职业道德与职业素质心得体会

第一篇：职业道德与职业素质心得体会

热爱本职工作，提高自身的职业道德素质——学习职业道德与职业素质心得体会

天行健，君子以自强不息；地势坤，君子以厚德载物。这是朱老师今天给我们讲的第一课——什么是道德。

每个从业人员，不论是从事哪种职业，在职业活动中都要遵守道德。职业道德不仅是从业人员在职业活动中的行为标准和要求，而且是本行业对社会所承担的道德责任和义务。职业道德是社会道德在职业生活中的具体化。要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和。职业道德素养：拥有一颗一平常心、平和心态，控制自己的情绪，善待他人。

我既然选择了从事行政文员这个岗位，就要摆正自己的位置，就应该热情工作，俗话说“三百六十行，行行出状元”，通过努力，在平凡的岗位上同样能做出成绩，取得成功，只有全身心地投入到工作当中，发挥自己的才能，在行政岗位做一番成绩，为公司发展做出自己应有贡献，从而实现自身的社会价值。

我认为工作对于我们来说，不止是谋生的手段，更是我们获得尊重、促进人际交往、实现自己人生价值的载体，我每天的工作不仅仅是为领导为企业在打工，而是在一步步的实现自己的人生价值。所以，在以后的工作中，我不能满足于简单的完成领导安排的任务，需要不断的思考，不断的进取，同时勇于的去承担责任。关于职业素养，我认为物以类聚，人以群分，在公司良好的工作氛围和良师益友的熏陶下，我的职业素养日益成熟进步着，在这个重视品德与重视才能兼具的集体里，只要有心、用心，每天都能收获着物质和精神的财富。在锐光的工作的经历让我由衷感到：人生最大的幸福是，在生命中遇到一个或几个优秀的人，他们的观念、言行、思想、感情将影响着你，推动着你，令你的人生从此不同。在此，我真诚的感谢所有在我工作、学习和生活中帮助和扶持过我的人们。

“莫等闲，白了少年头，空悲切。”我们正当青春年华，也有幸从事在一份良好的职业，还有什么理由要浑浑噩噩的虚度时日？珍惜光阴，珍惜现在的日子，做一个正直的人，培养精益求精的工作态度，树立社会责任感，用真心报效企业，让职业道德的信念伴随自己一生。

总之，通过这次的学习，我要不断学习，使自己的知识不断更新同时要遵守各项职业道德行为，要不断学习提高职业技能，在自己的工作岗位自觉树立良好形象，做到爱岗敬业，干一行，爱一行，立志在本岗位多为公司做出应有的贡献。

行政部：王琪 二零一四年八月十六日

第二篇：职业素质心得体会

关于职业素质和就业训练的心得体会

学号：1003153 姓名：田秋玲 班级：营销2班

通过对职业素质的学习，给我带来了深刻的启发和指导的作用，让我深刻体会到了自己专业的就业前景。同时，进行相关的职业知识、道德、礼仪、素质教育，从而学到许多专业性的东西。

时间一眨眼就过去了，这门课程也开展很久了，下面总结了几点通过学习这门课程所得到的心得体会和收获：

一、指导和帮助我了解了职业发展的趋势，让我对自己所学的专业有了莫大的信心，让我对自己的发展方向不再像以前那样茫然，开始有了奋斗的目标，原来就像一只无头的苍蝇到处乱蹦，而现在就不一样了。

二、在课程中，老师讲到了关于礼仪方面的知识，真的是不学不知道，一学吓一跳，学了礼仪，才知道自己有好多的不足，不管是坐姿、站姿、谈吐、着装等等都有好多的欠缺，从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。这样的学习让我受益匪浅，懂得了许多，了解了许多以前不了解的。

三、老师对课程的准备十分充足，利用生动的PPT和幽默的话语，让我们在轻松愉快中度过每一堂课，并且能够使我们更好的理解并吸收了老师所讲授的内容。

四、老师所讲授予的内容很具有实际意义，对于提高我们在职业能力素质方面有很大的促进作用，让我了解到许多职场方面应该注意的事情。这对于我们马上要面对着就业问题的学生有着非常大的意义。

五、我们还学习了余世维老师的《有效沟通》，学习了余世维老师的有效沟通讲座，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，也许你不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”。从人与人之间的关系看，总是有那么多矛盾和纠纷，总是有那么多不协调的事发生，其原因，说到底是因为没有沟通，或者说是因为不善于沟通。但是，所有这些沟通，最根本的基础工作，首先决定于人自身的沟通。

遗憾的是，人类除了“人之初，性本善”外，在经历了童心无忌、两小无猜的阶段以后，就变得复杂起来了。人文科学已经变得那么的“无奈”，利益社会教给人们的是勾心斗角，互相猜疑。伦理虽然告诉大家“害人之心不可有”，但实际提醒的却是“防人之心不可无”。由于利益的驱动，人性恶的一面得到了空前的发扬，巧取、豪夺、欺诈、玩弄、压迫、争斗，无所不用其极，沟通变成了世界上最难的事情。所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形像展示、一种言行一致的体现。

社会发展速度不断加快，经济也不断发展着，同样的大学生的就业形式也是在日夜严峻着，现在我们虽然离就业还有一段时间，可是成功的将军是不打没准备的仗的，在学习了这门课程后，我对我的未来有了更多的信心，我会努力的。我相信，在我不断努力和学习下，将来的就业道路会更加宽广。

