旅客运输讲座心得体会[推荐五篇]

第一篇：旅客运输讲座心得体会

铁路客流组织与运营方案讲座心得

作者：陈啸虎

十月十九日晚，我们有幸参加由北京铁路局客运营销处的专家颜颖主讲的铁路客流组织与运营方案，在学长长达三个小时的详细介绍中，我对于客运有了更进一步的学习并且有了更加深刻的理解。

整个讲座的内容主要分为四个部分：铁路客运市场概述及总体情况、围绕市场经营的客流组织方式、运力资源规划与运输需求的匹配以及中外客运组织的差异性。我希望将我印象最深的内容表达出来。

我惊叹于我国蒸蒸日上的铁路事业以及快速发展的客运事业。仅以京沪线为例：十年间，京沪之间经历了特快、直达特快、卧铺动车组、高速动车组四个主要阶段，客运产品日渐多样化，数量日益增多、票价逐步抬高、客流也呈现出稳步、快速增长的趋势。

近年来，我国的高铁事业发展迅猛，我国的铁路所发展的方向为中短途运输，在铁路客运中，0-500公里的乘客占比约为67%；同时我国主要的客流源在华北、华中以及中南地区，其乘客所占的比例在全国占据72.3%。并且与其他国家相比，我们国家的旅客发送量以及旅客周转量都远远高于其他国家，这和我国的人口基数大的基本国情密不可分，这也和我国高铁事业的快速发展密不可分。而且，我们国家还将我国的高铁作为一个品牌向世界推广，获得了世界各国的认可以及大力的支持。

看到如此令人骄傲的成绩固然好，但是，我们并不能因为成绩的取得而忽略我国铁路发展所存在的一些问题以及不足。其中最突出的就是我们的客流组织还有待于进一步的改善和提高。

客流组织方式与国家法律、社会安全防控、地区经济发展程度、旅客出行特点、车站设备等诸多因素密切相关，构成旅客运输的基本条件。

首先存在的问题就是我们对于客流量还缺乏必要的把握，从而在客流组织中资源配置上出现资源配置不合理导致资源浪费的现象，部分铁路线路在节日的前后时单向客流密度变化比较大，比如在节前广州-成都的线路出现供不应求的现象，同期成都-广州的线路客流量很小，出现无人问津的现象，节后这种现象相反，成都-广州出现爆炸式增长，但广州-成都的客流却微乎其微，但是两方向的到发列车数量却相同，从而导致列车资源的浪费。而且不同的节日客流量也会不同，在春节、中秋节这种容易使得民工流增加的节日，客流量单向流量大；但是如果是五一劳动节或者是十一国庆节的时候，双向客流密度都会增大，但这部分客流民工流较少，外出旅游的人们贡献的很大一部分。因此，我们应该在一定程度上针对不同时期，不同节日，不同种类的客流进行详细的调查以及 统计，掌握客流的出行规律的变化以及出行数量的变化，根据不同的数量以及规律从而开行不同数量的列车，保证列车资源的充分合理的利用。

其次合理的列车开行方案能够吸引更多的客流，同时有先进技术设备支撑的科学高效的列车运行方案能够更进一步的吸引极大的客流，取得更强的竞争优势。比如东京站东海道新干线车站为3台6线，尽头式布局，仅仅8副道岔，列车到发进路全部交叉，每小时的最大能力为到15发15，在3分钟时间内进行列车的到发，这种技术是我们远远不及的，由此看来我国的列车技术与作业水平还有待于学习、有待于提高。

最后完善自己只是提升自己竞争力的一种手段，但是社会在进步，经济在发展，人们的选择性也会越来越多。在竞争中有合作，在合作中去竞争，只有这样才能达到双赢。上海的虹桥机场就是一个很好的竞争与合作的例子，上海的虹桥机场与上海虹桥站相连接，其两者之间不仅仅是两种运输方式之间竞争的关系，之所以这样设计，不仅仅给了人们极大地选择空间，同时两者相互合作，假如人们从上海至北京，碰到极其恶劣的自然环境，导致飞机无法起飞，人们可以很方便的取消航程从而选择火车这种交通工具。方便了乘客的换乘，从而吸引了一大部分客流。

