民航企业管理

第一篇：民航企业管理

《民航企业管理》复习大纲2012-2013（2）

一、填空题(每空 1分，共15分)

1、企业是社会经济系统的 基本单位。

2、公司制 企业是最典型的现代企业形式。

3、企业制度是以产权为核心的企业组织与管理制度。

4、股权设置 有四种形式：即国家股、法人股、个人股和外资股。

5、一般包括独资企业、合伙企业和法人制公司企业三种基本法律形式。

6、现代企业管理制度的特征：产权清晰、责权分明、政企分开、管理科学。

7、企业经营的特点：外向性、风险性、应变性、主体性、市场导向性。

8、企业形象评价指标：知名度、美誉度。

9、建筑物：指人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所，如 工业建筑、民用建筑、农业建筑和 园林建筑。

10、信息表现：先验信息、实得信息、实在信息

11、生产类型：单件生产、成批生产、大量生产。

12、价值工程三个基本要素包括：价值、功能和寿命周期成本

13、我国产品质量标准有 强制性的 国家标准、行业标准；推荐性的地方标准、企业标准。

14、国际标准： ISO9000、ISO14000、OHSAS1800015、客户关系包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程。

1、的产生和发展经历手工业生产时期、工厂生产时期、企业生产时期。

2、公司是依法成立的，以盈利为目的的。

3、国有企业 规模较大，技术设备较先进，技术力量强，是我国国民经济的支柱。

4、企业制度包括 企业形态 和企业管理制度两个方面内容。

5、是企业对一定属性资产所具有的资产占有、使用、收益和处分的权利。

6、的构成：由企业的有形要素、两大类构成。

7、物资管理的基本原则：、、周转快和费用省。

8、建筑物：指人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所，如 工业建筑、民用建筑、农业建筑和 园林建筑。

9、质量体系包括实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。

10、是为满足所采取的作业技术和活动。

11、技术的本质是 取决于人们的需要，并满足其

12、授予专利权的发明和实用新型应当符合：新颖性、创造性 和 实用性 的条件。

13、生产是通过劳动把资源转化为能满足人们某些需求的和 的过程。

14、品牌保护可通过品牌的法律保护、品牌的、品牌的 经营保护来实现。

15、客户关系包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程。

第二篇：悟道之门的理性张望——民航企业管理培训断想

悟道之门的理性张望——民航企业管理培训断想

Oil M anagement Training of Civil Aviation Enterprises 一培训命题民航企业管理培训工作首先应该面对企业管理的核心命题。求解的基本方式是在向企业负责的前提下，立足于对企业管理命脉的深入了解，以及在此基础上的链式推进。这就是克罗顿维尔模式的基本特征。我们既然选择了克罗顿维尔模式，也就选择了克罗顿维尔式的管理培训使命一一即我们的管理培训工作必须面对企业管理经营的核心命题：例如寻求企业管理的主体归位；以安全文化和过程管理为主导的SMS系统建设；以服务营销为主体的直销渠道建设；重归服务主体的服务网络构建；以及着手解决成本屏蔽等项目。面对悟道之门，我们的时间并不多，留给我们力争与前行者比肩讨论现代企业管理的时间也不多，中国企业从机遇发展期过渡到管理发展期的管理困惑迫在眉睫，非理性无以张望，非张望无以断想，所以，我们迫切希望在东西方多级化管理思想的碰撞融合中走出困境。= 基本路径基本使命：贯彻公司的工作思路。基本教材：公司近期工作报告。基本方式：以系列短训为主，直奔主题，把会做的正确的管理先做起来，在此基础上开拓视野，深化管理，创新管理。切忌坐而论道，南辕北辙。基本内容高层论坛，工作思路推进链演练，流程梳理，文化寻根，外航借鉴，案例分析，素质修养等。

