金管道酒店管理培训 现代酒店的企业文化建设

第一篇：金管道酒店管理培训 现代酒店的企业文化建设

金管道酒店管理培训-酒店的企业文化建设

一酒店企业文化的层次

酒店企业文化是酒店以组织精神和经营理念为核心，以特色经营为基础，以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和.21世纪酒店业的竞争是酒店人才所掌握的知识、技能、信息及其所持有的价值观、理念的竞争。它含三个层次:表层结构为物质文化，包括酒店的环境、产品等;中结构主要是酒店的制度文化等;深层结构是精神文化，包括酒店经营理念、价值观和企业精神等，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(一)酒店文化的表层结构

1.酒店的环境文化。酒店的环境文化包括内部环境和外部环境.内部环境是酒店的经营环境，即“硬件”，同时还包括员工的工作环境、生活环境等;外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系等.环境特色是酒店文化的物质层面，包括酒店建筑的设计风格、庭院环境的布置和客房格调，要与酒店的文化内涵协调一致.特别是酒店建筑是酒店给人最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分，而酒店的建筑风格和内部功能的设计也极大地影响了酒店企业文化的基调。

2.酒店的产品文化.酒店在产品上要充分体现文化特色，这样才更具竟争力.酒店之间的竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段.但随着市场竞争的加剧、顾客消费意识的提高和

对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量和文化的竞争。由于酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等，更重要的在于，这些产品的价值都是通过服务体现的，服务是酒店区别其他行业的产品之一因此，酒店产品一定要有文化内涵，具有特色，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(二)酒店文化的中层结构

酒店的制度文化。酒店制度是酒店对经营管理制定的起规范和保证作用的各项规定或条例.它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化，更是酒店为实现目标而对员工的行为给予一定的方向、方式的文化。制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是酒店的价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物.同时，制度文化又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。所以酒店在选择领导体制、建立组织机构、制定管理制度方面一定要全面、系统、协调、有效.2.酒店的管理文化。文化管理是企业管理的最高境界，它从一个全新的视角来思考和分析企业这个经济组织的运行，把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上升到文化层面上.酒店业因其行业特性，更加需要企业文化管理。

(三)酒店文化的深层结构

酒店文化的表层结构和中层结构被称为酒店的物质文化和制度文化，属于外显文化。这种文化是容易被人察觉和认知的，也是容易改变的。而酒店文化的深层结构是从酒店的精神观念来论述的，被称为内核文化，不易被人察觉和认知，而且相对稳定保守，不易改变。

1.价值观.价值观是酒店在追求成功经营的过程中推崇的基本信念及奉行的目标，是酒店企业文化的核心。当代企业价值观的一个最突出的特征就

是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。酒店的价值观可分为员工价值观、宾客价值观和产品价值观。只有三者相一致，酒店的价值观才能体现，“金管道”酒店餐饮管理培训。

2.经营理念.经营理念是酒店文化建设的灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念，也是文化系统的中心架构.它要解决的是酒店存在的价值和意义，回答我是谁，我做什么，这两个基本问题.各企业的文化积淀不，经营理念也不同。

3.企业精神。企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括.企业精神是企业在实施经营管理过程中所体现出来的品格，主要受企业发展的历史和领导团队的影响，其文化建设的发展应与时俱进，不能局限于固定的模式。

二、酒店文化建设的途径和方法

搞好酒店文化建设是一项复杂而艰巨的系统工程，重点是要从以下方面开展工作。

(一)把握酒店自身的特点

企业文化建设必须从本酒店的特点出发，缺乏个性与特点的企业文化是没有生命力的.因此，只有把握酒店自身的性质、等级规格、接待对象、人员特点、服务特色等，才能从自身的特色出发，搞好企业文化建设，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(二)抓好酒店领导班于建设

抓好领导班子建设，搞好酒店企业文化，重点在于三个方面。一是团结领导班子.只有领导团队精诚团结，才能带领员工同心.同德，努力奋斗。二是第一把手的关键作用。总经理作为班子成员的班长，在企业文化建设中

起着关键作用。他对酒店企业文化建设的重视与否、认识高低，对酒店文化的概括能力、标语口号的提炼表达能力和对企业文化建设的组织能力，都会直接影响企业文化建设的效果。三是班子成员的模范和表率作用。酒店领导班子成员必须始终廉洁奉公、作风正派、不谋私利，有正确的价值观念、优良的价值取向，才能带领员工搞好酒店文化建设。

(三)紧紧抓住酒店精神

酒店精神是企业文化的基石和核心，是全体员工的精神依托和共同的行为准则.在酒店管理的实际工作中，具体表现为员工们爱岗敬业的主人翁精神、艰苦奋斗的创业精神、创造一流的拼搏精神、尊重科学的求实精神、精诚团结的战斗精神、宾客至上的服务精神等.所以，紧紧抓住酒店精神建设，形成优良的企业文化，可以塑造企业发展的凝聚力，并在酒店接待 服务过程和经营管理过程中发挥十分重要的作用，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(四)拓展酒店文化内涵

酒店企业文化所包括的内容很多，因此，搞好酒店文化建设，就必须在紧紧抓住企业精神的基础上，拓展企业文化的内涵，如由价值观念和价值取向所形成的经营意识和判断是非曲直的标准，由经营哲学所形成的企业经营宗旨、经营思想、经营作风，酒店在一定时期的经营目标、奋斗方向等。在这一过程中，要特别注意两个问题。一是必须根据酒店业务经营活动的需要来拓展企业文化内容，使企业文化建设和业务活动的开展、优质服务的创造和优良的经济效益结合起来，二是拓展企业文化内容要紧紧围绕企业精神这个中心来展开，使企业文化建设能够形成一个系统工程，突出重点，兼顾其他。

