现代酒店管理制度大全

第一篇：现代酒店管理制度大全

现代酒店管理制度大全

第一章 总经理室管理制度

总经理岗位职责

1、负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的各项目标。

2、制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定市场拓展计划，带领销售部门进行权面的推销。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利进行。

3、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达政府或总经理室的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效的工作系统。

4、健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。

5、定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查服务态度和服务质量，及时发现问题、解决问题。

6、培训人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。

7、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作。

8、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革。负责酒店管理人员的录用、考核、奖罚、晋升等。

9、与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要贵宾。

10、关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感去完成本职工作。

副总经理岗位职责

1、协助总经理抓好酒店带战略性的重大问题和根本性的工作（经营战略、管理组织、选人用人等），有效地做好技术性的日常工作（计划、指挥、协调、控制、激励、考核等），保证酒店各项目标的完成；

2、对酒店实行全面的经营管理，对外代表酒店，对内任免下属人员；

3、制定酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度；

4、检查、督导各级管理人员的工作，协调酒店各部门之间的关系，主持召开每周工作例会；

5、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标；

6、保持和发展酒店与各界良好的公共关系，树立和提高酒店的形象，开拓酒店的经营业务；

7、亲自接待VIP客人，代表酒店对其表示热烈欢迎并提高特殊的照顾和优惠；

8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考；

9、检查、督导酒店的人事培训工作，加强人力资源建设，发现和培养人才；

10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强酒店的安全保卫工作。

总经理室主任岗位职责

1、协调各部门的工作，协助总经理监督、检查各项方针、政策、上级指示及各项规章制度的执行情况；

2、安排总经理办公室会议，并负责检查会议决定事项的执行情况；

3、组织起草各种业务报告，起草和修改工作计划、制度、报告、总结、请示、通知等文件，并审查签发前的文稿；

4、搞好酒店的信息管理，开展市场调查研究，做好综合分析和统计工作，制定酒店的规章制度和决定供总经理参考；

5、组织制定酒店行文管理的各项规定，努力使公文管理规范化、全面化，从而提高工作效率；

6、加强本部门的自身管理，抓好职工的政治、业务学习及考评等，提高工作质量；

7、掌握市场动态，收集行业信息，为总经理决策提供咨询和参考；

8、领导有关人员做好文件打印、收发、归档、接待、用车管理和印章管理等工作；

9、协调各部门关系，发生矛盾时，应及时疏导，调查分析，明确责任，并做出正确处理；

10、完成总经理临时交办的各项工作。总经理室值班秘书岗位职责

1、为酒店总经理提供秘书性服务；

2、负责酒店内各类文件的呈报及批复后的传送；

3、负责检查信函的处理、登记和回复；

4、负责总经理室的档案整理和装订工作；

5、传送总经理室的文件和报纸；

6、负责总经理室日常电话的接转；

7、承担总经理的日常来采访接待工作；

8、每日与值班经理交接班；

9、负责总经理外出的准备工作（如开具介绍信、生活安排、接送的安排及车旅费报销等）；

10、完成总经理和总经理室主任临时交办的其他工作。总经理室档案秘书岗位职责

1、为总经理室提供有关资料、档案的秘书性服务；

2、负责总经理室日常各类行政档案的登记、保管、归档和酒店重要档案的回收和管理；

3、起草酒店档案制度；

4、负责监督使用和保管酒店的介绍信、印章，负责与外单位联系，办理各类许可证件和归档管理工作；

5、年终时向各部门收集各种规酒店保管的档案，做好分类存档与管理工作；

6、传递各类文件；

7、负责酒店礼品的接收、登记、保管；

8、负责总经理室的设备保管，以保证工作的正常运行；

9、负责总经理室的内勤工作；

10、完成总经理室主任交办的其他任务。总经理室通信员岗位职责

1、准确无误的按国家或地区分类投寄各种信件；

2、认真负责，保证信件的分类、登记准确无误。对于地址不详或不符合投递要求的邮件应正确处理；

3、对于紧急信件应贴足邮票及时寄发，每月可购买一定数量的邮票备用；

4、定期到邮局取回大宗邮件，并及时通知有关部门领取；

5、取回的机要信函应立即交保密员，不得延误上交或存放它处；

6、严守保密纪律，严格遵守“保密守则”，做到“五不”，即不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不在公共场合谈论公文内容、不私自拆看密封件，对于各种“秘密”等级以上的文件，严格按照保密规定妥善处理。

总经理室司机岗位职责

1、具备奉献精神，敬岗爱岗，尽职尽责的做好本职工作；

2、钻研业务技术，熟悉车辆的性能，保证车辆随时处于良好状态，并注意保持车辆的清洁；

3、提前十分钟到达调车地点，开车时注意安全第一；

4、坚守岗位，如外出公干，需把时间、地点通知 总经理室；

5、严格遵守保密制度，对于乘客在车上的谈话做到不插话、不传播；

6、遵守并执行车务部制定的各种规章制度，做好汽车的维修保养工作，发现不安全因素及时排除。

夜班值班室经理岗位职责

1、全权负责酒店夜间安全工作，妥善处理酒店夜间发生的治安事件；

2、加强夜间巡视，特别是重要部门的巡查工作，发现问题及时处理，并做好工作纪录；

3、监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按规章予以处罚，对工作中表现突出的员工，有权向上级部门建议给予奖励；

4、遇到客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，要认真倾听并做好书面纪录，无论对错都不与争执，以期尽快平息客人，在考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足客人的合理要求，做到合理解决，以维护酒店的良好声誉；

5、协调酒店各部门之间的关系，并处理酒店内部员工投诉；

6、保持整个酒店温馨祥和的营业氛围，督导各营业点正确摆设灯光及其背景音乐、服务质量等影响营业气氛的环节；

7、处理酒店夜间突发事件，维护酒店利益不受损害；

8、做好夜间盗窃和消防安全的预防工作，消除各种隐患，保证酒店财物以及客人的人身财产安全；

9、落实、完成公司和酒店领导布置的各项任务 ；

10、审核和批准业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜，凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并逐级汇报；

11、在授权额内酌情使用招待费并处理客人有争议的费用。部门经理考勤制度

1、按酒店规定的作息时间上下班，总经理室负责考勤；

2、总经理室统计考勤情况，每月及时上报总经理；

3、因公外出，事前应通知总经理室，说明外出原因并纪录在案；

4、因病、因事不能上班者，应到总经理室请假并说明原因，以便办公室纪录备案；

5、因病、因事、因公不到岗又未及时说明者，按矿工处理；

6、部门经理考勤情况将作为考评及工作绩效的依据之一。保密室管理制度

1、认真贯彻上级关于档案工作的方针、政策和各种规章制度，严格执行档案工作条例，在酒店总经理的领导下，做好档案工作；

2、保密室应接受总经理室的管理及业务指导、监督和检查；

3、酒店保密员应敬业乐业，忠于职守，遵守纪律，保守秘密，树立全心全意为酒店服 务的思想，准确、迅速的为使用者提供档案资料；

4、统一管理酒店已形成的全部文书档案的提供使用工作；

5、已办理完毕、有保存价值的档案材料，由酒店集中统一管理，任何人不得据为己有；

6、任何无关人员未经许可不得进入保密室；

7、爱惜和使用保密室的一切设施设备，任何人未经许可不得随意翻动。保密员岗位职责

1、认真做好保密工作，及时做好档案、文件的立卷归档工作和保管工作。

2、保管好酒店和总经理室印章，严格遵守酒店有关印章使用的规定。

3、积极工作，努力学习，严格遵守酒店各项规章制度。

4、努力钻研业务，提高工作质量和工作效率，应做到：

（1）具有英文基础知识；

（2）具有使用及保护档案器材的常识；（3）具有建立卷宗的常识；

（4）掌握主要的归档系列和归档方法；（5）掌握保留及弃置卷宗的规定；

（6）了解与整理和卷宗有关的其他规定。

5、处理公文要认真细致，注意团结协助，谦虚谨慎，互相尊重，搞好人际关系，共同做好工作。

6、做好酒店资料来往的收发、登记、整理、保管工作。

7、协助秘书完成总经理交办的事项，协助通信员搞好信件的处理工作。

8、严守保密纪律，各种秘密的文稿都应严格按照保密规定妥善保管。

9、不得与无关人员谈论公文的内容。员工保密制度

1、酒店的保密工作是指对可能发生的泄密和窃取活动采取的系列防范措施。

2、保密工作原则：积极防范，突出重点，严肃纪律。

3、全体员工应做到：不该看的不看，不该问的不问，不该说的不说。

4、文件和资料保密；

（1）拟稿。文稿的拟定者应准确定出文稿的密级。（2）印制。文件统一由行政管理部门印制。

（3）复印。复印秘密文件和资料，由部门经理批准。

（4）传递。携带秘密文件外出，由两人同行，并包装密封。

（5）保管。秘密文件由行政管理部统一保管，个人不得保存。如需借阅，由部门经理批准，并于当天收回。

（6）归档。没有解密的文件和资料存档时要在扉页上注明原定密级，并按有关规定执行。

（7）销毁。按档案管理的有关规定执行。

5、对外披露信息，按酒店规定执行，由部门经理、主管、法律事务处会签。

6、保密内容按以下三级划分：

（1）绝密级：

① 酒店领导的电传、传真、书信；

② 非公开的规章制度、计划、报表及重要文件； ③ 酒店领导个人情况；

④ 正在研究的经营计划与具体方案。（2）机密级：

① 酒店电传、传真、合同； ② 员工档案；

③ 组织状况，人员编制； ④ 人员任免（未审批）。

（3）秘密级：酒店的经营数据、策划方案及有损于酒店利益的其他事项。

酒店招待用餐管理制度

1、用餐标准：

（1）营业餐厅用餐标准为三个档次（酒水除外）；

（2）内部餐厅用餐标准分为四个档次，提供四菜一汤及软饮料。

2、酒水标准：

酒店内部招待一律只供应适量的本地啤酒及软饮料，其余加香烟、洋酒、葡萄酒、烈酒、冰激凌等经批准后方可供应。

3、用餐程序：

（1）在营业餐厅安排用餐需报总经理批准，并提前将报告送交餐部；报告要列明招待单位、时间、标准、人数及餐厅名称；

（2）在内部餐厅用餐，经部门经理批准，在该部门秘书处领取餐券用餐。

4、餐后核算：

（1）内部招待用餐和饮料统一使用职员单据，招待部门需及时注明并签字；（2）店内使用的职员单据一律用销售价，不加服务费；

（3）职工餐厅月底将招待用餐数核准无误后，交财物部拨款；（4）对不符合手续、不按规定办的，有关岗位可以拒绝提供服务。

酒店各级的优惠、减免权限制度

1、优惠权限：

（1）房费（散客）

店级领导享有柜台价100%以内的优惠；酒店值班经理、销售部和前厅部经理、副经理，由酒店根据其实际情况规定相应的优惠权限；销售、预定、前台工作人员按各季节规定的优惠执行；

（2）餐费

店级领导享有标准餐费100%以内的优惠，酒店销售部和饮食部经理、副经理可按酒店规定享有相应的优惠；（3）商场

店级领导享有商品价格100%以内的优惠，商场部经理和副经理可按商品成本价享有优惠处理；（4）娱乐中心

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，娱乐部和销售部经理、副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（5）洗衣

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，客房部经理和副经理享有酒店规定的相应优惠权限；（6）车队

店级领导享有标准收费100%以内的优惠，车务部经理和车队队长享有标准收费50%以内的优惠。

2、减免权限：（1）房费

店级领导享有全部生产费用的减免权，对于客人由争议的费用，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（2）餐费

店级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、餐饮部经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权限；（3）商场

不得挂帐，一经挂帐，费用不得减免（店级领导除外）；（4）商务中心

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理和前厅部经理相应的减免权限；

（5）娱乐中心

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、客房部经理、大堂经理及前厅部经理相应的减免权限；（6）客房小酒吧、洗衣

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理、客房部经理及大堂经理相应的减免权限；（7）车队

营业部门联系的宾客用车，经该部经办人签字、挂帐后一律不得减免（点级领导除外）；（8）电话费

点级领导享有全部产生费用的减免权，可授予值班经理、前厅部经理和大堂经理相应的减免权；

（9）因拨号错误引起的电话费

经前厅部经理核实上报后，可签字减免，同时必须注明减免原因。

3、减免程序与执行办法：

（1）收款员应本着对客人和酒店负责的态度，处理客人提出的意见或投诉；（2）属超越收银员权限范围的事项可请大堂经理或值班经理处理，签字减免；凡属值班经理、大堂经理要求处理的事件，有关领导必须迅速处理；

（3）属超越大堂经理权限的事项应请事件发生所在部门经理处理，并请其签字减免；

（4）凡属超越部门经理或值班经理权限的事项，应由该部门经理请示店领导处理并签字减免 ；

（5）签单人在权限范围内签字减免的同时，必须注明减免原因；

（6）收款员在执行减免处理时，必须具备有效签字的减免说明（杂项调整单）和原始单据，对超出权限的减免单，收款员有权拒绝执行；

（7）除店]级领导外，任何人无权减免服务费；（8）凡超出授权，均需上级领导签字认可；

（9）对由于疏忽而给客人造成损失的，大堂经理经请示点级领导后，有权代表酒店送鲜花、水果或纪念品。

4、客人未结账离开酒店的处理办法：

（1）结账处每日将当日客人已离店但没办离店手续的房间号以书面形式通知前厅部；

（2）前厅部接到通知后，应马上开始调查；

6（3）如账款可追回，可由前厅部经理注明原因并签字，财务人员协助将账款先转入应收帐，并将说明的一联交还前厅部经理追款；

（4）确属跑帐，账款无法追回时，在减免权限范围内，由前厅部经理同意后请示总经理并签字减免。

第二章 综合办公室管理制度 办公室主任岗位职责

1、全面领导办公室工作并具体主持酒店行政事务工作；

2、召集酒店办公室每周例会，制定每周工作计划；

3、审核批准酒店1000元以下行政费用开支报告；

4、审核上报酒店1000元以下行政费用开支计划；

5、负责酒店防火、防盗及交通等安全管理工作；

6、管理酒店员工及住房；

7、负责对外经济合同的审核签章及酒店法律事务协调；

8、管理总经理室人员编制；

9、负责对外联系的工作计划的制定与实施。办公室副主任工作职责

1、督办与上报全酒店各部门每周的工作计划；

2、落实谈心制度；

3、反映员工的思想动态，研究、报批与实施引导激励员工的激励机制；

4、安排布置酒店内部会议的资料；

5、组织与安排员工生日及酒店集会；

6、负责酒店发文管理及报批；

7、协助全酒店各部门的资料整理；

8、管理档案；

9、审查文件、记录及内刊。行政主管岗位职责

1、按合同实施物资采购和小型用品采购；

2、具体安排酒店员工午餐；

3、缴纳酒店的电话费；

4、管理酒店的环境卫生；

5、安排外来宾客的住宿；

6、具体办理车辆的年检、年审、保险、维修并与管理部门联系；

7、办理经批准的酒店员工的暂住证，负责与保安部的工作联系；

8、其它工作。行政办公纪律管理制度

1、凡本酒店员工上班要带员工卡；

2、坚守工作岗位不要串岗；

3、上班时间不要看报纸、玩电脑游戏、打瞌睡或做与工作无关的事情；

4、办公桌上应保持整洁，并注意办公室的安静；

5、上班时穿西装和职业装，不能穿超短裙与无袖上衣及休闲装，不要在办公室化妆；

6、接待来访和业务洽谈应在办公室进行；

7、不要因私事长期占用电话，不要因私事拨打酒店长途电话；

8、不经批准不得随意上网，不得在酒店电脑上发送私人邮件或上网聊天，未经允许，不要使用其它部门的电脑；

9、所有电子邮件的发出，必须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批准；

10、未经酒店总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料；

11、不要迟到早退，否则酌情罚款；

12、请假需经部门经理、分管副总或经理书面批准，到办公室备案；假条未在办公室即时备案，酒店以旷工论处，扣减工资；

13、平时加班必须经部门经理批准，事后备案酒店不发加班费；

14、不论任何原因，不得代他人刷卡，否则被酒店开除；

15、因工作原因未及时打卡，需及时请部门经理签字后于次日报办公室补签，否则会作旷工处理；

16、加班必须预先由部门经理批准后再向办公室申报，凡加班后申报的，办公室将不予认可；

17、在月末统计考勤时，办公室对任何空白考勤不予补签，如因故未打卡，请到办公室及时办理；

18、吸烟到卫生间，否则将被罚款；

19、请病假如无假条，一律认同为事假，请假条应于事前交办公室，否则将视为旷工； 20、因当日外勤而不能回酒店打卡的员工，请部门第一负责人在当日8时30分以前写出名单，由办公室经办人打卡；

21、凡出远勤达1天以上者，须先填报经领导批准的出差证明单；

22、因故临时外出，必须请示部门经理；各部门全体外出，必须向总经理办公室请假；

23、不得将酒店烟缸、茶杯、文具和其他文物带回家私用；

24、在业务宴请中，勿饮酒过量；

25、无工作需要不要进入总经理办公室、计算机房、客户服务中心、档案室、打字室、财务部，以及会议室、接待室。

行政办公规范管理制度

1、为使酒店管理及文化建设提升到一个新层次，特制定如下规定。

2、办公仪表规范：

（1）每周一到周四：男士着深色套装（马甲），衬衣、皮鞋，必须佩戴领带；（2）每周一到周四：女士着深色套裙（或裤）、马甲、衬衣、皮鞋；（3）周五：随意着休闲上装及长裤，女士可着裙装（由外事活动除外）；（4）头发梳理整齐，服饰熨烫挺括，领带正挺，皮鞋亮净。

3、卡座区规范：

（1）办公桌：桌面除电脑、口杯、电话、文具外，不允许放其他物品；（2）辅桌：放文具盒、少量工具书；

（3）坐椅：靠背、坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正；（4）电脑：主机上方有显示器，电脑置写字台左前角；（5）卡座屏风：内外侧不允许有任何张贴；（6）垃圾篓：罩塑料袋，置写字台下右前角。

4、办公室规范：

（1）办公桌：桌面除酒店购置案头用品及电脑外无其他物品；（2）辅桌：桌面置文具盒、笔筒、书籍外，不准放其他物品；

（3）电脑：桌面45度角贴墙放置，横式主机置显示器下，竖式主机置桌面下；（4）拖柜：置办公室下左角或辅桌后部，面朝办公椅；

8（5）垃圾篓：置辅桌后；

（6）饮水机：放指定地点，不得随意移动；

（7）报刊：必须上报架，或间完后放入办公桌内；

（8）外衣手袋：放置挂于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。

5、语言规范：

（1）交往语言：您好，早上好，早，晚，再见，请问，请您，劳驾您，关照，谢谢，周末愉快，拜拜；

（2）电话语言：您好，请问，谢谢，再见；

（3）接待语言：您好，请稍侯，我通报一下，请坐，对不起，请登记，我即去联系，打扰您一下，好的，行（切勿说“不”）。

6、行为规范：

（1）坚守工作岗位，不要串岗；

（2）上班时间不要看报纸、玩游戏或做与工作无关的事情；（3）办公桌上应保持整洁并注意办公室的安静；（4）上班时间，不要在办公室化妆；（5）接待来访和业务洽谈，请在接待室或会议室进行，私客不得在卡座区停留；（6）使用接待室和会议室，要事先到办公室登记，一般内部事务不得随意使用接待室；

（7）不要因私事打酒店长途电话，凡因私事打电话，发现一次罚款30元；（8）不要在酒店电脑上发私人邮件或上网聊天，发现一次，罚款50元；（9）不要随意使用其他部门的电脑；私客未经总经理批准，不准使用酒店电脑；（10）所有电子邮件的发出，须经部门经理批准，以酒店名义发出的邮件需经总经理批准；

（11）未经总经理批准和部门经理授意，不要索取、打印、复印其他部门的资料；（12）严格遵守考勤制度，迟到、早退每分钟扣工资1元；（13）不论任何原因，不得代人刷卡；（14）吸烟请到吸烟室，否则罚款50元；（15）请病假如无假条，一律认同为事假；

