酒店各岗位职务说明书

第一篇：酒店各岗位职务说明书

岗位名称行政管理部经理直属部门行政管理部

直接上级酒店总经理

直接下级人事主管、质检培训主管、内勤员、文员、驾驶员

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄30岁以上工作经历：三年以上酒店办公室管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：了解酒店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税、人事、安全等方面国家大政方针和法律法规，并具有良好的沟通与协调能力

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、组织编制酒店员工人数、工资总额、劳动保险、医疗保险、招聘录用、教育培训等年度计划并组织实施；

2、组织建立机构设置、编审酒店人事管理制度，劳动关系制度、薪酬福利制度、培训制度及员工考评制度等，实现人力资源系统规范运作；

3、按照酒店费用预算，负责审核工资、奖金、津贴、福利、培训等人工成本费用，在预算内有效控制，合理使用，激励调动员工积极性，充分发挥员工的主观能动性；

4、组织建立外部沟通渠道和公共关系，掌握信息，改善管理，运用监督、检查、沟通、协调技能，支持和服务于各部门的员工管理工作，处理劳动争议，和谐劳动关系，增强团队凝聚力；

5、根据各部门要求，负责组织招聘工作，根据用人部门建议，择优录用新员工；

6、根据酒店人力资源规划，负责审核酒店年度员工教育培训计划及教育培训绩效评估报告，开发人才，增强培训效果，提升员工素质；

7、指定本部门工作计划，负责安排本部门员工工作，协调员工关系，指导员工工作，组织本部门员工的政治学习与业务培训，并对本部门员工进行效绩考核；

8、协调与政府有关部门及酒店其它部门的关系；

9、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《社会保险统筹》、《年度计划》、《年度总结》；

10、负责草拟并执行有关人事、培训和质量监督方面的各项规章制度；

11、负责制定、跟踪和落实人力资源部的年度、季度、月度和每周的工作计划；

12、处理主管以下（不含主管）员工的违纪或犯规行为；

13、处理各种投诉及员工或部门之间的纠纷；

14、审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；

15、负责招聘、筛选、考评、处分、解雇所有主管级以下的员工；

16、负责主管级以上员工培训计划的制定和执行；

17、检查、督导酒店各项规章制度和培训计划的落实情况（如《员工手册》及“实施细则”等）；

18、代表总经理出席店内外的有关人事、培训和质量监督工作的会议或活动；

19、完成总经理临时交办的其它各项工作；

岗 位 说 明 书

岗位编号：004

岗位名称财务总监直属部门财务部

直接上级酒店总经理

直接下级财务部副经理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄35岁以上工作经历：三年以上财务管理工作经验，会计师以上职称文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店各部门有关财务的所有操作流程，具备财会业务实施、管理能力；掌握财税法规及运用，现代金融等知识、能熟练运用财务电算化及相关计算机安全

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、主持并全面负责财务部的行政管理工作，熟悉国家财经法律、法规、规章和方针政策，掌握本行业业务管理的有关知识，在总经理授权的范围内，组织和领导好本部门的财务工作

2、制定财务部管理规定及会计制度、方法，并组织实施，参与制定酒店的经营计划，根据经营计划编制财务计划，并对酒店的经营进行检查、监督，定期向酒店主管部门和总经理报送财务报告和分析报告

3、加强财务部管理，编制并执行财务预算，正确、合理、迅速地调度资金，提高资金使用效率，负责监督计算机及会计软件系统的运行，对输入计算机的会计数据（记账凭证和原始凭证等）进行审核，按照会计核算的要求，对酒店的资产、负债及所者权益进行全面的监督管理，确保国有资产的保值增值

4、定期进行财务分析，并提出改进意见，负责审查、监督酒店的物资购进及使用，不断探索降低成本，减少费用，节能降耗的途径

5、组织协调内外关系，参与生产经营决策

6、考核、控制财务部员工的工作质量

7、检查考核财务人员的工作质量，并对其进行褒奖处罚，负责协调财务部与各部门之间的关系，组织本部门的政治和业务学习，主动解决工作中出现的问题，带领本部门的员工高效准确地做好财务工作。

岗 位 说 明 书

岗位编号：006

岗位名称安全技术中心经理直属部门安全技术中心

直接上级酒店副总经理（分管安全技术）

直接下级安全技术中心副经理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄35-55岁工作经历：三年以上酒店安全、工程技术工作管理经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店各系统设施设备配置，具有较强协调沟通能力，能够组织人员妥善处理设备设施故障和安全事故，具备实施技术培训和指导属下员工的能力，能承受设备紧急维修与紧急安全事故处理工作的压力，并圆满解决问题