第三篇：申论 素质与职业道德

公安机关人民警察的素质和职业道德公安机关是政府的一个职能部门，但又不同于一般行政机关；人民警察是国家公务人员，但又不同于政府 其他部门的公务员。因此，对人民警察的素质和职业道德必须有更高更严的要求，这支队伍要做到政治坚定、业务精通、作风优良、执法公正，必须有过硬的本领和高尚的职业道德修养。

公安工作的成败，公安队伍战斗力的强弱，取决于人民警察素质的高低。“向素质要警力”,已经成为公安机关各级领导和广大人民警蔡的共识。每一名人民警察都要认清形势、明确责任，以高度的使命感和紧迫感重视自身素质的提高，以适应新的历史时期公安工作的需要。

一、人民警察的素质

1.提高人民警察整体素质的紧迫性

公安队伍建设是公安机关的根本建设，是一项长期的、具有战略意义的大事。根据党和国家对公安队伍建设的指示和要求，公安部在历次全国公安会议、公安厅局长会议、公安政治工作会议上，积极作出部署和决议，狠抓公安队伍的建设。几十年来，经过不断地教育训练和思想作风整顿，绝大多数人民警察能够做到廉洁 奉公、遵纪守法、勤奋工作、恪守职责，队伍的整体素质不断提高。实践证明，公安队伍的主流是好的，是党和人民可以信赖的忠诚可靠的队伍。但是，在公安队伍建设中也有一些问题不能忽视：有的公安民警宗旨意识淡漠，养成教育较差，纪律松懈，作风涣散，难以担负起公安工作的重任；有的公安民警社会知识狭窄，法制 观念淡薄，方法简单粗暴，难以适应新形势下公安工作的需要；有的公安民警在改革开放和经济大潮中经受不 住考验，受资产阶级极端个人主义、拜金主义和享乐主义的影响，在金钱美色的诱惑面前打败仗，等等，严重破坏了公安机关的声誉，损害了人民警察的形象。由此可见，全面提高人民警察素质具有紧迫性。

2.人民警察应具备的素质

人民警察的素质，是指人民警察应具备的政治思想、业务能力、文化水平、心理特征、身体状况等方面条件的总和。

党和人民对人民警察的素质要求是全面的、严格的，每一个志愿献身于公安事业的人民警察，都应该自觉加强素质修养，做合格的人民卫士。

（1）政治素质。政治素质是指人民警察应具有的政治觉悟、理想信念、道德品质和革命人生观的综合体现。对党、对人民的绝对忠诚，是人民警察首要的政治品质。

为了做好公安工作，人民警察必须具有以下几点：①高度的政治觉悟，崇高的共产主义理想和坚定的社会 主义信念；②科学的世界观和正确的人生观、价值观、权力观、苦乐观；③一定的马克思主义的理论修养，对邓小平理论、“三个代表”重要思想能深刻理解、把握精神实质，毫不动摇地坚持和贯彻执行党的基本路线，树立和落实科学发展观，明确为经济建设和改革开放服务的观念；④富有开拓创新精神，努力实践全心全意为人民服务的根本宗旨；⑤忠于事实、严格执法、廉洁奉公、遵守纪律；⑥顾全大局、先人后己、团结同志、爱护集体；⑦具有抵制资产阶级和一切剥削阶级思想侵蚀的能力。

（2）业务素质。业务素质是人民警察依法履行职务，完成各项任务的实际本领，是公安专业知识和专业技能的综合体现。

人民警察必须牢固掌握本职工作所涉及的专业基本理论和操作技能，同时还要具备以下基本能力：①岗位专业能力。人民警察必须熟悉和掌握做好本岗位工作应知应会的知识和操作方法，胜任本职工作；②分析综合 能力。人民警察必须学会运用马克思主义的立场、观

点和方法，把握事物发展的规律性，善于分析事物本质及其联系，因势利导，解决问题；③应变决断能力。人民警察必须具有在复杂情况下临危不惧、处变不惊的胆略，并善于审时度势、准确判断、利用有利条件处理问题，保护国家和人民的利益不受损害或少受损害；④群 众工作能力。人民警察必须善于宣传群众、动员群众和组织群众，依靠人民群众的力量打击犯罪活动，维护社会治安，开展综合治理；⑤表达能力。人民警察必须具有口头与书面表达能力，善于宣传国家法律和党的政策，能写作一般常用的公安应用文体。

（3）法律素质。法律素质是人民警察依法履行职责、行使职权所应具备的法律意识、法律知识和执法技能的综合体现。它包括人民警察所应具有的社会主义法律意识、应掌握的法律知识和执法活动所应具备的技能。

法律素质的重要性：公安机关是行政执法和刑事执法机关，人民警察是代表公安机关履行职责、行使职权的执法人员。人民警察只有具备了较高的法律素质，才能保证公安执法活动反映广大人民群众的意志和利益，符合依法治国基本方略的要求，才能使国家的法律得到准确有效的执行。

（4）文化素质。文化素质不仅指人民警察必须具有相应的文化程度，而且要求人民警察具有良好的文化修养。其中文化程度为学习、掌握现代科学技术提供了知识基础，文化修养使人讲文明、懂礼貌、注重礼仪。

文化素质的重要性：提高人民警察的文化层次和修养程度，有利于提高人民警察的业务素质和队伍的整体作战能力，有利于提高公安机关“窗口”单位的威信，有利于提高公安队伍文明执勤的水平。

