福建高速公路精细化管理规范手册

第一篇：福建高速公路精细化管理规范手册

福建高速公路精细化管理规范手册

一、业务管理

1、当班流程：①、当班各岗位人员提前15分钟到财务室集中，备齐上班物品，班长负责清点人员，检查着装；②、到指定位置列队，班长交代注意事项；③、列队上班时，稽查在前，班长最后，其他人员由低到高排列，右手拿票箱，左手拿其他工作物品；④、交接时，做好实物交接，认真核对票号；⑤、当班期间必须保持良好的精神状态，做好文明服务；⑥、班长负责当班人员的调配，必须24小时有外勤在收费区执勤；⑦、当班人员离到岗时，需报监控，不得练次休息；⑧、下班时，需向下一班人员做好交接，列队点评，到财务室缴交票款；⑨、班长、稽查需待班组人员全部交接完毕后方可离开财务室。

2、特殊业务：①、当班人员遇特殊业务时，应及时报班长、稽查处理；处理过程中应耐心做好宣传解释工作，遇特殊情况时，应按权限逐级上报；②、经办人员要及时做好调查取证及材料归档；③、遇减、免征车辆时，需严格核对减、免征条件，严禁私放，遇特殊情况应做好记录；④遇警卫车队要求按车队通行时，须履行报批手续；⑤、遇在辖区内高速公路执行接警、救护、安监等公务的车辆要求免费放行时，报公司分管领导批准后方可免费放行；⑥、需变更特殊业务处理的，必须报公司收费部及分管领导批准。

3、稽查管理：①、各所需根据实际情况，对稽查跟班进行不定期轮换；②、严格执行限时办结责任制，按规定做好内业资料的整理及材料的上报工作；③、交班时做好已请领在用定额票的清点、核对和交接工作；④、组织巡逻，晚班不少于两次，早班不少于三次；⑤、要积极主动配合收费班长开展工作；除审片时间及处理特殊业务外，需在收费区执勤；⑥、配合所部开展内外查工作，每月内查不少于8次；⑦、违章处理减、免应集体研究，按程序报批；⑧、严守稽查秘密，遵守稽查纪律。

4、监控管理：①、各所需根据实际情况、对监控排版进行不定期轮换；②、集中监控每20分钟、独立监控每30分钟至少一次进行云台扫描，及时掌握一线动态；③、使用规范性语言接打电话，做好上传下达工作；④、及时做好当班工作记录；⑤、及时发现纠正违章行为，并如实记录、汇报；⑥、每间隔30-60分钟对当班人员的文明服务规范进行监听，并做好监听记录；⑦、严守监控秘密，遵守监控纪律；

5、审片管理：①、严格执行三级审片制度，一级一般每班次控制在2-3小时，二级每天必审，三级审片每月不少于8次；②、所领导要及时签阅一、二级审片记录；③、审片人员不得徇私舞弊，发现问题要如实记录，及时报告；④、外单位需调阅录像时，须持介绍信按审批权限履行报批手续；⑤、把费源审片作为审片工作的重要内容，每级必审。细化费源管理审片内容，纳入绩效考核。

6、票证管理：①、票证员为票证管理的第一责任人，其他财务人员要协助做好票证管理工作；②、票证员负责本所便携式身背的日常维护工作；③、当班财务人员要做好票证的日常请领、发放和核查工作及出入口回收IC卡的请领、调拨工作；④、对于车到回收的坏卡、零星卡，要查明原因，逐张检测；⑤、每月在所领导及稽查人员的监督下，做好库存票证的盘点工作。

7、①、身份卡领取后，应立即修改初始密码且不得泄露密码；②、未经所领导同意，不得使用他人身份卡；③、严格所长身法卡管理并做好使用审批；④、人员调离岗位后应将身份卡上交办公室。

二、服务管理

1、工作环境：①、严格执行“六统一六公开”制度；②、收费广场、车道垃圾及时清理，保洁员负责做好清洁工作，外勤人员做好保洁工作，当班人员负责票厅内部卫生；③、票亭内工作物品摆放整齐、及时归位，不允许有与工作无关的物品；④、确保收购设备干净卫生，保洁员负责外观清洁卫生，收费人员按标准化要求负责内部清洁工作；⑤、办公场所应设置办公室分布示意图、悬挂人员去向牌、科室牌、岗位职责等，办公桌上摆放监督牌，所有物品、设施均按标准化要求挂、摆、放，保持整洁卫生；⑥、营区按班组划分卫生责任区，定期进行大扫除。

2、仪容仪表：①、着各季节制服时，保持制服笔挺，完整佩戴相应的肩章、胸徽、胸号、领花，不得混穿，不可卷起袖子或裤管，鞋子以深色皮鞋为主；②、穿接替衫必须系领带，下摆扎进腰带。内着里衣时，不可露出制服外；着大衣时，内须着制服；着秋冬装时内衬应为接替衫，不得衬便衣；③、外勤执勤时，须戴制式帽；④、着制服人员不得纹身，化浓妆，留长指甲和染指甲，不得戴耳环、领饰等，头发应当整洁，男性不留长发、大鬓角和胡须，女性长发过肩要盘发，不准染与原发不一致的颜色；⑤、举止端正，谈吐文明，精神饱满；⑥、每年12月至次年2月穿冬装，3月至5月、10月至11月穿春秋装或接替衫，6月至10月穿夏装；⑦、季节交替时，同一班次人员着装必须统一；⑧、所领导、干管人员上班期间必须按规定着装。

3、窗口服务：①、严格执行“文明服务五要素”；②、设置便民服务点，免费提供开水、常用药品、小件修车工具、咨询等便民服务；③、收费票亭窗口悬挂当班人员的照片和工号；公布监督举报电话；④、外勤人员要及时做好收费区外来人员的问询接待工作，做好车队、来宾的迎来送往工作；⑤、所部人员要做好日常接待及后勤保障工作；⑥、严格执行首问责任制，做到主动、热情、满意。

