XXX星级酒店全面质量管理制度

第一篇：XXX星级酒店全面质量管理制度

XXXX酒店全面质量管理考核办法

（2008年8月）

第一章 总则

第一条为提高服务质量，推进全面质量管理工作，特制定本考核办法。

第二章 组织机构

第二条酒店依托总办人事部成立全面质量管理领导小组（以下简称酒店质管小组），负责酒店的全面质量管理工作（附件

一）。

第三条各部门根据实际情况，设专职或兼职质量管理人员（以下简称质管员），负责部门的质量管理工作。房务部、饮食部等较大的部门，可按区域、按分部成立部门内部的全面质量管理小组，负责部门的全面质量管理工作。

第四条酒店质管小组依托总办人事部开展工作，包括日常检查，整改反馈，实施考核等。

第三章 考核项目

第五条全面质量管理考核分以下九个主要项目，根据实际需要，可临时增加考核项目。

1、服务质量

2、出品质量

3、安全管理

4、培训管理

5、节能降耗管理

6、物资管理

7、环境卫生管理

8、设备设施管理

9、劳动纪律

以上项目中的第3、4、5、6、7项原则上单独考核，其他项目综合捆绑考核。

第六条酒店质管小组根据酒店经营管理情况每月选取重点项目进行跟踪检查,实施单独考核的专项由专项小组每月定期组织本专项的检查评估。

第四章 考核细则

第七条实施全面质量管理考核，依据以下信息：

1、部门自查情况

2、总办人事部每日质量检查情况

3、大堂副理反馈的情况

4、总值经理日志反馈的情况

5、酒店质管小组检查反馈的情况

6、客人及员工意见反馈

7、暗访、抽查结果等

第八条部门的组织整改情况，责任人回复情况，部门自检情况也作为考核依据。

第九条考核实行百分制加减分，即被考核部门在100分基础上分专项按加减分种类进行日考核，月底累计日考核成绩并根据成绩实施奖罚（附件二）。

第十条加分的种类

加分等级分A、B类，分别加1至5分、5至10分。（另附《XXXX好人好事奖励方案》）

A类指程度一般的好人好事，受到客人赞扬，发现轻微或程度较小的质量问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，在本部门实施取得成效的。

B类指影响较大的好人好事，受到客人高度赞扬，及时发现严重的质量、安全问题并经证实的；部门积极探索、创新管理思路、办法、措施，推动酒店管理取得显著改进的。

第十一条减分的种类

减分等级分A、B、C类，分别扣减2分、5分、10分。

A类扣减指程度轻微的软硬件不合格项，包括员工违纪、仪容仪表不整、环境卫生较差等；

B类扣减指较重的软硬件不合格项，客人轻微投诉的事件，考核月内重犯同一类扣罚的情况；

C类扣减指重大的软硬件不合格项，客人重大投诉的事件，重大安全、质量事件，或考核月内第三次重犯同类一类、二类扣罚的情况。

第十二条将专职质管员、大堂副理、总值经理、客人意见等渠道反馈的项目分为两类，分别处理：

对属于管理不到位而造成的质量不合格项，按本办法予扣罚。对自查出来的质量问题，暂不扣分，由总办人事部与相关部门确定整改措施与期限，逾期未整改的，按本办法予以扣罚。”

第十三条对限期整改的质量管理不合格项未及时做出回应的，扣罚1分；对现场整改完毕的质量管理不合格项不予扣罚。

第十四条对限期整改的质量管理不合格项无正当理由未按期整改的，扣罚3分，经总办人事部再次提出仍未按期整改的，直接评定当月质量不合格。

第十五条部门自查的不合格项限期整改的不作扣罚，部门未按要求开展自查及每周回复的，每次扣罚3分，部门按要求认真开展自检自查工作较突出的，每次奖励3分。

第十六条对于硬件不合格项，视具体情况进行考核。若属责任部门未及时发现并报修的，由责任部门负责；若属已发现并报修项目，工程部未在协商的整改期限整改的，由工程部负责。

第十七条设定一平衡系数，饮食部和房务部的平衡系数为1，其余各部门的平衡系数为0.9，各部门月底实际得分（平衡得分）为合计分数X平衡系数。

第十八条质管小组根据质量管理情况汇总每月《XXXX全面质量管理考核评比表》。

第六章 奖罚

第十九条采取日查、月评、季度奖及年底考核的办法。第二十条日查：各部门质量管理责任人每天对本部门的全面质量工作进行自查，并做好记录（通过信息平台予以反馈），由总办人事部质检负责每日对各专项的日考核进行汇总，然后通过信息发送给各质量管理责任人，作为月度评比的依据之一。质检每日对各专项进行检查，并做好记录，作为月度评比的依据之一。

第二十一条月评：每月由酒店质管小组组长/副组长组织一次全面检查，并结合日查的情况，以一级部（总办人事部、工程部、财务部、保安部和营业公关销售部）和部分二级部/区域（员

工餐厅、厨房、一楼餐厅、二楼餐厅、客房、公众区域、前厅部）为单位，评选出优秀（90分以上）、良好（80—89分）、合格（70—79分）和不合格（70分以下）的部门。

第二十二条季度考评：酒店质管小组每季度将月评成绩汇总并提出奖惩意见报酒店质管小组组长批准后执行。

第二十三条年底考核：酒店质管小组在年底将月评的成绩汇总并核实后报酒店质管小组组长，作为部门及个人评先的重要依据之一。

第二十四条奖罚原则上采取月评、季奖，年终分专项单项奖罚的方式。

季奖：每月进行评分，每季度根据月评成绩评选最佳、优秀、合格、不合格部门。给予最佳部门300元的奖励（其中100元给部门质量管理责任人）；给予优秀部门通报表扬；给予不合格部门通报批评，并对部门质量管理责任人处100元的扣罚。

根据酒店经营、管理重点，经酒店质管小组组长审批后，部分单项项目可实施月奖，实施月奖单项项目不参与季奖。

年终单项奖：综合各部门全年月度考核成绩，评选年度最佳、优秀、合格、不合格部门。给予年度最佳部门800元的奖励，其中300元给部门质量管理责任人；给予年度优秀部门500元的奖励，其中200元给部门质量管理责任人；并给予最佳、优秀部门责任人优先晋升、晋级的奖励。给予年度不合格部门通报批评，对部门质量管理责任人处400元的扣罚，并给予降级、降档、调岗直至开除处理。

第六章 附则

第二十五条《XXXX全面质量管理工作小组架构图》（附件

一）由酒店质管小组制定并修订；《XXXX全面质量管理考核评比表》（附件二）由酒店质管小组每月汇总公布。

第二十六条本考核办法自二00八年八月起试行，并在试行中不断完善，原《XXXX专项工作考核奖惩实施方案》同时废止。

XXXX

二00八年八月

第二篇：星级酒店消防安全制度

星级酒店消防安全制度

第一章 总则

火灾始终时时刻刻对酒店业构成巨大的威胁.目前，国内外对酒店对消防工作越来越重视。我酒店投入了大量的资金，购买了先进的火灾报警系统和自动灭火系统。这对酒店消防工作积极的作用，但是酒店的消防工作应以预防为主，为了左海应付各种突发事件的准备，根据酒店的现实情况，制度规定。

