人员培训与开发之培训课程设计专题

第一篇：人员培训与开发之培训课程设计专题

上海美特斯邦威遭投诉“门”

投诉事件：

“美特斯邦威”服饰质量劣、服务差

我们通过网络得知，近日，福建、河北、山东、上海等消费者反映，称购买了上海美特斯邦威股份有限公司生产的“美特斯邦威”服饰售后服务存在很大问题，工作人员服务态度恶劣。

“品牌服装就该在品质和细节上有所专攻，销售商一句‘不属于质量问题’就来打发消费者，实在有些欠妥。”河北省衡水市王先生一提起自己购买的“美特斯邦威”便愤愤不平。王先生称，2008年年底，他在衡水市“美特斯邦威”专卖店花了400多买了一件“美特斯邦威”限量版的风衣，不到2个月的时间，衣服居然开线。王先生找到销售柜台，要求售后并咨询，没想到对方的工作人员却表示“不属于质量问题”只可以帮忙修补一下，其他的无能为力。“当初就是因为相信这个品牌的服务，现在衣服无端开线，什么说法也不给，态度还特别恶劣”，王先生气愤不已。王先生表示，所谓的品牌服装除了店面装饰豪华、服装款式新颖外，其服务员的品质和售后服务方面必须有所体现！“衣服开线了，仅简单缝补一下，这不是与其广而告之的品牌意识相矛盾吗？”

无独有偶，同样是来自河北省赤壁市的陈先生也遇到了同样的问题。2008年12月，陈先生在赤壁市唯一的一家“美特斯邦威”专卖店购买了一件烟灰色的牛仔裤，可是穿了不到一个星期，就发现裤腿开始散线。气愤之余陈先生带着裤子到专卖店想讨个说法，对方却找理由推脱不予理睬。这种服务态度跟品牌档次简直太不相符了。

1.对美特斯邦威问题制定战略目标

1、总结以上案例出现的问题，可将问题进行以下归类：

1.1美特斯邦威销售人员对于自己的职责认知不是很清楚，售前、销售过程中以及售后职责不明确，不明白什么样的状况可以对消费者办理退货业务；

1.2美特斯邦威销售人员服务态度有待改进；

1.3销售人员欠缺现场应变能力，处理事情不够灵活，对于不同的顾客不同的问

题、不能够很好的解决。

1.4销售人员对于有质量问题的产品解决方式不明确，如继续销售不合格品涉嫌欺诈消费者。

2.对美特斯邦威制定销售人员培训战略目标：

2.1通过员工培训，让销售人员明确自己的职责，而且要具体到每个销售环节，从而保证销售人员能解决整个销售过程中的问题；

2.2通过对员工服务态度的培训，要让员工做到对待消费者有礼貌，有耐心，有诚心；

2.3通过培训，要让销售人员增强现场应变能力，从而能应对各种消费者所遇到的各类问题；

2.4通过销售知识的培训，让销售人员明确对于售前不合格产品如何处置以及售后产品出现各种不同的问题应该如何解决。

3.对美特斯邦威产生的问题进行培训需求分析：

3.1 组织分析

3.1.1企业战略导向分析：美特斯邦威成立之今，已经在国内市场小有名气，企业应该将重心转移到内部管理上，提升管理者的带队伍能力的同时更加需要加强对销售员工的工作培训，增强员工的危机处理能力，让服务成为全员意识。

3.1.2企业资源分析：美特斯邦威公司作为一家大型的连锁公司，资金充足，可以选择专门的培训机构提供培训服务，在一定的时间内对销售员工进行培训。外部培训的同时进行一定的内部培训，选择有经验的管理人员对销售员工进行培训，明确销售员工在面对客户的时候应有的服务态度和应急处理方式。

3.1.3管理人员和受训者应该明确培训的目的和态度，在培训之前对管理者、受训者进行态度分析

3.2人员分析

3.2.1由美特斯邦威销售员工自己进行自我评价：美特斯邦威员工大多认为自己的工作态度达到了工作要求，对于危机处理能力一般，服务态度上还有待改进。

3.2.2以实际操作法和笔试的方法对员工的真实工作表现进行测验：美特斯邦威销售员工对于自己的工作任务不明确，不了解什么样的物品可以退换货，面对客户的态度亟待改善，危机处理能力需要加强培训。

3.2.3员工的态度评价：美特斯邦威销售员工对待工作的态度并没有满足工作和顾客的要求，这直接影响了客户关系，导致其工作表现下降。

3.3销售人员任务分析

3.3.1美特斯邦威销售员工应该明确自己的任务清单：了解物品销售的相关规定，给顾客提供优质的售前服务，了解销售过程中的每一个环节，在处理退换货的时候采取良好的态度对待顾客，及时准确的为顾客处理产品出现的售后问题。

3.3.2设立专家组对销售人员的工作进行审核，分析员工的关键影响性因素，了解员工工作过程的频率、与顾客沟通的难度、处理突发状况和退换货等问题的重要性。

3.3.3美特斯邦威的销售员工应该了解整个销售过程，具体到每一个环节；销售过程中对待客户耐心、有礼貌；能够较为准确的解答顾客问题。对于突发状况，如顾客因质量问题要求退换货时，销售员工应该以真诚的态度面对顾客，按照合理的规章制度处理问题。

4.对美特斯邦威产生的问题进行培训安排

4.1培训目标

4.1.1让员工了解培训中所要求的销售前台专业知识，以及应对相关状况的能力，特别是针对产品质量问题的合适处理方法，理解专业知识对于销售工作的重要性；同时学会合适的商务礼仪，在合理处理问题的前提下留给顾客好的印象，以及为企业带来的利益。

