游泳馆员工手册

第一篇：游泳馆员工手册

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游泳馆员工手册

店长每日常规工作

1、卫生清洁与检查

2、早会

3、顾客意见处理

4、当日业务总结、信息整理

5、设备与卫生整理、货品盘点

6、晚课（一天工作总结）

7、做好财务记录，以备第二天交帐。

8、婴儿游泳馆前台制度

一、前台接待

1.严格遵守婴儿游泳馆各项规章制度。2.不得擅自更改会员资料、会员卡信息。3.未经允许不得私自放行闲杂人员进入游泳室。

4.工作期间，不得随便向客人详细介绍入会卡种、卡金额等商业信息。

5.不得对外透露会员资料、信息。

6.不得议论、讨论、散布泳馆内部、未成文信息。7.不得私自更改消费账单、现金收据等票据。8.不得利用工作之便贪污、挪用公款。

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二、语言要求 1)欢迎语：

————欢迎您参观亲子家园婴儿生活馆，有什么可以帮到您的？请问有预约吗？

————欢迎您光临，请问您是试游还是参观，麻烦您做一下来访登记，我们健身顾问带您参观介绍 ————您好 ————早上好 ————晚上好 ————再见，您慢走 3)征询语：

————有什么可以帮到您的？ ————我能为您做些什么吗？

————如果您不介意，我这样办行吗？ ————这是您要的东西，请问还有什么吩咐吗？ 4)答询语：

————好的，是的

————好的，您稍等，我马上去办 ————对不起，请稍候

————对不起，他不在，请您留下联系电话（或请您留言）————请您多提宝贵意见 ————实在对不起 亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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————打扰您了

————很抱歉，让您久等了 ————对不起，我对此深表歉意 ————再见，欢迎您下次光临 ————再见，祝您“节日愉快”

1、卫生清扫与检查

保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一家儿童会所，你只要仔细看一看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言自明。因此，我们认为，应该自始至终的保持对卫生的苛刻的要求。

对于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长应该分类制订明细表，并制订检查标准，一般来说，地面．表面．台面，设备用具．卫生间，供水中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于每天整理的项目，当然，不同的儿童会所也会有所不同。橱柜内部，窗玻璃，镜子,美发师．镜台、地面之类可列为每周清理的项目。对于一些卫生死角，或非常规项目，例如灯饰．天花板．门面招牌等等，至少每月应该保证清理一次，对于内外墙涂料．各处油漆．装饰造型等项目，则应保持年整修一次。

卫生检查： 亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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1．直接目测。

2．用干净的面巾纸擦拭，以纸贴上不会留下污渍痕迹合格。流程图：

（1）首先要制订卫生清洁项目明细表．分工细则与检查标准。（2）上午9点钟考勤

（3）督促店员更换好规定的服装。（4）进行卫生清扫。

（5）9点30分前完成店内卫生与个人仪表着装检查。（6）店长酌情对卫生清工作进行点评。

1.店长需要做好每日清洁．每周清洁．每月清洁．每半年清洁的项目做好记录 项目 每日清洁 ： 每周清洁 ： 每月清洁 ： 每半年清洁 ：

2.店员仪表与着装应注意的要点： A．统一穿服装

B．不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物。C．指尖不可过长过尖，不可涂指甲油。

D．鞋袜清洁．舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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E、头发保持清洁，长发者工作时要束发。

F、面部加强日常维护，工作时化淡汝、忌脱妆或浓妆。G、口腔保持清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）H、加强手部护理，保持手部皮肤细腻、清洁。I、经常沐浴、保持清洁。J、可使用清新、淡雅的香水。K、不可吸烟、喝酒。

2、早会

早会是用来凝聚员工队伍，保持团队士气，构建、巩固企业文化的一种极为重要的形式。店长务必要用心对待，并持之以恒的重要工作。

（1）自我确认：由店长鼓励大家：我是一个优秀的店员，我是一个受人尊敬的店员，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范。我面对每一个顾客真诚的微笑，我们每一个微笑，真诚微笑，发自内心。