（16）凡出远勤达一天以上者，应先填报经领导批准的出差证据单；

（17）因故临时外出，必须请示部门经理，各部门全体外出，必须与总经理办公室打招呼；

（18）务工作需要，不要擅自进入计算机房、客房服务中心、档案室、打字室、财务部、会议室、招待室；

（19）不要将酒店的烟缸、茶杯、文具等一切公物，带回家私用。

印章使用管理制度

1、酒店印章由总经理保管，各部门的印章应由部门指定专人保管。未经领导批准，印章保管不得委托他人代管印章，并且不得代出办公室使用；

2、以酒店名义签署的意见书、协议书、合同书，各部门以酒店名义上报的各种年、季、月报表，均需总经理或主管领导签字后方可使用酒店公章；

3、酒店刻制的公章，经总经理批准，要留印模存查，作废的公章应及时封存；

4、未经允许，不得私自使用酒店的公章。电脑室主管岗位职责

1、业务培训：

（1）组织对电脑操作人员、前台收银员的技术培训，考评员工工作质量和工作 9 效率；

（2）结合电脑、收银机操作过程中出现的各类问题，组织制定相应的注意事项和操作规程；

（3）更多的掌握电脑新技术，参加有关电脑的学术活动，不断提高自己的业务能力，以适应电脑应用领域的迅速扩展，更好的为酒店服务。

2、硬件维护：

（1）负责酒店电脑硬件设备、收银设备的管理和维护，以及组织排除各设备的故障，修理更换损坏的零件；

（2）负责酒店电脑设备、收银设备的日常保养，定期检查、清洁各设备及线路，防止尘埃、虫鼠的损害，确保各设备正常运行，以保证酒店营业的需要；

（3）对酒店各电脑设备的更新换代及技术引进提出可行性建议，并负责组织实施。

3、软件维护：

（1）处理电脑系统、收银机在使用过程中出现的故障，确保运算数据的正确性和系统正常运行的可靠性；

（2）按电脑使用部门的要求，逐步实行自编软件，修改、扩充、完善电脑系统的功能，以适应酒店业务发展的需要；

（3）扩大电脑应用范围，为各部门装置电脑，开发设计管理程序。

4、管理电脑室内部事务，包括工作安排、调配、检查、落实等。负责协调各方面的关系，带动电脑室人员形成团结敬业、积极向上的精神风貌。

5、完成总经理临时交办的其他工作。电脑室操作员岗位职责

1、掌握电脑的使用原理，具有熟练的操作技能；

2、负责酒店各种内部文件的打印，协助做好文件和指示的传送工作；

3、保管好各种电脑设备和用品，不得擅自交给他人使用，保持设备的运行正常，减少误差，节约用料；

4、打印文件需经总经理室批准，善于鉴别文件类型；

5、遵守文件保密制度，不得泄漏文件内容；

6、不断提高工作水平，及时完成打因工作，加强检查校对，将错误率降低到最低限度。会议管理制度

1、会议组织

（1）酒店级会议：酒店员工大会、酒店业务人员会以及各种代表大会，应报请总经理办公室批准后，由各部门分别负责组织召开。

（2）专业会议：即全酒店性的技术、业务综合会（如经营活动分析会、安全工作会等），由分管副总经理批准，主管业务部门负责组织。

（3）系统和部门工作会：酒店各部门召开的工作会，由各部门主管决定召开并负责组织。

（4）班组（小组）会：由各组长决定并主持召开。

（5）上级酒店或外单位在我酒店召开的会议（如现场会、报告会、办公会等）或业务会（如联营洽谈会、用户座谈会等），一律由总经理办公室受理安排，有关业务对口部门协助做好会务工作。

2、会议安排

（1）例会的安排

为避免会议过多或重复，酒店正常性的会议一律纳入例会制，原则上要按例行 规定的时间、地点、内容组织召开。例行会议安排如下：

① 行政技术会议

a、总经理办公会

研究、部署行政工作，讨论决定酒店行政工作重大问题。b、行政事务会

总结评价当月经营工作情况，安排布置下月工作任务。c、班组长以上经营管理大会（或酒店员工大会）

总结上期（半年、全年）工作情况、部署本期（半年、新年）工作任务。d、经营活动分析会

汇报、分析酒店计划执行请况和经营活动成果，评价各方面的工作情况，肯定成绩，指出失误，提出改进措施，不断提高酒店经营效益。e、安全工作会（含治安、消防工作）

汇报总结前期安全生产、治安、消防工作情况，分析处理事故，检查分析事故隐患，研究确定安全防范措施。f、部门是误会

检查、总结、部署工作。g、班组会

检查、总结、部署工作。② 各类代表会议

a、员工代表大会。

b、部门员工大会（或员工代表小组会）。③ 民主管理会议

a、酒店管理委员会议。

b、总经理、工会主席联席会。c、生产管理委员会议。d、生活福利委员会议。

（2）其他会议安排

凡涉及多个部门主管参加的各种会议，均须于会议召开前10天净分管副总经理批准后，分别报两办汇总，并由总经理办公室统一安排，方可召开。

① 总经理办公室每周六应将酒店例会和各种临时会议，统一平衡并编制会

议计划，分发到酒店主要管理人员及有关服务人员。

② 凡总经理办公室已列入会议计划的会议，如需改期，或于特殊情况安

排新的其他会议时，召集单位应提前2天请总经理办公室调整会议计划。未经总经理办公室同意，任何人不得随便打乱正常会议计划。③ 对于准备不充分、重复性或无多大作用的会议，总经理办公室有权拒绝

安排。

④ 对于参加人员相同、内容接近、时间相近的几个会议，总经理办公室有

权安排合并召开。

⑤ 各部门会议的会期必须服从酒店统一安排，各部门小会不应与酒店例会

同期召开（与会人员不发生时间上的冲突除外），应坚持小回服从大会、局部服从整体的原则。

3、会议的准备

（1）会议主持人和召集单位与会人员都应分别做好有关准备工作（包括拟好会议议程、提案、汇报总结提纲、发言要点、工作计划草案，决议决定草案，11 落实会场，安排好座位，备好茶具茶水、奖品、纪念品，通知与会者等）。

（2）参加酒店办公例会的人员无特殊原因不能请假，如请假需经主持人批准。（3）有以下原因，副总经理以上的高层管理人员可提议临时或提前召开酒店办公例会：

① 有重要事项需提交酒店办公例会讨论决定； ② 各部门重要业务管理人员的录用及辞退。

（4）《会议纪要》属酒店内部重要文件，具有一定范围的保密性，未经批准不得外传。

（5）与会人员必须严格遵守会议纪要，不得随意走动，不得使用手机、传呼机。（6）与会人员应知无不言、集思广义，一经会议决定之事，应按期完成。

会议管理规定

1、酒店会议主要由办公例会、日常工作会议组成。

2、例会中的最高级会议通常情况下每月至少召开一次，就一定时期工作事项做出研究和决策。会议由酒店总经理主持、参加人为酒店总经理、副总经理、各部门主任等领导。

3、酒店办公例会是为贯彻落实做出的决议、决定召开的会议。会议由总经理主持，参加人员为各部门负责人及有关人员。

4、酒店办公例会由酒店行政办公室组织。行政办公室应于会前3天将会议的主要内容书面通知与会的全体人员，并在会后14小时之内整理、发布《会议纪要》。（1）会议纪要的形成与签发：

① 酒店办公例会会依纪要、决议，由行政办公室整理成文；

② 行政办公室根据会议内容的需要在限定时间内完成纪要和决议的整理

工作；

③ 会议纪要和决议形成后，由与会的酒店领导成员签字确认； ④ 会议纪要发放前应填写《会议纪要发放审批单》，审批单内容包括纪要

编号、发放范围、主管领导(或主持会议的领导)审批意见； ⑤ 会议纪要应有发文号，发放时应填写《文件签收记录表》，并由接收人

签收；

⑥ 会以纪要应分类存档，并按重要程度确定保存期限。

（2）会议纪要作为酒店的重要文件，备忘已研究决定的事项，发至参加会议的全体人员，以便对照核查落实。

5、日常工作会议由会议召集者填写《会议申请单》，经主管副总经理批准方可召开，会议通知由行政办公室根据申请部门的要求发出。如会议需要撰写会议纪要，由会议召集部门撰写完毕后报有关人员及行政办公室。

酒店每周例会制度

1、部门领导例会每周举行一次，由总经理主持，副总经理及各部门经理级人员参加。

2、主要内容：

（1）总经理传达上级主管公司有关文件和总经理室的有关精神；

（2）各部门经理汇报工作情况，以及提出需提请总经理或其他部门协调解决的问题；

（3）总经理对各部门工作进行讲评，布置和安排下周工作；（4）其他需要解决的问题。

3、例会参加者在会上要踊跃发言，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人意见与否，都应认真执行。

4、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容。

5、与会人员应做好会议记录。日常部门经理例会制度

1、部门经理必须提前5分钟到达会场；

2、总经理办公室主任站立在会场门口，等候总经理到来；

3、当总经理到达时，全体部门经理起立，向总经理行注目礼；

4、总经理落座后，其他与会人员方可落座；

5、总经理办公室主任主任宣布例会开始；

6、与会期间，所有人员必须保持端正坐姿，双目注视总经理方向，认真听取总经理的指示；

7、各部门经理按顺时针方向逐一限时汇报本部门的工作情况，各部门经理汇报应用规范语言“~~部门汇报”，汇报内容为前一天部门工作情况、存在问题、建议等，汇报完毕请总经理指示；

8、总经理做指示时，相应的部门经理做好记录；

9、例会结束时，全体人员起立，目送总经理；

10、总经理走出会场后，其他与会人员方可离开。收发文管理制度

1、酒店的收文由保密室签收登记，总经理的收文由总经理签收，属酒店领导亲收信件，一律交收信人亲自拆封；

2、公文登记后，转交领导传越，如需转交有关部门阅办，应由保密员送交，并经登记签收后才可送交；

3、各部门实行公文催办制度。负责办理公文的人员，对经手处理的公文，应事事有下文，件件有落实，催办有结果，转办要及时，防止积压误事；

4、个人或各部门对承办的公文，必须认真负责，按规定期限迅速办理，不得拖延；

5、秘密级以上文件需到保密室阅读。因工作需要借阅文件应办理相关手续，用完后及时退还。各级领导级有关人员均不得将秘密文件带出办公室；

6、公文办完后，应根据文书立卷、归档的有关规定及时将公文定稿，正本和有关材料应整理立卷；

7、干部调动时，应将文件（含保密记录本）清理移交，凡参加会议带回的文件，应及时送保密室登记保管；

8、需要销毁的公文经签别和主管领导批准，由酒店总经理室定期销毁。销毁秘密文件要进行登记，要有专人监督，保证不漏销、不丢失，秘密级文件一律集中按有关规定处理。

文印室管理制度

1、酒店的文件，有打印必要时方可打印。内部传递的简单请示报告或其他不需要打印的文件，一般不予打印。

2、酒店发文，须由起草人抄正，经有批准发文权的领导签字同意后方准打印。一般文件的打印、复印、传真，须经所在部门负责人签字同意后才予办理；部门经理不在时，可经总经理办公室主任同意后办理。

3、私人资料不得在酒店打印、复印或用酒店传真机传送，以免影响酒店的正常工作。

4、文印室工作人员应认真做好本职工作，按时完成任务。对受到的文件资料，应及时给有关部门、人员送发，或及时通知有关人员到文印室取回，不得延误。

5、文印室人员应树立严格的保密观念，不得随意将打印、复印或传真资料中有关商业 秘密或酒店管理中需保密的事项透露给他人，不得截留任何文件。

6、文银室对送来打印、复印、传真的文件资料，应做好登记，并在月终做统计核算。属业务部门的，由各部门承担费用；属行政、管理部门的，统一归列行政开支。

7、文印室工作人员初次违反上述规定的，给予批评或处50元以下罚款；屡教不改或给酒店造成不良的社会影响或较大经济损失的，处50元以上罚款直至辞退。

会议室、接待室使用管理制度

1、会议室、接待室是酒店举行会议、接待客户的场所，为加强管理，规范酒店会议室、接待室的使用，给员工营造一个良好的工作环境，特制定本制度。

2、酒店所有员工非接待客人和参加会议，不得随意进入接待室和会议室。

3、酒店各部门如需使用会议室，要提前到总经理办公室申请，在会议室使用登记簿上签字，由办公室统一安排。

4、接待室有专人负责引见、招待、接送来宾。

5、任何员工不得随意移动会议室、接待室的茶叶、咖啡、饮料等用品。

6、任何员工不得随意使用会议室、接待事的家具及物品。

7、任何员工不能随意拿走接待室的报刊、杂志等资料。

8、爱护接待室、会议室的设施。

9、会议结束，要整理会场，保持清洁，并去办公室办理交接手续。财产管理办法

1、本酒店的财产管理依照此办法执行。

2、本酒店财产主要为：

3、酒店各部门根据需要提出请购单或请购计划，报上级核准后，交由物资采购部办理采购。

4、采购品经验收合格后，即由采购单位填写财产卡交由总务处建档管理，财产实物由使用单位领回使用并负责保管。

5、总务处每年需依折旧年限规定，摊提折旧额送会计部门列帐。

6、总务处每年12月底前需对酒店财产盘点一次，核对财产数量，并由会计单位依盘亏、盘盈状况调整财产金额。

7、对无法继续使用的财产按规定办理报废，或以登报公开招标方式出售，并作相应的会计处理。

8、各项财产的使用说明书、质量保证书等资料统一由总务处保管，使用单位可使用复印件。

9、各单位对所使用的财产负有保管、保养的责任。财产发生损害时，应查明原因、分清责任，出具调查报告和处理意见，视情节轻重进行处分。

档案管理制度

1、各部门办理完毕的文件（含会议文件）和资料，收集后要按条款类目分别存放，经检查齐全后，整理立卷归档；

2、酒店的文件保存、归档办法按字母顺序排列，按题目分类或按地区、时间等形式分类，必须在档案夹里清楚的注明；

3、熟悉自己管理的档案，了解各部门的归档制度，每年将资料清理归档；

4、每年清理一次档案，准确的做好文件索引；

5、归档前要先把资料进行分类，可把材料按类分组装入一个代办卷宗，以便归档时所有材料都能随手而得，归档时要注意整洁；

6、立卷按永久、长期、短期分别组卷，卷内文件要把正文和底稿、文件和附件、请示和批复放在一起，卷内页号一律标在右角，案卷目录打印四份，卷内目录打印五份；

7、档案的厚度一般为1.5公分至2公分，装订前要拆除金属物，做好文件材料的检查。纸面过大的书写材料，要按卷宗大小折叠整齐；对字迹难以辨认的材料，应当附上抄件，案卷标题要标明作者、问题或名称，文字要简练、确切，用毛笔或钢笔书写，字迹要端正；对破损或褪色的材料，应当进行修补和复制，装订部位过窄或有字迹的材料，要加纸衬边；

8、根据卷内文件之间的联系还要进行系列排列、拟写案卷标题、编组号、填写案卷封面、确定保管期限、装订案卷、编制案卷目录等；

9、案卷按年代、机构排列，永久与长、短期案卷分开保管，并要编上顺序号及注名存放案卷的年号与卷号；

10、每年检查一次档案材料的数量、保管等情况，发现问题及时采取补救措施，确保档案的安全；

11、对于已失去作用的档案要及时销毁，或用碎纸机进行处理，销毁档案材料要经过认真鉴定，确定销毁的档案材料必须列册登记，送领导审批后方可销毁；

12、做好保管工作，档案室的房门窗要坚固，落实防盗、防火、防水、防潮、防尘、防鼠等措施；

13、销毁档案材料时，必须指派专人监销。档案借阅管理制度

1、在酒店借阅档案（包括文件和资料）必须在档案借阅登记簿登记，秘密级以上的档案文件需经经理级领导批准后方能借阅。

2、案卷期限不许借出，只供在档案室查阅，未归档的文件及资料可借出。

3、借阅期限不得超过两星期，到期必须归还，如需再借应办理续借手续。

4、借阅档案的人员必须爱护档案，不得擅自涂改、勾画、剪裁、抽取、拆散、摘抄、翻印、复印、摄影，不得转借或损坏。否则，按违反《保密法》追究当事人责任。

5、借阅的档案交还时，必须当面点交清楚，如发现遗失或损坏，应立即报告领导。

6、外单位借阅档案，应持单位介绍信，并经总经理批准后方能借阅，但不能将档案带离档案室。

7、外单位摘抄卷内档案，应经总经理同意，对摘抄的材料要进行审查、签章。办公室布置规定

1、酒店各部门办公室布置以大办公室集中办公为原则。

2、经理室设置于大办公室的一端，与所属单位以玻璃间隔。

3、各部门所属座位应采用同一方向，后排为各室主任，中间为各组组长，前排为一般员工。

4、接洽外客频繁的员工，应将其座位排在前台边。

5、办公室以单独排列为原则，如因场地或实际情况需要，可以两桌并排。

6、酒店接洽客人的地点应安排在经理室客厅。

7、因工作性质需独立设置的小型办公室，其室内布置按照大办公室布置的原则办理。

8、办公室内办公桌椅、保密箱、书橱颜色暂定为灰色，墙壁、天花板颜色暂定为白色，柜台、窗框及木质隔间暂定为乳黄色。

9、各部门钉挂衔排方式规定如下：

（1）大办公室及独立设置的小型办公室衔排钉挂在入口处的适当位置；（2）大办公室内的单位衔排挂在各部门经理座位上方的适当位置；（3）衔排颜色为绿底白字，其规格定为宽度为高度的二倍。

10、如场地允许，办公室内可划出一角为更衣室。

11、箱厨顶上不得堆置文件。

12、酒店及各部门办公室布置图及座位图由总事务室于本要点公布后30天内派实地绘制呈报。

13、本规定经总经理核定后公布实施。办公物品管理制度

1、行政管理部负责酒店办公用品、办公设备、低值易耗品、通信设备的采购、保管与发放，电脑及附属设备的购置与管理，由信息管理部设专人负责。

2、酒店各部门将所需办公用品提前半个月报至行政管理部，行政管理部根据实际用量和库存情况制定购置计划，经总经理批准后购置。

3、特需办公用品、低值易耗品和通信设备，需经部门经理批准，由行政管理部负责购置，然后计入备品保管帐目。

4、备品发放采取定期发放制度，每月的1日和15日办理，其他的时间不予办理。

5、备品仓库设专人负责。备品入库需根据《入库单》严格检查品种、数量、质量、规格、单价是否与进货相符，按手续验收入库，登记上帐。未办理入库手续，财物一律不予报销。

6、备品保管实行“三清、两齐、三一致”，即材料清、帐目清、数量清，摆放整齐、库房整齐，帐、卡、物一致，做到日清月结。

7、做好出库管理。在日清月结的条件下，月末必须对所有单据按部门统计，及时转到财物部结算。

8、各部门设立奈用办公用品档案卡，由行政管理部定期检查使用情况，如非正常损坏或丢失，由当事人赔偿。

9、行政管理部负责收回酒店调离人员的办公用品和物品。

10、行政管理部建立酒店固定资产总帐，对每件物品要进行编号，每年进行一次普查。办公用品发放规定

1、本酒店为规范办公用品的发放工作，特制订本规定。

2、酒店各部门应本着节约的原则领取、使用办公用品。

3、各部门应指定专人管理办公用品。

4、各部门应于每月28日前将下月所需办公用品计划报办公室。办公室于每月6日前一次性发放各部门所需办公用品。

5、采购人员需根据计划需要采购，保证供应。

6、办公用品入库和发放应及时及计帐，做到帐物相符。

7、任何人未经允许不得进入办公用品库房，不得挪用办公用品及其他物资。库房要做到类别清楚、码放整齐。

8、应加强酒店库房管理和消防工作，防止失窃、失火。办公消耗品管理制度

1、本酒店为加强办公消耗品的管理，特制订本规定。

2、办公消耗品是指文具、纸张、帐本及其他印刷物品。

3、办公消耗品一年的消耗限额为~万元，各部门及有关人员必须节约使用，避免浪费。

4、办公消耗品的购买与管理，由综合办公室负责，下设保管处理领用事务。

5、综合办公室必须把握消耗品在正常情况下每月的平均消耗量，以及各种消耗品的市场价、消耗品的最佳采购日期。在此基础上，确定采购量与采购时间，以最小的采购量满足日常事务运营对消耗品的基本需求。

6、对于特殊场合所用的特殊办公用品，使用部门必须先提出书面申请，综合办公室据此进行必要的调查后决定是否准予采购。如果一次采购价格总额超过~万元时，须经该部门主管同意，必要时请示总经理。

7、在定制各种帐票时，如果需要改动原格式或者重新设计新格式，使用部门的主管必须起草正式文件或方案，若有相关部门，则需要一式多份，然后将这些材料送至综合办公室，并附上委托定制或订购申请单，之后，综合办公室在其责权范围内，审核新格式、定购数量是否合适，以及新格式的适用性与时效性等等。通过审核后，还必须就是否由本酒店自行复制或复印，还是委托外部进行印刷等问题，与申请部门做进一步协商。

8、向综合办公室领取办公消耗品时，必须填写申请书，写明申请时间，使用场所（部门名称）以及物品名称与数量。同时，申请者以及其部门主管必须加盖印章或签字。另外，特殊办公消耗品的申请，必须填写用途。

9、局部使用或特殊用途的帐簿传票的订购与领用，统一由综合办公室调控与管理。使用部门或申请者必须按特殊的程序提出申请。

10、综合办公室必须在填写办公消耗品购进登记簿的基础上，对照各申请采购传票，在每月末进行统计，向总经理做出报告。

事务用家具使用及管理规定

1、为加强对酒店事务用家具的使用和管理，特制订本规定。

2、酒店的事务用家具指事务用桌椅、书架书柜等，其配发和管理，由综合办公室负责。

3、事务用家具管理过程的各环节，如购买、配置、分发领用、修缮与保管等等，综合办公室需用台帐记录下来。

4、台帐按部门分别设置，分别记录各部门领用、借用和使用事务用家具的情况，定期向各部门经理通报。通报以台帐的复印形式进行。

5、供应或配置的事务用家具，一律在醒目处贴上金属牌，打上部门名称、家具编号，以及购置日期等等。

6、各部门经理对所配置的事务用家具，负有使用与保管的责任，要防止事务用家具被盗、被挪用以及污染与破损。

7、使用责任者调离时，人事科必须尽早与综合办公室联系，由综合办公室做出具体安排；任何人不得擅自调配或使用该事务用家具。

8、事务家具采取“谁使用、谁保管”的原则，使用者具有不可推卸的保全与维护责任，不得擅自委托他人保管事务用家具。

9、未经使用责任者同意，任何人都不得动用已经投入使用的事务用家具。

10、综合办公室必须按部门经理的指示，至少一年两次，对库存事务用家具进行盘点，并把帐物是否一致的情况，制成清查明细表，上报部门经理。

11、事务用家具破损或污染后需要进行修理与清洗。各部门必须与综合办公室联系，由综合办公室负责办理各项修理与清洗事宜；使用责任者及各部门不得随意处置。

12、综合办公室经检查，确认破损家具已经没有修理必要时，向主管领导请示并得到同意后，予以报废处理。

13、如属个人原因，造成事务用家具破损、丢失，视其情节轻重，做出相应赔偿。第三章 人事部管理制度 人事部经理岗位职责

1、严格贯彻执行国家有关人事部门的方针、政策、法令和指示，组织制定计划，经酒店领导批准后执行；

2、全权负责酒店人事部工作，掌握业务范围，拟定本部的工作计划，定期召开例会，布置、检查、总结工作，如有重大事项应及时向有关领导汇报并共同研究、讨论决定；

3、抓好管理工作，经常深入基层研究，掌握情况；合理安排使用干部，发现人才，及 时提出干部调整意见；

4、组织制定、修改、充实各项规章制度，做到管理规范化、科学化和全面化；

5、组织本部门干部的政治和业务学习，提高人事管理水平和业务能力，加强对本部门员工的思想教育，团结本部门干部，调动工作积极性，认真完成各项工作任务；

6、对分配给本部门的工作定期进行检查考核，表扬先进，鼓励后进，搞好本部门干部队伍的建设；

7、根据用工计划组织招聘工作，负责招聘、招收、调入、辞退、辞职、调出、停薪留职员工的审核，负责员工内部调配的审核工作；

8、结合业务标准和酒店实际，制定本酒店工资、奖金、劳保福利标准，报领导审核批准；负责工资、奖金、劳保、福利、加班费、夜班费及各种津贴报表的审核；

9、负责审核、办理各类休假期的期限和有关费用报销标准；

10、负责人事档案的管理工作，负责办理职工调入、调出档案的接收和传递工作；

11、完成总经理交给的其他各项工作。员工培训管理制度

1、培训内容

（1）员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主；

（2）管理人员应充分了解政府的有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，提高市场预测能力、控制能力、决策能力；

