第一篇：实施机制对党风建设的实证分析
四、实施机制对党风建设的实证分析
从历史的角度看，目前中国领导干部腐败呈明显上升趋势。从1980年原商务部部长王磊在北京丰泽园饭庄吃喝不付费用，受到中共中央纪律检查委员会通报批评；到因构成私舞弊罪被依法判处二年有期徒刑的原江西省省长倪献策；再到第一个因腐败走上断头台的省部级领导干部原江西省副省长胡长清。从30年前一个政府部长只是因为吃喝被查处，到今天省部级领导干部被处极刑，①甚至一年中被查处的省部级领导干部涉及腐败就达13名之多。②这一现象反映出，中国政府打击腐败的力度在加大；另一方面又反映出，中国政府官员腐败问题愈演愈烈，一些领导干部党性修养退化严重。
“任何公权力，均有膨胀和腐败的趋势。但是公权力的膨胀和腐败的趋势又是可以一定
③程度地，甚至可以最大限度地(虽然不可能完全、彻底地)限制或遏制的。”公权力的膨胀
往往直接导致腐败的滋生，而这一般都与领导干部党性修养的退化有关，但如何使领导干部保持党性不仅仅需要领导干部从自身做起还需要有长效机制从外部监督。我国目前对领导干部的外部监督途径主要分为以公权力监督公权力和以人民群众监督为主，但公民参与机制的缺位和失灵是现阶段领导干部党性修养退化的重要原因。
1．陈兆丰案——公民参与机制的缺失与领导干部用人中党性修养的退化、丧失
2006年6月27日，淮南市中级人民法院对原定远县县委书记陈兆丰受贿、巨额财产来源不明一案做出一审判决：以受贿罪、巨额财产来源不明罪数罪并罚判处其无期徒刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部资产；追缴被告人陈兆丰犯罪所得上缴国库。9月18日，安徽省高级人民法院做出终审裁定，认定陈兆丰共非法收受207人334次所送人民币283.76万元、美元800元，另外，还有545余万元人民币、美元6996元、港币1.677万元不能说明合法来源。驳回陈兆丰的上诉，维持原判。
根据陈兆丰本人的供述和检察机关的调查，陈兆丰非法财产大多数来源于在人事变动中下级干部向其行贿所得。在陈兆丰所收207人334次283.76万余元贿赂中，除去9人37次是为承揽工程外，其余均为升迁、提拔或安排工作而送其钱财。从该案中我们不难看出由于目前的县委书记、市委书记等地方党政“一把手”权力过于集中，而现有监督机制无法很好的发挥应有功能，导致一部分党员干部尤其是领导干部党性退化、党风堕落。通过对安徽省近年来腐败案件的分析我们不难发现，党政领导和组织、人事部门在官员的选拔、任用中卖官、受贿索贿是我省现阶段腐败中比重较大，影响极为恶劣的一种腐败现象。这种腐败为什么发生，而且久治不癒，其中一个重要的原因同样是公民参与机制的缺位。我国公务员分为领导职务公务员与非领导职务公务员，领导职务公务员的任用主要应通过人民的选举或人民代表机关的选举产生，非领导职务公务员晋升主要应通过考试、考核和民意测试进行。但是，我们很多地方、很多部门在很长的时期内，领导职务公务员的任用主要是由党委常委确定，在党委常委中，通常又是由“一把手”说了算。虽然大多数领导职务公务员职务的最终确定要走人大任免程序，但是在没有充分的信息供给和充分讨论的情况下，人大审议有时也只是流于形式。而非领导职务公务员的晋升、任用，组织、人事部门在其中起着极为重要的作用，其考察、考核在不少地方、不少部门是“暗箱操作”。在这种体制下，腐败自然是难以避免的。因此，在干部选拔任用过程中加入公民参与机制是目前避免领导干部用人中党性修养退①1952年，原天津市委书记刘青山和张子善因贪污被判处极刑。但其时天津隶属河北省，不是直辖市，他们在官员序列中是厅局级，并不是省部级政府高官。
② 2003年，被查处的省部级政府高官之多，为新中国成立以来所罕见。一年中就有原中共贵州省委书记刘方仁、原中共河北省委书记程维高和原国土资源部部长田凤山等13名省部级政府高官被查处。《政府高官腐败案例分析》张涛
③ 《马克思恩格斯全集》第一卷，人民出版社，1995年版，第96页
化的必要途径。
近些年来，我国民主建设取得了不少成效，尤其是党内民主，无论是从干部选拔环节，还是从选举环节，党内民主都有新的发展、新的探索。一些地方还承担了党内民主探索的试点工作。选举是党内民主发展的最重要符号，也是改革创新的最重要环节。在十七大前的基层党委班子换届中，不少地方已经主动运用公推直选的办法产生基层党委班子，在党员群众中引起了热烈反响，直选在党内已经发展到部分乡镇一级。而十七大对党章的修改就正式回应了基层的探索，明确规定，乡镇党委班子换届可采用全体党员直接选举的办法产生。党章的这个规定必将在未来新一轮的乡镇党委班子换届中得到广泛运用。
通过结合党内民主制度实施所积累的经验，干部选拔任用过程的民主程序设计为：候选者须对选民负责，组织部门只负责候选者的资格审查及当选后的考察，扮演的是一个“裁判者”的角色，把“组织部出干部”变成“组织部考察干部”。举例教育局长的人选设计：组织部门按一定比例如1：4推选局长候选人，借鉴南京、杭州等地公推公选、竞争演说、电视网络直播的领导干部选拔方式，让公众充分了解候选者的各个方面，包括德能勤绩廉的各个方面，以便于选民决定选票的投向。从教育局领导与各中小学校长名单中随机抽取一定人数如50人作为选民，根据候选者的演说及工作成绩、人品等，集中投票决定局长人选。组织部只负责候选者的资格审查、当选后的任命手续及考察承诺兑现程度。组织部的这种相对中立角色不仅从程序上阻隔了领导干部在用人权方面的恣意，而且对防止领导干部党性修养的退化有巨大意义，是干部提拔任用方面从人治向法治的转变，且操作性很强。
2.安徽古井集团案——公民参与机制的失灵与领导干部做出重大决定中党性修养的退化
截至2008年底，古井集团原高管人员中有11人涉案，有多名高管先后被判刑。除王效金终审判处无期徒刑外，古井集团古井贡酒股份有限公司原总经理甘绍玉一审被判刑15年;古井贡酒股份有限公司亳州古井销售公司原常务副总经理郭新民一审被判处死缓;古井集团安徽老八大酒业有限公司原董事长阮昆华一审被判刑10年。其他涉案的高管包括：原古井集团副总裁、古井房地产集团董事长李运杰;古井贡酒股份有限公司原基建部经理李万林;原古井集团副总裁刘俊德;古井贡酒股份有限公司原董事、常务副总经理、销售公司总经理朱仁旺;原古井集团副总经理、质量部经理卢建春;古井集团原副总经理兼上海野太阳企业发展有限公司总经理何飞等。④古井集团腐败案六大特征：辐射范围广，古井集团的业务范围遍及全国各地，其中不少人涉及案件。涉案案值大，有的达数百万元,有的案值几十万元。涉案物品种类多，在已查办的古井高管人员受贿案中，犯罪嫌疑人不仅收受人民币，而且收受美元、港币、家用电器、贵重饰品等。案件跨度时间长，从查办案件的情况看，有的从上世纪90年代初至2008年4月案发，不间断地收受贿赂，时间跨度近20年，有的犯罪时间持续10多年。受贿地点多，犯罪嫌疑人的受贿地点已经从住宅转移到了办公室、出差所住的宾馆等场所。行贿、受贿相互交织，古井集团高管人员系列案件，有的受贿人收受多人所送钱物，有的行贿人向多名古井集团高管人员行贿。在安徽省近年查处的多起领导干部腐败案件中都有和古井集团案相同或类似的特征，造成这些特征最终根源的是一些领导干部党性修养的退化，而党性修养的退化又是和对领导干部监督薄弱有关。
在我国现行的监督体系中，已涵盖了两种权力监督模式：群众监督、新闻媒体监督等属于权利制约权力的监督模式；执政党监督、检察机关监督等属于权力制约权力的监督模式。监督效果差强人意的症结在于：两种监督模式没有实现互动，有力量的权力监督机关获得监督的信息不足，使得庞大数量的纪检干部发现不了腐败，有力无处使；利益受腐败行为侵权的群众虽然直观地感受了腐败，或因信息不全，或因信息不能到达纪检部门，或因纪检部门④ 刘彪《国企腐败窝案的形成原因及防治对策——由安徽古井集团腐败案引发的思考》现代商贸工业2008第5期
本身的腐败，使得眼睛雪亮的群众发现了腐败，心有余而力不足。这种情况在古井集团案中表现的最为明显。作为在经济相对落后的皖北亳州市大型国有企业，古井集团有10000多人是亳州人，而整个亳州市中和古井集团经营相关的共有十几万人。2006年古井集团上缴利税
2．9亿元，其中上缴毫州2．5亿元，占了毫州市本级财政的30％以上。由于对市里贡献巨大，⑤古井集团在亳州甚至被称为财政银行，因为财政上的需要，一些地方纪检、检察机关对于
国有企业领导的腐败问题往往存有听之任之的心态，只要企业能够保证上缴利税支持地方经济发展即使出现古井集团被查偷税事件，最终也能在古井集团董事长王效金的“深刻检讨”和立即“整改”后而不了了之。“在我国现行腐败案中，党员领导干部利用政府、事业单位、国有企业的基建项目、采购项目进行的受贿、索贿案件比例是相当高的，而且这些案件多为所谓的腐败窝案其负面影响极其恶劣，究其原因利益相关者权利维护途径的缺失与其密切相
⑥关。”针对现有监督模式的弊端，我们应选择的权力监督模式是：畅通监督信息，实现权利监督主体与权力监督主体的互动。
目前许多地方的政府和部门，都建立了公民网上投诉信箱、投诉电话，设置了诸如12345一类的市长统一服务或投诉热线，并专门配备了办公人员、场所和经费等。投诉有了硬件的保障，但关键的是畅通投诉渠道。例如，投诉信箱里的信件没有人打开，或者打开了信件但没有进一步的办理，或者办理时应付了事、投诉的内容也不在网上公开（秘密或隐私除外），办理的结果既没有反馈给投诉人也没有听取投诉人对办理结果的评价，没有将投诉结果公布于众并接受评论，更没有根据公众的合理评价内容做出下一步的整改措施等事项，都不属于监督信息的畅通。这使得投诉制度仅仅存在于程序层面而没有向制度的实质层面延伸。如果政府信息不公开或公开的不充分，投诉人不知道哪些事项需要投诉，公众也不晓得投诉事项的处理准则，也做不到监督信息的畅通。因此，受理即接受并办理之意，政府的“投诉受理”信箱不仅是接受投诉事项（仅仅告诉投诉人“我们知道了”是不够的），还要办理投诉内容（这是受理投诉的实质），并将办理结果反馈给投诉者同时接受投诉者以及社会公众的监督。因此，畅通的监督信息内涵包括投诉的接受、办理、处理结果反馈、公众评论的落实四个内容，只有做到上述四个方面才能使公民参与监督机制达到制度本身所要达到的效果。以安徽古井集团案为典型，一是在古井集团基建过程中受贿；二是在古井酒类新产品开发过程中受贿；三是在包装材料采购过程中受贿；四是在产品销售环节受贿。我国在上世纪九十年代初期就提出了建设社会主义市场经济的思想，在市场经济条件下所有民商事主体应该平等的参与竞争，但是目前我国由于法治发展滞后就难免出现像古井集团案这样的采取通过对主要领导行贿等不正当手段而获取商业机会的情况，这既对国家、人民利益带来损害同样也对其他合法参与竞争的利益相关者造成了最直接的损害，因而对利益相关者权利的维护是反对权力腐败最有力的武器。现阶段，安徽省乃至全国应该强化对利益相关者权利维护的司法救济和行政救济，畅通利益相关者对党政官员的举报、控告、申诉途径。如果使参与古井集团项目招标的其他竞标人能够充分行使司法、行政救济权利，那么古井集团案绝对不会是犯罪时间持续十余年、犯罪所得如此巨大、涉案人员众多、影响范围辐射全国的特大腐败案件了。
