第一篇：电信增强用户感知度心得体会
我们要认真对待每一个用户的投诉，有的投诉从一个则面反映了小灵通网络的信号覆盖和网络质量，除特殊情况外，由于用户群分布的特点，在一定层面上相当于来自全网的路测数据，经分析后的用户投诉资料无疑是搞好网优工作的参考，这就要求对待用户在接待处理投诉的过程中，要有高度的工作责任心。
首先我们必须对全网布局的分布有很详细的了解，包括用户周围房屋结构及周边通信环境，日常投诉中用户种类不一，但在处理中，要求接待人员要有充分的耐心，做好解释工作，只有在取得用户的理解的基础上解释工作才有说服力，这就是日常公司要求的服务理念“用心服务，用户至上”，只有在与用户的具体接触中，才能理解其真正的内涵，在做好用户工作的同时，并不是只对用户解释后就不了了之，而是配合网优人员，尽快制订出网优方案，经认证后实施，用户说好才是好，这就是搞好用户投诉工作的实质，用户的投诉才有价值，在服务工作中常说的用户投诉无小事，我们要换位思考，站在用户的角度，来评价我们的网络质量，以镜为鉴，我们的工作才有进步，我们的工作在得到用户的认可才有成就感。要认真做好用户投诉工作，为用户排忧解难，换位思考，突出重点，发现亮点，解决难点，投诉处理工作作为中心对外的窗口，代表的是电信公司的形象，为全网的质量提升，增强用户感知度的重要性不可小看。处理用户投诉，虽说简单而单调，想做好也不容易。总之对用户要有一个良好的心态，要有负责到底的责任心，对用户既要有耐心还要热心，耐心就是认真做好接待处理工作，在短期内因何原因一时解决不了，要对用户做好解释工作，这也是确保存量激活增量的有力措施之一，不能因为我们的工作不到位，让用户跑了；热心，要尽可能地为用户着想，尽可能帮助用户解决通信之需；同时还要精心，就是要对用户负责，不能听完就不了了之，最终要解决用户的问题。要通过我们的工作，通过与用户的沟通，得到用户的理解和支持来化解矛盾，在配合网优人员搞好网络质量的同时，满足用户的通信需求，增强用户的感知度，打造与用户沟通的品牌窗口，成为用户的知心朋友，让用户有一个表述意见和建议的平台，或是一个发泄的地方。让用户有一个说话的地方，而且是一个值得信赖能解决问题的地方。
用户投诉琐碎繁杂，所以我们的每一句话都要对用户负责，服务工作要到位，这就要求在做好用户投诉时有认真负责的态度，还要主动配合网优人员最终解决用户投诉的问题，同时掌握不同的交流技巧，充分利用用户投诉的宝贵资源，随时做好与网优人员的交流与沟通工作，促进网优工作更有针对性，实施以后更有效果性，再加上对工作认真负责的态度，网络运行质量上去了，用户投诉解决了，信号覆盖加强了，何愁用户感知度上不去。
第二篇：电信用户入网承诺书
电信用户入网承诺书
一、用户使用电信接入业务时，遵守国家有关法律、法规和各行政规章制度。不开展任何违法、违规业务。
二、用户不利用电信网络开展各种形式的非法VOIP和国际来、去话及转话业务。
三、用户不利用提供的电信网络资源从事危害国家安全、泄漏国家机密等违法犯罪行为。
四、用户不利用电信网络传播妨碍社会治安和宣传封建迷信、淫秽黄色等信息；窃取、泄露国家秘密、情报或者军事秘密；煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；组织邪教活动、联络邪教组织成员破坏国家法律、行政法规实施。
五、用户不利用电信网络非法截获、篡改、删除他人电子邮件或者其他用户数据资料，不得侵犯公民通信自由和通信秘密。
六、用户不利用电信网络进行盗窃、诈骗、敲诈勒索。
七、未经有关部门批准，用户不开设各类服务站点（包括 BBS、WWW、FTP等）。
八、用户有义务对电信网的运行安全和信息安全进行宣传教育，依法实施有效的监督管理，防范和制止利用电信网进行的各种违法活动。
九、用户发现接入的电信网有违法犯罪行为和有害信息时，要及时采取措施，停止传输有害信息，并及时向有关机关报告。
十、用户有义务协同电信运营商配合管理，查处违法犯罪行为和有害信息。法定代表人签字：
盖章：
年月日
第三篇：用户感知体系优化的探讨及应用
用户感知体系优化的探讨及应用
【摘 要】移动通信服务的竞争日益激烈，用户体验的提升是留住用户的重要手段，为了能够有效地评价用户实际感受，通过对无线参数及核心网信令数据进行研究，提出了可实施的评价算法，通过该算法对用户体验进行量化评分，客观地表达了用户的真实感受。
【关键词】用户感知；感知体系；用户体验质量
Discussion and Application of User Experience System Optimization
HUANG Yihua1，SUN Liuyi2，LU Hongtao1，WEI Yao1