在交通运输事业不断发展的同时，乘客的素质以及行为也会产生非常大的影响。对于出行者来说，乘客的自律行为对车站客流的疏散影响很大；乘客如果自觉排队产生良好的乘车秩序，会使得乘降效率变高；在设施狭窄处依次通过，而不是一拥而上，会使得旅客受到伤害的纪律减少；在拥挤的车厢中如果能够很自觉的站位，会使得人们之间的互动变得轻松，增强乘客的流动性。因此，我们在进行发展的同时，还应该促进 人们素质水平的提高，对乘客进行间接地乘车素质教育，潜移默化的影响着乘客们的出行行为，从而形成有道德、有秩序、有顺序的乘车现象。经济在发展，铁路在发展，高铁在发展，客运在发展，现在的人们收入在增加、出行的频率也随之加快，运输部门应该紧紧抓住这种大好形势，积极完善自己的服务品质与提高自己的服务质量，为国家和人民带来更大的惊喜，真真正正成为中国运输行业在国内以及在世界的一张靓丽的名片。

第二篇：旅客运输讲座感想

旅客运输讲座感想

王宜堂

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运输1309班

2015年11月18日，我很荣幸能够听取中国铁路总公司优秀员工颜颖为我们做的讲座，他的讲座细致入微，既从大的方面详细的阐述了中国铁路几十年的发展历程；又从中观角度，以普通市民买票的角度，详细描述了从买票难到网上售票的开始，缓解了买票难的局面，预测会在以后很长一段时间内买票难的局面不会得到彻底的缓解，随着中国人口的不断增加，居民出行次数不断增加；最后从微观角度，以某一条线路为例进行详细介绍，例如就京沪线来说，从票价角度，2000年京沪线需要时间14小时，当时的硬卧票价为327元；2005年Z字头开通，全程12小时，全是软卧，490元；2009年开通动卧，9小时49分，730元；最后便是2011年京沪高铁的开通，二等座553。由于他的精彩的讲座一共分4个部分，所以我也从4个部分分别谈一下自己的感想。

首先是第一个部分：铁路客运市场概述及总体概况，通过听颜老师对这部分的讲解，我又了解到了许多课本之外的知识，大大丰富了自己在专业方面的知识量。其中令我印象最深刻的是之前火车过长江的时候是要用船装着运过去，我在去年去上海的时候，见到了现在南京长江大桥的宏达与壮美，感受到了祖国的大好河山以及国家桥梁和铁路事业的发展。颜老师的讲座非常能启发我们的思维，他在讲春运客流量的时候，提出春运客流量虽然很多，但是和节假日相比那还是小巫见大巫，我们思考了半天，最后颜老师一路道破天机，原来春运单向客流非常的明显，导致客流单方向输出过多。除了了解知识之外，我还学到了一种非常难得的思维方式，那就是系统科学的思维方式，作为交通学子，交通本身就是一个系统，它是一个开放的系统，所以要确定这个系统的状态比较困难。比如颜老师启发我们中国到底能不能彻底解决春运一票难求的局面，这就要综合许多方面的知识，车站，历史，等等，最后得出结论。这个思维对我在日常生活中分析问题，解决问题也有很大的帮助。

第二部分讲的是近年来铁路客运市场发展趋势，在这里颜老师讲到了一个非常重要的乘客的一种基本发展状态：由俭入奢易，由奢入俭难，这就是在高铁刚推出的时候社会上都是票价太贵的呼声，但是后来这些声音基本都消失了的一个重要原因。这在一定程度上也教会了我一种生活的态度：在由俭入奢的同时要保持简朴的作风，正如一句名言：一粥一饭，当思来之不易；半丝半缕，恒念物力维艰。从铁路客运市场的发展历史来看，就是和中国的GDP同步发展，这让我进一步增强了“人民铁路”的观念，进一步想将来扎根铁路事业，为自己在西部的家乡铁路建设作出贡献。不仅如此，通过颜老师讲解的高铁的发展，让我进一步增强了大交通的观念，同时也明白了在一个系统中，不同要素之间既存在相互合作，也存在相互的竞争，在大交通中高铁和航空就是明显的竞争关系，双方都不断推出新产品或营销手段来提高竞争力，比如动卧的开通就为高铁增强了不少的竞争力；从广州南——西安北的动车类似公交的开行模式等等。