（5）心理素质。心理素质是指人民警察在特定职务活动中心理活动的综合体现。

心理素质具体包括以下三点：①人民警察应当具有良好的观察、记忆、注意、思维能力；②具有稳定的情 感和顽强的意志，能够抵御各种干扰和各种诱惑，能慎独与自我净化；③具有宽大的胸怀、合作的气度和对事 物发展变化的较强的心理承受能力。简言之，人民警察应具有勇敢、坚定、大胆、果断、顽强、乐于奉献等心理素质特点。“

（6）身体素质^身体素质就是指人民警察的体质，具体包括体力、运动速度、耐力、灵活性、敏捷性等，因为这是人民警察各种才能得以正常发挥乃至超常发挥的物质基础。身体素质的重要性：良好的身体素质是完成各项公安保卫任务、保存自己、克敌制胜的基本保证。人民警察为了能够艰苦奋斗、连续作战，必须具有良好的身体条件。

3.牢固树立人民警察意识

人民警察意识的内容主要包括：

（1）大局意识。经济建设是全党全国工作的大局，公安机关必须自觉服从服务于这个大局，积极促进全面、协调、可持续发展，努力为现代化建设创造和谐的社会环境。当前，全党全国的大局就是加快发展，全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会。公安机关必须把握这个大局，做全面建设小康社会和构建社会主义和 谐社会的保卫者、参与者和建设者。各级公安机关和每一个公安民警要深入调查研究本地区的社会治安形势，查找隐患，掌握重点，制订方案，要充分认识当前和今后一个时期社会治安问题的复杂性和反复性，针对新情况、新问题，要敏锐反应，主动出击。要”打防结合，预防为主“,构建灵活多样的群防群治网络，积极探索社会主义市场经济条件下预防和减少犯罪的多种实现形式，加强对整个社会治安形势的把握和控制。

（2）政治意识。”国家安危，公安系于一半。“维护国家安全和社会稳定，是公安机关

在新时期的总任务。

各级公安机关和民警必须切实增强政治意识，充分认识新形势下对敌斗争的极端复杂性，维护社会稳定的极端 艰巨性和巩固党的执政地位的极端重要性。要善于从政治上考虑问题，判断形势，增强政治敏锐性和政治鉴别力，在事关全局、事关政治方向、事关根本原则等重大问题上始终保持清醒和坚定，始终保持公安队伍忠于党、忠于祖国、忠于人民、忠于法律的政治本色，确保在任何时候、任何情况下都要在思想上、政治上、行动上与以习近平同志为核心的党中央保持高度一致。任何时候、任何情况下都要坚决维护社会政治稳定，维护 国家统一和民族团结，维护宪法确定的基本政治原则。

（3）忧患意识。要充分认识到，虽然剥削阶级已经消灭了，但阶级斗争并没有结束，阶级斗争还将在一定 范围内长期存在，在一定条件下，还有可能激化。今后维护社会政治稳定的任务更趋复杂艰巨。一是隐蔽战线 反渗透、反破坏的任务十分繁重。二是反暴力、反恐怖形势更加严峻。三是”法轮功“等邪教组织的非法活动 将会变本加厉。四是因各种社会矛盾引发的群体性事件继续呈上升趋势。面对新形势、新任务、新挑战，各级 公安机关和广大公安民警务必保持清醒头脑，切实增强居安思危、未雨绸谬的忧患意识，强化时不我待、不进则退的机遇意识和服务大局、率先发展的责任意识，既要正视前进中的困难，更要看到有利因素，始终保持蓬勃朝气、浩然正气和昂扬锐气，高起点、高标准、高质量地开展工作，努力推动公安工作实现新的跨越。

（4）群众意识。全心全意为人民服务是公安机关及其人民警察的宗旨，维护最广大人民群众的根本利益是 公安工作的出发点和落脚点。深入开展宗旨意识和群众观念的教育，逐步实现从严管、严控的传统型管理思维 模式向开放、优质、文明服务的现代思维模式的转变。要与时俱进，牢固树立”社会治安也是投资环境“等现 代理念。坚持以人为本，切实把服务最广大人民的利益放在公安工作的首位，做到”权为民所用，情为民所系，利为民所谋“.把执法为民的思想根植于每一个警种、每一个民警中，落实到每一个执法环节中，为民、利民、惠民，争取群众的满意和支持。要着力在简化手续、方便群众、提高效率、转变态度、办事公正上下功 夫，牢固树立”立警为公、执法为民“的思想，树立新型的警民关系。牢固树立”人民公安为人民“理念，坚 持打击、管理、服务的一致性，认真查找服务发展的意识牢不牢，服务发展的能力强不强，服务发展的措施实不实，增强主动服务、平等服务、公开服务、高效服务的观念，不断提高服务质量和水平。

（5）法治意识。公安机关的性质、任务决定了公安机关在依法治国进程中必将发挥十分重要的作用。因此，公安民警要确立和坚定法律信仰，增强法律至上观念，严格公正文明执法，自觉接受法律的约束。要增强人权保障观念，切实提高依法行政对策，在履行人民警察职责时切实做到有法必依，执法必严，违法必究，严格依法办事，并自觉地把自己的行为置于国家法律的监督之下。

二、人民警察的职业道德

人民警察是一种特殊的职业。人民警察是我国人民民主专政的重要工具之一，是武装性质的国家治安行政 力量和刑事司法力量。全心全意为人民服务是人民警察的宗旨。人民警察是国家利益和人民利益的维护者，在 人民警察的观念中，国家的利益和人民的利益是高于一切的。深刻了解这一职业的精神实质，是自觉M持人民警察职业道德的基础。

