电话销售,如何对待最难缠的四类客户
(一)最新调查显示,从事面对面客服的人认为最难对付的客户是以下四类:
1、固执的怪人
这种客户并不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的。”他们极力证明自己是对的,而对方却是一个不合格的客服提供商。照片打印店的工作人员就遇到了这种情况。一位顾客指责他照片冲洗不好,曝光不足。虽然他后来承认是自己用光不够造成的,但还是抱怨开发时为什么不给他纠正!顽固的怪人占难缠客户的36%。
2、唠叨者
这种客户只会不停地唠叨。完全无视任何解决方案,他们对自我表达有着异常强烈的需求。唠叨占难缠客户的17%。
3、妄自尊大者
这类客户总是期望你马上放下一切为他解决问题。如果你已经替他把问题提交给处理程序,他打电话来问问题的次数比一般人多三次。傲慢者占难缠客户的34%。
4、我要找你老板!
这样的客户遇到问题总是马上找你的主管,让你觉得自己是个白痴。“如果你不能给我我想要的东西,那么我肯定你老板会给我的。”他们总是问:“你老板在吗?”或者“你在这家公司多长时间了?”这些人占困难客户的11%。
另有2%的人在遇到一些突发事件和非常情况时非常为难。
(二)解决方案:
当你遇到以上这些客户时,请采用以下3个步骤。
1、管理对方的期望
告诉对方他需要等一段时间,因为有什么事情在他面前忙着。在迪斯尼乐园,如果游乐玩具前排起了长队,计时器会显示最后一个服务员玩游戏需要多长时间,往往比真实情况多出10分钟。点完餐后,高档餐厅的服务员会说:“请稍等。”在旅馆里,你会被告知:“你的房间11点会有人打理。”
2、给他一个理由
研究表明,人们更容易接受被告知原因的问题,但更难接受连原因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服处理了这样一起投诉:一位客户打电话投诉打印机颜色不对,已经3天了。客服代表告诉他,因为天气原因,客户不满意。他要求得到一个明确的答复,以及他的问题何时能得到解决。这时,客服代表继续解释说,出现这种情况是打印机周围湿气太大造成的。如果他想尽快解决这个问题,他可以买一台空气干燥机。您有这个简单的答案来解决客户的一般投诉吗?
3、称赞他们的耐心
告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候,你就打开了合作的大门。
(三)要注意避免的错误
1、幽默
尽管你和对方已经慢慢熟悉起来,但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前,不要去搞笑,这有损你的专业形象。
2、“尽人皆知”综合症
有些事情对你来说可能是常识,但并不是每个人都和你一样。一个顾客把一个传呼机退回到一家零售店,因为它不能正常工作。客服代表检测时,发现是好的。原来,客户学会了打开电源,学会了如何读取信息,却不知道当没有人给他发信息时,寻呼机不会显示任何信息。
3、说的太多
话太多是客服的大忌。当你说着说着,接下来会发生什么?顾客开始问越来越多的问题。当客户提出连你都解释不了的问题时,你会被认为不合格。请注意,当别人在认真听你说话的时候,后来也会反对你。