民航知识案例

第一篇：民航知识案例

教学案例

案例1 在某机场安检现场，一名外籍妇女带着一名婴儿手持一张登机通过安检验证时，将其婴儿放入筐内背在后身，上面盖有一个帘子，从验证岗位来说，无法看到其婴儿，于是盖章让其妇女进入。当其妇女进入通道后，其前传人员以为是包袱，让其妇女拿下来放入传输带上,后发现一小孩就让其妇女抱着进入人身检查，未跟前面验证人员进行核实。该机场验证与前传相差七八米远，验证人员无法得知后面的情况，前传人员也没发现任何疑意，就将其放入隔离区，后当此妇女登机时,被监护人员发现该小孩为未买婴儿票。思考：

1、你怎样看待该乘客的做法？

2、你认为该事件应有谁承担责任？

案例2 三亚国际凤凰机场实施优质服务，一次在机场发现一坐着轮椅的老爷爷，破衣烂衫，身边没有亲人，非常可怜。几位机场工作人员上前帮忙，按照规定老人的轮椅只能托运，可是老人不同意，提出自己行动不便，要求把轮椅带上飞机，工作人员上前解释民航规定，不能携带，老人说服务态度不好，最后通过协调，机场同意特殊处理将轮椅带上飞机，谁知在通过安检时发现轮椅的空心杆里藏有违禁物品。点评：

三亚国际凤凰机场安检人员不仅做到了文明执勤，优质服务，同时还能够坚持制度，区别对待。在检查的过程中能够及时发现问题，处理问题，真正把安检工作的原则落实到了实处。

案例3 3月19日王旅客在A机场乘坐7：50的航班至成都，7：25左右王旅客通过身份证验证后进行机场安检区，即将随身携带的一个黑色旅客箱和一个中型纸袋放在安检传送带上，并将外衣和贵重物品放入一个塑料筐内，再登上旁边的小圆台进行安检，完毕后穿上外衣，随即发现纸袋不见了，纸袋内有化妆品及眼镜等随身用品。他马上告诉旁边的安检员，因时间关系，在他的再三要求下安检员才开始过问此事，也没有提醒他报警。当他快到登机时安检员才放录像，他登机后安检员告诉他，通过录像发现拿包的人了，等他回到A地后到机场安检处领取。拿走纸袋的人乘坐的7：55飞B地的航班。当王旅客到达成都时，A机场安检电告其物品无法追回，原因是拿他物品的人所乘坐的航班已经起飞，无法联系，这时才告诉他报警。他向机场报警后，机场派出所的警察讲报警太晚，与B机场派出所联系不上。王旅客再与A机场安检联系要拿走纸袋人的联系方式，安检说不知道，王旅客提出可通过定座系统查找，安检回答没有这个权利。旅客对机场安检的秩序和安全不满，提出对其丢失物品必须赔偿。思考：

1、安检工作人员是否有义务与航空公司及相关部门联系和沟通，追回所丢物品？

2、如所丢失的物品不能追回，A机场安检是否要承担赔偿责任？

案例4 在安检工作岗位上，检查员小张检查一位旅客液态物品——饮料，按照规定旅客随身携带液态物品需亲自品尝，旅客按照要求品尝了一小口，就在旅客准备盖上瓶盖通过安检时，小张隐隐约约闻到一种特殊的味道，于是要求旅客重新把饮料拿出来，小张打开瓶子，经过仔细检查，发现饮料里掺有易燃物质汽油。点评：

安检员小张在检查物品时能够做到认真细致，一丝不苟，检查程序符合安全检查规则，这正是作为一名安检人员应该具有的工作作风。如果每一个安检人员都能像小张一样，认真履行自己的工作职责，再狡猾的犯罪份子也不可能把违禁物品带上飞机。

案例5 2010年1月2日晚上，新年刚过包头机场航空安保部旅检一队的X光机检查员，在检查一位中年男性乘客的电脑包时，首次查获一个手机式电击器。

当时，检查员通过安检仪器检查电脑包时，判断图像有些可疑，经进一步排查，发现一个外型和普通手机一样的电击器，其隐蔽性极强，从图像中看这种电击器非常类似手机或剃须刀，当时该男子包里还有照像机和好几部手机，如果不仔细辩认很难被发现，而且这种电击器其电压在瞬间升到1万伏以上，可以轻松的造成人体伤害。

据了解，该乘客准备乘座HU7126前往北京, 电击器是一位朋友送给他防身用的，因为觉得他外型独特不易被发现，就放在电脑包内希望能带上飞机，随后，安检部门将其移交了机场派出所进行处理。点评：

根据《民用航空安全保卫条例》，除国务院另有规定的外，乘坐民用航空器的乘客，禁止随身携带或者托运下列物品：枪支、弹药、军械、警械；管制刀具；易燃、易爆、有毒、腐蚀性、放射性物品；国家规定的其它禁运物品。违反规定者应移交给机场公安机关处理。

案例6 一名7旬老大爷把他的水果刀藏在了他的鞋子里，因此被取消了登机，具了解他是听别人说安检检查不严格，只要把东西藏好，安检是找不到的。大家可以去想一下问题的关键在哪里?是大家对安检的检查的轻视还是他们安全意识不够，我们的宣传不到位吗? 思考：

1、你都是通过哪些方式了解到乘机物品携带规定的？

2、你认为机场应该通过哪些方式加强乘客的安全意识？ 案例7 当天晚上19：50，白云机场A区国内出发厅像往常的一样紧张繁忙。这时，拟乘坐3U8742航班前往重庆的旅客梁某以一身时髦打扮来到16号安检通道，当她通过安全门接受人身检查时，小陈在其前后裤口袋共搜出打火机7只，这引起了小陈的警觉，于是报告上级领导，并继续严查该旅客。此时，梁某却趁忙乱之际将一只打火机塞到胸口内衣里，谁知，她这一动作却被眼尖的小陈注意到，于是将该旅客带去通道后脱鞋严查。谁知，该旅客又在检查员拉屏风之际迅速将胸口的打火机吞进口里，她没想到的是，小陈一直在盯着她，于是叫她吐出来。该旅客实在没办法，居然当场吐出一只方形并且体积不小的金属打火机！这一举动让旁边的其他旅客都不禁惊呆。点评：

安检作为机场服务窗口之一，一直力臻为旅客提供更真更善更人性化的服务，我们为旅客免费提供暂存30天的服务，隔离区里面也有设置电子打火器，希望广大旅客不要为了一只打火机而给自己的行程造成任何不必要的麻烦。

案例8 当晚7时40分，汕头外砂机场（简称“汕头机场”）安检员雷鹏正在执行乘机旅客安检任务。在检查到乘坐CZ3853航班前往上海的一名12岁小男孩时，他刚把手持探测器接触到小男孩的左裤腿，小男孩的腿马上像触电般猛地一收，但手指仍紧紧地拽着裤兜口。雷鹏发现小男孩的左裤兜鼓起，便询问为何物，小男孩回答称是纸巾。但他却看到小男孩的裤兜中有东西在动，随即要求他将裤兜中的东西拿出来检查。小男孩迟疑了一会儿，才把东西拿出，令人吃惊是那个会动的东西竟是一只长约20厘米的宠物小兔！见此情形，男孩及其随行家人才说出实情：因为小孩太喜欢这只兔子，就自作聪明想出将小白兔藏匿于身上，以为可以蒙混过关。小男孩不断哀求雷鹏让他把小兔子带上飞机。在被告知小动物不能带上飞机时，小男着急得大哭起来，最后在雷鹏的安抚下，他才让送行的亲人把小兔子带走。点评：

根据民航局相关规定，旅客携带的活体动物（宠物），除经承运人特许外，一律不能放在客舱内运输，只能作为托运物品办理相关手续。旅客运输小动物，必须在定座或购票时提出，并提供动物检疫证明，经承运人同意后方可托运。托运人托运属于国家保护的动物，应提供国家有关部门出具的准运证明。如果查出非法携带国家级保护动物上飞机的，公安机关还可对当事人进行治安处理甚至依法追究其刑事责任。

第二篇：民航案例

为什么要对飞机“洗澡”除冰呢？

机翼是飞机的主要动力部件，它用来产生飞机飞行时所需要的升力。如果机翼的形状、表面状态或机翼和其他部件的相对位置不符合要求，都会使飞机的飞行性能变坏，甚至造成飞行事故，如1994年10月31日午后，美鹰航空4184号班机在芝加哥国际机场外盘旋等待降落时，由于机身结冰导致飞机失速并往右倾斜，最终飞机连续翻滚并坠毁于罗斯蓝的一处农地上，机上68人全部罹难。；复兴航空791号班机执行桃园至澳门之货运班机任务，机型为ATR72-200，编号为B-22708，在飞行中遭遇积冰，除冰失败后，在马公西南方约17公里处失控坠海，机上驾驶员2人均失踪殉职。

机翼表面的积雪或霜会改变机翼的翼型，加大机翼的迎风面积，使机翼表面变粗糙、凹凸不平，影响机翼表面附面层的流动状态，大大增加摩擦阻力和压差阻力。摩擦阻力是由于空气的粘性而致。压差阻力是气流流过机体前后形成的压力差。飞行阻力的增加，平飞时所需要的发动机的推力也要增加，从而使飞机的最大平飞速度减少，燃料消耗量增加，飞机的航程减少，巡航性能变坏。

机翼表面积冰破坏了机翼的翼型，在相同的速度和迎角的情况下，机翼的升力要比不结冰的升力小，这也给飞机的起飞和爬升带来了困难。在达到离地的速度和迎角时，升力小而导致不能使飞机离地。为了离地必须再加大速度，但是阻力的增加又使起飞难度加大，从而使起飞的滑跑距离大大加长。爬升时，阻力的增加又使飞机的上升角度和上升速度减少，增加了爬升越障的困难。如果两侧机翼的结冰不对称，还会造成飞机两侧的重力和气动力不平衡，使飞机向一侧倾斜，给飞机的操纵带来困难。

机翼表面积冰使附面层过早分离，减小了最大升力系数和临界迎角，使飞机过早地出现失速的现象，如果操纵不当会导致飞行事故的发生。最大升力系数的减小提高了最小平飞速度，也对飞机的着陆造成不利。

