关于淘宝物流配送问题的研究

第一篇：关于淘宝物流配送问题的研究

关于淘宝网络销售问题的研究

淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返。淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。但目前淘宝网在网络销售中还存在着大量的问题，就拿物流来说，淘宝网目前采用推荐物流方式，卖家可以参考“网货物流推荐指数”，选择服务质量和价格相对合理的快递公司。但仍还存在配送成本高、配送质量不能保证等诸多问题，影响了消费者对淘宝网的好评和信任。

一、淘宝网物流配送现状和问题

（一）配送质量问题

①配送准确性。虽然淘宝网统计显示配送准确率接近98%，但淘宝网仅考虑了送达数量，对错误投递、多次投递未做考虑。

②配送安全性。物流公司由于业务量大，遗失物品、货物破损的现象时有发生。

③配送快捷性。配送企业一般承诺是3-7天到货，平时大多能遵守，但业务高峰时，就很难保证时限了，配送延时有的长达几周。

④配送便利性。淘宝网的各大网点的配送指南中，都对配送地点进行了规定。如西安市只在三环以内（部分城中村除外），虽然送货的地点已经到达消费者所

在的区域范围之内，但距离消费者手中还有很大差距。

（二）配送成本问题

大多数消费者选择淘宝网购物是出于折扣心理。消费者在网上购买商品的成本包括商品上网费用、商品定价和配送费用。如果配送成本过大，消费者放弃在淘宝网上购物。但事实上淘宝网的配送成本正在逐年上升，淘宝网上常用的“三通一达”的配送费用已经经过两次大的提价。

（三）配送管理问题

我国目前C2C电子商务配送需求量巨大，而且还在继续上升。但我国C2C电子商务配送系统水平仍然较低，其表现为三慢、两低、一高。即信息传达速度慢、配送中心作业速度慢、送货速度慢、配送自动化程度低、信息化程度低；配送总成本高。

二、淘宝网物流配送问题原因分析

淘宝网、物流配送行业、买卖双方必须通力合作，才能解决淘宝网物流配送目前的问题。

（一）淘宝网原因分析

淘宝网对物流的控制能力差。例如淘宝网通常都会建议买家先验货后签字收货，但“先签字后验货”已经快递行业的潜规则，而淘宝网事实上没有对自己所推荐的快递公司的控制权限。近两年淘宝网的物流配送企业集体进行了两次涨价，而淘宝网也只能被迫接受。淘宝网对于物流配送环节缺乏重视。马云曾经说过，淘宝网绝不涉足线下物流。但事实证明，物流配送已成为淘宝网更好发展的一大瓶颈。据调查，因为对C2C物流配送的不满意，已有一部分的消费者选择凡客、京东等B2C类型的购物网站，淘宝网生存空间受到了挑战。

（二）物流配送行业原因分析

2010年6月的第六次中国物流市场调查报告显示：我国大多数配送企业都是从传统的运输企业转变而来，规模普遍偏小，只对配送半径以内的顾客进行配送，因此，淘宝网不得不和数十个第三方配送企业合作来完成遍布全国的配送业务。由于淘宝网业务的快速增长，大多数物流配送企业都想从中分得一杯羹。但这些企业往往为了单纯的追求业务量，而不注重服务质量，我国目前虽然存在着快递行业协会，但对于物流企业的监管力度不够，没有出台一些有效的治理措施，对于快递行业的一些违规行为没有进行处罚。另外，从业人员的工作积极性、素质都有所欠缺。我国快递行业招工门槛低、人员素质鱼龙混杂，快递员的流动性也非常大，对待顾客不能有一个很好的态度，甚至还会有快递人员偷拿快递的货物。物流公司往往是按照工作量来给从业人员发工资，不注重配送的质量，因此不能刺激快递从业人员提高服务水平的积极性。

（三）C2C卖家原因分析

淘宝网上的卖家通常都是个人或者由个人组织起来的一个小团体，对于物流配送中出现的问题没有一个很好的预防机制。卖家不能预知到配送过程中出现的问题，对商品不能进行安全的包装，造成在运输途中商品的损坏。网上的卖家势单力薄，不能形成一定的规模效益，所以在和物流公司的谈判中往往处在不利的位置。此外，淘宝网上的消费者一味的追求高配送水平和低配送费用，甚至在淘宝网上兴起了一股不包邮不买东西的风气，这严重违反了服务质量与成本二律背反的原则，造成卖家也压低给物流公司的费用，使得物流公司承担了很大的压力，不利于电子商务物流配送市场的良好发展。

三、解决淘宝网物流配送问题的对策

要解决淘宝C2C电子商务的物流配送问题，不仅需要政策和法律环境的支撑，更需要卖家、网站和快递公司的集体努力。下面主要针对卖家、民营快递企业、淘宝网三方面提出了相应对策。

（一）C2C卖家的改进措施

卖家发货前首先应合理使用填充物，固化商品包装，以防商品破损；填写运单时要保证送货信息的准确和清晰，以便快递公司准确辨认；针对不同的商品类别和配送需求，选择合适的快递企业。另外，由于单个卖家难以与物流公司谈判，所以卖家应该按照经营地区、商品类别、交易金额等结成相应的商盟，如西北商盟、土特产网盟等，在物流定价、个性化物流方案选择等方面发挥自己的作用。

（二）民营快递企业强练内功

1.加快信息化建设配送信息的系统化是提高配送效率必不可少的条件。物流配送企业的信息化应该从三个方面去实现。首先是管理的信息化。通过计算机网络及时收集、传递、处理淘宝网上的物流订单信息。其次是物流作业的自动化。采用条形码、射频等自动识别技术，实现信息录入的自动化；提高配送中心分拣和装卸搬运设施的机械化和自动化程度；最后是客户服务的网络化。其实做到企业内部信息的及时更新，使消费者可以在第一时间通过网络了解自己订单的状态。

2.实现差异化经营随着越来越多的专业商盟的建立，他们会对特殊商品提出特殊的配送要求，快递企业应进一步结合特定的行业实现高水平的配送。在这个过程中，快递企业也可以考虑建立相应的物流企业联盟，拓宽自己的业务范围，从而解决淘宝网现在多家合作，管理成本高的问题。

（三）针对淘宝网的对策

淘宝网主要采用第三方物流公司完成配送。由于物流公司直接代表淘宝网为

客户服务，因此对物流服务商的考核与管理至关重要。比如在选择物流公司时应先实地考察并公开招标，中标后对物流公司的人员进行专门培训，如C2C配送的基本特点和要求，包括准时送货上门，协助顾客签收、验货等。对物流服务商的考核指标主要有：准时到达率、商品完好率、对客户的服务态度等。

四、结论

C2C电子商务物流逐渐成为国内物流快递的主要服务领域。只有买卖双方认真负责、网站加强监管、快递公司强练内功才能共同推进掏包物流配送质量的进一步完善和提高。

第二篇：电子商务环境下企业物流配送问题研究

电子商务环境下企业物流配送问题研究

2011-03-15 来源:中国市场 作者:

标签: 电子商务 企业物流配送 问题研究 物流模式 第三方物流

摘要： 本文通过分析当前我国电子商务物流所面临的瓶颈问题,提出了我国电子商务环境下物流配送问题的解决策略。

本文通过分析当前我国电子商务物流所面临的瓶颈问题,提出了我国电子商务环境下物流配送问题的解决策略。

1基于电子商务下的物流配送发展现状分析

1.1电子商务的物流瓶颈问题

在电子工具和网络通信技术的支持下,信息流、商流、资金流通过点击鼠标瞬间就可完成,而对于物流,只有少数商品和服务可以直接通过网络传输的方式进行配送,如电子出版物、软件等,大多数商品和服务的物流过程必须通过物理活动才能完成。而没有一个高效率的企业或社会物流配送系统对商品的转移提供低成本、适时、适量的转移服务,成了物流配送的最大问题,而且配送成本过高、速度过慢是参与电子商务的买方最为不满的问题。

1.2电子商务中物流瓶颈问题的解决途径

解决电子商务的瓶颈问题,提高电子商务的物流配送服务质量,最终促使电子商务对整个人类社会的进步和发展产生巨大推动作用,必然有一段持久而漫长的发展过程。在电子商务环境下,我国企业可以根据自己的实际情况选择适合自身发展的物流模式,在积极推进第三方物流的同时,灵活运用自营物流、物流联盟模式或者多种模式共同发展,使企业获得最佳的经济效益。

2电子商务环境下我国企业物流模式

2.1企业自营物流模式

企业自营物流就是企业自身经营物流业务,建设全资或控股物流子公司,完成企业物流配送业务。由企业直接支配物流资产能保证供货的准确和及时,保证对顾客服务的质量,维护了企业和顾客的长期关系。特别是在本城市内的配送上,网站组织自己的配送队伍可以减少向其他配送公司下达配送要求的手续。但不是所有的企业都有必要、有能力自己组织商品配送。对于已开展普通商务的公司,可以建立基于Internet的电子销售商务系统,同时可以利用原有的物资资源承担电子商务的物流业务,建立整个销售区域的物流配送网。这样相对于企业使用全新的系统,大大降低了成本。而对于一些规模较大、资金雄厚、货物配送量巨大的企业来说,投入资金建立自己的配送系统,掌握物流配送的主动权,是一种战略选择。

