第一篇：酒店微笑与细节心得体会
酒店服务工作微笑与细节心得体会
当我干上酒店服务员这一职业时，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。
前厅是我们服务的窗口，我的岗位是前台接待，宾客的接待，每天以笑脸迎接每一位宾客最基本的原则，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再有任何困难都会克服。
微笑不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务”，微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。
微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之久远。因此，无论何时、何地，我都会微笑地面对生活。
酒店细节服务心得体会做为酒店人，我们都知道在酒店业中有一个著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个酒店文化的潜移默化、耳濡目染密不可分。树立“服务无小事”的意识在日常服务中，几乎找不到能称之为大事的工作，但小事有一件做不好，都会直接影响到客人对酒店整体服务质量的印象。正因为服务都是琐碎的“小事”，所以才会使人产生疲劳、厌倦等情绪。所以如何使员工牢固树立“服务无小事”的意识，并能自觉地执行，是酒店管理者所必须认真考虑和研究的问题，也是做好细节服务的关键所在从管理者做起管理者的带头作用在任何工作中、任何时候都是有效的。同时在酒店服务中管理者的带头作用还有一个非常重要的附加作用，那就是客人会感到他在该酒店受到了特殊待遇，从而增加了对酒店的信任度和忠诚度。所以说，成功与失败的距离并不。
温泉部：王志虹
第二篇：酒店细节问题
现在酒店业流行“服务在细节”的说法，问题管理更强调了细节管理。有些酒店为了“细节”一词，动足了脑筋。在一家酒店的客房里有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有不同色彩的鞋油和鞋刷，专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展“入住包厢，温馨安康”活动中抓住细节服务管理的一个举措。企业的管理工作把细节做得越细，就越具有竞争力。问题管可针对企业的各个细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。高效管理的平衡点在于制度管理与现场管理的“系统化”，即在问题管理的基础上，根据企业的核心问题环节设计科学有效的管理制度，以“现场管理”作为制度管理的补充，通过现场管理可有针对性地发现、处理和分析酒店管理中出现的系列问题，修正完善现行的酒店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。
一． 计划与决策
1、经营预算。
1)预算管理是计划工作的重点和中心。
经营预算，实际上就是酒店每年经营管理、生产服务、市场开拓的计划书。有了比较切实可行的预算，酒店的各项工作就依此进行运作管理了，酒店的经营管理目标也明确了，各部门的任务也有数了。酒店每年的所有重大经营上的举措、经营指标和利润、设备设施的更新改造、软件开发方面的员工培训、市场促销的方位、开拓经营的内容等等所有的工作计划，都包含在酒店每年的经营预算里面。
2)酒店经营管理者应该有长远的规划目标。在作酒店经营预算时，首先要做一个三年酒店的滚动预算，立足于中长远的规划，把酒店的经营发展，放到一个比较大的背景环境和长远的发展过程中来筹划考虑，而不仅仅是考虑当前和来年。有了三年的中、长远规划基础，再作酒店来年具体财务经营预算的分析和预测工作。这要求所有数据都比较细致、准确，要便于实施和执行。一般来说，每年的八月就开始预算的制作。主要依据以下几个方面的情况来源：
l 去年酒店执行预算的实际完成情况；
l 市场营销部对来年市场的预测和分析；
l 今年内 1—7 月份的经营管理情况；
l 政府通货膨胀的百分比。
3)将背景材料以及酒店来年的总体目标和经营指标提供给几个主要部门的负责人（或六大总监：人事、财务、营销、餐饮、房务、工程）。先由他们制作本部门初步的财务预算，报财务总监处整理汇总。这个预算制定下来以后，就要召开店务委员会讨论通过，或再报上级主管部门审批后下发执行。
