民航毕业论文专题

第一篇：民航毕业论文专题

北京经贸职业学院

毕业论文

专 业 民航服务与管理

班 级 12级民航班 学 号 120306161003 姓 名 朱嘉慧 指 导 教 师 战岭

目录

摘要..................................................4 关键词...............................................4

1．空乘人员形体美的职业要求...........................5 1.1空乘人员应当具备的素质............................5 1.1.1形象素质........................................5 1.1.2身体素质........................................5 1.1.3技能素质........................................5 1.1.4自身修养........................................5 1.2形体训练的特点与训练原则..........................6 1.2.1形体训练的特点..................................6 1.2.2形体训练的原则..................................6 2空乘人员形象与气质的构成.............................7 2.1形象与气质的内涵..................................7 2.1.1形象............................................7 2.1.2形象与气质的表现................................7 2.1.3空乘人员形象与气质的特殊性......................7 2.2空乘人员良好形象和气质的培养......................7 2.2.1良好行为与习惯的培养............................8 2.2.2良好性格与人际关系的培养........................8 2.2.3良好心态与意志力的培养..........................8

3客舱服务技能概述......................................9 3.1 服务技能...........................................9 3.1.1客舱服务技能的特点................................9 3.1.2民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求..............9 3.1.3客舱服务技能的发展趋势............................10

3.2客舱服务技能的要求构成.............................10 3.2.1服务技能要素.....................................10 3.2.2客舱服务技能要素的系统构成.......................11 4旅客管理及安全规则...................................11 4.1旅客的管理.........................................11 4.1.1行为不当/非法旅客................................11 4.1.2非法行为.........................................11 4.1.3非正常旅客.......................................12 4.1.4需要特殊服务的旅客..............................12 4.1.5有障碍性旅客....................................12 4.2安全规则..........................................12 4.2.1应急设备检查....................................12 4.2.2出口座位的安排...................................13 4.2.3手提行李.........................................13 致谢...................................................14 参考文献...............................................15

摘要

随着时代的发展与进步，人们生活水平不断提高，追求形体美日益成为一种时尚，无论是年轻人，中年人还是老年人，男性还是女性，都在关注个人的“形体美”。而对于代表国家，城市形象的民航空乘人员而言，形体美则显得尤为重要。自古以来，人们从来没有停止过对美的追求，为了扬长避短，美化容颜，人们通过化妆对面部和五官进行修饰，通过服装，首饰等装扮出良好的形象，从而提升个人的综合魅力。空乘人员的形象塑造所蕴涵的内容是及其丰富的，空乘人员的化妆也有着行业性的要求。当提及空姐，大多数人都会把她们同温文尔雅、端庄秀丽、美丽大方、善解人意、亲和可人等美丽的词汇联系在一起。安全是民航永恒的主题，是其赖以生存和发展的基础。经过长期的工作实践，“安全第一，预防为主”已成为我国民航安全工作的指导思想。为了进一步提高航空安全水平，健全应急救援体系是完善我国民航安全管理体系中的一项基本工作。应急能力是民航从业人员必备的安全文化素质之一。在遇到异常情况时，冷静地判断，科学地选择对策，并正确、果断地采取应急措施，将能把事故消灭在萌芽状态。

关键词

空乘，服务，形体美，安全性。

1．空乘人员形体美的职业要求

1.1空乘人员应当具备的素质

1.1.1形象素质 空乘人员应当具备良好的形象素质，做好航空公司的代言人。人们将一个人与另一个人第一次见面时留下的印象叫“首因效应”，又称“第一印象”。空乘人员的形象素质带给国内外旅客乘坐民航飞机的第一印象，在某种程度上体现了一个国家，一个民族的整体风貌，同时也代表了公司的形象。1.1.2身体素质

空乘人员的职业需要使得他们必须长时间地经受飞机上的颠簸之苦，因此，空乘人员应当具备良好的身体素质，才能在工作中更好地为广大乘客服务。1.1.3技能素质

空乘服务人员应当具有良好的民航空乘服务技能与技巧，注重体现服务的质量性，规范性，针对性和安全性等特点，更好地为乘客提供优质的服务。1.1.4自身修养

空乘人员的良好风度主要体现于如下三个方面：首先，应注意仪表的整洁，端庄；其次，应当讲礼貌，举止稳重，行为文雅；最后，应谈吐风趣，有分寸。

一个人的形态，举止行为十分重要，不管自己是否意识到，人都是在用自己的整个身体语言表现自己。一般来说，在人的交往中，大约

55%的信息都是靠体态语言传递的。因此，空乘人员的形体与姿态的训练可以打造良好的形象素质，同时更是空乘人员职业的需要。1.2形体训练的特点与训练原则 1.2.1形体训练的特点

高度艺术性

健康娱乐性

广泛适用性

锻炼时效性

1.2.2形体训练的原则

形体训练，既不同于打球、跑步、游泳等运动，也与技巧运动、舞蹈、竞技体操等项目有所区别。它一方面能全面锻炼身体，另一方面又可以有重点地雕塑人体形态，培养良好的姿态。因此在进行形体训练中，应遵循以下原则：