在喊员工口号时，店长先读一句，员工再集体跟读一句。声音一定要响亮，吐字清晰。关键在于，每一个人都必须要真正的发自内心。当然，根据不同团队精神面貌的不同，内容应作适当调整，待自我确认深度导入之后，内容可逐步加长，以1分钟左右为宜。（2）当日工作计划与学习计划。

这一部分，可以安排员工回到店内，对于店员每天接待顾客的轮亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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牌次序，以及整理顾客资料、工具箱、车、电话跟进客户、物品采购等各方面工作，店长应在早课时做出明确安排。此外，店长应该督促店员制订学习计划，并帮助监督其进程。这一方面将有利于店员个人素质的提升，同时也使店员不至于在空闲时间嬉笑打闹、无所事事。

第二篇：婴儿游泳馆会员卡销售手册

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婴儿游泳馆会员卡销售手册

第一章 会员制宝宝游泳馆推销

会员制宝宝游泳馆能够带给客户的好处:

1、从游泳角度讲需要一个长期、稳定、舒适、休闲的环境。

2、会员制婴儿游泳馆硬件、软件的高档化。

3、办理会员卡的便宜性和保证性。

4、是会员一种身份的象征。

第二章 会员卡推销流程 客户开拓

第一节 客户开拓的意义 作为朝阳行业，宝宝游泳馆应从宝宝的角度出发，向家长灌输游泳能带给宝宝的各种好处： 1.身体健康,茁壮成长 2.促进大脑发育

3.给宝宝安全感,仿佛回到了母亲的肚子里； 4.有助于宝宝的消化，促进肠胃蠕动。5.塑造宝宝完美体型，防止肥胖症的出现。亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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第二节 客户开拓的方法 1.媒体宣传

2.摆设展点、做相关的咨询。3.去医院直接拜访。

4.与上下游商家交换客户资料。5.用心耕耘您的客户。6.销售信函 7.电话 8.展示会 9.扩大您的人脉

第三章 客户开拓途径与技巧

1.会员推荐：首先要与家长保持好关系，时时关心宝宝的成长。考虑问题要从客户的角度出发，真正做会员的朋友，这是接近会员最好的也是唯一的方法。

2.主动上门：首先要给客户一个好的印象，一言一行都是至关重要了。让家长参观后谈单。当然也要拉近关系，价格问题就很好解决，也就是一定要得到访客的信任。若无成单，后期的电话跟进就非常重要了，尽量讲些让对方感兴趣的话题，例如，来之前可帮你预约，有怎样的服务种类等，只要每次过来成单的希望就有了八层以上。亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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接触前准备与接触

第一节 接触前准备

1、凡事预则立、不预则废，当你锁定目标之后，下一步骤便是要尽可能去了解你潜在的顾客的有关情况，包括工作、收入、信仰、兴趣和家庭状况、并决定一种最佳的接近方式去出击。最好你能将对方的资料收集完备，进而判断对方希望我们怎样进行销售，再投其所好，迎合顾客习惯、兴趣和喜好的事物。让顾客自始至终都处在一种舒适愉快的状态下，那么你的销售成功率就会大为增加。

2、销售工具的准备： A、工具准备的好处：

1、容易引起客户的注意与兴趣。

2、预防介绍时的遗漏。

3、提高办卡率

4、使销售说明更直观、简洁和专业

5、缩短拜访时间

B、应该随身携带的销售工具

1、产品宣传册、公司网站

2、图片和婴儿游泳馆画册。

3、名片、地图、笔记本、笔。

4、计算器、最新的价格表。亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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5、白”申请表”、”拜访记录表”等专业销售表格。

6、整洁的仪表

7、销售开启内容

第二节 接触

要想取得拜访客户的成功，就要先学会获得客户的好感，安全感和好奇心，这三点是初步接触成功的要决。1.业务员巧妙运用。

2.积极的倾听（站在对方的立场倾听和要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语）3.掌握客户真正的想法。4.眼神目光的交流。5.微笑的魅力.6.真诚的赞美(夸宝宝长得漂亮)7.成功的坐姿。8.随时说谢谢。9.成功利用名片。