4)酒店的各项经营管理工作，依据预算来进行。每个月各部门执行预算情况如何，都要有报告报到总经理和驻店经理处，如没有完成预算，要说明是何原因。当然在执行过程中，不可能与预算完全一致。但是，必须要有预算，有了预算，酒店从总经理、运转总经理到各部门经理、各营业点经理，就要十分重视、关心每季、每月、每天自己部门的生产经营情况。这个预算的分解很细致，涉及到酒店各部门各营业点，酒店所有水平、服务、管理都在其中。
2、工作计划。
工作计划是执行经营预算的具体操作上的战术行动、实施计划细则。为了实现酒店经营战略，在每一项具体安排上，都必须要有可以实施操作的行动计划，以确保酒店的经营战略目标有效实现。酒店工作计划具体有以下内容：
（1）工作计划。
酒店各职能部门要根据经营预算，分解制作工作计划。总经理和驻店经理对各部门拟定的工作计划，要召集有关方面逐项讨论并确定。这此工作计划，有服务质量管理计
划、培训工作计划、设备设施计划、安全管理计划、卫生管理计划、市场营销工作计划、内酒店拟开展的大型推销活动安排、餐饮推销活动计划、多种经营计划。上述计划分三大类，一类是质量管理工作计划、一类是经营工作计划、一类是行政工作计划。工作计划，是酒店一年管理工作的大纲、指针和依据，有了工作计划，酒店的各项管理就有了明确的目标和方向。
（2）月度工作计划。
月度工作计划是短期计划。主要是明确每月质量工作和经营工作的重点。这是总经理和驻店经理根据全年工作安排、上个月的工作情况和本月工作任务而制定的工作任务计划。每月底总经理和驻店经理，要认真思考分析本月的经营、质量、管理工作情况，明确下个月的工作侧重点和具体工作安排。最好用文字
形式将月度工作计划下发各个部门作为指导。
（3）每周工作计划。
每周工作计划内容比较具体详细。每项经营接待工作计划安排，有时间、人员、任务要求等具体内容。一般由酒店驻店经理来考虑安排。每周未，驻店经理要回顾本周工作情况，新闻记者下周客情工作预报，策划下周工作安排。每周的工作安排大体有以下几方面：一是本周经营接待重大活动和有关的团体接待任务的布置安排；二是服务质量和培训方面的工作安排；三是行政工作方面的计划安排；四是评述上周的一些情况，对各部门请示的些报告和问题进行解答，对有关工作提出要求等。
（4）每日工作计划。
酒店管理工作计划性比较强。许多工作都要提前作准备安排。通过晨会，通报住处沟通情况，布置当日的工作任务。驻店经理通过这个会议，布置当天的工作计划，各有关部门的经理就是通过这个会议来接受工作指令，散会以后落实安排当天工作。
（5）重大活动接待工作计划。
酒店经常接待一些重要客人。这种接待要求高、工作细，涉及的部门多、范围广，需要总经理和驻店经理亲自过问。为了严密有序的完成这些重要接待任务，市场营销部，要制定接待工作计划报总经理审批，而后下发各有关部门。各有
关部门就按接待工作计划具体实施。．决策经营
酒店管理职能里最重要、最困难的就是决策经营。一个决策的正确与否，对酒店的经营是否成功影响很大。决策经营受以下因素的制约：
（1）经营思想；
（2）过去决策；
（3）决策者对风险的态度；
（4）环境；
（5）企业文化；
（6）时间。
总经理必须先对有关方面所提供的信息情况和数据对酒店经营作预测分析研究，在两三个方案中选择最佳方案作出决策，进而实施。
组织与领导
怎样才算得上是好的管理？实际上，好的管理应该有好的组织和有好的领导。组织与领导是酒店管理中的桥梁和纽带。酒店各部门、各岗位、各员工，通过组织与领导，在统一的目标下高效、有序工作。
1、组织机构。
酒店要把每个部门的人力、水准、设备、服务通盘考虑进去，制定一个组织图表，利用这个组织图表来推动每天的管理工作，就会达到高效有序的管理。有如下四个步骤：
（1）首先要研究酒店的设备设施情况；
（2）把酒店的服务水准确定下来。因为设备和水准对于各点上配备人员，是否定 24 小时服务等是有用的；
（3）人力和员工配备；
（4）最后制定一个组织图表。这个图表是代表酒店管理方向的。将来怎样去管理酒店，就是利用组织图表来推动管理工作的。
这个组织是以酒店总经理为首的统一管理体制。在这个组织机构中，要实行总经理负责制和垂直领导、分级授权管理，一级对一级负责，上级统一发布指示和命令，下级只接受一个上级的领导，不能多头领导，否则就会造成混乱。
2、人员配备。
人员配备与组织机构紧密相关。从管理分工角度来说，管理者要考虑属下的人员数量。要根据服务标准、设备要求、以及管理者对管理跨度的承受能力等因素来确定。
