第一篇：2017年护理投诉原因分析总结（共）
2017年护理投诉原因分析总结
为了使全院护理人员从护理投诉中汲取深刻的教训，避免类似事件的再次发生。现将本年护理投诉进行分析、总结，并提出持续改进措施，使广大护理人员认识到落实护理规范、制度的重要性，增强防范意识，确保患者安全，使我院护理质量持续改进。具体总结工作如下：
一、原因分析：
1、服务观念滞后，表现为个别护士服务态度冷漠，缺乏热情，语言表达不当，不注意说话方式和语言，回答问题冷漠简单，对患者及陪护人员提出的问题欠耐心，致病人误解或难以承受。其次主动为患者服务的意识差，有的护理人员在工作中仅限于职责范围，处理事情过于机械，未注重细节服务，对患者照顾不够细腻，忽视了患者身体上的痛苦，未体现人性化服务，没有将爱的阳光洒进她们的心田，使得患者觉得护理人员关注的常常是疾病，而不是患者本身，关心的实际困难也不够。
2、工作责任心不强，有的护士缺乏严谨的工作态度。与患者缺乏沟通，由于工作任务繁重，护士无法与患者进行更多地交谈、沟通，无暇顾及患者和家属的情绪及心理。患者在治疗过程中提出疑问，有的护士不耐心解释，工作不到位时没有向患者耐心解释和诚心道歉。各种操作前后及用药前后没有向患者交待主要事项和可能出现的副作用。
3、法律观念增强，随着社会经济的发展，群众的科学文化素质不断提高，维护自身权益的法律意识不断增强，因此在护理过程中，一旦发生患者认为损害其个人利益时，或者护士随意的一句话，往往被患者及家属误认为无法忍受的侵权行为，则产生投诉行为。
4、患者不理解，由于病人对医疗服务的要求和期望越来越高，不理解病情变化和疾病的发生发展规律，一旦发生不尽如人意的情况，则产生纠纷。
二、整改
1、我院护士都非常年轻，作为低年资护士，因为工作经验不足，思考问题比较单
一、不善于和患者及其家属沟通。患者的自我保护意识也越来越强，对医疗服务的期望值越来越高。作为临床护士，必须强化服务意识，改善服
务态度，优化护患关系，提高护理质量，避免护理纠纷发生。
2、加强法制教育，提高法律意识和自我保护意识。护理人员要明白依法行护的重要性，明白病人就医享有的权利和自己的法律责任，自觉学法、知法、守法并严格按法律法规办事，树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想是防范护理纠纷的根本所在。
3、加强责任心，责任心是个体对个人行为及服务对象负责的一种自觉意识，是执行规章制度的保证。我科实行责任负责制，落实优质护理服务，提高病人满意度，护士对所管患者掌握十知道，并针对性地对患者进行全面护理。护理部及科室对于连续表现好的护士给与嘉奖，对评分低的给予帮助。
4、提高护士沟通水平，消除纠纷隐患。在优化护患关系中，沟通极为重要。没有沟通，护理人员就无法评估患者，无法收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾。因此，在护理工作中，要求每一位护士都能熟练掌握沟通技巧。进行护患沟通时，用通俗易懂、清晰、准确、符合个性化的语言，结合患者的实际情况向患者说明诊疗计划、检查、治疗及可能发生的并发症和意外，并认真倾听患者意见，准确回答问题。通过有效的沟通，给患者更多的关爱，了解其心理活动，以便及时采取有效的治疗手段和护理措施，使患者心情舒畅，积极配合治疗及护理。
5、在遇到患者或家属对我们工作有误解和偏见时，学会换位思考，理解患者或家属。在任何情况下都保持良好的心情，以情感人，以理服人，提高患者对护理工作的顺应性和信任度，保证护理工作顺利完成。
6、在诊疗过程中患者的经济意识比较强。针对这一特点，我们应及时与患者或家属沟通所用的费用，对患者提出的有关费用问题、各种各样的疑问及要求，及时提供查询帮助，化解因费用而引起的纠纷。
三、总结：
通过今年工作中的投诉事件，组织护士进行回顾性总结和讨论，加强护理人员的思想教育，转变观念，牢固树立居安思危的意识，使外科综合素质更上一个台阶。
第二篇：2016年护理投诉原因分析总结
2016年护理投诉原因分析总结
随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。我科护理工作的投诉，进行了原因分析，并总结如下：