10.牢记客户和宝宝的姓名。

第四章会员卡种说明 亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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第一节、说明的目的

能够让顾客选择更适合宝宝的卡种，以及卡种的不同所享受的服务内容的差别。

第二节、说明的要领

详细介绍卡的功能，以及带给客户有哪些益处。要求对每种卡的价格、权益等相当了解，以及卡与卡之间的关系、以及每种卡的不同之处。

第三节、说明的步骤

从高价卡到低价卡依次介绍(内容：卡的价位、卡的性能、以及办各种卡的益处)

第四节、说明的技巧

1、要提高客户的购买欲望（购买欲望会降低价格的敏感度）

2、让客户明白到他花钱是一分钱一分货，物有所值。（需求感、价值、品质、服务、态度、便利性、保证等）

3、绝对不要在准客户表示要向你买卡之前，就提出减价或打折的优惠。

4、将卡价除以他们所享受的年限，将每年除以12个月，将亲子家园婴儿游泳馆设备厂家直营店

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每个月除以4个周，将每个周除以7天，算出每天所消费的金额。

5、将每天他所花在日常生活中可以放弃不用的东西做比较等。

第五节、购买建议与分析 首先要了解客户的一些基本的信息。

1、大概的住址（离游泳馆的远近）

2、年龄

3、工作单位及月收入

4、工作时间

从以上的基本信息中来分析客人大概能承受的价格，以及每个星期、每个月能够花在宝宝方面的费用和时间等，从而从客户的角度来选择更合适的卡种推荐给客户。

第三篇：游泳馆前台员工培训

游泳馆前台员工培训

一、前台的特点：

1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服务、接待等工作。

2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：

1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。”

三、前台的作用：

1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济效益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。

1、销售次卡及年卡：

2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。

3、准确掌握市场信息；

4、建立会员档案；

五、前台的推销技巧：

1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；

（2）、尽快熟记顾客的姓名；

（3）、态度诚恳，语言准确；

（4）、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目：（5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销；

（6）、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。

2、技巧

（1）会员卡价格由高到低；（2）根据顾客的要求针对性的推销；

六、仪容、仪表：

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机会较多，且对前台员工的要求如下：1、2、3、4、5、6、上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。

服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。1、2、3、4、5、6、7、8、9、顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。

接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。

员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

如遇顾客心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

八、问询服务

由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍候，然后查询有关资料及询问相关工作人员，再给顾客以准确的回答。

1、了解游泳馆所有设施及服务项目。

2、了解游泳馆地理位置方面的信息。

3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。

九、话务服务：

1、2、铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。”（声音清晰、有力、表达明了。）仔细听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题

3、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。

话务接听礼仪标准

（一）基本技巧

1、声音：

——柔和而有韵律的高低音

——清楚及平均速度

——开朗

2、态度：

——尽量于电话三声内接听

——友善，乐于助人及欢愉音声

——询问对方名字并于言谈中应用

3、用字;

——简单，勿用术语

——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……

（二）电话程序

1、接收外来电话：

——铃声三声内接听（统一用普通话）

——“您好（早上好），东阿阿胶游泳馆，有什么可以帮您？”作开始

——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询 ——乐于助人，提供额外的资料

——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游泳馆”而是一些其他的话

——可写下来电者姓名或电话号码及询问内容

2、接收内线电话：

——铃呼三声内接听（统一用普通话）——“您好，前台，我是李树超！

3、致电顾客：

——事前准备（目的、找谁、重点）——打招呼自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人 ——说出致电原因（如订房未到等……）——重复重点

——挂断电话前向对方致谢

4、结束语

——解答及确认已解决顾客疑问 ——询问顾客有否其它问题 ——感谢顾客来电 ——让来电者先挂电话

——如答应顾客，应马上作出行动并落实

十、处理顾客投诉的程序：

对于顾客的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，游泳馆更应重视，它是改进游泳馆对客服务的有利时机。接待顾客的投诉要以“顾客永远是对的”准则来对待顾客，一般来说，顾客离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断顾客的陈述，也不能随意辩解，即使是顾客不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在顾客的立场上接受投诉。投诉原则：

