第一篇：酒店业人才高流失率现状及对策研究
酒店业人才高流失率现状及对策研究
摘要：酒店业获得了突飞猛进的发展，但人才的流失率在酒店业中一直居高不下，甚至高于其他服务性行业。在酒店业中，高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展，人才就是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的代表，留住人才关系到酒店能否在激烈的竞争中生存。因此，须尽快找到解决措施,解决这一问题。作者通过分析人才高流失率的现状和原因，以及这对于酒店业的影响，提出一些切实可行的解决措施，以解决这一问题，从而实现酒店业与人才的双赢。
关键词：酒店业；高流失率；现状；对策
The Investigation of Actuality and Solution on the High Rate of the Outflow of Talents in the Hotel Industry
Abstract：Hotel industry has developed rapidly.But the high rate of the outflow of Talents in the hotel industry has influenced the service quality of the whole trade, even higher than other service industry.In the hotel industry, the loss of waiter with high skills as well as the management personnel of mid-high class will affect the stability and continuous development, of which, the undergraduate is the representative.It determines whether the hotel will survive in the fury competition that retain these undergraduate.Therefore, we have to find the settle measures as soon as possible, to figure out this problem.The author analyzes the actualities and reasons of the high rate of staff of college students and the effects to the hotel industry.Then advance some solutions to solve the questions, to make the hotel industry and college students can benefit from each other.Key words: the hotel staff ；high rate of staff resignation；actuality；solution
近几年来，我国酒店业获得了突飞猛进的发展。与此相对，我国酒店业人才的流失率却一直居高不下，过高的人才流失率，尤其是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的流失将直接影响酒店的稳定和可持续发展，人才就是高技能水平的服务人员及中高层管理人员的代表，留住人才关系到酒店能否在激烈的竞争中生存。因此，我拟通过分析酒店业人才高流失率现状、原因及影响，进而提出一些切实可行的解决措施，解决这一问题，从而实现酒店业与人才的双赢。
一、人才流失概述
（一）人才流失的概念
人才流失是指由于市场竞争主体的地位、环境条件等差距，导致在一定时期竞争中出现的处于弱势的一方人才单向地向优势一方转移的现象。[1]人才流失率就是一定时期内离开组织的人数占总人数的比例。这里的组织可以是企业，也可以是政府机构或非赢利性机构，而我们研究的主要是企业。
（二）各行业人才流失率
对于我国来说，在一般行业中，正常的人员的流失率一般应该在5%—10%左右，作
为劳动密集型企业的酒店，员工流动率也不应超过20%。[2]然而最新公布的一份调查报告显示，2007-2008年度中国的外资企业平均员工流失率达到16.7%，超过这些企业领导者心目中可接受的16.5%的员工流失率上限。[3]而酒店行业则是流失率最高的行业之一，平均流失率超过了20%。酒店员工流动性大小已经不仅仅是一个地区性的问题，而是整个行业普遍存在的问题。员工的高流失率一直是困扰酒店管理者的难题。
（三）人才流失的危害
人才流失的危害有很多，它会导致企业客源流失；产品及服务质量和效率不稳定；企业对外招收新员工，会导致招聘、培训等经营费用增加；团队的积极性和稳定性下降，并且会造成对团队的情绪产生不利影响；如果是中层管理人员的流失，影响将更大。
二、酒店业人才高流失率现状分析
（一）酒店业人才流失的现状
一项统计表明，北京、上海、广东等地区的酒店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高达45%。据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查，近5年酒店业员工流动率高达23.95%。[3]
酒店的人事管理制度存在一定的僵化性。[4]酒店仍然遵循大学生与职高生同一起跑线的做法,而且提升制度并不倾斜大学生,使他们产生心理上的不平衡,因此一有机会就纷纷跳槽。而且酒店对人才规划缺乏长远观念,对所需大学生员工岗位缺少正确的设计和分析。有些酒店尽管每年通过各种招聘会招进了一些大学生,但对大学生员工没有明确的培养与使用目标,抱着一种“使用了再看”的想法。其结果是,要么因“人才高消费”,进来的大学生员工发挥不出应有的作用。要么因使用不当造成“招进来,留不住”。
据有关调查资料显示,认为“本酒店人力资源管理中最紧迫的问题是提高人员素质的占79.57%”,回答“招聘中最困难的问题是寻找本地受到良好训练的员工的占72.3%”。
[7] 由此可见,中国酒店业急需高素质的人才,而酒店招收的大学生难以立足该行业的现象有增无减。
国际酒店进入中国已有20年了, 随着中国加入WTO,世界知名品牌酒店管理集团纷纷登陆中国酒店业的市场,例如香格里拉(Shangri-La)、喜来登(Sheraton)、希尔顿(Hilton)、洲际(Inter-Continental)、雅高(Accor)、凯悦(Hyatt)等。[5]目前酒店业已渐入成熟阶段,提升机会相对减少,且现有的中层管理人员年龄较轻。尽管酒店的高层领导认识到酒店的发展必须有充足的后备人才,很希望能招聘和培养更多的大学生员工,以此来提高员工队伍的整体素质。但相当数量酒店的中层和基层管理人员要么因为不重视而忽视对大学生员工的使用和培养,要么因为自身的生存利益,对大学生员工的发展设置障碍。[6]
酒店管理专业大学生的就业心态和定位存在着较严重问题, 他们缺乏对酒店业管
[8]理人员应该具备的综合素质的理解。酒店业管理人员不仅应该具有一定的专业理论水
平,而且更应该具有丰富的实际工作经验。大多数刚刚毕业的大学生根本没有从基层做起的思想准备,对就业的岗位和待遇期望值过高。[9]当前在酒店业内,绝大部分管理人员是首先从服务员做起,积累起经验后逐级晋升为管理人员的,而这些经验往往是酒店成功经营的根本。酒店管理专业毕业的大学生在一定程度上仍然存在眼高手低、脱离实际
