国内五星级酒店业的培训与发展方向（精选5篇）

第一篇：国内五星级酒店业的培训与发展方向

国内五星级酒店业的培训与发展方向

摘要：《2013中国酒店投资展望报告》指出，2000～2012年，中国星级酒店客房总量以10%的复合增长率快速发展，其中五星级酒店的客房供应量发展势头迅猛，复合平均年增长率为20%。相比2000年，五星级酒店的数量和客房供应量均翻了五倍。据中国旅游饭店协会统计，至2013年年底，全国共有五星级酒店增至814家。随着五星级酒店业的蓬勃发展，相配套的培训与发展也应随之完善。本文以深圳华侨城洲际大酒店为例，分析研究五星级酒店业培训与发展的现状及未来发展方向。

关键词：五星级酒店；培训与发展

一、国内五星级酒店业的发展概况

随着我国旅游业的迅猛发展，在中国经济转型与消费升级的大背景下，对星级酒店的需求有成倍的增长，未来几年仍将是酒店业加速发展的黄金时期。2000～2013年，国内五星级酒店的数量迅速增长，无论是高端国际品牌还是国内本土五星品牌，都在各个城市进行市场份额的争夺。而从“中国五星级酒店品牌的现状及发展趋势”高峰论坛上获悉，2013年国内五星级酒店营业额普遍下降三成以上。2014年对于众多五星级酒店来说是“转型年”。中国旅游饭店业协会会长张润钢认为，五星级酒店将适应压缩公款消费带来的新变局，培育新的消费群体。据了解，最近财政部等多部委发文强调，严格控制领导干部出差的住宿标准。根据新规定，除了正部级以上干部住宿可以勉强达到五星级标准，其余干部都不得入住五星级酒店。高星级酒店的严峻形势已经在市场上显露无疑。但无论消费群体如何变化，国内五星级酒店依然具有行业竞争力，五星级酒店业的未来前景和发展趋势仍然很乐观。二、五星级酒店的培训与发展需求

由于新开业酒店数量的增加，新增酒店从业人员数量的增加，加之不同国际酒店管理集团的品牌登陆中国，无论是针对新员工的培训还是对已经从业的经验丰富的员工来讲，都具备不同程度的培训需求。三、五星级酒店的培训与发展现状

五星级酒店的培训与发展旨在通过良好的计划，给员工机会学习并发挥他们的潜力，最终达到工作需要的绩效标准。目前各大五星级酒店均设有培训与发展部门，隶属于人力资源部。以深圳华侨城洲际大酒店为例，培训与发展的主体可以分为三方面。

（一）培训对象及内容

主要的培训对象可分为三类人群，针对不同的培训对象会设计相应的培训内容。一是针对新员工。新员工可分为有星级酒店从业经验的人员，这类人员一般在四星或五星级酒店工作过1～2年，他们对酒店的业务和技能有一定的了解，此类人群是招聘过程中非常看重并且优先挑选的候选人。二是其他行业转行到酒店行业的从业人员，他们对酒店没有太多的了解和认知，只是之前的从业经验可以匹配目前的职位，这类人群技术性要求比较高，需要和应聘的岗位高度匹配并且愿意和热爱酒店行业。三是新员工的类型是学习旅游管理或酒店管理专业的实习生，这类员工在酒店的比重很大，大多数90后的员工。针对新员工会开展入职培训、技能培训、品牌知识培训和酒店从业人员要求等基础类培训。第二类培训是针对在职的员工。对老员工的培训多数为在岗培训，要求直属的经理或主管对在职员工进行相关的技能培训。第三类培训是部门培训师的培训。酒店可根据不同职能分为不同部门，在每个大部门会安排1～2名部门培训师，在小部门会选出部门培训员。对培训师和部门培训员的培训可分为三门课程，统称为TTT（Train the trainer）的培训。第四类培训是针对管理人员的培训。一般这类培训会选择聘请外训机构进行培训。

（二）培训方法

目前，单体五星级酒店的培训体系由国际酒店管理集团或本土酒店管理公司设定，80%以上的培训材料由上级管理公司提供。而酒店的培训部隶属于人力资源部，根据培训需求，人力资源部将根据人才的构成和多方面情况进行本土化培训。可将培训分为在岗培训和脱岗培训，大部分员工的培训内容都是通过在岗培训完成的，而其他的脱岗培训由培训部组织完成。

（三）培训人员的基本情况

2000～2012年，酒店人力资源部的培训人员都是因有酒店其他岗位的从业经验而转到培训岗位上的，对酒店的构成和基本情况都非常的熟知，能够对酒店的企业文化高度认同，业务技能和培训的专业知识都非常了解。而其他部门的培训员和培训师是在基层做满一年，因工作表现突出，业绩、服务技能和各方面综合素质比较高而晋升为培训员或培训师的。而近两年，酒店培训人员大多是直接进入培训部门，没有太多的酒店从业经验，甚至有些酒店培训员是从事其他行业培训的，对五星级酒店缺乏了解。

四、五星级酒店的培训与发展的桎梏

（一）培训与发展的速度跟不上酒店行业的发展速度

2000～2013年是五星级酒店迅速发展的时期。由于五星级酒店的数量急剧飙升，配套的培训与发展的规模、速度都没有相应的匹配，酒店的培训结构、培训方法和培训人员的数量与质量都没有跟上发展的步伐。例如，一些陈旧的培训资料从酒店开业至今从未更换过，一些培训资料不能很好地指导目前的酒店从业人员。而培训师更是各家酒店稀缺的培训资源。酒店的培训师是应该具备专业的培训技巧和业务知识的，然而一些新生代的培训师只有半年或一年的从业经验。由于没有得到很好的历练和指导，很多培训师转行或不能达到培训预期。

（二）大量外资咨询公司与本土化的经营相脱节

部分酒店会聘请外资的管理咨询机构进行全酒店的培训与发展。例如，深圳华侨城洲际大酒店就是聘请英国的洲际酒店管理公司给酒店做管理，而酒店的业主方是国资委下属的大型央企华侨城集团。如果不能将外资咨询公司的管理文化融入到当地的企业中，将会影响到培训的效果，最终影响经营业绩。

（三）培训体系等方面缺乏创新

五星级酒店作为朝阳行业，吸引了很多的年轻人尤其是90后的新生代。他们对职业的要求不单单是薪资，更多的诉求是职业发展规划和培训与发展。而目前培训体系的设计还是陈旧不变，不能满足新生代的职业要求，这将会造成很大的流动率，给企业带来不稳定的因素。

五、未来五星级酒店培训与发展的新趋势

（一）培训与发展应向专业化、多元化发展

培训部应该建立健全培训体系，从获取培训需求、计划、实施到最后的评估都应该有行之有效并且符合实际的专业化团队进行系统管理。尤其是要加强对培训效果的评估，增强培训监督体系，要能够定量或定性分析培训与经营业绩的关联性。与此同时，要开发多元化的培训内容，增加培训的形式和渠道，如轮岗培训、转岗培训、网络培训、论坛和课外工作坊等形式，增强学员的培训兴趣和学习热情。

（二）将本土化的文化、知识和理念与国外先进的技术相结合

要中西合璧，将国外先进的科学培训体系合理引进到国内酒店中，并且要使其很好地适应当地的土壤，对本酒店的企业理念、宗旨、目标和愿景有更清晰的认识和深入的理解。

（三）创建学习型组织，关注员工的职业生涯规划

要让每位员工都能参与到培训与发展的活动中来，创造良好的学习氛围，让所有的经理都担任培训经理的角色，所有的主管都是培训师，建设强有力的酒店业培训师队伍。所有的员工都应该有自己的导师或培训师，并且由培训师协助制订个人的发展计划和职业规划。

培训与发展对于企业具有高额的回报率，这是一项对员工持续性的投资。2014年是对五星级酒店极具挑战性的一年，更应该重视员工的培训与发展工作，让员工通过培训获得更专业的知识、娴熟的技能和科学的工作方式，为员工提供职业生涯发展奠定基础。

参考文献：

[1]陈志学.现代酒店培训[M].北京：中国旅游出版社，2003.[2]洪涛.试论酒店业的员工培训[J].沿海企业与科技，2005（07）.[3]郎慧国.酒店员工培训的质量控制及其培训方式的探索[J].中州大学学报，2007（01）.[4]彭剑锋.战略人力资源管理理论、实践与前沿[M].北京：人民大学出版社，2014.[5]胡友宇，龚伟，王光健.酒店人力资源管理实务[M].北京：清华大学出版社，2013.[作者单位：花旗银行（中国）有限公司深圳分行]

第二篇：国内酒店业高级管理人才

国内酒店业高级管理人才、职业经理人奇缺，即便是人才资源比较密集的北京、上海等大城市也不例外。

供求双方期望失衡

由于国内酒店职业经理人十分短缺，因此许多大酒店都苦于聘不到高级管理人才。前几年，上海某酒店面向社会公开招聘总经理，从社会渠道应聘的寥寥无几。后虽经猎头公司推荐，候选人总共也才10余人，到参加面试时仅剩下3人，招聘可谓难矣。2001年某猎头公司在为某大酒店推荐总经理职位时，初步符合条件的候选人屈指可数。2002年酒店业高级管理人才更是捉襟见肘。

一位四星级宾馆老总说，“隔行如隔山”在酒店业体现得非常明显。虽然到目前为止，国内人才市场已经拥有了一支不小的职业经理及高级管理人才队伍，但酒店专业经理人才却十分稀缺。因为在酒店管理这个特殊的行业里，经理人既要熟悉旅游市场动态，把握发展趋势，在确立市场定位等决策层面上具备判断力；又要精通业务，懂管理，能进行实际运作。从这一点来说，那些学企业管理、工商管理、行政管理的高级人才，缺乏实践经验，并不能充分满足酒店对管理人才的要求。

酒店需求务实型人才

国内旅游业迅速发展，催生出一大批酒店。有的外资酒店因管理合同到期，“洋经理”交班，酒店经理人急需本地化。还有因外方酒店管理集团参与经理管理，国内企业集团投资、收购、控股酒店……这一切都迫切需要高素质的职业经理人参与经营管理。从近几年的实践来看，酒店需要的是热爱酒店工作的务实型管理人才。

几年前，笔者曾为一个尚未评为四星级大酒店的房务总监职位成功推荐过一名职业经理人。这位职业经理人长期在四星级酒店工作，并在境外受过酒店专业培训，具有丰富实践经验。他到任后，在星级评定准备工作中，带领房务部全体员工处处以“五星级”的标准来要求每一项工作，从抓内部环境着手，建立健全了各种规章制度，并严格执行，同时与酒店各部门密切配合，推崇良好的助人为乐风尚，其出色的工作深得“评定小组”的认可与赞赏。可见，职业经理人要赢得雇主的尊重和认可，不仅要有扎实的专业知识，还要有丰富的从业经验。

酒店人才组合新方式

随着我国酒店经营走向品牌化、连锁化，专业酒店管理公司队伍也逐渐壮大，笔者从事猎头业务工作时，遇到两种新型的求职方式：一是“合伙式”求职方式：有几个各具所长的毕业生一起应聘，并向用人单位提出要求，要么全录取，要么就谁都不录取。二是“自带客户、自带资源”求职方式：应聘者具有一定的工作经验，并积累了一些客户资源。后一种方式对于招聘单位来说，具有一定的吸引力，因为用人单位引进的不仅仅是一个人才，更可免费享用其所带的客户资源。