（3）专业技术人员如财务人员、工程技术人员、厨师等，应接受各自的专业技术培训，了解政府有关政策，掌握本专业的理论知识和业务操作方法，从而提高专业技能；

（4）基层管理人员应通过培训充实知识，提高实际工作能力；

（5）基层管理人员需学习酒店及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能；

（6）酒店的其他人员也应根据本职工作的实际需要参加相应的业务培训。

2、培训方法

（1）由专业教师讲课，系统的讲授专业基础理论知识、业务知识和操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力；

（2）酒店内部业务骨干介绍经验；

（3）组织员工到优秀酒店参观学习，实地观摩。

3、培训形式

（1）长期脱产培训，主要培训有发展前途的业务骨干，使之成为合格的管理人员；

（2）短期脱产培训，主要适用于上岗培训或某些专业性强的技术培训；（3）半脱产培训，主要是专业培训。系统学习酒店基础经营管理知识；

（4）业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

4、培训档案

（1）酒店人事部应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式、考核成绩及时记录在案；

（2）取得培训证书人员的考核成绩应与工资晋级、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者酒店可给予相应的鼓励。

5、员工培训要按计划、分批分阶段、按不同的工种和岗位需要进行，要结合实际，注重实用性，逐步提高员工队伍素质。

6、本酒店的工作人员都要参加岗位植物培训，培训结束，成绩合格者，发给培训合格证书。

人力资源管理制度

1、实行计划管理

（1）制定酒店招工计划。酒店招工计划包括三到五年中长期计划和一年短期计划。此计划要考虑人才结构，确定每年吸收人数的比例和数量，逐步提高酒店职工的文化程度，提高人员素质。招工需根据酒店定编、定岗情况编制，做到人尽其才；

（2）制定内部人员调整计划。根据岗位工作的实际需要，对酒店现有的人员进行调整，优化劳动组合，及时补充缺岗人员。将多余人员调离岗位，安排其他合适的工作。在各部门、各岗位之间进行必要的人员调整，尽可能使其工作能力、专业特长与实际担任的工作相适应；

（3）制定退休计划。酒店员工达到退休年龄，没有特殊情况时都要列入退休计划，安排退休。对未到退休年龄但身体很差、不能正常上班者可提前安排退休。

2、制订招聘标准

（1）根据酒店人员编制需要面向社会统一招聘。招聘工作应遵照公开招收、公开竞争、公开考试、择优录用的原则。

（2）招聘标准主要包括：

① 各主要工种人数、总人数； ② 职业道德要求；

③ 所学专业、文化程度、外语要求； ④ 实际工作技能和工作经验； ⑤ 年龄；

⑥ 身体素质要求； ⑦ 其他方面的条件；

（3）人员招聘一般应经过笔试和面试，在招聘中应坚持德、智、体全面发展。

3、制订岗位职责

酒店每个岗位都应上岗条件，符合条件的上岗，不符合条件的经培训合格再上岗，否则应调整工作。岗位标准包括从总经理到服务员的各个岗位，以保证各个岗位人员的综合素质。酒店员工守则

1、遵法制

学习理解并模范遵守国家的政策法律、法规条例和本酒店的规章制度，争当一名好公民、好市民、好职工。

2、爱集体和酒店荣辱与共，关心酒店的经营管理和效益，学习经济及管理知识，提高工作能力，多提合理化建议，牢固树立“团队、竟创、协作、责任”的酒店精神。

3、听指挥

服从领导指挥，全面优质完成本职工作和领导交办的一切事务。要按照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

4、严纪律

不迟到，不早退，出满勤，干满点。工作时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物，不私设灶具自制饮食，不做有损团结之事。

5、重仪表 保持衣冠、头发整洁。男员工不准留长发、留胡须，女员工要淡妆上岗，打扮适度。

6、讲礼貌

使用“您好”“欢迎您”“不客气”等礼貌用语，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。与客人相遇，要主动相让；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，让客人先上、先下。

7、讲卫生

常剪指甲，注意卫生，无汗味、异味，工作前不得饮酒，吃蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。

8、讲站姿

（1）挺腰、收复、沉肩。（2）双脚略分开约15公分。

（3）双肩自然下垂在身体两侧或背后，放背后时，左手放在右手肩上。

（4）头部端正，目视前方，面部表情自然，略带微笑。不得前后插腿或单腿打点，不得东张西望、摇头晃脑，不得站立聊天。

9、敬客户

（1）接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大生喧哗。听到意见、批评时不辩解，冷静对待，及时上报。

（2）遇到客人询问，做到有问必答，不能说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”等，不得以生硬、冷淡的态度待客。

（3）尊重客人风俗习惯，不议论、指点，不讥笑有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受礼品。电话铃响立即接转，铃响不得超过三声。

（4）接转电话时，要先说“您好！~~~部门”，然后细心聆听，声调要温和，勿忘使用本岗位礼貌用语。

（5）会见客人时，不主动握手。必须握手时，应面带笑容，姿势端正，用力适度，不能用左手。握手时，左手不得插兜。

（6）客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调。

10、守机密

不向客户或外部人员谈论本酒店的一切事务。不议论客户短长。一切内部文件、资料、报表、总结等，都应做到先收锁在离人，保证桌上无泄密。

11、保廉洁

不以拉关系图私利。馈赠物品要如数交公不得私留。不贪污不受贿，不挪用公款，不以权谋私。勇于揭发问题，敢于同不良的现象作斗争。要打击歪风，树立正气。

12、勤节约

克服“浪费难免论”，消灭长明灯、长流水。节约使用文具和器材，爱惜各种设备和物品。要发扬勤俭兴业的好传统，为酒店的增收节支做贡献。

工资发放制度

1、工资标准

（1）酒店实行职务等级岗位工资制，共分为十三个等级；

（2）根据管理人员现任的职务确定工资等级，根据职工从事的岗位确定相应工资等级；

（3）管理人员职务发生变动、职工工作岗位发生变动，自调令发布的下一个月起，其工资将做相应调整；

20（4）各项政策性福利和津贴，按规定发放，并计入工资总额。

2、工资构成

（1）个人总收入=职务岗位等级基本工资+生活津贴+浮动效益工资；

（2）职务岗位等级基本工资：依照担任职务、岗位职责、技能高低，经过考核确定；

（3）生活津贴：按照国家有关规定予以发放；

（4）浮动效益工资：随酒店经营效益的高低上下浮动。

3、工资确定

（1）技术工种，包括工程技术人员、厨师、司机、美容美发、采购员等，进行技

术考核，合格者相应纳入十三等级；

（2）熟练工种，包括客房服务员、收款员、警卫员、行李员、电话员、门卫、外币兑换员等，其岗位工资按其工龄、工作业绩确定，试用期间定为十三级，期满后定为十二级，在本职工作确定、工作表现优秀晋升为十一级，工作满二年晋升为十级，满三年晋升为九级，九级为服务员最高等级；

（4）管理人员（指领班以上人员）按照各岗位任职条件进行考核，经聘任后，确定相应岗位级别；

（5）专业技术人员，如工程师、技术员、会计师、会计员、经济师、审计师、经济员等，根据其所具备的专业技术职称、任职条件和任职资格，经总经理聘任后，确定相应岗位级别。

劳动保护管理制度

1、特殊岗位津贴

（1）噪音污染津贴：凡所在工作环境噪声超过国家规定标准的员工，按其实际在岗工作天数，享受噪音污染津贴，标准为月工资的15%；

（2）高温作业津贴：在厨房、洗衣等高温环境工作的员工，每人在夏季除享受其他员工同等的防暑降温费外，另享受高温作业津贴，标准为每月工资的25%；

（3）高空作业津贴：在高空作业的员工，根据高空作业实际天数，发给高空作业津贴，标准为每月工资的35%；

（4）室外作业津贴：常年在室外工作的员工，除享有必备的防寒防暑用品外，享受室外作业津贴，标准为每月工资的15%。

2、加班津贴工资

（1）必须严格按酒店考勤制度规定安排员工加班。原则上加班给予同等时间的补休，确因工作安排不开，须由人事部报总经理批准后方可发给加班工资，但不足一小时不计为加班；

（2）员工离店需将所有存体体完为止，确因工资安排不开，经部门经理及人事部经理批准，剩余存休可发给加班工资；

（3）加班工资发放标准：法定假按两天计发，年假按1.5天计发，其他假日按1天计发。

3、夜班津贴

凡当日工作时间超过晚上11：00的员工，可享受夜班津贴。

4、发放办法及时间

（1）各种津贴需严格掌握，逐日逐班次进行统计，禁止弄虚作假；员工工作环境变化时，相应津贴将逐步随之变化；

（2）各部门考勤员必须严格按照规定的时间，将本部门《员工福利津贴统计表》 21 随《员工考勤表》一道报人事部，人事部审核后方可发放。

员工迁调制度

1、酒店基于业务上的需要，可随时调动任一员工的职务或服务地点，被调的员工如借推委，概以抗命处理。

2、各部门主管依其管辖内所属员工的学识和能力，力求人尽其才以达到人与事相互配合，可填具人事异动单呈核派调。

3、奉调员工接到调任通知后，主管人员应于十天内，其他人员应于七天内办妥移交手续就任新职。

4、奉调员工可比照出差旅费支给办法报支旅费。其随往的直系家属凭乘车证明报支，但以五口为限，搬运家具的运费，可依单据报支。

5、奉调员工离开原职时应办妥移交手续，才能赴新职单位报到，不能按时办理完移交者呈准延期办理移交手续，否则以移交不清处理。

6、调任员工在新任者未到职前，其所遗职务可由直属主管暂办理。员工解雇、辞退处理制度

1、因酒店业务情况或方针有变而产生冗员及员工不能胜任工作而又无法另行安排者，酒店有权予以解雇；

2、酒店需提前一个月书面通知其本人，或发给一个月基本工资代替此项通知；

3、根据员工在本酒店具体工作时间，每满一年发给一个月的基本工资；

4、酒店员工离职都应办妥离职手续，否则酒店不予提供该员工的任何有关人事资料或冻结其名下工资，必要时采取法律途径追讨酒店损失；

5、员工因违反酒店规章制度，经教育或警告无效，酒店可以马上辞退，无需提前一个月通知本人。

员工考评制度

1、考评的原则

（1）酒店各部门应把考评工作作为一项常规工作来抓，每个季度进行一次，并协同人事部做好对员工的考评，使之制度化、程序化、合理化。

（2）在考评前应认真做好准备，对员工的工作表现要有充分的了解，搜集其自上次考评以来的工作表现记录，包括出勤情况、奖罚记录、直属主管的日常反映等，确保考评结果的准确性。

（3）常用的考评方式是考评者与被考评员工直接面谈交换意见。面谈应选择一个不受外界干扰的安静环境，使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈，以提高考评效果。

（4）在客观公正的考评基础上，根据每一员工的业绩与表现，将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来，以提高工作效率，调动员工的积极性。

（5）考评者工作要认真、仔细，实事求是，确保考评工作的公平性和客观性。

2、考评的内容

（1）态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等。

（2）素质。包括员工是否上进心，是否忠于本职工作及其可信赖程序，还包括纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等。

（3）能力。根据员工的不同职别层次，对其业务能力、管理能力、工作能力做分类考评。

（4）绩效。主要考评员工对酒店的贡献和完成工作任务的数量及质量方面的情 22 况。

3、考评的方法

（1）上、下级面谈。上级领导通过直接面谈方式对其属下员工进行考评。（2）对象比较。由被考评员工的直属上司执行，对被考评的组员工，按照工作要求的标准，相互比较，然后采用评分或评语方式，对被考评员工工作表现进行评价。

（3）班组评议。由所在部门的同事有组织、有准备的讨论评议。班组评议由班组班组长或领班负责召集并汇录评议结论。考评标准或提纲由人事部和员工所在部门制定。班组评议结论需经本人阅读并签字后方可生效。

（4）个人鉴定。由被考评员工对本人的工作表现，参照酒店人事部门和所在业务部门所规定的工作标准，以书面形式做自我总结。

员工考勤管理制度

1、酒店员工正常工作时间视部门工作需要而确定，因季节变化调整工作时间由总经理办公室另行通知；

2、酒店员工一律实行上下班打卡登记制度；

3、所有员工上下班均需亲自打卡，任何人不得代替他人或由他人代替打卡，违反者代理人和被代理人均给予记过处分；

4、酒店每天安排人员监督员工上下班打卡，并负责将员工出勤情况报告值班经理，由值班经理报至人事部，人事部据此核发全勤奖金及填报员工考核表；

5、所有员工须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经主管经理签卡批准，不办理批准手续者，按迟到或旷工处理；

6、上班时间开始后5分钟至30分钟内到班者，按迟到处理；超过30分钟以上者，按旷工半日处理；提前30分钟以内下班者按早退处理，超过30分钟者按旷工半天处理；

7、员工外出办理业务前需向部门经理说明外出原因及返回时间，否则按外出办私事处理；

8、员工一个月内迟到、早退累计达三次者扣发全勤奖50%，达五次者扣发100%全勤奖，并给予一次警告处分；

9、员工无故旷工半天者，扣发当月全勤奖，并给予警告处分，每月累计三天旷工者，扣除当月工资，并给予记过处分，无故旷工达一星期以上者，做除名处理；

10、员工因公出差，需事先填写出差登记表，副经理经下人员由部门经理批准；各部门经理出差由总经理批准。工作紧急无法请假时，需在办公室备案，达到出差地点应及时与酒店取得联系。出差人员应于出差前办理出差登记手续并交至人事部备案。凡过期或未填写出差登记表者不再补发全勤奖，不予报销出差费用，特殊情况需总经理审批；

11、当月全勤者，可获得全勤奖金。出差管理制度

（一）1、酒店出差人员出差前应填写“出差审清单”；

2、出差人凭“出差申请单”向酒店财务部暂支相当数额的差旅费，返回后一周内填具“出差旅费报告单”，并结清暂支款；

3、国内出差六天内由部门经理审核，四天内由副总经理核准，部门经理以上人员出差一律由酒店总经理核准；

4、国外出差一律由总经理核准；

5、出差不得报支加班费，但假日出差酌情予以计算；

6、出差途中除因病或遇意外灾害，或因工作实际需要，电话联系请示批准延时外，不得因私事或借故延长出差时间，否则除不予报销差旅外，并依情节轻重进行处罚；

7、交通费、住宿费、膳食费、通讯费和交际费按规定标准凭据报销，超标自付，久标不补。

出差管理制度

（二）1、为实现本酒店经营目标，并培养员工廉洁、勤勉、守纪、高效的精神，特制定员工出差管理办法。

2、酒店员工出差按如下程序办理：

（1）出差前填写“出差申请单”，期限由派遣主管按需予以核定，并按程序

审核；

（2）凭“出差申请单”向财务部预支一定数额的差旅费。返回后一周内填具

“出差旅费报告单”并结清暂付款，在一周以外报销者，财务部应于当月薪金中先予扣除，待报销时一并核付；

（3）差旅费中“实报”部分不得超出合理数额，对特殊情况应由出差人出具

证明，否则财会人员有权拒绝受理。

3、出差审批程序和权限如下：

（1）国内出差：一日内由经理核准，超过一日由总经理核准。经理以上人员

一律由总经理核准；

（2）国外出差：一律需由总经理核准。

4、出差行程中除特殊情况外一般不得报销加班费，假日出差可酌情加薪。

5、除因公务、残疾或意外灾害经主管允许延时外，不得借故延长出差期，否则不予报销差旅费，并依情节轻重给予纪律处分。

6、国内出差：

（1）出差旅费分为交通费、住宿费、伙食补助、杂费等特别费。

① 交通费需依据票根或发票认定，车票丢失者应说明丢失原因，使

用酒店交通工具不支付交通费。

② 住宿费需依据凭证按上述标准核报，本酒店备有住宿场所时不]支

付住宿费。

③ 伙食补助应依支付标准报销，但由酒店供应餐食或已报销交际费

者，不再支付。

④ 杂费依有关规定支付。⑤ 特别费依据凭证核报。

（2）出差返回超过午夜12时者，可在标准外增级交通费和餐费30元。（3）杂费及伙食补助计算标准：

① 出差杂费按离开酒店所在地实际天数计，超过十小时不足一天者

按一天计，不足十小时者不计。

② 上午七点前离开者，应报销早餐费，于下午一时后返还者报销午

餐，于晚上七时以后返还者报销晚餐费； ③ 出差一天者不受以上标准限制。

（4）随同高职人员出行的低职人员，伙食补助、住宿费可按高职人员出差旅

费标准支付。

（5）因时间急迫或合理成本考虑而搭乘飞机时，须经总经理核准。

（6）因时间急迫或交通不便根据业务需要必须乘坐出租车时，须经经理同

意。

7、国外出差：

（1）国外出差旅费分交通费、生活费及特别费，支付标准如下所示：

① 出国人员如夜间恰在旅途中，不得报销住宿费； ②

报销旅费凭车船机票，住宿费凭发票； ③ 特别费报销方法同国内出差；

④ 接受招待或报销交际费者，核减相应的餐费。

（2）员工派赴国外受训考察等，其食宿由其他酒店安排者，每日支付生活费

120元。

（3）出国人员除因公所花的交际费、应酬费，除由总经理核准由酒店开支的部分外，多余部分概由个人负担。

（4）出国人员出国前应提出出国审请计划书，并于回国后十日内提出出国人

员工作计划检查报告。

（5）出国人员计划外的行程，交通费需由总经理核准，方可报销。

差旅费支付制度

1、本制度除适应用于本酒店正式员工外，还适用于：

（1）顾问（原则上适用于酒店高级主管的有关规定）（2）特约人员（依具体职位确定）；（3）试用人员；

（4）退休人员（如为处理遗留业务而出差）；（5）为酒店业务而出差的其他人员。

2、车费包括：

（1）认定路线的车费；（2）特殊认可的汽车费。

3、部门负责人三日以上的出差，需经酒店总经理批准。但依照酒店指示，参加会议不在此限。

4、一般员工出差，须经直属部门主管批准，并上报相关部门。

5、分酒店、驻外机构人员出差，须经酒店总经理批准。

6、私人旅行需办理以下手续：

（1）事先填报申请，并经直属部门主管批准；（2）旅行过程中，需于直属部门主管保持联系。

7、利用飞机出差，必须在出差申请书上明确说明。

8、在下列情况下，可乘坐卧铺出差。

（1）同行者乘坐卧铺；（2）出差途中患病。

9、原则上长距离出差可乘坐快速列车。

10、对长期滞留出差的处理：在同一地区连续滞留十日以上时，对超过日数减付10%的出差补贴和住宿费合计额。

11、特例出差是指按照出差地单位的习惯，由对方提供住宿条件或提供住宿费。

12、差旅费超支是指：

（1）超出差旅费基准的规定；（2）实际费用超支。

13、出差除发时间为上午，出差归来时间为下午，支付当日全额差旅费。计算基准为交通工具的票根。

14、预支手续：（1）从概算额中扣除预付额部分，预付额不得超出对客户收款额；（2）超出预付额部分，凭有关凭证报账结算；

（3）特殊情况下，须经财务主管批准，凭出差日报领取和结算。

15、出差报告原则上应包括：

（1）出差地、日程和出差单位；（2）出差处理事项；（3）出差条件和意见。

16、休息日在外地出差时，酒店发给两天的休息出差补贴。

17、交通费按审定路线实报实销。

18、经常出差包括以下人员：

（1）推销员；（2）宣传员；

（3）其它特殊人员。

19、当出差者在同一城市出差，或酒店认为没有必要支付时，不向其支付补助。20、申请赴任补助时，必须通过直属部门主管向综合办公部门申请。如家属同行时，亦可通过同样手续申请家属补贴和家庭财产转移补贴。后者按实际费用报销。

21、近距离出差的支付办法是区分经常出差者和非经常出差者，然后按实际出差时间长短分别支付不同数额的出差费。

员工伤害补偿办法

1、本规程旨在确定酒店的职工在执行业务过程中因故受到伤害时，酒店予以补偿的具体处理事务。

2、补偿的对象限于在执行业务过程中因故受到伤害的职工及其家属，已接受补偿的职工不在此范围内。

3、因本人故意或重大过失造成伤害时，由政府劳动机构认定后，不予以伤害补偿，或仅给予部分补偿。

4、补偿和种类包括：

（1）疗养补偿；

（2）休养补偿及休养工资；

（3）长期伤病补及长期伤病工资；（4）伤残补偿及伤残工资；（5）家属补偿及家庭补助；（6）殡葬费；（7）退职工资。

5、职工因工受伤或患病时，酒店向其支付必要的疗养费。疗养费直接给支工医疗的医院。在治疗过程中，所需要的转院交通费由酒店负担。如需家属陪院时，由酒店支付一定的补助。