全面锻炼身体的原则

循序渐进的原则

培养良好形态的原则

科学地针对性原则

内容的多样性原则

理论与实践相结合原则

2空乘人员形象与气质的构成

2.1形象与气质的内涵 2.1.1形象

“形象”主要指一个人仪容仪表的具体外在表现。

“气质”指人的风格、气度。美学中给气质下的定义是：所谓气质，指的是一个人风格、风度和风貌等。2.1.2形象与气质的表现

形象表现的不仅仅是人的外貌上的美观，还需要考虑职业、年龄、身份、场合等因素，表现出与诸多因素相吻合、相适应的美感。气质与形象的美，在人的外部表现上是相辅相成的，形象的好坏直接影响到气质的表现。但气质是高于形象的，它除了体现外表的美感外，还表现在举手投足、谈吐修养等诸多细节之中。形象的好坏有时对气质不一定会起到决定性的作用，“人不可貌相”说的就是这个道理。2.1.3空乘人员形象与气质的特殊性

通常人们把女性的气质简单地分为优雅和粗俗两种。空乘人员的良好气质，则应定位为：优雅、大方、谦和、可亲。具体体现在甜美的微笑、亲切的话语、谦逊的态度、周到的服务等方面。优秀的空乘人员能将秀美的外部形象和优雅大方的气质有机地结合起来，既赏心悦目，又能给乘客留下较为深刻的好印象。对于空乘人员而言，和蔼可亲是最基本的气质，微笑服务是一种职业内涵的中心体现。2.2空乘人员良好形象和气质的培养 2.2.1良好行为与习惯的培养

良好的行为与习惯需要长期的学习和积累。这种学习和积累包括外在形象和内在气质的职业化。

注重“六勤”，培养满意服务的行为习惯 “六勤”：眼勤、口勤、耳勤、手勤、腿勤、脑勤。

时刻注意礼仪的行为习惯—在服务过程中，要注重使用礼貌用语，旅客的询问要及时应答，说话是眼神要礼貌地看着服务对象，迎客和送客时的语言要发自内心，用微笑辅助亲切的话语，给旅客以亲切感，为旅客营造轻松愉快的心境和氛围。从整体上来讲，要做到站姿挺拔，走姿优美，坐姿端庄，主动适时地给予旅客礼貌地问候，亲切的关怀等，在这些方面养成良好的行为习惯，给旅客留下良好的印象。2.2.2良好性格与人际关系的培养

服务人员需要具备较好的性格。有人把女性分为九种性格：完美型、领导型、平和型、理智型、自我型、助人型、活跃型、忠诚型、成就型，这九种性格各有特点和利弊。空乘人员由于其职业的特殊性，属于复合型性格的人较为理想，要求集上述性格中的优点于一身。良好的人际关系是一个人成功的重要因素。学会倾听，学会宽容。2.2.3良好心态与意志力的培养

良好的心态是在为人处世、学习、工作、事业、家庭等方面得以成功的基石。良好的心态能促使人宠辱不惊、知足常乐。俗话说得好：弱者任情绪控制思维，强者让意志控制情绪。

意志力是一种顽强的斗志。具备较强意志力的人能正确面对失败，在经历挫折是百折不挠，建立起必胜的信心；具备较强意志力的人能够做到持之以恒、锲而不舍，永不放弃对事业的追求。

生活中需要勇气，勇气的根源是意志力。空乘人员要具备顽强的意志力，才能有勇气从容应对可能发生的事情，甚至要有为事业献身的

思想准备。

3客舱服务技能概述

3.1 服务技能有，是指服务业从业人员在从事服务工作时所涉及的相关技能。服务技能，是服务操作中体现的技术能力。服务技能，是服务人员提供服务的基础，服务质量标准必须规定服务人员的技能要求。客舱服务技能是指在客舱服务过程中所涉及的相关技能。按以上方法概括，在巡舱、发派餐食等客舱服务活动中，动作技能起主导作用；而在对客沟通、特别是在针对特殊旅客的服务过程中，心智技能则起主导作用。

3.1.1客舱服务技能的特点

程序标准化：规范性、安全性、及时性、实用性

操作特殊化：安全责任重大、服务环境特殊、技术性强，服务内容繁杂、个性呵护明显、对服务人员的综合素质要求高 3.1.2民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求

空乘人员是航空公司服务理念的传递者，是服务过程的完整者，也是情感的交流者。因此，空乘服务人员不仅仅具有美丽的外表，更重要的是具备良好的内在修养，良好的心理素质，高尚的情操以及熟练的服务技能。概括起来，对空乘服务人员的基本要求有以下几方面：外在条件、意志品质、心理素质、文化修养、合作精神、服务意识与技能。

3.1.3当代客舱服务技能的发展趋势

随着航空事业的发展和人们对客舱服务的要求越来越高，同时，个性化服务的推广，使得空乘服务人员素质与服务质量对航空公司的影响越来越大。因此，审视当代民航事业的发展对客舱服务的要求是是十分必要的。