这同时也带来一个新的问题：一些酒店经理人跳槽，往往会引起客户资源的外流。从本质上看，这是酒店人才组合出了毛病。对此，许多酒店在借鉴国外经理人制度经验的基础上，结合本酒店情况进行人才组合，将个人优势化为企业优势，主要是加强团队建设，力求团队资源共享。酒店经理人是一批知识英才，只有通过团结合作，才能将各自拥有的技术知识、客户关系等资源进行有效整合，进而变成企业资源。这是世界著名企业普遍采用的方式，也是我国酒店管理的发展方向。

本报讯（记者高昂）在国内大型经济型连锁酒店如家在纳斯达克上市后，其竞争对手锦江国际酒店集团正计划通过在H股上市，以募集资金应对如家在经济型连锁酒店领域的竞争。昨天，记者从锦江内部了解到，锦江已经在本周四正式在香港联交所进行上市聆讯，如果一切顺利，锦江将在今年年底前正式登陆H股，预计募集资金将不超过30亿元人民币。届时，锦江将成为首家在H股上市的纯中资酒店企业。

在锦江海外上市的资产中，旗下的经济型连锁酒店“锦江之星”占据了很大比重，同时锦江还计划把旗下的其他酒店资产和锦江之星打包上市。

目前，锦江集团在国内共拥有259家酒店，在国内拥有“锦江股份”

（600754.SH）、“锦旅B股”(900929.SH)和“锦江投资”(600650.SH)三家上市公司。业内人士认为，锦江在此时选择赴H股上市，应对如家竞争的意味十分强烈。不过，锦江集团相关负责人以仍处在上市前静默期为由，不愿对其上市举措做出评价。

中国现已成为世界贸易组织成员。随着中国与世界各国在经济、政治、文化、人才管理等方面的交流与合作，中国酒店与世界酒店业的联系将更加紧密。我们都知道，酒店业是与国际接轨较早的行业之一，也是中国对外开放的一个重要窗口。中国自改革开放二十几年来，在旅游业蓬勃发展、向世界旅游强国迈进的今天，中国酒店业也开始寻求走集团化、品牌化、连锁化、国际化的道路，全国各地也涌现了一批与国际管理水平不相上下、具有国际竞争力的优秀酒店、优秀酒店管理人员，但在这些管理人员中准经理人不少，真正的职业经理人不多，而且现有的经理人多数为半途改行的或为官派型、经验型、利益型，中国酒店业还未真正形成一支有国际管理能力、熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式，具有国际战略眼光的职业经理人队伍。早在20多年前，外资酒店职业经理人就已进入中国酒店市场，并活跃在中国各高星级酒店之中，现在，中资酒店与外资酒店争夺的焦点是人才，随着外资酒店人才本土化趋势提升，中国酒店职业经理人队伍必须发展与壮大，如何改造这些经理人，使他们更新观念、转变型态、自我完善、兴时俱进、迅速成长，是提升中国酒店业与国际竞争力的主题。职业经理人，主要是指在现代企业里以担任高级管理职务为职业的专业人才。早在原始社会、奴隶社会以及封建社会里，人们以农、林，渔、牧为主要工作、自给自足，然后随着社会分工才慢慢出现以手工艺为主的技术人员。社会发展到了工业时代后，随着工业产业革命的推选，逐渐有了现代的企业组织。但直到本世纪初，企业的组织都比较小，由企业的拥有者直接领导工人，或加上几个亲戚、得力助手，便能有效掌握整个企业。自从上世纪初泰勒发明科学管理，加上福特汽车公司将此方法有效运用在生产线上之后，企业的规模快速增大，膨胀到数万人甚至数十万人以上，这时便需要依赖为数不少的管理人员时行计划监督的工作，另一方面企业的所有者，由于股票上市或产业过大，逐渐将经营权分离出来，聘任专业人士进行公司的日常运作，这两大趋势造就了今日的职业经理人，所以从本质上而言，职业经理人是以其专业管理能力，协助现代企业所有者进行经营管理职责的人，其对于现代企业的运作能力，必须使委托他的股东们能够获得高度的信赖与应有的回报。职业经理人要做到

以上的境界，需要以下的职业化能力，首先是要拥有充足的专业知识。例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识，管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格，以上这些能力的组合，使职业经理人能有效的完成任务，从另一方面而言，具有这些能力才称得上是职业经理人。一个现代企业职业经理人必须有以下的职业技能，才能真正成为一名具有国际水准的职业经理人。

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一、制定计划技能

管理工作的第一步便是拟定计划，孙子兵法中谈到“始计篇”。说明所有的作战开始于预算与计划，品管大师戴明博士曾提出过著名的管理循环PDCA理论，在这里的P就是指“Plan(计划)”。因此作为经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划，营销策划、人员招聘计划、质量改善计划、预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划里要分辨三种不同类型的计划，即有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

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二、制定决策技能

英特尔的总裁葛洛夫曾说：“我们并不特别聪明，只不过在激烈竞争中，比对手做出更多正确的决策。”这段话说明了职业经理人的职责便是制定决策与领导执行，以职业经理人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的能力。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部培养还是外部聘任？预算如何分配?该选择哪个媒体作广告?处处都需要决策，决策时有竞争者的变量，时间与资源的限制，信息不足或错误的可能，道德上的压力，人情的包袱。决策的技能包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。

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三、解决问题技能

前英国首相丘吉尔说：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。解决问题需要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，以及运用创造能力找出解决方案来。一个称职的职业经理人必须能有效的了解相关的知识，以及熟练各种技巧与工具，才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步，能将这些技能变成可以复制的技术，因此有心成为职业经理者，都应尽早培养这些技能，使自己立于不败之地。

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四、制定标准技能

中国古有训言：“无以规矩，何以成方圆?”缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的各类事务基本上分成两大类，一类是日常例行性的、周期性、经常性，例如月度考核、服务质量检验等，另外一种是特殊性、非例行性的，例如引进新设备、计算机化等，职业经理人必须先把前一种任务，尽快标准化，以利于组织正常运作，之后集中精力处理特殊性的任

务。如果企业未能将例行性任务进行规范化标准化，事务的变化性就会占用大量管理人员大量的精力、财力和人力，不仅部属无所适从，大小事情都要报告，而且效率不佳。在制定标准时需要标准化的项目，工作分析，作业研究，评估与制定合理标准，形成书面材料，以及培训。

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五、执行管理技能

企业为了呈现有效的结果，不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、进度与服务水平，有赖于职业经理人的高度技能，管制太多，处处绊手绊脚，士气低落，效率不彰；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

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六、激励考核技能

员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中的士气也受到考核公正与否的极大的影响。运用威胁与利诱只会让员工收到短期的好的表现，但如果要建立持续的绩效，则需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人?组织形态——生产事业?服务事业?创新型?成本型?以及组织的能力——管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次，例如加薪初期很有效，但最后会失去激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针(KPI)、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。

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七、团队建设技能

现代企业由于分工不同而导致产生新型工作团队。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，即一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和与应用成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正面方向，促进健康的冲突等。

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八、成功领导技能

二十一世纪最缺乏的资源是领导人才，人才不再是指有工作经验或大学文凭的人，而是指那些能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。如何使组织中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的人重振士气，如何使成功的人不得意而停滞不前，如何使软弱的人有勇气，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于职业经理人的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，激励能力，塑造共认，坚定的信念与意志力。

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九、培育部属技能

在中国传统中自古有留一手的习性，也就是我们俗话说的“教会了徒弟、饿坏了师父”。过去由于经济的主体是以个人生产力为主，而且信息的取得与交换非常缓慢，因此谁能有

独家秘方，绝对要好好隐藏，才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前，无法靠一个人的绝活闯天下，企业要成功，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，各个企业的差异性也很大，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，所以在未来学家约翰．奈斯比的书中提到：“未来经理人将从监督者转变成教练与部错误的系统思考等。

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三、解决问题技能

前英国首相丘吉尔说：“所谓成功便是肩负更大的重任，去面对更棘手的问题。”这句话说明了解决问题是职业经理人重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。任何一个企业都或多或少地存在着各种各样的问题，也许是产品质量不佳、人力不足、士气不振、财务困窘、设备老旧等，当面临这些问题时，谁能解决这些问题，谁便能受到重用。

第三篇：国内五星级酒店岗位职责要求

总经理（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的 各项目标。（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各 级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮 毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经 理级的周一例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的 工作系统。（4）健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务 部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发 现问题、解决问题。（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编 制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要 贵宾。（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感 去完成本职工作。

总经理办公室主任

（1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻 执行情况，及时掌握和反馈信息。（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗 位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。（10）（11）（12）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。完成总经理交办的其他工作任务。

总经办文员

（1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保 管工作。（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。2（6）严格执行档案的保密制度。（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作。（8）完成总经办主任交办的其他工作。（2）人事行政部经理（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各 项措施的贯彻和实施情况。（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编 制调控的安排统筹工作。（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案 实施的咨询、更新、落实工作。（4）根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整 更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利，提高工作效率。（5）配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。（6）监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业 务考核和年终评定。（7）制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部 门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。（8）追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关 政策的咨询和参考信息。（9）以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障，确保完成各项服务工作。（10）负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。3（11）加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。

（3）人事行政文员

（1）对人事行政部经理负责，完成人事行政经理指派的各项工作并及时总结汇报工作落 实情况。（2）掌握酒店各部门的培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经 理汇报并提出建议。（3）根据酒店工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制培训计划草案并负责 落实各项培训工作，检查培训效果。（4）负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培 训档案。（5）组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。（6）在人事行政经理的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。（7）负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。（8）追踪并掌握国家用工制度的规定，执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以 满足人事行政的需求。（9）熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进 行调节，并及时将意见上报人事行政经理。（10）（11）负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。随时将员工有关资料：职调单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情 况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总 经理及人事行政经理。（12）负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。

（4）4 营销部经理（1）充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收 集业务信息。向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上，进行经济决策。（2）组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品 有一个好的市场。（3）负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签；受理个人及单位的订房、订宴会、租会 议场地等业务。（4）组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人 详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。（5）凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、贺年卡，或者可以 邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。（6）经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系，希望在业务上得到他们的支持。（7）对待客人要热情友好，向他们介绍酒店的情况要认真细致，给客人留下美好的印象。（8）抓住机会进行公关活动：如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进 行宣传。（9）建立销售业务档案，以便进行查阅。（10）（11）负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。完成酒店领导分配的其他工作。

（5）

营销部文员（1）根据经理的要求处理部门的各项文书工作。

（2）安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做 好会议纪要，印发到各部门。（3）与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。5（4）根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。（5）根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。（6）做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。（7）其他日常工作：负责营销部公关人员出访登记管理；每月底收回销售公关人员统计 总结报表；每月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理；按指示代 替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报。（8）完成市场营销经理交办的其他工作。

