对我市政务环境调研分析

第一篇：对我市政务环境调研分析

为深入推进我市“一建双创”工作，着力打造廉洁高效的政务环境，结合我市实际，就如何打造廉洁高效政务环境工作提出以下工作建议。

一、目前存在的主要问题

（一）行政审批项目较多。目前，我市共有涉及市级56个部门658项行政审批和便民服务事项。其中：行政许可484项；非行政许可审批122项；便民服务项目52项。同时，有的项目审批环节仍然比较繁琐，有的行政审批时限还比较长；一些行政审批权该取消的没有取消，该下放的没有下放；行政事业性收费和经营服务性收费项目过多、标准过高；行政处罚自由裁量权过大。

（二）“中间梗阻”、工作“忽悠”现象比较突出。（1）服务意识不强。存在着表面热情、内心淡漠，口头热情、行动冷漠的问题。有的部门和服务窗口缺乏主动性，坐在办公室等待的多，主动上门服务的少；有的部门有些单位的个别中层干部工作节奏缓慢，遇事推诿，遇到困难矛盾不是积极想办法解决，而是推上卸下，左推右挡，打起了“太极拳”。（2）工作墨守成规。在新问题、新情况层出不穷的新形势下，依然习惯于老办法、旧框框，要么就事论事，要么死抠条文，缺乏闯劲，不敢创新，习惯于用共性标准处理个性案例，缺乏原则性与灵活性的结合，看似坚持原则、实是因循守旧，看似依规办事、实是不办实事，看似对上负责、实是推卸责任。（3）部门纪律不严。存在行政不作为或者慢作为、乱作为的现象。办事看人情，以感情代替政策，以关系决定亲疏。有人情，不能办的事照办；没人情，该办的事也不给办。甚至办事看好处，无利不作为，小利慢作为，大利乱作为。如通过委托熟人办理时给予“打折”优惠。

（三）机关办事效率低下依旧明显。(1)一些部门仍然存在环节繁琐、办事拖拉的现象。虽然实施了限时办结制，但是一些企业和项目业主反映审批时限较长、高低限跨度大、执行中就高不就低的现象比较突出。(2)部分工作人员办事不求效率。有的机关工作人员在接待群众时满口承诺抓紧办理，但群众在几次等待与催促下，得到的回答却是工作繁忙还需等上几日；有些单位的个别中层干部工作节奏缓慢，推一推、动一动，甚至推而不动；更有甚者即使在群众投诉后仍然强调工作任务重无暇顾及。(3)部门之间推诿现象不断。部门之间对一些难以处理或处理比较麻烦的事项，往往是假以理由一推了之。如市中心城区同一区域内有三个建设行政主管部门（市及两区）的管理体制，同一区域出现了两个执法主体。致使为部门利益驱动及税收等，相互之间争夺管理权限。造成一方面让企业有机可乘、有隙可钻，游离于市区两级管理部门之间，选择有利于自己的管理部门，导致“脱管”、“漏管”、“无人管”的现象时有发生；另一方面市质监站、安监站等改为全额拨款事业单位后，市区两级管理部门只履行监管职责，各部门之间变争为推，造成整个建筑市场管理混乱。(4)少数工作人员工作马虎，引起失误。由于前一环节的办理过程中工作人员的工作马虎导致后一环节工作无法进展或是错误开展，使群众要办理的事项久办未果。

（四）政务服务中心功能发挥不充分。(1)有些单位对窗口工作人员授权不充分，未有效发挥服务功能。市政务服务中心自2004年正式成立以来，56个具有审批、服务职能的单位，已有50个进驻中心设立窗口，但部分窗口工作人员只是收发员、登记员，没有发挥办事员的作用，使群众办事仍旧要找到机关职能科室进行办理。更有甚直，连受理也不在大厅，存在厅外审批行为。（2）并联审批功能使用不明显。没有按照“一门受理、抄告相关、同步审批、限时完成”的要求，实施并联审批。

（五）部门服务利益为先现象比较突出。（1）有些部门只顾自己发展、部门发展，不管地方发展、整体发展，只关注部门经济利益得失，视部门利益至上，只要触及到本部门、本单位，甚至是部分科室的利益，便“斤斤计较”、“寸步不让”。（2）有些部门以方便自身为主导阻碍政令畅通。对上级的工作部署，合意的就执行，不合意的就推诿，有利的事抢着干，麻烦的事拖着不办，当面表态很好，背后软顶硬拖，随意打折截留。（3）有的部门利用手中的权力，谋取部门小团体的利益，把一些本应该提供的服务，通过设置中介组织，变相地转变为收费项目，而且搞垄断经营；有的部门巧立名目，搭车收费、暗箱收费的现象仍然存在；有的部门讲服务就是收费、讲执法就是罚款，“以罚代法”问题普遍存在。；有的利用下属服务公司或行业协会名义打“擦边球”，向企业或群众收取服务费。