（1）服务水准全面提高（2）国际标准逐渐统一（3）品牌优势凸显（4）简捷性、安全性增强（5）社会认同度高

（6）控制增长速度，提升安全服务食品 3.2客舱服务技能的要求构成

服务，是以满足服务对象需求为目的，由服务者的心理活动而引发的行为的集合。

服务技能，是通过练习获得的能够完成服务过程的动作系统，具有很强的综合性。而服务技能的形成是个渐进的过程，从技能的形成来看，服务技能要素的培养与训练是必不可少的有效环节，只有服务者具备一定服务技能的基本要素，并通过服务思想与服务意识的引导，才能形成娴熟的服务技能。3.2.1服务技能要素

服务技能要素，即是形成服务技能所不可缺少、具有独立特征和作用的基本元素。各种服务技能要素之和不等于服务技能，但不具备服务技能要素也就无法形成服务技能，也就是说，服务技能要素构成了形成服务技能的必要条件。

3.2.2客舱服务技能要素的系统构成

一、服务技能的顶层构成：(1)服务意识(2)服务心态(3)应变能力

二、服务技能的技术能力构成：（1）发现问题的能力（2）判断问题性质的能力（3）解决问题的能力

三、服务技能的基础构成：（1）服务技术能力（2）服务规范的理解力（3）服务技巧

4旅客管理及安全规则

4.1旅客的管理

4.1.1行为不当/非法旅客

旅客的不当行为：包括拒绝遵守中国民用航空法规、行为无理、恐吓或对旅客或机组成员进行语言的或身体的侮辱

旅客的非法行为：包括在飞机内故意伤害飞机、旅客或机组安全，或故意扰乱机组工作及正常程序，或故意偷窃飞机设备、机组或旅客的行李物品等行为。4.1.2非法行为

定义为：根据国际民航组织《东京条约》、《海牙公约》、《蒙特利尔公约》以及中国民用航空安全管理的法律、法规等相关规定，触犯刑律的犯罪行为（恐怖主义罪行）、实施或企图实施劫持、爆炸航空器、袭击和爆炸机场等行为。4.1.3非正常旅客

无签证过境的旅客、需要医疗证明的旅客、遣返旅客、押送犯罪

嫌疑人、偷渡者、在酒精、麻醉品作用下的旅客、动物押运管理者、更换座位、机上发生失窃、运送武装旅客、警卫人员携带枪支的乘机规定

4.1.4需要特殊服务的旅客

重要旅客（VIP、VVIP、CIP）、老年旅客、无成人陪伴儿童（UM）、婴儿、孕妇 4.1.5有障碍性旅客

定义为：在精神上或身体上不健全，因残疾而需要专人照顾才能完成应急撤离飞机者。4.2安全规则 4.2.1应急设备检查

客舱乘务员登机后，根据各自的职责对照《应急检查单》检查核实应急设备的位置，确认其处于待用状态。（1）急救箱/应急医疗箱铅封完好

（2）灭火瓶在有效期内、铅封完整、重量适当。海伦灭火品压力正常

（3）氧气瓶压力指针在1800磅/英寸，面罩齐全（4）洗手间烟雾探测器电源指示灯亮（5）手电筒工作状态良好

（6）安全演示用具包内物品齐全并在规定位置（7）检查“安全须知”卡、“出口座位须知”卡（8）检查救生衣

（9）机舱门状况正常（滑梯压力指示针在绿色区域）（10）发动机在指定位置（11）防烟面罩铅封完好（12）广播和内话系统工作正常（13）客舱灯光工作正常

（14）应急灯处于待用状态（连续2、3应急灯不亮，不能运行）

（15）客舱乘务员座椅检查（座椅弹力好能复位、头垫粘贴好、安全带的松紧度和安全扣能使用）4.2.2出口座位的安排

出口座位是指旅客从该座位可以不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到出口必经的成排座位中的每个座位（窗口出口前的座位不能倾斜）4.2.3手提行李

规定：旅客的手提行李超过公司运行规范的允许量，该旅客将被拒绝登机

致谢

本论文是在我的导师战岭老师的指导下完成的，导师在百忙之中对论文给予了学术性的意见，又花费了大量时间审阅全文。在此谨向战岭老师致以衷心的感谢，没有他全程的指点与帮助，就不会有今天的结果，同时，我也想一并感谢我在职业技术学院求学期间所有赐教于我的老师，是他们教会了我如何做人与治学。由于我的学识有限，稳重难免有许多不妥之处，敬请各位专家和教师批评指正。在论文的写作完成过程中，我得到了许多人的帮助与支持。在此，我要向他们表达我最诚挚的谢意！

参考文献

【1】樊莲香，阿里，汤海燕，形体与形象塑造，广州，中山大学出版社，2004 【2】郭可愚，形体美，北京，人民体育出版社，2002 【3】杨静，形体礼仪，北京，中国戏剧出版社，2008 【4】魏伟峰，现代社交礼仪大全，海口，南海出版社，2007 【5】中国民用航空总局职业技能鉴定指导中心，民航客舱乘务员，2005 【6】周易之，机组资源管理，ITAT培训教材，2003 15

