对酒店员工无感情服务因素的实证分析

第一篇：对酒店员工无感情服务因素的实证分析

龙源期刊网 http://.cn

对酒店员工无感情服务因素的实证分析 作者：叶东蕾

来源：《沿海企业与科技》2006年第03期

【摘 要】现在的酒店人力资源管理中出现了一个盲点问题：酒店的管理层难以把握员工无感情的服务行为。文章根据实际调查结果进行了分析，得出结论并提出了相应建议。

【关键词】酒店员工；无感情服务；酒店管理；盲点

【中图分类号】 F590.6

【文献标识码】 A

第二篇：对我国城镇居民储蓄存款影响因素的实证分析

对我国城镇居民储蓄存款影响因素的实证分析

内容摘要：进入90年代以后,我国居民储蓄存款余额始终保持在两位数的增长速 度。我国居民储蓄存款持续增长这一经济现象引起国内理论界的广泛关注。本文首先从理论 角度对影响我国居民储蓄因素进行分析。其次从现实出发，建立多元线形回归模型，将收集 1991～2004年的数据代入模型进行修正检验，剔除不显著因素，并分析原因,从而最终确定 影响我国城镇居民储蓄存款持续的主要因素。

关键词:居民储蓄存款；实证分析；主要因素

改革开放以来,我国经济获得快速发展,人民生活水平普遍提高。进入90年代以后,我国居民

储蓄存款余额始终保持在两位数的增长速度。截至2004年底，我国城镇居民储蓄存款余额为 119555.4亿元，与1991年相比，14年间我国城镇居民储蓄存款余额增长了近17倍。我国居民 储蓄持续增长这一经济现象引起国内理论界的广泛关注。本文将从现实出发对影响居民储蓄

主要因素进行实证分析。

一、对影响我国城镇居民储蓄余额的主要因素分析

现实中，影响我国城镇居民储蓄存款的因素有很多，其中主要的有：

首先，城镇居民的收入水平。根据凯恩斯基本心理定律，边际消费倾向(MPC)是递减的。相 应可推知边际储蓄倾向(MPS)是呈递增的趋势，即随着收入的增加，储蓄以更大的比率增加。

其次，消费品的价格。不同的消费品具有不同的需求价格弹性，因此，价格的变化对消费额

也就有着不同的影响。对于需求价格弹性大的消费品，价格上升会降低消费量，价格下降

则反之。由此可见，居民消费商品的结构会影响居民消费额大小，进而影响居民储蓄额的变

化。

再次，储蓄利率。按照古典经济学的观点：利率对储蓄的作用是单一的、正方的和十分有力的。其中单一和正方向是指利率对储蓄的作用只有一个即利率的提高可以刺激储蓄、抑制消

费；利率的降低则抑制储蓄、刺激消费。然而，现代经济理论提出利率对储蓄的作用可能是

双重的，既有正向作用也有反向作用。但是，不管古典经济学还是现代经济学都指出，利率的变动都会对储蓄额产生影响，是一个影响储蓄的重要因素。

第四，证券市场对资金的吸纳程度。证券市场的筹资作用一定程度上会对居民储蓄存款起到

分流的作用。从债券市场来看：我国债券发行主要以国债为主，由于国债发行利率高于目前

银行存款实际利率水平，一定程度上吸引了居民大量购买，客观上对居民存款起到分流的作

用；自1990年底上交所和深交所成立以来，我国股票市场筹资额由1991年的5亿元增长到200 4年的1151亿元，股市的发展客观上也会对居民的储蓄额产生一定影响。

第五,其他因素。居民储蓄行为的决定是一个相当复杂的过程,影响居民储蓄的因素除了以

上所述的一些主要影响因素以外还有很多。例如,在经济改革的过程中,国企改革、产业结构

调整以及政策性等因素都会使居民对未来收入和支出的预期发生很大变化。由于这些因素无

法用数据表达,不易进行定量分析，所以用随机变量(ｕ)来进行处理。

综上所述，我国城镇居民储蓄存款理论函数方程可表示为：

S=f(Y,CPI,R,T,B,u)