[Abstract] The competition of mobile communication services is increasingly fierce，the improvement of user experience is the important mean to retain customers.In order to effectively evaluate the actual user experience，wireless parameters and signaling data in the core network are investigated.A practical evaluation algorithm is proposed，which can objectively express the true user feelings by quantitatively scoring user experiences.[Key words]user experience； experience system； quality of experience 引言
?S着4G的普及，用户对无线通信网络的依赖程度不断加深。因此，用户的网络体验直接影响用户对运营商网络的选择。
以用户体验提升为目标来优化网络，逐渐替代现有的通过路测进行网络优化，从而达到运营商品牌忠诚度提高的目的，推动用户流量使用量的提升。用户感知体系现状
运营商曾经在3G时代使用端到端优化来改善用户体验，已经设计出一套完整的用户感知打分体系，该体系主要是通过监控网络质量，通过综合打分，来判断用户对无线网络的感知情况。各厂家各制式的感知体系在细节上有些不同，但是总体的思路基本相同。大多都是采用4层模型分解（如图1所示），提出QoE（Quality of Experience，用户体验）目标，分解到KQI（Key Quality Indication，关键质量指标）及KPI（Key Performance Indication，关键业绩指标），再到具体的指标，然后指定各指标权重，最后对网络整体的用户感知状况进行打分。
但是，随着网络从3G升级到4G，用户使用手机的需求和习惯产生了很大的变化，影响网络的因素也有很大的变化，不同的App、不同的手机、不同的网站都可能对用户体验产生重大影响。而用户对网页打开时延的忍受力，聊天应用的顺利与否，视频的卡顿等也都成为用户感知的主要内容。原有的感知体系也需要跟着用户的需求变化而发生变化。因此，需要重新制定一份满足现状的评分体系来评估LTE的用户感知。用户感知体系搭建
3.1 客户体验管理体系概念
用户投诉往往是用户对网络不能忍受的情况下才提出来的，如果能够在投诉前就发现用户问题，及时地跟进解决，那就会在很大程度上提升用户体验。CEM（Customer Experience Management，客户体验管理）就是针对这一体验管理而提出的。CEM体系通过分析用户对各种业务的使用频度、网络和服务质量、对KQIs进行加权汇总，建立起尽可能贴近用户感受的CEM指标体系，进行测量、计算、监控和分析利用，及时发现和定位影响用户感知的问题，并通过各种保障措施确保用户感知。同时通过分析相关数据，对用户感知进行营销，使用户感知保障成为可持续的经营活动。
针对CEM的度量，给出了一个CEI（Customer Experience Indicators，客户管理指标）指标。CEI指标的定义原则如下所示：
（1）QoE指标分为子项感知度和整体感知度。
（2）子项感知度的定义与用户对业务某一方面的应用感受相一致，用户对该业务的应用感受有几个方面，则定义几个相应的子项感知度指标。
（3）每个子项感知度指标都有与之相对应的一个或一组KQI指标。这个或这组KQI指标描述的是某一业务应用在某一方面的性能，而对应的子项感知度则是用户对这一方面性能的主观感受。
（4）整体感知度是用户对某一业务应用的综合体验质量，是该业务对应的所有子项感知度的综合反映，为单独的一个指标，包括用户行为和终端分析。
（5）CEI的指标从网络侧多个接口获取数据，从端到端的角度来分析用户感知。因此，其度量的指标能够较为准确地反映用户的实际情况，如图2所示。
CEI是基于用户感知的总体评价，分为三层，第一层是CEI度量的分值，第二层是KQI指标参数，第三层是KPI指标参数，如图3所示。而KQI又可以由分布在不同网络侧的KPI参数来监控得到。虽然最后都是分解到KPI指标，但是此KPI和传统的KPI还是有很大区别。其具体区别如下：
（1）物理链路
传统KPI关注运营商的网络/网元；KQI关注业务应用的端到端网络性能。
（2）业务类别
传统KPI无法区分业务应用类别；KQI体系重点考察具体业务应用性能。
（3）协议层
底层协议层性能无法完整反映上层协议层性能。
图3 CEI三层指标
3.2 用户感知指标体系指标的选取
为了能够量化用户感知，需要给出一定的量化指标。因此要从客观的角度去找到一些影响用户感知的因素，并对其进行量化，方便客观地评价感知情况。
影响感知的因素有很多，包括：
（1）网络因素：由于网络通信问题，例如通信质量差、速率慢等因素导致用户体验差。
（2）手机因素：由于手机本身问题，例如出现卡死，手机本身CPU处理较慢等因素导致用户体验差。
（3）应用因素：手机App也是影响用户体验的一个重要因素，App本身的界面，操作等因素是否合理对用户体验的影响也很大。
