第一篇：感受台湾医院的人文理念(原创)
感受台湾医院的人文理念（原创）
当做一个知、情、意、行并重的生命个体，一切从尊重人的情感需要出发。人文意识一旦形成，就会融入人的各种行为，表现在生活和工作的一言一行、一举一动、一颦一笑之中。在所有的人文活动中，就会永远存在着一种对人类的关怀，对事业的激情。在所有台湾同行的讲座中，至始至终我没有听到他们说过一次“病人”这个词，取而代之的是“家人”、“长辈”或“爷爷、奶奶、叔叔、阿姨”等各种亲切的称呼。聊起病人，感觉他们就像是在娓娓诉说自己家的亲人，不但熟知姓氏名谁、性格爱好，而且还会熟悉他们的家人、亲朋好友，甚至家中饲养的宠物，听起来是那么的自然，毫不做作。
二、设施彰显人文
据介绍，台湾医院的外部建筑大都不是十分豪华，各类标识看上去甚至略显杂乱，但内部装饰肯定会精雕细琢，温馨宜人。不强调医院特征，而是向酒店、居家风格靠拢。宽敞明亮的候诊大厅，人性化的挂号、取款设备，伸手可及的座椅轮椅，随处可见的精美书画作品、便利商店、茶室餐厅、祈祷室等服务设施，最大限度的减轻了人们身处医院的紧张、焦躁情绪，使得无论是就诊病人还是探视家属，都能心平气和地等候或接受任何诊治。我想，这对构建和谐友善的医患关系，肯定是百利而无一害。
三、细节诠释人文
台湾医院的宏观设计温馨无比，小细节处理更是无微不至，可以说一砖一瓦、一草一木都彰显着人文气息。从服务流程的设置，到人文气息的营造；从就医过程的隐私保护，到临终前的人文关怀，时时、处处让人感觉温暖。室内的色彩、灯光多为暖色调，与室外的绿树成荫、鲜花成簇相互映衬，大大弱化了诊疗空间的特征，强化了艺术空间的感受；弱化了紧张的医疗氛围，强化了生活化的休闲氛围。还有，洗手间的扶手、马桶的高低、统一的电梯编号、楼梯坡度的考虑，以及各种道路、台阶和门的无障碍设置，都十分人性化，就连每一处拐角、每一个楼层、每一个科室、每一个厕位，都会有显眼的指示或温馨的提示。目的就是能让前来就医的人们轻松到达想去之处，而不是所到之处南北不辨、东问西找。
四、管理体现人文
台湾医院在关心关爱服务对象的同时，也非常注重对员工的人文管理。他们会及时了解每一位员工的家庭情况、思想动态、情绪变化；会给每一位员工祝福生日或请他们的家人到节假日值班的岗位一同进餐庆祝等等，并且会想方设法给他们创造展示职业外其他才艺的机会。比如，通过医院走廊或其他可利用空间，布置职工文化墙，陈列他们的书法、绘画、摄影等作品，传递“爱与感恩”的医院文化主题，同时也提升员工的自信心和荣誉感。不难想象，当员工感觉自身的价值和能力得到充分释放的时候，其工作的热情和积极性、主动性肯定会毫无保留的释放出来。
第二篇：人文关怀--医院服务理念
人文关怀
---医院服务理念
随着社会的进步，人民群众的健康意识不断增强,对医护人员的要求也不断提高,除医疗技术外，服务质量、服务艺术也是患者选择就医的一个重要方面。就医环境、优质护理、文明礼仪、健康宣教等一系列的人文关怀措施，更好的满足了患者的就医需求，为提升患者的满意度起到了重要作用。
创建整洁的住宿环境。要在硬件设施上下功夫，使住宿环境上让病人感到家的温暖。尽一切努力使患者在温馨和谐的氛围中得到精心周到的照顾，这要求门诊及病区环境干净、舒适、安静，标志清晰，设施方便、安全，环境布置美化。
提供专业的服务计划。要积极想患者之想，做到细致入微的关心患者。护理服务最理想的状态是应敏锐地察觉出各种患者不同层次的需求并予以满足。除了了解患者的文化背景、民族信仰、生活习惯、需求层次因人施护外，还应认真评估判断出每位患者心、身护理问题，制订出个体化护理方案，认真实施，真正把整体护理落到实处，使每位患者处于心身的最佳康复状态。
加强严谨的工作态度。要树立质量就是生命的观念，确保护理安全。护理人员要为患者提供优质、高效、便捷的服务。规范护士各种操作规程，努力提高护士业务素质。在病情观察上要唤起护士责任意识，培养其有意注意的品质，以形成护士敏锐的观察能力。鼓励和倡导护士团队协作精神，弥补和防范护理缺陷。强调护理的预见性，积极预防和解决患者潜在的和现存的护理问题，最大限度地保证患者的安全。