6、为辅助治疗，如需修养时，酒店除给予修养补偿外，并附加休养工资。休养工资仅限于休养期，其数量为平均工资的40%。

7、如受伤害者经疗养三年后尚未治愈，除予以长期伤病补偿外，并附加长期伤病工资。长期伤病工资为平均工资的40%。

8、受伤害者经治疗后，如需要医疗后处理（如外科后处理、安装假肢、义眼等），应向其支付后处理工资。后处理工资为平均工资的60%。

9、因伤害造成身体残疾时，除予以伤残补偿外，并附加伤残工资，按照伤残程度分级支付。

10、职工因伤害死亡时，除对其家属予以家属补偿外，还给予家庭生活补助。

11、职工因伤害死亡时，酒店按有关规定负担殡葬费。

12、受伤害职工如退职时，酒店向其支付退职工资。

13、非工资性补偿，直接支付给本人或其家属。工资性补偿分月随工资支付。但必要时，可临时支付。但伤残工资、家庭补助和退职工资可在申请后立即支付。

14、对临时工的伤害补偿也适用于本规定。上下班打卡制度

1、酒店的全体员工必须提前打卡，准时前到；

2、严禁代人或托人打卡，触犯者当月奖金全扣并受相应处罚；

3、如有特殊情况未打卡或不依时打卡，应由总经理签字认可，病事假由部门收集请假单统一上交人事部；

4、在员工通道出入口设有卡钟，员工上下班必须从该通道出入，并在卡钟打卡后才能上下班；

5、由酒店保安员负责打卡处的秩序及安全管理，人事部负责考勤卡的发放及核查；

6、人事部每月按规定的时间累计及核对各部门的考勤表及考勤卡，员工如果因特殊情况外出等无法打卡，应由所属部门经理在当天考勤上签字，否则按旷工处理；

7、酒店员工上下班出入必须佩戴工作证，并随时接受检查，如有遗失，做罚款处理，且由本人承担因此而引起的一切后果。

员工牌、工作证管理制度

1、酒店的员工牌、工作证按部门分号，各部门的牌号以机构设置为序，由人事不统一编排造册发放；

2、员工牌、工作证上面应有本人正面彩色免冠照片，加盖酒店工章，上面注明其本人姓名、职位、所属部门、入职时间、员工号等；

3、工作证编号由人事部编排，向员工收发时应做到号登记；

4、工牌号码由总经理室、人事部、保安部、本部门各保存一份；

5、员工应保管好工牌和工作证，不得和其他人交换使用，不得在上面乱涂乱画；

6、员工牌、工作证若有遗失，应及时向人事部反映，并及时补办；

7、员工变动或离开酒店时将工作证交回人事部。

第四章 前厅部管理制度 前厅部经理岗位职责

1、负责前厅部的全面工作，对总经理负责。

2、对员工素质、工作效率、服务水准等负有管理和培训的重要责任。

3、负责本部门的财政预算，对部门的工作策划、督导等负有重要责任。

4、工作策划

（1）负责策划本部门的工作；（2）制定本部门的财政预算；

（3）主持部门业务会议，进行业务沟通；

（4）向部属下达工作指标和工作任务，并指导工作；（5）负责与酒店管理系统进行业务联系与沟通；（6）协调与纠正部门之间出现的工作矛盾和偏差。

5、工作检查

（1）检查总服务台各部门员工的仪表、仪态和工作质量，检查总台设施是否布置有序、整洁美观；

27（2）检查前厅、门前迎宾员和行李员的仪容、仪表、仪态及工作程序，是否对宾客服务周到、热情有礼，爱惜客人的行李物品；

（3）检查房间预定情况，了解和掌握房态；

（4）检查电话接线员的语音语气、声调是否清晰、柔和、有礼貌，服务是否周到及是否爱惜工作设备；

（5）检查工作人员是否周到细致的为客人服务，客人交办的事是否办妥，是否能帮助客人解决疑难问题；

（6）检查其他人员，如分送报纸、报表接待计划等员工是否尽职尽责、保质保量的完成工作。

6、日常工作

（1）参加部务会议、业务会议、例会等，提出工作疑难、工作建议、工作计划等 请总监决策；

（2）审阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表；

（3）制定和实施培训计划，对部属员工进行思想教育和工作培训；（4）负责门前迎送“vip”客人的工作督导和指挥；（5）抓好本部门的安全、卫生管理；（6）向总经理、客务总监汇报工作。

前厅部值班经理岗位职责

1、处理当值时的前厅部的工作和营业中出现的问题；

2、检查部属员工的仪容、仪表和仪态；

3、检查各部门的工作质量和工作进度；

4、检查门前迎宾员工工作情况，检查行李员的工作情况及团体行李得到达情况；

5、检查对“VIP”客人的接待准备及落实情况，检查酒店公关代表的工作情况；

6、检查总服务台、大堂、前门的清洁及店容情况；

7、了解和掌握当日的房间状况，检查分房情况；

8、分析房间状态，积极进行推销，力争当天的开房率达到最高的水平；

9、审阅各部门工作日志和工作纪录，及时处理发现的问题和意外事件。

10、审阅各种报表和日报表，从中发现问题和了解情况，并及时处理或向上级报告；

11、沟通和协调各部门的业务工作；

12、向总经理汇报工作。前厅部副经理岗位职责

1、协助前厅部经理，保证前厅工作的顺利进行；

2、督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同前厅部经理协议，解决各种问题；

3、检查和指导大堂副经理的日常工作；

4、直接参与每天的日常接待工作；

5、制定本部门的物资设备供应计划；

6、掌握当天客情及预定情况；

7、参加主管例会，了解员工的思想情况；

8、负责工会的各种活动；

9、检查、负责本部门的安全、防火工作；

10、完成上级交办的其他任务。大堂经理岗位职责

1、代表酒店迎接VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值的注意客人的有关事宜；

2、迎接及带领VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施和酒店情况；

3、作VIP客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；

4、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关规定和授权处理；

5、记录和处理换锁、换钥匙的工作；

6、处理客房部报房表上与接待处由误差之房间，并亲自锁定房间；

7、处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；

8、了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；

9、巡查酒店内部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端；

10、与客人谈话时可适当介绍酒店设施；

11、于保安部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；

12、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；

13、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；

14、发生紧急事件时，必须作正确的指示；

15、遇危险事故而没有领导可请示时，应果断做出决定，视情况需要疏散客人；

16、为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜；

17、负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；

18、检查大堂范围内需要维修项目，并督促有关部门及时维修；

19、做好本组范围内的防火防盗工作；

20、向领导反映有关员工的表现和客人意见；

21、每天坚持在值班室记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理汇报；

22、做好领导指派的其他工作。前厅主管岗位职责

1、协助前台经理做好日常接待工作，主持前班次全面工作，创造良好的工作氛围；

2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率；

3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调整本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示；

4、掌握预定情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单最大限度的销售及时客房；

5、检查负责本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实、检查；

6、督导迎送服务，贯彻执行服务程序，督导闻讯应接服务的进行，满足客人合理的要求；

7、参与前厅接待工作，有效的解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系；

8、制定并组织实施培训计划，正确的评估下属工作，做好工作日记；

9、负责对部属员工的考核工作；

10、与大堂副经理和收银处保持密切的联系。前台文员岗位职责

1、接转前台电话；

2、负责传真收发与登记：

8：15 到酒店，穿工作服，检查打卡机，挂领导值班牌； 8：20 站立迎候员工上班，主动传送卡片；

8：30 收卡。由酒店派车接送上班的员工，因堵车或其他非主观原因不能准时上班的，不以迟到论，但要注明原因。

3、负责前台接待、登记；

4、引见、招待、接送来宾；

5、负责监督打卡和汇总考勤；

6、负责请假及加班申报单的报管，汇总、造表；

7、负责锁门，管理电梯，检查灯光、门窗；

8、收发前台的报刊函件及整理保管报纸。总台值班制度

1、总台工作人员上班需着工作装、化淡妆；

2、总台工作人员要按一下程度工作；

3、工作人员对待其他员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预定，并通知被找领导；

4、客人到领导办公室后，应主动递送茶水；客人离开后，及时收拾茶杯。

5、应视本楼层的具体情况，参照总台的工作程序做好工作。工作人员要保持会议室的整洁，早晚各检查一次；

6、会议开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室；

7、应推迟30分钟下班，各楼层工作人员下班前应先关好空调，并检查各办公室，发现里面没有人时，应锁门关灯，做到人离灯灭。

8、如有员工确因工作需要需加班时，要告知其离开时通知总台。当天值班的工作人员，也应在员工下班后巡逻楼层，确保安全后，方可离开。

9、违反本制度或其他与其本职工作相关的工作制度的人员，视情节给予其批评或罚款处理，屡教不改的，扣除当月资金直至予辞退处理。

商务中心主管岗位制度

1、位顾客提供电话、传真、复印、打字等服务，力求保证商务中心的工作能按酒店有关要求正常进行，努力完成每月的各项任务；

2、根据本中心的具体情况和不同期的特点，制定有效的工作计划，经总经理审批后实施；

3、业务往来部门保持联系，与酒店有关部门保持密切联系，应保证电信业务的顺利进行；

4、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养及清洁，保证各种设备的正常运行；

5、熟悉酒店的各种规章制度，熟悉电信业务及工作程序，对业务质量进行把关；

6、遇有重要客人住店，适当调配上班人员，以便在商业服务方面更大限度的配合酒店的接待工作；

7、负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，并定期进行考核；

8、负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；

9、督促领班、服务员履行各自的职责，并指导他们的工作，根据下属的表现给予奖罚；

10、检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、《员工守则》的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决客人的投诉；

11、检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务。商务中心领班岗位职责

1、全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥，服从工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责。

2、熟悉本室的各种程序和业务，对服务员的工作态度、服务质量以及工作进程进行细致的管理。

3、负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动态和工作情况，安排及监督组员按规范程序工作，定期或不定期的向主管汇报。

4、当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，负责对电脑单据地搞进行细致核对。

5、负责检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境清洁。

6、做好当天当班的工作记录，包括：

（1）员工遵守纪律、考勤情况；

（2）有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况；（3）机器设备的使用及故障维修情况。

7、以身作则，规范的执行酒店的各项规章制度。

8、及时完成领导交待的其他各项任务。商务中心服务员岗位职责

1、严格要求自己，工作积极主动，文明礼貌服务，努力提高服务质量，忠于职守，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利；

2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、打字、复印等服务工作；

3、服从上级指挥、领班安排，努力完成交办的每一项业务工作，力求保质保量提各项服务；

4、具备外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确的位客人提供服务；

5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照规章操作；

6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的各种疑问；

7、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整体的服务质量；

8、自觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作。预定员岗位职责

1、服从预定处主管的安排；

2、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体定房有变更，及时按规定进行相应的更改；

3、把散客和团体定房单按日期顺序排列好；

4、准备第二天vip客人的接待工作，备好熟客登记卡、团体资料；

5、打印和处理由前厅部送来的团体定房单或变更单；

6、随时完成主管或领班临时委派的其他任务。接待员岗位制度

1、按时上下班，做好交接班手续；

2、做好散客、团体、会议的接待工作及入住工作；

3、接待宾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并做到微笑服务，使客人称心；

4、通过电脑、电话、报表、单据等方式，把客人的有关资料传递给各部门；

5、掌握房台和客房情况，制作有关客房经营的各种报表，为客房经营管理工作提供准确、详细的资料；

6、负责有关住房、房价、酒店服务设施及查找住客等方面的超寻工作；

7、协同前厅部做好客人档案的编写工作；

8、了解客情，发现问题及时向领导报告。迎宾主管岗位职责

1、向酒店迎宾组领班布置每天的具体工作任务，在酒店接待特殊客人时，亲自指挥前门服务工作，保证客人满意、称心；

2、确保工作无误，认真检查行李 的合理存放、分配、运送；

3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导打门前车辆；

4、合理编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李不大事记；

5、检查下属人员的仪表、仪容，了解员公司向动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活重的困难；

6、处理来自酒店内、外的各类与本身业务相关的投诉，管理本部劳工服务工具及各种业务报表；

7、制作各类有关统计报告和资料。迎宾员岗位职责

1、工作时坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候；

2、为上下车客人开关车门，下雨天要为上下班车客人撑伞，并[派伞套给客人；

3、协助行李员装运行李；

4、为客人指路，认真回答客人的寻问，尽量满足客人合理的要求；

5、配合保安员确保酒店前交通畅通，做好门前的安全保卫工作；

6、应始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。行李生岗位职责

1、在礼宾组领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作；

2、服从安排，迅速接受带房任务；

3、向客人介绍酒店客放设施，推销酒店各项服务；

4、负责将住店客人的物品、邮件、报纸、留言单及前厅通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门；

5、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求；

6、协助维持大堂接待，负责来访客人登记，控制大堂灯光；

7、受理委托保管、寄存行李物品、办理登记等有关工作；

8、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作。

销售部主管岗位职责

1、积极推销客房，开拓客源，确保销售计划的完成，保持与有关单位的业务联系；

2、处理好客户的顶房电话、电传、传真业务，并做好定房资料、合同、客人资料的档案工作，并能及时报告主要客人和回头客人的情况，建议和安排领导的会见；

3、及时掌握旅游市场价格情况，提出酒店价格调整方案和建议，供领导及时参考；

4、掌握客房预定情况，保持与总台的联系，掌握每天旅游客人抵离数量、类别，掌握客房利用率和完好率；

5、按合同规定，及时准确催办各外单位的资金及费用，并协调酒店同外单位的关系。国外销售经理岗位职责

1、在酒店总经理和销售部经理领导下，负责国外销售工作。提出年度市场经营计划和销售计划，包括开展市场宣传，提供预定服务，推销酒店产品，联系国外电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施；

2、利用酒店在国外的预定网络，为各个地区的客人提供预定服务；随时收集客户预定信息，供销售经理和总经理参考；

3、执行酒店销售政策和策略，组织预定代表和销售代表加强同国外商社、旅行社、公司等客户直接联系；同客户签订合同。

4、收集国外旅游市场信息，掌握国际旅游市场最新动态、特点和发展趋势；了解国外酒店业行情，及时向总经理和销售部提供重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策、调整战略和房间价格提供参考；

5、掌握国外旅游展览会的信息，提出参展计划；组织人力和材料，适时并有效的参加展销活动，抓住机遇与国外客户签订合同，扩大酒店在国外的市场；

6、销售部和前厅部保持密切联系，保证客人预定落实。

7、指导和培训国外预定代表和销售代表，不断提高业务素质，保证完成各项任务指标，扩大酒店影响，增强国外市场竞争能力，提高酒店在国外的知名度。

旅行社销售代表岗位职责

1、向客户推销酒店各个档次的客房，开展预定业务。

2、分析市场信息，联系客户，扩大销售网络，及时向上级汇报工作。

3、将旅行社预定信息及时发回酒店，与酒店销售部和预定部保持密切联系，准确的控制房间状态；正确处理客人预定变更、取消、婉拒事宜，保证客房预定的准确性。

4、利用各种机会宣传酒店，扩大酒店影响，提高声誉，树立良好的形象。

5、正确处理客人投诉和预定纠纷。销售部文文员岗位职责

1、按时上下班，工作积极主动；

2、准备各种销售文件，租房协议、备忘录、合同和销售契约等，负责各种文件的打印、上报和下发。

3、按规定收取文件，进行归档处理；

4、负责接听电话、留言，处理办公室日常事务；

5、完成销售部经理布置的其他各项工作。导游员岗位职责

1、根据酒店接待计划和接待通知进行工作，与有关部门落实定餐、车辆及有关报表、钥匙、行李等准备事项；

2、题前到机场火车站接待客人，向客人表示欢迎，并在途中向客人简单介绍城市概况及酒店情况；

3、负责帮助客人办理入住登记手续，并向客人介绍酒店的设施、营业时间及服务项目，带领客人用好第一餐；

4、在游览时，提供导游讲解，协助照顾老弱病残客人；

5、随时提醒客人注意人身及财产安全，并协助保护；

6、提醒客人离座前清点物品并送还房间钥匙，协助领导处理行李及票务问题；

7、负责处理遗留问题，将带团情况书面上报经理，并与财务部做好财务结算工作。受理特殊预定管理制度

1、客人指定房间。接到此种预定首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预定，并把该房在电脑中锁定，在预定单上注明房号。其他程序同散客预定相同。

2、免费、折扣、佣金预定。处理此类预定应按要求填写预定单。优惠预定要将优惠房价注明在预定单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预定。佣金预定时旅行社代客人预定散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅 33 行社。另外，酒店根据与旅行社、商社所签订的租房协议中的条款，向其付一定比例房费的佣金。

3、预定定金的收取。当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预定单上应注明定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保证客人的预定，同时向客人将明如若取消定金预定，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。定金要计入当日营业收入表。

4、预定未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预定单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。

取消预定管理制度

1、审阅取消预定的函电，保证信息准确；

2、找出原始预定单，注明“取消字样”；

3、如果是口头或电话取消预定，一定要记录取消预定人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明；

4、拟写回复电稿，确认对方取消预定，由预定主管审阅签发；

5、在电脑上取消有关信息，更改“房态控制表”；

6、复印个别客人取消预定函电和原始预定单，交总台收银处，按协议退还定金、预付房费，或取消预付费；

7、查核取消预定客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。预防超额预定管理制度

1、每日统计次日预期抵达客人名单。

2、核对次日预期抵达的团队和散客预定，并准确统计出住房数，预定将要入住的客房数。

3、星期预报住房状况：

（1）星期预报由预报部主管负责完成；

（2）准确的统计出下后一周或今后几天住店客人的人数和占用客房数；

（3）统计出下一周或今后几天内每天离店的人数、空出的间数，同时要考虑客人延迟离店的规律；

（4）统计一周或今后几日内预定抵达客人的用房数；

（5）综合以上统计数字，凭借过去的档案资料，制作出“星期预报房间状况”；（6）报表抄送前厅部、客房部、销售部等业务部门；

（7）星期预报每天下午制作，周一制作周二至下周一的用房数预报，周二制作周三至下周二的用房数预报，依此类推。

处理超额预定管理制度

1、出现超额预定首先告知预定客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预定方在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预定或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住；

2、主动帮助客人联系同档次、价格向接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店入住；

3、在重大节假日和旅游旺季，适当控制1.5%左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。

婉拒预定管理制度

1、根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人；

2、委婉的向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解；

3、立即回复函电，同时帮助客人预定其他同等级酒店；

4、设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡；

5、及时将婉拒预定资料存档。接待处管理制度

1、交接班。

工作人员应了解酒店房间开放情况及需跟班的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门。

2、迎接、问候客人。

向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。

3、办理住房登记手续。

将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间。

4、建立客人在酒店的费用总帐卡。

办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处回总。

5、处理客人资料。

将住客的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录。

6、保管客人物品。

如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写前明，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将抵单及保管柜钥匙交给客人保管。

7、客人调换房间。

客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层检查客人原来房间情况，回收客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡。

8、办理客人退房手续。文书服务管理制度

1、分送资料。前厅部送出的文件，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外的接待计划等等，要正确、及时的分送到各个部门，以便于相互配合，完成接待工作。

2、送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须准时分送到住客的房间。住客若要求提供其他报刊杂志，应尽力满足。

场站接待服务管理制度

1、接客服务

（1）了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“VIP”客人或需照顾的客人。了解除了预定的房间外还有多少房间可接散客。

（2）掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。

（3）做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部订好车。

（4）当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达场站，做好迎接客人的准备，（5）客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不许过，则引领客人到车上就座等候行李。

35（6）行李铃除后要情客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。

（7）若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“VIP”客人的，先跟“VIP”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照照料好客人，送客人到房间。

（8）场站若有未预定房间的客人想入住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排

客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。

（9）若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车，将客人的行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要球行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李数后方可开车。

（10）照顾好老人、伤残者、小孩等。

2、送客服务

（1）到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。（2）向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李、照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。

（3）送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。

3、接送人员注意事项

（1）要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。

（2）接送人员着制服要讲究，要洗净熨平，保持干净。（3）迎客和送客时不可误接、误送或误时接送。

（4）要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。掌握酒店开房的空房情况，并抓住机会多找徕客人。

（5）要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。（6）掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于未宾客提供服务。

电梯服务管理制度

1、酒店的电梯有两种情况：

（1）装有自动控制的电梯，一般不需要工作人员来操作，但若有重要客人，如国家元首需要乘用电梯时，则需安排工作人员操作；

（2）需要工作人员操作的电梯，如老式和玻璃电梯。

2、重要客人乘梯服务：

（1）掌握客人乘梯的准确时间，提前几分钟再客人登梯的楼层开好电梯门并在门外等候；

（2）客到时，电梯员先进梯，用一只手按住梯门，等客人登梯。客人登梯时要向客人表示欢迎，并提醒客人注意脚下；

（3）人多时按定员先照顾主要客人乘梯，请其他客人稍等片刻；

（4）熟练掌握电梯的升、降速度，不可太快也不可太慢，开梯要平稳，操作时站在电梯的中间；

（5）电梯到达客人所到楼层时，待停稳后再开门请客人下梯，注意客人下完后再关门，决不客让电梯夹到客人；

（6）接侯梯的客人时，要向客人致歉，然後迅速将客人载到所需到的楼层；

3、一般客人乘梯服务：

36（1）关照一般客人乘梯也要注意安全、热情周到。客人上梯后要问客人所到楼层，客人讲明到几层或自按到几层钮后，所到各层都要关照到该层的客人下梯，若梯外有客人后梯，要用手势示意店梯的升降；