保持机体表面的光滑清洁，附面层的流动状态与机体的表面光洁程度很大关系，机翼表面对气流的任何一个扰动都会使附面层的流动状态发生改变。所以，在维护修理飞机的工作中，一定要保持机体表面的光滑整洁，特别是在主要的气动力面，比如机翼尾翼的前缘、上表面等。

浅谈客舱服务部门的目标管理和关键点控制

随着各种管理方法和工具的不断应用，各种信息化手段的普及，客舱服务的管理也渐趋成熟和完善。做为一种有效的管理手段，个人绩效合约成为各级管理者的指挥棒，尤其在现今以业绩论英雄的时代，如何围绕完成绩效合约目标，抓住关键点进行控制成为管理工作的重中之重。

客舱服务部门首要的合约指标应当是安全，而安全指标首要的是不能发生安全严重差错，同时要坚持安全信息汇报、整改控制制度。在客舱服务部部门的日常管理中，要重视人在客舱安全工作的中心地位，所以我们除了安排乘务员参加各类强制培训外，在部门日常培训中要总结乘务日常工作中发现的关键点去控制，突出重点。按照飞行四个阶段的要求，我们在航前要特别注意应急设备的检查，确保各项应急设备处于适用状态；仔细清舱，确保空防安全；迎接旅客时注意旅客安放行李是否妥当，防止行李跌落砸伤旅客；旅客入座后提醒旅客关闭手机等无线电设备的电源，系紧安全带；对紧急出口座位旅客应当及时评估，确认人员理解并能担任乘务员紧急情况下的助手。飞机离开廊桥或客梯车后，确保滑梯手柄处于待命位；安全演示可配合视频由乘务员示范，确保旅客听懂，提醒旅客全程系好安全带；起飞前再次提醒旅客收起小桌板、调直座椅靠背、关闭手机电源，打开遮光板。平飞后，要防止颠簸造成的摔伤、烫伤等问题，观察旅客防止机上盗窃，对机上洗手间注意不能有旅客长时间在内防止发生意外和旅客吸烟。下降和滑行阶段，提醒旅客务必系紧安全带，打开遮光板；在廊桥对接后注意务必将滑梯手柄置于非待命位，再打开舱门。航后重点是清舱，确保机上无遗留物品。其实，以上的一些日常安全工作看起来大家都耳熟能详，以至于大家都习以为常，但是，安全工作就是在这些日常琐碎的工作中，在制度和手册中，客舱服务部门要利用每月会议经常提醒并使乘务员能够深刻领会各项措施的必要性和重要性，在日常工作中抓住关键点，就能确保安全指标的完成。

安全是根，服务是魂。服务签约指标一般有服务质量评价得分、客户投诉率和航班关舱门正常率。服务虽然是没有止境的，但是在一定阶段，服务是有具体要求的，提高服务水平，很重要的一点就是对照标准抓短板。随着各航空公司加入各类航空联盟，联盟要求提供统一的服务标准，比如头等舱旅客偏好的满足，呼唤铃的应答时间、洗手间卫生、机上广播品质、中转广播、金银卡旅客服务等等都有具体的指标和要求，在相对集中的一段时间，客舱服务部门应当针对短板，频繁提醒和检查，发挥乘务长的骨干作用，牵一发而动全身，在短时间内达到联盟服务标准。针对客户投诉，收集经典案例，增加对乘务员服务和沟通技巧的培训，我想，旅客也应该是通情达理的，只要我们提供并尽量满足其需求，并进行有效的沟通，旅客应当不会投诉。航班关舱门正常率是运行正常的非常重要的指标，涉及到旅客能否准点成行，除了天气和其他部门原因外，我们客舱服务部门要抓住餐食交接、旅客人数清点、海关、边防和检疫（CIQ）手续办理等重点环节，就能保证关舱门正常率达标。

以上所说抓住关键点，并不意味着就能忽略安全和服务工作中其他的细节，只有抓住了关键点，确保不出大问题，我们的工作才能向更深层次的细节去发展，而人是最关键的环节，我们客舱服务部们要确保一个成熟乘务员的养成，才能确保安全和优质服务。所以，在日常的客舱服务部门管理中，我们要围绕绩效合约各项指标，抓住影响安全、服务、正点的关键环节，抓乘务长和问题人的培训，只有通过乘务长的以点带面，通过补齐问题人的短板，我们的安全、服务和正点才能上一个新的台阶，而我们的管理者也就能如约享受到自己那份来之不易的薪水。

你见过空姐和旅客打架吗？

不久前听说某公司航班上出现乘务员和旅客对打的事件。事情经过大致是这样的：乘务员在回收餐盘时，旅客将部分精致的小餐盒装进了包里不愿交给乘务员。按照规定，这类餐盒是要回收的。一来，餐盒的再利用有利于环境保护；二来可以减少成本。回收餐盒是合情合理的，对于一个现代文明人来说理解这样的事是很容易的。可是，该旅客不愿将餐盘交给乘务员。由于他身在一个旅游团中，团里的其他游客更是鼓动他不要配合乘务员工作，于是他不仅不拿出餐盒，还出口伤人。当事乘务员是一个刚参加工作一年的新乘，经不住旅客的情绪影响，用语言还击了旅客，最后旅客先动了手，乘务员进行了肢体还击。

事情发生后，客舱中秩序混乱，影响了客舱安全，在不知情旅客中对航空公司造成较坏的影响。事件起因是旅客不对，可是事件最后也没有人认为乘务员的处理方式是对的。乘乘们，我们是否想过为什么？这个旅客在整个事情中缺乏道德意识，对不属于自己的物品要强拿强占，对其他游客的鼓动没有是非观念，行为表现中缺乏修养，在公共场合里缺乏自律和配合意识，可以说该旅客的素质相对较低。那么为什么乘务员也错了，错在哪里？错在不该用同样低的素质还击旅客。

近些年来，关于“行为不当旅客”的报告增多。旅客大范围的不当行为从口头辱骂到身体攻击事件也在各种信息渠道传播。类似的事故征候对飞机运行、飞机安全、客舱安全以及其他旅客安全都有影响。由于飞机是特殊的交通工具，一个事件的发生常常会有系列的连锁反应。不仅是机组成员，包括许多旅客对一些人目无法纪的行为感到极度不安和反感。作为乘务员，怎样控制客舱秩序，通过自己的工作稳定客舱气氛（不是指发生事情后，而是从旅客登机开始到旅客下机为止）是我们的工作职责和工作目标之一。我们应该对这一点引起重视。客舱中怎样平衡各种关系，避免恶性事件升级，是我们乘务员应该掌握的技能。

解决方案：

冲突可这时你以有许多种形式。一些冲突可以通过谈话解决并且获得圆满的结果，没有任何后续的影响。比如说，旅客小声对你说：我想带这个餐盒下去给我的小儿子当纪念可以吗？你不要马上回绝他：不行，我们有规定。因为回绝的是一份父爱。你可以说：你的儿子一定很可爱，好吧，我请示一下乘务长。但乘务员请记住，餐盒要收，因为为公司节约成本也是我们的工作职责之一。

旅客的感受和公司的成本在原则上是同等重要的，至于那个更重要，就看你的处理能力了。你一定要去回复旅客。你可以说：先生，我请示了乘务长，餐盒我们不能送给您，但我们为您儿子准备了一点其他的东西。这时，你可以递上早已准备好的类似搅拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受会大不一样，餐盒基本上可以收回了。当然，突发的个别的事情还会发生，比如旅客仍然不还餐盒，这时可以视情况决定。比如，三个餐盒，送他一个收回两个。乘务员要把这种事情当成一种服务加谈判的特例来解决。当然服务是前提，充分利用谈判的心理战和技巧，事情的解决效果大不相同。

当你遇到最难缠的旅客时，他可能每一句话都充满了火药味。首先，你要明白这是他的修养程度，他对任何人都是这样的，不是仅仅对你这样，不要把注意力放在他的表达方式上，静下心来认真听他的真正意思，从而弄明白他需要什么，然后再进行针对性的服务。这种旅客已经很急躁了，乘务员避免矛盾的发生需要自身保持较好的耐心。对于那种看见你没有急，他就更急的旅客，他可能会出言不逊来激怒你。多数有修养的旅客都会反感这种人的做法，但为你说话的声音却没有。为什么？原因之一是，旅客们认为乘务员有能力处理这种事，他们没有必要在混乱的时候多说话。其实，这是对当事乘务员的一种尊重，对你职业素质的信任。那个旅客的声音越来越大，面目越来越狰狞。乘务员，不要着急，一定不能着急，无论发生什么，要克制自己。当然，克制不是不作为的让他为所欲为，短暂的冷静为下一步工作积极的想办法。怎样处理旅客的挑衅，避免冲突发生，请掌握以下原则：

1.听取旅客的意见，让旅客充分发言。保持耐心很重要，这样有助于缓解自己的压力。一个巴掌拍不响，旅客语气激动言词激烈时，不要接旅客的话，不要加重紧张气氛。

2.和旅客对话要有礼貌，即便是这时候。

3.解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。这样层面的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。

4.乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。这种帮助应该来自乘务长，而不是旅客。不要把自己置身集体之外。

5.要保证客舱安全。越是混乱的环境，越要想到更严重的后果。本来是口角，突然发生某个人行为失控拉动客舱门把手造成事故征候就不应该了。

6.对确是影响安全的行为，处理时要有礼有节。乘务长要积极寻求空中警察的支援帮助。

7.乘务长应该按需通知飞行机组。

8.切记，不要把它当成私事。

许多航空公司对行为不当旅客都有严格的明文规定，并且清楚的定义了什么是“行为不当”，什么是“违法行为”。乘务员要加强政策法规的学习，尤其是对《飞行乘务员手册》的学习，它是航空公司运行手册的一部分。乘务员做到对自己职责和权利的充分掌握，处理问题才能把握好尺度。