创建文明的沟通方式。护理礼仪绝对不是单纯地仅表现在护士的外表，更不是局限于面部的修饰和站、立、行、走等方面，护理礼仪的本质是做人的问题。护理服务对象是一个特殊的群体，其心理状态更为敏感与脆弱，对于护理人员的一举一动，护理工作中的每个细节问题，都可能引起他们不同的情绪反应。一方面患者入院时投以微笑，并亲切地做自我介绍、环境介绍，消除患者因陌生而产生的不安情绪；及时询问病情、耐心地回答问题、细致地讲解作息制度及注意事项，帮助患者尽早完成角色转换；一句温暖的话语，一个自然、亲切的表情，都可以有效地排除患者的紧张、焦虑心情，积极地配合各项治疗与护理。避免了长期以来，护患关系一直停留在单纯的打针、发药、机械地执行医嘱，完成一些技术操作和简单的生活护理上，护患之间缺乏应有的沟通和交流。另一方面门急诊窗口人员要使用文明用语。每天窗口都会接待患者及其家属近千人，各种各样的人都有，所以就要求工作人员必需文明用语，注意处理说话的方式，对于病人不明白不理解的情况必须无条件的解释，一遍两遍甚至三遍。在药房窗口，有些病人在边打电话边拿药，在交代完用法用量注意事项之后，他打完电话然后一句“没听懂”，工作人员依旧还得重新讲一遍并不抱怨，因为大家都知道，在医院的窗口工作，这样的事是难免的，控制好自己的情绪，摆正自己的心态是最重要的，这样才能去面对每一个患者，才能更好地为患者服务。创建温馨的亲情环境。首先要把患者当作亲人来看待，除关心和解决他们的生活需要外，要着重在一切护理服务中体现对患者的尊重，即尊重患者的隐私和其他权利。要学会理解患者，要求护士学会换位思考，要有良好的人际沟通能力，并不断地给患者以心理上的支持和安慰。其次要把患者看成正常人来看，有人际交往，获得信息的需求，除了合理地安排患者会客、娱乐外，医护人员有责任回答患者对用药、治疗、费用各个方面的提问。
拓展健康教育途径。全面健康教育的形式不仅仅限于护士的一张纸和一张嘴，现代科学技术的运用更加有利于增强患者及家属的参与热情，提升健康教育工作效果。通过评估患者及家属的学习能力及学习内容，勇于创新，大胆尝试，一方面开设患者课堂，专业护士讲解，灵活采用ppt形式向患者及家属讲述疾病相关知识，文字和图片的结合让患者及家属耳目一新，抛弃艰涩的医学术语，使健康教育知识生动、形象，现场的气氛也异常热烈。另一方面科室自制的健康教育 “爱心手册”，对患者进行“一对一”的健康教育。责任护士根据每位患者的情况进行评估，针对其饮食、锻炼、药物用法、心理等方面进行针对性讲的解和指导。对每位术后的患者，病区会下发患者随访本，便于患者出院后的疾病治疗。通过专业护理人员的细心讲解专业指导，能够提高病患者及其家属对相关医疗知识的理解水平。通过专业护士绘声绘色的讲解相关疾病及保健知识，使患者及家属受益良多，达到了很好的健康教育效果。
激发热情的工作动力。重视对员工的人文关怀，提出“工作更有成就、生活更加幸福、人格更有尊严”的对内文化管理理念，从关注员工主体地位入手，关心员工职业成长、帮助员工事业发展、丰富员工精神生活、体谅员工家庭困苦，建立健全赏罚制度，对工作标准高，责任心、事业心强的人员应予以奖励，对工作消极懈怠的应予以处罚，真正形成“让不干事的想干事，让想干事的干成事”的良好氛围
完善卫生法规和制度。在医患双方，都有共同的利益和自身的利益，各方面都要遵守卫生法规。在医务人员自身素质提高的前提下，卫生法律法规的完善是必须的。要有统一的、有说服力的、比较公正的、有权威性的、真正能起到约束双方呵解决矛盾的法规。对行之有效的规章制度，应该严格执行，这是确保医疗服务质量的法律基础。还要借鉴国外的先进经验，结婚实际加强我们的管理体系。
医院实行多方面建设理念，不管是从硬件设施，还是软件设施，不管是从制度建设，还是文化建设，都要从就诊的每一个细小环节、每一个诊疗过程为患者考虑，进一步提升了医疗服务效率、让人性化的服务涵盖到医院工作的方方面面。总之，我们要把“以人为本”的服务理念和实践贯穿于整个临床护理工作中，用爱心和责任心去关爱我们的每一位患者，实行人道的、人性化的护理服务，不断推进和提高整体护理质量。
