服务流程总结

第一篇：服务流程总结

服务流程总结

一、接到订单

1、查看订单详情（包含：查看服务时间/地点/护理项目，预估路线及到达时间。）

2、电话联系顾客

随叫随到----需立即与顾客确认订单

预约美容----需在2小时之内与顾客确认订单

（确定：护理项目、时间、地点、人数、皮肤状况）话术：

①（随叫随到）您好，我是河狸家美容师-XXX，刚接到您的订单——海洋补

水护理，我准备马上出发，地址是xx对吧？您是为自己预约的护理吗？您上次 护理的时间大概是在什么时候？最近会感觉皮肤比较干吗？…… OK！我预计xx时间到达，需要的话，也可以提前冲好澡，一会儿见！

②（预约美容）您好，我是河狸家美容师-XX，您现在电话方便嘛？刚接到您的订单——水合柔肤护理对吗？地址是xx对吧？时间是XX对吗？你是为自己预约的护理吗？您上次护理的时间大概是在什么时候？最近会感觉皮肤比较干吗？OK，我会在护理当天我出发前再与您联系确认，您中途如果有变动请及时联系我，您的订单下方有我的联系电话，XX天见。

3、短信联系顾客

1（电话未接通）您好，我是河狸家的美容师-XXX，刚刚在平台上收到您的预 约订单，我想跟您确认一下订单详情，您可能不方便又或者没听见、接听我的电话，请您看到信息后回个短信给我，我会尽快的电话您，谢谢！

2（过早）如果顾客预约的护理时间在早上，出发前不要电话联系客人，避免影响客人休息，可发短信提醒。3（过晚）如果美容师在晚上10点后接到客人订单，为了避免影响客人休息，不要直接给客人打电话，可以先短信沟通。

您好！我是河狸家的美容师XXX，刚才在平台接到您的订单，想跟您确认一下订单详情。但是现在时间比较早（或晚了），怕影响您的休息，您方便接电话的时候给我会一个信息，我会第一时间电话联系您。

特殊情况----如果一直没有联系到顾客。到了出发的时间，美容师依然按照原来的时间出发。

4、检查工具、物品

二、服务前

软件点（出发）路上留出充足的时间 提前10—15分钟到达，提前10分钟与顾客电话联系

您好，我是河狸家美容师XXX，我现在已经到您家楼下了，请问我现在方便上去为您做服务吗？

得到客人准许，准备上楼，软件点（到达）

敲门前把箱子的轮套套好，穿好美容服，准备新鞋套 轻敲三下门，进门前，美容师自我介绍：您好，我就是河狸家美容师XXX，您是XX吗？您之前预约了河狸家上门美容服务，很高兴能为您服务。

得到顾客允许以后随客户进门，并随手把客户家门关好。穿好新鞋套，进屋后箱子提着走。准备开始服务

确认操作地点 请问咱们在哪里做护理比较方便？

您稍等一下，我准备一下产品和工具，大概需要10分钟 1准备工具时与客人沟通：

1铺床、整理工具前美容师需要用消毒纸巾清洁双手

话术：在准备护理用品前我会先用消毒湿巾清洁双手，您稍等。2详细自我介绍——简单开场，展现专业度 话术：您是我今天的第一个客人，很开心为您做护理，我在美容行业也经工作5年了，对各种皮肤护理都很了解，您有任何皮肤问题都可以告诉我，我来给您建议。

3介绍今天的服务项目

话术：我会先为您做一个纯手工的皮肤测试。今天我们的护理一共XX分钟，包含：河狸家特色的欢迎仪式5分钟，背部按摩XX分钟，面部护理XX分钟。4介绍河狸家

话术：您知道我们为什么叫河狸家嘛？河狸是一种很可爱的小动物，自然界中的手艺人……现在我们有美容、美甲、美睫、造型的服务，都非常专业哦！而且价格也是合理价，是店里的五折。5关心客人皮肤情况 话术： ①您平时经常做面部护理吗？