一、顾客永远是对的。

二、如果顾客错了，请参照第一条。处理投诉程序：

1、认真聆听；

2、保持冷静；

3、赔礼道歉；

4、记录要点；

5、采取措施；

6、检查落实；

7、总结工作

十一、离店服务：

顾客离馆前，必须在游泳馆所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。

十二、接待、收银注意事项：1、2、3、4、5、6、7、8、9、接到顾客的金额必须检验是否有假币或残缺，若发现有假币或残缺不全立即与顾客对换。账单、现金、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。无论对顾客或领导注意级别注意讲话轻重。前台现金未经允许，任何人不能挪用。未经允许，前台电脑不准做文职的工作。用餐时间，不准在服务台用餐。上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。

上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

交接班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一些细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。

十八、案例分析：

1、顾客在更衣室内吸烟，怎么办？

告知顾客，游泳馆内吸烟是非常严重的事情，更衣室和泳区都是有提示标语的，为了您和他人的健康，并且先生一看您就是很有涵养的人，您也看到，来咱这里游泳的还有老人和小孩，或许您是无意的，可能您没有注意到，不过现在请您把烟在管理人员递来的烟灰缸里灭掉，谢谢您支持和配合我们的工作。

2、顾客对泳馆的一些消费不承认，怎么办？ 提醒顾客是否有他的朋友消费的可能性； 告诉顾客所消费的时间，让顾客回忆一下。

注：前台员工要做必要的分析，判断顾客有没有可能拿走，再询问顾客，询问顾客时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤顾客，前台员工在处理顾客赔偿事件，一定要顾及顾客的面子，给顾客台阶下，避免在大庭广众之下使顾客难堪，自始至终把顾客的自尊放在第一位，千万不要伤了顾客的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒顾客，从而永远失去这个顾客。

3、遇顾客来认领失物，怎么办？

1、请顾客先描述失物；

2、核对与记录中的失物是否一致；

3、如一致，请顾客出示有效的证明身份的证件；

4、做好证件的记录并请顾客签名；

5、做好交班记录。

4、遇到晚上临时停电，怎么办？

1、保持镇定；

2、通知孙绪奇经理和王伟伟；

3、注意和救生员，更衣室管理员配合 疏散游泳区的游客们；

4、通知更衣室管理人员清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防顾客碰撞；

5、坚守岗位，向绪奇哥、王伟伟了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作。

5、在服务中自己的情绪欠佳时，怎么办？

1、在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客均要热情、有礼；

2、有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情很不愉快，但不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精力投入到工作中，要经常反问自己：在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

3、只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在服务过程中把握好自己的言行，给顾客提供优质的服务。

6、在服务工作中出现小差错时，怎么办？

1、在为顾客服务过程中，作为服务人员，要抱着认真负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避免出现差错事故；

2、但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意，然后采取补救的办法；

3、事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

4、凡是出现的差错均不能隐瞒，如自己不能解决，要马上请示上级，以免造成大的事故。

7、顾客发脾气骂你时，怎么办？

1、服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了顾客的骂，也应同样做好接待工作；

2、当顾客发脾气骂你时，要保持总代表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等顾客平静后再婉言解释与道歉，绝对不能与顾客争吵或谩骂；

3、如果顾客的气尚未平息，应及时向当值管理人员汇报。

8、遇到刁难的顾客时，怎么办？

1、服务工作是与人打交道的工作，所遇到的顾客往往较为复杂，由于顾客的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。顾客不时会遇到不如意的事情心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；

2、服务人员在日常的服务工作中揣摩顾客的心理，常据顾客的性格和生活特点，要注意热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做出顾客开口之前；