1.人民警察职业道德的含义

人民警察的职业道德是指人民警察在依法履行职务活动中所遵循的道德原则和道德规

范。鲜明的阶级性、广泛的人民性和行为的表率性，是人民警察职业道德三个最显着的特征。人民警察的职业道德是根据社会主义道德的基本原则、传统的社会公德及其自身的职业规范建立起来的。它从属于社会主义道德规范，是社会主义道德的普遍原则在人民警察职业活动中的具体体现。

【典型真题】（2010年山东省公安机关录用人民警察考试《公安基础知识》多选题）（）是人民警察职业道德最显着的特征。

A.鲜明的阶级性 B.工作的危险性 C.广泛的人民性 D.行为的表率性

【答案】ACD

2.人民警察职业道德规范

人民警察在长期的对敌斗争和执法过程中形成了具有中国特色的职业道德规范。1994年，公安部对人民警 察职业道德规范进行了全面系统的概括和阐述，并在全国公安系统颁布实行。《人民警察职业道德规范》的内容和要点是：

（1）对党忠诚。即”坚定信念，听党指挥，维护宪法，忠于祖国“,具体内容包括：①人民警察是党的忠诚卫士，必须以实现共产主义作为自己的崇高理想，坚持四项基本原则，坚定社会主 义一定会战胜资本主义的信念，并以自己的实际行动在建设有中国特色社会主义的伟大实践中建功立业。

②人民警察必须牢固树立党的领导的观念，不折不扣地执行党的路线、方针、政策，从思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致，坚决反对所谓警察“非政治化”、“非党派化”的错误观点。

③人民警察必须以高度责任感杆卫国家的根本大法，坚决与一切违反宪法的行为作斗争，维护宪法的尊严，保证宪法的实施，并以宪法为自己根本的活动准则。

第四篇：餐饮服务员的职业道德和职业素质

餐饮服务专业

一、餐饮服务的职业道德

1、树立正确的服务观念

现代酒店式服务姓行业，它主要向宾客提供服务商品，酒店员工应该有正确的全面的服务观念，服务观念的树立对搞好酒店经营管理、提高服务质量，取得双重效益都有极大的意义。更新服务观念

由于一些人缺乏对服务工作的正确了解和认识，曲解了社会分工中人与人之间的关系，当然也缺乏应有的敬业精神，如果以这种缺乏敬业乐业主体意识的精神状态投入工作，只能使敷衍了事，而且还容易产生自我疑虑和自我轻视的意识。

3、服务员的职业道德：

作为一名合格的服务员应将顾客视为上帝。自觉减少浪费，热爱本职工作，尽职尽责

对待客人热情友好、真诚、公道文明、一视同仁 树立良好整体意识

顾全大局，遵纪守法，认真学习业务，提高自身素质 以店为家，爱护酒店一切设施。密切配合认真完成工作任务。

服务员在服务工作中表现出的态度：礼貌、微笑、友善、守时、诚信、效率、勤勉、整洁、责任、服从。

如何建立良好的顾客关系

4、员的角色和职责： 角色：

员工是酒店的营业代表，代表酒店与顾客交往。

服务员必须善于表达自己的意愿，具有良好的社交关系。

必须了解客户心理，并善于运用客户心理而达到优质的服务。

必须了解本店特色及服务质量，并把最好的特色介绍给顾客，使其乐意消费。

要建立良好的顾客关系，与宾客换位思考，了解顾客就餐心理，具备良好的服务意识和客人意识。

5、良好的服务意识和客人意识：

服务意识：是通过对服务的感觉、认识、思维而形成的，它是与酒店精神、职业道德、价值观念和文化修养等密切联系得。酒店精神、职业道德、价值观念、文化修养等决定服务意识。服务的一意识：宾客至上

“宾客至上，服务一”的行业口号具体运作标准是“竭尽全力为宾客提供最美好的消费感受”

不管酒店有多少项目，服务人员变换多少次，对客人而言我们提供的只是一个产品——服务，稍有差错就不能满足客人需求，每位员工必须自觉时刻切换思考问题的角度，变“我想怎样”为“客人会怎样认为”。绝对维护客人利益和合理满足他们的正当要求，因为从某种意义上讲，维护了客人利益也就是维护了酒店利益，酒店员工必须在这种特定场合放下“个人尊严”自觉站在客人立场上，设身处地、换位思考树立客人意识。客人意识

客人是酒店的衣食父母，使他们支付了酒店赖以生存的经费，酒店的经营和开支，员工公职和酒店的利润，客人时酒店的真正老板，是最重要的客人。

客人是酒店的服务对象，正因为有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此客人光临酒店，不是对我们工作的打扰而是施恩于酒店，客人时酒店生意的源泉。

客人是来酒店寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求，客人选择酒店的机会很多，哪家服务好，则选择哪家。

客人的要求总是很多的，我们就是在互利的原则下，给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们的要求，只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。

客人是付出款购买服务的人，客人愿意为所得的服务提出公平的费用，良好的服务使其感到物有所值，既而慷慨解囊，并多次惠顾。

客人是有血有肉有感情的人，他们有自己的喜爱和厌恶，还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有两个人是完全一样的，我们应该真诚地体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号。一视同仁意识：来者都是客

所有来酒店的宾客，不管各自背景、地位、经济状况、外观衣着有何不同，遵循价值规律，在交换的双方，地位是平等的，只要宾客按规定取得了在酒店的使用权，就应该一视同仁为其提供所应有的服务。

