2010年星级饭店复核工作总结

第一篇：2010年星级饭店复核工作总结

2010年星级饭店复核工作总结

根据XX省星评委的工作部署和旅游饭店星级评定标准要求，按照省粤旅管100号文精神，XX市星评委于十月至十一月对本市的星级饭店进行了年度复核，现将有关情况总结如下：

一、领导重视，组织得力。

在接到省星评委有关文件后，我委领导非常重视，召开专项工作会议，进行了具体的布置和分工，在时间进程上也按省的要求进行详尽安排，并及时通知了各县（市、区）旅游局和相关饭店。

二、明查暗访，措施灵活。

九月下旬开始，我委由邹俊副主任带队，按照事前的布置和计划，以《旅游饭店星级的划分与评定》、《星级饭店访查规范》为标准，根据我市的实际情况，灵活采取明查与暗访相结合的方式，用现场检查和电话检查的办法，对全市各个应复核饭店的安全生产、管理水平、服务质量、设施设备、维修保养、清洁卫生等方面进行了检查，结合今年是亚运会安全生产年和全国旅游服务质量提升年，结合省局要求提倡绿色环保酒店、取消星级饭店免费七小件物品，督导落实，最重要的我们明显地把安全生产放在了首位和重点。

三、全市动员、分工负责。

考虑到我市地域广、酒店分散、星级差距悬殊等情况，我委动员了全市各县（市、区）旅游局的星评员一同参与了本次年度复核，一、二星饭店由县级负责，我委重点检查三星级酒店各项安全复核检查、四、五星等高级酒店，按省要求，我委由副主任邹俊带队在11月14日至15日到XX市金雁富源大酒店及XX县的千江温泉酒店进行了年度复核，在肯定两家星级饭店重视加强软硬件建设的同时，又对两家酒店的不足之处分别已在现场反馈会上提出，并请XX市星评委监督整改，我委同意两家四星酒店通过年度复核。

四、复核结果，基本满意。

今年我市应参加年度复核的星级饭店共41家，其中需评定性复核的1家。复核结果：通过年度复核的37家，通过评定性复核的1家；年度复核取消了3家（三星1家、二星2家），新增三星级酒店1家，复核结果符合我市实际情况，总体是满意的。目前我市一共有星级饭店39家，其中五星1家，四星6家，三星23家，二星8家。

五、查找问题，总结经验。

经过两个月来的全面检查，XX市星评委对全市星级饭店的情况有了更进一步的了解。各星评员检查时提出的整改意见，各酒店都有跟踪落实，大部分的星级饭店都能保持评定星级时的服务水平，保证各项服务设施设备的正常运行，少数饭店还能不断追加投入或引入新的管理观念、新的管理人才甚至专业的酒店管理公司，有1家四星级饭店在今年进行了大规模的装修或翻新。但是由于种种客观原因，已经完全不符合现有星级应有的水平，被取消星级。

通过检查，我们还发现全市的星级饭店经营情况各有千秋，部分星级饭店特别是民营企业能不断增加投入、不断引入新的管理观念、不断在管理和服务上下功夫，效益相当不错；部分因循守旧未能增加投入的饭店的效益就相对较差一些。

通过检查，我们认为我市星级饭店发展存在的主要问题有以下几点：内资饭店竞争力不强；低星级饭店环保观念弱；基层员工待遇低；专业技能培训院校不足。

通过此次检查和调查研究，我们认为我市星级饭店经营管理面临的主要困难有以下几点：人力资源缺口较大，人员流动性大，造成服务水平难以保持；内资饭店的品牌未形成较大影响力，需要大力扶持；恶性竞争问题严重。

针对这些问题，我市星评委今后的工作思路重点是引导、推进特色酒店的发展，并提供更多的行业信息咨询、培训、行业指导等服务。附表三份：

1、XX市星级饭店名录 2、2010年度全市星级饭店复核情况统计表附件 3、2010年度星级饭店复核处理饭店登记表附件

第二篇：星级饭店复核报告

福建省星级评定委员会：

按照省星评委《关于组织全省星级饭店复评（复核）工作的通知》以及惠安县星评委《关于组织全市星级饭店复评（核）工作的通知》的要求，星级饭店内审员陈燕萍于2014年12月25至26日对崇武大酒店进行了四星级的复核检查工作，现将复核检查情况报告如下：