（六）少数行政执法和司法部门裁判不公、越权执法、野蛮执法，甚至“吃拿卡要报”。

二、原因分析

产生问题的原因十分复杂，既有主观原因、又有客观原因，既有思想认识层面、又有体制机制制度层面的原因。

一是思想不够解放，观念、职能转变不到位。突出表现在：其一，认为“行政行为规范了，权力利益缩小了，官位的含金量就贬值了”，规范了行政行为就是

第二篇：对我市行业协会情况调研分析

随着我国改革开放的日趋深入，市场经济的建立和发展，特别是中国加入世贸组织后，我国的法制化进程加快，经济运行方式将全面与国际接轨，政府要转变职能，企业要转换经营机制，一些政府、企业管不好也管不了的社会事务将历史地落在行业协会的身上。实践中，行业协会已经或正在逐步成为我国社会组织的四大组成部分（即行政、企业、事业、民间组织）之一

。行业协会在我国经济和社会生活中的作用将日益凸现出来。本文拟通过分析近年来我市行业协会发展与管理的现状，探讨建立行业协会规范管理、从源头预防和治理腐败工作的监督管理机制。

一、我市行业协会基本情况与发挥的作用

目前全市有行业协会254家，会员约3.5万人。这些行业协会，主要分布在木业、竹业、茶业；果蔬、粮食、养殖、牧草、药材、花卉、食用菌；矿业、电力、电线电缆、化工、医药、纺织、家俱；文化娱乐、旅游、金融、广告、公共交通、劳动服务等行业。2001年以来，各级社团登记管理机关通过规范章程，积极参加协会活动等途径检查社团活动情况，指导社团严格遵守宪法、法律和法规及社会道德风尚。对一些名存实亡长期没有开展活动的社团进行清理，全市先后注销社团102家、撤销社团28家（其中市本级注销社团40家、撤销社团1家），有效促进了我市社团的健康发展。从总体上看，我市行业协会发展趋势是健康的，在沟通党和政府与人民群众之间的联系，兴办社会公益事业，服务经济发展，促进我市社会、经济、科技、文化事业发展等方面发挥了积极作用。

一是积极为经济发展服务。协会帮助行业解决生产经营中的困难，提供法律援助、市场信息、技术咨询等各种服务。开展学术研究与学术交流,向行业发布行业发展研究情况、统计资料、产业政策，举办各种会展，商务考察。开展国内外经济技术交流与合作，组织技术培训等。如**市葡萄协会，围绕“服务壮大葡萄产业，帮助农户增产增收”的目标，积极开展各项服务：一是抓规模生产，促产业发展。协会组织专业人员深入农村，大力宣传种植葡萄的优势和规模生产的好处，努力打造葡萄产业发展的良好氛围，使**葡萄业的发展从1984年的100株，发展到目前的3万多亩；二是抓技术培训、造就“乡土人才”。几年来协会组织开展葡萄种植技术培训班300多期，培训人员2万多人次，为广大农村培养了一大批留得住，用得上的“乡土人才”；三是抓新技术、新品种引进推广。协会为广大葡萄种植户,引进红地球、瑞必尔、美人指等新品种63种，葡萄套袋、秋冬季套种、限产保质等新技术6项。使葡萄的优质果比例和产量不断提高;四是抓产品销售加工、延长葡萄产业链。协会在发展葡萄产业中，坚持一手抓总量、保质量，一手抓流通、促加工。组建30多支流通分队奔赴各地，年销售葡萄鲜果4万多吨，并引进**家庭作坊式葡萄酿酒技术，全市家酿葡萄酒3万多户，转化果实3000多吨，提高了葡萄附加值，增加了农民收益；五是抓产品宣传、推介，提升**葡萄知名度。协会从2002年开始，坚持办好每年的葡萄产业活动周，到2005年的福建省第四届（**）葡萄产业活动周，参加活动周的人数超过2万多人次，参加的客商有100多家，客商来自本省各地和**、、**、**、**、**、**、**、**等地，为**葡萄业的发展创造了良好的氛围。

二是代表会员维护正当权益。协会代表行业为会员企业维护正当权益，向政府反映企业、行业的要求和意见。代表行业参与制定政策和政策论证等。如**市猪业协会以协会名义,请求公安机关协助，为7家会员,追回外地不讲诚信的生猪收购个体户拖欠多年的生猪收购款21万元。**市房地产行业协会，代表行业就福建省新建住宅电力工程建设费试行一年来遇到的问题和困难，向来**调研的省建设厅领导反映，并提出建设性意见。

三是开展行业自律。协会根据行业实际情况制定行规行约，行业质量规范，服务标准。参与国家或地方产品标准制定，惩戒违规违纪会员，维护行业信誉，维持公平竞争秩序，开展行业评定等。如**市纺织服装行业协会设立“行业自律委员会”，制定了《**市纺织服装行业自律公约》，通过协会加强对会员的自律监督，对会员进行依法经营、诚信经商教育、建立自律监督体系，积极配合政府有关部门搞好行业管理。