4.1.2通过培训让员工能够完全学会相关的知识和礼仪，并且在一定程度上提高员工的随机应变能力，同时提高其自我培训能力；同时，为企业带来良好的社会印象和公共关系，为企业的长远发展奠定人力基础。

4.1.3对于目前严峻的商业环境和竞争形势，培训目的在于提高企业员工，特别是销售员工的综合素质，从而为员工个人发展和企业发展打下基础，同时为可能存在的危机打好预防。

4.2培训课程

《销售人员商务礼仪》

《美特斯邦威销售人员工作条例》

《美特斯邦威产品质量报告》

《美特斯邦威产品销售和售后服务协议》

《美特斯邦威员工能力测评》

4.3培训日程

第一周：《销售人员商务礼仪》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

第二周：《美特斯邦威销售人员工作条例》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

第三周：《美特斯邦威产品质量报告》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

第四周：《美特斯邦威产品销售和售后服务协议》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

第五周：《美特斯邦威员工能力测评》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

4.4培训内容

4.4.1《销售人员商务礼仪》安排课堂教授，提高与人交流的效率和亲和力，同时侧重员工个人气质的提升，同时安排课堂的实际演练，通过情景剧等形式提高学员的理解能力，为销售人员的沟通交流提供实际材料。

4.4.2《美特斯邦威销售人员工作条例》学习美特斯邦威的员工基本准则和相关的注意事项，特别强调对于顾客态度和相关能力要求，让员工从意识上理解公司的理念，并且学会在实际中合理运用，规范自己的行为。

4.4.3《美特斯邦威产品质量报告》安排美特斯邦威的产品报告会和企业生产各环节的质量控制手段，让员工能够了解公司产品的质量控制能力和可能存在的缺陷，从而为员工应对相应的问题提供事实依据。

4.4.4《美特斯邦威产品销售和售后服务协议》学习美特斯邦威的产品销售过程中和顾客达成的协议和售后的服务协议，同时课堂模拟交易情景，通过此来让销售员工熟识产品售后的客户服务协议，在以后的遇到相应的问题提供理论依据。

4.4.5《美特斯邦威员工能力测评》员工培训的问卷考试和面试，检验和评价整个培训过程的实际效果，是否达到了培训前的预期，同时是否满足公司发展的战略需要。

第二篇：人力资源管理之人员培训与开发

人力资源管理之人员培训与开发

摘要：

培训与开发是现代组织人力资源管理的重要组成部分。组织发展最基本，也是最核心的制约因素就是人力资源。适应外部环境变化的能力是组织具有生命力与否的重要标志。要增强组织的应变能力，关键是不断地提高人员的素质，不断地培训、开发人力资源，现代组织的管理注重人力资源的合理使用和培养，代表着一种现代管理哲学观的用人原则：开发潜能，终身培养，适度使用。组织通过培训与开发的手段，掌握用人的原则，推动组织的发展。与此同时，帮助每一位组织成员很好地完成各自的职业发展道路。因此，培训与开发带来了组织与个人的共同发展。关键词：

人力资源管理 培训 培训形式与方法 开发 开发的原则 正文：

员工培训是指一定组织为开展业务及培育人才的需要，采用各种方式对员工进行有目的、有计划的培养和练习的治理活动，其目标是使员工不断的更新知识，开拓技能，改进员工的动机、态度和行为，是企业适应新的要求，更好的胜任现职工作或担负更高级别的职务，从而促进组织效率的进步和组织目标的实现。

一、员工培训的分类

员工培训按培训形式来分，可以分两种：公然课和企业内训。

1、公然课引的形式：是让员工到企业外面参与一些相关的讲师开办的公然培训课程。

2、企业内训的形式：是企业邀请相关讲师到企业进行调研，针对性的对企业员工进行培训，这是全面的内部培训，一般不对外公然。

3、员工培训按内容来划分，可以分出两种：员工技能培训和员工素质培训。

二、员工培训的8种形式

1、讲授法

属于传统的培训方式，优点是运用起来方便，便于培训者控制整个过程。缺点是单向信息传递，反馈效果差。常被用于一些理念性知识的培训。

2、视听技术法

通过现代视听技术（如投影仪、DVD、录像机等工具），对员工进行培训。优点是运用视觉与听觉的感知方式，直观鲜明。它多用于企业概况、传授技能等培训内容，也可用于概念性知识的培训。

3、讨论法

按照用度与操纵的复杂程序又可分成一般小组讨论与研讨会两种方式。研讨会多以专题演讲为主，优点是信息可以多向传递，与讲授法相比反馈效果较好。而小组讨论法的特点是信息交流时方式为多向传递，学员的参与性高，用度较低。多用于巩固知识，练习学员分析、解决题目的能力与人际交往的能力。

4、案例研讨法

通过向培训对象提供相关的背景资料，让其寻找合适的解决方法。这一方式使用用度低，反馈效果好，可以有效练习学员分析解决题目的能力。另外，近年的培训研究表明，案例、讨论的方式也可用于知识类的培训，且效果更佳。

5、角色扮演法

授训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评。由于信息传递多向化，反馈效果好、实践性强、用度低，因而多用于人际关系能力的练习。

6、自学法

这一方式较适合于一般理念性知识的学习，由于成人学习具有偏重经验与理解的特性，让具有一定学习能力与自觉的学员自学是既经济又实用的方法，但此方法也存在监视性差的缺陷。