(五)健全酒店文化制度

酒店的企业文化建设离不开规章制度，规章制度本身就是企业文化的内容之一，有了一套完整可行的规章制度，才能在日常经营管理和接待服务过程中保证企业精神、企业目标、员工行为规范的贯彻实行，保证企业文化建设的各项工作落到实处。另一方面，规章制度不仅起着约束、限制员工的作用，还能起到指导、培养员工的作用。它可以告诫员工哪些事该做、哪些事不该做，从而达到规范员工行为的目的，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(六)加强酒店民主建设

企业文化建设是一种群体活动和行为，它要求全体员工参与其中，共同建设企业文化。加强酒店民主建设，就是要让广大员工当家做主，参与酒店企业管理，参与企业决策，参与企业文化建设这样，既可以促使酒店企业形成良好气氛，鼓舞员工斗志，又可以比较充分地调动员工积极性，从而搞好企业文化建设。

(七)积极做好宣传教育

酒店企业文化要通过长期培植、倡导、灌输、塑造才能形成因而，就必须积极做好宜传教育工作。要通过多途径、多形式、层次的宣传教育，把体现在企业文化中的共同理想、奋斗目标、值观念、群体意识、道德规范、行为准则等传播到广大员工的头中去，并落实到员工的行动之中，使企业文化转变成员工的自我意识、自觉行动。

另外，酒店企业文化建设应注重创新，创新是对酒店企业文化，建设内容的进一步拓展和延伸。对于酒店业整体水平而言，酒店企业文化的创新有着举足轻重的作用，酒店管理者应该对此给予重视;而酒店员工也应接受

相关的培训，在自觉行动的基础上发挥创新精神，进行更高层次的提高和改进。

酒店餐饮管理培训•孙红伟老师

第二篇：金管道酒店管理培训 酒店环境管理方法（最终版）

金管道酒店管理培训-酒店环境管理方法

一、酒店的用水管理

酒店节约用水应从三个方面考虑:一是提高员工的节水意识，在使用过程中节约用水，二是分析设备设施耗水情况，积极改造用水设备，减少用水量，三是改变水的使用方法，例如不要长开水头洗手、洗涤衣服或洗莱，用过的水可以用来擦地或浇花而不必用清水，使用洗衣机或洗碗机时应集齐衣物或碗碟一起洗涤，以约用水。

酒店内有许多设备由于种种原因，使用时耗水重过大，因而造成浪费。为了减少用水量，就要对一些耗水量大、不节水的设备设施进行改造。酒店可采取的措施有以下几种，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(一)控制流量

1.洗手龙头的口径不宜过大，若口径较大，应更换.2.员工浴室的淋浴头必须装节水型莲蓬头，并且要安装机械式或感应式的出水控制装置，这样可以适时地开关水。

3.在一些经济型客房，可以采用淋浴房的形式代替浴缸，用喷头淋浴比用浴缸洗澡节省水量达到八成之多。

4.公共厕所的自动水箱往往不符合节水的要求，尤其在夜间，大量的水白白浪费，因此可以改成手动装置。

5.在冲洗车辆的皮管出水口加装水嘴，以便随时开关。

6.加大注水容器的水压，以提高员工的工作效率，但是要注意水压过大则极容易造成系统中水的泄漏。

7.在客用设备和其他一些设备上，水压不宜过大。如果水压过大，则设备难以控制水的流动，并且会溅出许多水，造成水的浪费，特别是在使用热水的时候，还会对客人和员工的安全产生威胁.“金管道”酒店餐饮管理培训。

(二)循环使用

1.做冷却用的水应通过换热器，冷却后再度使用。

2.做清洗用的水用后应贮存起来以备再次使用。

3.用蒸气制备生活热水和空调热水时会产生大量的冷凝水。冷凝水是经过处理的软水，并含有热量，应回收再用。

(三)利用度水做次要的用途

1.部分曾经用过的水仍可做冷却用，“金管道”酒店餐饮管理培训。

2.废水可用来清洗楼梯、地板、仓库及装卸场地等.(四)规范操作

1.在清洁罐、缸、搅拌器及其他器皿时，应确保里面的物品已倾倒干净。

2.尽量降低清洗及洗涤器的水位，以避免水在操作期间溢出。

3.炊具、食具上的油污，先用纸擦除再洗涤可节水。

4.洗涤蔬菜水果时应控制水龙头流量，将不间断冲洗改为间断冲洗。

5.使用反向对流的洗涤或清洗方法。

二、酒店污染排放的管理,在一些酒店密集的城市和景区，酒店的建设对当地的大气质量带来很大的影响.这些酒店在建造时由于施工技术、管理水平的局限，建设过程产生了大量的颗粒物;建造在景区的酒店还要实现“三通一平”，修建道路破坏了许多绿地，而且在筑路的过程中出现大量的扬尘.而在酒店经营过程中，大气污染物源主要来自于CFCs物后和矿物燃料的使用，为了给员工和客人提供一个健康的环境，酒店要对大气污染物的排放进行控制，这样不仅可以降低成本、延长设备的使用寿命，还能对全球资源保护和可持续发展作出贡献，其具体措施有以下几个方面，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(一)减少锅炉排放物的措施

1.锅炉使用低硫和高粘度的油;

2.厨房、洗衣房的电热设备可改为燃气设备;

3.根据燃烧记录测量锅炉的燃烧效率，锅炉燃烧效率应在82%~90%，理想的燃烧状态应呈现蓝色火焰;

4.容量过大的锅炉会造成过度的热损失和污染，所以锅炉的容量应适中;

5.如果在8帕蒸汽压力下温度超过280'C，可以考虑安装烟气热补偿装置;

6.保证锅炉用水的质量，锅炉房应保持干净;