第三部分讲的是围绕市场经营的客流组织方式，社会经济快速发展推动客运需求持续增长，完善客运营销手段，能有效提高铁路产品竞争力和经营效益。这是一个比较热门的研究领域。通过颜老师的讲解，我首先深刻的理解了“组织”一词的含义，加强了自己对运输组织学的理解程度，其次是我了解到了系统的交互作用，市场和客流是两个不同的系统，这让我在树立了系统的看待问题的基础上又进一步学习了不同系统之间的相互作用的产生与系统之间的联系。更加树立系统的观念，再次让我感受到了对于客流而言，乘客的行为素质在其中起着重要因素，有时可以严重影响客流的进程。在这方面我们国家是比较差的，日本的乘客素质非常的高，这从自身的角度来看就是要加强自身的素质培养，大学不仅是学知识，更是学做人的圣地。

第四部分讲的是运力资源规划与运营需求的匹配，运营需求在我国这样一个拥有13亿人口的大国来说是一个“无底洞”，所以合理规划运力资源显得尤为重要。在这一部分颜老师主要讲了国外的高铁运营模式，动车组检修基地，虹桥站，北京南站等高铁站，车站在城市中的选址，运营需求的科学预测和阶段定位，客运产品的通达性等知识，这些属于将我们所学的运输组织学，交通港站和枢纽，旅客运输的知识相结合，让我对自己所学的专业知识加深了印象，特别是运营需求预测的问题；同时让我学会了一个重要的思考方法:动态思考问题，事物都是不断发展变化了，只有以动态的眼光，以预测的方法，才能合理分析事物未来的走向。

总的来说，通过颜老师的讲座，我更加爱铁路这一行业，虽然这一行业非常苦，非常累，但是看到中国的铁路与外国还有很大的差距，我就非常急切的想要努力学习，将来为祖国的铁路事业贡献自己的青春与热血，没有什么比在自己钟爱的行业做出一番成就更让人觉得兴奋与自豪，没有什么比虽然投身祖国西北，却仍然做着自己想做的事情更让人向往，铁路是祖国发展的灯塔，在一定程度上可以拉动祖国的经济发展，但是我国目前铁路建设的非常不平衡，西北地区拥有丰富的资源，却拥有很少的铁路，这一定是铁路将来的方向，也是我要为家乡，为祖国发展做贡献的地方。

第三篇：旅客运输市场分析

旅客运输市场分析

1运输市场分析1.1当前中长途旅客运输市场现状太原航空网已覆盖全国近20多个大中城市,航空公司旅客发送量逐年递增。在太原市中长途旅客发送量中,民航约占22%,铁路约占7l%,公路仅为7%。航空运输收入达到铁路的1/2,并呈缓慢攀升之势。1.2航空、铁路运输市场客源主体旅客选择运输方式是由个人经济能力和社会层次决定的。太原市中长途旅客可划分为两大阵营:乘坐飞机的旅客大部分是具有中高收入、较高的知识结构且机票可以报销的国有企事业单位的机关干部及商业人员;收入微薄、知识水平不高、自己花钱旅行的工人、农民成为铁路运输客流的主体。2铁路市场环境存在的问题2.1从宏观环境分析从宏观环境上看,与民航相比较,铁路运输市场存在的主要问题表现在以下方面。2.1.1中长途旅客运输主体的地位与发展滞后铁路是太原市与各省市联系首选的交通通道,但和民航、公路相比,近年来国家、铁道部投入建设的改建资金与其所处地位不相匹配。铁路运输能力相对不足,突出表现在客运高峰期有流无车,铁路设备陈旧落后,铁路运行速度远不如其他发达城市。