7、互动小组法

也称敏感练习法。此法主要适用于治理职员的人际关系与沟通练习。让学员在培训活动中的亲身体验来进步他们处理人际关系的能力。其优点是可明显进步人际关系与沟通的能力，但其效果在很大程度上依靠于培训教师的水平。

8、网络培训法

是一种新型的计算机网络信息培训方式，投进较大。这种方式信息量大，新知识、新观念传递上风明显，更适合成人学习。因此，特别为实力雄厚的企业所青睐，也是培训发展的一个必然趋势。

三、培训与开发的原则

为了保证培训与开发的方向不偏离组织预定的目标企业必须制定基本原则，并以此为指导。具体包括以下几个方面：

1、战略原则

很多企业往往只重视当前利益,安排”闲人”往参加培训，结果就出现了所学知识不会用或根本不用的“培训专业户”使培训真正变成了只见投进不见产出的”赔本”买卖。因此企业必须树立战略观念，根据企业发展目标及战略制定培训规划,使培训与开发与企业的长远发展紧密结合。

2、理论联系实际,学以致用原则

员工培训应当有明确的针对性,从实际工作的需要出发与职位特点紧密结合,与培训对象的年龄、知识结构、能力结构、思想状况紧密结合,目的在于通过培训让员工把握必要的技能以完成规定的工作,终极为进步企业的经济效益服务。

3、知识技能培训与企业文化培训兼顾的原则

培训与开发的内容，除了文化知识、专业知识、专业技能的培训内容外，还应包括理想、信念、价值观、道德观等方面的培训内容。而后者又要与企业目标、企业文化、企业制度、企业优良传统等结合起来，使员工在各方面都能够符合企业的要求。

4、全员培训与重点进步相结合的原则

全员培训就是有计划、有步骤地对在职的所有员工进行培训，这是进步全体员工素质的必经之路。为了进步培训投进的回报率，培训必须有重点，更应该有计划地进行培训与开发。

5、培训效果的反馈与强化原则

培训效果的反馈与强化是不可缺少的重要环节。培训效果的反馈指的是在培训后对员工进行检验，其作用在于巩固员工学习的技能、及时纠正错误和偏差，反馈的信息越及时、正确培训的效果就越好。强化则是指由于反馈而对接受培训职员进行的奖励或惩罚。其目的一方面是为了奖励接受培训并取得绩效的职员、另一方面是为了加强其他员工的培训意识，使培训效果得到进一步强化。

四、如何建立有效的员工培训体系

（一）员工培训：人力资本再生产的重要方式

二十世纪九十年代，人类社会进进了知识经济时代，企业竞争的焦点建立在人力资本基础之上的创新能力。于是，增加对人力资源不断的投资，加强对员工的教育培训，提升员工素质，使人力资本持续增值，从而持续提升企业业绩的和实现战略规划，成为企业界的共叫。

强化员工培训，可以增强企业竞争力，实现企业战略目标；另一方面将员工个人的发展目标与企业的战略发展目标同一起来，满足了员工自我发展的需要，调动员工工作的积极性和热情，增强企业凝聚力。

（二）有效员工培训体系的特点

培训体系是否有效的判定标准是该培训体系是否能够增加企业的竞争力，实现企业的战略目标。有效的培训体系应当具备以下特征：

1、有效的培训体系以企业战略为导向

企业培训体系是根源于企业的发展战略、人力资源战略体系之下的，只有根据企业战略规划，结合人力资源发展战略，才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训体系。

2、有效的培训体系着眼于企业核心需求

有效的培训体系不是头疼医头，脚疼医脚的“救火工程”，而是深进发掘企业的核心需求，根据企业的战略发展目标猜测对于人力资本的需求，提前为企业需求做好人才的培养和储备。

3、有效的培训体系是多层次全方位的

员工培训说到底是一种成人教育，有效的培训体系应考虑员工教育的特殊性，针对不同的课程采用不同的练习技法，针对具体的条件采用多种培训方式，针对具体个人能力和发展计划制定不同的练习计划。在效益最大化的条件下，多渠道、多层次的构建培训体系，达到全员参与、共同分享培训成果的效果，使得培训方法和内容适合被培训者。

（三）有效的培训体系充分考虑了员工的自我发展的需要

按照马斯洛的需求层次论，人的需要是多方面的，而最高需要是自我发展和自我实现。培训工作的终极目的是为企业的发展战略服务，同时也要与员工个人职业生涯发展相结合，实现员工素质与企业经营战略的匹配。这个体系将员工个人发展纳进企业发展的轨道，让员工在服务企业推动企业战略目标实现的同时，也能按照明确的职业发展目标，通过参加相应层次的培训，实现个人的发展，获取个人成就。

（四）建立有效培训体系的基本原则

1、理论联系实际、学以致用的原则

员工培训要坚持针对性和实践性，以工作的实际需要为出发点，与职位的特点紧密结合，与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。

2、全员培训与重点进步的原则

有计划有步骤的对在职的各级各类职员进行培训，进步全员素质。同时，应重点培训一批技术骨干、治理骨干，特别是对中高层治理职员。

3、因材施教的原则

针对每个职员的实际技能、岗位和个人发展意愿等开展员工培训工作，培训方式和方法切合个人的性格特点和学习能力。

4、讲求实效的原则

效果和质量是员工培训成功与否的关键，为此必须制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段。

5、激励的原则

将职员培训与职员任职、提升、赏罚、工资福利等结合起来，让受训者受到某种程度的鼓励，同时治理者应当多关心培训职员的学习、工作和生活。

五、建立有效的培训体系

对于一般性的培训活动，需求的决定可以通过一下几种方法：

1、业务分析：通过探讨公司未来几年内业务发展方向及变革计划，确定业务重点，并配合公司整体发展策略，运用前瞻性的观点，将新开发的业务，事先纳进培训范畴。

2、组织分析：培训的必要性和适当性，以及组织文化的配合是及其重要的条件，否则培训后，假如造成公司内更大的认知差异，就得不偿失了。其次，对于组织结构、组织目标及组织优劣等也应该加以分析，以确定练习的范围与重点。