今天的事今天办

能办的事马上办 困难的事想法办

重要的事优先办 复杂的事梳理办

限时的事计时办 琐碎的事插空办

所有的事认真办

二：服务的语言艺术

一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

服务语言标准化及艺术化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

2.程序上的要求

（1）宾客来店有欢迎声。

（2）宾客离店有道别声。

（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

（5）服务不周有道歉声。

（6）服务之前有提醒声。

（7）客人呼唤时有回应声。

在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

三、服务语言分类及其运用

1.称谓语

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

这类语言的处理，有下列要求；

（1）恰如其分。

（2）清楚、亲切。

（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

（4）灵活变通。

例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

2.问候语

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

这类语言的处理，有下列要求：

（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

3.征询语

征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

所以这类语言使用时要注意以下几点：

（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

四：餐饮服务人员的素质

餐厅人员直接面对顾客服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然他们在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成客人的伤害；或者服务人员服务时所做的一切都符合规定，但仍然不能使客人满意。这里餐厅服务人员应以“顾客至上”为原则，向客人道歉以求客人的谅解。身为餐厅的服务人员，一定要了解各种顾客的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，提供最佳的服务。

要做到以上的服务，平时必须要注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉进入所接受的服务无可挑剔。现将各项应遵守的规定分述如下。

服务员应具备的基本素质：

思想素质，人的思想语言态度行为等方面的表现，热爱本职工作、培养良好的组织能力。业务素质：熟练掌握运用礼貌用语，掌握餐厅技能扩大知识面。语言素质：运用语言技巧，给人以深刻印象。身体素质：有一个强壮的身体。

心理素质：能正确看待个人挫折，做到荣辱不惊。不准泄露本店的机密。

有良好的集体观念、组织观念、有强烈的集体荣誉感。

无论在什么样的客人面前，不准流露出轻视或不满，不准陪客人吃饭、聊天、回答客人问题要得体。

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样都能使工作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻知道在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养，餐厅的生意都能更好，才能达到餐厅营利的目的。

五：服务员的仪容、仪态、仪表及工作特点

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄，使顾客深信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子，衣服整齐，双手及指甲要清洁，并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理整齐，并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外，不带其他任何装饰品；不要使用艳色指甲油，指甲要修剪整齐；穿规定的平底鞋及长筒袜，给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖。

礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生的美感。

餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼，待人处事的态度须非常小心。如发生意外事件时，应记住一定要忍耐，以诚恳的态度来解决任何争端，一切以“顾客至上”为原则。餐饮服务工作的特点

差异性：服务对象的不固定性和服务质量的变动性，从而直接影响服务质量。同步性：餐厅服务工作同时具有服务和销售的功能。无形性 一次性。

餐饮服务中的5大忌一忌旁听

这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅

在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑

客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化

有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。五忌厌烦

如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

六：服务员怎样为客人提供心理服务

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客。沃迪·阿伦曾说，顾客光临，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。所以，我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人感觉到自己是被欢迎的。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工，不好意思赞美他人，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字。假如不便，可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

4．学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要。我们建议采用10秒钟规则，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见很重要，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

7．微笑。正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性。我们善待顾客，让他们感到友好。

七：领班的岗位职责

〔层级关系〕

直接上级：主管

直接下级：服务员

〔岗位职责〕做好主管的助手，带领本班人员按质按量完成上级交办的各项任务。

1．开餐前检查餐厅摆台，清洁卫生，餐厅用具供应及设备设施的完好情况。

2．开餐期间督导服务员的工作，发挥带头作用，搞好现场培训。

3．协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作。

4．对特殊客人及重要客人等比例予关注，介绍菜单内容、推荐特色菜点，并回答客人问题。

5.注意观察宾客的用餐情况，对特殊情况及时处理，提高宾宾满意率：及时处理客人投诉，并加以妥善地解决。

6.负责餐餐厅用具的补充。

7.落实每天卫生工作计划，保持餐厅整洁和服务员的个人卫生。

8.每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告。

9.负责对属下进行评估，并有计划地组织本岗点培训工作。

八：迎宾员的岗位职责 迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。接听电话、通知受话人。

九、服务技能培训及餐台设计技巧培训

体态语言——服务技能要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人。服务员整天与客人打交道，时时刻 刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是 体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情。

1、关于目光 在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当你在 交流过程中使用目光接触时，你实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对 对方的尊重。反之当你避免目光接触时，一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们 毫不

在意等等，因此会产生负面景响。作为服务员使用目光接触表明你充满自信，关心讲话 的对象。

2、关于身体的姿态 身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含 胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人 留下不良印象，影响饭店的整体形象。服务员的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心。

3、关于手势动作 手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助 你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修 养程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然 或过于随便，这样就会使客人产生疑虑。

4、关于面部表情 你的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对 方的表情，他们能从你的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东 西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往 相信面部表情，而不是你的言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。

十：摆台

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

摆台分中餐摆台和西餐摆台。

中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。摆盘：从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间距离相等。摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上。口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。

十一：餐饮员工10个好习惯

优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。

本文试图为酒店的员工提供一张目的明确、规范分明、易于操作的自我修炼蓝图，这张图画不可能穷尽酒店员工应知应做的所有事情，但只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。

第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。

第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：

礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。

三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。

回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。

礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。

方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

任何一个酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

当客人提意见时，员工把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪一个部门或哪一个人应该负责，而是酒店要负责任。员工这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

员工必须认识到，没有一个宾客愿意设诉。

员工应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

第九个习惯：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

不爱护酒店的资产就等于增加酒店经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新酒店也会很快陈旧。酒店不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，员工要努力创造一个让客人惊喜的居停环境。

