试论酒店业的员工培训

第一篇：试论酒店业的员工培训

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试论酒店业的员工培训

作者：洪 涛

来源：《沿海企业与科技》2005年第07期

[摘要]文章论述了酒店业员工培训的重要意义，并提出了酒店如何进行员工培训的对策性建议。

[关键词]酒店业；员工；培训

[中图分类号]C975

[文献标识码]A

第二篇：酒店业员工培训内容

开业培训方案》

本企业奉行“先培训，后上岗，再持续提高”的原则，对新入职的员工进行入职培训。

第一节 【培训目标】

一、掌握企业的基本情况；

二、提高对企业文化的理解和认同；

三、全面了解企业管理制度和行为规范；

四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；

五、熟悉企业以及相关部门的业务；

六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；

七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；

八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；

九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；

十、建立正确的自我意识和心态；

十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；

十二、最终确保本企业能顺利开业；

十三、员工自我价值得到体现和提高。

第三节 【培训内容】

注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。

一、综合培训内容

（一）具体内容

1、军训

2、基础知识

（1）酒店业基本概念、发展史和专业知识；行业分析；

（2）企业文化（企业概况，企业愿景；组织架构，各部门职能）；

（3）员工手册；4）薪酬福利体系；（5）职业心态，职业规划，职业意识与价值观；

（6）行业素质、职业道德；（7）自我管理（情绪、工作、时间）；

（8）如何做到服从管理；处理好组织关系；（9）团队建设与打造；（10）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；

（11）各岗位岗位责任制（责、权、利）；（12）食品安全与卫生；（13）安全消防知识；

（14）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）；（15）初中高各级合格员工的国家标准；

（16）如何养成良好的学习和工作习惯；（17）如何成为企业需要的优秀员工。

3、职业技能

（1）职业形象A、职业微笑讲解与训练；B、礼仪知识；C、仪容仪表；仪态；形体训练；

D、服务用语（通常服务用语和各岗位专用服务用语）讲解与训练；

通过训练让员工做到职业微笑示人，仪表端庄，礼仪大方，姿态优雅，语言亲切。

（2）基本操作技能A、托盘训练；B、点烟、换烟灰缸；C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；D、中餐摆台；

E、客房铺床；F、各类单据填写规范；G、电话拨打、接听规范；H、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；

4、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；

5、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；

6、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；

7、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；

8、宾客关系，消费心理分析；对客技巧（沟通技巧；常见问题处理办法；点单、推销技巧）；

二、管理层培训

（一）具体内容

1、酒店的管理概论，经营理念，2、如何制定工作和业务计划；

3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作；

4、如何提高工作效率和管理质量；

5、如何进行目标管理和绩效管理；

6、员工情绪管理、危机管理方法；

7、现场督导办法与技巧；

8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养；

9、客诉处理方法和权利划分；

10、责任事故内容及程度和责任的划分；

11、如何进行团队建设；

12、如何激励和有效授权；

13、个人培训能力打造；

14、管理人员综合素质要求及培养；

15、日常管理工作规定及要求；

16、合理排班与人员调配；

17、服务工作异常情况处理技巧；

18、合格管理人员的各项标准；

19、如何塑造个人管理魅力和权威。20、常用管理工具与行文规范

三、市场营销部培训

（一）具体内容

1、岗位责任制

2、如何进行市场调研

3、如何进行市场分析

4、如何进行顾客分析

5、如何拜访顾客

6、面对面销售技巧

7、如何陈述；如何促单

8、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧

9、顾客档案管理、资源整合10、顾客跟踪服务与维系

11、如何进行市场推广和品牌推广

12、如何建立渠道及渠道拓展

13、如何进行活动策划

14、如何进行节假日和活动促销

15、企业内外形象设计与调整

16、团队打造与激励

17、部门绩效管理规定

18、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)