东航北京乘务组成功救助突感不适外籍老年乘客

图：乘务员观察旅客情况 摄影：陈冰蕾

7月27日，东航北京乘务组执行悉尼飞往南京的MU728航班，飞行途中坐在32A座位的外籍老人突然身体不适，出现晕厥、呕吐、脸色苍白的状况。得知此情况后，客舱经理王慧立即向机长汇报情况，组织乘务员对旅客展开急救。

乘务员客舱广播寻找医生，及时准备好应急医疗箱，准备纸笔记录旅客体征状况。非常庆幸机上有位专业内科护士，与乘务组配合为外籍旅客测量血压，病人的血压非常低，经了解得知该旅客有高血压病史。在专业护士的协助下，乘务组为旅客提供了温糖水，并用冰毛巾冷敷额头。乘务员常诚取出机上氧气瓶为旅客供氧。为其调整座位，利用客舱中部整排空座，安排其平躺休息。全程关注旅客身体状况。

最终，经过及时的抢救和休息，在飞机下降前，旅客已经恢复正常，能够自主下机，并感谢乘务组及护士旅客的救助。

面对突发情状，东航乘务员以专业的素养，对症的处置，运用机上急救知识，有效的救助急病旅客，使旅客转危为安，充分展示了乘务人员良好的业务技能和优良品质。

第三篇：民航知识文档

二 民航基础知识

一 名词解释

1、承运人：指包括填开航空公司客票、逾重行李票、航空货运单的航空承运人和承运或

约定承运该客票、逾重行李票、航空货运单上所载明旅客及行李或货物的所有航空承运人。简称：航空公司。

2、销售代理人：指从事民用航空运输销售代理业的企业（代理各个航空公司在当地的销

售业务）。

3、航线：是指使用航空器在两个或几个地点间、地表上空，按照规定的方向、宽度和高

度进行定期或不定期航空运输的飞行路线称为航空运输交通线，简称航线。航线就飞行地点而言分：

（1）国内航线：国家内部不同城市间的航线。西安—北京

（2）国际航线：始发地、目的地、经停点至少有一个在境外。北京—曼谷

（3）地区航线：因国家的特殊情况，航线的起讫点在一国的境内与境外之间称为地区

航线。内地、香港、澳门。

航线就飞行时间而言分：

（1）定期航线：正常班期飞行、加班飞行

（2）不定期航线：指包机飞行和专业飞行

4、航班：指飞机按规定的航线、日期、时间，从事旅客、行李、货物和邮件运输的飞行。

5、不正常航班:指由于航空管制、天气、机械故障等原因造成的不能按公布的时间正常飞

行的航班。

6、航段：指航线点与点之间的航程，航线的经停点越多，航段数就越多，有些航线由几

个航段组成的，有些航线只有一个航段。

7、航班号：指按照一定的方法给每个航班编上不同的号码称之为航班号。

8、离站时间:指旅客登机后,关闭舱门的时间。

9、乘机时间:旅客凭已定妥座位的客票及本人有效身份证件到机场办理乘机手续。国内航

班开始办理乘机手续时间为客票上列明离站时间前90分钟,截止办理时间为列明离站时间前30分钟，截止登机时间为客票上列明离站时间前10分钟。

10、误机:指旅客未按规定时间办妥乘机手续或因旅行证件不符合规定而未能乘机。

11、漏乘:指旅客在航班始发站办理乘机手续后或在经停站过站时未能搭乘上指定的航班。

12、错乘:指旅客搭乘了不是客票上列明的航班。

13、超售：指超过航班最大允许座位数的销售。

14、旅客定座单：指旅客购票前必须填写的供承运人或其销售代理人据以办理定座和填开

客票的业务单据。

15、电子客票：是普通纸制客票的一种电子映像，是传统客票的一种替代品，可以实现客

票的无纸化存储，电子化的订票、出票、办理乘机手续、登机结算等过程。

16、电子客票行程单：由国家税务总局监制，与民航总局联合发文批准的记录旅客行程、运价信息的单据，作为旅客的报销凭证，不作为通过机场安检以及登机的凭证。

17、联程客票:指列明有两个（含）以上航班的客票。

18、来回程客票:指从出发地至目的地又按原航程返回出发地的客票。

19、定期客票:指列明航班、乘机日期和定妥座位的客票。

20、不定期客票：指未列明航班、乘机日期和未定妥座位的客票。OPEN票

21、客票签转:指一个承运人将其运输票证转让给另一承运人的书面授权。

22、客票变更:指由于旅客自愿或非自愿原因,对其未使用客票的航班、起飞时间、舱位等

所做的更改。

23、退票：旅客购票后，由于旅客原因或承运人原因，不能在客票有效期内完成部分或全

部航程，而要求退还部分或全部未使用航段的票款，称为退票。

（1）自愿退票（旅客原因）：旅客自己要求退票的称为自愿退票，需收取相应的退票费。

在客票为‘OPEN FOR USE’的状态下，严格按照各个航空公

司给出的退票文件执行（请注意对应舱位执行条件）。

（2）非自愿退票（民航原因）：航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失以及民航不

能提供原定座位等原因，而引起旅客退票，由航空公司原

因造成航班取消或延误，客人提出退票，可退全款。

24、客票有效期:正常客票有效期自旅行开始之日起,一年内有效；如果客票全部未使用,则

从填开客票之日起一年内有效。折扣票价的客票有效期，按照承运人规定的有效期计算。

25、国内客票的号码组成：国内客票的号码由13位数字组成，前三位数字为航空公司票证

代码，后10位数字根据各航空公司自己的规定制定的客票顺序

号。

26、票价：指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运价，不包括机场与市区间的地面运输

费用。

27、正常票价：指在票价适用期内的头等、公务、经济各舱位等级销售票价中的最高票价。

28、折扣票价：指低于正常票价，并附有使用限制条件的票价。

29、票价的种类

1）普通舱票价（代号Y）也称经济舱票价，是对外公布的经济舱成人全价，是国内

航线客票的基础票价。

2）公务舱票价（代号C）是航空公司为了适应公务旅客对座位和服务的需求，在飞

机客舱布局上布置了较经济舱服务标准高，但比头等舱服务标准略低的一种舱位。公务舱票价按照普通舱票价的130%计算。

3）头等舱票价（代号F）是航空公司为了适应高层次旅客对座位和服务的需求，在飞机客舱布局上布置了较公务舱更宽敞舒适的座椅和提供高标准的餐食以及高标准的客舱服务的一种等级舱位。头等舱票价按照普通

舱票价的150%计算。

4）儿童票价儿童：指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。儿童按适用成人全价的50%购买儿童票并提供座位。

5）婴儿票价婴儿：指年龄不满两周岁的人（不满14天不予乘机）。婴儿按成人

全票价的10%购买婴儿票，不提供座位；如需要单独占用座位时，应

购买儿童票。每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购

买儿童票，并提供座位。

票价的计算单位为10元，10元以下四舍五入。

30、特殊旅客:特殊旅客又称特殊服务旅客。指在旅客运输过程中，需要工作人员给予特殊

礼遇或特别照顾的旅客。如重要旅客、无人陪伴儿童、老人、轮椅、担架旅

客，盲人，孕妇等.31、团体旅客：指统一组织的人数在10人（含）以上，航程、乘机日期、航班和舱位等级

相同并支付团体票价的旅客。

32、无成人陪伴老人：指年龄在70岁（含）以上，身体健康，无成人陪伴同行、单独承机的老年人。

33、无成人陪伴儿童：指五周岁（含）以上、12周岁以下、无成人陪伴同行，单独乘机的儿童。

34、成人：特指18至69周岁的成年人。

35、病残旅客： 指身体或精神上的残疾，在上下飞机、飞行途中以及在机场地面服务过程

中需要他人予以个别照顾或帮助而对其他旅客一般无影响的旅客。

36、重要旅客

1）、定义：重要旅客是指旅客的身份、职务重要或者知名度高，乘坐航班时需给予特

别礼遇和照顾的旅客。我们称为：VIP旅客。

2）、范围：

一类VIP

a、党和国家领导人

b、国务委员、副总理

c、外国元首、政府首脑、外国议会会长、联合国正、副秘书长

二类VIP

d、我国最高检、法正副院长

e、党中央、政府正副部长或相当于这一级别的领导人

f、我国各省（区、直辖市）的党委正副书记，政府正副省长、正副市长、正副主席，人大正副主任、政协正副主席，各大军区、各军、兵种的正副司令员、正副政委

以及相当于这一级别的军事领导人

g、外国政府副部长以及相当于这一级别以上的政府领导人

h、全国总工会，共青团、妇联主要负责人

i、我国和外国大使，全国各民主党派主要负责人，来华访问的外国代表负责人j、国内著名科学家、著名人士、著名议员、外国著名科学家、作家等，国际组织负

责人，社会活动家

37、购票有效身份证件：

1）指旅客购票和乘机时必须出示的由政府主管部门签发的证明其身份的证件。年满16周岁的国内旅客必须出示有效居民身份证，16周岁以下未成年人乘机可使用学生证、户口本；对未申报户口的新生婴儿可凭出生证登机；尚未领取身份证的可使用当地公安机关出示的临时身份证明，临时身份证明必须有本人免冠照片、姓名、有效日期及工作单位，并加盖公章。

2）军人、现役军人、军校及文职干部、离退休干部，分别使用军官证、警官证、士兵证、学员证、文职干部或离退休干部证明办理登机手续。

3）国内旅客和外国人、华侨、港、澳、台胞应出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具其他身份证件。

4）对突发身份证件丢失的旅客，凭发案、报失地公安机关出具临时身份证件可购票和办理登机手续。

5）身份证过期三个月之内的可以购票和办理登机手续。所有登机证明必须的原件，复印件及传真件不予办理登手续。

38、购买教师票的有效证件：

由国家教育机关颁发的《教师资格证》或国内正规院校颁发的《工作证》等有关证明。

39、购买学生票的有效证件

国内正规院校颁发的《学生证》、录取通知书等有关证明。

40、教师、学生票的使用日期及折扣范围

自1月1日—3月10日、6月10日--9月15日期间，教师、学生乘坐国内航班实行统一折扣优惠。教师票优惠正常票价的25%（7.5折），学生票优惠正常票价的40%（6折），实行明折明扣，需在航空公司或已授权的代理人售票处购票。