4、保畅工作：①、严格执行八项便民利民措施；②、所部要根据车流动态，合理调配人员、设备、票证、备用金，确保畅通；③、财务人员要保证便携设备随时处于可用状态，备足纸质通行卡；④、班长为车道保畅第一责任人。每班次出入口至少各登陆一个备用车道，处于随时可用状态，遇车辆滞留时，及时开启备用车道，仍无法缓解的，应逐级上报，视情况采取分流、间歇性放行等措施；⑤、需采取降级使用等应急措施的，应按权限逐级上报。

三、所务管理

1、会议培训：①、每年至少举行一次业务考试和岗位练兵，没季度至少举办一次业务培训；②、每月至少各召开一次所务会、业务分析会；③、班组每月至少召开一次班务会；④、办公室负责会议、培训材料的收集整理工作。

2、值班排班：①、所领导每月带班不少于8天，干管每月跟班时间不少于24小时；②、带班、值班人员要确保24小时通讯畅通；③、带班、值班人员应做好工作记录；④、用餐时间或车流高峰时，干管人员要到收费区协助工作，所部需对用餐时间干管顶岗进行排班；⑤、各所根据实际需要排班，每班次人员不得少于4人；⑥、班组调、换班时，不允许调、换班人员连班上班。

3、劳动纪律：①、带班领导、值班干管人员不得擅离职守；②、按时上下班，严格遵守请销假、离到岗制度；③、外勤人员应按要求人数在票亭外执勤；④、当班期间，严禁酒后上岗，严禁在收费区抽烟，严禁携带私款及其他非工作物品，不得睡岗及做与工作无关或影响文明形象的事情。

4、应急处置：①、车道出现严重拥堵时，带班领导应第一时间到场处置，及时报告收费部及分管领导，协调从附近所站分流或间歇性放行；②、发生较大火情时，在确保人员、票款安全情况下，组织力量开展自救，及时报告消防部门；③、发生治安案件或突发事件时，班长视情况报警，监控及时跟踪抓拍，做好证据保存。有人员伤亡的，及时通知医疗救助部门；④、发生重大自然灾害时，要采取积极的防护措施，首先确保人员及票款安全。

5、内务管理：①、要做好宿舍内务卫生，物品按位置摆放整齐；②、宿舍干净、整洁，不乱张贴、悬挂东西，不乱拉线；③、床单、被罩干净，被子平铺，枕头置于床头被子下方；④、桌子靠墙放在床对面，桌面保持整洁，凳子放在桌子下方；⑤、洗漱用品统一放在卫生间物品架上；⑥、阳台只能晾晒衣服、被褥，且摆放整齐；⑦、不准私拉电线，严禁超负荷用电，注意用电安全。

6、服装管理：①、服装发放按公司规定执行；②、简历服装信息卡，并在每年的6-7月份上报概念的年度计划；③、临时新增人员必须在3日内上报有关人员信息；④、服装信息卡的信息要及时填写，遇人员调动时，卡随人走。

7、绩效考核：①、成立考核领导小组，成员由班长以上人员组成，每月召开考核会；②、各所可根据实际工作情况，细化考核细则，公布考核标准；③、对考核汇总情况进行公示，最终考核结果要公开，确保考核公平、公正、公开；④、月考核结果作为月奖金二次分配的依据，全年考核结果作为本单位年终评优评先的主要依据。

四、安全管理

1、人身安全：①、当班人员穿越车道或ETC车道时，必须做到“一停二看三通过”，要注意车道车辆通行情况，在确保安全的情况下，方可通行；有地下通道的，必须从地下通道通行；②、开启车道时，必须先行打开手动栏杆，在打开车道指示灯；关闭车道时，必须先关闭车道指示灯，摆放锥筒，再关闭手动栏杆；③、外勤人员在疏导车辆时，严禁站在车辆的前后或从车辆前后或从车后绕行；④、遇车辆强行冲关的，不可强行阻拦；⑤、票亭内使用空调、电暖设备时，必须按照规范用电；设备损坏的，须由专业人员检测、维修；⑥、清洗车道时，必须先行关闭车道指示灯、摆放锥筒，关闭手动栏杆，做好安全布控后，方可开展工作，同时工作人员必须着反光背心。

2、票款安全：①、票证专用库房应符合防火、防霉、防鼠、防虫、防盗等安全、保管要求，配置“三铁一器”（铁窗、铁门、铁柜、报警器）；②、财务室夜间不得关灯，保证监控录像正常运行；③、报警器每月要进行试鸣；④、当班人员要随时关闭、反锁票亭窗、门；⑤、遇紧急事件需撤离收费区时，要随身保护票款安全撤离；⑥、随时做好票亭票证的防丢、防湿、防霉工作。

3、财产安全：①、定期组织对固定资产进行清查、盘点、等级、核销；②、定期对固定资产进行维护、保养；③、人员变动时，要做好工作物品的清点、交接；④、当班人员要做好收费区资产的保护，遇资产遭到损害时，要及时通报路政部门处理，跟踪修复情况；⑤、办公区要做好日常的安全防范工作，人员离开时，要及时关闭门、窗，防止物品失窃。

4、网络安全：①、使用电脑时，应爱护电脑设备，保持电脑及外设的清洁干净，做好定期维护与保养工作；②、不得随意删除系统文件，未经允许不得擅自改变系统设置或重新安装系统；③、未经允许不得擅自打开机箱，拔插机内接插卡，不得私自拿走机内配件；④、未经允许不得对计算机硬盘、光驱等组件设置个人密码或其他影响他人正常使用的障碍；⑤、不得使用外来软盘、光盘、U盘及一切外界存储介质，以免病毒侵入或扰乱系统，不得随意利用计算机进行游戏娱乐或其他与工作无关的活动；⑥、使用过程如发现电脑或网络系统异常和故障，应及时报告有关技术人员和领导；如未规范使用计算机，造成未见损坏、系统瘫痪及设备损坏的，将追究当事人责任。