2.2第三方物流模式

第三方物流是指由供需双方以外的第三方(物流企业)提供物流服务的业务模式。它以签订合同的方式,将企业一定期限内部分或全部物流活动委托给专业物流企业来完成。它不拥有商品,不参与商品的买卖,而是为客户提供以合同为约束、以结盟为基础的，系列化、个性

化、信息化的物流代理服务。物流业发展到一定阶段必然会出现第三方物流,第三方物流是物流专业化的重要形式,是物流社会化、合理化的有效途径。

(1)电子商务下企业采用第三方物流模式对于提高企业经营效率具有重要作用。首先,企业能够实现资源优化配置,将有限的人力、财力集中于核心业务,进行重点研究,努力开发新产品,提高企业竞争能力；其次,第三方物流提供者利用规模经营的专业优势和成本优势,通过提高各环节的利用率，节省费用,使企业能从分离费用结构中获益,节省费用；再次,第三方物流提供者借助完善的物流配送网络、精心策划的物流计划和实时运送手段,能为企业最大限度地减少库存,降低库存成本,改善企业的现金流量,实现成本优势；最后,能够提升企业形象。不同的物流消费者存在不同的物流服务要求,企业可以根据不同物流消费者在企业形象、业务流程、产品特征、顾客需求特征、竞争需要等方面的不同要求,选择不同的物流公司为客户提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。

第三方物流提供者与企业,不是竞争对手,而是战略伙伴,他们为顾客着想,通过全球性的信息网络使顾客的供应链完全透明化,顾客可通过Internet随时了解供应链的情况；第三方物流提供者是物流专家,具有丰富的专业知识和经验,他们利用完备的设施和训练有素的员工,对整个供应链实现完全地控制,减少物流的复杂性,通过遍布全球的运送网络和服务提供者(分承包方)大大缩短了交货期,实现规模经济所带来的高效率。通过提供更专业的服务,更好地满足消费者的物流需求,提高了企业为顾客服务的水平,使得企业形象得到提升。

(2)第三方物流的发展现状及趋势。作为物流业的新兴领域,第三方物流是一个只有十几年历史的行业,但其发展速度十分迅猛,在国外的物流市场上已经占据了相当可观的比例。美国目前使用第三方物流服务的比例约为58%,欧洲约为76%,而社会化配送发展得最好的日本,第三方物流业占整个物流市场的份额已高达80%。在我国的企业中,将一部分物流活动委托给专业物流企业去完成的情况比较普遍。但是,对外委托的范围还相当窄,只是局限在一部分作业活动上。以汽车为货运手段的中短距离运输、保管、配送等物流活动领域,仍然以自营物流为主。

这一方面反映出企业物流水平还比较落后,另一方面也说明我国的物流业还不具备提供高质量的综合物流服务的能力,与电子商务下企业对物流服务的要求还有较大差距。我国传统的物流企业所提供的服务往往局限于仓库存货代理、运输代理、托运代办、通关代理等局部业务,而完善的第三方物流代理则是全部物流活动系统的全程代理。专业人士普遍认为,第三方物流通过其掌握的物流系统开发设计能力、信息技术能力,成为企业间物流网络的组织者,完成企业特别是中小企业所无法实现的工作,可以帮助企业提高生产力,削减成本,并显著减少劳动力。有迹象表明,随着我国电子商务的迅速发展,企业对第三方物流服务商的利用率会越来越高,范围也将越来越广。据中国仓储协会1999年年初对全国450家大中型工业企业进行的一项调查,45%的企业将在未来两年内选择新的物流商,其中75%的企业将选择新型的物流企业,而不是原来的仓储运输企业,并且60%的企业将把所有的综合物流业务外包给新型的物流企业。由此可见,我国第三方物流的市场需求巨大。

中国仓储协会秘书长沈绍基认为,中国的物流市场需求有多大,不取决于工商企业本身,而取决于第三方物流商的专业水平、提供能力及其运作质量。可以说,第三方物流商的服务能力有多大,市场就有多大。广阔的物流市场为发展第三方物流事业提供了良好的条件,特别是在当今的信息时代,将先进的信息技术、网络技术、通信技术应用到物流管理中,会极大地

促进物流事业的发展。但是,作为从事第三方物流事业的企业,要站在货主企业的角度提供有利于物流合理化的服务,必须熟悉货主企业物流活动的发展规律,具有从物流计划、系统设计、物流管理到实施的一整套物流服务能力。

显然,这与只是受货主委托从事简单的运输、保管作业或管理活动是截然不同的。因此,我国的传统物流企业必须突破现有的经营模式,从人才入手掌握从事第三方物流事业的技术、活动方法,并建立相适应的企业经营管理组织,以此促进事业的进一步发展。第三方物流是物流业的发展趋势,是促进企业物流合理化、效率化,进而提高整个社会物流合理化的重要途径,具有广阔的发展前景。

(3)适合我国国情的第三方物流模式。根据目前我国物流企业数量多,但个体规模较小、综合服务能力偏低、服务质量满足不了需求，物流网络资源丰富,但利用和管理水平低,缺乏有效的物流管理者等实际情况,物流企业可以采取横向整合、委托代理的形式,壮大企业规模，优化物流系统,提高综合服务能力,为客户提供高质量的服务。我们将这种方式概括为以综合物流代理为主的第三方物流运作模式。鉴于国内物流业在第三方物流上存在着很大的空白,国有大中型企业不景气的现状,为这种物流模式的产生和发展提供了低成本、高扩张的坚实基础。大力推广和发展综合物流代理运作模式正逢其时。国内的一些专业化物流企业,如中国储运公司、天地快运、大通、中远集团等,在近年来都已经在不同程度上进行了综合物流代理运作模式的探索实践。我国物流业正在蓬勃发展,第三方物流和物流一体化正在引起我国物流界和理论界人士的重视和关注。探索适合我国国情的物流模式,必将进一步推动我国物流业的健康发展。

2.3物流一体化

物流一体化是以物流系统为核心由生产企业经物流企业、销售企业直至消费者供应链的整体化和系统化。它是在第三方物流基础上发展起来的新的物流模式。在这种模式下,物流企业通过与生产企业建立广泛的代理或买断关系,与销售企业形成较为稳定的契约关系,从而将生产企业的商品或信息进行统一处理后,按部门订单要求配送到店铺。这种模式还表现为用户之间广泛交流供应信息,从而起到调剂余缺、合理利用、共享资源的作用。在电子商务时代,这是一种比较完整意义上的物流配送模式,国内海尔集团的物流配送模式基本上达到了物流一体化的标准。

2.4物流联盟模式

物流联盟(LogisticsAlliance)是指两个或两个以上的经济组织为实现特定的物流目标而采取的长期联合与合作,其目的是实现联盟参与方的“共赢”。物流联盟具有相互依赖、核心专业化及强调合作的特点,是一种介于自营和外包之间的物流模式,可以降低前两种模式的风险。物流联盟是为了达到比单独从事物流活动更好的效果而使企业间形成相互信任、共担风险、共享收益的物流伙伴关系。企业之间不完全采取导致自身利益最大化的行为,也不完全采取导致共同利益最大化的行为,只是在物流方面通过契约形式形成优势互补、要素双向或多向流动的中间组织。联盟是动态的,只要合同结束,双方又变成追求自身利益最大化的单独个体。

3结论

在电子商务条件下,我国企业必须根据自己的实际情况选择适合自身发展的物流模式，我国应在积极推进第三方物流发展的同时，灵活运用自营物流、物流联盟或者多种模式共同发展,充分利用物流服务化、信息化、自动化、智能化、网络化、柔性化、一体化的特点,使企业获得最佳的经济效益。

第三篇：淘宝问题

淘宝中常见的问题

网上开店在经营过程中要遇到这样那样的很多经营的问题，下面是总结最全的网店经营常见的问题解析。

1.自动回复。在我不在线或者不在电脑前的时候，是一定要用自动回复的。虽然不一定有人问我问题，但是我希望在有顾客和我对话的时候，给对方一个交代。自动回复内容主要是现在本店的主要经营范围，然后促销活动，自己的联系方式等等。然后表明我看到留言后会尽快回复的话。

2.客流量大时保持在线。这个我是听前辈们总结的客流量大的时间。应该是上午10：00-11：00，下午14：00-17：30，晚上19：00-22：00吧。其实在这一点上我是尽量在我没有课没有事的时候就保持在线的由于是兼职，由于是大学在读中，所以时间方面，我是尽量保持在线。