（6）6 餐饮部经理 餐饮部经理（1）执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针。（2）负责制定餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距” 活动。（3）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（4）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质 量标准进行工作，实行规范作业。（5）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出 措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。（6）负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各 部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。（7）建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断 改进工作。（8）审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重 要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。（9）负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支 持对菜点的研究，不断推陈出新。（10）（11）负责督促有关人员与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务 项目。（12）负责制定餐饮部管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日 常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。7（13）控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强 食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。（14）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。（15）抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。（16）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯 彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房 的安全。（17）了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成 本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。（18）做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关心员工生活。餐饮主管、餐饮主管、领班 主管（1）协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。（2）召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情况。（3）负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。（4）对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理 汇报。（5）定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品 领用等报告单。（6）督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用 品供应及设施设备的完好情况。（7）协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。（8）负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，8 每个服务点都有岗、有人、有服务。（9）坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位 业务培训。

（7）（10）迎宾员（1）服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色 菜点情况。（2）认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。（3）礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务 员介绍给客人。（4）微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。（5）参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。餐饮服务员（点菜员）餐饮服务员（点菜员）服务员（1）服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。（2）按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。（3）了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。（4）掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。（5）保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。（6）爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。

（8）传菜员（1）服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。（2）参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，准备好传菜 用具和各种调料。（3）开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜 9 了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。（4）及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。（5）每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。

（9）包间服务员 包间服务员（1）执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。（2）了解预订情况、客人的要求及具体安排。（3）按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。（4）按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。（5）随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。（6）做好包房财产物资管理，定时向餐饮经理汇报。10 前厅部经理 前厅部经理（1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；向总经 理负责。（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。（3）负责客人的投诉的处理。（4）负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。（5）负责掌握员工的培训。（6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。（7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。（8）及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品。（9）负责每月有关报表的制作。（10）完成上级交办的其他工作。（10）大堂副理（1）代表酒店迎送 V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有 关事项；（2）迎接及带领 V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；（3）做 V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；（4）决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关 规定和授权处理；（5）记录和处理换锁、换钥匙的工作；（6）处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；（7）处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；（8）了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；（9）巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 11（10）与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．（11）与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；（12）与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；（13）与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；（14）发生紧急事件时，必须作正确的指示；（15）遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；（16）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；（17）负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；（18）金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；（19）做好本组范围内的防火防盗工作；（20）向领导反映有关员工的表现和客人意见；（21）每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理 汇报；（22）做好上级领导指派的其它工作。

（11）

前厅领班 前厅领班（1）协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。（2）参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪 表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。（3）负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。（4）掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客 房。（5）负责安排重点宾客的接待工作。（6）参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的 协调及联系。（7）组织实施部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。12（8）完成上级交办的其他工作。（12）前厅接待（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。（2）记录住客个人资料及入住资料。（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。（4）听取住客意见及解答住客疑难问题。（5）在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。（6）当住客刚办完搬入手续后，通知门童帮助住客搬运行李。（7）当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。（8）处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。（9）记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收 到时间。（10）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。（11）负责所有电话及柜台询问事宜。（12）完成上级交办的其他工作。（13）门童（1）协助住客搬迁行李。（2）对客人保持友善，整洁及称职之形象，提供优良及有效率的服务。（3）听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客的特别要求，如代客包装 其物品等。（4）保持行李搬迁能提供迅速及友善服务。（5）保养行李服务设备，保持行李储藏室之整洁；熟识酒店设备及服务，并对客积极介 绍。（6）提供大堂正门开门迎宾服务。（7）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。（8）把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。（9）协助保持大堂区域清洁和整齐。（10）完成上级主管所安排其他任务。

（14）客房部经理（1）参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决 议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。（4）监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持酒店客房服务的标准。（5）制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员 鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。（6）检查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。（8）配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。（9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。

（15）客房部主管（1）接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。（2）巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看 VIP 房和走客房。（3）同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多 时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。（4）学会处理突发事件及投诉。（5）与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的 14 客房状况。（6）参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行 并完成部门制定的各项任务和要求。（7）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质 量和服务效果。（8）贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。（9）督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部 门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般 性问题。（10）（11）协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成 各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。（12）每日抽查至少 20-30 间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向 客人提供可能的帮助。

（16）客房部领班（1）负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。（2）协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。（3）巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保 达到规定的标准。（4）熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。（5）检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。（6）随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。（7）掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。15（8）对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成 果。（9）填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。客房部服务员（1）负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。（2）熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。（3）做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好 记录。（4）服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。（5）做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设 备、设施的正常运作。（6）完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。客房部房务中心 客房部房务中心 房务中（1）保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，执行房卡的领用、签到制度。（2）保管各种设备和用具，并编码建档，定期清点。（3）随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向主管报告。（4）每日做好２４小时维修统计工作，及时填报维修房情况记录。（5）负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并 向领班转达汇报交接记录内容。（6）每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。（7）将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。（8）负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单”。（9）及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。16（10）负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表。（17）17 厨师长（1）在餐饮部经理领导下，开展餐厅后厨工作，负责组织制定各项工作计划和制定菜单，适时推出时令菜。（2）掌握餐厅经营情况，统筹安排厨房制作，保证按时按量供应各种食品。（3）与采购密切联系，掌握货源的供应情况，审核每日厨房部采购申请单，确保所采购 物品符合厨房规定要求，并防止多采购，造成浪费现象； 认真审核厨房每日进货表。（4）制定各种食品的成本核算；规范投料，准斤足量，现场指挥，保证菜肴质量。（5）搞好技术培训，提高员工的技术水平。（6）督促检查食品、餐具、厨具、环境及个人卫生，严把各项卫生制度，防止传染病和 食品中毒事故的发生。（7）带头遵守餐厅各项规章制度及员工手册规定。（8）搞好成本控制，加强物资管理，提高原材料利用，注意节水节电，堵塞浪费漏洞，降低损耗。（9）落实岗位责任制，合理调配人力、物力；负责检查厨房设备设施是否正常，发现问 题及时报修。（10）负责组织员工进行各种消防安全知识教育，认真执行各种安全防火操作规程。

（18）财务部长（1）负责财务部管理工作，监督酒店各部门的财务收支情况，对外联系财政、税务、银 行、保险、外汇等相关机构。（2）监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效 果，保护酒店财产，维护财经纪律。（3）领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，建立良好的财务工作秩序。（4）通过财务分析，指导开源节流，提出挖潜措施，积极开辟财源,组织全酒店的经济 核算，对重要经济事项作出效益评价，参与主要经济合同的谈判，并监督其执行情 况。（5）组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预算，审查核定计划外重大收支项目，并负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划措施，对执行中存在的问题提出改 进意见。（6）组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财务人员依法履 行职责。（7）控制酒店物品的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保 所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。（8）定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况，正确及时地提供管理信息，作为改善酒店经营管理决策的依据。

（19）会计（1）根据国家财务会计法规和行业会计规定，结合本单位特点，负责拟定本单位会计核 算的有关工作细则和具体规定，报经领导批准后组织实施。（2）参与拟定财务计划，审核、分析、监督预算和财务计划的执行情况。（3）准确、及时地做好账务和结算工作，正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登 记明细账和总账，对款项和有价证券的收付，财务的收发、增减和使用，资产基金 19 增减和经费收支进行核算。（4）准确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果，具体负责编制本单位月度、会计报表、会计决算及附注说明和利润分配核算工作。（5）负责本公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组 织清产核资工作。（6）负责公司税金的计算、申报和结缴工作，协助有关部门开展财务审计和年检。（7）负责会计监督。根据规定的成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合公司规定.（8）及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工 作。（9）主动进行财会资讯分析和评价，向上级领导提供及时、可靠的财务资讯和有关建议。（10）

（20）成本核算（1）原材料的成本核算：对餐饮部申购回来的原材料进行数量（或重量）的复称校对，所有复核完并得到确认的单子进行统计，做成日报表。（2）调料成本核算：对部门所有调料的领货单据进行统一的监督回收。将部门所有已领 的调料单据统计成日报累计报表。（3）燃料成本核算：对部门所有燃料的领货单据进行统一监督回收。将部门所有已领取 的燃料单据统计成旬报累计报表。（4）酒水吧台的盘库及客存物品的保存、发放。（5）及时完成上级布置的工作任务。（21）财务出纳（1）严格执行国家的现金管理制度和银行结算制度。宣传和执行财务制度、财经纪律和 有关财务管理的规定。20 协助上级领导做好公司的其他任务。（2）认真执行原始凭证的审核、审批制度，及时处理各项收支业务，做到凭证合法，手 续完备。（3）遵守财务费用开支标准和财务审批权限，根据现行财务制度中规定的开支范围、标 准，认真办理现金、银行收付业务，认真审查原始单据，对违反财经纪律和规定的 票据，有权拒付。严格把好支出第一关。（4）及时登记现金日记账和银行日记账。每日核对现金账面金额与实际库存数额，经常 核对银行存款账目金额与各开户银行实有余额，做到日清月结，账证、账账、账款 相符。（5）遵守现金管理制度，不随意坐支现金，不以白条抵库，不得公款私借和挪用公款，不得设立账外账、小金库，认真保管好库存现金、有价证券及相关票据印鉴，努力 控制库存现金限额，确保资金安全。对管理机构开支情况，及时向主办会计汇报并 征得主办会计同意才能办理。（6）及时完成上级领导交办的各项其他工作。2（22）1 采购部经理

（1）主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采 购任务完成。（2）调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况，供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正 常采购量。（3）审核各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以 有效的资金，保证最大的物资供应。（4）要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购 进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。（5）监督参与大批量商品订货的采购任务，并在预算内尽量减少开支。（6）认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。（7）在部门经理例会上，定期汇报采购落实结果。（8）每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈总经理及财务部 经理，以便于上级领导掌握全公司的采购项目。（9）督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与 供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。（10）负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育，使外采人员适应市场经济的快速发展。

（23）采购员（1）采购员在主管的组织领导下，分工负责采购供应各食堂的主副食、油料、调料、厨 具、必需的原材料。（2）严格按照 《食品卫生法》 要求采购食品原材料，严禁采购腐败变质食品和过期食品。（3）严格遵守各项方针政策和市场管理规定，自觉遵纪守法，做到大公无私、廉洁奉公。22（4）热爱本职工作、钻研业务、掌握信息、精打细算、计划采购。保证供应。（5）严格按照支票管理使用办法执行，妥善保存，及时报账，并记录使用开支项目。（6）采购原材料入库必需经保管员过秤验收，发票签字，并经主任和公司领导审核发票 签字，凭入库单方能报账。（7）在工作中，做到主动服务、积极工作、公私分明。（8）坚持以采促销，以销定采，勤采勤销的原则，发扬“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腿勤）精神，坚决完成领导交给的各项工作任务。

（24）23 安管部 安管部部长（1）坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安 全负有重要的责任。（2）有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。（3）敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下 属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。（4）负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划、安排和检查落实，审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。（5）坚持酒店安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度 地调动部门员工的工作积极性。（6）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。（7）组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。（8）负责本部门员工的工作分配，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生 命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。（9）与当地执法部门、司法部门及其他安管部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦 破违法犯罪案件。（10）（11）（12）接受处理酒店有关部门的客人投诉。重视内勤工作，组织好安管工作档案材料的积累和科学管理工作。组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教 育。（13）（14）完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性安管工作。制定切实有效的酒店应急疏散预案，举行消防疏散演练。

