民营医院导医的工作流程全解读

第一篇：民营医院导医的工作流程全解读

广州黄埔区协和妇科医院

导医的工作流程全解读

门诊服务态度的优劣、医疗质量的高低，直接影响着门诊的效益、形象和声誉。那么我们从何做起？

首先：

一、导医服务的必要性

（1）标准化管理：对于提高门诊管理水平，推动医学发展，有着深远的意义。在标准化管理中，质量目标是顾客对服务质量的满意。在门诊，患者就是顾客，就是“上帝”。在改革开放的今天，导医也就成为满足广大患者参与医疗意识所必需。

（2）多年来强调的福利性医疗机构，已被推向医疗市场。应拓宽服务领域、改善服务态度、深化服务内容、努力提高适应不同需求的服务，树立良好的社会形象，是增强医院与门诊竞争能力的关键。

（3）导知服务所创造的和谐，配合有效治疗、护理使病人从生物、心理、社会在方面得到愉悦、有利病人康复。

二、导医服务、不是所有医护人员都能胜任的，他们必须具备一定的素质修养。

（1）高度的爱心观念：患者到门诊就诊，首先接触的就是导医服务人员。疾病的折磨、心灵的创伤、加之对门诊的生疏、紧张和忧虑。导医服务人员应把患者视为亲人，给予无微不至的关怀，热情周到的服务。从而减轻患者的顾虑和塑造温柔、热心、诚恳、勤快的导医形象。

（2）必要的医学知识和临床经验：能正确做出疾病分类，了解常见疾病的病因、诊断、预防及保健措施。熟悉全门诊科室的布局、各类检查的要求，掌握一定的危重急病的抢救技术，若遇有晕倒及其他意外情况时，应配合医护人没抢救患者生命。

（3）良好的素质修养和形象：导医服务人员的素质和形象，代表着医院的服务形象，为赢得患者的依赖，必须具备良好的素质和修养，佩戴标有“导医”字样的胸牌，仪表端庄、整洁、语言恰当流畅、表情自然贴切真实、主动迎送患者，做到眼勤、手勤、脑勤、嘴勤、脚勤。

（4）做好自控能力，语言表达能力，善于察言观色的能力，才能随时掌握患者各种心态。以诚挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任与配合，促进之间的沟通和理解。

三、导医作用：

（1）向导作用：引患者挂号、候诊、检查。参谋最佳就诊系统，合理安排检查内容，以缩短诊疗时间，提高服务质量。

（2）宣传作用：宣传作用：宣传有关卫生防病常识、注意事项、提供健康咨询、健康《导医的工作流程全解读》版权声明：广州黄埔区广州协和妇科医院http://www.xiexiebang.com/

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手册。

（3）协助作用：导医服务人员在陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，应搀扶一把，细微之中，体现出良好的医德医凤，把热情与温暖送到病人的心坎上。

（4）信息反馈作用：主动征求和取患者及家属意见，作好解释工作。对于门诊工作中需要改进的问题，应及时反馈给有关领导。

目前，医院、门诊都实施导医服务，使患者就医方便、舒心，门诊管理井然有序，提高门诊的社会效益和经济效益，利民利医。

一、进门时（面带微笑，态度和蔼）

1、您好！先生（小姐）有什么需要帮助的吗？需要我帮忙吗？

2、请您这边挂个号，或请跟我来先挂个号。

3、如有急诊病人先安置到急诊室，及时通知相关医生、护士。

二、挂号前

1、请问你哪里不舒服？

2、挂号前尽量问清楚患者的病情，再根据病情需要挂相关科室的号。

3、患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病必须要，等。

三、挂号后

1、要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。

2、××科在×楼，我带您上去或请跟我来。

3、在带引的过程中，要介绍当班医生，并适当地对医生进行神化。

四、到科室时

1、直接就诊：要先跟医生打招呼，后告诉患者：这是我们的××医生（主任）。并招呼落坐就诊，倒杯水。

2、需等待就诊：

（1）医生正在接诊时，要先给患者说：医生现在忙，请在××稍坐等候。然后把患者的病历送到医生的诊桌以示有候诊的，再为患者上杯水。

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（2）医生不在科室时，要先给患者说：医生可能在忙，请稍等，我马上帮您通知医生。如医生不能马上回诊室，要回去告诉患者原因，如：医生现在为一个患者做检查或手术，不能马上来，请在这里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇复诊患者的主诊医生不在班时，应先安置好患者，如稍坐等候，后立即与医生取得联系。