3.王怀忠案——公民参与机制的欠缺与领导干部日常生活中党性修养的退化
2003年12月10日，山东省济南市中级人民法院公开开庭审理了济南市人民检察院指控被告人王怀忠犯受贿罪、巨额财产来源不明罪一案,并于同年12月29日作出刑事判决，认定被告原安徽省常务副省长王怀忠犯受贿罪，判处死刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产；犯巨额财产来源不明罪，判处有期徒刑四年，决定执行死刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产。宣判后，王怀忠不服，提出上诉。山东省高级人民法院于2004年1月15日作出刑事裁定，驳回上诉，维持原判，并依法报送最高人民法院核准。最高⑤
⑥李光明《古井集团案拷问国企监管难题》《法制日报》2007第6期 张建明.《党内监督机制研究》，光明日报出版社，2008年4月第一版304-30
5法院依法组成合议庭，经复核依法核准山东省高级人民法院维持一审对被告人王怀忠决定执行死刑，剥夺政治权利终身，并处没收个人全部财产的刑事裁定。王怀忠是我国改革开放以来，继胡长清、成克杰之后，第三个被判处死刑的省部级腐败高官，也是安徽省第一个被处以极刑的省部级领导干部。王怀忠由一名孤儿成长为一名共产党员并一步步走上领导岗位，最终因党性修养的丧失而受到法律的惩罚，是一长期的蜕变过程，而在这种蜕变的发生时并没有有效的外部监督机制预防其党性修养的丧失，在这种蜕变的发展时也没有有力的外部监督机制阻止其党性修养的进一步退化，这不能不说是目前对领导干部外部监督机制的一种缺陷。从目前很多涉及领导干部的大案要案来看，许多一把手的严重腐败案件，几乎没有一件是同级党委成员主动检举的，几乎没有一件是同级纪委主动举报的，“事前基本没有监督，事中基本难以监督，事后基本不是监督”，造成多数领导干部在有小错误时得不到及时纠正直到严重违法乱纪时才能被上级有关部门发现、查处，这一严峻现实，反映出我们监督体制
⑦存在的问题。这一问题的根源在于：以权力制约权力的监督模式的滞后性。为了解决或者
降低这种滞后性对党和国家、领导干部所造成的危害，应当及时引入公民参与前提下的官员财产申报制度，通过普通公民的监督并辅以有效的举报、问责机制对领导干部日常生活中党性修养的退化进行预防。
我国官员财产申报制度的立法及制度建设，一直进展缓慢。早在1994年，第八届全国人大常委会就将财产申报法正式列入立法规划，但未能实际进入立法程序。1995年4月，中共中央办公厅、国务院办公厅联合发布了《关于党政机关县(处)级以上领导干部收入申报的规定》，但这一规定只要求申报收入，并未要求申报所有财产而且只是向组织人事部门申报，申报信息不对社会公开，排斥了公民的参与这项在申报制度中起到关键性作用的因素，因此实施效果并不理想。以王怀忠案为例，为国家工作人员、安徽省常务副省长的王怀忠，利用职务上的便利，索取他人人民币275万元，非法收受他人人民币230万元、澳币1万元，共计折合人民币517.1万元。王怀忠的财产和支出明显超过合法收入，差额巨大，对价值人民币480.58万元的巨额财产不能说明合法来源。财产申报制度的缺失使一些领导干部存有可以隐瞒非法财产的侥幸心理也不利于普通公民对其监督，极易造成在行使权力的过程中的党性退化、丧失。
2009年2月17日新疆阿勒泰首次向社会公开千余名领导干部家庭财产申报信息，这是官员财产申报制度在国内实施的最新进展，但该项制度目前仍然处于试验阶段有很多方面有待继续探索。第一，表格设计的申报项目缺乏具体性、现实性、客观性。比如，阿勒泰地区这次的申报中有一个问题是：“问：有无接受馈赠。答：无。”还有的人就干脆空着。其实，这个问题设计本身就存在无法回答的问题。第二，目前只要求申报公务员自己所有的财产，⑧申报主体的范围过于狭窄。根据我国民法制度的相关规定，一些有着亲密身份关系的人之
间是可以无偿占有、使用甚至处分对方财产的，这是他们的法定权利，享有这些权利的人也应该比照公务员一样成为申报主体，随公务员一起申报自己的财产。现实中这些人应该包括公务员的配偶、子女、父母、兄弟姐妹以及女婿、儿媳、妹夫等人。第三，公务员申报的财产种类的范围应有所扩大，包括申报人全部个人合法财产。根据我国现行法律的规定就包括收入、房屋、家具生活用品、文物、图书资料、著作权和专利权中的财产权、股权、债权等有价证券以及个人拥有的林木、牲畜、家禽、汽车等生产资料等财产种类。既要申报其数量，⑦
⑦ 张建明 《党内监督机制研究》，光明日报出版社，2008年4月第一版304-305页http://.cn，2009年02月18日02:36，人民网-人民日报，新疆阿尔泰首次公开千余官员财产申报情况
更要说明其来源，必要时附相关证明。第四，财产申报制度应该成为一种长效机制，每年一次属于公务员年终考核的内容之一。同时要进行一次详细审计，申报人必须对任何一笔可能存有一点的收入作出说明。
与官员财产申报机制应当同步建立的是对公务员所申报财产数据真实性监督机制和对瞒报、谎报财产行为的查处。一方面，可以通过上级纪检、监察部门对申报财产数据的真实性进行抽查，对于腐败发案率较高部门领导干部所申报财产数据应当逐一复核。同时为防止上下级之间相互串通共同瞒报、谎报财产现象，可以组织不同地市纪检、监察部门跨区对所申报财产数据相互抽查。以对地市级公务员所申报财产数据抽查为例，具体操作程序是：安徽省纪委、监察部门统一组织，由不同地市所属纪检、监察部门对于其他地市公务员所申报财产数据进行抽查，抽查结果直接上报省纪委、监察部门，再由有关部门向社会公众公布抽查结果。地市级纪检、监察部门也可以组织所属不同区县纪检、监察部门跨区对所申报财产数据相互抽查并向社会公布抽查结果。同时对于经抽查发现的瞒报、谎报财产行为应对有关责任人和瞒报、谎报人进行处罚，发现有违法、犯罪行为的应当移送有关机关。另一方面，鼓励相关知情人到纪检、监察等有关单位举报公务员瞒报、谎报财产，查证属实后可以给于举报人一定经济奖励。
第二篇：顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究_基于电信企业的实证分析_
1引言
经济全球化大背景下, 市场逐渐从卖方市场转
化为买方市场, 企业竞争日趋激烈。为了在竞争中 脱颖而出, 企业需要培养忠诚的顾客。研究表明, 保 持并提高顾客的忠诚度将为企业带来很多益处。张
新安、田澎(2007 [1] 将之归纳为以下 5点:(1 维持 一个忠诚顾客的成本远低于争取一个新顾客的成 本, 降低了企业的营销成本;(2 忠诚的顾客倾向于 重复消费, 并购买企业的其他产品, 为企业带来稳 定的远期收益;(3 忠诚顾客更容易接受溢价, 同时 购买行为不容易受到价格优惠等促销手段的影响, 能为企业带来超额利润;(4 忠诚顾客经常宣传企 业的产品或服务, 通过口口相传, 为企业争取新的
顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究 —— — 基于电信企业的实证分析 1 廖颖林 摘 要: 本文利用某电信企业的数据 , 采用了多种统计分析方法 , 深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚 度的作用机制 , 不仅探讨了不同满意程度顾客之间 , 而且还研究了相似满意程度的顾客内部 , 顾客满意度对顾客 忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下 :(1 顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类 之间存在着对应关系。(2 顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。在不满意顾客与满意顾客以及满 意顾客与非常满意顾客之间存在阈值;(3 相似满意程度的顾客内部 , 顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能 唯一 , 也可能存在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时 , 顾客满意度才对顾客忠诚度呈