第二章 消防机构

第一节消防委员会的成立 消防委员会的人员组成：

消防委员会主任：酒店总经理

副主任：营运总监、工程部总监、安全部经理。成员：工程部、安全部主管及其他各部门经理。

第二节 三级防火责任人的确定

酒店设三级防火组织，任命三级消防安全责任人： 一级消防安全责任人由酒店法人代表总经理担任，二级消防安全责任人由各部门经理担任，三级消防安全责任人由各级主管及领导担任。

第三节 义务小分队的建守

根据《中华人民共和国消防法》和《机关，团体、企业、事业单位消防安全管理规定》的有关规定，企事业单位必须成立自建消防组织，在各自的岗位上发挥作用。

结合酒店的具体情况，根据要求，本酒店各部门都要义务消防队，由部门经理任队长，队员从在岗职员中选取。

第三章 职责

第一节 消防委员会职责

1.认真执行消防法规，搞好酒店消防安全工作。2.认真组织制定消防规章制度和灭火预案。

3.组织实施消防安全责任制和消防安全岗位责任制。

4.立足自防自救，对员工进行防火安全教育、领导义务消防队，组织消防演习。5.布置、检查、总结消防工作，定期向消防部门报告消防工作。6.组织防火检查，消除火险隐患。7.积极组织人员不久火灾事故。

第二节 义务消防队职责

1． 贯彻执行酒店消防工作要求，搞好消防宣传工作。2． 不断进行防火检查，消除火险隐患。

3． 熟悉酒店各重点部位，熟悉消防设施的性能及操作方法。4． 积极参加酒店各消防活动。

5． 积极参加抢救和扑灭灭火或疏散人员，保护现场。6． 在有关领导的授权下，积极追查火灾发生原因。第三节 各部门经理职责 1.2.3.4.负责领导本部门的消防安全工作，具体落实防火工作有关规定和要求。

把防火工作纳入部门工作的议事日程，布置检查消防工作，及时处理和整改隐患。根据本部门具体性质，制度具体的岗位防火规定。落实管辖区内，消防设施灭火器材的管理责任制。

5.当火灾发生时，迅速组织人员疏散客人至指定地点，搞好善后工作。6.在总经理的领导下，追查火灾事故原因，对肇事者提出处理意见。

第四节安全部经理职责

1． 在总经理的领导下，全面负责酒店内部的消防工作。

2． 认真传达、贯彻消防工作方针政策，搞好本部门的人员风，完善酒店的消防管理制度。3． 建立健全各级义务消防组织，有计划开展教育和训练，配备和管理好消防设施与器材。4． 组织好防火就在教育及防火安全检查，建立防火档案和制定灭火作战计划，确定重点，制定措施。监督落实隐整改工作。5． 加强防火工作目标管理，建立健全动用明火请示审批手续，对违反酒店消防规定的重大问题，要当场制止，严肃追查责任者。6． 密切协作，认真追查火灾事故原因。

7． 相互配合，搞好新员工的消防安全教育。8． 定期对全酒店进行消防安全检查。、9． 监督各部门搞好消防工作。

第五节 消防主管职责

1、认真贯彻执行国家和酒店制定的消防安全工作的有关消防法规，结合酒店的实际情况开展消防工作。

2、制定布置消防工作的计划安排，督导下属工作。

3、定期召开消防例会，传达贯彻安全部的决定和指令。

4、负责组织检查、监督各部门防火安全措施的落实，消除火险隐患，检查消防器材，设备的管理下工作。

5、经常向员工进行防火安全教育，检查员工是否自觉遵守防火制度和安全操作规程。

6、负责建立健全本部门义务消防组织，对本部门义务消防员，应该排好班次，保证每个班次都有义务消防员在岗。

7、负责协助有关本门调查火灾原因，对直接责任者提出本部门处理意见。

8、组织扑救初起火灾，引导客人及员工疏散

第六节 各部门领导班的消防职责

1、负责本班组的防火工作，具体组织贯彻、执行有关消防安全管理规范和防火措施。

2、负责向本班组员工介绍防火注意事项和有关规定，检查酒店内投标是重点部位的防火措施落实情况。

3、结合本班组的具体情况，经常进行防火宣传教育，自觉遵守防火制度和安全技术操作规程。

4、定期检查酒店内的消防设施和器材，确保消防设施和器材清洁，完好。

5、每日领班要定期进行防火检查，发现隐患后及时处理，重大隐患要上报上级主管。

6、发现火情要及时组织本班组人员积极扑救初起火灾。

7、火灾扑灭后，在上级领导的授权下保护现场。第七节 消防监控员职责

1、熟练自我消防设备操作规程。

2、对机器设备的各种显示都能迅速做出判断。

3、发现火警后能及时上报并采取相应措施。

4、严格服从上级领导的指令，认真完成上级领导指派的临时任务。

5、认真检查设备，发现问题及时上报

6、做好交接班记录。

第八节 消防巡视员的职责

1、认真贯彻执行酒店消防安全管理规定和各项消防安全制度。

2、积极参加安全部的各项防火安全教育和消防业务知识的训练和学习，通过经常常化、制度化的学习和训练，使自己达到“三懂、三会、三能”，即：懂本岗位内的火灾危险性，懂得预防火灾的措施，懂得扑救初起火的办法；会报警，会使用消防器材，会扑救初起火灾；能宣传，能检查，能即使发现和整改火险隐患。

3、认真检查消防器材及消防设备的完好情况。跟进施工队伍，根据《施工管理规定》严格检查施工情况，发现火灾隐患，及时报告。

4、如发现有异味、异声、异色要及时报告，并查明情况和积极采取有效措施进行处理。

5、当发生火灾时，首选要保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心和总机报告，要讲明地点、燃烧物质、火势情况、本人姓名、员工号，并积极采取措施，就近取用灭火器材进行扑救。

6、电器着火要断开电源，再进行扑救。气体火灾要先关闭燃气阀门，如果阀门关不紧，先不要灭火，设法将阀门关闭再进行灭火。

7、保护火灾现场，协作有关部门调查火灾原因。

第四章 消防要求

1、酒店员工必须严格遵守防火安全制度，参加消防活动，2、熟悉总结岗位的工作环境，操作的设备及物品情况，知道安全出口的位置和消防器材的摆放位置，懂得消防设备的使用方法，必须知道消防器材的保养措施。

3、牢记总机报警号码“0”和消防中心电话号码“119”，救活时必须无条件听从消防中心和现场指挥员的指挥。

4、研究员工将货物堆放在消火忏山，灭火器的周围。严禁在疏通道上堆放货物，确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用。

5、如发现异色、异声、异味，必须及时报告上级有关领导，并采取相应措施进行处理。

6、当发生火灾火警时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向消防中心报告。报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓名、工牌号，并积极采取措施，利用附近的灭火器材，进行初期火灾扑救，关闭电源，积极疏散酒店内的顾客，由人受伤，先救人，后救火（小火同时进行）

第五章 防火管理

第一节 消防日常管理

1、无论本单位、外单位及施工单位，如果要动火都必须到安全消防控制中心办理“动火证”，严格遵守消防动火规定，并配备相应数量的灭火器材。

2、重点部位动火须由工程部经理签字，然后到消防中心办证。动火时，安全警卫员必须在场监护。

3、严禁在防火通道、楼梯口内堆放货物，疏散标准和出口指示标准应完好，应急照明设施必须保证正常。

4、严禁施工单位将易燃、易爆物品带进酒店范围内，如施工单位需要使用，应报安全部消防监控中心及工程部，征得有关人员同意后方可使用。

5、仓库内禁止烟火，不准乱拉临时电线，不准使用加入设备。仓库照片灯限制60w一下白织防爆灯、防爆日光灯，严禁使用碘钨灯。物品入库时，防止夹带火种，入库后保安人员要经常巡视检查。

