客服人员入职测试题(A卷)[精选多篇]

第一篇：客服人员入职测试题(A卷)

新进客服人员测试题及答案

满分100分

一、填空题（共5题，每题2分）

1.《住宅室内装饰装修管理办法》简称《110号文》 2.《物业承接查验办法》发文机关是建设部

3.《中华人民共和国物权法》的执行时间是2007.10.01 4.重庆市国土房管局于2013年12月30日发布了《关于紧急使用物业专项维修资金有关事宜的通知》 5.重庆市开设统一使用新版两书的时间是2012.07.01

二、单项选择题(共60题，每题1.5分。每题的备选项中，只有1个最符合题意)1.2003年6月8日，国务院颁布了（A），标志着我国物业管理进入了法制化、规范化的新时期。A.《物业管理条例》 B.《业主大会规程》

C.《物业管理企业资质管理办法》 D.《前期物业管理招标投标管理暂行办法》 2.由于业主共用部位、共用设备设施（如楼道照明、消防通道照明、电梯间照明、院墙路灯、小区路灯、草坪灯、小区水景、二次供水泵、自备发电机油料）的用水、用电费用未进入物业服务收费成本，应按户据实分摊后由产权人或使用人缴纳。据实分摊的共用数量必须是专表计量或正常情况下总表与各分表的差额。出之重庆市物价局（A）号文件。

A．778 B.398 C．255 D．244 3.物业服务用房包括物业服务企业用房和业主委员会用房，应当由建设单位按照不低于房屋总建筑面积（A）的比例且不少于（）平方米的标准在物业管理区域内无偿配臵。A．3‰ 50 B．5‰ 30 C．3% 50 D．5% 30 4.物业管理活动的实质是（C）。

A．业主和开发商就物业管理服务为标的所进行的一项活动 B．房地产权属已经由独立的产权主体向共有的产权主体转化 C．业主和物业服务企业就物业管理服务为标的进行的一项交易 D．物业服务企业接受业主和使用人的特别委托

5.业主大会定期会议应当按照业主大会议事规则召开。经（B）以上的业主提议，业主委员会应当组织召开业主大会临时会议。

A．10% B．20% C．30% D．50% 6.如果业主大会、业主委员会做出的决定违反法律、法规，物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门，应当(C)或者撤销其决定，并通告全体业主。A处以罚款 B通报批评 C责令限期改正 D解散业主大会 7.一个物业管理区域成立（A）业主大会。

A．一个 B．二个 C．多个 D．不限 8.业主委员会是业主大会的（D）

A．组织机构 B．权力机构 C．自治管理机构 D．执行机构

9.酬金制是指在预收的物业服务资金中按（A）提取酬金支付给物业企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。这种方式在非住宅物业管理项目中较多采用，一些高档住宅物业管理也已采用。

A.约定比例或约定数额 B.实际发生费用 C.物业服务成本 D.固定费用 10.业主委员会委员实行任期制，每届任期不超过(D)年，可连选连任，业主委员会委员具有同等表决权。

A.2 B.3 C.4 D.5 11.根据现行的《物业管理企业资质管理办法》，(C)可以负责二级和三级物业管理企业资质证书的颁发和管理。

A.自治区人民政府建设主管部门 B.国务院建设主管部门

C.直辖市人民政府房地产主管部门 D.省人民政府建设主管部门 12.召开业主大会会议，应当于会议召开（C）以前通知全体业主。

A．7日 B．10日 C．15日 D．20日

13.以下对物业服务定价成本审核的方法和标准的表述，不正确的是(B)。（附录12 第十九条）A．工会经费、职工教育经费、住房公积金以及医疗保险费、养老保险费、失业保险费、工伤保险费、生育保险费等社会保险费的计提基数按照核定的相应工资水平确定

B．工会经费、职工教育经费的计提比例按国家统一规定的比例确定，住房公积金和社会保险费的计提比例按当地政府规定比例确定，超过规定计提比例的应计入定价成本

C．医疗保险费用应在社会保险费中列支，不得在其他项目中重复列支

D．其他应在工会经费和职工教育经费中列支的费用，也不得在相关费用项目中重复列支 14.物业服务企业对业主大量存放易燃、易爆有毒物品的行为应(A)。

A．向公安管理部门报告 B．向房屋管理部门报告 C．向规划管理部门报告 D．通知天燃气管理单位

15.根据《物业管理条例》，业主大会应当有物业管理区域内(D)参加。A.持有1／2以上投票权的业主

B.专有部分占建筑物总面积过半数的业主 C.总人数过半数的业主

D.专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主 16.《物业管理条例》规定，前期物业服务合同可以约定期限。但是，期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，(B)。

A．前期物业服务合同继续履行 B．前期物业服务合同终止

C．物业服务合同与前期物业合同共同履行 D．物业服务合同与前期物业合同终止 17.临时管理规约一般由(C)在出售物业之前预先制定。

A．中介机构 B．房屋所有人 C．建设单位 D．业主委员会 18.通常情况下，管理规约由(B)草拟，经首次业主大会会议审议通过。

A．楼宇负责人 B．业主大会筹备组 C．物业服务企业 D．业主代表 19.根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，前期物业管理招标人完成物业管理招标投标的时限应该是(B)以内。

