调解个人体会

第一篇：调解个人体会

调解个人体会

一、纠纷调解的总要求

1、各级领导要重视

2、相关部门要配合

3、该打击的不要心软手软

4、该负责的要敢于承担

5、调解人员要心正事明。

二、医患纠纷人民调解工作“四个机制”

1、建立调解引导机制。能否在医患纠纷发生初期，及时将纠纷引导到调解渠道，是能否抓住调解的最佳时机、防止纠纷激化的重要环节。

2、建立服务保障机制。专业服务和保障工作，是医患纠纷调委会有效开展工作的前提条件。

3、建立联调联动机制。医患纠纷发生后，当事人情绪激动，容易激化为群体性事件和“民转刑”案件。

4、建立纠纷预防机制。“调防结合，以防为主”是人民调解的重要方针。在开展医患纠纷人民调解工作中，我们主要是通过拓展调委会工作内容，做好纠纷预防工作。

三、人民调解员应具备的能力

1、取得当事人信任的能力

调解人员在与当事人接触的每一个环节中要表现出亲和、庄重、理智、谨慎，以获取当事人的信任，做到以德取人，以理服人，以情平气，以心换信。

2、了解案情和分析归责能力

这就要求有一定的医学专业和法律专业的知识

3、平衡心态与平衡利益的能力

平衡心态上，运用宣泄法和疏导法，让当事人把自己想说的话说完，在此基础上对当事人进行有针对性的心理辅导，使当事人的心态平和起来。在当事人的期望值与现实情况存在较大差距时,还要教会当事人“算账”，比如经济利益、精力消耗等，帮当事人矫正不良心态，促使当事人发自内心地接受调解。

平衡利益上，在把握全案的前提下，确立均衡利益的调处方案，防止当事人之间利益失衡。调解方案只有兼顾各方利益才能为各方所接受。在调解过程中，调解人员不应被动等待当事人提出调解方案，而要发挥自己理性中立的优势，以平衡利益为基点主动为当事人寻找出路。

4、释明事实与释明法律的能力

释明事实，调解人员通过分析和解说案件，理清事实脉络，梳理法律关系，抓住和分析案件争议焦点，阐明不同的处理方案对各方的利弊，并引导各方积极解决问题。

释明法律，调解人员讲解法律的意图、法理的含义及适用法律的理由，从而让当事人懂得相关法律。告知当事人依法维权。

5、语言能力和处事能力

调解是一门说话的艺术，不会说话的人做不好调解工作。调解 人员的语言应该是丰富多彩的，既有法律语言，又有百姓语言。语言要求是：（1）大众化，使用大众化用语；（2）明朗化，简短、明确、流畅，当事人一听就懂，避免产生误会；（3）通俗化，所讲道理当事人容易理解。调解工作是一门更深的艺术，谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、适度赔偿。

谈判技巧：心平气和，坚持原则。同时要遵循“小、慎、快”的原则：“小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。“慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，不许愿，不承诺。“快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机。既不能久拖不决，又不能急于求成。

四、医患纠纷人民调解工作效能

1、及时化解矛盾纠纷，维护了医疗秩序和社会稳定。医患纠纷调委会是独立于医患双方的群众性组织，具有较强的社会公信力，为医患双方提供了化解纠纷的平台。

2、节约了司法成本。大量纠纷通过人民调解得到化解，逐步形成医患纠纷多元化解决机制，法院同类案件下降60%，缓解了法院工作压力。

3、减少了群众诉讼负担，调委会实行免费咨询、免费调解，群众不花一分钱就可以维护合法权益。目前，在南京市，人民调 解成为医院和群众解决纠纷的主渠道。

4、促进医疗单位内部管理，通过调解工作情况反馈，帮助医疗单位发现管理问题，不断提高医疗服务水平。

第二篇：调解体会

在实践与创新的结合中实现新发展

——***司法所两年来实施“驻所〈派出所〉调解”机制的体会

一、驻所〈派出所〉调解是应新时期调解要求而产生

人民调解是一项中国特色的社会主义法律制度，国际上享有“东方一枝花”美誉，在构建社会主义和谐社会中具有重要作用。随着我国经济体制深刻变革，社会结构深刻变动，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，社会矛盾不断增多，矛盾纠纷的多样化、复杂性和突发性特征日趋明显，要从源头上根本化解基层矛盾纠纷，切实把矛盾纠纷解决在基层控制在始发状态，使得基层司法所更加需要专业化、职业化、实践经验丰富的调解人才，搞好基层司法所建设，加强对人民调解工作的指导，全面实施创新战略，培养高素质的调解人才，建立与完善一整套合理有效的多元化纠纷解决机制，成为当前和今后一段时期人民调解建设和调解机制改革的主要任务。

近年来，人民调解工作领域不断拓展，化解社会矛盾纠纷的优势和作用进一步发挥；人民调解协议效力得到提升，社会公信力进一步增强；人民调解工作机制不断完善，维护社会和谐稳定的能力得到进一步增强；人民调解真正发挥了维护基层社会稳定“第一道防线”作用，成为基层社会稳定的重要保证；与此同时，调解理念、调解方式、调解方法和社会环境都在不断地发生变化，特别是当前推进城乡统筹，促进经济和社会进步，为构建社会主义和谐社会提供法律服务和法律保障，这些都对当前人民调解建设提出了更新、更高的要求。

我们认为，在调解实践中，一个好的调解理念、好的调解方法、好的调解方式至关重要，应该是不仅在传授调解理论知识上

具有先进性，而且能使基层司法助理员在理论与实践的结合上能更好地掌握调解规律、调解方法、调解方式，有效地提高调解能力与水平，并且能在调解实践中，培养基层司法助理员创新的意识和创新的观念，全面提高人文素质。这应该是驻所〈派出所〉调解机制建设追求的目标和定位。

正是在这样一种调解事业建设的时代背景和时代要求下，******司法所践行服务于调解创新实践的指导思想，在街道党工委、办事处和区司法局、区公安分局的领导和支持下，与***派出所合作，于2006年初正式实施驻所〈派出所〉调解，并形成运行机制。

驻所〈派出所〉调解，就是司法所在派出所设立人民调解室，由街道办事处聘请一名专职调解员，司法所派一名司法助理员，派出所派一名社区民警和一名驻所〈派出所〉律师，建立“联处联调”机制，实行坐班制调解。建立健全调解组织机构，由街道办事处党、政一把手负总责，分管基层司法行政工作的副主任具体抓，司法所负责日常组织管理，司法所所长任调解主任，派出所副所长任调解副主任，并将辖区主要单位领导纳入调解成员。专门负责公安110指挥中心接警转交派出所处理和派出所接警尚不够成刑事案件和行政处罚的民事纠纷，以及群众要求调解的民事纠纷。一般的民事纠纷由专职调解员调解，治安案件和刑事案件由派出所负责，重大疑难纠纷和行政附带民事纠纷由两所〈派出所、司法所〉共同处理，2006年以来，共受理420余件各类纠纷，调解率达100%，调解成功率达96%以上，无一起纠纷因调解不及时或调解不当转化为刑事案件或出现上访。驻所〈派出所〉调解机制的实践和运行，极大地解决了公安民警在调解纠纷中占用大量警力问题，把大量警力从繁琐复杂的调解纠纷中解放出来，使公安警力投入到打击和防范刑事犯罪上来，同时，使司法所人民调

解工作前置到矛盾纠纷最突出、最敏感、最易激化的前沿窗口，直接面对群众，服务群众，更好地为和谐社会提供法律服务和法律保障，充分地发挥了司法所在维护社会和谐稳定中的特殊作用。

二、创新性的“三个转向”

