星级饭店汇报材料

第一篇：星级饭店汇报材料

山东天丽饭店管理有限公司星评申报

整改与投入工作报告

尊敬的旅游局领导：

你们好!首先欢迎领导光临天丽贵宾楼，天丽贵宾楼所有员工也因为能得到您们的工作指导而感到无比的荣幸，也诚恳的希望各位领导给予更多的意见与鼓励！谢谢。

为了迎接旅游局领导的到来，酒店发出““全店总动员，达标星级酒店”的动员令，从星评申报开始，根据旅游局领导提出的宝贵整改意见，我们集中进行了卫生清扫、程序完善、标准细化、设施检修、资料整理、全方位的装修、自查整改等全面细致的准备工作。

据《国家旅游饭店星级的评定与划分》GB/T14308-2003）为标准，主要对酒店的硬件设施、软件服务、制度体系、运营管理、设备配置、安全卫生等环节进行不间断的现场巡查自评自检。为了更好的迎接星评领导的来访，根据星评标准以及各级领导的悉心指导，从星评申报开始我们针对酒店内的文化氛围和配套设施做了大量的整改。

在星评整改过程中我们增设了随心苑、乒乓球室，以便保障客人的休闲健身需要。为了更好的为客提供优质服务，酒店还增设了零点厅厅与会议室的视频转播，让客人同时看到同一现场视频。为了适应不同客人的需要，营造温馨氛围“家”的感觉，酒店客房增设了行政楼层。为了给客人提供更好的休息环境，酒店更换了所有机顶盒设备，提高了电视信号的接收质量。之后请消防设施施工单位进行了调试保养，对酒店所有消防安全设施进行了细致化的检查，对消防喷淋系统及疏散通道的通风系统进行了整改，对应急照明设备进行了更换，保障了酒店安全运营和为客创造安全消费环境，确保消防设施安全正常。为了给客人提供更好的休闲娱乐环境，对全酒店楼内各部位木质品和家具用品进行了掉漆修复，对客房区域所有壁纸裂缝破损进行修复处理以及墙壁腻子修复。为了保障酒店为客提供舒适的休息环境，工程部组织所有员工加班加点对酒店所有空调进行了维修清洗。

根据旅游局领导反馈的意见，申报之日起，酒店成立了以总经理为组长的星评整改小组，修订整改方案，快速高效投入到扎实整改工作中。以星级酒店评定标准为依据，每天对酒店各区域的软硬件质量进行了细微化、不间断的检查，发现问题及时解决。检查内容包括：个人、区域、食用品卫生，设备设施的状况，消防安全隐患，内部环境质量，员工事务保障，客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，行为规范，顾客投诉处理等。

按照星级标准，酒店在狠抓硬件质量的同时，对软件服务方面的提升也是加大投资力度，并且酒店把员工培训也纳入了员工福利体系，以便为员工提供更多的培训机会，给员工提供更好的发展与提升空间。我们根据星级酒店服务规范，外聘业内讲师组织了多次酒店职业化妆与酒店职业技能的培训，还多次外派酒店精英参加相关培训。经过一系列的学习培训，酒店软件服务质量得到了很大程度的提高，我们还建立了完善的质检监督体系，保障酒店服务质量的持久保持与持续提升。

酒店表示公司将从人力、物力、财力等方面全力支持酒店星评工作，在尽快配齐酒店各岗位管理人员的同时，积极开展在岗培训，并将拿出一部分经费，选派骨干和部分管理人员赴外地高星级饭店上岗见习，进一步提高酒店经营能力和管理水平，使酒店服务质量实现质的飞跃。

承载着新世纪人的追求与梦想，天丽贵宾楼作为东营唯一茶文化酒店将不负重望，意气奋发，再鼓干劲，牢记各级旅游局领导的嘱托，心存感恩，满怀豪情，从细节入手，扎实整改，全面提升，以全新的精神风貌和工作状态迎接星评委的终评验收，期盼早日实现梦寐以求的三星愿望。

请旅游局领导给予更多的工作指导，我们一定会认真学习整改，我们相信——有旅游局领导的关怀指导，有天丽所有人的勤恳学习与全力以赴，有酒店决策层的战略思想，最终——我们的星评工作必定取得成功！

最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中光临我公司检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本公司一次成功评星晋级、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家。

二00九年十二月13日

第二篇：星级饭店汇报材料

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星级饭店汇报材料

公文 山东天丽饭店管理有限公司星评申报

整改与投入工作报告

尊敬的旅游局领导：

你们好!首先欢迎领导光临天丽贵宾楼，天丽贵宾楼所有员工也因为能得到您们的工作指导而感到无比的荣幸，也诚恳的希望各位领导给予更多的意见与鼓励！谢谢。

为了迎接旅游局领导的到来，酒店发出““全店总动员，达标星级酒店”的动员令，从星评申报开始，根据旅游局领导提出的宝贵整改意见，我们集中进行了卫生清扫、程序完善、标准细化、设施检修、资料整理、全方位的装修、自查整改等全面细致的准备工作。

据《国家旅游饭店星级的评定与划分》GB/T14308-2003）为标准，主要对酒店的硬件设施、软件服务、制度体系、运营管理、设备配置、安全卫生等环节进行不间断的现场巡查自评自检。为了更好的1