>0,<0,>0,<0,<0

式中S表示城镇居民储蓄存款量，CPI表示居民消费物价指数，R表示一年期存款利率，T表示 股票筹资额，B表示国债发行额，u为随机扰动项。其中Y,R的一阶偏导大于0表明和S呈正相 关关系；CPI,T,B的一阶偏导小于0表明和S呈负相关关系；u的符号不确定。

二、城镇居民储蓄的实证分析

根据1991年～2004年我国城镇居民储蓄有关统计数据(如表二)，建立多元线形回归模型，利用计量经济学软件Eviews，采用普通最小二乘法(OLS)，对我国城镇居民储蓄函数进行

多元回归分析，进而分析出影响我国城镇居民储蓄行为的主要因素。

表二：1991年～2004年我国城镇居民储蓄有关统计数据一览表

年份〖〗城镇居民储蓄存款额S(亿元)〖〗城镇居民家庭人均可支配收入Y(亿元)〖 〗居民消费物价指数CPI〖〗一年期存款实际利率R(%)〖〗A股筹资额T(亿元)〖 〗国债发行额B(亿元)

1991〖〗6790.9〖〗1700.6〖〗100.0〖〗3.81〖〗5.00〖〗281.25

〖BH〗1992〖〗8678.1〖〗2026.6〖〗106.4〖〗1.16〖〗50.00〖〗460.78

〖BH〗1993〖〗11627.3〖〗2577.4〖〗122.0〖〗-3.68〖〗194.83〖〗381.31

〖BH〗1994〖〗16702.8〖〗3496.2〖〗151.4〖〗-13.12〖〗49.62〖〗1137.55

〖BH〗1995〖〗23466.7〖〗4283.0〖〗177.3〖〗-6.13〖〗22.68〖〗1510.86

〖BH〗1996〖〗38520.8〖〗4838.9〖〗192.0〖〗-0.73〖〗224.45〖〗1847.77

〖BH〗1997〖〗46289.8〖〗5160.3〖〗197.4〖〗3.46〖〗655.06〖〗2411.79

〖BH〗1998〖〗53407.5〖〗5425.1〖〗195.8〖〗6.03〖〗443.05〖〗3808.77

〖BH〗1999〖〗59621.8〖〗5854.0〖〗193.0〖〗3.68〖〗572.63〖〗4015.00

〖BH〗2000〖〗64332.4〖〗6280.0〖〗193.8〖〗1.84〖〗1007.41〖〗4657.00

〖BH〗2001〖〗71188.7〖〗6859.6〖〗195.1〖〗1.58〖〗751.50〖〗4884.00

〖BH〗2002〖〗86910.7〖〗7702.8〖〗193.6〖〗2.75〖〗723.14〖〗5934.30

〖BH〗2003〖〗103617.7〖〗8472.2〖〗195.9〖〗0.79〖〗744.77〖〗6280.10

〖BH〗2004〖〗119555.4〖〗9421.9〖〗203.5〖〗-1.63〖〗626.68〖〗7022.00〖BG)〗

资料来源：《中国统计年鉴》1991年～2004年；中国人民银行网站http:///。注：1居民消费物价指数是以1991年为基期经过计算得到的。

2一年期存款实际利率R(%)是根据公式：存款实际利率=存款名义利率－通货膨胀率

计算得出

(一)模型建立。建立多元线性回归模型为:S=+Y+CPI+R+T+B+ｕ。式中S是被解释变量，(i=1, 2,…,6)是回归参数，ｕ是随机扰动项，Y、CPI、R、T、B是解释变量，而且随机扰动项ｕ满 足同方差和无自相关的假定。

(二)显著性检验。下面利用多重可决系数Ｒ

2、统计量ｔ服从ｔ(ｎ-ｋ)分布,统计量Ｆ服从 Ｆ(ｋ-1,ｎ-ｋ)分布,分别对模型的拟合优度,回归系数以及回归方程的显著性进行检验。运 用Eviews软件对表二中的具体数据进行回归得出的分析结果整理如下：