驻所〈派出所〉调解机制，其“创新性”主要表现在“三个转向”： 一是调解理念从传统“单打独斗”只注重调解本身建构转向对调解事业“全面合作”的机制建设上。

传统的调解，更多地注重调解自身的建构上，体现在单打独斗式的调解，而驻所〈派出所〉调解，则把调解理念转向对调解事业全面合作上，即有健全的调解组织机构，把司法所、派出所、社区调委会、企业调解组织、专职调解员等纳入调解机构，并将职能、职责、调解程序、调解纪律等内容向群众公示，既加强内部管理、也接受群众监督。在调解活动中，相关人员积极参与、相互配合，做到依法调解、公平公正。其合作机制真正意义上的从传统的“单打独斗”的调解转向对调解事业“全面合作”建设上，真正使为调解事业全面合作的理念落到实处。

二是调解模式从传统“自主协商为主”转向了以引导式的“人性化调解为主”。传统的调解更多的是在办公室接待，在司法助理员的主持下“自主协商为主”，而驻所〈派出所〉调解机制的建立，把调解模式从“自主协商为主”，转向了在调解员主持下，引导式的“人性化调解为主”。即在过去自主协商的基础上，通过调解员宣传法律、法规和政策，并通过摆事实、讲道理，引导当事人达成协议。通过人性化的调解达到化解矛盾的目的。这种自主协商+正确引导，既丰富了调解本身内涵，又使当事人双方+司法所+派出所三方在和谐的氛围中达到化解矛盾的目的，这不仅改变了传统调解模式，又使人性化调解成为主要的调解模式，这种调解模

式的更新与变革，更有利于调解员创新能力和创新精神的培养与造就。

三是调解形态从传统的注重“案结事了”转向调解前后进行“友情提示”为主。传统的调解，主要注重“案结了事”其结果有一定的缺陷性，可能出现反复，不利于可持续稳定。而驻所〈派出所〉调解机制，除要求做到“案结事了”外，更加地注重在调解前后进行“友情提示”，一方面是通过友情提示引导当事人达成协议；另一方面是通过友情提示督促协议的履行，即在调解前通过对纠纷情况的调查、了解、分析，对纠纷可能产生的利弊、纠纷的走向、纠纷的法律关系等作出评估，对纠纷当事人做出“友情提示”，供当事人参考；重大疑难纠纷，行政附带民事的纠纷在达成调解协议后，对有可能出现反复的情况告之当事人，对违约成本做出“友情提示”或“警示”，展示出新时期调解改革和发展，实践与创新的最新形态。

三、特色性的“五个结合”

驻所〈派出所〉调解机制，其“特色性”主要表现在“五个”结合上：

一是实践与创新的结合，突出其创新性。改革创新是人民调解工作发展的动力源泉。***司法所是驻所〈派出所〉调解机制创建者，也是实践者，在调解活动中，始终坚持“推陈出新”的原则，即在调解实践中不断总结传统的调解经验、调解方法和调解模式，在继承传统经验、方式、模式的基础上创新。把“人无我有，人有我新”作为创新的目标，具体地说是创新过程中，发现别人尚未发现的新规律上创新，在对别人的发现从认识上不断深化中出新，在对别人不完备之处进一步系统完善上出新，总之，在实践中创新，在创新中实现新发展。

二是专业化与职业化的结合，突出其专业性。专业化、职业化是人民调解工作发展的必然趋势，政治素质高，业务素质强，实践经验丰富是基层司法行政工作对人才的要求，也是新时期人民调解工作的需要。驻所〈派出所〉调解机制充分地根据这些要求和需要，把调解作为一项事业从机构设置、人员配备做远景规划体系构建，着眼于调解工作专业化、职业化的要求，构建一个较合理的专业调解机构体系，诸如，司法助理员+社区民警+专职调解员等，其调解工作与调解建设不断向专业化方向发展的特点是十分明显。

三是行政调解与人民调解的结合，突出增强调解效力性。

就国情和现状，行政调解在一定时期，一定范围解决社会矛盾能够发挥特定的作用。诸如派出所治安调解在制止矛盾激化的力度上强劲，但《治安调解书》不具有民事 合同的效力，根据最高人民法院《关于审理涉及人民调解协议的民事案件的若干规定》这一司法解释，《人民调解协议书》具有民事合同的法律效力，这就赋予了人民调解法律地位，驻所《派出所》调解机制使司法所、派出所双方的职能得到了优势互补，使人民调解与行政调解相互衔接配合的工作机制，形成工作合力，增强了调解效力，四是法律宣传教育与法律服务保障相结合，突出“人人享受法律”的特性。驻所〈派出所〉调解机制追求的是以疏导为理念的社会矛盾解决方式，注重发挥人民调解工作的法制宣传教育功能；注重为当事人提供法律服务保障的作用，有效预防和化解矛盾纠纷，把每一次调解活动当作一次法制宣传教育，同时又为当事人提供法律服务，通过法制宣传教育和提供法律服务保障，增强当事人的法律意识和法制观念，教育引导当事人遵律守法，通过合法的渠道反映合理的诉求，依法维护自己的合法权益。应当说，驻所〈派出所〉调解机制就是通过调解实践活动，突出地展示“人人享受法律”的先进理念，得到预防和化解矛盾纠纷的目的。

五、“道德”与“法律”相剂的结合，突出“调解互动”性。驻所〈派出所〉调解在为“构建社会主义和谐社会服务”的理念方案中，力求做到把调解活动中宣传法律与宣传道德规范结合起来，充分地运用“道德”可以调整人的内心世界，移化人的思想和“法律”可以调整人的外部行为，注重依据法律与政策，同时参照公共道德，公序良俗等社会规范，通过协商解决矛盾纠纷，使当事人的意思自治和处分权得到更多的尊重，更好地维系家庭温情、邻里礼让、交易诚信。更多地增强社会宽容和社会责任。驻所〈派出所〉调解机制所具有的传承道德价值，以及协调法律与公序良俗的特殊作用，是判决所不能替代的，所形成的这种调解新模式，更有利矛盾纠纷的预防与化解，是“调解互动”的最优化体现。

综上所述，驻所〈派出所〉调解机制之“新”，主要体现在调解理念、调解模式、调解形态的“三个转向”和特色性的“五个结合”等方面，其先进的调解理念，调解模式，调解形态与调解方法，使提高新时期调解艺术与调解水平的效果，能够达到最优化的体现，应该说，驻所〈派出所〉机制不断创新了人民调解工作作法，代表了新时期人民调解工作不断创新的成就。

第三篇：调解体会10

医患双方之间，由于所处的角度不同、自身所具备的医学知识也不尽相同、信息的不对等性，往往造成他们之间对于疾病的发生、发展、医疗行为的实施、直至纠纷的产生、后果的分析等，认识也不尽相同，导致矛盾加深。只有拉近医患双方之间对于医疗事实理解的差距才能使矛盾双方之间的分歧缩小，达成和解。调解就是化解双方存在的分歧，分歧产生的原因是双方对事件的认知不一致。要想化解纠纷，平衡双方的分歧，应当深入分析案情，找到双方认知不一致的争议点，然后再根据争议点寻求有效的解决途径。在和当事人沟通的过程中，找到双方都认可的共同点，和双方存在分歧的争议点。双方都认可的共同点，只要合法，就应当予以认可；双方存在分歧的地方，通过积极沟通以后，准确列明，并可以告知双方。