[10]等现象。一些学生在校接受教育期间,不愿意多花时间在专业技能操作课上下功夫,只求过得去,不求过得硬。当他们到酒店后,同职高生在同一个起跑线上(同样工作和工资),大学生在一线操作方面与职高生相比,其技能略逊一筹,造成大学生心理的不平衡,使自己失去继续工作的信心。同时,非酒店管理专业的毕业生抢占酒店就业市场,导致酒店管理专业毕业生就业市场份额的下降。无形中造成酒店管理专业大学生的就业率低的现
象。因此，大量具有培养前途的酒店管理专业的大学生流向酒店以外的企业与公司。
（二）酒店业人才流失的原因
根据马斯洛的需求理论，结合酒店大学生员工流失的具体情况，我将酒店业人才流失的原因归结为以下五点：
1、工资福利原因
酒店业员工的工资福利总体偏低，对刚毕业的大学生员工更是如此。[11]就我了解到的，比如西安金丝利喜来登酒店，实习期间前三个月没有工资，第四个月开始300元一个月，第六个月开始500元一个月，西安名人城市酒店，实习工资为500元一个月，西安维景酒店，实习工资也是500元一个月。这几家都是五星级酒店，而且即使实习过后正式签约，工资也在1000元左右，这种工资水平，在西安这样的城市，连基本生活都无法保障。因此，虽然说工资不完全等同于价值，但它是衡量自身能力和价值的尺度之一，所以绝大部分酒店管理专业大学生，选择了去其他行业。
2、晋升发展机会
酒店业总体人员流动率大，工作不稳定，晋升的机会渺茫，由于酒店对员工的需求量较大，所以很少考虑员工的价值取向、素质或专业对口的问题，很多酒店把大学生和普通大专生、职业学校学生“一视同仁”，而且酒店“重硬件，轻软件”，舍得耗巨资建豪华酒店，但不愿出钱搞培训，所以大学生员工普遍感到晋升无望，转而跳槽。
3、工作环境因素
酒店的工作单
一、枯燥；大部分职位工作强度大，任务繁重，质量要求高，责任大，所以员工的工作压力大，可自由支配时间少；即使这样，员工的工作和人格还常常得不到尊重，被客人挑剔，被主管挑剔，这严重挫伤了员工的工作激情。
4、管理因素
作为酒店的管理者，应该具有很强的服务意识，这包括两重含义：为客人服务和为下属服务。[12]而现有管理者大多高高在上，不了解员工的思想动态，缺乏沟通。不懂为下属服务是他们的通病，他们大多数只懂管人，不懂用人，在酒店五花八门的规章制度中，绝大多数是带有处罚性的内容，奖励性的则很少表述出来。而且，目前酒店的文化建设只停留在口号阶段，根本没有实施，因此，员工流失也就不足为奇了。
5、其他因素
比如观念问题，受传统思想的影响，一些大学生认为自己所从事的工作低人一等，因而一有机会就跳槽到其他行业。
还有可能因为酒店位置不好，离家较远；员工身体原因；员工继续读书，出国深造等，这些因素都会导致酒店人才的流失。
（三）人才流失对酒店业的影响
正常的员工流动可以保证人才的不断更新，有利于人才开发和有效利用。适度的人员流动，为酒店选拔人才提供了资源，可优化酒店内部人员结构，使酒店充满生机和活
[13]力。但目前我国酒店业员工如此高的流动率，特别是人才的流失，显然给我国酒店业的整体发展带来了不利的影响。
1、人才流失会造成酒店服务质量下降
人才流失会造成酒店服务质量的下降。酒店员工，特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。如果他们离开酒店，会导致新员工仓促上岗，由于他们的业务水平和经验不足，会引起服务质量下降。而且一般员工离职前对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些员工甚至由于对酒店的不满，出于对酒店的报复心理而故意将事情做砸。若员工在这样的心态下工作，酒店的服务水平显然会大打折扣。
2、人才流失会造成酒店业务受损
员工流失会造成酒店业务受损。酒店基层员工流失会将本酒店相应部门的服务程序、操作规范等带到其他酒店；酒店销售人员的流失往往也意味着酒店客源的流失；而中高层管理人员的流失会更是对本酒店构成极大的威胁，因为他们极有可能带走酒店的商业秘密。[14]所以员工的流失会使酒店业务重重受损。人才在酒店业中多担任领班、中层领导者，他们的流失对酒店业务的影响尤其大。
3、人才流失会造成酒店经营成本增加
酒店招聘、培训人才，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行业。[15]酒店为了维护正常的经营活动，在原有员工流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，而录用新员工将增加招聘、体检、培训等方面的支出，尤其是一些需要专门技能的岗位如厨师、营销人员等培训成本更高。频繁的招聘和培训，耗费大量人力、物力和财力，致使酒店经营成本上涨。
4、人才流失会影响酒店其他员工的士气
员工流失会极大地影响酒店员工的士气。导致酒店凝聚力降低，员工涣散。一部分员工的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度会产生不利的影响，在岗员工会对决策层的管理能力产生怀疑，对酒店产生不满，从而削弱和影响酒店的凝聚力。严重的甚至会引起“多米诺骨牌效应”，刺激更大范围的人员流失，特别是当人们看到流失的员工得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时。
而酒店也会因为忙于新员工的招聘、培训，而忽略团队建设，使酒店凝聚力进一步下降，导致酒店呈现一盘散沙，从而失去竞争力。这会给酒店带来无法估量的损失。
三、酒店业人才高流失率对策研究
通过以上对酒店业人才流失的现状、原因，影响的分析，个人认为应从酒店、大学生自身、学校教育三个方面来解决人才的流失：
（一）完善酒店管理体系
要有效控制大学生员工流失,酒店必须从完善管理体系入手,完善大学生员工的使用和管理体系。具体应注意以下四点:
第一，科学制定岗位任职资格。[16]岗位任职资格是一份关于完成某一岗位职责所必须具备的个人资格、技能及素质的说明。[17]大学生们初出茅庐，对未来及职业生涯都勾画了宏伟的蓝图，酒店管理者要抓住这一点，以适用性为原则,制定合理的学历比例,确定大学生的招聘需求,使招聘的大学生能与酒店职位“匹配”,避免“人才高消费”,将大学生的预期与酒店目标结合起来，充分调动大学生的积极性。
第二，加强与大学生的沟通。酒店应该想办法减弱大学生因缺乏表达自己思想而产生的孤独感,使大学生能早日融入酒店并与酒店建立一种亲密关系。大学生由于缺乏工作经验，性格毛躁莽撞，容易犯一些错误。管理者在大学生员工出现工作失误时，应该
[18]更多地给予安慰与激励，而不是一味的责骂与嘲笑。有时一句赞赏，在员工失落时的一句鼓励，甚至只是一个眼神、一个微笑都能够起到事半功倍的效果。称职的管理者，会经常注意这些细节，他们能艺术性地鼓励员工，使员工在一种亢奋的状态下去完成工作。当然，值得注意的是，不是每次都应采用这种方法，对于总是出现相同失误的员工就应当给予适当的训斥与惩罚，敦促其改掉身上的不良习性。
第三，授予大学生员工一定的权限。酒店管理部门在授权大学生员工之前,应该保证,酒店组织重视他们的意见,相信他们的能力,支持大学生员工做出的努力。酒店应当对发展前景有一个清醒的认识，设定一个合理又实际的战略目标，并始终向这个目标努力前进。管理者应当反复强调酒店的目标，逐渐使酒店目标转化为大学生员工心中奋斗的目标，以达成理想的双向统一性。
第四，建立吸引大学生的企业文化。[19]酒店应该为大学生员工或与大学生员工一起制定长远的职业生涯计划,使他们明确自己在酒店的发展前景和努力方向,从而增强大学生对企业的归属感。酒店只有真正重视大学生员工的发展,在经营管理中突出“人本”思想,建立独特的旅游企业文化,才能真正吸引人才、留住人才。