一、饭店执行星级标准的工作落实比较到位。1、2014年，酒店客房进行了全面重新装修，共计投资400余万；同时投资一百多万元对中餐三楼豪华包厢及二楼商务自助海底捞包厢进行了重新装修和布置；在服务流程上，更新了计算机系统及POUCH电子点菜系统，为顾客提供累计消费的客账功能和网上订房系统服务，同时跟新升级了监控酒店全部范围的电子监控系统，为保障顾客安全提供了可靠保证，宾客反映较好。

2、酒店2014年12月3日通过了国家安全生产监督管理总局关于安全生产企业评定的申请，并于2014年1月24日颁发了《安全生产标准化三级企业（商贸酒店业）》的证书，证号：AQBIIISM闽201400003.3、根据相关政策进一步修订完善了酒店管理制度汇编，并在实施中不断改进。

4、苦练内功，狠抓服务质量，加强对员工的培训力度，全年无发生一起重大投诉及责任事故。

5、酒店能够积极培训提高管理人员的业务能力，组织酒店经理和后备人才培训班，酒店的管理层相对稳定，管理水平得到进一步提升。

6、酒店对上一复核检查中反馈的问题进行了认真的整改，取得了较大的进步。

二、需改进方面：

1、个别服务员的个性服务不到位。

三、通过2014复核自查工作，对酒店提出如下建议以供参考：

1、加强酒店各项考核的力度，不断提升管理水平。

2、提高酒店管理人员的培训预算，进一步拓宽管理人员的视野。

四、星级饭店内审员陈燕萍对惠安崇武大酒店进行了四星级的复核检查，崇武大酒店符合四星级饭店标准，特此向福建省、市旅游局星评委员会报告。

惠安县崇武大酒店有限公司

二O一四年一月三日

第三篇：白鹭宾馆星级饭店复核工作总结2016

白鹭宾馆星级饭店复核工作总结

（二O一六年十一月三十日）

一、宾馆基本情况

白鹭宾馆系南京军区直属宾馆，于一九八五年一月正式营业，是一家集住宿、餐饮、会议、娱乐为一体的银叶级绿色旅游饭店。宾馆位于厦门市虎园路，东临“四A”级万石植物园景区，西邻百年老街中山路，北望中山公园，距离鼓浪屿、南普陀、厦门大学、火车站、机场等只需5-20分钟车程，环境优美，交通便利，是国内外宾客出差、旅游的理想下榻之处。

白鹭宾馆大院占地面积4360平方米，总建筑面积22411平方米，由三栋建筑组成，分别为主楼、综合楼和副楼。主楼共13层，2-11层为客房，12-13层为中餐厅，1层为大堂，设有西餐厅、咖啡厅、商场、美容厅、商务中心等基础配套设施。综合楼共5层，设有多功能会议厅和宾馆办公场所。副楼共7层，设有康乐中心、员工活动室和员工之家。