服务中应注意的问题及疑难问题处理

菜单、菜品烹饪与营养知识培训

食品卫生及安全知识培训

卫生清洁及餐具、电器的保养培训

六：限时服务 客到上茶1分钟 客到上菜3分钟

发现故障保修5分钟

接听电话不超过3声铃响 回答客人询问1分钟

突发事件到现场店内3分钟、店外20分钟 部门协调15分钟

大活动应到人员到现场应提前10分钟 客人要求信息传递2分钟

为满足客人要求，反馈客人信息中心3分钟 解决客人投诉到现场1分钟 客人招呼到现场1分钟 接受领导指派到现场1分钟

得知客人需求，传达相关部门1分钟 紧急情况向上级反映3分钟 客人走后茶水收撤3分钟 为客人接挂衣物1分钟 员工用餐30分钟

员工行走每步40cm—50cm，每分钟大约100步

十二：微笑的训练

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情

感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

微笑是自信的象征

微笑是礼宾修养的充分表现

微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证 微笑是心理健康的标志 微笑是商业职业道德的要求 餐厅服务工作的重要性

餐厅服务工作是企业的窗口：餐厅服务是直接与客人接触的工作，服务时间较长，服务质量的高低直接影响企业的声誉。

优质的餐厅服务工作是企业创利的重要来源：服务质量的高低关系到企业的发展，员工的分配，关系到企业在市场竞争中的地位，企业的知名度。

密切企业和顾客的关系：企业大都是回头客。回头客也是“一则广告、一张宣传单”，应千方百计满足客人的正当需求。

第五篇：遵守职业道德 提高职业素质 讲义

遵守职业道德 提高职业素质

张之琼

第一节 道德与职业道德

凡有人群的地方都有道德问题存在，人们的思想和行为都反映着一定道德观念和道德水平。

一、什么是道德

在中国思想史上，道德有时指人的思想品质，修养程度，善恶评价；有时指风尚习俗和道德教育活动，但主要是指在社会生活中人们的行为准则和规范。在西方，“道德”一词起源于拉丁语的moris（摩里斯），原意是指风尚和习惯，引伸开来，也有道德原则、道德规范、行为品质和善恶评价等意思。为了调节各个方面的矛盾，各种道德应运而生。如社会公德、家庭美德、职业道德、环境道德等，没有一定的道德规范，人类社会既不能生存，也无法发展。

道德，是人类社会生活中所特有的，由一定社会经济关系决定的社会意识形态，以善恶、荣辱为评价标准，通过社会舆论、传统习惯、内心信念等评价方式和手段，调整人们行为规范的总和。包含了三层意思：第一，道德是一定的社会经济关系的产物，并随着经济关系的变化而变化。第二，道德是以善与恶、好与坏、荣与辱等为评价标准来调整人们之间的行为。第三、道德在调节人们的行为时，是通过社会舆论、传统习惯、内心信念起作用的。

2、道德的特点

1、依靠手段的特殊性（特殊规范性）。

2、适用范围广泛性（广泛的渗透性）。

3、发展过程的继承性（历史继承性）。

4、阶级社会的阶级性。

5、知行的统一性（显著的实践性）。

3、道德的功能

1、认识功能。

2、调节功能。

3、教育功能。

（二）社会主义道德

社会主义道德建设要以为人民服务为核心 社会主义道德建设要以集体主义为原则 以八荣八耻为主要内容的社会主义荣辱观，贯穿社会生活各个领域，涵盖个人、集体、国家三者关系，覆盖各个利益群体，涉及人行态度、公共行为、社会风尚的方方面面，既有先进性导向，又有广泛性要求，体现了马克思主义的世界观、人生观、价值观、道德观和法治观；旗帜鲜明地指出了在社会主义市场经济条件下，应当提倡和赞扬什么，反对和抵制什么，为全体社会成员判断行为善恶、作出道德选择、确定价值取向，提供了基本的价值准则和行为规范。

（三）职业道德

1、什么是职业 是指人们从事相对稳定的、有收入的、专门类别的社会劳动，是人们维持生计，承担社会分工角色，发挥个性才能的一种持续进行的社会活动。

就是人们由于特定的社会分工而形成的具有专门业务和特定职责的社会活动。

2、职业道德含义

是从业人员在职业活动中应当遵循的行为准则与规范。不仅是从业人员在职业活动中的行为要求，而且是本行为对社会所承担的道德责任和义务。

3、职业道德特点

（1）行业性。

（2）广泛性。（3）实用性。（4）时代性。

4、职业道德的社会职能

1、职业道德使一定社会或阶级的道德原则和规范职业化。社会或阶级的道德原则和规范，只作原则性的规定，比较概括，而职业道德则根据这些原则性规定，结合各种职业活动特点，提出具体的行为规范，把社会或阶级的要求具体化、职业化。例如，“爱祖国”这一道德规范，在军人道德中，就职业化为保卫祖国安全和领土完整，英勇作战，不怕牺牲。在教师道德中，就职业化为热爱教育事业，教书育人。在海关人员道德中，就职业化为促进对外贸易，自觉维护国家利益，捍卫祖国荣誉和尊严等。

2、职业道德具有促进社会道德风尚和加强精神文明建设的重要职能，发挥着重要作用。人们在职业活动中，能否遵守职业道德，对于良好的社会道德风尚能否形成，有着直接关系。如孔繁森、李国安、李素丽、徐虎等，他们以高尚的道德风尚带头净化社会风气，用自己模范行动感染人们的心灵，在社会上播洒了文明新风的热潮。事实证明，精神文明建设必须同各自岗位责任结合起来，把精神文明建设的不同要求，内化在具体的工作职责和岗位责任中，实现精神文明建设的岗位职能化，才能使精神文明建设由“虚”变“实”，收到实效。