张江明 中国南方航空公司

巴黎机场运行管理培训的启示

hat Operation and Management Training at Paris Airport Teaches me，一、006年7月4日至19日，笔者参加了忧的问题。这样不利于机场管理机构主动机场相关部门不能及时得到信息快速到达／民航总局机场司组织的法国巴黎机场查找和解决运行中存在的安全隐患，也不现场；二是一些机场在事故的处置上存在·雁行维护安全管理培训班。此次培训利于机场建立自我约束、自我监督的安全着各部门推诿扯皮的现象，致使事故往往由巴黎机场公司人力资源部对外培训合作管理长效机制。不能得到及时处理，造成个别旅客的过激处实施，培训课程涉及机场运行的l5个方目前，全国民用机场建立安全管理系行为和旅客投诉事件的发生。因此，建立候；面，培训教员为巴黎机场生产运行的各部统(SMS)的工作正在开展，笔者建议，各机楼综合值班室是解决上述矛盾的较好方门经理。机场管理机构在编制机场使用手册》时，式，它可以整合资源，为候机楼运行提供一通过两周在巴黎戴高乐机场和奥利机场要以建立SMS为契机，深入贯彻民航总局个高效的操作环境，同时提高服务质量。；的学习和现场观摩，笔者对巴黎机场公司运民用机场许可规定》(CCAR139R1)的要行50年来的管理模式和运行经验留下了较求，主动描述机场存在的缺陷、差异和整改三，加强机坪运行管理的措施。为深刻的印象。“他山之石，可以攻玉”，巴措施情况。

张成 民航总局东北地区管理局

民航服务岗位的工作特点及员工管理思路

民航是现代服务业的重要组成部分,航空公司、机场等民航企业中拥有众多的服务岗位及其员工。如果民航企业规范管理好这些服务岗位的员工,对于提升我国民航服务质量,确保航空安全运行具有重要的意义。目前,虽然很多民航企业管理者认同这些员工所发挥的作用,但对

服务岗位的工作特点仍然缺乏深刻的认识,存在管理方法简单、机械的倾向

赵颖 中国民航管理干部学院

在职管制员培训方式研究

on in--service training models of air traffic controllers 据民航局的运输发展预测，到2010年，我国民航机队规模预计超过l500架，机场规模将由根现在的140个左右增加到180个以上，国内航班年飞行量将超过400万架次。日益增长的航空运输量使空管运行保障工作面临严峻的挑战，管制员能否胜任岗位工作主要取决于能否把所学知识熟练运用到工作中去，从而保障飞行的安全。但目前我国管制员在职培训缺乏系统的体系训练，在内容上偏重知识的传授而忽视了对相应工作素质和管制技能的提高。在这样的背景下，如何规划管制员在职培训模式就显得非常必要。

一、我国现行在职管制员培训方式目前，我国现行的管制员培训主要是院校培养与岗位培训相结合。我国各大地区空管局相继成立了本地区的管制培训中心。如，对刚从院校毕业的管制学员(又称见习管制员)，首先安排岗前理论学习和管制模拟机训练，时间大致一年左右；接下来分批分组到各管制室进行跟班见习，时间几个月到半年不等；最后，根据各见习管制员的综合能力及意愿确定所属管制室，然后沿用“师带徒”的模式培训至见习管制员取得管制执照，能独立承担相关管制岗位工作一一“放单”为止。

何昕 韩云祥

民航运输业的快速发展，迫切需要建立和拥有一大批高素质的空中交通管制员。特别是2000年起各空管局相对独立后，随着管制设备的不断完善和更新管制观念的不断转变和更新，新技术的应用及空域需求的增加，对管制员的综合素质要求越来越高。多年来，中国民航在培训空中交通管制人员方面花费的人力、物力，致力于研究更加先进、科学、周密、实效的人才培训和提高计划。过去管制人员培训的方法是简单的师带徒的方式，通过听看老管制员的讲解和示范操作，加上自己基础理论知识的学习，再到实际工作中去慢慢体会了解、熟悉掌握。目前，这种培训方式方法已远不能适应管制工作的需求，必须运用先进的培训管理模式。对管制人员进行全方位的职业素质、职业技能教育与培训。1改进培训内容1．1思想品德和职业道德教育对管制员的培训，要使其达到拥有正确的人生观、世界观，拥有正确的政治信仰和追求：形成爱岗敬业、明礼诚信、遵纪守法的职业道德素养。

