职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程（含五篇）

第一篇：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程旨在通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法;提高客户服务与营销的水平;学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立企业的形象和品牌形象，提高企业核心竞争力。课程时长：2-3天 培训讲师：蒋东青

培训方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演 培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程大纲主要内容概括：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量 将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系

--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

三、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训之处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌 4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

职业化培训-银行优质客户服务技能提升培训课程总结.有关银行管理培训管理培训的文章进入：http://中学习。

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营销管理培训-银行大客户营销技巧培训：http://

第二篇：优质客户服务技能提升

优质客户服务技能提升

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的银行培训实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立银行的形象和品牌形象，提高银行核心竞争力。

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

12、服务标准提升与完善的机制保障

13、影响服务质量控制的四个环节

14、服务质量评估的基本方法

三、客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

10、目光注视礼仪技巧

11、职业着装原则

12、制服、配饰与发型礼仪

13、常见着装误区点评

七、总结、提问与答疑

第三篇：客户服务培训课程

客户服务培训课程

课程前言：

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。

员工学会《客户服务培训课程》可以更好地进行自我形象的塑造和完善，体现个人修养，展现公司精神风貌，维护团队整体形象，塑造单位品牌形象，学会处理客户投诉技巧，可以有效地化解危机，提升销售业绩，提升客户忠诚度和满意度，建立企业核心竞争力及战斗力。让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中。

课程目录：

第一单元 成功及服务心态激励

第二单元 让战略视角的客户服务理念落到实处

第三单元 完善的的客户服务体系

第四单元 客户服务体系的运行与管理

第五单元 服务语言规范

客户服务培训课程主讲老师 —— 沈清仪

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客户服务培训课程内容：

第一单元 成功及服务心态激励

一、个人形象整饰

1、个人形象

2、动作仪态训练

3、表情神态训练

4、手臂的礼仪

第二单元 让战略视角的客户服务理念落到实处

一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中

1、以客户为中心的战略

2、使客户获得的价值最大化--企业经营中如何利用服务利润链模型

3、使企业的顾客资产最大化--企业经营中如何利用顾客资产原理

二、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为

1、如何才能以客户为中心

2、内部客户--塑造优秀客户服务的内部环境

3、超值服务--提升客户满意度的心态基础

4、当遇客户提出表扬或者批评时

5、服务制胜的七个秘诀

第三单元 完善的的客户服务体系

一、客户服务体系的框架与案例

1、著名企业的客户服务体系案例研讨

2、客户服务部与营销部的分工

3、客户服务部经理及其职责

4、服务业与产品制造销售业的客户服务差异

二、优化服务流程

1、著名企业服务流程优化案例研讨

2、服务流程优化的主要途径和要点

三、提升服务标准

1、我的行为如何影响服务标准

2、服务标准提升的方向

3、服务标准提升与完善的机制保障

四、控制服务质量

1、影响服务质量控制的五个环节

2、服务质量评估的基本方法

3、看看我的行为是如何影响服务质量的4、客户投诉处理系统的构建

5、客户服务管理的现代技术

第四单元 客户服务体系的运行与管理

一、客户服务项目管理的六个主要步骤

二、客户服务体系的制度、规范、文件

三、客户服务人员的管理

1、激励客户服务人员

2、帮助客户服务人员

3、留住优秀客服人员

四、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求

第五单元 服务语言规范

1、使用礼貌用语

2、使用谦语、敬语……

第四篇：银行客户服务培训心得

培训心得

我经过两天专业的培训受益匪浅，最重要的一点就是，目前面我们和先进的客户服还有一定差距，所以我们需要学的还很多，并从老师的讲解中谈谈我的感受。

专业知识，我们在为客解答问题时，在解决问题的专业性和正确性，会使客户感觉到是享受到高端和尊贵的服务，所以在平时的工作中，要多积累和学习专业知识，当被客户问到时，我们会自信的向客户展示包商银行服务，这样会取得客户的欣赏和信任，而不是感受到被欺骗，所以，今后的工作，多多学习知识，总结经验教训，把业务做到更精更细，做一个专业的客服人员。

语气，在服务的行业中，友善和蔼的语气非常重要，语气其时也就反一个人内心态度的晴雨表，在与客户谈话时，你语气的的轻，重，缓，急等都会直接影响沟通效果，这样的语气都会使客户感觉到你是在敷衍他，不尊重他，这样很容易把客户激怒，受害的不只是个人，最主要是对包商银行声誉的影响，所以，恰到好处的语气，使人如坐春风，会使人情不自禁的接受你。在今后的工作中，要时保持自己心情愉快，这样，会也会传递给客户快乐的服务。