6、进行油炸食品，电烤食品电动机注意控制油温、油量，防止油锅着火。

7、变电所。配电室、空调机房等地，不准存放易燃易爆和化学物品，严禁吸烟。

8、生鲜处所油的排油烟机及管道，应定期清理油垢，在清理卫生时，不得将水喷淋到电源插座和开关上，防止电源短路引发火灾。

第二节 防火设计与施工管理

1、凡新建、改建、扩建的装修工程，必须按照消防规范设计施工，施工前必须将施工图纸上报消防监控中心，由监控中心报消防部门批审后，方可施工。

2、扩建、改建、装修共享不得随意改动消防设施，确需高度后的消防设施，要经安全部经理及消防监控中心批准，由本地公安消防部门同意后方可施工，任何单位和个人均不得擅自施工使用。

3、外来施工单位的施工人员进入现场前，必须到安全部办理手续，并进行消防安全教育，经考试合格后，方可进入现场施工。

4、所有外来施工人员必须严格遵守酒店的所有规章制度。

第六章 消防设备的使用与维护

1、严格维护消防自动报警系统的设备，工程部要定期派人协助消控人员测验，发现问题及时解决，以保证设备的完好状态。

2、店内的烟感及温感探测器需每年清洁检测。

3、要每年排放一次喷淋网内的水，使自动喷淋系统管网内的水形成活水。

4、自动灭火装置、加压泵。消火栓、喷淋、手动报警按钮每月检查一次。（手动和自动分别检查）

5、店内消火栓每季试放以次

6、店内消火栓、送风机、排烟机、防排烟阀每季启动一次。

7、消防中心监控系统，事故广播系统及事故备用电源每季检测一次。

8、店内各部门办公室，安全部视情况配备轻便手提式ABC干粉灭火器及灭火推车，摆放位置须明显易取，任何部门及个人，不得随意挪动。

9、灭火器由辖区部门派人专门负责保管及外表卫生清洁，ABC干粉灭火器每两年由消防中心经过测试更换易次。

10、各种消防管道的维修、停水、消防设施的维修与调试等，都应事先报安全部批准后方可进行。

第六章 制度 第七章 制度

第一节 三级防火制度

1、一级检查由各部门主管实施

A、员工必须每日检查岗位的消防安全情况，排除隐患，不能解决的隐患要及时上报，若发现委托又不及时解决，由此而发生火灾事故，由各部门主管及员工本人负责。B、各部门主管要将每日自检的结构做好记录。

C、负责维护，保养本部门辖区内灭火器材及其他消防设备不得由损坏，放空的现象发生。

2、二级检查由各部门经理实施

A、各部门经理，每周应组织对本责任区域内的设备、物品、特别是易燃易爆物品进行严格检查，发现委托妥善处理。

B、检查本部门一级消防安全工作的落实情况。

C、组织处理本部门的火灾隐患，做到及时整改，定期给本部门员工进行消防安全教育。

3、三级检查由总经理领导组织实施

A、每月由总经理或委托安全部经理对各部门进行重点检查或抽查，检查前不予以通知。B、检查的主要内容应是各部门贯彻、落实消防安全工作的执行情况，重点部门的防火管理制度的执行情况。第二节 动火审批制度

1、一级动火审批

凡有下列情况之一属于一级动火范围： 1）禁火区域

2）油罐、油箱、油车以及存放过可燃物体的容器及接在一起的辅助设备。3）各种受压设备。

4）危险性较强的登高焊、割。

5）比较密封的室内、容器内、地下室。6）与焊、割作业有明显抵触场所。7）现场堆有大量可燃和易燃物品。

8）各种管道井。审批方法：

由要求进行焊、割作业的部门填写动火申请单，必须有有关部门负责人、焊工本人、工程技术人员、防火监护等有关人员在动火申请单上签字，然后报安全部消防监控中心，由监控中心上报酒店主管安全领导审批。对危险性特别大的项目，经审批同意后，并采取严密措施方可施工。

2、二级动火审批

凡属于下列情况之一者属二级动火范围：

1）在具有一定危险因素的非禁火区域内进行临时焊、割作业。2）小型油箱、油桶等容器。3）登高焊、割作业。审批方法：

由申请焊、割作业的部门填写动火申请单，由工程部负责召集部门的负责人，焊工、技术人员。部门安全检查员在申请单上签字后，交安全部监控中心审批。

三级动火审批

凡属非固定的每月明显危害因素场所，临时焊、割作业都属三级动火范围： 审批办法： 由申请动火部门填写动火申请单，由焊工本人签字，部门安全员签字，工程部签署意见，报安全部消防中心审批。第二节 施工防火制度

1、凡属一级、二级、三级动火范围的焊、割未办理动火审批手续的，不得擅自进行焊、割作业。

2、焊工要遵守焊工的“十部焊割”，各级领导都应该支持，不得强迫工人违章作业，否则工人有权拒绝焊、割工在进行焊、割作业时，要严格遵守操作规程。

3、严禁在有苦、仓库、车库、机房、监控室、电梯间、商场吸烟，不准在行走中吸烟，必须在指定地点吸烟，烟头火柴梗要放在烟缸内。

4、酒店内严禁乱拉临时电线，如施工、维修需要拉临时线路，应报工程部，安全部批准，由酒店电工操作，临时线路用完后要及时撤除。

5、安装、修理电气设备，必须由电工操作，并要严格执行电业部门的有关规定及操作规程，不准擅自改装电器设施，电器设备不准超负荷运行，禁止使用不符合安全要求的电线，电器设备及保险装置

6、电器设备要定期检查，防止引起电火花和电弧、短路、电阻过大、发热、超负荷、缺相及电线绝缘损坏现象，严禁用电线关直接插入插座。

7、酒店内严禁储存易燃易爆物品，工作必须使用的可部超过一周的作用量储存。要定人、定点、定措施妥善保管，并保安全部。

8、严禁将易燃易爆物品带入酒店，楼内严禁将易燃易爆物品。放烟花爆竹，应在大门外。

9、保管易燃易爆物品，必须建立严格的收发、登记、回收，切实做到限额领料，活完料尽。

第四节 防火安全检查制度

1、酒店实现三级防火检查制度，班组结合交接班每日进行检查。各部门每周进行检查一次。安全部统各部门一月检查一次。酒店每季度和重大节日要组织有关部门进行检查。

2、除定期检查之外，要着重加强夜半巡逻检查，夜间各当值班主管、领班、工程人要重点检查电源、火源、并注意其他异常情况及时堵塞漏洞，消除隐患。

3、各部门要认真落实消防安全规定，检查安全制度在本部门执行的情况，发现火险隐患，积极采取防范措施，并向有关部门领导回报，每天停止工作后，负责检查责任内的消防安全。紧闭门窗，清除易燃物，检查浩电源，火源，做好交接班。