王颖

“做好基层的党建和思想政治工作，对于团结队伍、凝聚人心、不断营造和谐稳定的政治局面，推动一体化管理不断深入，确保空管事业又好又J陕发展具有重要作用。”具体落实到基层党组织工作，也就是思想政治工作的建设。面对经济社会飞速发展的新形势，民航空管发展与建设也面临着更多的机遇和挑战，应充分发挥思想政治工作这一政治优势，才能确保队伍思想的稳定，保证政令畅通。具体来说，思想政治工作对稳定基层职工队伍的重要意义主要有以下四个方面：首先，思想政治工作是稳定基层职工队伍的基本方法。稳定队伍的工赵丽蕊作不是简单靠一两项规章制度，它必须是结合实际，充分调研的一套工作体系，其中的核心就是干部队伍的发展思想和目标，因此在实施这一整套队伍管理的工作中，应始终把思想政治教育放在核心位置，坚持既定的思路和目标，贯穿在各项工作的始终。其次，思想政治工作是增强基层职工队伍凝聚力的根本途径。

做好当前基层思想政治工作稳定基层职工队伍——参加民航空管系统第一期基层党组织书记培训班学习体会赵丽蕊

以人为本”是科学发展观的基础、核心，以此为基础与核心，才能实现社会的全面、协调与可持续发展。任何社会及其组织都是由人组成的，任何社会及其组织的目标都是依靠人去实现的。在社会经济形态从物质资源转移到人力资源的时代，可以说人力资源的作用从来没有像今天这样举足轻重，特别是在当前贯彻落实科学发展观的新的形势下，加强人力资源能力建设，做ATM training system from Outlook on Development 民航局空管局邢晓波好空管系统培训工作，是落实科学发展观的重要环节。从培训本质上看，培训是企业有计划地实施有助于员工学习与工作相关能力的活动。这些能力包括知识、技能或对工作绩效起关键作用的行为。培训是人力资源管理的重要职能，是21世纪人力资源开发的重点。通过培训，能有效提高员工知识技能水平、自我认知程度、工作绩效和整个企业的绩效系统，是企业赢得竞争优势的路径依赖，是实现企业经营管理目标的根本保证，培训不仅仅是一种技术教育手段，更是强化员工归属、凝聚员工向心力的重要方式，是管理水平的重要体现。

科学发展观视域下的民航空管系统员工培训体系建构 邢晓波

天津航空产业培训体系构建研究

此外，还有多家境外培训机构：38家具有在华培训飞行员资格境外机构、世界著名的华欧航空培训中心、翱腾航空培训中心及在我国具有相当市场的珠海国际互联培训机构。总体来说，我国航空培训的高端市场——飞行员培训主要依赖国外培训，航空制造人才和适航人才培训存在市场空缺，航空维修人才的培训有待加强。天津航空产业培训的发展既要立足国内航空培训发展的现状，也要基于天津市航空培训产业的现实需求。天津航空工业底子薄，航空业人才缺乏。随着空客A320系列飞机总装线、新一代运载火箭基地、中航工业直升机总成基地、《空运商务~2009．14总249期阳旭体系构建研究无人驾驶飞机等一批代表当今航空航天技术水平的项目来天津滨海新区发展，天津成为我国重要的航空航天产业基地，对航空人才的需求激增，势必使得天津航空航天制造人才、设计人才、高级管理人才和物流人才更加短缺。天津临空产业区强大的市场需求是天津民航培训发展的机遇。本文在天津航空培训业发展战略分析的基础上，构建天津航空产业培训体系，指导天津航空培训业的发展。