妇产科：郭雅婷
2014年4月8日
第三篇：创新医院管理机制 弘扬医院人文理念
创新医院管理机制 弘扬医院人文理念
现代医院的管理归根到底是如何对员工进行管理、怎样对患者提供服务，都归集到“人”这个基本要素上，他决定着医院发展的方向和趋势。而注入了人文精神、赋予了人本思想的团队，必将激发出无限的生机和活力。近年来，我院围绕“人”来开展工作，历经了从“在压力中寻找差距，理清思路，规划愿景”，到“保持适度压力，寻求医院快速发展”的思想转变，完成了“告别陋习强素质，规范行为树形象”到“人文医学医学人文”的理念转变，实现了“要我干”到“我要干”的行为转变，干部职工精神面貌发生了根本的变化，迸发出强大的向心力和凝聚力，产生了巨大的工作动力及热情，医院实现了跨越式的发展。
1、培植医院文化凝聚人
通过转变职工思想观念，运用活动载体，着重细节管理来形成独特的医院文化。“失去一个机会，落后的将是一个时代”问题的大讨论、外出参观考察使全院干部职工认识到自己的差距，并把无形的压力转化为有形的动力，“做好当前，规划好未来，从容面对压力，加快工作节奏，实现跨越式发展”成为全院干部职工的共识。在确立以建设基本现代化医院和创建“诚信、平民、满意”医院为共同奋斗目标的基础上，通过“告别陋习强素质，规范行为树形象”活动的开展、“友情提醒、温馨提示”标语的征集、“无红包医院”的创建、“三好一无”及“三零一无”科室的评比、人文医院及医学人文的讲授等，努力培植“院兴我荣、院衰我耻、院强民富”的集体荣誉观，使职工的自律意识进一步提高，医院的社会形象进一步好转，医院综合满意度跨入泰州市二级医院前三名，创建“无红包医院”工作顺利通过泰州市的检查验收，并荣获“兴化市市属十佳事业单位”称号。
院报的发行，网站的建立，医院首届职工运动会的成功举办，5.12护士节系列活动的开展，“天使之春”大型晚会的筹办等丰富多彩的文体活动的开展，丰富了职工的业余文化生活，在潜移默化中形成了团队精神，提高了协作、互助、友爱的品质，提升了医院的软实力。从细节中寻找管理的突破，强化执行力。落实规章制度，狠抓常态管理，提高目标意识，把小事做细，细事做实。连续推出常态管理的主题活动，通过管理推进良好习惯的养成和全面素质的提高，以形成一个人人都具有使命感、责任感、参与感和成就感的命运共同体。
2、创新医院机制激励人
立足管理建院、科技兴院、人才强院、法治立院四大战略，医院紧紧围绕构筑人力资源、分配制度、成本核算、质量管理四大体系创新工作机制。
建立人力资源管理体系必须以员工队伍的建设抓突破。我们通过推行聘用制和岗位管理制度为内容的人事制度改革，强化专业技术职务评聘分开，使员工具有努力工作、奋勇争先的压力；通过新一轮的中层干部竞争上岗工作，把最合适的人放在最合适的岗位上，最大限度的实现人力资源的价值和效能；通过加大高层次紧缺人才、实用型人才和技术创新型人才的引进力度，为专业人才队伍的建设增添了发展后劲。
积极探索以工作质量为导向、成本核算为基础、综合考核为手段、提高积极性为目的的奖金分配原则，建立不同的分配体系，拉开部门之间、人员之间的差距，试行年薪制，使分配向临床一线、重点人才倾斜。根据医院重点目标，按任务要求科学评选集体单项奖，并从不同层次采取物质激励与精神激励相结合，个人激励、团体激励和组织激励相结合的方法，在全院树立标杆，形成比贡献、比安全、比质量、比行风、比创新的创争氛围。
积极引进成本核算软件，以科室为单位实行全员、全程、全方位的科室成本核算管理，将科室的成本消耗与科室、个人利益直接挂钩，增收节支、减支增效，改变粗放型的经济管理模式，合理利用医疗资源，建立节约型医院。
以流程再造为基本点，通过管理流程再造、作业流程再造、服务流程再造、保障流程再造努力构筑质量管理体系，切实提高医疗服务质量。
3、弘扬医院精神感恩人