3.状态更改。这点我以前不知道那个可以改，后来知道后马上更改了，呵呵。就是将“我有空”改为我自己想说的话，活动信息之类的。这样只要有人和我旺旺交谈，就可以看到活动信息，呵呵，满好的。

4.给宝贝们做编号。其实我的店里的东西不是特别多，为什么给宝贝们做编号，是为了方便自己查寻宝贝的情况。给宝贝们做个分类的编号，有时候即使你不在什么的，也可以有家人朋友帮你发货不会出错。我的店里目前主要是三类宝贝：1.生活日用类我是S开头做的编号2.包包配饰类我是用B开头做的编号3.可爱小物类这类我是用M做的开头，因为这类宝贝主要是木质小物，所以用了M开头~~

5.笔记本记录买家资料和宝贝情况。这点我也是用笔记本把宝贝的情况记录了下，如名称，编号，价格和数量都记了下来，这是方便我自己随时掌握宝贝情况，也是想如果以后有顾客短信电话问我宝贝情况，我能够马上说出来的。然后买家情况，我想我把每个买家的购买宝贝情况记录下来，然后买家的联系方式地址什么的都记下来，这样做个记载，以后是老顾客，我就不用再去抄遍地址，而且以后我也能够准确记得顾客以前曾买过哪些东西。

6.店铺链接35个要利用好。这点上，我还没有做好，目前店里只有两个店铺链接，这个我想大家都知道，是很好的宣传方式，提高店铺的曝光率吧。尤其是和一些做的很不错人气很高的店铺做链接是真的很不错的。有时候我去逛一家店的时候，我就常会点个感兴趣的店铺链接中的店里去看看。恩在我的店开起来后，我给好几个我的卖家说可不可以做个店铺链接，有的很爽快，有的是说已经满了，有的是跟我说，他们不做链接的。这一点我会慢慢做好的。

7.宝贝名称多关键词。这个我觉得是很重要，标题30个字要利用好吧。

8.宝贝发布时间为7天。这个大家都知道7天和14天的发布时间，一定要选择7天的。因为宝贝越接近结束时间越靠前，7天一个周期肯定比14天要好的。

9.店铺公告最吸引人的写在上面，优惠活动放在第一行。呵呵，其实我是很有耐心看完店家公告的那类人，但应该不是每个人都会耐心看完公告内容的吧，所以公告内容一定要写好。

10.价格定位方面，大众化商品定进货价，其他商品价格适中。这点我非常明白，在淘宝上经营，或者说网上经营，永远都是薄利多销为原则。淘宝上有无数卖家，卖同类产品的店铺非常多，钻石皇冠的店铺那么多，一个新开的小店的竞争优势惟有低廉的价格和诚心的服务。当然，这都是在保证商品质量的前提下。

11.节假日活动。我知道在节假日弄个促销活动是很不错的，像“十一大促销”，“情人节礼品大放送”之类的。我的店才刚开，不到一个星期的时间，也还没有碰上什么节日，以后节假日，我一定会做这样的促销活动的。

12.硬件装备一定要好。像宝贝图片一定要精美，但不要失真;然后店铺装修，个人空间，店铺介绍都要做好，让顾客们感觉到自己的用心。我的店铺装修用的我喜欢的小熊图，呵呵，我自己也挺喜欢的。

13.店铺名称也要加入关键词。这样也会在有人搜索相关词汇的时候，可以找到你。

14.关注首页的橘黄色字。那些橘黄色字是属于热门搜索的字吧，如果自己的宝贝中有相关产品，那一定要在宝贝标题中加入的哦。不过千万不可以盲目的加与宝贝根本无关的字，这样好象是不符规则的。

15.多在论坛发帖回帖。我现在做的就是哦，多在论坛出现，这样说不定什么时候就有人看到你点开你的店铺去广逛逛哦。发主题帖，讲自己经历服务经验之类的东西比较好。

16.百度首页，点空间，进去后给店铺给宝贝做宣传。这点我目前还没有去做哦，但是我看到前辈们有说过这点，毕竟那是你的空间，发广告帖应该也是可以的，这也是宣传的一个方法。我等下就去做这个，嘿嘿。

17.给买家的回评充分利用。这样也可以宣传下自己的店铺，也给了买家一个好印象，可以吸引回头客。这点我还没有做，因为我今天才刚刚做成了第一笔交易，宝贝还在路上呢。

18.参加一元拍，荷兰拍活动。这个我也还没有开始做，因为我暂时还不太了解规则，等下也要再好好研究下。我想买拍卖宝贝的买家还是有不少的，往往都会很便宜。我觉得其实也不用怕拍卖会亏本，虽然这件宝贝没有利润，但是很有可能买家会一同选购你店里其他宝贝，这样也达到效果了。

19.利用好橱窗推荐位。这个我明白很重要，淘宝规定不同等级有不同推荐位，推荐位规则，我有认真看过，我目前只有25个推荐位，有15个是我作为买家得的好评而来的。有10个是淘宝对开店不到3个月的新手卖家的扶持，超过3个月也没有了，所以我在这段时间也一定要好好努力。

20.商品里面至少有一样东西是一元的。这个我不记得为什么了，笔记里记录了这一条。我看淘宝好象有规则说有的东西1元会是信用炒作什么的，我还不太明白，这点我也并没有实行。

21.在一定信誉后，加入商盟。我知道有了3颗心心后就可以申请加入商盟哦，我会努力，在我符合条件后，我一定会申请加入的。有商盟的支持，一个自己有归属感，然后也会给买家塌实感吧。

22.发红包，银币抢广告位。这一点我还不是很明白，我得再好好学习下。

23.利用博客空间多做宣传。这个多多宣传自己的店铺，多让亲朋好友知道自己开了个网店，多人知道总是好的哦。有朋友帮忙做宣传，可以多很多潜在客户哦。

24.各大网站的搜索引擎。在各个大网站，像百度，雅虎，搜狐，谷歌之类的网站里输入自己店铺的地址，这样被网站收录了就有可能被人搜索的时候搜出来。我现在已经这样做了，任何可能有用的宣传方式都应该尝试的。

25.大学生的交易论坛。现在各个高校都有自己的交易论坛，我们学校也是，可以在交易论坛发布自己的宝贝信息。这点我还没有做，也是我即将做的事情。

26.本地的网，本地团购网，交易网利用好。这应该也是很不错的宣传方法，不过我暂时也还没有做这项工作。

27.三心有团购功能，用好“团购”，“20元”抵价券。这个我现在条件还不符合。我觉得团购是很不错的，选择自己比较有优势的宝贝参与团购，团购价格低于零售的价格，一个大家乐于购买，然后也会有买家想尽快凑齐团购人数而自己去做宣传，再一个就是可以一下子拿到多个好评哦。等我有3心后，团购活动我也肯定会参与的。

28.宝贝名称，关键字用空格键隔开。这个是方便买家搜索我想，我也是这么做的。

29.宝贝上架时间。在人流量高的时间上架宝贝，每5分钟一批，11：05-11：50，16：05-16：50，21：05-21：50，每天的这三个时间段上架宝贝。把自己的宝贝分成7天21批，分别上架，这样在每个黄金段都能展示自己的宝贝。这一点是我在看到一个前辈的帖子后记录下来的。我觉得很有道理。

30.好的货物包装。可以找快递要所有包装用的东西，我自己也是买了很多气泡袋，防止邮寄途中宝贝压坏。我觉得好的货物包装是很重要的，让买家收到宝贝的时候感觉出你的用心。每个买家都希望自己收到的宝贝有个很好的包装的。这样也是吸引回头客的好方法。

31.贴心的小礼物。与宝贝相关的东西，小卡片，几颗糖果等等小礼物这些都是会让买家记得你觉得贴心的很好的方式。我在淘宝上也买过不少东西了，我特别记得我以前买过的一家卖婴儿服装的店，那时候我给刚出生的外甥女买了套衣服鞋子，那个卖家不是送了什么其他东西，就好是附了张小卡片，说谢谢惠顾####店之类的话。我也不知道为什么，我就是一直都记得那家店的名字，印象就特别深，也让我觉得很愉快。所以贴心的小礼物没准就会给你带来意想不到的收获。

32.管理好个人空间。在买家逛你的店铺的时候一般也会点开你的个人空间看看，如果有用心写的一些东西，无疑会增加买家对你的信任感。然后空间的好友链接也可以好好利用下。