一、投诉原因分析
1、护士自身方面
①护理人员缺乏用药相关知识，相关知识培训少。②护理人员配备不足，工作繁琐。
③入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。
④在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。
⑤如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息。硬件设施落后，机器老化等。
2、患者方面原因
① 对健康权利的重视，维权意识的增强
患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。
②患者的投诉带有片面性，感情色彩
患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。
③ 对护理工作缺乏理解
少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。
④ 缺乏医学常识
对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。
二、整改
1、实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉
首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。
2、加强护士的继续教育，提高专科护理水平
专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。
3、增强法制观念，提高护士的自我保护意识
护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。
4、认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养
护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。
5、加强文明服务意识，建立新型护患关系
在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。
三、总结
在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育护理人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患关系、和谐医院之根本。
第三篇：护理投诉原因分析及处理对策
护理投诉原因分析及处理对策
护理投诉是患者对护理服务需求和满意度的真实反应，是一种不可多得的信息资源［1］。随着人们对生命健康重视程度的提高，患者自我维权意识的增强，使患者对护理人员的职业道德，专业水平，服务质量提出了更高的要求。在肝胆外科这种高风险的护理工作中，当护理的期望值未达到患者的预期期望时，与护理相关的投诉就会出现。笔者收集了我科2004至2007年与护理服务相关的17件患者对我科护理工作的口头投诉，进行了原因分析，并提出处理对策。现将其做法体会报告如下，供同行借鉴。1 资料收集
收集总结我科2004年1月1日至2007年12月31日，17件住院患者对我科护理工作的口头投诉，其中，护理技术6件占35.2%，岗位职责执行5件占29.4%，服务态度方面2件占11.8%，法律意识淡薄2件占11.8%，其他原因2件占11.8%。2 投诉原因分析 2.1 护士自身方面的因素
2.1.1 基础护理技术占4件 主要是静脉穿刺不能一次成功或静脉输液外渗时不能及时向患者表示道歉，还寻找一些客观原因为自己辩解。实习护生单独进行操作时未一次成功，同学及带教教师未及时给患者道歉。
2.1.2 专科护理技术占2件 对一些留置引流管的管理未给患者讲解清楚，发生了引流管折叠、扭曲，而使引流暂时不通畅。