（4）其他因素：例如品牌、价格、客服等其他因素的影响。
通过用户感知发现网络所存在的问题，通过提升网络质量来提升用户感知。
通过大量的用户投诉意见分析，发现无线网络覆盖是用户的基础需求，网络接入性和保持性是保障网络的基本条件，用户感知的最主要部分是用户对业务的体验。而且对于业务体验，可以通过网络侧的一些监控参数来实现。通过专家法给出了三个方面的权重，无线覆盖质量30%，网络接入性和保持性10%，业务体验60%。
（1）无线质量覆盖：用户可以在手机界面上直接看到信号强度，因此，一旦信号强度显示较差，就会影响运营商品牌在用户心中的得分。因此，选取RSRP直接反应了用?舳酝?络的主观感受。如果手机信号回落到3G或2G，数据业务在用户心中的体验就会明显降低。因此，专家讨论后给了一半的权重。
（2）网络接入性和保持性：通过随机对200位用户的调研发现：电话网络是否能接通，需要多久接通，是否经常掉话，这三个方面在用户主观感受中排在前三位。根据这个调研结果，建议选取RRC连接成功率、RRC连接时延、掉话率三个指标作为感知指标。通过专家法给出了三个指标的权重，RRC连接成功率30%，RRC连接时延40%，掉话率30%。
（3）业务体验：通过用户调研排名，选取了占用户时间较多的即时通讯、视频、应用下载、其他下载。由于不同的用户偏好不同，因此，采用了根据时间来确定动态权重的方式来设定各个应用的权重。基于各个应用体验，也通过专家法选取了KPI指标，并确定其权重，具体如图4所示。
3.3 得分计算方法
对用户的打分，分为单用户得分、单小区感知得分、区域总体感知得分。满分为100分，根据失败情况，进行单项扣分，扣完后加权计算得到感知的最后得分。
用户打分可以根据公式（1）来确定最后的得分。根据异常次数来扣分，每次扣分步长是根据预定的期望分数和异常事件次数代入公式（1）来进行计算的。单用户评分是要把用户数量改成一个，设定合适的期望分数和一定时间的异常总数。期望分数值和期望每日异常次数为人工经验值。扣分步长计算规则如表1所示：
表1 扣分步长计算规则
指标 评分规则
成功类 满分100分，失败一次扣一个步长STEP，扣完为止
时延类 满分100分，超过门限一次扣一个步长STEP，扣完为止
速率类 满分100分，低于门限一次扣一个步长STEP，扣完为止
（1）
其中，STEP表示步长，SubscriberNo表示用户数，Exceptation表示用户评分期望值，Abnormal表示异常话单次数。
（1）单用户打分计算说明
1）一般用户得分
单指标得分计算（扣分方式）=100-每日实际异常次数×扣分步长；扣分步长=（100-期望分数值）/单用户期望每日异常次数（2）
其中，期望分数值和期望每日异常次数为经验值。
2）异常用户得分
针对一些特定用户，异常次数较少，但是成功率特别低。例如，掉话三次，但是一共发生4次电话。针对这样的用户引入了按成功率计算得分的方式。其计算公式如下：
单指标得分计算（成功率）=100×（总次数-异常次数）/总次数（3）
单指标实际最后得分：Min[扣分方式得分，成功率得分]（4）
3）最后总分
根据单指标加权汇总得分。
（2）小区用户感知打分计算说明
将小区当做一个用户，打分方式参考单用户打分。
（3）区域感知打分计算
区域感知打分是将区域内的各小区的感知打分进行平均处理。
3.4 实际打分案例
从广东电信某地区获取某一用户得分案例。内容说明如下。
（1）项目：根据指标体系获取可直接打分项目。
（2）得分：100-（问题次数×扣分步长）。
（3）问题次数：问题发生次数是该用户实际的用户问题发生次数。得到上述数据后，得到如表2所示的计算表格。
（4）扣分步长：根据“扣分步长=（100-期望分数值）/单用户期望每日异常次数”计算方法得出扣分步长。
（5）期望每日异常次数：该地区期望每日异常次数得分由该地区的日常统计得出。根据经验值给定80分时对应的每日异常次数。
得到每项的得分后，计算加权分数。其中业务体验的二级权重根据用户使用时间来确定比例。通过加权计算得到最后的总分为86.7分，如表3所示。应用效果分析
4.1 用户得分情况分析
用户感知体系设计完成之后，在某地市进行应用。该地市电信用户总数543 956人，期望值取80分。期望异常数根据各指标不同按照人工经验值给出。
图5是2017年2月某地市的得分情况，从数据上看，80分以上人数占总数的68%，大部分用户感知符合此次评估的预期。但是仍存在很多感知较差的用户。例如低于20分的，可以认为这部分用户感知极差，可能会产生投诉或离网，需要进行主动关怀。
图5 各分数段人数分布图
4.2 小区得分情况分析
通过查看小区的打分，发现问题小区。选取某一感知较差小区，该小区得分为67分。
查看其第一级子项得分，发现覆盖和业务得分较低，体验较差，初步判断是由于覆盖问题导致的业务体验差。详细得分如表4所示：
表4 一级子项得分情况
一级子项 得分
?o线覆盖 61
网络接入性和保持性 97
业务体验 65
一级子项雷达图如图6所示：
图6 一级子项雷达图