（二）端正大学生就业思想
大学生的就业心态和定位存在着较严重问题,在观念、价值等方面与酒店要求存在着较大的差距。大学生在就业时普遍存在好高鹜远的择业心态，脱离实际，缺乏酒店实际工作经验,缺少积累实践经验的思想准备。因此，有必要端正大学生就业思想：
首先，大学生要端正自己的择业动机和择业心态。大学生应该树立从基层做起的思想,要认识到进入酒店工作后,不首先从服务员做起,就不会有事业的成功。基层工作为大学生施展才华提供了有利条件,大学生应该克服怕苦心理,要有耐性,避免产生急于升迁的焦躁情绪,树立从零开始的理念,培养从大处着眼,小事入手的工作作风,树立良好的求职心态。
其次，大学生对自己应有一个实事求是的认识。不仅应考虑“我想要从事什么职业”,“我愿意干什么工作”,而且更要用“我能干什么”,“酒店需要我干什么”的思维方式全面地审视自己。大学生应该学会扬长避短,发挥自身的优势,积极捕捉成功机遇。确定适当的期望值,及时协调个人志愿与酒店业需要的关系,合理支配自己的情感和行动,以得到业内的认可,从而获得求职择业的成功。
再者，应该教育学生在日常平凡的工作中,训练不畏困难、不怕挫折的心理素质。在工作中难免会遇到挫折,但是遇到挫折后,要认真分析失败的原因,是主观努力不够还是客观要求太高?是客观条件苟刻还是主观条件不具备?认真分析,才能心中有数,才能更好地展现自己的才华,从工作的成就中去寻找乐趣。
最后，大学生要不断为自己设立切实可行的目标,以激发自我的工作热情和创新精神,创造实现自我的机会。大学生应该清楚地认识到,只有将在学校学到的理论知识与实际工作相结合,使理论知识得以升华,才能成为当代酒店业所需要的管理型人才。
（三）推进大学教育模式改革
近年来我国高等教育发展快速,不论是在系院和专业的设置上,还是在办学规模上都有很大的发展。但在另一方面又存在着传统教育模式和方法与人才市场需求相脱节的现象。
特别是酒店高等教育的发展，大部分学校都设置了酒店管理专业，但是这还是不能满足酒店对人才素质的需求,许多酒店宁愿招聘高中生或者旅游职业学校的大中专生，也不愿意招聘大学生，这是因为酒店管理专业大学生存在实际操作能力、工作协作能力上的缺陷。这就造成了大学生自身就业的困难,并导致酒店人才缺乏的双重窘境。
高等学校酒店管理专业教学模式与方法的改革势在必行,这不仅关系到酒店管理专业学生自身的发展，也关系我国酒店业的兴衰，甚至还关系到我国旅游业的整体发展水平。
高等学校应该建立全面适应人才市场需求的酒店教育与教学模式,包括:市场调研、教学组合、教育实施、质量评估等4个阶段。首先进行市场调研,即学校通过对酒店人才市场需求的调研,通过对人才市场信息的了解和酒店人才需求调研,获取较全面的有关酒店人才市场的资料。针对教学目标市场,即学生毕业后的就业市场的需求,制定合理的教学组合。只有这样,才能保证酒店高等教育能适应酒店人才市场需要。
酒店对人才的需求是随着国际旅游市场的变化而变化的,而酒店管理专业对学生的实际操作能力要求较高。因此，学校必须加强与酒店的协作，只有加强与酒店的合作,及时了解、掌握市场变化情况,适时调整教学组合,才能有效解决供需脱节的问题，通过协作还可以弥补资金和设施设备的不足,提高学生的操作技能。
制定科学的教学计划。教学计划是学校组织教学的基本大纲,它既要体现高等学校教学宗旨的基本要求,同时又要适应酒店对人才的特殊需要。在教学环节上必须处理好课堂与课外、教学与实习的关系,体现学以致用的原则。在课程设置上要注意基础课、理论课、专业技能操作课的比例。处理好基础与专业的关系,构建学生合理的知识结构。
加强大学生专业思想教育。高等学校酒店管理专业的教育应切实加强学生专业思想教育,注重实践能力培养,开展就业指导,帮助学生准确定位。
人才的竞争、人才素质的提高及酒店管理人才的流失是我国高等学校酒店管理专业面临的最大挑战。因此,高等学校酒店管理专业应切实加强学生专业思想教育,注重实践能力培养,开展就业指导,帮助学生准确定位,把握机遇,应对挑战。
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第二篇：中小企业降低人才流失率对策研究
国家职业资格全国统一鉴定
（国家职业资格二级）
论文题目：中小企业降低人才流失率对策研究
中小企业降低人才流失率对策研究
姓名：
单位：
摘要：企业管理的中心是人，人力资源也已渐渐成为企业发展的“第一要素”。在企业中保持一定的员工流动率，即流失率，能够为企业不断输入新鲜血液，引进高素质员工，淘汰不合格员工，使企业保持活力。但如果流失率过高，员工流动过于频繁，企业缺一个比较稳定的员工队伍支撑，企业将蒙受直接损失（包括离职成本、替换成本、培训成本等），影响到企业工作的连续性、工作质量和其他人员的稳
定性，最终必然会因缺乏人才而面临被市场淘汰的风险。那么如何采取适当的防范措施，降低员工流失率呢？
正文：
一、把好人才选聘关，降低日后人员流失率
不成熟的人员选聘，为以后的员工流失留下了极大隐患。如果企业从人员选聘这一个入口开始就把好关，做到在选聘人才的同时，又能考虑到人才在企业的持续发展性，“淘”进合适的人才，“剔”掉日后有可能流失的人员，就可以让选聘起到一个预先的“过滤层”作用。
1、考察人才对企业文化的认同度
所选聘的人才认可不认可企业组织的文化、价值追求，是影响其流失率的关键因素。成功的人员选聘应该关注人才对企业文化、价值追求的认可程度。这就要求企业的人力资源部门在进行筛选工作的时候，应首先让应聘者充分了解企业的发展理念、经营宗旨、发展战略等企业文化，注意应聘者具备什么样的价值观、有什么样的人生追求，甚至可以使用许多测量手段来发现这一目标。只有与本企业文化和价值观一致的、高度认同的，才能被招至队中。那些不认可企业文化的人及与企业文化不能融合的人，即便很有能力和技能，加入企业后也会对企业的发展有不利之处，留在企业的时间也不会长久。
2、考虑人才与团队的融合度
在企业中，虽然有些人才也认同企业的文化和价值观，表现得也特别优秀，但是最后却不得不“卷铺盖走人”。究其原因，是此等人才与团队不够融合，其个性特点与团队兼容性太小。所以在选聘人才时，除了关注人才个体的素质外，还应对公司团队做一个整体分析，比如团队成员的年龄、性别、学历、观念等，尽量使选聘的人才在各方面条件上与团队一致，增加人才与团队的融合度，避免造成人才和团队的波动，增加不必要的团队磨合成本。
3、对应聘者坦诚相告
人员选聘当中，企业对于应聘者，除了企业机密事项外，完全可以将企业的事情坦诚相告，不必搞得神神秘秘，更不必把企业说得“天
花乱坠”，似乎应聘者一切要求都可以满足，搞“骗婚”。坦诚相告无论对于企业还是个人都是有利的。招聘人员必须给应聘者以真实、准确、完整的职位信息，正面和负面的情况都要说清楚，作用相当于给应聘者打“预防针”。一是应聘者可以进行自我筛选，认为自己不合适或者对企业不满意的，可以自行退出招聘、二是应聘者进入企业后，由于已被事前告知，发现企业负面情况以后也不至于有太大的反应。
4、展示企业远景规划
人才是否愿意留下受多方面影响，但是否愿意长时间留下，起最大作用的在于你的经营项目是否长远，企业的前途是否光明，也就是人才可以在企业里做多久的问题。所以企业在选聘人员时，应明确告知他们企业的发展目标有多远，经营项目有多持久，企业的舞台到底有多大。因为一般情况下企业的发展空间大小决定了员工的发展空间大小。比如现在很多人选择首钢、海尔等大企业，就是为它的大舞台所吸引，相中了它的发展前景。反之，如果人才觉得企业的发展前景不明朗，企业战略目标及自身价值遥不可及、无法实现，他们会选择马上离开。
二、运用现代激励政策消除人才流失的影响因素