2.1.3 岗位职责执行不力 2件是因为在岗护士未完全按照护理级别巡视病房，对患者提出的合理要求未给予及时有效的帮助。3件是专科健康教育方面，主要是专科的一些特殊检查，治疗的注意事项告之不全面，饮食知识的讲解督促不完全到位，如专科彩超检查前的准备，低脂饮食的含义等，从一定程度上反映出一些护理人员的慎独意识较差，理论知识不扎实。2.1.4 服务态度方面 入院时接待患者不热情，与患者交流时，语气生硬，对患者提出的一些不合理要求不能随机应对，而表现出冷漠，对一些特殊的风险患者不够尊重，缺乏以人为本的服务意识。
2.1.5 法律意识淡薄 在公共场所评价患者，忽视患者权益，对一些特殊患者的护理，自我保护意识差，未意识到医院与患者的合同关系。
2.1.6 其他方面 如后勤保障支持系统，病区欠安静，影响患者休息，贵重物品丢失等。2.2 患者方面原因
2.2.1 对健康权利的重视，维权意识的增强 患者对医疗，护理期望值的提高是一个重要原因。
2.2.2 患者的投诉带有片面性，感情色彩 患者投诉时只强调自己的权利，而忽视了患者的义务。
2.2.3 对护理工作缺乏理解 少数患者对护理工作不能完全理解，如：住院的一些相关制度，对一些治疗、护理按诊疗、护理常规进行的合理安排，不能完全接受。
2.2.4 缺乏医学常识 对治疗护理中发生的与其期望值不符时，将正常的并发症归咎于医生、护士。3 处理对策
3.1 实事求是的对待患者家属对护理工作的投诉 首先认真倾听，做到耐心，细致，诚心，不论有无过失，不要急于反驳和辩解，即使对方质问，也要慎言对待，稳定投诉者的情绪，以免使矛盾激化，取得投诉者的信任并达成共识，以便更好地处理投诉。其次：对患者投诉的问题进行核实、分析原因、找出投诉的焦点，采取对策积极应对，并将处理结果及时反馈给投诉者，如果是护理人员的原因，要及时向患者赔礼、道歉，对患者好的建议虚心接受，不当之处要适当解释，做好沟通工作，消除误解。3.2 加强护士的继续教育，提高专科护理水平专科医疗技术的不断发展，对护理的水平提出了更广、更高的要求。对轮转护士要有一对一的帮扶教师，对专科护士要求加强自身学习，更新知识，互帮互学，取长补短。科室定期进行护理查房，业务学习、晨间提问，疑难病例护理讨论，请本科医生不定期进行专科知识讲座，以提高专科理论水平。每年定期培训护理技术操作常规，专科技能操作，急救技能操作，并进行考核，在平时工作中结合临床实际，进行抽查考核，使所学知识与临床护理紧密结合，以提高护士的综合素质，更好地为患者服务。3.3 增强法制观念，提高护士的自我保护意识 护理行为是一种社会行为，临床护理中潜伏着许多法律问题，认真学习各种法律、法规、规章制度。对易发生投诉的时间：节假日、周末、中午、夜班，对易发生投诉的人员：新分来护士、轮转护士、年轻护士，作好人员及排班安排，并作为管理的重点，对出现投诉的护理人员要进行及时的教育、帮助。
3.4 认真落实岗位职责，培养护士的慎独修养 护理学是一门独立的学科，护理服务的对象是人，在临床护理工作中，要树立以人为本的服务理念，尊重每一个服务对象，对患者提出的合理要求，及时给予提供和帮助。在独立工作，无人监督的情况下，严格执行护理技术操作常规、岗位职责，为患者提供安全优质的服务。
3.5 加强文明服务意识，建立新型护患关系 在护理工作中热情对待患者，文明礼貌，与患者交流时，态度和蔼，语言亲切，注意沟通的技巧。对患者提出的问题，采取适当的方式，给予耐心细致的解释，树立患者至上的原则。处处为患者作想，满足患者的需求，超越患者需求，改变服务的理念，构建和谐的护患关系。4 结果
通过正确处理专科各种护理投诉，改善了护患关系，提高了住院患者对护理服务的满意度，出院时对患者进行的护理工作满意度调查均达到97%以上。5 体会 “物竞天择，适者生存”。在现今医疗环境下，只有正视现实，妥善处理专科护理中发生的护理投诉，不包庇，分清责任，公正处理，都能达到使患者满意的目的，并且从中总结教训，教育护理人员，不断完善自身素质，为患者提供更好的优质护理服务，才是构建和谐护患关系、和谐医院之根本。
第四篇：医疗投诉原因分析
非医源性投诉主要如下
（1）服务态度差，语言生硬（54宗）；（2）履行岗位职责不到位，缺乏敬岗爱业的精神（23宗）；（3）医患沟通语言缺失，医患双方语言冲突（38宗）；（4）对医疗收费存在分歧（13宗）。