②您之前在哪家美容院做护理呢？

③您现在最想改善的皮肤问题有哪些呢？我们做面部护理时的手法都会根据您想改善的皮肤问题帮您量身定做。

4您今天的护理时间充裕吗？（如果客人时间充裕，征得客人同意可做详细的皮肤测试；如果客人时间紧张，一些介绍的话术可以穿插在护理过程中，不浪费过多的时间）

5一会儿我会为您做纯手工的皮肤测试，仔细了解您的皮肤情况。准备工具：

美容箱上层：美容产品、工具盒、保温杯、面膜碗、棉片套装 美容箱中层：纸巾、香薰灯、小音 精油&音乐

我会在护理时为您燃点香薰精油，帮助放松精神。今天特意为您带了两款香薰精油，平时您有燃点精油的习惯吗？

白天为您选用甜橙油，帮您愉悦心情，充满活力； 晚间为您选用薰衣草精油，帮您放松精神，帮助睡眠。询问客户是否需要香薰精油 我为您选择了优美的音乐，让您在护理过程中更好的休息。询问客户是否需要音乐

三、服务中----软件点（开始服务）佩戴口罩 清洁双手

话术：产品和工具都已经准备好了，我再清洁一下我的双手，为你进行皮肤测试。

1、皮肤检测—请客人坐在床上

您今天主要想改善皮肤的那些问题呢？ 我帮您做一个简单的皮肤测试

通过刚才的皮肤测试，我发现您的肤质很好，但在XXX方面还可以再加强，您想改善的问题我也会在今天的护理中帮您着重改善（如：您脸颊的皮肤比较薄我会在去角质的时候特别注意，您需要改善的眼周问题我也会在按摩的时候帮您特别加强。）

通过刚才的皮肤测试，我发现您的皮肤比较缺水，您今天选择的美白护理不太适合您现在的肌肤，我建议您做补水护理会更适合您的肌肤。护理价格我会在护理结束的时候帮您更改。

2、护理介绍

我们今天要做的XXX护理，护理时我会给您使用XXX产品，可以帮您改善XXX问题，护理时间的XXX，现在是XX点，我们大概会在XX点结束。

3、背部指压——温度

现在我会打开您背部的毛巾，可能会稍有些凉。

接触客人皮肤前美容师必须保证双手温暖！（搓热双手）

结束后，请顾客翻过身躺好，美容师再次清洁双手（先纸巾擦掉手上的油，再用湿纸巾擦试）

4、睡美人之吻

护理前我会先为您做河狸家特别的欢迎仪式——睡美人之吻，帮助您更好的进入放松状态。

一会需要您配合我的做深呼吸、肌肉紧绷和放松，我会告诉您怎么做。现在请您闭上眼睛

脚背下压，紧绷小腿，紧绷大腿，紧绷臀部，紧绷腹部，肩膀下压，额头下压，用鼻子吸气（手背涂精油）用嘴巴吐气，全身放松，（重复）揉捏肩膀 揉抓发根。。。包好头发做面部护理

我们的护理做好了，提供客户镜子，看下护理后效果。

我扶您起身，躺了那么久，辛苦您了，我帮您揉下肩，放松一下。我帮您拿拖鞋，扶您下床。

服务后赞美客人皮肤有了明显改善

四、服务后-----【点击完成】

1、建议顾客下次的护理时间、护理项目，家居护理的注意事项。让客户给好评争取要到顾客微信号码，方便后期预约服务。

话术：亲，我们今天的服务就完成了，现在我已经确认订单了，麻烦您给个好评，这样您就会10元的优惠券和100元的分享红包，您微信朋友圈的朋友可以抢红包，为了更好的保持护理的效果，我建议您家居使用补水的产品，定期做护理，我建议您7-10天左右做一次护理比较好。

另外，做完护理后应注意使用防晒产品。家居护理也非常重要，要选择适合肤质的护肤品。注意饮食、睡眠等。对我的服务满意的话您下次可以继续预约我，有朋友的话也可以介绍给我。那我们下次再见。

河狸家美容是工具箱标准

1、第一层：美容产品（洗面奶、爽肤水、卸妆液、液晶按摩膏、黑头洗面奶、面膜、营养霜、面膜、乳液）工具盒、面膜碗、棉签、棉片套装。

2、第二层：美容产品、纸巾、身体油、香薰油、香薰灯、铺床巾、棉片套装

3、第三层：洁面盆、箱套、鞋套等

4、隔层：口罩、发带、消毒纸巾、垃圾袋等.