（三）培训讲师

总经理、副总、总监、本部门经理、培训顾问、外聘讲师

四、康乐部培训

（一）具体内容

1、岗位责任制

2、桑拿员工服务流程

3、棋牌室员工服务流程

4、健身（球类）区员工服务流程

5、网吧书吧员工服务流程

6、保健区员工服务流程

7、休闲区员工服务流程

8、桑拿浴专业知识

9、麻将机操作与日常护养

10、各棋类、球类比赛规则

11、叠浴巾、毛巾

12、各岗各班次工作流程

13、项目功能功效

14、突发事件应急处理办法

15、安全服务注意事项

五、餐饮部培训

（一）具体内容

1、餐厅摆台

2、点菜技巧

3、上菜、撤换菜品程序

4、分菜程序

5、口布折花

6、散台服务程序

7、晏会服务程序

8、包间服务程序

9、传菜程序

10、预定流程与处理

11、酒水茶水知识

12、常见问题处理技巧

13、岗位责任制

14、各班次工作流程

副总、总监、本部门经理

六、客房部培训

（一）具体内容

1、客房铺床

2、客房整理

3、钥匙管理

4、退房程序

5、布草管理

6、异常情况处理办法

7、客房物品摆放标准

8、房态掌握规范

9、工作车使用规范

10、工作间、服务台管理

11、岗位责任制

12、各班次工作流程

13、服务流程标准

七、酒吧部培训

（一）具体内容

1、岗位责任制

2、各班次工作流程

3、吧台报表制作

4、物品盘点方法

5、物品管理

6、水果饮料保存方法

7、出品控制

8、成本控制

（二）受训对象

本部门全体人员

（三）培训讲师

副总、总监、本部门经理

八、保安部培训

（一）具体内容

1、岗位责任制

2、体能体力训练

3、反应、应急训练

4、灭火器使用

5、消防服、防化服使用

6、消防栓、喷枪使用

7、职业形象要求及训练

8、职业礼仪、用语

9、车辆指挥手势标准及泊车规范

10、消防疏散体系办法

11、消防设施分布、安全出口管理

12、消防设施、器材维护与保养

13、考勤打卡监督规范

14、突发事件处理程序及办法

15、安全责任意识

16、宾客生命财产安全保护

17、防火防盗策略

18、巡逻督查程序与规范要求

19、来访管理程序20、工作关系协调与处理

九、保洁部培训

（一）具体内容

1、岗位责任制

2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法

3、常规清洁程序与技巧

4、卫生间、包房清洁程序与技巧

5、公区清洁程序与技巧

6、如何刮洗玻璃

7、除尘、除污迹的方法

8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养

9、清洁工具的使用与保养

10、保洁各班次工作流程与异常情形处理

11、保洁员工作服务标准及要求

十、行政人事部培训

（一）具体内容

1、行政办公人员岗位责任制

2、办公室着装、纪律规定

3、电话接听技巧与要求

4、办公设备及用品使用规范

5、办公室接待和会客程序与要求

6、人员招聘与离职办理程序

7、各类表单制作与审批程序

8、行政办公人员绩效考核管理

9、行政办公人员工作关系协调

10、如何为一线人员做表率

11、如何提高行政办公效率

12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤房管理、会议管理、外联管理

13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理

十一、财务部培训

（一）具体内容

1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制

2、点钞机、计算器、POS机的运用

3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）

4、现金、信用卡、会员卡结算程序

5、签单、挂账、打折等结算程序

6、会员卡办理与管理

7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理

8、经营日报表的制作

9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理

10、安全责任意识、突发事件应急处理

11、计算机等维护与保养

12、物资入库出库程序与管理

13、库存物资管理与注意事项

14、财务管理程序与要点

15、审核工作程序与要点

16、采购工作程序和管理

17、各岗各班次工作流程

二、后勤部培训

（一）具体内容

1、工程、洗涤、宿管、食堂、绿化

餐饮部员工培训内容：

一、餐饮部新员工须知（2课时）

1、欢迎词

2、酒店的功能布局及相关的应知应会（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等等）

3、餐饮部的组织架构及管理制度

二、服务行业素质、服务人员初级服务规范（4课时）

1、服务礼仪、礼节、礼貌

2、餐饮服务礼貌用语

3、微笑、服务姿态

三、餐饮各岗位职责（4课时）

1、领班岗位职责

2、迎宾员岗位职责

3、服务员岗位职责

4、传菜员岗位职责

5、管事员岗位职责

6、预定员岗位职责

四、餐饮服务操作六大 基本技能（5课时）

1、托盘

2、折花

3、摆台

4、斟酒

5、上菜

6、分菜

五、餐饮服务程序(5课时)

1、餐饮服务四大基本环节

2、迎宾服务操作规程

3、早茶服务程序

4、中餐零点餐服务程序（点烟、换烟盅、换骨碟等）

5、中餐宴会服务程序

六、酒店预定服务工作流程（2课时）

1、工作目标

2、知识准备

3、关键点控制

七、自助餐摆台程序及标准（2课时）

1、准备工作（物品准备与食品准备）

2、餐中服务工作（食品服务工作与餐具增添、收撤工作）

3、翻台工作

八、菜品知识（2课时）

1、中国菜系

2、制作方式方法

3、菜品汁酱搭配

九、酒水、咖啡、茶水知识（2课时）

1、酒水分类

2、各类酒水的服务程序及标准

3、咖啡、茶知识

十、点单与推销（酒水与菜品）（2课时）

1、点单准备工作

2、点单注意事项

3、点单语言及技巧

4、落单操作

十一、传菜路线及操作规范（2课时）

1、控菜（六不上原则：温度、颜色、破损、份量、顺序不对、有异味）

2、传菜路线、方式确定

十二、服务中的疑难问题处理（3课时）

1、了解并致歉

2、表示同情

3、商讨解决方案

4、跟踪反馈

5、记录

十三、场景模拟实操（早餐、茶市、零点餐、宴会）（10课时）

1、六大基本技能

2、礼貌用语

3、迎宾服务

4、服务操作

5、结帐服务

6、送客服务

7、恢复台面

第三篇：酒店业员工职业道德建设探析

LUOYANG NORMAL UNIVERSITY

2009届本科毕业论文

酒店业员工职业道德建设探析

院（系）名称 专 业 名 称 学学指导

教生

姓

名 号 师

历史文化学院

旅游管理（酒店管理方向）

王月月 050224129 李修志 硕士 2009年5月6日 完 成 时 间

酒店业员工职业道德建设探析

王月月

历史文化学院 旅游管理专业（酒店管理方向）学号：050224129

指导老师：李修志

摘 要：进入经济时代，在激烈的市场竞争中，企业对员工的要求越来越高，这就促使员工素质得到了很大的提升。酒店业也不例外，酒店员工的职业道德水平的高低对于酒店的竞争力，酒店的经济效益有着直接的影响。这种情况下，阐述酒店业员工职业道德的基本要求，分析现阶段员工职业道德存在的问题，找出具体的提高措施，并把这些应用到实际操作中去，希望能推动酒店业的快速健康发展。