进一步查看无线覆盖质量下的二级子项得分，RSRP得分只有52分，4G覆盖较差，且3G连接也不是非常好，可能会因流量速率较差，导致用户体验差。二级子项得分情况（天线覆盖）如表5所示：
表5 二级子项得分情况（无线覆盖）
二级子项（无线覆盖）得分
RSRP 52
3G连接 68
查看业务体验二级子项，发现视频、应用下载和其他下载得分明显偏低，说明在需要高速下载相关的应用都存在较差体验，这个符合我们之前的判断。二级子项得分情况（业务体验）如表6所示。
二级子项（业务体验）雷达图如图7所示。
通过此套体系评估体系，可以认识到该小区覆盖的用户感知情况，初步判断小区存在问题的原因。通过该打分体系对所有小区打分后，可以针对感知得分较差的小区进行专项优化，以提升用户感知。
4.3 与实际投诉用户得分进行对比分析
选取一些实际投诉用户，通过查看他们的得分情况以评判投诉用户的情况。总体来看投诉用户的部分时间得分较低。下面选取了5种投诉用户的情况：
（1）有信号无法上网投诉。当月最差日得分：22.5分。
（2）语音投诉。当月最差日得分：72.7分。
（3）无信号投诉。当月最差日得分：37分。
（4）频繁掉线投诉。当月最差日得分：52分。
（5）网速慢投诉。当月最差日得分：54分。
从上述得分来看，除了语音投诉用户得分较高外，其他用户得分都相对较低。由于系统中不对2G、3G的参数进行感知评分，因此语音问题没能够反应在感知得分中，符合系统预期的设计。结束语
用户感知评估系统能够从一个简单的得分就看出用户感知的好坏，将复杂的网络优化简单化，通过对用户大数据的分析，将更精准地把脉网络。
随着感知系统的逐渐成熟，用大数据进行问题分析的能力也要进一步加入。
（1）问题点细化。感知评分需要根据不同场景进行细化，比如忙时场景，会展场景，校园场景等多个维度场景来区分评分，以便更有效地发现问题。
（2）自动发现问题。通过信令分析，对得分低的小区问题自动定界定位。自动给出问题的经验方案供网优人员参考。
（3）人工智能网优。再到后期通过大数据自动学习，可以让系统自动跟踪用户习惯，调整系统评估参数，发现异常用户，实现网优的人工智能化。
参考文献：
[1] 3GPP TS 36.300 V 9.9.0.Evolved Universal Terrestrial Radio Access（E-UTRA）and Evolved Universal Terrestrial Radio Access Network（E-UTRAN）； Overall description（Release 9）[S].2011.[2] 3GPP TS R0079-0 V 1.0.Support for end-to-end QoS[S].2004.[3] 赵训威，林辉，张明，等.3GPP长期演进（LTE）系统架构与技术规范[M].北京： 人民邮电出版社，2010.[4] 杨燕.移动业务QoE量化指标体系的构建与应用[J].电讯技术，2010，50（12）： 101-106.[5] 金渝，李校林，李雪松.用户体验质量评估模型及KQI权重计算方法[J].计算机工程，2013（2）： 311-316.[6] 罗仕鉴，朱上上.用户体验与产品创新设计[M].北京： 机械工业出版社，2010.[7] Mike Kuniavsky.用户体验面面观?D?D方法、工具与实践[M].北京： 清华大学出版社，2010.[8] Jeff Johnson.认知与设计――理解UI设计准则[M].北京： 人民邮电出版社，2011.[9] 寿元泉.LTE轻松进阶[M].北京： 电子工业出版社，2012.[10] 盛?Z，刘洋，许国平.LTE无线网络优化的考量[J].邮电设计技术，2014（12）： 1-5.
第四篇：电信用户申诉处理办法
电信用户申诉处理办法
发布时间：2016-06-02 来源：政策法规司
中华人民共和国工业和信息化部令
第35号
《电信用户申诉处理办法》已经2016年5月17日工业和信息化部第23次部务会议审议通过，现予公布，自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。
部长 苗圩
2016年5月26日
电信用户申诉处理办法
第一章 总则
第一条 为了保护电信用户的合法权益，规范用户申诉处理行为，根据《中华人民共和国电信条例》及其他有关法律、行政法规的规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条 本办法所称电信管理机构，是指工业和信息化部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构，是指工业和信息化部电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人，是指在使用电信业务、接受电信服务中，与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人，是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条 工业和信息化部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。工业和信息化部电信用户申诉受理中心受工业和信息化部委托，依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下，依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条 申诉处理以事实为依据，以法律为准绳，坚持公正、合理、合法的原则。