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迎接星评领导的来访，根据星评标准以及各级领导的悉心指导，从星评申报开始我们针对酒店内的文化氛围和配套设施做了大量的整改。

在星评整改过程中我们增设了随心苑、乒乓球室，以便保障客人的休闲健身需要。为了更好的为客提供优质服务，酒店还增设了零点厅厅与会议室的视频转播，让客人同时看到同一现场视频。为了适应不同客人的需要，营造温馨氛围“家”的感觉，酒店客房增设了行政楼层。为了给客人提供更好的休息环境，酒店更换了所有机顶盒设备，提高了电视信号的接收质量。之后请消防设施施工单位进行了调试保养，对酒店所有消防安全设施进行了细致化的检查，对消防喷淋系统及疏散通道的通风系统进行了整改，对应急照明设备进行了更换，保障了酒店安全运营和为客创造安全消费环境，确保消防设施安全正常。为了给客人提供更好的休闲娱乐环境，对全酒店楼内各部位木质品和家具用品进行了掉漆修复，对客房区域所有壁纸裂缝破损进行修复处理以及墙壁腻子修复。为了保障酒店为客提供舒适的休息环境，工程部组织所有员工加班加点对酒店所有空调进行了维修清洗。

根据旅游局领导反馈的意见，申报之日起，酒店成立了以总经理为组长的星评整改小组，修订整改方案，快速高效投入到扎实整改工作中。以星级酒店评定标准为依据，每天对酒店各区域的软硬件质量进行了细微化、不间断的检查，发现问题及时解决。检查内容包括：个人、区域、食用品卫生，设备设施的状况，消防安全隐患，内部环境2

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质量，员工事务保障，客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，行为规范，顾客投诉处理等。

按照星级标准，酒店在狠抓硬件质量的同时，对软件服务方面的提升也是加大投资力度，并且酒店把员工培训也纳入了员工福利体系，以便为员工提供更多的培训机会，给员工提供更好的发展与提升空间。我们根据星级酒店服务规范，外聘业内讲师组织了多次酒店职业化妆与酒店职业技能的培训，还多次外派酒店精英参加相关培训。经过一系列的学习培训，酒店软件服务质量得到了很大程度的提高，我们还建立了完善的质检监督体系，保障酒店服务质量的持久保持与持续提升。

酒店表示公司将从人力、物力、财力等方面全力支持酒店星评工作，在尽快配齐酒店各岗位管理人员的同时，积极开展在岗培训，并将拿出一部分经费，选派骨干和部分管理人员赴外地高星级饭店上岗见习，进一步提高酒店经营能力和管理水平，使酒店服务质量实现质的飞跃。

承载着新世纪人的追求与梦想，天丽贵宾楼作为东营唯一茶文化酒店将不负重望，意气奋发，再鼓干劲，牢记各级旅游局领导的嘱托，心存感恩，满怀豪情，从细节入手，扎实整改，全面提升，以全新的精神风貌和工作状态迎接星评委的终评验收，期盼早日实现梦寐以求3

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请旅游局领导给予更多的工作指导，我们一定会认真学习整改，我们相信——有旅游局领导的关怀指导，有天丽所有人的勤恳学习与全力以赴，有酒店决策层的战略思想，最终——我们的星评工作必定取得成功！

最后，再一次衷心地感谢尊敬的各位领导、各位专家评委在百忙之中光临我公司检查指导工作，衷心地希望各位领导和专家评委给本公司一次成功评星晋级、自我加压的机会。祝愿大家工作顺利，万事如意！谢谢大家。

二00九年十二月13日 公文

第三篇：星级饭店评定性复核自查汇报总结

星级饭店评定性复核自查汇报总结 尊敬的省星评委各位专家，省、市旅游局各位领导： 您们好！对您们满怀关爱之心莅临 XXXXX 大酒店进行星级评定性复核工作，我谨代表 XXXXX 大酒店全体员工对各位领导、各位专家的到来表示热烈的欢迎！祝各位领导、各位专家在绵工作顺利、心情愉快、身体健康！现将我店基本情况、近五年来的经营情况、行业标准和规范执行情况、节能减排、安全工作、员工培训、酒店规划、对标自查打分等情况向各位领导和专家作一个简要汇报。

一、酒店基本情况 XXXXX 大酒店地处 XXXXX 市城中心，是在原政府招待所的基础上由 XXXXX 集团公司出资修建，1994 年 7 月竣工，同年 8 月投入试营业，1995 年 12 月被评为三星级旅游饭店，2006 年 9 月通过了星级评定性复核，2011 年 11 月评为银叶级绿色旅游饭店。酒店现占地 15062m 2（22.8 亩），总建筑面积 35749.23m 2，由主楼、副楼两栋楼组成。固定资产原价 8680.08 万元，净值 6148.18 万元。主楼经营面积 17000m 2 开设有客房、餐饮、夜总会、KTV、茶吧、棋牌、会议、商务、票务代理、洗衣等服务项目。副楼为办公区、库房、维修后勤保障、员工食堂、员工宿舍。酒店现有客房 160 间，床位 269 张，其中：标准间 109 间，单间（大床间）35 间，套房 15 间，残疾人客房 1 间。