3、领导激励。）各级管理人员要领导、引导、影响、激励员工去努力工作，实现组织目标。具体工作和任务：
l 帮助下属认清酒店所处的环境、目标和达到目标的举措；
l 协调各部门各级员工的行运，以符合组织内部要求；
l 调动员工积极性，让每个员工更好的发挥聪明才智。）酒店管理者要善用“激励”原则。充分发挥“激励”在完成酒店组织目标的过程中的重要作用。
l 良好的激励机制可以吸引并保证酒店员工长期稳定为组织工作；
l 可以发挥员工的技术和才能。充分激励可使员工发挥出 80% 的潜能；
l 可以使员工更进一步激发出主动性、创造性和革新精神。相反，如果激励不当，人才资源流失，积极性得不到发挥，组织目标也难以顺利实现。
第三篇：酒店细节服务
随着我国改革开放和旅游业的不断发展，酒店业产业规模不断扩大，产业素质逐步提升，产业形态日趋多元化，对促进经济的发展和社会的进步作出积极贡献。同时，伴随着居民收入水平及消费能力的提高，顾客对酒店服务的选择和要求也日益精细化。在新的经济环境中，酒店行业起决定作用的不再是管理流程的领先而是服务形式的进步，因此一种新型的服务形式——细节服务，也随之应运而生。除传统的内容外，用完善的细节来赢得顾客的青睐，从细节着手，提高顾客满意度，才能让酒店真正的可持续发展。在绝对竞争经济环境下，细节才能凸显特色，细节是品牌的内涵，也是构造竞争力的组成部分，因此细节决定着成功。我们己经进入细节的时代，细节服务己势在必行。
重视细节是事物客观特点决定的。细节的价值就体现在以人为本的意识和精益求精的风格，能够铸造服务精品、凸现品位价值，为顾客增值，可以提升管理水平、管理艺术，能创造生产力，赢得市场份额，使企业从细节管理中获得竞争优势。本论文诣在为我国酒店行业在绝对竞争的国际环境下探讨对策、寻求变通之道，以便提高综合竞争实力，赢得更大的发展空间和客源市场。
研究意义主要体现在：细节服务是“以顾客为中心”的管理理念，有助于提高服务质量，能最大限度地提高酒店企业的市场竞争能力；它有助于培养“客我”之间的感情，最大限度的赢得新顾客和保留住老顾客，能为酒店带来丰厚的的利润；有助于整合有效顾客信息并加以利用，避免顾客信息流失；它是增加顾客个性化服务满意度的有效工具；细节服务是一种无形的市场营销，有助于提升酒店服务的附加值；细节服务是提高服务质量的基础，是酒店赢得良好的口碑和市场形象的重要途径；细节服务能为酒店经营者提供有效地决策依据，挖掘出有效信息资源，提高酒店的核心竞争力；细节服务需要随机应变用优质的服务来取得“双赢”，对整个行业的发展起到良性的导向作用。
“细节服务”的含义与特点
含义：细节就是指细小的环节或情节，也指琐碎的小节。细节，是细致、周密、完美和高品质，是一种意识、一种态度、一种理念，一种精益求精的文化。细节服务是规范的，是系统的每一个环节必须符合大系统的要求以达到整体调；同时也是科学的，是从系统工艺流程出发，每道工序、每个环节的严密控制和有机衔接；细节服务是周到，是考虑到产品生产过程的每一个环节，管理条理清楚、层次分明。
细节服务的特点（有关顾客体验方面的理论）： 第一、不可替代性
在服务经济时代,酒店服务强调的是某一服务能否给人以特殊的情感体验,能否帮助人们实现、完成某一特殊的过程或经历。这种体验受体验者主观因素的影响,它是个性化的,在人与人之间,体验与体验之间有着本质的区别。因为没有哪两个人能够得到完全相同的体验经历。所以这种的服务给人们提供这种情感体验的过程和经历是其他酒店无从模仿的,具有不可替代第二、互动性
体验是顾客对一定刺激物所产生的个人心理感受。酒店无法直接生产体验提供给顾客,他们只能提供令顾客产生体验的环境。体验是在顾客的个人心智状态与酒店所提供的体验环境之间互动的过程而产生的。例如：酒店在为客人组织一次球赛时,酒店提供给客人的只是一个体验平台,而不是体验,只有当顾客参与到球赛中,在激烈和紧张的比赛氛围中才能获得体验。因此,体验经济时代要求酒店的细节服务应具有互动性。
第三、情感性
在现代经济发展的今天,消费者在注重服务质量的同时,更加注重情感的愉悦和满足。人们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要,而是出于满足一种情感上的渴求,或者是追求某种特定服务与自我理想总概念的吻合。就像顾客宁愿多花一些钱去酒店的咖啡厅喝咖啡,而不是选择在家为了解渴或提神而饮用咖啡。因为他们看中的是酒店咖啡厅幽雅的环境和方便、快捷、周到的服务。这样的环境能引起顾客心理需求共鸣的感性意识。