3、工作分析：培训的目的之一在于进步工作质量，以工作说明书和工作规范表为依据，确定职位的工作条件、职责及负责职员素质，并界定培训的内涵。

4、调查分析：对各级主管和承办职员进行面谈或者进行问卷调查，询问其工作需求，并据实说明练习的主题或应强化的能力是什么。

5、绩效考评：公道而公平的绩效考核可以显示员工能力缺陷，在期末绩效考核完成后，反映员工需要改善的计划，能够激发其潜力，因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。

6、评价中心：员工提升过程中，为了确保选择人选的适当性，利用评价中心测定候选人的能力是一种有效的方法，且可以兼而测知员工培训需求的重点。

总之，面对知识经济时代的来临和国际化竞争加剧的现实，人力资源人员的培训与开发成为人力资源管理中至关重要的环节，通过有效和成功的培训与开发为组织获取高质量的人力资源，这是组织生存和发展的关键。因此我们应该从多

个角度看待人力资源管理，灵活地运用各种方式方法，巧妙地寻找最佳途径，科学合理的对员工进行培训与开发，这样企业的人力资源管理工作才会更加多元化，人力资源管理工作者的视野也更加开阔，从而更好的促进人力资源管理的发展，实现单位核心竞争力的有效提高。

第三篇：人员培训与开发复习资料（范文）

人员培训与开发是人力资源管理的重要内容，是指组织根据组织目标，采用各种方式对员工实施的有目的、有计划的系统培养和训练的学习行为，使员工不断更新知识、开拓技能、该进态度、提高工作绩效，确保员工能够按照预期的标准或水平完成本职工作或更高级别的工作，从而提高组织效率，实现组织目标。培训与开发的实质：是一种人力资本投资；培训与开发的主要目的是提高员工的绩效和有利于实现组织的目标；是组织开展的有计划、有步骤的系统管理行为；是员工职业发展和实现自我价值的需要。培训与开发的作用：培训与开发有利于提高员工的能力和素质；有利于提高企业劳动生产率；有利于满足员工实现自我价值的需要；有利于营造优秀的企业文化；培训与开发使员工最大的福利。人员培训与开发的目标：培养员工的能力；提高企业效益；灌输企业文化；迎合员工的需要；适应竞争的需要。人员培训与开发的原则：理论联系实际原则；因材施教原则；心态原则；兴趣原则；自发创造原则；启发性和激励原则；全员培训与重点提高的原则。人员培训与开发流程：培训需求分析；培训计划制定；实施培训；培训效果评估。培训需求分析：所谓培训需求分析就是指在规划与设计人力资源培训与开发活动之前，由培训部门、主管人员和工作人员等收集企业战略、组织与员工的相关数据信息，然后采用一定的分析方法和技术，对各种组织及其成员的目标、知识、能力等方面进行系统的鉴别与分析，以确定企业是否需要进行培训与开发活动及培训的内容的一种活动或过程。人员培训与开发的发展趋势：新的理念、新技术与新理论的出现促进了培训发展，使培训效率更高；随着科技的发展加上现代企业组织结构的变化，大量新的培训模式应运而生；（企业联合培训将成为实现人才和知识共享的一个重要途径；虚拟培训组织成为企业培训部门发展的另一种趋势；企业办学培养人才成为一种潮流；专业培训咨询机构的出现使事务性工作外包成为可能。）培训将出现终身化学习的趋势；培训中心的地位与职能发生变化，培训的任务愈加繁重。战略性人员培训与开发是指企业在分析外部环境和内部条件的基础上，为获得长期的人力资源竞争优势和企业的长远发展，而形成的人员培训与开发的目标、使命以及为了实现这个目标而定制的长期的、全局性的行动计划。企业战略一般分为企业总体战略和竞争战略两个层次，人员培训与开发需要与这两个层次的企业战略相结合：依据企业总体战略确定培训与开发策略；企业不同经营战略下对人员培训与开发战略的要求（表2—1）。培训需求产生的原因：企业经营方向的变化；工作变化；企业的人员变化；绩效低下。培训需求的影响因素：(常规性影响因素)：企业发展目标；企业发展战略；员工个人职业生涯规划；岗位胜任能力；社会环境、法律法规、规章制度；员工行为评估、员工考核；竞争对手的发展变化；新技术应用、新产品开发；客户偏好的变化；企业培训资源状况的限制。（事件性影响因素）：新员工的加入；员工职位的调整；顾客的投