一、取得当事人信任是开展调解工作的前提；

调解是在完全自愿的情况下进行，如果对人民调解员没有信任感，调解工作是无法开展的。只有当事人对人民调解员充分信任，才有可能进行沟通、协商，最终达成协议。

二、深入分析案情是促成调解成功的有效途径；

调解的本意就是化解双方存在的分歧，分歧产生的原因是双方对事件的认知不一致。要想化解纠纷，平衡双方的分歧，应当深入分析案情，找到双方认知不一致的争议点，然后再根据争议点寻求有效的解决途径。

（一）寻找争议点

我们认为，任何一个案件，在和双方当事人接触以后，都可以找到争议点。人民调解员应当在和当事人沟通的过程中，找到双方都认可的共同点，和双方存在分歧的争议点。双方都认可的共同点，只要合法，就应当予以认可；双方存在分歧的地方，通过积极沟通以后，准确列明，并可以告知双方。如本案中，双方的争议点就在于人工髋关节置换与张女士在法国馆内摔倒是否有因果关系。

（二）根据争议点寻求解决途径

在找到争议点以后，就可以根据争议点来寻求解决途径。如果争议点有明确法律规定，则寻找法律依据；如果争议点涉及专门专业性问题，则可以通过咨询、查找资料等方式寻求解决途径。如本案的争议点在于人工髋关节置换与张女士在法国馆内摔倒是否有因果关系，通过进一步分析案情，可以发现人工髋关节需要置换的理由是螺钉脱落，于是，接下来就应当探究螺钉为什么脱落，是早已脱落还是摔倒所致？这可以根据X光片来判断，而读片涉及到专业医学问题，于是我们建议张女士向专业医生寻求答案。通过张女士自己多家医院的咨询，争议点就得到了有效解决，张女士撤消了要求赔偿置换人工髋关节医疗费用的项目完全是自愿的，没有任何牵强。

三、依法调解是调解工作顺利进行的有力保障。

依据我国《人民调解法》的相关法律规定，调解应当依法进行。依法调解不仅是法律的要求，也是人民调解事业顺利进行的有力保障。

（一）依法调解可以保障调解协议的法律效力

（二）依法调解可以促进人民调解事业健康发展 如果以当事人不熟悉案情，或不熟悉相关法律为由，故意压低或抬高赔偿金额，虽然个案可能会达成协议，但最终损害的是人民调解的整体形象，不利于人民调解工作的顺利进行。新特点

①数量逐年增多：医疗投诉多，要求医疗技术鉴定的多，要求伤残鉴定的多，同时新闻媒体参与的也增多；

②院方败诉的增多：新的《医疗事故处理条例》所采用的“举证责任倒置”，使医院出现举证不能的情况增多；

③ 赔偿数额增大：医疗纠纷的最终结果往往是向医院提出经济赔偿的要求，只要有对医院不利的情况，尤其是出现举证不能的情况时患者和家属就大肆喧闹，要求赔偿，数额越多越好； ④处理困难增大：多数医疗事故与医疗纠纷发生原因复杂，相关法律法规尚不健全，而且社会各界一般认为患者是弱势群体应当加以特殊保护，因此处理起来非常困难；

⑤社会影响增大：特别是有些医疗事故与医疗纠纷因患者要求高额赔偿不能满足，而反复向卫生行政部门、司法部门及相关媒体投诉，加之有些媒体缺乏医学知识，不明事实真相，盲目炒作，给医院的声誉造成极大损坏。

第一章 总 则

第一条 有效处置医疗纠纷，维护医疗秩序，保护患者、医疗机构及其医务人员的合法权益。

第二条 本办法所称医疗纠纷，是指医患双方当事人对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。

第四条 医疗纠纷的调解处置应当遵循依法处置、公平公正、及时便民的原则。

第二章 部门职责

第九条 司法行政部门应当依法加强对医疗纠纷人民调解委员会工作的指导，督促医疗纠纷人民调解委员会履行下列职责:

（一）调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化；

（二）通过调解工作宣传法律、法规、规章和医学知识，引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷；

（三）向医疗机构提出防范医疗纠纷的意见、建议；

（四）经调解解决的医疗纠纷，按照医患双方当事人要求，制作书面调解协议；

（五）向患者及其家属或者医疗机构提供医疗纠纷调解咨询和服务；

第三章 纠纷报告

第四章 纠纷处置

第十七条 发生医疗纠纷后，应当启动医疗纠纷处置预案，并按程序处置：

(一)采取控制措施，防止事态扩大，及时将医院专家会诊意见告知患方，并按照规定报卫生行政部门；

(四)告知患方有关医疗纠纷处置的办法和程序，答复患方的咨询和疑问，引导患方依法解决纠纷；(六)处置完毕后，向卫生行政部门提交医疗纠纷处置报告，如实反映医疗纠纷的发生经过及调查、处理情况。

第十八条 卫生行政部门接到关于医疗纠纷的报告后，应当按照下列程序处置：

(一)责令医疗机构及时采取措施，防止事态扩大，必要时派人赶赴现场；

(二)积极开展政策宣传和教育疏导工作，引导医患双方依法妥善解决纠纷；

(三)当事人申请医疗事故争议处理的，按照《医疗事故处理条例》规定进行。

(三)开展教育疏导，制止过激行为，维护医疗秩序；

调委会应当分别向医患双方当事人询问纠纷的事实和情节，了解医患双方当事人的要求及其理由，根据需要向有关方面调查核实，做好调解前的准备工作。

调委会在调解前应当以口头或者书面形式告知医患双方当事人调解的性质、原则和效力，以及医患双方当事人在调解活动中享有的权利和承担的义务。并按照下列程序开展调解工作：

（一）应当指定调解主持人，（二）召集医患双方当事人到专门设置的调解场所进行调解；

（三）医患双方当事人均可以聘请律师参加调解；

（四）在查明事实基础上，促使医患双方当事人互谅互让，消除隔阂。

医疗纠纷难防难解难治，在全国范围内也是一大棘手问题，不少医疗纠纷甚至演变为暴力冲突、群体事件。其纠结已久的难题之一就是处理机制不顺，患者维权不易。作为解决医疗纠纷的一条新思路，“医疗纠纷第三方介入解决机制”的形式在全国各地纷纷试水。

（一）独立的第三方身份。

（二）政策保障的组织。

（三）专业的调解队伍。

（四）规范的调解程序。严格按照受理纠纷、调查取证、过失认定、定损计赔、合议程序、沟通劝导、调解协议、回访督办、结案归档和统计分析的程序处理医疗纠纷，确保医疗纠纷处理的依法、公正、公平和及时便民。

二、优势

（一）第三方的中立性和公平性。以一个公平公正、不偏不倚的中立立场，能够获得患方和医方的信任，提高了医患双方的接受度，为医患双方建立起一片“缓冲带”，把“院内纠纷”引向“院外调解”，成为医患双方僵持关系中的平衡力量。

（二）患者申诉和维权渠道畅通。2002年9月1日颁布的《医疗事故处理条例》中规定了医疗事故处理的三条途径：一是医患双方共同协商解决，二是卫生行政机关调解解决，三是人民法院诉讼解决，但在实际操作中却遇到种种困难。

（三）柔化医患对话。通过将医疗纠纷在第一时间引向调解中心，当事人情绪趋向冷静，及时避免了纠纷恶化的可能，医疗机构也能从无休止的纠纷中解脱。成功的调解使医患双方握手言和，及时消除了对立的矛盾状态，也为社会有关方面减轻了压力。

（四）宣传相关法律法规。把医患双方的行为规范在法律范围内，使双方有法可依，违法必究，从而调解、解决医患关系中的冲突问题

（五）赔付数额理性化。

三、运行一年来存在的一些问题

四、建议

（一）调整完善现行理赔法律依据。2009年12月26日出台的《侵权责任法》，在我国历史上第一次把医疗损害赔偿责任设立专章进行规范。在以往处理医疗损害侵权纠纷的审判实践中，适用的法律、法规主要是《民法通则》和《人身损害赔偿解释》以及《医疗事故处理条例》，在侵权责任法颁布实施后，如何在医疗损害侵权纠纷案件中准确适用该法，成为我们审判实践面临的现实问题。