第四篇：2009星级饭店薪酬调查

1.1 薪酬调查简述

1.1.1 什么是薪酬调查？

薪酬调查，就是通过对一系列标准、规范的专业方法和流程系统，对市场上各职位信息进行收集、整理、分类、汇总和统计分析，形成能够客观反映市场薪酬水平的数据调查报告，为企业提供薪酬设计方面的决策依据及参考，为个人提供薪酬现状评估和自我价值衡量的参考。简言之，就是通过科学方法让管理者、决策者了解薪酬的市场水平。

1.1.2 酒店员工为什么要参加薪酬调查？

对于酒店员工来说，相对于市场水平，酒店员工所得到的薪酬可能是低于市场水平的，自我价值没有得到适当的体现，工作付出没有得到相应的回报，酒店员工完全可以依据薪酬调查的结果评定现期的薪酬水平是否合理，并可以利用市场数据要求加薪，维护自身的权益。

对于酒店员工来说，相对于市场水平，酒店员工所得到的薪酬也可能是高于市场水平的，高于市场水平的薪酬会使其清楚地看见自身的位置，看到企业对于自己员工的重视，将更加激励其努力工作。

1.1.3 酒店企业为什么要参与薪酬调查？

对于酒店企业所支付的薪酬水平来说，由于市场信息不透明所产生的资源浪费有两种情况：企业薪水相对于市场水平过高，薪酬水平成为企业的负担；企业薪酬水平较低，失去对外部人才的吸引力和对内部员工的激励作用，进而造成人才短缺，失去市场上的竞争优势。这两种情况下都会造成企业运行效率的下降。

薪酬调查所带来的不仅是企业运行效率的提高，更能使酒店企业管理者的决策有客观数据支持，使酒店企业了解行业内其他企业的调薪时间、水平、范围等；了解竞争对手或人才来源群体的整体薪酬水平；了解工资动态与发展潮流……总的来讲，酒店企业参与薪酬调查可以了解数据组成群体，建立企业的薪酬战略体系。企业可以通过薪酬调查将内部与外部的薪酬水平联系在一起并加以比较。在市场经济不断发展与深化的今天，企业内部的薪酬水平市场化将是大势所趋。而要想理性地确定企业自己的薪酬水平，借助于薪酬调查结果也将是不可缺少的。

1.1.4 酒店业薪酬信息现状

酒店行业是一个劳动密集型的行业，相较于其他行业而言，酒店从业人员具有非常大的流动性。一般而言，从业人员的流动会从某种程度上增加市场信息的透明度。但是，酒店行业是一个非常注重企业薪酬保密性的行业，行业惯性在很大程度上约束了薪酬信息的传播，同时，人员流动的随机性，更使得信息实现充分透明需要较长的一段时间。

另外，酒店行业的薪酬带宽是比较明显的，尤其到了高端，市场薪酬水平差异最高可达数十万元。薪酬的区域性差别也是非常大，某些经济发达地区的同类职位的薪酬是经济欠发达地区的十数倍。因此，许多酒店企业在扩张过程中，在酒店筹建过程中都希望按照不同地区的市场水平构筑自身的薪酬体系，但往往苦于没有市场数据可供参考。

近几年来，其他行业薪资水平都随着经济的高速发展不断提高，酒店行业原有的薪资优势消耗殆尽。酒店业的薪酬信息在市场上被动地随机流动，酒店企业无法对信息进行聚合与使用，这就需要这样一种活动，使得薪酬信息能够主动流动，并被企业所共享。酒店员工也希望通过自身薪酬与市场水平的比较，了解自身的职业位置，争取应得的薪酬给付，平衡自我价值，进行职业生涯规划。

1.2 重要项目的定义

1.2.1 调查对象的定义

各酒店中，同一职位的酒店人，外方管理人员工资往往远高于中方管理人员。本报告的调查对象均定义为中方管理人员，不包括外方管理人员。

1.2.2 年薪的定义

由于各酒店企业在年终奖、奖金等福利待遇方面存在相当大的差异。本报告中所指的年薪均定义为税后平均年薪，仅含月度津贴，但不包括奖金、年终奖、年终分红等其他收入。

1.2.3 部门经理的定义

不同的酒店部门经理的职级也不尽相同。有的酒店部门经理上不设总监，行使的是部门总监的权责，直接对总经理负责，有的部门经理则接受部门总监的管辖，直接对部门总监负责。本报告中所指的部门经理均定义为二级部经理。

1.3 调查报告的使用

1.分析定位

本报告分别从酒店星级和企业性质两个维度对酒店行业的薪资分布进行了考察。在使用本报告的信息来调整企业内部薪酬结构时，贵企业需要根据酒店星级和企业性质对市场薪酬水平进行对比。

2.职位匹配

由于每个企业的同一个职位的工作内容、工作性质和岗位级别均存在一定的差异，我们在提供薪酬信息的同时还提供了职位性质信息，在进行职位匹配时，请先详细阅读有关的职位描述，该信息提供了本职位通常的工作内容和职责；然后详细审核自己公司的职位内容，最终确定是否与市场标准职位相匹配。一般而言，如果客户企业内部职位与基准岗位有约70%的内容是相似的，即可以认为达成了较好的匹配。