阳旭

第三篇：民航会议议程

民航会议议程

会议议程（第 一 天）星期二 XX年6月18日

08:30 签到

09:00 中国民用航空总局领导致辞

09:10 主办单位袁耀辉司长致开幕辞

09:20 承办单位致辞

段继延，院长

laurence h.alberts，副总裁

jonathan gove，亚洲合伙人

美智咨询公司（mercer）

10:30 茶歇

10:50 中国航空公司重组后的竞争战略与定位（之一）

邱连中，中国民航管理干部学院客座教授

加拿大航空公司 战略规划部主任

12:00 专家楼a座餐厅：自助餐

14:00 重组航空公司的战略规划制定

罗义德（mr.peter liver），中国地区总经理

英国航空公司

15:30 茶歇，15:50 中国企业重组后的文化整合

王益岭，主任

中国石油总公司

17:00 第一天会议结束

17:30-22:30 宴会，联谊会

会议议程（第 二 天）星期三 XX年6月19日上午

08：30 航空公司重组后的航线网络规划

袁力行，董事

国泰航空公司

09:30 中国航空公司重组后的竞争战略与定位（之二）

邱连中，中国民航管理干部学院客座教授

加拿大航空公司 战略规划部主任

10:30 茶歇

10：50 klm和 alitalia合并整合的案例分析介绍

simon l drommel，航空业总监

普华永道咨询公司（pwc）

11：40 致闭幕词

魏锦才，党委书记

中国民航管理干部学院

11：50 研讨会结束

第四篇：民航职业道德

浅谈民航职业道德

—从空难中吸取教训

摘要：所谓职业道德，就是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现，是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。而民航业的职业道德,更多的是指在保证旅客生命和财产安全方面要遵守的操作规程和严谨认真的职业态度。本文将以著名的空难为实例，阐述职业道德的具体表现。

关 键 词：职业道德，特内里费空难，日航123号航班空难

不久前，吉祥航空公司的“据让门”事件，成为了舆论关注的焦点。各大门户网站纷纷开辟专题报道此次事件。多家网站同时发布调查问卷，数以万计的网友在网络上表达自己的看法。新浪网有34403名网友参与了问卷调查，而凤凰网上参与投票的人数达到了133461人。之所以有如此众多的网友参与到此次事件的讨论中来，原因有很多，除去网络媒体在消息传播上的广度，更多的是人们对职业道德日益沦丧的担忧。

民航职业道德包含许多方面，其中最重要的应该是对旅客生命及财产安全的责任心。而“据让门”事件恰恰是韩国机长忽视了生命安全而上演的闹剧。民航史上，由于缺乏职业道德而引起的灾难屡见不鲜，下面的两个血淋淋的空难就是民航相关负责人玩忽职守，至人民生命财产安全于不顾导致的。

事例一：特内里费空难—民航史上死伤最惨重的空难

1977年3月27日傍晚，两架分别隶属于泛美航空公司和荷兰皇家航空航空公司(KLM)的波音747客机在西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪欧机场（位于特内里费岛北端，就是今日的“北特内里费机场”）的跑道上高速相撞，导致两机上多达583名的乘客和机组人员死亡的惨剧。如果不计地面人员的伤亡，这场空难至今还是死伤最惨重的空难，也是在911事件发生前总伤亡人数最多的航空事故。而911事件中丧生的乘客与机组人员，实际上仅有157人，其他伤亡均为地面人员。

3月27日当地时间午后13：15时，加那利群岛首府的拉斯帕尔马斯国际机场发生爆炸，航管当局与当地警察被迫将机场封闭疏散，并且进行全面性的搜查，航管单位只好将所有原定要降落在拉斯帕尔马斯的所有国际班机全转降到隔邻的特内里费岛北端之洛司罗迪欧机场，造成该机场一时之间大乱，整个机场都挤满被迫转降并且等待炸弹事件排除后，再飞往主岛的飞机。

惨剧发生的前一分钟，泛美的机长最后一次与塔台汇报他们正在跑道上滑行，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方有KLM客机的降落灯。起初他们以为那时KLM正在静止状态等候起飞，但仔细一看却发现降落灯正在晃动，KL4805其实在奔驰状态。泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时已晚。

虽然另一头KLM的机长在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法挽救大局。刚离地的KLM客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。