（四）深化第三方机制的作用。能够构建起处理医疗纠纷的一个和谐平台，并从这一平台向上延伸，引发医疗机构的改革，从源头上减少医疗事故的发生，这才是引入第三方机制的真正目的所在。通过第三方机制回溯到医疗纠纷的源头，引发对医疗制度本身的完善、对医疗质量的提高，重构起医患之间的信任，以案为鉴，进一步加强医务人员的培训，提高医务人员的质量和安全意识，从而有效预防和减少医疗纠纷。

（五）相关部门要加强联动，提高调处力度。依法及时处置，引导患方合法、有序、理性地进行纠纷调处，为构建和谐的医患关系尽自己的一份责任。

（七）推进法制化管理。政府要引导群众依法办事，加强普法学习、宣传和教育，通过正当的法律程序解决矛盾争端。

医患纠纷发生、申请医调会调处、受理并告知选派调解员调查核实、专家评析、纠纷调解、签订协议、协议法律认定、履行协议。医调委主要职责是调解医疗纠纷，防止医疗纠纷激化；引导医患双方当事人依据事实和法律公平解决纠纷；向患者及其家属或者医疗机构提供医疗纠纷调解咨询和服务等。

患者只看重医疗的结果，而医院更注重医疗过程是否有问题，双方观点不一致，很容易就矛盾激化。作为院方来说，与患者一样希望能有一个良好的途径公平合理地解决医疗纠纷。

医调委会对医院、医生的资质进行审查，患者方也应提供身份证明和亲属关系证明。作为院方应该提供完整的病历。医患双方均可以聘请律师参加协商，参加协商的双方当事人每一方人数不超过3人。在双方当事人自愿和法律允许的范围内，医患双方达成书面调解协议。医患双方当事人应当自觉遵守并履行，协议确定的赔偿数额，可作为医疗责任保险承保公司或医疗机构的理赔依据。但需要提醒的是，医调委的医疗纠纷调解处置工作实行一级调解处置终止制，马军林说：“我相信，只要医患双方都抱着解决问题的态度来，调解就能成功。” 医疗纠纷第三方调解是指，医疗纠纷发生后，纠纷双方当事人在第三方的协调、帮助、促进下，进行谈判、商量，取得一致意见，消除争议，签署调解协议，建立新的权利义务关系。第三方在医疗纠纷调解中不为独立的意思表示，在尊重双方当事人意思的前提下，以促成当事人形成一致意思表示为目的，组织调解、促进沟通、提出建议、见证协议。调解协议与协商协议一样具有合同效力，但不具有强制执行效力。

调解机制的介入，在医患双方之间架起了沟通的桥梁，在调解时双方地位对等，使得和解变得可能。调解的成功有利于有效缓解医患关系，有利于稳定社会秩序、建设和谐社会。

程序的便利性和处理的灵活性与合理性是调解的优势所在，具体体现在： 调解程序非正式化，有利于当事人本人参与纠纷的解决，即使当事人本人行为能力较弱也不致于影响调解的结果；不公开的调解过程使当事人的商业秘密和个人隐私免于暴露；规范适用的常识性和广泛性使当事人易于达成一致满意的处理结果；调解还可以在一个受控制的安全氛围下，通过开展对话重建被破坏的相互关系。

通过调解方式处理医疗纠纷，被告可以解释纠纷背后的原因，对已造成的伤害表示遗憾，原告公开接受道歉并与被告达成调解协议，这些对当事人双方都是巨大的解脱。原告表示原谅被告及被告接受原告的这种谅解对双方都有着重大意义。调解当事人通常都希望取得双赢的效果：这样的调解往往让双方免于争论而是在一定程度上达成妥协。

第四篇：个人调解

芦山县交通事故人民调解委员会

二〇一一年工作总结

为了进一步发挥人民调解在化解交通事故争议的优势和作用，实现“人民调解、司法调解、行政调解”相互衔接，有效推进交通事故争议处理工作适应社会发展变化的新模式，保障事故当事人的合法权益，维护社会稳定，营造正常的生产生活环境，促进社会和谐，在县政法委、县公安局、县人民法院、县司法局等相关部门的关心和具体指导下，截止今年02月01日，共受理申请调解案件268件，成功调解264起，其中机动车与行人纠纷108起，机动车与机动车78起，非机动车与机动车46起，非机动车与行人32起，其中4起经多次调解无效，至今尚在调解中，成功率达99%。涉案赔偿金额958.73万元。接待当事人咨询1310起，因交通事故损害赔偿引发的信访案件、投诉案件降为了零。

一、健全领导机构，明确职责

为使交通事故人民调解委员会真正发挥应有作用，专门成立了芦山县交通事故调解领导小组：由司法局局长冷雪忠任组长，司法局副局长李现春、县法院副院长杨学文和公安局交通警察大队大队长王忻为副组长，成员由司法局基层股股长赵昌敏、事故中队中队长马智组成。领导小组下设办公室(办公地点在司法局内)，由司法局基层股股长赵昌敏任办公室主任。同时聘请了退休法官宋德清为交调委主任、芦山县芦阳法律服务所主任李俊为副主任，芦山县芦阳法律服务

所法律工作者孙尧斌、四川青衣律师事务所律师魏明宏，西部计划大学生志愿者任鹏屹为调解员，负责对全县道路交通事故损害赔偿进行调解。主要职责是向群众提供法律咨询，在法律、法规规定的范围内，专门调处因交通事故而发生的纠纷，积极化解社会不稳定因素，促进社会和谐发展，同时也促进芦山县的社会安宁。

二、适应新形势、探索新路子

芦山县交通事故人民调解委员会始终践行“调解纠纷用真情，化解矛盾促和谐，人民调解为人民”的服务理念，始终以化解矛盾纠纷、维护社会稳定为己任，以理服人、以情动人，积极的、创造性的开展工作。调委会为了更好的规范制作案卷文书及工作内容，建立了工作台帐，制作工作流程，调解案件实行一案一档。案卷文书包括卷宗、目录、调解书、调解记录、赔偿协议书、收条。同时调委会采取集中立案、直接审理的简易模式进行工作。事故处理民警负责交通事故的受理和责任确定，事故双方当事人就事故赔偿问题意见不一的，转由调解室调解审理。调解室通过提前预约、书面申请、现场受理、就地调解、依法速裁等方式审理案件。审理中，采取诉前调解与诉讼调解相结合，协调处理赔偿纠纷，使事故双方当事人自愿达成协议、相互谅解，并履行赔付义务。在案件各个环节的处理上，突出一个“快”字，即“快立、快审、快结”，提高了办案效率，节约了司法成本。

三、做实行政调解、做大人民调解、做强司法调解，大力推进联调联动

（一）高度重视，进一步提高思想认识。

（二）“三大调解”是交通管理领域化解社会矛盾的创新举措，它极大地缓减和减少了执法办案中的矛盾纠纷。全体调解员要深刻认识社会矛盾化解工作的重要性、紧迫性，积极推进社会矛盾的源头化解和源头治理工作，要将全体调委员的思想和行动统一到中央政法委、公安部、司法部的决策部署上来，牢固树立直面社会矛盾、依法履行职责、汇集和谐力量、教育疏导四种意识，立足本职、主动作为，扎实稳妥地做好“大调解”工作，全部推进和开展交通管理领域的社会矛盾化解工作。