3、通过多方面的详细了解，细心观察，分析顾客刁难的原因，以便做好服务工作；

4、注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已表示歉意。

9、顾客对我们提出批评意见时，怎么办？

1、顾客向我们提出批评意见，大多数却出于对我们游泳馆的爱护，是善意的，如果顾客批评的是我们自己，服务人员应虚心听取，诚意接受，对自己不足之处表示歉意，并马上改正；

2、如果顾客是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取顾客的理解，切不可在顾客未讲完之前争于辩解；

3、如果顾客批评的是其他部门，服务人员同样要虚心接受，在顾客的眼里，游泳馆的每一位员工都代表着游泳馆，我们切不可事不关已或漠不关心，推卸责任。

10、顾客向我们投诉时，怎么办？

1、顾客投诉时，首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；

2、把顾客的投诉意见记录焉，然后向上汇报，不要争于辩解或反驳；

3、不论顾客是口头投诉还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；

4、对于顾客的机时面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；

5、做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉发生。

二十四、如何做一名合格的游泳馆员工？

（一）游泳馆员工对服务工作应有的认识和态度

充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识。

对游泳馆来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。游泳馆是服务性行业，主要是靠接待顾客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感受。顾客才会多次光顾。顾客是游泳馆“真正的‘老板’”，“顾客至上”是游泳馆必须遵循的宗旨。

“顾客至上”体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求为标准，按规范提供服务，留意顾客的言谈举止，观察顾客神态表情，分析顾客服务的需求，及时满足顾客潜在需求。要记住每次顾客的呼唤不是一次麻烦，而是给了你一次服务的机会，我们要善于抓住这次机会，提供令顾客满意的服务，形成良好的服务意识。

（二）正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神

服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生，与拖把、抹布、盘子打交道，把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量，必须认识到服务是游泳馆的本质工作，在游泳馆从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同，并无高低贵贱之分。在游泳馆做服务员、清洁员，但到了工作场所以外的消费，我们也是顾客，正所谓人人为我，我为人人，服务工作需具备一定的知识和技巧，具备业务知识和操作技巧，否则，会有意无意得罪顾客，造成顾客的不满。

清洁工作也是如此，它不仅包括清洁卫生，同时也对设备的保养、正确使用游泳馆设备及爱护，合理折旧，降低成本，增加效益。

（三）通过服务工作可实现多层次的需求

与顾客、同事打交道，积累工作经验，培养人际关系能力，开拓视野，丰富知识，增长才干，为今后的发展奠定基础。

（四）严格要求自己，努力做好服务工作

1、作为游泳馆的一份子，在自己的岗位上，不仅代表自己，更代表着游泳馆，代表游泳馆的质量、形象。时刻记住：游泳馆不能因我而受损，而要通过我的优质服务，让顾客赞美游泳馆；

2、积极、主动、热情、耐心、周到、高效率地按游泳馆程序服务；

3、灵活处理发生的问题，自己不能处理的，要报告上一级领导处理，要认识到游泳馆服务无小事，一些看起来不重要的事情可能对顾客十分重要，可能会影响顾客对我们游泳馆的评价，因此我们必须采取认真的态度，把每一件事做好；

4、游泳馆服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，顾客要求服务时，不能因不属于自己的份内事，就把顾客推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处，互相帮助，互相配合，团结协作；

5、做到爱一行、干一行、专一行；

6、自觉维护游泳馆的形象，要通过自己的一言一行、一举一动。去树立和传播游泳馆良好的形象。

（五）具备的意志要求

1、自觉性：善于观察顾客的心理特点，懂得从顾客的神情和举止，了解顾客的需求，服务于顾客开口之前，主动服务是要求有工作热情与强烈的服务意识；

2、自制力：是一种人人感情、行为的约束控制能力。当自己的心情不好时，不应把情绪发汇到顾客身上，做好自我调节，控制自己不要把不愉快带给顾客。礼貌地为顾客做好服务。

第四篇：婴儿游泳馆员工合同

劳动合同书

聘用单位（甲方）：__________________________________ 受聘人（乙方）：__________________身份证号码：___________________________ 根据《中华人民共和国劳动合同法》的规定，甲、乙双方本着平等自愿、协商一致、公正公平、诚实守信的原则，签订本合同，建立劳动关系，并承诺共同遵守。