第四、完整性
事物的整体是由事物的各内在要素相互联系构成的有机统一体及其发展的全过程。部分是指组成有机统一体的各方面、要素及发展全过程的某一个阶段。二者不可分割。整体由部分组成，没有部分就无所谓整体。部分是整体中的部分，它制约整体，甚至在一定条件下，关键部分的性能会对整体的性能状态起决定作用。在酒店行业中，著名的恒等式“100－1=0”所反映出的就是上述这个道理。这里所说的部分也就是细节。整体由细节构成，细节具有完整性。
“细节服务”的原则
酒店细节服务与管理是一门综合艺术，涉及多种类型、多个方面的细节内容。酒店的细节服务应注意以下一些原则：
第一、态度细微化、观察细心化。
酒店服务观念的树立要做到自我尊重，尊重宾客，互相尊重。社会各行业的人员都是社会分工的一员，不存在者地位的贵贱和人格的高低。酒店员工的有两个观点是必须明确的：一是客人付了费，在交换中他应该得到“物有所值”相对应的服务；二是客人是酒店的“衣食父母”，是酒店的生存之源，酒店人员应当充分尊重宾客，为其提供良好的服务。只有理解了这些观点，员工才具备了为客人提供优质服务的思想基础，让员工在感情上认识到，面对客人时，态度是关键。所以在提供服务给客人时，应该是具有灵活性、针对性的服务，针对不同性别、年龄、背景、出身、习惯、个性和嗜好的客人提供不同的服务。通过观察细节发现客人的需求和喜好，随时根据客人的一举一动提供相应得体的服务。更重要的是，对细节的观察应该是持续的和延伸的，一次性的对客服务不是服务的完结，而是服务的开始。并且酒店的经营有一个特色，就是有很多客人都会是常客(Regular Guest)。酒店要对客人的习惯和喜好进行有意识地记录和记忆，以便于在下一次为该客人服务时能在客人未开口之前就可以做到的贴心服务。这一点再延伸就是高星级酒店必做的客史档案管理。
第二、服务细致化
酒店管理无大事，做好小事，才能成就大事。服务质量的高低取决于细节工作的程度，只有将服务的细节做到位，提供个性化服务，客人才能真正感觉到服务的存在。所谓个性化服务(Personal Service)是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。虽然个性化服务这一理念在饭店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是仅仅停留在口号上面，或者实施力度远远不够。因此，服务细致化要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，要管理者和员工敢于创新和实践，处处为客人着想。
下面举一个实例，就是由喜达屋酒店及度假村集团经营管理的上海瑞吉红塔大酒店，首先让人想到的就是其独家推出针对所有住店宾客的24小时专职管家服务(24hourButerlSeverice)。在客房电话机上有一个专门的“专职管家”的按键，宾客在酒店内的任何服务只要按这个键，专职管家就会在最短的时间内为你协调解决。他们专门设置的女性客房，专为单身入住的女性设计，除了常规客房配置外，还增放了女性杂志、女士护肤品系列(如小瓶装的依云喷雾、BVL的润肤液、肥皂)等，并且由专职女性管家24小时提供服务。
第三、服务设施与服务项目设计细巧化
要想在酒店业保持强大的竞争力，不单是提供一个暂住场所那么简单。要想抓住顾客的心，就要注重细致入微的人性化设计和服务，以专业化设计提升顾客体验，“让客人的一切情趣和需求都在酒店的各种细节中得到满足”，这样才能得到最多的“回头客”。一流的酒店，都有其一流的特征和标志，除了建筑上鲜明的个性化风格与设计外，在酒店的内部功能细节设计和装饰布置处理上。都不约而同地体现出注重细节，讲求精致的特点。上海瑞吉红塔大酒店在这方面也是一个很好的例子。该酒店位于上海浦东金融贸易中心，作为五星级酒店，倡导人性化、智能化，凸现舒适与豪华，以满足顶级商旅客人的需求。该酒店客源35%来自欧美，30%来自本地，20%来自日本。酒店共有318间豪华标准客房，酒店拥有上海最大的48平米标准客房以及现代化的房内设施，包括Herman Miller的“Aero”座椅（Herman Miller的“Aero”座椅，一款经典设计，它把人类工程学原理、审美学和优质材料融于一体，座椅的尺寸使更多人倍感舒适，使客人能够平稳的坐着并做出向前、向上或躺卧的各种姿势。在国际上受到广泛认可，而且成为纽约现代艺术博物馆和世界其它博物馆的永久设计珍藏）。