（4）如有患者指定首诊医生就诊时，应满足患者。如医生不在班时可先了解是否与医生约好了，也可推荐其他医生，如：××现在不在班上，现在是我们××医生当班，他看这个科也很不错，您完全可以相信他，找他看吧。

五、当病人缴费时

（要善于察言观色，掌握了解患者心态，根据情况向其主诊医生反馈必要信息）

1、您好！请这边划价、交费。

2、如患者反应“怎么这么贵”时，应耐心地向患者解释。如：医生是根据您的病情需要来用药的，至于我们这里的价格都是按物价局统一规定的，您放心好了。

3、如患者还不满意或迟疑，可建议说：如果您还有不清楚的，再去向医生了解一下。

4、在缴费时患者因为钱的原因，可能会出现牢骚，导医应根据情况给予解释。并把情况如实地反馈给医生。尽量做到不出现医生手里的病员跑单的现象。

六、取药时

1、带：药房在那边，请过来取药或请跟我到药房取药。

2、不带：请到那边药房取药。

七、送药时：

1、请到××楼输液室打针。

2、输液室在××楼，我帮您拿过去，请跟我来。

八、到输液室时

可根据具体情况安置患者先到输液室先坐等候，后与值班护士交接。

九、离开门诊时

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1、请慢走！祝您早日康复！

2、请您对我们的服务多提宝贵意见。谢谢

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第二篇：民营医院导医的工作流程全解读

广州黄埔区协和妇科医院

导医的工作流程全解读

门诊服务态度的优劣、医疗质量的高低，直接影响着门诊的效益、形象和声誉。那么我们从何做起？

首先：

一、导医服务的必要性

（1）标准化管理：对于提高门诊管理水平，推动医学发展，有着深远的意义。在标准化管理中，质量目标是顾客对服务质量的满意。在门诊，患者就是顾客，就是“上帝”。在改革开放的今天，导医也就成为满足广大患者参与医疗意识所必需。

（2）多年来强调的福利性医疗机构，已被推向医疗市场。应拓宽服务领域、改善服务态度、深化服务内容、努力提高适应不同需求的服务，树立良好的社会形象，是增强医院与门诊竞争能力的关键。

（3）导知服务所创造的和谐，配合有效治疗、护理使病人从生物、心理、社会在方面得到愉悦、有利病人康复。

二、导医服务、不是所有医护人员都能胜任的，他们必须具备一定的素质修养。

（1）高度的爱心观念：患者到门诊就诊，首先接触的就是导医服务人员。疾病的折磨、心灵的创伤、加之对门诊的生疏、紧张和忧虑。导医服务人员应把患者视为亲人，给予无微不至的关怀，热情周到的服务。从而减轻患者的顾虑和塑造温柔、热心、诚恳、勤快的导医形象。

（2）必要的医学知识和临床经验：能正确做出疾病分类，了解常见疾病的病因、诊断、预防及保健措施。熟悉全门诊科室的布局、各类检查的要求，掌握一定的危重急病的抢救技术，若遇有晕倒及其他意外情况时，应配合医护人没抢救患者生命。

（3）良好的素质修养和形象：导医服务人员的素质和形象，代表着医院的服务形象，为赢得患者的依赖，必须具备良好的素质和修养，佩戴标有“导医”字样的胸牌，仪表端庄、整洁、语言恰当流畅、表情自然贴切真实、主动迎送患者，做到眼勤、手勤、脑勤、嘴勤、脚勤。