A.新建现售商品房项目在现售前60天 B.新建现售商品房项目在现售前30天

C.预售商品房项目在取得《商品房预售许可证》之前30天 D.非出售的新建物业项目在交付使用前30天

20.物业管理企业聘用的停车场保安员因业主不服从其管理而殴打业主，则以下说法正确的是(B)。

A.保安员殴打业主是因为业主自身有过错，因此被打业主不能要求保安员承担赔偿责任 B.无论业主是否有过错，业主都可以要求物业管理企业承担相应的赔偿责任 C.殴打业主是保安员个人的过错，应由其个人承担全部赔偿责任

D.业主只能要求物业管理企业和肇事保安员各承担一部分责任，不能要求物业管理企业承担全部赔偿责任

21.物业管理区域内停放车辆，不得影响其他车辆和行人的正常通行。物业管理区域内发生的交通事故，由（B）负责处理。

A．房地产行政主管部门 B．公安机关 C．物业服务企业主管部门 D．人民法院 22.(B)是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式，这种方式是目前我国住宅物业服务收费普遍采用的形式。A．酬金制 B.包干制 C.承包制 D.会员制

23.建设单位依法取得车位、车库权属登记后，可以向业主出售车位、车库。拟出售的车位、车库数量等于或低于物业管理区域的房屋套数时，每户业主只能购买一个车位或车库。车位、车库有空余的，可以临时出租给业主以外的单位、个人。但是，每次租期不得超过（C）。A．3个月 B．5个月 C．6个月 D．8个月 24.物业服务定价成本监审应当遵守相关性原则，即(B)。A．计入定价成本的费用应当符合有关法律、行政法规和国家统一的会计制度的规定 B．计入定价成本的费用应当为与物业服务直接相关或者间接相关的费用 C．计入定价成本的费用应当与物业服务内容及服务标准相对应

D．影响物业服务定价成本各项费用的主要技术、经济指标应当符合行业标准或者社会公允水平25.如果业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用，而物业使用人没有按时交费，则(C)。

A.物业服务企业只能向业主追讨 B.物业服务企业只能向物业使用人追讨

C.物业服务企业既可以向业主追讨，也可以向物业使用人追讨 D.物业服务企业要与物业使用人重新订立物业服务合同

26.以下关于业主委员会对欠费业主的督促义务的说法，不正确的是(C)。A.对于欠费业主，业主委员会应当督促其限期交纳拖欠费用 B．对逾期仍不交纳物业服务费的，物业服务企业可以依法追缴

C．对拒不交纳物业服务费的业主，物业服务企业有权依法追缴，并可以采取停水、停电等措施胁迫业主交费

D．依法追缴物业服务费的方式，就是依据物业服务合同关于解决争议条款的约定，通过仲裁或向人民法院起诉解决

27.物业服务合同终止时，物业管理企业应当将物业管理资料交还给（C）。

A.街道办事处 B 居委会 C 业主委员会 D业主 28.物业服务定价成本，是指价格主管部门核定的（B）。

A.物业企业上报的服务成本 B.物业服务社会平均成本 C.物业企业实际发生的成本 D.物业企业财务核算的成本

29.物业管理企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得（C）的同意。

A．业主 B．业主大会 C．业主委员会 D．业主和物业使用人

30.以下用来规范业主之间权利与义务关系和业主大会内部运作机制的基础性规约是(B)。A.管理规约 B.业主大会议事规则、管理规约

C.业主委员会议事规则 D.业主大会的议事规则、业主委员会议事规则 31.《物业承接查验办法》自2011年1月1日起施行。是（D）颁布的。A．人大常委 B．最高人民法院 C 国务院 D．建设部

32.改建、重建建筑物及其附属设施，应当经专有部分占建筑物总面积2/3以上的业主且占总人数(B)以上的业主同意。

A．1/3 B．2/3 C．1/2 D．3/4 33.业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的，受侵害的业主可以请求(B)予以撤销。

A．公安机关 B．人民法院 C．行政机关 D．物业服务企业 34.业主委员会由业主大会会议选举产生，由(C)人单数组成。

A.3-7 B.5-9 C.5-11 D.5-17 35.《物业管理条例》规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由(B)交纳。

A．开发商 B．建设单位 C．监理单位 D.承包单位

36.物业管理用房的所有权依法属于业主。未经（B）同意，不得改变用途。

A．业主 B．业主大会 C．业主委员会 D．物业管理企业

37.物业专项维修资金的首期交存标准、续交标准，《办法》第七条规定：物业专项维修资金应当由业主交存。本市主城区范围内，首期物业专项维修资金的交存标准为：有电梯的，按每平方米建筑面积（D）元交存；无电梯的，按每平方米建筑面积（）元交存。A．50 80 B．50 30 C.80 50 D.80 30 38.业主大会召开及表决情况。对符合规定的，物业所在地街道办事处（乡镇人民政府）应在（B）个工作日内出具业主委员会案证明；对不符合规定的，书面说明理由，（）个工作日内退回。业主委员会备案的有关事项发生变更的，应当依照前款规定重新备案和公示。A.3 3 B．5 5 C.6 6 D．8 8 39.业主委员会成员应当是本物业管理区域内的自然人业主或者单位业主授权的自然人代表，并符合下列条件：