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、有高度的责任感和事业心，有现代企业的管理经验，全面负责酒店安全和工程方面的工作；

2、带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物、的绝对安全；

3、负责制定、健全酒店的安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况；

4、协助培训部门组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育；

5、负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果；

6、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态；

7、受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理；

8、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系；

9、督导并协助总经理组建酒店安全委员会，消防委员会等组织，协助其日常工作的开展；

10、负责酒店工程维修实务和技术组织、指导及管理工作；11、负责对工程部所有人员的全权管辖和调配；

12、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作；

13、组织制定设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施；

14、督导执行酒店节电、节水措施，发挥设备最大效率，降低成本，完成费用指标；

15、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及正常运作；

16、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行；

17、与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向；

18、深入现场，及时掌握人员和设备的状况，坚

持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所动力设施，发现问题及时解决；19、每日编制一份设备运作及工程维修、保养状况表提交总经理

岗 位 说 明 书

岗位编号：010

岗位名称公关销售部副经理直属部门公关销售部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级营销主管、会议中心主管

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-45岁工作经历：三年以上酒店营销管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店产品结构、服务规范、经营策略和质量标准，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，通晓旅游、市场、公共关系管理知识，熟知有关法规政策及涉外人员进出境管理知识，具有较强的判断能力、应变能力、组织协调能力、谈判能力及人际交往能力，并能根据信息实际作出营销分析，制定和调整策略和价格。

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、在酒店副总经理领导下负责酒店销售工作，依据酒店经营方针、方向主持公关销售部的工作，制定、销售计划和销售策略，开拓客源市场，与各部门协调互通，保证酒店销售任务的顺利完成；

2、在酒店分管总经理/副总经理的领导下，主持销售部的各项工作计划，组织和控制工作，并传达、执行酒店办公例会决议及上级下达的经营管理指令；

3、制定酒店营销计划及销售策略，对酒店决策提出合理化建议；

4、对销售部人员进行合理分工，布置各项工作任务，并管理好下属会议中心保障部门的正常运行；

5、定期组织人员进行市场调查、收集业内信息的认真做好市场分析报告，为销售工作提供准确详细的基本数据；

6、负责制定销售访问计划，审阅下属销售人员的访问报告，带领下属完成定期回访工作任务；

7、负责制定及完善销售部的各项规章制度，改进工作方法和服务程序；

8、主持每月部门工作例会，对前期销售工作进行分析总结，处理问题；

9、检查、落实VIP客人的接待工作，不定期拜访客户，听取意见和建议，处理宾客投诉；

10、指导部门建立和健全客户档案及本部其它工作文档资料；

11、督导部门的员工工作，确保劳动纪律、工作质量、工作流程等各项工作的落实，并对下属进行考核、评估、实行奖罚制；

12、定期对部门员工进行培训；与酒店相关部门密切协调、合作，为客人提供优质的接待服务

岗 位 说 明 书

岗位编号：008

岗位名称前厅部副经理直属部门前厅部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级大堂副理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店前厅管理工作经验 文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店前厅各项业务的操作，具有较强协调沟通能力，考虑和处理问题果断、准确，精明能干，具备实施业务培训和指导属下员工的能力

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、制定部门年度工作计划，年度预算和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成；

2、检查本部门各岗位工作

运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常；

3、审阅各种报告，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据；

4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行；

5、组织和督导大堂副理及各岗位员工，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议；

6、负责员工的培训和激励等工作，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性；

7、对下属的工作进行定期考核评估，并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作；

8、组织、主持前厅部例会、布置工作，听取汇报；

9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。

10、根据酒店市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；

11、巡视各个岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；

12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作；

13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；

14、指导大堂副理训练属下员工，并负责督导大副的管理工作

15、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录

16、检查消防器具，做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作

17、掌握房间预定情况和当天客情

18、审阅大堂副理报告，呈报总经理批示

19、负责部门的文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任

岗 位 说 明 书

岗位编号：009

岗位名称客房部副经理直属部门客房部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级客房部主管

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店客房管理工作经验 文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店客房各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对客房物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；

2、制定年度、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益；

3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；

4、检查、督导各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；

5、主持本部门的工作例会、听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题；

6、进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；

7、负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉；

8、跟其他相关部门协调、沟通，密切合作；

9、按照酒店相关人事用工制度和要求，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工整体素质；

10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系

岗 位 说 明 书

岗位编号：007

岗位名称餐饮部经理直属部门餐饮部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级餐饮部副经理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-55岁工作经历：三年以上酒店餐饮管理工作经历 文化程度：大学专科学历或同等学历以上，取得国家一级厨师资格证书语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。

