第一篇：第一季度医疗投诉管理工作总结
2014年第一季度医疗投诉管理工作总结
2014年4月10日，医患关系协调办公室主持召开了第一次工作会议，会议讨论了我院第一季度医疗安全工作形势，分析、归纳、总结了第一季度医疗投诉事件，对下一步如何减少医疗投诉，加强投诉管理工作提出了建议及整改措施。
一、投诉事件分析
本季度共发生医疗投诉事件2件，其中1件为服务态度投诉，另一件为五官科医疗纠纷事件，赔偿人民币8000元（具体事件见刘云英投诉档案材料）。
二、会议一致认为，目前医院医疗安全形势不容乐观，存在居多医疗安全隐患，主要表现以下几个方面：
（一）、医疗服务态度差
少部分医务人员仍缺乏“患者第一，安全第一”的理念，没有体验到患者生病时那种急躁、焦虑心情，当患者或家属情绪表现为偏激时，医务人员不是以一种“关爱、理解”的心情对待病人，而是以一种“以牙还牙”的态度对待病人，缺乏人文关怀，如医疗中心门诊药房工作人员袁敬财就是一典型例子，对患者大声呼唤，言词生硬，把文明礼貌语言置之脑后，没有体现出一个医务人员对患者“关爱、礼貌”的仁心。
（二）、法律意识淡薄
尽管医院管理部门、科室定期进行了法律法规知识培训，但少数医务人员仍麻木不仁，法律意识观念薄弱，只注重看病，在诊疗过程中缺乏自我保护意识，当出现医疗纠纷时，主要证据丢失，导致举证不能，陷入被动局面。患者刘云英投诉五官科2011年11月在五官科住院做“副鼻窦手术”时，鼻腔遗留纱条2年余，而主诊医生刘堂松取出纱条时没有保留，导致无法鉴定纱条是否为我院手术时遗留，最终赔偿8000元。
（三）、医疗核心制度落实不到位
刘云英投诉事件发生后，医务股调取了2011年其住院病历，病程记录中未详细描述术中填塞纱条数目，术后取出纱条数，导致对事故性质认定困难，举证不能。
三、整改措施
（一）继续深入开展“三好一满意”、“平安医院建设工作”活动，整顿服务态度。
各科室要以上述活动为依托，树立以人为本的服务理念，始终把“患者第一”服务理念放在首位，教育医务人员规范使用文明礼貌语言。计划在第二季度成立行风建设工作督导小组，对全院医务人员上班迟到、早退、玩手机、服务态度恶劣的行为给予督查。
（二）加强卫生法律法规知识培训。
计划全年开展2次医疗卫生法律、法规知识培训，并进行考核，对考核不合格者再次培训，直到考核合格；加强职能部门督导检查，对违反卫生法律法规现象按医院相关制度处理。
（三）加大医疗核心制度查处力度
医务股、质控办定期开展医疗核心制度督导检查，计划在2014年开展医疗核心制度专项整改活动，使我院各科室执行医疗核心制度成为一种常态，人人牢记在心中。
医患关系协调办公室 2014年4月10日
第二篇：医疗投诉纠纷管理
医疗投诉纠纷管理
一、医疗投诉纠纷管理的意义
加强医疗投诉纠纷管理，切实维护医患双方合法权益，特别要保障医务人员的身心健康；切实维护医院的两个效益，将两个效益损失控制在最低限度，确保健康、安全、可持续发展；以“小事不出科室，大事不出医院”为原则，尽可能把医患纠纷事态控制在萌芽状态，维护社会治安稳定，共建和谐法制文明社会。
二、医疗投诉纠纷原因分析
1、社会与患者方面：①法制建设的完善，权利意识的觉醒；②群众通过电视、报纸、网络等各种形式获取各种医学知识和医疗纠纷案例的报道，给了人们疗效不佳均是医疗过失所致的误导，从而对比和效仿；③社会变革的加剧，价值伦理的变化,动机不纯；④对诊疗活动以外的服务硬件和措施过于苛求，院方一时难以满足，易产生矛盾，诱发纠纷；⑤对疗效的期望值过高，缺乏心理承受准备；对病情发展估计不足或过于乐观，遇到病情骤变和意外的短期内死亡，就无法接受现实，误为院方未尽力及诊疗不当；⑥社会转型时期，资源和利益分配不公、贫富悬殊，加之因病致贫、因病返贫，增加对社会的不满情绪，医院成为发泄场所；⑦在追求“和谐社会”背景下，社会往往偏面同情死者家属，造成现场处置不够及时果断，助长了闹事者的嚣张气焰，闹事之风愈演愈烈。
2、医疗机构和医务人员原因：①医学生命科学的复杂性和不可预期性、诊疗护理技术的局限性和两面性；②一些医疗机构和医务人员法律意识薄弱，违反国家医疗卫生方面的法律法规，违反诊疗护理操作常规和临床核心制度开展诊疗活动并引起不良后果。我院个别医生连必要的体格检查都未做，滥检查，滥用药；③部分医务人员应有的服务不到位，如态度生硬、作风散漫等，如果治疗效果不能达到其主观的期望，就常会把服务与诊疗效果联系起来；④部分医务人员专业技能水平低，事业心不强，敬业精神和责任心缺失。我院个别医务人员存在盲目自信、思路狭窄、警觉意识缺失等严重影响安全医疗的行为；⑤部分医务人员言语不当、沟通不到位、评价不恰当、防范意识不强、防范措