（一）具有完全民事行为能力；

（二）热心公益事业，责任心强，具备一定组织能力；

（三）按期履行交纳（B）等业主义务；

（四）本人、配偶以及直系亲属未在为本物业管理区域提供物业服务的企业工作；

A.物业服务费 公摊费 B.物业服务费 物业专项维修资金 C.物业服务费 停车费 D.物业服务费 特约服务费

40.业主委员会履行以下职责：每（C）公示一次业主委员会工作经费等使用情况； A.月 B.季度 C.半年 D.年

41.业主大会决定选聘新的物业服务企业的，原物业服务企业应当在物业服务合同终止之日起（B）内退出物业管理区域，并配合依法选聘的物业服务企业接管。A 10日 B.15日 C.20日 D.30日 42.房地产转让的内容包括房屋转让和土地使用权转让，由于房屋与土地物质相连，经济属性也密切相关，因此房屋转让与土地(B)转让必须保持一致。A．转让权 B．使用权 C．收益权 D．买卖权 43.房地产抵押合同自（C）之日起生效。

A.贷款合同生效 B.抵押合同生效 C.抵押登记 D.抵押公证 44.物业的名称应当以(C)的名称为准。

A．当地政府主管部门登记 B．当地物业主管部门审核 C．当地政府主管部门审定 D．当地行政主管部门记录

45.物业服务企业对违反装饰、装修规定的行为，可以报告（C），由（）依法处理。

A.街道办事处 街道办事处 B．居民委员会 居民委员会 C．相关行政管理部门 相关行政管理部门 D．业委会 业委会

46.《办法》第十九条：业主的物业专项维修资金账面余额低于首期交存额（A）%的，物业专项维修资金管理单位应当告知业主及时续交。A．30 B．40 C．50 D．60 47.（C）是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各服务小区承担的管理费用。

A.人员费用 B.公众责任保险费 C.管理费分摊 D.固定资产折旧费

48.业主要装饰装修房屋的应当事先告知物业管理企业,物业管理企业应当将房屋装饰装修中的（D）告知业主。

A．禁止行为 B．注意事项 C．规章制度 D．禁止行为和注意事项 49.以下不得列入物业服务支出或者物业服务成本的是(A)。

A．物业共用设施的更新费用 B．物业共用设施设备的维护费用 C．物业管理区域秩序维护费用 D.物业服务企业固定资产折旧 50.住宅室内装饰装修管理办法《建设部110号文》是（A）开始执行的

A．2002.05.01.B．2002.10.01 C．2004.05.01 D．2004.10.01 51.法律规定属于国家所有的财产，属于国家所有即全民所有。国有财产由（D）代表国家行使所有权；法律另有规定的，依照其规定。

A、国家主席 B、人大常委 C、人民代表大会 D、国务院

52.2002年，建设部建立全国物业管理企业（B）系统，有力促进了物业管理行业的诚信建设。A.职业经理人 B.信用档案 C.管理软件 D.电子信息

53.为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，制定了三个等级的服务标准，其中，一级服务标准的基本要求是(D)。A．公示16小时服务电话

B．每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上

C．公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录 D．管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情

54.根据物业服务定价成本审核的方法和标准，固定资产残值率按(B)计算；个别固定资产残值较低或者较高的，按照实际情况合理确定残值率。

A．1%～3% B．3%～5% C．4%～8% D．5%～9% 55.业主应当遵守法律、法规以及管理规约。

业主大会和业主委员会，对任意弃臵垃圾、排放污染物或者噪声、违反规定饲养动物、违章搭建、侵占通道、拒付物业费等损害他人合法权益的行为，有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失。业主对侵害自己合法权益的行为，可以依法向（A）提起诉讼。

A.人民法院 B.公安机关 C．物业服务企业 D.各级人民政府

56.物业管理企业对新接管物业项目的共用部位、共用设施设备进行的接管验收通常称为（B）。

A.前期管理 B.物业的承接查验 C.早期介入 D.工程项目的竣工验收 57.下列选项中，不属于房地产权属登记作用的是(A)。A．保护当事人的合法权益 B．保护房地产权利人的合法权益

C．避免交易风险实行房地产权属登记管理制度可以有效避免交易风险，房地产交易管理部门只要查验当事人提供的权属证件，核对房地产权属档案记载，当事人即可快捷、方便地完成交易