4、工程部要定期对重点部位的电器设备、线路、照明、自动报警、灭火系统、防拍烟系统，防火门、消火栓、防火卷帘、空调系统、煤气管路等进行大检查，并做好记录。

5、每次检查中查除的火线隐患要详细登记，逐条研究，限期整改，对以时难以整改的问题，要及时上报，同时采取防范措施。第五节 火险隐患整改制度

1、杜绝“老检查、老不改”的老大难问题，应清醒人事到迟改不如早该，使火线隐患整改工作落到实处。

2、对一时解决部了的火线隐患，应逐渐登记由酒店安全领导小组制定整改计划，并采取临时措施，定专人负责，确保安全，限期整改，并要建立立案、销案制度，改一件，销以件。

3、对消防监督籍贯下达的火线隐患整改通知书，要及时的研究落实，按时复函，灰膏。各部门对安全部的火线隐患通知单，晔要研究落实，如本部门解决不了，要上报酒店领导，酒店领导同消防安全小组成员共同研究处理。

4、酒店及时改造发展规划中，要入职制定消防安全措施，以放在产生新的火线隐患。第六节 消防设施和器材管理制度

1、安全部对酒店消防器材装备必须统一登记，要求逐级负责、专人管理，每季度惊喜一次情节，发现问题及时解决。

2、工程不要定期测试，检查自动报警、自动灭火系统，防排烟设施，消火栓。防火卷帘等消防设施，凡失灵损坏的要及时修复，并负责日常维护保养，确保好用。

3、消防给水设备需要停水维修时，工程部要通知安全部，经有关领导批准后方客动工。

4、在各部门所管辖区域设置的一切消防设施及器材，所在部门要设专人负责保护和保养，要经常检查，在保养重发损坏、丢失，应报安全部予以补充。

5、一切消防器材应设在使用方便的地方，不准随意搬动或乱堆放，消防设施器材周围，消防通道，走廊要保持清洁，不准对方任何物品，确保通道的畅通，消防器材除发生火灾外，任何人不准擅自动用。

6、灭火器使用期限超过时，由安全部消防主管负责更换。

7、对新购置的消防器材，应根据国家和企业规定的产品质量标准进行严格检验，经检验合格后方客使用。

8、对消防设施，器材管理浩的部门和个人应该结合检查评比进行表演和奖励，对管理不当，保养不好和违反操作规程而丢失、损坏和造成人身伤亡事故的，要及时查明原因和责任，颜色处理。

9、对故意损坏和破坏消防设施器材的行为，视情节追究刑事责任。第七节 火灾的调查及处理制度

1、火灾扑灭后，安全部要设专人保护现场，不准一切无关人员进入现场。

2、火灾现场包括下列三各范围：

一是发生火灾引起燃烧的场所

二是虽然未发生燃烧但与火灾原因有关的场所 三是发生火灾涉及到的场所

3、在扑救火灾时，以不影响灭火行动为前提，要注意尽可能的减少对现场的变动，保护现场的痕迹与物证。

4、发生火灾事故，安全部及有关人员应主动配合公安机关查清原因，查明肇事责任者，并提出处理意见，对有意隐患火灾事故不报告者、提供伪证者，要追究责任，颜色处理。

5、发生事故必须做到“三不放过”，即：事故原因不清不放过；事故责任者和员工民谣受到教育你放过；没有防范措施不放过。第八节 动用明火管理制度

1、在饭店内任何部位动用电，气焊喷等明火作业，不想经部门领导统一，以文章刑事报酒店安全部审批、批准，领取动火证后方可作业。

2、安全部负责审核，管理和签发动火证工作。

3、安全部在审核动火申请时，必须到现场检查，一定防火措施齐全后由消防主管签字，再发给动火证。

4、东或作业过程应严格遵守动火证上的各项规定，否则一切后果由动火方自负。（施工单位动火按安全部其他有关规定执行。）

5、饭店内所有部位不得使用电热器具（电炉、电熨斗、电饭煲等），特殊情况须经安全部同意并办理手续后方可使用。第九节 电器设备管理制度

1、电工必须经过电业部门正式考核，发给上岗证后才能正式进入工作岗位。未考取上网正的学徒工不得单独操作。电工必须严格执行电工手册的规定，并结合酒店防火要求，进行各种安装维修工作，不得违反操作规程。

2、安装和维修电器设备，必须由专门电工按规定进行施工，新设备增设、更换必须经工程部。安全部共同检查后方可使用。

3、电器设备和线路不准超负荷使用。接头再牢固，绝缘要良好。禁止使用部合格的保险装置。

4、所有电器设备和线路要定期检修，并建立维修制度，发现可能一起火花、锻炼、发热及电线绝缘损坏等情况必须立即修理。

5、再储存易燃液体钢瓶、石油极其他化学危险品库内敷设的照明线路，应使用金属套管，并采用防爆型灯具和开关。

6、禁止再任何灯头使用纸、布或其他可燃材料作灯罩。

7、在任何部位安装、修理电器设备，在未经做实验正式使用之前，工作人员离开现场时，必须切断设备的电源。

8、高低压配电室应保持清洁干燥，要由良好的通风及照明设备，禁止吸烟，在室内动火经安全部批准，严格执行饭店的《动火明火管理规定》

9、使用电热器具，所有导线必须负荷规定要求，绝缘要良好，并有合格的保险控制。必须设在可靠的不然基座上，使用时要由专人看管，用完断电。第十节 电、气焊作业防火制度

1.电气焊工必须经过专门培训，掌握焊。割安全技术，经考试合格后可操作。

2.使用电、气焊喷灯要选择安全地点，作业前要仔细检查上、下、左、右情况，周围的可燃物必须清除干净。如不能清除应采取浇湿，设接火盘，遮隔或其他安全可靠的措施加以保护。用电、气焊在高空进行焊割作业时，除采取上述安全措施外，不得将乙炔罐、氧气瓶防在焊割部位的下面，要保持足够的水平距离，在楼内作业时应将乙炔罐，氧气瓶放在建筑物以外的安全地点，并设专人看护。

3.电、气焊在焊割前要对焊割工具进行全面检查，严格使用有毛病、安全保护装置不健全或失灵的焊割工具。乙炔发生器的器头装置，及胶管遇冷冻结时，只能永热水或蒸汽解决，严禁使用明火烘烤或用金属敲打。

4.焊、割作业及点火烟严格遵守操作程序，焊条头、热喷嘴要放在安全地点，焊、割结束或中途离开现场，必须切断电、气源，并仔细检查现场，确认无余火复燃危险时方可离开。操作完毕办销售内反复检查，以防遗留火种发生问题。

5.电焊机的各种导线不得残破裸露，更部准与气焊软管、气体的导管及有气体的气瓶接触。气焊软管也部得从使用易燃、易爆物品的场所或部位穿过。油脂或沾油的物品禁止与氧气瓶接触。

6.电焊机、地线不准结在建筑物、机械设备各种管道金属架上，必须设立专用地线，不得借路。7.严禁在有可燃气体和保证危险品的场所进行焊、割作业，应按有关规定保持一定距离。8.焊、各作业不得与油漆喷漆、木工以及其他危险操作同方位。同时间交叉作业。9.焊、割现场必须由动火方自备灭火器材。第十一节 严格限制吸烟制度

