浅谈话务员的职业能力要求

浅谈话务员的职业能力要求

摘要：本文从话务员职业角度出发，探讨了话务员的职业能力要求。从职业素质要求、职业技能要求、职业知识要求三个方面研究了话务员职业能力的基本要求。本文对于话务员提升自身业务能力具有一定的指导意义

关键词：话务员；职业能力；提升策略

一、话务员的职业概述

话务员的基本职责就是根据企业的要求和客户的需要执行和提供呼叫服务，主要包括接听客户来电并受理客户投诉，或主动致电相关客户进行信息收集、产品和服务的推广及营销等工作。随着呼叫服务行业的发展，呼叫服务本身也经历了一个从被动到主动、从低级到高级的发展历程。

目前呼叫服务的主要目的是满足客户需要、令客户满意，以提高企业原有客户的忠诚度并努力争取新的客户，从而提升企业形象，增强企业竞争能力。作为呼叫服务执行者的话务员也己被定位到了“企业与客户沟通的第一线”这一重要位置上。

在一个信息高速发展的时代，话务员要做的不仅仅是解答客户的疑问，提供简单的咨询、查询等信息传递的服务，而是需要在此基础之上最大限度地发挥客户信息服务部门的作用，为客户提供如信息处理、直复营销等更为全面的服务。通过对客户的各种消费行为的统计与分析，通过对客户提供出的各种信息进行总结和分望，为客户提供个性化的服务，为企业的营销部门提供及时有利的市场信息。

二、话务员的职业素质要求

1．职业化精神

职业化精神是对职业的价值观与态度，是内在的精神动力，所以也经常称其为职业意识。具体包括：敬业、专业、责任、诚信、协作、规范等。(1)敬业。就是用一种严肃的态度对待自己的工作，勤勤恳思、兢就业业，忠于职守、尽职尽责地从事工作。(2)专业。就是精通本行业、本工作岗位要求的基本知识，并在自己所从事的领域内持续深入钻研。专业化是职业化的基础，职业人应该是专业化的人才，才能符合社会发展的需求。(3)责任。责任的核心是要一次把事情做对，敢于承担责任。一方面承担自己的责任，不能让自己的责任成为别人的负担，影响整个团队的效率；另一方面也不能以此推卸责任，筑起责任划分的堤坝，对于责任交叉和责任空当置若阁闻，毫不关心。(4)诚信。诚信即诚实守信．指真实无欺、遵守承诺和契约的品德及行为。职业活动中的诫信要求：忠诚所属企业、维护企业信誉、保守企业秘密。(5)协作。协作就是相互合作，上级带动下属，整体带动部分，全员齐心协力，提高工作素质和工作效率。协作的基本要求是具有协作精神，善于沟通、协调，而不是各自为政、单兵作战。(6)规范。规范就是员工懂得职业规则、养成自律行为，使自身行为标准化和规范化，并运用职业规则解决问题。

2．职业化能力

职业化能力是对现代企业员工的知识结构、技能水平的基本要求，是建立职业标准的主要依据。具体包括；学习能力、表达能力、执行能力、创新能力、管理能力、计交能力等。

(1)学习能力。职业人进入职场，离开传统的教育形式，仍要坚持学习，获得长期发展所需的知识。主要是要结合工作、职业的目标来选择自主学习的内容月力式。同时要注重想象力匈创造力的发抨，强化创造性学习。(2)表达能力。表达能力就是指运用语言和文字阐明自己的观点、意见或抒发感情的能力，主要包括口头语言表达能力和书面语言表达能力。丰富的思想内涵和正确的思考方法，是提高表达能力的关键。(3)执行能力。执行能力是最重要的能力之一，组织与团队的各种决策，必须通过各级职业人的执行能力才能实现，执行是否到位，是事业发展的重要决定因素。在执行的过程中，会面临各种机遇与挑战，也最能考验个人的综合能力。(4)创新能力。创新就是产生新思想、创造新事物。创新的基本要求是要持续改进，自我超越，突破思维局限，善于运用新方法和新流程。因此，创新既是一种能力，同时也是现代职业人必须具备的精神。(5)社交能力。处理好人际关系是人们社会交往能力的体现，良好的社交能力，能帮肋个人构建和谐的人际关系，丰富人生的意义，同时也是事业成功的重要资源和保证。(6)自我管理能力。职业人首先要学会管理好自己，克服自己的缺点，开发白己的才能，规划好自己的职业生涯，经营好白己的事业，才能使自己成长为优秀的职业化人才。自我的管理可分为价值观、健康、时间、情绪、才能、职业生涯力面的管理与修炼。