第二篇：民航会议议程

民航会议议程

会议议程（第 一 天）星期二 XX年6月18日

08:30 签到

09:00 中国民用航空总局领导致辞

09:10 主办单位袁耀辉司长致开幕辞

09:20 承办单位致辞

段继延，院长

laurence h.alberts，副总裁

jonathan gove，亚洲合伙人

美智咨询公司（mercer）

10:30 茶歇

10:50 中国航空公司重组后的竞争战略与定位（之一）

邱连中，中国民航管理干部学院客座教授

加拿大航空公司 战略规划部主任

12:00 专家楼a座餐厅：自助餐

14:00 重组航空公司的战略规划制定

罗义德（mr.peter liver），中国地区总经理

英国航空公司

15:30 茶歇，15:50 中国企业重组后的文化整合

王益岭，主任

中国石油总公司

17:00 第一天会议结束

17:30-22:30 宴会，联谊会

会议议程（第 二 天）星期三 XX年6月19日上午

08：30 航空公司重组后的航线网络规划

袁力行，董事

国泰航空公司

09:30 中国航空公司重组后的竞争战略与定位（之二）

邱连中，中国民航管理干部学院客座教授

加拿大航空公司 战略规划部主任

10:30 茶歇

10：50 klm和 alitalia合并整合的案例分析介绍

simon l drommel，航空业总监

普华永道咨询公司（pwc）

11：40 致闭幕词

魏锦才，党委书记

中国民航管理干部学院

11：50 研讨会结束

第三篇：民航企业管理

《民航企业管理》复习大纲2012-2013（2）

一、填空题(每空 1分，共15分)

1、企业是社会经济系统的 基本单位。

2、公司制 企业是最典型的现代企业形式。

3、企业制度是以产权为核心的企业组织与管理制度。

4、股权设置 有四种形式：即国家股、法人股、个人股和外资股。

5、一般包括独资企业、合伙企业和法人制公司企业三种基本法律形式。

6、现代企业管理制度的特征：产权清晰、责权分明、政企分开、管理科学。

7、企业经营的特点：外向性、风险性、应变性、主体性、市场导向性。

8、企业形象评价指标：知名度、美誉度。

9、建筑物：指人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所，如 工业建筑、民用建筑、农业建筑和 园林建筑。

10、信息表现：先验信息、实得信息、实在信息

11、生产类型：单件生产、成批生产、大量生产。

12、价值工程三个基本要素包括：价值、功能和寿命周期成本

13、我国产品质量标准有 强制性的 国家标准、行业标准；推荐性的地方标准、企业标准。

14、国际标准： ISO9000、ISO14000、OHSAS1800015、客户关系包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程。

1、的产生和发展经历手工业生产时期、工厂生产时期、企业生产时期。

2、公司是依法成立的，以盈利为目的的。

3、国有企业 规模较大，技术设备较先进，技术力量强，是我国国民经济的支柱。

4、企业制度包括 企业形态 和企业管理制度两个方面内容。

5、是企业对一定属性资产所具有的资产占有、使用、收益和处分的权利。

6、的构成：由企业的有形要素、两大类构成。

7、物资管理的基本原则：、、周转快和费用省。

8、建筑物：指人们进行生产、生活或其他活动的房屋或场所，如 工业建筑、民用建筑、农业建筑和 园林建筑。

9、质量体系包括实现质量管理的组织机构、职责、程序、过程和资源。

10、是为满足所采取的作业技术和活动。

11、技术的本质是 取决于人们的需要，并满足其

12、授予专利权的发明和实用新型应当符合：新颖性、创造性 和 实用性 的条件。

13、生产是通过劳动把资源转化为能满足人们某些需求的和 的过程。

14、品牌保护可通过品牌的法律保护、品牌的、品牌的 经营保护来实现。

15、客户关系包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个过程。

第四篇：民航职业道德

浅谈民航职业道德

—从空难中吸取教训

摘要：所谓职业道德，就是指人们在职业生活中应遵循的基本道德，即一般社会道德在职业生活中的具体体现，是本行业人员在职业活动中的行为规范，又是行业对社会所负的道德责任和义务。而民航业的职业道德,更多的是指在保证旅客生命和财产安全方面要遵守的操作规程和严谨认真的职业态度。本文将以著名的空难为实例，阐述职业道德的具体表现。

关 键 词：职业道德，特内里费空难，日航123号航班空难

不久前，吉祥航空公司的“据让门”事件，成为了舆论关注的焦点。各大门户网站纷纷开辟专题报道此次事件。多家网站同时发布调查问卷，数以万计的网友在网络上表达自己的看法。新浪网有34403名网友参与了问卷调查，而凤凰网上参与投票的人数达到了133461人。之所以有如此众多的网友参与到此次事件的讨论中来，原因有很多，除去网络媒体在消息传播上的广度，更多的是人们对职业道德日益沦丧的担忧。