D．房地产权属登记是房地产管理的基础工作

58.新建的房屋，申请人应当在房屋竣工后的(C)个月内向登记机关申请房屋所有权初始登记。

A．1 B．2 C．3 D．4 59.下列选项中，登记机关有权注销权属证书的是(C)。

A.因正当理由不能按期提交证明材料的 B.依法由房地产行政主管部门代管的房屋 C.因登记机关的工作人员失误造成房屋权属等级不实的 D.属于违章建筑的 60.下列选项中，不属于住宅公用设施设备的是（A）。（附录4 第三条）A.门厅 B.烟囱 C.垃圾道 D.消防设施

第二篇：新员工入职测试题

新员工入职培训试题

部门： 姓名： 日期： 考试内容：

一、填空题

1．公司全称。2．公司主要经营的产品是。3．公司上班时间为早上 点-下午 点，中午休息时间为12:00—13:30。

二、选择题 单选题：

1．员工矿工一天扣（）薪资。

A．1天

B．2天

C．3天

D．4天

2．上班忘记打卡，由本人填写（），呈部门负责人签字，交由行政备案。A．请假单

B．外出申请单

C．异动表

3.请假一天以上，需要谁来批准（）。A.行政人事主管 B.部门经理

C.总经理

4.员工转正需填写（）。

A.员工正式入职登记表 B.员工应聘登记表 C．员工转正申请表 5．上班迟到28分钟应罚款（）。

A．10元

B． 15元

C．20元

D．30元 6．员工上下班无打卡记录，也没有打卡异常申请单，视为（）。A．旷工

B．请假

C．上班

D．出差 多选题：

1．下列哪些行为违反公司制度（）A．上班时间听音乐、看电影、串岗、闲聊。B．在办公场所吸烟。

C．个人办公桌工作区域脏乱，随意丢弃废物。D．泄露公司商业机密。

2．凡下列哪些情况均以旷工论处（）A．员工未经请假无故不上班，B．不服从工作调动，经教育仍不按时到岗。

C．使用各种不正当手段，伪造、涂改、骗取各种休假证明。D．因其他违纪行为造成的缺勤。

3．下列哪些行为违反了办公室管理制度（）A．在办公区域内吸烟

B．把亲友领进办公室聊家常 C．下班后没有关闭电脑就回家了

D．打印机、电话等办公用品用于个人用途

三、判断题

1．上班迟到一次还可以获得全勤奖。（）

2．有急事请假提前1个小时打电话向部门负责人申请，第二天上班及时补假条。（）3．着奇装异服，拖鞋上班。（）

4．在试用期内，被确认不符合岗位要求，不能胜任本岗位工作者，公司可以终止试用。（）5．未经许可，擅自私用公司设备做私活或损坏公司设备财产的，按实际损失和修理费用扣罚。由于员工缺乏责任心而非设备原因造成的产品损坏或报废的，按实际损失和修理费用扣除。（）

6．员工因私事请假，扣除当日工资。（）7．上班不佩戴工牌者发现一次罚款50元。（）

四、问答题 请假流程

请描述你对公司的印象和自己的职业规划，对倾向工作的愿景情况和对公司的合理化建议

第三篇：客服专员入职培训

客服代表入门培训

I、新人岗前培训

概述：针对即将踏入客服岗位的新同学做简单的技能培训，为他们将来的工作指引方向。希望大家认真聆听培训导师的讲解，如果有疑问请在适当时段及时提出。

大纲：

1、客服代表的基本概念和工作内容；

2、作为客服代表的基本要求；

3、客服代表服务礼仪。详细内容：

一、客服代表的基本概念和工作内容

（一）客服代表的基本概念

客服代表，顾名思义，公司在售前和售后服务方面的代言人，对于客户来说，你的行为就 体现整个公司的形象。

好的产品配合上好的客户服务这是当今社会企业制胜的关键所在，客户服务对于企业的运作和发展具有举足轻重的作用，所以作为一个客服代表责任重大，也应该倍感荣耀。

（二）客服代表的工作内容

客服代表主要通过与客户直接的沟通来提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，再统计 反馈给相关的部门进行处理，最后将处理结果告知客户。简而言之客服代表的就是客户和公司 领导及技术人员之间的沟通桥梁，他的工作比较机动灵活，可以通过多个渠道为客户提供咨询 和问题申报服务。

由于客户对于我司产品了解程度不一，客服代表要学习面对不同类型的客户，这需要客服代表本人能够做到耐心冷静，灵活变通。

游戏客服主要是通过论坛，电话，邮件等沟通方式为玩家提供游戏内容咨询，游戏问题申报等服务。游戏客服本身对自己负责的游戏内容必须十分熟悉，为玩家提供准确无误的信息；对于游戏问题的申报，游戏客服一定要快速响应，将玩家反馈的情况详细记录并及时提交相关部门跟进。睿智，机敏，细致，警惕这是游戏客服必须具备的！

二、作为客服代表的基本要求

（一）敬业精神和服务意识

既然选择了这个岗位，就应该全身心投入到工作中去。因为做自己喜好的工作，肯定能事 半功倍，所以我希望每一位从事客服工作的同学，都要爱岗敬业。如果你并不喜欢这份工作，请尽早重新做出选择。单靠勉强自己，你肯定不会有大的发展。