第二篇：服务外包操作流程总结

服务外包操作流程总结

经过一学期的学习，对服务外包操作流程也有一定的了解，学到了很多关于服务外包的知识。一学期马上就要结束了，回过头来看看自己，从不适应到适应，从一人学习到团对协作。无论从哪个方面讲，收获都很多。现将本学期所学总结如下: 外包的含义：企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其他企业承担，自己则专注于核心业务发展。

从发包商角度，我们应知道自己公司应该包什么出去不应该包什么出去。要明确公司的优势和劣势以及核心业务和非核心业务，尽量把自己的成本尽可能的降到最低。下面就是外包的可行性分析应该怎么做。首先，把可外包的项目做项目可行性分析，其中包括技术可行性、经济可行性以及社会可行性。技术可行性分析包括技术能力可行性、物资可用性、人力资源有效性、项目开发的风险。经济可行性分析包括支出分析、收益分析、投资回报等。社会可行性分析包括国家政治体制、方针政策、宗教名族、法律道德、经济结构、妇女儿童及社会稳定性等。其次，通过网络、报刊以及行业介绍寻找合适的承包商。最后，对其公司进行优势和劣势分析，再利用评价指标（速度、质量、成本、服务、技术标准、管理服务）确定选择哪家公司作为公司项目的承包商。评价承包商的标准有：价格、质量、服务、存货政策、柔性、财务的稳定性、沟通的稳定性。

从承包商角度，首先，分析宏观环境、竞争环境、供应商环境。宏观环境可以从社会文化、人口规模、经济状况、科学、自然、政治法律等方面来分析。竞争环境从竞争对手的数量，经营模式，营业环境设施等有形展示情况所经营的或提供的服务，企业市场定位，趣味经营环境，服务对象等方面分析。供应商环境从供货者数量，分布的地理位置，经济实力，资源供应者生产经营水平和服务能力，对外企业依赖程度等等分析。其次，对自己做一个SWOT分析。从质量、成本、品牌、服务、技术差异化等方面突出承包方。.明确自己的优势之后对所承包的项目做市场定位分析。最后，选择目标市场，差异化市场策略，差异化分析。做一个竞争对手分析表，便可直观的分析自己。服务营销中营销组合的定制原则（7P）：产品（product）、定价（price）、渠道（place）促销（promotion）、人（people）、有形展示（physical evidence）、过程（process）。

关于谈判，确定发包商和承包商之后双方就要进行谈判。双方应注意谈判前应做好准备，比如谈判资料的准备、通常谈判的内容、范围、要求等。谈判内容包括合同履行的计划进行期限、地点、方式，怎样监督质量，怎样移交，知识产权的归属，技术和资料的保密，风险责任的承担，绩效评价标准的说明，价格、承担的税费的支付以及支付方式，违约金及损害赔偿，合同适用的法律、不可抗力等。谈判的策略，首先了解分析对方在谈判中的可能目标是什么？可能的最高目标是什么？对方可能在那些方面让步？对方实现目标的最有利条件是什么？最不利的因素什么？其次，我方在外包中最重要什么？是价格，产品质量还是服务？对方可能提出的交换条件？可能出现的分歧是什么？有什么应对措施？

关于合同，首先，合同的基本条款包括合同双方的名称，背景，标的内容，范围和要求，合同履行的计划进度期限，履行的地点、方式，移交说明：内容、点到、方式、接交人员，技术情报和资料的保密：所涉及的商业秘密、技术秘密，产权所属，风险责任的承担，绩效标准及说明，违约金及损害赔偿，价格以及承担税费的支付方式，准据法：同适合的法律，不可抗力，争议的解决和仲裁。其次，签订外包合同需要担保，担保可分为物的担保，人的担保以及资金的担保。被保证的事项：债务人要履行债务的期限，保证的方式，保证担保的范围，保证的期间，双方认为需要约定的其他事项：主要包括赔偿损失的范围及计算方法，是否设立反担保。最后，要正确履行合。考虑双方的管理、控制、绩效考察。履行合同时要遵守诚实信用原则、适当履行原则、协作履行原则、情势变更原则、经济合理原则。

以上就是外包操作的流程，本学期通过这门课程学到了很多外包流程的知识，让我明白，外包一个项目每一个环节都不能疏忽。

姓名：陈丹

学号：3121221400

班级：12级软件外包服务

第三篇：服务流程

【维修、装修、翻新、保养】服务流程

1．客户通过网络、电话咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天与您电话核实。特殊紧急维修抢修可谁叫谁到。

2．现场勘察（免费）对客户房屋需要服务的项目等进行勘察，并制定一套完整、科学、准确的服务方案，现场勘察是制定服务方案和预算报价的科学依据，也是做好高效服务的基础；预算报价将以电子邮件的方式发给客户，并电话通知客户。