以打造一个“诚信、平民、满意”医院为目标，坚持“病人满意、员工爱戴、同行尊重、社会认可”办院方针，把“以感恩之心关爱生命、关注健康、回报社会”的口号落实到实际工作之中。开展服务宗旨、服务知识、服务技能、服务礼仪的培训，制定服务对象评价制度，进行奖惩挂钩。在门诊科室推行“珍惜瞬间服务、提高满意效果”的活动，强化服务细节，改变问诊时间少、体格检查少、医患沟通少、检查用药多的现象；医技科室推行限时服务，减少病人等候时间；设立用药咨询窗口，为患者提供合理的用药指南。坚持开门办院方针，发放机关单位、患者满意度调查表，召开全院性公休座谈会、行风监督员座谈会等，进行出院患者电话访视及送医、送护下乡活动，开通24小时患者投诉电话，提高患者对医院的满意度和忠诚度。成立肿瘤、糖尿病、高血压患者俱乐部，推出我市第一个互动式访谈类栏目《健康伴我行》，使服务的触角延伸至医疗保健及疾病预防领域，满足了人民群众多层次的医疗保健需求。开展“献爱心、送真情”大型惠民活动，实行单病种限价管理，让利患者400多万元，把党的温暖送到了患者身上，充分体现医院的公益性质。
近两年，我院门急诊人次递增14.9%，住院人次递增15.4%，业务收入递增30.9%。医院管理的实践证明：一个被人文纽带拧在一起，目标明确、形成合力的团队，潜力无限。
第四篇：台湾医院学习体会
台湾医院培训学习体会
2014年10月19日我有幸随医院团队到台湾进行为期8天的参观学习，我们参观了四所规模较大的医院，分别是私立医院三家：台中中山医学大学附设医院、柳营奇美医院、嘉义长庚医院，公立医院一家：高雄荣民总医院。并与台湾的医护人员进行了面对面的交流，几家医院的专家为我们介绍了台湾医疗卫生体系、医疗资讯化作业、医疗品质管制、台湾健保制度、医院感染管制、人力资源作业管理、住院照护等。通过学习交流，初步了解了台湾医院管理模式及发展现状，感受颇深。现将学习体会汇报如下：
一、台湾医疗体系发展
台湾医疗资源非常充足，民众就医方便。台湾医疗环境的变迁经过了4个时期：
1、公共卫生时期（1945-1970）-从光复至卫生署设立前；
2、医疗体系发展期（1971-1984）-卫生署设立至医疗网计划实施前；
3、医疗体系整合期（1985-1994）-医疗网计划实施至全民健康保险开办前；
4、健康照护与财务整合期（1995至今）-全民健康保险开办后。医院按规模分有诊所，地区医院、区域医院、医学中心；按体制分有公立医院、财团法人医院、私立医院三类。目前台湾私立医院占70%，公立医院占30%，与20-30年前比例正好倒置。医院向大型集团化转型，较大的私人财团投资兴建医院，医院建筑较为高档，人性化的管理服务理念贯穿于医院的每一个角落，内涵建设体现的淋漓尽致。
台湾医疗实行全民健保制度，台湾居民参加健康保险率高达99%，全民健保费由被保险人、投保单位及政府共同承担。健保局以总额预算制度向医院结算参保人员医疗费用。由于总额预算制度和医院自主管理机制的作用，医院只有不断提升医疗效率及品质，降低成本，才能获得更大的效益；也促使医院不断提升技术水平和服务质量，来吸引更多患者。
二、台湾医院人性化服务
走进参访的几家医院，映入眼帘的是优美、整洁、舒适医院的环境。服务设施非常齐全，可以说是宾馆式的，不少医院还在医疗区经常举办书法展、画展等，人文色彩较浓。患者进入医院后，在餐饮、购物、通讯等方面都非常方便。购物的商店从吃到穿一应俱全，可以说患者到医院后不用家人送或外出购买日常东西，体现了在院如在家的感觉。
台湾各家医院都非常注重人性化服务，细节管理十分到位。在医院处处可见各种各样温馨提示、各种操作流程、各种便民措施，以方便病患。病区设置配膳间，可由家属为患者准备饮食，病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处、厕所内呼救铃随手可及。医护人员或医患之间的交流也都轻声细语，从不大声喧哗。请、拜托、不好意思、对不起、谢谢等礼貌用语几乎成了医护人员的口头禅。重视病人隐私和知情权，门诊诊室1人1诊并配以1名导诊护士，候诊区的电子屏幕一般不显示病员完整的姓名，显示就诊号和姓氏替代，以充分尊重患者的隐私权。