现出显著的线性 作用 , 否则 , 如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时 , 这种作用关系仍然不显著。关键词: 顾客满意度;顾客忠诚度;多重对应分析;聚类回归 The Study on the Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty —— — Empirical Analysis Based on a Telecom Enterprise Liao Yinglin Abstract:Based on the data from a telecom enterprise, this paper applies various statistical analysis methods to deeply discuss the role of customer satisfaction to customer loyalty.It discusses the relationship between the customer satisfaction and the customer loyalty, and analyzes within the customers with same satisfaction the role and relationship of customer satisfaction and customer loyalty.The main results include:(1The different kinds of customer satisfaction corresponds to the difference kinds of customer loyalty;(2There is a nonlinear relationship between customer satisfaction and customer loyalty;(4'Highly satisfied customers' are not necessarily 'loyalty customers'.Firms should provide other facilities to keep customer loyalty.Key Words:Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Optimal Scaling, Cluster Linear Regression 1.本文获上海财经大学 “ 211工程 ” 三期的资助,上海市重点学科建设项目(项目编号:B803 的资助。
作者简介:廖颖林, 1974年生,湖南郴州人,经济学博士,现为上海财经大学应用统计研究中心研究人员,上海财经大学统计与管理 学院讲师,研究方向为经济统计分析和顾客满意度分析。
第 12期(总第 123期 2009年 12月
No.12(SeriesNo.123 Dec 2009 统计教育 Statistical Thinktank 第 12期
顾客;(5 顾客忠诚有助于提高员工满意度和保持 率, 促进企业降低运营成本。按照传统的管理和营销理论, 提高顾客满意度 是培育忠诚顾客的有效途径, 通过忠诚的顾客提升 企业利润并实现企业的长远发展 [2]。但是某项调查 结果表明:在声称对公司产品满意甚至十分满意的 顾客中,有 65%~85%的顾客会转向其他公司的产 品 [3]。其中, 汽车业中 85%~90%的顾客表示满意, 但 是再次购买的比例却只有 30%~40%;餐饮业中品 牌转换者的比例更高达 60%~65%[1]。国内外多项研 究也表明, 顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制是 复杂的, 并不是单一的线性关系。
进入 20世纪 90年代以来, 国外学者关于顾客 满意度对顾客忠诚度的作用机制展开了大量的理 论和实证研究。Coyne(1989 [4]首先指出顾客满意度 与顾客忠诚度之间的关系并非线性, 而是存在着两 个阈值:当顾客满意度超过某个较高的水平后, 重 购的忠诚度将急剧上升, 同时, 当顾客满意度下降 并低于一定水平后,顾客忠诚度也同样急剧下降, 而在这两个阈值之间,顾客忠诚度相对变化较小。Oliver(1992 [5]在 Coyne 的研究基础上, 利用突变模 型(Catastrophe Model 研究了交易成本、顾客满意 度对顾客忠诚度的影响, 指出顾客满意度对顾客忠 诚度呈现出非线性作用关系。Finkelman(1993 [6]将 落在两个阈值之间的区域称为 “ 无关紧要区域 ”(Zone of Indifference ,即顾客满意度陷阱区域, 并 进一步指出在无关紧要区域进行投资, 对公司的业 绩表现影响不大。Jones 和 Sasser(1999 [7]通过对施 乐公司的
实证研究, 发现了 “ 无关紧要区域 ” 的存 在, 研究指出非常满意的顾客重购产品的可能性是 满意顾客的 6倍, 只有非常满意的顾客才是真实的 忠诚者。
国内学者关于作用机制的探讨更多的还停留 在理论研究上, 例如, 韩经纶、韦福祥(2001 [2]展开 了顾客满意与顾客忠诚互动关系的动态分析;刘周平(2007 [8]对顾客满意与顾客忠诚研究的文献进行 回顾时, 详细探讨了顾客满意度陷阱问题;张月莉、王方华(2008 [9]从理论角度讨论了顾客忠诚因果模 型, 等等。关于作用机制的实证研究相对缺乏, 目前 比较具代表性的有王霞、赵平(2003 [10], 张新安、田 澎(2007 [1]和廖颖林(2008 [11]的研究。
国内学者关于作用机制的实证研究主要探讨 了不同满意程度的顾客之间, 顾客满意度对顾客忠 诚度的作用关系是否存在区别。现有的研究表明不 同满意程度的顾客与不同忠诚度顾客之间存在着 对应关系 [1][11], 顾客满意度对顾客忠诚度的作用关 系, 随着顾客满意程度的不同而具有差异 [11]。但是, 对于满意程度相类似的顾客内部这种作用关系是 否存在差异的研究却十分缺乏。
本文利用某电信企业的数据对顾客满意度与 顾客忠诚度之间的作用机制展开深入的实证研究。本文在现有研究成果的基础上, 着重探讨了具有相 似满意程度的顾客内部, 顾客满意度对顾客忠诚度 的作用关系是否存在差异。是对现有研究成果的进 一步拓展。
2研究变量和研究路径 2.1研究变量
顾客满意度、顾客忠诚度作为经济心理学的概 念, 较难直接衡量, 一般需要通过其他外在变量间 接进行测量 [12], 而且考虑到顾客满意度和顾客忠诚 度概念的复杂性, 需要采用多元观测变量(Measur-able Variable [13]。同时不能忽视的是顾客满意度并 不是顾客忠诚度的唯一原因变量, 需要将顾客满意 度与顾客忠诚度的其他作用变量综合起来, 进行实 证分析。
本文在参考了瑞典顾客满意度指数模型 [14]、美 国顾客满意度指数模型 [15]等西方国家顾客满意度模 型基础上, 将顾客忠诚度(LOYA 的解释变量确定 为顾客预期(EXPE、质量感知(QUAL、价值感知(VALU 和顾客满意度(SATI。
同时, 分别确定各个变量的观测变量:(1 顾客 期望由总体期望(EXPE_1、可靠性期望(EXPE_2 和满足需求期望(EXPE_3 3个观测变量衡量;(2 质量感知由总体质量(QUAL_1、可靠性(QUAL_2 和满足需求能力(QUAL_3 3个观测变量衡量;(3 价值感知由给定质量下的价格(VALU_1 和给定价 格下的质量(VALU_2 2个观测变量衡量;(4 顾客 满意度由总体满意度(SATI_1、对预期的满足(SATI_2 和与理想的差距(SATI_3 3个观测变量衡 量;(5 顾客忠诚度由推荐他人使用的可能性(LOY-A_1、继续使用的可能性(LOYA_2、增大使用量的
廖颖林:顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究 17 2009年
注:括号内的数值为标准差。
表 3顾客忠诚度分组后观测值个数、各观测变量的均值和标 准差
注:括号内的数值为标准差。表 2 顾客满意度分组后观测值个数、各观测变量的均值和标 准差 表 1 各个变量的 Cronbach α值
可能性(LOYA_3、使用其他业务的可能性(LOY-A_4 等 4个观测变量衡量。
2.2研究路径
目前常用的度量顾客满意度和顾客忠诚度的 方法是结构方程建模。将顾客满意度作为顾客忠诚 度的原因变量纳入方程, 并利用偏最小二乘建模方 法估计参数 [16][17], 在此基础上研究顾客满意度对顾 客忠诚度的作用机制。例如瑞典顾客满意度指数模 型 [14]、美国顾客满意度指数模型 [15]等。但是在进行顾 客满意度对顾客忠诚度作用机制的实证研究中, 结 构方程建模的方法并不合适。基于以下几点考虑:(1 结构方程建模忽略了顾客满意的不同程度, 也 忽略了对顾客忠诚的不同分类, 因此无法了解不同 满意程度的顾客与不同忠诚度顾客之间的对应关 系;(2 结构方程建模中将顾客满意对顾客忠诚的 作用简单线性化, 与非线性作用关系不符。
本文在借鉴现有研究成果的基础上, 首先对不 同满意程度顾客之间顾客满意度对顾客忠诚度的 作用机制展开了讨论, 接着, 又着重探讨了相似满 意程度顾客内部的作用机制。本文的实证研究共分 为 4步:首先对顾客按照满意水平以及忠诚水平进 行分类;接着探讨不同类别顾客之间的对应关系;然后对不同满意程度的顾客,分别展开主成分回 归, 以探讨不同满意程度顾客之间, 顾客满意度对 顾客忠诚度的作用大小、作用方式是否存在差异;最后利用聚类回归分析方法, 进一步深入探讨了满 意度相似的顾客内部, 顾客满意度对顾客忠诚度的 作用大小、作用方式是否存在差异。除了分析的第 4步将利用 R 软件 [18]完成, 其余的都将采用 SAS 软件
[19] 实现。3实证分析
3.1数据来源
本文实证分析的数据来源于某电信公司 2006 年的调查,从该电信公司的客户群中按照年龄、性 别等指标等比例分层抽样,并采用电话调查的方 式, 共调查了 1500份问卷, 经过预处理后, 实际有 效问卷为 1153份。
调查的所有问题均采用 10级尺度李克特量 表, 其中, 1表示完全不同意、根本不可能或者根本 不满意, 10表示完全同意、十分可能或者十分满意。
具体调查项目参见研究变量一节。
由于各个变量均采用多个观测变量衡量, 为了 衡量观测变量之间的内在一致性, 从而确定变量的 可靠性, 计算各个变量的 Cronbach α值 [20], 参见表 1。根据表 1, 各个变量的 Cronbach α值均大于或十 分接近0.70, 说明变量具有一定的可靠性。
3.2聚类分析
考虑到不同水平的顾客满意度对顾客忠诚度 的作用方式存在差异, 采用聚类分析方法将顾客按 照顾客满意水平和顾客忠诚水平分别进行分类。将 顾客按照顾客满意水平高低不同分为 3组:不满意 顾客、满意顾客和非常满意顾客, 同时, 将顾客按照 顾客忠诚水平高低不同分为 3组:不忠诚顾客、潜 在忠诚顾客和忠诚顾客。
采用 K 均值聚类方法, 顾客满意度和顾客忠诚 度各个组内部情况分别参见表 2和表 3。
变 量 Cronbach α顾客预期(EXPE 0.8158质量感知(QUAL 0.8722价值感知(VALU 0.7844顾客满意度(SATI 0.9131顾客忠诚度(LOYA 0.6909 组 别 组 1(不满意顾客 组 2(满意顾客