1、酒店与昂吸烟必须遵守酒店有关规定，酒店内严禁员工吸烟。

2、酒店内所有公共所设置了充足的专供宾馆使用的烟灰缸，客房服务员应入职检查，发现有丢落在地上的烟头和火柴棒要及时清理，以免留下火种。

3、对违章吸烟和违反上述规定的员工，安全部将依据有关规定处理。

4、全体职员有责任监督并自觉遵守本规定，对积极监督维护和纠正违章吸烟的员工，要给与表扬和奖励。

第十二节 办公室防火制度（适用于酒店内个行政办公室）

1、在办公室内严禁吸烟。

2、办公室用过的废纸要放在纸篓内并及时清除，无用的资料文件要及时清理和统一安全销毁。

3、不准在办公室内使用任何加热器具（包括电暖器），特殊情况须经安全部同意后办理使用手续。

4、机要室、机案室、财务室、计算机房等机房设专人管理，现任免进。

5、下班前要对室内进行防火安全检查，切断电源确认无问题和隐患后，关窗、锁门方可离开。第十三节 库房防火制度

1、库房应设专人负责安全防火工作。

2、库房内严禁吸烟和使用明火，且严禁携带火种进入库房。

3、物品入库时应入职检查是否有遗留火种，特别是对草包、纸包、布包物品须严格检查，如有可疑，应隔离存放，进行观察。

4、库房内的照明灯具及其线路应参照电力设计规范敷设，由正式电工安装、维修，引进库房的电线，必须装置在金属或硬质难燃塑料套管内，禁止乱拉淋湿线。

5、库房内不得使用碘钨灯、电熨斗。电炉、电烙铁灯电加热器具，不应使用60瓦以上的白织灯，不准超负荷作业，不准用不合格的保险装置。

6、每年至少两次对库房内灯具、电线灯设备进行检查，发现电线老化、损坏，绝缘不良等可能引起打火。短路等不良因素，必须及时更新线路。

7、物品应按“无距”要求码放 A.顶距：货垛距顶50厘米。B.灯距：货物距灯50厘米。

C.墙距：货垛距墙50厘米至80厘米

D.柱距：垛与柱子10至20厘米

E.垛距：垛与垛之间100厘米，主要通道其间距不应小于1.5米。

8、要保持库内通道和人口的畅通，消防器材要放在指定地点，不得随意挪动，在消防器材一米范围内不能堆放物品。

9、库房内不准设办公室、休息室、不准住人，不准永可燃材料搭建隔层。

10、工作人员必须熟悉消防器材放在的地点，掌握消防器材的使用方法，能够扑灭初期火灾。11、12、每天下班前要进行防火安全检查，做到人走灯灭，锁门。非易燃易爆库房内不得存放易燃易爆的危险品。

第十四节 客房防火制度 1.入职贯彻执行《消防法》、《机关、团体、企业、事业单位安全管理规定》及酒店的各项防火安全制度。

2.客房服务员要结合大少整理房间及其他服务工作，随时注意火源、火种，如发现未熄灭的烟头，火柴棒等要及时熄灭后再倒入垃圾带内以防着火。3.对房间内的配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因素如短路、打火、漏电、接触不良、超负荷用电等问题除及时采取措施外，要立即通知工程部检修，并报安全部。

4.要劝阻宾客不要将易燃、易爆、化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或已带入的客人，应及时报告安全部。5.要及时清理房间的可燃物品，如：部用的废纸、报纸。资料及木箱、纸箱（盒）等以便减少起火隐患。软管客人房间可燃物品较多，又不让清理的或遵守公安部门制定的住宿防火规定的，要及时报告安全部。

6.楼层服务人要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因素，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说）。尤其对饮酒过量的客人要特别注意，放在因吸烟、用电、用火不慎引起火灾。

7.服务员必须做到人人熟悉灭火器存放的位置，掌握灭火器的性能及使用方法，灭火器存放的位置不得随意移动，并维护好辖区内一切消防设施，设备。8.在遇有火情时，应按应急方案采取灭火行动，并按上级指定疏散客人，由最近的消防楼梯撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

第十五节 前厅防火制度

1、前厅工作人员要随时注意、发现并制止并可将易燃物品，枪支弹药，化学剧毒，放射性物物质带进饭店区域，如宾客不听劝阻，应立即报告值班经理和安全部。

2、要随时注意宾客扔掉的烟头、火柴棒，发现后应及时处理。

3、所有人员必须会使用灭火器材，熟记

第三篇：星级酒店信息反馈制度

信息反馈制度

制订信息反馈制度的目的

为了保持酒店内部和来自客户的反馈信息能够顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于酒店的产品及服务质量的持续改进，我们特制订出信息反馈制度，要求全体员工学习执行。制订信息反馈制度的原则

酒店全体员工有责任把了解到的有关酒店的方方面面的信息及时向上级反映。酒店的信息反馈要本着实事求是的原则，要及时、准确、有效的将店内和来自客户的信息顺利反馈到上级领导。相关部门要对反馈的问题及时纠正、及时解决，以便满足顾客的需求、化解顾客的抱怨、减少出错的机会、把坏事变好事。信息反馈制度的内容

一、信息反馈的内容

（一）酒店内部各方面、各环节的信息

1、员工队伍基本信息（员工思想状况、精神面貌、工作态度、优良秩序及生活状况等方面情况）

2、员工对酒店管理的理解、对各项规章制度的熟悉程度

3、员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况

4、员工对“三级”质量检查理解和评价

5、员工对现行的管理制度和体系的建议

6、员工对酒店管理人员的评价

7、员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息

（二）企业外部环境、市场动态等方面内容1、2、3、顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价 顾客对我们服务质量、服务意识的评价

顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议，市场、社会对我们酒店的认同、熟知、美誉程度，二、反馈对象

1.除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。

2.顾客和越级领导交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办方反馈）

3.职能部门的检查人员检查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。

三、信息反馈的形式

（一）口头形式

1、全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时向上级反映，对知情不报的视为工作失误2、3、各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况 主管和部门经理每周，总经理不定期与员工座谈沟通

（二）书面形式。

全体员工向酒店输送“信息反馈”的日常收集

（三）表格形式

家里以“顾客之声”“餐后记录”“服务日志”“顾客档案”“电话拜访记录”和“日报表”、“菜品统计表”、“岗位物资日交接表”、“员工业绩档案”为体系的信息反馈系统

四、口头信息反馈的标准

（一）顾客有困难、有开口需求方面要反馈的（5分钟内要反馈）

（1）顾客交办的事情或上级交办的与顾客有关的事情，特别是有时限要求的，已顺利完成，或在客人和上级要求的时间内不能完成的，或在自己的班次中不能完成要下班时（不管是否已经在交接班中做好记录）

（2）顾客开口的需求属于本部门、本班组服务范畴的，无论何种原因自己不能满足时。

（3）顾客开口的需求和要求帮助解决的困难，超出自己服务范畴和权限，特别是顾客受威胁、伤害要求帮忙时（包括客人表示不再需要的）（4）发现客人身体不适需要帮助时，如饮酒过量、有糖尿病、身体不舒服、怀有身孕、行动不便等时，包括自己、本班组、本部门已经给予了关心和照顾，但客人还要求其他区域消费或还要其他部门提供服务和支持的。（5）发现或听到客人无论在店内、店外，出现意外伤害、重病重伤，被骗、被宰，特别是客人遇到困难或意外事故，及其他紧急情况向我们求助时。（6）听到客人反映（包括来电反映），有物品、用品遗留在酒店，或寄存在酒店的酒水、物品找不到时。（7）当客人询问自己回答不出的问题时