施落实不到位；⑥迫于多方面压力和考虑，医院往往采取息事宁人态度，花钱买太平，助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的不良风气。
三、医疗投诉纠纷处理的指导思想和原则
1、指导思想：以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以有效化解医患矛盾，依法处置医疗纠纷为目标，以《医疗事故处理条例》等法律法规为依据，切实保护医患双方的合法权益，维护正常的医疗服务秩序，建立和谐健康的医患关系。
2、处理原则：沉着冷静、积极面对、不卑不亢、快速反应、科学分析、实事求是、依法治理、运筹帷幄、掌控全局、妥善解决、平衡利益、维护稳定。
四、医疗投诉纠纷应急处置机制
1、医患纠纷预警机制：①突然死亡病例或病情恶化；②产生较重并发症、后遗症病例；③迁延不愈病例；④长时间诊断不明病例；⑤大额医药费超过病家心理及经济承受能力病例；⑥有诊疗护理服务缺陷病例；⑦对技术质量、护理服务、诊疗环境有过高要求病例；⑧对交通、工伤、治安事故受害者费用支付有争议的病例。
2、医患纠纷风险分级：根据患方的人数、情绪、态度、行为以及医疗不良结果的程度，将医患纠纷风险分为三级：
一级风险：患方质疑医务人员诊疗行为的正确性和有效性；患者及家属要求复印病历；拒绝在重危病人通知单、手术知情同意书等材料上签字；患者及其家属向科室讨要说法等情形；
二级风险：有死亡可能，有较重的并发症、后遗症，迁延不逾或长时间诊断不明的或存在诊疗护理缺陷差错的，且病家有不满情绪和言行的；
三级风险：病人突然死亡未知情告知的，或虽然告知病家仍有不满情绪和言论的。
3、启动应急预案
⑴报告：
发生一级风险：当事医务人员立即向科室主任或护士长报告，同时向医教科报告。医教科负责议定并落实应对措施；
发生二级风险：医教科接到科室主任或护士长报告后，应当立即向院领导汇报。医教科负责讨论分析病情，会同业务科室规范落实诊疗措施及安全防范措施，报告业务院长议定应对纠纷的处置意见；
发生三级风险：临床立即报告医教科（总值班），医教科立即报告分管院长及院长，由业务院长负责当天内及时立即召开死亡病例讨论，分析死亡原因，科室分析诊疗急救措施，统一原则性地解释应对意见和措施。
⑵及时组织病例讨论和分析（即时、当天、3天内）。
⑶投诉答复：1-7天内回复。
⑷纠纷答复：根据讨论分析结果，按照分级原则处置。
五、医疗投诉纠纷分级处理机制
1、医疗投诉三级处理机制（当事人可不回避）：
A级：当事人同事一级；
B级：科主任同事一级；
C级：院部、科主任一级
2、医疗纠纷两级处理机制（当事人回避，但屡教不改，严重违规违章违德的医务人员要全程参与）：
A级：科主任同事一级；
B级：院部、职能科室一级
3、补偿性医疗纠纷处理机制：①万元以下按纠纷两级处理机制医患双方协商处理；②万元以上在市医调会参与下协商处置；③调解失败的按医学鉴定司法程序处理。
六、医疗投诉纠纷处理分级责任科室
1、当事业务科室：科主任、同事、当事人
2、职能科室：医教科、外联部、保卫科（2014年配2名特种安保人员）
3、院部：分管院长、联系领导、院长
七、医疗投诉纠纷分级预防
存在一至三级医疗投诉纠纷风险的病人在未正式向业务科室、职能科室、院部投诉之前，预防工作尤为重要，业务科室应做好如下工作：
1、根据院部、职能科室的分析讨论意见，统一病情解释告知口径；
2、自查并完善医疗、抢救、手术记录等医疗文书；
3、医疗、抢救、手术现场井然有序、语言严谨，抢救现场要隔离家属，医院全力诊治和抢救；
4、医生告知要艺术有力，底气十足，不卑不亢，挖掘并强调病情、体质等自身因素；
5、医患沟通艺术：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敌人”；50%的“表扬”+50%的“批评”。
八、医疗投诉纠纷处理四用原则
1、用智：①快速及时调查分析病情，掌握诊断、辅检、治疗的合理性及缺陷；②分析病家不满意后果与诊疗的因果关系；③了解病家掌握多少医疗缺陷；④了解病家社会关系、社会“能量”，有哪些人将会以何理由制造纠纷，将采取何种措施、手段；⑤启动医疗事故处理程序，统一应对解释原则及措施，积极面对；⑥忌：麻木迟钝、毫无准备；分析不全，漏洞百出；政出多门、自相矛盾。