Ｓ=-3289.720+18.62651Y-245.4106CPI+723.5842R-0.666275T-0.551063B

(-0.66611)(6.038548)(-3.874749)(3.466079)(-0.198790)(-0.666110)

=0.9962,2=0.9939, Ｆ=421.8471

上式中，括号内的数值为ｔ检验值。首先我们观测到解释变量所对应的参数符号与经济意义

上应变量和解释变量的关系相一致。再次从回归方程的各项数据可以看出,该回归方程对我国居民储蓄行为具有较强的解释能力，居民储蓄中99.4%的部分都可以从该回归方程中得到

说明。取显著性水平为0.05，即置信度为95%,查表得到的统计量ｔ和统计量Ｆ的临界值分别

为(8)=2.3006和(5,8)=3.69。由于Ｆ>(5,8),所以认为回归方程显著成立，拟合优

度比较好。分析t值我们发现解释变量Y、CPI、R所对应的∣t∣均大于(8),说明解释变量

Y、CPI、R对居民储蓄存在显著影响；而解释变量T、B及截据项C所对应的∣t∣小于ｔ的临 界值,说明解释变量T、B及截据项C对居民储蓄影响不显著。因此须剔除解释变量T、B进行回 归，得到如下回归结果：

Ｓ=-2582.307+17.98528Y-242.3026CPI+670.5245R

(-0.618027)(39.20434)(-17.39394)(-3.874749)

Ｒ2=0.9960,2=0.9950,Ｆ=859.2744

从新建立回归方程的各项数据可以看出：Ｒ2接近于1，表明模型的拟合优度较好。

选择显著性水α＝0.05，查表得到的统计量ｔ和统计量Ｆ的临界值分别为(10)=2.228和

(3,10)=3.71。由于Ｆ>(3,10),所以认为回归方程的显著性较强。同时解释变量Y、CP

I、R所对应∣t∣值均大于ｔ的临界值，说明解释变量Y、CPI、R对居民储蓄存在显著影响

。综上所述，可以看出新建方程的拟合优度较好，对应变量城镇居民储蓄额S具有较强的解

释力。

(三)异方差性检验

由于所选用的样本数据为时间序列数据，可利用ARCH方法进行检验,，检验异方差性的核心

问题是判断随机误差项的方差与解释变量观测值之间的相关性。选取滞后期间为3,即ARCH过

程的阶数p=3。利用Eviews软件计算结果：(n-p)R2的值为0.8905。给定α＝0.05的条

件下，查分布表得临界值(3)=7.8147。因为(n-p)R2=1.475<(3),所以接收原假设，表

明模型中不存在异方差。

(四)自相关检验

利用杜宾—瓦特森检验法进行自相关性检验。利用Eviews软件计算得到ＤW的值为1.5945。

在给定显著性水平α＝0.01的条件下，查表得到DW的临界值的上下界分别为=0.547和=1

.490，因为ＤW>，所以认为回归方程的扰动项不存在自相关。

(五)多重共线性检验

利用多元相关分析法,计算各个解释变量之间的相关系数，结果如下：Y和CPI的相关系数为0

.8526；Y和R的相关系数为0.2093；CPI和R相关系数为0.1986。从数据看,认为回归方程的解 释变量间不存在多重共线性，回归方程较为真实地反映了解释变量之间的关系。

(六)样本数据标准化。

在经济分析和决策中，我们需要了解各个解释变量的相对重要性，由于偏回归系数与变量的原来单位都有直接关系，单位不同，彼此不能直接进行比较，这就涉及到对样本数据进行标

准化的问题。下面我们对变量S、Y、CPI、R的样本数据进行标准化，得到如下结果：

SS=0.7495YY+0.1586PP+0.0901RR+0.0740

其中SS、YY、PP、RR分别对应S、Y、CPI、R标准化后的数值。由此可看出在城镇居民储蓄存 款模型中，解释变量对应变量S的影响程度按降序排列依次为：Y、CPI、R。