影响人才流失的因素无外乎以下几种：薪酬不公或和他们的贡献不相符；企业的承诺不能兑现；得不到企业的尊重、信任、赏识和晋升机会；企业的前途渺茫；缺乏教育、培训和提高自己的机会；人际关系紧张等等。所以企业应该充分运用现代激励政策，采取切实可行的措施，消除以上影响人才流失的不利因素，使人才都能与企业共存共荣。
1、树立企业与员工是合作伙伴关系的理念
承认人才在企业中的主人翁地位，能够对人才产生持久的激励效应。在报酬上，除了提供同行业有竞争力的工资、奖金、补助标准外，企业还应该让人才参与企业利润的分配。比如鼓励人才持有公司股票、期权；提供退休后的经济保障等方式；在企业管理中，让人才一同参与企业决策活动。最大限度的让他们感受到企业对他们的信任、尊重、认可，企业也可以满足人才的自主权要求，比如让人才可以自主安排自己的时间，实行自定的弹性工作时间，灵活机动、自主管理。
企业这样做的目的是确立人才是自己合作伙伴这一理念，可以使人才的个人利益与企业利益结合起来，使他们得到最大程度的尊重，使他们自觉地和企业“一荣俱荣，一损俱损”，降低他们的离职意识。
2、在企业中建立充分沟通、信息共享的环境
企业与员工之间要增加透明度，企业定期公布可以公开的全部信息甚至是财务的账簿信息，员工提供自己岗位的技术信息，企业提供条件保证人才之间能够经常交流，通过劳动竞赛、征文、有奖问答、联谊会等形式，双方共同营造一个信息共享和开放式沟通的互动平台。一方面使各类型人才都可以方便地了解到各种所需的信息，达到增加知识、交流经验、提高自己的目的；二是企业可以随时了解和关注、解决人才之间存在的各种问题，有利于掌握人才各阶段的思想动态，做到早下手、早防范。
3、为人才提供更多的学习、进修和培训机会
现今信息社会中，学习是一种切实需求，要想生存下去，就必须更快更多地获取新知识，强化自己的技能。在这一点上，人才较一般员工感受得更为迫切。他们追求对知识的探索，追求自我完善。企业如果不能提供人才学习的条件，或者人才认为没有适合自己学习的环境，他们就会弃企业而去。
企业必须顺应这种需求，根据企业的发展规划，制定一整套的人才培养计划，提供培养计划所需的所有条件，鼓励企业员工参加学习和培训。不仅企业内部要建立从上到下的有效培训体系，比如开展岗前、岗中培训、专家现场培训和鼓励人才自学等，更要在企业外部多为人才提供和创造学习、进修、对外交流的机会，给人才提供学习的资金和其他优惠条件，满足人才更大的学习发展需求。如惠普公司，不仅在内部经常主办时间管理、公众演讲等多种专业进修课程，还允许员工脱产攻读更高学位，惠普提供学费资助。这样不仅为人才提供了学习的广阔舞台，满足了他们学习和自我提高的需要，减少了他们流失的可能性，同时也使企业在发展的过程中不断获得新知识和新技术的支持，满足企业自身发展的需要。
4、指导员工发展个人事业
基本上，人才更愿意为那些能给他们以指导的公司工作。“留住
人才的上策是：尽力在公司里扶植他们”，埃利温公司就坚持这样的原则，他们经常在员工业绩评估和日常谈话中询问员工职业发展目标，然后就帮助他们进行职业生涯设计，制定出详细的职业发展计划以达到其目的。
企业这样做，可以使人才清楚地看到自己在组织中的发展道路，不至于为自己目前所处的地位和未来的发展感到迷茫，从此有了职业生涯的概念，对未来有了一份憧憬。他会为企业的发展和自己的发展坚定地留下来，而不仅仅是“既来之，则安之”的心理，在企业里为自己的职业生涯而努力，最终实现自己的价值观和理想，当然企业同时也有效地降低了人员的流失率。
三、坚持忠诚教育，增强人才对企业的忠诚度
忠诚，是一个有着悠久历史的人文概念。它随着时代的发展也逐步从国家、民族、家庭进入了经济领域。实践证明，现在的企业管理比历史上任何一个时期都更需要“忠诚”的加盟，忠诚仍是企业成功的重大动力之一。大名鼎鼎的微软公司曾一度受到可能被肢解的影响和互联网带来的高收益的诱惑，导致部分核心员工离开企业，当时分析人士一针见血地指出“微软所面临的最大挑战不是法律问题，而是它如何能留住自己的员工”。我国辽宁的国有企业技术人员流失率几年来都保持在25%以上，令人触目惊心，直接造成企业的人工成本高、管理困难，从而严重影响产品的竞争力。
所以企业坚持对企业员工进行忠诚教育，增强他们对企业的忠诚度，对于减少人才的流失率无疑有着直接的影响。企业的教育内容除了要树立忠诚的地位和重要性外，还要强调企业和人才要相互忠诚。
1、告诉员工忠诚的重要意义
（1）忠诚是人才的第一竞争力。因为当今的市场竞争，归根结底是人才的竞争，人才的竞争归根结底是人才的职业道德竞争，而职业道德的首要素质就是“忠诚”。一个缺乏忠诚人，不可能为企业所用。
（2）忠诚是一种生活技能，是人才的修身之本。一个人在这个社会中生活，会和社会中的各种组织和人员发生交往，如果缺乏忠诚，最终会身败名裂而被社会无情抛弃。
（3）忠诚是一种品德，更是一种能力，是其他所有能力的统帅。
如果缺乏忠诚，其他能力或者失去用武之地，或者成为破坏力。
（4）忠诚使自己成为最大的受益者。忠诚的人获取更高的薪水，忠诚的人有更多的朋友，忠诚的人有更多的机会。
2、承诺企业与员工相互忠诚
（1）忠诚是相互的。员工对企业要忠诚，企业也要对员工忠诚。
（2）如果你给了企业绝对忠诚，企业就绝对给你物质和精神回报。
（3）忠诚度越高的员工，所获取的回报肯定也越多。
（4）人才可以与企业订立单独的忠诚条款，企业承诺加倍赔偿由于自己不忠给人才带来的损失。
当然，为了降低企业人才流失率，除以上列举的几种方法外，企业所选择的方式还可以有很多。比如采用合同约束的方式（采用契约的形式明文规定），其他机构和人员担保的方式（担保人交纳担保金）等等，这些方式对于限制人才的自由流动在一定范围内是有效的，可以起到防范和保护企业利益不受损失的作用。但如果企业想真正地留住人才，这些硬性规定的方式就不能作为主要手段，毕竟留得住人留不住心。只能配合其他灵活的、人性化的方法来实施。
在竞争激烈的经济时代，企业间的较量实质上是人才间的较量。各行各业拥有专业技术和知识的人才，日益成为了各企业争夺的对象。我国入WTO之后，实力雄厚的跨国企业势必会大规模展开对国内人才的争夺，国内企业不可避免要面对这场惨烈的遭遇战。所以如何降低本企业人才的流失率，防范人才流失的风险，也成为了我国人力资源管理者所要关注的重大课题。
参考文献：
1．蒋旭平,王晓蜀;西部企业人才流失浅谈 [J];商场现代化;2006年25期;259-261
2．吴长莉,缪春萍;人才为什么流失? [J];企业活力;2005年07期;52-53
3．尹学辉;浅析企业人才流失原因及对策 [J];山东省工会管理干部学院学报;2006年06期;83-84
4．蒋万全;西北边陲尤应关注人才流失 [J];中国石油石化;2005年24期;8
5．赵卫民;如何解决企业的人才流失问题 [J];经济论坛;2005年05期;109-111
第三篇：浅谈餐饮业员工高流失率现象及对策
随着餐饮业的快速发展，餐饮已经成为旅游业吃住行游购娱六大要素中的重要组成部分。然而员工高流失率、服务员难招一直是困扰人事部的难题之一。随着餐饮市场竞争的日趋激烈，这个问题将日益突出。在其他行业，正常的人员流失率一般应为5%-20%左右，作为劳动密集型企业，饭店的流失率也不应该超过25%。但据统计，大多数饭店，员工年流动率超过了25%，而超过30%的也不在少数，有的饭店甚至高达40%。作为餐饮业这个特殊行业，员工的高流失率是十分危险和紧迫的，这会给餐饮业带来较为严重的经济损失和信誉损失。本文结合从业经历，基于相关理论的思考，对餐饮业员工高流失现象原因进行分析，同时指出了员工高流失率对饭店的影响，并对防止员工流失提出了相应的策略
一、餐饮业员工高流失率原因分析:
1、员工高流失的主观原因（1）传统观念的影响，服务员地位低人一等