四是开展法规政策宣传和行业协调。协会通过会刊、简报等形式，宣传、引导会员企业贯彻执行政府的有关行业政策。通过调查走访会员单位，协调会员与会员，会员与行业内非会员，会员与其他行业经营者，消费者及其他社会组织的关系。同时协调价格，争议仲裁，开展经政府和法规授权委托的行业统计、行业调查，资质审核。发布行业信息等。如建瓯市木业协会通过《木业参考》简报，积极向会员企业宣传有关木业行业的相关法规和方针政策，为会员企业提供木业产品市场、价格、动态、发展趋势、新产品信息，介绍我国优秀国企、民企的管理经验和企

业精神。同时积极开展行业协调工作，协会成立以来先后帮助4家会员企业与市直相关部门沟通协调解决相关问题，帮助6家会员企业之间协调有关业务与工作往来问题。协会还积极与市林业、税务、工商、金融、质检等部门沟通联系，协调解决企业提出的有关问题。

二、存在问题及原因分析

从**市行业协会的发展情况看，这些协会的成立，对于推进行业自律，行业发展、行业分工与协作，加强行业自身建设，促进城乡经济发展和社会进步发挥了积极的作用。但也存在一些问题和困难。主要表现以下几个方面。

1、一些地方行业协会“政会不分”、“行政化”色彩浓。受官本位的影响，目前有一些地方的政府职能部门,还没有把有关应转移给行业协会承担的职能转移给行业协会,而是把行业协会作为他们的下属单位或附庸，行业协会与政府职能部门的科室是一套人马，两块牌子，政会不分。行业协会的主要领导和办事人员都是有关部门的领导和科室人员，如我市254个行业协会中，一般干部担任社团领导职务的有207人，县处级干部担任领导职务的有13人。他们把官场形成的派头和办事的行政化程式原封不动地搬到协会来，“官衙”的身份，“官衙”的作风没有变，把协会组织办成了“二政府”，偏离了协会组织的“民间化”方向。使行业协会的自主性受到限制，很难做到纯粹的民间性，作用难以得到充分有效的发挥。

2、一些地方企业被动重复入会负担重。主要表现在一些行业社团组织分类过细、各自为阵。如水煮笋企业，既要参加水煮笋同业公会，又要勉强参加竹业协会，还要参加企业与企业家联合会，如果是私营企业，还要参加私营企业协会等。因为这些协会的业务主管部门，企业或多或少都有求于他们，不敢不参加。这样一是增加了此类企业的会费负担，二是增加了此类企业参加一些不必要的协会活动，浪费了时间并加重了企业不必要的经费支出。

3、部分行业协会缺乏诚信。一是有的行业协会收了会费，服务不到位;二是有的行业协会工作人员办事效率低、协调能力差，不能为会员提供有效服务；三是有的行业协会主要负责人缺乏应有的行业知识，对行业状况掌握不全面，不能很好地组织和引导会员企业迎接商机和挑战。因此在一定程度上影响了协会的形象，使协会缺乏诚信度,没有凝聚力。

4、有的行业协会自律机制不完善、法律意识淡薄。目前有些行业协会运作不规范，内部管理不完善，组织机构不健全，在单个组织内部，还没有形成自我教育、自我管理的机制，在行业内也没有建立起有效的行业自律机制。同时不少行业协会不同程度存在法律意识淡薄的情况。如不依法按时参加年检等。

5、一些业务主管单位缺乏监管意识，未尽监管职责。目前有相当部分业务主管单位，对民间组织的管理，只管行同意登记文件，不管注册登记后的监督管理。按照《社会团体登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》规定，业务主管单位履行对民间组织筹备申请、成立登记、变更登记和注销登记前的审查；监督、指导民间组织遵守宪法、法律、法规和国家政策，依据其章程开展活动；负责民间组织检查的初审；协助登记管理机关和其他有关部门查处民间组织的违法行为；会同有关机关指导民间组织的清算事宜。但是有相当部分业务主管单位未履行上述职责，如对协会记前的审查不严格，不按职责程序办,对协会检查的初审只是签“同意”、“同意年检”或“同意参加年检”等字样“应付”了事，未按监管职责审查,对一些长期没有开展活动的协会不关心、不过问等。

6、登记管理力量薄弱，执法职能难到位。根据国务院《社会团体登记管理条例》和《民办非企业单位登记管理暂行条例》规定，县级以上地方各级人民政府民政部门是本级人民政府的社会团体和民办非企业单位的登记管理机关，但是目前我市登记管理机关的力量非常薄弱，全市有各类社团组织880个，民办非企业单位253个，但是只有市民政局社团民管办1人是专职的，县（市、区）行使民间组织登记管理的工作人员都是兼职的，根本没有足够的力量对民间组织进行监督管理。如按照《社会团体登记管理条例》规定，协会在换届或者更换法定代表人之前，登记管理机关、业务主管单位应当对其进行财务审计，但是目前登记管理机关没有力量组织审计，日常走访协会，指导协会工作也很难有。因此，登记管理机关对民间组织的执法职能难到位。