（2）电梯无论升降，在运行过程中所停楼层，若有客人上下梯时，要让客人先上后下；

（3）电梯无论是升或降，停到个楼层时，电梯与楼道均要对其，防止伤及客人。

升挂国旗管理制度

1、国旗在日出时升，日落时降下存放，但也有在节日或其他活动开始时升，直接到结束才降下存放的；

2、国旗一定要时新的，不可有破损和脏污的地方；

3、瓜两个国家的国旗时，本国国旗挂在左边，外国国旗挂在右边；

4、挂三国以上国旗，按国名英文字母顺序由左向右排列，每个国家的国旗都应挂的一样高；

5、有些国家的国旗颠倒挂回变成领一个国家的国旗，所以千万不可将外国的国旗挂颠倒；

6、挂半旗时表示一个国家元首逝世的哀悼；

7、平时只升挂店旗，方法同升挂国旗；

8、遇有重大节日，如国庆节、劳动节等，一定要悬挂国旗。电话总机服务管理制度

1、话务员必须了解机器设备的结构、性能及操作方法，熟悉酒店业务及各种服务项目、业务范围等情况，以便随时为客人提供咨询服务；

2、保持与服务台的联系，掌握住店客人的情况，尤其是重要客人人数、所住房号、逗留时间、活动安排等，以提供特别服务；

3、转接电话必须使用礼貌用语、声音柔和，回答简明清晰，转接要准确快速；

4、话务员严禁偷听客人电话，操作时，偶尔听到一些内容要为客人保守机密；

5、遇有VIP客人挂长途电话或有重要事情挂长途的用户，主动与长途台联系。电话服务管理制度

1、对总机人员的要求

（1）工作人员必须会一至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；

（2）电话总机工作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；

（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全面内线电话号码；

（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；

（7）熟悉个大机关、公司、交通部门、海关、公安局、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码；

（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费标准。

2、电话服务的项目

（1）接专内部电话

内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意：

① 挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后

核实住客是否时挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否客 37

转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；

② 若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂

电话者；

③ 若客人表示不停电话或不再房间时，可将挂电话人的姓名及电话

内容记下来转告客人；

④ 职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事客转

有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。

（2）挂长途电话

⑤ 必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接电话人的姓名、电话号码等；

⑥ 电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客人，请客人讲话，可人

讲话后，要告知客人通话时间；

⑦ 客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款

处，为客人及帐；

⑧ 一家酒店可能同时有许多人要打长途电话，对此都要一一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

（3）电话咨询服务

⑨ 若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预定处或总服务

台联系，并及时答复客人；

⑩ 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介

绍、详细解答； ⑪ 若客人向了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号

码等情况，要尽可能向客人介绍；

（4）电话叫醒服务

⑫ 客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录

在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。⑬ 叫醒客人时要礼貌的用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时

间是早晨~点种0”。要连续的叫，若五分钟或十分钟无人听电话，邀请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生按叫醒时间，您已经晚起了~~分钟。” ⑭ 将客人晚期的时间计入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。

电话房主管岗位职责

1、负责酒店电话机房的管理工作，直接向前厅部经理负责，努力完成每月计划任务，负责计划、监督和指导总机的运营管理。

2、全面掌握酒店的服务设施、服务项目和经营情况，了解前厅、楼层的服务程序。

3、必须具有高度的责任感，精于业务，热爱本职工作，终于职守，严格管理，团结协作，以身作则。

4、合理调配下属人员，负责组织制定电话机房的规章制度和员工工作表。

5、负责组织话务员 顺利有效的完成电话接通，国际、国内长途，电话叫醒，电话业务查询等服务项目。

6、巡视每个接先生是否电话铃一响便接电话，留意接线生是否能保持清晰、友好的声调转接电话，并时情况需要，亲自处理重要客人、酒店领导的电话。

7、负责组织培训提高电话房员工的专业技能，树立全心全意为宾客服务的良好职业道德。

8、教育督导接先生爱护各种设备，定期同工程部联系检查电话机线路和有关设备的工作情况，及时保养和维修设备并记录存档。

9、检查督导接线生严格遵守电子计算机操作程序及注意事项，发现问题及时处理。

10、负责月末向财务部报“内部长话转帐单”和“长话费用月总额表”，负责总机所需表格及其他用品的供给。

11、负责监督、评估和考察下属员工的工作：

（1）督导接线生在工作中的使用礼貌用语，并始终保持优美的语音语调；（2）严格检查接先生不遵守保密制度和纪律及酒店各项规章制度的情况，发现重大问题及时报告上级。

12、定期召开会议，交流情况，沟通思想，互相促进，增强业务能力；严于律己，勤奋工作，带领总机房全体员工，努力把工作做好。

13、在客人完成长话后，及时制单并送前台收银处，以免造成走单。

14、严格检查和监督电信保密制度的实施，维护客人利益。

15、努力钻研业务，掌握电信专业知识，了解总机的结构原理，掌握电信操作方法和业务工作程序；了解国内外长途电话操作方法及收费标准，国际时差和国内常用电话号码；了解电话机线路布局及有关电子计算机系统的维修、保养、管理等应用知识。

16、对酒店发生的失火、盗窃、急病等重大事件，要迅速通知有关部门妥善处理。电话房领班岗位职责

1、具体负责酒店的话务服务工作，直接向电话总机主管负责。

2、以“宾客至上，服务第一”为服务宗旨，全心全意为客人服务。做到礼貌应答，平等待客，耐心细致，讲求效率，不偷听电话，保守机密，遵守工作纪律。

3、掌握电话通讯专业知识，了解市场商业网的机构性能及操作方法和业务工作程序，了解国内外电话操作方法及收费标准，国内常用电话号码、区位号码，了解电话机线路布局及有关微机系统的维修保养应用知识。

4、协助主管做好市话商业网的管理，正常运作等各个方面的工作，具体指导下属员工再话务工作中礼貌用语，声音清晰，言语准确，反映迅速。

5、配合主管，对下属员工进行业务培训，纠正发音，讲究礼仪礼节，为客人提供优质的服务。

6、配合主管解决客人投诉问题，在力所能及的范围内，尽量满足客人的合理要求。

7、以身作则，参与话务工作，自觉遵守各项规章制度，做好员工的表率作用。

8、负责酒店电话机房所有员工的考勤工作。

9、做好叫班日记，检查各种报表的准确性。电传服务管理制度

1、发电传服务

（1）接待

① 客人来电传室法电传时，要热情接待；

② 浏览电传底稿，向客人询问不清楚的地方，若有字迹不清楚的地方，可礼貌的请客人重抄或代客人改正，并主动帮助客人作孔；

③ 作孔要按电传的格式作，如有客人要求自己做孔，可礼貌的引到客人在制定的机器上作；

④ 为客人办理电传手续要周到细致，根据实际情况，提醒客人是否需要写上 39 房号、写字楼或代转人。

（2）检查、核对

① 作孔完后，重做一次纸条后在交给客人核对，若客人有所更改，应重新改放一次纸条，再一次让客人核对无误，直至认为可以发出为止；

② 礼貌的请客人详细填写电传挂号单，内容必须包括被叫用户号码和回答问题、被叫用户所在地名及叫用户姓名、房号或住址等； ③ 检查客人自己做孔的纸条及电传挂号单是否完整；

④ 根据客人所在地名，查阅国家或地域代码，安放代发纸条切不可到访。（3）发放电传

① 按动呼叫键，启动后先按字符键，再打出备叫用户号码；

② 仔细核对对方发回的号码及回答代码，如有疑问，应请客人亲自过目，认为可以按围行、升行键发报；

③ 通报完毕前，询问客人是否要等候对方回答或发电，是否还要随时机电传其他东西；

④ 通报完毕，按动“+”键，以再次证实线路始终完好，然后发出酒店传真机号码代号，收线前按动字母键，打出四个“mmmm”；

⑤ 把通报时间、发出时间、发报机位及操作人的工号填写于挂号单上，并请客人到收款处付款。

2、收电传服务

（1）检查收受来报

① 检查来报是否有收报人名址； ② 要求发电传单位提供名址；

③ 等来报完全输出后将电文小心的撕下来。（2）登记

① 记录发来电传的时间； ② 加盖电文编号； ③ 填上经手人工号；

④ 按要求逐项纪录再送报登记本上。（3）分送电传

① 受到客人电传要及时送给有关的客人或单位；

② 送电传文纸达客人或单位时要登记送达时间，并请收件人在送报登记本上签名；

③ 送电传人签名；

④ 送报登记本交回电传室。

3、收发电传岗位责任

（1）错发电传，如属发报人没有对清楚电传号码及ANSWER BACK有值班员负责；

（2）电传发完后，如因值班人员忘记取得对方的ANSWER BACK而拒绝付款或要求重发，由值班员负责；

（3）局名本上查无此收报局名，或因违反收报人名址书写规定而引起的“收报人名址不全”之差错，有营业员负责；

（4）名址电文部分漏打括号或没对“不能直接拍发的符号”进行妥善的加工而引起的错差，由营业员、打报员分别承担责任。

复印服务管理制度

1、主动迎接要求复印文件的客人；

2、审核文件字迹，问清所需纸型、张数、分数、装订要求，并做好登记；

3、按客人要求复印，检查辅音效果；

4、装订后要交给客人或请客人来取；

5、填写报表，合理收费。电信服务员岗位职责

1、保密制度

2、维护设备职责

3、日常工作职责

（1）工作人员必须语言亲切，讲究礼貌，主动为客人提供服务；

（2）客人进营业厅，营业员必须站立为客人服务，不得怠慢客人，即使忙于工作，客人进来时也要向客人致意，表示欢迎；

（3）不得在工作间、营业厅内梳头、化妆，上班时间办理个人私事，不得有不文明的动作和不礼貌之处；

（4）严禁拍发不列号电报，不得私自伪造电报、篡改电报内容、有意制造差错和藏匿、毁弃电报；

（5）如实反映情况，出现问题不得擅自处理或隐瞒部报；（6）不得在发报机上联系发报；

（7）不得在工作场所接听私人电话，如有特殊情况需经领导批准；

（8）服从领导的安排，听从工作指挥和调度，工作时间不得擅自岗位或中断工作；

（9）与客人保持良好联系，但不可长时间与客人聊天；（10）严格执行财会制度及资费标准，严格遵守财经纪律；

（11）严禁闲杂人员进入工作间，特别时电话总机房，即使经批准客参观或检查工作及设备也要经过严格的卫生处理方可入内；

（12）营业厅、工作间均不准房与工作无关的东西，如水杯、报刊杂志、书籍、手提包、杂物等；

（13）保持工作环境的整洁，地毯要求每天洗尘一次，每三天清洗一次，桌、椅、台、柜、玻璃、门窗框等每天早晚班人员要抹净；

（14）用脏的电报、电传纸及其他杂物，要放在废纸桶内，定时送垃圾方处理，不得随意乱丢；

（15）交班：（16）接班：

① 着好工作服，整理好仪容，准时上班； ② 检查及其是否有故障；

③ 准备好足够的电报纸、笔、挂号单等物品； ④ 检查日截是否已调准确；

⑤ 查看电报、电传机上的流水号、原来号是否与报抵相同；

⑥ 检查作孔，发报机内的纸张、纸带是否用完，如果已经用完立即更换； ⑦ 签阅叫班本，由疑问的地方要主动询问上班工作人员。

传真、书信来往和签订合同制度

1、传真

（1）接传真后了解其内容，向领导汇报，请求处理的具体方式；

（2）回复传真时，要注意检查电文，特别是报价传真，一定要审核价格是否准 41 确，以防止出现错漏；

（3）回复传真后，凡要求订房并需经领导确认的，要复印一份叫预定部定房后存档。

2、书信

（1）接到书信后，要了解其内容，针对具体的情况，向领导汇报；（2）复信写好后，要认真检查交领导审阅，上级领导认可后盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄出。

3、合同

（1）制定合同前，先要了解该年度的团体房价、餐价，司陪房价、餐价及散客价、回扣率；

（2）做好合同后，先呈领导批阅，批复后送打字室打印；

（3）合同取回后，要认真审核，确保准确无误后，盖上本部印章，呈领导签署；签好后复印一份存档，把钱好的合同寄发；

（4）受到签复合同后，再登记册上分类登记，复印一式三份，交预定部门一份，财务部门两份。

大型活动操作制度

1、大型活动联系人来电话或亲自来酒店询问情况时，工作人员应立即上报经理，由经理或由经理指定人员与对方商谈活动举办事宜。

2、协同活动举办单位策划具体活动安排，制定接待计划草案。

3、与对方共同商定活动安排，病情对方来酒店考察场地。

4、确定各项价格，如房价、餐价、会议室租用等，有关价格折扣和付款方式经市场经理批准后方可与对方达成协议。

5、双方确认接待方案并签字，以保证活动如期按商定要求举办。接待方案的主要内容包括：

6、重大活动一般请客人在三天内来酒店交一定数额的定金，交现金、支票或押信用卡均可。

7、请对方来酒店试餐，确定菜单，如有更改立即通知餐饮部。

8、指定《宴会安排表表》并抄送有关部门，请各部门制定签收人在《团体安排签收本》上签字确认。填完的单据再当日抄送各部门。

9、跟办人员应检查各项要求的落实情况。

10、在宴会召开过程中，跟办人员必须始终在现场。

11、做好资料回报等工作，交文元存档，并向经理回报。迎宾服务管理制度

1、迎宾员需保持充沛的精力、彬彬有礼的风度、热情周到服务，做好客人的迎来送往工作；

2、站在酒店正门指定位置迎接客人的到来；

3、为客人开酒店大门，待客人进入后把门关好；

4、当来宾的车辆抵达时，面带微笑位为客人开车门，动作要显得熟练、轻松，对于儿童、年老体弱和行动不便的客人要主动接待他们下车；

5、客人下车后，迎宾员要向客人表示问候和欢迎，同时使用服务敬语；

6、工作人员在岗时，要留意出入酒店的情况特征，对莫生及形迹可疑的人要询问是否有房卡或找人等，使客人既感到亲切，又不会有难堪之处，同时也体现出酒店的周到服务；

7、当客人离店时，应主动上前向客人打招呼、问候并为客人拉大门，同时代客人叫车，42 待车停稳后，打开车门请客人上车。如果客人由行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数，待客人上车后，为客人关上车门，向客人微笑道别；

8、如遇雨天，要主动为离进店客人打雨伞，为客人提供优质的服务。散客入住登记管理制度

1、前厅部设专人负责接待客人入住登记工作，全天当值；

2、凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证明、旅行证等有效证件登记入住；

3、现有住客本人填写“入住登记表”，然后由负责接待的服务员验证无误后填写完表内所列内容，收取住宿押金后将入住房间的钥匙交给客人；

4、没有证件或证件由可疑的客人，要文明情况和原因，先安排入住，并立即报告保安部、值班经理；

5、长包房的客人，须在组房协议上著名住客的人数及其基本情况，第一次入住要在签台接待处办理登记手续，并建档管理；

6、旅行团客人的入住手续，统一由陪同代办，并负责发钥匙；

7、对“VIP”客人可由接待单位、大堂副经理先行引带进房，然后再有接待单位工作人员代为办理。

团体入住操作管理制度

1、当酒店订房员接到团体订房时，先要请旅行社将有关传真到酒店，然后将资料交给客房部经理，由客房部经理决定是否接待此团；

2、确认团体之间问清楚旅行社团体确实的房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要再酒店适当为止举办一些欢迎仪式等；

3、团体到达的前一天，将资料在复查一次，落实各部门之间的准备工作，避免团体到达后酒店产生混乱；

4、团体到达的当天，酒店接待员应予先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间；

5、团体领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将入住卡交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续；

6、团体上楼层签，行李最好使用一部专用电梯疏通团体的团员；

7、团体入住后，接待员要向客人获得一份团体名单及对应房号，送交电话房及管家部，同时将团体叫醒服务协商，以便电话总机及管家部帮团体作叫醒服务。

接待预定房客入住管理

1、带着热情而诚恳的笑容欢迎并招呼客人 ；

2、如果不知道客人的姓名，可以有礼貌的问一下，先生，您是否预定房间；

3、检查一下电脑中的信息或预定客人名单，以确认客人是否有预定；

4、将登记表抵交给客人，请客人填写入住登记表；

5、检查是否所存的内容以填写清楚，如果有遗漏未填的，应礼貌的让客人补填上；

6、将补填好的登记表再检查一遍，看客人的姓名拼写是否清楚，其他内容的书写是否清楚，如有疑问或不明白的地方，应有礼貌的再向客人核对一下；

7、有关治安管理部门对客人登记表的检查需要，该表必须正确的填完整，同时有礼貌的告知客人仔细填好每一项内容的重要性；

8、所有登记入住的客人都应出示有效护照或其他有效证件，接待员营仔细检查客人的证件；

9、应仔细的按顺序填写客人的姓名，客人的出生年、月、日也应正确的填写清楚；

10、填写国际时应填全程而不能用所写；

11、护照签证、号码要填写清楚，接待员营仔细检查签证的有效日期，如果客人所居

住的日期超过了签证的有效期限，应有礼貌的告知客人去有关部门办理延长有效期的相关手续；

12、再次确认客房类型、房价及离店日期是否准确；

13、有礼貌的询问客人的支付方式，如果客人用信用卡时，应由礼貌的请客人刷卡；

14、仔细检查信用卡的有效期、真伪，并对照其北面的签名是否与登记单上签名相同；

15、如果客人要求公司、旅行社或机场转帐，应作确认；

16、有礼貌的询问客人如何结算他的其余费用或杂费；

17、将房间钥匙，欢迎卡交行李生带上房；

18、将所有登记本上的如住信息输入电脑。受理客房加床制度

1、酒店客房加床的业务由接待处负责，控制、安排加床数量，每张床加费一律位房加的20%；

2、客人办理入住登记时，如果要求加床，接待员应在其入住登记上注明加床数量，同时再登记表及欢迎卡上著名加床费用；

3、如果客人如住登记后再提出加床要求，接待员应该与客人确认加床费用，在发出“接待处通知书”，有前台收银处相应的更改房租，并为客人更换欢迎卡，证明以交加床费用；

4、接待员在确认某房间需要加床后，应将加床标记输入客人入户资料，并立即发出“叫床登记单”一式四份，总机、前台收银处、接待处各一份，最后一份有管家部文员签收后送回接待处促当；

5、如果接到客人要求取消加床或接到管家部通知某房间取消加床的信息时，接待员应发出“接待通知熟”，到管家部和前台部收银处注明取消加床、住店客人姓名及更改房租，同时电脑中的客人资料亦要有接待处及收银处作相应更改

6、夜班接待员负责每晚与管家部核对制作的“加床服务表”并制作“加床统计表”存档，另送一份到管家部。

受理客人转房制度

1、接待员位客人安排转房时，应按其具体要求安排令客人满意的房间；

2、如果是客人提出要求转房，应询问客人转房的原因，如果是因为客人原住房间出现问题，应在“接待通知书”上著名以便通知管家部及时解决；

3、与客人落实转房的时间；

4、如果转至不同类型房间，必须预先与客人商议转房之后的房价；

5、准备将要转至房间的钥匙及欢迎卡，然后交行李部安排行李为客人转房，如客人不再房间而又需要班依客人物品时，需通知管家部当值主管及当值客房部主管作转房监护人；

6、电话通知管家部、电话房客人的转房情况；

7、清楚的填写“接待通知书”上有关转房的内容，并将副联发至前台接待处、管家部和电话房等；

8、在行李生为客人转房的同时，接待员必须更改有关电脑资料及钥匙加上客人登记表的房间号码，并向该行李生收回客人原住房间的钥匙及欢迎卡；

9、每天有夜班接待员核对当日的“接待通知书”，将每一次转房事宜详细记录在当日的“转房报表上”，完成后派发至管家部、前台收银、总机、行李部；

10、夜班接待员负责再每晚交接班签对当日转房的房租作例行检查，以免出现错误。坏房及无法分配房管理制度

1、坏房

44（1）当酒店客房发生故障，如空调及暖气设备故障、抽水马桶或淋浴设备故障，或地毯损坏、房门故障、墙壁及家具上有划痕、漏水、潮湿、控制板失调等，客房部将定位坏房或维修房；

（2）划定为坏房的应及时按程序送入电脑，坏房必须在当天停止如住客人；（3）坏房的维修一般需要一天以上的时间，这期间需要由客房部将该房间所定信息输入电脑，作为部出租的房间。

2、无法分配的房间

（1）客人提前地店而所需的客房尚无法出租，客人登记入住时，要马上告知房台及客使用的时间以便于客房部为出租客房做好准备，并请客人再酒店的大堂等等；

（2）打印登记卡的如住时间及行李标签，让大堂服务处尽快将行李按客人要求送上房间，电话问询客人的具体要求，并及时将登记单内容送入电脑；

（3）若客人已经准备好而客人还没有再总台登记，应通知客房部主管告知客人，可以让行李将行李送入房间，客人离开大堂抵客房后，通知总机如有电话及留言直接转入客人所在房间。

3、告知客人需要等待的时间

（1）向客房部电话询问清扫该房间所需要的时间；

（2）将清扫房间所需要时间加上10分钟，所得的时间为客人需等待的时间。

受理客人需住制度

1、每日中午12点之后，接待员即打印出当日预计离店的客人名单，并根据该名单主动打电话联络客人，具体落实客人的退房时间；

2、接待员必须得到客人的确认后，才可将其确定为续住；

3、确定客人需住后，接待员应该为客人更换新的有效的酒店欢迎卡，并发接待通知书送交前台收银处；

4、以现金付账的客人，如果未交当日房组而又要求需住，接待员应该提醒客人到前台收银处部交需住期间的押金；

5、如当日预期离店的客人在晚上12时尚未返回为客人办理需住或退房手续。申报住宿登记制度

1、党制定接待员专职负责申报酒店住可登记的工作，该接待员有责任保证所填写资料的准确和真实性；

2、接待员从钥匙架中取出住店客人的如住登记表，并将所住客人的详细资料分别填写在当天旅客住宿单登记簿中，填写完毕后签名，并将如住登记簿放回架中；

3、申报酒店客人住宿登记的工作应在次日早班完成，并将登记簿交至票务台；

4、通知当至的经理及保安副经理就有关内容检查一遍，并签名认可，以加强对此工作的管理，及时发现可疑情况并采取进一步行动；

5、邮票务代办处在次日10时前将当天旅客住宿名单登记簿送至有关部门。房间钥匙管理制度

1、客人办理如住登记手续后，接待员负责把客人将要入住的房间钥匙交给行李生带领客人到房间，在没有行李生代客人的情况下，接待员需把房间钥匙亲手交给客人并指引客人自行到客房；