33.到各个大卖家店铺留言，发表评论。如果大卖家有回复你的留言，那你的留言会出现在大卖家店铺的首页，这样也有宣传自己的效果哦。

34.评价下的“解释”利用好。恩我本子上记了这一点，这个就是和给买家的回评是一样的道理。

35.自己的店铺留言是店名和公告栏的补充。可以在自己的店铺里写下想说的话，我也有这样，说些活动信息之类的话。这是个很多的补充哦。

36.关注“买家求购区”。应该多关注关注买家求购区的，如果有买家发布的求购信息里，我们又刚好有这样的宝贝，这样向买家推荐下，也是很好的方式。

37.旺旺联系人分类，用好备注。我现在已经把旺旺上的联系人做了分类，这个可以根据自己的需要自己来定具体分类的内容。我把咨询过的顾客，归为潜在客户一类，然后成交了的买家，就是买家一类，还有我的卖家，群发消息者，这个有给我发过宣传消息的人我也都归为了一类，嘿嘿，下次也给他发。由于我现在才刚刚开始，所以分类还没有那么细，以后应该会有改变。然后名片上的“备注”也应该利用好。可以记录对方的一些资料，或者对方咨询过什么问题，这样至少下次对方咨询问题的时候你能够很快记起对方是问过什么宝贝的，或者买过什么宝贝的，而不会像完全没有接触过的一样。

38.发表文章前先复制CTRL+C再发表，以防内容丢失。这点很重要，我有一次在空间里写完东西正要发表的时候一下子全没了，心都疼死了。一定要先复制好再按发表。

39.宝贝发出差不多时间了，在网上查快递单的情况。这个是应该做的，方便掌握运输情况，也可以知道买家是不是已经收到宝贝了之类的。

40.留意淘宝上的最新动态。多多关注淘宝上的活动，多多参与淘宝发起的活动，这些都可以提高人气的噢。

41.没有好的供应商 在质量上无法给客户保证 从而降低信誉度

42.没有留量，但有了流量有没有销量 很多时候 没在意访客的信息的重要性 43.客服服务的态度，或者售后 纠纷没及时处理 造成客户差评

第四篇：现代商贸物流配送体系建设相关问题的研究

现代商贸物流配送体系建设相关问题的研究

第一章绪论

1.1研究背景

20世纪90年代末，物流已经从局部的探索性应用上升为对整体物流形态的认识。现代物流是以企业物流为主体，以第三方物流配送服务为主要形式，物流、价值流和信息流相结合的、涉及产品供应链全过程的现代体系。商贸物流配送是物流体系中最具活力的组成部分，是商贸流通的一种现代组织形式，代表了现代市场营销的主方向。商贸物流配送体系从配送的组织系统讲，主要包括作业系统和信息系统，二者融为一体，而物流配送组织系统的构建又要以科学的理论为指导，现代商贸物流配送组织体系的理论依据主要包括系统理论和供应链理论。商贸物流配送组织体系框架由物流作业系统和物流信息系统两个分系统组成。

1.2问题描述

按照物流配送服务方式给配送活动分类就分为八种，即定时配送服务方式；准时配送方式；定量配送服务方式；定时定量配送服务方式；定时定路线配送服务方式；及时应急配送服务方式；成套、配套配送服务方式、代存代供配送服务方式。

从以上服务方式可以大致了解商贸物流配送服务。所以，研究此类问题对现实社会的实际操作有很大的帮助和启发。

1.3研究现状

1．国外的物流配送发展现状。近几年来，随着经济的迅速发展和产品产量及消费量的急剧增长，发达国家的物流配送规模和范围在逐步扩大。据统计，在许多产品的供货总量中，通过配送方式到达经营者或用户手中的比例高达50％～90％，同时，配送的种类也日益增多。并且从物流配送的活动范围来看，一些发达国家的配送服务已延伸到了省际和国际。

2．我国的物流配送发展现状。近些年来，我国物流业对物流配送进行了有益的探索，取得了一些初步的成功。但是，正如任何新生事物的发展都要经历一个曲折过程一样，进一步搞好物流配送，并不断使之发展和完善，仍然面临着不少现实问题，如对物流缺乏正确的认识；物流配送人才短缺；物流配送效率低；缺乏有效的物流配送网络，许多问题需要社会各方面力量不断努力才能解决。

第二章物流配送基本理论

2.1物流配送

物流涉及到的领域宽泛，功能结构多而广。物流活动以物为主题，以运输和储存两大功能为框架，适当辅以包装、装卸搬运、流通加工、配送和相应的信息处理功能，实现商品使用价值的转移。在物流过程中，人们通常把面向城市内和区域范围内需要者的运输称为“配送”，也就是说“小批量货物的末端运输”是“配送”。国家标准《物流术语》将配送的概念规范为：配送即在“在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动”。

2.2配送作业流程

1.配送作业流程

（一）备货

配送的准备工作和基础工作。备货工作包括筹集货源、订货、采购、集货、进货及有关的质量检查、结算、交接等。

配送的优势之一，就是可以集中若干用户的需求进行一定规模的备货。备货是决定配送成败的初期工作，如果备货成本太高，会大大降低配送的效益。

（二）储存

配送中的储存有储备及暂存两种形态。

1.储备

配送储备是按一定时期的配送经营要求，形成的对配送的资源保证。这种类型的储备数量较大，储备结构也较完善，视货源及到货情况，可以有计划地确定周转储备及保险储备结构及数量。配送的储备保证有时在配送中心附近单独设库解决。

2.暂存

另一种储存形态是暂存，是具体执行配送时，按分拣配货要求，在理货场地所做的少量储存准备。由于总体储存效益取决于储存总量，所以，这部分暂存数量只会对工作方便与否造成影响，而不会影响储存的总效益，因而在数量上控制并不严格。

还有另一种形式的暂存，即是分拣、配货之后，形成的发送货载的暂存，这个暂存主要是调节配货与送货的节奏，暂存时间不长。

（三）分拣及配货

分拣及配货是配送不同于其他物流形式的有特点的功能要素，也是配送成败的一项重要支持性工作。分拣及配货是完善送货、支持送货准备性工作，是不同配送企业在送货时进行竞争和提高自身经济效益的必然延伸，所以，也可以说是送货向高级形式发展的必然要求。有了分拣及配货，就会大大提高送货服务水平，所以，分拣及配货是决定配送系统水平的关键要素。

（四）配装

在单个用户配送数量不能达到车辆的有效载运负荷时，就存在如何集中不同用户的配送货物，进行搭配装载以充分利用运能、运力的问题，这就需要配装。

和一般送货不同之处在于，通过配装可以大大提高送货水平及降低送货成本，所以配装也是配送系统中有现代特点的功能要素，是现代配送不同于传统送货的重要区别之处。

（五）配送运输

配送运输属于运输中的末端运输、支线运输，和一般运输形态主要区别在于：配送运输是较短距离、较小规模、频度较高的运输形式，一般使用汽车和其他小型车辆做运输工具。与干线运输的另一个区别是，配送运输路线选择问题是一般干线运输所没有的，干线运输的干线是惟一的运输线，而配送运输由于配送用户多，一般城市交通路线又较复杂，如何组成最佳路线，如何使配装和路线有效搭配等，是配送运输的特点，也是难度较大的工作。

第三章我国现代商贸物流配送体系建设的现状

3.1物流配送市场化程度低，第三方物流配送发展滞后

目前我国大多数物流配送企业技术装备和管理手段比较落后，服务网络和信息

系统不健全，物流配送市场化程度低，影响了物流服务的准确性与时效性。其主要表现是：小（物流配送企业数量小，经营规模小）、少（物流配送市场份额少、服务功能少，大多数

企业还只是被动地按照用户的要求，从事单一功能的运输，仓储和配送，很少能提供物流策划、组织及深入到供应链的全过程管理，物流增值少）、散（网络分割、经营秩序不规范，不能为客户提供包括物流网络设计、预测、订货管理、存货管理等系统物流服务）、弱（竞争力弱和发展滞后，专业化、信息化、标准化还没跟上，还没有真正了解国际物流企业的运作方式和真正意义上的“第三方物流”）。目前我国企业的自有物流占整个物流市场规模的70%左右，制约了第三方物流的发展。

3.2物流基础设施落后，物流配送的整体功能低

一是交通运输设施建设与物流配送的需要不相适应，即交通运输能力仍不能满

足运输需求，主要运输通道供需矛盾依然突出。商业系统现有仓储业设施虽具备了发展物流的硬件条件，但是需要加强物流信息管理手段、现代化物流设施改造及相应的设备。二是技术装备水平落后。现代化的集装箱、散装运输发展不快；高效专用运输车辆少；汽车以中型汽油车为主，能耗大，效率低；装卸搬运的机械化水平低。三是物流系统标准化程度低。物流业务的高效需要运输设备（如集装箱、托盘、货车、货架等）的标准化和信息系统的标准化，即供应链中的各个环节要用统一标准，各方面的信息系统能够对接，交换数据，共享信息。例如欧美国家的运输都是以1×1.2的托盘为计算的，标准统一，统计方便，提高运输、仓储和搬运等各方面的效率，可以随货走遍欧美。而我国在物流系统标准化中，有的采用欧美标准，有的采用日本标准，还有少量自定义标准，从而给物流各环节的对接造成了不便，影响了物流作业效率。