五、廉政管理

1、教育培训：①、每月召开一次廉政教育会，每年组织观看一次廉政教育纪录片；②、聘请廉政监督员，每年不定期进行走访；③、每年不定期组织员工开展学习，并上交不少于两篇的心得体会；④、办公室要做好教育、培训材料的收集整理工作。

2、隐患排查：①、建立违章车处理情况回访制度，不定期对已处理的违章车户进行回访；②、稽查、监控等关键岗位人员进行不定期的轮换；③、设置投诉意见箱及公布投诉电话；④、减、免征车辆必须按权限逐级审批，不定期对车辆类别、轴型及鲜活农产品超限5％以上的车辆进行抽查、复核；⑤、对可疑车辆或费额发生变化的车辆要对通行记录进行倒查；⑥、对长短款、误免征、误操作、误变更，必须通过审片查明原因。

3、防控体系：①、所部要与班组签订廉政安全责任状；②、处理特殊业务时，需两人同时在场；③、当班收费员收取通行费时，须仔细清点和判别收取的现金，并将现金按面额大小逐张存放于监控镜头范围内的桌面上；④、绿色通道车辆检查时，监控员必须抓拍清楚，确保画面清晰、可查；⑤、当班人员对于弃票要及时盖上弃票章，投入弃票箱；⑥、严禁吃、拿、卡、要，严禁与车户发生任何形式下的私下交易；⑦、严禁经办人员徇私舞弊、隐瞒证据、擅自降低处理标准。

第二篇：高速公路实施精细化管理探讨

高速公路实施精细化管理探讨

泰井管理处信息中心 徐华

摘要：改革开放后，进入新时期，在新的机遇和竞争中，高速公路有了跨度式的发展，高速公路管理理念也随之有所更新。在高速公路管理中，精细化管理已逐步上升为主流的管理理念。精细化管理要求对于管理工作要作到制度化、格式化、程式化，强调执行力。精细化管理即落实管理责任,将管理责任具体化、明确化,它要求每一管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位,工作要日清日结,每日都要对当天的情况进行检查,发现问题及时纠正,及时处理等等。

关键词：高速公路 精细化 管理 应用

一、精细化管理概述

1.精细化管理概述。所谓精细化管理，就是以法律法规为依据，以提高企业效率与效益为目的，运用现代管理模式，对管理对象实施精细、准确、快捷的规范与控制。

2.精细化管理特征。精细化强调的是一种意识、一种观念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。“精”可以理解为更好、更优，精益求精；“细”可以解释为更加具体，细针密缕，细大不捐。精细化管理最基本的特征就是重细节、重过程、重基储重具体、重落实、重质量、重效果，讲究专注地做好每一件事，在每一个细节上精益求精、力争最佳。

二、精细化管理在高速公路实施过程中的要求

现代高速公路的管理，一方面要车主用户满意，强调以车主用户为中心；另一方面，要把职工满意放在重要位置，强调以人为本。泰井高速公路提出实施精细化的管理理念，就是要使职工满意，提高服务质量，并把满意的情绪和高质量的规范化服务带到工作中，从而使车主用户满意，高速公路更好更快发展的目的。

1.树立人性化管理理念

高速公路中的一线员工，直接为车主用户服务，实际上是高速公路的形象代言人，代表单位去接待车主用户。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为车主用户提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的规范化服务以及高标准的文明服务，这就要求高速公路加强人性化管理的意识。具体地说可以给员工一对一提意见、建议的机会；设立“员工建议奖”，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要等等。关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，高速公路才能取得好的经济效益和社会效益。

2.规范高速公路的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。精细化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。精细化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现精密、细致、规范，体现一种理性化的规范理念。制定并学习《精细化管理实施方案》、《精细化管理指导手册》等精细化管理知识，让精细化管理入脑入心，形成“规范在脑中，考核在心中，标准在手中”的良好习惯。

3.重视员工培训

培训员工，不仅能提高职工的业务技能，为单位带来更高水平的工作绩效，还可帮助职工培养勤奋好学的良好习惯，从而促进高速公路事业发展。同时，通过培训，一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态。另一方面，加强员工培训工作，能增强员工对高速公路的奉献精神，能接受高速公路的奋斗目标和价值观念，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到高速公路的管理中。因此，重视员工培训，对高速公路有着短期和长期的积极影响。

4.加强谈心沟通

在高速公路的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。实施精细化管理不是管理层单方面的工作，它的重要组成部分之一是信息共享，成果共享。其主要表现为：员工应熟悉高速公路发展的整体方针、思路、目标、理念、信息等，这不仅可以确保高速公路内部信息传达的顺畅和及时，同时也使员工为车主用户提供更好的服务。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成建、管、养、收工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通高速公路的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到怎么做、做什么对高速公路更重要。在实际操作方面，一方面可以采用召开所务会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。管理者也可以通过调研，深入现场等方式来及时地协调、解决工作中出现的问题。另一方面，管理者也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对单位的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

5、明确授权

管理从不同的角度出发,可以有不同的理解。从字面上看,管理有“管辖”、“处理”、“管人”、“理事”等意,即对一定范围的工作进行安排和处理。但是这种字面的解释是不可能严格地表达出管理本身所具有的完整含义。

精细化管理授予员工一定的权限。高速公路一线员工直接对车主用户提供服务，与车主用户面对面的接触最多，当车主用户有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，车主用户会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对高速公路的工作效率就会产生质疑，就会影响到高速公路的形象。如果能授予一线员工适度的权力，在工作中遇到一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给车主用户回复，灵活地解决，提高工作效率，做到车主用户与高速公路的双重满意。在授权的过程中，也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，分管领导要承担连带责任。