（25）

安管部当值带班 安管部当值带班（1）检查安管员履行岗位职责情况；做好班前会议工作（对今天的岗位分配、主要任务 24 等注意给安管员讲解）；（2）检查酒店大门前及大堂安全情况；做好交接班制度（情况交接、物品交接、传达领 导交待的事物）；（3）检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况；（4）检查酒店环境、客房楼层的安全情况；（5）检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后酒店的安全检查；（6）配合安管部部长及前厅部经理处理各类安全方面的事件；（7）每班做好记录，将事件处理报告上呈部长；（8）经理不在时，指挥处理突发事件。

（26）大门口安管员 大门口安管员（1）维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使 门前畅通无阻；（2）着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称 心满意，严禁用粗言恶语对待客人；（3）对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来 的宾客要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的 位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公 共停车场；（4）若有旅游团入店时，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎 接旅游团的安全准备工作；（5）对带有危险品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管；（6）对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查 询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车； 以便提高工作质量；（7）安管员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，25（8）严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决 拦阻其入内；（9）时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的 安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全，对夜间 23：00 以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照” ：对照驾驶证、行车证 和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。

（27）停车场安管员 停车场安管员（1）认真学习法律知识，认真学习酒店的各项制度和部门规定，增强法制观念，遵纪守 法，廉洁奉公；（2）维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全 关；（3）对车辆指挥标准手势指明停放地点，验明车况是否完好，并做好详细记录，填好表 格，然后告知车主让其当场验证，同意属实签名后方可接收；（4）做好对进入车场停放车辆的收费工作，做到认真负责，不得损公肥私、利用自己 工作方便谋取私利，一经查获将从严处罚；（5）对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，待确认后才可放行，如验证发现 手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并及时报告；（6）不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场停留；（7）夜班值勤时要加强警戒，特别是 23：00 以后开出的车辆，认真把好验证关，做到 “三对照” ：对照驾驶证、行车证和身份证，发现异常情况，应及时进行阻拦并报 告；值班队员必须要认真负责，做到车动人动，若有出现擦车磕碰事故及时阻拦、上报领导（勿使肇事车辆离开现场，并做好现场保护）；安管员没有发现或让肇事 者离开，当班安管员要负全部责任；

（28）巡逻安管员 巡逻安管员 26（1）认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除，确保安全；（2）加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时向上级报告；（3）在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，巡逻时要做到走路轻、说话轻，做到嗅、闻、看等方式发现是否有安全隐患，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护 板等是否安全；（4）对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或 将其带到安管部酌情处理； 对深夜电视声音异常吵闹者，要叫上服务员一起去劝说，不要影响他人休息；（5）楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等，要迅速组织客人疏散并保护好现 场，防止事态扩大；（6）安管员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电 话等；（7）保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻，并妥善处理。

（29）后岗安管员 后岗安管员（1）对后面进入车辆、摩托车、引导停放到指定处，停放整齐，并有礼貌要求车主将车 辆锁好；（2）对陌生人在后院闲逛，要上前询问，如不是宾客请其离开；（3）安管员要注意不要让小孩在鱼池边玩，如有客人带小孩在旁赏鱼，要提醒注意安全；（4）酒店员工下班期间，保安员有权对员工携带的包裹、摩托车后备箱打开检查，若带 有酒店物品立即向领班报告，并做好详细记录；（5）夜晚巡逻期间，要对一楼所有门窗仔细检查，对深夜 23：00 以后在后院闲逛人员 要进行身份验证；

（30）工程部部长 工程部部长（1）负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。（2）组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划。（3）控制酒店电耗、水耗、材料耗，提高经济效益。（4）负责处理工程部职责范围内发生的问题和客人对工程维修工作投诉。（5）深入现场，掌握人员和设备状况，每天坚持做一至两次巡视。（6）与有关部门协调安全、消防、环保工作，合理安排员工，负责员工的业务技术培训 及业务考核。（7）审定下属班组工作计划，统筹安排工作，检查执行情况。（8）负责准备并及时向酒店上交所有有关报告及报表。（9）负责工程部员工的绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。（10）建立健全工程设备的运行和操作程序，合理安排各种设备的定期维修，确保设 备的正常运行。（11）（12）（13）（14）与上级主管，各部门保持有效的沟通，确保信息及时准确的得以传达。及时向总经理上报有关工程工作情况。定期给下属员工进行各相关知识培训。参加酒店行政及其他有关会议，完成上级交待的其他任务。

（31）工程部副部长 工程部副部长（1）贯彻执行工程部部长下达的各项指令，督促指导下属完成各项工作任务。（2）工程部部长不在时，暂代理行使工程部部长的日常管理职责。（3）系统地掌握主要设备运行、技术状况、技术数据和技术档案。随时掌握酒店中央空 调机房设备的运行状况，发现问题及时组织人员解决处理，严禁机器带病运行。（4）负责安排下属人员的班次，检查出勤情况。处理值班时发生的一切工程维修保养事 务，及时派出专业维修人员，执行设备检修保养和修复任务。审阅机器设备运行报 28 表，完成修理单的登记、分配工作，掌握一切进程，检查核实每个班次的修理单完 成登记与实际情况。（5）分析工程项目报价单，重大项目要组织有关人员进行检查、评估和验收。（6）主要设备发生故障影响正常营运时，要组织人员立即进行现场处理，并将处理情况 及时报告给工程部部长。（7）督促和检查工程部下属各专业维修保养计划的实施及质量达标情况，并随时给予技 术操作方面的指导。（8）审阅各系统运行监测技术数据及运行表、发现问题及时处理，确保所有维修单据记 录在册，督促和检查各班组应按期完成的设备维修保养，做好有关故障及零配件更 换情况记录，做到每月进行整理、登记和存档。（9）负责对所管辖员工的培训、考核和评估。负责人员考勤和劳动纪律的管理，定期对 下属进行绩效评估。（10）

（32）水暖工（1）严格按工作程序，保证各项维修工作及时、准确地完成；（2）负责酒店排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养；（3）负责蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其辅件的维修保养；（4）负责客房卫生洁具如：淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保 养；（5）负责各厨房、洗衣房的水龙头、进排水管道、地漏等设施的维修、保养；（6）酒店内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通；（7）负责制冷系统装置的冷冻水、冷却水、主管道、阀门及辅件维修保养；（8）统计每天酒店的水量电耗日报表。负责有关报表的统计，参加有关会议，完成上级交待的其他任务。

（33）29 电工（1）对派工单要准确无误地实施完成，并认真检查完成情况；（2）全面掌握酒店的输电线路运作情况，经常对各类输电线路进行巡查，发现问题，及 时处理；（3）认真安排好预防性维修计划及巡查工作，严把质量关；（4）掌握供电设备运行和照明情况，制定节电措施；（5）制定照明灯具及照明控制开关的巡视、巡检制度；（6）合理调配好供电、电梯的运行及安排好电修值班，在保证服务水准的前提下，尽力 节能；（7）对酒店的各种大型活动，如新闻发布会等大型会议，要提前进入工作场所，确保弱 电系统不发生差错。空调工（1）负责制定本班组的备品、备件计划；（2）执行岗位监督检查，按时检查所辖范围内的设备运行状况、环境卫生、安全保障，杜绝非公务人员进入机房，保证设备安全；（3）接收并组织实施工程部部长、副部长的运行调度令和日常维修改造指令，并监督、检查完成情况；（4）严格执行设备的维修保养制度，按照“三干净”：设备干净、机房干净、工作场地 干净；“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气；（5）“五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准严 格要求员工；（6）设备发生故障及时组织检修，发现隐患要及时处理把好技术关，保证所管辖系统设 备经常处于优良状态，当重要设备发生故障时，要迅速组织处理；（7）督促执行压力容器、计量仪表、安全装置的保养和报检工作； 30（8）严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成；（9）负责酒店水暖空调系统、给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养；（10）每日检查楼层空调自控系统运行情况，按要求及时调整开关时间；值班人员负 责对紧急维修进行处理，个人能力无法排除故障时，根据情况及时通知值班领班做 妥善处理。（34）

维修人员（1）负责制定公共区域、客房、餐厅的装饰、装潢、厨房等设备的维修保养计划，并保 证这些计划的实施 ；（2）掌握酒店设备的正常运行和日常维修，接受并组织实施工程部部长的运行调度令和 日常维修工作令，检查维修质量，保证满足对客服务要求；（3）根据工程部部长的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人员 密切配合，保证工程符合规定的要求；（4）协助工程部部长制定设备维修、技术改造和设备更新等计划的执行中如发生问题及 时向工程部部长汇报；（5）搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本；（6）制定本班组的备品、备件计划，上报部门经理；（7）按照预防性维修保养计划对各大机房、公共区域、餐厅、客房机电设备进行巡查，对查出的问题要及时发出维修通知，以保证这些区域的设备设施处于完好的状况；（8）对各维修工的工作进行统计，编报每天的工作日报表。（35）31 质检部经理 质检部经理（1）贯彻、落实总经理的各项工作指示，负责本部门的领导工作，直接对总经理负责。（2）以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。（3）努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证 完成本部门所担负的工作任务。（4）负责起草、制定本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。（5）负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题。（6）参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并跟踪落实处理结果，掌握 客人及外界对酒店服务质量的评价，全面掌握各部门的工作情况和酒店服务质量的状 况，督导、检查酒店各部门质量综合考核工作。（7）每周对质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议 并上报、存档。（8）负责与酒店其他部门及同行也质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关 系，加强信息交流。（9）完成总经理交办的其他任务。

（36）质检员（1）本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳 动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问 题及时向部门经理汇报。（2）严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。（3）负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。（4）负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效性进行现场评价。（5）要做到对工作的保密，促使工作正常开展；（6）不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识； 32（7）对工作做到“事实有依据，件件有落实”（8）完成经理交办的其他任务。

第四篇：国内五星级酒店岗位职责要求

总经理（1）全面负责处理酒店的总体事务，和酒店全体员工共同努力，及时完成酒店所确定的 各项目标。（2）制定酒店的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各 级管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价、餐饮 毛利等。详细阅读和分析每月报表，检查营业进度与计划的完成情况，并采取对策，保证酒店业务顺利开展。（3）建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化。主持每周酒店经 理级的周一例会。阅读消防和质量检查情况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达上级有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使酒店有一个高效率的 工作系统。（4）健全酒店的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业情况，督促财务 部门做好成本控制、财务预算等工作，检查收支情况、应收账款和应付账款等。（5）定期巡视公众场所及各部门的工作情况，检查各岗位服务态度和服务质量，及时发 现问题、解决问题。（6）培养人才，指导各部门的工作，提高整个酒店的服务质量和员工素质。（7）加强酒店设备、设施的维修保养工作和酒店的安全管理工作。（8）选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理等，决定酒店机构设置、员工编 制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。（9）与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要 贵宾。（10）关心员工，以身作则，使酒店有高度凝聚力，并要求员工以高度热情和责任感 去完成本职工作。