7.调查是否有以其他热供给代替酒店锅炉供热的可能性，8.检查锅炉的排放烟气是否进人酒店内部，如果风口就安装在附近，应重新选址安装，“金管道”酒店餐饮管理培训。

(二)减少发电机有害气体排放的措施

1.定期维护发电机以确保充分燃烧

2.确定发电机的检查周期，检查周期不必太短.(三)减少气味、烟雾排放的措施

1.在出现令人不舒适的气味后安装空气过滤装!，例如用活性炭过滤可以消除气味。

2.确保达到要求的通风率，洗衣房和厨房要求负压。”

3.卫生间与厨房、洗衣房的要求一样，要通风并保持负压.(四)处理仓序、厨房污染物

1.按照污染物品的储存要求存放(用小柜等);

2.应建立正确的操作要求，操作过程应满足最低程度的污染物排放。

三、酒店废弃物的管理，“金管道”酒店餐饮管理培训。

实施废弃物管理首先要从废弃物的清查开始，即对酒店产牛的废弃物的数量和种类进行评估·做评估时，必须直接对垃圾进行计量、分类，并根据按营业额计算的理论数据进行比较，才能知道无效废弃的物品的数量.然后再调查正被便用的物品中有多少是多余的，这要通过对各道工序进行分析才能获得·在这项分析中还要注意区分转化为产品的原料的数量和为生产而使用的物品的数量，以便分析它们的合理性。

通过评估，酒店还应掌握一些基本的数据:每位客人平均每天产生的垃圾量。办公室每月平均产生的垃圾量、每万元营业额产生垃圾量。

(一)垃级的分类收集

酒店废弃物管理中的一个重要内容是要对垃圾进行有效的分 类收集，可以采取两种方式:一是将垃圾先集中在一个堆放点，然后由专门人员进行分拣，二是直接在产生垃圾的地方分类收集，最 后分类集中.相比较，后一种方法较为有利.因为这时垃圾在产生的源头进行分类，其分类更彻底，而且各类垃圾相互不影响，有利于保留垃圾的价值以及资源的再利用。但是这种方法操作起来难度较大，要求每位员工的配合.分类后的垃圾可以卖掉，以便于集中处理或再生产。

(二)减少垃圾 而从酒店自身的效益来说，更重要的是采取措施来减少垃圾。

下面是一些可以采取的具体做法。

1.不要使用塑料包装袋(除非在对塑料实现回收的地区);

2.破损的毛巾、床单、桌布等，可以留做(除客房等有规定不)能使用者外)抹布，有的可以做围裙;“金管道”酒店餐饮管理培训。

3.通过重复使用来降低使用量;

4.避免使用塑料绳;

5.避免过度包装，如使用塑料泡沫等;

6.使用布袋或藤篮做洗衣袋和擦鞋袋;

7.不要使用聚苯乙烯制作的塑料制品;

8.使用充电电池或无水银电池，9.用毛巾代替纸巾.“金管道”酒店餐饮管理培训。

另外，在设计酒店垃圾房时，首先要考虑垃圾房的容量.一般酒店的垃圾每天都要清运，所以垃圾房能容纳一天的垃圾量就可以了.为了计算一天的垃圾量，酒店要对日常的垃圾量进行统计，计算每位客人平均的垃圾量.其次，酒店的垃圾房不应是露天，因为露天的垃圾房对环境污染比较严重，尤其是储存有机垃圾还要考虑提供低温条件。再次，垃圾房应与酒店的出口接近垃圾可以迅速运走，但不能设置在主出人口的视线内，以免影响观瞻。垃圾收集和运输的线路要严格设计和规定，使垃圾在室内存留的时间达到最少。最后垃圾房应带有地面排水的洗涤场地 垃圾房应由专人管理垃圾要及时清运。如果要在垃圾房内进行垃圾分类，对垃圾的分类要求、操作的方法、人员的卫生防护都要做出相应的要求.危险废弃物储存箱应有标志，并注意它泄漏问题。要保持垃圾房及垃圾箱的整洁和卫生，清洗垃圾房的污水不能直接进入排水系统，需要经过处理后才能排放.酒店餐饮管理培训•孙红伟老师

第三篇：酒店企业文化建设

酒店企业文化建设-李权英

发布于：2011-10-20

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随着社会规范化发展，人类文化素养进一步提高，知识、技术、管理日新月异，企业员工的文化水平和综合素质不断提高，面对文化经济相互交融的发展趋势，企业要想发展并在竞争中立于不败之地，必须高度重视企业文化建设以及企业文化的充分发挥在市场竞争中的作用。

一、酒店企业文化在经营管理中的重要作用

企业文化是在管理科学和行为科学基础上逐步演变产生的一种现代管理理论，是在科学技术迅速发展，社会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。企业文化的重要性在于反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴的管理理念。它的目的，就是以精神、物质、文化手段，尽量满足员工物质和精神方面的需要，以增强企业的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。

目前酒店业对外开放步伐的加快和经济的快速发展，大大推动了酒店行业的成长，目前星级酒店、高档次酒店不断兴起，加上旅馆业，市场竞争越来越激烈，而且日趋白日化，过去酒店那种“皇帝女儿不愁嫁”的日子已经一去不复返了。有些酒店认为在激烈市场竞争中真正行之有效的办法，就是在价格上进行压价竞争，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，真正形成市场核心竞争主要还是软环境的培育。然而，怎样才能更好地激发员工的潜力，使其更好地为行业服务，为客户服务，这都是值得我们去探讨的话题。因此，营造良好的企业文化氛围对企业发展和经营管理十分重要，过去那种机械性、命令式的管理方式已经不能再满足形势发展的需要，只有转变为以人为本的管理理念，把理解人、尊重人、激励人作为企业管理的着力点，为员工创造和谐的人际关系，提供充分发挥员工才能，实现个人价值的优越环境。工作质量得到提高的同时，也成就了他们的自信与自尊。员工真诚待人，用心做事，为客人提供更优质，更细节化的服务，才能为酒店赢得忠诚的客户群。员工向酒店展示才华，使酒店更好的为社会服务，展示高效益