民航职业道德包含许多方面，其中最重要的应该是对旅客生命及财产安全的责任心。而“据让门”事件恰恰是韩国机长忽视了生命安全而上演的闹剧。民航史上，由于缺乏职业道德而引起的灾难屡见不鲜，下面的两个血淋淋的空难就是民航相关负责人玩忽职守，至人民生命财产安全于不顾导致的。

事例一：特内里费空难—民航史上死伤最惨重的空难

1977年3月27日傍晚，两架分别隶属于泛美航空公司和荷兰皇家航空航空公司(KLM)的波音747客机在西班牙北非外海自治属地加那利群岛的洛司罗迪欧机场（位于特内里费岛北端，就是今日的“北特内里费机场”）的跑道上高速相撞，导致两机上多达583名的乘客和机组人员死亡的惨剧。如果不计地面人员的伤亡，这场空难至今还是死伤最惨重的空难，也是在911事件发生前总伤亡人数最多的航空事故。而911事件中丧生的乘客与机组人员，实际上仅有157人，其他伤亡均为地面人员。

3月27日当地时间午后13：15时，加那利群岛首府的拉斯帕尔马斯国际机场发生爆炸，航管当局与当地警察被迫将机场封闭疏散，并且进行全面性的搜查，航管单位只好将所有原定要降落在拉斯帕尔马斯的所有国际班机全转降到隔邻的特内里费岛北端之洛司罗迪欧机场，造成该机场一时之间大乱，整个机场都挤满被迫转降并且等待炸弹事件排除后，再飞往主岛的飞机。

惨剧发生的前一分钟，泛美的机长最后一次与塔台汇报他们正在跑道上滑行，此时泛美航空747的机长因为飞机不能转入C3滑行道已经错过道口，正在他们快要接近C4滑行道口时，副机长突然注意到跑道远方有KLM客机的降落灯。起初他们以为那时KLM正在静止状态等候起飞，但仔细一看却发现降落灯正在晃动，KL4805其实在奔驰状态。泛美的副机长大声呼叫机长将飞机驶离主跑道，机长也立刻全速推进让飞机冲进跑道旁的草皮上，但毕竟为时已晚。

虽然另一头KLM的机长在见到前方横在跑道上的泛美客机后，很尽力地让飞机侧翻爬升，起飞攻角之大甚至让机尾在跑道地面上刮出一个3尺长的深沟，但仍然无法挽救大局。刚离地的KLM客机扫过泛美客机的机身中段后继续爬升了100尺左右，失控坠落在250码外的地面上，爆炸焚毁。

·事故调查结论：

·KLM的机组在没得到空中交通管制许可确认的情况下强行起飞。

·KLM的机长在听到泛美机组报告还在跑道上滑行时，没有及时中止起飞操作。

·当KLM的飞航工程师对泛美航班是否已经让出主跑道而向机长提出质疑时，KLM的机长贸然作出了肯定的判断。

·无线电通讯问题（当一机组同另一机组以及塔台同时通话时，发生通讯中断现象）。·KLM航班副机长在同塔台的通话中使用了不标准的用词方法。

案例二：日本航空123号班机空难—一排铆钉引起的空难

空难基本都在瞬间发生，而这场空难的罹难者经历了漫长的折磨：30分钟的惊险飞行和14个小时绝望的等待。

1985年8月12日，这架B747飞机从东京飞往大阪，由于是假期，乘客大多是全家出游的游客,有许多孩子。飞机起飞12分钟后,后舱发生爆炸，氧气面罩自动弹出，飞机进入了颠簸状态。不论机组如何努力，飞机始终无法保持平衡，只能依靠上升或者下降来保持高度。航机因液压油渗漏而引致操纵面无法控制。机长准备迫降，虽然离名古屋最近，但考虑到东京羽田机场比较大，机长执意要回东京（美军基地的横田机场也准备好迎接迫降）。18时24分至18时56分，经过30分钟的恐惧，飞机在御巢鹰山区附近的高天原山坠毁，救援

人员认为没有幸存可能就放弃了夜间救援，当天到达但直接驻地睡觉并拒绝美军的援助。实际上，当时还有许多幸存者„„14小时后救援开始，最后只有4人幸存下来。有一个住在附近的摄影爱好者无意中拍到飞机坠毁前的照片，成为空难原因判断的证据。当时飞机的垂直尾翼居然“不翼而飞”!几年前这架747曾出现降落失误,维修时没有按照规定用2排铆钉，而只用了1排。在高空高压作用下，这排铆钉由于金属疲劳而脱落，垂直尾翼掉下来，并损坏了液压系统。空难基本都在瞬间发生，而这场空难的罹难者经历了漫长的折磨：30分钟的惊险飞行和14个小时绝望的等待。