一些员工受到传统观念的影响，服务员缺乏地位，无论是顾客还是餐饮管理者都未能对他们给予足够的尊重，致使服务员在心理上有自卑感，收入低、福利差，但劳动强度大且责任又大。在这些观念的影响下有的老员工很难安心工作，感觉像当前的农民工一样，既不稳定又前途难测，随时有失业的危险。（2）对企业的不认同感，缺乏工作积极性 许多员工并不认同“店兴我荣，店衰我耻”，很多人认为餐厅服务员只是端菜、倒酒，缺乏积极主动性，没有真正做到“把工作做到客人开口之前”、“微笑待客”等。对“人家吃着我看着，人家坐着我站着”这一职业特征产生了反感，很难积极主动地工作，甚至导致了普遍的跳槽现象。（3）员工自身的疲惫程度
在和一位即将离开的员工交谈了解到他之所以离开的原因是因为身心过于疲惫，他曾这样描述自己：工作就象倒水的游戏一样，今天把这桶水倒另外一只桶中，明天又把它倒过来，这样反复重复，日复一日，毫无半点刺激可言，每到上班就处于麻木状态。当问到辞职之后有什么打算时，他也没有明确的目标，只说回去休息一段时间再说。
2、员工流失的客观原因分析 :（1）进入餐饮业的对外在条件要求苛刻
餐饮业对应聘者的身高、年龄、五官等外在条件往往高于一般行业的要求，偏重青春美貌；而西餐的文化程度、外语水平也会将一部分人拒之门外，六至八年之后，不再青春的员工们逐步分流到收入更低的后台部门，看到如此结局的员工便提前另觅高枝，致使人员流动频繁，服务基本功扎实的只剩下屈指可数的几个老员工.（2）晋升通道狭窄晋升速度缓慢
餐饮业的管理岗位是有限的，这决定了餐饮业晋升通道的狭窄度，从最基层岗位工作晋升到中层的管理岗位通常要经过多年磨练，企业目标与员工自身发展目标的重叠期太长，尤其是一线的员工，职业晋升难，使他们根本就看不到新前途。（3）部分餐饮企业缺乏吸引留住人才的必要条件
根据浦东新区旅游局对浦东星级酒店所作的薪酬调查报告，餐饮业从业人员工资待遇一般，福利待遇一般，绩效考核流于形式，没有与薪酬晋升有直接联系，也是员工流失高的重要因素
二、员工高流失率给餐饮企业带来的影响
频繁的员工流动将会给餐饮企业带来许多不利的影响：
1、培训和替换成本增加。随着员工培训日益受到重视，企业从招聘到培训员工所付出的人力资本投资将随员工的跳槽而流出本饭店。同时，饭店为维持正常的经营活动，在原来的员工流失后，需要重新物色合适的人选来顶替空缺的职位，这时，饭店又要为招收新员工支付一定的更替成本。
2、服务质量的不稳定。
在对餐饮专业人员的调查中得知，目前餐饮管理人员疲于应付的有两大问题：一是员工流失；二是服务和饭菜质量不稳定所带来的宾客投诉，而前者又是后者的主要原因之一。例如，厨师流失率高达40%，差不多一年多就要“换一次手”，无法保障饭菜质量的稳定。
3、员工的流失可能使饭店业务受损。饭店员工，尤其是中高层管理人员跳槽到其他饭店后，又可能带走饭店的商业秘密。饭店的销售人员的流失，往往也意味着饭店一部分客源的流失，这些员工的跳槽将给饭店带来巨大的损失。
4、影响员工士气，损害饭店形象。员工的流失往往会在饭店内部被理解为对饭店的不满，引起不必要的揣测和人心的浮动，动摇其他在岗人员对饭店的信心，破坏饭店的凝聚力和向心力，对其它在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。另外，辞职的员工往往会在饭店外部发表对饭店的不利言论，给饭店带来一定的负面影响，从而会损害饭店的形象。
三、解决餐饮企业员工流动的对策
1、餐饮业中高层管理者首先应尊重员工.在日常工作中，管理者应尽量用建议来代替责骂，同时尊重员工的不同意见，认真倾听下属的意见。餐饮业在营运繁忙时，加班大都是管理者强加在员工身上的，管理者应尊重员工的私人时间，尽可能地减少加班的频率，即使必要加班，应与员工协商解决。2饭店应改善员工年龄结构，建立餐饮企业人才数据库。
餐饮业可拓展人员的年龄结构，年龄并不是影响服务质量的主要因素，招聘者主要要看他们是否热爱服务行业，是否适合服务行业，是否愿意长期在这个企业工作；年龄、身高、文化程度，外语水平等可作为参考条件。人力资源部应建立本企业的人才需求系统，定期检查本行业的人才供求状况，以确定企业未来需求的人才数量。通过职位分析，对现有的员工进行盘点，建立员工数据库。其具体内容包括：经历、学历、家庭背景、培训情况、技能证书、职业兴趣、特长、曾取得的荣誉与奖惩情况、主管的评价等等。它是对员工竞争力的反映，可以判断岗位由哪些员工来填补。
2、关爱员工，提高员工的福利待遇，完善分配制度。
福利待遇是饭店为员工所提供的各种工资或资金形式的利益和优惠待遇，包括员工浴室、宿舍、医疗保健、社会保险和住房公积金等集体福利和带薪年假、人身保险、股票赊购等福利性补贴。良好的福利待遇对调动员工积极性，提高员工满意度，保证服务质量，提高餐饮业经济效益，减少人员流动起着积极作用，是企业管理的一种有效手段。另一方面，饭店要完善工资分配制度，实行多元化的分配制度。饭店应制定合理的奖金分配制度，如根据顾客满意度、劳动强度、劳动时间、技术等级等多种因素综合测定，要给各类人才以合理的报酬。
3、培养员工的专业技能，关心员工的职业生涯发展，建立一个公平、公正的绩效评估体系和选拔制度。
（1）饭店在对员工进行业务技能培训的同时，应重视对员工某种专业技能，比如电脑设计、会计、厨师等方面的培训，使其成为某类技术的骨干或能手。可以对获得相关资质或等级的员工给予一定的待遇，这样既使饭店员工的综合素质和服务水准得到提升，又造成了员工的一种专业成才之路，大大增强了员工对社会的适应性和对职业的稳定感，从而淡化一些员工因过分担心未来职业前景而急于跳槽的心理，起到降低员工流动率的作用。
（2）饭店应建立一个公平公正的绩效评估体系，做到每个员工在考核过程中计划均等、条件相同、时间一致，判定考核结果和运用考核结果时也一视同仁。人事变动本着内升外求相结合的原则，内部有适当人选则内升，无胜任者再外求，让员工明确个人职位提升的要求与目标，使其看到自己的职业前景。可通过实行举贤选能、双向选择和竞争上岗等制度和措施来达到人力资源的优化配置。
（3）要建立职业晋升阶梯。管理者要充分了解每一个员工，为他们制定职业生涯计划，提供培训学习机会和多元化的发展空间，让员工充分施展自己的抱负，最终促进其职业生涯计划的实现。
4、确定以人为本的管理思想，用感情留人。
感情投资具有潜移默化的感恩效果，感情好，什么都显得无所谓；感情不好，就是一点芝麻小事，也会小题大做，借题发挥。而且感情投资也是成本最低、投资回报率最高的投资。所以，餐饮业管理者应该更加重视感情留人。
员工不是工作的机器，他们首先是人，有人的各种需求。企业还要重视员工精神层面上的因素，要关心他们的生活、学习、娱乐以及个性需求等等，要把员工看成是渴望得到尊重、关怀和理解的有血有肉的人来看待。如定期举办一些活动，生日会等，让员工不仅有工作上的紧张，也有身心上的放松。提高员工的士气，从而更好地为企业创造价值。
只有以人为本，时时处处关心员工的工作和生活，才能让员工有一种温馨的家的感觉。也只有员工把餐厅当家，才能最大限度地发挥主观能动性，才能增强企业的亲和力和凝聚力，使员工逐渐融入企业的大家庭中，使他们与企业同呼吸、共命运，形成共赢共进的局面。
四、结束语
降低餐饮企业员工的流失率，是一个长期的过程，需要从多方面考虑。薪酬及福利，工作环境及职业规划是首要因素，很大程度上企业文化及管理理念也是一个重要因素。
参考文献：（1）中国2007年旅游统计年鉴.[M]中国旅游出版社.2007年
（2）上海2007年星级酒店薪酬调查报告[M]上海旅游局2007年
第四篇：台山酒店业发展前景对策研究
广州华商职业学院
毕
业
设
计
台山酒店业发展前景对策研究