（4）做好自控能力，语言表达能力，善于察言观色的能力，才能随时掌握患者各种心态。以诚挚的感情，关切的语言，获得患者及家属的信任与配合，促进之间的沟通和理解。

三、导医作用：

（1）向导作用：引患者挂号、候诊、检查。参谋最佳就诊系统，合理安排检查内容，以缩短诊疗时间，提高服务质量。

（2）宣传作用：宣传作用：宣传有关卫生防病常识、注意事项、提供健康咨询、健康《导医的工作流程全解读》版权声明：广州黄埔区广州协和妇科医院http:/// 1

手册。

（3）协助作用：导医服务人员在陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者，应搀扶一把，细微之中，体现出良好的医德医凤，把热情与温暖送到病人的心坎上。

（4）信息反馈作用：主动征求和取患者及家属意见，作好解释工作。对于门诊工作中需要改进的问题，应及时反馈给有关领导。

目前，医院、门诊都实施导医服务，使患者就医方便、舒心，门诊管理井然有序，提高门诊的社会效益和经济效益，利民利医。

一、进门时（面带微笑，态度和蔼）

1、您好！先生（小姐）有什么需要帮助的吗？需要我帮忙吗？

2、请您这边挂个号，或请跟我来先挂个号。

3、如有急诊病人先安置到急诊室，及时通知相关医生、护士。

二、挂号前

1、请问你哪里不舒服？

2、挂号前尽量问清楚患者的病情，再根据病情需要挂相关科室的号。

3、患者对挂号有异议时，应向患者说明挂号拿病历是看病必须要，等。

三、挂号后

1、要求初诊患者尽可能详细填写病历封面的各项栏目。

2、××科在×楼，我带您上去或请跟我来。

3、在带引的过程中，要介绍当班医生，并适当地对医生进行神化。

四、到科室时

1、直接就诊：要先跟医生打招呼，后告诉患者：这是我们的××医生（主任）。并招呼落坐就诊，倒杯水。

2、需等待就诊：

（1）医生正在接诊时，要先给患者说：医生现在忙，请在××稍坐等候。然后把患者的病历送到医生的诊桌以示有候诊的，再为患者上杯水。

（2）医生不在科室时，要先给患者说：医生可能在忙，请稍等，我马上帮您通知医生。如医生不能马上回诊室，要回去告诉患者原因，如：医生现在为一个患者做检查或手术，不能马上来，请在这里等候片刻。并上杯水。

（3）如遇复诊患者的主诊医生不在班时，应先安置好患者，如稍坐等候，后立即与医生取得联系。

（4）如有患者指定首诊医生就诊时，应满足患者。如医生不在班时可先了解是否与医生约好了，也可推荐其他医生，如：××现在不在班上，现在是我们××医生当班，他看这个科也很不错，您完全可以相信他，找他看吧。

五、当病人缴费时

（要善于察言观色，掌握了解患者心态，根据情况向其主诊医生反馈必要信息）

1、您好！请这边划价、交费。

2、如患者反应“怎么这么贵”时，应耐心地向患者解释。如：医生是根据您的病情需要来用药的，至于我们这里的价格都是按物价局统一规定的，您放心好了。

3、如患者还不满意或迟疑，可建议说：如果您还有不清楚的，再去向医生了解一下。

4、在缴费时患者因为钱的原因，可能会出现牢骚，导医应根据情况给予解释。并把情况如实地反馈给医生。尽量做到不出现医生手里的病员跑单的现象。

六、取药时

1、带：药房在那边，请过来取药或请跟我到药房取药。

2、不带：请到那边药房取药。

七、送药时：

1、请到××楼输液室打针。

2、输液室在××楼，我帮您拿过去，请跟我来。

八、到输液室时

可根据具体情况安置患者先到输液室先坐等候，后与值班护士交接。

九、离开门诊时

1、请慢走！祝您早日康复！

2、请您对我们的服务多提宝贵意见。谢谢

第三篇：导医工作流程

xx医院 内部执行文件

xx医院导医工作流程及礼仪规范

一、导医的重要性

患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医服务的好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，就有可能造成患者流失。因此，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