·事故调查结论：

·KLM的机组在没得到空中交通管制许可确认的情况下强行起飞。

·KLM的机长在听到泛美机组报告还在跑道上滑行时，没有及时中止起飞操作。

·当KLM的飞航工程师对泛美航班是否已经让出主跑道而向机长提出质疑时，KLM的机长贸然作出了肯定的判断。

·无线电通讯问题（当一机组同另一机组以及塔台同时通话时，发生通讯中断现象）。·KLM航班副机长在同塔台的通话中使用了不标准的用词方法。

案例二：日本航空123号班机空难—一排铆钉引起的空难

空难基本都在瞬间发生，而这场空难的罹难者经历了漫长的折磨：30分钟的惊险飞行和14个小时绝望的等待。

1985年8月12日，这架B747飞机从东京飞往大阪，由于是假期，乘客大多是全家出游的游客,有许多孩子。飞机起飞12分钟后,后舱发生爆炸，氧气面罩自动弹出，飞机进入了颠簸状态。不论机组如何努力，飞机始终无法保持平衡，只能依靠上升或者下降来保持高度。航机因液压油渗漏而引致操纵面无法控制。机长准备迫降，虽然离名古屋最近，但考虑到东京羽田机场比较大，机长执意要回东京（美军基地的横田机场也准备好迎接迫降）。18时24分至18时56分，经过30分钟的恐惧，飞机在御巢鹰山区附近的高天原山坠毁，救援

人员认为没有幸存可能就放弃了夜间救援，当天到达但直接驻地睡觉并拒绝美军的援助。实际上，当时还有许多幸存者„„14小时后救援开始，最后只有4人幸存下来。有一个住在附近的摄影爱好者无意中拍到飞机坠毁前的照片，成为空难原因判断的证据。当时飞机的垂直尾翼居然“不翼而飞”!几年前这架747曾出现降落失误,维修时没有按照规定用2排铆钉，而只用了1排。在高空高压作用下，这排铆钉由于金属疲劳而脱落，垂直尾翼掉下来，并损坏了液压系统。空难基本都在瞬间发生，而这场空难的罹难者经历了漫长的折磨：30分钟的惊险飞行和14个小时绝望的等待。

后来日航的几名高层和那名只顶了一排铆钉的波音公司工程师自杀了。

·事故调查结论：

·维修不当导致飞机垂直尾翼脱落

通过以上例子不难看出，民航史上死亡总数最多和单机死亡总数最多的两起空难，都是人为因素引起的。第一起空难中，空中管制员与荷兰皇家航空机长的通话使用了不规范的词语以及管制员和机长在没得到对方确切信息就得出自以为是的错误判断，是导致空难发生的首要原因。第二起，显而易见的是由维修人员的疏忽失职引起的责任事故。

通过以上两起空难，我们清醒地看到民航人的职业操守和对待工作严谨认真的态度很大程度上决定了飞行安全。小到一排铆钉、几句对话，都可能造成毁灭性的空难事故，几百人就可能由于这些小节而失去生命。因此，民航所有从业人员都应爱岗敬业。要热爱自己的工作岗位，尊重自己所从事的事业，做到踏实认真、勤于实践、努力钻研，不断提高业务水平； 要诚实守信、办事公道，讲诚实、守信用、公平、公正地服务旅客奉献社会。

[参 考 资 料]

[1]林泉.中国民航职业道德建设的系统论分析.天津.中国民航学院学报,1999-8

[2]特内里费空难.维基百科

[3]史上最严重的六大人为失误之特内里费空难.新浪读书

[4]最惊心动魄的空难—日本航空123号班机空难事件.中航大学工网

第五篇：民航案例

为什么要对飞机“洗澡”除冰呢？

机翼是飞机的主要动力部件，它用来产生飞机飞行时所需要的升力。如果机翼的形状、表面状态或机翼和其他部件的相对位置不符合要求，都会使飞机的飞行性能变坏，甚至造成飞行事故，如1994年10月31日午后，美鹰航空4184号班机在芝加哥国际机场外盘旋等待降落时，由于机身结冰导致飞机失速并往右倾斜，最终飞机连续翻滚并坠毁于罗斯蓝的一处农地上，机上68人全部罹难。；复兴航空791号班机执行桃园至澳门之货运班机任务，机型为ATR72-200，编号为B-22708，在飞行中遭遇积冰，除冰失败后，在马公西南方约17公里处失控坠海，机上驾驶员2人均失踪殉职。

机翼表面的积雪或霜会改变机翼的翼型，加大机翼的迎风面积，使机翼表面变粗糙、凹凸不平，影响机翼表面附面层的流动状态，大大增加摩擦阻力和压差阻力。摩擦阻力是由于空气的粘性而致。压差阻力是气流流过机体前后形成的压力差。飞行阻力的增加，平飞时所需要的发动机的推力也要增加，从而使飞机的最大平飞速度减少，燃料消耗量增加，飞机的航程减少，巡航性能变坏。