2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。

3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。

4、定期检查卫生法规的执行情况。

5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。

6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。

7、组织实施员工日常的培训工作。

8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。

9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次（向全体员工）工作报告会。

10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表

11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。

12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。

13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。

14、征求宾客意见，处理客人投诉。

15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符

16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。

17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。

18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。

第二篇：酒店各岗位说明书[推荐]

十六、酒店各岗位说明书

前台主任岗位说明书

1、管理架构：

1.1、直接上司：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班

1.3、间接下属：前厅接待员、收银员

2、主要岗位职责

2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情

2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争

2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况 2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工

2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度

3、主任工作范围： 3.1、日规律性工作： 3.1.1、查看交班本记事本

3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数

3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报

检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款

3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作

3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品

3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水

3.2.6、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次

3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话内容及结果在每周星期日24：00前交给经理

3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.9、每周担任一次值班经理职务 3.2.10、检查、整理、记录员工档案 3.3、月工作

3.3.1、统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理

3.3.2、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理 3.3.3、找员工谈心，并提交月度培训计划

3.3.4、作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理，一份交于财务

3.3.5、查实冲账和临时挂账记录并跟进

3.3.6、统计历史客人的说细入住情况（月底或月初）3.3.7、查实VIP卡的有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工及时跟进

3.3.8、整理部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部

4、主要领导权力、权限 4.1调动本部门人员的工作

4.2、处理本部门员工的违纪情况 及表现好的有关事情 4.3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报 4.4、督促本部门在岗时的一切工作

4.5、有关客户押金不 权给熟客打8.5折的房价，未带8折卡，可申请向上级申请

4.6、批准部门员工属实的事假、病假及其他特殊假期以及离职情况 4.7、可根据客人的入住率向经理申请送房给客人

4.8、客人损坏物品可根据客人的入住率及实际情况给予适当的免赔处理

4.9、有权对本部门员工进行月度评级 4.10、对授权人员做事结果负责 4.11、对部门活动经费有申请权 4.12、对酒店发展有建议权

5、实发性工作

5.1、2-3个月重设一次时钟卡

5.2、查询新老客户的入住情况（3个月内）5.3、给本部门员工定期培训

5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟

5.5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为准确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐

5.6、负责、跟催办理员工保险

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态 5.8、处理客人投诉、建议

客房主任岗位说明 管理架构：

1.1、直接上级：酒店经理 1.2、直接下级：客房领班

1.3、间接下级：客房服务员、大堂PA 主要领导权力、权限：

审批以部门为名义的发出的通知、通告、信函、请示、报告等 根据酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等相关的人事问题。

对本部门员工工作安全负责 对本部门工作区域消防负责 监督员工礼仪礼貌及对客服负责

处理本部门之间和部门与部门之间的矛盾 不定期向酒店经理进行述职报告

服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达 对员工招聘、培训负责 对授权人员做事结果负责 对部门活动经费有申请权 对部门员工工资有审核权 对酒店发展有建议权 主要领导责任与要求： 接受上级领导;3.1.1、参加酒店组织的会议 3.1.2、汇报部门工作 完成上级交办的其它任务 接受上级的检查、评估。3.2、部门管理工作： 3.2.1、制定部门工作计划 3.2.2、主持部门每日工作例会

3.2.3、召开总结大会，（酒店各部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施）

3.2.4、审核部门报表，请示和报告 3.2.5、物资管理、控制，降低成本。3.2.6、组织部门人员的培训及按计划学习3.2.7、根据营业情况调配相关人员 3.2.8、部门评优、创新活动 3.2.9、处理突发事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、对部门所属物品负领导责任 3.3、对客服务管理：

3.3.1、掌握预订房情况和当天客情

3.3.2、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作，并与客进行沟通

3.3.3、及时答复客人提出的意见和建议 3.3.4、落实客人遗留贵重物品的处理 3.3.5、处理客人对本部门的投诉 ：

4、规律性工作

4.1、日规律：4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据 4.1.2、领用当日消耗酒水和酒水数量检查 4.1.3、抽查房间卫生情况和房间设施性能情况 4.1.4、填写维修单和部门申购单