总经理办公室主任 总经理办公室主任

（1）负责组织起草酒店行政方面的规划，计划、报告、总结、请示、通知等公文函件，并审核签发前的文稿。（2）批转各类公文，并提出拟办意见提交总经理批阅。（3）负责组织安排有关行政会议和总经办会议，编写会议纪要和决议；检查各部门贯彻 执行情况，及时掌握和反馈信息。（4）协助总经理、副总经理协调酒店各部门之间的关系。（5）审核以酒店名义发出的各类公文，并报总经理、董事长签发。（6）协助总经理接待重要贵宾，与社会各界人士保持良好的公共关系。（7）负责来信来访的接待和处理工作，处理客人致总经理的投诉函。（8）贯彻执行总经理的指示，带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店的人、财、物绝对安全。（9）负责制订、健全酒店的安全保卫制度，部署保安的工作安排和检查落实，审定各岗 位的安全制度。确保安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化。（10）（11）（12）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各消防设备器材，确保设备的完好。组织开展以“防火、防盗、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教育。完成总经理交办的其他工作任务。

总经办文员

（1）协助总经办主任起草有关公文，做好有关会议记录。（2）协助总经办主任做好调查研究、资料收集整理及会务工作。（3）负责酒店文件、资料的收发、整理、立卷、归档、统计保管和借阅登记工作。（4）完成报刊、书籍等有关资料的征订和发放工作、负责书籍和刊物的分类，编号和保 管工作。（5）做好档案材料的防火、防盗、防潮、防虫等工作。2（6）严格执行档案的保密制度。（7）负责总经办文件的打印、核对及复印工作。（8）完成总经办主任交办的其他工作。

（2）人事行政部经理（1）负责调整制定员工招聘、人才培养、制定酒店相关制度规定工作，并监督、检查各 项措施的贯彻和实施情况。（2）制定酒店人事行政总体方案和工作规划，做好人员预测、分配、组织结构、人员编 制调控的安排统筹工作。（3）策划酒店劳资管理方案和管理办法，督导酒店劳动工资统计、工资分析和工资方案 实施的咨询、更新、落实工作。（4）根据酒店经营总体方针、管理决策，随时进行人事、工资、培训、管理制度的调整 更新，合理节省工资开支，采用各种用工制度，降低酒店人力成本，增加员工福利，提高工作效率。（5）配合协调、支持酒店各部门人事工作的完成。（6）监督、检查《员工手册》和酒店各项规章制度的落实、执行情况。负责管理人员业 务考核和年终评定。（7）制定酒店培训计划，落实三级培训体系，推进全店培训工作，落实、检查、监督部 门培训工作，推进人才选拔有关措施与计划的实施。（8）追踪和研究国家有关人事劳动组织方面的政策规定与调整，向酒店总经理提供有关 政策的咨询和参考信息。（9）以对酒店负责和为员工服务为工作宗旨，认真计划、组织、积极协调各项后勤保障，确保完成各项服务工作。（10）负责宣传、推广、监督、检查本部门落实各项管理制度及岗位责任制的情况，以确保酒店各项制度及本部门各项制度的切实落实。3（11）加强本部门的自身建设和管理，提高工作效率，树立为员工服务的意识。人事行政文员 人事行政文员（1）对人事行政部经理负责，完成人事行政经理指派的各项工作并及时总结汇报工作落 实情况。（2）掌握酒店各部门的培训需求和同行业培训最新动态和趋势，向总经理和人事行政经 理汇报并提出建议。（3）根据酒店工作重点，提出酒店培训工作的需求，编制培训计划草案并负责 落实各项培训工作，检查培训效果。（4）负责收集、整理和编写适合酒店员工需要的，符合酒店经营管理要求的培训教材，并检查、指导各部门培训计划的落实情况，将员工培训内容、考核结果存入员工培 训档案。（5）组织落实酒店外派的各项培训工作，有计划地组织基层管理人员的晋升培训。（6）在人事行政经理的领导下，负责酒店的人事调配、指派的各项工作。（7）负责制定、补充、完善酒店各岗位的招聘条件和任职要求。（8）追踪并掌握国家用工制度的规定，执行酒店的人事工作章程、工作计划和有关指示，同教育局、劳动局、人才劳务市场及有关大、中专和职业学校保持密切的联系，以 满足人事行政的需求。（9）熟悉酒店员工结构，掌握部门人员所需情况，对酒店缺员、人员安排、使用情况进 行调节，并及时将意见上报人事行政经理。（10）（11）负责办理新员工入店手续，做好员工人事档案的调存、整理和管理工作。随时将员工有关资料：职调单、员工违纪通知单、人员编制情况、辞职人员情 况、进店人员情况、员工流动情况等资料输入电脑，并定期打印有关报表，呈报总 经理及人事行政经理。（12）负责员工档案的收存、管理，及时将员工奖励、过失、惩罚等记录存档。4 营销部经理（1）充分了解和掌握市场信息，进行市场分析和预测；了解和掌握同行的业务状况，收 集业务信息。向总经理提供报告，在建立可靠的商品销售的基础上，进行经济决策。（2）组织完成酒店的业务拓展和商品的销售活动，树立和提高酒店的声誉，使酒店商品 有一个好的市场。（3）负责业务洽谈及协议，合同的制定与草签；受理个人及单位的订房、订宴会、租会 议场地等业务。（4）组织和参与“VIP”客人的接待，并将他们的信息及时的转告给有关部门，向客人 详细介绍酒店的情况，了解他们的实际需求，尽量给予满足。（5）凡大型的活动，要向有关业务单位和个人、客户、常客发贺电、贺年卡，或者可以 邀请他们参加酒店组织的庆典或纪念活动。（6）经常对长住客、机关团体、旅行社、宣传部门等进行拜访，密切保持与他们的联系，希望在业务上得到他们的支持。（7）对待客人要热情友好，向他们介绍酒店的情况要认真细致，给客人留下美好的印象。（8）抓住机会进行公关活动：如在酒会、宴会、茶话会、洽谈会、庆祝会等社交活动进 行宣传。（9）建立销售业务档案，以便进行查阅。（10）（11）负责对部门下属进行思想的沟通，交流和定期进行业务培训。完成酒店领导分配的其他工作。营销部文员（1）根据经理的要求处理部门的各项文书工作。（2）安排好由经理主持的会议准备工作，如落实会议地点，召开时间及参加人员，并做 好会议纪要，印发到各部门。（3）与各部门文员沟通，协调处理好上级、下级、同级的文件和信息传递工作。5（4）根据经理要求起草文件，经经理修改、确认签名后，打印发出。（5）根据要求，收取、处理各类文件、信函、传真、电话并及时记录、分类、传递。（6）做好档案分类、保管工作，各类文件非经市场营销经理同意不得外借、复印传出，对机密文件要认真登记。（7）其他日常工作：负责营销部公关人员出访登记管理；每月底收回销售公关人员统计 总结报表；每月底收回销售公关人员当月新收名片复印输入电脑交经理；按指示代 替市场营销经理参加酒店会议，做好记录，事后向市场经理汇报。（8）完成市场营销经理交办的其他工作。6 餐饮部经理 餐饮部经理（1）执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，以效益为中心，以质量为生命” 和“以部门为成本中心”的方针。（2）负责制定餐饮部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的营销、质量、成本等经营管理工作和深入开展“学先进、找差距” 活动。（3）主持本部门例会，听取各部门汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。（4）负责本部门安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质 量标准进行工作，实行规范作业。（5）负责按月进行经营活动分析，研究当月经营情况和预算控制情况，分析原因，提出 措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益。（6）负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各 部门有计划的抓好培训工作，提高全员业务素质。（7）建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客及客户单位意见，认真处理投诉，不断 改进工作。（8）审阅当日营业报表，掌握当日预定、货源供应和厨房准备工作情况，了解当日的重 要宴请以及来宾的有关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。（9）负责督促有关人员搞好食品卫生、成本核算、食品价格、供应标准等工作，积极支 持对菜点的研究，不断推陈出新。（10）（11）负责督促有关人员与其它部室的联系，协调配合，搞好工作。负责餐饮部财产管理，拟定各项设备的添置、更新和改造计划，不断完善服务 项目。（12）负责制定餐饮部管理人员和服务人员的考核标准，认真考核部门管理人员的日 常工作业绩，激发员工的士气和积极性，不断提高管理效能。7（13）控制食品和饮品的标准、规格和要求，正确掌握毛利率，抓好成本核算，加强 食品原料及物品管理，降低费用，增加盈利。（14）抓好员工队伍的基本建设，熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，开展经常性的礼仪教育和职业道德教育。（15）抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用，加强日常管理，防止事故发生。（16）抓好卫生工作和安全工作，组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比，贯 彻执行饮品卫生制度，开展经常性的安全防卫、防火教育，确保餐厅、厨房、库房 的安全。（17）了解采购部食品原料的进货渠道及价格，并核对进货及库存情况，采取降低成 本、减少库存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。（18）做好思想政治工作，抓餐饮部的精神文明建设，关心员工生活。餐饮主管、餐饮主管、领班 主管（1）协助餐厅经理不断改进完善工作标准和服务程序，并督导实施。（2）召开班前例会负责本班组服务员的工作任务分配，检查本班组对客人服务情况。（3）负责向经理和厨师长反馈客人对食品、服务方面的信息。（4）对重要客人给予关注，负责处理餐厅里发生的问题和客人投诉，并及时向餐厅经理 汇报。（5）定期检查、清点、保管餐厅的设备、餐具、布草等物品，负责签署设备维修、物品 领用等报告单。（6）督促员工做好餐厅安全和清洁卫生工作，开餐前检查餐台摆台、清洁卫生、餐厅用 品供应及设施设备的完好情况。（7）协助经理做好对服务员的培训工作及对员工进行考核。（8）负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核，保证在规定的营业时间内，8 每个服务点都有岗、有人、有服务。（9）坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强服务现场管理，检查和督导餐厅员工的岗位 业务培训。（10）迎宾员（1）服从领班的工作安排，掌握和了解每天宴席预订、客人用餐和餐桌安排及当日特色 菜点情况。（2）认真按照领位服务工作规程和质量要求，迎送接待进餐的客人。（3）礼貌迎客，根据餐桌安排和座位情况引领客人到适当座位上，并礼貌的将值台服务 员介绍给客人。（4）微笑送别客人，征求客人意见，与客人道别。（5）参加餐厅开餐前的准备和餐后结束工作。餐饮服务员（点菜员）餐饮服务员（点菜员）服务员（1）服从领班的工作安排，向其负责并报告工作。（2）按餐厅服务工作规程和质量要求，做好餐前准备、餐中服务和餐后结束工作。（3）了解菜单上所有菜品及其简单制作方式。（4）掌握供餐菜单变化和厨房货源情况，主动介绍和推销各种菜肴及酒水。（5）保持餐厅环境整洁，确保餐具、布件清洁完好，备齐各种物料用品。（6）爱护餐厅设备财产和餐具物料，做好清洁保养工作。传菜员（1）服从领班的工作安排，按照餐厅服务工作规程和质量要求做好传菜服务工作。（2）参加餐厅开餐前的准备工作，做好餐厅环境卫生厨房通道的清洁工作，准备好传菜 用具和各种调料。（3）开餐期间主要负责点菜单和菜点的传递、输送工作，做到熟记餐桌台号，传递点菜 9 了解和掌握员工思想状况，做好思想政治工作，抓好班组文明建设。单迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，准确无误上菜，传菜稳捷。（4）及时清理边台的餐具，做到轻拿轻放。（5）每餐结束后参加餐厅的整理清洁工作。包间服务员 包间服务员（1）执行餐厅经理指令，按照包房工作要求进行为客服务。（2）了解预订情况、客人的要求及具体安排。（3）按要求保持包房环境卫生，餐具卫生。（4）按要求提前做好餐前准备工作及餐中服务工作，餐后结束工作。（5）随时做好向客人服务的餐纸、茶水等用品。（6）做好包房财产物资管理，定时向餐饮经理汇报。10 前厅部经理 前厅部经理（1）全面负责前厅的接待和问讯等工作，督导员工为客人提供高效优质的服务；向总经 理负责。（2）主持前厅工作例会，上传下达，搞好本部门与其它部门的协调工作。（3）负责客人的投诉的处理。（4）负责每天检查员工仪容仪表及工作情况。（5）负责掌握员工的培训。（6）负责掌握当日及次日的客房状态，在下班之前与预订部核对好。（7）检查有特殊要求客人的房间并保证这些特殊要求得到关照。（8）及时申领物品，保证前台有足够营业所需用品。（9）负责每月有关报表的制作。（10）完成上级交办的其他工作。大堂副理（1）代表酒店迎送 V．I．P．客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人的有 关事项；（2）迎接及带领 V．1．P．客人到指定的房间，并介绍房间设施。和酒店情况；（3）做 V．1．P．客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；（4）决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题及其他询问，并根据酒店有关 规定和授权处理；（5）记录和处理换锁、换钥匙的工作；（6）处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；（7）处理客人投诉，针对客人心理正确解决问题；（8）了解当天及以后房间状态走势，尽量参与接待处工作；（9）巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端； 11（10）与客人谈话时可适当介绍酒店设施；．（11）与安管部及接待处紧密联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告；（12）与安管人员及工程部人员一起检视发出警报的房间；（13）与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款；（14）发生紧急事件时，必须作正确的指示；（15）遇危险事故而没有领导可请示时，应果断作出决定，视情况需要疏散客人；（16）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜；（17）负责贵重物品遗失和被寻获的处理工作；（18）金色大堂范围内需维修项目，并督促有关部门及时维修；（19）做好本组范围内的防火防盗工作；（20）向领导反映有关员工的表现和客人意见；（21）每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并向前厅部经理 汇报；（22）做好上级领导指派的其它工作。前厅领班 前厅领班（1）协助前厅部经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。（2）参加领班例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导本部门员工的仪 表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。（3）负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。（4）掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客 房。（5）负责安排重点宾客的接待工作。（6）参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门的有关问题，搞好与有关部门的 协调及联系。（7）组织实施部门经理制定的培训计划，正确地评估下属工作，做好工作日记。12（8）完成上级交办的其他工作。前厅接待（1）负责根据规定程序有效率地为客人安排客房入住事宜。（2）记录住客个人资料及入住资料。（3）对客人保持友善、整洁、有礼及微笑之形象。（4）听取住客意见及解答住客疑难问题。（5）在不能解决住客难题或投诉时，须转交上司处理。（6）当住客刚办完搬入手续后，通知门童帮助住客搬运行李。（7）当值夜班填写前厅部报告，如客房营业概况，客房收入表及贵宾名单等。（8）处理寄给客人的邮件、电传、电报和便条等，在交给客人时，须验明其身份及签收。（9）记录所有寄来的邮件和电报，在记录簿上列明地址、房号、寄信人姓名、日期和收 到时间。（10）熟知酒店内各餐厅或活动场所之营业时间和设备。（11）负责所有电话及柜台询问事宜。（12）完成上级交办的其他工作。门童（1）协助住客搬迁行李。（2）对客人保持友善，整洁及称职之形象，提供优良及有效率的服务。（3）听取住客意见及解答住客疑难问题，尽最大努力满足住客的特别要求，如代客包装 其物品等。（4）保持行李搬迁能提供迅速及友善服务。（5）保养行李服务设备，保持行李储藏室之整洁；熟识酒店设备及服务，并对客积极介 绍。（6）提供大堂正门开门迎宾服务。（7）迎接客人，提供帮助，把客人引领到总台接待处。（8）把行李装上车后，盘点行李件数及恭请客人确认。（9）协助保持大堂区域清洁和整齐。（10）完成上级主管所安排其他任务。13 客房部经理（1）参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决 议和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。（2）履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁状况。（3）督导、协调全部客房部运作，为住客提供规划化、程序化的优质服务及个性化服务。（4）监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支 出，并保持酒店客房服务的标准。（5）制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人员，并检查员工的礼节礼 貌、仪容仪表，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员 鉴定和工作绩效考核，决策本部门员工调动、奖罚、录免事宜。（6）检查 VIP 房，迎接 VIP 客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好 关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。（7）协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作 体系，并处理客人遗留物品上交总经办。（8）配合监督客房的清洁，维修保养，拟定上报客房部季度工作安排等事宜。（9）对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通 协作，保证客房部工作顺利完成。客房部主管（1）接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。（2）巡视楼层、客房各个负责点，抽查客房卫生，查看 VIP 房和走客房。（3）同三位领班和房务中心协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，住客多 时协同楼层领班查房，住客较少时替换休息。（4）学会处理突发事件及投诉。（5）与前厅部、工程部、营销部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的 14 客房状况。（6）参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行 并完成部门制定的各项任务和要求。（7）直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各项工作质 量和服务效果。（8）贯彻指导客房部规章制度及工作程序，质量标准的要求。（9）督导本部门领班工作成效和行为，协助领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部 门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般 性问题。（10）（11）协助部门经理和房务中心完善客房物资的管理，控制物资消耗及使用情况。每天检查员工工作情况及工作完成情况，负责员工培训工作，并协助领班完成 各类表格的填写上报，保证各项工作达到预期的工作目标。（12）每日抽查至少 20-30 间客房，包括走客房，空房及住客房，做好每天检查记录，包括员工的分配，房态及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随时向 客人提供可能的帮助。客房部领班（1）负责所辖员工的每日工作安排与调配，督导客房服务员及清洁员做好岗位工作。（2）协同房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。（3）巡视所管辖区域，全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保 达到规定的标准。（4）熟练掌握操作规范与服务技能，能亲自示范和培训新服务员。（5）检查房间的维修保养事宜，安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。（6）随时留意客人动态，处理一般性的住客投诉，有重大事故时须向部门经理报告。（7）掌握所管辖客房的状况，礼貌待客。15（8）对下属员工工作提出具体意见，带领本班全体员工积极工作，不断攻关，并创新成 果。（9）填写领班工作日志，向主管报告房态、住客情况并完成部门经理安排的其他工作。客房部服务员（1）负责服务区域内的卫生清洁房间的布置工作。（2）熟练掌握礼仪、礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常服务工作中。（3）做好与接待员的衔接，根据接待员的安排及时做好房间的清洁和跟房工作，并做好 记录。（4）服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划、卫生工作及安全检查工作。（5）做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报及时维修，确保一切设 备、设施的正常运作。（6）完成本职工作的同时做好领导交办的其他工作。客房部房务中心 客房部房务中心 房务中（1）保持与其它部门的联系，传送有关表格和报告，执行房卡的领用、签到制度。（2）保管各种设备和用具，并编码建档，定期清点。（3）随时掌握房态，准确无误地输入电脑，并与前台保持密切联系。遇有特殊事项，及时向主管报告。（4）每日做好２４小时维修统计工作，及时填报维修房情况记录。（5）负责员工考勤记录和病、事假条的保存。准确无误地做好各班次的交接记录，并 向领班转达汇报交接记录内容。（6）每日早班文员负责向白班楼层领班提供楼层客房出租情况。（7）将前厅部的换房通知单通知部门负责人，布置落实具体工作。（8）负责有关楼层急修项目，与工程部，送交“客房维修单”。（9）及时将客人投诉报告领班、楼层主管和经理并做好记录。16（10）负责服务中心的卫生和安全。填写服务员工作报告表。17 厨师长（1）在餐饮部经理领导下，开展餐厅后厨工作，负责组织制定各项工作计划和制定菜单，适时推出时令菜。（2）掌握餐厅经营情况，统筹安排厨房制作，保证按时按量供应各种食品。（3）与采购密切联系，掌握货源的供应情况，审核每日厨房部采购申请单，确保所采购 物品符合厨房规定要求，并防止多采购，造成浪费现象； 认真审核厨房每日进货表。（4）