（三）主动协调，密切与相关部门的配合

充分发挥调解员的职能优势，主动参与、主动协调、主动配合、主动作为，要以实现案结、事了、人和为目的，坚持调解优先原则，把容易引发民间纠纷的交通事故及时纳入调解程序，充分发挥“3+X”（政法委、公安交警、法院、司法同卫生、民政、乡镇政府、保险、社会救济等部门或机构联动）工作机制化解交通管理领域社会矛盾的积极作用。积极引导群众通过行政调解、人民调解、司法调解等途径，自愿平等解决矛盾纠纷和行政争议。

四、情为民所系，利为民所谋，不断完善各项大调解

工作制度

一年来，人民调解委员会本着“合法设立、依法审理、调解为主”的原则，边总结经验边开展工作。对一般情况案件，我尽量引导群众通过调解解决矛盾纠纷。对于在短时间内难以调解或赔偿有困难的案件，当事人在人民调解室申请立案，通过法律手段保护自己的合法权益。遇疑难案件积极与其他单位联系，为交通事故双方当事人架起了一座快速赔偿处理的高速路。

五、化解社会矛盾，将“温柔”洒向事故家庭 在交通事故中免不了有人要伤亡，免得死者家属的悲痛、愤怒的情绪，作为一名人民调解员，我们要理性对待，积极配合相关部门做好死者家属的疏导，体现调解工作人民人性化一面。同时也要立足调解人要的工作本职，在不违背国家相关政策法规的前提下，尽量将交通事故给双方家庭造成的伤害降到最低程度。

最具影响的案件是芦山县人民政府办公室与当事人姚国的交通事故赔偿案件，该案从发生到调解结束时间长达十个多月，由于姚国系未成年人，其监护人经常到县政府要求赔偿，此案在调委会多次努力下，最终达成赔偿协议，并进行了司法确认。

2011年9月份发生的杨其兵交通事故案件中，事故发生后死者杨其兵家属悲伤过度，死者家属上有七旬父亲卧病在床，下有一儿一女正在上学，家里的顶梁柱倒下后，经济压

力过大，由于死者家属提出的赔偿金额过高，肇事者无法达到死者家属要求。此时杨其兵家属全部情绪激动,满怀怒气，采取大哭大闹的方式给予肇事方和调委会压力。但是调委会人员始终坚守在自己岗位上，从开始进行初次调解到调解协议书的最后签订，经历7天6夜多时间，期间若干次调解，分别谈话，劝说，在调解过程中因赔偿金分歧过大甚至出现下达《调解终结书》的情况。即使出现《调解终结书》后，我们交调委工作人员仍没有放弃对双方的调解工作，只有百分之一调解成功的希望，我们就尽百分之百的努力。终于在我们的不懈努力下，双方再次坐下来调解。针对死者杨其兵家属提出的高额赔偿，以肇事者家庭的经济情况根本没有赔付能力，于是我们调解员将缩小双方赔偿差距作为再次调解的关键，在多次协商，劝说下，死者家属同意将赔付相应减少，但是肇事方却表示目前拿不出这么多钱，眼看调解就要失败，于是我们又从肇事者实际情况出发，考虑到事故发生的突然性和肇事车辆已购买交强险和商业险实际情况，可能短时间内由肇事方给付这么多钱已不现实，适时提出分期支付赔偿款的建议，最终这一建议得到双方认同。余款部分由交调委人员通过法律援助，由芦山县人民法院采用庭审判决的方式结案，保险公司作为第三人全额支付了死者家属的赔偿款，最大限度保障死者家属的合法权益。我们不懈的努力，对家属的真诚的服务、耐心细致的劝导，成功化解了一起死亡交通事故赔偿纠纷，消除了矛盾纠纷向恶性案件转变的隐

患，达到了良好的社会效果。

七、开拓创新，与时俱进。努力开拓“大调解”新局面

1、认真贯彻“以防为主”，调解结合，多种手段，协调作战的工作方针，认真做好人民调解工作。

2、组织好调委会成员业务知识，法律知识，提高自身业务水平，增强法律观念。

3、贯彻执行《道路交通事故人民调解组织条例》，认真开展排查各种民事交通事故纠纷工作，准确掌握社区民意和人民群众关心的热点，难点问题。

4、定期召开有关人员的会议，专门研究分析人民调解方面工作情况。

5、通过法制宣传栏加强法制宣传力度，每月认真做好工作台帐，坚持“调防结合，以防为主”方针。

6、认真落实人民调解工作的岗位目标责任制，做到责任到人。

总之宋德清同志自芦山县交通事故人民调解委员会从建立担任调委会主任到工作开展，一年以来“心里放到人民群众，力量用在调解前沿”既亲近了群众，又化解了矛盾，还调处了多起群体纠纷的交通事故的案件。坚决做到“公平、公正、公开”，的调解原则，尽自己努力，结合实际、创新举措，以实际行动提升芦山县交通事故人民调解委员会的工作上一个新台阶！

芦山县交通事故人民调解委员会

二0一二年二月二十一日

第五篇：关于民事纠纷调解的一些体会

关于民事纠纷调解的一些体会

纠纷调解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何缠手、如何影响人民群众对我们公安机关的看法，一线的民警都很清楚，并深有体会。要掌握纠纷调解的方法策略，个人认为，要抓住看、听、说、思、断五个要素。

一、看

假设你是个推销员，你要想推销出你的产品，在质

量同等的情况下，顾客只要能接受你这个人，就会优先地接受你的产品。如果把民警调解纠纷比喻为向群众提供服务产品的话，要想让群众接受，首先就要给群众一种亲近感和信任感，最好带一点亲和力。要取得这种亲近感和信任感，民警要因地制宜、因人而异，采取相对应的办法，这就需要我们去看，去观察。一般说来，和双方当事人说话了解情况时，当事人不同的表现反映出不同的心理状态。

1、头部侧向一旁，说明他对你说话有兴趣，也就是说你讲的话他能接受；

2、头部挺得笔直，两眼紧盯着你看，说明和你保持中立态度；

3、低头并且眼球游离，说明对你谈话不感兴趣或有理亏的表现；

4、坐着翘二郎腿呈角度，说明他很执拗，性格刚强好斗；

5、双手抱膝，说明谈话结果很难以预料，因为这个人不会让步，且口齿伶俐、反应快，很难说服他；

6、叉腿站着，说明他不自信、紧张；

7、用手轻轻摸下巴说明在考虑做决定，手指紧握拳头说明谨慎，情绪有些不佳；

8、仔细清除衣服上看不见的尘土，说明不同意你的说法，因某种原因不便说出来。

烟民的肢体语言更直白，看他的吸烟姿势就能看出他的心境。

1、朝上吹烟，说明这个人颇自信，甚至有点沾沾自喜；

2、朝下吐烟，说明心情不佳；

3、常抖动烟灰，说明此人精神紧张，处在一种激动的状态；

4、点烟很快掐灭，说明此人处在激怒状态；

5、用手指尖拿烟，一副装模作样的状态，说明此人态度傲慢，根本不把对方放在眼里；

6、用拳头握住香烟，说明此人内心相当紧张。如果我们能准确地把握当事人的性格特点和心理状态，针对性地调整讲话策略，包括自己的形体语言，就能增加当事人的认同感，更好地推销“产品”，纠纷调解工作就会取得更好的效果。

二、听

善于倾听是对他人的一种尊重、一份理解、一份虔诚，是对人最宝贵的馈赠，也是一种文雅的素养。人们往往会把忠实的听者视着为可以信赖的知己。那么我们听当事人说话，究竟如何听呢？