医院有免费接送车，方便就医的患者、家属和医院工作人员。另外志愿者是医院一道亮丽的风景线，在医院内随处可以感受到社工人员尽心尽力为患者提供相关方面的服务。在奇美医院社工捐赠的几十辆轮椅整齐摆在医院大门口，供有需要的人使用社工。在嘉义长庚医院服务前移又是一大服务举措，使你一下车就感受到了优质服务。
三、信息化为病人提供方便
电子资讯系统发达普及，拥有完整的资讯系统如病历管理、医嘱系统、护理系统、行政医疗系统、人事系统等。信息系统已经成为医院管理、行政办公、医疗活动和决策强有力的基础支撑系统。新一代HIS设计理念是以病人安全为中心，符合健保及评鉴需求，将医院资讯系统全面整合，设计统一化及人性化的操作界面，提高效率。如用药安全管制，病人有药物过敏，强制提醒医生不开此类药；检验危急值管制传呼通知医生；护理给药时提供药品图片等。
四、护理管理
1、护理管理体系及人员配备
护理管理组织架构有护理院长、护理部主任、督导（科护士长）、护理长（护士长），成为一个相对独立的管理体系。每个护理单元护士长配备1-2名，护士分管病人数：白天1:6-10名，小夜1：10-20，大夜1:15-25，加护病房1:2-3；另外有专科护理师、书记员、佐理员。护理部设人力资源组、教学组、护理品质评价组、行政组、电脑组等，督导任各组的组长，护理长和每个病区的护士代表为组员，全面负责临床护理质量改进、护理教育、护理科研、护士晋级、护理病历及制度、流程制定等工作。
2、临床护理工作模式
台湾是实行全责制的成组照护模式。实行包班形式，医院夜班费收入较高，除夜班费外还有包班费，从而激励了许多年轻护士愿意上夜班。白天每个护士分管6—10个病人，小夜间负责10-20个病人，大夜间负责15-25个病人，所以一般一个病房白天有6-8人分管病人，前后夜班均有3-4名护士负责。管床护士负责病人的所有医嘱执行、护理措施的落实以及文本的记录，各组分工明确，鼓励互相帮助。书记员只负责计价收费和资财管理，助理员则负责病人的生活护理，病人的外送检查有专门人员负责，在人力不足时由护理员协助，病房内没有要求降低陪护率的规定，大部分由家属或聘请的看护进行照顾，床单位的整理由家属做的比较多。病人输液量比较少，尤其抗生素使用比较规范，护士就有更多的时间对病人进行卫教。
3、护理品质管理
台湾医院管理人员队伍相对较多，所负责的职能较细致，各自按自己的分工，依据卫生署及医院的规定完成工作，其主要的优势在于他们在管理过程中，能及时发现自己医院运转过程中的偏差，经过月度、季度、分析，找出偏差的原因，及时纠正，并不断完善，关键是均能把制度落实到位。医院有专门的品质管理部门负责全院的品质改进，改进的项目主要依据政策和评鉴要求、不良事件统计得到的数据。品质管制过程应用PDCA改进，熟练应用品质管理工具如：品管圈、根本原因分析、5S现场管理、团队资源管理等；品质改善过程落实、监测到位。
4、护士的晋级管理和考核
台湾护士级别分N1—N4，每进一级与护士的待遇挂钩。每一级都必须完成相对应的基础和重点课程训练以及各级别的特殊要求（N和N1-基本护理、N2-重症护理、N3-教学+整体性护理、N4-研究+专科护理），每一阶段的晋级均有理论和操作考核，每一级的晋升都有学姐妹体系，已经晋升好的护士辅导将要晋升的护士及临床的带教。护理晋级制度规定名额限制，考试合格者择优晋升，N3、N4的晋级通过率非常低。由于台湾护士流失率较高，年轻护士较多，基本每月在招聘护士，中山医院甚至每月常规两次进行招聘，由所需科室招聘，一般不轮岗；所以对两年内护士的规划化培训计划比较细致，落实到位。
五、学习启示和工作设想
1、台湾医院先进服务理念，细致人文关怀可以学习。如加强员工文化培训，强化医院的宗旨、理念、精神；进行全院礼仪培训，提高员工的整体素养。
2、提升信息化建设水平，完善电子信息平台。建立管理类软件，注重各类数据的采集和记录，将各种管理系统整合，提高运用效率。
3、完善品质管理，实行全面质量管理，建立医院质量安全委员会，下设各类管理小组，成员建议是医疗、护理、医技等技术骨干参与，现有质管办应是全院质量管理，单独部门，不应只管医疗方面。