宾馆自二O一一年四月被福建省旅游局评定为四星级旅游饭店以来，在市旅游局的领导和支持下，严格遵循四星级标准，强化管理，优质服务，取得了良好的经营业绩。

二、星级复核自查情况

300多人同时用餐。中餐厅环境舒适，菜肴多样，有闽菜、粤菜、川菜和淮扬菜等，可满足宾客的不同需求。三是西餐厅、行政酒廊、咖啡厅、茶吧、商务中心、商场、美容美发厅、桑拿、健身房等基础配套设施功能齐全。四是可容纳350人多功能会议中心一个；可容纳40—80人中、小会议室三个；五是地面、地下三个停车场，可同时停放100多辆小汽车。六是为方便会务客人，在宾馆主楼和综合楼会议中心（大会场）之间建造钢结构廊桥，投资了160万元。七是设施设备维护到位。工欲善于事，必先利其器。宾馆的硬件设施设备是直接为客人提供服务的物质基础，体现宾馆的服务档次和服务水平。宾馆一贯重视设施设备的维护保养，对不符合经营发展需求的及时予以淘汰更换，已累计投入300余万元，用于更换中央空调，冷切冷冻水泵优化设计，锅炉房管道改造等硬件更新。八是优质服务，诚信经营。宾馆成立质检领导小组，研究制定质检实施方案，加强质检力度。从员工的形象、精神面貌入手，加强督促检查，强化细则要求，强化着装统一、发型统一、淡妆上岗，规范文明用语，注重微笑服务，做到“笑口常开、请字当头、谢不离口”，提高了宾馆整体服务质量和管理水平。宾馆严格按照行业管理要求，严把“四实”登记，时时配合相关部门的检查、暗访等，守法经营，诚信经营。

（三）全员培训制度和体系完备，执行有力。一是强化基础

作用，科学运行，节约电能、水能。1.大堂、客房、会议室进行空调温度定时开启控制，根据天气变化，合理控制空调运行时间，从而降低设备及电能消耗。2.将宾馆90%以上的高耗能射灯、白炽灯更换为LED灯，采用多组控制，杜绝长明灯，做到人走灯灭，节省大量用电。3.对宾馆的办公设备，如电能、打印机、传真机、复印机等，下班后，及时关闭所有电气设备，不允许待机状态浪费能源。4.客房采用节水马桶，在保证冲洗质量的前提下，使其冲水量不超过6升。5.宾馆采用新型环保管材，减少“黄水”的产生。“黄水”无法使用，造成水的浪费，也影响宾馆星级质量。二是在综合楼屋顶投资100多万元，安装800多平方米太阳能板，基本解决客房热水供应。三是投资建造污水处理设备一座，日处理污水500多吨。四是建立能源使用的各种规章制度。宾馆对于水、电、气、油等能源的使用，都有明确的使用规范，同时，建立巡视检查制度，定期对能源的使用进行巡视检查，对设备使用和运行中存在的“滴水、跑电、冒气、漏油”等现象及时处理，减少能源浪费。五是节能宣传与培训。宾馆员工遵循先培训后上岗原则，正确使用，正确操作设备，减少能源浪费，鼓励员工节能减排的突出贡献。同时，在公共区域，设立节能减排标识，提高宾客的节能环保意识。

（五）齐抓共管，确保安全稳定。对安全稳定工作，不敢有

安全、车辆安全、食品卫生等方面确保安全稳定，安全制度和应急机制完备并切实有效。

（六）加强宾馆文化建设，增强企业凝聚力和向心力。一是宾馆设立了宣传版报和学习园地，宣传时事政治、宾馆经营动态和员工中的好人好事、先进事迹，展示员工良好的精神风貌；对员工进行人性化管理，给予员工充分的关怀、信任和尊重；建立灵活的用工制度、工资制度和公平的激励机制，保证人员的稳定，使宾馆员工体会到一个大家庭的温暖，促进了宾馆的人文建设。二是平时宾馆注重经常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。每季度开展服务明星评比活动，进一步在员工中树立了“质量第一”的思想，同时又激励了员工的工作热情，在员工中弘扬了努力学习、钻研业务、规范服务的良好风气。

（七）建立健全各项规章制度。科学的内部管理、完善的制度规范、良好的运作体系，是保证宾馆按照四星级规范运转的基础。在落实各项工作过程中，如发现制度遗缺、不合理之处，我馆会定期进行完善、修订。同时，结合实际运营情况，出台新规新政。近两年，我馆共出台六项新制度，包括《内部接待管理规定》、《宾馆总值班管理规定》、《宾馆印章使用管理规定》、《员工招聘管理规定》、《“员工之家”管理规定》、《全员促销奖励办法》。

（八）强化“六常”管理，不断创新。“六常”法是一套科

第四篇：2011旅游星级饭店复核工作情况汇报

2011旅游星级饭店二星级

复核工作情况总结

州旅游星级饭店评定委员会：

根据州旅游星级饭店评定委员会《关于做好2011旅游星级饭店复核工作的通知》精神，我局按要求，对羚茂宾馆、万事达大酒店两家二星级旅游饭店进行了复核检查，现将有关情况汇报如下：