第六条 申诉受理机构对电信用户申诉事项实行调解制度，并可以出具调解书。
第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章 受理
第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉，并在接到用户投诉之日起15日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15日内未答复的，可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的，申诉人可以向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提出申诉。
第十条 用户申诉应当符合下列条件：
（一）申诉人是与申诉事项有直接利害关系的当事人；
（二）有明确的被申诉人；
（三）有具体的申诉请求和事实根据；
（四）已经向被申诉人投诉且对其处理结果不满意或者其未在15日内答复。
第十一条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉事项不予受理：
（一）属于收费争议的申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的，其他申诉，申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的；
（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的；
（三）申诉受理机构已经受理或者处理的；
（四）人民法院、仲裁机构、消费者组织或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（五）不符合本办法第十条规定的申诉条件的；
（六）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。
第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容：
（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码；
（二）被申诉人名称、地址；
（三）申诉要求、理由、事实根据；
（四）申诉日期。
第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时，应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉，电信业务经营者是否给予处理或答复。
对于未经电信业务经营者处理的用户申诉，申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。
对于咨询有关电信政策的用户申诉，申诉受理机构应当向用户作出解答。
第十四条 申诉受理机构应当自收到申诉材料之日起5个工作日内，作出受理或者不予受理的决定，并通知申诉人。对于不予受理的申诉，应当告知不予受理的理由。
第三章 办理
第十五条 对于决定受理的用户申诉，申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。
第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的，被申诉人收到转办通知书后，应当在10日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。
第十七条 申诉受理机构应当自收到全部申诉材料之日起30日内向申诉人作出答复，将申诉处理情况告知申诉人。
对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，申诉受理机构可以作办结处理。
对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，应任何一方申请，申诉受理机构在征得对方同意后应当进行调解。
第四章 调解
第十八条 对于属于民事争议的下列情形，申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解：
（一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商，但未能和解的；