三、结论

通过以上分析，我们可以得出如下结论：

1目前的城镇居民储蓄持续增长主要是由于城镇居民收入的不断提高所引起的。改革开放

以来，经济快速发展使人民生活日益改善，相应的居民收入水平不断提高。今后随着经济不

断向前发展，收入水平对我国居民储蓄存款的作用将更加显著。

2消费品的价格水平对城镇居民储蓄额具有反向影响。自1992年以来，我国居民消费物价 指数的增幅呈减缓趋势，这客观上对城镇居民储蓄额的不断增加起到了一定的推动作用。

3实际利率对城镇居民储蓄额增加作用也是不可忽视的。虽然2003年以来居民储蓄存款的实际利率较上年略有下降，2004年居民储蓄存款的实际利率曾一度达到负值，但纵观十多年

变化趋势，我们可以看出实际利率总体水平是呈上升趋势的，从而支撑着城镇居民储蓄额的不断增加。

4在检测中我们也发现，A股筹资额和国债发行额对城镇居民储蓄存款的影响并不显著，这 与前面的理

论分析存在不一致。究其原因：由于目前我国的社会福利保障体系还不健全，随 着我国劳动就业、养老、医疗、教育、住房制度改革的深入，个人负担的比例越来越大，加 之社会保险的发展还有待于进一步完善，这些因素使得我国城镇居民的储蓄存款呈现刚性。另外由于我国股市起步较晚，在现实运行中还存在许多问题有待于解决，这使得居民入市的 风险加大，居民个人出于理性考虑，不会轻易将积蓄投入股市。现实中股市筹资额的逐年增 加更多是来自于机构投资者。从国债市场来看，尽管国债发行额逐年上升，但增加额更多体 现为向金融机构发行的记账式国债的增加，而针对居民个人的凭证式国债的发行额增幅并不 十分显著。参考文献：

(1)王丽华、唐五湘.我国居民储蓄行为实证研究.北京机械工业学院学报.2002,(3)

(2)刘巍.对海南省城乡居民储蓄存款总量影响因素的实证分析.海南金融.2003,(9)

(3)李焰.关于利率与我国居民储蓄关系的探讨.经济研究.1999,(11)

(4)蔡则祥、卢亚娟.我国居民储蓄存款高增长的经济学分析.经济问题.2004,(4)

(5)中国统计年鉴.中国统计出版社1991-2004

第三篇：酒店员工工作满意度实证研究

酒店员工工作满意度实证研究

【摘 要】酒店的员工对酒店的工作的满意状况严重威胁到酒店的发展。如何留住人才，利用人才成为酒店生存发展的重要研究问题。本文探讨的是员工工作的满意度受到招聘与录用、薪酬体系、晋升机制、培训机制的影响。本文通过调查酒店存在的问题，提出了提高酒店员工工作满意度的措施。

【关键词】酒店；员工工作满意度；实证研究

随着市场经济的不断发展，如何获得高满意度的员工，增强员工对酒店的归属感，减少酒店人员的流失，已经是各个酒店不可回避，急需解决的重要问题之一。

一、JH酒店员工工作满意度存在的问题

（一）对员工满意度的管理不够重视

酒店在经营过程中往往一味强调对顾客满意度的管理而忽略了对员工满意度管理，忽略了对员工的重视和信任，忽略了有快乐的员工才会有快乐的顾客。酒店管理层并没有认清只有员工对客人的关注和信赖才能换来顾客对酒店的满意。对员工满意度管理与人力资源管理的联系没有清醒地认识，只是片面地认为只要给员工加薪就够了，没有采取有效措施进行改进来提高员工的工作满意度。