诉、抱怨；生产意外事故的发生；产品生产质量下降；产品销售量下降；企业内部损耗升高；员工工作效率下降、士气低落；应对特殊事件的能力；世界或国内偶发的重大事件。培训需求分析的参与者：人力资源部门工作人员；员工本人；员工的上级；有关项目专家；客户以及其他相关人员。培训需求分析一般应从组织分析、任务分析、人员分析三方面着手。组织分析步骤：组织目标分析；组织的战略分析；组织资源分析；组织特质分析；组织环境分析。任务分析的步骤：建立全面的工作说明书；进行职责任务分析；确定完成任务所需的KSAO；确定培训需求；确定培训需求系统的因素级别和开发顺序。人员分析的步骤：查找绩效差距；分析绩效差距的原因；确定解决方案。培训需求分析的方法：组织整体分析法是从组织的整体现实出发，以战略目标为依据确定组织培训需求的方法；任务分析法也称工作分析法或工作盘典法，是依据工作描述和工作说明书确定员工达到要求所必须掌握的知识、技能和态度。员工个人培训需求分析法是员工对自己进行分析，对今后发展要求，并不断寻求进步的一种培训需求分析法，主要是员工根据工作感受和自己的职业发展规划，对自身的知识和能力结构惊醒主观评估，进而确定培训需求；问卷调查法是通过员工填写“培训需求调查问卷”，并对问卷信息进行整理、汇总、分析，从而确定培训需求的方法，这也是组织经常使用的一种方法；绩效分析法是通过考察员工目前的绩效与组织目标的理想绩效之间存在的差距，然后分析存在绩效差距的原因；观察分析法士亲自看每一位员工的工作状况，如操作是否熟练，完成每件功能工作需要多少时间等，通过仔细观察，从中分析出该员工需要培训的内容；前瞻性培训需求分析模式是以组织未来发展需要为依据，确定员工培训需求的方法；培训需求的逻辑推理模式是根据员工对培训的不同需求，对员工个反面进行推理；基于胜任力的培训需求分析法，胜任力是指员工胜任某一工作或任务所需要的个体特征，包括个人知识、技能、态度和价值观等。培训需求信息收集方法：员工行为观察法优点，将评估活动对工作的干扰降至最低；所得的资料与实际培训需求之间的相关性较高；缺点，需要水平高地观察者；雇员的行为方式有可能因为被观察而受到影响。调查问卷法优点，费用低廉；可在短时间内从大量人员那里收集到大量的反馈数据；易于对数据进行归纳；缺点，需要大量的时间和较强的问卷设计能力和分析能力；回收率可能会很低，有些答案不符合要求；不够具体，无法得到问卷以外的问题。面谈法优点，可从分了解相关信息；有利于培训双方建立信任关系，易于得到员工对培训工作的支持；有利于激发员工参与培训的热情；缺点培训双方的面谈可能占用很长时间；员工不一定真实反映个人发展计划。培训目标主要可分为知识传播、技能培养和态度转变三大类。设置培训目标要注意的是：设置培训目标要与组织宗旨相统一，要与组织资源、员工基础、培训条件相协调，要尽可能量化、细致化并现实可行，还应当注意的是设置目标需同组织长远目标相吻合，并且一次培训的目标不宜过多。设置的目标要有一个合理的期限，还要考虑到时否有足够的时间让员工完成实践，以达到这些目标；目标不宜过大，可将其分解成几个小目标在不同的培训课程中实现。培训计划要考虑的因素：why 为什么要进行培训；what 培训内容是什么；who 培训的负责人是谁；whom 培训的对象是谁；when 什么时间进行培训，需要多长时间；where 培训的场所和环境；how 如何实施培训，步骤方式方法；how much 培训的投入和预算是多少，直接成本间接成本是多少。培训计划按时间跨度分为：长期、中期、短期培训计划；按层次分为整体培训计划、各部门培训计划与个人培训计划。一个完整的培训计划应含培训目的、培训对象、培训课程、培训形式、培训内容、培训讲师、培训时间、培训地点、培训设备、考评方式、培训预算以及培训出现问题时的调整方式等内容。影响培训计划制定的因素：员工的参与；管理者的参与；时间安排；成本资源约束。培训的方法：课堂讲授法；研讨法；案例分析法；角色扮演法；操作示范法；头脑风暴法；试听教学；E—Learning；游戏；自我培训；虚拟现实法。（表4—1）（表4—2）（表4—3）培训师的角色：教师；演员；教练；咨询顾问。案例研究法：优点，员工参与性强，变员工被动接受为主动参与，可以开发员工在有效沟通和积极参与方面的能力、制定决策的能力；将员工解决问题能力的提高融入到知识传授中，有利于是员工参与企业实际问题的解决；它提供了一个系统的思考模式，正规案例分析使学生得到经验和锻炼机会，在个案研究的学习过程中，接受培训课的到另一些有关管理方面的知识与原则；教学方式生动具体、直观易学，容易使员工养成积极参与和想他人学习的习惯。缺点，每一个案例都是为既定的叫学母的服务的，缺乏普遍适用性，不一定能与培训目的很好的吻合；对案例质量的要求较高，难以选择合适的案例，案例数量有限，并不能满足每个问题都有相应案例的需求，案例的来源往往不能满足培训的需要；有时案例中与问题相关的资料可能不甚明了，影响分析 ；案例的准备需要时间较长，且对培训师和员工的要求都比较高；案例无论多么真实，但它毕竟是使受训者以当事人的角度去考虑，因而不必承担任何责任，不能像当事人那样承受种种压力，不可避免地存在失真性。角色扮演法：优点，员工参与性强，员工与教员之间的互动交流充分，能激发员工解决问题的热情，使员工各抒己见，提高员工培训的积极性；可增加学习的多样性和趣味性，特定的模拟环境和主题有利于增强培训的效果；通过扮演和观察其他员工的扮演行为，能够提供在他人立场上设身处地思考问题的机会，从而发现不足并可以学习各种交流技能；通过这种方法，参加者能较快熟悉自己的工作环境，了解自己的工作业务，掌握鼻血的工作技能，尽快适应实际工作的要求；通过模拟以后的技能，可以及时认识自身存在的问题并进行改正，可避免可能的危险与尝试错误的痛苦。缺点：角色扮演