优质的客户服务能给到客户一种家的感觉，可靠，自己的需求都能被照顾到，无微不至。所谓服务意识就是时刻想着要为客户提供这种优质服务。良好的服务意识是从事客服工作的必要条件，在工作的过程中，无论是遇到怎样的客户，客服人员都必须热情的对待，积极主动为客户解决问题。

经验:积累客服工作经验～了解客户需求～熟悉企业运作方式和服务途径

职业素养:有涵养～有礼貌～有较高较全面的知识～学习能力强～快速接受新产品知识, 交际能力:语言表达能力强～对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达～懂得一定的关系处理～具有一定的人格魅力～第一印象好～能给客户信任感, 应变能力:头脑灵活～现场应变能力强～能够主动掌控话题并恰当解决问题

工作态度:态度热情～积极主动～能及时为客户服务～不计较个人得失～有奉献精神。

（二）保持客户和公司良好关系，理解客户的需求，设身处地为客户着想

客户就是上帝，公司想要发展就必须和这些上帝保持良好的关系，让他们都满意。客服位在公司售前和售后服务的最前沿，关系维护的重任首当其冲落在我们肩上。想要得到客户的肯定，就必须了解他们，做到想客户之所想，拉近与客户之间的距离。21世纪的营销策略就是完全以客户为中心，按照客户需求制定企业的发展策略。所以只要公司利益和客户需求之间能达成共识，我们的客户服务范围是可以灵活扩展的，以客户需求为基准，提供更多更优质的服务。

（三）沟通能力

客服既然是公司的代言人，那么沟通能力自然是一项重要指标。说好话，把话说好，这是 沟通成功的前提。专业的客服不是据理力争去说服对方，而是用自己的情绪去感染他，让他自 觉此言不假。当然不是每个人天生都很会说话的，但是我们相信，只要你专心，在这么多专业 客服的耳濡目染下，沟通能力肯定会突飞猛进的。

沟通技巧

1、沟通的含义,信息交换的过程、捕捉信息的基础、联系情感的桥梁

沟通漏斗: 你心里想的是100% 你嘴上说的是80% 别人听到的是60% 别人听懂40% 别人行动20%

2、与客户沟通时要注意

做好充分的准备 不要使用术语 用建议代替直言 尽量少说“不”

3、引导客户的应答范例

对于客户的想法要做到快速反应 :“您别急～我马上帮您查看一下。”

鼓励客户说出他的想法 ：“我明白～请您继续讲。”

确认你是否听（理解）清楚客户所说的 ：“请让我重复一下你所说的～看我是不是理解了。” 澄清客户真正的想法 ：“我感觉你的意思是……”

指导客户配合解决他的问题 ：“先让我们分析问题所在～再找出解决的方法。”

4、维护企业形象的应答

在为客户提供服务过程中～应时刻记住:你代表的是企业不是个人～任何情况下都要维护企业和同事的形象～这是一个合格的职业人所应具备的最基本的条件: “说个不停”不仅不专业～而且往往是无效的。如果谈话过程中大部分是我们在说话～我们就不能很好的了解客户的问题～要学会有效倾听～可以使你有更好的服务结果。

（四）团队意识

不管你在那里从事什么工作，团队意识都是必要的，客服中心是对于团队意识的要求更加

之高，中心的每一个客服都代表着最直观的公司形象，客服说的每一句话，做的每一个判断，都直接影响客户对于公司性质的定位，所以每一个客服都必须时刻警惕，每做一件事都要考虑 清楚这是否会对公司的整体形象产生坏的影响。如果有其他客服因为工作失误而影响到整个团 队的，我们应该及时的去弥补，尽可能将影响缩小，最终能够在内部消化掉。如果有其他客服 工作技能不过硬，我们应该及时去帮带，将自己的先进经验传授给他，让他能够快速的成长起 来，大家都能撑起一片天，天就塌不下来啦！

三、客服代表服务礼仪

在线客服遇到的情况 当玩家说：“在吗？”

不应该 “在”

应该

“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”

玩家到访后，客服人员应反映迅反映慢，几分钟后才回答，回复速度不能超过30秒，打字速度至少达到每分钟速 打字速度慢，且有错别字。50字，并且不能有错别字。与玩家对话中

语言生硬，不自然

用语规范，礼貌问候，做到亲呢称呼，让玩家感觉到

亲切、自然。

客服人员回复第一句话后，玩家“您好这里是酷猫游戏客服中心，请问有什么需要帮不再搭理你 “您好，怎么不说话了啊？” 助的吗？”

“你把联系QQ(微信)号提供“您好，请问这个QQ(微信）可以联系到您吗？”“您

一个”“这个微信（QQ）可好，请您提供个联系QQ（微信），有结果后方便我们以联系你吧” 联系您。” 不耐烦的说：“这个问题我耐心的回答玩家，并总结原因，看自己所回答的是否已经回到你好几遍了，你还是玩家先要了解的，及时修正，给与玩家最满意的答不清楚吗？” 案。“什么意思？”

“请问您说的意思是.........吗？” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？” “好的”“是的”“了解了”

发送微笑表情，或者说“对不起，请稍等”之类的对

话。

“您好，请您稍等，我去资讯下相关工作人员。”资讯到答案后，回访：不好意思，让您久等了，您之前咨询....”