三、话务员的职业技能要求

1．沟通能力

(1)与客户的电话沟通能力

与客户的电话沟通能力，就是话务员在与客户交互的过程中提问、倾听等技巧与客户建立融洽关系，并进行交流与沟通。①语言表达能力。能够运用恰当的词语准确表达自己的意思，而且能用推确易懂的语言为客户分析或解答，能够向客户清楚地说明产品或服务的优势，以及能够给客广带来的利益，能让存户清晰地了解或理解。②倾听能力。能用认真、谦虚、宽容的心态倾听客户讲话，并能准确接收，快速正确理解客户所询问的问题以及客户的真实需求。③意见征求能力。能够在适当的时候运用不同的提问技巧了解客户需要或控制对话方向。④控制情绪能力。能控制个人工作情绪，保持正面乐观的情绪，并能引导控制客户的情绪，能安抚客户情绪，协助客户缓解压力，能为不同情绪的客户提供专业全面正确的解答。

(2)向上向下沟通能力

能够向上向下自如沟通。即能够上情下达，下情上传传达给员工，能够把员工和客户的意见反馈给上级。

(3)团队沟通能力

掌握与团队成员的沟通技巧，要求能有效激励团队，并保持与团队成员有效沟通，完成闭队目标。

(4)培训与指导沟通能力

具备培训与指导沟通能力。要求在对员工进行指导时，能充分理解员工需求，并采用针对件的沟通方式与技巧对员工进行有效指导；在培训员工时，要求具有应变力、观察力和控扬力。

2．业务处理能力

业务处理能力反映话务员对业务知识的掌握水平。话务员应熟悉各类电信业务、产品、服务、营销等专业知识，包括本公司电信产品的业务功能、业务使用方法、使用范围、资费标淮、促销活动等各类相父信息。

话务员应该熟练掌握各类电信业务、相关支撑系统操作和市场营销知识，能熟练操作支持系统，迅速查询相应的资料并处理，准确回答客户的问题，对需要记录的内容能够表述清楚、分类推确，具备熟练的业务处理能力。

3．服务能力

服务能力反映话务员服务能力水平。话务员应能对服务质量进行测评和改进；能对服务进行补救；能对力级投诉进行处理及投诉流程进行设计、审核与改进。

4．营销能力

营销能力是指话务员在处理呼入和呼出电话时能及时把握住客户的商业需求及个人需求，并且有去满足客户需求的意愿及能力。营销能力要求话务员能够针对存户的需求．及时把握商机、以恰当的营销切人点、灵活推荐各类电信产品，做好主动营销、客户挽留等工作，并适时促成成交。

四、职业知识要求

作为一名话务员，除了需要具备身体健康、声音甜美、熟练掌握计算机操作技能、标准的普通话、较高的文化素质等基本条件外，还

需掌握职业规范知识、话务专业知识、电信业务基础知识、计算机通信系统基础知识、语文、英语、通信保密、客户服务、法律法规、安全生产等多方面的知识。

作为一名话务技师，不只是业务专家，需掌握服务质量、服务补救、投诉流程设汁、审核和改进相关知识；掌握营销理论和方法、营销方案策划和营销文案撰写；还同时需要掌握现场管理、问卷设计与统汁分析、服务设计与开发、培训与指导等运营及质量管理知识和技能。

参考文献

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