组 3(非常满意顾客
观测值个数 10319824观测值比例 0.87%27.67%71.47%SATI_13.200(1.932 6.881(0.999 8.636(0.794 SATI_22.500(1.509 6.467(1.115 8.682(0.836 SATI_3 2.500(1.269 6.179(1.159 8.551(0.895 组 别 组 1(不忠诚顾客 组 2(潜在忠诚顾客 组 3(忠诚顾客
观测值个数 145385623观测值比例 12.58%33.39%54.03%LOYA_13.262(3.032 4.846(2.185 8.727(1.007 LOYA_28.462(2.619 8.612(1.509 9.444(0.898 LOYA_32.227(2.006 6.849(2.173 8.637(1.416 LOYA_4 2.268(1.915 7.296(1.890 7.887(2.248 廖颖林:顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究 18 第 12期 图 1两个变量两维对应图 表 4 顾客满意度和顾客忠诚度的列联表
根据表 2,按照顾客满意度的高低可将顾客分 为 3类:(1 组 1为不满意顾客, 记为 SATI1, 这类顾 客在各个观测值上的得分均值都低于 3.5分,得分 很低;(2 组 2为满意顾客, 记为 SATI2, 这类顾客在 各个观测值上的得分均值都在 6分到 7分之间, 超 过了量表的中点,即 5分;(3 组 3为非常满意顾 客, 记为 SATI3, 这类顾客在各个观测值上的得分均 值均超过 8.5分, 得分偏高。根据表 3,按照顾客忠诚度的高低可将顾客分 为 3类:(1 组 1为不忠诚顾客, 记为 LOYA1, 这类 顾客除了继续使用的可能性均值偏高以外, 其他观 测变量的均值都低于 3.5分, 得分很低;(2 组 2为 潜在忠诚顾客, 记为 LOYA2, 这类顾客除了推荐他 人使用可能性的得分均值低于 5分以外, 其他观测 变量的均值都落在 6.5分到 9分之间;(3 组 3为忠 诚顾客, 记为 LOYA3, 这类顾客在所有观测值上的 得分均值均超过 7.5分, 得分偏高。
比较各类顾客人数不难发现, 不忠诚顾客的人 数多于不满意顾客的人数, 这是因为在 2006年, 我 国电信业改革虽然已经启动, 市场上已经形成了多 家电信运营商共同竞争的局面, 但是这种竞争仍然 受到一定保护, 是不充分的。由于对电信运营商在 经营地域、经营范围上有所限制, 这就造成了在小 的地域范围内某项电信服务的提供商仍然具有垄 断性, 因此偏高的顾客满意度与偏低的顾客忠诚度 并不矛盾, 反而是当时市场的真实反映。这一点从 继续使用可能性(LOYA_2 观测变量的偏高均值也 可以反映出来, 根据表 3, 无论顾客忠诚属于哪种类 型, 该变量的均值均较高, 一定程度上反映出顾客 缺乏选择的状况。
3.3多重对应分析
顾客满意度和顾客忠诚度分类后, 可视为两个 定性变量,对这两个定性变量进行多重对应分析, 以了解两个分类变量之间的对应关系。
两个变量的两维对应图参见图 1,两个变量各 组之间的列联表参见表 4。
根据图 1可知, 顾客满意度与顾客忠诚度之间 存在着明显的对应关系。其中, 非常满意顾客与忠 诚顾客很接近;满意顾客与潜在忠诚顾客很接近;同时还可以看到, 虽然不满意顾客与不忠诚顾客并 不接近—— — 这可能与不满意顾客人数仅为 10人, 人数过少有关 —— —
但是它们仍然落在同一区域之 内, 具有一定联系。两个变量之间的对应关系在列 联表中也有所体现。从顾客满意度分类的角度来 看,在不满意顾客中,不忠诚顾客比例最高, 占 90%;满意顾客中,潜在忠诚顾客的比例最高, 占 52.9%;非常满意顾客中, 忠诚顾客的比例最高, 占 64.9%。从顾客忠诚度分类的角度来看, 在忠诚顾客 中, 非常满意顾客占 85.9%, 这一比例随着顾客满意 度的下降, 依次降低为 55.8%和 51.0%。
根据多重对应分析, 进一步验证了不同水平的 顾客满意度与不同水平的顾客忠诚度之间存在着 对应关系:不满意顾客往往对应着不忠诚顾客;满 意顾客往往对应着潜在忠诚顾客;而非常满意顾客 往往就是忠诚顾客。该结果我国学者的现有实证研 究结果十分吻合, 但是仅仅根据对应分析, 仍然无 法判断顾客满意对顾客忠诚作用关系的具体形态, 即线性变化还是非线性变化, 因此还需要展开进一 步的分析。
3.4主成分回归分析
为了进一步展开对顾客满意度陷阱的实证分 析, 将所有变量按照不同满意程度的顾客分别进行 主成分分析, 然后对不同满意水平的顾客群体利用 各变量的第一主成分得分进行主成分回归, 以期了 解不同满意程度的顾客群体之间, 顾客满意对顾客 忠诚作用的具体形态是否存在差异。
对于各种满意程度的顾客, 所有变量的第一主 分组频数 不忠诚顾客 潜在忠诚顾客 忠诚顾客
小计 不满意顾客 91010满意顾客 6216988319非常满意顾客 74215535824小计 145 385 623 1153 廖颖林:顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究 19 2009年
成分均具有较高的贡献率, 同时所有观测变量上的 载荷均为正, 具有很好的经济内涵。这位后续主成 分回归分析的有效性奠定了基础。
将顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度 和顾客忠诚度等各变量的第一主成分得分分别记 为 EXPE_P、QUAL_P、VALU_P、SATI_P和 LOYA_P。分别对不满意顾客、满意顾客和非常满意顾客 3种顾客群体, 以 LOYA_P为因变量, 以 EXPE_P、QUAL_P、VALU_P和 SATI_P为自变量进行多元线 性回归。3种顾客群体的回归方程参见式(1、式(2 和式(3。
不满意顾客的回归方程为: LOYA_P=0.000-0.578×EXPE_P+0.779×QUAL_P+(1.000(0.014(0.002 0.056×VALU_P+0.462×SATI_P(0.798(0.040(1 n =10R 2=0.91Prob(F-statistic=0.002DW=2.01满意顾客的回归方程为:
LOYA_P=0.000-0.092×EXPE_P+0.116×QUAL_P+(1.000(0.014(0.056 0.294×VALU_P+0.103×SATI_P(0.000(0.135(2 n =319R 2=0.12Prob(F-statistic=0.000DW=2.01非常满意顾客的回归方程为: LOYA_P=0.000-0.019×EXPE_P-0.002×QUAL_P+(1.000(0.626(0.955 0.164×VALU_P+0.106×SATI_P(0.000(0.008(3 n =824R 2=0.04Prob(F-statistic=0.000DW=2.01比较式(1、式(2 和式(3 , 有以下几点结论:(1 随着顾客满意程度从不满意转变到满意进 而到非常满意, 顾客期望对顾客忠诚的作用也从统 计显著转变为统计不显著;(2 不满意顾客和满意顾客中, 产品、服务的质 量对顾客忠诚的影响统计显著,非常满意顾客中, 质量感知对顾客忠诚的影响统计不显著;(3 不满意顾客中, 产品、服务的价值对顾客忠 诚的影响统计不显著,满意和非常满意顾客中, 价 值对顾客忠诚的影响统计显著;(4 不满意顾客和非常满意顾客中, 顾客满意度 对顾客忠诚度的影响统计显著, 而满意顾客中, 顾客 满意对顾客忠诚度的影响统计不显著。这一点进一
步验证了顾客满意度对顾客忠诚度的非线性关系。同时需要指出的是, 虽然根据 F 检验的结果, 式(2 和式(3 均为统计显著, 但是两个方程的拟合优 度却并不高, 特别是式(3 , 拟合优度仅为 0.04。造成 这种结果的原因可能有两点:第一, 在满意顾客与非 常满意顾客内部,解释变量对顾客忠诚度的作用方 式可能具有不同的类型;第二, 方程遗漏了对顾客忠 诚度具有较好解释能力的解释变量。由于本文研究 聚焦于顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制, 因此, 为了探讨相同满意程度顾客内部顾客满意度对顾客 忠诚度的作用机制是否唯一,本文将进一步采用聚 类回归分析方法, 展开更深入的分析。
3.5聚类回归分析
聚类回归分析方法 [21-23]是基于某个或者某些自 变量对因变量的作用关系不同对观测变量进行分 类的分析方法。
聚类回归分析假定从混合着的 K 类总体中抽取 出一个样本量为 I 的样本。为了测定不同总体中解 释变量对被解释变量的作用关系。对抽取的样本, 采 用极大似然估计方法,最大化似然函数 L 或者对数 似然函数 Ln(L。对数似然函数 Ln(L 的计算公式为: ln(L = I i =1 Σ1n K k =1 Σλk(2πσ2k-1/2exp-(y i-X i b k 2 k k k k(4 其中:k =1,2,… , K 表示不同的总体;i =1,2,… I 表 示第 i 个样本观测值;y i 表示被解释变量的第 i 个观 测值;X i 表示解释变量的第 i 个观测值向量, 解释变 量的个数为 J;b k 表示第 k 类总体的回归系数向量;σ2k 表示第 k 类总体的方差, 满足 σ2k >0;λk 表示第 k 类 总体所占的未知的比例, 满足 0≤ λk ≤ 1且
K k =1 Σλk =1。在给定 K、y 及 X 的情况下, 通过极大似然估计 方法, 可以得到 b k、σ2k 以及 λk 等参数的估计值。但是, 总体到底应该分为几类, 即却往往是未知 的。如何确定最佳的总体类数, 可以根据贝叶斯信息 准则(Bayesian Information
Criterion, BIC。BIC 有不 同的计算公式, R 软件所采用的计算公式为 [18]: BIC =21n(L-1n(I ×((J +3×K-1(5 BIC 值越大越好,往往将对应于最大 BIC 值的 类数确定为最佳总体类别数。
在确定总体分为几类之后,需要将每个观测值 归入对应的总体中。对每个观测值计算属于各类的