法效果的好坏主要取决于培训教师的水平；场景的认为性减弱了培训的实际效果，扮演中的问题分析限于个人，不具有普遍性；演出效果可能受限于员工过度羞怯或过深得自我意识，容易影响员工的态度而不易于影响其行为。E—learning：就是网络培训，简单地说，就是在线学习或网络学习，在线教育领域建立互联网平台，学院通过计算机上网，通过网络进行学习的一种全新的学习方式。优点：基于网络培训，彻底打破了时空的限制，员工可以随时随地通过网络接受培训；网络培训在一定程度上减少了甚至避免了传统培训所必需的差旅费、住宿费以及误工费等，从而大大降低了培训成本，成本的大幅度减低使全员培训成为可能，有利于全体员工综合实力的提高；方便、高效的网络培训方式使不同知识背景和工作经验的员工统一在相对一致的知识和技能层面成为可能，同时有利于在企业内部形成一种健康向上的统一的企业文化，增强企业的凝聚力；基于网络的培训课程更新速度快，使员工能够跟随知识经济的发展步伐、在第一时间掌握最新、最实用的工作技能；个性化的网络培训课程方便员工从不同的侧面提高自己的综合素质，为自身的职业发展奠定良好的基础，从而提高公司的业绩，并加强员工队伍的稳定性和人力资源的储备。缺点：不是所有的学习都能通过网络发送，尤其是当学习者需要了解或给出微妙的行为暗示或认知过程更是如此；网络培训对员工的自我管理和控制、自我效能要求高；对于学习者来说，网络培训往往会存在判断的问题、伦理的问题和距离的问题。虚拟现实法：优点：虚拟现实法可以为受训者提供大量的感性经验，模拟真实的生活情景，给予受训者在受控制环境中检验各种假设的机会，这样在操作中既不能承担现实世界后果，又不浪费资源；虚拟现实法的环境与真实工作的环境没有太大的差异，可以让学习者进行连续性学习，还可以帮助其增强记忆。缺点：设备和设计方面的问题都可能使学习者所获得的感觉是错误的，例如空间感是失真的，触觉的反馈不佳，或感觉和行为反应的时间间隔不真实等，由于学习者的感觉被扭曲，他们可能会出现被称为模拟病得症状，包括恶心、眩晕等，也可能使学习者回到现实工作场景时把握不住真实世界的空间和时间。选择培训师的渠道：内部选择；外部选聘。如何建立内部的培训师队伍：进行工作动员；各个部门上报有资格的培训师候选人名单培训部门对候选人进行筛选；培训部门负责对培训师队伍进行培训技能方面的培训；企业高层管理机构或高层管理者对培训合格后得人员惊进行培训师的资格认定测试后，要对这些组成人员进行正式地资格确认；人力资源部将其培训师资格归档并录入个人人事资料，从而成为绩效考核、晋升和薪酬评定等方面的依据。培训效果评估与培训效果转化（1）培训效果是指企业和受训者从培训当中获得的收益。培训评估是一个系统的收集有关人力资源开发项目的描述性和评判性信息的过程，其目的是有助于企业在选择调整各种培训活动以及判断其价值的时候做出更明智的决策。

（2）完整的培训流程包括培训需求分析、培训教材和师资开发、培训活动组织与实施以及培训效果评估等。（3）培训评估在培训流程中的作用：a 有利于人力资源开发项目的营销和推广。B能为决策提供有关培训项目的系统信息c有利于改进和优化培训体系d可使培训管理资源得到更广泛的推广和共享e可以促进培训管理水平的提升。（4）培训评估的类型：a按评估过程分为培训前评估】培训中评估、培训后评估。B按评估的方式分为非正式评估和正式评估。C按评估的目的分为建设性评估和总结性评估。按评估的时间分为即时性评估和滞后评估。D按评估的内容分可分为对学习状况的评估、对教学效果的评估、对教材质量的评估、对培训管理和生活保障情况的评估、对培训活动总体印象的评估、对知识转移和应用的评估。（5)培训评估的模型：柯克帕特里克（P118）四个层次即受训者的反应（受训者满意程度）学习层（知识、技能、态度、行为方式方面的收获）行为层（工作中行为的改进）结果层（受训者获得的经营业绩）菲利普斯的五层次投资回报率评估模型 反应和既定的活动 学习在工作中的应用业务结果 投资回报率（6）硬数据和软数据（P124）（7）培训方法的选择a（P127表5-9）定性评估法问卷调查法 笔试测验法 工作绩效考核法 工作态度调查法工作标准评价法 跟踪观察法 比较法 目标评价法 面谈法 征询意见法 b定量评估法 成本-收益评价法（P126）边际分析法 目标成本法 假设检验法等（8）（P132表5-12）投资回报率的计算（9）培训评估的流程 a 培训决策（培训需求分析 确定培训评估的目的 建立培训评估数据库 b评估规划设计（确定培训评估的层次 选择评估的方法 选择评估方案和测试工具）c评估的实施d评估结果总结与反馈（编写评估报告包括培训目的概要、培训过程及方法、结果、结论、附录；培训结果的沟通与反馈）（10）培训效果转化理论（同因素理论 激励推广理论 认知转化理论）（P137表5-15）新员工的培训与开发（1）内涵：新员工的培训与开发，是一个企业把录用的新员工从局外人转变成企业人，使新员工从一个团体到另一个团体并逐渐熟悉、适应组织环境的过程，也是开始逐步初步规划或者集训发展自己的职业生涯、定位自己的角色、发挥自己的才能的过程。因此，新员工的培训与开发是员工与去也群体互动行为的开始。（2）目标：a帮助新员工尽快实现“组织社会化” b了解企业，了解工作帮助新员工尽快的胜任本职工作 c融入企业文化培养新员工对企业的认同和归属感 d消除新员工的焦虑，使新员工融入企业的团体之中e使新员工了解企业对员工的职业生涯设计，降低新员工的流失率f为招聘，甄选和录用，职业生涯管理等提供反馈信息（3）新员工培训的具体内容： 公司概况 职位说明及职业必备 法律文件与规章制度 企业文化和管理理念 员工职业发展规划 介绍同事并参观厂区或公司（4）新员工培训与开发的方法：网上学习指导人指导 员工手册（包括公司概况 企业文化 组织结构 部门职责