（8）遇到客人或酒店内部人员、外单位人员（不管级别多高），要查询可容纳

和酒店要求保密的事项时。

（9）遇到客人（包括在店住宿或消费的客人）一定要查询要求保密的客人的房号、姓名及其他信息时

（10）遇到不是会务组、团队成员，或是我们不熟悉的客人，在未经过住店客人允许，要进入客人房间送取物品时，特别是客人有交代不准他人进入房间的。

（11）遇到不熟悉的人，要给在酒店举办盛事活动的主要客人，如新郎新娘，送物品、信件等时（应找组织活动的人联系）（12）当客人点名要见上级时

（13）当客人或同行在没有上级安排的情况下，要求交流时（营销部正常业务除外）。

（二）顾客抱怨或预见顾客可能要抱怨方面要反馈的（5分钟内要逐级反馈直至总经理）

（1）听到、看到顾客对我们的服务质量和向客人提供的房间、活动场所、产品、用品、设施等任何方面提出意见、不满或投诉时，包括客人在店外受到不满待遇，要通过酒店表示投诉或追究结果的，特别是客人提出要上级出面或给个说法等要求的

（2）当未征得客人同意（包括已打过电话或按过门铃没有反映的），进入在住客人的房间，发现客人在房间时，特别是客人因此表示不满时。（3）发现因为施工、搬运物品等带来的噪音、异味，客人所在的房间及消费场所周边的其他（客）人过于吵闹，影响客人活动或休息及给客人造成不便，特别是客人产生不满和投诉时

（4）发现客人的车辆被撞、物品损坏、财务丢失，特别是我们给客人保管的酒水、物品、钱财丢失时

（5）自己在服务（工作）中出现错误和失误给客人带来不便，向客人承诺的事情没有按承诺兑现时，尤其是使顾客利益受到损失、身体受到伤害，或客人已经表现出不满时。如忘记叫醒，叫错、订错、进错、送错房间，订重房，摔坏、碰坏客人物品，洗坏客人衣物，上错菜，将饮品、食品倒在客人身上，没帮看护、照顾好老人、孩子，反复确认客人房间号导致客人不受重视，将客人引领错餐位、单间。

（6）当向顾客提供的服务不及时，超过规定时间没有达到客人要求，所供应的食品、用品出现断档或暂时无条件再提供，或所提供的菜品、食品、酒水、用品、备品等达不到客人要求，特别是出现不讲诚信、不讲道德方面的问题，客人表现出不满时。

（7）发现客人在宾客意见表中填写一般，或写了书面意见时。

（8）听到、看到任何员工向顾客提供NO服务，特别是想顾客乱解释、耍态度，与客人对质、争辩，甚至向顾客索要小费时。

（三）顾客服务信息方面要反馈的（要在5分钟内反馈）（1）发现有VIP客人未事先通知突然来店，或突然要离开时。（2）客人离开后发现有遗留物品的

（3）当发现客人已离开消费场所，未结账、未签单，或带走不属于酒店免费向客人提供的食品、用品、物品等，或多收、少收客人的钱款，应退回客人的款项、发票客人没有带走时。

（4）发现曾经有过意见、抱怨或表扬的顾客再次来到酒店消费时（特别是有

过强烈投诉的）

（5）见到或听到已在店的客人有个性化需求，特别是客人有忌讳的事项时（客人未到时要求在客抵店前一小时反馈，不足一小时即将抵店的，要在获知信息后5分钟内反馈）（6）发现客人房门打不开时

（7）当接到重要活动、VIP客人预订或具体到达时间的信息时（60分钟内即将到达的5分钟内反馈，60分钟至8小时内达到的10分钟内反馈，8小时至24小时内到达的）

（8）陪同客人外出，每到达一站要汇报，特别是客人要改变所去方位时，在行动之前要汇报，得到上级的许可。

（四）上级交办工作要请示及报告的 5分钟内要反馈的

（1）接到上级要求跟踪服务VIP客人或重大活动（含接、送），活动开始或结束后，接到或已送别客人后，或VIP客人突然决定不来或突然离开时。（2）接到有紧急或重要事情的电话时

（3）接到上级交办为客人做个性化服务和个别事宜，或帮助顾客解决困难，或处理顾客抱怨，完成后或没有按上级要求完成时。10分钟内要反馈的

（1）接到上级口头传达或书面签署交办的任务后，对任务内容不理解、不明白的。

（2）接到上级口头传达或书面签署交办的任务，在执行过程中，遇到把握不了的事情时

（3）接到上级口头传达或书面签署交办的工作任务（包括编写材料、检查出问题的整改），有具体要求完成时间或要求急办的任务，完成后或在执行中遇到困难、特殊情况不能按要求完成时。

（4）在完成上级交办的任务过程中，遇到困难或变化不能按上级要求完成，但自己认为可以改变方式方法去完成时，在行动前要请示。

（5）当接到上级交办将物品转交给他人的任务，准时送到或有困难不能按要求送到时

（6）当收到急需上级审阅、办理的重要资料、信函，尤其是国家、省、市政府相关部门的通知文件时。

（7）当上级要求班后、休息或从家中返回酒店完成的工作任务，完成后或有困难，特殊情况不能按要求完成时。

（8）当上级交办组织的活动，需要通知上级参加的，活动准备达到要求可以开始，或时间已到仍没有达到要求或人未到齐不能准时开始的。（9）当上级交办找人或找人回电话，已完成或没有找到时

（10）当获知自己没及时接听上级电话、恢复对讲机或上级要找自己但没有找到时

（11）接到有找上级的电话时，尤其是上级机关单位领导、上级的老领导或亲朋好友有急事时

（12）出差到外地（尤其是开车），到达目的地、已返回或遇到意外时（13）上级布置要求采购急用的物品或仓库里收到急用物品时

（14）当上级交办接站按时接到时，和在15分钟内即将到达酒店，或没有按时接到客人时。

（五）发现或被查出严重问题、有困难时要反馈的 5分钟内要反馈的

（1）发现火情（包括当场及时灭掉的），或虽没起火但存在严重隐患的，或严重违反消防安全要求的（如明火作业现场无人，无证动火等）（2）发生突发事件时，如发生停水、停电、停气，或设备故障已影响到正常的供应及保障时，车辆、财物被破坏、被盗，院内出现车辆被撞，特别是发生打砸抢等事件时

（3）发现客人带易燃品（如烟花爆竹、酒精、汽油）和宠物进入客房房间和活动场所的

（4）发现客人在居住的房间、在使用的活动场所及其内的设施设备出现故障，不能正常使用特别是已影响到对客服务质量时。

（5）发现客人还有1小时抵店，客人所要居住的房间、所要使用的活动场所卫生不合格、应备不齐全、有异味、设施设备有故障，向客人提供的餐具、口布等严重不及格，或出现其他严重问题的

（6）发现直接或间接为客人服务所需的设施设备出现故障报修，报修后在10分钟内仍无人到位维修，或维修人员到场或超过10分钟未修复时（7）发现酒店车辆（包括班车）特别是为客人使用的车辆，在使用中出现故障、事故，不能正常行驶时

（8）发现客人被摔倒、滑到，或险些摔倒、滑到，或受到惊吓，包括客人讲没关系，不要紧时（不管是否已经造成不良影响）

（9）发现客人之间，或客人与店外人员（包括出租车司机），特别是我们的员工和客人之间，发生争吵、纠纷、或其他过激行为时（包括不是酒店

员工造成的）

（10）发现客人情绪过度激动，在店内大吵大喊，失态，言行过激、摔砸酒店物品时，特别是给其他客人造成不便或影响到其他客人时（11）发现客人损坏了酒店的物品，特别是顾客因此受伤时