一、聘用期限：自_________年_____月_____日至_________年_____月_____日止，其中试用期自_________年_____月_____日至_________年_____月_____日止。

二、乙方应服从甲方工作安排，在聘用期内履行以下义务：

1．工作岗位：_______________________________________________________。2．工作任务和职责范围：__________________________________________________________________。3．乙方应遵守国家的各项法律、法规，遵守甲方的各项规章制度和纪律。服从甲方的管理和教育。

4、乙方应严格遵守和履行《员工守则》，包括各项操作规程，确保服务质量和服务对象的安全。

5、乙方应不断加强业务知识学习，提高自身能力和修养，确保能够为婴儿及家长提供高质量的服务。

6、乙方应遵守职业道德，维护甲方形象和声誉，爱护甲方的财产，遵守财务纪律，保守商业秘密。

7、乙方要对由于自身失误和疏忽造成的不安全事故及财产损失承担全部责任。

三、乙方完成本合同规定的岗位工作职责后，甲方应向乙方支付以下待遇：

甲方以现金的形式按月支付乙方工资，具体方式为：________________________________________ ______________________________________________________________________________

四、工作时间和休息休假

每日工作______小时，每月固定假_______天，调配假_______天。

五、劳动合同的变更、终止和解除

1．乙方在试用期内不符合聘用条件的，甲方可以解除劳动合同；

2．乙方违反国家法律法规和甲方规章制度，或利用工作之便营私舞弊，情节较为严重的，甲方可以解除劳动合同；

3、乙方在工作中玩忽职守、违规操作，造成事故的，甲方可以解除劳动合同； 4．乙方因病或非因工负伤，不能从事原岗位工作的，甲方可以解除劳动合同；

5、甲方违反劳动协议或法律、行政法规, 侵害乙方合法权益的、乙方可以解除劳动合同；

5、由于不可抗力的因素致使劳动合同无法完全履行，本合同即行终止。

6、甲方由于工作任务不足或经营状况发生困难，确需裁减人员时，经双方协商同意可以变更劳动合同的有关内容或临时终止劳动合同，但应提前十五日通知乙方。

7、乙方因家庭困难及有特殊原因，可以提出解除劳动合同，但应提前三十日通知甲方。

六、违反合同应承担的责任

任何一方违反合同，给对方造成经济损失的，应根据其后果及责任大小予以经济赔偿。其中，责任属于甲方的应该继续履行合同，同时负责赔偿合同中断期间的经济损失；责任属于乙方的赔偿甲方招工费、培训费及因未履行完劳动合同造成的损失费。

七、本合同一式二份，甲、乙双方各持一份，具有同等法律效力，经双方签字（章）后生效。合同期限届满，合同即行终止，甲乙双方自然终止劳动关系。附：《员工守则》1份；《岗位薪酬分配方案》1份；《店长薪酬管理方案》1份；《前台制度》1份；

甲方（盖章）：__________________

乙方（签字)：__________________

_________年____月____日

_________年____月____日

第五篇：员工手册

酒店员工手册

一、总则

1、宗旨：以科学的管理和优质的服务，实现“让客人完全满意”，并 给酒店带来良好的社会效益和经济效益。

2、目标：努力把酒店办成具有高质量管理水平和优质服务水准的酒 店，树立良好的声誉和形象，为发展我国的旅游事业作出 贡献。

3、要求：热爱祖国，热爱酒店，热爱本职工作，遵守职业道德，热 情待客，文明服务。努力学习科学文化知识，刻苦钻研业 务技术，不断提高为宾客服务的水准。让客人完全满意。每个员工必须严格执行酒店各项规章制度。