机翼表面积冰破坏了机翼的翼型，在相同的速度和迎角的情况下，机翼的升力要比不结冰的升力小，这也给飞机的起飞和爬升带来了困难。在达到离地的速度和迎角时，升力小而导致不能使飞机离地。为了离地必须再加大速度，但是阻力的增加又使起飞难度加大，从而使起飞的滑跑距离大大加长。爬升时，阻力的增加又使飞机的上升角度和上升速度减少，增加了爬升越障的困难。如果两侧机翼的结冰不对称，还会造成飞机两侧的重力和气动力不平衡，使飞机向一侧倾斜，给飞机的操纵带来困难。

机翼表面积冰使附面层过早分离，减小了最大升力系数和临界迎角，使飞机过早地出现失速的现象，如果操纵不当会导致飞行事故的发生。最大升力系数的减小提高了最小平飞速度，也对飞机的着陆造成不利。

保持机体表面的光滑清洁，附面层的流动状态与机体的表面光洁程度很大关系，机翼表面对气流的任何一个扰动都会使附面层的流动状态发生改变。所以，在维护修理飞机的工作中，一定要保持机体表面的光滑整洁，特别是在主要的气动力面，比如机翼尾翼的前缘、上表面等。

浅谈客舱服务部门的目标管理和关键点控制

随着各种管理方法和工具的不断应用，各种信息化手段的普及，客舱服务的管理也渐趋成熟和完善。做为一种有效的管理手段，个人绩效合约成为各级管理者的指挥棒，尤其在现今以业绩论英雄的时代，如何围绕完成绩效合约目标，抓住关键点进行控制成为管理工作的重中之重。

客舱服务部门首要的合约指标应当是安全，而安全指标首要的是不能发生安全严重差错，同时要坚持安全信息汇报、整改控制制度。在客舱服务部部门的日常管理中，要重视人在客舱安全工作的中心地位，所以我们除了安排乘务员参加各类强制培训外，在部门日常培训中要总结乘务日常工作中发现的关键点去控制，突出重点。按照飞行四个阶段的要求，我们在航前要特别注意应急设备的检查，确保各项应急设备处于适用状态；仔细清舱，确保空防安全；迎接旅客时注意旅客安放行李是否妥当，防止行李跌落砸伤旅客；旅客入座后提醒旅客关闭手机等无线电设备的电源，系紧安全带；对紧急出口座位旅客应当及时评估，确认人员理解并能担任乘务员紧急情况下的助手。飞机离开廊桥或客梯车后，确保滑梯手柄处于待命位；安全演示可配合视频由乘务员示范，确保旅客听懂，提醒旅客全程系好安全带；起飞前再次提醒旅客收起小桌板、调直座椅靠背、关闭手机电源，打开遮光板。平飞后，要防止颠簸造成的摔伤、烫伤等问题，观察旅客防止机上盗窃，对机上洗手间注意不能有旅客长时间在内防止发生意外和旅客吸烟。下降和滑行阶段，提醒旅客务必系紧安全带，打开遮光板；在廊桥对接后注意务必将滑梯手柄置于非待命位，再打开舱门。航后重点是清舱，确保机上无遗留物品。其实，以上的一些日常安全工作看起来大家都耳熟能详，以至于大家都习以为常，但是，安全工作就是在这些日常琐碎的工作中，在制度和手册中，客舱服务部门要利用每月会议经常提醒并使乘务员能够深刻领会各项措施的必要性和重要性，在日常工作中抓住关键点，就能确保安全指标的完成。