（二）申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的；
（三）工业和信息化部规定的其他情形。
第十九条 申诉受理机构应当自争议双方同意调解之日起30日内调解完毕。调解达成协议的，视为办结；调解不成的，应当终止调解并告知申诉人，视为办结。调解达成协议的，应任何一方请求，申诉受理机构应当制作调解书。
第二十条 申诉受理机构调解无效的，争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第五章 调查
第二十一条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况，要求提供有关证据；申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定，收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十二条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利：
（一）询问当事人和有关人员；
（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明；
（三）要求当事人提供有关技术材料；
（四）查阅、复制有关文件等。
第二十三条 调查应当由两名工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十四条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问，提供相关证据。
第二十五条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的，经同级电信管理机构批准后，交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。
第六章 附则
第二十六条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。
第二十七条 对于电信用户与公用电信等代办点的争议，电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉；对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议，电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。第二十八条 本办法自2016年7月30日起施行。原信息产业部2001年1月11日公布的《电信用户申诉处理暂行办法》（原信息产业部令第7号）同时废止。
第五篇：电信用户申诉处理暂行办法
电信用户申诉处理暂行办法
（2001年1月5日第5次部务会议审议通过，于2001年1月11日信息产业部令第7号公布，自发布之日起施行）
第一章 总 则
第一条 为了保护电信用户的合法权益,规范用户申诉处理行为,根据《中华人民共和国电信条例》及其它有关法律、行政法规的规定,制定本办法。
第二条 本办法适用于处理用户在接受电信服务的过程中与电信业务经营者发生的争议。
第三条 本办法所称电信管理机构,是指信息产业部或省、自治区、直辖市通信管理局。
本办法所称申诉受理机构,是指全国电信用户申诉受理中心和省、自治区、直辖市电信用户申诉受理机构。
本办法所称申诉人,是指在使用电信业务、接受电信服务中, 与电信业务经营者发生争议并向申诉受理机构提出申诉的电信用户。
本办法所称被申诉人,是指因与用户发生争议而被用户申告的电信业务经营者。
第四条 信息产业部对全国电信用户申诉处理工作进行监督指导。全国电信用户申诉受理中心受信息产业部委托,依据本办法开展全国电信用户申诉受理工作。
省、自治区、直辖市通信管理局可以根据本地实际情况设立电信用户申诉受理机构。电信用户申诉受理机构受省、自治区、直辖市通信管理局的委托并在其监督指导下,依据本办法开展本行政区电信用户申诉受理工作。
第五条 申诉处理以事实为依据,以法律为准绳,坚持公正、合理、合法的原则。
第六条 申诉受理机构对电信用户申诉案件实行调解制度, 并可以出具调解意见书。
第七条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表上报同级电信管理机构。
第二章 受 理
第八条 电信业务经营者应当认真受理用户的投诉,并在接到用户投诉之日起15个工作日内答复用户。用户对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的,可以向申诉受理机构提出申诉。
第九条 申诉人应当向被申诉人所在省、自治区、直辖市的申诉受理机构提出申诉。被申诉人所在省、自治区、直辖市没有设立申诉受理机构的,申诉人可以向全国电信用户申诉受理中心提出申诉。第十条 申诉受理机构对有下列情形之一的申诉案件不予受理：