2.1.2落后的营销机制与开拓市场的矛盾营销体系未建立,虽然许多......(本文共计2页)

第四篇：旅客运输复习题

试卷一

一、填空题：

1、根据现代营销学理论，旅客运输产品概念具有核心产品、形式展品、附加产品 三个层次。

2、旅客运输产品的质量特征是 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适

3、旅客按照需要选用一定的运输方式，在一定的时间和空间范围内发生位移，便形成了客流。组成客流的要素有 流向、流量、流时、流程和旅行目的4、铁路按旅客的乘车行程是否跨越铁路局管辖范围为界限对客流分类，将客流分为 直通客流、管内客流、市郊客流

5、为办理铁路旅客运输，铁路应具备相应的客运技术设备。这些设备主要包括客车整备所、（动车段、）客运机车、客运车辆

6、客运站的技术设备主要由 站房、站场、站前广场

7、车站站房的平面布置应按旅客在站内流水式通行的顺序来安排，应使旅客流线、行包流线、车辆流线三种流线畅通，尽量减少交叉干扰。

8、按作业方式的不同，可将客车整备所布置图分为 按定位作业方式布置的和按位移作业方式布置得布置图

9、旅客站台按高度分可分为低站台、一般站台、高站台

10、车站的客流调查范围可分为 直接吸引范围、间接吸引范围

11、铁路旅客运输计划按时间可划分为 长期计划、计划、日常计划

12、客运站的生产管理主要包括 售票、旅客乘降、客运服务和行包运输工作组织

13、？？？三大方面是我国铁路旅客票价体系的主要影响因素。

14、客流调查一般分为 综合调查、节假日调查、日常调查，？（第四个找不到）

15、旅客列车乘务组中客运乘务组、检车乘务组、乘警合称“三乘”。

16、为保证旅客列车安全，旅客列车乘务组实行固定班组制。旅客列车的乘务组织形式，按照既有利保养车辆又合理使用劳力的原则，一般有包乘制、轮乘制 两种乘务组织形式。

17、旅客列车乘务组的工作制度有 出退制度、趟计划、验票制、统一作业制

18、编制旅客列车运行方案图及详图分为阶段

19、旅客列车运行区段和行车量，基本上是决定于客流计划，确定旅客列车运行区段和行车量的基本原则是“按流开车”

20、客车整备所的设备一般有 车底转向设备

二、名词解释：

1、旅客列车开行方案

铁路旅客列车开行方案是确定旅客列车运行区段、列车种类、经路、开行对数及车底担当局的计划，直通旅客列车的开行方案由铁道部研究有关铁路局的建议后确定，管内旅客列车的开行方案由各铁路局自行确定，报铁道部批准备案。

*是为满足旅客的旅行要求方便旅客出行，铁路客运部门要在编制客流计划的基础上，确定适当的旅客列车开行数量、种类、运行区段，适合的列车始发、终到河通过沿途各主要站的时间，并考虑列车合理的停车站和较快的直通速度。

2、旅客周转量

指在一定的时间（日、旬、月、年）内全路、铁路局计划或完成的旅客人公里数。旅客周转量应分别按直通、管内、市郊三种客流统计计算，然后相加。

3、旅客运输密度

指在一定时期内某一区段、铁路局或全路平均每公里线路所承担的旅客周转量

4、旅客列车技术速度

指旅客列车在运行区段的各区段内，每小时平均运行的公里数（分别对直通、管内、市郊列车进行计算）

三、简答题：

1、旅客列车运行方案图的编制原则有哪些？

1．提高列车的旅行速度

2．列车运行时刻应方便旅客旅行、3．合理安排车密度

4．合理编组

5．合理停站

6．合理使用机车车辆、优化运输组织

2、客运站咽喉区道岔分组方法是什么？

1．不能被两项作业同时分别占用的相邻道岔均应并为一组

2．可以被两条作业进路同时分别占用的相邻道岔，不能并入一组

3．可以并入相邻两道岔组中任何一组的道岔，必须并入其中一组

4．有个别道岔即不可并入这一组，也不可并入另一组，则单独成一组

3、简述客运杂费的种类有哪些？

1．付出劳务所核收的费用

2．违反运输规定所核收的费用

3．使用有关单据及其他用品所核收的物耗费用

4．为加强资金与物资管理所核收的费用

四、计算题：

1、已知某局今年市郊运输的发送人数，其平均运程，已知管内运输，其平均运程，已知直通运输发送人数，在管内的平均运程，已知直通运输到达人数，在管内的平均运程，直通运输通过该局的人数，在管内的平均运程。求该局全年的旅客周转量和旅客平均运程。