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指导教师 系
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2013年
5月
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****年**月**日 时间：
****年**月**日
摘 要
伴随着我国国民生活水平的不断提高，国内旅游蓬勃发展，中等消费者的数量比重日益增加。为了满足这些消费者出行的需求，方便、快捷、舒适、性价比合理的酒店越来越受到广大消费者的青睐。酒店也就是从这种背景下慢慢发展而来的。
关键词：台山；酒店；对策
I
目录 前言.......................................................................................................1 2 台山酒店业的发展现状...........................................................................2
2.1供大于求的市场现象显著.............................................................2 2.2酒店业呈两头大中间小的畸形发展.............................................2 2.3酒店业数量增多，星级酒店面临尴尬局面.................................2 3 台山酒店业存在问题...............................................................................3
3.1产品及客源市场定位混乱、营销策略运用不恰当.....................3 3.2市场价格未统一规范.....................................................................3 3.3经营管理混乱，经济型连锁酒店专业人才紧缺.........................3 3.4连锁经营管理技术落后.................................................................4 4 台山酒店业经营对策研究.......................................................................5
4.1因地制宜，合理定位.....................................................................5 4.2适应顾客，安全便利.....................................................................5 4.3规范化、标准化操作.....................................................................5 4.4规模经营，效益优先.....................................................................5 5结束语........................................................................................................7 参考文献.......................................................................................................8
II 前言
回顾中国酒店业的发展，我们看到我国酒店行业历经了80年代初刚发展时的茫然无措，继而在90年代喷薄而发，再到如今的生机勃勃。历经二十余年的风雨兼程，具备了愈加旺盛的生命力。中国的酒店行业是向外资开放的时间最早，1982年就出现了“北京建国酒店”这样的合资酒店，在此后的发展过程中，国内酒店行业同国际酒店业的发展相同步，取得了可喜的发展。
目前，中国酒店行业发展水平在地理上呈现出三阶梯的状态：第一阶梯是中国的东部沿海地区，第二阶梯是中国的中部地区，第三阶梯是中国内陆西部地区，整个发展态势是东肥西瘦，这样与我国经济发展水平地域差异有关。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长，自上世纪八十年代初以来中国酒店行业的产业规模成倍数地加速发展。与此同时，酒店的管理体系由传统的经验型管理模式逐步转换为现代的科学管理模式，把从国外引进的先进的科学管理模式与我国国情相结合，已经初步总结出了一套中式酒店科学管理体系，促进了我国酒店行业经营机制和管理模式朝科学现代化的方向发展。1 台山酒店业的发展现状
从整个五邑地区来讲，除恩平和台山外，江门的四市三区都已有了自己的“五星级”。实事求是地讲就目前的状况来看，台山确实是江门地区酒店业的一个“洼地”。无论是旅游高峰期还是旅游淡季，高档酒店的入住率都比较高。高峰期的高档酒店不用说，自然是不够住；而淡季的时候，就算游客比较少，但这部分游客对住宿的条件并没有降低，他们对住宿的要求还是比较高，因而同样会聚集到高档酒店住宿。因此，现在的现状是，无论是淡季还是旺季，高档酒店都呈现出供不应求的态势。台山游客的分布现状，是个不太标准的“橄榄形”——两头少中间多，顶级的境外客源几乎空白，国内的中高端游客越来越多，此外，还有一些低端游客。
2.1供大于求的市场现象显著
根据有关数据，截止2010年，被纳入台山旅游统计范围的旅游饭店近300多家，未被纳入的住宿接待饭店约有200家，主要以家庭旅馆为主要特征，年接待能力大约2000多万人次。可是，当年8月的数据统计显示，台山接待旅客才400多万人次，不到年接待能力的三分之一，供大于求的市场现象极为显著。
2.2酒店业呈两头大中间小的畸形发展
所谓两头大是指台山酒店呈现盈亏两极端情况发展，部分高端酒店经营形势一片飘红，但是台山市内及片区低星级酒店却出现惊人的超低住房价。商家为了存活，只能采取恶性的价格战，结果导致了更为恶性的价值链反应。
2.3酒店业数量增多，星级酒店面临尴尬局面
随着广东省旅游业的升温，大量小规模酒店兴起，以酒店业最为突出，这种非星级的酒店业运营成本较为低下，可以没有固定的员工、亦可根据旅游淡季旺季决定是否营业，安全保障系统的投入也相当的少。但是其住房价格的经济就足以分流很多的游客。显示了酒店业的发展优势。相比之下，星级酒店在资金投入、设备投入服务水平等方面投入的资金和成本就要多得多，固然住房价格会比酒店业要高，面对这样的价格局面，星级酒店显然很尴尬。台山酒店业存在问题
3.1产品及客源市场定位混乱、营销策略运用不恰当
酒店业提供的是干净、整洁、温馨的住宿产品和标准、快速的服务。针对的顾客群主要是对住宿产品不求奢华却要求舒适、整洁并且预算有限的商务客人或自助旅游者。因此酒店业应该有所为有所不为，把最大精力放在提供价廉物美的住宿产品和提供优质快速的服务上。但当今市场上有不少酒店业的经营者却脱离了当初的发展轨道，为了获取新的经济增长点，盲目扩大业务类型，提供西餐厅、商务中心、桑拿等场所，分散了酒店的人力物力和财力。殊不知，酒店业的顾客之所以选择这种类型的酒店，是因为对于他们来说，酒店只是为他们提供了一个住宿的场所，其他的大部分时间，他们大多是在外处理商务或者是旅游。