廖颖林:顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究 20 第 12 期 廖颖林： 顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究 表6 分类 21 后验概率，将观测值归入到后验概率最大的总体中。利用聚类回归分析方法，对满意顾客和非常满 意顾客展开进一步分析，探求相同满意程度顾客内 部，顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制是否唯 一。不再对不满意顾客进行聚类回归的原因有两 进 点： 一是不满意顾客的样本量较小，只有 10 个，一步展开聚类回归分析的意义不大； 二是前文的主 成分回归分析中，不满意顾客方程的拟合优度已经 达到较高的水平。首先考虑满意顾客的聚类回归。比较两个变量 作用关系不同分类的 BIC 值，根据表 5，顾客满意度 对顾客忠诚度的作用关系分为 1 类时，值达到 BIC 最大，为-1129.820，此时对数似然函数 Ln(L亦达到 最大值，为-547.615。这说明对于满意顾客而言，无 论顾客忠诚属于哪种类型，顾客满意作用于顾客忠 诚的方式主要只有 1 种。根据式）顾客满意度对（2，顾客忠诚度的回归系数为 0.103，检验的 p 值为 t 0.135，说明对于满意顾客，顾客满意度对顾客忠诚 度不存在显著的线性作用关系。同时，为了考察顾 客满意度对顾客忠诚度的非线性作用关系，本文还 顾客满意度的 3 次 考虑了将顾客满意度的平方项、方项等分别引入方程，作用关系仍然不显著，不能 通过检验。聚类回归分析表明： 满意顾客内部，顾客 满意度对顾客忠诚度的作用关系主要体现为一种 类型，但是这种作用关系并不是显著的线性或者非 线性作用关系，简言之，对于满意顾客，提高顾客满 意程度并不会对顾客忠诚度产生显著影响。同时，需要指出的是，由于式）（1 的拟合优度为 0.12，处于 较低的水平，这可能意味着方程遗漏了较重要的解 释变量，对于满意顾客，可能存在其他变量对顾客 忠诚度产生影响。表5 分类 BIC 1类 非常满意顾客不同作用关系分类的 BIC 值 2类 3类 4类 5类-2707.959 1类 BIC
-2872.311-2663.081-2664.869-2687.671 这 2 类作用关系的回归方程分别参见式）（6 和 式）（7。第一类关系： LOYA_P=-2.060-0.088×EXPE_P-0.079×QUAL_P(0.000(0.246(0.274 0.087×VALU_P+0.076×SATI_P(0.378(0.321（6）2 n=178 R =0.24 Prob(F-statistic=0.000 DW=2.17 第二类关系： LOYA_P=0.561+0.028×EXPE_P+0.005×QUAL_P+(0.000(0.196 0.119×VALU_P+0.171×SATI_P(0.000(0.000（7）2 n=646 R =0.24 Prob(F-statistic=0.000 DW=2.17 根据式）（7 不难发现：（6 和式）非常满意顾客的 内部，存在少部分顾客（约占 20%）的满意度对其忠 诚度并不具有显著的线性关系，但是大部分顾客（约占 80% 的顾客满意对顾客忠诚具有显著的正）的线性关系。这说明，企业对于非常满意顾客也需 要分类管理，提高非常满意顾客的满意程度并不一 比较式）（3 和式 定能够提高其顾客忠诚度。而且，（7 的拟合优度，）通过进行聚类回归分析，方程的拟 合优度得到较大幅度的提升，从原来的 0.04 增加到 0.24，这说明产生式）（3 较低拟合优度的主要原因是 非常满意顾客内部存在着不同的作用机制。但是式（6 的拟合优度仍然维持在较低水平，0.04，）为 说明 对于这部分顾客，可能存在其他较重要的变量对顾 客忠诚度有解释能力。那么非常满意顾客内部的两类顾客又具有怎 样的特点呢？将顾客忠诚度的分类与顾客满意作用 于顾客忠诚的作用关系分类进行多重对应分析，得 到两维对应图，参见图 2。根据图 2，满足式）（6 的顾 客主要由不忠诚顾客和潜在忠诚顾客构成，而满足 式）（7 的顾客主要是忠诚顾客。这说明，对企业非常 满意的顾客并不都是企业的忠诚顾客，其中还有一 定比例的不忠诚顾客和潜在忠诚顾客。非常满意顾 客如果同时还是一个忠诚顾客，提高其顾客满意度 能显著提高其顾客忠诚度，但是如果仅是不忠诚顾(0.849 满意顾客不同作用关系分类的 BIC 值 2类 3类 4类 5类-1129.820-1131.811-1155.513-1183.720-1192.441 考虑非常满意顾客的聚类回归。作用关系分为 不同种类时的 BIC 值参见表 6。根据表 6，当顾客满 意作用于顾客忠诚的关系分为 2 类时，达到最 BIC 大值，为-2663.081，同时 Ln(L亦达到最大值，为1287.898。这说明对于非常满意的顾客而言，可以将 他们按照顾客满意作用于顾客忠诚的不同关系分 为 2 类。廖颖林： 顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究 2009 年 客或潜在忠诚顾客，满意度的提高并不能显著提高 其顾客忠诚度。企业不仅需要促使顾客非常满意，同时还需要尽可能地为顾客忠诚创造条件，步入良 性促进的轨道，从而更快地提高顾客忠诚度。计显著； 满意顾客中不显著； 非常满意顾客中亦表 现为统计显著。同时，随着顾客满意度水平的变化，顾客忠诚度的其他解释变量对顾客忠诚度的作用 关系也发生着变化。（3 相似满意程度的顾客内部，）顾客满意度对 顾客忠诚度的作用关系可能唯一，也可能存在差 不论其顾客忠诚度达到怎样的 异。对于满意顾客，水平，顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系主要有 一种。但是对于非常满意顾客，只有当其同时又是 忠诚顾客时，顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显 著的线性作用，否则，如果他是不忠诚顾客或者潜 在忠诚顾客时，这种作用关系仍然不显著。本文的研究结果表明顾客满意度是顾客忠诚 度的必要条件，而非充分条件，为了将顾客满意转 图2 顾客忠诚与两变量（顾客满意度顾客忠诚度 作用关系的）对应关系 化为企业业绩表现的提高，不应该仅仅满足于 “使，“使顾客非常满意”。同时，并不 顾客满意”而需要 是非常满意的顾客就一定是忠诚顾客，哪怕对于非 常满意顾客，企业还需要尽可能地为顾客忠诚创造 条件，促使顾客忠诚。当然，还可以展开进一步的研究。许多学者探 讨了顾客忠诚的不同维度，例如，张新安、田澎（2007 [1]指出顾客忠诚具有情感、）行为倾向和认知 韩小芸、温碧艳（2003 [24]指出顾客忠）成份； 汪纯孝、诚具有情感性、认知性、行为性和意向性忠诚等 4 个不同维度。考虑到顾客忠诚不同维度的研究是更 加全面的，有必要展开进一步的分析。不同行业垄 断程度不同造成转移成本不同，陈明亮（2003 [25]实）证研究表明转移成本是客户忠诚的决定因素，对于 不同的行业，顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系 国外某些学者已经证 可能存在较大的差异。当然，（）实了 这个结 论，如 Jones 和 Sasser 1999 [7] 的 研 例 究，但是，该结论在我国是否同样成立有待进一步 的分析。本文的实证分析基于某家电信企业，结论 对于我国电信行业具有一定的借鉴作用，但是能否 将结论应用于其他行业，还需要后续分析验证。张 宁（2002 [26]曾经通过基数指标测定方式明确了顾客）满意测量函数，然后采用 Gibbs 抽样的蒙特卡洛方 法，估计了顾客满意阈值及函数系数。该研究为采 用除了聚类分析方法以外的其他方法确定
顾客满 意的阈值拓展了思路，是否还存在其他科学合理的 方法也有待进一步的研究。注： 图中 JU1 表示第一类关系，表示第二类关系。JU2 4 研究结论和进一步的讨论 虽然关于顾客满意度对顾客忠诚度的作用机 制已经形成了大量研究成果，但是国内的研究主要 还是围绕着理论研究展开，实证研究较缺乏。而现 有的实证研究中也主要侧重于探讨不同满意程度 顾客之间，顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系是 否存在差异上，关于相似满意程度顾客内部，作用 关系是否存在不同的研究十分缺乏。本文利用某电 信企业的数据，在借鉴了现有研究成果的基础上，通过进一步探讨相似满意程度顾客内部，满意度对 忠诚度的作用机制的差异性，进一步拓展了现有的 研究，同时对两者作用机制的研究更加深入。本文 的主要结论如下：（1 不同满意程度的顾客与不同忠诚度的顾客）之间存在这明显的对应关系。一般而言，不满意顾 客往往对应着不忠诚顾客； 满意顾客往往对应着潜 在忠诚顾客； 而非常满意顾客往往就是忠诚顾客。（2 顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非）线性关系，在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客 与非常满意顾客之间存在阈值。随着顾客满意度的 提高，顾客满意度对顾客忠诚度的线性作用关系的 显著性发生变化： 在不满意顾客中这种线性关系统