3.3物流配送管理体制和相关制度不完善

一方面，市场竞争机制和市场管理法规不健全，发展物流配送所需的产业政策

和产业规划尚未出台，物流市场的进入与退出、竞争规则基本上无统一法律法规可循，对社会性的物流缺乏有效的外部约束，致使不正当竞争较为严重。由于缺乏对物流配送企业的正确认识和合理界定，物流配送企业的设立还受到种种限制，专业物流组织策划企业的法律地位尚未得到法律承认，从而限制了第三方物流的发展。另一方面，物流配送市场至今仍被人为地按照部门、地区和行业的行政壁垒分割，物流配送市场管理和行业管理还没有理顺，各地商委、经贸委、交通局、铁路局、外经贸委等都各自承担了一部分物流管理职能，各部门间分工又有交叉，造成了物流管理中条块分割、重复建设等问题，统一、竞争、有序的物流配送市场没有建立起来，严重影响了物流配送渠道的畅通和高效运转，使物流配送很难达到规模经济和预期回报。

3.4专业的物流配送管理和技术人才短缺

从国外物流配送发展经验来看，企业要求物流配送从业人员应当具有一定物流

知识水平和实践经验。为此国外物流业的教育与培训十分发达，形成了比较合理的物流人才教育与培训系统，在相当多的大学中设置了物流管理专业，并广泛地为工商管理各专业学生开设物流课程。相比之下，我国在物流配送人才方面的教育还比较落后，尚未建立完善的物流教育体系和人才培训体系，导致了专业物流人才非常缺乏。同时物流配送从业人员素质较低，服务意识不足，缺乏市场开拓的主动性。能够对物流配送进行高效、科学管理，并通晓现代物流配送运作和物流配送管理的复合型专业高层次人才更为少见，这一问题已经制约了我国物流配送的进一步发展。

第四章我国现代商贸物流配送的不足之处

4.1物流配送服务问题

虽然中国的物流配送服务已经有了一定水平的发展，但也还存在一些不足，主要表现在：一是速度不够快。物流配送企业在接到客户配送订单后，在进行货物选择时，有时会由于缺货等问题延误时间；而货物配齐之后在运输的过程之中，也会由于缺少对运输状

况的充分掌握出现信息不对称，不能选择最为便捷的交通工具和路线，或者不能选择在最短的时间能够到达购货方手中的运输方式，影响了配送的速度。二是诚信意识淡薄。有的配送中心在接到订单之后，如果缺少货物，会以别的货物来代替购货方的货物，还有的配送中心提供的货物品牌等与实际发货的不符，更有甚者，有的配送企业会给购货方配送假冒伪劣产品，直接影响到购货方的利益。三是物流配送企业主动服务意识不强。大多数物流配送企业目前只能按照购货方的要求提供货物，缺少主动到企业、消费群体中去了解、掌握他们的消费需求的意识，只能被动地提供服务，影响了配送的规模。

4.2现代信息技术在物流配送中的的运用问题

物流是电子商务的要素之一，在以网络通信为基础的电子商务时代，现代信息

技术对物流的影响程度越来越大，对物流配送的影响程度自然相应加大。因此，充分发挥现代信息技术在物流配送中的作用，必将大大提高配送效率和促进配送的发展。但是，目前物流配送中对信息技术的运用还跟不上信息技术的发展速度。首先，物流配送企业的高层管理者对信息技术在物流配送中的重要性和作用认识不到位，虽然在企业内部设立了信息技术部门，但是被当成可有可无的部门，作用无法发挥，而且对信息化技术投资不高，制约着配送企业信息化水平的提高。其次，有些物流配送企业重视信息技术，但是过高地估计自己企业的消化水平和承受能力，引进技术存在盲目性，技术无法消化，也就无法在本企业中发挥作用。第三，现代信息技术在物流配送中的作用不能正常发挥，有的企业采取的还是比较原始的、人工的方法，降低了配送的效率。

4.3物流配送企业内外部管理问题

物流配送管理的问题，既有物流配送企业自身方面的问题，也有社会宏观大环境的问题，主要表现在：一是缺少完善统一的物流配送法律法规。由于配送是一个综合性的活动，涉及到仓储、保管、装卸、包装、运输等作业，因此配送所涉及的法律问题表现为其它活动中涉及的法律问题的交错。而这些法律法规，多是区域性的、部门性的，缺少全国性的法律法规，直接影响到物流企业的发展规模，在出现跨区域的物流配送争议时，缺少统一的解决依据。二是物流配送企业规模化程度不高。物流配送企业的现状可以概括为四个字，就是“小、少、弱、散”，彼此之间的竞争关系使物流配送企业不易联合，“各自为政”，有时迫于竞争的需要会拼命压低价格，表面上看来自己获得了经济效益，购货方也可以收益，但是却不利于配送企业的利润获取，也不利于物流配送企业的发展。三是物流企业自我管理水平不高。由于物流业在中国发展起步晚，物流配送企业发展与管理没有现成的经验可以借鉴，加上缺少专门的高层次管理人员和专业管理人员，直接影响到了物流配送的内部管理，导致物流配送企业管理水平、层次不高。四是物流配送外部管理混乱。物流配送的管理涉及到基础设施、产业政策、税收运输标准等许多方面，这些方面又涉及到不同部门，各个部门之间的多头管理必然导致管理的混乱。五是物流配送企业之间缺少行业自律法规，缺少对物流配送企业发展的有效自我制约，有的物流配送企业在经营过程中存在不正当行为。

4.4物流配送人才方面问题

物流配送中的人才问题主要表现在三个方面：一是缺少专业的物流配送人才，特别是缺少掌握现代经济贸易、国际贸易运输、运输与物流理论和技能等与物流配送密切相关、物流配送特别需要的人才，这已经是物流业的共识。由于物流业在中国发展时间不长，政府机构内缺少专门的制定物流配送政策的人才，而且各类培训机构、科研机构、高校等领域也缺少科研人才和对物流配送人员的培训人才，制约着物流配送人才的培养。二是物流配送人才缺少专业性。很多从事物流配送的人都不是专业出身，有的甚至对物流配送的知识掌握不多或一窍不通，但却在从事着物流配送工作，直接影响到物流配送的利润及其发展。三是缺少对物流配送人才的培养，一方面是因为缺少相应的培训机构，另一方面也与物流企业不愿意投入有关系，加剧了物流配送人才不足的境况。四是极少数的物流配送人员缺少职业

道德，服务水平不高，对客户态度不好，有的甚至恶意侵吞企业的利润，给企业带来损失。

第五章解决物流配送中存在问题的对策

5.1加快物流配送有关法律法规建设，为物流配送的发展营造良好的外部环境。

首先，应该解决当前缺少全国性物流业法规的问题，根据已有的区域性、部门性法规，抓紧研究制定全国性的统一的物流业法规，并且对物流配送交易双方、物流配送企业从业资格、权利义务等进行明确的界定，为解决物流配送中的争端提供法律依据。其次，成立物流配送管理的专门机构，或者将对物流配送的管理权力划归专门的机构，起到协调、统筹的作用，解决管理混乱的问题，保证物流配送的健康、有序发展。第三，制定物流配送企业之间的行业自律规范，约束物流配送企业的经营和行为，避免物流配送企业之间的冲突与恶性竞争，保证物流配送企业的诚信和职业道德，维护购货方的利益。第四，物流配送企业应该实现规模化，彼此之间增进交流与团结，促进共同发展，维护共同的利益。

5.2提高物流配送企业内部的管理水平。

解决物流配送企业的管理水平问题是促进物流配送发展的关键问题，低层次的管理水平必将严重制约物流配送企业的发展。这就需要：首先，加强物流配送人才队伍建设。一方面，社会要培养大量的、物流配送所需要的专业人才，特别是要培养物流配送发展所急需的人才和具有丰富专业水平的高层次管理人才，另一方面，物流配送企业也要舍得投入，对企业职工进行培训，提高企业职工的专业水平和业务能力。其次，建章立制，通过制定一定的规章制度促进管理的科学化、规范化。没有规矩，不成方圆，物流配送企业需要根据企业发展的要求，制定相应的规章制度，对人、财、物的管理实现科学、合理，保证自身管理的水平和层次。第三，物流配送企业内部要加强对职工的“服务”理念的宣传与培养。牢固树立“配送就是一种服务”的意识是不断提高物流服务水平的根本保证。由于配送本身存在着“多品种、小批量、多批次、高频率”的特点，所以必须在企业上下不厌其烦地宣传“服务至上、诚信为本”的理念，严格要求按客户订单分拣配货并及时送达客户，以减少员工配送过程中延误、错漏、缺损、替换等现象的发生，确保客户的满意度。