二、导医的基本要求

导医应该熟练掌握医院情况，包括科室设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，企业文化、医院规章制度和便民优惠措施、定期营销活动等。

导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体、言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。

导医的工作环境应整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，并时刻巡视自己的服务对象，及时提供：导向，分诊，咨询，迎送，倒水、递资料、沟通有价值信息的服务功能。

三、就诊患者的接待全程服务流程

患者就诊→导医→挂号→分诊→医生（初步处理）

来访客人→

↓（登记）

计价收费

↓

辅助检查

↓

医生（确诊处理）

↓

治疗室←计价收费取药→输液

↓

住院

↓

出院

四、每日工作前准备及要求

1、晨会：每日7:50由组长召开晨会，总结前一天工作情况（存在问题与否）并讲解当天工作安排，同时互相检查衣帽鞋整洁后（双手交叉握在前面，面带微笑站立）。

2、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱、温度高低等情况，选择性开启照明灯（空调），整理导诊台、统计表及病历等。整理杂志架（杂志及宣传资料摆放有序）。

3、检查候诊大厅沙发等物品是否干净整齐，时刻保持候诊环境及楼层楼道整洁，如有污垢第一时间进行清理。

4、开启音响，调节到合适音量（选择高雅、舒缓、柔和的轻音乐）。

5、对照医生值班表，掌握当天各科室值班医生名单，做好分诊准备（按分诊规定进行公平分诊）。

6、对医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情严重者应妥善安排。

xx医院 内部执行文件

五、工作行为规范及要求

1、岗位设置：门诊大厅区域设流动迎宾导诊1人，主要负责迎宾、巡回接待、引领等大厅区域顾客的接待服务；分诊导医：在导医台坐姿服务，负责挂号及分诊登记及内部电话沟通，候诊区导诊设1人，负责候诊区患者的巡回服务。

2、患者到来时，导医应主动起立问候患者，询问并记录患者相关资料，并按医院要求进行公平挂号分诊，然后引领患者到诊室就诊。引领过程应有语言交流，如告诉医生姓名，专业特长等，如遇医生诊室有其他患者，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门，出门后主动与患者打招呼并给予患者倒杯开水及递本杂志。

3、候诊巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者，对候诊焦虑者给予安慰和疏导，必要时简单询问病史，如发现异常及时与医生联系，以便医生更慎重、周全的对待患者。

4、在医生及医助较忙时，候诊区巡回导诊要主动对患者给予协助交费、取药、陪同到相关科室做检查及治疗，在陪同应有语言交流增进感情。

5、维护就诊环境及秩序：巡视候诊区域，及时归位被移动的候诊椅及其他物件，及时清理水杯及患者抛弃物，当就医者有牢骚或发生争吵时要及时疏导，并同时立即通知医护部，必要时同时上报主管院长。

6、注意收集患者及家属对医院各环节医疗服务质量的反应，并将反应及时反馈给主管领导，以便及时改进。

★ 全员注意：工作期间，工作台上的一切资料要做到人在保密，人走锁好，未经授权，不得给任何人泄露任何信息。

六、接待技巧及注意事项

1、对于患者（顾客）的接待程序： 1）、来客进入大厅，导医马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，遇行动不便者（无家属陪同），立即推轮椅或搀扶，全程陪送；行动不便者（有家属陪同），立即推轮椅，送至分诊挂号处，并指引就诊楼层。

2）、如遇雨雪天气，导医应马上迎接，并以标准的鞠躬礼欢迎顾客的到来，并礼貌的说：“您好，请您把雨具放在这里，我会帮您看管，„„”