（12）发现不是客人的家人、朋友、同事，和客人不是同一团队的陌生人，打扰客人，要为客人算卦，看病，或向客人推销产品，特别是发现有可疑人到客房楼内行走或敲客人的房门时

（13）发现有人在偷窃、破坏顾客、酒店、员工的物品、财产等，或发现行踪可疑的人时

（14）在对客服务中出现困难问题，可能会因此影响对客人的服务质量，如服务人员不足，为客人服务中所应提供的食品、饮料、用品，备量不足、供应不及时，或质量太差时

（15）发现为客人提供所需要的用品、宣传品、阅读品、介绍品等，如酒水单、菜牌、电视节目单等，不能达到最低备量，特别是出现断档到仓库领货无库存时

（16）发现向顾客提供的食品、酒水等，以次充好，以死充活、缺斤短两、过期，特别是变质时

（17）发现店外人员在无酒店人员陪同的情况下进入酒店后台参观，或虽有酒店人员陪同但未经过酒店批准的

（18）发现在营业区域进行施工、维修、清理工作，不做防护措施，不放维修、施工、清理牌，特别是古力盖打开不放围栏、夜间不放提示灯的（19）发现一个重大违纪现象，如聚堆聊天，使用客用电梯、通道，使用店

内设备干私活、到不属于自己的服务区域做与工作无关的事、与客人聊天时间超过5分钟等情况。

（20）接到或遇到上级机关、市属职能检查人员以及新闻媒体两小时内即将到达货已到达我店检查工作，特别是检查出问题时

（21）遇到公安、安全局等部门要求查询在消费客人资料、要进房间找人，或有其他事情要办理时，包括没有带检查证件的（22）当听到、看到员工出现工伤、急症，或被他人伤害时 10分钟内要反馈的

（1）遇到外部门特别是外单位包括同行、来店交流人员、已离职人员，要求索取、拷贝、查询本部门客户档案、管理或统计的资料、数据时。（2）发现本班组、部门员工超过2小时未到岗，电话也联系不上，或发现一个在工作时间脱岗超过30分钟联系不上，找不到的

（3）发现一个向顾客推销高价菜、高价酒水，设最低消费，或有其他地顾客不讲诚信、不讲职业道德的行为时

（4）发现有外来人员未经酒店许可进入酒店仓库、厨房等区域时 信息反馈制度保障

一、各部门建立客户信息资料档案

餐饮部、房务部对到本酒店消费的群体（个人、机关单位、旅游团体）建立相应的档案。其中对客人的喜好和禁忌要引起我们的特别重视，这是我们服务的指南针和服务质量的保证。我们可以不了解客人的喜好，但是我们要了解客人不喜欢什么，在工作中让大家知道并注意落到实处。

二、信息收集表

餐饮配置制式信息收集表，此表不与客人直接接触，由服务员填写，主要收集记录就餐客人与本酒店服务质量、菜品质量、酒店整体情况评价及目前市场各种信息，每餐后上交吧台。作为一线工作人员，经常听到客人对我们的比较和评价，我们要留心要用心，要充分发挥我们的眼睛和耳朵、嘴巴的作用，要用高度负责的态度及时汇报、发现和处理。能马上处理的马上处理，不能马上处理的也要尽可能采取措施让客人满意。

三、服务日志表的使用

服务日志由楼层服务员按照清扫房间的先后，记录各种房间的清扫时间；等级低值易耗品的补充配备及更换情况；登记需维修项目及其他特别事项。由领班按日检查核实，次日早交班会前交房务中心。

四、“意见箱”。

所有员工可随时随地把自己的意见、建议等各种信息，以记名或不记名的方 式投入到“意见箱”内。

五、输送合理化建议和意见

年底酒店统一组织员工向酒店输送“合理化建议和意见”活动。

六、菜品统计

每月把每道菜品顾客的点击次数及厨师制作菜品的数量进行统计排序，便于淘汰和更新菜品

七、宾客意见卡

客人退房时，餐厅客人就餐结束时，面对顾客由客人填写提供。

八、奖惩制度

为确保信息渠道畅通，不断发展和完善信息反馈制度，特制订出奖惩制度

1、信息收集奖，1元/次，以员工签奖单的形式完成。

2、员工收集到有建设性的，可以改变酒店现状的信息奖励20元/次，以员工签奖单的形式完成。

3、每月底对各部门评选“信息反馈优秀部门奖”，一等奖200元，二等奖100元，三等奖50元，以奖单的形式完成。

4、员工收到客人反馈信息，没有及反馈的扣5元/次，以员工签罚单的形式完成。

5、信反员收到信息，没有在两小时内解决，或解决不了的事情没有及时上报领导的20元/次，以员工签罚单的形式完成。

6、发生问题部门根据情况按照“质检条例”处理。

第四篇：全面质量管理制度

全面质量管理制度

为充分发挥全体职工的潜能，不断发现和解决工程监理工作中存在的问题和薄弱环节，使各项工作不断完善，增强凝聚力，构建文明和谐公路交通环境，促进公路事业的全面、协调、可持续发展。特制定本制度。

一、全面质量管理组织保证体系

１、成立主任任组长，其他班子成员任副组长，各科室(驻地监理处）负责人任成员的全面质量管理领导小组，领导更换时及时调整补充。全面质量管理领导小组下设办公室，具体负责全面质量管理工作开展过程中的组织、协调、督促、检查、评比等日常工作。

２、各科室（驻地监理处）都要成立以其负责人为首的QC活动小组，并设有一名全面质量管理员。

二、方针目标管理

方针目标管理推行三级目标二级合同管理模式，实行动态管理。建立完善的经济质量责任制、岗位责任制。严格质量责任制，形成自上而下的“人人抓管理，事事求质量”的管理网络。要以质量求效益、求生存、求发展，不断加强领导机构和管理制度建设，建立一套完整的质量管理体系。

三、抓好全面质量管理教育

１、坚持“始于教育、终于教育”的原则，提高全员对全面质量管理活动重要性、必要性的认识。把全面质量管理教育纳入职工教育计划中，根据监理处要求，以《公路全面质量管理》为基本教材，结合我处实际情况，对全员进行教育。

２、建立职工教育制度，并严格考核。对职工进行分层教育，中层及初级职称以上人员年均受教育不得少于36学时（每学时45分钟），一般职工年均受教育不得少于8学时，应知应会考试面和及格率达到95%以上。

３、各质量管理小组要定期组织小组成员进行全面质量管理学习，每月要组织不少于2次的学习活动。

四、群众性的质量管理活动

１、广泛发动群众，争取较多的人参加QC小组活动，并紧紧围绕方针目标开展工作。

２、制订QC小组活动计划。做到QC小组有活动、有课题、有成果、有奖励。把QC小组活动同技术革新、合理化建议、班组建设有机结合起来，针对工作中的薄弱环节和存在的问题，攻克缺陷，提高工作效率，增加经济效益。

３、组织QC小组成员进行全面质量管理学习，每月要组织不少于2次的学习活动。

五、标准化和计量管理工作

认真贯彻执行各类标准，建立标准化体系，有内控工作标准和管理标准。加强计量管理，保证计量器具帐实相符，按计划定期周检，保证量值准确。按规定对工艺控制、原材料及能源进出、公路主要质量参数等的计量检测，计量检测率达到90%以上，完成计量器具配备率85%以上。