一、必备项目复核情况

（一）羚茂宾馆

应必备项目31项，实际必备项目18项，不达标项目13项。

不达标项目是：

1.6员工应具备基本礼仪礼节，穿着整齐清洁，可用普通话提供服务，效率较高；

1.8应有突发事件处置的应急预案；

1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施； 2.1应有与饭店规模相适应的总服务台，位置合理，提供客房价目表及城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资；

2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好； 2.9客房内应备有服务指南、住宿须知等资料； 2.10客房门安全有效，门锁应为暗锁，有防盗装置，客房内应在显著位置张贴应急疏散图及相关说明；

2.11公共区域应有男女分设的公共卫生间； 2.12应有公用电话；

2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道； 3.3应提供贵重物品保管及小件行李寄存服务； 3.6应提供早餐服务；

3.7应为残障人士提供必要的服务

（二）万事达大酒店

应必备项目31项，实际必备项目27项，不达标项目4项。

不达标项目是：

1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施； 2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好；

2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道； 3.7应为残障人士提供必要的服务

二、复核总体评价情况

（一）羚茂宾馆

在此次复核中，羚茂宾馆缺乏完备的管理制度及服务规范。缺少系统的员工培训制度，无明确的考核、激励机制。宾馆员工服务态度一般，且业务、技能水平有待提高。宾馆设施设备已陈旧老化，没有增加任何有助于提升宾馆星级形象以及与本星级相符的设施设备及服务项目。并且在三年中，羚茂宾馆不能积极参加各类培训活动。自2010年起，也不能积极上报宾馆统计数据。严重影响行业管理及统计工作。

（二）万事达大酒店

酒店新增了人性化设施设备及服务项目。如：在套房增加商务及娱乐设施，“自动麻将桌”、“电脑”，“互联网”以方便宾客娱乐及查阅资料。并配备小冰箱以方便顾客使用。酒店还在客房配备小型贵重物品保险箱、小食品、以及清洁卫生小套装，以满足顾客需求。整体服务质量良好，服务态度主动、热情、耐心、周到。员工训练有素、业务熟练、应变能力较强，能及时满足宾客合理需求。

酒店有完备的管理制度及服务规范。有系统的员工培训制度，有明确的考核、激励机制。酒店员工服务态度主动、热情、耐心、周到，且训练有素、业务熟练、应变能力较强，能及时满足宾客合理需求。

万事达酒店在三年中能积极参加各类培训活动以及其他相关活动，并能按时上报统计数据。基本能以符合本星级标准服务宾客。

三、复核检查提出的整改意见及落实情况

（一）羚茂宾馆

在复核检查中，羚茂宾馆不达标13项，且宾馆不能积极配合进行整改。致使星评员无法进行正常复核工作。

（二）万事达大酒店

一是必备项目1.9应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施。

初期检查时酒店在节能减排方面早已付诸实施，但缺少与本星级相适应的节能减排方案。现酒店已制定与本星级相适应的节能减排方案，并保证继续付诸实施节能减排方面事项。

二是必备项目2.2应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好。

酒店茶餐厅正在装修中，目前根据客人需要，将饮食送入所需客人客房，以方便宾客用餐。

三是必备项目2.15门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道。

由于酒店建筑局限性较大，改造困难。所以此项未达标。四是必备项目3.7应为残障人士提供必要的服务 酒店目前在逐步建立为残障人士提供必要的服务项目及设施。

通过对羚茂宾馆及万事达大酒店两家二星级旅游饭店的复核，建议取消羚茂宾馆二星级资格。

第五篇：关于开展2008全市星级饭店复核工作的通知

关于开展2008全市星级饭店

复核工作的通知

各辖市、区旅游局、各星级饭店：

根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）及江苏省旅游饭店星级评定委员会的有关规定，2008我市星级饭店复核工作定于今年6月至8月进行。现将2008我市星级饭店复核工作的有关问题通知如下：