二、工作态度

员工必须有认真、尽职、勤奋、高效、协作的工作态度。

三、人事记录

1、所有员工必须呈交酒店要求查阅的一切证明材料。

2、员工所填写的各类表格，应如实填好，做到真实、不隐瞒、不造假。

3、员工如有居住地址、婚姻状况、诞生子女、学历状况、户口性质 及其它家庭状况之改变，应于七天内通知人力资源部。

4、如有隐瞒，造假或未及时报告上述情况，一经发现则由此产生的 一切后果，一律由本人负责。

四、员工工号牌

所有员工均由酒店发给工号牌，员工工作时必须佩戴工号牌。

1、工号牌如有遗失，员工应立即通知人力资源部办理补领。

2、离职时，员工必须把工号牌交还人力资源部。不能交出者，需赔 偿人民币30元整。

五、员工出入酒店通道

如无特别许可，各员工进出酒店时，必须使用指定的通道。

六、员工更衣柜

1、员工更衣柜不能私自转让或调换。如有违反，将受纪律处分。

2、所有员工必须保持更衣柜清洁、整齐。柜内不准存放食物、饮料、贵重物品或危险物品。

3、配给更衣柜时，同时免费发给一把钥匙。如有遗失，应及时补领，并缴手续费5元整。

4、员工如忘记带更衣柜钥匙，应向分管部门借用。如擅自撬开以致 毁坏，则须赔偿，并予以纪律处分。

5、更衣柜须关闭、锁好。若其中贮物被窃，应及时报告保卫部协助 查找。

6、员工不准私自给更衣柜加装别锁。

7、不准在更衣室内无事逗留。

8、更衣室内不准出现吐痰、乱扔垃圾等任何有损卫生的行为。

9、员工离职时，必须清理更衣柜，并把钥匙交还分管部门。如有违 反或丢失钥匙，须赔偿人民币30元整。

七、工作服

1、工作服由酒店供给，员工应妥善保管自己的工作服。

2、员工若因疏忽或恶意将工作服损坏，则修补费用或更新费用将由 员工负担。

3、如非工作需要，或未经特别许可，员工不得在酒店之外穿着工服。

4、员工离职时，必须交还整套的工作服。如有遗失或损坏，酒店有 权扣除薪金作补偿。

八、仪容仪表

1、所有员工必须保持个人外表清洁、整齐。

2、男员工必须刮净胡髭，发长不得覆盖耳朵或衣领。

3、女员工的头发必须梳理整齐。营业部位的女员工，发长不得过肩，不可编辫子，不得染指甲，不化浓妆，须淡妆上岗。

4、员工不准戴手镯、耳环等饰物。

5、所有员工应时常保持微笑并保持身体和口腔清洁，严防体臭及口 臭；上班前禁吃异味食品（如葱、蒜等）。

九、站立行姿

1、营业部位员工应站立服务（须坐下服务客人的岗位除外，但客人前来或离开时，当立即起立迎送）。

2、站立要自然大方，肩平头正，双手自然下垂或交叉放在腹前。双腿要站直，两脚略成外八字型，两脚后跟相距约5-10cm。站立时不前扶后靠，左倚右斜，不得伸懒腰、抱胸或手背后面。

3、行走要自然大方，男不晃膀，女不扭腰，脚步轻捷，目光平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，手臂前后自然摆动约20度，不得抄手或打响指，不与他人并肩或勾肩搭背。

在营业区域或楼层行走应顺沿边地带行走，狭窄地方如迎面来 客时，须放慢脚步，侧身礼让；如急拐弯时不得小于90度，不 与客人争道强行，因工作需要必须超越或穿越客人时要礼貌致

歉。

4、不得从二人中间穿过，请人让路应先示意致歉，后道谢，不得粗俗无礼。

5、三人以上员工在员工通道或其它公共区域内行走，不得并排同 行。

十、礼仪礼节

1、面对客人应表现出热情大方、亲切、真诚、友好，做到不卑不坑。

2、讲究握手礼节，在判明客人与自己有握手之意时，应大方伸手相握，但不得主动先伸手与客人握手。在与客人的交往中应表现出礼貌恭敬的姿态。与女士握手则轻握手指即刻放下。

3、在工作中的任何区域，任何时候，不得出现哼歌曲、吹口哨、跺脚、挖耳挠腮或玩弄其他物品等不良行为。