7、行业协会也存在活动经费不足。有相当部分行业的协会活动经费主要靠收取微薄的会费和需开展活动时请求外部支持解决,致使大部分的行业协会工作人员为兼职，或者工作人员待遇和社会保障不到位，因此造成协会工作人员没有积极性,或没有投入足够的精力组织开展协会工作,使协会履职能力弱,不能为会员提供有效服务。

三、对策措施

存在以上问题的原因是多方面的，但主要原因还是由于我国目前没有一部完整的规范行业协会运作的法规和一系列鼓励扶持行业协会发展的优惠政策,以及登记管理机关缺乏与法规相配套的执法力量与手段。为此、我们认为要加强行业协会管理,规范和扶持培育行业协会的发展，应重点考虑采取以下对策措施：

1、出台规范行业协会运作的意见。一是积极向省上建议进一步完善相关法规，要从宏观和微观两方面出台规范行业协会运作的法规。宏观方面包括行业协会的分类、行业协会的运作、行业协会的活动规范等；微观方面包括对行业协会可操作性的管理、监督、违规处罚等实施细则。从规范运作上推进行业协会朝着健康有序的方向发展。二是立足于我市实际，制定出台规范管理、加强监督的相关文件，笔者认为，从当前行业协会双重管理体制的角度出发，要建立起各有关部门通力协作、齐抓共管的工作机制。如规定凡未经民政部门核准登记的民间组织，公安部门一律不给办理刻章手续；技术监督部门、金融部门一律不赋代码和办理银行开户手续；新闻媒介一律不得予以公告；凡未参加民政部门年检或年检不合格的民间组织，技术监督部门和金融部门不进行代码证和银行账户年检；各级审计、财政、税务等部门要把加强民间组织管理有关工作纳入工作计划，适时对民间组织的财务收支等情况进行检查，发现问题及时查处或纠正；公安机关对非法民间组织要进行严厉打击等。从而建立起对民间组织的社会监督管理网络，促进民间组织依法办事、按章活动。

2、政策上给予优惠。政府应出台相关政策，鼓励行业协会打品牌。如对行业协会牵头运作获得国家和省级名牌的产品，行业协会可从该品牌产品获利中抽取相应比例的资金，用于补助行业协会活动经费之不足。行业协会为会员提供服务好、效果显著、工作出色，获得省级以上表彰的，当地政府应予以奖励，从各个方面扶持行业协会的发展。

3、调动行业协会参与政府相关决策的积极性。政府在制定有关行业政策、规划、决策时，应多征求相关行业协会的意见或请相关行业协会参与调查、论证。使相关政策、规划、决策更贴近实际，更具可操作性。使行业协会在参与制定政府相关政策、规划、决策的过程中，感受到政府对行业协会的重视和支持，感受到行业的自身利益得到保护，从而充分调动行业协会办好协会的积极性。

4、让行业协会名符其实。政府职能部门应找准自己的职能定位，自觉和严格遵守有关规定，禁止国家公务员兼任行业协会领导，少干预行业协会的工作。让行业协会真正脱离“二政府”的“管理”和“控制”，能按照行业协会本身意愿办会，使协会成为名符其实的自我管理、自我服务、自主决策的能体现民间性、公益性、和非营利性的民间组织。

5、培育树立行业协会诚信。开展行业协会自律与诚信建设活动。使行业协会通过开展自律与诚信建设活动，全面提升素质，建立自律诚信机制，增强自我约束、自我管理、自我教育、自我服务的功能。并通过健全和完善行业协会各项制度，扩大行业协会社会影响，树立行业协会诚信，使行业协会真正成为会员之家，在建设社会主义和谐社会中发挥积极作用。

6、加强登记管理机关工作力量。目前各地民间组织登记管理机关工作力量严重不足，尤其是县（市、区）民间组织的登记管理工作人员都是兼职的。各级政府要通过给编制人员、给经费的办法，加强民间组织登记管理机关的工作力量，使民间组织登记管理机关，有人办事、有钱办事，有力量加强对民间组织的管理，从各方面引导民间组织做好工作,真正把民间组织管起来，为促进城乡社会稳定和经济发展服务。

7、业务主管单位要将所主管的行业协会列入本单位的职能管理范围。根据对行业协会管理的实际情况，按照《社会团体登记管理条例》的监督职责，业务主管单位要负起对本系统主管的行业协会的管理职能，要设立管理机构，或者指定一个科室负责行业协会的管理工作，要选派政治观念强、素质好、作风正的优秀干部充实到行业协会管理队伍，推进所主管行业协会的健康发展。

第三篇：关于我市政务呼叫情况调研报告

关于我市政务呼叫情况调研报告

电子政务在我国方兴未艾，电子政务中的一项重要任务就是服务于广大的人民群众，而与群众联系的最方便的手段就是电话热线——呼叫中心（CallCenter）。政务呼叫中心是促进城市改革，发展和稳定的需要，是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手；是接受群众监督的一种好的形式；是新形势下党和政府密切与人民群