3）、如果不确定来者的身份，导医要礼貌且面带笑容的的询问来者，“您好，请问您需要什么帮助么？，“您好，我可以帮您么？千万不能上来就冷冷的问：“您好，您是看病么？”，“您好，您是找人么？”

4）、对于来院就诊的患者：如来者回答看病，导医可以继续询问以下问题：“您是第一次来么？”、“请问您有预约么？需要挂号的患者，导医说：“请您这边请（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我们帮您挂号，请您稍等。”挂号办理完毕，须用双手将病历本、挂号单等正方朝向患者递交于患者或者家属手中。然后，根据患者应去的方向引导。

2、对不同类型访客的接待： 1）、对于上级领导、业务合作单位的人员来院：如来者回答是政府单位、业务合作单位的人员，导医应面带微笑的回答：“您好，请您这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您看看领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知到办公室（向办公室汇报来者身份及要找部门），对于要找院长的不明访客一律先通报办公室接待，不得直接与领导联系，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，得到允许上楼的指令后，根据实际情况指引访客上楼，并在1分钟后落实是否到达相应科室，如遇可疑人员则有必要跟随引导。

2）、对于自称媒体记者（或携带相关摄影/摄像器材）的来访者：如来者回答是媒体记者，导医应面带微笑的回答：“您好，您请这边稍等一下（身体向指引方向倾斜，手臂朝指引方向伸直，手心

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向上），我帮您联系好么？”，“请问您预约了么？”“您稍等，我帮您问下你要找的领导是否在。”无论是否预约，都打电话核实一下。引导他们到休闲区落座饮水，并迅速通知相关领导（（信息科或办公室）或主管，在此期间要抽调专人做好来访者的服务工作，不允许其随意走动、摄录任何事物（可以委婉解释：为了保护患者的隐私，谢绝做任何拍摄工作），另外要细心观察并防范微型摄录，所以对来访者一切问题均不要给予答案，一切问题由相应领导接待解决。得到允许上楼的指令后，务必全程引领访客上楼到达相应科室。

3）、对于患者家属（指自称或者探视病人的来访者）：应礼貌地要求对方说出患者姓名、床位号，并与住院部电话沟通核实无误后放行（已经非常熟悉的陪护家属除外），可以使用：“您好，请问你要找几病室、几床的患者（或者患者叫什么名字），请您稍等，我先和她约一下，好么？”对于找在其他楼层看病的患者的顾客，以同样的方式想办法先和她要找的人取得联系（或者与相关楼层得导诊员取得联系），互相沟通后放行，可以使用这样的用语：“不好意思，让您久等了，请您走这边上x楼到几病室„„”

4）、对于寻找目标含糊不清，说不出具体找谁，形迹可疑的人员：导医应礼貌的问：“您好，您需要什么帮助？”如果对方说话含糊不清的形迹可疑的人，我们应在礼貌盘问的同时，及时通知主管，由相关领导做出妥善处理。

3、对于就诊患者的应答技巧：

①：不知道自己该看那一科的：对于不知道自己该看那个科的患者，应与患者保持适当距离，轻声询问“请您说一说您现在的症状表现，我帮您选择挂号科室，因为我们这里分科分得很细。”，当患者描述完毕后，可以作如下答复：“根据您的病情，我建议您到××科看一下，我们××科的专家对您这方面的病情很有经验„„”；然后帮助其办理挂号手续。

②：知道所看科室及复诊患者：

A：明确知道挂号科室：迎宾人员应以亲切、轻柔、自然的语气，使用“我们这里分科分得很细，您确定您的情况确实需要看XX科么？”、“请您跟我来，我帮您挂号”，„„挂完号之后，根据科室分布引导患者就诊。