41、购买军残的有效证件

革命伤残军人凭《革命伤残军人抚恤证》，按适用正常票价的50%购票，需在航空公司

或已授权的代理人售票处购票。

42、行李:指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或便利而携带必要或适量的物品和其他个

人财物。除另有规定者外,包括旅客的托运行李和自理行李。

43、托运行李:指旅客交由承运人负责照管、运输并填开行李票的行李。

免费行李额计算：F舱40KG、C舱 30KG、Y舱 20KG44、自理行李:指经承运人同意,运输中由旅客自行照管和限定重量的行李。

45、随身携带物品:指经承运人同意,运输中由旅客自行照管的零星小件物品（例：外衣、雨

伞等）。免费随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限，每位旅客只

能随身携带1件物品，体积不得超过20厘米*40厘米*55厘米。超过上述

限额的物品应办理托运手续。

46、民航总局对国内机场建设费和燃油附加税的收费规定：

机场建设费：大中型飞机为50元，小型飞机为10元

燃油附加税：航程公里数在800公里以上收取150元

航程公里数在800公里以下收取80元

★ 按成人普通票价10%计收的婴儿票免收机场建设费及燃油附加税

★ 按成人普通票价Y舱50%计收的儿童票、革命伤残军人票，免收机场建设费，燃油附加收取标准为：

800公里以下航段每位收取40元

800公里（含）以上航段每位收取80元

★普通儿童票走成人特价客票，可免收机场建设费，燃油费减半的航空公司为： HUZHCZMF

儿童票走成人票不享受优惠的航空公司：3U SC CA FM MU

备注：普通儿童票走成人客票，旅客姓名后加注“CHD”标识

第四篇：民航知识竞赛题库

一．选择题.1.我国目前的航天员是从（C）中挑选出来的。

A.运动员

B.特种兵

C.飞行员 冯如被称为“中国航空之父”，他在（A）年制成了他第一架飞机并进行了试飞。

A.1909 B.1911C.1912

3.中国是世界上第（A）个掌握载人航天技术的国家。

A.3B.2 C.4

4.飞机的航行灯有（C）种颜色。

A.6 B.4 C.3 5.我国近代航天发展史上被誉为“中国航天之父”的是（B）。

A.邓稼先B.钱学森C.钱三强

6.、我国发射的第一艘载人飞船“神舟”5号，（A）航天员成为第一名飞入太空的中国人。

A.杨利伟 B.刘伯明 C.翟志刚 7.世界上第一位宇航员是（A）。

A.尤里.加加林

B.约翰.格伦

C.尼尔.阿姆斯特朗

8.我国第一颗人造地球卫星是1970年4月24日酒泉发射的（C）。

A.北斗一号

B.中国一号

C.东方红一号 9.世界上第一个飞出太阳系的航天器是（A）。

A.先驱者

B.天空实验室

C.礼炮号

10.1945年9月，中国共产党在（C）开始筹建航空学校。

A.新疆

B.山东

C.东北

11.中国共产党从（A）时起，就开始利用各种机会培养和储备航空人才。A.第一次国共合作

B.抗日战争

C.解放战争

12.2007年3月，空军对战斗精神的10个方面内容作了进一步凝练，提出要大力锻造“忠诚、（B）、善战”的战斗精神。

A.无畏

B.勇敢

C.英勇

13.中国工农红军拥有的第一架飞机。被命名为（A）号。

A.列宁

B.斯大林

C.毛泽东

14.1949年1月8日，中共中央作出了建立人民（B）的重大决策。

A.海军

B.空军

C.陆军

15.空军招飞机构指导各中学完成报名学生身体“五查”工作，具体包括身高、体重、视力、血压和（A）。

A.色觉

B.嗅觉

C.听觉 16.国际民航组织的缩写（A）A.ICAO

B.IATA

C.SCAR-L 17.托运行李体积每件不能超过(D)厘米 A.20X40X55 厘米 B.20X40X60 厘米 C.60X80X100 厘米 D.40X60X100 厘米

18.32.上海航空公司的二字代码是多少(C)A.MF B.KN C.FM D.CZ 19.重庆江北机场的三字代码是(B)A．NKG

B.CKG

C.KWL D.SCX 20.是什么让飞行从神话走向现实（A）A.风筝 B.氢气球 C.滑翔伞 D.UFO 21.东航的企业标识基本构图为圆形，取那几色(A B C)（多选）A.红色B.蓝色C.白色D.绿色E.红色F.黑色

二．填空题

1.目前，大中型机场的跑道上基本都是采用(钢筋混凝土)2.跑道的两侧有装在金属柱上发出白色光的(跑道边灯)，以显示出跑到的轮廓。3.候机楼的形式有:(单线式)、(指廊式)、(卫星厅式)、(车辆运送式)。飞行区最高等级是(4F)级。

4.黑匣黑匣子又称(飞行信息记录系统)。

5.航班通常用（航班号）来标识具体的飞行班次。6.B747 是由(美国波音)公司研究制造

7.持头登舱客票的旅客每人可随身携带（两件）物品 8.民用航空分为(商业航空)和(通用航空)两部分

9.国内航线客票价按旅客不同的旅程方式分为（单程票价、来回程票价和联程票价）10.客票是（国内客票）和（行李票）的简称。

三．判断题

1.高空飞机的飞行一般不超过20公里，民航运输飞机大多在1200米以上（×）2.低云是危及飞行安全的危险天气之一，它主要影响飞机起飞（×）3.在过冷水滴的云层下飞行，飞机会迅速结冰，但不危及安全（×）4.降水按其颗粒形态可分为液态降水，气体降水（×）5.降水越强，能见度越低（√）

第五篇：民航营销案例（小编推荐）

第一章市场营销基本理论回顾

南航的品牌建设年

2008年是南航着力展开服务品牌建设的第一年，也是服务工作备受考验的一年。08系统实现了对高端旅客一对一的个性化服务，明珠会员乘机比增长56％，两舱旅客中明珠会员所占比例较去年同比增长47％；南航自助值机服务已覆盖国内14个城市，网上值机覆盖28个国内机场和香港、吉隆坡2个国际地区站点，自助值机用量比2007年增长了3倍，网上值机增长了42%；“客舱革命”活动中，南航成为国内首家在两舱推出PMD便携式娱乐设备和推出“空中酒窖”,为两舱客人带来更为个性化的服务。南航着力打造高端、地面、空中、中转四个服务品牌，一批优质服务产品逐渐显现品牌效应。虽深受2008年初华南地区冰雪灾害的影响，南航航班正常率依然维持国内领先水平，达到了83.22%。“正点奥运”行动期间，南航在北京、青岛、上海、沈阳、秦皇岛、香港等奥运举办城市的航班正常率达到了93.4%，位列中国各航空公司之首。中国民航平均每3个旅客就有1个选择南航，2008年南航承运旅客5824万人次，客运量连续30年居国内各航空公司之首,成为客运量亚洲第一、世界第四的航空公司。继2007年后，南航再度获得民航局“旅客话民航”服务最高奖——“用户满意优质奖”。一年来的持续努力，使公司服务赢得了越来越多的认可和赞誉。2008年南航被国际著名的《全球旅行者》杂志评为“中国最佳航空公司”。2009年，南航将围绕“两舱个性化，普通舱标准化”，强化全员服务营销理念，以高端、地面、空中、中转四大服务品牌建设为核心，提升南航服务品牌影响力，打造一流航空公司服务品牌。

南航将在所有航班两舱推出“空中酒窖”；在2小时以上的国内航班两舱使用先进的便携数码娱乐产品（PMD），提供15个频道的节目选择，丰富两舱娱乐节目；在部分国际远程航线，启动机上互联网服务；按季发布机上餐谱，同时在穗、深、京、沪往返航班上全面开通两舱网上订餐功能。营销、地面服务人员即时了解两舱旅客的喜好并录入高端旅客服务系统，机组人员可根据系统提示为旅客提供个性化服务。思考题：1.航空公司为什么要进行市场营销？

2.航空公司市场营销应树立什么样的核心理念？

第二章运输市场和空运市场

京沪空中快线

一、市场背景

中国民航局为了应对铁路持续提速的竞争压力，推出“京沪空中快线”。据铁道部安排，2007年4月18日第六次大提速后，动车组列车驶上京沪铁路，车次全程10个小时，铁道部已经预留了加密余地和进一步提速的可能，民航优势面临进一步打折。

据中国民航局介绍，民航运力近年来不断加大，每天北京至上海的往返航班超过40多班，一小时、半小时、一刻钟都会有一个航班起飞。但因两地机场的运行资源紧张，机场与市区的距离一般较远，登机前安检的时间消耗较长，航班延误率也居高不下，旅客并未明显感受到航空运输的便利。尤其因航空公司之间财务独立核算，一旦航班延误，不同航空公司间的航班不能相互转签，旅客对此抱怨很多。

为实现航班快捷化，提高资源有效利用率，创建高品质的航线运营模式，中国民航总局决定选择影响面最大的京沪航线寻求突破，酝酿了打造“京沪空中快线”品牌的方案，由民航总局牵头，华北和华东两大地区民航管理局，北京和上海两大机场，国航、东航、上航、南航、海航五家航空公司共同参与。

二、营销策略

2007年8月6日，北京首都国际机场和上海虹桥机场之间的“京沪空中快线”开通。“京沪空中快线”整合两地航空资源。实行公交化运营，提高航班密集度、缩短飞行时间、旅客无须提前购票、多方面简化乘机手续和安检过程、开辟专门区域提高服务速度。旅客享有专用的办票柜台、安检通道和登机口等服务设施，两地之间往来3小时内即可完成。

“京沪空中快线”是由中国民航局牵头，由中国国际航空、中国东方航空、上海航空、中国南方航空、海南航空等5家航空公司共同运行的。而且这条线路的旅客，有单独的值机柜台、安检通道、候机区域、登机口和行李提取区域，办票和旅行时间大大缩短，被称为“空中大巴车”，尤其受到商务人士的青睐。