3．客户同意方案和报价后，与我公司签署《房屋维修翻新服务合同》合同，交纳首付款（80%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．维修、翻新、保养完毕客户需在服务单上签字，结清余款（20%）。

5．售后：维修、翻新、保养保修期为壹年，（铝塑管维修除外）；防水保修期为伍年。关注目标和结果，联系100%客户。

温馨提示：贵重物品请客户自行保管好，施工附近贵重、易碎物品收纳安全处。

B、【旧房装修、二手房装修】服务流程

1．客户咨询，由客服人员为您解答并做信息登记（姓名、电话、地址、面积、勘察时间）勘察需要提前一个工作日预约，勘察师会在您预约时间的前一天17：30前与您电话核实。

2.在预约的时间内，勘察师和设计师上门为客户查看，现场咨询，了解客户的要求和需要，为客户提出一些科学的合理化建议，并将勘察及商谈情况记录在案。

3.根据勘察结果做出设计图及预算，并送给客户查阅。客户同意方案和报价后，与我公司签署《家庭居室装饰装修工程施工合同》，交纳首付款（55%）三个工作日内进驻现场施工，具体情况可协商。

4．工程进度过半需要交纳中期款（40%）及增减项款。

5．竣工验收合格需要交纳尾款（5%）签订家装工程保修单。

6．售后：装饰装修保修两年，防水五年；关注目标和结果，联系100%客户。

勘察收费标准

免费咨询，免费查勘

普通勘察：市内免费，市外商谈。

水电勘察（未知故障，需带设备检测）：二环线内200元、二环线外市内300元，市外商谈。

第四篇：服务流程（精选）

服务流程

1.预约：（电销）

2.接待：（前台服务顾问带上接车单，三件套接待车辆）

3.派工：（车间调度员派送工单到主修师傅并做进场记录）

4.预检：（车间师傅根据接车单上的保养维修内容检查车辆，并填写

预检单，然后告知前台服务顾问确认项目）

5.项目确认：（前台服务顾问拿着预检单和顾客确认维修项目，顾客

确认后返回车间主修）

6.报价：（主修师傅到配件部确认配件价格和配件货品，填写报价单并报价给前台服务顾问）

7.顾客确认维修：（得到报价后与顾客确认价格并请顾客签字。打出任务委托书交到车间主修）

8.维修：（主修到配件部领料维修）

9.完工总检：（维修后车间主修自检/维修完成后交给车间调度/车间调度安排洗车）

10.验车结算：（洗完后服务顾问对维修项目和车外观进行验车）

11.交车：（带领顾客确认维修项目，旧件，车内车外检查）

12.送客，短信回访，资料存档，保存顾客资料

第五篇：服务流程

展厅服务流程

欢迎

1.销售顾问按值班顺序站在展厅门口接待客户。

2.必须着装规范、整齐。

3.能够主动趋前迎接客户，如果门是关的，应主动为客户拉门，如果门是的开着的应迎至展厅门外。

4.面带微笑主动在第一时间（五步之内）用标准术语问候客户。

5.在过程中与客户保持适当的距离（1.5—2米）

6.随身携带名片，在第一时间提供给客户，主动自我介绍，并咨询客户如何称呼。

7.主动递名片给客户同行的人员并询问如何称呼。

8.递送名片时动作要合乎礼仪规范，名片正面朝向客户，如客户和销售顾问交换名片，销售顾问要双手接过名片并读出客户的名字和职位。

9.销售顾问或前台要主动询问并提供三种以上的饮料供客户选择。

10.一定要携带销售手册。

11.与客户沟通时要时时保持目光接触。

12.对坐着的客户要坐着或是半蹲与其交谈（不要站着）。

13.要专心接待客户，如需接电话要征求客户同意并尽可能在30秒内结束通话。

14.在接待保有客户时要主动询问客户买车后的使用及操作情况。

15.努力兑现客户的承诺。

16.如客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

需求评估

1.在整个需求评估过程中，要适时的邀请客户入座。

2.引导客户入座时主动为客户拉椅子，请客户先入座，为其提供合适的饮料，然后在客户的右侧坐下。

3.通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如问到从事行业、家庭、休闲等。

4.主动询问客户准备购买车型或购车预算。

5.主动询问客户的购车用途或动机。

6.询问车辆是否还有其他使用人。

7.通过提问能够了解客户的经济状况。

8.主动向客户了解关于车辆的哪些方面(操控、舒适、安全、油耗、质量)