2、客人若在外出时将房间钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间钥匙并与客人确认，提醒客人返回时来取，然后把房间钥匙存放在相应的钥匙架中；

3、客人若到接待处要求取回房间钥匙，接待员应该礼貌的请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证件，并与电脑中的客人资料核对无误后方可把酒店钥匙交给客人；

4、当前台收银员负责把已退房的房间钥匙交至接待处时，接待员应该把房间钥匙准确的放回钥匙架中，并利用前台收银交退房钥匙的登记簿核对电脑资料，检查该房间是否退房，同时检查房间钥匙在钥匙架中的位置是否正确，然后由接待员在登记本上签名，以便查证；

5、客人在办理退房手续时如果报称房间钥匙遗失，前台收银经查证后负责通知大堂副经理跟办更换房间钥匙，如果退房客人是将房间钥匙遗留在房间内，前台收银处应负责通知管家部收回该钥匙，有管家部负责将钥匙交至接待处；

6、每天晚上夜班接待员必须打印“住客名单”，核对钥匙架中的房间钥匙存放情况是否与客人如住情况一直；

7、在接待过程中或核对钥匙过程中，如果更改某空置房间而未有钥匙存于接待处，接待员应该立即停止出租房间并循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上把查找情况向客房主任、管家部当值经理反映，并由管家部当值经理跟办更换房钥匙；

8、每天凌晨03：00有夜班接待员打印出“住客名单”，核对钥匙架中钥匙存放情况，如果发现如住房当时还有房钥匙存在钥匙中，应把该房间号码记录下来立即通知当值大堂副经理更换放钥匙；

9、接待员应保证存放在接待处的每一房间钥匙都完好无损的交给客人，若房间钥匙有所损坏，应立即报告当值大堂副经理。

前台交班管理制度

1、凡是与整个部门或各个分支的相关信息都应记录再交班上；

2、所有及入交班的信息必须住名日期、时间及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间；

3、前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交班记录，为紧接的工作做好准备；

4、接班人阅读后要前名，并由交班人件关，如无接班人签名应追查交班人的责任。前台规章制度

1、当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌的为客人服务；

2、工作时间不的吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或厅录音机；

3、不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈；

4、不得做不道德的交易，不得向客人索取消费和其他报酬；

5、不得私自使用酒店电话办理私人事务；

6、当客人如住时，接待员务必再登记表上签名，以便工作检查，转房、转组手续需办理完善；

7、遵守酒店客房折扣政策，房价填写需认真准确，不得私自减免房费；

8、电话铃响第二次前后必须接听，并用规范化服务用语作文后，声调需亲切、友好；

9、电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单者除扣奖金外，还应赔偿损失；

10、电话房员工应按时开关酒店背景音乐；

11、商务中心员工受到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。

客人投诉处理制度

1、认真聆听顾客投诉；

2、所有投诉都需表示理解、接受，并给投诉者以安慰；

3、不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在可人的立场上来了解其意向；

4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；

5、在当值值班日记上记录下投诉事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视；

6、在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉；

7、入股客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽4可能在短时间内给与客人明确的答复；

8、摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会；

9、在处理投诉后要注意跟办，如发现不当应及时纠正，务求时投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；

10、事后将详细包括结果、牵连部门、姓名、放好等记录在值班日记上并向上级主管汇报；

11、切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。接待重要客人操作制度

1、贵宾抵达前

（1）酒店前台部落实贵宾所住的房间，将房匙装进写由贵宾名字及房号的钥匙代理，放在如住楼层的服务台；

（2）检查VIP房内的设备，为VIP提供的鲜花、水果、总经理致敬信等拜访整齐，其他物品要准备齐全；

（3）准确掌握贵宾抵达时间及交通工具；

（4）宴会部安排贵宾再酒店期间的餐饮，要确定用餐时间、地点、人数、用餐标准等，特殊的客人还要根据其饮食习惯安排；

（5）写出报告承包总经理室，并通知有关部门。

2、贵宾抵达时

（1）迎接人员必须和酒店经理在正门等候客人的到达；（2）门口要保留停车位置；（3）客人到达时，主动上前迎接并作介绍后，带客人乘电梯到达所如住的楼层；（4）督导行李员及时把客人的行李送到客人房间；（5）客人在楼层填写入住登记表交付前台；

（6）视客人身份通知保安部做好贵宾的安全保卫工作；

（7）随时与陪同保持联系，相互配合，及时解决计划外的问题；

（8）贵宾的日常用餐及宴会根据计划安排的地点、时间进行，客人用餐期间，应随时予以照应。

3、贵宾离店

（1）落实客人的离店时间，准备好在大堂欢送；（2）通知行李组，及时将客人的行李送至门口；（3）协助财务员对客人在酒店的消费进行结算；（4）送客人出门口，直至客人离开酒店为止。

营销部日常管理制度

1、严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报到，经经理批准同意后方可外出。如由于工作不能及时打卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补。

2、离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门经

理同意，并在部门交班记事本上注明。

3、上班时必须穿工作服，工作服必须整洁。待团期间导游、外出销售客穿便装，回酒店应立即换上工服，不许穿工服回宿舍。

4、去大堂只能走员工通道，不得走酒店正门。

5、不陪客人时，严禁使用客用电梯。

6、因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，需提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报。

7、不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天。

8、注意礼貌用语，接电话先说“您好，营销部”。如无紧急事情不许在办公室打私人电话，接听私人电话时间不许超过三分钟。

9、因带团或跟办公会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办。

10、补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条。

11、有事补休要将手上工作事员交待给指定同事，重要活动期间不许补休。营销部资料管理制度

1、资料管理内容。营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子、基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客房档案、重点客人档案、记事本、人员销售记事卡、各种报表、销售报表等。

2、资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，协议合同类，业务通信类，内部通知、启示、文件类，客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他。

3、建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案按一定的顺序进行排列。

4、资料的保管和使用。公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传册等，由销售代表领取、使用和保管；合同不得带进办公室；外部门人员借阅有关资料，需本部门经理同意，并办理借阅手续，重要资料必须及时归还。

查询客人房号制度

1、为了保证客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关紧要人员。

2、前台接待处，问询处遇到有人查询某客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透漏他的房号，这是我们酒店为保护客人隐私而制订的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”“请告诉接线生想通话客人的姓名，总机会帮您接过去。”

3、接待处及问询处的电话既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人员使用，如果他们有这种要求，应被礼貌的告知使用房间内的电话。

4、如果客人坚持要知道客人的房间号码，可以让他与当班的主管或大堂副经理联系。

5、前台的员工应有效的使用外交手段、谨慎、仔细的处理事情。问询代办服务操作制度

1、主动与客人打招呼，接待客人一视同仁，给客人留下乐于效劳的感觉。

2、认真听取客人的问询，尽量给予简明圆满的答复，不能及时答复的要将客人提出问题以及客人的姓名、房号及电话号码记录下来，尽快解决，不准拒绝回答客人的问询。

3、客人委托代办时，将内容详细记录下来，包括委托人的姓名、房号、电话号码等，并与有关部门联系尽快办理，客人若委托办理票务方面的事，应迅速和有关单位联系办理，尽快给客人答复。

4、收发客人的邮件或替客人转交物品。寄件按邮电部门的标准加适当的服务费。派发

客人的信件、电传、电报等，做好登记、签收工作，若客人已离店，退回邮局的邮件需做登记。转交物品记下来交接客人的姓名、房号和电话号码等，做好签收工作。

5、转交客人物品务必做好签收工作。

6、在下班前交接未能及时完成的物件传递工作。票务服务管理制度

1、票务员要熟悉通往各地的火车线路、轮船航线、飞机班次、熟悉车、船、机各班次线路的始发、沿途经过的地方和终点站，抵达各战的准确时间、运行所需时间和各地的中转站情况；

2、在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后要逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订单一联交给客人，作为取票的凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车票；

3、接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方客收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房间号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后取回票单；

4、如遇到时在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出注意、想办法，为客人推荐临近车次，或采取别的补救办法，尽量使客人感到满意；

5、没有征得客人同意，订票员不得擅自作主张，随意更改车次。办理叫醒服务制度

1、酒店工作人员受理客人叫醒服务时需将客人姓名、房号、叫醒时间详细记录并复述、征求客人核对；

2、查询电脑有关客人姓名、房号、资料，查核无误后，在叫醒服务纪录表上记录客人姓名、房号、叫醒时间，并签上职员当班工号和姓名；

3、客人叫醒服务纪录表一式二联，第一联留底，第二联送管家部签收存底；

4、把客人房号、姓名、叫醒时间输入电脑自动叫醒服务程序；

5、为防止电脑发生故障，用人工叫醒补叫；

6、如发生客人电话和管家部服务员多次叫醒而客人未能叫醒，应立即通知大堂经理、保安部经理、管家部经理，由大堂副经理负责处理强行开锁，并做好记录。

邮件处理制度

1、收到邮递员交来的各类邮件时，需进行分类。

2、邮件的接收、派发及退回过程均要求做签收记录。

3、住客邮件

（1）将标明房号的邮件交前台问讯处，查询确认后，由行李生送给客人签收；（2）如发现收件人没有再酒店入住时，应将此信保留一周，并需每天早上由问讯处查询一遍，如仍无人接收，由问询处在信上加以注明，退回邮局处理。

4、员工邮件

（1）所有邮件由大厅服务处送有关部门签收；（2）对于未注明部门而不确定的邮件，由问询处统一送人事部处理，人事部确认后转交部门或个人；

（3）无人认领的邮件需加以注明并交回问询处退回邮局。

代发信函管理制度

1、酒店住客的信函和酒店内部的公函均可由接待人员负责代寄，其他一律不代替邮寄；

2、接待处代寄的信函包括平邮信件、挂号信件、航空信件和明信片，大宗邮件、邮政快件、包裹及特快均可由问询处代办；

3、代寄的邮件均以邮局发出的“邮件资费表”所规定的邮资计费，资费以本国货币为

标准；

4、所寄信函均需用标准的信封，并清楚的写上收件人及寄信人地址、邮政编码；

5、酒店住客的邮费一律只收现金；

6、酒店公函需由其部门经理签名批准后方可代寄；

7、酒店公函或代寄客信需开具某项收费单，客信需注明付现金，酒店公函需注明入酒店帐，并由该部门经理签名认可；

8、每天下午接待员收齐所代寄信件，贴足邮票并填写“邮票统计表”和“信件收费统计表”，将信件统一交给行李部签收，由该部派人员外出投寄；

9、接待处需保证有足够的邮票供代寄信件使用；

10、接待处不定期发出“邮件收费统计表”，第一联和酒店公函的邮资收费单交财务报销，取回现金后连同代寄客信所收的现金交行李部所派人员外出购买邮票；

11、查无收收件人或地址不清而被退回的信件由接待处退还给该酒店住客，如果寄信的主客已经离店，则作为死信归档；

12、因书写不清楚或地址不清而被退回的酒店公函退回有关部门签收；

13、努力完成领导交办的其他工作任务； 前厅收银操作制度

1、和各楼层保持密切的联系，根据客人离店时间安排好明细表，等待客人前来结账。

2、前厅收银员根据接待处转来的“住客登记单”按计划住宿天数向宾客收取住宿押金。对待有信用卡的宾客，需检查信用卡是否有效后进行输卡，开具“预收住宿押金收据”一式三联，一联留存，将押金填入住宿登记单预收押金栏内并加盖结账，与住客登记单装入宾客帐单箱内，二联与加盖结账的住宿登记单一起交客人，三联交财务部做交款附件。

3、如果客人需要延长住宿时间，由楼层服务员通知客人到收款台补交住宿押金。收银员要每日查核是否有延期逗留客人，并将查核情况提供给各楼层服务台。

4、客人结账时，前厅收银员要主动、热情、迅速的为客人提供服务：

5、前厅收银员在记录住店客人在酒店期间所发生的费用要分类，详细的计入客人账单，不得遗漏。登记这些帐目时，一定要与帐户相符，必要时要征得客人的认可后方可入账。客人结账完毕后，应在账单上加盖收款章。

6、客人离店后，收银员要将客人帐户按时间顺序分类进行保存、备查，根据每日客人离店情况、所收款数与当日营业额进行核对，两者必须相符。

7、制作每日收入报表，将当日所收款项与现金核对，汇总上交。要将结账根据存单存档，以备有问题时作为查证根据。

8、收银员遇到特殊客人，在收费前应请示酒店部门经理，按领导的指示予以优惠或者免收，同时要在账户上加以说明，并详细记载免项目和金额，请总服务台领班签字存档以备日后查核。

9、当客人付清帐目后，收银员应用电话通知楼层服务台及时进行房间检查与清理，并通知行李员为客人运行李。

10、收银员交接班和汇总程序：

（1）早、中、晚三班收银员交接班时需办理当班及上班营业票款、印章和其他用品的交接，双方交接无误后在交接班记录本上登记交接事宜并签字；

（2）夜班收银员，凌晨0：00开始结账，整理当日0点到24点的营业额，填写缴款单。清点营业款时应叫收银领班一起参加清点，确认无误后装入专用交款袋，封包加盖两人印章后交财务部汇总。

团体、长包房结账操作制度

第二篇：现代酒店管理制度保安部管理制度

保安部经理岗位职责

1、坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安全负有重要的责任。

2、有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。

3、敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。

4、负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划安排和检查落实，审定各部拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。

5、坚持酒店保安管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度地调动部门员工的工作积极性，并领导下属员工积极开展全面质量管理活动。

6、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。

7、组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。

8、负责本部门员工的工作分派，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。

9、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦破违法犯罪案件。

10、受理酒店有关本部门的客人投诉。

11、重视内勤工作，组织好保安工作档案材料的积累和科学管理工作。

12、协助总经理组建酒店安全委员会、消防委员会、交通安全委员会等组织，担任或选派各委员会主任并主持日常工作。

13、协助培训中心组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。

14、完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性保安工作。

保安部副经理岗位职责

1、保安部经理不在时，代行经理职权。

2、独立处理发生的各种治安问题。

3、负责调动各部保安力量处理应急安全事务。

4、督促酒店各部门落实安全管理岗位职责，分析存在问题，及时提出改进意见，促使各部门加强安全管理，确保酒店及客人的人身和财产安全。

5、根据下属人员的工作表现情况，建议上级奖励或直接签单处罚。

6、分管当值保安工作和员工培训的副经理的职责：（1）监督各班运作，包括人员、岗位、记录等情况；（2）如发生事故，处理好后应填事件处理报告；（3）每周上呈一份保安运作报告给保安部经理；

（4）与培训部配合，使每一个保安员达到酒店的规定标准；

（5）每三个月对员工进行一次纪律、礼貌、英语水平评估，作表呈报保安部经理。

7、分管消防、停车场、监控室、待命室的副经理的职责：（1）完善消防责任制；

（2）督促各部门、各租户完善消防设施及消防组织；（3）定期组织人员检查酒店各部位的消防设施；（4）组织酒店员工的消防演习；

（5）指导停车场、监控室、待命室的各项工作。

保安主管岗位职责

1、协助部门经理做好日常事务工作，做好部门经理的助手，努力完成经理布置的各项工作任务，直接向部门经理负责；

2、努力提高酒店竞争意识，提高业务管理水平，办事积极、认真负责、讲求效率，树立全心全意为宾客服务、确保宾客安全的思想，作风正派，不谋私利，有勇于献身的精神；

3、督导各级领班及保安员履行其职责，具体检查各项保安措施的落实，指导开展群众性安全防范工作；

4、具体处理当值期间发生的顾客或雇员违法乱纪问题，并负责分管本部员工的培训和考核；

5、针对下属员工的思想状况和值勤情况，编制培训计划，辅导新招进的见习保安员，经常对下属员工进行职业道德、竞争意识方面的教育，提高保安部的整体素质；

6、负责本部人员的考勤、考核工作，并负责消防防范布置及检查工作。

大门口保安员岗位职责

1、维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使门前畅通无阻；

2、着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称心满意，严禁用粗言恶语对待客人；

3、对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来的宾客要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公共停车场；

4、若有旅游团入店时，需疏通车道或安排欢迎队伍，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎接旅游团的安全准备工作；

5、对带有危险品、易燃品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管；

6、对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车；

7、保安员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，以便提高工作质量；

8、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决拦阻其入内；

9、时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全，对夜间23：00以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照”：对照驾驶证、行车证和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。

大堂保安员岗位职责

1、注意大堂出入客人的动向，细心观察，保证酒店和客人的生命财产安全；

2、认真履行自己的岗位职责，保持高度的警惕，协助总服务台办理入住或离店手续，防止客人的行李丢失；

3、维护大堂的秩序，对在大堂发生争吵、大声呼叫、到处乱串的客人要立即上前婉言劝说和制止，使大堂保持高雅宁静；

4、注意保护大堂的公共设施，劝阻客人随意敲击和损坏或躺在大堂宾客休息沙发上，以保持大堂文明的环境；

5、要防止客人在大堂乱丢、乱吐、乱蹲、乱坐，发现此情况应立即委婉劝阻；

6、有小孩在大堂追逐打闹、玩耍，或衣冠不整的客人进入大堂时，要及时劝阻；

7、深夜时要加倍警惕，注意警戒，对24：00以后进入大堂的客人要认真观察，发现可疑人员应上前询问；

8、不得在大堂和其他人闲聊；

9、不得擅离职守，要热情礼貌、周到地回答客人的询问。

娱乐场所保安员岗位职责

1、维护好售票秩序，在人多的情况下、节假日或旅游旺季，组织客人有秩序地排队，防止拥挤；

2、对娱乐场所要严格按规定进行管理，维护好娱乐场所的治安秩序，防止场内起哄、争吵、斗殴、捣乱和无理取闹，若发生上述事件，要将肇事者带到场外或保安部妥善处理，避免造成坏的影响和妨碍其他客人进行正常娱乐活动；

3、密切注意场内动向，防止客人的财物被偷和遭受损害，若发现可疑的人要严加监视，发现违法犯罪分子要及时擒拿，并保护好客人的生命财产安全；

4、娱乐场所若发生事故，如火警、爆炸等，要及时抢救，并组织客人有秩序地疏散，防止事态扩大，并立即报告当班领导；

5、娱乐活动结束，让客人有秩序地离开场所后，要协同服务员清理好场地，检查有无客人遗留物品、危险品、火种，并关好音响、灯光。

停车场保安员岗位职责

1、认真学习法律知识，认真学习酒店的各项制度和部门规定，增强法制观念，遵纪守法，廉洁奉公；

2、维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全关；

3、对进入车场的车辆要指明停放地点，验明车况是否完好，并做好详细记录，填好表格，然后告知车主让其当场验证，同意属实签名后方可接收；

4、做好对进入车场停放车辆的收费工作，车走收费并注销，不得损公肥私、利用自己工作方便谋取私利，一经查获将按情处罚；

5、对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，在情况确实时才可放行，如验证发现手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并及时报告；

6、不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场停留；

7、夜班值勤时要加强警戒，特别是23：00以后开出的车辆，认真把好验证关，做到“三对照”：对照驾驶证、行车证和身份证，发现异常情况，应及时进行阻拦并报告。

巡逻保安员岗位职责

1、认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除，确保安全；

2、加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时向上级报告；

3、在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护板等是否安全；

4、对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或将其带到保安部酌情处理；

5、楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等等，要迅速组织客人疏散并保护好现场，防止事态扩大；

6、保安员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电话等；

7、保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻，并妥善处理。

当值保安主管岗位职责

1、检查保安员履行岗位职责情况；

2、检查酒店大门前及大堂安全情况；

3、检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况；

4、检查酒店环境、客房楼层的安全情况；

5、检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后酒店的安全检查；

6、配合大堂副经理处理各类安全方面的事件；

7、每班做好记录，将事件处理报告上呈副经理；

8、经理、副经理不在时，指挥处理突发事件。

保安员岗位职责

1、酒店保安员应具有强烈的责任心，工作认真负责，秉公办事，大胆工作，不徇私情，保持高度的警觉性，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为；

2、具有为酒店全心全意服务的意识，仪表端庄，干净整洁，礼貌待人，努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨，在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的酒店服务风格；

3、努力钻研保安服务知识，掌握酒店保安的服务技巧，当值时要保持旺盛的精力；

4、服从上司的指令和工作安排，熟悉本部岗位的任务与要求，认真贯彻执行安全岗位职责，做好本职工作，确保酒店安全；

5、处理在酒店内发生的非常事故并协助酒店各部处理宾客或雇员的安全问题，要熟悉岗位的分布，爱护通信器材和岗位上的各种设施；

6、在酒店范围内外巡查，果断处理突发事件，发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控；

7、协助有关部门保卫重要宾客进出酒店的安全，做好大型会议的安全工作，巡视酒店的员工聚集地点，制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生；

8、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查，发现问题及时提出，护卫财务部收银员将现金存入或提出；