2、已知某上行列车从甲站出发时刻、次日到乙站的时刻、历时时间；并已知对应的下行列车从乙站出发的时刻、次日到达甲站时刻、历时时间。试采用计算法求该次列车需要的车底组数（甲站为配属段，乙站为折返段，K=1）。

第五篇：旅客运输组织学

浅谈铁路旅客运输服务工作问题

【摘要】随着客运市场的不断开放和发展，旅客对客运产品开始拥有比较和选择的条件与可能。同时，伴随着生活水平的提高，人们对旅行条件的要求越来越高，如在服务质量、舒适度等方面。其中，旅客运输服务质量的好坏直接影响旅客的切身利益，影响客运企业的信誉。铁路要增加市场份额，除了尽量减少服务失误外，还需增强失误后的补救能力，提升旅客的满意度与忠诚度。本文通过对我国铁路旅客运输服务的相关阐述，论述了旅客运输服务工作的重要性，并就实施服务补救提出建议与意见。

【关键字】铁路客运；服务质量；旅客；补救

【Abstract】As the market continues to open to passenger traffic and development , passengers begin to have the conditions and possible to compare and select products.Meanwhile, with the improvement of living standards, people are increasingly demanding conditions of travel, such as quality of service, comfort, etc.Among them, the qualities of the passenger transport service directly affect the vital interests of passengers, affecting passenger business reputation.Railways to increase market share, in addition to minimize service failures, the need to enhance the ability of remedial after failure, increase passenger satisfaction and loyalty.Based on the service of railway passenger transportation related elaborated, the article discussed the importance of the work of passenger transport services, and make recommendations and advice on the implementation of remedial services.【keyword 】passenger rail;quality of service;travel(l)er;remedy

旅客运输是现代交通运输体系的一个重要组成部分。“赢得并留住旅客，实现最大的经济与社会效益”是所有客运企业生存与发展的重要目标之—。在诸多因素中，旅客的感受最能直接、恰当地体现服务质量的好坏。现今，在旅客运输过程中，仍然存在一些服务较差的列车。随着生活品质的提高，人们的需求越来越高，他们往往会选择乘坐服务质量较好的列车，这便导致一些列车乘坐的人数不多，而有些却人潮拥挤。这种现象既导致一些资源的浪费，不利于铁路运输业的发展，而且还会产生一定程度的安全问题。由此可见，旅客运输服务工作在铁路运输行业中具有十分重要的地位。铁路要赢得并留住旅客，就一定要让旅客感到满意，这就需提供优质的服务并及时发现服务中的缺失以便给予补救。

一、铁路客运服务

铁路旅客运输服务是指为满足旅客和行李包裹托运人、收货人的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动产生的结果。

服务的实质是保证旅客在旅行过程中，以旅客需求为中心，提供安全舒适的乘载工具和良好的环境，使旅客得到便捷是服务。具体表现在如下几个方面：买票便捷；旅行时间少；安全、正点率高；乘坐环境舒适；服务周到、态度好；票价合理。因此要求铁路客运供给方防止一切旅客伤亡责任事故，列车正点到发；车厢内有现代化设备；并配备高素质的列车服务人员，提供优质的服务；办理旅行手续便捷；收费规范、对团体客票给予优惠；为方便旅客售票，增设售票点，实现计算机售票，逐步开设电话售票、网上订票业务；优化列车开行方案，提倡列车高密度、多等级，在一些大城市间开行“一站直达车”、“夕发朝至“等精品列车；全面提高旅客列车的旅行速度。