4.1.5、控制、检查易耗品、布草的领用情况 4.1.6、召开早班会和工作任务分配 4.2、周规律：

4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议

4.2.2、与相关的两、三个员工进行沟通，并将沟通结果记录于员工档案

4.2.3、做好每周房间计划卫生的监督] 4.2.4、每周整理和记录员工档案 4.3、月规律：4.3.1、房间备用酒水查看保质期一次

4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次

4.3.3、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直属领导

4.3.4、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表交至财务

4.3.5整理每日报表，进行总结，发放新报表。4.3.6、每月负责编排部门排班表于28号上报批准

5、突发性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安抚

5.2、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤 5.3、。因各种原因引发的客人投诉 5.4、负责跟催办理员工保险

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态

大堂副理规章制度

严格遵守酒店的各种规章制度，按照“酒店管理制度”之规定认真执行

按时上下班、不迟到、不早退、不旷工

上班前进行仪容、仪表、仪态及着装的自我检查，以饱满的精神当值，符合酒店标准

禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外的电话 必须在授权范围内真诚地帮客人解决困难

工作中必须按照“大堂副理工作程序”“岗位职责”“职责范围”“客人投诉处理原则”及相关文件要求之操作程序灵活解决所发生的问题

办公台及相关区域要保持环境卫生的清洁，当班前要负责本部门的卫生检查

办公桌上的办公用品要按有关规定臵放，不可出现凌乱现象 记录当天工作中值得关注之事件，完成后并作归档处理，未完成的记录下来，尽快处理

严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店的商业机密、信息等

未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给他人 每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在的问题，安排接下来工作，并制作会议记录，有必要时，可临时召开公开工作会议

严格遵守其它相关规定

2、大堂副理工作范围：

大堂副理是代表总经理，进行对客对外的各种交流活动，对总经理负责。大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、敏捷地处理各类问题，尤其是宾客之投诉，各种异常事件、突发事件。

每天设立二十四小时当值，分为三个班次进行工作，主要承担以下职责：

2.1、早班大堂副理： 2.1.1、上班后阅读交班本

2.1.2、了解昨日及当日的住房情况，欢送离店VIP 2.1.3、监督前台员工仪容、仪表及仪态，是否符合酒店的规定 2.1.4、进行处理客人遗留的物品

2.1.5、若有VIP接待，要检查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需亲自检查VIP房

2.1.6、记录下一班要处理的问题，与中班交班 2.2、中班大堂副理：

2.2.1、上班后，与早班一样阅读交班本，做好交接好工作 2.2.2、了解当天客房趋势，督导员工的仪容、仪表及工作程序，尽量完成早班需跟进及未处理的工作，并作记录

2.2.3、对售房情况进行复查，督导员工对客房的销售

2.2.4、如有需要协助财务部或前台对续住的客人进行欠款追纳，所欠帐目不太多，则视其身份进行处理，提醒客人尽快交租，按规定若不合作者，可采取适当强制方法

2.2.5、不定时巡视公共区域及外围，可视外围天气提前开启灯光

2.2.6、重大事件，需知会之信息，需注意的事项 2.2.7、与夜班交班 大堂副理职责范围：

负责检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作，设备完整，如需修理及通知工程部

监督前台员工的仪容、仪表、仪态和工作效率，并把相关问题反应于前台主任

检查大堂清洁工的卫生情况，发现问题通知客房部通知 若有宾客对帐单有疑问时，接到通知后应根据酒店有关规定和授权进行处理

协助礼宾部blacklist客人及异常事物，必要时按紧急情况处理程序的规定，进行处理、解决

尽快解决客人投诉，并尽量满足客人的正常要求 落实VIP接待的每个细节

在酒店客满时积极协助前台接待人员做好客人的安臵工作或建议其到最近同星级酒店下榻

当有团体客人抵达或离店时，如有必要，负责督导接待处或礼宾部的接待或带客进房工作

把当天所发生的事情、投诉处理情况，记录在工作本上 完成上级交办的其他工作

巡查酒店内外部，以保证各项功能运行正常及时排除可防范的弊端

对管理层反应有关员工表现及客人意见

留意酒店内部工程进行，特别是外商承办的工人走动 与客人谈话时，可适当推广酒店设施 一个星期负责值班一次

负责新进员工的培训

4、客人投诉处理

1、处理投诉的基本原则： 1.1、绝不与客人争辩

1.2、真心诚意帮客人解决问题 1.3、站在酒店立场，不损坏酒店利益

2、投诉的类型： 2.1、对服务态度的投诉 2.2、对服务质量的投诉 2.3、设施设备的投诉 2..4、对异常事件的投诉

3、三种类型的投诉宾客和客人投诉的三大心理：3.1、理智型 3.4重

3.2、失望型 3.5偿

3.3、发泄型 3.6泄

4、处理投诉的程序： 4.1、认真听取意见 4.2、保持冷静 4.3、做好记录、求得尊、求得补、求得发 4.4、安慰客人 4.5、弄清事实 4.6、不要推诿 4.7、征求意见 4.8、及时解决 4.9、深表歉意