三、精细化管理在高速公路管理中的应用

在高速公路管理中，精细化管理的关键在于如何将精细化管理应用到高速公路的实际管理中，本文针对高速公路在建、管、养、收等方面如何实施精细化管理开展工作进行探讨，以起到以点代面和抛砖引玉的作用。

1、收费工作的精细化管理

‘精’就是切中要点，抓住收费管理中的关键环节，收费业务、文明服务。‘细’就是要把管理具体化，重点抓好考核、督促和执行。在收费工作中明确“对外”和“对内”的两个精细重点。对外，提高收费业务知识水平，提高文明服务，规范行为和职责，树立良好的窗口形象，用服务获得高效益和强竟争力。对内，规范内部人员管理，强化责任的落实，规范制度化，强调执行力。细化分解每一项具体工作，细化管理制度的多个落实环节，倡导求真务实的态度。具体操作上可采取多项精细化管理措施。如制定《周工作讲评会制度》，规定每周一作为讲评时间，总结上周工作、计划安排本周工作，及时汇总、处理收费过程发现的问题；完善《关于强化员工行为规范制度》，对会议规范、请销假规范、员工上岗规范都要做明确规定；加大绩效考核以及收费人员星级考评力度，分管领导考核站长、部门负责人，负责人考核员工，员工监督负责人，层层抓，层层管，体现“人人都考核，人人都被考核”的精细化管理考核原则。其中，着重强化管理人员工作考核标准，量化管理人员工作内容，检查考核管理人员日清日结、日事日毕的工作情况，全面反映工作内容、工作计划性及管理方法等措施。

2、车辆设备的精细化管理

在“三表一图一流程”的框架下，结合设备管理制度，认真制定设备工作流程，梳理管理制度，整合各种表格，力求考虑全面，制订准确，保证各项工作做到“事事依职责明确到人，人人按流程落实到事”。完善各项工作任务中的详细步骤，大力开展岗位练兵、技能比武等活动，提高业务技能。对工作流程进行认真梳理，仔细分析在实施中发现的问题和难点。经过修改、完善和提高，使各项制度、流程更具有科学性、实用性和可操作性。

3、监控系统工作的精细化管理

如何提升收费、监控系统技术含量、改善服务质量，使运营管理更科学、更精细，是摆在我们面前的一个问题。因此必须以精细化管理促进效能提速、服务提质。如：监控室处理特殊车辆及突发事件时，监控员既要接电话，又要下达指令，还要进行手工记录，车流量大时总是忙得不可开交。针对此种现象，信息中心根据不同的突发情况制定了规范的应急操作流程手册，监控人员严格按相关规程操作，达到快速、简便、科学、规范的效果。在信息中心转型为指挥中心的过程中。建立了路段公众出行信息网络采集系统，开通固话短信平台，建立高速公路网络广播指挥系统，从而形成为民服务的信息工作体系。针对绿通车查验，从精细管理入手，创新工作方式方法，采取无线移动音视频实时监控和网络视频同步传输技术，建立起绿通车现场查验、收费岗亭同步监督和信息中心监控员实时确认的三级管理模式，并通过视频服务器将查验过程图像进行存贮备查。既做到音视频实时移动采集，又能实现图像实时传输，还可应用到突发事件的处置中。同时诸如减少车辆滞留时间，加快通行速度；黑名单车辆处理；更好地发挥监控的职能作用；发生突发事件如何处置；提高收费、监控工作效率；提供有效准确的数据资料，有效治理逃漏费车辆等问题，应充分利用现有的收费、监控系统资源，用精细化管理理念，结合实际开发研制监控操作系统，开发的系统应具有操作方便，运行快捷，功能齐全等优点，适合广泛推广应用之功效。

4、节约方面的精细化管理

节约管理是一个全员参与的过程，只有每一个人都参与到其中，节能增效才能落到实处，才能发挥其应有的功能。如：为规范物品采购行为，最大限度地节约支出，提高物品采购的透明度，进一步强化廉政建设，制定《物品采购询价单》制度，优化材料采购流程，降低采购成本，通过不同的供货商提供的价格对比达到了节约成本的目的。在细节上完善，以节水、节电、节油、节约办公用品为重点，修订节能降耗管理办法。如在过道、楼梯、卫生间照明采用声控开关，控制路灯和景观照明，严格控制室内空调温度，减少使用一次性用品，从点滴做起，从自身做起，培养良好节约习惯等都起到良好效果。

5、制度建设的精细化管理

高速公路各职能部门业务广，应建立一套业务范围清晰、承办部门明确、工作步骤清楚、工作时限确定的工作流程，以提高工作效能。制度的制定应结合以下三点。一是激励机制。员工的战斗力是单位的血液，运转良好的激励机制是新鲜血液的保障，因此一个单位要想长期高效发展，就必须制定有效的激励机制，充分调动广大员工的积极性，将员工的利益与单位的发展紧密结合在一起。二是监督机制。良好的激励机制是单位发展的前提，良好的监督机制是单位发展的保障，单位的发展过程中，监督机制不可少且非常重要。三是考核机制。考核是对过程的判定与总结，是对员工的肯定与鞭策，是对单位制度的检索与改进，故考核机制一定要科学、严谨，以免影响单位的发展。

6、服务车主用户的精细化管理

高速公路是服务行业，应坚持以人为本，完善服务措施，根据时代的变化，不断满足人民的合理需求。应推行社会服务承诺制，不断改善服务设施，增加服务功能，为服务对象提供优美、舒适、快捷、方便的服务。对服务对象、服务态度、服务质量、服务标准提出了明确的指标，对服务工作效率和服务工作质量提出限时办理、准确无误的新要求，有利于推行规范服务和规范化科学管理。具体来说一是加强道路养护，提高养护时效，从被动养护到预防养护，从经验养护到科学养护，保证通车快捷，让顾客走得通畅。二是从利于交通安全出发,完善道路标志、标牌，增设防护设施，保证标志、标牌鲜明醒目,提高道路的安全性能，实时变换可变情报板信息,以利驾驶员随时了解道路交通现状和路面情况，让顾客走得安全。三是推行文明执法，文明收费，让顾客走得满意。四是拓展服务领域，创新服务手段，完善信息服务系统，增加生活服务设施，开发救援服务系统，让顾客走得开心。五是美化道路环境，细化服务措施，让顾客走得舒适。