3、职业道德具有帮助人们提高认识社会现实能力的职能。职业道德能把职业生活中的各种各样的现象和行为，区分为有利的和有害的、应当的和不应当的、正义 的和非正义的、善的和恶的。

4、职业道德具有调节职业关系，维护正常社会秩序的职能。一方面调整职业内部人与人之间的关系，包括各部门之间、领导与被领导之间、同事之间的关系。如工作不协调、利益不一致、团结互助不够等，需要职业道德来调节。另一方面调整本职业的从业人员与服务对象之间的关系。如医生与病人、教师与学生、营业员与顾客等。

5、职业道德具有使个人道德品质成熟化，促进事业发展的职能。职业活动好像“学校”，职业道德好像“教师”。在工作岗位上确立崇高的生活目标，积极的劳动态度，选择正确的职业道德行为，养成良好的职业道德习惯。

第二节 职业道德基本规范

职业道德规范是职业道德基本原则的具体体现，是一切从业者在职业活动中应共同遵循的行为准则，也是评价职业劳动者职业活动、职业行为好坏的标准。这些规范，是在职业活动中对职业道德关系和道德行为要求的集中提炼和高度概括，是一切从业人员都必须共同遵守的行为准则。它鲜明表达了从业者的职业义务和职业责任，尤其是在市场经济条件下，在职业行为上必备的道德准则。

规范就是标准、准则之意。告诉人们应该怎样做，不应该怎样做。在人类社会中，规范普遍存在。如交通规则、技术规范、服务规范、社会生活规范等。

社会主义职业道德的基本规范，是介于社会主义职业道德的核心原则与具体行业道德规范之间的职业行为准则。它概括了各种行业道德的共同特点，对各行各业提出了共同要求。

各行各业人员只有明确职业道德规范，才能把职业道德要求变成实际行动，以协调各种职业关系，保证各项工作任务的完成。

一、基本规范

1、爱岗敬业

爱岗敬业就是热爱本职工作，用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作岗位。这是职业道德最基本的要求，起码的要求，是遵守职业道德的首要标志。

爱岗敬业的要求:（1）要树立正确的职业观。确定职业理想，视事业为生命

（2）热爱本职工作，树立“干一行、爱一行”的思想。

（3）要做好自己的本职工作，勤学多问，掌握过硬本领。

（4）反对玩忽职守的渎职行为

2、诚实守信

是为人处事的基本准则，是传统美德，是对社会对人民所承担的义务和职责，是处理人际关系的首先准则。诚实不是老实更不是老好。

诚实是为人之本，不讲假话。树造堂堂正正的人格力量。这是为人、为官、为事的根本。

诚实守信是做人做事的基本准则。光明磊落，不歪曲事实，信守承诺，不欺骗他人。

诚实守信的要求：

（1）光明磊落，不歪曲事实，信守承诺，不欺骗他人。

（2）讲究质量，要树立质量第一的观念，严把质量关。

（3）信守合同，要说到做到，言而有信，认真履行承诺或合用。

3、办事公道

办事公道是社会、人民对从业人员的基本要求，是提高服务质量的保证。是建立和谐社会的要求。

办事公道的要求：

（1）要坚持原则，客观公正，秉公办事。客观公正就是遇事从客观事实出发，并能作出客观、公正的判断和处理。

（2）要廉洁奉公，不徇私情。

（3）要照章办事，平等待人。照章办事就是按照规章制度对待所有的当事人，不徇情枉法、不徇私枉法。

4、服务群众

服务群众不仅是服务工作的人或领导的要求。

服务群众是社会主义职业道德的目的。

服务群众的要求：

（1）热情周到。就是对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，把群众当作亲人，服务细致周到、勤勤恳恳

（2）满足需求。就是努力为群众提供方便，想群众之所想，急群众之所急，关心他人疾苦，主动为他人排忧解难

（3）要有高超的服务技能。

5、奉献社会

奉献社会是一种无私忘我的精神，是职业道德的出发点和归宿，是每个从业者职业道德修养的最终目标。

奉献社会的要求：

（1）胸怀祖国，立足本职，团结协作，多做贡献。（2）正确处理个人利益和公众利益的关系，正确处理经济效益和社会效益的关系。（3）反对行业不正之风。

二、行业职业道德规范

行业职业道德规范是与该行业的个性特征相适应的具体的道德行为规范，是共同职业道德的行业化和具体化。

行业职业道德规范与行业个性特征紧密相关。

社会各行业的性质、特点、服务对象、服务手段以及传统习惯等，是不完全一样的。因此，各行业的职业道德都有自己的特点，职业道德规范也不相同。

第三节 职业道德修养

良好的职业道德行为既不是从天上掉下来的，也不是生来就有的，而是在长期的学习和职业生活中，通过自我磨练、加强修养而形成的。

一、修养的含义

什么是修养？从日常生活、学习、工作现象中引出概念，在伦理上源于《孟子》中的“修身”、“养性”说，北宋哲学家程颐第一次把“修身”和“养性”结合起来，正式提出“修养”概念。

所谓“修”，主要是指陶冶、锻炼、学习和提高。所谓“养”主要是指培育、滋养和熏陶。修养就是整治、提高、涵养、陶冶，指人们思想、意识方面的陶冶，行为举止方面的整治，理论、知识、工艺、技能方面的造诣等。它既包含“修身养性”的意思，又包含养成待人处事的正确态度的意思。它渗透在人类社会生活中各方面，范围很广，具有各方面内容。如政治修养、理论修养、纪律修养、文化修养、艺术修养等。