众联系的一个重要渠道；也有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。为全面掌握我市的政务呼叫发展现状、运营情况、探讨研究优势和不足、长远发展方向及对策，更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用，更好地搞好服务，开展了此项专题调研。

一、整体情况及特点

（一）政务呼叫格局基本形成我市的政务呼叫自====年“===”法律服务专线开通以来，经过几年的发展，现开通政务呼叫服务单位已达==家，其中具备短号码的=家，辐射范围达市辖七区九县，工作人员==人，成立至今已累计受理投诉==余万件，办结率平均==以上，得到了市民的支持和认可。

自====年以来，我市的政务呼叫系统已经发展到十余家，以城建===（=====）为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫服务体系，为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象，提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的联系，提高人民群众对政府的信任度，满意度等方面发挥了重大的作用。

政务呼叫机构在受理市民的投诉、申请、建议等方面发挥了积极的桥梁和纽带作用，为服务百姓、服务企业开辟了新的、便捷的沟通方式。

（二）我市的政务呼叫机构现状和特点

=、各部门领导重视到位，建立了完整的组织体系、清晰的运作流程、规范的管理制度；

我市的政务呼叫机构从无到有，由弱到强，整个发展过程中各部门、各单位领导都给予了高度重视，亲自抓此项工作，选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构，并制定了运作程序、文明礼仪规范、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度，使政务呼叫运行渐趋规范化、制度化，基本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心，以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。

=、呼叫服务辐射范围广，受诉案件数量多、办结效率高，得到社会的广泛认可；

我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系百姓生活的建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、*等诸多方面，辐射范围达七区九县，并且个别部门已经与各县区建立了较为方便沟通的、完善的联动服务体系，能够做到即时接线，快速联动反映、限时办结。据统计，自政务呼叫热线累计受诉案件达==万余件，一桩桩、一件件关息百姓生活的事情得到了快速解决、困扰百姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事件得到了答复，各政务呼叫部门案件办结率达==以上。一面面锦旗、一封封感谢信，饱含了他们多少汗水和艰辛，体现了百姓对他们有怎样的认可、评价和期待。

=、注重新闻宣传，与媒体形成有效互动，形成了良性循环；

各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时，为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼叫范围、服务内容、服务时间等让广大百姓了解、熟知，与广播、电视、报纸等媒体联合开辟了宣传专栏，联合互动，呼叫服务为媒体提供了新闻素材，媒体为呼叫服务提供了宣传阵地，使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注，形成良好的舆论氛围。开通几年来不断为百姓排忧解难，解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题；改变了百姓过去存在不知找谁反映、怎么反映，问题反映了解决难等政务服务的盲区，使百姓切实感受到政府工作职能的转变，拉近了政府和百姓的关系，为我市实现经济快发展，全面建小康提供了社会环境基础。

=、呼叫服务单位创新意识强，能够不断探索政务呼叫有效的运行方式、方法和机制，发展空间巨大；

政务呼叫战线的同志们在做好正常案件受理工作的同时，注重在工作中积极创新、积极探索研究，建立了局长接待日，县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、电话回访制度、会议决策制度、建立受诉档案，特别是如农网针对咨询问题的个性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素质强的专家组成了咨询组，随时对百姓咨询的个性化问题在线解答；如=====城建呼叫热线组成了快速联动反应大队，==小时设专人值班，==分钟可达现场解决百姓的燃眉问题；===法律服务热线针对百姓有事不知道怎么办，不知道找谁办的现象，选择了一批业界口碑比较好的律师组成了律师组，为百姓分忧，解惑。尽管如此，但是我市政务呼叫发展仍处于初级阶段，不断探索和研究我市政务呼叫发展的新思路、新举措，是各级各类呼叫部门必须重视的首要工作，是关系为市政务呼叫发展的大事。据统计，====年至今，各个呼叫部门年平均累计受理各类咨询投诉案件==万件，涉及电话消费=万余元，加之各类设备消费，

第四篇：关于我市政务呼叫情况调研报告

关于我市政务呼叫情况调研报告

电子政务在我国方兴未艾，电子政务中的一项重要任务就是服务于广大的人民群众，而与群众联系的最方便的手段就是电话热线——呼叫中心（CallCenter）。政务呼叫中心是促进城市改革，发展和稳定的需要，是党政领导机关和领导干部决策的参谋助手；是接受群众监督的一种好的形式；是新形势下党和政府密切与人民群众联系的一个重要渠道；也有利于提高政府办公自动化应用水平，也是现代化城市建设的需要和城市开放程度的标志。为全面掌握我市的政务呼叫发展现状、运营情况、探讨研究优势和不足、长远发展方向及对策，更好地发挥政务呼叫的桥梁和纽带作用，更好地搞好服务，开展了此项专题调研。