2、用勇：①积极面对、快速反应、不卑不亢；②敢于反复承认病家掌握的与受害后果无因果关系的医疗缺陷；③绝不回避、遮掩、话语吞吐、底气不足；④对影响结果的医疗缺陷未经鉴定，未讨论分析前决不承认，采取疏导、解释、迂回方式应对；⑤对于无明显过错缺陷，而病家无理纠缠无理取闹者要反向提问和反向推理，提升法制道德的正能量和气场。⑥忌：胆小心虚，言行猥琐；底气不足，逃避躲闪；条理不清，思路紊乱。不要“猪八戒照镜子里外不是人”，有时要学会“猪八戒倒打一钯”！
3、用法：①无明显差错的，经反复多次原则解释后仍无理取闹者；②有过高赔偿要求的；③对医务人员造成人身伤害，干扰其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，坚持原则，决不让步，强化安保力量建设，维护医院及医生的尊严。⑤忌：胆小怕事、软弱无能、任人宰割；医院不能花大钱买贼做，花大钱背黑锅，尽量不做冤大头！
4、用心：①充分利用社会学、心理学等综合知识分析病家掌握病情及医疗
缺陷情况；②留意观察用心交流分析纠纷的影响因素，瓦解分散患方纠纷势力因素，团结拉拢第三方有利于医方的影响势力因素（如明事理亲属、村民、老乡、雇主、殡葬车主、风水先生、政府部门、公检法）。动之以情、晓之以理、诱之以利、明之以害。③了解纠纷目的、手段、赔偿的心理期望值，用各种措施应对，杜绝不良事件发生。④忌：麻木盲目，应急无力；措施单一，应接不暇。
第三篇：2013年第一季度医疗工作总结
2013年第一季度医疗工作总结
2013年第一季度以来，医务科认真落实工作安排计划，圆满完成第一季度的各项工作任务，现总结如下：
一、加强医疗管理，提高医疗任务，保障医疗安全
1、根据我院指定的综合目标考核办法，以医德医风，医疗质量为重点，全面考核抓落实，医院坚持每月进行4次医护质量检查，第一季度共计检查12次，处方质量检查3次，病历及各科护理文书书写质量检查4次，对查出问题，进行批评、指导，并按考核办法严格考核，同时，坚持开展每周业务查房一次，对存在问题及时纠正处理，确保医疗质量的稳步提高。
2、加强病案质量管理，促进医疗水平的提高，按照医疗护理文书书写规范及新的医疗事故处理条例的要求，对科室病历任务进行严格的监督检查，不合格病历不出科，使我院的住院病历合格率达80%，处方合格率达90.5%，各种辅助检查报告单合格率96%。
3、强化医疗管理，不断提高医疗护理水平，把医疗质量与安全管理深入到各项工作的每个环节中去，坚持院科两级质量控制网络管理，抓好基础质量，环节质量和终末质量的管理，重点抓好医护质量，病历、处方、医嘱质量及三基训练，三严考核等方面的工作。
4、实行综合考核，努力完成各项指标
第一季度共接门诊病人570人，开展各类手术4例；接种疫苗390人次，三月份开展学习雷锋义诊活动，为矿区职工群众，测血压
361人，体重等；开展业务讲座学习4次，三基三严考核3次，考试合格率93%；开展公知健康咨询活动3次，受众人数350人次，举办健康知识讲座3次，受众人数281人次。社区举办健康教育讲座2次，发放健康教育丛书，宣传册5600余份，播放健康教育音像资料3次，更换健康教育宣传栏3期。
三月份来，取得了一定成效，但距上级的要求，还有一定差距。今后，我们将进一步更新观念，提高认识，多措并举，加强医疗质量任务管理，确保医疗安全，推动卫生事业稳步发展，做出新的更大贡献。
第四篇：医疗投诉管理制度
文件名称：
制定部门： 发行日期： 修订日期：
花桥人民内二科患者投诉管理制度 内二科 文件号： 2018年6月27日 版本号：1.0--/--/--修订年限：三年一次
NE-C-013
页数：1/2 已修订次数：0次
1.目的 为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益
2.范围 全科医务人员
3.职责 科主任/护士长为科室投诉处理第一责任人 4.标准
4.1 实行首接负责制，做到谁接待谁负责，及时受理患者任何方式（信函、电话、面谈）的投诉，不得推诿患者，并第一时间上报科主任护士长。4.2 针对投诉，医务人员需配合科主任/护士长查明原因，经查实属医疗护理活动中的一般问题的，科室负责人员及责任人应耐心、细致的做好说服解释工作，并就患者及家属提出的各类问题予以适当的答复，以及时化解医患矛盾。
4.3 对患者的一般投诉能答复得尽量当面明确答复，不能当面答复应告知患者答复时间，并上报医务科。