思考题：1.航空客运业的经济属性有哪些类型？

2.针对生产性消费的客运需求，营销重点是什么？

第三章空运市场的需求分析

案例一:海航的高科技营销

一、海航的市场环境

海南航空国内航空客货运输业务、周边国家和地区公务包机飞行业务、航空器维修和服务、航空旅游、航空食品等。先后建立了海口、三亚、北京、西安、太原、乌鲁木齐、广州、兰州、大连等9个航空营运基地。1995年海南航空开始探讨发展以支线为主的“毛细血管战略”。形成了适用于中短程干线飞行，短程支线飞行，公务、商务包机飞行的航线布局。1995年海南航空引进公务机，并在北京设立了公务客机飞行基地，首开中国公务包机飞行。1999年，海南航空获准经营由海南省始发至东南亚及周边国家和地区的定期和不定期航空客货运输业务。海南航空拥有的国内支线客机群，开通了海口、三亚、湛江、北海、桂林、南宁、珠海等华南地区城市之间的短程航班。

二、高科技营销策略

面对当前的市场环境，海航通过技术升级，使旅客能在网上完成电子客票，订票、变更日期、退票等业务，不仅节省了旅客的时间，同时也节省了航空公司的成本。

针对散客、学生、教师等选择出行条件比较宽松的群体在全国推出“旅行管家”不定期机票，分为2折机票和3折机票两种，乘客的出行时间需交给海航提前安排，或旅客根据海航的座位情况来选择，一旦有座位，海航将通知旅客成行。购买“旅行管家”产品的旅客，需提前七至十五天选定行程、支付票款，海航将根据座位情况，提前指定旅客乘坐的航班；其中选购三折不定期机票的旅客，还可以自行选择出行日期和航班；被指定的航班不能自行随意变更航段、时间及退票。为了降低旅客购票的风险，海航表示如因市场原因、旅客的选择原因未能得到安排，可在有效期内给乘客免费退款。

中国工商银行、海南航空与万事达卡国际组织联手发布国内首张符合国际标准的MASTERCARD品牌航空联名信用卡：牡丹海航信用卡。该卡片一卡双币、全球通用，不仅拥有普通牡丹国际信用卡的所有功能，还可享受海航常旅客计划的各种奖励与优质服务，参加MASTERCARD国际组织推出的各种境内、外促销活动。

三、结论

海航通过技术环境的升级，进一步满足了旅客的需求，拓展了市场份额——开通国内近五百条航线，辐射包括北京、上海、乌鲁木齐、西安、宁波、重庆、成都、海口等大中旅游城市。

思考题：1.影响航空公司市场营销的宏观环境有哪些？ 2.海航在本案例中是怎样提升其营销环境的？

案例二:斯里兰卡航空的蜜月产品

斯里兰卡航空（斯航）推出的4800元/人（含税）蜜月特价往返套餐，两人成行，方便更多新人到斯里兰卡及马尔代夫体验宜人的气候和美景。

斯航每周三班航班从北京经曼谷抵达科伦坡，同时三班航班从香港起飞。斯航目前飞往25个国家45个目的地，航线覆盖欧洲，中东，南亚，东南亚和远东地区。

斯航近几年因其卓越的标准获得了全球认可，赢得了许多知名荣誉。其中包括在经济舱乘客调查中获得的世界最佳航空公司称号，世界最友善机组人员称号，世界最佳机组人员亚军，最佳整体机舱娱乐（小机队），2004年全年最佳航空公司奖，2002年和2003年世界最可靠空中客车巴士A330型飞机（小机队）运营商称号等。2008年获得 “2008金翼全球最佳航空公司评选”的认可，摘得了“最佳机组风采奖”。思考题：1.消费需求有哪些特征？

2.斯航在本案例中，主要满足了消费者的哪些需求特征？

案例三：东方空中文化体验之旅

由陕西省旅游局、西安市旅游局和中国东方航空股份有限公司联合举办的“东方空中文化体验之旅”陕西文化旅游周活动，旨在通过航线产品与陕西旅游产品的结合，突出陕西在历史文化上的优势和特点，在旅客中宣传陕西，从而吸引更多的游客到陕西开展业务和观光，同时也让更多的旅客感受东航的优质服务。在为期一周内，在东航所有国际国内航班上，旅客可以通过“看到的、听到的、品尝到的、触摸到的、回味到的”亲身体验，领略陕西省悠久的历史文化，形色各异的风土人情和丰富多彩的旅游资源，在感受当地文化无穷魅力的同时，体验东航丰富的空中服务内涵。

“东方空中文化体验之旅——陕西文化周”活动是东航“东方空中文化体验之旅”系列活动的第一站。“陕西文化周”期间推出了一系列具有浓郁陕西地方特色的主题活动：万米高空文物展、客舱响彻古韵秦腔、陕北民歌上飞机、凤翔泥塑展新艺、长安古乐迷醉外国旅客等等。同时，在活动期间乘坐东航航班的旅客都能够欣赏到展示陕西风情的剪纸、刺绣，品尝到了陕西特色美食，还有机会参与空中抽奖活动，有幸抽的特等奖的旅客得到了“唐代的鎏金铜铺首”仿制品。

陕西文化旅游周之后，东航还将陆续与其他省市、相关部委和企业推出各类文化体验之旅活动，如“声势文化周”、“中华特色文化周”、“七一香港周”、“八一建军周”等特色周，以东航210余架飞机、500多条国际国内航线为平台，东航全球各营业场所、各分子公司，售票大厅，以及候机楼贵宾厅，头等舱休息室等为辅助场所，以服务地方、宣传地方、体验文化、感受特色为目的，循环展示中华民族多元素的区域文化及系列主题文化，为旅客提供更丰富的文化体验，让中华文化插上飞翔的翅膀。

思考题：1.消费者的购买动机有哪些？

2.东航在本案例中的营销行为满足了旅客的哪种购买动机？

案例四:航空公司假期产品发展方向

一、国内外航空假期产品市场分析

现在的年轻白领们都希望自己的度假方式更加自由自在，不要受团队的束缚，往往希望买张机票就远行，热衷于远程自助游的游客对“航空假期”已不陌生。航空公司的自由行项目也就是在这种情况下应运而生的，目前境外的航空公司几乎都拥有自己的航空假期产品，在航空公司眼中，发展到一定阶段与旅游相捆绑是水到渠成的一种趋势，航空假期产品利用航空运输网络为依托，发挥一般旅行社无法具备的优势，发展与航空相关的旅游产业，以此构筑一个优质平价的航空旅游体系，注定很有卖点。有自己航线的机票，再加上对本地的酒店比较了解，做出”机票+酒店”的自由行套餐也会比较方便旅客，其形式以为客人预订“机票+酒店+接送机+选择性旅游内容”为主。境外航空公司也在国内纷纷推出“机票＋酒店”航空假期产品，以分食市场。

顺应着自由行热潮，各外国航空公司下力开发“航空假期”产品。例如：新加坡政府对中国游客大力推广自由行，新加坡航空公司乘势推出的“新加坡假期”产品，联合各旅行社进行推广及销售，达到了相当不错的效果，为其新加坡航线带来了滚滚的客源。

泰国国际航空公司的“风兰假期”的优势在于：出发时间灵活，只要航班允许，客人可以把生日、纪念日、蜜月等等这些特殊的日子规划到日程中；出发人数灵活，即使一个人也能环游世界；行程安排灵活，客人可以选择自己喜欢的项目或是什么也不选；品质有保障。“风兰假期”的度假产品中的酒店数量众多，从经济到豪华；从舒服到超级享受；从三星到五星，一应俱全，并与国际众多知名的国际连锁酒店有着多年地良好合作关系。其地面接待服务皆为信誉有口碑，品质有保证的大型旅行社。

购买这些航空假期产品更重要的是它省去了完全自助旅游得与航空公司、酒店，旅行社同时打交道的麻烦，让旅游从一开始就变得轻松有保证。航空假期还实现了两个永别：向强迫购物与强迫自费告别。

如果说亚洲的航空公司正如火如荼地开展航空假期产品，那么欧美国家的航空公司已经将航空假期提升到了更高的层次。

美国航空公司旗下的美国航空假期（American Airlines Vacations）是一家为客户提供机票酒店预订、租车和旅游活动服务的公司，其发布了重新设计的改版网站，新的网站将提升客户的购买和预订体验。这些升级功能使得用户在个性化定制度假计划时，拥有便利、灵活的选择，使用户能够查看并比较旅程的单独各个组成部分，例如机票、酒店、汽车以及主题公园门票、潜水等活动，然后查看他们的选择会怎样影响最终价格。美航假期网站的升级实现了客户需要的一种简易、方便的方式计划并预订度假旅行。由于隶属于航空公司，美国航空假期得以充分利用美国航空的定期航班服务，从而为客户提供全球航空网络上更广泛的航班选择。

欧洲易捷航空最近推出其假期产品EasyJet Holidays，为用户提供酒店及低成本航班打包销售的多种度假选择。这一新的举措被认为是假日旅游市场上具有革命性意义的行动。Easyjet Holidays废除了一切繁杂的程序，为用户提供最灵活的、个性化的航班和酒店的打包销售，用户在任何地方都可以方便快捷地进行在线预订。Easyjet Holidays正在重新定位假期游，使得旅客无论身处何方都能够在第一时间内轻而易举地预订自己的度假套餐。

二、目前国内航空假期市场分析

传统的参团旅游是“机票＋景点＋酒店”，自由行则是“机票＋酒店”，自由行的背后其实是一个巨大的散客市场。近些年自由行席卷大江南北，依照目前的发展态势，自由行将最终成为各个“黄金周”的主旋律。国内游如此，出境游也同样如此。近期业内的一份“旅游问卷”调查结果也显示，超过7成的被调查者希望以自由行的方式进行深度游。