针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：（1）医院方面：①缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿患者，引起病人和家属的不满。②工作场所不注重小节。表现在工作场所谈论与工作无关的事，甚至一边工作一边打电话，没有顾及到病人的存在，使病人产生被冷落的感觉或对医务人员履行岗位职责的敬业精神产生不信任。③对病人不能做到一视同仁，尤其表现为本院职工、朋友、熟人就诊和治疗时，给予优先处置，由此埋下投诉隐患。④工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态度。⑤业务水平不高和操作技能不精。表现在别医务人员技术操作时未能做到稳、准、轻、快，特别是小儿头皮针静脉注射，由于很多新毕业的护理人员，缺乏临床操作经验，难以做到“一针见血”，小儿的痛哭，使其父母对医务人员诸多不满，进而投诉。（2）患者及家属方面。主要是对就医环境和流程提出过高要求，过分强调“优诊”，缺乏对医务人员工作的理解以及存在偏见。
对策与整改措施
2.1 加强法律法规学习，提高法律意识 通过印发各项法律法规学习资料到各科室，特别是“二高”联合发布《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》的资料，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，每年参加一次普法学习的考试，增强法律意识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时要求依法行医，照章办事，提高医疗质量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。
2.2 提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生 医疗技术水平是预防医疗事故发生的基本保证。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多形式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提高业务技术水平，最大限度地预防医疗纠纷的发生。
2.3 实行院科二级管理目标责任制 医院是由院科两级管理组织构成的，加强院科两级管理，健全激励机制，是医院实现可持续发展的不竭源泉。加强院科两级管理，包括医疗管理、行政管理、质量管理和经济管理以及医德医风建设等各个方面，在科主任的任期内，与科主任签订目标管理责任书，充分发挥科主任在医疗质量管理中的作用，明确职责，分层管理，一级抓一级，形成良好的工作机制，同时健全激励机制，通过制定完善的院科两级分配方案，把科室人员的各种待遇与科室的经营效益挂钩，充分调动起科室人员干事创业的积极性。对管理不善的科室主任实行一定的处罚。通过以上的措施，减少医疗投诉、纠纷的发生。
2.4 规范医疗服务行为 医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、医护之间的协调和配合，以病人为中心，开展“整洁、关爱、便利”的医疗服务活动，建立绿色通道，发放就医就诊温馨提示宣传手册，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，出台《揭阳市人民医院医务人员医德考评制度实施方案》，使服务理念形成一种发自内心，形于行为的自然过程。特别是针对我院的医技辅助检查科室，病人多，工作量大，患者争先恐后，如果不规范医疗服务行为及就诊顺序，就会造成人员混乱，扰乱正常的工作秩序。
2.5 改善服务态度，加强医患沟通 服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原因。为此，我院出台了一系列改善服务态度，提高服务质量的制度。如《揭阳市人民医院医患沟通制度》、《揭阳市人民医院工作人员礼貌服务公约》、《揭阳市人民医院工作人员文明用语》、《揭阳市人民医院医德考评制度实施方案》等。将在平时工作中的表现与职务晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、考核挂钩。通过出台这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。