1、首先你不妨让对方说出他的想法，仔细地听取，否则他会感觉受到了伤害，态度会变的强硬。而且，人有一种欲望，那就是尽量把心中的迷乱倾诉出来，当这种欲望未达到满足时，是无法去接受别人的意见的。如果可能的话，不妨叫对方重复一下他的意思，并问他是否还有什么想说的。

2、听完之后要思考。在答话之前不妨稍停顿一下，当受到质问时，不要立刻回答，不妨先看一下对方脸色，隔一会儿才答复。如此一来将给对方一种满足感，他认为自己所说的话，值得你思考一下。即使你不得不反对对方的想法，也不应该立即提出反对之词，可以通过设想同意对方的意见，后会得出一个不利的结果。这么一来你无疑是在告诉他，他的想法是不足取的。

3、找出对方谈话中与自己一致的观点。纠纷免不了会有争论，当事人或多或少存在对和错的观点，但在争论时都会认为自己的想法是正确的。我们要耐心听取，必定能够在某一部分找出与自己一致的观点予以肯定，或者对可以接受的意见采取让步。这样做以后，对方也会对你的某些意见表示让步。

4、不要计较挑剔的语言。纠纷的当事人有时难免有过激的语言，甚至就是针对我们民警。这时要保持冷静，不要计较挑剔的人。我们面对的是群众，他们文化层次不同，所以不要一定要求他们的观点和我们一致，要谅解他们。对挑剔的人要感谢和宽容，因为这样可以使我们改进工作，不许我们怠慢、懒惰，能使群众对我们更加满意，更能锻炼我们的修养和气度。

三、思

思就是我们在说话前要想好了，话要怎么说，说哪些话，在说话之前舌头最好放在嘴里头转个圈，因为一句不慎的话说出后，用十句恭敬的话也难以弥补。我们要思考驾驭谈话对手的方法，当两个人在交谈时，要注意判断谁在主导着局面。从通常意义上讲，那个怒形于色、暴跳如雷、说话声高的人往往是被说话声低的对方控制着的，因为后者懂得怎样驾驭谈话对手的策略。当一个人要发泄他的的愤怒和不满的时候，你千万不要中间插嘴，这样会把事情弄的更糟，最好办法，是让他发泄好了，发泄完了，他情绪就会变的平稳。在这个过程中，我们要积极地思考。

1、要思考他说错的地方。要知道凡是愤怒的人，说话十有八九有夸大的成分。人在气愤的时候说的话，做的事当静下心来想想时会有不少都是错误的。我们在倾听对方陈述、表示自己完全理解及尊重他意见的基础上，也要抓住其讲话中不合常理，特别是自相矛盾的地方，思考如何去利用。

2、通过对一个人的看、听后，下一步就要对这个人的性格、修养、水平、素

质进行研究分析。对知书达理的人，要晓之以理、动之以情，要当事人和当事人换位，再叫当事人和我们换位，我们再和当事人换位，将纠纷让他们自己处理，这样更便于问题的解决。对蛮不讲理的人，不能纵容。因为这样的人，在社会上都是些不受欢迎的人，能将这样的人处理好，将会提高民警在群众中的的威信，所以一定要依法处理，不能怕被投诉而向他妥协。另外还有

一些特殊情况，如身体有残疾的当事人，要适当照顾、特殊对待。我经常会用这样的一句话来处理正常人和残疾人的纠纷，“在大海中航行，有这样一条规则，操纵灵敏的船要让操纵不灵敏的船。”

3、思考如何保全对方的面子。人都是要面子的，虽然知道自己观点错了，碍于面子，也不会承认。我们就要思考，在保全对方面子的基础上，再指出他的错误，这样对方也更容易接受。我们可以说“这也难怪，因为你不明了那件事，当然会如此想了”、“只要不明白原委，大家都会这么想的”、“这不算什么，我以前也犯过这样的错”、“在这条件下谁都会弄错的”等等。

四、说

民警接到报警到了现场，到最终纠纷调解结束，关键就要靠说。既然要说，就要对说的话负责。“沉默是金”这句话也许在相对的情况下是对的，过于沉默了，可能就是无能的表示。既然要说话，说什么样的话才好呢？在人多的场合要说原则话，要说一些双方都能接受的话，要说有把握的话，要说能启迪人的话，要说能警诫人教育人的话，要说能替人排忧解难和温暖的话。自己无把握的话不要说，言不由衷、伤害人的话不要说，无中生有、恶言恶语的话更不要说。若是到了非说不可时，那么你所说的内容、意义、措词、声音、姿势，都不可不加以注意。什么场合怎么说，说什么，都要加以思考研究，力争做到“不鸣则已、一鸣惊人”。我们都要向这个目标努力，这样才有发展和收获。

1、要说出处理纠纷的指导思想。我们可以对当事人说：“你的事对我们来说一年能处理好多起，对你们来说这件事就是大事，你们一辈子可能就这一件事需要我们公安机关处理，所以，我们一定会慎重，一定会处理好。”、“我们处理你们这样的事是有较严格的规定的，要经得起上级检查，经得起群众评议，经得起法律监督。”说话时要诚恳，要叫人信任、认同，这样才能让人消除戒备心理和抵触情绪，便于纠纷处理。

2、公共场合最好少说，尤其是在出警到现场时，通过观察、倾听、思考后，要讲原则话，不能讲错话、偏见的话，不能在讲话中授人以柄。一般打架斗殴的现场，可以胸有成竹的说：“不管谁有理谁无理打仗是不对的，没有说不清楚的话，没有解决不了的问题，也没有过不去的坎，一切都会过去的，以武力是永远也解决不了问题的……”。如果当事人双方有伤，可让他们自己到正规的医院治疗，费用先自付，并将药费凭据和病历保存好；如果一方有伤，另一方没有伤，受伤者不愿意自己拿钱治疗，硬要对方拿钱治疗。在现场情况下，不能赞同，应当让受害者自己先支付药费。离开现场后，可以尽可能地做有过错方的工作，让其支付药费。如果有一方或双方都不同意你的意见，你可以大胆的说：“我说的话，我负责，我做错了，你们可以投诉我。”这样当事人就知道你是秉公执法，没有偏见。民警越是吞吞吐吐拿不定主意，当事人就越会向你挑战。

3、说话是一门艺术，能把话说好了，使人信服也是一种智慧。话要是能说到恰到好处，有时候一句话就能把纠纷解决掉。有一次，我们接到一个警，内容很简单，一户人家儿子娶媳妇，因上人情账排序而发生纠纷，写账先生将母方亲戚写在首位，父方亲戚不让，讲主家不懂道理，一气之下，将人情账本撕碎，就这样双方吵起来而报警。我们了解情况后，当人都不吵了，等我们处理时，只说了一句话，参加喜庆的亲属佩服不已，是一句什么话这样重要呢？我们是这样说的：“真正重要的人都是不在乎别人怎么看待自已，而在乎的人都是不重要的人。”就这样一句话，问题解决了，也不吵了。

4、有可能时可以采取目光对接方法暗示说话，当事人要是能相信你的暗示，不管你说什么话或采取什么措施，他都会感到可信。我们在处警现场，说话还要果断、敏捷、自信。这样更可以给人感觉你是专业的，有能力处理好这件事的。

五、断

不少新警刚刚走上工作岗位,会经常提出这样一个问题,刑事案件好办,至于纠纷问题,出警到现场怎么知道谁对谁错呢?这是个大问题,是个原则问题,因为你弄不清是非,就不好对这起纠纷作出处理。其实，这个问题也很简单，首先打人的人是不对的，不管你是什么人，不管你是有理的还是无理的，只要你打人了，你就要负责任。其次，就是要看后果，你有理将人造成伤害了，也要受到处罚；如果双方都有伤，就要看伤害的程度，轻伤要对重伤负责。处理时既要看前因，也要看后果，看后果重于看前因。对于如何处理纠纷，就要调解能力了，双方都能认同的协议就是调解成功。通过以上的看、听、思、说，综合整体的纠纷的过错，有过错的就得承担责任，要指出错误的具体事项，向对方给予补偿。补偿的方式有检讨道歉、恢复原样、赔偿损失等。