二、加强酒店企业文化建设，才能促进酒店经营工作的发展

1、营造良好的学习氛围

企业文化是一种“以人为本”的文化，表现在企业管理理念上，企业管理的根本出发点与目的就是“以人为本”，做到为员工提供互相交流、提高业务能力的平台，关心员工的个人成长和发展，尊重每位员工，最终获得员工广泛的认同感和归属感，着力于以文化因素去挖掘企业的潜力。

对一个酒店来说，员工的培训是企业灵魂的工程师，培训是工作中的重中之重，首先，要全面培训员工各方面的素质,最大限度地挖掘员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。为员工营造良好的学习氛围：比如，我们酒店为提高员工综合素质，提供一个让员工自我展现的平台，酒店开展了一次自由撰写演讲稿活动，结合工作实际，如何做好对客服务工作，让住店客人满意，信赖酒店，愿意做酒店忠诚的客人为题材的演讲比赛，激发员工爱店如家、爱岗敬业的积极性；酒店制作了员工宣传栏，每月以部门为单位制作一期的宣传栏办得有声有色，达到了在员工之间互相学习、交流的目的，从而提高员工的写作能力更得到了学习进步。

同时，酒店应树立以危机为核心的企业观，在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，物竟天择、适者生存的形式已是必然，只有不骄不馁，积极进取，做到“居安思危，危则有备”才能实现企业的可持续发展。

2、企业文化是人文精神完美的体现 企业文化是企业的灵魂，是企业软实力的核心内容以人为本的企业文化。只有不断提高员工综合素质，才是酒店文化建设和管理的根本所在，努力造就一批高素质的员工队伍，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店“以人为本”管理理念，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。现在的服务行业都普遍存在面临招工难的问题，记得有一次，有位员来酒店应聘，我们很热情的接待了她，耐心地讲解了酒店福利待遇方面和工作的基本情况，然后她很真诚对我们说：“你们工资待遇是比其它一些酒店偏低了点，但我还是想在你们酒店工作，在这里让我感觉象一个大家庭般的温暖，你们对人很亲切，这是我在其它酒店应聘时，所感受不到的”。同样的道理，对待客人也如此，只要你真诚待人，用心服务，视客人为朋友，待客人如亲人，诚恳并满怀热情地为客人提供优质服务，便会为酒店赢得忠诚的客户群。

4、酒店企业文化中的个性化服务

要打造酒店优质的服务品牌，必须通过服务得到充分体现，服务同样也是文化的一个体现，在讲究服务的规范化和标准化的基础上力求个性化。酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色，譬如，我们酒店房内挂上装饰画；在前台安装了液晶电视，目的就是要缓解客人在等待办理入住和退房手续时注意力的转移，虽然办理手续只需三五分钟，但等待总是让人觉得很漫长的，这就避免了因为等待而造成客人不耐烦的情绪发生；在总台面前摆放了小行李架，让客人来办理入住时，可以把行李包放在小行李架上，不用放在地上而弄脏行李包。这些都阐释了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的个性化服务的体现。

酒店行业并非高科技产业，设备精良才具备竞争优势，这是一个以从业人员的素质支撑起来的行业，要想吸引众多的客人到酒店来消费，首先要提高员工的素质和服务水平，服务员的综合素质是最重要的，一，要不断的学习，熟练掌握每一项操作，规范每一项流程，让每一位客人都能够享受到最快最便捷的服务；二，感动客人，让客人在酒店这个环境中能够享受到惬意、安全和关爱，让客人在酒店没有太大的陌生感和距离感。良好的企业文化能感动引导每一位员工：有一天正值下雨，一个电话打到了总机“您好，麻烦您帮我收519的鞋子好吗？晒在窗台外面。”语气十分焦急。当班的文员礼貌的回答说：“先生您好，请您放心，519的鞋子已帮您收回房间，请问还有什么可以帮您的吗？”客人感动地说：“非常感谢，您们真细心；服务员到一间住人房打扫卫生，看到床头柜客人放有几千元现金，服务员没有乱动客人的物品，而是耐心等待客人回来取回遗失物品，当客人看到现金一分不少还在床头柜上面，脸上露出了满意的笑容，对服务员说“你们的服务真不错”；某天下午，服务员正在八楼查房时，忽然听到走道上传来客人大声的呼唤：“服务员，帮我开门。”服务员快步迎上去，面带微笑地问：“先生，您好！请出示您的开门条。行吗？”客人不耐烦地说：“我没有开门条。请你帮我开门。我有急事要办。”我耐心的给客人解释：“先生，为了您和他人的财产安全,按酒店规定我必须核对您的身份才能为您开门。客人很不耐烦说：818房，经与房务中心核对，与前台开房人姓名不符。于是就歉意地对客人说:“先生，对不起，您说的姓名与开房人姓名不符，按酒店的规定我们是不能随意的开门的。请您到前台办理开门条。谢谢您对我们工作的支持。”客人嘟囔一句：“怎么开个门这么麻烦呀！”但客人还是下楼办理了开门条。等客人再次拿着开门条要求开门时，竟是817房的。事后，客人对那位服务员说，“对不起，我记错了房号。有你这样按章办事的服务员，住在这里我放心”。这就是酒店提倡的用心服务，得到了客人的认可。