自由行的发展是个潮流，也是必然趋势。从需求的角度说，为什么团队旅游在一段时间内能够成为主流，那是因为旅游业刚刚起步的时候，人们的旅游经历还比较少，对外界的认知也很少，那么对旅行社的依赖性就大。另外受经济能力的限制，团队旅游较单位游客的花销成本要有所节省。但是随着社会的发展，这两方面都发生了变化，人们体会到团队旅游的各种弊端，随着国民经济实力的增强，人们越来越追求自由、随意地旅行。而在供给方面，交通、住宿等硬件设施建设的改善客观上为旅游者选择自由行提供了条件。所以说，是供求双方共同的作用，使自由行的发展成为必然趋势，而且会越来越强化。

目前国内的旅行社普遍缺乏核心竞争力，在管理运营机制上也不成熟，和欧美地区存在较大的差距。旅行社处于一个中空的位置，上不能控制航空等的交通费用，下不能左右旅游景区的花费，单靠各旅行社间的价格竞争，决不是长久之计。

在这样的情况下，国内的上海航空、春秋航空、海南航空、深圳航空各自成立假期产品部门或合资旅行社，依托航空公司优势推行旅游航线，和旅游景区所在的政府部门密切合作，共同整合和优化当地的旅游资源，以期达到航空公司、旅行社和旅游景区三方获利的目标。

另据携程网分析，近一年来自由行游客群体增长很快，所以该网络和各航空公司合作推出的航空假期产品种类和销售都明显增长。携程网为这一类产品专门开辟出“度假产品超市”，超市里的“自由行”线路有数百条，而以一个目的地为主题的精品店里至少拥有5条以上的不同航班时刻和酒店星级组合。而超市面市后，很快吸引了众多自助游爱好者。

三、航空假期发展方向

我们国家的自由行刚刚开始，但发展速度很快，随着航空公司直销能力的加强，其配套的航空假期产品也要加快研发的速度，航空公司要考虑如何扮演好自己的角色。从西方已有的研究来看，强化资源整合功能是比较重要的。

航空公司的经营意识决定它的发展速度和创新能力。对自由行的关注和重视程度决定了航空假期产品开发和推广的能力和水平。航空公司实际上是有自己很大优势的，远程交通相对于酒店或景点的选择是比较硬性的，所以，航空公司完全可以利用自己的优势把这块业务拿稳，使自由行客人坐上了自己的航班，同时也让他们得到了实惠，这是利益的双赢。

思考题：1.“五一”假期缩水，旅游消费者的消费动机与行为会产生哪些变化？

2.国内航空公司的营销措施怎么调整？

第四章空运市场细分和目标市场选择

案例一:粉红色航线

英国企业家亚当·查尔斯创立了世界上第一条“粉红色航线”，该航线致力于为女性提供一流的时尚服务。“粉红色航线”于上月首航，由英国利物浦的约翰·列侬机场飞往巴黎，150名乘客将全部是女性。飞往美国纽约和意大利米兰的航线也将于今年晚些时候开通。

英国著名女歌手劳拉·克里奇利已与“粉红色航线”签约，正式成为其形象代言人，她的巨幅照片被喷涂在“粉红色航线”首航的波音737—300型客机的机身上。乘客可通过航空公司票务网站购买“粉红色航线”机票。该航线的乘客在候机厅内可以品尝粉红色香槟，并享受美甲服务。在豪华的空中之旅期间，不但可享用精美的食品，同时将享受绝对的女性化特色服务。在各个目的地停留时，将提供一些特需配套服务，好让乘客疯狂购物一番。思考题：1.客运市场的细分标准有哪些？

2.粉红色航线是依据什么标准进行的市场细分？

案例二:川航成渝空中快巴

一、市场背景

1995年成渝高速公路开通之前，川航的成渝航线曾是一条“黄金航线，一年的客流量最高达到25.2万人次，平均每天都有六七百人乘机往返两地。然而随着成渝高速公路开辟后，航空客运的优势荡然无存，一方面，航空运输的全程时间约3个小时，相对于公路运输的4个小时，已无快捷方便的优势；另一方面，机票价格是大巴票价的4倍。在公路运输的进逼下步步退缩。1996，成渝航线的客流量锐减至4万人次，1997年2。5万人次，1998年0.8万人次，至1999年仅0.4万人次，不得不全线停飞。面对成渝每天2万多人次的客流量，即使只有5%的旅客选择飞机往来，支线航空前景广阔。以50座的支线航空飞机来说，1000人次已可使20个航班“吃饱”，客座率达100%。

二、营销对策

面对如此诱人前景，四川航空公司二2002年重振旗鼓，收复“失地”。首先，四川航空公司定位三类目标市场：追求快捷舒适、对时间敏感的商务及探亲旅客；有紧急重大事情、需尽快在成渝之间往返的旅客；第一次乘坐飞机，花少许钱“过瘾”的旅客；第二步，针对目标市场，采取针对性的措施。一方面，打造“空中快巴”，每天12个航班，每两个小时一个航班，以高频率吸引旅客；另一方面缩短全程运输时间，降低机票价格，充分发挥航空优势。四川航在国内支线航空线上率先实行“通票制”和“一条龙服务”：将机票、登机票、机场建设费和机场到市区的大巴费用等全为一张“通票”，旅客持机票可以享受专有值 机柜台、专有安检通道和专用候机室；在后续航班有座位的情况下，机票可在当日免费签转；乘机手续办理截止时间也缩短到航班起飞前10分钟（普通航班是起飞前30分钟停止办理登机手续）；将机场、市区内用航班车与飞机衔接联运，指定专人实行空地无缝隙服务。这样，从重庆市区到成都市区，正常情况下是2小时，同时，机票价格也降至240元，降低了近一半。第三，选用EMB145喷气式飞机，共50个座位，其速度和舒适度均可与波音737媲美。四川航的上述措施已取得了显著成效。在当年的“十一”黄金周，“空中快巴”每天12个航班，次次座无虚席，客座率超过80%，为其收复“失地”开了个好头。

三、市场趋势分析

随着“先锋号”动车组在成渝两地之间正式开行，“成渝空中穿梭快巴”的航班密度再度“缩水”，减少到每天仅2个航班、且航班时段全部安排在夜间执飞。据悉，这是“成渝空中穿梭快巴”从2002年9月恢复运营以来发班数量下降到的“最低点”，面对来自铁路、公路的竞争，已经运营了近5年时间的“成渝空中穿梭快巴”遭遇到了前所未有的压力。业内人士分析，数据统计显示，成渝两地双向客流量每天超过1万人次，即使按照目前成渝铁路每天4000人次，成渝大巴5000人次，两地短线航空市场仍有一定的客源有待覆盖，川航正在试图通过价格优惠和服务提升等措施，夺回其在成渝运输市场上应有的份额。

思考题：1.川航成渝快线属于哪一类支线航空市场？

2.“成渝空中快巴”适合该市场目标消费者的需求吗？有何完善建议？

案例三:春秋航空公司低价机票据赔案例

一、低成本航空公司的普遍运营模式

低成本运作的小型航空公司主要以三种模式经营。第一种称为原始型运营模式，也就是传统的低价航空经营模式，以美国西南航空公司为表率；第二种称为相对型运营模式，以捷蓝（Jetblue）航空公司为代表，这类公司将传统低价客户群的外延进行拓展，以满足客户的一些额外的特定的个体的需求，比如它们会在休息室设置皮椅，在飞机上安装液晶电视等，把服务标准提高了；最后一种可称为绝对型运营模式，这方面的典型公司是马来西亚亚洲航空公司和欧洲的瑞安航空公司，它们的一个显著特点是将服务中能够减免的东西都减免。比如，飞机上上个厕所都要交2欧元。春秋航空公司目前正倾向于借鉴亚洲航空和瑞安航空的这种模式。一方面，机票价格同比要便宜36%左右，乘客上座率很高，但很多乘客都是第一次乘坐春秋航空，对相关规定并不很了解。同时，因为票价低廉，春秋航空的顾客定位是那些‘对价格敏感、对时间不敏感’的人士。另一方面，春秋航空没有进入中国的航空信息系统，暂时还没有与其他航空公司达成签转协议。并且，为了严格控制成本，春秋航空执行的是旅客差异化服务，在乘客协议中明确写明飞机延误不予赔偿。”

二、春秋航空公司面临的问题

2008年5月3日上午10点，春秋航空从上海飞往厦门的9C8863航班宣布取消，这也是过去36个小时内第4个宣布延误或取消的春秋航班。公司人员称，航空公司给出的延误原因是“运力调配”，并只提供退票，拒绝赔偿，原因是旅客购买的都是低价机票。

通过记者了解，从前天中午开始，春秋航空公司上海飞往沈阳的9C8850航班、上海飞三亚的9C8801、上海飞往厦门的9C8863以及南昌飞往上海的9C8804发生延误。其中，南昌飞上海与上海飞三亚的2个航班在拖延了整整一夜后，才在第二天凌晨起飞。上海飞厦门的航班最终由航空公司负责退票。而据目击者称，由于延误时间过长，航空公司方面也没有给滞留旅客提供满意的解决方案和茶水服务。

据业内人士分析，发生一连串航班延误的原因是航空公司的运力有限所致。目前春秋航空公司只拥有7架飞机，而航线却涉及国内约20个线路，因此，一旦有一个航班发生差错，那后续的航班就势必跟着延误。

思考题：1.什么是航空公司营销因素组合？

2.该案例中春秋航空公司的整合营销做的好吗？

第五章 空运产品策略

案例一:南航快乐高尔夫

随着高尔夫球运动在中国的发展，这项曾经的贵族运动逐渐成为成功人士的时尚运动、商业活动。

2007年5月，南方航空在全国隆重推出“南航行---快乐高尔夫”产品，为热爱高尔夫运动的人士提供机票、酒店和球场等一整套的订购服务，让旅客体验多彩的高尔夫之旅。同时。为了更好的回馈明珠俱乐部广州地区会员，推出全新“南航行－快乐高尔夫”套餐，创新性的将头等舱（公务舱）与高尔夫自由行组成产品，特惠推荐，为明珠会员的高尔夫之旅带来更尊贵的体验。