二、服务质量问题

1、服务质量问题分类

根据服务质量对旅客、社会造成影响的大小，对旅客、货主造成的伤害程度，对旅客货主的财产损失多少等，服务质量问题共划分为四类：

⑴服务质量反映：指未按服务质量的要求提供规定的服务内容造成旅客的不良反映，其影响较小或甚微。如旅客对车站设备、环境卫生。服务内容积服务态度等方面的服务质量不满意而产生的不良反映。

⑵服务质量差错：指服务质量不符合规定要求，造成不良影响但未造成实质性后果或未构成旅客伤害的服务质量问题。

⑶服务质量事故：指服务质量不符合要求，造成旅客轻伤、物品损失较大及影响很大的质量问题。

⑷服务质量事件：指服务质量不符合规定要求，造成旅客重伤以上伤害、物品损失巨大及影响重大的质量问题。

如今，在铁路旅客运输过程中，旅客误乘、误降，列车晚点，旅客、货主财产损坏、丢失、被盗等事故时常发生，因此，服务质量仍有待改善和完备。服务中的两个关键因素是服务者和旅客。在不同场合和不同员工之间都存在着一个范围内的服务标准波动性，当这种波动超出合理范围后，就有可能导致旅客产生直接或间接的不满。

2、服务质量标准

服务标准就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法，以现行规章为依据，利用科学原理，在深入调查研究、认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证旅客安全运输和提高客运服务质量，而作出的统一规定和技术文件。

旅客列车质量标准划分为普通（快车和慢车）、快速、特快三个等级，其服务质量要求的主要内容如下：安全秩序、文明服务、人员要求、设施设备、车容卫生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管理。

3、服务质量保证体系

客运服务工作的质量保证体系是以保证和提高服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把质量管理各阶段、各环节组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的有机整体。

服务工作的质量保证体系总的目的是为了让旅客、用户满意和信任；强调从企业全局出发，进行综合治理；强调加强横向联系，即企业内部的协调和企业外部的协调；强调组织领导和发动群众相结合来开展活动。

三、服务工作的内容

“建立高效、便捷、安全、舒适的铁路运输服务体系，使服务质量基本适应国民和社会发展的需要”是铁路发展的战略目标之一，铁路旅客运输服务工作的主要内容必须围绕此目标研究一下问题：

⑴服务工作的内容

保护旅客运输产品的质量是服务管理工作的主要内容。由于服务产品的生产过程也是产品的消费过程，其产品的质量很难像其他实物产品那样既可对最终产品进行检验控制，也可对生产过程加以控制，因此必须在旅客运输过程中的各环节提供必须、周到的服务，确保服务产品的质量。

①建立并完善客票预订发售系统、车站服务工作系统、列车服务工作系统和餐车服务工作系统等旅客服务系统。

②制定服务作业标准。铁道部制定了《铁路旅客运输服务质量标准》，明确了服务工作的内容和质量要求.③宣传、贯彻和执行标准化作业，确保服务工作的质量。

⑵旅客服务心理

按照社会学的说法，“服务”是一个系统工程。像航空服务，它至少应该包括入场咨询、签票换卡、候机引导、登机入座、航程伺候、完航下舷、收取托运等。每个服务环节质量如何，铁路部门当有自制的标准和自测的程序，但我认为，从旅客感受来反馈服务质量，是最为具体、最为实在、最为真实的测评。只有充分了解旅客的感受，才能为旅客提供一个优质的服务。

提高铁路旅客服务工作水准的核心是满足旅客的需要。充分地把握旅客的心理，是深刻了解旅客感受的重要途径。要使旅客满意，就需了解旅客感受，这就需铁路必须了解和把握他们的心理，按旅客的服务需求开展有针对性的服务；同时，服务人员的心理素质直接影响了服务质量的提高。因此，通过对旅客和客运员工的心理分析，了解旅客，了解自己，从而更好地开展服务工作。