4.4 病人投诉经调查核实，医务人员确实存在过失行为者导致患人身损害者应立即上报医务科及分管领导，按照我院有关规定进行处理。
4.5 病人投诉确认为医疗纠纷的，按照科室及院级医疗纠纷管理制度进行处理。4.6 奖惩
4.6.1惩罚： 因瞒报、推诿、辱骂等不当行为导致科室投诉升级的，造成不良影响的，经科务会开会讨论，科室视情节严重程度可给予100-1000不等的绩效处罚，屡教不改者送医务科进行脱岗学习。4.6.2奖励： 因主动沟通、疏导、化解科室投诉者，可减轻当事人相关不当医疗行为的处罚，若无医疗不当行为的，经科务会开会讨论，给予100-1000不等相应的绩效奖励。并作为年终评优优先考虑条件。
编写：张娴
审核：张娴 批准：
第五篇：医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准则，依据《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国侵权责任法》，《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》《医院投诉管理办法(试行)》、《病历书写基本规范》等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原则，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。
一 医疗投诉受理登记制度 1 投诉途径与渠道
1.1 医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿(本)。各接待部门应建立来信来访和投诉记录本。
1.2 事业发展部为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。
1.3 投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。受理投诉的部门和范围
2.1 医院受理投诉的部门有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反馈，非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理。
2.2 各部门受理投诉的具体范围：
a 医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
b 党委办公室：受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。
c 医务处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
d 护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
e 财务科：受理医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉。
f 总务科：受理后勤保障方面的投诉。
g 保卫科：受理医院安全方面的投诉。
h 设备科：受理设备管理方面的投诉。
i 药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
投诉的登记
3.1 投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名，联系地址，通讯方式，受理部门应做好记录。
3.2 受理投诉的工作人员应当填写《医疗投诉登记表》，详细记录投诉人的基本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。
3.3 各临床科室必须使用全院统一的《医疗差错、事故登记》，各科室主任或指派专人负责，及时记录发生医疗投诉的时间、经过、原因、后果及处理意见。
3.4 发生医疗投诉的科室、部门如不按规定及时登记报告，一经发现将严肃处理。
3.5 各科室登记项目统一、规范。登记内容完整、不漏项、无漏登。
投诉处理时限和工作要求
4.1 投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内(包括转办和督办件)给予反馈，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。