2.6 落实医疗规章制度，确保医疗安全 违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大小，均应认真对待；同时，举证责任的倒置要求医务人员必须遵守各项规章制度，为医疗事故责任的判断提供科学的依据。
第五篇：儿科病房护理投诉原因分析及防范措施
儿科病房护理投诉原因分析及防范措施
摘要：目的 对护理投诉原因进行分析，提出防范措施，规范护理行为，提高护理质量，确保护理安全。方法 对近5年来儿科病房发生的28起护理投诉进行回顾性分析，分析护理投诉发生的原因，提出防范措施。结果 护理投诉的发生主要与静脉穿刺遇阻、沟通不到位、巡视病房不及时、患儿家属期望值、违反查对制度及管理因素有关。讨论 通过加强对护理人员的专业理论知识、专业技能、核心制度、三查七对制度、相关法律知识等的不断培训，提高护士综合能力，有效的减少了护理投诉的发生。
关键词：儿科病房；护理投诉；原因分析；防范措施医患关系紧张是当前严峻的社会现象，严重影响到和谐社会的构建，增加了医务人员的心理压力，也损坏医疗部门的声誉形象[1]，儿科患者在住院期间的整个医疗活动中与护理人员接触是最多的，由于儿科患者是一个特殊群体，患儿年龄大多偏小，家属陪护多，相当一部分患儿的父母为独生子女，对医疗质量要求越来越高，对护理人员的工作要求更是如此，为避免医患关系紧张，减少医患纠纷的发生，现对近5年来儿科病房发生的护理投诉原因进行回顾性分析，提出防范措施。
1临床资料
2009年1月~2013年12月我院儿科发生的28例护理投诉。在这28例护理投诉中因静脉穿刺未一次性成功或多次未成功者10例，占35.71%，因沟通不到位，言语简单，态度冷淡，用词不够严谨，解释未到位而发生护理投诉的7例，占25%，因巡视病房不及时至输液时药物外渗，发热患儿未及时测量体温而发生护理投诉的4例，占14.29%，因患儿家属期望值高，治疗效果未达到他们的期望值而发生护理投诉的4例，占14.29%，没有严格执行三查七对制度及操作流程引起的治疗、护理错误的2例，占7.14%，因病房紫外线消毒患儿及家属吴闯病房而发生护理投诉的1例，占3.57%。
2护理投诉原因分析
2.1静脉穿刺遇阻根据资料显示有10例是因穿刺原因而引起的护理投诉，都发生在中夜班上，主要因为儿科患者的特殊性和护理人员自身的原因，患儿生病期间静脉血管不充盈，穿刺时不配合，有的甚至是强力反抗，提升了穿刺难度，对于中夜班低年资护理人员来讲由于缺乏临床护理操作经验，穿刺技术不够熟练，加之患儿陪护家属人员多，对患儿过于担心，对穿刺工作缺乏正确的了解，对年轻护士缺乏足够的信任，护士在操作过程中患儿家属在旁唠叨，比如“一针见血”，“看准点”之类的话经常出现，护士容易产生紧张情绪及畏难情绪，直接致使穿刺时不自信，影响穿刺效果，如果穿刺一次性未成功或二次未成功，就会导致患儿家属不满，引发护理投诉事件。
2.2沟通不到位根据资料显示有7例是因言语简单，态度冷淡，用词不够严谨，解释未到位而引起的护理投诉，一旦小孩生病，家属心情紧张、焦虑、恐惧，对医疗活动难以作出公正客观的判断，对医生护士回答的问题不信任，表现为对同一个问题反复问，多人问，因部分低年资护理人员缺乏沟通技巧，法律意识淡薄，日常工作中由于工作量大，临床经验、社会经验都不够丰富，与患儿家属交流时过度使用专业术语，言语简单，患儿家属问一句答一句，有时甚至不理会或回答的不够准确、用词不严谨，只是把工作简单地当作一项任务来完成，没有医患纠纷隐患意识，不能将人文关怀真正融入到为患儿的治疗、护理工作中去，在患儿的治疗或护理在某一个环节上未达到预期时，导致了护患矛盾、护理投诉。
2.3巡视病房不及时根据资料显示有4例是因巡视病房不及时而引起的护理投诉，儿科病房患儿输液治疗大多数集中在上午，工作量大，护理工作人员相对紧张，如一个疱疹性咽峡炎的患儿在上午10点钟集中测量体温时体温正常，11点钟时突然出现惊厥，经测体温39.8°，患儿家属因患儿突发情况而大吵大闹，导致护理投诉。