结束语 实行精细化管理是一项长期、艰苦、细致的工作,要由浅入深,循序渐进,不能一蹴而就。如果仅仅是走形式、走过场，精细化将会成为空中楼阁，失去其应有的意义。泰井高速公路在实践中针对新情况、新要求,坚持从实际出发,建立了一套科学、规范、操作性强的精细化管理制度体系,并使其根植于管理创新之中,渗透到日常管理之中,为实现科技交通、效能交通、现代交通提供有力的保障。

第三篇：规范精细化管理

规范精细化管理，是企业死亡的开始

正文部分

作为一个顾问，应该是致力于帮助企业实现规范化管理的，为什么今天要自挖坟墓来谈这个问题呢？

从103年前的泰勒科学管理开始，管理学以分工和明确职责拉开了提高效率的序幕，几乎所有企业都在发展过程中致力于管理的规范化和精细化，他们追求严密明确的分工和细化到位的流程来固化工作，追求完美管理来提高组织效率，这一切似乎都很正常的走过103年。但是到了今天，这些反而成为了制约创新和发展的力量，组织的活力在规范化背后荡然无存，一切都按部就班，那些按部就班的职责和流程几乎十几年都没有人质疑和优化过，死亡就这样开始了。我们可以列举无数这样的案例：我相信诺基亚的制度和流程是规范的，朗讯更是，柯达也无可厚非，这些当年的伟大企业却一个一个倒下。今天的中国，很多所谓管理规范的外资企业也正在失去竞争力，那些一个报销流程都要从大陆转到美国总部去审核的所谓完美管控流程的企业，只有等死了，那只是时间问题。

这就是管理的灰度，即管理不是黑，也不是白，管理是一个艺术问题，不是技术问题，管理的提升过程必须结合企业发展阶段和发展战略，一切的管理都是为业务服务的，不能因追求其本身的完美完善，而忘记管理的本质是为客户创造价值这个基本原理。

今天企业的成功，一是企业的内在活力，二是企业的客户创新能力，这二者是因果关系，是活力决定了客户创新能力，而活力的创造过程必须解放员工的思想，突破制约员工活动的掣肘环节，任何制度和流程，只要是制约员工创造力提高的，都必须改革和让路，那些一成不变的制度和流程，正在成为员工的习惯，而诸多习惯的积累就会成为习惯势力，这个习惯势力是创新力的死敌，每个势力都会扼杀组织的创新力。

这就是问题的根本，比如，为什么一个完全基于客户需求分析流程走完的产品开发规划可能是失败的？因为员工只是在走流程，他们没有灵感和对产品的爱，这样的流程走完了，产品也就死了，因为里面没有人的活力。为什么一个绩效管理流程走完后，绩效并没有改善呢？因为管理者没有真诚的和员工对话与沟通，只是走流程，完成了考核打分，考核结束了，企业距离结束也不远了。

规范和精细化的管理背后，还透着泰勒科学管理的身影，这种管理思维固执的认为员工不是人，员工本质就是机器，一切规范好之后就让他们执行，不需要他们思考为什么这样执行，所以很多精细化的工作其实让一个高级知识型员工干的活是很低级的。我在一些大公司访谈员工时，他们就这样告诉我：“蒋博士，很惭愧，我的工作很简单，只要是个人就可以干，不需要我这样的硕士。”我确实惊讶的发现他们的工作真的已经被分工到破碎，这种分工基本扼杀了任何员工的创新力，他们拿着高薪做低价值工作，他们的生命和组织的生命都是被煮青蛙。

规范化管理的背后正在让组织远离客户。因为那些所谓的规范流程，很多都是控制导向的，是老板导向的，是不犯错误为导向的，每个人以安全和低效来走完流程，只要不出事就是胜利。所以一个采购流程的目的是防腐败，但是不考虑采购成本和采购周期，一个KPI考核流程会关心预算是否准确达成，不会关心预算的效果，所以很多企业，尤其是国企，就是前面不花钱，年底突击花钱，因为他们要完成预算，控制完美的完成预算，这样才能实现规范，第二年继续申请多一点的预算，这种规范化让每个员工都谨小慎微，如履薄冰，他们不会关心客户的需求，只会注意不要出事为安全底线，当一个企业客户被忘记的时候，再多的规范只能让老板孤芳自赏。

所以每次我作为顾问，当遇到客户希望咨询实现规范化管理的时候，我都会提醒客户，如果你可以人治，希望你再人治一段时间，再走远一些，规范化管理本身是需要成本的，而规范化管理的度，需要一个持续变革的过程才能实现，有时可能还需要矫枉过正，这个过程你可以承受吗？

那什么是突破规范化管理的制约，实现组织新的成功的奥秘呢？

有这样几个字：聚焦客户、简化管理、活力创新，实现价值。

当我们面对破坏性创新和差异化市场激烈竞争，希望以所谓规范化和精细化实现竞争力的时代已经过去，今天我们需要化繁为简，重新回归管理的本质，就是为客户创造价值这一句话，没有第二句。