关键词：职业道德；酒店职业道德建设；途径

引 言

一个民族，一个国家，如果没有自己的精神支柱，就等于没有灵魂；同样一个企业，一名职工，如果没有自己的职业道德，也就没有了信念。加强职业道德建设，是企业增强竞争力，在竞争中赢得主动的必然选择。未来酒店集团的竞争首先是人才的竞争，然后才是市场的竞争。[1]饭店成功与否关键在于能否有效地培训、管理好员工，能否建立一支高素质的员工队伍。提高员工的业务素质依赖于对员工的提拔、业务技能的培训及饭店服务意识、职业道德感的培养。所以，职业道德建设不仅是社会主义精神文化建设的一个重要方面，也是一个国家、一个民族经济发展和社会文明的重要标志之一。[2]但现在的饭店员工精神世界和价值观念呈现多样化的特征，不同的个性、不同的思维方式、不同的人生道路，这就使饭店的传统管理模式受到严峻的挑战，管理难度也大大提高。

一、酒店业职业道德

（一）酒店职业道德的概念

“道”字在古汉语中从“首”从“行”，可能与“行”字相通，表示人人涉足四通八达的道路或街道。引申开来，在先秦思想史上，“道”主要是指一种普遍的最高原则。“德”字在《卜辞》中与“得”字相通。所以，德，也就是人们对所谓最高原则有所得。1 “道”与“德”连用，始于春秋战国时的《管子》、《庄子》、《荀子》诸书。荀子不但将道与德二字连用，而且赋予了它明确的意义，即指人们在各种伦常关系中表现的道德境界、道德品质和调整这种关系的原则和规范。我们可以从两个方面来考察:从质的规定性来看，所谓道德，就是在人类社会现实生活中，由经济关系所决定，用善恶标准去评价，依靠社会舆论、内心信念和传统习惯来维持的一类社会现象。它属于社会上层建筑和社会意识形态；从量的规定性来看，道德是相当广泛的，有时指道德观念或道德意识，有时指道德品质，有时指道德教育、道德修养，有时又指道德原则、道德规范。

从本质上看，道德是一种社会意识形态，是由一定的社会基础决定的，并为一定的社会经济服务。有什么样的经济关系，就必然有什么样的道德意识和道德行为。当以生产资料公有制为基础的经济结构取代了以私有制为基础的经济结构时，道德也会随之发生根本性的变革，古代孔子的“修身、齐家、治国、平天下”思想，当前的公民道德建设实施纲要的实践，都反映了社会对个人的道德要求。酒店业从业人员也应以德为本，察客情、听客声、纳客意，先求此“德”，再求彼“得”。

职业道德[3]是指从事一定职业的人们，在职业生活中所应遵守的道德规范，以及与之相应的道德观念、情操和品格。职业道德，一方面调整职业内部人们之间的关系，要求每个从业人员遵守职业道德准则，搞好本职工作；另一方面调节本职业的人们同其他的从业人员和社会其他人们之间的关系，以维护各职业的存在，并促进其职业及整个社会向前发展。总之，社会上有多少职业就有多少职业道德，在任何时候，职业道德都是社会一般道德的特殊表现，是当时社会或阶级的道德在各种职业生活中的具体贯彻和特殊表达。

酒店职业道德[4]即指从事酒店服务与管理工作的人们在职业生活中所应遵守的道德规范，以及与之相适应的道德观念、情操和品格。首先，酒店职业道德具有适应范围的特殊性，它只限于特定的人，即达到一定生理年龄的、有从事酒店服务与管理工作能力并实际从事这一职业的人。其次，酒店职业道德具有内容的稳定性，即具有职业习惯和职业心理的稳定性，如热情好客、细心周到等一直都是酒店业对客服务的基本规范。

（二）酒店职业道德的核心

所谓道德核心，是指集中反映社会经济关系和社会价值导向的社会道德标志和根本评判尺度。关于道德核心的内容是党的十四届六中全会所作的有关精神文明决定中明确提出的，即以“为人民服务”为道德核心。这一核心具体到酒店业就是“全心全意为顾 2 客服务”。

1.热心为顾客服务。很多酒店在员工中常常通过各种途径来培养服务精神，对优良的服务而言，服务之心要比服务条件、服务技巧重要的多。饭店业之所以被称为Hosipitality Industral,是因为Hosipitality即为“招待”之意，而热心为客人服务是饭店业的基本精神，是优质服务之本。不同的服务之心、服务意识会产生不同的效果。服务之心淡薄的员工，不仅会使客人失望，而且会给酒店业带来不良的影响，甚至还会损害酒店和国家的形象。

2．加强职业责任心和道德义务感。一个对社会有价值的从业人员，只有正确认识本行业在整个社会生产中的地位、性质、职责、意义、服务对象与手段，才能形成发展自身道德品质的思想基础。有了这样的思想基础，从业人员才会自觉地让自己的道德行为合乎规范，产生达到职业道德的要求和做好本职工作的强烈责任心。道德义务感的建立，主要取决于对“人生价值”的理解。现代著名科学家爱因斯坦曾说过：“一个人对社会的价值，首先取决于他的感情、思想和行为对增进人类利益有多大作用。”“人生价值”主要取决于对社会的贡献，也就是个人能为满足社会需要而做出什么样有益的事情。服务工作是由许许多多小事构成的，看似平凡，却又不平凡。正是许多默默无闻的员工，以自己的无私服务精神和自觉行动，为集体和国家赢得荣誉。