4、进一步加强患者的安全管理，转运病人建立评估表及转送单，或利用信息平台可以看到病人病情严重程度，以利其他部门了解病人病情。5、8号楼病区引进移动护理车，落实责任制整体优质护理，提高工作效率和健康宣教的有效性，提高病人的满意度。
6、利用社工部（志愿者）、保卫科、门诊服务中心在高峰时期将服务前移。
7、手卫生工作落到实处，建议每个病房内放置快速手消毒液。
第五篇：医学人文早期医院感受活动感想
医学人文讲座感想
2011级卓越医师班 宋智敏
在中国，从本科生读医学开始，至少要经过24年才能一步一步做到正高，一辈子都在不断的学习，不断的考试。在相对发达一些的地方成为一名医生可能需要更长的时间，花费更多的努力。但是我们中国现在的行医环境却特别紧张，医患沟通不到位，导致医患关系特别紧张，各种针对医生而产生的暴力行为也是层出不穷。
医者应该志存高远，金无足赤，人无完人，虽不能至，然心向往之。
我其实真的是从小就想成为一名医生，现在虽然也一直在这条路上前进着，但是却越来越迷茫。我们现在是大三下学期，说实话，这学期我很迷茫，不知道自己以后的路要怎么走，也没有什么明确的目标，常对自己所处的环境感到不满和疲惫，却不知道究竟该怎么摆正自己的心态，做一个一心只读圣贤书的人。家里父母都是医生，他们常常会跟我说一些他们医院医疗环境的问题，有的时候，真挺让人心寒的。
那天听了宋鄂院长的讲座后，觉得自己获益匪浅，那么多医生，几十年如一日的不也走过来了，我才刚刚大三，还没开始见习，就天天抱怨这个抱怨那个，人家都能行，为什么我就不行呢。心态不好，学习态度也很有问题。以后真的要改改了，起码心态要积极向上一些。永远要记住，在某个高度之上，就没有风雨云层。如果你生命中的云层遮蔽了阳光，那是因为你的心灵飞得还不够高。大多数人所犯的错误是去抗拒问题，他们努力试图消灭云层。正确的做法是发现使你上升到云层之上的途径，那里的天空永远是碧蓝的。
也许现在的我们还远远达不到那个高度，但是十年后，二十年后，三十年后，一定可以到达那个现在我们认为难以达到的高度。把握住现在的一分一秒，it’s time to change 君子应自强不息！篇二：医院考察感想
走出山外天地宽
-------浙沪各医院学习考察体会
2011年7月20日至25日,我院组织职能部门和临床科室管理人员一行22人赴浙、沪进行了为期6天的学习考察。分别参观考察了浙江大学第一附属医院、邵逸夫医院、浙江省人民医院，上海长海医院。所到之处, 每个医院医护人员正直真诚、敬业奉献和团队协作精神，浓厚的文化气息和先进的管理模式与人性化服务理念都给我留下了深刻印象,也使我开阔了眼界,增长了见识,找到了差距，受到了启示，开阔了思路。
一、看中国的“梅奥”——邵逸夫医院，感受真正的无缝隙人性化服务 美国式的管理理念与运营模式，使邵逸夫医院在国内的公立医院中独树一帜，成为被业内公认的管理典范。他们将人性化服务真正落到实处，从细微着手。无缝隙的护理。邵逸夫医院是技术一流、设备一流、服务一流、管理一流的具有国内示范水平的现代化综合性、研究型医院，医院的每个角落处处能感受到“给您真诚、信心和爱”，时时刻刻可以感受了它独特的中西结合的护理理念文化，而这种护理理念也可以从每一个工作人员的自觉行动中表现出来，足见其深入人心。这种护理文化的核心是三个字：“人性化”。进入医院的每个部门，碰到的工作人员均非常热情，医院整体有较好的人性化的服务氛围。
与他们相比，我们在护理管理和工作上最大的差距不是技术，而是人性化服务理念。
二、从jci的理念，感受护理质量建设就是“精雕细琢”
jci标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平，他注重的是理念和观念的更新，可以概括为质量与安全是核心，工作流程是重心，细节管理是特色。护理工作的效率和质量直接影响整个医院的医疗质量和工作效率,而护理工作效率和质量的高低主要取决于护理管理水平