一、整体情况及特点

（一）政务呼叫格局基本形成我市的政务呼叫自====年“===”法律服务专线开通以来，经过几年的发展，现开通政务呼叫服务单位已达==家，其中具备短号码的=家，辐射范围达市辖七区九县，工作人员==人，成立至今已累计受理投诉==余万件，办结率平均==%以上，得到了市民的支持和认可。

自====年以来，我市的政务呼叫系统已经发展到十余家，以城建===（=====）为代表的呼叫系统已经形成了我市政务呼叫服务体系，为群众与政府之间沟通信息、提升政府形象，提高政府部门的办事效率，提高地方政府对焦点问题的响应速度，加强居民与政府的联系，提高人民群众对政府的信任度，满意度等方面发挥了重大的作用。

政务呼叫机构在受理市民的投诉、申请、建议等方面发挥了积极的桥梁和纽带作用，为服务百姓、服务企业开辟了新的、便捷的沟通方式。

（二）我市的政务呼叫机构现状和特点

=、各部门领导重视到位，建立了完整的组织体系、清晰的运作流程、规范的管理制度；

我市的政务呼叫机构从无到有，由弱到强，整个发展过程中各部门、各单位领导都给予了高度重视，亲自抓此项工作，选派了精兵强将担当角色。组成了以主要领导为核心的组织管理机构，并制定了运作程序、文明礼仪规范、报告制度、保密制度等一系列规章管理制度，使政务呼叫运行渐趋规范化、制度化，基本形成了以市职能部门为政务呼叫为中心，以县区及相关单位为联动体系的呼叫网。

=、呼叫服务辐射范围广，受诉案件数量多、办结效率高，得到社会的广泛认可；

我市的政务呼叫内容不仅涵盖了关系百姓生活的建设、环保、工商、税务、物价、烟草、水利、市政、交通、*等诸多方面，辐射范围达七区九县，并且个别部门已经与各县区建立了较为方便沟通的、完善的联动服务体系，能够做到即时接线，快速联动反映、限时办结。据统计，自政务呼叫热线累计受诉案件达==万余件，一桩桩、一件件关息百姓生活的事情得到了快速解决、困扰百姓多年的问题得到了处理、过去无人问津的事件得到了答复，各政务呼叫部门案件办结率达==%以上。一面面锦旗、一封封感谢信，饱含了他们多少汗水和艰辛，体现了百姓对他们有怎样的认可、评价和期待。

=、注重新闻宣传，与媒体形成有效互动，形成了良性循环；

各政务呼叫职能部门在完善自身建设的同时，为尽快使呼叫号码、呼叫方式、呼叫范围、服务内容、服务时间等让广大百姓了解、熟知，与广播、电视、报纸等媒体联合开辟了宣传专栏，联合互动，呼叫服务为媒体提供了新闻素材，媒体为呼叫服务提供了宣传阵地，使政务呼叫在较短的时间内得到社会的了解和关注，形成良好的舆论氛围。开通几年来不断为百姓排忧解难，解决了多年未解决的遗留问题、即时发生问题；改变了百姓过去存在不知找谁反映、怎么反映，问题反映了解决难等政务服务的盲区，使百姓切实感受到政府工作职能的转变，拉近了政府和百姓的关系，为我市实现经济快发展，全面建小康提供了社会环境基础。

=、呼叫服务单位创新意识强，能够不断探索政务呼叫有效的运行方式、方法和机制，发展空间巨大；

政务呼叫战线的同志们在做好正常案件受理工作的同时，注重在工作中积极创新、积极探索研究，建立了局长接待日，县区及相关单位监督联动网络体系、首问责任制、电话回访制度、会议决策制度、建立受诉档案，特别是如农网针对咨询问题的个性化、专业化组织了一些业务水平高、专业素质强的专家组成了咨询组，随时对百姓咨询的个性化问题在线解答；如=====城建呼叫热线组成了快速联动反应大队，==小时设专人值班，==分钟可达现场解决百姓的燃眉问题；===法律服务热线针对百姓有事不知道怎么办，不知道找谁办的现象，选择了一批业界口碑比较好的律师组成了律师组，为百姓分忧，解惑。尽管如此，但是我市政务呼叫发展仍处于初级阶段，不断探索和研究我市政务呼叫发展的新思路、新举措，是各级各类呼叫部门必须重视的首要工作，是关系为市政务呼叫发展的大事。据统计，====年至今，各个呼叫部门年平均累计受理各类咨询投诉案件==万件，涉及电话消费=万余元，加之各类设备消费，具有很大的市场和发展空间。

通过对我市十一个政务呼叫单位的走访、拨打政务呼叫电话、回访接受过服务的百姓，在接线、受理、转办、反馈一件件、一桩桩关系百姓生活的问题解决过程中，无不体现了工作在政务呼叫战线的人员的素质和精神。每当双休日、节假日大家都休息合家团圆时，政务呼叫战线的同志门依然监守在工作岗位上，为了千家万户的利益舍弃自己的休息和团聚；每当执行任务不被大家理解时，满头汗水的他们没