还有BOSECD收音机，“热带雨林”喷淋花洒以及专门为住客设计的舒适床垫等。从酒店的布置设计和细节安排的思路上，可以看到他们在功能设计与布置，处处体现为精益求精、精心策划的结果。
第四、规章制度细则化，工作程序细分化
为了使酒店业务正常运转，保证服务质量，保证饭店的秩序，要制定一整套的规章制度以制约员工的行为，引导员工的行为，为员工的行为提供规范依据。酒店的制度是为实现其经营目标而设定的，它反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同达成的行为规范协议。利用细节化的制度来管理酒店，是必须而有效的方法。酒店的基础制度包括酒店管理方案、总经理负责制、员工手册、岗位责任制、服务规程等。但是，对实际运行中发现程序不符合操作可以进行更改，以期工作标准的持续性、符合性和有效性。
例如喜来登酒店对于前厅服务制定的操作程序中明确了其目的、适用范围、职责、工作程序及相关支持文件。其中更在工作程序中要求员工“了解信息”，包括宾客需求信息、房态信息、喜来登酒店服务项目、喜来登酒店设备设施状态信息、全国旅游交通信息、宾客历史资料信息、相关法律法规信息，甚至还有“黑客”信息。在各分部门具体操作程序中要求按照各种支持性文件如《前厅部服务规范》、《前厅部房态管理办法》、《前厅部VPI宾客接待管理办法》、《前厅部客房钥匙管理办法》、《前厅部宾客历史档案管理办法》、《行李寄存管理办法》和《贵重物品寄存管理办法》等规定进行操作，同时要求必须使用相关的记录表如《客房预订单》、《入住登记表》、《钥匙授权卡》、、《行李牌》和《代办服务单》等进行登记。程序有助于将各项服务活动具体细节化，给出了达到服务质量目标切合实际的方法。第五、成本控制细帐化
成本管理是控制是指在核定指标下的管理，是企业管理者在满足客户需要的前提下，在控制成本与降低成本的过程中所采取的一切手段，目的是以最低的成本达到预先规定的质量、数量与其他要求。成本控制要讲求经济原则，推行成本控制发生的成本不应超过因缺少控制而丧失的经济利益;也要讲求因地制宜，成本控制要适合企业自身的特点，不可照搬。成本控制细节化要注意几个问题：一是有客观、准确、适用的控制标准；二是鼓励参与制定标准；三是让员工了解企业的困难和实际情况；四要建立适当的奖励措施，还要冷静地处理成本超支和过失。它要求员工具有控制成本的意识，养成节约成本的习惯，理解成本控制的意义。有效控制成本的关键是调动员工的积极性，主观能动性。一个简单的例子，酒店前台有很多各种用途的印刷品，包括表格单据、饭店宣传册、客用印刷品等等。员工如何使用和管理这些印刷品，是否做到了成本控制，很大程度上依赖于员工的个人行为，需要员工发挥自觉性，不仅要有节约的意识，更要有杜绝浪费的行为。
第六、客源市场细分化
市场营销工作开始于收集市场信息、分析本企业和竞争企业的经营状况，选择目标市场，研究目标市场的需要和要求。酒店市场营销的一项最基本的策略就是确定最佳或者最有盈利的目标市场组合，作为酒店重点招徕的对象，并且以这些宾客的需要作为饭店开发产品和推销产品的依据。一般来说，每个酒店都接待几种不同类型的宾客。宾客类别以及各类市场于酒店所在地能吸引宾客的潜力分不开。如酒店位于繁华的城市中心，必然会有几类办理公务的客人。
因而，酒店营销进行市场细分时，首先要对自身所在地进行市场调查，分析能吸引哪些市场、需求市场的数量和发展趋势。其次，要分析本酒店的产品和经营情况，分析自身在本区域的地理位置，设施特点，服务项目和质量特色，价格档次以及工作人员的销售服务水平等。另外，还要根据竞争状况的分析，将竞争者的设施服务，价格及其推销情况与自身进行比较，了解各自有哪些长处和弱点，进而了解自身要开发和招徕哪些市场，同时避免不利竞争。
第四篇：浅谈酒店细节管理
浅谈酒店细节管理
一、确定目标是公关策划酒店管理论文的关键
公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。
酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。
确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。
公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗？
酒店管理论文之三
树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢？还是对企业的不足实行大爆光来