3.努力改善服务态度，不断提高服务质量。[5]全心全意为顾客服务，不只是一个道德问题，更重要的是一个道德行为问题。例如：在客房，见到客人在往电梯走时，上前一步，为客人按亮电梯开关，并微笑致意；服务员整理房间做清洁时，顺便将客人的皮鞋擦拭干净；看到年老体弱的客人，主动上前搀扶；碰到客人生病时，服务员主动问候并联系医生等。在餐厅，当客人酒杯的酒还有不多时，主动将酒加满；宴席气氛热烈，客人说话声音越来越大时，服务员悄悄将背景音乐的音量调低一些；包间中，酒过三巡菜上五味、客人精神松弛时，服务员稍稍将空调开大一点；海鲜上席，骨碟渐满时，服务员很快撤碟换盘，并在桌上悄悄放一块方巾等等。总之，酒店业是“态度行业”，服务质量是酒店业的生命。

二、酒店职业道德建设存在的问题

在中国传统的思想里，酒店业一直是个“看别人眼色”的行业，从业者也只有在没有选择的情况下才会选择酒店业。所以，酒店的员工大多是附近的文化水平比较低的居民。他们只是单纯地为了找到一份工作，没有也不可能让他们喜欢上这份工作并建立起 3 强烈的职业道德，真正的把酒店业当作一份事业来做。而这部分员工大多数是工作在酒店第一线的员工，他们的工作质量直接关系到酒店的信誉和形象。

（一）酒店员工的价值观念发生错位，社会所倡导的集体主义、为人民服务等思想，在酒店业的部分员工中得不到有力的贯彻和实施。而这些员工在具体的工作中表现为：责任心不强、工作不仔细、不认真。比如：客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不到了，经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。[6]王先生早晨外出办事，待晚上回来以后发现房间没有打扫，马上进行了投诉，经查，服务员在清扫时将此房间遗漏。[7]类似这样的案例，在酒店业发展的今天已经数见不鲜了。服务员由于种种原因有时可能会出现遗漏清扫某间房的情况，但是不管原因如何，都属于服务员在观念上没有把顾客和酒店的利益放在第一位，结果造成了客人的不满意并对饭店的服务质量进行投诉。

（二）酒店员工的价值取向比较庸俗，做一份工作不是为了提升自己，也不是为了学习去工作，而是单纯地是受利益的驱使。在酒店业具体表现为部分员工认为市场竞争就是金钱利益的竞争，在对客服务中表现出两幅嘴脸。对出手阔绰的客人态度热情，而对一般的客人则是冷眼相待；对台商、华侨以及港澳同胞热情，而对内地客人冷淡；对贵宾热情，对妇女、儿童及病残客人态度冷漠等等，这些都是价值取向的问题。所以我们提倡向先进人物学习，看到先进人物的炙热之情时，不能用那种市侩的眼光看待，把他们的无私奉献看作“傻子”所为。坚持向先进人物学习，积小善成大德，并且要敢于联系自己的思想言行，对照找差距，虚心学习，努力培养自己高尚的道德人格。

（三）酒店员工道德心理失衡，酒店的部分员工只看重酒店服务被人不理解的消极一面，而没有看到自身素质及各方面的提高，没有看到个人利益在工作中的高度体现。表现为内心的极度不平衡。例如在餐厅，服务人员面临的是“客人坐着，我站着；客人吃着，我看着”这一实际情况。经常听到有些酒店员工发牢骚说：“服务这碗饭不好吃。”这主要是指员工常在客人面前受委屈，常常横竖不讨好、里外不是人，自尊心受到严重挫伤。而这一点也是造成酒店业人才流失的重要原因之一，只要是有好的发展机会，酒店员工就会毫不犹豫地“跳”走，离开这个“伺候人”的行业。

（四）酒店职业道德建设时效性不明显，酒店职业道德建设不是一朝一夕就可以完成的工作，酒店的凝聚力、向心力、使命感的建设更需要漫长的一段时间。而酒店业又有流动性快、淡旺季明显的特点，使得酒店业的培训往往会出现这种情况：经过一段时 4 间的培训，初见成效，结果员工的突然离职不仅造成了人才的流失，而且也使得新来的员工根本就不适应酒店的步伐，这就使原来的培训没有起到丝毫的成效；淡旺季的明显特点使得淡季时进行的培训与考核，在旺季时大部分被遗忘或者没有应用到实际的操作中去。如果是长期的培训，又可能因为较大规模的接待活动而被迫中止，其结果还是不明显，员工也就不能充分运用所学知识，在工作中充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效、高质量的服务视为自己的责任与义务。这种种的原因造成了酒店职业道德的建设一直落后于工作的需求。[5]

三.酒店职业道德基本要求与途径

（一）酒店职业道德基本要求

1.热爱本职工作。热爱本职工作，[9]是一切职业道德最基本的原则，它要求员工明确工作的目的和意义，热爱自己从事的工作，要“干一行，爱一行”。忠实地履行自己的职业职责，培养敬业、乐业的道德情感。敬业，就是敬重我们自己所从事的酒店行业，即职业荣誉感，以业为荣。乐业，就是以主人翁的姿态，热爱酒店事业，乐于为广大顾客服务，并且以做好本职工作作为自己最大的快乐，即职业幸福感。世界一流饭店，关于员工提高个人素质和培养积极态度的工作要点中，第一点就是热爱本职工作。只有这样，才能自觉遵守饭店的规章制度和岗位规范，认真履行职责，真诚热心地为顾客服务，形成吃苦耐劳、敬业乐业的良好态度和习惯，②不断提高工作效率和服务质量。

2.发扬爱国主义精神。发扬爱国主义就是要求每个酒店员工既要民族自尊心和自信心，关心社会主义祖国的前途和命运，热爱本职工作，为建设祖国和保卫祖国而英勇奋斗，又要尊重其他国家和民族的独立、自主和领土完整，支持人类一切正义斗争和进步事业。坚持祖国利益高于一切，自觉维护祖国的独立、领土完整、统一和尊严，并要有民族自尊心和自信心，尊重、关心和支持其他民族和国家的人民。