有一句怨言；每当看到通过自己的努力协调，困扰百姓生活的问题得到解决时，他们脸上才露出最幸福的微笑；每当百姓要对他们表示感谢时，他们总是以“这是我们应该做的”婉言谢绝。他们敬业心、责任心、肯吃苦、乐奉献、基本功扎实真正体现了“人民公仆为人民”的特点。

存在的主要问题

=、管理体制尚未健全，各政务呼叫部门独立运作，缺乏统一领导，统一协调。

政务呼叫在我市经过几年的发展，取得了一定的进步，形成了一定的模式和机制，但是，整体来说没有形成完善的管理体制，没有形成统一领导、统一协调的管理模式，各自部门独立运行，在处理涉及本部门独立管理的事情时尚可正常运转，处理需要多个部门协同办公的事情时就难于协调，就会存在推诿、扯皮现象，不能使问题得以很好地处理，不能发挥现有资源整体作用，不能形成合力，建立一套合理的统一领导体系是发展的关键环节。

=、缺少信息网络平台支撑，方式单一，服务能力有限、监控水平不高，不能有效地利用综合资源。

我市的政务呼叫仍处于热线电话阶段，尽管=====、===等搭建了网络平台，但只是表象的网络，完全没有具有网络的特点和技术优势，没有发挥网络的作用，而且是不能互联互通的“死网”。建立一套统一的网络平台，完善的数据后台，行之有效的监控手段是发展的必须。这样不仅可以提高服务水平，发挥和整合现有资源作用，而且可以减少人员负担，减少重复建设造成的资金浪费，使服务除了电话解答外，还可以通过互联网，自动传真，语音答录系统等多种渠道提供信息解答和反馈，使不同要求的用户可以选择自己方便的方式满足咨询和投诉；可以使受理的各类案件进行分类汇总，形成综合情况统计报告，便于为领导做出科学决策提供基础材料。

=、缺少对呼叫问题的综合分析和社会通报。

政务呼叫不仅仅是问题发生了给予解决和补救，避免和减少问题发生是各级领导更应该考虑的问题，对群众反应的问题进行综合分析，找出症结所在是关键环节。自政务呼叫开通至今，累计受理各类咨询投诉案件==余万件，内容涉及关系百姓生活的各个领域，都是涉及老百姓切身生活的“小大事”，处理的好坏直接关系到百姓的生活水平，也直接关系到百姓对政府的信任度和满意度。然而，各呼叫单位对群众反应的问题综合分析却很少、仅仅有数量等汇总，很不得法，有些部门甚至没有整体汇总，更不要谈到情况综合分析，难于对问题的存在原因进行正确分析，难以给领导拿出做科学决策的依据。

另外，制定定时通报制度，及时、全面、真实地对社会普遍现象和敏感问题进行社会通报，是打造透明政府、诚信政府的需要，是增强百姓对党和政府信任度的=、资金短缺，人力不足

将政府负责的*，市热线、市长信箱、市长请求、投诉进行统一管理。集中记录，长录音输入电脑==小时受理市民的投诉、申请、意见、建议。呼叫中心代理政府机关，常年保持电话沟通，倾听市民心声。

提供=×==小时咨询解答

现在政务呼叫将分散在公检法等部门的咨询，集中到呼叫中心。内容包括有关政策法规城市指南，投资指南，申办资料，收费标准以及相关部门职能范围呼叫中心根据咨询者要求，进行人工解答、自动播放、自动传真等。

=、方便市民，提升政府形象

呼叫中心系统运行后，广大市民足不出户，就可以享受=×==小时全天候的、规范的信息服务。市民拨打电话即可了解到各种信息、办事指南、办事程序、预备资料等。

=、方便政府机关，加强廉政建设

对电话反映出的大量问题和矛盾，进行综合分析，从中发现某一阶段带有普遍性、倾向性、苗头性的问题，提出解决意见和建议，为各级领导机关和有关部门提供决策依据，发挥了参谋和助手作用。同时，呼叫中心加入政府部门的运作，既带来了多样化的交流手段，专业化的数据处理和电子化信息服务，又便于政务公开，是勤政廉政建设的措施。

=、提高服务自动化水平，是电子政府的补充

近年来，区市级政府都设置了信息中心，为办公自动化、信息多样化、办事程序化开展了大量的工作。呼叫中心将许多部门的咨询、投诉、服务功能集中整合，通过电话语音、电子邮件、传真、互联网访问等多种方式双向沟通，人机共享，是对“电子政府”工程的重要补充和延伸。

=、减少人力成本，提高工作效率

利用呼叫中心的集中处理功能，对职能相同、内容相似的不同部门的处理事项，集中办理，减少了人员编制。对内容相同重复性强，反复使用的信息查询、咨询、呼叫请求，采用语音自动应答、自动传真等方式，减少人力成本，提高工作效率