一、聚焦客户

这里我强调是聚焦客户，而不是聚焦战略。聚焦战略本身没有错，但是聚焦战略的关键点是聚焦客户，任何忘记客户的战略都是扯淡和自我安慰。

聚焦客户的本质就是一切管理的出发点和归宿点都从客户来，到客户去，就是端到端思考客户价值。聚焦客户的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦规范，一切的管理都要思考这是否对客户价值的提升有帮助，是否是客户需要的，是否是客户未来需要的，就算战略管理的设计都是如此，一切战略的出发点和归宿点都是客户。所以我这里不提聚焦战略，就是怕我们天天沉迷于谈战略，忘记战略的出发点是客户，而是关注老板的思维，以老板的思维局限性来制约战略。聚焦客户不是空谈，我建议每个企业去思考你的客户的需求是什么，客户要时间快、要正确的产品、要有价值的创新、要低成本、甚至要免费、要更加容易做生意，这些需求你关注了吗？你的哪些组织、管理流程和机制在满足这些需求？

任何不是满足这些需求的流程和组织都应该被干掉，任何不是满足这些需求的战略都要重新再定位，我发现几乎所有的常规的战略规划都仅仅关注自身的财务改善，即新年准备规划多少收入、多少利润、多少费用的，这些都是以我为中心的战略，不是客户导向的战略，如果你不能关注你让多少客户成功，多少客户实现价值，那你的战略就是孤芳自赏，这样的KPI都应该被淘汰。

二、简化管理

当你实现了聚焦客户这四个字后，就是简化管理的开始。

简化管理的本质是把书读厚，然后读薄。那些不是为客户服务和战略服务的管理制度和行为，能不做就不做，能简化就简化，简化的背后是突出每个管理的本质，而不是简单删除，哪些管理是需要我们反思的呢？

请检讨每家公司的那个汇报材料PPT，是不是足够精美，如果精美，请简化，PPT不需要漂亮，需要说清楚问题即可。

请检讨每家公司的会议，这些会议是否可以简化，哪些会议应该缩短时间，减少人员，拉大频度，不需要开的会议就不开，会议正在吞噬我们的时间，多一点时间关注客户比一切都重要；

请检讨每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做绩效目标制定和沟通，减少考核，不要以考代管，是否可以只做组织绩效管理，而不做个人绩效管理？是否可以只考核管理者，而不考核员工？任何希望考核能够解决管理提升的想法都是幼稚的；

请检讨每家公司的培训制度，是否可以减少一些培训，多一些学习和研讨；

请减少每家公司的KPI，突出重点，不是一大堆考核指标，然后安排一堆人去收集和统计分析，这些都是在浪费时间；

请检讨每家公司的每个流程，是否可以减少审批，是否可以多一些并行和知会环节，少一些检查环节？请检讨你们的上下班打卡制度，是否可以让员工不打卡来上班呢？

等等等等，还有无穷的类似管理，正在吞噬我们的时间和精力，让每个管理者陷入管理原来就是忙盲茫的误区，我们需要让管理回归简朴，让管理找到本源。

三、活力创新

简化管理的目的就是为了活力创新，活力创新就是要通过简化管理，让每个员工找到创业的活力，让每个员工虚拟创业，坚决打破流程和部门的约束，建立更多的跨部门团队和创业小组，用生态和投资的理念管理每个部门和每个团队，让每个团队焕发活力，在活力中找到创新的亮点，让这些创新去突破持续性创新的制约，实现破坏性创新。

活力创新的思维也体现在创新不是规划出来的，不是市场部门需求调查出来的，而是通过员工的活力迸发实现出来的。每个员工都被激励，他们的内在潜力得到爆发，员工不是为了工作去创新，而是为了兴趣和快乐去创新，这些员工将成为产品经理、项目经理、方案经理，这些员工将成为公司发展的中坚力量，管理者的使命不是管理他们，而是为他们搭台唱戏，请他们思考和表演，管理者成为他们的服务员。

四、实现价值

什么是管理，管理就是资源投入实现价值转化的过程，活力和创新的目的最终要回归价值，这个价值就是客户价值，每个企业在实现客户价值的同时，实现企业价值和员工价值，最终这十六个字实现PDCA的循环。

关注价值的同时要撇开简单的财务提升，每个企业当你看到利润增加和收入提高时，请你不要太早高兴，请思考这些财务指标的提高是是否以客户价值实现为前提？如果你只是营销手段越来越好而提高收入，但是客户正在流失；如果你只是由于产品价格越来越高而收入提高，但是客户正在流失，这些价值都是假价值。

这十六个字是因果关系，是相互承接的，一切的管理都要忘记概念，回归本质。

第四篇：物业精细化管理“手册”

物业精细化管理“手册”

物业精细化管理“手册”

第一篇：工作流程及服务标准要精细化

一、拾遗管理

写字楼内的保洁员在清洁15层洗手间时，发现在4号卫生间内挂衣钩上有一女式皮包，于是拿起包找到该层的几家公司去询问，结果没有找到失主，于是就将包暂放到工作间内，打算清洁完自己所负责的楼层后再交到管理处。此时失主赵女士走到一楼大堂处忽然意识到未拿包，马上返回洗手间却发现包不见了，看到公共通道做清洁工作的保洁员，就上前去询问，才知包已被她收起来，于是认为保洁员私藏客户的物品，投诉到管理处。

精细化操作建议：

1、为规范员工的拾遗管理，应制定完善的失物上交和认领程序，建立相应的拾遗工作流程及管理制度。员工在拾到物品后，—定要及时上交公司统一处理，并马上告知公司服务台，由服务台通知楼层秩序维护员或监控中心来协助查找失主，有广播条件的通过广播寻找到失主：

2、找到失主后，失主应说清包内物品，证件、现金等，并凭有效证件认领，办理认领及签收手续，并且失物认领记录要健全，以备日后查找；

3、如果找不到失主，服务台可以把物品登记在宣传栏上或公告栏上，以方便顾客查找；

4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”等提示牌。

二、搬家管理

写字楼的货梯里出来几位搬抬办公桌椅、电脑等物品的搬家公司人员，被门岗秩序维护员拦住，进行登记并询问，同时索要该公司搬运大件物品的放行单。其中一位称是12层的业主，秩序维护员立即用对讲机联系收费人员查询此业主情况。收费人员回复此房间已被业主出租，租户并未向业主告知搬家之事。门岗秩序维护人员当即向面前的“业主”再次询问，此人最后不得不说出自己不是业主而是租户的事实。没爹久，业主本人已到现场，原来租户欠业主租金，想提前—个月搬家一走了之。