3.对比分析

在完成市场定位和职位匹配之后，可以将贵公司实际薪酬水平与市场水平进行比较，从而发现与期望达到的市场水平的差距。

4.其他说明

由于酒店业薪酬存在明显的地区差异性，本报告数据信息并不构成具体的操作意见，仅供参考

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一、职位名称：总经理

所属地区：全国

职位描述：

1.全面负责酒店的运行和管理，向董事长负责，负责确立酒店的经营管理方针、发展方向、组织机构和完善酒店的长远规划及经营计划，并指挥实施。

2.负责建立健全酒店内部的组织系统、运行机制及各项规章制度；决定酒店组织机构设置和编制定员，确定各部门职责，任免中层管理人员并审定酒店的人力资源开发方案；协调各部门关系;审批各部门的请示、报告。

3.负责研究并掌握市场变化及其发展趋势，制定价格体系，适时提出阶段性工作重点，并组织实施。

4.审定酒店的内部财务制度和分配方案，审定酒店的预算、决算、更新改造和投资方案，审定并签订酒店的重要合同；审定酒店的市场营销方案，不断开拓市场；审定酒店培训计划，提高员工素质和服务质量。

5.塑造良好的酒店形象，与社会各界人士保持良好的公共关系，并负责重要客人的接待工作

二、职位名称：总监级

所属地区：全国

职位描述：

1.对总经理负责，全面负责本部门的日常经营管理工作。

2.贯彻执行总经理或副总经理下达的各项工作任务，协调本部门与酒店其他部门的关系。

3.负责制定本部门的组织机构、管理运行模式以及部门长期、短期的和月度计划，组织、督促各项任务的完成。

4.定期召开本部门工作例会，及时、准确传达上级指示，总结部门运作情况，发现问题并及时解决。

5.参加总经理召开的总监一级和部门经理例会、业务协调会议，建立良好的公共关系。

6.指导、监督、检查所属下级的各项工作，掌握部门整体的工作情况，及时对所属下级工作中的争议作出裁决。

备注：总监级包括人力资源部总监、财务总监、娱乐总监、餐饮总监、房务总监等

三、职位名称：前厅部经理

所属地区：全国

职位描述：

1.接受房务总监的督导，负责前厅日常管理或授权专职管理的各项工作。

2.协助房务总监制定和策划各项前厅部计划并贯彻执行;协助房务总监做好成本控制工作，降低各项用品的消耗；协助房务总监安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。

3.巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利进行;组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解决工作难题;指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。

4.检查消防器具，做好防火防盗及安全工作。

5.掌握房间预订情况及当天客情；接受客人投诉，及时解决并作好记录。

6.审阅大堂副理的周报，呈房务总监批示。

四、职位名称：客房部经理

所属地区：全国

职位描述：

1.全权负责客房部的管理工作，向房务总监负责。

2.制定客房部各项经营目标和营业管理制度，组织推动各项计划的实施，组织编制和审定客房部工作程序及工作考评。

3.负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成房务总监下达的各项工作指标。

4.主持部门日常业务和主管、领班例会，负责本部门主管以上人员的聘用、培训及工作考评。

5.制定客房部经营预算，控制各项支出，审查各项工作报表及重要档案资料的填报、分析和归档。

6.制定客房价格政策，制定和落实客房推销计划，监督客房价格执行情况。

7.检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；巡查本部所属区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程。

8.定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见，不断改进和完善工作。

五、职位名称：财务部经理

所属地区：全国

职位描述：

1.财务部经理是指高星级酒店的财务二级部经理，包括成本部经理、采购部经理、总会计师、运作部经理、电脑部经理等和三星级酒店的财务负责人。

2.主要负责酒店各部门的成本和费用支出控制、酒店的工程建设材料和经营用品采购、内部资金的调度和外汇管理、收入程序的监督和收入报告的审核、酒店电脑系统的维修维护管理等。

3.负责财务部的队伍建设，制定各级人员培训计划，提高各二级部门员工的业务素质，拟订财务部各部门机构设置和人员配备方案，并实施各级人员任免和奖惩方案；完成上级分配的其他工作任务

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一、职位名称：公关销售部经理

所属地区：全国

职位描述

1.在总经理和市场销售总监的领导下负责酒店的市场开发，客源组织和酒店客房的销售工作。

2.及时掌握国内外旅游市场动态，定期分析市场动向、特点和发展趋势，拟定市场销售计划，报上级审批后组织实施。

3.密切联系国内外客户，了解市场供求情况，客户意向和需求，积极参加国内外的旅游宣传、促销活动，与各地区客户建立长期稳定的良好合作关系，不断开拓新市场，新客源。

4.经常走访客户，征求客户意见，分析销售动态，根据市场变化提出改进方案，把握酒店的营销政策，提高酒店平均房价和市场占有率。

5.协调各部门之间的关系，加强横向沟通，配合做好公关和销售工作。

6.统筹和落实酒店内外的公关宣传工作。对外通过接待、出访、新闻媒介等，力求在公众面前树立酒店的最佳形象。对内做好各部门的推销和宣传活动等，以达到酒店经营的宣传目标。