4.2 对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。
二 医疗投诉报告制度 各科室必须每月将科室内的医疗投诉汇总，由科主任审查签名后上报医务处。科室发生医疗投诉后，经治医师、科室主任应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向医务处书面报告。发生重大医疗投诉事件，科室主任必须立即向纠纷办、医务部、分管副院长报告，并递交书面报告到医务处。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报医务处。报告的内容包括：
3.1 当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格;
3.2 患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况;
3.3 重大医疗争议发生的时间、经过;
3.4 采取的医疗救治措施;
3.5 患方的要求;
3.6 科室的处理意见和整改措施。有下列情况之一的，医院必须在12小时内向市卫生局作出书面报告.4.1 导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故;
4.2 导致3人以上人身损害后果的;
4.3 导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。
对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响医院工作秩序或危及工作人员安全等事件，立即报告保卫科，保卫科立即向辖区派出所和医院分管领导报告，同时立即前往现场予以制止。对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，医院在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫生局和市政府。医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结经验，提出防范措施。讨论结果需书面向医务处报告。科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗安全管理委员会组织讨论，讨论结果由分管副院长或纠纷办向县卫生局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。医疗投诉未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告。报告的内容包括：
9.1 双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的基本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等;
9.2 协议执行计划或执行情况;
9.3 医院对当事医务人员的处理情况;
9.4 医院的整改措施;医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的，医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括：
10.1 人民法院的调解书或判决书;
10.2 人民法院调解书或判决书执行计划或者执行情况;
10.3 医院对当事医务人员的处理情况;
10.4 医院的整改措施;医务处每季度汇总各科室医疗投诉发生情况并向科室反馈。
医务处每季度向院长作出医疗安全分析报告。对隐瞒不报，造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。
三 医疗投诉处理制度
处理原则
1.1 处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准则，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。
1.2 医疗投诉的处置可通过三条途径解决，一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的基础上协商解决;二是可经余杭区医患纠纷调解委员会调解协商解决或经卫生局行政调解解决;三是可直接向人民法院提起民事诉讼。