3.2市场价格未统一规范
而现如今在我国的酒店业市场还未规范统一的情况下，不少酒店为了占领市场，基本上以一种跑马圈地的形势扩张。不少小品牌的酒店业盲目追求低价格, 以为价格是唯一的竞争手段, 再加上自己的盈利能力相对薄弱, 且过于急功近利, 整体竞争力弱, 只好打价格战。酒店业经营者应该认识到，只有提供给顾客性价比高的产品，让顾客花有限的钱却能享受到比其他酒店更多的服务时才能吸引顾客。这就是前面所提到过的顾客“经济”，而要实现顾客经济，关键的还是要实现经营者经营的“经济”，所以广大的酒店业经营者应该认识到，把金钱和精力花在降低运营成本，提高产品性价比上比起打价格战的恶性竞争要明智得多。
3.3经营管理混乱，经济型连锁酒店专业人才紧缺
长期以来，我国的酒店人才都是按星级酒店的标准培养的，缺乏为酒店业量身定做的复合型人才，而现有人才的成长速度远远跟不上酒店业行业的发展速度。专业化管理人才的欠缺导致经济型饭店的经营管理缺乏专业化的技术，难以保证规范化的服务质量水平，难以致力于形成自己的企业理念、管理特色，提高经营技能和完善管理规范，难以提升企业形象和积累品牌资产，无法为连锁经营打好基础。连锁化的经济型饭店是一个资本、技术高度密集化的经济联合体，必须拥有强大的技术优势的人力资源
和成熟先进的管理模式。但目前我国的经济型饭店人才匮乏、对经营管理者缺乏有效合理的监督约束机制或措施。同时较低的待遇也使酒店业缺乏必要的保障机制，对人才吸引力不及豪华饭店。人才的缺乏又导致了一系列的问题，导致了酒店经营管理的质量得不到提高，竞争力削弱，所以，酒店业在走连锁经营道路的时候，也应把重点放在人才的培养管理上。
3.4连锁经营管理技术落后
我国酒店业的发展一直缺乏重视，酒店业作为一个传统行业，其经营管理也一直处于经验管理的较为保守状态，引进现代技术的意识不强。我国的高星级酒店，尤其是外资背景的高星级酒店基本上都有较为完善的预订和销售网络，拥有一批较为稳定的基本客源市场。而酒店业大多只能靠等客上门维持销售，单兵作战也缺乏网络优势，难以进行资源和客源共享，无法进行系统管理。不过近几年，酒店业的这一块空白得到了一定的发展与补充。4 台山酒店业经营对策研究
4.1因地制宜，合理定位
酒店业连锁经营的合理定位，就是要先进行市场细分，明确酒店业连锁经营的服务对象，即顾客属于哪一类消费层，再确定经营目标，然后结合这一市场目标，制定出连锁店的统一营销策略组合。作为广东省酒店业，应该着重于市场定位和战略定位这两方面，因为一个连锁酒店的市场定位，决定着目标市场的大小，即酒店业的市场定位越接近大众化，它的目标市场消费者数量就越多。同时，明确的市场定位，有利于酒店业的整体形象塑造。广东省酒店业的合理定位，必须要充分考虑一下几个因素：（1）目标性。（2）盈利性。（3）可行性。（4）协调性。（5）灵活性。（6）前瞻性。那么要做好战略地位的选择，就应该从服务定位、品牌定位、形象定位等方面着手。
4.2适应顾客，安全便利
适应消费者需求是一切商家都必须遵循的原则，如广东省酒店业就应该依据消费者的年龄、性别、职业、收入、生活水平、消费态度、地域性等特征决定酒店的规模、酒店的选址、酒店的价格以及酒店的客房布局等。做到顾客出行便利，诸如交通安全、交通便利、停放车、购买便利等等。因此，适应顾客，安全便利就是要坚持以顾客为中心的服务导向经营理念。
4.3规范化、标准化操作
规范化、标准化操作是酒店业连锁经营与管理的基础，其作业流程在管理中的流程是否科学，决定了操作流程是否规范、标准。当然，处于经济繁荣期的21世纪，拥有计算机及相关技术来作为管理运作，对于赢得广大消费市场也是非常重要的。广东省酒店业可以从几个方面做到规范化、标准化：（1）视觉识别系统的规范化和标准化（2）建立商品及服务标准的规范（3）业务运作的规范（4）标准化店面、客房布置和陈列（5）编写标准化的管理文书。
4.4规模经营，效益优先
广东省酒店业基本上处于单体规模发展阶段，只是注重单体规模的扩大，而这样就受到了人口、购买力、交通条件及酒店自身条件等诸多因素 的制约，所以这样的酒店经营规模实际上是有发展极限的。但以规模经济为基础的来经营的不少商家又陷入了一个误区，即认为连锁经营就是规模经济，店面数达到一定的数量就自然盈利。一旦陷进这个误区，那么将面临着开越多的店，赔的越多。规模经营不是不讲计划、不讲实际的扩张，而是要根据实际情况，规模适中，选点合理即可。6
5结束语
本文从台山酒店业发展战略考虑，提出台山酒店产业升级对策：台山酒店业要改变陈旧的经营方式，开展特色经营，推进台山酒店业标准化建设，提升效率管理和质量管理水平；增强酒店行业营销能力，发现和开发新的市场，发展良好顾客关系和实行差异服务；拓展台山酒店业企业规模，培育大型酒店业集团企业、连锁企业，发展壮大台山酒店业市场主体；提高台山酒店业从业人员素质，建立起全新的人才培养机制，酒店业要站在战略的高度来认识人才的价值、重视人才的培养；加强台山酒店业规划和管理，依托台山各地市州城镇的区位条件，进行前瞻性规划和建设，加快现代服务业产业资源引进，发展一批综合性酒店经营区。另外，还要不断加强餐饮品牌战略力度，将餐饮文化建设提高到战略高度，才能够真正克服劣势，避开威胁，把握机会，实现台山酒店业的全面提升。
参考文献
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第五篇：酒店业网络营销现状及发展策略研究
酒店业网络营销现状及发展策略研究
摘要全球经济环境日新月异变化中，网络逐渐占领了很大的市场空间。借助网络的信息化平台开展酒店营销，成为酒店竞争的新内容。本文介绍了酒店业开展网络营销的意义与现状，并对我国酒店业在开展网络营销中存在的问题进行了分析，同时对比了目前酒店的网络营销途径的优势与劣势，最后对我国酒店业如何更好的开展网络营销提出了一些建议。关键词网络营销酒店业营销策略
一、酒店业开展网络营销的意义与现状
（一）、为个性化服务设计作铺垫
根据调查显示，21世纪，酒店客人消费需求将更加追求个性化。网上酒店一方面让顾客事先就可以了解自己所订酒店的位置、价格与类型等；另一方面，酒店可以更好地从网上信息平台获取顾客的兴趣与偏好，针对顾客的个性化需求和自身能力重新整合酒店产品，全面提升顾客服务和酒店管理，最大程度的满足顾客的个性化需求。
（二）、为酒店持续发展及品牌搭平台
酒店开展网络营销，就是对未来客源市场的战略考虑，是酒店进行市场竞争和建立酒店品牌意识的需要。通过网络，客人可以快速方便地得知酒店非常详尽的描述，不仅有酒店的基本信息描述，而且对酒店的交通、房型及价格、餐饮、服务设施都有专门的数据库描述。先进的数据库设计保证了客人可以按照各种条件选择适合自己的酒店，能使酒店建立诚信经营机制和更高的沟通平台，扩大知名度、开辟新的市场。
（三）、与全球酒店业网络化的距离
与全球酒店业相比，网络化是中国酒店业存在的主要差距之一，中国有30%的单体酒店连网站和网页也没有，而没有加入预定网络的单体酒店占全国酒店总数的97%。以希尔顿酒店集团为例，它的网络服务点已经延伸到机场和火车站。中国的著名的网上酒店中介年订房量已达200万至300万间，但是它们毕竟是游离于酒店业之外，所以单体酒店的网络化市场已成为各方关注的焦点。
二、我国酒店业网络营销存在的问题
借助网络的信息化平台开展酒店营销已成为酒店竞争的新内容。网络化是中国酒店业与国外存在的主要差距之一，主要表现如下：
(一)我国酒店网络营销观念滞后
1、大多数企业对网络营销只停留在初步的认识阶段