9、定期检查报警系统、安全及消防系统，严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区；

10、严格遵守酒店各项规章制度，特别是安全保卫制度，执行交接班制度，上岗时不得擅离工作岗位，不准处理私事，确保安全。

警卫班主管岗位职责

1、在部门经理领导下负责酒店警卫队各项工作，组织部署酒店日常警卫工作，确保酒店与客人安全；

2、指导警卫领班安排好警卫工作，每日审阅警卫队值班记录，掌握警卫人员的出勤和工作情况；

3、调查处理警卫工作中发现和发生的各类治安问题和有关的投诉；

4、在酒店举行重要活动时根据警卫方案或保安部经理的安排及时调整警卫力量，确保活动的顺利进行；

5、酒店发生火灾、死亡等意外事件时，组织保安员保护现场，维护现场秩序；

6、负责部署缉查治安管理部门通报的危险分子；

7、对警卫领班和警卫进行纪律教育、责任感教育和安全知识方面的培训；

8、查岗查哨，对违纪或不负责任的保安员进行批评教育，并作出处理。

警卫人员岗位职责

1、严格遵守店规店纪和工作时间，按时上班，并在下班后总结一天工作情况，写好当班日志；

2、服从领导，按要求上岗，执勤时仪表整洁，精神饱满，不串岗、脱岗，不打私人电话，不做违纪的事情；

3、在服务中礼貌待客，正确运用敬语，热情解答客人提出的问题，在发生矛盾时要得理让人，不争吵，难以解决时要立即上报部门主管和经理；

4、熟悉岗位任务、要求、地形地貌和消防设施的分布及使用常识，遇有火灾及其他事故及时报告，同时采取有效措施保护好现场；

5、认真查验出入酒店人员的证件和所携带物品。制止易燃、易爆、异味物品带入酒店，对可疑人员要有礼貌地进行盘查，必要时采取妥善的办法加以控制并立即向主管或部门经理报告；

6、遇有重要首长、外宾或其他大型活动，警卫人员要密切配合工作，保证门厅和出入口畅通无阻，确保宾客、首长的人身安全，配合门卫疏导车辆，维护酒店秩序；

7、发现员工违纪要立即制止，情节严重和不听劝阻者，将该人情况记录下来，及时通报其所在部门经理和保安部经理。

商场警卫岗位职责

1、维护商场区域的秩序，掌握活动于酒店商场范围内的客人动态，发现可疑人员要及时报告，并做好控制；重点柜台（首饰柜、收银处等）要重点巡查保护，一旦发现或接获紧急情况要及时赶赴现场查处；

2、执行酒店管理规定，劝告游客不要在商场区域闲坐聊天；

3、控制好客用电梯，劝告游客不要坐电梯上客房；

4、严格控制客人进入员工活动区和无关员工穿行于商场区域；

5、无特殊事故（事件）处理，不得进入各柜台。

巡逻队主管岗位职责

1、制定酒店全面巡视工作方案，报经理审批后组织实施并定期向部门经理汇报工作；

2、安排、监督巡逻队领班的工作，处理巡逻工作中出现的问题，并向上级提交工作报告；

3、制定重大活动时的巡逻方案，布置力量并亲临现场指导工作；

4、每天对酒店各区域进行巡视检查，作好巡视记录；每天按规定时间将上一天的巡视记录报部门经理审阅，特殊情况要一事一报；

5、当酒店发生紧急情况时应立即前往出事现场，并协助部门经理根据酒店领导的指示采取必要的行动；

6、协调与保安部其他班组、队主管之间的关系，主动配合，协同作战，并协助治安管理部门侦破店内发生的各类案件，提交调查报告；

7、对巡逻队成员进行培训，提高队员业务素质，对队员的表现做出公正评估，并及时向部门经理提出奖惩意见；

8、认真完成部门经理委派的其他工作。

巡逻队员岗位职责

1、在主管及领班的领导下，负责对酒店各楼层各部位进行巡逻警卫工作。

2、具有强烈的责任感，敢于挺身而出制止犯罪活动及违法行为。对不安全隐患有敏锐的洞察力，能沉着、冷静、机警地应付各种突发或紧急事件，随时保持高度警觉性。

3、负责对分管的区域按巡逻路线进行经常性的巡逻。在巡逻中注意发现可疑的人或物，不放过任何一个可疑点，礼貌地对其进行查询并采取措施，杜绝或减少在分管区出现事故。

4、严格遵守酒店各项规章制度，按时巡逻。上班时不得擅自离岗、脱岗和串岗，不准做与本岗无关之事。

5、在巡逻中大胆阻止各种违法乱纪活动，不包庇隐瞒，若劝阻无效时立即向领班、部门经理报告。

6、遇有案件及紧急情况，应迅速保护现场，控制事态，并马上与部门负责人联系，及时采取妥善处理措施。要注意对重点部位、客流量大的部位及易发案部位进行重点巡视。

7、每晚12：00后，要逐层查询来访客人情况，并做好登记备查。

8、按规定如实认真地填写巡逻记录，按时打“巡更钟”，按时交接班，将情况交待清楚后方可下班。

综合楼警卫岗位职责

1、对综合楼住客和财物的安全负有重要责任；

2、负责来访的通传、登记（暗访）、发卡工作；

3、检查员工上、下班携带物品进出情况；

4、负责闭路电视监控和消防分机监控工作，如遇消防报警，要尽快赶赴现场查看并报告有关领导和部门。酒店内部治安管理制度

1、保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况，制定酒店内部安全制度，统筹考虑，正确划定巡逻路线；

2、负责保护酒店宾客和员工的人身、财物安全，在发生火灾时正确使用消防器材；

3、加强对公共场所的管理，如大堂、餐厅、舞厅、咖啡厅、楼层等，对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员，制止其进入营业场所或劝其离开；

4、负责维护酒店内的秩序，制止酒店员工违章违纪，如在酒店内骑摩托车或自行车、嬉戏打闹、损坏花草树木等行为；

5、负责对员工通道和员工上下班进出口的纪律检查；对携带酒店物品外出的人员按规定进行检查，防止偷盗行为。

酒店消防管理制度

1、总台报警显示箱，由总台当班服务员24小时值班，如听到铃响报警，应立即通知保卫部、工程部值班员，迅速到报警楼层检查。

2、如发生火灾，值班员应立即先将楼层总电门关闭，切断电源，防止爆炸。情况严重紧急，应边抢救灭火、边报办公室和打消防火警电话。报警时要准确清楚地说明酒店地点报警人姓名及联系电话，待消防队把情况听清楚后才可放下电话筒，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火。

3、各部门员工知道酒店失火后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备灭火的消防栓或立即使用消防栓灭火。有领导在场由领导指挥，如领导不在时，则由在场员工商量决定，作出果断的措施，立即进行灭火和营救工作。

4、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场，临阵逃脱者，按其情况严重程度给予行政处分，并追究其责任。

5、学习消防知识，会用灭火器具和设备。每月检查一次消防设备、地下消防栓和消防水泵，保证设备完整、灵活好用。

酒店防火管理制度

1、酒店内部不准存有易燃易爆、有毒和腐蚀物品，禁止在大楼内及房间阳台燃放烟花、爆竹等。

2、客房内不准使用明火电炉、煤气炉、柴油炉以及大功率的电器设备。确因工作需要应经消防中心同意后方可使用，并做好登记。不准将衣物放在台灯架罩上烘干，不准在房间内生火烧东西。

3、配电房内不准堆放物品。不准在布草间、楼层小仓库内吸烟，消防分机旁边不准摆放任何杂物。严禁将洗涤剂放在垃圾、衣物滑道口周围。

4、装有复印机、电传机、印刷机的部位禁止吸烟和使用明火。用酒精清洗机器部件时，要保持室内通风，大量清洗机器时，要到室外通风的地方进行。如无法移动机器时，必须打开门窗，保持室内空气流通。沾有油墨和易燃物品的纸张、油布要装在有盖的铁桶里并及时清理。

5、各通道楼梯出口等部位要经常保持畅通，疏散标志和安全指示灯要保证完好。

保安员招募管理制度

1、凡经考试、体检合格的男女青年皆可录用为保安员；

2、录用后须经过半年试用方可成为见习保安员，见习保安员经半年见习期满可成为三级保安员，以后依照酒店有关规定和员工本人的业绩逐级晋升；

3、保安员录用后须通过酒店和部门的入职培训并经考核合格方可上岗；

4、保安员必须按人事部有关规定办理各项手续方可离（辞退）职。

保安员培训管理制度

1、保安部将根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训。日常培训按层次管理原则，即部门经理负责对主管的培训，主管负责对保安员进行周期性培训；

2、保安部每季度对员工进行一次思想品德和工作业绩方面的评估，作为员工下一季度工资标准的依据；

3、保安部每半年对员工进行一次业务技能和外语知识的考核，成绩存档，作为晋升、降职或奖罚的依据之一；

4、如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。

保安员日常管理制度

1、保安部依据酒店的《员工守则》对保安员进行管理，同时根据“严格培训，严格管理”的要求，在实施具体管理时更应强调保安工作的重要性；

2、保安员应“律人先律己”，如保安员违反酒店纪律，一律从严处理；

3、对保安员的日常管理和培训工作由保安部一名副经理负责，各班组主管具体指导，每月由部门经理或主管主持召开一次保安员大会，每周一次由主管主持召开班务会，小结工作及进行思想品德和业务知识培训；

4、保安部例会每周一次，传达上级指示，研究解决警卫班的问题，总结上阶段工作布置下阶段任务。

保安部领班工作制度

1、上班时间例行巡查各工作岗位值班情况，并登记在册以备核查，凡在工作中出勤不出力、敷衍了事的，一经发现立即从严处理；

2、上班时间不准迟到、早退，严禁无故旷工、请人代班，有特殊情况需提前向经理请假并征得同意，否则按有关条例加倍处罚；

3、工作当中处处以身作则，不耍特权、刁难客人、做不利于工作的事等，一经发现将严惩；

4、严禁利用工作之便去营业场所闲聊、下棋或做其他非工作有关的事，一经发现从严论处，造成不良影响时予以开除；

5、不准在保安部办公室聊天、打与办公无关的电话和做与工作无关的事，发现第一次予以警告，第二次写书面检讨，第三次扣除当月全部奖金。

保安部上班管理制度

1、严格遵守本酒店的各项规章制度；

2、着装整齐、仪表端庄、精神集中，文明礼貌，不准便装、制服混装上岗；

3、应按时上、下班，严禁迟到或早退；

4、服从命令、听从指挥，完成上级交给的任务；

5、不准离岗、脱岗、互相串岗；

6、不准利用工作之便无故刁难顾客和游客；

7、不准利用工作之便动用公司财物；

8、禁止会客接友、打电话、看书看报等；

9、严禁吸烟、喝酒、睡觉等。

保安部工作管理制度

1、仪容仪表：

（1）保安、消防人员上岗前不得饮酒，上岗时要求穿制服、佩戴内部治安工作证、武装带、佩戴警号等，直至下班为止；

（2）保安、消防人员上岗后要注意力集中，保持举止端庄，迎宾有礼，处理问题时要妥善分析情节的轻重、果断公平；

（3）保安、消防人员不准留长头发、胡子、长指甲，违者警告，限期改正。

2、执勤部分：

（1）遇到报警时应沉着、冷静、准确地向有关部门或值班领导报告，消防值班人员不准离开控制室，如擅自离岗者，按失职论处；

（2）消防中心不准打与业务无关的电话，非保安人员不得进入，任何人不准在消防中心会客；

（3）值班人员必须经常打扫卫生，保持值班室干净、整齐，各类控制台无灰尘。

3、大堂部分：

（1）大堂值班员必须按指定地点坚守岗位，不得闲谈，不准到总台闲坐，妨碍他人工作；对于来宾有不文明礼貌的行为应及时纠正；如因离岗造成公司财产损失而又未将肇事者抓到，视情节给予扣除当月奖金或作相应处罚；

（2）值班人员用餐时必须互相轮换，不得空岗用餐；一旦发现异常情况，应迅速赶赴现场，同时应向值班领导汇报；遇到异常情况不妥善处理又不及时汇报者，视其情节轻重和影响大小给予必要的处分；

（3）工作时间严禁会客、做私事、吃东西、饮酒、抽烟、看报纸小说、写信、聊天、睡觉，发现一次酌情扣发奖金，因造成工作失误者根据情节轻重给予处罚。

4、外勤部分：

（1）保障消防通道畅通和停车场秩序的良好，自行车摆放整齐，如因乱停乱放而造成塞车，追究当班人的责任；

（2）经常巡逻检查，经常巡视重点位置，发现可疑的人要查问清楚，防止意外事故的发生。

5、迟到、早退，病、事假，旷工的处理方法：

（1）迟到、早退10分钟内给予警告，超过30分钟以上算旷工半天，旷工一天扣当月奖金的50%；（2）病假必须有制定医院的医生证明病因、轻重，方可病休；

（3）请事假一天必须由领班批准，请假一天以上由部门领导批准，请假必须由本人以书面形式进行，不准别人代请或打电话请假；

（4）不通过请假，旷工一天扣二天工资，旷工两天以上者，呈报总经理室给予行政处分。

6、交接班要按时，交接要详细填写值班笔记，领班每天必须详细检查记录情况，发现问题及时汇报。

7、严格遵守保密制度，不泄露保安部内部的各种资料。

安全工作总结制度

1、保安部工作总结直接汇报部门经理；

2、工作总结中应包括酒店安全概述、消防安全情况、本月案件统计、内务管理自述四个方面；

3、酒店安全概述应将酒店内各种场所所发生的事件及处理决定加以详细说明；

4、消防安全情况主要述说本月的消防检查是否发现隐患及是否发生火情火灾事故；

5、本月事件案件统计，从每月保安值班记录中统计；

6、内部管理自述报告，反映一月内的人事变动、员工培训及员工重大违纪事件。

当班前列队训练制度

1、检查保安员衣着、装束；

2、每日分三班，由三名主管召集，当值全体工作人员参加；

3、班前点名，并由主管交代当班之工作及注意事项；

4、必要时将进行站姿、走姿等军体训练。

日常工作记录管理制度

1、当值主管、领班、停车场警卫、监控室警卫依次在记录本上填写日常工作情况；

2、保安值班记录本内所记叙之事件必须有时间、地点、人物、处理结果、遗留问题；

3、填写完后交保安经理审阅。

员工违例处理制度

1、员工违例行为以酒店颁布的有关规章制度为依据，各级保安员必须掌握各项规章制度的内容和使用范围。

2、酒店员工的违例行为由保安部三方人员负责检查：（1）当值保安员；（2）当值领班或主管；（3）专案班人员。

3、违例行为的直接纠正和指挥以当值保安员、当值领班、当值主管为主，调查核实以专案班人员为主。

4、员工违例确属轻微和危害性小给予批评教育，较严重的和危害较大的由专案班组织专门材料报人事部及违例员工所在部门处理。

5、调查处理程序：

（1）当值保安员或领班、专案班、保安经理三级逐级核实；（2）专案班出具检控报告书一式三份；（3）报人事部和其所在部门论处；（4）保安部详细记录并存档。

6、酒店员工的违例处置，由保安部请示酒店领导后执行。

违反酒店公共利益处理制度

1、如有违反酒店公共利益的事件时，由各部门经理及主管负责处理。

2、导致营业场所混乱和严重纠纷时，由保安部人员负责出面处理。

3、通知有关部门负责人，调查了解事情的来龙去脉、损失情况等，并做好记录。

4、确定客人违反安全条例，制造事端，已造成酒店经济损失及不良影响或损坏酒店用品，且态度蛮横、拒绝赔偿的，呈报酒店值班经理批示处理。

5、确定服务人员服务态度及技巧上有问题，要追究服务人员的责任，由部门做出处理意见后，保安部签署意见，报人事部按权限审批。

6、保安部处理方法：

（1）派出专人察看现场，将当事人分别领至后台，控制局面；

（2）疏导围观人员，督促有关人员清除现场杂乱痕迹，恢复正常营业秩序。

违法案件处理制度

1、各部门员工发现有违法可疑之人都应立即报告保安部；

2、保安部接到报告后要立刻赶赴现场，抓获正在进行违法行为的人员；

3、经保安部调查后确有违法行为者视情况轻重移送执法机关处理；

4、将事件的经过、结果等记录下来并存档。

违法客人处理制度

1、保安部指派专人现场查看，确属违法行为要及时制止，同时请示保安部经理。

2、保安员做好调查工作后，确定是否构成违法行为：（1）向服务员了解，并做好记录；

（2）询问客人时要与服务部门经理及服务主管联系，相互配合，以恰当的口气询问，避免发生误会；

（3）证据不足要继续调查了解。

3、属轻微违法事件，可先由服务人员出面进行劝阻和制止，劝阻无效后保安部指派专人在服务人员的配合下进行劝阻和制止，经多次劝阻无效，由值班经理及保安经理批交有关治安管理部门处理。服务人员和保安部要采用适当方式，尽量避免在酒店发生较大的冲突。

4、严重违法事件，要严密控制、监视来去人员，经请示批准后立即报警，并配合警方工作。

5、保安部人员协助调查各种违法事件并提供所掌握材料。

6、在没有确实证据的情况下，不得闯入及搜查客人房间。

客人意外受伤、病危、死亡处理制度

1、接到通知后保安部派人到现场处理且有值班主管在场。

2、值班主管处理此类事件必须有医务人员、营业服务部门人员在场，以相互配合。

3、初步诊断受伤及病危人员的现状不严重时，由医务人员就地治疗，病状严重需要送医院的，采取急救措施后及时送往医院。

4、保安部主管应该：（1）记录有关情况；

（2）送客人去医院，并备齐客人的有关资料；

（3）办理住院手续，并在客人单位人员及亲属未至之前，派员看护；（4）危险期内的病人，保安部主管应在场，以防病情恶化；（5）请示值班经理，决定需不需要通知客人所在单位及亲属。

5、如有死亡客人时，应确认死者身份，医务人员、服务部门主管、保安部主管共同到现场确定死亡时间，保护现场，并立即与有关治安管理部门联系，配合执法人员做好处理工作。按客人登记及其他线索与客人所在单位及亲属联系，协助做好善后工作。

6、保安部按有关程序进行调查，并负责写出调查报告，负责向有关治安管理部门、客人所在单位及亲属提供，并负责将调查处理结果呈报总经理。

财物失窃处理制度

1、迅速到达现场，查看该房间是否有明显损坏或是被硬物撬开等迹象。

2、开门进入房间后，检查房内之物及行李或提箱、橱柜是否被撬开，商品柜台玻璃、挡板等有无明显被撬移的痕迹。

3、经检查后证实为盗窃的，保安主管应立即做以下处理：（1）封锁现场不准任何人进入；

（2）向保安部经理报告，增加保安人员；

（3）观察了解有无形迹可疑人员出入，记录失物价值，判断盗窃时间等等；（4）不可移动现场摆设和触摸任何物件，应用影像机拍摄现场；

（5）执法人员到现场后协助工作，为执法人员提供资料影印副本，以作内部调查。

4、对所涉及的各部门人员进行调查并记录，并对重点部位及个人进行调查。

酒店内打架处理制度

1、接到打架报告后，大堂副经理须联同保安部有关人员立即赶赴现场并控制局面；

2、如有受伤者，则视其受伤情况通知酒店医生或送往附近医院治疗；

3、尽可能将肇事者分开并疏散围观人员；

4、向有关人员及肇事者了解事由；

5、如酒店有财物被损坏，则须填写酒店财物损坏报表，如须向肇事者索赔，大堂副经理可根据损坏情况而判定赔偿的数额；

6、情况特别严重的，应请示上级是否应押送治安管理部门处理；

7、如现场被损坏，则将“酒店财物损坏报告表”及现场相片呈送管理层及有关部门；

8、事后通知有关部门清理现场，并通知工程部进行检修；

9、将详情记录在值班日记上并通知有关部门跟办；

10、如是酒店内部员工打架，则应记下其工号及所属部门，由该部门依照有关规定进行处理。

偷盗处理制度

1、接到通知后，当值大堂副经理应立即通知保安部赶赴现场，并知会管家部主管级以上人员；

2、向失物者了解事件的详情、经过、时间等；

3、请客人细写“客人财物遗失报告表”；

4、如财物在房间被盗应即与保安部，管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后再搜查房间；

5、向顾客了解其是否有怀疑对象，并询问客人的来访情况，并需向当值楼层服务人员了解情况；

6、征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人财物遗失报告表”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警；

7、如顾客离去后，请客人留下通讯地址，以便联络；

8、将详情记录在值班日记上。

停车场管理制度

1、停车场必须符合“五有”办场标准，即有完善的开办手续、有值班岗亭、有工作责任制度、有专职保管员、有安全围栏设施；

2、停车场必须在出入口设立明显的标志，写明停车场名称、性质（白天、日夜）、类别等；

3、机动车保管场的各种管理制度及收费标准必须张贴在出入口明显的位置，实行“三公开”，即公开收费标准、公开保管场责任人、公开保管员姓名和照片；

4、停车场只作机动车保管之用，车场内不得维修车辆、装卸货物、拉客营运、摆卖等；

5、停车场内不准搭棚住人，不准闲杂人员进入或滞留，场内须设置若干垃圾箱，并定期清洁打扫；

6、属永久性固定停车场必须用油漆划出停车位，并按位编号，临时停车场也必须因地制宜，尽可能划位和编号；

7、开办摩托车保管业务的停车场必须统一集中保管，设立摩托车停放架，露天保管的必须搭建整齐规范的摩托车避雨棚，并按位编号；

8、停车场必须备有消防器材并悬挂在场内各方便取用的地方；

9、停车场内所有车辆必须摆放整齐，通道内严禁停车，装载易燃、易爆、剧毒物品的车辆禁止进入场内保管；

10、严格财务制度，健全票证管理，完善领用手续；票证要专人专管、日清月结。

保安装备交接制度

1、酒店保安部所配用的对讲机，每日交接班时，需由使用人在上班或下班时至监控室领取和归还，并签名；

2、保安员使用的电筒、应急灯由保安主管领取和归还并签名确认；

3、冬季警用大衣领取，需当日使用人在上下班时至监控室领取和归还并签名；

4、所有保安装备非自然原因损坏的，将追究当事人的责任。

警用器材使用制度

1、保安员日常使用的警用器材为不带电橡皮警棍，担任押款任务的保安员所携的应是电警棍；

2、橡皮警棍使用时需有一名保安主管在场，只能用于突发事件，押款人员携带的电警棍只要在酒店的款项受到危险时才能使用；

3、保安当值经理保留在紧急情况下使用电警棍的权利；

4、保安员的警用器材应谨慎使用和保管。发生火灾时组织自救操作制度

消防应急疏散

1、报警通报

发现火灾时，首先要把火灾的信息传给消防控制中心、酒店值班的负责人、公安消防队和需要疏散的旅客；召集计划中的各部员工到达着火楼层扑救。

（1）一旦着火，火灾信息要在第一时间传到本层服务员和消防控制中心；（2）本层服务员和消防中心值班员立即到现场确认是否成灾；

（3）确认起火便通知单位值班负责人、公安消防队，召集各部员工到场；（4）单位值班负责人到场后，决定需要疏散并组织到场员工进行灭火救人工作；（5）根据单位值班负责人的命令，向需要疏散旅客发出通报。