六、书面调解的主要程序

（一）记录：接警后，要对纠纷发生的前因、过程、结果进行一番了解调查，在弄清事实情况后，形成卷宗。适合调解的，就要做好调解准备。调解前我们必须还要进行询问，是否同意调解；建议双方将伤情进行鉴定，当事人不愿意去鉴定的，必须写到笔录中；有时是当事人亲属来处理的，也要问清是否受当事人的委托；要问当事人的目的和要求；药费以正规发票为准。我们记录人听记时要专心，不能有不耐烦的表现，要让对方感觉你在重视他的说话，他才会把想说的话倾诉出来。

（二）辩论：让双方当事人在民警的主持下，说出各自的理由。俗话说“理越辩越明”，只要不打仗就行，让他们辩，这样我们从中能听出当事人可能会隐瞒的一些不利于自己的事实真相。辩论也可以清晰我们的头脑，指出处理方向，使道理能放到桌面上公开评议。

（三）推敲：通过辩论就可以知道当事人双方事起的因与果了，可以明了事发真相，用推理的方法，弄清事情的原委，为我们的作出处理决定起到一定作用。

（四）说理：说理时，一定要使对方开始说“是”，杜绝对方说“不”。可以通过讲案例、讲法律、讲典故、讲哲理，站在当事人的双方，左右思考，对的地方要表扬，错误的地方要批评，让当事人了解你就是他的知心人。说话时要谨慎，要使当事人信服。如果他无言以对，连连称“是”，他能连称几个“是”的时候，对你就相当信任了。尽量不要使他说出“不”，因为当一个人说“不”以后，他所具有尊重自己人格的心理，要求他使自己前后保持一致。尽管后来他或许觉得“不”不甚适当，可能也会坚持到底。所以开始时就要注意向他肯定的方向引导，他说的“是”愈多，我们的提议就愈能成功。

（五）交换意见：当事人双方分别交谈后，根据对方各自提出的要求和建议，找出差距。找出差距时，一定要留较大的一些空间，便于灵活掌握，更能使双方满意，使双方都有胜利感。

（六）综合做出处理：

1、协议：当事人双方认可，都明确同意了的意见，要写清楚，同意协议后不得追究另一方的一切责任，或不得节外生枝，谁引起谁负责，签字必须签同意，或不同意字样，不能摸棱两可，含糊其词。

2、作出自己的处理意见；根据双方当事人的情况，实事求是，本着合法、合理、公平、公正的原则，立出字据，不服签字的告知到法院去起诉。

以上是关于纠纷调解的一些分析，笔者在多年的基层调解纠纷的实践中，总结出来以下几种调解纠纷的好方法。

一、赞赏法

从人的心理上来讲，赞赏一个人就是对一个人的价值的肯定，而得到你肯定评价的人，往往会怀着一种潜在的快乐的心情来满足你对他的期待。你能给人家一个好心情，人家也就会给你一个好心情。你如何对待别人，别人就会如何对待你。实践中这句话得到了验证。

2008年9月的一天，我们接到110指令：××镇××街道有人打架。当我们到现场时，就看见一个50来岁的妇女拽着一个50来岁的男子，女的像疯子一样说：“我反正是癌症开刀的，活不了几天了，这次我跟你拼了。”我们将他们劝开，原来情况是这样的：前一天下午，××街道的王某和余某等四人在王某家打麻将。麻将结束后，余某输了8元钱，因身上没有零钱，就给了一张100元叫王某换开。王收下后，将换开的92元钱给了余某。这换回来的92元其中有一张50元票面。第二天，余某拿这张50元钱去市场买猪肉，卖肉人说是假钱，余某就到王某家要重新调换这张50元钱，王不同意，说他给的是真钱,不承认这张假钱是他给的，从而发生矛盾，乃至撕打。我们将余某叫到一边，对她说：“这就是你不对了，因为时间太长了，说不清楚，你昨天既然把钱收下了，实际上你就认可了这92元都是真钱，你当时没有认出真假，这是你的过错，你有过错了就要承担这50元的责任，你这样闹是没有道理的。”我们接着又把王某叫到旁边，对王说：“你老王看起来就是个本分人，我们不相信你会用假钱，不过你这50元还是要出的，为什么呢？因为余是癌症患者，你也是知道的，要是真为这事引起癌症复发，你就是拿5000元也解决不了这个问题。”我们马上向在场的群众讲清楚，这50元假币说不清是谁的，王某给余某50元是出于爱心，是出于对构建和谐社会的支持。老王听了我们这样一说，立即表示，要是这样的话，就是500元我都给。就这样，这起纠纷圆满地解决了。

2008年10月初的一天上午，我们接到110指令，××镇一小学因盖教学楼和人发生纠纷。我们赶到现场时，就看本镇首富杨某老夫妻和学校校长刘某在吵架，双方满身是汗，一脸怒气。校方对我们说：“我们什么手续都有，他家不给我们施工，请你们将他带走。”在当时情况下，我们对校方说：“在问题没有处理好之前，请你们现在停止施工，否则后果由你们负责。人家既然不给你施工，就应该有他的道理。”当时校长很不理解，对我们态度特别不好，并称要投诉我们做出这样的决定，不过我们的决定他们还是执行了。当双方人员被我们劝走后，我们直接到老杨家去。老杨非常感激，认为我们是给了他的面子了。我们觉得这时再赞赏他一番，他肯定更加高兴。我们对他说：“杨老呀，你在××可以说没有人不佩服你的，你今天这样热得满头大汗何苦呢？你家我们也不是不知道的，是一个很讲理的人家，更不是贫困之家，你是不是想叫学校赔钱给你？你家还在乎这点钱吗？”老杨说：“我不是在乎那一点钱，他要是赔我钱，我全部送给敬老院，我为的是一口气，他们学校盖房子用我家地，从来没有把我放在眼里，连一个招呼也没打，你们今天是给我面子了，我这口气也出了，什么话都好说。”等我们回到所里，校方领导已到所长办公室投诉我们了。到了下午，我们到校方通知他们施工，校方还怀疑不可能吧。当我们说起事情原委时，刘校长一把将我们的手拉住说：“还是老同志会解决问题，感谢你们啊！”

这样的纠纷在我们平时工作中会经常遇到，为什么能轻松的解决好，就是因为我们在出警到现场时能综观全局，在当事人相互争吵时，认真地进行看、听、思、说。找出解决问题的切入点和双方都能接受的方法，使当事人双方都有胜利感，从而使双方都能满意，提高了我们在群众中的威信。

二、关爱法

每一个人都需要关爱，雪中送炭更是珍贵于锦上添花。

2008年9月一天下午17时左右，××镇××村村民马某收完用小板车向家拉时，碰到邻居王某，王某主动向马打招呼说：“你家芝麻能收了吗？”马回答说：“能收了，我今天收芝麻是送货上门。”这句话被正在自家菜地种菜的韩某听到了，就认为马某这句话是说她的，因平时马、韩二人不和，双方就吵起来了，吵架中马将韩右大拇指咬伤，韩住进医院治疗。我们接警后，了解韩玉梅家非常困难，老夫妻俩人生活，丈夫老聂是个残疾人，大家都很同情。此事本来是不该发生的，是因为韩小心眼引起的。严格的说，不应该同情。但由于出于人道主义的关爱心理，我们连续多次到医院去看望她，并和医院协调尽量给予照顾。韩、聂老夫妻很受感动，认为我们就是他家的亲人。后经过调解，达成协议，马某赔偿韩某医药费900元。处理结束后，老聂还是呆在我们办公室不想走，好像有什么话还要说，我们问他还有事吗？老聂说：“这次事我非常感谢你们，你们要是用着我的地方，我一定会好好地报答你们。”老聂说了这一番话，还真使我想起了有个逃犯需要摸清在家的情况，就请他帮忙。经过他联系一个耳目提供线索，很快就将这个逃犯抓获。这就是我们用关爱的方法调解好纠纷，并在追逃方面得到了收获。