后来日航的几名高层和那名只顶了一排铆钉的波音公司工程师自杀了。

·事故调查结论：

·维修不当导致飞机垂直尾翼脱落

通过以上例子不难看出，民航史上死亡总数最多和单机死亡总数最多的两起空难，都是人为因素引起的。第一起空难中，空中管制员与荷兰皇家航空机长的通话使用了不规范的词语以及管制员和机长在没得到对方确切信息就得出自以为是的错误判断，是导致空难发生的首要原因。第二起，显而易见的是由维修人员的疏忽失职引起的责任事故。

通过以上两起空难，我们清醒地看到民航人的职业操守和对待工作严谨认真的态度很大程度上决定了飞行安全。小到一排铆钉、几句对话，都可能造成毁灭性的空难事故，几百人就可能由于这些小节而失去生命。因此，民航所有从业人员都应爱岗敬业。要热爱自己的工作岗位，尊重自己所从事的事业，做到踏实认真、勤于实践、努力钻研，不断提高业务水平； 要诚实守信、办事公道，讲诚实、守信用、公平、公正地服务旅客奉献社会。

[参 考 资 料]

[1]林泉.中国民航职业道德建设的系统论分析.天津.中国民航学院学报,1999-8

[2]特内里费空难.维基百科

[3]史上最严重的六大人为失误之特内里费空难.新浪读书

[4]最惊心动魄的空难—日本航空123号班机空难事件.中航大学工网

第五篇：民航案例

为什么要对飞机“洗澡”除冰呢？

机翼是飞机的主要动力部件，它用来产生飞机飞行时所需要的升力。如果机翼的形状、表面状态或机翼和其他部件的相对位置不符合要求，都会使飞机的飞行性能变坏，甚至造成飞行事故，如1994年10月31日午后，美鹰航空4184号班机在芝加哥国际机场外盘旋等待降落时，由于机身结冰导致飞机失速并往右倾斜，最终飞机连续翻滚并坠毁于罗斯蓝的一处农地上，机上68人全部罹难。；复兴航空791号班机执行桃园至澳门之货运班机任务，机型为ATR72-200，编号为B-22708，在飞行中遭遇积冰，除冰失败后，在马公西南方约17公里处失控坠海，机上驾驶员2人均失踪殉职。

机翼表面的积雪或霜会改变机翼的翼型，加大机翼的迎风面积，使机翼表面变粗糙、凹凸不平，影响机翼表面附面层的流动状态，大大增加摩擦阻力和压差阻力。摩擦阻力是由于空气的粘性而致。压差阻力是气流流过机体前后形成的压力差。飞行阻力的增加，平飞时所需要的发动机的推力也要增加，从而使飞机的最大平飞速度减少，燃料消耗量增加，飞机的航程减少，巡航性能变坏。

机翼表面积冰破坏了机翼的翼型，在相同的速度和迎角的情况下，机翼的升力要比不结冰的升力小，这也给飞机的起飞和爬升带来了困难。在达到离地的速度和迎角时，升力小而导致不能使飞机离地。为了离地必须再加大速度，但是阻力的增加又使起飞难度加大，从而使起飞的滑跑距离大大加长。爬升时，阻力的增加又使飞机的上升角度和上升速度减少，增加了爬升越障的困难。如果两侧机翼的结冰不对称，还会造成飞机两侧的重力和气动力不平衡，使飞机向一侧倾斜，给飞机的操纵带来困难。

机翼表面积冰使附面层过早分离，减小了最大升力系数和临界迎角，使飞机过早地出现失速的现象，如果操纵不当会导致飞行事故的发生。最大升力系数的减小提高了最小平飞速度，也对飞机的着陆造成不利。

保持机体表面的光滑清洁，附面层的流动状态与机体的表面光洁程度很大关系，机翼表面对气流的任何一个扰动都会使附面层的流动状态发生改变。所以，在维护修理飞机的工作中，一定要保持机体表面的光滑整洁，特别是在主要的气动力面，比如机翼尾翼的前缘、上表面等。

浅谈客舱服务部门的目标管理和关键点控制

随着各种管理方法和工具的不断应用，各种信息化手段的普及，客舱服务的管理也渐趋成熟和完善。做为一种有效的管理手段，个人绩效合约成为各级管理者的指挥棒，尤其在现今以业绩论英雄的时代，如何围绕完成绩效合约目标，抓住关键点进行控制成为管理工作的重中之重。