“对不起，由于我们服务不周，为您添麻烦了，您能否将详细情况告诉我？”认真记录玩家投诉内容后，提交上级处理。

“非常感谢 对不起 我不能接受 再次谢谢您 ” “很抱歉 ……小姐/先生多谢您反映的意见 我们会尽快向上级部门反映 并在……小时内给您明确答复，再见。

“对不起 让您久等了 我将尽快帮您处理。” 想要问玩家的联系方式时

当玩家同一问题重复提出时 遇到没看懂玩家的意思时

向玩家解释清楚后，请确认玩家是否明了 “明白了吗？” 应答玩家时 接待忙时

“嗯”“哦” 长时间不搭理玩家

遇到无法回答玩家问题时 “我不太清楚。”

当遇到玩家投诉客服态度不好“喂，刚才不是我接待的时 啊。” 遇到玩家善意的约会时

责怪以及不礼貌的直接回

绝。

对玩家投诉 在受理结束时 没事了吧。”

遇到玩家责怪玩家代表动作慢 “喂 不好意思 我是新手不熟练 啦 ”

“对不起 先生/小姐 请问有什么可以帮助您 ”同时

“喂 文明一点 这又不是我玩家代表应调整好心态 尽量抚平玩家的情绪 若无遇到玩家情绪激烈 恶语相击。的错呀 ” 法处理 应马上报告上级处理。

“谢谢您 您提出的宝贵建议 我们将及时反馈给公

司相关负责人员 再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

“对不起 请您原谅。”或“对不起 很抱歉。” 遇到玩家提出建议时 需取得玩家谅解时

没有感谢和赞扬 没有抱歉口气

遇到玩家提出的要求无法做到“喂 不可能的吧。”或“不“很抱歉 恐怕我不能帮助您 ”或“很抱歉 这超出时 可以 完全不可以 ” 我们的服务范围 恐怕我不能帮助您。” 遇到骚扰者时

“对不起 您的要求不在我们的服务范围内。”若玩

责怪以及不礼貌的冲撞对方 家仍纠缠不休继续骚扰 客服人员可以视情况将其消

息屏蔽 或者拉入黑名单。

聊天终了时 应询问玩家是否还有其它方面的咨询 “没事了吧。”

玩家代表 “请问还有什么可以帮助您 ”在确保玩家没有其他方面的咨询后才能结束

II、入门技能培训

概述：指引新人如何能胜任岗位当前所要面临的工作，详细讲解工作平台的使用方法和工作开

展中需要注意的事项。

大纲：

1、客服代表日常工作和注意事项；

2、工作中常见问题的处理流程； 详细内容：

一、客服代表日常工作和注意事项

1、对游戏的各个版本有深刻的认知，活动、玩法及功能完全熟悉。

2、通过QQ、微信解决玩家的疑问，处理好玩家的问题、咨询、建议。

3、负责玩家投诉事宜查询、处理，并及时做好回访工作。

4、对于玩家集中反映的问题第一是时间反馈相关工作人员（上级领导），并做好协调工作，耐心引导玩家。

5、协助游戏新版本的测试，配合相关的活动。

6、负责游戏里违规玩家行为的处理。

7、完成上级领导临时交办的任务。

（二）客服代表日常工作内容详解和注意事项

1、每日班次交接

每日班次交接是当班客服班前的工作准备，在每日工作中占首要地位。班次交接时首先要做的是：a.打开所有通讯工具，包括QQ，微信等。

b.登陆所有可能需要用到的内部数据平台。

其次要做的是：a.接收和查看QQ信息，查看交接文档资料。

b.打开其他需要使用的工作平台和相关工作资料。

最后要做的是：检查和处理上一个班次遗留的问题，没有处理的及时处理，需要跟进的要及时跟进。

2、当班职能

客服的工作内容主要就是提供业务咨询，收集游戏问题和玩家建议，由于是被动接受玩家的反馈，所以客服当班期间必须保持快速响应。如果真的没有任何问题或需求，玩家是不会来反馈的，因此客服对于每一位玩家反馈的情况都必须高度重视，并将那些可能产生严重影响的问题及时提交相关部门核实处理。下面是客服使用各平台开展工作的方法和注意事项：

当班客服接到玩家反馈问题时，必须思路清晰，按部就班的开展工作，想当然的操作只 会给公司，给同事，给自己带来不必要的麻烦。

第一步是聆听收集：准确的接收玩家所反馈的信息。聆听是做好客服工作的前提，听不 清楚就肯定弄不明白，就意味着将产生误会。玩家来访是需要你帮助他解决问题，如果你连 问题是什么都搞不清楚，又怎么提供优质的服务呢？所以不管玩家通过那种渠道与我们沟通，我们都必须认真的聆听收集。