二、职位名称：人力资源部经理

所属地区：全国

职位描述

1.负责草拟酒店人力资源发展长远规划和计划(编制、工资、培训、任用、激励等);草拟和监督执行酒店各项人力资源管理制度、规定和办法;组织制定各部门定岗定编定员工作方案及工资福利计划。

2.负责在本部门实施计划管理和制度管理，推动部门日常工作高效运行。

3.负责审核签批各种人员申请、聘用、变动、绩考、奖惩、考勤、工资、离辞等人事报表和文件。

4.负责组织全店性的员工招聘、培训，绩考、评优和奖惩等活动；负责组织接待外来人员培训和店内人员外派培训；负责全店性员工联谊活动的组织策划工作。

5.代表酒店与政府人事劳动管理部门、同行、劳动中介机构、学校及公安机关联系沟通等。

6.学习、分析、研究人力资源管理的新思想、新动向和新手段，完成上级交办的其他工作

三、职位名称：工程部经理

所属地区：全国

职位描述

1.制定本部门的组织机构和管理运行模式，使其操作快捷合理，并能有效地保障酒店设备、设施安全经济地运行和建筑、装潢的完好。

2.制定和审定设备设施及建筑装潢的预防性维修计划、更新改造计划并督促执行，保

证酒店设施不断完善，始终处于正常、完好状态。

3.负责酒店能源消耗的控制、检查和监督，根据营业情况和气候及市场能源价格情况，提出节能降耗的计划和方案。

4.建立完整的设备设施技术档案和维修档案，完成上级布置的其他工作

四、职位名称：餐饮部经理

所属地区：全国

职位描述

1.开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标;每日提供销售统计，每月拟写经营报告；参与执行预算及菜单的成本、价格的制定。

2.审阅餐饮部下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告餐饮部总监。

3.检查餐饮部的各个餐厅、酒吧、厨房，确保餐饮产品的质量;做好开餐前的准备工作;

4.实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题;不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。

5.实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。

五、职位名称：保安部经理

所属地区：全国

职位描述

1.协助各部门制定岗位安全制度，并督导落实。

2.对酒店员工进行法制教育，生产安全教育及遵纪守法教育。

3.积极开展治安检查和消防检查。

4.组织策划重大节日、重要接待任务的安全保卫工作。

5.了解和掌握酒店内部员工的情况，注意防止因自然灾害而造成酒店和宾客、员工的生命财产的损失。

6.建立和完善酒店治安工作档案，积极配合公安机关做好酒店治安防范工作。

【迈点网】职位名称：娱乐部经理

所属地区：全国

职位描述

1.制订部门管理制度并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展。

2.根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案。

3.配合酒店销售活动，推出各类娱乐比赛活动，提高设施利用率和销售水平。

4.按部门预算控制成本开支，提高经济效益；做好主管、督导的考评工作。

5.适时指导工作，调动各级人员的积极性。与各部门的协调配合，完成上级交办的其他工作。

职位类别：主管

所属地区：全国

职位描述

1.在部门经理领导下，负责本部门员工的工作安排、调配，保证按要求、规格完成工作任务和指标。

2.督导各级领班人员，发现问题及时向部门经理汇报，并进行妥善处理。

3.组织、主持每周领班例会，听取汇报，布置工作，解决工作中遇到的难题。

4.负责实施员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5.完成本职工作的同时做好上级交办的其他工作。

职位类别：领班

所属地区：全国

职位描述

1.负责所辖员工的工作安排与调配，检查和督导辖区内的工作情况。

2.耐心仔细地教导新员工，协助主管做好新员工培训工作。

3.协助主管对所辖员工进行不定期操作培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

4.深入工作实际，发现问题及时改正，参与某些环节的工作，特别重要的工作环节需要亲自负责。

5.完成本职工作的同时做好上级交办的其他工作。

职位类别：一线服务人员

所属地区：全国

职位描述

1.遵守本企业和本部门的规章制度，完成部门分派的工作任务和工作指标。

2.积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

3.参加部门内的定期组织召开的部门会议，总结工作情况，及时反馈工作中出现的问题。

4.完成本职工作的同时做好领导交办的临时任务。

备注：一线服务人员是指餐饮服务员、客房服务员、PA、商务中心文员、咨客、前台接待等酒店一线部门员工。

第五篇：星级饭店复评通知书

星级饭店复评通知书

附件1: 星级饭店复评通知书 饭店: 根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2003)标准的有关规定,评定期满五年的星级饭店须进行重新评定.你饭店评定期满已达到五年,为此,近期省/市/县饭店星级评定委员会将组织对你饭店进行星级复评.请你饭店认真对照标准开展自查,写出自查情况报告,以星级复评为契机进一步提升管理与服务水平,并积极配合星级检查,认真听取检查组的意见建议,落实整改要求,保证检查工作的顺利完成.特此通知.饭店星级评定委员会(盖章)年 月 日 附件2: 星级饭店复核通知书 饭店: 根据《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308-2003)标准的有关规定以及2008全省星级饭店复核工作的部署,近期省/市/县饭店星级评定委员会将统一组织星级复核.请你饭店认真对照标准开展自查,以星级复核为契机进一步提升管理与服务水平,并积极配合复核检查,认真听取检查组的意见建议,落实整改要求,保证检查工作的顺利完成.特此通知.饭店星级评定委员会(盖章)年 月 日 附件3:

星级饭店复核结果通知书(一)饭店: 根据2008星级饭店复核工作统一部署,依照旅游饭店星级评定标准的有关规定,2008年 月 日，省/市/县饭店星级评定委员会派检查组对你饭店进行了星级复核检查.现将复核结果通知如下: 你饭店符合星级标准相应规定的要求,通过2008星级复核.请继续保持应有的星级水准.星级饭店评定委员会(盖章)年 月 日 星级饭店复核结果通知书(二)饭店: 根据2008星级饭店复核工作统一部署,依照旅游饭店星级评定标准的有关规定,2008年 月 日，省/市/县饭店星级评定委员会派检查组对你饭店进行了星级复核检查.现将复核结果通知如下: 你饭店未达到星级标准相应规定要求,不能通过2008星级复核.请针对存在问题,对照星级标准进行整改,报星级评定机构.特此通知.星级饭店评定委员会(盖章)年 月 日 附件4:

星级饭店复评公示

尊敬的各位宾客:你们好!

根据国家《旅游饭店星级的划分与评定》标准的有关规定,评定期满五年的星级饭店须进行重新评定.今日起,本酒店将接受饭店星级评定机构的检查评定.您对本酒店的管理,服务及硬件设施等有哪些意见建议,可向省,市饭店星级评定委员会反映(TEL:省星评委0571-85150191,市星评委--------),此公示期为一个月.感谢您的大力支持!特此公示 饭店 年 月 日 附件5: 星级饭店复核/复评登记表

浙江省饭店星级评定委员会办公室制 星级标志五年期饭店复核/复评登记表 表一,基本情况 饭店名称 所在城市 星级 开业时间

本次复核/复评时间 星评时间 上级主管部门 管理公司 经 济 类 型 国有 集体 股份制 私营 中外合资 中外合作 其他 饭店地址 邮 编 电 话 传 真 网 址 E – m a I l 客房数 套 房 普通房 单人房 餐厅数 餐位数 员工数 管理人员

表二,饭店星级划分条件达标情况(请作说明): 达标情况选择

该饭店达标情况说明 达标 略有欠缺 未达标

表三,设施设备及服务项目评分情况

备注:星级标准规定各星级最低得分数:一星级70分;二星级120分;三星级220分;四星级330分;五星级420分.表四,主要项目达标情况 项目 清洁卫生 维修保养 优 良 中 差 优 良 中 差 前 厅

总 服 务 台 6 3 2 1 6 3 2 1 大 堂 8 6 4 1 8 6 4 1 贵 重 物 品 保 险 箱 4 2 1 0 4 2 1 0 客 房

普 通 房 6 4 2 1 6 4 2 1 单 人 房 6 4 2 1 6 4 2 1 豪 华 房 6 4 2 1 6 4 2 1 套 房 6 4 2 1 6 4 2 1 四开间豪华套房 6 4 2 1 6 4 2 1 餐 饮

中 餐 厅 6 4 2 1 6 4 2 1 外 国 餐 厅 6 4 2 1 6 4 2 1 咖 啡 厅 6 4 2 1 6 4 2 1 宴 会 单 间 6 4 2 1 6 4 2 1 酒 吧 6 4 2 1 6 4 2 1 公共区域 电 梯 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 公 共 卫 生 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 残 疾 人 设 施 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 商 务 中 心 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 厨 房

洗 碗 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 粗 加 工 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 炉 灶 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 冷 菜 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 面 点 间 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 干 货 仓 库 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 冷藏冷冻设施 2 1 0.5 0 2 1 0.5 0 总 分 100 100 实 际 得 分 得 分 率