制定各种食品的成本核算；规范投料，准斤足量，现场指挥，保证菜肴质量。（5）搞好技术培训，提高员工的技术水平。（6）督促检查食品、餐具、厨具、环境及个人卫生，严把各项卫生制度，防止传染病和 食品中毒事故的发生。（7）带头遵守餐厅各项规章制度及员工手册规定。（8）搞好成本控制，加强物资管理，提高原材料利用，注意节水节电，堵塞浪费漏洞，降低损耗。（9）落实岗位责任制，合理调配人力、物力；负责检查厨房设备设施是否正常，发现问 题及时报修。（10）负责组织员工进行各种消防安全知识教育，认真执行各种安全防火操作规程。18 财务部长（1）负责财务部管理工作，监督酒店各部门的财务收支情况，对外联系财政、税务、银 行、保险、外汇等相关机构。（2）监督考核酒店有关部门的财务收支、资金使用和财产管理等计划的执行情况及其效 果，保护酒店财产，维护财经纪律。（3）领导财务部的全体人员认真落实岗位责任制，建立良好的财务工作秩序。（4）通过财务分析，指导开源节流，提出挖潜措施，积极开辟财源,组织全酒店的经济 核算，对重要经济事项作出效益评价，参与主要经济合同的谈判，并监督其执行情 况。（5）组织各部门编制财务收支、成本费用等计划和预算，审查核定计划外重大收支项目，并负责各项经营计划的协调平衡，落实完成计划措施，对执行中存在的问题提出改 进意见。（6）组织制定酒店财务管理制度和会计核算制度，严格会计监督，支持财务人员依法履 行职责。（7）控制酒店物品的采购、收货、库存、发放等工作，建立健全必要的规章制度，确保 所有进货价廉物美、库存适量和物尽其用。（8）定期向总经理如实反映酒店经济活动和财务收支情况，正确及时地提供管理信息，作为改善酒店经营管理决策的依据。会计（1）根据国家财务会计法规和行业会计规定，结合本单位特点，负责拟定本单位会计核 算的有关工作细则和具体规定，报经领导批准后组织实施。（2）参与拟定财务计划，审核、分析、监督预算和财务计划的执行情况。（3）准确、及时地做好账务和结算工作，正确进行会计核算，填制和审核会计凭证，登 记明细账和总账，对款项和有价证券的收付，财务的收发、增减和使用，资产基金 19 增减和经费收支进行核算。（4）准确计算收入、费用、成本，正确计算和处理财务成果，具体负责编制本单位月度、会计报表、会计决算及附注说明和利润分配核算工作。（5）负责本公司固定资产的财务管理，按月正确计提固定资产折旧，定期或不定期地组 织清产核资工作。（6）负责公司税金的计算、申报和结缴工作，协助有关部门开展财务审计和年检。（7）负责会计监督。根据规定的成本、费用开支范围和标准，审核原始凭证的合法性、合理性和真实性，审核费用发生的审批手续是否符合公司规定.（8）及时做好会计凭证、账册、报表等财会资料的收集、汇编、归档等会计档案管理工 作。（9）主动进行财会资讯分析和评价，向上级领导提供及时、可靠的财务资讯和有关建议。（10）成本核算（1）原材料的成本核算：对餐饮部申购回来的原材料进行数量（或重量）的复称校对，所有复核完并得到确认的单子进行统计，做成日报表。（2）调料成本核算：对部门所有调料的领货单据进行统一的监督回收。将部门所有已领 的调料单据统计成日报累计报表。（3）燃料成本核算：对部门所有燃料的领货单据进行统一监督回收。将部门所有已领取 的燃料单据统计成旬报累计报表。（4）酒水吧台的盘库及客存物品的保存、发放。（5）及时完成上级布置的工作任务。财务出纳（1）严格执行国家的现金管理制度和银行结算制度。宣传和执行财务制度、财经纪律和 有关财务管理的规定。20 协助上级领导做好公司的其他任务。（2）认真执行原始凭证的审核、审批制度，及时处理各项收支业务，做到凭证合法，手 续完备。（3）遵守财务费用开支标准和财务审批权限，根据现行财务制度中规定的开支范围、标 准，认真办理现金、银行收付业务，认真审查原始单据，对违反财经纪律和规定的 票据，有权拒付。严格把好支出第一关。（4）及时登记现金日记账和银行日记账。每日核对现金账面金额与实际库存数额，经常 核对银行存款账目金额与各开户银行实有余额，做到日清月结，账证、账账、账款 相符。（5）遵守现金管理制度，不随意坐支现金，不以白条抵库，不得公款私借和挪用公款，不得设立账外账、小金库，认真保管好库存现金、有价证券及相关票据印鉴，努力 控制库存现金限额，确保资金安全。对管理机构开支情况，及时向主办会计汇报并 征得主办会计同意才能办理。（6）及时完成上级领导交办的各项其他工作。21 采购部经理 采购部经理（1）主持采购部全面工作，提出物资采购计划，报总经理批准后组织实施，确保各项采 购任务完成。（2）调查研究各部门物资需求及消耗情况，熟悉各种物资的供应渠道和市场变化情况，供需心中有数。指导并监督下属开展业务，不断提高业务技能，确保公司物资的正 常采购量。（3）审核各部呈报的采购计划，统筹策划和确定采购内容。减少不必要的开支，以 有效的资金，保证最大的物资供应。（4）要熟悉和掌握公司所需各类物资的名称、型号、规格、单价、用途和产地。检查购 进物资是否符合质量要求，对公司的物资采购和质量要求负有领导责任。（5）监督参与大批量商品订货的采购任务，并在预算内尽量减少开支。（6）认真监督检查各采购员的采购进程及价格控制。（7）在部门经理例会上，定期汇报采购落实结果。（8）每月初将上月的全部采购任务完成及未完成情况逐项列出报表，呈总经理及财务部 经理，以便于上级领导掌握全公司的采购项目。（9）督导采购人员在从事采购业务活动中，要遵纪守法，讲信誉，不索贿，不受贿，与 供货单位建立良好的关系，在平等互利的原则下开展业务往来。（10）负责部属人员的思想、业务培训，开展职业道德、外事纪律、法制观念的教育，使外采人员适应市场经济的快速发展。采购员（1）采购员在主管的组织领导下，分工负责采购供应各食堂的主副食、油料、调料、厨 具、必需的原材料。（2）严格按照 《食品卫生法》 要求采购食品原材料，严禁采购腐败变质食品和过期食品。（3）严格遵守各项方针政策和市场管理规定，自觉遵纪守法，做到大公无私、廉洁奉公。22（4）热爱本职工作、钻研业务、掌握信息、精打细算、计划采购。保证供应。（5）严格按照支票管理使用办法执行，妥善保存，及时报账，并记录使用开支项目。（6）采购原材料入库必需经保管员过秤验收，发票签字，并经主任和公司领导审核发票 签字，凭入库单方能报账。（7）在工作中，做到主动服务、积极工作、公私分明。（8）坚持以采促销，以销定采，勤采勤销的原则，发扬“四勤”（眼勤、口勤、手勤、腿勤）精神，坚决完成领导交给的各项工作任务。23 安管部 安管部部长（1）坚持贯彻执行总经理的指示，做好总经理在保安工作上的参谋和助手，对酒店的安 全负有重要的责任。（2）有高度的责任感和事业心，有现代酒店管理的经验。（3）敬业乐业，坚持原则、不徇私情、秉公执法，吃苦耐劳、勇于献身。带领和督导下 属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物的绝对安全。（4）负责制定、健全酒店的安全保卫制度，部署保安部的工作计划、安排和检查落实，审定各部门拟定的岗位安全制度、规定，报请总经理批准后实施。（5）坚持酒店安全管理的规范化、程序化、标准化、制度化，坚持以身作则，最大限度 地调动部门员工的工作积极性。（6）维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要器材设备，确保设备处于良好状态。（7）组织调查内部发生的重大案件、事故，并向总经理提出建议，汇报查处结果。（8）负责本部门员工的工作分配，带领本部门员工努力做好工作，保障员工和宾客的生 命安全，对酒店经济部位和要害部位的安全要加强管理。（9）与当地执法部门、司法部门及其他安管部门保持密切的合作关系，配合执法部门侦 破违法犯罪案件。（10）（11）（12）接受处理酒店有关部门的客人投诉。重视内勤工作，组织好安管工作档案材料的积累和科学管理工作。组织开展以“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的安全教育和法制教 育。（13）（14）完成酒店领导及上级业务部门交办的各项临时性安管工作。制定切实有效的酒店应急疏散预案，举行消防疏散演练。安管部当值带班 安管部当值带班（1）检查安管员履行岗位职责情况；做好班前会议工作（对今天的岗位分配、主要任务 24 等注意给安管员讲解）；（2）检查酒店大门前及大堂安全情况；做好交接班制度（情况交接、物品交接、传达领 导交待的事物）；（3）检查酒店公共场所、娱乐场所的安全情况；（4）检查酒店环境、客房楼层的安全情况；（5）检查要害、危险部位的安全情况，尤其要注意深夜后酒店的安全检查；（6）配合安管部部长及前厅部经理处理各类安全方面的事件；（7）每班做好记录，将事件处理报告上呈部长；（8）经理不在时，指挥处理突发事件。大门口安管员 大门口安管员（1）维护大门口的交通秩序，引导车辆的行驶和行人的过往，保障车辆和行人安全，使 门前畅通无阻；（2）着装整齐，精神饱满，仪态大方，热情、礼貌、周到地回答客人的询问，使宾客称 心满意，严禁用粗言恶语对待客人；（3）对来店的客人要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的宾客都要表示欢迎，对乘车来 的宾客要协助迎宾员照料客人下车，若客人要求将车停放在停车场时要引到适当的 位置停车，若没有停车位要向客人或司机解释清楚，并介绍客人将车停在附近的公 共停车场；（4）若有旅游团入店时，并要在客人抵达酒店前十分钟疏通好车道和停车位置，做好迎 接旅游团的安全准备工作；（5）对带有危险品、易爆品入酒店的客人，要劝其交保安部代为保管；（6）对离店的客人要欢迎他们下次光临，对带大件物品离店的客人要有礼貌地进行查 询，对实属客人的行李要予以放行，并帮助行李员将行李搬上车； 以便提高工作质量；（7）安管员要不断学习，钻研业务，善于根据酒店的特点进行判断，25（8）严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者和衣冠不整者以及形迹可疑者，坚决 拦阻其入内；（9）时刻有高度的注意力，切实做好门前的警戒，特别是夜间警戒，注意车辆和行人的 安全，人多时要注意防止失窃，防止在大门口周围闹事、斗殴，保证门前的安全，对夜间 23：00 以后开出的车辆要严格验证，做到“三对照” ：对照驾驶证、行车证 和身份证，发现手续不齐和可疑情况要及时记录和报告。停车场安管员 停车场安管员（1）认真学习法律知识，认真学习酒店的各项制度和部门规定，增强法制观念，遵纪守 法，廉洁奉公；（2）维护好车场交通治安秩序，做好防火、防盗、防偷、防破坏等工作，严格把好安全 关；（3）对车辆指挥标准手势指明停放地点，验明车况是否完好，并做好详细记录，填好表 格，然后告知车主让其当场验证，同意属实签名后方可接收；（4）做好对进入车场停放车辆的收费工作，做到认真负责，不得损公肥私、利用自己 工作方便谋取私利，一经查获将从严处罚；（5）对开出车场的车辆要仔细、认真地做好验证工作，待确认后才可放行，如验证发现 手续不齐和可疑情况，要立即进行查询、拦阻，并及时报告；（6）不得在车场学开汽车、骑单车、骑摩托车，不得让闲杂人员在车场停留；（7）夜班值勤时要加强警戒，特别是 23：00 以后开出的车辆，认真把好验证关，做到 “三对照” ：对照驾驶证、行车证和身份证，发现异常情况，应及时进行阻拦并报 告；值班队员必须要认真负责，做到车动人动，若有出现擦车磕碰事故及时阻拦、上报领导（勿使肇事车辆离开现场，并做好现场保护）；安管员没有发现或让肇事 者离开，当班安管员要负全部责任； 巡逻安管员 巡逻安管员 26（1）认真履行自己的职责，发现事故苗头时要及时排除，确保安全；（2）加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情处理或及时向上级报告；（3）在楼层巡逻时要检查客房安全管理情况，巡逻时要做到走路轻、说话轻，做到嗅、闻、看等方式发现是否有安全隐患，是否有不安全因素，楼层通道、电插座、墙护 板等是否安全；（4）对违反酒店规定，在楼层或客房闹事、斗殴、损坏客房设施者，要对其进行劝阻或 将其带到安管部酌情处理； 对深夜电视声音异常吵闹者，要叫上服务员一起去劝说，不要影响他人休息；（5）楼层若发生事故，如火警、盗警、凶杀、爆炸等，要迅速组织客人疏散并保护好现 场，防止事态扩大；（6）安管员不得借工作之便使用客房设施，如到客房睡觉、看电视、听音乐和打私人电 话等；（7）保护酒店花圃里的花草树木、园林建筑完好，对践踏草坪、采花折树者要立即劝阻，并妥善处理。后岗安管员 后岗安管员（1）对后面进入车辆、摩托车、引导停放到指定处，停放整齐，并有礼貌要求车主将车 辆锁好；（2）对陌生人在后院闲逛，要上前询问，如不是宾客请其离开；（3）安管员要注意不要让小孩在鱼池边玩，如有客人带小孩在旁赏鱼，要提醒注意安全；（4）酒店员工下班期间，保安员有权对员工携带的包裹、摩托车后备箱打开检查，若带 有酒店物品立即向领班报告，并做好详细记录；（5）夜晚巡逻期间，要对一楼所有门窗仔细检查，对深夜 23：00 以后在后院闲逛人员 要进行身份验证； 27 工程部部长 工程部部长（1）负责酒店工程维修业务的组织、指导和管理工作。（2）组织并实施制定设备更新、改造工程计划，重点维修保养计划、备件购进计划。（3）控制酒店电耗、水耗、材料耗，提高经济效益。（4）负责处理工程部职责范围内发生的问题和客人对工程维修工作投诉。（5）深入现场，掌握人员和设备状况，每天坚持做一至两次巡视。（6）与有关部门协调安全、消防、环保工作，合理安排员工，负责员工的业务技术培训 及业务考核。（7）审定下属班组工作计划，统筹安排工作，检查执行情况。（8）负责准备并及时向酒店上交所有有关报告及报表。（9）负责工程部员工的绩效评估，并按照奖惩制度实施奖惩。（10）建立健全工程设备的运行和操作程序，合理安排各种设备的定期维修，确保设 备的正常运行。（11）（12）（13）（14）与上级主管，各部门保持有效的沟通，确保信息及时准确的得以传达。及时向总经理上报有关工程工作情况。定期给下属员工进行各相关知识培训。参加酒店行政及其他有关会议，完成上级交待的其他任务。工程部副部长 工程部副部长（1）贯彻执行工程部部长下达的各项指令，督促指导下属完成各项工作任务。（2）工程部部长不在时，暂代理行使工程部部长的日常管理职责。（3）系统地掌握主要设备运行、技术状况、技术数据和技术档案。随时掌握酒店中央空 调机房设备的运行状况，发现问题及时组织人员解决处理，严禁机器带病运行。（4）负责安排下属人员的班次，检查出勤情况。处理值班时发生的一切工程维修保养事 务，及时派出专业维修人员，执行设备检修保养和修复任务。审阅机器设备运行报 28 表，完成修理单的登记、分配工作，掌握一切进程，检查核实每个班次的修理单完 成登记与实际情况。（5）分析工程项目报价单，重大项目要组织有关人员进行检查、评估和验收。（6）主要设备发生故障影响正常营运时，要组织人员立即进行现场处理，并将处理情况 及时报告给工程部部长。（7）督促和检查工程部下属各专业维修保养计划的实施及质量达标情况，并随时给予技 术操作方面的指导。（8）审阅各系统运行监测技术数据及运行表、发现问题及时处理，确保所有维修单据记 录在册，督促和检查各班组应按期完成的设备维修保养，做好有关故障及零配件更 换情况记录，做到每月进行整理、登记和存档。（9）负责对所管辖员工的培训、考核和评估。负责人员考勤和劳动纪律的管理，定期对 下属进行绩效评估。（10）水暖工（1）严格按工作程序，保证各项维修工作及时、准确地完成；（2）负责酒店排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养；（3）负责蒸汽系统的管道、阀门、消防水龙头、消防栓、泵及其辅件的维修保养；（4）负责客房卫生洁具如：淋浴头、洗脸盆、水龙头、马桶、地漏等设备设施的维修保 养；（5）负责各厨房、洗衣房的水龙头、进排水管道、地漏等设施的维修、保养；（6）酒店内建筑及所有场地的地下管道、地漏和阴井的清理、疏通；（7）负责制冷系统装置的冷冻水、冷却水、主管道、阀门及辅件维修保养；（8）统计每天酒店的水量电耗日报表。负责有关报表的统计，参加有关会议，完成上级交待的其他任务。29 电工（1）对派工单要准确无误地实施完成，并认真检查完成情况；（2）全面掌握酒店的输电线路运作情况，经常对各类输电线路进行巡查，发现问题，及 时处理；（3）认真安排好预防性维修计划及巡查工作，严把质量关；（4）掌握供电设备运行和照明情况，制定节电措施；（5）制定照明灯具及照明控制开关的巡视、巡检制度；（6）合理调配好供电、电梯的运行及安排好电修值班，在保证服务水准的前提下，尽力 节能；（7）对酒店的各种大型活动，如新闻发布会等大型会议，要提前进入工作场所，确保弱 电系统不发生差错。空调工（1）负责制定本班组的备品、备件计划；（2）执行岗位监督检查，按时检查所辖范围内的设备运行状况、环境卫生、安全保障，杜绝非公务人员进入机房，保证设备安全；（3）接收并组织实施工程部部长、副部长的运行调度令和日常维修改造指令，并监督、检查完成情况；（4）严格执行设备的维修保养制度，按照“三干净”：设备干净、机房干净、工作场地 干净；“四不漏”：不漏电、不漏水、不漏油、不漏气；（5）“五良好”：使用性能良好、密封良好、润滑良好、紧固良好、调整良好的标准严 格要求员工；（6）设备发生故障及时组织检修，发现隐患要及时处理把好技术关，保证所管辖系统设 备经常处于优良状态，当重要设备发生故障时，要迅速组织处理；（7）督促执行压力容器、计量仪表、安全装置的保养和报检工作； 30（8）严格按工作程序，保证维修单指定的工作及时、准确地完成；（9）负责酒店水暖空调系统、给排水系统管道、阀门及其辅件的维修保养；（10）每日检查楼层空调自控系统运行情况，按要求及时调整开关时间；值班人员负 责对紧急维修进行处理，个人能力无法排除故障时，根据情况及时通知值班领班做 妥善处理。维修人员（1）负责制定公共区域、客房、餐厅的装饰、装潢、厨房等设备的维修保养计划，并保 证这些计划的实施 ；（2）掌握酒店设备的正常运行和日常维修，接受并组织实施工程部部长的运行调度令和 日常维修工作令，检查维修质量，保证满足对客服务要求；（3）根据工程部部长的要求，监督外单位承担大修、技术改造和工程项目，并组织人员 密切配合，保证工程符合规定的要求；（4）协助工程部部长制定设备维修、技术改造和设备更新等计划的执行中如发生问题及 时向工程部部长汇报；（5）搞好班组管理，采取改进措施，提高工作效率，控制维修成本；（6）制定本班组的备品、备件计划，上报部门经理；（7）按照预防性维修保养计划对各大机房、公共区域、餐厅、客房机电设备进行巡查，对查出的问题要及时发出维修通知，以保证这些区域的设备设施处于完好的状况；（8）对各维修工的工作进行统计，编报每天的工作日报表。31 质检部经理 质检部经理（1）贯彻、落实总经理的各项工作指示，负责本部门的领导工作，直接对总经理负责。（2）