5、以下为具体详述

5.1、认真听取意见：接到客人任何的投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌的仔细听取客人诉说，要与客人保持目光接触，并不时点头以示理解

5.2、如果有必要或有可能的话，请客人到静处进行个别交流，以免影响其他客人，必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人讲话

5.3、用书面形式把问题要点记录在本子上，这样其他人参与处理这件事就节省时间，同时，客人也会看到他的投诉得到了重视而平静

5.4、安慰客人：无论对错在酒店、部门、或个别员工、还是客人误解，首先应对客人产生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件尽快客人排忧解难，但不要陈述尚未解的细节问题或对无法做到的事情进行承诺

5.6、不要推诿：不要告诉客人是上一班某某员工或某个部门的过错，对解决问题，推诿是不明智的

5.7、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能可提供几种方法让客人选择，牢牢抓住问题抱怨的症结所在

5.8、即使解决问题：对处理投诉情况一旦有结果，要及时通知客人，再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示酒店的重视程度，最后向客人致谢，欢迎客人为酒店提出了宝贵的意见。

必要时经领导同意，可以给客人优惠房价或送水果，鲜花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、时间、值班经理、客人事件经过、备注八部分组成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一栏左面填写。1.2、时间：填写事情发生的时间。

1.3、值班经理：当值大堂副理对所作记录预以签名确认。1.4、昨日工作总结，对昨日工作做出总结，归纳和注意事项 1.5、今日工作安排：有计划安排好今日所有做的事情和沟通令工作更有条理

1.6、明日工作计划：预先安排明日工作，提高工作效率 1.7、发生事件：将事情发生的经过客观地报告出来，不要包括任何的私人感情与评语。内容包括具体的人物、地点与事情起因、经过、结果以及其他相关参考资料 1.8、备注：记录事情发生后的处理方法和结果

2、“大堂副理值班日志”一般需要记录的事情： 2.1、客人的投诉 2.2、各类突发事件 2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理层反应的事情]

3、根据记录，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理将“大堂副理值班日志”上交至总经办审阅 礼貌拜访：

1.副理每天必须负责向酒店住客作出礼貌的电话拜访 2.谈话方式：

2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/宾客关系主任XX。不知您是否有时间告诉我您对我们酒店服务的印象好吗？”