第 12 期 廖颖林： 顾客满意度对顾客忠诚度作用机制研究 [14] 23 Claes Fornell.A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience[J].Journal of Marketing, 1992, 56(1:6-21.Claes Fornell, Michael D.Johnson, Eugene W.Anderson, et al.The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings[J].Journal of Marketing, 1996, 60(10: 7-18.参考文献 [1] [2] [3] [4] [5] 张新安，田澎．顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究[J]．管 理科学学报，2007，（4 ： 10）62-72． 韩经纶，韦福祥．顾客满意与顾客忠诚互动关系研究[J]．南开管 理评论，2001，）8-10，（6 ： 29． 徐小龙．顾客满意战略的陷阱分析[J]．生产力研究，2007，）（4 ： 128-129． Kevin Coyne.Beyond Service Fads-Meaningful Strategies for the Real World [J].Sloan Management Review, 30(Summer:73.Terence A.Oliver, Richard L.Oliver, Lan C.Macmillan.A Catastrophe Model for Developing Service Satisfaction Strategies [J].Journal of Marketing, 1992,(Jul.[6] [7] [8] [9] [10] [11] [12] [13] Daniel P.Finkelman.Crossing the „Zone of Indifference‟[J].Marketing
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第三篇：对党风建设的心得体会
学院：能源学院
专业：能源与动力工程
班级：0444132
姓名：崔小峰
学号：04413208 对党风建设的心得体会
通过这段时间对马克思主义的学习，以及在老师的领导下我们阅读了《共产党宣言》《矛盾论与实践论》以及其他文献，是我们的认识提高了不少，我们在老师的带领下课下阅读光明日报，让我们对中国的发展及中国的现状有了更多的了解，让我能更加清楚的认识我们的党，我们的国家。
通过学习我认识到只有坚持发扬党的优良传统，才能不断提高党建工作水平。
创新党建工作机制，发挥党支部战斗堡垒作用是同学党建工作的永恒课题。党风廉政建设心得体会：发扬党的优良传统，不断提高党建工作水平。在新的历史条件下，如何用科学发展观指导党的建设，则是摆在我们各级党务工作者面前的现实问题。
第一，我们要端正我们的认识和能力。主要途径一是抓学习，只有抓学习，才能不断获取新知识，拓展新视野，开创新境界。在学习安排上，我们要多多培养学生们的思想教育，还有对他们深刻灌注热爱着党，绕住过的思想。我们要求班级干部深化“八个方面良好风气”教育活动成果，认真落实 学校，院系关于加强领导干部作风建设的有关规定，健全完善工作责任制。
第二，增强班委的凝聚力和执行力。通过活动不断切实加强党的思想、组织、作风建设，不断提高党组织的创造力、凝聚力和战斗力，取得了良好的成效。坚持抓党建与抓发展相结合，明确加强党的建设的总体思路和目标，充分发挥同学党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，全面推动学校各项工作的开展，把党建工作做到了实处。坚持与时俱进，不断开辟同学党组织建设新领域，不断更新党的同学工作理念。一是坚持开展党员骨干双培养活动，将党员培养成骨干，把骨干培养成党员，加强党员队伍建设，增强广大党员创新创业的本领。二是以创新党员教育形式、加强党员的教育管理，要抓好党性实践活动，开展爱岗敬业教育、理想信念教育，树立党员先锋岗等，充分发挥党组织政治核心与党员的模范作用，不断提高各级党组织的凝聚力和战斗力。
第三、发挥党员先锋模范作用。要通过多种渠道、采取有效措施全面提高党员整体素质，促使每个党员充分发挥先锋模范作用。首先要抓好党员的学习培训，在深入贯彻落实科学发展观活动中，努力在学习内容、学习形式、学习要求上下功夫。明确学习内容，明确集体学习和自学相结合的学习形式。集体学习包括党支部组织学习、党课、学习讨论与交流等，要求党支部学习讨论每月1次，每次学习时间不少于1小时。同时大力提倡自学，党员个人按照支部的安排通过多种形式进行学习，每日不少于1课时。明确学习要求。要求每位党员树立良好学风，将学习与自身工作紧密结合，认真做学习摘要，写读书笔记、心得体会、调研文章等。积极分子每个季度都要交思想汇报，通过学习，进一步加强理想信念教育和思想道德建设。
全心全意为人民服务既是党的宗旨，也是体现共产党员先进性的根本所在。广大党员特别是党员领导干部要进一步增强学习实践科学发展观活动的自觉性和坚定性，树立正确的权力观、利益观、群众观，始终保持对职工群众的深厚感情，心里时刻装着职工群众，牢记职工群众利益无小事，不断改进工作作风和工作方法，扑下身子抓落实，真心实意地为职工群众办实事，为同学排忧解难，以优良的作风赢得职工群众的信任和支持。三是加强党员活动管理工作，推进党建管理长效机制。开展党员活动是党建工作的基础，党员活动在形式上要不断创新。在各支部中开展推荐优秀学生入党、推荐优秀党员进入管理层活动，进一步加强和壮大党的力量；如三下乡，志愿者党员进养老院，举办各种晚会，运动会等等。不管哪项活动，我们都要牢固树立以提高素质、增强党性为基准，融党性、党风、党纪为一体，一切从实际出发，实事求是，不断充实、改进、更新党员活动内容。
第四、以人为本，关注党员身心健康。把对党员队伍的教育和管理，与维护党员权利、提供服务有机结合起来，在要求党员多做贡献的同时，要维护党员的合法利益；在强调党的纪律的同时，要尊重党员的民主权利；在强调党员发挥先锋模范作用的同时，要切实帮助党员解决实际困难，激发党员为企业改革发展尽职尽责的积极性和创造性。
实践证明，充分发挥好党委的政治核心作用，党支部的战斗堡垒作用，党员的先锋带头作用，从而带动和促进学校各项工作跃上新台阶，实现新发展，呈现新面貌，推进学校又好又快发展。
第四篇：2012年党风建设工作实施意见
中共渠县静边镇委员会 静边镇人民政府 关于2012年党风建设工作的实施意见
各党支部：
根据县纪委办《关于印发2012年党风建设工作要点的通知》（渠纪办[2012]2号）文件精神，结合我镇实际，现就全
镇2012年农村党风廉政建设提出如下工作意见： 2012年，全镇党风建设工作要深入贯彻落实十七届中央纪委七次全会、省纪委九届九次、市纪委三届二次全会精神，按照县第十二次党代会精神和县纪委第二次全会工作部署，坚持标本 兼治、综合治理、惩防并举、注重预防的方针，以维护党的先进性和纯洁性为目标，以保持党同人民群众的血肉联系为核心，以夯实基层基础为重点，以改革创新为动力，把制度建设贯穿于党 风建设工作的各个环节，着力解决党风方面人民群众反映强烈的突出问题，推动党风建设工作不断取得新成效，为党的十八大和省第十次党代会胜利召开营造良好的政治和社会环境，为统筹城 乡发展、建设幸福静边提供坚强保障。
一、严明党的政治纪律，切实维护党的团结统一
加强政治纪律教育，引导和督促广大党员干部讲政治、顾大局、守纪律，坚持党的基本理论、基本路线、基本纲领、基本经验不动摇，增强政治敏锐性和政治鉴别力，在思想上、行动上同
党中央保持高度一致，在大是大非面前始终做到旗帜鲜明、立场坚定、态度坚决。密切关注一些重大和敏感政治事件，对事关大局、影响社会稳定的倾向性、苗头性问题，要及早发现情况，及早掌握动态，及早采取措施。要进一步加强对党的政治纪律执行情况的监督检查，严禁公开发表或散布违背党的理论和路线方针政策的意见、同中央的决定相违背的言论、对中央的决策部署阳奉阴违、泄露党和国家的秘密、参与各种非法组织和非法活动、编造和传播政治谣言及丑化党和国家形象等行为。把党员干部执行政治纪律的情况特别是在反分裂、反渗透斗争中的政治表现，纳入领导班子民主生活会、领导干部述职述德述廉和落实党风廉政建设责任制，严格考核，严厉问责，确保党的纯洁性。严肃查处违反政治纪律的行为，坚决维护党的团结统一。
二、着力推进作风建设，密切党群干群关系
深入贯彻落实省委《关于牢固树立以人为本执政为民理念在面向群众改善民生中转变党员干部作风的意见》（川委发„2011‟5号），始终把维护最广大人民群众的根本利益作为制定政策、开展工作的出发点和落脚点，在服务群众、改善民生中转变作风。坚持弘扬党的优良作风和加强党性修养锻炼相结合，教育引导广大党员干部特别是领导干部自觉改造主观世界，认真践行特别讲大局、特别讲付出、特别讲实干、特别讲纪律的要求，以思想纯
洁确保作风优良。切实加强领导机关和领导干部作风建设，针对换届后领导班子和干部队伍的新情况，加强教育、完善制度、强化监督，促使各级领导干部加强党性修养、弘扬优良作风，树立新班子的新面貌新形象。认真落实中央关于加强和创新社会管理的要求，深入贯彻党的群众路线，坚决纠正脱离群众的不良风气，坚持领导干部联系基层制度、下访制度和定期接访制度，加大信访问题的督查督办力度，对群众反映的问题及时反馈、限时办结。加大对作风方面突出问题的整顿力度，坚决纠正少数党员干部脱离群众、作风霸道、特权观念严重等方面的倾向性问题，坚决克服官僚主义、形式主义、弄虚作假、心浮气躁等不良风气，严禁搞劳民伤财的“形象工程”和沽名钓誉的“政绩工程”，对作风漂浮、敷衍塞责引发重大事件或造成重大损失的，严肃追究责任。深入治理庸懒散问题，严肃处理不作为、慢作为、乱作为等行为。深化行政效能建设，创新政府绩效监察，加大电子监察力度，注重专项监察的结果运用。积极推进政务服务体系建设，全面落实“两集中两到位”，切实为群众提供优质便捷高效服务。继续深化软环境建设，营造良好和谐的全镇经济社会发展软环境。镇纪检监察组织，要充分发挥其职能，全力优化发展环境。针对那些有令不行、有禁不止、破坏社会经济发展的人和事，要强化执纪办案，严明党纪政纪。同时要进一步拓宽投诉渠道，做到有访必
接，有案必查，查案必果，健全快速反应机制，形成优化发展软环境投诉“绿色通道”。加大专项检查力度，严肃查处破坏发展软环境和损害投资者合法权益的各种行为。对各种行政不作为、乱作为、乱摊派、乱收费，发现一起，坚决查处一起，追缴其不当所得;对“吃、拿、卡、要、报”等严重损害企业和群众利益的，坚决追究当事人和领导的责任，并在新闻媒体上公开曝光;加大企业周边环境综合治理力度，组织协调有关部门对敲诈勒索、堵门断路、强买强卖、强装强卸以及严重危害企业生命财产安全的社会黑恶势力，坚决打击，从重从快处理，切实为经济发展提供强力的法纪保证。