以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制度和标准。（3）努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证 完成本部门所担负的工作任务。（4）负责起草、制定本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本部门的规章制度。（5）负责定期召开本部门会议，协调关系，布置和总结工作，研究决定部门重大问题。（6）参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并跟踪落实处理结果，掌握 客人及外界对酒店服务质量的评价，全面掌握各部门的工作情况和酒店服务质量的状 况，督导、检查酒店各部门质量综合考核工作。（7）每周对质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议 并上报、存档。（8）负责与酒店其他部门及同行也质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关 系，加强信息交流。（9）完成总经理交办的其他任务。质检员（1）本着“公平、公正、客观”的原则，负责对全酒店消防设施和其他设备及员工劳 动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、卫生管理、服务质量等进行监督检查，对检查出的问 题及时向部门经理汇报。（2）严格按照质检工作程序进行操作，认真填写记录，并保持好各种原始单据。（3）负责汇总、整理当日检查记录，作为当日服务质量考评的依据。（4）负责对酒店各职能部门服务过程进行检查落实，对过程的有效性进行现场评价。（5）要做到对工作的保密，促使工作正常开展；（6）不利于工作和团结的话不说，学习各种业务知识； 32（7）对工作做到“事实有依据，件件有落实”（8）完成经理交办的其他任务。