二、职业道德修养的含义

什么是职业道德修养？指从业人员在职业活动实践中，按照职业道德基本原则和规范，在职业道德品质方面的“自我锻炼”和“自我改造”，借以形成高尚的职业道德品质和达到较高的境界。

人的道德品质是一个社会的、历史的、实践的范畴，是在后天的社会实践中形成的。良好的道德品质的形成是以一定的个体自觉性、能动性为前提的。加强从业人员的道德修养，一般采用内外结合的方式。一是进行职业道德教育，二是加强职业道德修养。职业道德教育是形成人们道德品质的外因，职业道德修养则是形成人们道德品质的内因。外因通过内因起作用，内外结合，关键在自我努力。

三、职业道德修养的内容

职业道德知识。是道德修养的前提，包括理论、原则、规范。区分是非。

职业道德情感。是指人们对现实生活中的道德关系和道德行为好恶的情绪和态 度，情感一旦形成，就会成为一种稳定强大力量，影响人们道德行为。爱憎分明。

职业道德意志。是人们在履行职业道德义务过程中所表现的自觉克服一切困难和障碍的力量和精神。有了意志，才能抵制腐蚀、引诱，形成高尚品质。克困，排障，“富贵不能„”

职业道德信念。是指人们发自内心的对某种道德义务的真诚信仰和责任感，是知、情、意的结晶。责任感

职业道德行为。是职业道德规范转化为职业道活动的具体表现，也是进行职业道评价的事实根据和基本内容。

知、情、意、信、行等环节相辅相成，紧密衔接，-----职业道德修养的过程。社会主义职业道德修养的实质是人们自觉进行思想斗争，用社会主义职业道德克服一切旧的腐朽的职业道德影响的过程。特别是现在社会环境方面不尽人意，必须在自己的头脑中打“防疫针”，自己同自己“打官司”，既是“原告”又是“被告”，还为“法官”，树立正确的东西，纠正错误的东西。

职业道德修养的根本目的在于培养人的高尚的道德品质。形成良好的行为和习惯，成为一个高尚的人。良好的道德品质的形成离不开个人的严格要求和自觉意识。

四、职业道德修养的意义

1、是提高职业道德水平和个人进步成才的必由之路。凡是道德品质高尚的人，都是自觉进行道德修养的人。当然一个人品质形成，既不能离开一定的社会环境和物质生活条件，也不能离开个人的生活实践和道德修养，自觉锻炼和主观努力是养成良好道德品质的关键。

2、只有进行职业道德修养，才能发挥职业道德的社会作用。职业道德的社会作用，是以人们的道德实践为基础，通过人们的道德行为来实现。只有加强修养，才能自觉把社会主义职业道德的原则和规范变为自己的内心信念，并在职业活动中遵照执行，努力做好本职工作。

3、有利于促进社会精神文明和物质文明。

1、提高综合素质：

只有高素质的劳动者才能生产出高质量的产品，提供高质量的服务。宝钢人：“人品实现产品，产品体现人品。”职业道德行为是职业道德素质的表现，是从业者综合素质的重要组成部分。木桶效应――素质缺陷，贻误人生。

2、促进事业发展：

事业的发展与人的职业道德素质密切相关，其良性发展一定程度上是以从业者良好的职业道德为基础。

3、实现人生价值：

自我价值：社会对个人的尊重和满足 社会价值：个人对社会的责任和贡献 人生对社会有多大贡献，不是看他的文凭地位财富等。

4、抵制不正之风：

良心是“不撕裂自己的心就不能从中挣脱出来的枷锁。”

五、职业道德修养的途径和方法

1、在日常生活中培养

学习马克思主义理论和职业道德基本知识，从小事做起,严格遵守行为规范；从自我做起，自觉养成良好习惯。是进行修养的重要手段。

2、在专业学习中训练

增强职业意识，遵守职业规范；重视技能训练，提高职业素养，养成良好的职业习惯。干一行爱一行，干一行钻一行。

3、在社会实践中体验

通过社会实践和职业活动的实践，培养职业情感；学做结合，知行统一，是进行修养的根本途径和方法。

4、在自我修养中提高

开展职业道德评价，体验生活，经常进行“内省”，严于解剖自己，敢于自我批评；学习榜样，努力做到“慎独”。道德修养，根在实践，贵在自觉，重在坚持，难在慎独。是进行修养的重要方法。“慎独”就是指在没有人监督的情况下，自觉遵守道德规范的一种能力。就是在个人独处，而无人监督，有做坏事的可能时，自觉不去做坏事。“慎独”既是一种修养方法，又是一种很高道德境界。

5、在职业活动中强化

将道德知识内化为道德信念；将道德信念外化为道德行为。

运政人员职业道德规范

发布单位：鹰潭运政网 作者：管理员 日期：2008年12月3日 阅读次数：488

一、甘当公仆

忠于祖国 热爱人民 听党指挥 服务群众

二、热爱交通

爱岗敬业 乐于奉献 钻研业务 艰苦奋斗

三、忠于职守

严肃执法 不畏权势 违法必究 不枉不纵

四、依法行政

恪守职责 法为准绳 严守程序 裁量公正

五、团结协作

互助友爱 通力合作 顾全大局 联系群众

六、风纪严整

遵章守纪 作风严谨平等待人 举止文明

七、接受监督

办事公开 欢迎批评 服从检查 有错必纠

八、廉洁奉公

清正廉洁 反腐拒贿 不谋私利 一心为公