取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相；其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动；第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。
二、抓住契机，策划公关
当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。
适时捕捉机遇，制造最佳效果。旅游酒店管理为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。如1990年初，三寓宾馆公关部在客房和餐厅的预定业务中，发现有北京电影制片厂为台湾客人预定的房间和宴会。他们立即对这位客人走访，得知北影正协助有关部门准备在广州进行海峡两岸首次曲艺合作。公关部认为，这是向台湾市场传播三寓形象的一个极好机会，立即对整个接待进行了策划。他们收集了前来参加合作的有关台湾屏风艺术团及团长李国修先生的各种资料。了解到李先生正值新婚燕尔之际，立即按中国大陆的民俗布置了新婚房。还策划了总经理献花、两岸艺术家和三寓宾馆员工联欢，李国修拜师仪式等。大红双喜的剪纸、龙凤呈祥的床罩，寓意“早生贵子”的瓜果和公关部精心策划的活动，成了新闻记者采访的好素材。仅仅六天的活动，电视台先后三次进行了报道，10家报纸也12次用稿。当李国修先生离别广州时，三寓宾馆赠送了一份珍贵的礼品——《李国修先生大陆行》的录像带，这部经过精心剪辑的录像，大都是宾馆为背景的。三寓宾馆这个活动起到了轰动的效应，但公关部没有花多少经费。这一活动成功的关键不在于如何推波助澜地制造一个个高潮，而在于他能及时地发现身边的机遇。旅游酒店管理的公关有不少机遇可利用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中，去发现、去琢磨、去制造的。
利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象；三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。如有一次，世界著名艺术大师朱宾·梅特率纽约交响乐团到泰国演出，住在泰国曼谷东方宾馆。宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀。经理们四处奔波，在芒果早已下市之际，送来了芒果；还动用外交途径，得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带，赠送给大师。结果朱宾·梅特率喜出望外，新闻媒介大加渲染。使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国，在美国，而且在全世界得到了张扬。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。
抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为了促进销售。如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。因此，必须对特定
酒店管理论文之四
公众进行研究。法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墙”的广告，吸引了几百万游客。江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。乘香港大型义演活动的东风，打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号，组织香港华东游，都是成功案例。公关工作应当建立自己的联络网，信息库，资料库，注重对公关效绩的分析。勿庸置疑，公关的效绩并不象营销的效绩一样。它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外，还要看酒店的知名度是否高了，信誉是否好了，外部理解程度是否加强，牢骚是否减少等。
三、公关策划应超前、创新
超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。