2、疏散抢救

火灾发生后，必须考虑的首要问题是组织指挥疏散与抢救着火层以上的人员。

（1）明确分工。把责任落实到楼层服务员，负责引导客人向安全区疏散，护送行动不便的旅客撤离险境，检查是否有人留在火层内需要抢救出来，接待安置好从着火层疏散下来的客人，并稳定客人情绪。

（2）疏散次序。先从着火房间及着火层以上各层开始疏散，再疏散着火层以下各层。疏散时青壮年通过安全楼梯疏散，行动不便的人员则护送他们从消防电梯疏散；并对火层以下的客人做好安抚工作，并劝其不要随处乱跑。

（3）指导自救。指导自救分别由服务员带领或通过楼内通信设备指导等方式进行。组织服务员鼓励或带领旅客沿着消防楼梯冲过烟雾下楼；对不能从预定的消防楼梯疏散时，由服务员带领旅客登上天台上风口处等待营救，并组织水枪喷射掩护；对于被困在着火层的人员，应通过广播器、室内电话等通话工具，鼓励被困人员增强自救信心，引导启发他们就地取材选择如下自救方法：使用床单、窗帘、台布等连接起来作救生绳，把一头固紧，沿布绳降落到下一层；封闭门窗，堵孔洞防止烟雾窜入房间，用水泼在门窗上降温，留在房间等待营救。（4）注意安全。在疏散路线上设立哨岗向疏散人员指明方向，防止疏散人员误入走道，并劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持道路畅通无阻。使用消防电梯疏散人员时要有专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时采取营救措施。组织灭火时要观察客房火势发展蔓延过程，一般情况下是先从下向上，遇阻向水平发展，再从门窗竖井孔洞等开口部位向上下左右蔓延，因此组织灭火时首先要堵住火势向外蔓延，把火势控制在着火房间内予以扑灭。①启动消防水泵，满足着火层以上各层消防用水量，铺设水带做好灭火准备； ②关闭防火分区的防火大门；

③派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层的房间，查明是否有火势蔓延的可能，并及时扑灭蔓延过来的火焰；

④使用水流灭火时，要正确操纵水枪射水，一般应先窗后内，先上后下，从窗户的房顶部之字形摆动喷射，向后移动到角落处，把房顶和开口部位的火势扑灭后，再射向起火部位。

3、防烟排烟

在扑救高层建筑初期火灾时，为了降低烟气毒性，防止烟气扩散，采取防烟、排烟措施是保证人员安全加快灭火进程的必要措施，具体措施有：

（1）启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟；（2）启开疏散楼梯的自然通风窗；

（3）把客用电梯全部降至首层锁好，并禁止使用；（4）使用湿毛巾捂住鼻口匍匐地面的防烟方法。

4、注意防爆

一是防止易燃物体受热而产生的爆炸，二是防止产生轰燃。因此在扑救时，要注意做到：（1）把处于或可能受火势威胁的易燃易爆物品，迅速清理出楼外；（2）对受火势威胁的石油产品贮罐用水喷洒，使之冷却；（3）扑救客房火灾时要坚持正确射流的方法，防止轰燃的发生。

5、现场救护

扑救高层建筑火灾，应组织单位医务人员及时对伤员进行护理，然后送医院救治。

6、安全警戒

为保证扑救、疏散与抢救人员的工作有秩序地进行，必须对大楼内外采取安全警卫措施。安全警戒部位，包括在大楼外围、大楼首层出入口、着火层等分别设置警戒区和警卫人员，其任务是：

（1）大楼外围：清除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维持好大楼外围的秩序，迎接消防队，为消防队迅速到达火场灭火创造有利条件；

（2）大楼首层出入口：不准无关人员进入大楼，指导疏散人员离开大楼，看管好从着火楼层疏散下来的物件，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防队进入着火层；

（3）着火层下一层：不准客人进入或再登上着火楼层，防止坏人趁火打劫、浑水摸鱼或乘机制造混乱，保护好消防装备器材，指导疏散人流向下层有秩序地撤离。

7、通讯联络

保持大楼内着火层与消防控制中心、前后方的通信联络，使预定的灭火疏散应急方案顺利实施。

（1）楼内的电话、楼层服务台的电话要设专人值班及时对话；

（2）值班经理与消防中心、着火层以上各层、供水供电部门保持联系有条件时最好设置无线电通信网；

（3）设立通信人员，负责口语通信联络，担任此项工作的人员必须熟悉各部位位置和各部的负责人。

8、后勤保障

（1）保证灭火器材；（2）保证水电供应不间断；

（3）积极协助救援单位，提供支援项目，保障器材供应。

9、以上事项必须在着火后5~7分钟内完成。

突发事件处理制度

1、遇有突发事故发生，所有员工必须服从总经理或有关领导的指挥调遣；

2、本酒店员工一旦发现可疑情况或各类违法犯罪分子及活动，应立即报告保安部；

3、发生偷窃、抢劫、凶杀或其他突发性事件，应立即报告保安部和值班主管，同时保护好现场，除紧急抢救外，无关人员不得进入现场；

4、当治安管理部门、保安人员进行安全检查和处理案件时，有关员工应积极配合，正确提供情况；

5、发生火警火灾时，工作人员除应立即报告消防中心外，应马上采取有效措施先行扑救火灾，扑救完毕保护好现场，待有关部门检查完毕后方可整理事发现场。

第三篇：《新编现代酒店管理制度范本》目录

第一章 酒店总经理室管理制度

第一节 总经理室岗位职责

一、总经理岗位职责

二、副总经理岗位职责

三、总经理室主任岗位职责

四、总经理室值班秘书岗位职责

五、总经理室通信员岗位职责

六、夜班值班经理岗位职责

七、保密员岗位职责

八、总经理室司机岗位职责

第二节 总经理室管理制度

一、部门经理考勤制度

二、保密室管理制度

三、档案管理制度

四、文印管理制度

五、收发文管理制度

六、档案借阅制度

七、招待用餐管理制度

八、各级优惠、减免权限制度

第三节 总经理室管理表格

一、行政工作说明表

二、行政职位规范表

三、酒店职员签到簿

第二章 酒店综合办公室管理制度

第一节 综合办公室岗位职责

一、办公室主任岗位职责

二、办公室副主任岗位职责

三、行政主管岗位职责

四、信息部经理岗位职责

五、计算机室主管岗位职责

六、计算机室操作员岗位职责

第二节 综合办公室管理制度

一、办公规范管理制度

二、办公纪律管理制度

三、办公室布置规定

四、办公物品管理制度

五、家具使用及管理规定

六、印章使用管理制度

七、公章使用办法

八、凭证管理规定

九、会议管理制度

十、会议室、接待室使用管理制度

十一、酒店每周例会制度

十二、酒店财产管理办法

第三节 综合办公室管理表格

一、办公用品需求计划表

二、办公用品请购单

三、办公用品领用单

四、重要办公用品登记卡

五、办公用品盘存报告表

六、办公用品耗用统计表

七、个人领用办公用品统计表

第三章 酒店人事部管理制度

第一节 人事部岗位职责

一、人事部经理岗位职责

二、人事主管岗位职责

三、人事文员岗位责任制

四、人力资源信息管理系统经理岗位职责

五、绩效考核主管岗位职责

六、培训与发展经理岗位职责

七、员工关系经理岗位职责

八、员工记录经理岗位职责

第二节 人事部管理制度

一、酒店员工管理制度

二、员工聘用规定

三、面试目标标准规定

四、新进员工面试录用办法

五、新进人员试用制度

六、员工培训管理制度

七、员工迁调制度

八、员工辞退处理制度

九、员工考评制度

十、员工考勤管理制度

十一、考勤员工作制度

十二、上下班打卡制度

十三、员工牌、工作证管理制度

十四、职工提薪管理办法

十五、出勤奖金发放规定

十六、年终奖金发放办法

十七、劳动保护管理制度

第四篇：酒店管理制度

一、酒店客房管理制度：

1、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

2、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

3、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

4、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

5、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。

6、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

7、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

8、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

9、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

二、酒店餐饮管理制度

（一）仪容仪表要求制度

1、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

2、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

3、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

4、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

5、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物（结婚戒指除外）。

6、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

7、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

8、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

9、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

10、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

（二）传菜员的岗位职责与奖罚制度

1、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

2、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的损失

及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

3、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

4、完成好上级领导安排的一切任务。

5、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

（三）迎宾员岗位职责与奖罚制度

1、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

2、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

3、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

4、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

5、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

6、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人

三、酒店卫生管理制度

（一）个人卫生

1、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

2、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

3、大、小便后要洗净、擦干。

（二）、区域卫生

1、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

2、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

3、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

4、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

5、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

6、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

7、各部门卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

8、违反以上规定者，视情节轻重罚50——100元。

四、劳动纪律

1、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

2、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款30—100元。

3、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款10—50元。

4、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款10—50元。

5、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款50—200元。

6、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款50—200元并后果自负。

7、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

8、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚30—100元。

9、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

10、员工必须参加部门会议及平常的业务培训，违者一次罚款10元。

11、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在部门会上作书面检讨。

12、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

13、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

14、下班后不准在酒店逗留，违者罚款10元。

15、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。

16、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

17、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

五、酒店物品管理制度

1、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

2、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

3、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

4、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

5、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

6、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

7、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

8、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

9、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

10、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。

六、酒店办公室管理制度

暂由总经理或部门经理拟定，具体施行规定待通知。

七、奖励管理制度

为维护酒店正常经营和工作秩序，充分调动和发挥酒店员工的工作积极性和创造性，酒店将对有下列表现之员工给予特别奖励。

1、在完成工作任务，提高个人业绩水平和酒店服务质量方面有突出成绩的，奖励50元—200元。

2、在酒店节约原材料，能源和资金方面有显著成绩的，奖励100元—500元。

3、在改进酒店经营管理，提高经济效益方面有突出成绩的，奖励100元—500元。

4、保护公共财产，防止和挽救事故有功，使国家、酒店和员工利益免受重大损失的，奖励100元—500元。

5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的，奖励50元—200元。

6、为酒店科学管理提出合理化建议并被酒店采纳的，奖励50元—200元。

7、参加社会公益活动，为酒店争得荣誉的，50元—200元.8、拾金不昧的，可根据捡拾物品的价值奖励：30元—200元。

9、被评为店级以上先进的，奖励100元—500元.10、其他方面做出显著成绩或有突出贡献的，可奖励50元—200元.八、电话管理制度

1、酒店办公电话仅供员工工作使用，不允许拨打私人电话，尤其是拨打长途电话或者收费电话。一经发现或查出，酒店将对责任人处以所拨打电话费用2倍的处罚。

2、接听私人电话时，尽量缩短时间。

3、各部门固定电话的费用按酒店规定使用。如有异常，及时查明责任人，否则异常费用由本部门责任人自行负责。

4、酒店内所有电话的安装、移动、与维护保养工作统一由工程部派专人管理，其他人不准私自操作。

5、酒店部门领班以上管理人员必须保证电话二十四小时畅通，不得将移动电话关机或语音留言。一个月内如被发现3次（含）以上者，罚款100元。

6、酒店员工确因工作需要，由部门提出申请，经总经理批准后方可报销。

九、保密制度

1、为保守酒店秘密，维护酒店权益，特制定本制度。

2、酒店秘密是关系酒店权力和利益，依照特定程序确定，在一定时间内有保密范围的人员知悉的事项。

3、酒店全体员工都有保守酒店秘密的义务。

4、酒店保密工作，实行既确保秘密又便于工作的方针。

第五篇：酒店管理制度

酒店管理制度范文3篇

一、工作态度：

1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一

班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在___分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不

予接通，紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

二、制服及工作牌：

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币___元，员工遗失或损坏工作牌需要补发

者应付人民币___元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生：

1、员工的精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面，头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发，使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋，禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋，肉色统补袜其

端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色，女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静，禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗：

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产：

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产，无论疏忽或有意损坏，当事人

都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为，酒店将立即予以开除，并视情节轻重交由公

安部门处理。

六、出勤。

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班，需要变更班次，须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外，所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡，但确实能证明上班的，将视情节，每次扣除不超过当天___%工资。

4、严禁替他人签卡，如有违反，代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班，应电话通知征得部门主管认可，补请假手续，否则，按旷

工处理。

6、工卡遗失，立即报告人事部，经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜：

1、员工衣柜的配给由主管部门负责，必要时，可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。

员工衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时，免费发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币___元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，故意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙，主管部门可随时检查衣柜，检查时两个

以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时，必须清理衣柜，不及时清理衣柜，酒店有权清理。

八、员工通道：

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅，使用酒店内

客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时，应向主管部门申请，经部门主管同意后方能离店。

九、酒店安全。

1、员工进出酒店，主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店，特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、电路故障：

当电路出故障时，应采取下列措施：

(1)通知维修人员，立即采取应急措施，不要擅自处理。

(2)和正在用餐客人谈话，表示歉意。

消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

一、火灾预防：

___遵守有关场所禁止吸烟的规定。

___严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

___酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。

___不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

___盛有易燃、易爆物的容器，不得存放在大楼内。

___任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

___如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况，应立即报告维修部门，以便及时修复。

___厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏，应该关闭阀门，报告维修部门。

___厨师下班前必须检查所有厨房设备，关掉所有阀门的开关。

奖惩条例

一、优秀员工：

酒店每月按照各员工的岗位职责进行考核，年终进行评比，被评为优秀员工者，将受到酒店的荣誉及物质奖励。

二、嘉奖、晋升：

酒店对改进管理，提高服务质量和经济效益有突出贡献，或者在酒店日常的工作中，创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

三、纪律处分/失职的种类：

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表，失职表交失职的员工签收，副本送主管部门负责归档。

2、失职行为分为甲、乙、类，犯有其中任何一条都要填写职工失职表，并据此扣发浮动工资。

3、凡第四次发生甲类失职时将扣除一天基本工资的处分，每次失职将扣除___%的浮动工资。

4、凡第三次发生乙类失职时将扣除二天基本工资的处分，情节特别严重者将会被辞退。

甲类失职

1、上班迟到;

2、不使用指定的职工通道;

3、仪表不整洁;

A

留长发;

B

手脏;

C

站立姿势不正;

D

手插口袋;

E

衣袖、裤脚卷起;

F

不符合仪表仪容规定;

4、擅离工作岗位或到其它部门闲荡;

5、不遵守打电话的规定;

6、损坏工作服或把工作服穿出酒店之外;

7、培训课旷课;

8、违反员工餐厅规定;

9、工作时听收音机、录音机或看电视(休息或工作需要例外);

10、上班做私事，看书报和杂志;

11、不经许可带妻子、丈夫、男女朋友等进入酒店;

13、上班时使用客用坐椅休息和厕所;

14、穿工作服进入商店(为客人买东西例外);

15、将酒店文具用于私人之事;

16、在公共场所大声喧哗或在客人可以看到和听到的地方作不雅的习惯动作;

17、在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情;

18、违反更衣室规定。

乙类失职

1、上下班不签卡或唆使别人为自己签卡和替别人签卡;

2、对客人和同事不礼貌;

3、因粗心大意损坏酒店财产;

4、隐瞒事故;

5、拒绝安全检查包裹、手提包或员工身份证;

6、拒绝执行管理员/部门主管的指示;

7、上班时打瞌睡;

8、涂改工卡;

9、违反安全规定;

10、在酒店内喝酒;

11、进入客房(工作例外);

12、说辱骂性和无礼的话;

13、未经同意改换班次、休息天或休息时间;

14、超过工作范围与客人过分亲近;

15、在除了指定位置以外的其它场所吸烟;

16、不报告财产短缺;

17、在酒店内乱丢东西;

18、不遵守消防规定;

19、损坏公物;

20、工作表现并差或工作效能差;

21、不服从主管或上司的合理合法命令;

22、擅自配置酒店范围内任何钥匙;

23、发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工的声誉。

24、在酒店内危害任何人员;殴打他人或互相打架;

25、向顾客索取小费或其它报酬;作不道理交易;

26、泄露酒店机密情况;

调戏或欺侮他人;

27、偷窃酒店、客人或其他人的财物或拿用酒店、客人的食物、饮料;

28、违犯店规，造成重大影响或损失;

29、在酒店内赌博或观看赌博;

30、故意损坏消防设备;

31、触犯国家任何刑事罪案;

32、遗失、复制、未经许可使用总钥匙;

33、旷工。

酒店管理制度范文（二）

1、遵守本饭店<员工手册>和其他规章制度。

2、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和部门声誉的事。

3、熟知饭店和本部门的主要服务项目，能随机应答宾客的有关问题。

4、爱护饭店的一切工作用具，定期保养，不得损坏公物;在保证工作质量的前提下，节约各类材料、用剂，降低费用，延长设备寿命。

5、各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。

6、严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。

7、不能无故旷工，因有事不能前来工作(或在岗因事不能继续工作)，应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明

理由方能上岗;调班必须经过主管同意。

8、如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向行政人事部汇报。

9、凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房部汇报。

10、坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈(遇有特急任务得到主管的委派除外)。

11、非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。

12、服务员不得携带包裹进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。

13、工作中注意说话轻、走路轻、操作轻。

14、谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，报告上级妥善处理。

15、对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工。

16、根据时间有礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼客人姓氏和职称。

17、在岗工作期间严禁接打私人电话。

18、在饭店任何地方看到杂物均须拾起。

19、保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。

20、客房服务员在离开客房时，须将客人离开忘记关上的灯、电视关上。

21、在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。

22、如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。

23、在任何情况下都不要把小块的肥皂或任何东西扔到恭桶里去。

24、工作前、下班后将工作区域清理干净，布置整齐。

25、客房服务员不得将布草当抹布使用。

26、不得在客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。

27、不得接听、拔打住客房内的电话。

28、客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内。

29、不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。

30、若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员。

31、对客人额外的要求:如加椅子、毛毯、枕头、拖鞋等应立即报告客房服务中心登记。

32、严禁向客人索要或变相索要小费。

33、客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。

34、客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。

35、酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。

酒店管理制度范文（三）

1:服从上级

员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题须直接向上级汇报请示。

2:仪表仪容

1)员工须保持个人清洁:勤洗理、勤修指甲，不留异味。

2)男员工头发不过衣领，发角不过耳，不蓄胡子，不烫发，染彩发。女员工保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发，不浓妆艳抹，涂指甲油。

3)工作时间内除结婚戒指外，不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。

4)皮鞋须保持清洁光亮。

5)须按规定着装，并保持其整洁。

3:考勤

6)除部门经理级以上管理人员外，所有员工上下班出入酒店须签到、签离。

7)员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到岗、离岗时间为准。

8)严禁代人、托人签到、签离。

4:工作制服

1:酒店根据工作需要确定工作服的式样和发放数量，员工工作时间内须按规定着装，并要注意爱护，不得擅自修改。

2:员工离店须将工作服交回工作服遗失或无故损坏者须酌情赔偿。

5:拾遗

员工拾到任何财物，须立即向部门报告，由统一送交吧台登记、保管。

6:会见亲友

员工当班时间不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。

7:电话和移动电话

1:仅供客人和工作使用，严禁员工私用。特殊或紧急情况确需使用时，须先征得部门经理的同意后，方可使用。

2:员工的移动电话在上班时间不的开机或震动

8、小费和礼品

员工不得收取客人小费和礼品，更不得公开和索要。如客人主动给予时，先要婉言谢绝，说明情况;如客人坚持确实不能谢绝时，先应礼貌收下并致谢，事后须向上级报告并上交登记。

9、部门规章制度

除酒店规章制度外，部门经理可根据本部门管理的实际需要，制定适用于本部门的制度，所有部门的制度须经人力资源部备案，以作为酒店总规章中的部分规章，并不得与酒店总规章相抵触，否则无效。

10薪金保密

1)为鼓励各级员工恪尽职守，并能为酒店盈利与发展积极做出贡献，实施以贡献论酬的薪金制度;为培养凭贡献争取高薪的风气、避免优秀人员遭受嫉妒，特推行薪金的保密管理办法。

2)各级领导及所属人员应养成不探问他人薪金的礼貌，不评论他人薪金的习惯，形成以工作表现争取薪酬的良好氛围。

11:工作餐

酒店为当班员工提供免费工作餐。员工须严格执行员工餐厅就餐制度，在规定时间内有秩序地就餐，就餐时不得浪费饭菜;不准擅自领他人就餐;不准将食品带出餐厅等。

12:员工宿舍

员工宿舍为酒店提供给外地员工的福利，住宿员工必须遵守员工宿舍管理制度，并按规定办理住宿手续。

13:站岗

1:站岗时间一到须到指定的地方站岗

2:不的串岗，聊天

奖励条例

酒店对员工奖励分为:

1、在完成工作任务、提高个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩的。

2、在酒店节约原材料、能源和资金方面有显著成绩的。

3、在改进酒店经营

管理，提高经济效益方面有突出成绩的。

4、保护公共财产、防止和挽救事故有功，5、坚持原则，遵纪守法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献的。