2.2“十分感谢您的意见，我会把它传达给酒店管理层。祝您居住愉快！”等的其他问候或祝福语

3、每天礼貌拜访也可以是跟客人面对面的交谈

4、每天的礼貌拜访的结果必须做出详细的记录

5、每天的礼貌拜访的问题只应集中在客人享用酒店服务的范围内，交谈时间不宜过长

6、对客人提出的意见/投诉，应马上通知相关部门处理，必要时，向上级寻求协助

7、礼貌拜访不应只限于电话拜访这种形式 公共区域：

1.大堂副理负责每天检查公共区域的卫生和公共秩序，客人和员工的基本的行为规范

2.酒店的员工除工作需要外，不能随便穿走大堂，员工不能使用客用洗手间，特别是穿着制服时

3、大堂副理可向所有大堂工作人员作出任何因维持大堂秩序而需的工作指示

4、公共区域的客用洗手间应由PA部员工勤加打扫，尤其在繁忙时间

5、大堂区域由于客人频繁走动而显得肮脏时，可要求额外的打扫

6.大堂副理应制止客人在大堂沙发上睡觉、衣冠不整、在公共场所打牌、小孩在电梯玩耍、大声说话等不雅或危险行为

7、除因工作需要外，任何酒店员工不能使用客用电梯

8、负责客人在休息区用茶服务 员工纪律：

1.各部门主管都负有检查执行酒店员工纪律的责任，应确保自己和自己部门的员工都能遵循酒店的各项规章制度

2.大堂副理在各部门主管缺席时应负起督促员工遵守劳动纪律的责任，确保酒店的正常运作

3.对严重违反员工纪律的事件，大堂副理应及时其直属上司汇报，并于事后将情况及时向相关部门通报

4.所有的事件都应准确无误地记录在“大堂副理值班日志”上 失窃处理：

1、酒店失窃分类：

1.1、住客报称有财务在客房内失窃 1.2、酒店本身的财务失窃

2、住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：

2.1、员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知礼宾员或大堂副理，保护好现场环境

2.2、大堂副理与礼宾当值主管同时前往现场勘察，并向客人详细了解情况

2.3、如有需要，用照相机将现场拍摄记录

2.4、如所失物品是体制细小者，应征得客户同意，替客人搜索房间，试图寻找失物或其他资料

2.5、如发觉只是客人的疏忽把物件放错地方，绝不可表现为不悦之色，而应恭喜庆幸客人失而复得

2.6、如无法在房间内寻找失物，礼宾员协助客人填一份失物报告表，以作酒店的调查资料

2.7、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

2.8.礼宾部继续内部的调查，录取有关员工的口供，向总经理报告

2.9、如客人有要求，应由大堂副理指派礼宾员陪同前往公安局 2.10、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅 3.酒店本身的财物失窃的处理程序： 3.1、大堂副理与礼宾部当值主管前往勘察 3.2、如有需要，以照相机将现场拍摄记录

3.3、礼宾部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作进一步调查

3.4、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

3.5、报告直接上属，如有需要，由客房部主任决定是否需要向公安机关报案

3.6、、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅

处理投诉： 简介

酒店的管理人员都希望提供给客人最好的服务，但往往有时因为工作人员的疏忽而引起客人的不满和投诉，酒店管理人员应该采取客人投诉的态度，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和进步，从而提高酒店的服务水平

2.程序

2.1、接见投诉客人

2.1.1、如情况许可，在事先将过程及相关信息（如客人姓名等）了解清楚

2.1.2、态度要诚恳

2.1.3、礼貌地介绍自己的姓名及职位

2.1.4、引领客人到舒适的办公室（如大堂副理台及大堂休息区）。尽量请客人喝杯水，务必使客人心平气和

2.2、倾听客人的投诉

2.2.1、全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要则将事情笔录

2.2.2、不要打断客人的说话，客人遇到不快的事情需要一个倾诉的对象

2.2.3、正视客人的眼睛，并点头示意你在听客人诉说 2.3、表示歉意和同情心

2.3.1、无论客人投诉的是什么，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的

2.3.2、说话要礼貌、婉转，并表示对客人的投诉绝对关注 2.4、查出真相

2.4.1、寻找投诉者资料，查询有关的员工，客观的分析客人的投诉

2.4.2、查处被投诉的有关工作人员或设备 2.5、记录和作善后工作

2.5.1、在记录本上记录时间、客人姓名、房号和所投诉的事与善后的处理方法

2.5.2、和有关部门商讨改善的方法

2.5.3、如有需要由公关部门有关部门发道歉信，同志客人他所投诉的事情正在进行或已经改善，并多谢客人的宝贵意见

2.6、履行酒店的规章制度

在处理投诉的时，我们也许被迫要和客人说“不”字，此乃意见并不容易的事，作为处理投诉者，如遇无理客人应正视对方，明确清楚向客人碗拒

2.7、向上司求助

如遇上自己无法处理的投诉或牵涉巨额赔偿，须交由酒店经理处理

住客伤病：

任何员工在任何场合发现有伤病客人应立即报告大堂副理 客房部的员工随时注意是否有伤病客人，对直到下午二时仍挂着“DND”牌的房间要按“请勿打扰房记”程序进行处理，防止客人在房间内发生意外

前台也要注意伤病客人的来电求助，接到这类电话要马上通知大堂副理

接到有伤病客人的报告，大堂副理应立即与酒店医务人员或受过专业培训的员工赶到现场，实施急救处理

如病情轻微，经急救处理后，应安排医生出诊或送客人到医院，如病情严重，应边进行急救边安排救护车送客人到医院，不可延误时间，并向值班经理或向总经理报告

在“大堂副理值班日记”上做详细报告 醉酒闹事

对客人醉酒闹事而发生损坏酒店财物的，应立即通知大堂副理和礼宾部，并立即派人对醉酒者行为予以强制性约束，将其带离闹事现场并约束直至酒醒，同时清点被醉酒者损坏的财物，请其同行人或其旁观者予以证明，以备其后要求其合理赔偿

2.发生客人醉酒后斗殴或侮辱妇女等治安问题，礼宾部立即派人予以制止，对肇事者予以强行制约，并报告有关部门或公安机关来处理

3.发生醉酒闹事的处理过程中，大堂副理和礼宾部组织力量控制闹事中心现场的事态外，还应组织力量注意维持外围的秩序，以警惕不法分子乘乱作案，并保护好闹事现场，搜集闹事证据