（二）培训缺乏系统管理

酒店的员工学习氛围不强，学习压力不够。人力资源管理部门对学习的激励手段缺乏灵活多样性，并没有采取因人而异的措施，致使该酒店一直采取的培训计划没能完全执行到位。另外，每个员工都希望酒店能够提供发展机会和学习条件，在酒店提供的平台上能够得到不断的提升。但实际情况是，我国酒店对人力投资水平普遍较低，很多酒店没有将对员工进行培训当成是提高生产效率和促进员工个人发展的一种投资，而是看作一种成本。酒店为了压缩成本，就通过削减员工培训的费用来压缩，甚至有些酒店完全没有对员工的培训，这导致了酒店的员工对工作不熟悉，没有进一步提升技能，导致员工的工作积极性下降，因此满意度就随之下降

（三）员工缺乏晋升机制

酒店虽然有建立内部提升机制，但是实施效果不佳。酒店一般从外部招聘高级人才或者通过内部人事关系招聘管理人员，并没有真正做到从底层优秀员工中选拔优秀人才。在人才的选用人有内外之分，他们往往采用“任人唯亲”的用人机制，而这样的机制，使得学历高、知识相对全面的外部人才常因为经验不足或因不是内部人而得不到重用，因此酒店在人才使用上不能做到人尽其才、才尽其用。员工在酒店看不到自己的发展前景、得不到应有的尊重，直接影响员工对酒店工作的满意度。

二、提高东莞厚街嘉华大酒店员工工作满意度的措施

（一）建立公平的、激励性的薪酬体系

薪酬福利对员工来说非常重要，一定要建立一个公平合理的并且具有激励性的薪酬福利体系。酒店可以制定完善的工资和奖励制度，通过多方面的政策提高员工的福利，实行转正和转正后每年调整工资制度，以配套的绩效考核体系，使用实用性、操作性强的评估方法。实行绩效奖金颁发，让员工分享酒店的工作成果。同时，薪酬水平反应的是员工当前对酒店经营的业绩和个人业绩的肯定，是一定程度反应员工的自身价值的体现。建立有效的激励薪酬体系，科学合理地确定员工的薪酬，是保证酒店获取良好的经济效益，激发员工的工作积极性，吸引和稳定优秀的员工，从而提高员工对工作的满意度。

（二）善员工晋升机制

晋升是酒店管理的一种必要的激励措施。晋升制度具有两方面功能：一方面是选拔优秀人才；另一方面是激励员工的工作积极性。酒店从内部选拔优秀的员工到更高的岗位上，是对酒店员工的工作的一种肯定。当员工觉得自己得到酒店的肯定后，工作积极性就会提高，员工的工作满意度就会提升。酒店从内部晋升优秀员工，更愿意与酒店同甘共苦，相对于外部招聘，酒店从内部选拔合适的人选更能加强酒店内部的凝聚力。内部晋升不但让被晋升的员工得到更多施展其才华的机会，也让未晋升的员工意识到自己的职业生涯发展的规划是否正确，使员工把个人职业发展与酒店的长期发展结合起来，从而增加员工对工作的满意度。

（三）完善培训机制

酒店应该对员工不断地进行培训，还要为员工提供学习的机会。酒店只有为员工提供了学习的舞台和环境，才能满足员工自身发展的需要，员工只有当自身发展需要得到满足后，员工的工作积极性才会提高，从而员工的工作满意度也会相应地提高。酒店除了要为员工提供培训之外，还要鼓励员工不断地学习，因为只有员工自己才知道自己哪方面存在不足，只有通过自身的学习，才能够更全面的提高知?R、技能。当员工的自身素质得到提升，员工的工作满意度也自然会提升。随着国际化的发展，外国游客越来越多，因此为了酒店未来更好的发展，该酒店可对员工进行英语培训，让他们学习到更多的服务性的英语，开拓他们对外国文化的了解。

三、结束语

要想提高员工的工作满意度，酒店就需要在实力范围内，充分满足员工的需要，让他们得到足够的重视，让他们感受到酒店对他们的关怀；为员工提供具有竞争性、公平性、激励性的报酬；为其提供完善的员工晋升机制；为其提供完善的培训机制；为其完善与领导的关系；为其改善工作环境和条件。这有助于他们实现个人发展的需要，从而对工作感到满意。