六、落实质量否决权

对出现重大质量事故的单位不能授予一切荣誉称号，对单位主要负责人进行相应处理，并追究责任。出现安全事故、工程质量事故、政治事故，按市局及本处有关规定执行。对质量管理好的科室部门、单位按市局及本处规定奖励。

七、坚持全面质量管理的否决权

把全面质量管理工作同评先进集体和各种竞赛结合在一起，全面质量管理对争先创优、评先进科室和先进个人具有否决权。全面质量管理没有达标的科室部门，取消其“先进科室”评比资格，职工不积极参加全面质量工作的，取消其“先进个人”的评比资格。

工程监理项目月报制度

为全面做好各项监理工作，提高工作效率，为处领导及时掌握工程监理工作开展情况，特制订月报制度如下：

一、内容：

1、员工管理情况，月考评结果。

2、工程质量、进度、监理费用支付、安全、廉政等监理工作情况。

3、车辆、试验仪器运行及使用情况。

4、本月业主、总监办、质监部门等检查情况。

5、本月工作总结及下月工作打算。

6、存在问题及拟采取措施。

二、管理办法：

1、月报由驻地工程师组织编制上报。

2、各驻地监理处每月28前将以上汇报内容报监理处办公室。

3、迟报、未报者，处将按相关制度处罚。

试验仪器管理制度

一、驻地监理处试验室由专人管理，实行驻地监理工程师负责制，无关人员，未经许可不准进入试验室。

二、试验仪器应及时申购（或领取）、验收、登帐。要做到账册实物相符。

三、仪器按分类编号，定室、定橱、定位存放，布局规范、陈列美观、整齐清洁。做好防尘、防潮、防压、防挤、防变形、防热、防晒、防磁、防震等工作。

四、仪器在使用过程中如有损坏，应及时查明损坏原因，并报保修部维修；不保修的仪器，由负责人根据损坏情况报处分管和主要领导批准后进行维修。外单位或个人借用如有损坏的照价赔偿

五、仪器要经常维护，及时保养，出现故障要及时修理，报损报废仪器要严格按审批手续办理。

六、完善保存好仪器帐册、产品说明书、试验使用仪器通知单、试验记载表等有关档案资料。

七、做好安全用电、防火、防盗、防毒、防爆、防污染等安全防范工作，危毒药品必须专柜放臵，严格取用制度，要保证人员和仪器安全。

八、工程竣工后，仪器撤回时要轻搬轻放，注意保护仪器完好无损。

九、处罚办法：

（1）凡是因为不按试验设备操作规程来操作、维修、保养等原因导致试验设备损坏的责任事故，由直接责任人承担全部维修费并处以维修费30%的罚款，其中直接责任人罚15%，试验室负责人10%，项目负责人5%。

（2）由于工作疏忽大意，导致试验设备丢失者，由直接责任人赔偿所丢失的试验设备，并处以设备购买原值30%的罚款，其中直接责任人罚15%，试验室负责人罚10%，项目负责人罚5%。

（3）对于带放射性的试验设备一旦丢失，要及时上报，并通知当地公安部门及卫生防疫部门。根据由此带来的社会影响和经济损失，视情节严重，对直接责任人处10000元罚款，直至追究法律责任；对试验室负责人罚款5000元，项目负责人罚款3000元。

第五篇：星级酒店重点部位安全检查制度

星级酒店重点部位安全检查制度

一、厨房

1、厨房内煤气管道、阀门接头、仪表、开头、阀门必须定期检查，防止泄漏。如发现泄漏应立即关闭阀门及时通知，严禁明火检测和启动电源开关以及启动易产生 电火花的设备；

2、电烤炉、绞肉机、切菜机、电热器等不得超负荷运行，防止电气设备和线路受潮，并作定期检查；

3、油炸食品时，锅内的油不要超过三分之二，以防油溢出遇火燃烧，熬油时工作人员不得离开；

4、工作结束后，操作人员需及时关闭厨房的所有阀门，切断气源、火源、电源后方能离开；

5、厨房内抽油烟罩、抽油烟管要定期清洗；

6、清洁时须防止各种电器及插座进水受潮，以免引起电源短路。

7、厨房除配置常用灭火器外，还应配置灭火毯，以备油锅起火用；

8、严禁挪用、遮挡、损坏消防设施，严禁其他物品占用和堵塞消防通道，必须保证消防通道畅通。

9、每日下班前应关闭电挚、抽油烟机、煤气、供油系统等，并填写《防火巡查表》，检查完毕后通知消防中心进行下班安检。

10、由部门每月定期联系工程部，进行对电器设备的安全检查，每一项检查要有责任人，检查记录和检查报告。

11、如在检查中发现的问题未有得到及时解决，应列如QC检查制度内进行跟进处理。

二、洗衣房

1、员工上班期间不准携带易燃、易爆及危险品入洗衣房工作区域；

2、严禁在洗衣房区域抽烟，如有明火作业时，必需到消防中心办理《动火证》后方可施工动火烧焊作业；

3、洗衣房的布草要堆放合理，远离电器设备和刚烫好的布草不能堆放太高，以免引起高温自燃发生火灾；

4、注意观察该区域的电器设备，发现不安全因素，如：电线破损短路、漏电、超负荷时报告有关部门进行处理；

5、当班人员要勤看、勤动、勤闻、勤检查，发现有异常的味道，应立即对该区域进行检查及时排除不安全因素；

6、该区域的物品堆放不能占用和堵塞安全出口、消防通道、疏散楼梯内不准堆放任何物品，保持消防通道的畅通；

三、娱乐部

1、向客人宣传严禁携带易燃、易爆及危险品进入夜总会；

2、在夜总会营业前，要安排安全人员对该区域的消防设施设备，进行全面检查，保证消防器材（灭火器、消火栓）不被遮挡，便于取用；

3、营业期间注意观察夜总会各区域的电器设备，发现不安全因素（如电线破损短路、漏电、超负荷时）应及时通知工程部及时处理；

4、清洁夜总会卫生时要注意火种火源，严禁将未熄灭的烟头，火柴及其它火种混入垃圾中；

5、及时清理夜总会的易燃、可燃物品，如报纸、杂志和各种包装纸箱及垃圾；

6、当班服务员要勤看、勤动、勤闻、勤检查，并要特别注意酒后吸烟的客人；

7、夜总会的走廊，疏散楼梯内禁止堆放任何物品，应保持消防通道畅通；

8、必须熟悉夜总会的消防设备及消防器材及分布情况，并能熟练掌握其使用方法；

9、夜总会下班时，要认真检查是否存在火险隐患，（如：墙角、沙发垫内有无烟头等）确保安全后方可下班；

10、部门应制定内部《每日安全检查表》，下班后要按照〈安全检查表〉上的内容进行逐项检查，并注明检查人员、检查时间、检查情况和负责人。

11、定期安排DJ负责人员，对消防声光报警系统进行检测，保证在发生火灾后能及时切断所有包房内的点歌系统，同时画面上显示火警紧急疏散字样等；

12、由部门每月定期联系工程部，进行对电器设备的安全检查，每一项检查要有责任人，检查记录和检查报告。

13、如在检查中发现的问题未有得到及时解决，应列如QC检查制度内进行跟进处理。

14、发生火警和意外事故时，要保持冷静，按酒店规定的火警处理程序行事。