2.4患儿家属期望值高根据资料显示有4例是因家属期望值高而引起的护理投诉，部分患儿家属对专业医疗活动不熟悉，不理解，认为到了医院就进了保险箱，一旦出现他们认为不好的结果，就会对整个医疗行为产生不信任感，而护理人员在为患儿频繁的治疗和护理操作中，稍有不周直接导致护理投诉。
2.5违反查对制度根据资料显示有2例是因 违反操作流程，未能严格执行三查七对制度而引起的护理投诉，工作繁忙时部分低年资医生、护理人员带有侥幸心理，图简单，减少操作流程，执行口头医嘱，导致治疗、护理错误，引发护理投诉。
2.6管理因素根据资料显示有1例是因病房紫外线消毒而发生的护理投诉，主要是管理上存在漏洞，未挂消毒提示牌，而责任护士在进行卫生健康宣教时也漏掉了此项提示。
3防范措施
3.1加强培训扎实的理论基础及熟练的操作技术是取得患者信任，建立良好医患关系的重要环节，医护人员要不断的学习新知识，新技术，加强对护理人员专业理论知识、专业技能、相关法律知识的培训，特别是加强低年资护理人员的培训，虽然护士在上岗前都进行了岗前培训，但是由于儿科患者的特殊性，低年资护士不能“一针见血”的现象时有发生，增加培训可以提高她们的业务能力、安全意识、综合素质，让她们拥有扎实的理论基础知识、熟练的操作技术、良好的心理素质，时刻把握好医疗护理质量关，提高静脉穿刺成功率，在为患儿治疗、护理过程中让患儿及家属感觉到有安全感，信任感，为患儿提供安全、准确、有效的服务，减轻患儿的痛苦及自己的工作压力，降低护理投诉的发生。
3.2加强与患儿及家属之间的沟通护患之间的有效沟通是确立良好护患关系的前提，也是护士工作顺利进行的基础，更是减少护患纠纷的主要手段[2]。护理人员要努力提高自己的沟通能力，加强专业理论知识及相关法律知识的学习，在与患儿家属沟通过程中，要讲究方式和方法，对患儿要充满爱心，把患儿当熟人、亲人对待，做到换位思考，交流时使用通俗易懂的语言，深入浅出，尽可能的把能够预估到的因治疗用药、护理操作等所引起的正常并发症和正常不适提前告知患儿及家属，让她们有心理准备，避免因突然出现的情况让她们不理解，产生不满情绪而引发护理投诉。
3.3提高病房巡视次数、质量护士长在排班时合理安排工作人员，在上午集中输液时段或病患较多时增加护理巡视工作人员，增加巡视频率，巡视过程中跟患儿及家属要多沟通，多交流，及时了解掌握患儿情况，特别注意危重患儿、普通发热患儿、新入院患儿、1岁以下患儿，这部分患儿病情变化快，家长容易产生紧张情绪，渴望得到医护人员更多的关心和照顾，对于静脉输液穿刺部位在四肢的较小患儿巡视时除了看静脉回血好坏外还要摸一摸穿刺周围的皮肤组织，及时发现有无液体外渗，减少护理投诉的发生。
3.4加强健康宣教提高健康宣教内容及质量，有针对性的对患儿及家属进行卫生宣教，向患儿及家属认真、仔细、准确、全面的讲解患儿疾病的特点、相关知识、日常生活中的护理要点，让家属对自家小孩的疾病有个相对正确的认知，让治疗疗程相对较长的患儿家属有心理准备，让家属的期望值在一个正常范围内，避免因患儿治疗时间长，费用高而与护理人员发生摩擦引起护理投诉。
3.5科内加强管理科内每月组织业务学习时加强对核心制度、三查七对制度、相关法律知识的学习，严格执行三查七对制度及操作流程，除抢救患者外严禁执行口头医嘱，科内设有奖惩制度，护士长对投诉频率高的护士加强监督管理及重点教育，特别是低年资护士的教育，帮助她们快速成长，减少护理投诉的发生。
4小结
在现今医患关系日益紧张的情况下，只有协调好医患关系，减少医患冲突，才能构建和谐医院，和谐社会，护理人员一定要不断的提高自己的专业理论水平、专业技能、综合素质、法律意识，严把护理质量关，用过硬的专业技术和良好的职业道德去为患儿服务，减少护理投诉，实现医患双方共赢。
参考文献：
[1]黄月红，黄丽飞，赖顺凯.护理纠纷原因分析与防范对策[J].护理实践与研究，2013,10（24）：85-87.[2]李焕琴，魏素端.有效沟通在预防护患纠纷中的角色定位[J].中国误诊学杂志，2008,8(8):1971-1972.编辑/哈涛
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