安全是根，服务是魂。服务签约指标一般有服务质量评价得分、客户投诉率和航班关舱门正常率。服务虽然是没有止境的，但是在一定阶段，服务是有具体要求的，提高服务水平，很重要的一点就是对照标准抓短板。随着各航空公司加入各类航空联盟，联盟要求提供统一的服务标准，比如头等舱旅客偏好的满足，呼唤铃的应答时间、洗手间卫生、机上广播品质、中转广播、金银卡旅客服务等等都有具体的指标和要求，在相对集中的一段时间，客舱服务部门应当针对短板，频繁提醒和检查，发挥乘务长的骨干作用，牵一发而动全身，在短时间内达到联盟服务标准。针对客户投诉，收集经典案例，增加对乘务员服务和沟通技巧的培训，我想，旅客也应该是通情达理的，只要我们提供并尽量满足其需求，并进行有效的沟通，旅客应当不会投诉。航班关舱门正常率是运行正常的非常重要的指标，涉及到旅客能否准点成行，除了天气和其他部门原因外，我们客舱服务部门要抓住餐食交接、旅客人数清点、海关、边防和检疫（CIQ）手续办理等重点环节，就能保证关舱门正常率达标。

以上所说抓住关键点，并不意味着就能忽略安全和服务工作中其他的细节，只有抓住了关键点，确保不出大问题，我们的工作才能向更深层次的细节去发展，而人是最关键的环节，我们客舱服务部们要确保一个成熟乘务员的养成，才能确保安全和优质服务。所以，在日常的客舱服务部门管理中，我们要围绕绩效合约各项指标，抓住影响安全、服务、正点的关键环节，抓乘务长和问题人的培训，只有通过乘务长的以点带面，通过补齐问题人的短板，我们的安全、服务和正点才能上一个新的台阶，而我们的管理者也就能如约享受到自己那份来之不易的薪水。

你见过空姐和旅客打架吗？

不久前听说某公司航班上出现乘务员和旅客对打的事件。事情经过大致是这样的：乘务员在回收餐盘时，旅客将部分精致的小餐盒装进了包里不愿交给乘务员。按照规定，这类餐盒是要回收的。一来，餐盒的再利用有利于环境保护；二来可以减少成本。回收餐盒是合情合理的，对于一个现代文明人来说理解这样的事是很容易的。可是，该旅客不愿将餐盘交给乘务员。由于他身在一个旅游团中，团里的其他游客更是鼓动他不要配合乘务员工作，于是他不仅不拿出餐盒，还出口伤人。当事乘务员是一个刚参加工作一年的新乘，经不住旅客的情绪影响，用语言还击了旅客，最后旅客先动了手，乘务员进行了肢体还击。

事情发生后，客舱中秩序混乱，影响了客舱安全，在不知情旅客中对航空公司造成较坏的影响。事件起因是旅客不对，可是事件最后也没有人认为乘务员的处理方式是对的。乘乘们，我们是否想过为什么？这个旅客在整个事情中缺乏道德意识，对不属于自己的物品要强拿强占，对其他游客的鼓动没有是非观念，行为表现中缺乏修养，在公共场合里缺乏自律和配合意识，可以说该旅客的素质相对较低。那么为什么乘务员也错了，错在哪里？错在不该用同样低的素质还击旅客。

近些年来，关于“行为不当旅客”的报告增多。旅客大范围的不当行为从口头辱骂到身体攻击事件也在各种信息渠道传播。类似的事故征候对飞机运行、飞机安全、客舱安全以及其他旅客安全都有影响。由于飞机是特殊的交通工具，一个事件的发生常常会有系列的连锁反应。不仅是机组成员，包括许多旅客对一些人目无法纪的行为感到极度不安和反感。作为乘务员，怎样控制客舱秩序，通过自己的工作稳定客舱气氛（不是指发生事情后，而是从旅客登机开始到旅客下机为止）是我们的工作职责和工作目标之一。我们应该对这一点引起重视。客舱中怎样平衡各种关系，避免恶性事件升级，是我们乘务员应该掌握的技能。

解决方案：

冲突可这时你以有许多种形式。一些冲突可以通过谈话解决并且获得圆满的结果，没有任何后续的影响。比如说，旅客小声对你说：我想带这个餐盒下去给我的小儿子当纪念可以吗？你不要马上回绝他：不行，我们有规定。因为回绝的是一份父爱。你可以说：你的儿子一定很可爱，好吧，我请示一下乘务长。但乘务员请记住，餐盒要收，因为为公司节约成本也是我们的工作职责之一。