高效率的聆听收集在于能否听出重点，听出关键。好比我要描述一个问题，通常需要提及那些重点呢？自然是什么人，什么时间，什么地点，什么方式，发生了什么事。能够准确的收到这些重要信息，整个情况就十分明了了，但你必须保证每个重点都准确，且完整清晰，不明白的已经要及时向玩家询问和确认。

3、相关注意事项

a.内部数据平台相关

⑴ 各游戏项目都有相关的数据查询后台和充值查询后台，客服在核实登记信息时经常需要用到这些数据平台，客服中心要求所有的一线客服都要学会使用这些数据平台，客服必须主动去了解相关的变化，如果不明白可以问上级领导。b.QQ、微信

⑴ 当班期间一定要及时关注QQ信息，只要有信息过来，必须及时阅读了解，需要回应的及时给于回应。

⑵ 每个班次下班之后都会以Excel表格形式交接该班次遇到的大小问题和领导的工作指示，客服接班之后必须及时的查收了解。客服必须及时关注，不管是不是自己提交的问题，都需要仔细的去了解，以免造成相同问题的重复提交，了解清楚后，遇到同类问题就可以直接给于回复。

二、工作中常见问题的处理流程

（一）服务器故障

接到玩家反馈服务器不能登陆时，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。

（二）充值，登录问题

1、不能充值或不能登录

如果接到玩家反馈不能正常充值或不能正常登录的问题，客服必须第一时间通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。充值和登录一旦出现故障，会对公司收益造成很大影响，所以接到此类问题时，客服必须快速反应。而且此类问题一般都很容易升级为重大问题，在整个处理过程中，当班客服都必须时刻关注处理进度。在处理期间前台客服需要做好玩家的安抚工作，为技术人员争取足够的时间。在问题处理完毕后，客服需要将这个故障的详细情况记录到表格中，供日后查询所用。

2、充值过程出现问题

一般体现为充值成功的情况下没有相应的游戏币，或者是没有搞明白充值的注意事项。充值成功没有到账，这种情况我们当时就可以在相关内部数据平台上进行核实，如果有确实的充值记录，玩家也按照我们充值流程做了还是没到帐，客服可以将其问题登记后，提交给后台上级领导处理。如果没有充值记录，客服先要问他们是通过什么方式充值，客服必须尽量索要充值订单号，如果没有订单号，客服记录下订单号和相关信息再反馈上去帮他核实。

如果是玩家没有搞明白充值的注意事项，客服需要耐心的引导玩家完成充值，因此要求客服对于我们的充值系统充分的了解。

（三）游戏系统问题

1、游戏BUG 如果接到玩家反馈游戏BUG，接洽客服必须立即转接上级领导，由上级领导和玩家沟通。游戏BUG的影响一般都是十分严重的，一旦证实就是重大问题，处理起来也相当麻烦，所以需要由上级领导亲自接手和联系技术人员处理。

2、不能正常登入游戏

这种问题经常发生，如果说是我们服务器有问题，客服可以立即联系技术人员处理，但是如果不是我们服务器问题，这就相对麻烦的多。客服接洽此类问题时，首先要问清楚玩家不能登陆时系统所体现的状态，也就是登陆到那个界面时出现什么提示？搞清楚了具体的提示，才可以帮玩家咨询技术人员检测原因（当然对于已经有明确解释的原因，客服可以直接给玩家解释清楚)。

能不能帮到玩家解决问题其实次要的，此时最主要的是看客服如何安抚玩家，如果客服能帮的都帮了，能说的都说了，相信玩家也不会太生气的。

3、游戏任务或者活动不能正常进行

此类问题多半是确实存在的，但是为了更快的处理问题，客服需要更多更详细的向玩家索要资料，甚至截图，然后及时通知上级领导，由上级领导安排人员测试，如果测试结果属实，上级领导会联系相关技术人员紧急处理（如果上级领导很忙，则需要自己联系技术人员处理)。

有些时候，问题发生在非工作日，由于不是很严重，技术人员没有及时处理。这时候客服需要做好安抚玩家的工作，问题我们肯定是会处理的，只要技术人员一到位，很快就会着手处理，毕竟此类问题都并不复杂，处理起来速度都相当快。