政策规定 行为规范）“故事培训”团体游戏 新员工拓展训练训练同事日常指导 网上驿站和网上论坛（5）提高新员工培训与开发有效性的方法：给新员工留下美好的第一印象培养员工的归属感和忠诚度结合户外实习或活动进行新员工角色转化游戏进行亲切的问候和爱的鼓励 举行新员工座谈会 使新员工自始至终有公平感（6）新员工培训的注意事项：做好计划是新员工培训成功的基本保证 新员工培训不是人力资源部一个部门的事 应该充分利用好现有的人力资源效果评估非常重要不要提供过量的信息 发现不适合的新员工要坚决予以辞退（7）培训与开发的程序a前期准备（了解新员工的北京，确定培训与开发内容确定培训讲师，并与讲师进行沟通 确定培训地点、器材、材料）b培训过程控制c新员工培训与开发后的监控（培训课程效果调查问卷 理论考核 新员工入职培训评估表 新员工入职培训项目检查表 办理相关手续 新员工入职岗位培训跟踪）职业生涯（1）职业生涯管理：是指组织和个人对职业生涯进行设计、规划、执行、评估和发聩的一个综合性过程。包括员工的职业生涯自我管理和组织协助员工规划其职业生涯发展。（2）职业生涯管理的内容：a个人子夜计划和组织置业计划的管理b职业生涯管理中三方的责任（员工本身的责任 管理人员的责任 组织的责任）c组织生涯管理的基本内容（组织发展目标的宣传教育 建立员工档案 设立员工职业生涯发展评估中心 人力资源管理火丁的配合 建立奖赏升迁制度 加强员工的训练和教育）（3）职业生涯开发的原则：利益结合原则 公平性原则 共同性原则 时间性原则 发展创新型原则 全面评价和反馈原则（4）职业生涯开发方法a一般开发方法

【现场培训方法（在职培训法 见习培训法 工作轮换法）【脱产培训法（演讲授课法 计划性指导 商业游戏 视听材料法 培训部培训法）】b管理人员的开发方法（研讨会法 工作模拟法 角色扮演 敏感性训练）（5）职业发展管理通道内涵：是指组织为内部与昂共涉及的自我认知、成长和晋升的管理方案，指明了组织内部员工可能的发展方向和发展机会，组织内每一个员工可能沿着本组织的发展通道变换工作岗位。（6）职业生涯通道模式分类：a按最终目标来看分为 起点和终点均为技术岗位的模式起点和终点均为管理岗位的模式起点为技术岗位，终点为管理岗位的模式 其他模式b按职业生涯发展的形式来看可分为 单通道模式 双通道模式多通道模式 横向职业通道模式（7）如何为员工制定职业生涯规划a对员工进行分析和定位（员工个人评估 组织对员工进行评估 环境分析）b 帮助与昂共确定职业生涯目标c帮助员工制定职业生涯策略（职业生涯初期 中期后期）d职业生涯规划的评估与修正（8）组织职业生涯中期的管理原则（双赢原则 与雇员个人沟通的原则 对症下药的原则 重点管理原则 动态管理原则）（9）组织管理措施（帮助员工自我实现 建立内部晋升计划 落实内部晋升计划）（10）横向职业通道模型（P286）

第四篇：教育培训课程设计与开发实践安排

教育培训课程设计与开发实践安排

为了更好的使学生熟悉当前培训课程制作流程，出去后能够更好的胜任行业岗位，根据本课程特点，结合教育技术专业发展方向，采用基于工作任务的项目教学来开展该课程项目实践。

实践目的：综合应用所学知识，能够完成教育培训课程的设计和开发

实践时间安排：12周至18周，学时12学时

实践场地：N8-c509

实践内容：

作品设计要求：

1、总体要求：根据中小学教师教育技术能力培训课程设计的思想，制作一本教师信息技术

与教学能力相关的培训课程的教师手册。

2、具体制作要求：（1）完成教师教育技术能力培训课程需求分析调查报告;（2）利用专业的概念图工具，设计完成培训课程结构框架;（3）应用课程设计理论，完成教师教育技术能力培训课程课程大纲及知识模块设计;（4）制作完成教师教育技术能力培训课程教师手册。

3、作品要有原创性，不能抄袭；

作品提交要求：

1、每位同学的作业包括：1个教师手册文件doc文件、课程结构框架jpg文件，一个课程

大纲及知识模块doc文件（设计方案），并把这3个文件以及使用到的素材一起放在文件夹中，文件夹命名方式为“学号+姓名”，（不按要求的同学作业成绩按0分处理）。通过202.114.219.117网站提交给我。

2、时间安排：（19周之前）交给我。

第五篇：销售人员培训课程设计

销售人员培训课程设计应该包括

（一）营销队伍的管理中，销售业务人员的培训是非常重要的一个环节。对于新进业务人员的培训课程设计应该包括哪些内容呢？现在根据笔者10余年的销售及销售管理的经验以大纲的形式谈下自己的观点与诸君交流、分享。

先说一个故事。

1972年尼克松访华跨越太平洋打破了中美冻结20余年的坚冰。在围绕尼克松的接待问题上，我们的党中央在研究一个问题该如何显示我们的开国元勋领导集体的水平呢？大家一直认为他们美国不是一直以为中国共产党是土八路吗，我们要说英语，说几句英语给他们看，看我们的国际水准。经研究认为重点要学两句送以期在接待时能使用得到：

How are you!How do you do!