客舱服务部门首要的合约指标应当是安全，而安全指标首要的是不能发生安全严重差错，同时要坚持安全信息汇报、整改控制制度。在客舱服务部部门的日常管理中，要重视人在客舱安全工作的中心地位，所以我们除了安排乘务员参加各类强制培训外，在部门日常培训中要总结乘务日常工作中发现的关键点去控制，突出重点。按照飞行四个阶段的要求，我们在航前要特别注意应急设备的检查，确保各项应急设备处于适用状态；仔细清舱，确保空防安全；迎接旅客时注意旅客安放行李是否妥当，防止行李跌落砸伤旅客；旅客入座后提醒旅客关闭手机等无线电设备的电源，系紧安全带；对紧急出口座位旅客应当及时评估，确认人员理解并能担任乘务员紧急情况下的助手。飞机离开廊桥或客梯车后，确保滑梯手柄处于待命位；安全演示可配合视频由乘务员示范，确保旅客听懂，提醒旅客全程系好安全带；起飞前再次提醒旅客收起小桌板、调直座椅靠背、关闭手机电源，打开遮光板。平飞后，要防止颠簸造成的摔伤、烫伤等问题，观察旅客防止机上盗窃，对机上洗手间注意不能有旅客长时间在内防止发生意外和旅客吸烟。下降和滑行阶段，提醒旅客务必系紧安全带，打开遮光板；在廊桥对接后注意务必将滑梯手柄置于非待命位，再打开舱门。航后重点是清舱，确保机上无遗留物品。其实，以上的一些日常安全工作看起来大家都耳熟能详，以至于大家都习以为常，但是，安全工作就是在这些日常琐碎的工作中，在制度和手册中，客舱服务部门要利用每月会议经常提醒并使乘务员能够深刻领会各项措施的必要性和重要性，在日常工作中抓住关键点，就能确保安全指标的完成。

安全是根，服务是魂。服务签约指标一般有服务质量评价得分、客户投诉率和航班关舱门正常率。服务虽然是没有止境的，但是在一定阶段，服务是有具体要求的，提高服务水平，很重要的一点就是对照标准抓短板。随着各航空公司加入各类航空联盟，联盟要求提供统一的服务标准，比如头等舱旅客偏好的满足，呼唤铃的应答时间、洗手间卫生、机上广播品质、中转广播、金银卡旅客服务等等都有具体的指标和要求，在相对集中的一段时间，客舱服务部门应当针对短板，频繁提醒和检查，发挥乘务长的骨干作用，牵一发而动全身，在短时间内达到联盟服务标准。针对客户投诉，收集经典案例，增加对乘务员服务和沟通技巧的培训，我想，旅客也应该是通情达理的，只要我们提供并尽量满足其需求，并进行有效的沟通，旅客应当不会投诉。航班关舱门正常率是运行正常的非常重要的指标，涉及到旅客能否准点成行，除了天气和其他部门原因外，我们客舱服务部门要抓住餐食交接、旅客人数清点、海关、边防和检疫（CIQ）手续办理等重点环节，就能保证关舱门正常率达标。

以上所说抓住关键点，并不意味着就能忽略安全和服务工作中其他的细节，只有抓住了关键点，确保不出大问题，我们的工作才能向更深层次的细节去发展，而人是最关键的环节，我们客舱服务部们要确保一个成熟乘务员的养成，才能确保安全和优质服务。所以，在日常的客舱服务部门管理中，我们要围绕绩效合约各项指标，抓住影响安全、服务、正点的关键环节，抓乘务长和问题人的培训，只有通过乘务长的以点带面，通过补齐问题人的短板，我们的安全、服务和正点才能上一个新的台阶，而我们的管理者也就能如约享受到自己那份来之不易的薪水。

你见过空姐和旅客打架吗？

不久前听说某公司航班上出现乘务员和旅客对打的事件。事情经过大致是这样的：乘务员在回收餐盘时，旅客将部分精致的小餐盒装进了包里不愿交给乘务员。按照规定，这类餐盒是要回收的。一来，餐盒的再利用有利于环境保护；二来可以减少成本。回收餐盒是合情合理的，对于一个现代文明人来说理解这样的事是很容易的。可是，该旅客不愿将餐盘交给乘务员。由于他身在一个旅游团中，团里的其他游客更是鼓动他不要配合乘务员工作，于是他不仅不拿出餐盒，还出口伤人。当事乘务员是一个刚参加工作一年的新乘，经不住旅客的情绪影响，用语言还击了旅客，最后旅客先动了手，乘务员进行了肢体还击。

事情发生后，客舱中秩序混乱，影响了客舱安全，在不知情旅客中对航空公司造成较坏的影响。事件起因是旅客不对，可是事件最后也没有人认为乘务员的处理方式是对的。乘乘们，我们是否想过为什么？这个旅客在整个事情中缺乏道德意识，对不属于自己的物品要强拿强占，对其他游客的鼓动没有是非观念，行为表现中缺乏修养，在公共场合里缺乏自律和配合意识，可以说该旅客的素质相对较低。那么为什么乘务员也错了，错在哪里？错在不该用同样低的素质还击旅客。

近些年来，关于“行为不当旅客”的报告增多。旅客大范围的不当行为从口头辱骂到身体攻击事件也在各种信息渠道传播。类似的事故征候对飞机运行、飞机安全、客舱安全以及其他旅客安全都有影响。由于飞机是特殊的交通工具，一个事件的发生常常会有系列的连锁反应。不仅是机组成员，包括许多旅客对一些人目无法纪的行为感到极度不安和反感。作为乘务员，怎样控制客舱秩序，通过自己的工作稳定客舱气氛（不是指发生事情后，而是从旅客登机开始到旅客下机为止）是我们的工作职责和工作目标之一。我们应该对这一点引起重视。客舱中怎样平衡各种关系，避免恶性事件升级，是我们乘务员应该掌握的技能。