精细化操作建议：

1、租户搬出大件物品，须有业主的书面许可或相关证明，物业工作人员要礼貌核查放行物品与业主开具的放行单列明的物品是否相符，放行单必须有业主签名及公司盖章，不相符的只放行单据列明的物品，如业主不在场，一定要确认确实是业主开具的放行单；

2、如没有办理有效的放行手续时，应要求物主在办理有效放行手续后放行；

3、如是业主给管理处打来的电话，告知是自己同意搬出的，请物业予以放行，切记一定再次仔细核实业主的身份，如让对方报出业主的身份证号、工作单位、家庭人员等等情况，确保万无一失；

4、业主资料要建立齐全，业主住宅、办公电话及手机号码、住址、单位等均应记录并及时更新，是否自用及租赁、租期具体时间要准确详实。真实完善的业主资料将会有效地避免无法与业主取得联系的情况，以及交费对象变更致使物业费未及时缴纳情况的发生，同时事先要对公司营业执照及企业资质等证件进行查阅，防止不规范的公司入驻所可能导致的不按规定缴纳物业费的现象；

5、物品、业主经核对无误后，当值人员应及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上；

6、同时要加强物业工作人员特别是秩序维护员对业主的公司工作人员或家庭成员的熟知度。

三、装修管理

写字楼内一租户入驻，履行验房及装修审批程序后，在装修时，发现天花板内布线较多，于是找到管理处予以解决。维修人员推测是前租户装修后导致的，管理处负责将天花板布线情况进行恢复。

精细化操作建议：

1、入驻流程及退房流程应明确，对验房的具体内容及要求应清晰全面；

2、退房时需对应入驻及装修的具体情况进行检验，以防漏项；

3、相关流程做好记录，并有负责人签字，对特殊情况要予以标明；

4、加强维修的巡视检查次数，提高服务质量。第二篇：维修讲解及记录工作要精细化

一、维修程序

写字楼内一业主入驻不久，办公室里的小套间门锁不能开关了，于是给管理处打电话，要求赶快检查维修。维修人员立即赶到，熟练地将锁芯拆掉，换了新的安上。钥匙一开一试，门锁正常，故障排除了，于是给业主开了单据收取维修费用。不料业主坚决不付，认为维修人员未经检查测试，怎么就确认是这个锁芯的故障呢?定然是写字楼内这种故障太多了，由此说明房地产开发公司选用的门锁以次充好，应该由房地产开发公司支付这笔费用。维修人员拿着管理处近期的维修记录，请业主查看，证明写字楼内出现此类故障并不像业主所说，业主这才解除疑虑交了维修费用。

精细化操作建议：

1、首先向业主讲明故障原因、维修方式和收费标准，经业主同意后再进行维修；

2、每次维修结束要做好工作记录，以便关键时刻能派上用场；

3、物业管理服务工作要讲究时效，如果事先将工作做细，则事后会规避诸多麻烦，同时也会取得客户的信赖和认可。

二、维修方式

某日一业主投诉所住单元楼道内的声控照明灯多处有不亮或长明现象，管理处随即通知了地产公司进行更换和修复。因施工人员紧张，四天以后才能修复。又因该小区二期工程未竣工，地产施工人员通过管理处的协调，同意尽快在两天后处理此事，管理处安排维修人员。两天内，对长明灯白天将电源断掉，天黑前再将电源连接上。

精细化操作建议：

1、暴露的照明灯电源在修复之前。其附近一定要有警示标识，必要时应有保护措施。以文字形式告知业主，严防有触电或漏电现象。

2、加强巡视检查次数，提高工作质量。第三篇：安全巡检工作要精细化

一、火情控制

某商场内一专卖厅新开业，在装修过程中，因施工人员违章操作，未及时清除易燃物品，导致电焊火花将碎木屑引燃，突发火情。正在巡视中的秩序维护员立即就近取用灭火器材迅速扑火，不料火情有进一步发展趋势，秩序维护员一边呼叫邻近工作人员参与控制火势，一边呼叫消防管理中心主管和相关人员前往扑救。

精细化操作建议：

1、增加装修现场及安全巡视频次，提高监督力度，必要时维修人员与秩序维护人员协调联动，内部保持沟通渠道畅通；

2、加强对装修工作的审批管理，对违章操作的情况在审批时进行告知并控制；

3、制定完善的消防管理体制，配备合理的秩序维护人员，定期举办消防演习；

4、将业主培训纳入公司整体培训体系，加强客户消防知识的宣传。

二、规范使用用电器

某商场一品牌专卖厅内射灯突然着火，事后经物业管理处工程维修人员检查，起火原因是射灯镇流器过热造成的。在专卖厅装修前，因其射灯不符合《装修管理规定》，物业管理处曾对该业主下发《装修违章通知单》建议整改，未被业主采纳，工程维修人员将不整改的害处告知其工作人员及店铺业主，业主并未听取。直至发生起火事件后，专卖厅的负责人才按要求进行整改。

精细化操作建议：

1、加大现场装修安全用电的巡检力度，对违规用电坚决予以查处，从根本上避免火灾事故的发生；

2、物业公司应严格履行审批、验收程序，对不符合规定的装修，及时采取措施，令其整改，消除潜伏的隐患，确保安全。装修前提出专业的、富有建设性的意见，避免违章现象的发生。若违章已经发生，针对不同人员采用理性的、柔性的或刚性的意见来说服装修者停止违章行为，并提出积极的整改意见；