【参考文献】

[1]邵峰.星级酒店员工满意度管理研究[D].郑州大学硕士学位论文.2005

[2]陈畅.你的员工满意吗？ ――认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999

[3]辜应康 曾学慧 汪彦.酒店员工满意度影响因素及其感知差异研究[J].企业经济.2012

[4]刘芳.星级酒店员工工作满意度研究[D].暨南大学硕士学位论文.2007

第四篇：酒店员工对客服务培训

一Smile&Greeting

1)微笑

为什么微笑很重要？ 它是一种国际语言, 它可能创造能量, 展现我们的热情与关爱, 我们的微笑可以得到别人的回报。

微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。

确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。

(2)目光交流

没有目光交流时您有何感受？

对方与您保持目光交流时您有何感受？

与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。

(3)称呼客人的姓名

为何称呼宾客的姓名很重要？ 了解宾客姓名的方法：

询问我们宾客的姓名??如何询问？

(4)问候客人

a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。

b十步与五步法则：

我们离客人十步时，注视客人并微笑； 我们离客人五步时，问候并迎接客人。

c你该如何处理这些情况： 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。

d就问候做个有趣的练习： 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。

二、交谈和倾听

(1)我们如何沟通： 语音语调

词语 身体语言

我们通过三种方式沟通： 我们所说的我们所选择的词语 我们如何说我们的语音语调

身体语言我们不用词语就可以证明

(2)说话时的语音语调

受制约因素： 音调 语速 音量 洪亮 节奏 清晰度

确何你的语音语调与你所要表达的意思一致。

(3)得体的语言是非常重要的，记录一种好的说法：

“你要奶油”好的说法：

“我看浴缸挺干净”好的说法是：

“还要毛巾”好的说法：

“那是我们最便宜的房间”好的说法：

“我们就只剩下四楼一双标（双人标准间）了”好的说法：

“餐厅关门了”好的说法：

“您有什么问题？”好的说法：

“我正在休息呢！”好的说法：

“对不起，那不是我们部门的事。”好的说法：

(4)倾听

积极地倾听是通过： 学会面向说话者 点头

保持目光交流 做笔记 重复并对有错误的地方进行修改 清楚地回答客人提出的问题

避免：

打断说话者

东张西望或朝下看 心绪不安地玩笔或纸

三、回答客人问题与预计客人需求

(1)发现问题

勇于承担个人责任意味着，帮助客人找到问题的答案，甚至你必须从其它途径发现问题的答案。从哪些地方发现问题的答案？

（2）提供多种选择

提供选择的三个步骤： ⊙ 倾听 ⊙ 确认 ⊙ 建议

在提供多种选择的同时，请牢记以下各点： 总是尽可能推荐酒店的设施 提供两种以上的选择

确保我们提供的选择能够令客人满意。

（3）预计客人需要

为赢得客人的需要，我们必须在每一次的经历中达到和超越客人的需要，我们应该用一种特殊的方式来做普通的事情

预计客人需要，我们必须： 问自己四个问题： ①目前情况是什么？ ②与谁有关？

③如果我什么都不做，可能会有什么情况发生？ ④我能采取什么行动？

观察客人的身体语言 预计客人需求：练习

例一：你是一名服务员，你注意到一对带着一个小女孩的夫妇，小女孩越坐越不耐烦，开始往地上乱扔东西，并且到处乱跑，这种情况也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭尽全力控制局面。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？ ③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

例二：你是一名工程人员，当你在靠近会议室的墙上修理东西的时候，你注意到一位女士在公用电话前翻自己的零钱包，她转过身来对旁边的一位先生说了点什么，那位先生摇了摇头，说：“对不起，没有。”这位女士看了看手表，露出了焦急的神态。

①现在正在发生什么事？ ②涉及到哪些人？

③似乎将要发生什么事？ ④你能做什么？

四解决问题

(1)存在什么问题

要发现存在的问题，我们必须： ①倾听以获得信息 ②向客人道歉

③设身处地为客人着想 ④通过提问与客人确认

信息“一传十，十传百”以后，可能失去本来面目。

切记将客人与同事告诉你的要点进行记录。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，因为：我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误来自我们，道歉表明我们主动承担责任解决问题。