第四篇：设备工程师-入职测试题

地产公司设备工程师（设计类）-入职测试题

1.住宅户内配电箱总空开对过压、欠压脱扣设置，现行要求是，（c）。a)仅设置欠压；b)仅设置过压；c）欠压、过压均设；d)均不设置

2.那些部位的防火门需要设置电动释放器。（bc）多选

a)防烟楼梯间开向前室的门；b)消防前室开向过道的门；c）合用前室开向过道的门；d)防烟楼梯间前室开向过道的门。

3.未设置吊顶的商场，板下梁高超过（b）mm时，烟感报警器的设置需考虑梁的影响。

a)500；b)600；c）700；d)800.4.一栋30层纯住宅，每层高3米，消火栓分区最少分为（a）个区。a)1；b)2；c）3；d)4

5.重庆地区住宅小区的排水形式是（），其中生活阳台地漏排入（b）系统。

a)雨、污分流；雨水系统 b)雨、污分流；污水系统c）污、废分流；雨水系统d)污、废分流；污水系统.6.高层建筑给水立管可以采用的管材（ab）。多选

a)钢塑复合管；b)内涂环氧树脂钢管；c）内、外热镀锌钢管；d)PP-R

7.高层住宅建筑共32层，其防排烟系统需竖向分为（a）段。a)1；b)2；c）3；d)4

8.地下车库防烟分区最大面积为（c）。

a)500；b)1000；c）2000；d)4000

9.高层建筑中，无自然通风且超过（b）米的内走道，需设置机械排

烟系统。

a)10；b)20；c）30；d)40

10简答题：一套高层建筑的精装房，其生活阳台的设计需考虑哪些因素？

要点：燃气立管、燃气表、热水器、热水器插座、洗衣机插座，及其相互之间的安全间距。

说明：1~9题1分，10题3分，得6分为及格

地产公司设备工程师（设计类）-入职测试题（空白）

1.住宅户内配电箱总空开对过压、欠压脱扣设置，现行要求是，（）。a)仅设置欠压；b)仅设置过压；c）欠压、过压均设；d)均不设置

2.那些部位的防火门需要设置电动释放器。（）

a)防烟楼梯间开向前室的门；b)消防前室开向过道的门；c）合用前室开向过道的门；d)防烟楼梯间前室开向过道的门。

3.未设置吊顶的商场，板下梁高超过（）mm时，烟感报警器的设置需考虑梁的影响。

a)500；b)600；c）700；d)800.4.一栋30层纯住宅，每层高3米，消火栓分区最少分为（）个区。a)1；b)2；c）3；d)4

5.重庆地区住宅小区的排水形式是（），其中生活阳台地漏排入（）系统。

a)雨、污分流；雨水系统 b)雨、污分流；污水系统c）污、废分流；雨水系统d)污、废分流；污水系统.6.高层建筑给水立管可以采用的管材（）。

a)钢塑复合管；b)内涂环氧树脂钢管；c）内、外热镀锌钢管；d)PP-R

7.高层住宅建筑共32层，其防排烟系统需竖向分为（）段。a)1；b)2；c）3；d)4

8.地下车库防烟分区最大面积为（）。

a)500；b)1000；c）2000；d)4000

9.高层建筑中，无自然通风且超过（）米的内走道，需设置机械排烟

系统。

a)10；b)20；c）30；d)40

10简答题：一套高层建筑的精装房，其生活阳台的设计需考虑哪些因素？

第五篇：财务入职测试题

财务入职测试题

1.根据《会计档案管理办法》的规定，会计档案保管期限分为永久和定期两类，定期保管的会计档案，其最长期限是（）

A：10年

B：15年

C：25年

D：30年

2．根据票据法律制度的规定，支票的下列记载事项中，可以由出票人授权补记的是（）A：付款人名称 B：出票日期 C：收款人名称 D：出票人签章

3．根据会计法律制度的规定，外来原始凭证的金额有错误时，应当采取的正确做法是（）A：由出具的单位重开

B：由出具单位更正并加盖出具单位印章 C：由接受单位更正并加盖接受单位印章 D：由经办人员更正并加盖经办人员印章

4．企业发生的下列费用中，应记入管理费用的有（）A：广告费 B：业务招待费 C：矿产资源补偿费 D：研究与开发费

5．某员工08年5月份工资所得为3200元，该员工为中国籍，该员工应缴个人所得税是

＿＿＿？

6．某企业2005年12月31日购入一台设备，入账价值为90万元，预计使用年限为5年，预计净残值为6万元，按平均年限法计提折旧，该设备在2007年5月份时，应计提的折旧为。＿＿＿。

7．根据支付结算法律制度的规定，存款人日常经营活动的资金收付，以及工资、奖金和现金的支取，只能通过规定的账户支取，该账户是＿＿＿存款账户。

8．某企业为小规模纳税人，销售产品一批，含税价格为7800元，增值税征收率为4%，该产品应缴纳增值税为＿＿＿元。

9．营业税纳税人兼营增值税应税劳务，不能分别核算的，其应税劳务应一并征收营业税，请问此说法是否正确，如为不正确的说法，请阐述理由。答：

10．某企业为增值税一般纳税人，适用税率为17%，采用实际成本法核算。无未交增值税。无留抵的税额：（1）、2008年4月购进一批原村料，增值税专用发票上注明价税，合计为11700元，该批材料已验收入库，货款已通过银行存款支付。（2）、销售商品一批，增值税专用发票上注明的价歀为12000元，增值税额为2040元，货已发出，收到购货方开具的商业承兑汇票。

编制上述业务的会计分录，计算4月应缴纳的增值税。