一、复核的范围

根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）规定，今年旅游饭店复核的对象主要有三类：

1、评定性复核：属于2008年评定性复核范围的星级饭店我市有12家，其中五星级1家，四星级3家，三星级6家，二星级2家。（具体名单附后）

2、复核单位：所有获得星级饭店标志满一年（即在2007年6月之前评星）的星级饭店均要参加复核。

3、重点复核的单位：2007星级复核中，暂缓复核2家，暂缓通过2家，共4家。

二、复核的主要依据和内容：

本次复核以中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）为基础，以旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）为主要考查依据，重点对星级饭店的管理和服务进行检查，主要内容有：

1、饭店在星级评定后是否进行过改造，在建筑规格、设施设备和服务项目等方面进行过哪些调整，是否仍然符合相应星级饭店的要求，是否将改造情况向有关星级评定机构备案；

2、饭店的消防、安全、卫生等方面是否存在重大问题，从而直接或间接影响对客服务环节；

3、饭店对外承包经营的设施，其服务质量、清洁卫生及设施设备保养状况是否存在与相应星级标准不匹配的现象；

4、三年来是否发生过严重投诉或人员伤亡、食物中毒等安全事故；

5、饭店的规章制度是否健全，星级复核制度落实情况如何。

三、复核工作的要求

1、复核与竞赛相结合。

各星级饭店要将本星级复核工作结合“诚信文明、优质服务”竞赛活动相结合，根据各自的竞赛活动方案，赛诚信、赛优质、赛管理、赛活动，进一步推动饭店行业诚信建设的深入开展。

2、严格把握标准。

星级饭店复核工作要以中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》（GB/T14308-2003）和行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）为依据，严格对饭店的经营管理水平，服务标准及质量，设施设备的配套、维修保养、清洁卫生和安全生产等方面进行全面检查。对于不达标的饭店，将按照规定严肃处理。

3、要加强组织领导，加大自查自纠力度。

星级饭店复核主要采取饭店自查、市星评委组织星级检查员抽查、明查与暗访相结合等形式进行。各单位要加强领导，要组织员工重温星级标准，学习访查规范，要全面动员职工开展自查自纠活动。重点要加强对管理水平、服务质量等“软件”检查，引导饭店更加注重软件的建设。

4、稳定并完善饭店内审员制度 各饭店要重视并发挥好内审员的作用，稳定内审员队伍，加强内审员培训，对内审员的人员调整信息需及时上报至市星评委。各内审员要切实负起责任，严格按照国家和行业的《标准》、《规范》，认真组织自查整改，做好饭店质量管理的监督者。

考虑到各单位内审员变动较大，有必要对内审员队伍进行调整，请各单位在本月底将内审员名单重新商定后报市星评委。

四、复核的时间安排：

今年的星级复核将分二个阶段进行。

（1）自查整改阶段。该阶段的工作主要由饭店内审员负责进行，各星级饭店要对照国家和行业《标准》认真自查，不符合标准的，要认真整改，全市的星级饭店必须在7月15日前完成自查整改，并将书面报告（评定性复核单位还必须填写《2008常州市旅游饭店星级评定复核报告书》）和内审员名单一起送交市旅游饭店星级评定委员会（二星级以下饭店报各辖市区旅游局）。

（2）明查暗访阶段。时间为7月15日～8月15日。市星评委将组织访查活动，各单位要准备汇报材料，做好迎检。

五、星级复核工作的组织分工：

根据有关精神，星级复核工作按照授权权限，市星评委负责三星级饭店的复核和协助做好四星级及以上饭店复核工作，并接受省星评委对三星级及以下饭店复核工作的验收。辖市区旅游局负责二星级饭店的复核，协助做好三星级以上饭店复核的有关工作，并接受市星评委对二星级饭店复核工作的验收。希望辖市区旅游局认真做好二星级饭店的复核，市星评委将对其工作进行考查验收。

常州市星评委联系电话（传真）：86188659。E-Mail：606995@qq.com 特此通知。

常州市旅游饭店星级评定委员会

二〇〇八年六月十日