（二）酒店职业道德的具体要求

1.真诚公道、信誉第一。俗话说：“人无信不立，店无信不开”，注重信誉，讲究信用，既是优良的商务传统，也是起码的职业道德要求。真诚公道、信誉第一这一职业道德规范在接待与服务工作中较为集中的体现在从业人员能否在实际工作中做到以顾客的需求为中心，以维护顾客利益为前提。如在向顾客介绍、宣传产品时，是否只顾及到企业产品的推销和企业赢利，而忽略了客人的具体要求、实际的经济承受能力等因素，或者是否一味夸大产品的优点，对产品的缺陷避而不谈，甚至诱导客人走入消费误区。

2.文明礼貌、优质服务。文明礼貌、优质服务是接待与服务工作的核心内容，是酒店行业员工职业道德素质较为集中的表现。礼貌是文明社会对人素质的最基本、最起码的要求。主要通过个人在人际交往中的仪容、仪表、仪态及语言、动作来表现。优质服务的核心内容就是礼貌服务，它体现了服务行业“以客人为中心，顾客就是上帝” 的服务思想和理念，它要求从业人员在尊重客人的前提下最大限度地满足客人的合理要求。酒店员工对待顾客的态度如何，直接反映这个整个酒店的管理水平和从业人员的道德修养水平。

3．热情友好、宾客至上。“有朋自远方来，不亦乐乎！”2000年前孔子的这句话一直广为流传，它集中体现了中国这个古老的东方民族热情好客的优良传统。正式这些传统美德，为中国赢来了“礼仪之邦”的美誉。[10]“热情友好、宾客至上”也是酒店接待服务工作的精髓。它要求我们酒店从业人员在对客服务工作中应当投入积极的个人感情，对每一位客人都要怀有一种感激之情，并由衷地欢迎客人的到来。在接待与服务工作中一切都要以客人为中心，宾客的任何一点需求，我们都要尽全力去完成好。

4.不卑不亢、一视同仁。不卑，强调我们从业人员在对客服务中，应该始终保持自己的民族尊严，不自卑、不媚俗，在原则问题上，[11]如涉及国家民族利益、民族感情等问题上，应该始终坚持原则，绝不迁就、退让。不亢，就是不自夸、不骄傲。在接待客人的过程中，要尊重客人、热情友好、谦虚谨慎，尽到自己的职业责任和道义责任。一视同仁要求我们在对客服务中，要想让顾客高兴，就不要管他是普通顾客还是VIP,两者一样对待。[12]

5.敬业爱岗、忠于职守。接待与服务工作，与客人接触的方式是直接的、面对面的。因此要求员工以一种积极心态投入自己的工作，需要有高昂的工作热情，对待客人要热情友好，用亲切的微笑迎接每一位客人，用优美的语言称呼、应答每一个客人；用耐心周到的服务满足每一个客人的合理需求，把让每一位客人满意作为自己的工作目标。而做到这一切，员工必须具备较强的敬业精神，一旦投入自己的工作岗位，便要忘掉生活中的烦恼与不愉快，将一切导致自己情绪低落的事情抛开，在宾客面前展现出一个充满热情、充满朝气的工作者的形象。

6.团结协作、顾全大局。服务行业，虽然按照功能要求将服务内容分为较为细密的职能单位和职能部门，但从服务性质本身而言，它又是一个密不可分的有机整体。在为客人提供全方位的、优质服务的过程中，任何一个部门、任何一个服务环节出了差错，6 都会导致客人的不满，从而全盘否定整个的服务工作。这也正是服务行业著名的公式“100-1=0”的道理。[13]

7.钻研业务、提高技能。努力提高职业技能是敬业原则的一条基本道德要求，因为职业技能是员工履行职业职责的基础和前提。职业技能水平如何，直接关系到职业活动的质量、效率以及贡献的大小，也直接关系到酒店的利益。因此，酒店员工必须刻苦学习各种有关的科学文化知识，包括学习文化基础知识，提高语言表达能力，掌握礼貌礼节知识等等，不断提高业务水平和解决实际问题的能力，力求在职业技能上精益求精。

（三）加强酒店业员工职业道德的途径

1.开展自我职业道德评价，严于解剖自己。由于各种原因，我们每个人不可避免地会有这样那样的缺点和错误。根据道德修养的特点，我们应该特别注意在内心修养方面下功夫。周恩来同志曾经指出“要自我改造，要自我认识”；陈毅同志也讲过他自己“中夜常自省，悔愧难自文”。可以说，自我的职业道德评价是职业道德领域里的自我认识、自我改造的过程。而认真开展自我批评、严于解剖自己也是职业道德修养的重要方法。[14] 2.学习先进人物，培养自己高尚的道德人格。学习先进人物，包括向老一辈无产阶级革命家、英雄人物、先进模范人物学习。高尚的道德人格，既是社会主义职业道德原则和道德规范的概括和结晶，又是由一定社会、一定阶级的理想人物所体现出来的完美典型。孔子曾经对他的弟子提出这样的要求:“见贤思齐焉，见不齐而自省也”（《论语·仁篇》）。意思是说，看见贤人，就想向他看齐，看见不贤的人，就自我反省，有没有同他类似的毛病。这是我国古人进行自我修养的重要经验和方法之一，今天对我们仍有积极的借鉴意义。