⑶铁路旅客运输服务企业文化和公共关系

铁路客运服务企业所服务的产品不同与其他企业，其服务产品的品质很难保持绝对的稳定、统一。在变化复杂的旅行环境中向旅客提供更好的服务，仅仅依靠规章制度的管理是不够的，必须创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的企业文化，自觉激发员工对优质服务的追求，它可以告诉员工，如何面对新的、难以预料的情况作出及时、正确的反应。

铁路在我国仍是人们出行的主要交通工具之一。在铁路运送旅客的过程中，工作人员付出了艰辛的劳动，有时却不能得到公众的支持和谅解。铁路运输企业必须加强与公众的信息交流，赢得社会各界公众的信任、支持和合作，树立良好的企业形象。

四、对服务缺失的认识

众所周知，服务的完成是通过铁路员工和旅客之间的一系列服务接触完成的，一旦在接触中发生服务缺失，就是服务失误。铁路旅客运输服务失误的原因可以细分为以下几种：

①服务传递系统失误，如服务政策的失误、服务质量标准的失误、服务缺失等；

②旅客需求反应表示不明确，如旅客过高的或不合理的要求、对服务人员询问反应滞后等；

③铁路员工个人行为造成，如员工错误承认本不属于自己的失误、对旅客需求无反应、欺骗旅客等；

④不可抗力造成，如气候、线路问题等造成列车晚点，虽然在法律上是免责的，但仍会引起旅客的不满与抱怨。

服务成本过高也是一种服务失误，如果忽略对成本的控制，缺乏有效的经济效益，旅客满意度再高也是无用的。铁路开展旅客运输服务，要考虑其盈亏，而不是一味地去提高服务质量。铁路企业应在旅客满意、服务质量和服务成本之间确定一个基准点，相互间形成动态平衡，追求整体“满意化”。

五、铁路客运服务补救的建议

服务补救就是指服务提供者对服务的缺陷和失误所采取的行动和反应。服务补救不能简单地理解为道歉或承认错误，在服务补救前必须尽快正确地判断失误的性质和责任划分，然后再采取合适的方式开展补救。加强对客运服务人员的培训，更新理念，提升其考虑和解决问题的能力，以正确实施有效的补救行为来减少旅客因失误产生的不满。

一般旅客对铁路所提供的服务往往有较高的期望值，服务不当会使顾客产生过度的不满和抱怨，因此进行服务补救是铁路服务工作者必须重视的。在很多情况下，服务补救的有效性很大程度上取决于顾客与服务提供者之间的互动。铁路与旅客互动的渠道是很多的，如面对面交流、电话拜访，以及E—mail、网站或是自动语音系统、投诉中心等。但目前铁路与旅客的互动还处在一个比较低的水平，基本上都是采用面对面的交流方式，限制了铁路对旅客信息的全面掌握。所以，与旅客建立起长期的互动关系，将提高旅客的满意度和忠实度，为铁路客运增加更多的客流。

服务工作者还应高度重视旅客的抱怨，旅客抱怨也是铁路获得对所提供的服务的反馈，是改善服务水平的重要参考依据。如果能通过有效补救使对服务失误抱怨和投诉的旅客最终消除不满，将增加他们对铁路的满意度与忠诚度，并能为铁路吸引更多的潜在客户。

六、总结

在旅行中最大限度地满足广大人民的需要，为旅客创造舒适、愉快的环境，并提供文化生活上的优质服务，才能够吸引更多的乘客，从而促进铁路运输业的发展。

乘务工作质量关系到旅客的旅行方便、周到、舒适、安全，加强乘务工作管理是提高班车客运质量的关键之一。加强客运工作已成为铁路发展的重大战略问题，服务工作的质量直接影响客运企业的健康发展，而且新技术、新设备的运用、员工素质的提高为提高服务质量提供了强有力的保障。

提高服务质量，可以为铁路运输企业塑造良好的形象，是增强铁路客运企业竞争力的关键，也是广大旅客的热切期盼。

参考文献：

[1] 周平．铁路旅客运输服务．北京：中国铁道出版社，2006.[2] 杜文.旅客运输组织.成都：西南交通大学出版社，2008.[5] 张苏敏.铁路旅客运输服务补救初探.《铁道运输与经济》2003年第25卷第9期