5、企业文化建设是有助于增强员工的凝聚力

企业文化建设好坏，关系到企业员工的向心力、凝聚力、积极向上的精神面貌。一个优秀的企业，她不仅关注的是自身的盈利，更关注企业的终极目标以及对员工的真切关怀，这就要对员工实施“人本化”管理，关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，这就是鲜明的企业文化，企业文化一旦灌输到每位员工的思想中，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的才能，为酒店的客人提供最优质的服务。

我们酒店领导一直十分重视酒店的企业文化的建设，为丰富员工的文化生活，增强员工的团队意识，营造酒店和谐氛围，酒店举行了员工气排球比赛及户外集体活动。每年组织优秀员工及管理层人员出外考察学习，增长其见识，更有利酒店今后工作的开展。酒店制作了员工园地，在每期的园工员地将酒店一些大事、好人好事上墙，做为宣传、表彰，激发员工的积极性。构建和谐酒店，让整个酒店都充满亲情文化。从每月有员工过生日都订制生日蛋糕送给员工并送上祝福；每季度员工福利的发放；每年优秀员工的奖励以及外出考察学习的待遇，无不表达着酒店对员工需求的充分关注，时刻维护员工的尊严和价值。员工得到酒店这个集体的关怀，怀着感恩的心，辛勤地工作，充分遵守酒店的规章制度，将酒店的利益和个人的利益紧紧结合在一起，员工的心往一处想，劲往一处使，从而产生极大的凝聚力。

一个企业如果拥用一支优秀的团队，是不会害怕竞争的，而是通过竞争尽显优势和能力，通过竞争找到自己的位置。以人为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为酒店企业带来经济效益和社会效益。

第四篇：现代酒店管理

现代酒店管理大全

酒店厨师长工作职责

一、负责厨房全面工作，保证所有成品、半成品的质量。对每道出 品必须经过审定，出品的色、香、味、型、器均符合酒店《菜系大全》的要求后，方能厨房。对不合的出品及时档回，并纠正当事人的错误。

二、负责审批厨房物料采购单，并配合库管员审查每天所购的各类 原材料的数量、质量、价格。

三、负责厨房的成本核算，从厨房的各环节抓成本节约，每天开餐 期间对水、电、油、原料切配等作检查，每天早上上班第一件事：翻冰箱，了解当天应沽清的和急推的菜品，在早会上安排。

四、负责本部门的设备使用、保养、维护，并出台相关制度，定专 人负责。

五、负责按《食品卫生法》的要求严格监督各档口卫生，保证天天 过关。指导厨房各档口工作。

六、接受行政总厨的工作指导，并协助其做好市场行情的了解和菜 品的开发、厨师比武等工作。

七、建立厨房学习制度，定期组织厨师培训，提高厨房员工整体素 质和综合技能。

八、厨师长必须了解当天订餐情况，及时做好备料工作安排。

九、开餐前对各档口准备工作跟踪了解。

十、每月最后一天，对己领用但未使用的原料进行盘点核算，并于 次日上报财务。

十一、完成酒店总经理和行政总厨安排的其他工作。餐饮服务员管理

1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长发、长指甲，要保持 良好的仪容仪表。

2、头发梳洗干净，女性工作时间应化淡装，并附发网。

3、服装要整洁笔挺。

4、工作时不准穿自己的衣服在工作场所走动。

5、打喷嚏时应用手遮住，并离开工作地方，洗手。

6、不用重味的香水和发胶。不留胡须及长发（男性）。

7、不用手指挖鼻孔，牙缝以及耳朵。不用手摸头发，揉眼睛。

8、上厕所后，必须洗手并擦干净。

9、保鲜柜、烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净。

10、从餐厅拿出食品、用具、调料的工作人员一律按偷窃论处。

11、班前必须严格检查各个用火点，保证油、气、点、水、火各个部位

关闭，栓好门窗通道后方可下班。

12、餐厅接班人员必须准时到岗，认真查看值班日志，不清楚之处必须 及时问清情况。

13、交班人员对需要交接的事宜要有详细文字记录，并口头交代清楚。

14、接班人员在认真核对交接班记录后要确认签字，并立即着手处理有 关事宜。

餐饮服务员岗位职责

1、服从领班领导，做好餐前准备工作。如点菜单、复写纸、笔、夹板、打火机以及个人卫生和着装。

2、严格执行工作程序，服务程序和卫生要求，努力提高卫生质量。

3、使用服务敬语，笑脸迎客，主动询问客人位数，客人离开座位时应

微笑到谢。按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度。

4、熟悉菜牌和酒水、积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水 单。

5、做好餐厅餐具，布草杂项的补充替换。

6、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量。

7、牢记使客人满意并不难，但需要多一些微笑，多一些问候，多一些

服务。尽可能记住常客姓名、习惯、喜爱、使客人有宾至如归的感觉。

8、熟悉服务区的服务设施和项目，以便解答客人询问。

9、积极参加各种业务培训，提高服务水平。

10、负责做好指定范围公共卫生。妥善保管客人遗留物品，拾到贵重物

品应马上上交给领班。

11、掌握菜品知识，注意颜色及花样搭配。掌握用餐人数，菜品价格合

理推销菜品。熟悉推销技巧，掌握用餐客人的心理。

12、注意礼貌用语，口齿要清楚，态度要和蔼，语言要适中，面要微笑。

13、严禁吃带异味食品上岗。

14、点菜完毕必须重新请客人确定一遍后并在第一时间内送交厨房制

作。菜单字迹必须工整、清楚、整洁、连号、不可轻易撕毁，作废菜单。收银员岗位职责

收银是财务辖口最基层最重要的一个环节，将直接影响服务区的经营状况，为此特别订如下职责及责任。

一、必须严格按照服务区财务发出的酒水单、收银单、联号收款、记帐 作废的规定办理。

二、准时到岗，检查设施设备，做好营业收款等一切准备工作。

三、按照现金管理制度，认清做好现金和各种票据的收、付保管工作，严格遵守服务区的保密制度。

四、做好接待、结算、收款工作，做到稳、准、快。对客人用记帐结算 的要求认真核对，对收付现金时需要准确，当面点清。如有异议及时解决，按照财务规定保持适当的备用金限额，其余部分需及时上交财务出纳处。