沟通技巧，在与客沟通中，方式方法很重要，有的方式可能就会把客户的怒火点燃，有可能就会把客户的心花浇开，所以在与客户沟通中要学会聆听，不急于打断客户，客户打来电话了，就让客户尽情抱怨，耐心的倾听，冷静的回应，绝不和客户发生正面冲突，在倾听中了解缘由，仔细认真斟酌客户需求，以我们最大的能力，帮助到客户，为客户解决疑难问题，而不是我客户针锋相对的争个谁对谁错，没有必要的，客户打来了抱怨了就安抚，最后的目标就是把客户的问题解决。

我在两天的学习中，深刻理解到，说话可以开天辟地，可以拓展人际关系，说的好听就会让人接受你，真诚待人，学会设身处地为别人着想，学会换位思考，学会在客户的角度想问题，在接听电话中，极积调整情绪，不把不愉快的情绪带给客户，时时保持乐观的态度！抓质检，从质检中提高通话质量，扣分不是目的，目地是更好的服务客户；在每天的报表数据中找突破，分析问题并解决问题，在今后的工作中，我们会更加努力，向先进的客户服务学习，创包商银行一流的客户服务！

第五篇：员工职业化-员工服务意识建立与提升培训课程(职业)

员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程

培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训讲师：蒋东青

培训对象：企业中高层管理者 课程推荐：

主要特点：详细阐述员工服务意识建立与提升的操作精髓 案例指导：分析员工服务意识建立与提升内训的经典个案 案例训练：掌握员工服务意识建立与提升的技能提升方法 行动建议：员工服务意识建立与提升培训的实战模拟练习提升建议：引爆员工服务意识建立与提升潜力的行动方案 培训背景：

通过系统地讲解说明，使工作人员的营销观念快速转变，增强全员竞争意识，使企业良好的营销策略得到正确的贯彻和执行，踏踏实实的做好产品营销和客户服务，增强业务人员的自信心和积极性，通过大量的案例分析让员工服务意识建立与提升人员和对外公关人员掌握基本接待、服务礼仪和商务沟通技巧与营销技巧；学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理，以此提升客户满意度与忠诚度促成企业销售业绩的全面提升。培训大纲：员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程主内容概括 第一单元 树立正确的员工服务意识建立与提升理念

正确认识员工服务意识建立与提升

竞争对手与客户市场环境分析

大格局造就大营销

市场导向下的优势营销与竞争

整合营销4PS向4CS和4RS的转变 分析：员工服务意识建立与提升培训案例！解析：员工服务意识建立与提升内训案例!案例：员工服务意识建立与提升课程案例分析！

第二单元、员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程之正确的自我定位

工作人员首先定位于服务员

利他精神与员工服务意识建立与提升

每个人都是企业形象代言人

不管做什么，你要成为这方面的专家

从行业内找到标杆学习标杆

讨论：员工服务意识建立与提升经典案例讨论!分组：员工服务意识建立与提升培训案例学习指南 分析：员工服务意识建立与提升学习中的八大陷阱！第三单元 商务礼仪及表现形式 质疑礼仪之邦

修养即修行，职场即道场

由内而外的气质修炼

公务礼仪与交往礼节

跨文化的礼仪要领

互动：员工服务意识建立与提升培训案例评估 分享：某集团员工服务意识建立与提升培训案例 分享：哈佛经典员工服务意识建立与提升案例分析示范 第四单元 处理异议的策略与技巧 99%的矛盾是由误会造成的

耳听、眼到、心到，辅以行为和态度 棘手的客户是最好的老师

不与客户争高低

处理异议的三大关键

分享：企业员工服务意识建立与提升培训三步走！案例：联想(中国)公司的员工服务意识建立与提升培训案例 讨论：明天的道路——企业如何做好优质的客户服务管理？ 第五单元 成交—关系营销的开始

从《塔木德》中学习什么

完成销售得到佣金，交到朋友可赚一生财富

售前的奉承不如售后的服务，后者才会永久地吸引客户

从客户满意到客户成功

从营销角度理解客户服务战略

分享：员工服务意识建立与提升培训四部曲！分享：员工服务意识建立与提升内训五步骤！分享：企业员工服务意识建立与提升六技巧！

分析：某药业集团所面临的员工服务意识建立与提升难题！第六单元 卓越的客户关系管理 服务质量的五大差距模型分析

服务利润链的四大要素展示 客户关系管理的要素分析

如何设计客户资料卡

客户关系管理（CRM）模式的运用 第七单元：职业化工作技能 a.如何打造自己的工作实力 b.工作职责的重要性 c.如何确立自己的角色 d.确立自己的工作目标

e.如何实现自己的目标(实现工作目标的步骤）第八单元：职业化素养提升影响力

a.职业化形象有哪些(演练各种职业化素养的技巧)b.如何提升自己的影响力

员工职业化—员工服务意识建立与提升培训课程总结。员工培训，员工技能提升，员工职业化等相关文章进入员工培训网：http://