3、不合格、不符合标准的开关、镇流器、电线、灯管等存在安全隐患，对业主加强安全意识教育和宣传，同时业主不应存在侥幸麻痹心理，要严格按照《装修用电管理规定》执行。

第四篇：清洁服务工作要精细化

在商场二层的休息厅内，餐桌旁一位小朋友突然将冰粒饮料碰翻在光滑的通道地板上，没过多久一位老年顾客在此经过，未看清地面的饮料而摔倒在地，家人找到管理处要求为老人进行体检。

精细化操作建议：

1、保洁员应立即采取紧急措施，置放“请绕行，防滑倒”的标识牌，并及时进行清洁；

2、如不能及时摆放标识牌，可临时用椅子等障碍物放在洒落的饮料上，或工作人员站在泼洒的饮料处附近，告知顾客小心绕行，并迅速转告保洁员立即清洁；

3、增加保洁员的巡视频次，或者在客流高峰期内合理调配。第五篇：钥匙领用、借用、使用及归还

写字楼内有业主办理入驻手续后，领了钥匙由工作人员带着去验房，但钥匙无论如何也打不开房间，业主因急于入驻而与工作人员争吵起来。工作人员一边安慰业主并致歉，一边派维修人员火速换上一副新锁，当场验证后，业主才放心的领走钥匙。

精细化操作建议：

1、房屋在接管验收时，钥匙一定要进行核对，确保接管的钥匙准确无误；

2、核对钥匙时务必做到将每把锁的每一把钥匙——试开，而不能抽查；

3、如果发现钥匙与门锁不匹配的情况。应该马上采取措施进行更换；

4、钥匙由专人负责保管，做好记录并有发放人和领、借、使用人的签名，以及借出时间、事由和归还时间，当面清点，发放人在限定时闻内负责追还；

5、钥匙一律存放在指定的钥匙箱内，由专人负责发放：

6、交还钥匙时，应履行清点的程序，确保交还的钥匙准确无误，并双方签名；

7、租户或业主领取钥匙的记录，要区分于领、借、使用人的记录。来源：现代物业

第五篇：高速公路公司的精细化管理

高速公路公司的精细化管理

《河南科技》段玉明

精细化管理是一种先进的管理文化和管理方式。全面实施精细化管理是高速公路运营管理科学发展的要求，是高速公路运营管理提高整体服务水平的重要举措，也是一个现代化企业迈向成功的必经之路。本文笔者结合某高速公路公司实施精细化管理的措施和方法，对高速公路运营管理工作所实施的精细化管理做一浅述。

一、精细化管理的内涵和基本方法

精细化管理的内涵：精确定位、合理分工、细化责任、量化考核。精确定位，指对每个部门、每个岗位的职责都要定位准确，对每个系统的各道工序和各个环节都要规范清晰、有机衔接；合理分工，指细分工作职责和办事程序，从而建立制衡有序、管理有责、高效运行的内部管理系统；细化目标，指通过对各部门的责任细化，建立完善的内部管理制度；量化考核，指将各部门的经营目标数据化、经济责任具体化，对运行行为与结果进行控制的一个过程，考核时要做到定量准确、考核及时、奖惩兑现。

精细化管理有以下八大方法：“细化”—精细化管理的前提，“量化”—科学见于计量，“流程化”—管理始于流程；“标准化”—绩效始于标准，“协同化”—高效来自于协作，“严格化”—控制在于严格，“实证化”—真相见于实证，“精细化”—优势来源于精细。

二、实施精细化管理的有效途径

现结合某高速公路收费站“五精四细”的精细化管理方法对精细化管理的有效途径进行详细阐述。

1．五精。

一精：精神。“以职业风范成就事业，以专业能力创造价值，以敬业精神赢得感动。”该高速公路员工始终以客户为第一，力图通过便捷、高效、顺畅、细致的服务满足客户需求。

二精：精华。通过六年多的收费运营，该高速公路收费站在2008年取得了颇多成绩，先后获得“省级青年文明号”、“市级青年文明号”、“省级工人先锋号”等荣誉。

三精：一个收费站能够得以稳定发展，其根基就在于和谐氛围的创造。而如何营造和谐氛围，这就需要和谐意识的传输与培养。使每一位收费员意识到“和谐”的价值所在，从而唤起收费员对构建“和谐收费站”的责任心与使命感。

四精：精通。收费业务不难操作，但要做到精通业务并非易事。加大员工的培训力度；定期召开中队长会议，为各种队、各部门之间提供沟通交流的平台，做到从站长至每一位收费员都精通每一份政策文件，精通每一笔收费业务。

五精：精密。分工精密才能确保执行力，各项工作落实

到人才能将各项工作落实到实处。

2．四细。

一细：细化制度。将每一项制度细化，达到制度落实到位，责任落实到人。将公司收费任务量化分配给每个班组，做到人人头上有指标、有压力，从而实现加压驱动的目的。

二细：细分收费站每一个岗位和职能梳理各个环节，明确岗位职责。合理分配，做到分工不分家，确保收费站各项工作的顺利开展。

三细：细化分配每一项任务，积极响应上级号召，深入开展每一项活动。每一项活动的开展情况都有相应的质量管理记录，活动任务从计划到实施再到总结，都在上级领导的大力支持、相应的领导小组的领导与全站人员的积极参与下顺利开展。

四细：细心对待每一位过往司机。从刷卡收费到后勤保障，雪野收费站全体人员都细心对待，正确处理文明服务与应征不漏的关系，将“六个一样”落实到工作过程中。

“精细化管理”充分体现了该收费站质量体系的严实、过程的严格、工作作风的严谨，真正在实际工作中做到了精心安排、精心管理、细化目标、细分责任、关注细节、上下统一的良好局面。通过完善的管理，不仅使高速公路工作人员技能得到强化，也使整体管理工作上了一个新台阶。