9.询问客户的购车时间？

10.根据客户的需求为其提供几个购车选择。

11.要及时的总结客户的购车需求。

车辆选择

1.结合客户的需求明确的推荐某一车型。

2.并着重强调车辆具有与客户需求相符的配置和性能。

3.主动询问客户是否有其他竞争对比车型，以及对于竞争车型感兴趣的地方。

产品介绍

1.2.3.4.介绍产品时应主动将相应的产品资料递上。主动介绍福特品牌或者车型的历史。主动积极针对客户需求介绍产品。能结合客户用车需求灵活使用六方位产品介绍法，并用FAB-T的销售技能强化产品优

势。

5.主动邀请客户进入车内，介绍车辆的内部细节。

6.主动打开后备箱和机舱盖运用FBI的方式介绍给客户。

7.向客户介绍三种以上的可选配置。

8.针对车型、外观、内饰，介绍过程中要征求客户的反馈意见。

9.要确定介绍的车辆能满足客户的需求。

10.把专业的产品技术术语化解为通俗易懂的语言为客户进行讲解。

11.与竞争品牌的对比要多种形式结合包括书面资料、口头介绍、辅助性工具进行演示。

12.与竞争品牌的对比应该客观评价，但始终要强调自己产品的利益能够满足客户的需求。

13.在整个过程中，要随时关注并记录客户对产品的异议和抗拒，并有技巧的回答客户的问

题。

14.产品介绍过程不要离开客户，即使离开也要征求客户的同意。

15.如果展厅没有客户要看的车型和颜色，要引导客户看色板或利用电脑显示屏上的图片给

客户介绍。

16.在介绍过程中适时的邀请客户入座。

17.最后产品介绍完毕后主动邀请客户试乘试驾。

试乘试驾

1.2.3.4.试乘试驾车要有专门的试驾停车位。在展厅内设置“欢迎试乘试驾”的指示牌。主动向客户提供试乘试驾服务。尽量满足客户对试乘试驾的要求，如不能满足客户要求，应征求客户是否提供相关车型