4.在处理醉酒闹是时，大堂副理和礼宾部除特殊情况外一般可以邀服务员以及醉酒闹事的同行者一起处理，以避免醉酒人因情绪激动而产生的不必要的摩擦和矛盾激化

5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件 客房非授权进入： 非住客进入客房的原因： 住客那钥匙交给朋友

住客将门钥匙同欢迎卡丢失，让不法之徒拾获

如发现有非住客式形迹可疑的客人进入客房时，应马上向大堂副理报告

大堂副理收到报告后，应马上到接待处摘录登记入住客人的资料，并通知当值礼宾员主管一同到客房了解情况

大堂副理可请非住客提供联络住客的手段，（如电话等）并有技巧的合适对方身份，当核实对方是住客后，应礼貌的解释，这是酒店为保证客人安全而采取的行动

若非住客不能提供任何可联系业务到住客的手段，或不能提供任何住客发资料时，大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部协助调查，并收回欢迎卡，必要时，可报警求助

客人物品受损

当接到损坏物品报告时，大堂福理、礼宾部当值主管及客房部人员立即赶到现场，一同查看损坏情况

与客人核查因何引发损坏事件

联系工程部，查看被损坏物品是否可以修复，如损坏物品不能修复，尽快告知客人

如责任不在酒店，告知客人，尽快处理，如在酒店，听先向客人道歉，并告知客人店方将解决问题

如客人提出赔偿要求，应将客人意见及时向上级领导汇报，根据情况给予赔偿

事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件

赖帐处理：

当客人赖帐并无理拒付帐目时，大堂副理应与礼宾员联系 告知客房部及礼宾部密切注意房间动态，如发现客人要离店及时通知大堂副理，大堂副利要确保客人正常办理离店手续

大堂副理应与前台收银员一起查看客人帐目，看一下是否要求客人交付额外押金

如有需要，大堂副理应与礼宾主管一起到客房督促客人缴纳押金，并与前台收银员保持密切联系

关于跟进VIP客人的制度

为了酒店在开拓新客源的同时，能稳住以往的老客户，使酒店有个稳定的客源，针对VIP客户这一方面制定以下制度： 1.节假日问候（春节、端午节、中秋节）

1.1、由商务部用酒店的客用手机给酒店所有VIP客人发送短信息，表示祝福与问候；

1.2、VIP客人的统计，前厅协作商务部完成，节日前一天开始并统一完成；

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并问候客人

2、每月商务部检查（一个月以上）未来酒店消费的VIP客人

2.1、前台协助统计。

2.2、商务部人员打电话或上门拜访跟进（结果反馈客户部经理）。

2.3、如是对酒店有意见或建议的，客户经理打电话或上门拜访跟进（结果反馈总经理和股东）。

2.4、此项工作商务部须在月初前一个星期完成。3.对于经常光顾的老客户

3.1、每月评出消费前二位，给予赠送本酒店客房（单人房）全额免费（酒水除外）一天；

3.2、每月评出消费前五位者，给予送水果或糖果一份； 3.3、一个月累计全额消费5间房以上者，可免费送8.8折卡一张。

3.4、评选入住率前几位且有信誉的客人 A、酒店给予赠送精美礼品； B、由客户经理携带礼品登门拜访； C、由酒店财务部支出费用。4.相关制度：

4.1、以上活动计划由总经理和客户经理直接分配，分担任务和相关协助部门与员工配合执行，如有违反按制度处罚； 4.2、对VIP客人的节假日问候，时间不得超过节假日之日； 4.3、商务部将收到的意见反馈前厅部，横向沟通； 4.4、向客户发送手机信息，不限男女，电话与客户沟通必须是女员工；

4.5、将所有跟进和调查客户记录用专用表格登记，夹于专用文件夹，同时输入大堂副理电脑

行李员

岗位职责：收送客人行李，为客人送传真信件、包裹及其它杂物，推销饭店的各项服务，为客人介绍房间设施。1.工作内容：

1.1、掌握饭店客房状态、客人情况，以及客人可能提出问题方面的知识。

1.2、负责检点地运送客人行李的登记与保管工作。

1.3、向住店客人介绍客房的各种设施，推销酒店的各类服务项目。

1.4、必要时，为住客发送报纸、传递物品和为宾客操作电梯。1.5、协助前台收银员向阳花住客收取未付账款和住宿押金。1.6、解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。1.7、根据活动安排及事宜，安放各有关告示牌、旗臶等。1.8、按时开启、并闭前厅的照明设备，维护大堂的正常秩序。1.9、做好与下一班的工作接班。