B：复诊患者或拿取检查结果的：迎宾人员应以亲切、柔和、自然的语气，使用“您好，您到几楼（您找那个科室），您知道具体位置么？”，如对方知道可以说“好，您慢走”„„

③：对于离院顾客的沟通流程：

A：当门诊患者就诊完毕，需离开医院时，如导医站在大厅门口附近需点头致敬，并礼貌的说：“请您慢走！”，“您走好，„„！”如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！„„”等关心的话语

B：当住院患者出院时，如导医站在大厅门口附近需主动帮助对方拿好物品，做好相关提示，并把患者送出大门口，并礼貌的说：“请您慢走！”，如遇特殊天气，应提醒患者：“天冷，请您注意防寒！”，“天热，请您注意防暑！”，“外面路滑，请您小心！”等，患者走后，才能转身回院内。注意：忌用“欢迎光临、欢迎下次光临”之类的医院服务禁语。

C：对离院患者尽可能做到的几点：患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。在有机会沟通过程中，征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等方面的意见和建议，并向部门主管汇报；患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响，并向主管领导及时反馈。

七.下班时的工作及要求

1、汇总统计每日就诊人数，清理候诊区域，关闭电脑，饮水机，音响电源开关。

2、巡视各诊室患者就诊情况，如有患者应等患者就诊完毕方可离开。

3、清理导诊台，锁柜子，关闭灯箱广告及无效灯源。

4、在每日下班前向总经理汇报当日大数据。

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八、对咨询者的接待

1、主动热情、微笑服务。

2、认真听来者述说或询问。

3、根据需要耐心答复相关问题。

4、对不能解答的问题第一时间请示领导或与相关科室沟通，立即解决。

5、禁止说不知道，不认识，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。

附：仪容仪表基本常识

1．仪表

★ 基本要求：规范、整洁、职业化。

★ 工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

★ 衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

★ 正确配戴上岗证（左上衣口袋）。

★ 上班时间不戴太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，并统一盘发、淡妆上岗。

2、仪态

★ 基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味、大方得体。

★ 站姿要求：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

★ 坐姿要求：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。

★ 行姿要求：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不宜过快，舒展自如，略带轻盈。

《本文件为主管领导管理及培训参考文件，不得直接下发员工，以免流失。》 请主管领导据此文件流程制定细化考核方案（根据要求各项制定奖惩评分标准并敦促执行）

第四篇：导医工作流程

导医接患者工作流程

1、提前15分钟到医院——做好上班前准备（卫生物品准备）

2、患者进入一楼大厅，导医微笑服务——礼貌用语

3、导医登记，分诊挂号带患者到医生诊断室，同步交流

4、四步骤：轻轻敲门，介绍医生，请患者入座，回身关门

5、医生开单——科室导医带患者至交费（取药）检查治疗

6、各项检查，治疗，操作有招呼声——解释声——询问声——答谢声

7、如需住院者，协助交费，检查，办理住院手续领至住院部交接回岗

8、就诊完毕，导医带回医生处医生交代复诊

9、下班前做好各项统计工作单元，保持整洁

导医岗位职责

职业要求：