三、全面落实《廉政准则》，营造风清气正干事创业环境 始终坚持把《廉政准则》作为党员干部立身行事的标尺，以强化宣传教育、深化专项治理、量化督查考核为重要手段，推动廉洁自律各项规定落到实处，防止利益冲突。
(一)狠抓宣传教育，深入学习贯彻《廉政准则》。进一步把《廉政准则》纳入党委中心组学习内容，纳入各级领导班子民主生活会内容，纳入镇党校和其他培训机构的教学计划，纳入党员领导干部任职资格理论考试内容，组织党员领导干部系统学、深入学、反复学。将《廉政准则》作为各级党员领导干部上廉政党课、任前廉政谈话的主要内容，加强日常教育，督促和引导广大
党员干部全面掌握《廉政准则》的基本要求和主要内容，切实增强贯彻执行的自觉性。
(二)狠抓专项治理，切实解决廉洁自律方面的突出问题。继续深入治理违规建房，治理经商办企业，在经济实体、社会团体等单位中兼职或者兼职取酬，治理违规放贷以及利用职权以委托理财等形式谋取不正当利益，治理违反规定选拔任用干部等问题。严禁参加可能影响公正执行公务或用公款支付的高消费活动。落实领导干部离职或退休后从业有关规定。做好规范公务员津贴补贴工作。认真梳理和排查相关信访反映，严肃查处违纪违规行为。
(三)狠抓督查考核，确保《廉政准则》落到实处。以集中检查和重点排查相结合，加强对贯彻实施《廉政准则》情况的督查检查，推动各项规定落到实处。认真执行领导干部报告个人有关事项和对配偶子女均已移居国(境)外的国家工作人员加强管理等制度，做到综合分析和对策研究，完善相关措施。建立健全领导干部廉政档案，总结推广领导干部廉政指数评价体系，加强廉洁情况动态监控和综合评估。着力实施对重点行业、重点领域、重点岗位、重点人员的监管，突出加强对节日期间、婚丧喜庆等重点时段的检查，严肃查处违规收受现金、有价证券、支付凭证、商业预付卡等问题。将党员领导干部执行《廉政准则》的情况纳
入党风廉政建设责任制、民主生活会和考核的重要内容，作为任免、奖惩的重要依据。
四、突出“三公”规范管理，促进厉行节约各项要求落实严格执行厉行节约、反对铺张浪费的规定，严格“三公”经费预算管理，积极推进“三公”经费公开工作，以规范“三公”为重点，推动党政机关厉行节约有关规定进一步落实。
(一)深入推进党政机关公务用车问题专项治理。会同有关部门，按照中央、省、市、县委的统一部署要求，继续深入推进党政机关公务用车问题专项治理。认真贯彻落实《四川省党政机关公务用车配备使用管理实施办法》(川委办„2012‟1号)，加快地方配套制度建设，切实抓好对违规车辆的纠正处理，坚决减少党政机关公务用车总量。健全完善和严格执行公务用车编制管理、购置审批、经费预算管理等制度，加强越野车配备使用管理，强化日常监管，不断提高公务用车管理的规范化、科学化和制度化水平。本着有利于保障公务、有利于厉行节约、有利于促进党风廉政建设的原则，积极稳妥推进公务用车制度改革。(二)巩固公款出国(境)旅游专项治理成效。进一步完善因公出国(境)管理制度，建立健全禁止公款出国(境)旅游的长效机制。认真贯彻落实中办、国办《关于转发中央纪委等部门<因公出国人员审批管理规定>的通知》(中办发„2012‟5号)，从严
控制因公出国(境)团组数和人数，严格审核审批，坚决制止组织无实质内容的出访团组或出席一般性国(境)外国际会议和论坛。严格控制跨地区跨部门出访团组、出国(境)培训团组及招商引资、文体交流等大型因公出国(境)团组中党政干部的比例，坚决禁止以各种因公出国(境)名义公款出国(境)旅游。加强监督检查，按照“谁派出、谁负责”的原则严格问责制度，严肃查处公款出国(境)旅游及因公出国(境)活动中的违规违纪行为，促进因公出国(境)管理制度落实到位。
(三)进一步规范公务接待工作。认真落实公务接待有关规定，全面推进“公务卡”制度改革。规范接待程序和接待范围，严格控制接待经费开支标准，严禁以学习、培训、会议和联谊活动等名义列支公务接待费用，从严控制各种庆典、研讨会、论坛的数量和规模，严肃查处用公款大吃大喝和请客送礼的行为。巩固“小金库”专项治理工作阶段性成果，探索建立从源头上根治“小金库”的长效机制。继续严格控制党政机关办公楼等楼堂馆所建设，从严控制项目审批，严格执行审批程序和建设标准，严肃查处违规修建楼堂馆所的行为。
五、全面推进党务公开，增大权力公开透明度
坚持积极稳妥、循序渐进的原则，进一步总结经验、探索规律，完善制度、健全机制，深入推进党的基层组织党务公开工作，对基础薄弱的地区和单位，加强督促指导，巩固和深化党的基层组织党务公开工作成果。结合工作实践，进一步落实和健全党内情况通报、情况反映、重大决策征求意见、党内事务听证咨询、党员定期评议基层党组织领导班子成员等制度，细化工作流程，增强制度执行力。建立健全党的基层组织党务公开监督检查、考核评价、激励奖惩、责任追究等配套机制，注重结果运用，严肃责任追究，提高党务公开工作的制度化、规范化水平。加强镇级部门权力运行风险防控机制建设，按照建立健全决策权、执行权、监督权既相互制约又相互协调的权力结构和运行机制的要求，积极探索对镇级部门有效监督的途径和办法，优化权力结构，科学配置权力，规范权力运行。
六、夯实基层基础，统筹推进基层党风廉政建设
以农村基层为重点，加强教育、规范行为、强化监督、完善制度，深入带动社区、国有企业、学校、非公有制经济和新社会组织等基层党风廉政建设，夯实基层基础凝聚民心。
(一)全面推进农村党风廉政建设。深入贯彻落实《农村基层干部廉洁履行职责若干规定(试行)》(中办发„2011‟21号)，适时组织开展专项检查，及时纠正并严肃处理违反规定的行为。深化“勤廉双优”争创活动，强化教育、监督和管理，促使农村基层党员干部进一步规范行为、转变作风。进一步加强农村集体
资金、资产、资源管理，制定出台“三资”规范化管理实施细则，提高“三资”管理的规范化、科学化水平。深入推进农村基层民主管理、民主监督，认真贯彻落实《关于建立村务监督委员会制度的意见》(川村发„2011‟3号)，整合多种形式村务公开监督组织的职能作用，确保5月底前全镇所有建制村建立村务监督委员会。进一步健全乡镇领导班子议事规则，严格执行重大事项集体决策制度。坚持和完善党组织领导的村级民主自治机制，全面推行“四议两公开一监督”工作法。进一步推进农村基层党务公开、乡镇政务公开、基层站所办事公开和村务公开。重点围绕中央和省、市强农惠农政策落实、耕地保护和农村土地利益管理制度执行等方面的情况加强监督检查，严肃查处涉农违纪违法行为，切实解决损害农民群众利益的突出问题。
(二)继续推进社区党风廉政建设。认真总结推广前期工作经验，适时出台指导意见，继续深化“勤廉之星”创评活动，创新工作载体，引导社区干部增强服务意识、提高服务水平，增强 社区党组织的凝聚力和战斗力。建立健全以改革社区治理机制为基础、发挥社区群众主体作用为根本、创新社会管理为动力的社区党风廉政建设工作机制，强化社区民主管理和民主监督，切实 保障社区群众的民主选举、民主决策、民主管理、民主监督权利。加强对社区公共资源营业性收入、公共建设投入等资金使用情况的监督检查，及时发现和纠正存在的突出问题。
七、全面落实党内监督各项制度，切实加强领导干部监督管理
严格执行党内监督条例，探索建立对党政“一把手”有效监督的机制制度，加强对重点岗位、重要部门、重大事项的监督力度，规范权力运行。坚持和完善民主集中制，积极开展批评与自我批评，坚决克服好人主义，切实提高民主生活会质量。严格执行领导干部个人有关事项报告，建立和完善领导干部述职述德述廉、诫勉谈话、函询等制度的实施办法，进一步深化党政主要领导干部经济责任审计。认真落实《关于健全完善领导干部苗头性问题“早发现早提醒早纠正”机制的意见》(川纪发„2011‟21号)，深化“三早”预警机制建设，进一步强化领导干部日常监督。坚持纪委领导给地方党政领导班子成员和部门负责同志上廉政党课、剖析典型案例、个别交心谈心的做法。充分发挥纪委委员、特邀监察员的作用，增强监督实效。严肃组织人事纪律，加强对领导干部选拔任用监督，会同有关部门规范和强化对拟提拔任用干部廉政考察，共同严把党风廉政关，坚决防止干部“带病提拔”、“带病上岗”。
八、建立完善党风廉政建设群众满意度综合评价体系，推动党风廉政建设责任制落到实处
深入贯彻落实《关于实行党风廉政建设责任制的规定》(中发„2010‟19号)，健全配套制度，明确相关职责，完善责任分解、追究等实施细则。加强日常督促检查，通过责任提示卡(函)、分工告知书、督办通知书等方式，促使党政领导班子成员和牵头协办部门切实履行职责。建立完善党风廉政建设群众满意度综合评价体系，依托专业机构，定期开展党风廉政建设群众满意度调查，科学研判形势，深入剖析问题，督促整改落实。建立健全领导干部廉政档案，总结推广领导干部廉政指数评价体系，加强廉洁情况动态监控和综合评估。强化结果运用，把群众满意度和领导干部廉政指数纳入各级党委、政府党风廉政建设责任制考核、综合目标管理和绩效管理，切实加大责任追究力度，推动党风廉政建设责任制进一步落实。
二0一二年四月十一日
第五篇：中间业务对商业银行收入影响的实证分析
中间业务对商业银行收入影响的实证分析
2009-4-9
摘要：中间业务对于商业银行收入的影响是依靠其内部作用和外溢作用实现的。本文利用费德模型对某银行机构中间业务对银行收入增长的贡献进行了实证研究。结论显示，中间业务的发展对银行收入的外溢作用显著为正。
关键词：中间业务，外溢作用，商业银行收入
中间业务对于商业银行收入增长的影响是通过其内部作用和外溢作用实现的。内部作用是指中间业务直接带来的收入，这是由于商业银行中间业务收入采用收付实现制；外溢作用则是指中间业务通过作用于非中间业务形成外部效益，从而间接促进银行收入的增长。中间业务长期以来一直被当作商业银行拓展传统业务市场的辅助工具存在着，但是，随着市场经济的发展和企业内部管理的日臻完善，单一的、低档次的中间业务已远远不能满足客户的需要，客户对银行的金融服务提出了更高的要求。因此，顺应客户的需求，大力创新中间业务的种类，不仅可以带来可观的直接收入，其间接收益更是不可估量。
一、基本模型
由于中间业务对商业银行收入增长的促进和成本无法详细计算，不可能具体考察每一分量的外溢作用，因此外溢作用难以精确度量，但可以采用直接测定方法来计算。本文利用费德模型来估计中间业务对商业银行收入增长的贡献1，利用该模型分析中间业务对商业银行收入的影响2，必须作如下三个假定：(1)将国有商业银行产出分为中间业务和非中间业务；(2)非中间业务的产量不仅取决于本部门的劳动力和资本配置，还受同一期中间业务产量的制约；(3)中间业务产量对非中间业务产量的影响是发生在同一时期的，不考虑中间业务对非中间业务影响的时滞性。