主席反复背颂，滥熟于心。尼克松握着一双温暖的大手，听到主席到第一句说的是：“Who are you ?” 尼克松感到很意外。紧接着他又听到了 “What are you doing ?” 更感奇怪。

紧接着，总理说：“你横跨了太平洋，把手伸到中国来和我握手，这意义很重大。”

How are you！Who are you ?

How do you do！What are you doing ？

这故事或许有杜撰的成分，但表达了国际交往的诚意以及良好的问候。掩卷思考，搞清Who are you ？你是谁？What are you doing ？你在做什么？尤其重要。

培训课程的设计第一部分应该是如何认识自己，他应该包括企业介绍、自我介绍、以及产品介绍

市场营销知己知彼，百战不殆。

企业介绍

企业介绍要抓住要点、通俗易懂、言简意赅。

看一个业务人员如何介绍自己的公司最能看出其业务素质。一般情况下企业介绍应该包括企业概况、要点、特点等

企业概况的内容应包括企业的历史、宗旨、注册资本、股东状况、经

营范围、经营业绩、资质荣誉、客户状况等。

企业介绍的要点部分一般宜突出产品与客户群体定位的部分。特点部分则要突出本企业与同行、与竞争对手的不同的部分。培训要有计划、分步骤、有针对性的进行。即使是原有业务业务人员工作相当长时间仍不能准确地介绍公司的大有人在。培训的目标是使自己的业务人员要能根据不同的客户与场合分别可以用1分钟、用3分钟、5分钟的时间以清楚、准确的介绍自己的企业。

自我介绍

自我介绍应该包括自己的职务、职责范围。

产品介绍

产品介绍一般要包括产品的功用、特点与价格，适用的目标客户的类型等。

第二部分成功业务人员的特质

这部分课程内容的设计主要包括影响业务人员成功的因素与成功业务人员的特质等，目的是为销售业务人员的工作、学习建立一个目标与方向。影响业务人员成功的因素

影响业务人员成功的四项因素的第一个英文字母组合成KASH（现金）知识（Knowledge）

态度(Attitude)

技巧(Skill)

习惯(Habbit)

成功业务人员的特质

考量成功业务人员的特质一是为斟选销售业务人员，一是为销售业务人员指明方向。主要包括如下几点：

积极的心态

自信

有恒心和毅力

勤奋

守时守信

热情热心，乐于助人

工作有计划善总结

了解并满足客户的需求

善于提问会聆听

会赞美懂感恩

第三部分产品销售流程

■调查与服务

■引起注意

■ 激发兴趣

■刺激欲望

■ 处理客户的异议

■ 销售促成■成 交

■ 服务与索取介绍

第四部分影响客户购买行为的因素

客户需求分析

影响客户购买行为的因素主要包括产品的品质、知名度、功能、特点、性能价格比、服务质量、促销方案等。

第五部分销售注意事项

销售注意事项因个企业的实际情况各有不同，尤其在技术层面不同，在商务交往中通行的几点大致如下：不批评竞争对手；不随意承诺，不任意夸大产品功能；多问少说，多说积极、正面的话；不与客户争辩；不谈政治等。

第六部分填写工作日记

明确的方向、端正的态度，控制好过程就会产生良好的结果。

工作日记的填写一般包括如何做工作计划、工作日记、周小结、月小结等。

按时填写工作日志的作用主要有：可以增强工作的计划性，清晰的方向感；有利于良好工作习惯的养成；工作量计划层层分解到每周每天，工作量有保证，有利于销售业绩的提升；有利于进行客户跟踪，及时准确记录所了解客户的情况；工作日志资料的整理汇总有利于进行客户资料的统计分析，有利于工作经验的总结。

工作计划的制定要点

指标要切实可行；结合自己实际情况，要能够经过努力可以达到的；计划指标要根据业务技能及客户资源的掌握情况要适当提升；指标要层层分解，从年分解到月到周到日；分解工作计划要统筹考虑到前后工作事件的衔接等。计划指标

计划指标主要包括业绩指标和工作量指标。前者是考核的主要指标，后者是过程控制的良好工具。

工作日记

日记填写要点

客户级别分类标准

工作周报月结

第七部分时间管理与事件处理的顺序

时间管理的重要性

事件的分类

重要的、紧急的紧急的重要的、不紧急的不重要、不紧急的事件处理的先后顺序

以上几个方面都是只要条件允许，企业应针对新进业务人员所进行的基础培训。随着业务的深入还应针对销售队伍存在的具体问题进行专门项目（比如：商务礼仪、顾问式行销、电话营销、服务营销、聆听的技巧、赞美的艺术等）的培训以及销售业务人员晋阶培训。

以后本人将会针对这些专题陆续写出他它们的培训大纲。算是抛砖引玉吧。