五、按规定时间做好营业日报表和物资、资金、票据的台帐，做到帐、钱相符，帐帐相符。

六、每日收入营业额，必须切实执行“未缴”的规定，如发现“长、短”现

象，必须如实汇报部门领导。

七、备用金必须每天核对，不得以白条抵冲，不得借透支现金，不能任

意挪用现金，也不能转借。

八、负责本区域清洁卫生，严禁无关人员进入吧台。

九、接待热情有礼，吐字清晰，唱收唱付，找款时不得有扔、摔、甩、丢等行为。

十、负责服务区营业现金收支工作，直接对经理负责。

十一、对吧台物资的安全负责，若有短少照价赔偿。

十二、对已收到的现金，应收款项，各种票证安全存放负责。若有短缺

负责赔偿。

十三、对宾客投诉因收银工作不慎造成错帐，多收少收形成的损失负责。

十四、对上下班交接不慎工作扯皮、造成损失负责。

十五、对单据、报表、现金、应收款、免单造成混乱而损失负责。

十六、每日早九点将前一天的营业收入上缴，不得私下将营业款带出服 务区。

十七、做好各种消费票据及金额登记工作。

十八、完成领导交办的其他工作任务。后厨管理

一、设施设备管理：

1、厨房设备如：羊肉机、冰箱、蒸饭车、压面机等设备均由专人使用；

2、掌握自己所用设备的正确使用方法；

3、不经过厨师长的同意，不得擅自使用厨房设备；

4、定期对自己使用的设备进行维护、保养，确保设备的正常使用；

5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进行检查，确保万无一失，方可离开厨房，并锁好厨房门锁；

6、发现故障隐患，要及时向厨师长汇报，及时检修；

二、工具及出品用具管理：

1、厨房工具及出品用具如：菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理，保证所有工具、用具有人负责，做到物物有人管，人人有物管；

2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好；

3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法；

4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查，有缺口或损坏的工具用具，后厨人员要平摊赔偿，或由负责人赔偿；

三、出品管理：

1、所有厨房出品（凉菜、面点、肉、青菜、半成品）等必须分配到人，保证所有菜品都有专人负责质量把关。

2、确保出品卫生、量足、味正、餐具无缺口、造型合格，规格统一；

3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉，由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚；如因质量原因造成打折等情况，给饭店造成经济损失的，按照给饭店造成的经济损失给予赔偿；

4、多次因菜品质量造成投诉的厨师，厨师长有权给予其他处分或辞退处理；

四、卫生管理；

1、个人卫生管理：

A、男厨师必须理平寸头，无胡须，不留长指甲，戴厨师帽，穿厨师服，并时时保持干净整洁；

B、所有厨师每三天必须洗一次澡，保持清洁无体味；

C、所有厨师不得使用化装品，以免影响出品口味；

D、在厨房不得随意脱下工服，摘下工作帽；

2、环境卫生管理

A、所有清洁工具用具：包括拖把、灰兜、扫帚、抹布、玻璃刷等必须指定存放地点，使用完毕要清洁干净放回原处；

B、按照不同的岗位划分卫生区域，确保时时清洁。而且所有人员都必须参加星期一的卫生大清除；

C、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作；

五、厨房原材料购存管理；

1、每日营业结束后，厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总，对当天使用的原材料进行汇总，对当天所剩原材料进行汇总；

2、根据汇总数据，分类列出明天所要采购原材料数量，交于采购员，并对采购回的原材料进行过秤检查，确保所采购原料的数量和质量；

3、营业期间，厨师长要对所有环节进行监督，杜绝浪费，对造成浪费的人和事进行必要的处分；

4、营业结束，对所剩原材料过秤后，定人妥善保管，以免造成浪费。问询服务的信息准备

（一）有关住宿旅客的询问（1）客人是否住在本酒店。（2）客人房间号。

（二）有关酒店内部的问询 有关酒店内部的问询通常涉及：

（1）餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间。（2）宴会、会议、展览会举办场所及时间。

（3）酒店提供的其他服务项目、营业时间及收费标准。

（三）店外情况介绍

客人有关店外情况的问询，通常包括下列内容：（1）酒店所在城市的旅游点及其交通情况。

（2）主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况。

（3）近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况。（4）市内交通情况。

（5）国际国内航班飞行情况。

三、关于查询服务

（一）查询住客

（二）住客查询 前厅管理

问讯处经常会接到打听住客情况的问讯，如宾客是否在店、宾客的

房号等，具体处理程序如下：（1）当宾客到前台查询时，应热情地问候，询问宾客的要求。

（2）如若不明白时，可请宾客写在纸上。（3）通过电脑迅速查找该宾客的信息。

（4）电话征询住客是否与访客见面，然后按宾客意见办；如宾客不愿见面，应巧妙回绝访客。

（5）宾客不在房间时，应礼貌征求访客意见，是否需要留言或晚些时候再来，严禁将宾客房号告诉访客。

（6）如查找的宾客是团队宾客，应与团队联络员联系。（7）未查到所需信息时，委婉向宾客解释。

四、留言服务 酒店受理的留言（Message）通常有两种类型：一是“访客留言”；二是“住客留言。”