5.3增强物流配送的信息化水平，完善物流配送的服务

为了解决这个问题，首先，物流配送企业管理者应该重视信息技术在物流配送中的作用，制定科学合理的、符合企业发展实际需要的信息技术发展方案，明确相应的预算，并且根据预算进行投资。同时，要结合企业的发展状况，进行论证，选择出适合企业发展的软件系统。其次，物流配送过程中，要注意发挥信息技术的作用，不但要在货物的检索、定购、登统中充分运用现代信息技术，而且在运输方式的选择、企业及消费群体的需求等方面，也要实现网络化，这样，既要在经营中实现信息化，又要在企业的决算、决策中实现信息化，提高企业发展的方向性和目标性。第三，在这里特别需要强调的是，必须引进信息系统维护人才。信息系统的维护至关重要，因此，物流配送企业要引进相应的信息系统维护人才，并且要强化培训，以保证系统的正常运行，这在物流配送的信息化中意义十分重大，因此，在物流配送企业人才队伍建设中需要注意这一点。这样，通过提高物流配送的信息化水平，将大大提高物流配送的速度，同时，由于登统方便，可以与企业、消费群体建立必要的联系，及时掌握他们的需求，增强服务的主动性。

第六章结论

第五篇：毕业论文-华联连锁超市物流配送问题研究(精)

湖南现代物流职业学院 毕 业 论 文

论 题 华联连锁超市物流配送问题研究 系（部)物流管理系 专 业 企业物流 班 级 学生姓名 学 号 指导老师

2012年10月25日

目 录

一、物流基本知识................................................3

（一）物流定义..................................................3

（二）物流配送定义..............................................3

（三）配送功能要素..............................................3

二、华联超市配送体系建设........................................5

（一）华联超市股份有限公司介绍..................................5

（二）华联超市配送体系建设介绍..................................6

（三）华联超市配送体系建设启示..................................8

三、我国连锁超市物流配送问题....................................8

（一）物流连锁超市物流配送问题..................................9

（二）物流连锁超市物流操作问题..................................9

四、我国连锁超市物流现代化发展对策.............................10

（一）把配送中心建成连锁超市多功能集约化的供货枢纽.............10

（二）管理创新，提高配送中心运作质量...........................10

（三）现代化的配送中心离不开高科技.............................11

（四）把提升信息管理水平作为赶超国际巨头的利器.................11

五、结论.......................................................13 参考文献.......................................................14 华联连锁超市物流配送问题研究

[摘要]近年来，我国物流配送管理发展较快，但是不得不承认，与国际先进水平相比，整体水平尚处于较低层次。华联超市成立于1992年9月，九年多来，公司以连锁经营为特征，以开拓全国市场为目标，不断提高集约化水平和自我滚动发展的扩张能力。多年来的实践证明，把配送中心建成多功能、集约化、低成本的供货枢纽，以及运用信息技术来重组和提升超市的供应链管理，是连锁经营的

核心战略，也是支撑连锁超市超常规发展的重要条件。本文从华联物流配送的成功运营出发，分析我国连锁超市物流配送发展存在的几大问题，提出了我国连锁超市物流配送代化发展的对策。

[关键词]物流配送；华联；问题；对策

一、物流基本知识

（一）物流历史和定义

物流是来源于军事和法语的专有名词。在商业时代，最初“物流”这个概念之运用于“激活物料需求”（MRP）和生产部分。到了19世纪50年代，物流开始为生产供应原材料和半成品，并完成实物分配以及产品的售后服务。

赫斯凯特的定义是：现代物流（Logistics）是指对支持物品移动的各种活动进行的管理，以及通过创造物品的时间与空间价值以调节供给与需求。

美国物流管理协会给出的定义是：物流是对货物、服务及相关信息从起源地到消费地的有效率，有效益的流动和储存进行计划、执行和控制，以满足顾客的过程。

（二）物流配送

物流配送，即从商品流通的经营方式看的一种商品流通方式。是一种现代的流通方式。物流配送是共同化的服务模式，物流配送共同化包括物流资源利用共同化、物流设施与设备利用共同化、物流管理共同化等等。

而连锁超市物流是“配”与“送”的有机结合。是为了保证连锁超市内的销售供给，所建立的企业内部配送机制。根据各个连锁分店的补货要求和计划，进行统一的采购，在进行拣选、加工、分割、包装、组装、配货等作业，在经过配送路线的优化计算使货物迅速，准确，经济地到达指定的地点。连锁超市物流配送是一个局部物流，是物流活动在小范围内的整合。

（三）配送功能要素 1.备货

是配送的准备工作或基础工作，备货工作包括筹集货源、订货或购货、集货、进货及有关的质量检查、结算、交接等。配送的优势之一，就是可以集中用户的需求进行一定规模的备货。备货是决定配送成败的初期工作，如果备货成本太高，会大大降低配送的效益。2.储存

配送中的储存有储备及暂存两种形态。配送储备是按一定时期的配送经营要求，形成的对配送的资源保证。这种类型的储备数量较大，储备结构也较完善，视货源及到货情况，可以有计划地确定周转储备及保险储备结构及数量。配送的储备保证有时在配送中心附近单独设库解决。另一种储存形态是暂存，是具体执行日配送时，按分拣配货要求，在理货场地所做的少量储存准备。由于总体储存效益取决于储存总量，所以，这部分暂存数量只会对工作方便与否造成影响，而不会

影响储存的总效益，因而在数量上控制并不严格。还有另一种形式的暂存，即是分拣、配货之后，形成的发送货载的暂存，这个暂存主要是调节配货与送货的节奏，暂存时间不长。3.分拣及配货

是配送不同于其它物流形式的有特点的功能要素，也是配送成败的一项重要文持性工作。分拣及配货是完善送货、支持送货准备性工作，是不同配送企业在送货时进行竞争和提高自身经济效益的必然延伸，所以，也可以说是

送货向高级形式发展的必然要求。有了分拣及配货就会大大提高送货服务水平，所以，分拣及配货是决定整个配送系统水平的关键要素。4.配装

在单个用户配送数量不能达到车辆的有效载运负荷时，就存在如何集中不同用户的配送货物，进行搭配装载以充分利用运能、运力的问题，这就需要配装；和一般送货不同之处在于，通过配装送货可以大大提高送货水平及降低送货成本，所以，配装也是配送系统中有现代特点的功能要素，也是现代配送不同于已往送货的重要区别之处。5.配送运输

配送运输属于运输中的末端运输、支线运输，和一般运输形态主要区别在于：配送运输是较短距离、较小规模、额度较高的运输形式，一般使用汽车做运输工具。与干线运输的另一个区别是，配送运输的路线选择问题是一般干线运输所没有的，干线运输的干线是唯一的运输线，而配送运输由于配送用户多，一般城市交通路线又较复杂i如何组合成最佳路线，如何使配装和路线有效搭配等，是配送运输的特点，也是难度较大的工作。6.送达服务

配好的货运输到用户还不算配送工作的完结，这是因为送达货和用户接货往往还会出现不协调，使配送前功尽弃。因此，要圆满地实现运到之货的移交，并有效地、方便地处理相关手续并完成结算，还应讲究卸货地点、卸货方式等。送达服务也是配送独具的特殊性。7.配送加工

在配送中，配送加工这一功能要素不具有普遍性，但是往往是有重要作用的功能要素。主要原因是通过配送加工，可以大大提高用户的满意程度。配送加工是流通加工的一种，但配送加工有它不同于一般流通加工的特点，即配送加工一般只取决于用户要求，其加工的目的较为单一。

二、华联超市配送体系建设

（一）华联超市股份有限公司介绍

华联超市股份有限公司是中国国内第一家上市的连锁超市公司，其前身为成立于1993年1月的上海华联超市公司。公司以“挑战极限，追求卓越”为企业

精神，以“低成本、低投入、高效益、高产出”为经营原则，以特许加盟为经营特色，形成了以标准超市、大卖场、便利店为主营业态，以现代化物流和信息化管理为核心技术，以开拓全国市场、参与全球竞争为目标的经营格局。华联超市是中国连锁行业中具有一定的影响力和知名度的公司。在特许加盟领域多年来荣获中国连锁经营协会授予的中国优秀特许品牌。在百联集团的旗帜下，公司坚持发展中调整，调整中提升，以发展，转型，提升为工作指针，通过快速发展，积极转型，有效提升，实现预期的经济目标，为超商事业的发展作出应有贡献。今天，华联的发展让人瞩目，尤其是其在上海等地的先进的配送中心，已经实现仓储立体化；装卸搬运机械化；拆零商品配货电子化；物流功能条码化与配送过程无纸化；组织好“越库中转型物流”、“直送型物流”和“配送中心内的储存型物流”，完善“虚拟配送中心”技术在连锁超商品配送体系中的应用；建立了自动补货系统(ECR)。但是，能够达到这样地步的配送中心，对华联来说是也只是为数不多的几个而已，华联若想立足江浙，辐射全国，走向世界，其必须能够支撑起众多的现代化配送中心。以一家之力在国内物流行业不好的情况下实现这样的效果，远不是一家零售企业能够做到的。