为什么要设身临其境处地为客人着想？

表示你理解他人的切身感受，表示你的关心，表达设身处地为客人着想的方法是：认同他人的感受与情绪

(2)通过提问与客人确认

通过提问进行确认可以帮助我们避免产生错误 我们如何进行确认

(3)承担责任并解决问题

①主动承担责任

主动承担解决问题的责任 ②解决问题

当客人第一次表达要求或需要时，帮客人解决问题时，满足客人需要。③跟踪

确保解决客人的问题，并达到客人满意的程度 ④给客人惊喜定义：

(4)超越客人期望

多为客人想一步，通过为客人提供特殊的礼物或服务表示我们对他们的关心以及出现问题后我们的歉意

以非同寻常的方式做出反应。

(5)问题的严惩性

严惩程度：

①低严惩性的问题是让客人不满或给客人带来不便的小事情。例：

②中严重性的问题是让客人不满，浪费客人时间或使客人扫兴并影响客人旅途愉快的事情。例：

③高严重性的问题是妨碍客人获得整洁安静干燥舒适的各种设施或基本需要的事情。例：

④灾难性非常严重的问题是给客人本人或家庭成员或其财产造成伤害的事情。

第五篇：上市公司股权集中度影响因素实证分析

上市公司股权集中度影响因素实证分析

摘要：股权集中度的高低决定了公司代理问题的本质，因此确定合理的股权集中度有助于降低代理成本，提高企业价值，所以逻辑研究的前提是首先要了解影响股权集中度的相关因素，本文以北京市上市公司数据为样本，对我国上市公司股权集中度影响因素进行了实证分析。结果表明，公司持股主体，公司治理，审计质量都对股权集中度有影响，在此基础上还对我国上市公司的治理提出了建议。

关键词：股权集中度；影响因素；实证分析

一、样本数据与变量说明

（一）样本选择

本文所选取的样本是在上海证券交易所和深圳证券交易所上市的上市公司（所属地区为北京市）2011年的截面数据为保证数据的有效性，清除异常样本对研究结论的影响，选取北京市213家上市公司为原始样本按以下原则进行样本筛选： 从原始样本中剔除某些数据不全的公司9家； 剔除数据存在异常的4家最终选取样本数为200家。信息来源：RESSET金融研究数据库。

（二）变量说明

本文主要从股权集中度，审计质量，持股主体，公司治理这几个方面设置具体变量，各变量定义如下（1）A：股权集中度，本文中的解释变量为股权集中度。实证中涉及股权集中度的指标主要有： 第一大股东持股比例、前五大股东持股比例、前十大股东持股比例，这三个指标主要是从绝对数上衡量股权集中程度，本文选用前五大股东的赫芬戴尔系数作为股权集中度的量化指标，（2）B ：股权结构变量，本文对国家股（B1）、法人股（B2）、流通股（B3），各不同的投资主体分别考虑（3）C：董事会人数，本文选取各上市公司的董事会人数的自然对数，（4）D：独立董事会比例，（5）i：会计师事务所，本文选取是否为目前国内的十大会计师所来解释审计质量，若是则为1，反之则选为0；