代替。

5.提供的试乘试驾路线要有2条以上的路线为客户选择。

6.试乘试驾时间要充足（至少15分钟或是6公里）。

7.根据市场部提供的模版在车辆上粘贴试乘试驾标识。

8.试乘试驾前，试乘试驾车要按模版38标准准备好，干净、油量至少二分之一，放置原

厂脚垫。

9.试驾前要让客户出示驾照并复印留档，同时签订试驾协议书。

10.试乘试驾前要向客户概括整个试驾流程、路线及时间。

11.询问客户试驾的重点项目，针对客户需求结合车型特点重点试乘试驾。

12.起步前，要预热发动机并调整到合适的温度，与此同时要为客户讲解该车型的体验点和

重点配置及相关操作。

13.在换手时，一定要将发动机熄火并拔出钥匙，然后从车头走到副驾驶位递交给客户，让

客户亲自体验发动机的感觉。

14.在客户试驾前，要提醒客户并协助客户调整好方向盘，内外后视镜、座椅高度、安全带。

15.试乘试驾时每过一个体验点，要寻求客户认同，尤其是客户的试乘试驾重点。

16.试乘试驾过程中要记录客户对试乘试驾的反馈。

17.试乘试驾结束后，适时称赞客户的技术，请客户帮助完成试乘试驾反馈表并签名确认。

18.试乘试驾满意度调查结束后，借机试探客户的成交意愿。

19.客户离店后，把客户试乘试驾的资料交给销售前台登记。

二手车评估

1.如果是开车来的客户，应询问客户是否有置换的需求，如有需求，可以安排二手车部门

提供车辆免费评估。

2.主动询问客户现有车辆的情况，以及二手车交易意愿。

3.如客户需要咨询二手车，要带客户到二手车部门和相关的人员一起洽谈。

议价及成交

1.要再次总结满足客户需求的车辆功能和价值。

2.主动邀请客户入座，并提供三种以上的饮料。

3.口头报价要快速、清晰。

4.书面报价时要按统一格式的报价单提供给客户。

5.要提供总报价及报价构成。

6.要确定客户所需车型的库存情况并通知客户提车的大致时间。

7.询问客户是否当场签单。

8.简要的介绍经销商的设施（如售后区域等）。

9.根据客户需求向客户推荐装潢，保险等附加值销售。

10.向客户解释相关书面文件，解释清楚容易分歧的地方，以免客户引起不必要的误会。

11.解释完书面文件要询问客户的意见，并及时处理客户的异议，必要时要请展厅经理协住

解释。

12.对一些专业性较强的书面文件比如：保险、福特金融等文件的解释，及时寻求相关人员

帮助。

13.向客户明确需要办理手续的大致时间。

14.专心处理客户商谈事宜，如有客户来访，请主管或展厅经理代为接待。

15.客户支付定金时，财务人员要态度和蔼的向客户解释清楚相关的手续。

16.客户离店，要离店远送，向客服表示感谢，并约定下次到店或电话的时间。

金融商品及服务

1.保持热情友好的态度，主动提供金融贷款与保险服务。

2.主动询问客户不购车的原因。

3.要介绍在本经销商购车的好处。

交车

1.所交付的车辆外观及发动机是否干净、整洁。

2.提前准备好交车所需的合同，新车销售结算单，新车交车确认表，以及交车的工具、光

碟等。

3.在交车前一日，电话告知客户到车的情况并和客户约定交车时间及提醒提车所需的相关

手续。

4.在展厅门口设置客户恭喜牌。

5.在交车当天要与车主确认到店时间，随时准备在展厅门口迎接客户。

6.引导客户入座，适当寒暄后向客户概述交车流程。

7.在交车时准备擦车专用布和清洁剂，随时对有痕迹的地方进行清理。

8.介绍车辆具体操作。

9.介绍车辆使用注意事项。

10.介绍车辆的维修保养手册以及保养常识。

11.介绍车辆的保险理赔规定。

12.重点提醒首次保养的服务项目和公里。

13.签订交车合同并按照“新车交车确认表”与客户确认交车事项。

14.在讲解过程中不断向客户确认有无清楚了解。

15.将所有文件根据其用途及使用频率分装在不同的交车信封里，如：放在家里的文件和放

在车里的文件分开。

16.经客户同意，用胶贴将经销商的联系方式贴于驾驶室合适的位置。

17.在专门的交车区进行交车仪式。

18.邀请客户参观售后并为客户介绍一位维修部门的服务代表。

19.在交车完毕后请客户填写车主问卷调查，包含满意度和车主的基本信息调查。

20.整个手续办完后，送客户至展厅外。

21.预测客户到达目的地的时间，并主动致电以确认客户安全到达。

顾客回访

1.2.3.4.5.6.了解车主的车辆使用情况并及时解答车主在使用车时遇到的问题。耐心回答车主的问题。如遇到不懂的问题时，征询相关人员后再给予回答。跟踪完毕后及时在DMS系统记录回访信息。客服部要给车主寄送总经理亲手写的签名感谢信。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。

有望客户回访

1.2.3.4.5.6.对于潜在客户的跟踪和邀约，严格按照DMS系统中的提醒跟踪计划进行。在跟踪时要准备好话语，做到有准备的打电话。在当天下班前在DMS里录入或更新客户信息。尝试和客户约定新的会面或者邀请到店看车。要对潜在客户离店后的48小时内进行电话回访。要询问客户暂不购车的原因。

保有客户开发

1.按照行业经验，制定保有客户的置换周期。

2.3.4.5.6.7.在选择被置换车型中根据原旧车车型的特点准备置换话术。根据客户电话、地址、行业等信息筛选出符合要求的客户。销售经理要制定统一的分配原则。展厅经理要检查销售顾问创建客户意向数和分配客户意向数一致。对一些重点车主的售后跟踪方式要用上门的方式进行。在跟踪时明确客户已经换购其他品牌。

来电接听

1.前台的热线电话只能打进不能打出，并具备自动转换的功能。

2.前台热线电话要在三声铃声内被接听。

3.电话铃声一律使用统一的商务彩铃。

4.下班时间客户来电要转接到展厅经理手机。

5.电话接听要使用经销商名称，并自我介绍。

6.确认客户来电目的，听清并理解客户的需求。

7.如客户要找的人不在，要留下客户的信息，马上通知相关人员与客户联系。

8.主动告知客户经销商的地址和开车或是乘公交的路线。

9.在电话咨询过程中，要主动邀请客户来店看车或试乘试驾并留下客户信息。

10.等待客户挂断电话后方可挂断电话。

11.客户挂断电话后，要随即发送统一的短信以感谢客户致电。

12.销售前台要立即登记在“客流统计表”并根据“潜客信息记录卡”录入客户信息到DMS。