三、暗示法

暗示是一种心理影响，通过使用语言、手势、表情、眼神等把某种概念或结论输入到一个人大脑，使之不加考虑地接受某种意思或某件事情。人的内心都会有一种强烈的接受外界暗示的愿望。

2008年10月中旬一天上午，××镇××客运车主王某和××镇街道客运车主刘某，因抢生意发生纠纷。刘某是个残疾人，按城管规定，客运车一律排队，依顺序进行带客，但刘某就是不肯本文来源：公务员在线http://www.xiexiebang.com排队。王某长的人高马大，将刘某车钥匙抢到手中，并要打刘某，这时我们正好赶到。我们向王某使了一个眼神，他立刻领会了我们的意思，没敢动手。但刘某还是抓住他不放，硬说被打了，将车开横在路上，堵塞客运通道，后又到县局上访。经过工作后，我们说服了王某，向刘某赔礼道歉，并赔偿刘某损失100元。像这样的纠纷，这样的调解我们感觉是有点欠妥。但必须这样做，为什么呢？因为刘某是个残疾人。在大海中航行还有这样一条规则，操纵自如的船必须让操纵不自如的船，正常人应当照顾残疾人。王后来也认识到这一点，他对我们说：“随便你们怎么处理我都同意。”当时我们暗示他一下，其实也就是在保护他，他要是将刘打伤了，那问题就大了。我们暗示他，使他认为我们和他是站在一边的，是“自己人”。就是赔偿一点，认为也是值的。

四、变换主角法

我们在调解纠纷时，有些道理可以用讲故事的方法向对方娓娓道来，然后对这一故事进行讨论，等到对方对故事的看法与自己的期望一致时，再把变换主角就可以达到自己目的了。

今年春天春种期间，邻居王某与张某两家，因王某家养的鸭子将张某家的稻芽吃掉，双方发生纠纷报警到派出所。我们听了他们双方讲的情况后，向他们讲了这样一个例子：有一个打猎户家里养了几条猎犬，和一养羊户是邻居，因猎犬经常将邻居的羊咬伤或咬死，双方发生矛盾报到派出所。民警同志对他们讲：“你们想不想处到一个好的邻居。”双方都异口同声说：“谁不想有个好邻居呢？邻居之间有矛盾真不是人过的日子。”他们对民警说：“只要你们有办法将我们的矛盾解决好，你们叫我们怎么做都行。”民警说：“好，你们都有这个愿望，那你们就听我们的。”民警将他们分开，对养羊户说：“这样，你回去吧，过两天待你气消了，你送几过小羊羔给你的邻居家，问题就可以解决了，现在你们回去，什么话也不要说了。”养羊户听了民警的话，回家后送了四只小羊羔给打猎户。打猎户收到四只小羊羔后，又怕猎犬咬死自己家的羊，就把猎犬圈养起来。到逢年过节时，打猎户心想欠养羊户的人情，也将打来的野味送给养羊户，就这样，二个邻居经常在一起喝酒聊天，从而成为好朋友。你们看，你们知道怎么做了吧。就这样，一起纠纷也就解决了。

这种办法其实也就是投石问路、弦外有音，借别人口说出自己的看法，如果对方与我们的意见统一，大可顺水推舟。如果对方反对，打个哈哈也就过去了。如此进可攻、退可守，使处理人有左右逢源的余地。

五、借鉴法

我们在调解纠纷时，对于相类似的纠纷，可以叫当事人双方打听是如何处理的，或恳请他找个从事法律工作的亲友咨询。让被调解过的人来说话，这样比我们说出来的要好。

2008年11月一天下午，××居委会张某家盖房子，当浇铸二楼顶部屋面时，一根铁管从楼上掉下来，正好砸到下面的行人欧某的头顶部，致欧某当场死亡。在处理这件事时，欧家没有提出其它要求，只讲了一条：要为死者讨个说法。我们向他们讲了近年来处理其它非正常死亡的例子，并叫他们咨询律师，请求法律帮助。他们说已经咨询过了，相信公安机关一定会处理好的。在与张某谈话中，张某表示家里很穷，做工的人都是请来的，只有自己承担责任了。我们就对他说：“在我们辖区像这样的非正常死亡，也不是你一户，你可以打听打听，看看人家是怎么处理的。人死了，怎么也要给人家一个交代。自己要争取主动，我们可以替你出一点办法，你要是能听我们的，问题就能解决好。第一，事故已经出来了，你要有一个正确的态度，要争取对方的谅解，怎么能让对方谅解你应该知道。第二，你马上回去找能和死家说得来的人出来说话，从中协调，在此同时，你还要想方设法忙钱，准备赔偿。第三，你要主动到死者家去做孝子，争取大家来谅解你，这样死者家要是再对你如何要求，必然遭到大家的遣责。”张某夫妻听了我们的话，连连称是的说，“我绝对听你们的”。第二天，我们又将双方通知到派出所，叫他们见面对话，张家夫妻在我们办公室里，一见到欧家人，便向欧家人面前一跪，哭了起来，边哭边说：“我对不起你家，都是我大意了，你父亲是个好人，你们说要我抵命都可以。不过我也不是故意的，你们说怎么办，我就怎么办。”欧家人一看张某是这样的态度，也哭了起来，双方抱在一起。欧家说：“这也不能都怪你家，只怪我父亲命苦，不该从下面走。”我们又让他们自己谈了一会，然后叫他们回去先把丧事办了，一起把事情处理好。几天后，我去回访了张某，张对我说：“我到他家披麻戴孝，和孝子一起忙丧事。后来我赔给死者妻子6万元，死者妻子将钱拿到手后，又退给我3000元。”就这样，我们用了借鉴的方法，将这起非正常死亡事件圆满处理结束。

六、冷放法

腿上溅上泥土不必立即去揉，待会儿抖抖就去掉了。我们处理民间纠纷，也可以通过这个道理。出警时，当场一句两句调解不了，不带回来又会打架，将双方带到派出所来，放这儿冷一下，让他们想想，反省反省，然后再叫他们互相沟通。不是说工作拖拉，有时就是工作的需要。

今年春天的一个晚上，本镇的周某、季某因琐事打起来。打过以后，周某到派出所后认识到自己的过错，对我们说：“我有急事要出去，我先押一万元放你们这儿，如果处理不够我再给。其实，对方伤我们已经去医院问过了，治疗费顶多4000元。”我们想抓紧时间处理，可季就是不同意，说要继续治疗。几天后，季某出院了，找我们处理。我们说：“为了对你负责，建议你过几天再来处理。”又过几天，我们将双方当事人找到一起进行了调解处理。处理结束后，季某对我们说：“上几天你们要把我这事处理结束，我心理肯定不平衡。我想这么大的事，怎么就这么简简单单处理结束呢？”当然这种情况要根据当事人的实际情况而定。但大多数情况下，一些不好处理的事情经过冷放，当事人会逐步冷静，问题的处理也会更容易些。

关于民事纠纷调解的一些体会