该产品集健身、休闲、社交、游览、竞技、娱乐、养性于一体。凡乘坐南航航班的旅客，都可以选择“南航行---快乐高尔夫”产品。该产品以中国18个重要旅游城市作为产品目的地，包括：广州、深圳、南宁、三亚、海口、丽江、昆明、南昌、黄山、厦门、桂林、大连、杭州、上海、重庆、西安、成都、长沙等地的30个顶级球场。旅客可以自由选择乘坐南航头等舱、公务舱或经济舱出行。除了可享受尊贵优质的空中服务外，旅客携带的高球球具也将享受到特大行李专柜“先装后卸”的尊贵礼遇。

南航工作人员将精心呵护球具，并保证在旅客下机后第一时间即能提取行李，享受便捷的行李托运服务。下机后，“快乐高尔夫”产品还为旅客准备好精选的五星级酒店以及配套接送等，为旅客的高尔夫之旅提供舒适无忧的服务。

“南航行---快乐高尔夫”每月精选顶尖球场和豪华酒店共同推出“每月惊喜套餐”。如六月份“惊喜套餐”包含南方航空公司各地往返海口机票、海口西海岸高尔夫球会18洞果岭费、海口凯莱大酒店(五星级)海景房双人住宿2晚、每日中式早餐、中药泡脚等舒适服务，广州始发套餐价仅为888元，上海出发仅1488元。而七月份的“惊喜套餐”包含了南方航空公司各地往返南宁机票、南宁青秀山高尔夫球会18洞果岭费、南宁最佳西方(精品)红林大酒店高级客房双人住宿2晚，广州始发套餐价也仅仅为999元。其它各地城市始发的“惊喜套餐”均有超值优惠体验价。

为树立南航在中国民航业内高端品牌和行业领导者的形象，为广大旅客提供更专业、细致的差异化服务，南航在2007年推出的“快乐高尔夫”产品基础上对该产品进行了完善和更新，从2008年新年伊始，为乘坐南航航班的旅客提供全国精选的高尔夫球场挥杆体验和优惠价格的多种高尔夫套餐产品，为广大旅客提供增值服务，享受乘坐南航航班带来的超值快乐。

自2008年1月1日起，凡乘坐南航F舱、C舱的旅客，凭本人身份证及当次航班登机牌于到达之日起一个月内可享受赠送的免费套餐一种（体验100粒球的挥杆体验或一个小时的练习场挥杆体验）；凡购买南航航班的旅客（舱位不限），凭当次航班登机牌于到达之日起可自由选购9种优惠的高尔夫套餐产品。旅客可凭南航航班机票和登机牌于到达之日起到服务商提供的球场处购买套餐，享受套餐中的服务。旅客还可事先通过订购、查询、确认电话咨询球场信息。选中产品后，产品的领取手续只需旅客拨打服务电话确认，服务商将详细记录旅客配送信息或累计要求，之后将套餐中的卡、球杆、球帽等赠品根据旅客提供的地址在48小时内安全送达；旅客再根据自己的喜好和方便的地理位置选择适当的练习场来使用该套餐。

思考题：1.航空公司新产品应具备的要素主要有哪些？

2.南航推出的这一航空产品满足以上要素吗？

案例二:菲律宾航空公司新产品

菲律宾航空公司最近推出了一种新产品，叫做EconoLight舱位,其目标定位在经济廉价，现已应用于菲律宾国内各航段及亚洲一些航线。

菲律宾航空公司在其飞机上划分出一部分作为廉价舱位，其价格比普通的经济舱位还要便宜80%-90%，但是能享受的服务也相对少一些。

与其他廉价航空相比，EconoLight舱位还是能享受较多的服务，EconoLight舱位的乘客仍能享受到菲律宾航空公司飞机舒适的机舱，宽敞的放腿空间，方便的航班时间以及在阿奎诺国际机场第2航站楼无间隙地转机，菲航的航班向来以准时而出名，航班时刻的准确率达91.3%。此外，每位乘客也能享受免费携带15公斤的行李。”

思考题：结合新产品的相关理论来评价这一产品。

案例三:南航的“空中酒窖”

中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）深圳分公司率先在1小时30分以上航班的头等舱推出“空中酒窖”提升服务，此次提供的是南航新引进的法国红、白葡萄酒，旅客在机上将品尝到来自法国波尔多和勃艮第等葡萄酒原产地的美酒。这是今年南航为全面提升空中服务，推出的一项品牌服务。

为更好的配合此项服务的开展，南航深圳分公司还专门对此项服务的空乘人员进行了培训，并编写了标准手册，规范侍酒服务，使旅客在机上除了能品尝到知名的法国葡萄酒外，还能从空中乘务员的服务中了解到更多的葡萄酒常识。

据介绍，目前南航航班上配备的三款葡萄酒为：布豪德庄园干红葡萄酒、贝罗依庄园干红葡萄酒和夏布利干白葡萄酒。这三款酒都是法国各法定产区葡萄酒，并在酒庄或产区内装瓶进口。特别值得一提的是，布豪德庄园干红葡萄酒的产量仅为8000瓶，其中的5000瓶被南航订购，其珍贵可想而知。

南航深圳分公司客舱服务部对乘务长和头等舱乘务员进行了葡萄酒文化、侍酒服务、葡萄酒鉴赏知识的培训。通过培训，乘务员增加了对葡萄酒的认识，从而更好地向旅客推介葡萄酒，打造南航“空中酒窖”特色服务。

品酒并不仅仅是品手中的一杯酒，服务人员恰到好处的介绍、熟练的开酒动作、木瓶塞拨出时悦耳的一响、高脚杯中迷人的酒红、一道美味的牛扒，这一切都是构成品酒体验中不可或缺的部分。而以往葡萄酒服务中更注重服务结果，较忽略服务过程。所以在服务程序上进行了改进，将介绍——开酒——试酒——倒酒这一整套程序展示在旅客面前，而不仅仅是送上一杯葡萄酒。

特别值得一提的是，南航深圳分公司对于用具也可谓做到了精益求精，木制的酒架、新款开瓶器、切箔器、抽真空设备、酒塞、倒酒器一应俱全，真正使旅客在品酒的过程中得到完美的享受。

思考题：1.产品进入成熟期，存在哪些常见的营销策略？

2.南航的“空中酒窖”产品的推出，可以体现哪种策略？

3..利用产品寿命周期理论来评价该产品？

第六章 销售渠道策略

利用IM打造航空公司产品销售和服务新渠道

一、市场背景

IM即Instant Messaging，目前著名的IM工具有ICQ、MSN、Gtalk、QQ等。航空公司和IM运营商深入合作之后，不仅可以开展B2C业务，也可以探索开展B2B。在下游产业链中，可能会出现C2C或者B4C的模式。而IM和移动技术的结合是一个大的趋势，在某种意义上讲，抓住IM用户就是抓住手机用户，因而用户群之大可想而知。用户将非常乐于通过IM（或者手机）获得实惠，可以设想通过IM发送一个信息或者通过手机发送一条短信即得到可靠的最低折扣机票信息是一件非常有吸引力的事情，当然后者的实现还尚需时日。

二、渠道策略

近日，sohu财经、新华网等媒体均报道了“南航与腾讯合作推出ＱＱ订购机票业务”的消息，而民航资源网则以“南航联手腾讯 共同推广航空电子商务新模式”为题，刊登了来自南航的更详尽信息。

对旅客来讲，最基本的应用将有以下几方面：航班座位状态的实时查询、特价产品搜索、订座、在线支付、机上座位预订、自助值机、自助打印登机牌、常旅客查询里程信息和奖励兑换、目的地查询（天气、景点等）。按照南航的设想，“对于习惯网上冲浪的QQ用户来说，购买南航电子客票、乘坐南航航班就像网上聊天一样方便快捷。”

对航空公司而言，可以收集旅客的IM信息，通过对旅客类型的细分，及时将本公司的产品精确告知营销对象，在降低营销成本的同时，大幅提高营销的效果。通俗一点讲，就是“分众广告”。其实，在南航之前，作为航空旅游代理的yoee已经就在利用IM进行营销，其推出的MSN机器人允许用户查看机票、酒店的实时状态信息、查询天气预报和航班进出港状态等，但预订和支付并不通过IM客户端来进行，其机器人基本保持一直在线。

人们普遍认为QQ的用户群“都是一些小孩儿”，只有MSN的用户群才是“商务精英、白领一族”。换言之，用QQ的人没有钱，也不会是经常坐飞机出行的人，而用MSN的人属于中高收入阶层，买机票的可能性更大。

然而，通过对近几年腾讯公司的观察，发现QQ的发展前景非常好，QQ近几年相继推出QQ.com、游戏、soso、拍拍、问问等产品，已经令sohu、盛大、百度、淘宝、百度知道、新浪iAsk等坐立不安。同时99年以来QQ的第一代用户目前已经成长为最具消费实力且又能接受新消费模式的人群，因此，可以说QQ的2.5亿活动用户中，确实有很多“小孩儿”，但绝对不缺乏“商务精英、白领一族”。而比之MSN，QQ当然更了解中国和中国人民，所以南航选择QQ是明智的，毕竟是战略合作，而非简单的使用一下QQ机器人。思考题：1.航空公司的销售渠道主要有哪些？

2.本案例中南航的渠道策略成功吗？为什么？

第七章促销组合策略

案例一:何为航空公司促销策略？

暑假即将结束，假期旅游市场也随之降温，国内机票价格提前“高台跳水”。昨（29）日，记者从沪上各大旅行社获悉，8月27日成为暑期国内游价格“分水岭”，27日后出发的100多条国内游线路价格普遍下跌数百元，降幅为20%-25%。据旅行社介绍，8月下旬到9月初的机票，普遍都有五折的折扣，一些线路甚至低至三折。据旅行社人士透露，部分航空公司、酒店均在8月底全面下调了对外价格，这也直接导致国内游价格“高台跳水”。此外，记者发现，一些旅游网站也上演起“疯狂大甩卖”，推出一些闻所未闻的促销手段，如“订三亚酒店获赠手机话费”等。

在春秋国旅的网站上我们可以看到，一些长线的国内游线路在暑期结束时，价格都有不同程度的降低。热门的海南双飞6日游，此前8月25日的报价为1690元，而9月出发的就回落到了1390元。而此前8月6日出发的张家界5日游的报价为2790元，28日发团就降低了100元，同样的情况在诸多旅行社的报价单上都有体现。如上海旅行社青岛四日游9月2日发团的价格就从高峰期的2760元降到了2390元。9月2日出发的昆明六日游也比8月的报价整整低了460元。