费德模型的理论框架为：
其中I和N分别代表中间业务和非中间业务的收入；L和K分别代表劳动力和资本两大要素，下标i和下标n分别代表中间业务和非中间业务；方程2式中存在自变量I，说明中间业务的产量水平会影响非中间业务的产量；Y代表商业银行总产量(收入)，它是由中间业务收入I与非中间业务收入N之和。
将上面(1)-(5)方程变形，可得如下方程：Y=f(Li，Ki)+f(Ln，Kn，I)，将该方程微分，并将两边同时除以Y，可得：
其中a表示银行资本的边际产品，β表示劳动力的弹性系数，γ表示中间业务收入对银行收入增长的贡献率。dY／Y、dL／L和dI／I分别表示商业银行收入、劳动力(用银行从业人员代替)和中间业务产量的增长率；I／Y是中间业务收入占商业银行收入的比例；由于资本存量的增量dK在统计资料中很难获取，且dK与固定资产投资F在概念和数值上比较接近，因此可以用F替代dK。
因此我们可以建立如下计量经济模型：
其中Gy、Gl、Gi分别代表经营收入Y的增长率、劳动力乙增长率和中间业务收入I的增长率。
二、数据与方法
本研究通过某银行机构2004年到2007年的季度数据来进行分析，所有的数据均来自该机构的季度报表。r代表商业银行总收入，它是由中间业务收入I与非中间业务收入N之和；L和K分别代表劳动力和资本两大要素，上由银行职工人数代替，资本存量的增加由固定资产投资F来代替。在将原始数据转换为计量经济模型所需数据的过程中，其中为了避免自由度的减少，2004年第一季度的数据根据2003年第4季度的数据调整计算而得。中间业务量的计算按照：中间业务收入二中间业务量，0.5%来进行计算。
传统的回归方法通常假定所用的时间序列是平稳的，或者是一个确定性趋势加上平稳的部分，但实际经济中许多变量序列是不平稳的，那样利用普通最小二乘法(OLS)所作的回归很可能是伪回归，即模型有很高的R2值和t值，但参数估计却毫无意义。因此，这里我们进行实证分析的思路和步骤为：先对时间序列变量进行单位根检验以考察变量是否平稳或考察其单整阶数，如果变量平稳，我们可以利用OLS进行回归分析，否则将进行协整检验(Cointegration Test)，得出协整方程，考察变量之间的长期均衡关系。因此，我们首先必须进行变量的平稳性检验。
我们先采用应用比较普遍的ADF检验法来检验各变量时间序列季度数据的单位根。
检验结果表明，只有F／Y在不包含时间趋势的情况下，是单位根过程。在这里我们要区分平稳序列和有时间趋势序列，通过上面添加时间趋势的ADF检验，我们可以看出F／Y为包含时间趋势的平稳序列。因此在做回归的过程中，必须增加时间趋势变量，或者可以先将F／Y做去除趋势变换，然后利用所得的残差项进行回归分析。
三、计量模型结果
由于整个ADF检验过程中，上述四个序列都是平稳序列，为零阶单整，因此无须进行协整分析，因为协整分析的第一步就是考察每个变量单整的阶数。如果变量都是平稳时间序列，即它们都是零阶单整的，就没有必要做进一步的检验。所以平稳时间序列满足经典回归模型，可以直接用最小二乘法估计参数。
首先对变量进行去除趋势变换，可得如下回归方程：
R2=0.7814，F值为50.0394，括号内为t值，在1%的水平上显著。
这样我们便得到残差，可用残差即去除趋势后的数据进行回归分析，得到模型(4)，如表2。
首先对模型(4)进行异方差检验，我们采用布劳殊—培甘异方差检验(Breusch-Pagan Test)，BP检验F=1.9780，不能拒绝原假设，即不存在异方差。
然后对模型(4)进行序列相关检验，由于在模型(4)中DW=2.9008，根据DW检验表，说明存在负的序列相关。
为了克服序列相关，可用科克伦—奥克特(Cochrane-Orcutt)迭代法克服。对模型(4)中的残差进行无常数项估计，可得：
括号内为t值，在5%的水平上显著。回归系数显著不为零，说明残差存在自相关，且ρ=-0.5371为负值，说明存在负的序列相关，与上述DW值查表所得结果一致。利用科克伦—奥克特迭代法，可得如下回归方程：
对上述模型进行诊断：(1)各回归系数的t值见表2，F/Y通过10%的显著性水平检验，Gi·I/Y通过5%的显著性水平检验；(2)F=2.6934，整个模型通过了10%的显著性水平检验，说明了整个回归模型整体的有效性；(3)查DW检验表，5%的显著水平上，du=1.76，du≤DW≤4-du，接受H0，即认为随机误差项μt之间不存在序列相关性；(4)同时进行异方差检验，BP检验F=I.2420，不能拒绝原假设，即不存在异方差；(5)截距项的计算必须用上述模型中的截距项除以1-ρ，得到截距项为0.0806。上述结果如表2中模型(5)所示，因此可得回归方程式为：
也可对模型(5)中的残差进行无常数项估计，可得：
回归系数不显著，t=-1.2016，再次表明残差不存在序列相关。因此我们可以认为方程(11)为目前条件下较好的拟合方程。
四、结果分析与解释
根据上述回归的结果，现在主要围绕模型(5)即回归方程式(11)进行分析。
(一)关于劳动力增加对收入增长的贡献。在上述样本条件下，银行收入的劳动力弹性为14.21，劳动力每增长一个百分比单位，收入就可以增加14.21个百分比单位。对于此系数说明如下：1.该弹性系数没有通过显著性水平检验。2.显示了职工人数对收入的贡献比较明显。在目前中间业务产品主要是一些劳动密集型产品、结构上仍以银行卡业务收入、代理保险、代售基金、支付结算等传统中间业务收入为主的情况下，增加职工人数在目前的样本条件推断下可以提高收入。3.由于在利用Feder模型构建计量模型的过程中，利用银行职工人数度量了劳动力对收入增长的贡献，忽视了人力资本的贡献，因此该弹性系数可能包括了人力资本的作用，虽然本文没有将人力资本单独列出来求解其对收入的贡献份额。4.在计量模型中，由于被解释变量是收入的增长率，因此完善的模型应该包括所有能解释银行收入的解释变量，包括技术进步、制度创新和规模报酬等，但是在上文构建的模型中，这些因素对收入的贡献可能只能体现在银行收入的劳动力弹性系数中，比如说节约劳动力的技术进步等。
(二)关于资本增加对收入增长的贡献。在上述样本条件下，资本的边际产品价值为-0.728元，即资本的边际产品为负，资本投入每增加1元，银行的收入就减少0.728元。关于资本增加会减少银行收入，这可能多少与现实有点矛盾。原因可能是该银行机构目前的经营条件下，固定资产投资的边际产品曲线已经向下推移，也即已超过了最优资本量，使得投资形成的资本的边际产品为负。分析该银行机构的中间业务收入结构，我们可以看到，由于该机构的中间业务收入主要来源于银行卡业务，新兴业务品种如网上银行、转账电话、融资顾问、代客理财等业务仍处于市场培育期，目前对中间业务收入贡献度几乎为零；同时现有的传统业务如银行卡业务、结算业务等受到行业新业务品种的挤压，在业务量增长的同时，收益下降，因此部分中间业务品种的投入与产出没有形成配比，收益效率有待提高。例如目前该机构开办的代收费项目18个，其中省分行安排代收费项目12个，市分行安排代收费项目6个，07年上半年，该机构代收代付业务收入仅12.44万元(不含代扣代缴利息税收入)，占整个中间业务收入的0.4%，这与该机构投入的柜台资源、网络资源、人力资源、凭证费用严重不配套。同时资本的边际产品为负，与上述利润的劳动力弹性较大是一致的。
(三)关于中间业务对收入增长的贡献。在上述样本条件下，中间业务收入的增加占经营收入的比例dI／Y每增长1个单位，收入就可以多增加21.73%，即中间业务的边际产品价值为1.2173元，因此中间业务收入每增加1元，银行收入就共可增加1.2173元。中间业务对于商业银行收入的影响是依靠其内部作用和外溢作用实现的。由于商业银行中间业务收入采用收付实现制，因此中间业务收入增加1个单位就意味总收入可增加1个单位；外溢作用则是通过其外部效益间接促进银行收入的增长，比如由于中间业务的开展而网罗了一批客户，而这批客户可能成为商业银行的存款来源，也可能成为商业银行贷款的优质客户，这样就可能对非中间业务发展形成推动，进而增加银行总收入。在本样本推断下，中间业务收入的外溢作用为中间业务收入每增加1元，银行的收入就共可多增加1.2173元，这结果显示了发展银行中间业务对银行收入的贡献和意义。
五、结语
中间业务对于商业银行收入增长的影响是依靠其内部作用和外溢作用实现的。本文以某银行为例，通过收集其中间业务的相关数据信息，运用费德模型估算中间业务对银行收入的影响。结论显示，中间业务的发展对银行收入的外溢作用显著为正，中间业务的边际产品价值为1.2173元，即中间业务收入每增加1元，银行的收入就共可增加1.2173元。这结果体现了中间业务的间接收益及对银行收入的贡献。因此，可以通过改变影响中间业务发展的内外部因素，促进中间业务的发展，进而提高商业银行收入。
注释：
1.费德模型最早是Feder于1982年提出的，主要用于估计进出口对经济增长的作用，后来很多学者将其用于研究某个经济或非经济现象对经济增长的影响。
2.本模型的运用主要是参考：陈智远(2001)；孙林等(2003)。
参考文献：
[1]Feder.G.On Expoas and Economic Growth[J].Joumal of Development Economics，1982,(12)：59-74.[2]陈智远.贸易与增长经验研究[J].世界经济文汇,2001,(05)：46-51.[3]郭红珍，张卉.我国商业银行中间业务的资源配置行为分析[J].国际金融研究,2003,(04)：19-24.[4]连平等.21世纪商业银行中间业务：机遇、策略、管理与实务[M].北京：中国金融出版社,2003.[5]孙林，王启仿.对外贸易对中国经济增长影响——供给角度的分析[J].南京农业大学学报,2003，(03)：35-39.[6]袁春晓.商业银行中间业务的服务特征研究[J].管理世界,2003,(07)：127-135.作者：南京大学商学院2007级博士生 赵永清 农业银行徐州市分行 沈江 来源：
《金融纵横》2009年第2期
责任编辑：李惠杰
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