（一）属于话费争议的申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过五个月的,其他申诉,申诉事项发生时距提起申诉时超过二年的;
（二）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行的;
（三）申诉受理机构已经就申诉事项进行过调解并出具调解意见书的;
（四）人民法院、仲裁机构或者消费者组织已经受理或者处理的;
（五）国家法律、行政法规及部门规章另有规定的。第十一条 用户申诉应当符合下列条件:
（一）申诉人是与申诉案件有直接利害关系的当事人;
（二）有明确的被申诉人;
（三）有具体的申诉请求和事实根据。
第十二条 申诉采用书面形式。申诉材料应当包括下列内容:
（一）申诉人姓名或名称、地址、电话号码、邮政编码;
（二）被申诉人名称、地址;
（三）申诉要求、理由、事实根据;
（四）申诉日期。
第十三条 申诉受理机构在接到用户申诉时,应当询问用户是否就申诉事项向电信业务经营者提出过投诉,电信业务经营者是否给予处理或答复。对于未经电信业务经营者处理的用户申诉,申诉受理机构应当告知用户先向电信业务经营者投诉。对于咨询有关电信政策的用户申诉,申诉受理机构应当向用户作出解答。
第十四条 申诉受理机构应当于收到申诉之日,作出受理或者不予受理的决定,并通知申诉人。对于不予受理的申诉,应当告知不予受理的理由。
第三章 办 理
第十五条 对于决定受理的用户申诉,申诉受理机构应当在受理用户申诉后2个工作日内将用户申诉内容和转办通知书发送被申诉人。
转办通知书应当载明申诉受理机构名称及联系方式、申诉人名称及联系方式、申诉人的申诉请求摘要、申诉受理机构对申诉处理的要求等。第十六条 对申诉受理机构要求回复处理意见的,被申诉人收到转办通知书后,应当在10个工作日内将申诉事项的事实情况和处理结果或者处理意见以及申诉人对处理结果的意见（满意程度）反馈给申诉受理机构。第十七条 申诉受理机构应当在收到申诉30个工作日内向申诉人作出答复,将申诉处理情况告知申诉人。
对于被申诉人与申诉人协商和解的申诉,申诉受理机构可以作结案处理。
对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉,申诉受理机构可以进行调解。
第十八条 对于被申诉人侵犯申诉人合法权益的申诉,必要时申诉受理机构应当将申诉案件转呈同级电信管理机构依照相关法律、行政法规和部门规章对被申诉人进行行政处罚。
第四章 调 解
第十九条 对于属于民事争议的下列情形,申诉受理机构可以组织双方当事人进行调解:
（一）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行过协商,但未能和解的;
（二）申诉人、被申诉人同意由申诉受理机构进行调解的;
（三）信息产业部规定的其它情形。
第二十条 申诉受理机构就所争议的事项对双方当事人进行调解,达成协议的,可以制作调解书,视为结案;仍达不成调解协议的,应争议任何一方的要求,申诉受理机构可以出具调解意见书,视为结案。
第二十一条 申诉受理机构调解无效的,争议双方可以依照国家有关法律规定就申诉事项向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。
第五章 调 查
第二十二条 申诉受理机构可以通过电话、传真、书信以及实地调查等方式向申诉人和被申诉人了解有关情况,要求提供有关证据;申诉受理机构可以根据有关法律、行政法规和部门规章的规定,收集证据或者召集有关当事人进行调查。
第二十三条 申诉受理机构的调查人员有权行使下列权利:
（一）询问当事人和有关人员;
（二）要求有关单位和个人提供书面材料和证明;
（三）要求当事人提供有关技术材料;
（四）查阅、复制有关文件等。
第二十四条 调查应当由两名工作人员共同进行,调查时应当出示有效证件和有关证明,并应当制作调查笔录。调查人员对涉及当事人隐私、商业秘密等事项负有保密义务。
第二十五条 被调查人员必须如实回答调查人员的询问,提供相关证据。第二十六条 申诉受理机构认为需要对有关设备、系统进行检测或者鉴定的,经同级电信管理机构批准后,交由指定检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的电信业务经营者应当予以配合。
第六章 附 则 第二十七条 申诉受理机构按照用户申诉的工作量从电信业务经营者交纳的服务质量保证金中扣除一定的处理费。
第二十八条 申诉受理机构每季度将受理用户申诉的统计报表向电信业务经营者进行通报。
第二十九条 对于电信用户与公用电话等代办点的争议,电信用户可以向委托代办的电信业务经营者投诉;对于电信用户与宾馆、饭店等电信业务代办点的争议,电信用户可以直接向申诉受理机构提出申诉。第三十条 本办法自发布之日起施行。
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