一 基本假设

假设1 ： 国家股比例与股权集中度正相关。

假设2： 法人股比例与股权集中度正相关。

假设3 ： 流通股比例与股权集中度负相关。

假设4：选择十大会计师事务所与股权集中度负相关。

假设5：董事会人数与股权集中度负相关

假设6：独立董事比例与股权集中度负相关。

二 模型设定

二、实证结果及分析

1.描述性统计分析

从描述统计表（表略）中可以看出文章选取了七个变量，其中股权集中度变量为被解释变量，其余六个为解释变量，其中会计师事务所变量中若为中国十大会计师事务所（报告国际四大事务所在中国成立的机构）则取值为1，若不是则取值为0，从表中可以看出其均值为0.465，不到50%，说明所属地区为北京市的上市公司中有一半以下的公司选取了十大事务所，股权集中度变量中最大值超过90%，其均值也有62%，说明我国的股权集中集中度依然很高，公司第一大股东，前五大股东所占的比重很高，国有股比例均值不到10%说明随着我国市场化进程，和股权分置改革，国有股所占的比重在下降，独董比例的评均值大约为30%，流通股比例的均值达到了96%，说明股权分置改革后，我国的流通股比例程度已经很高，流通股比例的理想值应该是100%，我国应该进一步加强股权分置改革。

2.回归分析

如表所示：会计师事务所，法人股比例，流通股比例这几个变量通过了5%水平下的显著，国有股比例通过了1%水平下的显著，其中董事会人数这个变量不显著。得出以下结果：

国家股比例与股权集中度显著正相关，假设1 成立。这也从另一个侧面说明我国上市公司的股权仍然在国家的手中占有很大比重。同时上市公司除国有股外，其他持有人分散风险意识较强，不愿意集中持有一个上市公司的股票。

对假设2 的检验结果是： 通过回归分析，我们看到法人股与股权集中度正相关，并且t 检验显著，假设2 成立。法人股比例越高，股权集中程度越高。

对假设3的检验结果是： 通过回归分析，我们发现系数为负值，流通股与集中度负相关，t 检验显著，假设3 成立。由于流通股持有者大多是中小投资者，他们分散风险意识强，一般不会集中持有一个上市公司的股票，所以流通股持有呈现分散化； 另外，由于在二级市场进行收购兼并的成本大大高于收购法人股或国有股，因而流通股集中的可能性也比较小。

会计师事务所与股权集中度显著正相关，假设4不成立，这是由于目前会计师事务所的市场竞争比较大，十大会计师事务所也不列外，其可能为了业务，与被审计单位合谋。

结果显示，董事会人数与股权集中度不存在显著相关性，假设5不成立，中国上市公司董事会人数大多为九个，十一个，其中独立董事一般为三个，同时持股超过5%的股东可以推举董事，然后股东大会表决通过就可以进入董事会，所以公司第一大股东，前五大股东可以持有公司绝大部分股权。

结果显示，独董比例与股权集中度正相关，假设6不成立，在我国独立董事常常没有发挥其应用的作用，甚至有些独董，为了获得，保住其独董的位置，与公司控制，拥有者合谋，并且在董事会规模一定的情况下，独董比例越高，其他董事就越少，就有利于公司股权集中度提高。

三、结论及启示

本文通过对北京市的200 家上市公司进行实证分析得出以下结论：

（1）上市公司中国有股比例越低，股权集中度越低。这说明国有股比例是影响上市公司股权集中度变动的一个主要因素（2）法人股比例越低，股权集中度越低。这说明发起人法人股比例是影响上市公司股权集中度变动的一个主要因素（3）流通股比例与股权集中度显著负相关，流通股比例越高股权集中度越低（4）会计师事务所，独董比例与股权集中度显著正相关

根据以上结论我们得出以下启示：

1，我国上市公司绩效总体不理想的原因有很多，其中一个重要原因就是股权集中度过高。因此，适度降低上市公司股权集中度是我国今后必须完成的一项艰巨任务。2，是降低股权结构中国家股的比重。我国特有的股权二元结构在很大程度上限制了我国市场机制作用的发挥。并且由于国家股代表的是国家利益，不利于股权治理作用的发挥，随着股权改置实行国有股比重有所下降，但是依然未达到要求，所以要继续加强股权分置改革，这是一个长期的任务。3，继续增大流通股的比重。流通股比例可以对管理层形成有效的监督，有利于降低代理成本。4，政府应进一步加强对会计师事务所的监管。5，完善独立董事制度，明确独立董事应承担的责任、给予的权力、评价业绩的标准，并使权责利一致。

（作者单位：贵州财经大学会计学院）