旅客的感受和公司的成本在原则上是同等重要的，至于那个更重要，就看你的处理能力了。你一定要去回复旅客。你可以说：先生，我请示了乘务长，餐盒我们不能送给您，但我们为您儿子准备了一点其他的东西。这时，你可以递上早已准备好的类似搅拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受会大不一样，餐盒基本上可以收回了。当然，突发的个别的事情还会发生，比如旅客仍然不还餐盒，这时可以视情况决定。比如，三个餐盒，送他一个收回两个。乘务员要把这种事情当成一种服务加谈判的特例来解决。当然服务是前提，充分利用谈判的心理战和技巧，事情的解决效果大不相同。

当你遇到最难缠的旅客时，他可能每一句话都充满了火药味。首先，你要明白这是他的修养程度，他对任何人都是这样的，不是仅仅对你这样，不要把注意力放在他的表达方式上，静下心来认真听他的真正意思，从而弄明白他需要什么，然后再进行针对性的服务。这种旅客已经很急躁了，乘务员避免矛盾的发生需要自身保持较好的耐心。对于那种看见你没有急，他就更急的旅客，他可能会出言不逊来激怒你。多数有修养的旅客都会反感这种人的做法，但为你说话的声音却没有。为什么？原因之一是，旅客们认为乘务员有能力处理这种事，他们没有必要在混乱的时候多说话。其实，这是对当事乘务员的一种尊重，对你职业素质的信任。那个旅客的声音越来越大，面目越来越狰狞。乘务员，不要着急，一定不能着急，无论发生什么，要克制自己。当然，克制不是不作为的让他为所欲为，短暂的冷静为下一步工作积极的想办法。怎样处理旅客的挑衅，避免冲突发生，请掌握以下原则：

1.听取旅客的意见，让旅客充分发言。保持耐心很重要，这样有助于缓解自己的压力。一个巴掌拍不响，旅客语气激动言词激烈时，不要接旅客的话，不要加重紧张气氛。

2.和旅客对话要有礼貌，即便是这时候。

3.解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。这样层面的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。

4.乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。这种帮助应该来自乘务长，而不是旅客。不要把自己置身集体之外。

5.要保证客舱安全。越是混乱的环境，越要想到更严重的后果。本来是口角，突然发生某个人行为失控拉动客舱门把手造成事故征候就不应该了。

6.对确是影响安全的行为，处理时要有礼有节。乘务长要积极寻求空中警察的支援帮助。

7.乘务长应该按需通知飞行机组。

8.切记，不要把它当成私事。

许多航空公司对行为不当旅客都有严格的明文规定，并且清楚的定义了什么是“行为不当”，什么是“违法行为”。乘务员要加强政策法规的学习，尤其是对《飞行乘务员手册》的学习，它是航空公司运行手册的一部分。乘务员做到对自己职责和权利的充分掌握，处理问题才能把握好尺度。

东航北京乘务组成功救助突感不适外籍老年乘客

图：乘务员观察旅客情况 摄影：陈冰蕾

7月27日，东航北京乘务组执行悉尼飞往南京的MU728航班，飞行途中坐在32A座位的外籍老人突然身体不适，出现晕厥、呕吐、脸色苍白的状况。得知此情况后，客舱经理王慧立即向机长汇报情况，组织乘务员对旅客展开急救。

乘务员客舱广播寻找医生，及时准备好应急医疗箱，准备纸笔记录旅客体征状况。非常庆幸机上有位专业内科护士，与乘务组配合为外籍旅客测量血压，病人的血压非常低，经了解得知该旅客有高血压病史。在专业护士的协助下，乘务组为旅客提供了温糖水，并用冰毛巾冷敷额头。乘务员常诚取出机上氧气瓶为旅客供氧。为其调整座位，利用客舱中部整排空座，安排其平躺休息。全程关注旅客身体状况。

最终，经过及时的抢救和休息，在飞机下降前，旅客已经恢复正常，能够自主下机，并感谢乘务组及护士旅客的救助。

面对突发情状，东航乘务员以专业的素养，对症的处置，运用机上急救知识，有效的救助急病旅客，使旅客转危为安，充分展示了乘务人员良好的业务技能和优良品质。