（一）访客留言

“访客留言”是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。问询员在接受访客留言后，首先应开启被访者客房的留言灯，接着将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电放部机，第三联交信伯或行李员（Pageboy or bellboy）送往客房，将留言单从房门底下塞入客房。对于留言传递的基本要求是：迅速、准确。

（二）住客留言

“住客留言”是住店客人给来访客人的留言。住客留言单一式二联，问询组、电话总机各保存一联。

五、邮件服务

（一）客人信件的处理程序

对于客人的信件，应先进分类，然后做相应的处理。

1、查找住店客人的信件。

2、查找预期抵店客人的信件。

3、查找要求提供邮件转寄服务的客人信件。

4、查找离店人信件

5、最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人

对客人邮个的处理，问询员一定要认真负责，当班时无法处理的，一定要做好交接记录，以免给客人造成不应有的损失和麻烦。

（二）客人的汇款单、挂号信、传真、特快专递及包裹的处理程序

1、这类邮件应设法更迅速地送交客人。

2、收到邮件后，先将邮件登记在“住客同件递送登记”。

3、如系住店客人的邮件，应派行李员尽早送入客房。去客房前，问询员首先应通过电话与客人联系。如客人外出，则应通过留言的方法（送留言单或打开留言灯）通知客人，请客人在方便的时候与问询处联系。

4、将邮件交给客人时，要请客人在登记簿上签字。

第五章 离店结帐服务 第一节 客帐管理

一、客帐管理的基本要求

1、建立系统：电脑或手工的电脑帐目管理系统

客人入店所建帐目、客人住店期间的所有消费细目、客人离店时的结算情况

2、帐目清晰： 帐目分类 住客分类帐 应收款帐目（包括外帐客户和店内管理人员帐户）散客个人帐户 团队帐户

3、转帐迅速、准确： 手工转帐时应注意的问题。第二节 客帐流程及控制

一、建帐：

（一）、收取押金：

（二）建立帐户：

（三）入数：准确、及时

二、结帐收银

办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过三分钟。

三、交款编表

1、清点现金

2、整理帐单

3、编制收银报告

4、核对

四、夜间稽查

夜间稽查的工作内容与步骤：

（一）检查前厅收款处工作 夜审人员上班后首先要接管收款员的工作，做好工作交接和钱物清点工作。然后对全天收银工作进行检查。

1、检查收款台上是否有各部门送来的尚未输入宾客账户的单据，如有进行单据输入，并进行分类归档。

2、检查收款员是否全部交来收款报表和账单。

3、检查每一张账单，看房租和宾客的消费是否全部入账，转账和挂账是否符合制度手续。

4、将各类账单的金额与收款报告中的有关项目进行核对，检查是否相符。

（二）核对客房出租单据

1、打印整理出一份当天“宾客租用明细表”，内容包括房号、账号、宾客姓名、房租、抵离日期、结算方式等。

2、核对宾客租用明细表的内容与收款处各个房间记账卡内的登记表、账单是否存在差错。

3、确定并调整房态。

（三）房租过账

经过上述工作，确认无误后通过电脑过账功能将新一天的房租自动记录到各住客的宾客账户中，或者手工入房租。房租过账后，编制一份房租过账表，并检查各个出租客房过入的房租极其服务费的数额是否正确。

（四）对当天客房收益进行试算

为确保电脑的数据资料正确无误，有必要在当天收益全部输入电脑后和当天收益最后结账前。对电脑中的数据进行一次全面的查验，这种查验称之为“试算”。试算分三步进行：

1、指令电脑编印当天客房收益的试算表，内容包括借方、贷方和余额三部分。

2、把当天收款员及营业点交来的账单、报表按试算表中的项目分别加以结算汇总，然后分项检查试算表中的数额与账单、报表是否相符。

3、对试算表中的余额与住客明细表中的余额进行核对，如果不等，则说明出现问题，应立即检查。

（五）编制当天客房收益终结表

客房收益终结表也称结账表，此表是当天全部收益活动的最后集中反映。此表一编制出来，当天的收益活动便告结束，全部账项即告关闭。如果在打印终结表后再输入账据，只能输入到下一个工作日里。

（六）编制借贷总结表

第六章 前厅信息沟通 第一节 前厅部内部的信息沟通

一、客人信息种类

二、接待处与订房部的沟通

三、接待处与问询处的沟通

四、接待处与收银处的沟通

五、接待处与礼宾部的沟通

六、接待处与总机的沟通

七、订房处与收银处的沟通

八、订房处与礼宾部的沟通。

第五篇：酒店文化建设

中国酒店企业文化的基本内容包括以下几个方面：环境特色、经营理念、价值观、企业目标、企业精神、企业作风、制度文化等等。

（一）环境特色

环境特色是酒店文化的物质层面。包括酒店建筑的设计风格，庭院环境的布置和客房格调。建筑风格、环境特色要与酒店的文化内涵协调一致。如，半岛集团从创立之初，经营者便定位于一家高级豪华酒店集团。在建筑及设计方面，十分强调体现高级、豪华的集团形象。无论在香港的半岛酒店，还是北京王府酒店，或是在美国的贝弗利山酒店都可以受到建筑所体现的宏伟、大气和富丽堂皇。由此体现文化内涵。这与他们把品牌定位于社会名流的高级商务客人和旅行者的高档次服务形成了统一的文化内涵。海南三亚的一些酒店在建筑和环境特色上，往往具有海韵椰风的风格。寿仙山庄建筑设计特征是典雅，庭院幽雅、恬静，客房的格调是清新、整洁，与环境相一致。穿过寿仙酒店主楼大堂别有洞天。多边形的温泉泳池清澈见底。在阳光的照射下，水天一色，银光闪闪。再往里走，九栋风格各异的别墅错落有致。在高大椰树、油棕树映衬下恰似“园林深处有人家”。庭中花园绿地、草坪，石座、凉亭，花坛点缀其间。成群鸽子在草坪上悠闲觅食，蜂蝶在花草中飞舞。处处鸟语花香，一派祥和景象。呈现出一幅活生生的“寿仙山庄温馨家”的优美画卷。因此，把寿仙山庄环境特色定为绿色、优雅、整洁，与经营理念形成了完美的结合。