解决方案：

冲突可这时你以有许多种形式。一些冲突可以通过谈话解决并且获得圆满的结果，没有任何后续的影响。比如说，旅客小声对你说：我想带这个餐盒下去给我的小儿子当纪念可以吗？你不要马上回绝他：不行，我们有规定。因为回绝的是一份父爱。你可以说：你的儿子一定很可爱，好吧，我请示一下乘务长。但乘务员请记住，餐盒要收，因为为公司节约成本也是我们的工作职责之一。

旅客的感受和公司的成本在原则上是同等重要的，至于那个更重要，就看你的处理能力了。你一定要去回复旅客。你可以说：先生，我请示了乘务长，餐盒我们不能送给您，但我们为您儿子准备了一点其他的东西。这时，你可以递上早已准备好的类似搅拌棒、水杯等一次性的物品。旅客的感受会大不一样，餐盒基本上可以收回了。当然，突发的个别的事情还会发生，比如旅客仍然不还餐盒，这时可以视情况决定。比如，三个餐盒，送他一个收回两个。乘务员要把这种事情当成一种服务加谈判的特例来解决。当然服务是前提，充分利用谈判的心理战和技巧，事情的解决效果大不相同。

当你遇到最难缠的旅客时，他可能每一句话都充满了火药味。首先，你要明白这是他的修养程度，他对任何人都是这样的，不是仅仅对你这样，不要把注意力放在他的表达方式上，静下心来认真听他的真正意思，从而弄明白他需要什么，然后再进行针对性的服务。这种旅客已经很急躁了，乘务员避免矛盾的发生需要自身保持较好的耐心。对于那种看见你没有急，他就更急的旅客，他可能会出言不逊来激怒你。多数有修养的旅客都会反感这种人的做法，但为你说话的声音却没有。为什么？原因之一是，旅客们认为乘务员有能力处理这种事，他们没有必要在混乱的时候多说话。其实，这是对当事乘务员的一种尊重，对你职业素质的信任。那个旅客的声音越来越大，面目越来越狰狞。乘务员，不要着急，一定不能着急，无论发生什么，要克制自己。当然，克制不是不作为的让他为所欲为，短暂的冷静为下一步工作积极的想办法。怎样处理旅客的挑衅，避免冲突发生，请掌握以下原则：

1.听取旅客的意见，让旅客充分发言。保持耐心很重要，这样有助于缓解自己的压力。一个巴掌拍不响，旅客语气激动言词激烈时，不要接旅客的话，不要加重紧张气氛。

2.和旅客对话要有礼貌，即便是这时候。

3.解决问题时，遵循的原则是：什么行为是正确的，而不是哪个人是正确的。这样层面的问题由乘务长出面处理比较好，因为乘务长代表的不是个人。

4.乘务员在面临棘手问题时，要积极寻求帮助。这种帮助应该来自乘务长，而不是旅客。不要把自己置身集体之外。

5.要保证客舱安全。越是混乱的环境，越要想到更严重的后果。本来是口角，突然发生某个人行为失控拉动客舱门把手造成事故征候就不应该了。

6.对确是影响安全的行为，处理时要有礼有节。乘务长要积极寻求空中警察的支援帮助。

7.乘务长应该按需通知飞行机组。

8.切记，不要把它当成私事。

许多航空公司对行为不当旅客都有严格的明文规定，并且清楚的定义了什么是“行为不当”，什么是“违法行为”。乘务员要加强政策法规的学习，尤其是对《飞行乘务员手册》的学习，它是航空公司运行手册的一部分。乘务员做到对自己职责和权利的充分掌握，处理问题才能把握好尺度。

东航北京乘务组成功救助突感不适外籍老年乘客

图：乘务员观察旅客情况 摄影：陈冰蕾

7月27日，东航北京乘务组执行悉尼飞往南京的MU728航班，飞行途中坐在32A座位的外籍老人突然身体不适，出现晕厥、呕吐、脸色苍白的状况。得知此情况后，客舱经理王慧立即向机长汇报情况，组织乘务员对旅客展开急救。

乘务员客舱广播寻找医生，及时准备好应急医疗箱，准备纸笔记录旅客体征状况。非常庆幸机上有位专业内科护士，与乘务组配合为外籍旅客测量血压，病人的血压非常低，经了解得知该旅客有高血压病史。在专业护士的协助下，乘务组为旅客提供了温糖水，并用冰毛巾冷敷额头。乘务员常诚取出机上氧气瓶为旅客供氧。为其调整座位，利用客舱中部整排空座，安排其平躺休息。全程关注旅客身体状况。

最终，经过及时的抢救和休息，在飞机下降前，旅客已经恢复正常，能够自主下机，并感谢乘务组及护士旅客的救助。

面对突发情状，东航乘务员以专业的素养，对症的处置，运用机上急救知识，有效的救助急病旅客，使旅客转危为安，充分展示了乘务人员良好的业务技能和优良品质。