85/15定律，这是邵逸夫医院解决质量问题的思路。也就是说一个问题的发生，85％是因为系统和程序出现了的问题，15％才是个人的问题。在实际的工作中，多鼓励员工说出工作中的错误，收集相应的资料，便于重新制定、改进流程。所以在问题发生以后，他们多数是去找环节的问题。如果是系统的问题，积极采取措施，如：变化组织结构、人员的重新安排、程序的再设计、更改表格、设备改善等；如果是员工对知识不了解，那就进行在职的培训；对于15％的个人问题，则进行正式或非正式的谈话、辅导等，对于那些知道原则但还做错的人由医院的奖惩委员会确定如何惩罚。在完善的制度和人性化的管理环境下，各护理单元都会把每月发生的差错、隐患主动上报，每月上报的差错、隐患在十几到三十几起，护理部对差错、隐患内容进行综合分析，对共性和典型的案例进行共享。
二、计算机系统应用的先进性
在浙江大学附属第一医院和邵逸夫医院，门诊病人可以凭就诊卡查看和打印化验结果；医生在办公室可以看到住院病人的所有检查结果（化验、放射、病理等）；医嘱由医生直接录入电脑，护理人员核对执行，这样缩短了医疗的整个时间，减少了差错的发生机会；病房护士每人一台无线电脑（eda），执行医嘱时可直接与病人的手表带（上有条形码，办入院手续时就戴在手腕上）进行扫描、对码，通过后方可执行，随时可以为病人查询治疗情况与检查结果等所有数据，方便并节约了护士的时间，更重要的是避免了差错的发生。例如信息提示该病人青霉素阳性，电脑就会阻挡该类药物的输入等等。因为每位病人入院时有这条手表带，病床上就不再需要床头卡，病人的隐私得到了很好的保护，护士只要用手中的eda轻轻一扫，就知道病人还要用哪些药，还有哪些医嘱要执行，是不是要手术等等，等于是把医生护士工作站延伸到了病房。
四、护理民间委员会是邵逸夫医院的一大特色。它是由各个科室的成员自发组织形成，利用业余时间开展活动，并有一定的规模和影响力，服务于大众。比如静脉输液委员会，他们的任务就是穿刺picc以及护理，当有患者需要穿刺时，只要一个电话，委员会就会帮助完成。有了这个委员会，医院的所有picc就由她们来完成，这样委员会的成员有了更多的穿刺机会，使她们的技术更为精湛，其他护士也不用担心自己穿刺技术不熟练。他们共有类似的委员会十个，委员会的成立不仅是展现护士自我才能，而且大大加强了各个科室之间的交流与合作，互相合作共同解决难题。委员会所有活动的时间都是自己的业余时间，而且不求任何回报，邵医人就是这样敬业奉献、凝聚合作。篇三：人文医学技能感想 2011.11.19会议讲话
——夏世洪
三、人文技能：
12月9-11日我和许院长参加了卫生局组织的人文医师技能培训。授课的是中国人文专委会
委员。是从北京天坛医院和北京朝阳医院来的。讲得相当好，深入浅出的分析了我国目前
的医疗状况。在这里有必要与他家分享一下。
那样叫人文技能：我理解的时是：在医疗行为中，礼貌的接诊病人，真实的了解病人的全
部意图，让医疗行为、患者病情朝着最理想的方向发展，所具有的非常人性化，人情味的
表情、姿势、语言等沟通技巧。
比如：诊治顺序：
1、问候：小妹、大哥、老人家，不要用你、他、喂。人们常说裤子、裤带总有个称呼对吧。
患者就诊时应先让患者坐着或者躺着，大家在一个平面上展开，2、询问就诊原因
3、问明患者全部意向
4、辅助患者讲述（鼓励患者讲出一些难以启齿的
却是就诊意图的话）。
开放式的问（让患者充分自诉，合适引导。据统计患者自诉不适平均为1分20秒，精神病
者除外。）不要急于打断患者自诉，举例：坐飞机后稍咳嗽的女子，其母死于肺栓塞，假如
急于打断，未能让其自诉，其母死于肺栓塞，自己恐肺栓塞，而是急于告诉她是什么病，或
者患者有想法，但被你医生的强势给打压后怕被觉得无知，以感冒的方式输液几天病情可能
治愈，但心里阴影却始终存在，她有可能马上或者以后在咳嗽直接到大医院检查。我们就浪
费了应该检查和健康教育的机会。患者也会不满意，回头减低。
5、问清病史：这个应该没问题。
6、核对：复述患者主诉和发病过程，诊治经过以便核对。以及核对你交代的医嘱，患者服
药的真实情况。
7、伙伴关系，在治疗过程中让患者参与进来，选择治疗的方案。
我加了一点第8点、患者个人阅历和家庭背景。——希波克拉底（世界医学之父）曾有句名