（二）华联超市配送体系建设介绍 1.华联超市配送服务的发展

华联超市在超常规发展的过程中，非常注重配送中心的建设和配送体系的构筑，不断扩大和增强配送中心的供货能力和服务水准，在华联超市创业初期，配货仓库仅仅只有2500平方米。主要靠人力装卸搬运，配货仓库的功能很简单，主要是收货、储存和送货。随着华联超市的不断壮大、配货中心在各地租用了三四万平方米仓库，自建了占地2.8万多平米的现代配送中心。2.华联超市配送服务目标

构筑物流系统的目的就是向门店(或客户)提供满意的物流服务，主要有10个物流服务项目：商品结构与库存问题；配送过程如何确保商品品质；门店紧急迫加、减货的弹性；根据需要确定配送时间安排；缺货率控制；退货问题；流通加工中的拆零工作；配送中心的服务半径；废弃物的处理与回收；建立客户服务窗口。3.华联超市配送服务运作

采用机械化作业与合理规划，减少搬动次数，防止保管与配送过程中的破损和差错；通过科学、合理地调度，提高送货的准点率；通过计算机信息管理等手段控制商品保质期；通过调查，制定门店加减条件，增加配送系统“紧急加减货功能”；根据商场的销售绩效、门店的要货截止时间、门店周围的交通状况、门店的规模大小以及节假日等来确定配送时间。4.华联超市配送服务技术

华联超市的绝大部分门店已实现网上订货，门店店长坐在商场办公室，打开电脑便可向距离几百公里的上海总部配送中心订货要货，非常方便、快捷。在物流二期工程中，将把这种电子订货提升为“智能化的自动订货系统”，把门店的商品管理水平提到一个新的台阶。

华联配送的拆零商品已达2500个品种、正在研究采用现代化的“电子标签拆零商品的拣选系统”，进一步扩大拆零商品的品种数，提高拆零商品的拣选速度和准确率，以满足加盟店的需要。

在华联配送中心全体员工的努力下，既提高了对门店的物流服务水准，又控制了配送中心的物流成本，实现了物流费用力配送中心处理商品进价的1%--1.15%的低成本运作；以配送中心最佳服务半径250公里作为基础，研究如何构筑适应华联超市向全国范围拓展的物料配送网络体系。5.华联超市配送管理创新(1)零库存管理创新

根据供应链管理理论，“零库存”是商品流通中各个环节在高度信息化的条件下，实行合作而产生的一种新型的经销方式、“零库存”使零售或批发环节减少了因库存而产生的各种费用，是流通企业提升效率的重要途径。

华联超市从1997年开始，在各门店就推行了“零仓经营”。配送中心实行24小时的即时配销制度，各门店因取消了店内小仓库，公司一下子就增加了5000平方米的营业面积，相当于新开了16家300平方米的门店；月销售额上升了1800万元，并降低了库存资金占有额，减少了商品周转次数，提高了资金周转率。(2)物流成本管理创新

降低总成本是华联超市力推的战略，有着一套有效和严密的体系。运用电脑 从“有效控制管理费用”和“有效控制营业费用”两个方面着手，注重抓配送中心的“配送商品破损率”和“配送准点率”。为了降低商品的破损率，公司广泛深入地进行调查研究，找到了一整套有效的解决方法。例如加强对配送过程的全面控制，做到事前控制、事中控制和门店及时反馈后的退货处理。通过层层把关、步步设防、责任到人，终于使配送商品的破损率降低到行业的最低水平。

为了提高配送水平的准点率，公司对配送中心的人力资源、运输总量进行了统计分析，并结合配送信息，对运载方式和时段进行合理调整。加强了准点率的考核力度，把“准点”的标准数字化，规定卡车抵达门店的数据与车队调度通知门店的“到店时间”，误差在正负15分钟之内为准点。门店在收货的签收单上，注明收到商品的时间，总执办根据记录，每月对配送中心的准点率进行考核。经过这些措施，取得了显著成效，从2000年5月以来，配送水平的准点率一直保持在97%以上。

（三）华联超市配送体系建设的启示

1．华联超市配送体系建设有明确的战略定位

首先，服务目标明确，根据企业发展进程总结的经验，提出配送服务的目标就是满足门店或客户的物流需求，为此形成十大服务项目。其次，发展规模明确，从企业早期的配送规模逐步跟随经营发展的需要，有计划地不断扩大配送规模。再次，配送选址明确，根据企业发展战略，目前把配送中心选址在上海、南京和北京地区。最后，采用技术明确，在已经应用现代物流信息技术的基础上，进一步采用更先进的物流技术，提高物流配送效率。从华联超市的发展能力和物流绩效分析，我们应该清楚地看到：华联超市配送服务的发展始终围绕企业经营需要，呈现出与企业经营发展一致的前进轨迹。因此，企业发展物流配送体系必须从战略高度审视企业经营的物流需要，建立科学合理的物流发展战略，以指导企业物流配送的顺利发展。

2．华联超市配送体系建设注重资源整合和整体构造

华联超市物流配送经历了从简单、低级到高级和完整的发展过程，总结起来就是能够从全局观念出发，系统地设计和构造物流配送体系，并以此整合企业的优势资源，有力地加快了建设发展步伐，取得了巨大的绩效。它启示我们；第一，企业必须强化现有资源的整合利用，既发挥资源优势提高效率，又转化资源功能 降低成本，促进企业物流配送的发展：第二，企业必须系统设计和整体构造物流配送体系，从更优化的过程中创造更大的物流效益。3．华联超市配送体系建设实施战略联合和供应链发展

一方面与中远集装箱运输有限公司共同开发了华联超市的北京配送中心，实施战略联合；另一方面向第三方物流发展，成为整个供应链体系的物流核心企业。因此，物流配送不仅为企业经营发展提供支持，而且能创造物流价值，并发展成为独立的经营体系。

另外，华联十分注意供应链的发展，其外部供应链主要解决核心企业与其课依赖的固定供应商及客户之间的交易流程和业务信息管理。华联自己构建的“供应商服务平台”，可以使外部供应商清晰地看到自己商品的销售、库存情况。而华联内部供应链与外部供应链不同之处在于，主要解决企业总部与分支机构、下属门店之间的业务管理问题。华联用其独特的管理方法使得上海华联的总运营成本降低的10%。

三、我国连锁超市物流配送问题

影响配送运输效果的因素很多。其主要分为两个大类：动态因素和静态因素。动态因素比如说：车辆变化、道路施工、配送客户的变动、可供调动的车辆变动等；静态因素如：配送客户的分布区域、道路交通网络、车辆运行限制等。目前，超市行业的竞争愈演愈烈，随着大型外资超市的不断进入，市场竞争已趋于白热化。物流作为企业的第三利润源，逐渐成为连锁超市企业的核心竞争力之

一。无论是内资超市还是外资超市，随着门店数量的增加都建立了自己的物流配送中心。有些覆盖全国的超市企业还在不同的区域分别建立了配送中心。但事与愿违，有些连锁超市的物流不但没有成为企业的利润源，反而成了财务黑洞，发生的巨额亏损，让企业背上了沉重的包袱。这其中也包括一些外资超市，虽然他们在超市物流方面有很完善的工作流程，非常成熟的电脑系统，丰富的运营经验，但当他们进入中国后在物流方面也水土不服。

（一）物流连锁超市物流配送问题

首先物流方面的负责人在企业的组织结构中受采购部门，营运部门或财务部门的领导，即使是独立出来的部门，其职位也非常低，无法将真实情况反馈到

决策者处。其次物流成本在采购部门，营运部门均有体现，可企业在对这些部门的考核中却往往忽略了对物流成本的考核。于是物流成本成了“唐僧肉”，哪个部门都想咬一口。“商品的毛利不能再降，否则就达不到公司的指标了，不过在配送费方面可以有一些让步。”这是采购部门的业务人员与供货商谈判时经常使用的策略之一。进入超市配送中心的商品一般要收取2.5％~3％的物流配送费，可物流配送费往往作为供货合同的附属条款之一由采购人员与供货商谈判。在公司不考核采购人员物流配送费指标的前提下，物流费被采购人员大方的送给了供货商。作为供货商，商品毛利和物流配送费都是利润没有本质区别，于是在签订供货合同的同时，公司的物流利润就被牺牲了。虽然有些公司为了防止以上情况的发生要求在签订商品供货合同时配送费的收取比例需由物流负责人批准。但当一个经理级的物流部门负责人与副总级的采购部门负责人对话时，恐怕很难坚持原则。