（二）经营理念

经营理念是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同，经营理念也不同。

美国波音公司的经营理念是：“保持波音技术领先地位，不断开拓”。马里奥特公司的经营理念是：“友好的服务和合理的价格”。摩托罗拉公司的经营理念是：“光荣地为社会服务；以公平的价格提供高质量的产品和服务。”海信集团的核心理念是：“创造完美，服务社会。”香格里拉的经营理念是：“由体贴入微的员工提供的亚洲式的接待。”

在国内许多酒店提出：“宾客第一”、“宾客至上”、“宾至如归”等理念，反映了经营中的基本观念。

里兹--卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。

（三）价值观

价值观是酒店在经营中对实现企业目标过程中推崇和奉行的基本信念。以人为本，已成为企业的共识。人们普遍认为，企业的竞争，从根本上说是人才的竞争。马里奥特公司价值观是：“人是第一位的--要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”里兹--卡尔顿酒店格言是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”表达了：一是员工与顾客是平等的，不是上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是酒店提供的人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情化。这表明了公司以人为本，注重人的作用。他们的信条是：“对里兹--卡尔顿酒店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高宗旨。”希尔顿酒店提出：“我们要靠那些受过严格训练和通晓本系列经营方法与程序的来承担责任，并对所有挂希尔顿酒店牌子的旅馆进行管理和指导。”这些酒店都是以自己的理解和方式，强调人的作用，体现以人为本的价值观。

价值观具体可分为员工价值观，宾客价值观和产品价值观。只有三者相一致，价值观才能体现，价值观的实现必然转化为物质成果，是个人、企业和社会三者的一致。企业的价值是事业的发展，但是，实现这一价值，前提是员工物质利益和个人发展得到满足，从而使员工积极性得到发挥，工作做出成就。企业目标得以实现，酒店事业得到发展，还要体现在为国家，为社会做出贡献。

（四）企业目标

企业目标是企业发展的方向和奋斗的最终目标。因此，有些企业把发展规模，经济指标作为企业目标，如“海航公司提出十年目标是到二00五年进入中国百强企业行列。”“海尔公司提出企业目标是进入世界500强。”也有些企业把实现“一流企业，一流服务，一流管理，一流队伍”等等“一流”作为企业目标。四季酒店确定的经营目标是：无论位于何地，四季都必须成为人们所认为的那种经营最好酒店、度假区及度假区游乐场所的公司。

（五）企业精神

企业精神是企业在实施经营管理过程中所体现出来的品格。企业精神受企业发展的历史和领导人的风格的影响。假日旅馆确定企业精神是：朴实无华，诚实可靠，坚持不懈，乐观大度，加之以一种复兴者的激情的综合体。

海南寿仙山庄在经营的六年中，体现出一种老实、朴实、扎实的作风，并不断改革创新。创新务实成为寿仙的文化传统。因此，我们把寿仙山庄的精神确定为：“创新务实，创造完美”。

创新务实，首先是创新，具有开拓进取，奋发向上的精神。其次是务实，把创新落实在行动上，扎扎实实，不做表面文章。

以上五个方面是酒店文化系统的基本内容和基本要素。当然，还可包括人才观，发展战略，经营宗旨，企业风格，制度文化等方面。但无论几个方面构成，各个方面都是一个完整的体系，相互联系，相互制约。经营理念是核心理念，其他理念都是经营理念的体现和要求。价值观是酒店发展的内在动力，是重点。只有企业文化的各个方面理念在全体员工中深深扎根，成为大家共同的行为理念和恪守准则，才能真正发挥酒店文化的功能。

构筑酒店文化五戒

一戒把企业文化当成精神文明。企业文化与精神文明既有联系，又有区别。从企业文化的特点，我们可以区分它与精神文明的不同特点。首先，企业文化包涵的内容广泛，既包括精神方面，又包括物质方面。离开了物质不能称其为文化。而精神文明是精神方面的，它虽然受物质方面决定和制约，但具有相对的独立性，它的作用在于对物质的反作用。其二，企业文化是一种文化积淀，具有历史性，有企业自身特点。它是一个企业在长期生产、建设、经营、管理的实践中逐步形成的。这种特性决定了各个企业之间，各种行业之间的企业文化具有各自的特点，不能千篇一律。而精神文明则是对全社会的一种共同要求，共同理念。其三，企业文化对人们的作用是培养企业、团队和员工的综合素质，而精神文明的作用是着重于思想素质和政治素质。因此，企业文化的建设，必须从企业的自身文化积淀出发，不能搞成精神文明建设。二戒照搬照抄，千篇一律。酒店文化建设要从酒店经营、管理的文化积淀出发，构筑符合自身特点的价值观和理念。而不能照抄照搬、套用现成的语句，千篇一律。比如：价值观是以人为本。酒店目标是：一流服务，一流管理，一流效益，一流……等等。那就失去企业文化的特点。

三戒面面俱到，贪大求全。酒店文化系统的理念不是越多越好，越全越好。国外企业酒店文化都没有固定的条目。有的是一个理念，有的是两个、三个理念。确定几个理念要从酒店自身的实际出发。

四戒前后矛盾，首尾不一。酒店文化以经营理念为核心。经营理念决定其他理念，其他理念体现经营理念。环境特色和制度文化要与经营理念协调一致，避免理念间出现冲突。酒店文化 资料下载