除了北京、广州等传统商务线路外，往年暑假较为火爆的青岛、大连、三亚等热门旅游城市，现在也都卖起了低折扣票。酒店价格也比7月份便宜了10%左右，机票、酒店、地接费用下调，直接拉低了国内游价。

沪上各大旅行社及携程旅行网所提供的信息显示，今年暑期旅游市场上，香港、三亚成为最受欢迎的热门目的地，海滨避暑游成为暑期游主力军，在价格方面，除了香港游比去年下降约20%外，其他各主要旅游城市的价格都与去年持平或略高于去年。

思考题？1.航空公司促销就是降价吗？

2.航空公司促销策划应该包含哪些内容？

案例二:深航的公共关系营销

一、背景

一直以来，深航积极履行企业社会责任，积极参与文化、教育、环境、医疗、卫生等公益事业，如：无偿运送人体器官，捐资建设希望小学，关爱社会弱势群体，同时鼎力支持民族产业发展。2007年12月，深航率先订购国产ARJ飞机100架，率先选用国产飞机座椅并一次性签订3960万元购买合同。深航还响应党中央号召，大力支持中西部发展，加大对江西、青海、宁夏等地区的运力投放、航线开辟和基地建设，切实支持国家建设。

二、抗震救灾中的公共关系营销

地震发生当天，深航有两架波音747飞机分别在德国和法国装载货物，当深航急令飞机回国时，外方有不同意见，李泽源态度十分坚决：我的祖国有了灾难，飞机必须回国救灾，由此造成的损失由深航一力承担，两架飞机立即卸货返回深圳。

在抗震救灾中，深航做到了多个第一：第一个主动请战无条件、无偿运输救灾物资的航空公司；第一批运载国家救灾物资到达灾区的航空公司；第一个将客机改为货机的航空公司；第一个将客机改为救护机的航空公司；第一个将企业自购救灾物资运往灾区的航空公司；第一批转运灾区儿童到其他省市的航空公司。深航先后出动波音747-400全货机、空中客车A320、波音737客机运送国内外救灾物资4000多吨，运送救灾医疗人员1350人次，运送伤员、陪护人员、灾区儿童1900多人。为确保救灾人员和救灾物资的运输，深航先后调减、调整航班5000多个，直接和间接投入3个多亿，成为反应最快、行动最早、运量最大、投入最多的航空公司。作为一个民营企业，之所以能在其它企业裁员减薪的情况下做到不裁一员、不减一分，之所以能在大灾大难面前义无反顾、彰显大爱，主要源于股东的追求和深航的文化。

三、结论

2008年，深航化挑战为机遇，转“寒冬”为“暖冬”，在全球民航业经营严重不景气的形势下，深航仍然实现了持续、快速发展，全年累计完成总收入130.68亿元、运输总周转量 25.32亿吨公里、旅客运输量1207万人次、货邮运输量27.97万吨，以上四项经营指标较去年同期相比分别增加26.4 %、21.5%、24.1 %、10.3 %，四项指标增速分别是行业平均水平的4.39倍、8.29倍、8.31倍、6.41倍，一年引进飞机26架，新开航线50余条，成功首航台湾，新增基地分公司六家，已成为国内第五大航空集团。在国内航空公司普遍亏损的情况下，深航仍取得了盈利2600多万元的好成绩。思考题：1.什么是公共关系营销？

2.深航在本案例中的营销行为有何价值？

案例三:南航海选空姐服务亚运

南方航空在2009年将继续采用公开海选和电视选拔的方式，在全国范围内招聘空姐。与往届不同的是，本届招收的准空姐不仅可以一圆南航空姐梦想，还将以空乘、引导员、志愿者等身份出现在亚运赛场，为亚运服务。

2009中国亚运新空姐招募大汇即将启动！记者刚刚获悉，南方航空在2009年将继续采用公开海选和电视选拔的方式，在全国范围内招聘空姐。与往届不同的是，本届招收的准空姐不仅可以一圆南航空姐梦想，还将以空乘、引导员、志愿者等身份出现在亚运赛场，为亚运服务。南航方面表示，空姐必须通过网络报名，参赛选手还可在网上开设个人空间吸引人气。

据介绍，本次大汇将继续采用公开海选和电视选拔的方式，面向全社会公开招聘空姐。但与往届不同的是，本届招募大汇将着力打造“亚运空姐”的概念。优胜选手不仅可以一圆南航空姐梦想，还将以空乘、引导员、志愿者等身份出现在亚运赛场，为亚运服务、为亚运喝彩今年的大汇将设立五大赛区，分别是：武汉、长沙、沈阳、乌鲁木齐和广州。武汉赛区将成为拉开帷幕的第一站。

参加空姐招聘选拔的选手要依次经过VIP旅客目测面试、专业评委目测面试、笔试（基本素质能力测试、英语能力测评）、体检（常规检查、辅助检查）、专业复试和各选区电视晋级赛。只有通过以上六关的选手才能获得准空姐资格，岗前培训合格后便与南航签订劳动合同。而通过各选区电视晋级赛的选手，即可以进入每选区前5-10名的优秀选手，可以参加2009总决赛，并有资格参加2010年“中国亚运新空姐招募大汇”的决选环节。

思考题：1.南航海选空乘人员属于那一类营销行为？

2.这一营销行为的市场意义是什么？

案例四:华航邀请明星代言

一、背景

华航自一九九四年名古屋空难后，管理层为改变华航在大众心目中的负面印象，一直挖尽心思从各方面提升形象，近年还采用有“台湾第一名模”之称的林志玲为该公司的代言人，以其形象推出各式各样宣传产品，并将部分收益捐给慈善机构，又将服务员的制服更换成含有旗袍元素的款式，大打亲民牌。不过，又一次的飞机严重事故，该公司数年来苦心经营的良好形象再遇挫折。

二、营销策略

样子甜美及声线娇柔的林志玲形象一向十分讨好，因此去年三月华航以高价与她签约，正式委任她作为华航代言人，由她在亚洲各地为公司做宣传，并以其美貌制作华航月历，结果大受欢迎。因此华航早前决定再与她续约，并计划在今年年底推出其限量版公仔及她亲自绘画的复古包在客机上售卖，而所有客机上售出的每一件商品，华航与厂商都会各捐出新台币十元给世界展望会，希望藉此令公众慢慢淡忘以往的空难事故，塑造出一个有社会责任的好形象。

今年，华航在桃园机场的贵宾室还被英国国际航空市场调查公司选为最佳机场商务舱候机室的第七名。

华航为令旗下服务员的形象更亲切，趁去年公司四十七周年庆典之时，更新空中服务员及地勤人员的制服，新制服结合旗袍及现代化元素，配以切合公司标志的紫色及红色色系，务求使乘客有焕然一新的感觉。但近日的华航事故虽没有造成重大人命伤亡，但其形象必定又再面临另一次艰难的考验。

思考题：1.广告的媒体策略有哪些？

2.华航的营销行为属于哪一类媒体策略？有什么好处？

第八章 民航运价和定价策略

案例一:东航下调汉台直航票价

一、市场背景

近日，中国东方航空武汉有限责任公司（China Eastern Airlines Wuhan Co.，简称“东航武汉公司”）召开新闻发布会介绍，自去年12月25日东航开通汉台包机直航后，截至8月27日，公司共运送旅客11790人，班次70班。其中旅游团队4868人，台胞6922人，客座率达到75%。从8月31日起，东航武汉公司将在原每周仅一个航班的基础上，增加一个航班。

在此之前，武汉每周仅有东航一个包机直航航班。本月22日，复兴航空进入后，每周有三个汉台航班。两岸定期直航明起正式启动后，便可实现武汉每周6个航班直飞台湾。分别是东航周一和周四的两个、复兴航空周三和周六的两个、南航周二和周五的两个。到9月底，台湾长荣航空还将开通每周两个汉台航班。

二、价格策略

随着航班增多，汉台直航票价开始大幅下降，已从原来的往返2800元左右降至1900元左右。2009年8月31日起，两岸定期直航正式启动。记者昨日获悉，下周起汉台直航航班每周增至6个。随着复兴航空等航空公司的进入，汉台直航票价降至2000元以下，只有原票价的70%。东航武汉公司还宣布，拟将新增汉台航班的首班收入和九十月份新增的汉台航班收入的5%，捐献给因台风受灾的台湾同胞。思考题：1.定价方法有哪几种？

2.该案例中的定价行为属于哪种定价方法？ 3.该案例还可以体现什么营销理念？

第九章航空公司服务营销策略

南航的无人陪伴儿童服务

一、背景

作为国内最早推出无人陪护儿童接送服务的南方航空公司，这些独自乘坐飞机的特殊旅客会得到北京南航地服公司的特殊关怀和格外照顾。公司会安排专人帮助无人陪伴儿童办理值机手续、托运行李，带领过安检、引领至休息区。航班起飞前，工作人员将儿童送入客舱，并与乘务员认真交接。飞机落地后，南航工作人员会提前在廊桥口等候，并亲自将无人陪儿童交给其家人。

二、营销策略

还有三天小朋友们就要开学了，中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）深圳分公司迎来无人陪伴儿童回程高峰期，为确保小朋友安全顺利乘机，南航推出多项举措，确保家长放心，小朋友开心。

1、开展“手牵手”乘机活动。针对无陪小朋友激增的情况，完善了现有的工作流程，五人以上小朋友必须有两名服务员带领，在整个服务过程中，与小朋友手牵手人，确保小朋友安全、快乐乘机。

2、为小朋友提供专用车辆。针对生产旺季远机位比较多的情况，每个航班给小朋友提供专用车辆，为他们提供一个安全舒适的乘机环境。

3、提供亲情电话服务。针对航班延误的情况，为旅客提供亲情电话，告诉航班延误的时间和预计到达时间，得到了广大家长的好评。

思考题：1.航空服务有哪些特性？

2.该案例中，南航怎样克服服务的无形性？