大多数企业对网络营销有一定的知晓，在305家受访企业中，对网络营销到底是什么，选择依次为：网上交易(43.1%)，网络营销(30.3%)，网上销售(17.8%)和网上订单(8.8%)。特别是有56.2%的企业认为网络营销的主要作用是给企业带来更多信息，而认为能给企业降低生产成本的只占3.3%。这说明多数企业虽然已知道网络营销，但对网络营销的本质并不十分了解，尤其是对网络营销会对企业产生怎样的影响缺乏深入的认识。
2、网络营销初现端倪，但涉及领域窄、占总业务比重小
调查显示，有 24.8%的企业已有某种形式的网络营销活动，网上订购原材料、零部件的占1l.5%，进行网上销售和到网上商场销售的分别占到70.4%和12.3%。网上销售取得的销售额占公司总销售额比例80.5%的企业少于2%，仅有5.2%的企业的网上销售额占到公司总销售的40%-60%。由此看来，企业对网络营销的认识和利用主要还是以宣传和销售产品为主，一小部分企业开始尝试通过网络向供货商下单并管理销售渠道。
（二）酒店信息化程度开展力度不够
酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。网站可以对酒店设施、服务及产品进行比较详尽的介绍，通过网上调查及时了解客户的反馈意见，接受在线预订。但酒店在网站建成之后，往往忽视了网络营销的基础工作。有的网站营销目标不明确，属
于纯静态页面制作，主页一般都是几幅图片和千篇一律的文字介绍，而且网页更新频率小，无法实现实时更新。
三、目前酒店在三种网络营销途径的优劣势对比
（一）GDS预定（全球分销系统）
通过加入GDS全球分销系统进行网络营销，虽有客源保证但需支付高昂的系统架设费用，同时GDS的收取的预订代理费也比其他渠道的代理费高。
（二）网上酒店中介——网络订房系统
网络订房系统作为酒店一个预订平台，近年来的发展十分迅猛。从百度搜索“订房”，用0.0094秒搜索出822，000篇相关网页，首页显示的订房中心都表示能够提供北京、上海、广州、深圳等主要商旅城市数千家会员酒店2-7折优惠预订，有的还承诺一小时确认，首页下还显示了其他网站的提示。由此可见：订房网络基本上是中介一统天下，其趋势必然会通过竞争向集中化发展。但对酒店而言它也存在以下缺点：
1、增加酒店成本：通过订房系统进行网络预订仍需酒店手工操作的辅助。
2、一些订房网站知名度不高，订单寥寥，因而它们无法取得足够的经济回报来改善服务功能。
3、知名度及营销效果较好的网站如携程旅游网对加入酒店条件较为苛刻且门槛较高，酒店无论从价格到客源都没有“话语权”，无法提高预订管理自主性。
（三）酒店独立网站
酒店建立自己的网站，等于在互联网上为酒店打开了一个窗口。相对于网络订房系统而言，酒店自己的网站可以对酒店设备设施、服务及产品进行比较详尽及个性化的介绍，同时通过网上调查及时了解客户的反馈和意见建议，并接受在线预订。这一形式在最初成为不少酒店趋之若鹜的热点，那么实际效果如何呢？通过几年来的实践和调查，酒店网站建立和运营存在以下问题：
1、建设成本及后期维护推广费用高。通过市场上的专业信息网络公司进行整体策划，设置包括酒店首页、酒店概况、网上预订等十四个项目的模板，采用LINUX平台进行开发及动态信息发布，注册域名及租用虚拟主机，如果与当地几家综合门户网站建立链接，首期就需投入较高费用，以后每年还需投入不菲的维护及广告，且访问率不会很理想。研究表明，在主要的搜索引擎上创建饭店网站的链接是十分重要的，否则没有人会知道饭店的存在。如果与国内外著名的综合站点如Google、新浪、雅虎等分别链接目录分类和建立搜索引擎登记，则面临高额费用，而如需将酒店名字排列在搜索结果前几页，费用还将成倍增加。
2、回报效果低，投资回收期长。
通过对多家酒店的调查，酒店网站的在线网络预订寥寥，而有时客人通过网上预订后，酒店未及时跟进或根本无人关注，经常发生客人到达后没有订单的尴尬状况，所以国内大部分客户均嫌此种方式太麻烦而弃之不用，仍采取网上浏览，网下预订。所以，大部分酒店网站只能作为酒店一个宣传窗口，作为酒店不滞后于“E时代”的标志之一。
（四）技术与安全性问题尚待改进
目前企业对网上交易最担心的问题之一是支付的安全问题，有三分之一的企业对网上交易的安全性表示担心。这主要是因为目前缺乏满足网络营销所要求的交易费用支付和结算手段，银行的电子化水平不高，安全性差，银行之间相对封闭，尚未能承担支付网络电子交易费用的角色。如果通过电子银行或信用卡付款，一旦密码被人截获，消费者损失将会很大，这也是酒店网络营销发展所必须解决的大难题。
四、对我国酒店网络营销策略的建议
（一）优化酒店网站
酒店网站建设应该分阶段、分步骤进行，不同季节、不同年份采取不同的网络营销策略，并据此对网站内容定期进行更新。在网络订房初见成效、有一定规模和效益之后，再对酒店网站进行后期维护及推广。
网站优化的目的在于将更多的网络浏览者转变为预订客人，同时提高酒店网站在主要搜索引擎上的搜索排名，以吸引更多的浏览量。
（二）为顾客提供个性化服务
个性化服务的最大好处在于将大众的喜好都暴露无遗，酒店可以进行针对性服务，使客人得到最满意的享受。这就要求酒店更全面地收集、提炼和整合不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应产品和服务。例如，对酒店客房软硬件进行尽可能改善，以满足不同个性客人的需要。
（三）重新评估间接网上渠道的作用，确立全面的网上分销战略
1、重新评估间接网上渠道的作用
酒店要重新评估和利用间接网上销售渠道，采取措施减少对网上折扣商的依赖，避免因过低的价格影响自身的品牌价值。酒店的网上折扣价格一旦成为网上公开价将对酒店通过其他营销途径公布的价格造成很大压力。因此，过多地利用网上营销中介不一定是好的战略选择。
2、确立全面的网上分销战略
全面的网上分销战略是将直接面向顾客的分销模式作为酒店开展网络营销的关键点。酒店管理者应注意针对潜在的网上旅游消费者，在所有的“接触点”对自己的酒店进行正确的定位，在有效控制本酒店品牌和价格完整性的同时，利用一些重要的直接或间接网上渠道努力增加网上销售收入额。
（四）组建会员网络且增添新老会员论坛
1、客人离店后，酒店通过E-MAIL询问他对酒店客房的意见．以示对客人的尊重和关心；在酒店推出新的服务项目以及将对客房进行重新设计前，通过E-MAIL通知会员，并征求他的意见。这样，顾客就会有一种被尊重和重视的感觉，从而对酒店产生良好的印象。
2、建立新老会员网络是企业建立虚拟组织的基础上形成的网络团体。促进他们之间的联系和交流，培养顾客对酒店的忠诚度，把顾客融入到整个营销过程中，让每一个会员都互惠互利，共同发展。这样更容易收集关于顾客和潜在顾客需要的信息，并将这些需要转化成真实的需求。
总结
通过以上分析，我们看到中国酒店业已经认识到这一新的交流工具的巨大潜力，以致各酒店纷纷建立了自己的网站或加入代理类网站，以获得更大的市场空间与赢利机会。但也应看到很多网站还有很多不足，比如：有的打开速度太慢，有些功能虽然很好但打不开，所以还需管理层给以充分重视，积极建设自己的实体网站，使之更人性化。也应不断的开展网络营销活动，采取行之有效的网络营销策略来吸引顾客，以求获得更大的市场空间与赢利机会。参考文献
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[2]张立俭 孙英杰：中国酒店网络营销和管理的现状分析，经济与社会发展，2005，(6)
[3]梁业章 陆 琳：酒店电子商务箍略研究，商场现代化，2007，（24）
[4] 程艳红： 我国酒店网络营销分析，商场现代化，2006，(36)
[5] 刘砺：我国酒店网络营销发展问题研究，特区经济，2005，(11)
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