3.提高精神境界，努力做到“慎独”。“慎独”①是道德修养的一种重要方法，也是道德修养所达到的一种很高的境界。它是指一个人在独立工作、无人监督时，能自觉严格要求自己，自觉遵守道德原则和规范，而不做任何不道德的事。“慎独”依靠的是在实践中形成的内心信念来支配自己的行动，是衡量一个人道德觉悟和道德品质的试金石。“慎独”作为道德修养的一种要求，属于很高的精神境界。如果一个人为了得到表扬和奖励，只在他人尤其是在领导者面前做一点好事，严格地说不能算是好的道德行为。

4.不断加强“自我控制”。[15]“自我控制”是指一个人的自我调节能力，包括控制自己的情绪和控制自己的行为。许多事实证明，一个自我控制强的人，遇到问题可以大 7 事化小，小事化了；反之，这方面能力差的人，就会因小失大，引火烧身，甚至付出极大代价。因此加强自我控制是非常重要的。

进行有效的“自我控制”。首先要遵循理解、尊重、宽容和信任的原则，这也是人际交往中必须遵循的一个原则。作为酒店行业的从业人员更应该率先垂范。其次要不断加强思想道德修养和文化修养。一般来说，这两方面素质比较好的人，相应的自我控制能力也比较好。因为，一定程度的思想道德与文化修养可以孕育人们的博大胸怀，可以拓宽人们的视野，使人们知道什么该做，什么不该做。再次要正确对待自己，正确对待自己，包括正确的自我认知、正确的自我激励、正确的自我调整三个方面。自我认知是个体对自己的心理、生理、理智、行为以及对于自己周围事物关系的看法和评价。在正确认知自己的基础上，正确激励自己。最后就是自我调整，及时调整自己不符合客观要求的行为，及时调整自身不符合发展目标的心理行为等等。以上说的是一个人加强自我控制能力的内在因素；而促进一个人的心理行为优化发展的外部环境也不可忽视，但毕竟外因是通过内因起作用的。要成为酒店业的有用之才，就要重视内因的作用加强自我控制。

为顾客提供一流的优质服务是任何饭店生存与发展的重中之重，而优质的饭店服务基于优质的饭店员工，员工的素质是提高饭店服务质量的根本点。需要注意的是，员工职业道德建设是一个长期、复杂和综合性的问题，饭店管理者只有通过不懈的努力才会实现。[16]

注释: ①“慎独”要在“隐”、“微”、“恒”上下功夫.“隐”，就是在无人监督的情况下也能言行一致、表里如一，始终保持自己的操守；“微”就是时时处处都能从细微处着手，不放过每一点有损于个人、企业形象的缺点，有了缺点就要自我反省，及时改正，努力做到“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”；“恒”就是持之以恒，生命不息，修养不止。

②目前为止，已经有很多位国内外学者、专家做过关于员工职业道德介绍以及如何加强的研究，国内比较著名的有:黄炎培，他的“为群服务”“深入实践区”等思想，在员工的价值认同和劳动培养方面起着重要的作用。但是具体到酒店业员工的职业道德建设，还是比较少，而作为服务行业，酒店业员工的素质的提高却是亟待解决的重要问题。希望本篇文章能有实际的指导意义。

参考文献：

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Explore and Analyze Professional Ethics Construction of Employees

of Hotel Industry

Wang Yue-yue History and Culture College Tourism Management(Hotel Management)No:050224129

Tutor:Li Xiu-zhi

Abstract: Enters the economical time, in the intense market competition, the enterprise is getting higher and higher to staff's request, this urged the staff quality to obtain the very big promotion.The hotel industry is not exceptional, the hotel staff's occupational ethics level's height regarding the hotel competitive power, the hotel economic efficiency has the direct influence.In this kind of situation, elaborated that the hotel industry staff occupational ethics' essential requirements, the analysis present stage staff occupational ethics existence's question, discovers concretely enhances the measure, and applies these in the actual operation, hoped that can promote the hotel industry fast healthy development.Key words: professional ethics;hotel professional ethics;approach

致 谢

作为一名大学生，我感谢父母在这四年里给我经济和精神上的支持和鼓励，让我有机会在大学里继续我的学业，获得同类人中较高的学历。而作为一名毕业生，我深知毕业论文对我的意义，我也明白要认真而仔细地去完成我的论文。但是对于论文的要求我是一概不知。在这里我得感谢李修志老师在我毕业论文的写作期间给予的指导。从论文的开题、起草、修改到最后定稿，您付出了很多的时间和精力并热情地给予我指导。您在开题报告小组会上认真地给我讲解如何写开题报告；在论文起草过程中，您细心地为我指引写作方向；在论文的修改过程中，您更是不辞辛苦，在百忙之中多次悉心为我修改论文，指出了我论文中存在的问题，并认真地为我纠正了论文中出现某些格式问题。在您悉心地指导下，我的论文从结构到内容得到了完善。说实话，刚开始我还不理解您的这种行为，认为那些格式什么的都是小问题，没有必要那么认真。而到了最终的定稿，我才深深地感受到了您对工作的认真负责！

在此，我也感谢我的同学们给予的相关指导和意见,在论文的敲定过程中，同学们给了我很多修改的意见。

最后，我要感谢历史文化学院全体教师在这四年期间对我学习、生活的关怀，感谢各位答辩老师给予的指导和意见！

拿出论文写作和修改过程的努力和精神，我相信我会在以后的人生道路中越走越宽，绝不辜负各位老师、同学对我的期望！

第四篇：酒店业员工年中评估指南

Mid Year Review Process年中评估流程

By now you will be on your way to delivering your annual KPOs.You should also be making good progress on your personal development plan.现在你应当是在按计划完成自己KPOs的进程中,并且正在按照自己的个人发展计划取得良好的进步。

