不理睬，不能表现出不高兴的样子给客人看，应耐心、诚恳的、面带微笑的再次询问客人。

当有客人到公司找人时，应主动提供协助，先确定其朋友客人所在的台号，如不能确定客人台号，则先让客人电话联系，不可盲目的带客人逐台寻找。

当客人不配合队员查包时,要安排女咨客上前配合队员检查.配合 如有订台客人在预留时间到点后仍没有到达时，应以电话联系定位人或订台客人，问其客人现在的具体位子，是否需要继续保留，最快时间应什么时候到达，如五分钟之内，可强留，若不能到达，应向客人说明详细情况后，取得同意后，取消该客户的预留位子。

门口经常有客人出入，必须认清客人，计算客流量，见到公司领导要用礼貌用语。

如有客人找公司高管，必须了解客人的全名及事由，但不能立即说出被找者是否在场，应立即通知主管、经理处理。如有政府部门到场，应暂做交代，立即通知经理处理。带客人时或其他情况时，不得在场内跑动，以免客人误会造成紧张，以为发生什么事。

当场内没有位置时,客人要走的话,需要递上定台电话卡,告知客人可晚点过来

迎宾不得在工作时间离开岗位，有事必须请示主管得到同意后方可离开。

迎宾在未得到主管或经理同意的情况下不得陪客人喝酒、玩闹等。经常检查门口大厅的地面卫生，如果不清洁则立即通知保洁部进行清理。

休息区域卫生必须有迎宾经常清理，烟灰缸内不得超过五个烟头，纸巾盒内纸巾不足时要及时更换。

前期带位应遵守以下五大优先原则

本地客优于周边客。女客多的优先。

时尚品位的客人优先与品位差客人。消费高的客人优先消费普通的客人。

对于公司保留位子不接受品位差或吸食违禁品的客人

第四篇：KTV咨客工作流程

咨客工作流程

班前准备→站岗迎宾→带客→介绍包厢→通知相关部门→开卡→送客

班前准备：完成区域的卫生（1至3楼楼梯、一楼大门），配备好工作用具（笔、记录本、对讲机），做好当天的订房登记。

站岗迎宾:站岗时应目视前方，挺胸收腹双手自然交握平放于小腹前，当客人于自己相近2~1.5米时主动上前询问客人：老板、美女晚上好，请问有预定包厢吗？请问是谁帮你预定的？好的这边请，直至把客人带入包厢，遇走道有斜坡的，提醒客人小心斜坡，所进包厢有阶梯的必须提醒客人小心阶梯。

带客：带客时与客之间一定要保持一定距离，最好在客人的右前方2~1.5米的距离，时时回头关注客人的动向，以免造成漏客空走的尴尬。

介绍包厢：熟悉了解场内的订厢情况，及包厢价格套餐定位、可坐人数，确认客人需要或所订包厢时，明确告诉宾客你所订的包厢最低消费是多少、其中包含套餐费用是多少、套餐内容有什么，以免造成客人消费不明确而扯皮。

通知相关部门：当遇客人看厢时、及时通知收银台该厢暂留，并通知工程部开机给客人试音，客人看厢而未决定需要的，客走后通知收银台取消暂留。客人如决定开启该包厢的及时通知收银做好开房记录并通知区域管理人员安排服务员看厢。

开卡:客到后开卡，开卡时必须如实填写客到时间，食品卡、服务卡必须填写好看厢员工及定放人信息、日期，食品卡卡头交由收银台保管，卡身则交由服务员保管。送客：当遇见客人比较迷茫的时候主动上前询问客人有什么需要帮助的吗？如客人需要离开公司的主动带领客人走到出口处指引客人下楼并提醒客人小心阶梯。

第五篇：咨客部规章制度

咨客部规章制度

1.发错短信50元/条

2.迟到30元/次

3.卫生不合格20元/处（草坪地面）

4.订错雅间导致客人到店未就餐考核200元/次

5.吧台菜单和服务师菜单忘改50元/次

6.上班时间做与工作无关的事情20元/次

7.厨房下错单50元/次100元/次200元/次等

8.上午11:30之前换好高跟鞋立岗，下午5:30之前换好高跟鞋立岗

9.立岗之前将自己的事情解决完（卫生间）1：00以后换平底鞋8:00以后换平底鞋

10.点完到第一时间放流行音乐11:25放立岗音乐11:30放伴奏5:25放立岗音乐5:30放伴奏

11.上午立岗前开灯，1:30以后根据客流关掉多余的电源

12.下午立岗前将咨客部所有灯都打开（门厅灯，吊灯，转门照明灯，走廊灯，休闲区灯），9:00以后根据客流情况关掉多余的电源

13.值班咨客收尾不合格一项20元

14.值班咨客下班前检查四个铜门以及平门是否锁好，发现一次100元/次

15.见到客人问好，核实客人信息并准确带到指定雅间

16.下班不打卡，一次50/元（不论是订台还是值班）值班咨客下班拍门照片到前厅群：值班咨客已下班/客人已全部离店值班咨客已下班

17.凡事有自助餐菜单发给客房部经理，每位多少钱，保底多少位

18.四号楼有董事长接待不论吃中餐还是火锅烤肉订餐本标注清楚并提前告知经理

19.看宴会，询问客人时间桌数礼仪，订餐本标记订金已交10000元，内场还是外场礼仪，10桌备1桌，赵总赠送果盘，签合同，外场礼仪场地费5000元，需要签布场协议现金10000元，检查厅内屏幕，地砖是否有划痕

20.值班咨客自己调好班方可休息，五号楼值班咨客如果上午休息两点到岗拍照发工作群，晚班咨客到店11点前拍照发工作群里

21.群里消息第一时间回复收到，一次不回复考核50元/次，报预定时不要写客人全名

22.管理层订餐只算雅间不算宴会，雅间不论摆几桌都统计一桌（通过管理层单方面打电话或者微信的截图发咨客群的订餐称为管理层订餐）

23.昨日回访电话除赵总订餐不用打回访其他都打

24.下班不允许在雅间里休息 发现一次考核

25.口罩必须带酒店里的，不允许带其它的

26.上班需带自己的工牌 一次不带考核50元

27.值班期间不允许戴耳机坐在大厅 一次考核20元

28.顶撞领导，不服从管理，一次反省，一次考核50，两次考核100

29.