备注:星级标准规定:各级最低得分率:一,二星级达到90%;三星级达到92%以上;四,五星级应达到95%以上.表五,选择项目 序号 项目 有/无 1 五家以上饭店共享同一连锁品牌或10家以上饭店由同一家饭店管理公司管理 2 总经理连续五年以上担任过同级饭店高级管理职位 3 总经理连续两年以上接受饭店管理专业教育或培训 4 总经理持有全国旅游岗位培训指导机构颁发的《旅游行业管理人员岗位培训证书》 5 不少于15%的员工通过全国旅游岗位培训指导机构认可的“旅游饭店职业英语等级测试” 6 委托代办服务 7 电梯内有方便残疾人使用的按键 8 有残疾人客房 9 客用电梯轿厢内两侧均有按键 10 不少于50%的客房配备客用保险箱 11 不少于70%的客房内配有静音,节能,环保型冰箱 12 为客房内床上用品及卫生间一次性客用品,客用布草的再次使用设有征询客人意见牌 13 客房内配有逃生用充电式手电 14 客房卫生间有大包装,循环使用的洗发液,沐浴液方便容器 15 客房卫生间配备防雾梳妆镜或化妆放大镜 16 不少于50%的客房卫生间淋浴与浴缸分设 17 不少于50%的客房卫生间干湿区分开(或有独立的化妆间)18 客房卫生间有饮用水系统 19 设有无烟楼层 20 餐厅,吧室均设有无烟区 21 餐厅及吧室不使用一次性筷子,一次性湿毛巾和塑料桌布 22 至少容纳200人的多功能厅或专用会议室,并有良好的隔音,遮光效果,配设衣帽间 23 至少容纳200人的大宴会厅,配有序厅和专门厨房 24 至少两个小会议室和洽谈室(至少容纳10人)25 现场监控系统及视音频转播系统 26 有录音,扩音功能的音响控制系统 27 同声传译设施(至少两种语言)28 多媒体演示系统(含电脑,多媒体投影仪,实物投影仪等)29 会议即席发言麦克风 30 至少2000平米的展厅 31 独立的鲜花店 32 独立的酒吧,茶室 33 大堂酒吧 34 饼屋 35 所有客房内配有电熨裤机 36 所有客房附设写字台电话 37 套房数量占客房总数的10%以上 38 所有套房供主人和来访客人使用的卫生间分设 39 有五个以上开间的豪华套房 40 设行政楼层,有本楼层客人专用服务区 41 行政楼层客房内配有可收发传真和上网的设备 42 有观光电梯 43 有自动扶梯 44 歌舞厅 45 有影剧场,舞台设施和舞台照明系统能满足一般演出需要 46 美容美发室 47 健身中心 48 桑拿浴 49 保健按摩 50 视音频交互服务系统(VOD),提供客房内可视性帐单查询服务 51 提供语音信箱服务 52 24小时提供加急洗衣服务 53 定期歌舞表演 54 专卖店或商场 55 独立的书店或图书馆(至少有1000册图书)56 有24小时营业的餐厅 57 旅游信息电子查询系统 58 自用温泉或海滨浴场或滑雪场 59 不少于30%的客房有阳台 60 室内游泳池 61 室外游泳池 62 棋牌室 63 游戏机室 64 桌球室 65 乒乓球室 66 保龄球室(至少4道)67 网球场 68 高尔夫练习场 69 电子模拟高尔夫球场 70 高尔夫球场(至少9洞)71 壁球场 72 射击或射箭场 73 其他运动休闲项目 合计选择项目共选择

备注:三星级要求至少具备10项,四星级要求至少具备26项,五星级要求至少具备33项.表六,近三年经营情况 年 份 项目 2006年 2007年

2008年(预计)客房平均出租率(%)平均房价(元)每间可出租客房平均房价(元)营业总收入 其 中

客房收入 餐饮收入 其他收入 营业成本 营业费用 其 中 水 电

煤/气/油

经营毛利润率(%)全年改造维修投入

备注:以上各项除特殊说明,单位均为:万元.受检饭店法人代表同意遵守以下事项:(1)填写一,四表格中的各项数据,确切属实并对其负责.(2)积极配合检查员在店期间的检查工作.(3)对检查工作如有不同意见,可事后向省星评委反映.饭店法人代表签字

饭店(盖章)七,复核结论

必备及选择项目: 清洁卫生与维修保养情况: 3,《星级饭店访查规范》检查情况: 其他评论: 存在主要问题: 5, 复核/复评意见:(可另附页)检查员

年 月 日 附件6: 浙江省品质饭店要求(一)综合品质

1,饭店制订品质管理前景和目标;2,饭店建立品质管理体系,并落实具体的工作方法;3,饭店有品质管理口号,并且为员工知晓;4,饭店总经理参与品质管理标准和策略的制定和实施;5,饭店及时总结品质管理方面的措施和经验,并且与同行共享;6,饭店有宾客满意度测评系统,并且运行正常;7,饭店有员工满意度测评系统,并且运行正常;8,饭店内部开展TQM(全面品质管理)等品质管理活动;9,饭店有提高员工品质意识的相关培训且纪录完整;10,饭店有良好的市场声誉;11,饭店经营业绩良好,主要经营指标居当地同类酒店领先地位;12,饭店积极参与当地旅游部门开展的品质提升活动;(二)饭店环境品质

1,饭店能够根据自身条件,优化周边环境,并保持良好的社区关系;2,饭店周边的道路交通设施良好,具备较好的可进入性;3,饭店的交通工具配备能够满足目标市场宾客的需求;4,饭店的停车设施完备,车辆停放服务到位;5,饭店有良好的内外部绿色植物配置;6,饭店区域划分合理,方便宾客在饭店内的活动;7,饭店室内外公共区域整洁,清洁卫生制度,措施到位;8,饭店的指向系统明晰,标牌设计特色明显,制作工艺精良;9,饭店内部新风系统运行良好,各区域空气清新;10,饭店无影响宾客的噪音污染(包括外界噪音,空调和管道噪音等);11,饭店重视灯光环境氛围的营造;12,饭店在建设,改造中考虑了环境因素和预防污染等措施;13,饭店注重室内空气质量,店内空气质量符合有关规范与标准;14,饭店建立了健全的能源管理制度,节能降耗效果明显;15,饭店后台管理有序,环境优良;(三)饭店设施和用品品质