The Mid Year review focuses on your achievement in the first half of the year.It highlights where you have performed well and also identifies any issues that may stop you delivering your objectives for the rest of the year and helps you get back on track.年中评估着眼于你上半年所取得的成绩,强调你表现出色的方面,并识别出任何可能在下半年妨碍你实现工作目标的问题,并且帮助你调整到原有的进程。

The most important part of the process is the conversation you have with your manager.You will discuss both your KPOs and your development plan with them.This conversation is designed to give you the support and guidance you need to deliver your objectives and development plan by the end of the year.评估中最重要的是你和经理的谈话。你们将讨论你的KPOs及发展计划。本谈话为的是提供给你所需的支持和指导,以确保到年底实现工作目标和发展计划。

All employees should have a mid year review.Although new starters will have reviews as part of their onboarding process it is still good to sit down with your manager and ensure you have KPOs and a development plan in place.所有的员工都应进行一次年中评估。尽管新员工的在入职过程中包括了评估环节，但是与经理一起讨论并确保KPOs及发展计划的制定也很必要。

This guide takes you through the process step by step so you can complete your mid year review.本指南引导你按步骤完成自己的年中评估。

Step 1Meet with your manager

第二步 ―与经理会面

When you are with your manager go through each of your KPOs and your development plan and briefly discuss the following:当你与经理一起浏览自己的每个KPO和发展计划时，简要讨论以下事宜：

 what you have delivered

你已经完成的工作任务

 how well you think you have delivered it

自己已完成的事项做得怎样

 whether you are on track to deliver the full KPO or development action by the end of

the year

你是否按计划能在年底前完成所有的KPOs或发展计划

 What support you need from them

你需要经理给你什么支持

 Whether it is appropriate to change any of your KPOs.是否合适改变任何KPOs。

If you change any KPOs you will need to agree amendments with your manager.如果你改变任何KPOs，需要与经理对变动达成一致。

Your manager will also give you feedback on your performance and achievements for the first half of the year.你的经理也将对你上半年的工作表现和成绩给予反馈。

Step 3-Complete the Mid Year Review Form第三步― 完成年中评估表

Once you have had your conversation your manager will then complete the mid year review form and sign it.一旦谈话结束，你的经理就会完成年中评估表并签字。

You will be required to sign it as well.Your manager will then pass a copy to HR.你也需要签字确认。你的经理会将把一份复件交给人力资源部。

You should keep a copy to help you at the end of the year.你应该保留一份复件以帮助自己进行年底评估。

If you have amended your KPOs ensure you have changed your KPO form.如果你改变了自己的KPOs，应确保KPO表格也要改变。

第五篇：宾馆酒店业卫生知识培训

宾馆酒店业卫生知识培训

各位老板、各位同仁，大家好！

根据工作安排，由我和大家一起学习公共场所卫生的有关知识，今天既是一个简短的培训会也算做一个卫生整治工作推进会。由于时间关系，今天主要就以下三个方面的内容进行交流。

一、提高卫生意识，重视卫生管理，配合好本次公共场所卫生整治工作

二、各宾馆存在的主要问题或者容易忽略的问题及相关卫生要求。

三、关于本次整治活动几点说明。

一、提高卫生意识，重视卫生管理，配合好本次公共场所卫生整治工作

公共场所是一类具有多种服务功能的公共建筑设施，是公众活动的场所，特点公是环境相对封闭，地点相对固定，服务内容多样，人群相对密集且流动性大，设备和物品重复使用，因此容易受到污染，造成疾病传播，所以卫生管理和意识很重要。

而在高档酒店行业，人们经常谈论如何提高客人的满意度、服务质量。可是很少有人想到，在对酒店客人的满意度产生影响的诸多因素中，干净整洁排列第一。据调查，消费者在选择宾馆时最看重的是什么呢?消费者中在自身所能承受的价格范围内，“干净、整洁”成为消费者对所住酒店宾馆的第一要求。往往游客在要求干净卫生的基础上才诉求舒适度，服务质量等。因此可以说卫生对宾馆来说更重要，可以夸张地说是宾馆业生存和发展的立足之本。

随着旅游旺季的到来，咱们汤峪星级酒店、宾馆，连锁酒店也越来越多。酒店、宾馆的增加虽然给消费者提供了更多的居住选择，可与此同时酒店、宾馆的卫生情况却令人担忧。而近年来投诉最多的也是关于卫生方面的。舒适度，服务质量属于弹性指标不好掌握。但是部分宾馆负责人或责任人有以下三个方面认识不足。一是经营者在卫生安全方面自身责任不清楚。《公共场所卫生管理条例实施细则》（第七条）规定公共场所的法定代表人或者负责人是其经营场所卫生安全的第一责任人。法律上讲是首先承当利害的关糸人，又叫首责制。也就明确了老板是保证宾馆卫生工作的负责人员、一旦出现突发公共卫生事件就要负责。有以下责任：

1、设立卫生管理部门或者配备专(兼)职卫生管理人员，建立健全卫生管理制度和卫生管理档案；

2、组织从业人员每年进行健康检查和卫生培训；

3、保证公共场所空气、水、采光照明、噪声及公共用品用具符合国家卫生标准；

4、制定公共场所危害健康事故应急预案或者方案并认真落实，发生危害健康事故的，按照规定处置并报告。

二是虽然对卫生很重视，但只着重于表面卫生，只看外围环境大厅卫生等，忽略了一些细节卫生。事实上一家酒店是否干净，是否整洁并不是只看这家酒店的家具上面有没有灰尘，地上有无垃圾，还有更多的因素会影响到客人对宾馆的洁净程度认识。前一位住店客人留下的痕迹酒店客房内有没有前一位客人留下的痕迹应该是客人对一家酒店的洁净长呢高度认识的最重要因素之一。入住一家酒店的客人绝对不希望在自己的房间里看到任何会使他们联想到有人曾在次处居住过的物品。一般来说，最令酒店客人反感的痕迹包括：留在卫生间面盆和浴缸里、以及卫生间地面上的毛发丝，走道里凌乱摆放的客房送餐盘，有污渍的地毯和布草，抽屉里客人忘了拿走的个人用品等，很少发生但还存在（延安宾馆事件、贴已消毒）。我们着重于检查顾客用具、的清洗消毒情况、空调滤网、通风换气等细节卫生；