言：了解什么样的人得了病比了解人得了什么病更重要。
举例县医院医疗纠纷处置。
我们在实际的医疗行为中应该注意些什么，我总结了4点：
1、心态（我们的心态好比开始是一杯泥水沉淀后方始清水一杯才能洞察事物）。要心怀虚谷
才能耐心的倾听。
2、表情：医生在观察，病人在体验——突母斯 我再加上一句，病人也再观察。观察我们医务人员。据统计人对事物的反应55%是看到的、38%是听到的、7%是记忆的。
表情是通用的世界语言，一个老外和你交谈，可能彼此什么都不懂，但起码喜、怒、哀、乐
能理解吧。
我们在和病人及家属沟通时：视线的方位或角度应该眼睛看着对方的眼或眼睛，时间不宜过
长，面部表情，身体姿势，要随事物的变化而变化，患者在痛苦时，不应该笑、说道伤心处，应鼓励，拍拍对方的膝关节之类的。
例如：患者说我头痛，医生不应说“这病就是这样，不痛就不是这病了”而应鼓励。
姿势要在一个平台上，你看空姐走道你面前来问你需要什么服务，绝对是双膝微屈成半蹲状，本身空姐都高，又穿高跟鞋，假如站直了，问你先生你需要什么服务。有没有一种，在逛街
时，大人在问小孩，你吃糖葫芦不？。
3、语言：医生三宝：语言、药物、手术刀——希波克拉底（世界医学之父）请问大家目前发现有好多种疾病？一共发现5000多种疾病，能够治愈的只有500种左右。那么在实际诊疗过程中更多的是要语言去沟通，去安慰，去抚平。
我还发现一个现状，我想请问大家：医生、护士、药房、收费室、合医办。病人心中那个地位最高，那个最不容易被骂，那个最容易挨骂。
答案是肯定也是否定的：医生地位最高，最不容易挨骂，护士最容易挨骂。为什么，究其原因是医生把自己看高啦，医嘱一下，医患沟通一次就够了，所以他们地位高，其他交给护士去完成吧，治病不是在做算术题，病人的心态，病情是随时在发展和变化的；护士把自己看低了，也看高了，低到忘记了三分治疗，七分护理。高到了，我又不是服务员，那样事情都要我来做，你们和病人接触多，你们年轻，你们写写护理记录，输输液，打打针就ok了。我们大家都忘记了用自己的实际行动去改变在善良的农民心目中的形象，去提升那本应属于你的位置。我们的任何一个科室（医生、护士、药房、收费室、合医办、辅检）都不能缺，代表的是医院的形象。都是服务员，我们服务的对象是生命，有别其他服务行业。是最神圣的服务行业，所以患方的要求更高，我们的服务必须更到位，更贴心。还有患者不熟悉医院的环境和人，找到你，你就应该帮助人家，联系，打打电话，指引一下。
4、铺垫：医患沟通时要做好铺垫。举一个发生在北京朝阳医院的例子：一个小孩做择期手术，手术风险很大，手术外等着十几个家属，可是手术室不到20分钟，小孩心脏骤停，抢救无效，死亡了。这时主刀不敢去说，叫助手去，助手不敢去说，叫科主任，科主任也不敢去说，要知道，可能谁出去，谁洗白，至少也得残废。后来请示医务科，医务科，请一名退休老教授81岁高龄出面，处置过很多医疗纠纷。老教授很有爱院热情，思索了一阵，做了三点指示，第一，谁也不准出来透露消息，第二，派一名医务人员到手术室外打电话，并谎称手术遇到困难，要求会诊手术，医务人员在忙进忙出拿设备呀、器材、血液等等。老教授也赶到手术室，第三，多次医患再沟通，多次沟通中，患方开始同情医务人员的辛苦（这是有转机了），最后患方表示，确实不行，也没有办法。2个小时后，老教授从手术室出来，一出来，就老泪横秋，声音哀伤，梗塞的告诉患方死讯，患方一看老教授啊，还流泪，自然无语，还安慰老教授，你们也尽力了，握手感谢呀。这事告诉我们医患沟通要慢慢来，需要铺垫。要调情，要共情，要与患者心态、表情、语言一致，方能达到极致。目前我国的医患纠纷70%-90%是沟通造成的。
我们只有良好的医患沟通才可以：
提高确诊率 提高医疗服务质量 提高病人满意度 提高自己满意度 减少医疗纠纷 最后我用特鲁多医生（第一个治愈肺结核的人），的名言总结一下：
有时去治愈 常常去帮助 总是去安慰。
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