医疗投诉处理流程
2.1 临床、医技科室一旦发生医疗投诉时，科室应负责向患方做好解释工作，争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议，科室应及时向医务处报告，同时有关当事医务人员如实书写事件的经过，科室应提出书面建议意见。
2.2 受理医疗投诉以后，医务处必须认真调查原因，查清事实，客观分析，通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为，应进行正确的引导，坚持依法对纠纷进行公正的处理。
2.3 医疗投诉发生后，当事科室必须在24小时内组织讨论，填写《科室医疗事故争议登记(报告)表》,将疾病的诊疗过程,医患双方争议要点及解释等内容上报医务处，医务处在一周内有初步答复意见并与病人或家属沟通。
2.4 较大医疗事故争议相关科室立即报告纠纷办、医务部、分管院长，12小时内将书面材料上报医务处，经医院医疗安全管理委员会讨论后，答复患方。
2.5 发生医疗投诉时，患方要求复印或者复制病历的，除规定范围内的客观病历外，不得复印或复制的部分应当在医患双方在场的情况下封存;封存的病历资料由医院妥善保管。凡病历封存、启封时，医患双方均应当在场。
2.6 患者的不良后果疑似输液、输血、注射药物引起的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管。需要检验的，应经医患双方商量共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，应报请卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对备注进行封存保留的，应当通知提供该备注的采供血机构派员到场。
2.7 患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，经治医师应告知患方法定代理人必须在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字后方可进行。同时还应该告知如果拒绝或拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应当承担相应责任。
2.8 患者在医院死亡的，尸体应当立即移放太平间，如遇死者家属不予配合，有关科室应耐心做好解释工作，争取患方的理解。如有扰乱医疗秩序的，应立即报告当地公安部门。
2.9 对疑难、复杂、有重大影响的案件，应召开医疗安全管理委员会讨论，并征询法律顾问意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。
2.10 调查工作结束后，受理人员应将举报投诉材料、受理记录、调查处理情况资料整理归档。
医疗投诉的协商处理
3.l 如果医院初步认定医疗投诉院方有缺陷或过错的，医患双方可以协商解决，也可通过卫生行政调解、余杭区医患纠纷调解委员会调解，或向人民法院提请诉讼。向医患纠纷调解委员会申请调解必须由医患双方共同委托。
3.2医疗事故及争议经双方当事人自行协商解决的，协议书应当载明双方当事人的基本情况和医疗投诉的原因、双方当事人共同认定的事实以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字。
3.3 各医疗单位应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告，并附具协议书。医疗投诉的诉讼
4.1 发生医疗投诉时，经协商不能解决的，患者可直接向人民法院提起民事诉讼。
4.2 医疗事故及争议经人民法院调或判决的，医务处自收到生效的人民法院调解书之日起7日内向县卫生局作出书面报告，并附具调解或判决书。
实行医疗安全管理责任追究制度
5.1 落实医疗安全管理责任追究制度，依据《东阿县医院关于医疗安全奖惩的暂行规定》，《东阿县人民医院关于医疗安全奖惩实施细则的补充规定(暂行)》，对发生的医疗过失行为或医疗事故的当事科室、当事人进行经济处罚，与考核挂钩并院内通报。
5.2 发生医疗投诉后，当事科室发生下列情形之一，从重处分：
a 不及时报告或隐瞒报告重大医疗投诉。
b 不配合调查。
c 不积极处置纠纷导致事态扩大，造成较大负面影响者。
5.3 科室发生医疗投诉到院部、医务部的，扣除科室季度医疗质量考评分。