第五篇：对我市新社会阶层人士状况的调研分析

目前，全市新社会阶层人士总数约31万人，占全市总人口的5.31%。加上其从业人员总数可达131万人，占我市总人口的22.47%，比目前全国11.5%的比例高出约11个百分点。新社会阶层人士年龄80%以上都集中在20岁到45岁之间，其中，民营科技企业创业人员和技术人员平均年龄34.8岁，受聘与外资企业的管理技术人员平均年龄30.6岁，个体户平均年龄39.2岁, 自由职业人员平均年龄34.2岁，中介组织从业人员的平均年龄31.1岁。总体上说,我市新社会阶层人士正处于做事业的最佳年龄时期。

我市新社会阶层人士的学历以本科及以上学历为主，六个新的社会阶层中有四个阶层人士本科及以上学历超过了70%，中介组织从业人员中本科及以上学历比例为59.1%;民营科技企业创业人员和技术人员本科以上学历占78.2%，有高级职称占32%；受聘与外资企业的管理技术人员45.6%具有硕士以上学历；个体户阶层的大专以上学历占总数的43.2%，其中，获得硕士以上学历占总数的10%。民营科技企业创业人员与技术人员、私营企业主、外资企业管理技术人员中，中高级职称比例占71.7%。

1、民营科技企业的创业人员和技术人员。现发展到2300家，创业人员和技术人员6.73万人，人均年收入10万元以上。这部分人主要是以科技人员为主体，从事高新技术产业研究、开发、生产、经营与服务，促进了科学技术向生产力的转变。按照自筹资金、自愿组合、自主经营、自负盈亏的原则创办和经营，主要从事技术开发、转让、咨询、服务和成果转化的经济组织。这些创业人员和技术人员拥有数量不一的企业股权，掌握企业的核心技术和经营管理的专门知识，已日渐成为经济领域中的重要力量。

民营科技企业创业人员。总体上看，发展潜力较大，社会责任感较强。关于研发的经费支出占企业全年总营业收入的百分比的调查中，3.3%民营科技企业的支出超过12%，49.2%企业的支出在9%-12%之间，46.7%企业的支出在6%-9%之间。占50%的创业人员认为拥有技术专利等级最能够代表民营科技企业创业人员创新能力，占55.7%的创业人员认为最能够代表民营科技企业创业人员创业能力的指标是“强烈的创业意识”。

企业近五年平均纳税额增幅情况与给付员工工资水平的相关性分析：81.2%的员工工资水平高于本地区同类企业的工资水平。其中，企业近五年来纳税额平均增幅大约相当于本地区同行业平均水平的3倍以上的企业，员工工资水平也相当于当地同类企业工资平均水平3倍的民营科技企业有一家；企业近五年来纳税额平均增幅大约相当于本地区同行业平均水平的2-3倍以上的37家企业中，员工工资水平也相当于当地同类企业工资平均水平2-3倍的民营科技企业有16家，员工工资水平比当地同类企业工资平均水平略高一些的民营科技企业有18家；企业近五年来纳税额平均增幅比本地区同行业平均水平略高的70家企业中有53家企业员工工资水平比当地同类企业工资平均水平高。

民营科技企业技术人员。45%的民营科技企业技术人员获得过区县级以上的科技奖励与表彰，40%的技术人员在本企业中占有5%以上的技术股份，85.8%的技术人员认为自己的薪资收入水平高于本地区同类企业的水平。59．2%的技术人员认为**市人才流动政策对技术人员才能发挥是比较有利的，32.5%的技术人员认为**市的科技成果转化为现实生产力的成效比较显著。33.3%的技术人员认为**市的科技政策对技术人员自主创新的促进作用比较大，对党和政府关于科技人员政策的比较满意的人占41.7%,43.3%的人认为一般。69.3%的人参加过环保活动，61.7%的人参加过义务献血。76．6%的民营科技企业从业人员对参政议政比较感兴趣或者很感兴趣，个人年薪比本地区同业同类平均水平略高的民营科技企业从业人员中，个人年薪相当于本地区同业同类平均水平2-3倍的民营科技企业从业人员中只有56.5%的人对参政议政比较感兴趣或者很感兴趣。

企业员工中科技人员比重高于本地区同行业平均水平的，近五年平均利润率绝大部分高于本地区同行业的平均水平。科技人员比重越高，近五年平均利润率越高于本地区同行业的平均水平。

71.3%民营科技企业能够大力支持中共党组织的活动，能够全面支持中共党组织活动的占26.2%，近五年来纳税额平均增幅高于本地区同行业平均水平的企业有56.7%对中共党组织的活动的支持力度不够。

64.7%的民营科技企业能够大力支持共青团组织的活动，能够全面支持共青团组织活动的占25.4%。近五年来纳税额平均增幅高于本地区同行业平均水平的企业有55.2%对共青团组织活动的支持力度不够。

约60%的民营科技企业能够大力支持工会组