小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩；有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“我不要这个皮球了，让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。
公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹，缘于它前所未有。如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。
创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。
目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测，是值得研究的课题。
公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展，商品经济的不断发达，酒店竞争的日趋深化，这门实用性很强的科学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共
关系业务作为第三产业中一个新兴的行业，我们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用公关。
第五篇：酒店微笑大使演讲稿
酒店微笑大使演讲稿
尊敬的各位领导，各位同仁：
大家下午好，首先自我介绍一下 我来自西餐部，我的名字叫李x，希望大家记住我。承蒙领导和大家的厚爱，给评于微笑大使的称号能够给予我这份殊荣，我感到很荣幸。心中除了喜悦，但更多的是感动。为这种认可与接纳，觉得自己融入到石浦这个大家庭。自己的付出与表现已经被最大的认可,我会更加努力！
公司正在努力创四星，我们也应该为公司的发展贡献自己的一份力量。这次能够当选微笑大使，是对我工作的肯定，更是对我以后工作的一种鞭策，我更应该严格要求自己，把自己的工作做得更好，维护好微笑大使的形象。在以后的工作当中，我将不辜负领导的期望，更加尽心尽职，努力工作，用实际行动为公司的发展尽自己的绵薄之力。为了公司四星的改造，我们是借助中餐部的操作和简单的包厢操作，在这样的的环境中，我们没有理由抱怨，因为我们就是其中的一份子，只要付出就会有回报，这不仅仅是物质上，而且也是精神上的。我愿与石浦共同进步！虽然我来公司的工作时间不长，但这是我发自肺腑的语言，回想刚来的那几日，种种感觉和情景，仍历历在目。正是一个家的温暖，和同事的帮助，与包容让我有机会踏入并留在了石浦。
无论是在生活上还是工作中，都得到了领导们的关心，让我觉得这里像个家，温暖而亲切。提起家，我想在脑海中浮现的是自己出生，成长的那个避风港湾，一位著名的诗人 写到“家是心灵停靠的港湾，是人们抚平创伤的良药，它更是人类心灵情感的寄托和归宿”。可见人们对家有着特殊的深厚情感，为了使家的明天更好，人们付出了毕生 的精力，全身心拼搏在各自的工作岗位上。从温馨的小家到步入社会团体的大家，互相服务，协调帮助。在今天我们把石浦大酒店当作自己的家，一个能给员工春天 般温暖的酒店是一个能拾心留人的酒店，一个能够让员工心甘情愿，竭尽全力工作 的酒店，是一个能在激烈竞争中立于不败的酒店，选择了石浦，我始终无悔我的选择。作为石浦家族的成员，我们要牢固树立“家兴我荣，家衰我耻”的信念，建设好这个 家，它不仅要求我们创造一流的工作业绩，还要求我们通过“细心、体贴、周到、个 性化”的服务使每一位顾客高兴而来，满意而归，用我们真诚的微笑打动每一位顾客，让他们真正有来石浦就像到家的感觉，这也是我们石浦家族成员不懈奋进的目标和 永恒的追求，“请把我的祝福微笑带走，请把您的建议意见留下。”这是我们应永恒 不变的工作信念。我骄傲是因为我有着石浦这个家，她是一跳跃为国家级四星级的 酒店。作为家族成员，我们应该积极进取，不断提高业务水平，立足本职岗位，谋 其职，尽其责。用一颗感恩的心去面对。我不惜我的微笑，我不但要将我的微笑带 给每一位光临石浦的顾客，更要给我身边的每一位兄弟姐妹，用我的微笑点缀我们 相处的每一天。让我们在这个欢乐和谐的大家庭中团结一心，携手共建美好的家园。
借助这次机会让我们共同，祝愿石浦的明天更加辉煌，我们的的家园更加美好，谢谢大家 再次把我介绍给大家我来自西餐部，我的名字叫李洋，希望大家记住我
点击咨询 