5.4 发生纠纷后，科室必须召开医疗安全会议，针对事件中有何不足，经验教训及整改措施进行讨论、分析，并将书面材料上交医务部。
四 医疗投诉防范制度 以事前防范为主，做到防患于未然。
1.1 树立“以病人为中心”的服务理念，重视患者安全，坚持“预防为主”的原则。依法行医、依法治院，制定并完善医疗争议防范处置预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。
1.2 加强对防范医疗事故及争议的教育，定期召开防范医疗事故及争议工作会议，安全、有序地做好各项工作，经常开展专项检查，对存在问题提出整改措施并抓好落实。
1.3 科室每月一次召开医疗安全会议，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗安全隐患，确保医疗安全，减少或避免医疗事故争议的发生。
1.4 医疗安全管理委员会每季进行各项制度检查，进行医疗安全情况分析，总结经验教训，提出整改措施，及时反馈给各科室，并上报院长。
落实各项医疗制度，完善多环节质量控制手段。
2.1 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，恪守医疗服务职业道德。落实各类人员岗位责任制，认真执行医疗文书书写规范，提高医疗文书质量和充分尊重患者知情权，依法履行告知义务。
2.2 认真执行医疗质量核心制度：⑴《首诊负责制度》;⑵《三级医师查房制度》;⑶《病历书写规范与管理制度》⑷《疑难病例讨论制度》;⑸《死亡病例讨论制度》;⑹《术前讨论制度》;⑺《医生值班交接班制度》;⑻《查对制度》;⑼《会诊制度》等医疗质量核心制度，规范医疗执业行为。
2.3 建立医疗技术分级管理制度和保障医疗技术临床应用质量、安全的规章制度，对医疗技术定期进行安全性、有效性和合理应用情况的评估，并提出持续改进措施。
a 医疗技术临床应用实行分类、分级管理。
b 建立手术及有创操作分类管理及审批制度。
c 对手术和高风险有创操作实行医疗技术准入制度，不得开展未经审核批准的医疗技术。
d 对手术和高风险有创操作人员资质实行准入制度，不经批准的人员不允许从事高风险的医疗技术工作;
e 严格执行新技术新业务准入制度，坚决杜绝不经批准的新技术新业务在临床中使用;
2.4 认真执行手术安全核查、手术风险评估，为手术患者制定适宜的手术方案。
2.5 制定《危重病人管理制度》，加强重点病人的管理。加强临床科室重危病人报告制度，及时向病人家属发放病危通知书，并上报医务处。
2.6 认真执行《病历书写基本规范》，医护人员要及时书写每一份病历，认真完善签字手续，病历记录做到对病情及医疗处理过程准确真实描述，字迹清楚，不随意更改。有需要补充的内容也要注明原由。
2.7、护理部门要按护理工作制度实施科学的护理管理，按岗位质量控制要求进行有针对性的检查，提高护理质量，确保护理安全。
2.8 在诊疗活动中，医务人员要认真执行《医患沟通制度》和《知情同意谈话制度》，尊重患者权利。加强医患沟通，严格履行患者知情同意及告知义务，病情、风险、预后要主动告知，要注意告知对象、告知方式、告知时机，做好各类医学知情同意书的签字。
2.9 严格掌握药品的适应症，做到合理检查，合理用药，合理治疗。
2.10 认真落实“设备维修保管制度”和“医疗设备仪器的安全使用措施”，发现问题及时研究处理并向上级报告，保证设备仪器的功能完好，保障医疗安全。
2.11 建立24小时电工值班制度，保证供电正常。经常检修备用电源设备，若遇停电，必须在5分钟内启动备用电源。
2.12 重视节假日和夜班的排班及安全检查。
加强职业道德教育，提高医务人员业务素质。
3.1 强化医务人员的医风医德教育，树立忠于职守，尽职尽责、全心全意为人民服务的敬业精神;
3.2 切实改善医务人员的服务态度，在言语举止上讲究文明礼貌，对待病员一视同仁，树立“病人至上，廉洁行医”的观念，坚决查处收受药品回扣及开单提成、红包等不正之风，发生问题，绝不姑息;
3.3 医院每年定期定期举行全院性医疗安全教育、医疗质量教育和三基知识培训及考核，提高医务人员业务水平和医疗安全防范意识及法律意识。
3.4 要切实加强人员培训，对进修、轮转、实习医生应实行上岗前集中或单独培训，重点考核，上岗后实行带教医生负责制。
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