（二）物流连锁超市物流操作问题

贴牌本应是超市企业的高利润商品，企业通过与供货商谈判，由供货商大批生产带有超市企业商标的商品，凭借低廉的进货价格，不仅可以树立良好的企业形象，同时也可以得到较高的毛利。但如没有充分考虑物流成本，也可能成为超市亏损的原因之一。某外资连锁超市从广州大量采购贴牌的卫生纸、洗衣粉等低货值大体积的商品，然后用自己的运输车辆长途运输到北京销售。原因是广州供货商的供货价格比北京低，商品的毛利高。事实真是如此吗？其实如果把长途运输的成本以及启运地和到货地配送中心运营成本都计算在内，从广州采购的商品比从北京采购的商品成本至少高10％~15％。由于该公司没有把物流成本计算在采购成本之中，所以才出现了用大型集装箱车从广州向北京运卫生纸、洗衣粉的不合理现象。同样为了增加土特产品，又从北京向广州运送了大量的古船面粉、二窝头酒等低货值重货，同样未将物流成本计算在采购成本中，所以采购部门和店铺都能完成毛利指标，企业的亏损却被各部门忽略了。促销同样是超市聚拢人气的利器之一，通过采购人员与供货商的谈判，取得相对较低的进货价格，在不影

响毛利至少是不亏损的前提下达到可观的销售额。当配送中心支持的不是一个城市而是一个区域时就要谨慎考虑了。如在北方区促销天津小站米，超市配送 中心在北京，于是天津的供货商将米送到北京，而天津店也参加该商品的促销，所以米又被配送中心从北京运回天津。如果让供货商直送天津店铺，不但企业的物流成本可以降低，供货商的成本也可以降低。但还是因为物流费用不计算在采购成本中，米就这样被运来运去。“黄金周”是连锁超市的销售旺季，也是物流部门最繁忙的时候。公司的高层领导，经常会亲临门店视察工作，同时销售额成为公司的重中之重，本就不被重视的物流部门几乎被遗忘了，但问题随之产生。物流的重要性是不能忽视的。

四、我国连锁超市物流配送现代化发展的对策

（一）把配送中心建成连锁超市多功能集约化的供货枢纽

实现商品供货的配送中心化，才可能实现直接的产销衔接，增强商业对市场信息需求的反馈能力，实现在商品配送中心内统一结算和商品信息的自动化处理；实现物流、财务乃至整个连锁企业管理的科学化，降低流通成本和销售价格。

（二）管理创新，提高配送中心运作质量

根据供应链管理理论，“零库存”是商品流通中各个环节在高度信息化的条件下，实行合作而产生的一种新型的经销方式，“零库存”使零售或批发环节减少了因库存而产生的各种费用，是流通企业提升效率的重要途径。华联超市自1997年始，在各门店就推行“零仓经营”。配送中心实行24小时的即时配销制度，各门店因取消了店内小仓库，全公司一下子就增加了5000平方米的营业面积，相当于新开了16家300平方米的门店；月销售额上升了1800万元，并降低了库存资金占用额，减少了商品周转天数，提高了资金周转率。

（三）现代化的配送中心离不开高科技

配送中心要具有较高的科技含量。首先是仓储立体化。配送中心采用高层立体货架和拆零商品拣选货架相结合的仓储系统，可大大提高仓库空间的利用率。第二是装卸搬运机械化。配送中心可以采用前移式蓄电池叉车、电动搬运车、电动拣选车和托盘，实现装卸搬运作业机械化。既减轻劳动强度，又大大缩短了卸车的速度，提高了卡车的运输效率；既降低了物流成本，还使物流配送过程中的货损、货差大幅度下降。第三是拆零商品配货电子化。近年来，连锁超市对商品的“拆零”作业需求越来越强烈，国外同行业配送中心拣货、拆零的劳动力已占整 个配送中心劳动力的70％。采用电子标签拣选系统，只要把门店的订单输入电脑，作业人员便可按照货位指示灯和品种显示器的指示，从货格里取出商品，放入拣货周转箱，然后揿动按钮，货位指示灯和品种显示器熄灭，订单商品配齐后进入理货环节。电子标签拣货系统大大提高商品处理速度，减轻作业强度，大幅度降低差错率。第四是物流管理条码化与配送过程无纸化。采用无线通讯的电脑终端，开发了条码技术，从收货验货、入库到拆零、配货，全面实现条码、无纸

化。第五是组织好“越库中转型物流”、“直送型物流”和“配送中心内的储存型物流”，完善“虚拟配送中心”技术在连锁超市商品配送体系中的应用。

（四）把提升信息管理水平作为赶超国际巨头的利器 1.门店实现计算机联网

公司的大量业务指令，如促销活动、调价信息、新品介绍、退调通知，都通过企业网及时传输到门店。特别是“调价”，计算机系统是自动进行调价处理的，给门店带来了极大的便利，而“网上点菜”，不但能点商品，而且能点“材物料”，给门店的经营管理创造了巨大的动力。不仅如此，公司还能直观的了解到各连锁分超市的营业状况，在多年之前，就已有对超市里营业状况记录的软件，比如说：金蝶系列软件。将门店实现计算机联网。公司能查看到各门店的营业状况，可对决策有一个良好的参考，而各店长也能熟练地动态查阅门店的各项经营实绩，根据商品销售排行榜，分析市场的商品结构，研究门店经营的毛利额水平，预测市场销售的新动向，让门店由感性管理变为理性管理，使管理成为实实在在的有据可依、有章可循、有的放矢，即数字化、规范化、目标化管理。2.降低商品的缺品率，提高门店销售额

计算机系统能根据门店的点菜记录和配货实绩，统计出门店验货的缺品情况；计算机系统还可以根据需要，按大类商品、按某小类商品或按采购员分别统计商品的周转期，从而有利于采购人员及时采购，做到既压缩商品周转期又降低商品的缺品率。计算机系统还设计了“20商品”、“新品”、“商品的上月配送中心出货量”等信息，提供门店店长和业务人员组织销售。2000年，华联超市与上海捷强集团公司以及宝洁公司建立了自动补货系统，将“连锁超市补货”转变为“供应商补货”。这样做可以把流通业者与制造业者紧密结合；双方不只是追求自身

企业的效率化，还得以削减整体成本、库存与有形的资产投资，并使消费者能够买到高品质、高新鲜度、价格便宜的食品。目前，华联超市已与200多家供应商实现了自动补货。这对公司降低缺品率、合理库存水平、压缩库存金额，起到十分积极的作用。使经营和促销更趋人性化。例如，在赠品的处理上，我们按照不同的赠品赠送方案，进行信息流、资金流的整合。当供应商已将赠品与商品重新包装在一起时，电脑系统按“新品促销”处理；当赠品与无包装商品在一起时，业务员将赠品赠送方案输入电脑，信息系统按照门店的点菜单，自动做好商品的搭配出货；当赠品数量有限，我们又可以利用电脑系统，选几家门店促销；当赠品不随货同行，计算机系统又按照赠品由门店先垫付，然后根据商品的买单，以支付货款的形式与供应商结算。3.配送中心全面采用计算机管理

华联超市在上海、南京和北京共建成了五座现代化管理的配送中心。特别是上海新建的占地2.8万平方米的桃浦配送中心全面采用了计算机管理，并应用先进的无线网技术，实现了无纸化收货验货、拣货理货、仓储保管盘点，成为上海乃至

全国最先进的配送中心。例如，为了有效地管控库存，快速支持配货作业，建立了条形码化的储位管理系统。当商品入库时，只要扫描一下箱码，无线手掌机马上会告诉你，该托盘商品应该放在哪里；一旦商品就位，手掌机又马上通过无线网把入库信息传输给主计算机，配送中心的库存数据立刻得到了更新。这不仅是帮助华联实现配送中心高级化，最大化的满足了顾客的需求。还节省了一部分劳动力，由于操作简单易学，所以对工人的要求随之放宽的限制。4.科学辅助决策

为总经理室、部门经理、店长提供辅助决策依据和指导业务人员，计算机还提供了大量的业务分析界面。如按月、按日、按门店、按供应商统计“销售实绩”；分析配送中心的“出货情况”；还有更多的是根据业务员的需要，编制的大量统计分析报表。例如，过去供应商来了解其商品在华联超市门店和配送中心的库存情况，往往需要花费半天时间，现在只要几分钟就可以解决。迄今，华联超市已经成功地利用信息技术重组了自己的业务流程，减少了不必要的环节，加快了总部、配送中心、门店和供应商之间的信息流动。并通过建立企业内部网、导入型管理信息系统，实现了连锁超市供应链的网上管理。开创新纪元。

五、结论

连锁超市建立配送中心，有利于与供应商建立长期战略合作关系，减少投资，加强产品品质、加工和标准化管理，有效减少控制和减少连锁店得存货及损耗，强化获利能力。多年来的实践证明，把配送中心建成多功能、集约化、低成本的供货枢纽，以及运用信息技术来重组和提升超市的供应链管理，是我们连锁经营的核心战略，也是支撑连锁超市超常规发展的重要条件。华联超市的配送体系的成功运营模式，值得我们借鉴，更值得我们好好学习。参考文献

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