1,饭店服务设施配置能满足目标市场的需求;2,饭店采用现代高科技和信息化设施,优化服务提供;3,饭店内部交通设施(如电梯)设计合理,使用效率高;4,饭店有为残障人士提供服务的设施;5,饭店设施设备保养制度完善,运行状态良好;6,饭店各区域灯光和照明设计完善,具有视觉舒适度;7,饭店服务用品用具配备专业化,方便对客服务;8,供客人使用的用品安全,便利,符合星级档次;9,客房用具,用品(如床具,棉织品等)舒适度良好;10,采用饭店专用的电话机;11,电视频道丰富,收看效果良好;12,客房网络接口方便使用,能够即插即用,网络速度快;13,客房开关,插座等的设计方便客人使用;14,卫生间洗涮设施和用品(如沐浴液,洗发液)质地优良;15,卫生间沐浴设施完好,热水出水快,水温稳定,排水顺畅;16,早餐厅(咖啡厅)用具完备,专业,有档次,方便客人使用;17,中西餐厅用品用具与饭店档次相匹配;18,前厅服务用品(电脑,电话,门厅设施等)完备且有效;19,饭店主通道晴雨天有不同的服务设计;20,饭店员工后勤服务设施齐全,保养和运行状态良好;(四)饭店服务品质

1,饭店服务人员仪表仪容,精神状态良好,具有饭店职业特征;2,服务人员熟知饭店信息,能熟练应对宾客询问;3,服务人员服务语言优雅到位,有适合服务对象的外语服务;4,饭店电话服务(总机,服务中心等)亲切,准确,有效率;5,饭店对客服务提供效率高,服务响应有时间规定和要求;6,有常住宾客的偏好信息收集和管理系统;7,饭店预订,入住和结账服务快捷有效,信用卡使用便利;8,客房有送餐,熨衣,擦鞋等服务提供,且效率高,质量好;9,饭店有夜床服务,且具有个性化特色;10,饭店叫醒服务准确无误,且有特色服务设计;11,客房有细节服务,特色服务和个性化服务设计;12,饭店早餐食物和饮料品种丰富,原料讲究,并保证提供;13,饭店餐厅菜单设计精良,菜式符合餐厅特色;14,餐厅点菜效率高,菜食品质优良;15,健身,游泳等娱乐场所服务到位,有特色;16,饭店各区域有气味管理,设计和处理措施;(五)饭店管理品质

1,饭店有严密的消防管理系统,走火逃生设计完善有效;2,饭店有宾客安全管理系统,且运行正常有效;3,饭店有客房钥匙管理规则,且严格执行;4,饭店各部门有完备的管理制度,运行规范和操作程序;5,饭店有品质检查和管理体系,且运行良好;6,有宾客信息的收集,分析和处理系统;7,有宾客投诉处理系统,对宾客投诉的接受,反馈,记录完备有效;8,饭店管理人员精神状态良好;9,饭店有管理人员巡查制度,且记录完整,处理及时;10,饭店有设备设施巡查,维护,维修的制度和操作规范,且执行效果良好;11,饭店建有独立网站,信息准确,更新维护及时,运行正常;12,饭店有高效率的会议制度,管理信息沟通顺畅,有效;13,饭店有完备的员工培训制度和实施记录;14,饭店有员工意见和建议的接受,处理和反馈系统,且运行正常;15,饭店建立管理资料库,方便管理人员借阅;16,饭店有原料采购品质控制系统且有效运行;17,饭店与供应商保持良好的合作关系;(六)饭店文化氛围和文化品位

1,饭店能够有效挖掘和宣传当地和本饭店历史与文化内涵;2,饭店导入企业形象识别系统(CIS)并有效宣传;3,饭店有完善的视觉识别系统(VIS),设计,配置到位;4,饭店各区域色彩协调,给客人以视觉舒适感;5,饭店有明显的文化设计和文化特色定位;6,饭店艺术品配置有助于提升地域文化和民族文化;7,饭店客房配备符合宾客需求的读物;8,饭店经常性举办或参与文化艺术活动,并通过媒体发布信息;9,饭店有店刊(店报)并定期,有效编发;10,饭店不配置迷信用品,不进行迷信活动.附件7: 关于推荐“浙江最佳品质饭店”和 “优秀品质饭店”的说明

一,推荐“浙江最佳品质饭店”及“优秀品质饭店”名额及比例

全省共设最佳品质饭店奖50名(一星级至五星级饭店各产生10名).以2007年底星级饭店统计数据为依据,各星级饭店的推荐比例为:一星级14%,二星级2%,三星级3%,四星级8%,五星级40%.同时,以2007年底星级饭店基数的5%以内推荐优秀品质饭店.各地市可重点推荐一些管理服务品质好,积极参加“品质管理年”活动的企业,作为品质管理年的“优秀品质饭店”,省局将予以表彰.二,推荐方法

根据复核复评的检查情况,各检查组可填报“浙江最佳品质饭店/优秀品质饭店推荐表”,向当地星评机构建议“浙江最佳品质饭店”或“优秀星级饭店”候选单位.各地星评委结合日常行业管理所掌握的情况,按照此次复核复评工作所规定的推荐比例,向省旅游局上报本地“最佳品质饭店”及“优秀品质饭店”.附件8: “浙江最佳品质饭店”/“优秀品质饭店” 推 荐 表 检查日期: 饭店名称 星级

建议将该饭店推荐为: 星级达标情况: 主要经营,管理及服务特色: 推 荐 理 由 推荐检查小组(签名)浙江省饭店星级评定委员会制表