第五篇：国内夏令营发展方向预测

国内夏令营发展方向预测

随着现代教育格局的多元化发展，家长们开始把夏令营作为学生们暑期生活的一种课外教育方式。夏令营市场的强劲需求使得夏令营行业如雨后春笋般迅速发展，伴随而来的是夏令营市场的混乱和服务质量的参差不齐。这个行业将遵循一个什么样的发展趋势，未来夏令营的路该如何去走？我们在这里不妨做下预测。

预测1：个性化时代日渐来临与其他服务产业一样，夏令营这一产业的发展首先要抓住市场，通过定位找准自己的营销方向。奥德曼夏令营认为，中小学及大学学生是夏令营产业的主要消费群体，针对这些特定的目标人群，由于每个人的成长方向和需求是不同的，夏令营提供者要做的，一方面是细分市场，找准自己的市场份额，抓住市场空白点，做“人无我有”的特色经营；另一方面是为受众提供更具个性化的服务，及时掌握目标人群的相关情况后建数据库，整合资源进行战略营销。奥德曼针对目前市场上主要是旅游、出国、学科夏令营的特点，重点推出针对学生成长目标的夏令营，开办未来领袖、小鬼当家、TOP10励志夏令营，这在国内堪称首创，就是依据市场细分原则，针对学生推出的个性化服务。预测2：品牌塑造更加受到重视个性化的时代，也往往意味着市场上所存在的夏令营品牌是多种多样的，这样家长和学生们在选择时就会面临诸多选择，而品牌夏令营由于良好声誉和优秀服务内容会受到更多惠顾。奥德曼夏令营认为，夏令营将会是以有思想深度的内容和优质的服务质量的企业取胜，企业打出成功的品牌，形成统一品牌指导思想，提升影响力和知名度，朝市场化和产业化方向发展的趋势也是必然。

预测3：服务朝专业化方面发展在服务资质方面，环球精英相关专家指出，今后夏令营主办机构的分类应该更加清楚，便于不同的主办机构充分发挥自身的特色经营，比如主办方有教育机构与非教育机构背景，教育机构可能会更注重紧密联系课堂知识，以社会民办结构为主的非教育机构则发挥在社会生活教育、社会经验教育方面的优势，帮助学生学习生存技巧、法律知识及安全方面的知识。清晰明了的分类，让消费者全面了解主办方性质，合理选择，放心消费。为此，教育人员方面将会朝着更加专业化的趋势发展，营队活动教师岗前的专业化培训成为必须，将经过层层筛选和考核，密集培训后持证上岗，建立完善严格的职级机制，形成合理的行业师资配比。同时，服务的专业还包括活动场所和设施的健全、安全管理规范化，活动承办方、保险公司和相关行政部门三方将进一步完善安全防范和善后工作，制定有效的应急措施，安全问题归责到人，以保证万一在发生事故问题时及时协调各方力量，妥善合理解决。

预测4：夏令营运作更趋规范化，在今后几年里，国家将逐渐制定和完善相关法律法规，在法规政策方面对夏令营组织者有更高的规定和要求。基础教育部门联合其他行政部门进行行政监管，规范对夏令营机构的资质的认证和加大对夏令营市场的监管力度。夏令营行业自身也有望出台行业规范，成立行业组织，进行自觉的行业内部监督。此外，在未来政府将引导夏令营行业的健康发展，注重社会责任感和盈利目标的平衡，对于那些社会正面效果

显著但临时有经营困难的夏令营承办方，政府将积极发挥政策的扶助作用，对夏令营企业进行扶持。可以预见，中国夏令营产业发展环境在未来将会不断改善，行业规范的建立和企业自身肩负的社会责任感都将促使夏令营产业朝着更加健康的方向前进。