1、上班佩戴工作牌，着工作服、工作鞋、淡妆上岗、头发以统一的头饰扎起，不戴过多首饰，不涂彩色指甲，整洁美观大方。

2、礼貌亲切热情，周到主动耐心，扶老携幼，站立服务，微笑服务，走动服务。

3、说普通话，态度诚恳，语言清晰，表达准备、简洁。

4、上午站士服务，中午及下午可端坐，与病人交流时必须站立，微笑注视病人。

5、耐心解答病人提问，遇到不清楚的问题严禁说“不知道”“不清楚”“不懂”“不管”等，可请示上级领导解决，绝对不允许与病人发生争吵。

6、工作区域保持干净，安全，安静，有序，不准大声喧哗，工作时不许吃零食，看小说，玩手机等，不许无事离岗，串岗，扎堆吹牛，有事向主任及负责人请假。

7、每日清理工作单元环境卫生，物品摆放整齐，做好各项统计工作

8、发扬团队合作精神，不搞小团体，服从领导，听从安排，工作积极主动，态度端正

导医职责

1、导医人员必须熟悉医院的整体布局方位各科专家各科诊疗范围，医院开展的各项检查项目，做到正确导诊。

2、热情接待每位患者，主动性就诊患者介绍医院和相关科室的情况专家特色等。

3、经常巡回责任区，阴道帮助陪同就医患者挂号候诊，检查交费治疗等，减少患者流失与处方流失。

4、负责导诊区就诊患者的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确无漏登。

5、见高龄、残疾、体弱患者应主动挽扶，全程帮助患者就医。

6、维护责任区、候诊室、诊室的秩序与环境卫生（诊室要求一对一的就诊）。

7、认真做好解释工作对待患者咨询有问必答，百问不烦，为患者提供必要的健康科普知识（我们用心服务每一天）。

8、注意观察患者心态，注意协调医患关系，遇到特殊情况及时间领导汇报（如激烈的医患纠纷等）。

9、认真做好分诊工作，杜绝分诊错误如误导，如遇患者制定医生看病，要尊重患者意愿并在挂号登记本上注明，指定字样，以便核定。

10、切实做到微笑服务，礼貌待人迎送，患者彬彬有礼，让患者高兴而满意离院。

第五篇：导医工作流程

导医工作流程

1． 每天早上上班后，首先打扫卫生，将导医台相关处打扫干净。2． 保持愉快的心情迎接每一位接诊患者。

3． 初诊病号就诊时，应热情的迎接，并以亲切的问候：“您好，请问是看病吗”？“请问需要帮忙吗”？并迎领至挂号处。

4． 待初诊病人挂完号，由一楼导医分诊并把病人及病历本带上二楼，交由二楼导医带到相

关科医生办公室，并且为病人介绍“这是我们xxx主任为你看病”。在途中加强与病人沟通，做好评估工作，及时为医生反馈信息，并询问以何种形式认识门诊。做好广告信息调查。并认真准确做好记录。5． 若遇相关科室医生有病人，导医须安排病人在门外候诊椅稍等，并递上一杯水或是杂志、报纸，同时告诉在其之前还有x位患者，您大约要等xx分钟。

6． 每日就诊患者到医生办公室开好处方，化验单，B超检查单后由二楼导医或医助带到楼 收费处划价，待交费后，取好药由一楼导医或医助带药、检查单，陪护病人至二、三楼到相关医技科室作检查。陪护患者到一楼护理室，或到一楼护理室后到三楼治疗室询问医生患者的治疗顺序，问好后交待护士并给患者说明清楚。

7． 导医离开患者时应对病人说“你有什么需要，请尽管吩咐医生或是护士，请你放心治疗、注射，我先走了”。

8． 病人输完液，做完治疗，离开门诊时应亲切的说：请走好！

9． 中午，晚上来就诊的病人，陪护病人到相关诊室，如医生在宿舍休息，温情微笑的递上 一杯水，吩咐病人看书或电视，你的主任医生很快就到，请稍等。（在一楼告诉药房人员立即打通医生电话）。

10． 对来门诊的客人热情接待，并同门诊有关人员及时联系。取得同意后，陪同客人到会客室，递上茶水，问候离开。

11.及时准确判断每一位进院人员的目的并作出相应对策：

（1）咨询：有意就诊或做医院选择的要详细介绍本院的诊疗特点、诊疗优势、诊疗效果

及专家，回答提出的问题。

（2）检查工作：请到会客室，及时通知院长和有关科室。（3）医探：推挡在门外或全程跟随并及时通知保安及院办。（4）推销：可与有关部门电话联系后，决定请出或留人。（5）约见：证实是否有约、确定后请上楼或推辞。

（6）不是就医的闲散人员不能在院内停留或走动（去卫生间的人员除外）。12.对所有离院的人要有送声说：“您慢走”、“走好”，切忌说：“明天见”。13.做好交接班工作。