三是觉得公共场所卫生不像食品那样容易出事、放松警惕性。但游泳场所出事率比较高，还有因管道渗漏引起的水质污染事件也存在。（中苑酒店食物中毒事件），事情有连带责任，说明了不出事了一切无事，有事了责任追究，小事也成了大事。

二、各宾馆存在的主要问题或者容易忽略的问题及相关卫生要求。

一是店容店貌卫生有盲区：看宾馆档次第一印象是内外环境卫生等。所以店容店貌尤其重要。要求落实门前“四包”责任制，室内外环境整洁，无卫生死角、墙白地净、地毯清洁、空调滤网、床下、床垫（容易引起投诉及孳生蟑螂等），吊扇无积尘、器具、厕所整洁干净，下水道通畅，室内外物品摆放整齐有序，废弃物容器外壁清洁并加盖；

二是顾客用具消毒执行不到位、清洗打扫不规范：目前各项制度、设施齐全，但落实不到位，消毒间未规范使用，去年经过整顿还有个别宾馆消毒间是半成品未完善。存在以下突出问题：拖鞋、用具共用同一清洗池；客房杯具在卫生间清洗（不容易发现及检测但有诚信问题）；三通三刷、毛巾放置不规范；要求：设有专用消毒间或消毒区，并有相应的消毒设施和保洁设施,住宿、洗浴场所设专用布草间；浴盆、面盆、座便器清洗消毒用具必须做到“三桶、三刷”，标志明显，防止交叉污染；各类抹布应明显区分，分开放置

三是游泳场所卫生隐患多。游泳场所是夏季的热点场所及关注的焦点，汤峪口目前有游泳场所10家、还有正在新建的，多为责任承包或对外承包，宾馆监管不到位、而且目前所有游泳场所都没有规范的强制通过式浸脚消毒池。只有青园山庄有一个、但还不规范。大多是后期放置一个盆或自制池子。去年我们监督所对游泳场所开展了专项整治，变化较大，我所花费几万元制作了卫生制度牌、各种提示牌、禁烟标志牌等免费发放到各宾馆各门店，这些老板可能还不知道。要求：场所入口处应有明显“严禁肝炎、重症沙眼、急性出血性结膜炎、中耳炎、肠道传染病、精神病、性病等患者和酗酒者进入”的标志。

2、有通过式浸脚消毒池，池水余氯含量应保持5～10毫克/升，应当每4小时更换一次。

四是三防设施被忽视：应有防虫、防蝇、防蟑螂和防鼠害的措施，应严格执行全国爱卫会除四害的考核规定。（新纪元宾馆蟑螂事件）； 五是客用洗涤用品、化妆品卫生质量不能保证。有过期的、三无的、容易引起投诉事件。要求：要严格执行索证规定，实行进货查验和台账记录制度，分类分架存放；

六是公用卫生间卫生保持不好。房间里面或者大堂的厕所很重要。细节决定成败，一个厕所能看到一个酒店的管理水平和洁净程度。所以打扫厕所是需要很细致的。我们经常在检查中发现、排风扇坏了、有异味、粪便等。要求：公共卫生间(盥洗间和厕所)应该每日清扫、消毒，做到并保持无积水、无积粪、无蚊蝇、无异味、无污水逆流，有洗手设施，禁止设座式便桶,厕所内应有单独排风系统。

七是对新参加工作的从业人员要进行卫生知识培训较少，多是宾馆服务方面培训比较多、大多数消毒人员不清楚消毒方法、消毒比例。创卫创文检查有随机询问服务人员卫生知识掌握情况。要求：知晓国家相关法律法规，掌握必要的卫生操作技能和常用的消毒方法，通过考试取得合格证明后方可参加工作。

三、以上就是今天学习的内容，最后，几点要求：

一是希望各位负责人继续加强宾馆卫生管理。随着新《公共场所卫生管理条例实施细则》施行后，针对公共场所卫生监督管理的条款更加明析，处罚更加严厉，各公共场所经营单位要引起足够重视，依法经营、规范经营。

二是各宾馆要加强学习，认真贯彻执行《公共场所卫生管理条例》及各项标准规范，切实做好旅游旺季游客卫生安全保障，才能给游客提供舒适清新整洁卫生的度假旅游消费环境。

三是各宾馆做好自查整改工作。自即日起到三月底为自查阶段，从四月一日起我所会同管委会执法局联合综合整治，不符合卫生标准的将予以处罚或停业整顿。

四是卫生许可证及健康培训合格证办理。汤峪疗养院负责组织从业人员的健康体检，健康检查体检表的发放、登记、催办及健康检查费用的收缴、五病患者的调离、及体检检查工作。体检合格者于每周五凭健康体检表及照片统一在县政务大厅领取健康合格证（健康合格证的核发在县卫生监督所）。

五是明天下午召开太白山旅游区六小门店、游泳场所、供水单位负责人培训会、希望各宾馆具体负责人员、操作人员参加会议。

谢谢大家!