1.10、服从上司安排，完成上司交予的其它工作。

2、行李寄存及提取程序和标准

2.1、确认客人身份。（问清是住客还是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存）

2.2、如为住店客人，请客人填写寄存单卡并签名。

2.3、将寄存卡的上联交给客人，另有绳子的下联系在客人行李上。

2.4、检查行李。（认真检查是否破损、上锁，并告诉客人贵重物品或违禁物品不予寄存）

2.5、寄存行李的存放应有秩序，大小码放好。2.6、客人领取行李（出示寄存牌，确认身份后，请点清楚再交客人，同时将客人联与寄存联一起存底。如丢失行李寄存牌，凭有效证件且记下证件号码，写下行李已取证明书）2.7、行李房钥匙的保管（当值行李员应随时将行李钥匙保管好，且进行交接班。中班下班后交予夜班接待员保管。）

礼宾队长岗位说明书 1.管理架构

1.1、直接上级：酒店经理 1.2、直属下级：礼宾组长 1.3、间接下级：礼宾员

2、礼宾队长主要领导权利：

2.1、负责组织安排保安部的日常工作，督促下属做好各自工作； 2.2、根据部门制度的突发事件应急，预案要求，合理安排人力，杜绝各种不安全因素

2.3、如有保安部门人员违反了违纪条例，可根据违纪条帮出相应的处罚

2.4、对本部门人员休假、请假有审批权 2.5、对员工级别工资有评审权 2.6、对部门活动经费有申请权

2.7、对员工晋升、奖励、借款有申请评审权

3、主要领导责任

3.1、制定保安部门的工作计划，了解礼宾队员的思想状况 3.2、完成上级指派或交办的其他工作 3.3、坚决执行和落实酒店所做出的一切决定 3.4、落实“谁是主管，谁负责”的原则 3.5、对酒店消防、员工工作安全负责 3.6、负责酒店物品设施、客人所停车辆

4、工作范围 4.1、日规律性工作

4.1.1、巡逻检查各岗位珠工作情况，检查当班保安的仪容仪表，礼貌服务方面

4.1.2、做好当天的工作日记 4.1.3、统计过期车辆分配任务

4.1.4、检查当日当班礼宾所使用物品性能情况 4.2、周规律性工作 4.2.1、星期一开主管会议

4.2.2、星期二部门开会，上传下达 4.2.3、星期三组织本部门员工体能培训

4.2.4、每周跟一个员工沟通，把具体情况写清楚，星期日交给经理

4.2.5、检查所有的消防设备

5、月规律工作 5.1、做保安人员的档案

5.2、做保安的考勤和评工作级别 5.3、对保安工作进行考核

5.4、跟进车辆的收费，计算和核实未收费车辆 5.5、每月不定时检查酒店所有消防设备和酒店的情况 5.6、于每月28号编排本部门排班并上交酒店经理批准 5.7、每月28号前上交本部门培训计划 5.8、每月向酒店经理至少述职一次

6、突法性工作

6.1、根据工作情况不定期组织召开本部门临时会议 6.2、遇到突发性事情及时处理，并汇报酒店经理

6.3、需要报警时，应第一时间报告酒店经理，并准确按照报警程序进行工作

6.4、遇到消防问题时，按消防制度执行 6.5、对于违反纪律的事情要及时制止

工程部主任岗位说明书

关于组建商务部

一、设立背景：

于目前大朗酒店业竞争激烈，客源分薄的情况下，为使酒店由被动住店经营调整到对外主动经营，特请董事会批准设立商务部。

二、商务部的作用： 对外推广酒店服务项目。营销方面：

调查酒店目标市场和目标客人。策划推广酒店活动计划与执行。

反馈客人对酒店服务、硬件设施等建议。提升客人对酒店的知名度和美誉度。提高酒店入住率

三、商务部的组织关系；

商务部设立两名至三名商务代表（业务员）。商务代表直接由酒店经理直属领导。商务代表为酒店基层员工受领班级以上的管理者监督。

四、商务部代表职位条件：

1、有一定业务经验（从事业务工作一年以上）。

2、有从事酒店市场或客户管理者优先录取。

3、可在职或兼职。

五、商务部开展的具体工作：

1、每天收集其它酒店竞争者开房信息和房价。

2、跟据酒店要求向有意向客户派发宣传单。

3、联系和收集各工厂、企事业单位团体入住或有意向签约成为合约的客户

4、协助前厅人员对外活动宣传。

5、每天登记回访客户（包括商家和个人）信息表。

六、商务代表工资结构：

1、在职人员：

A、底薪生手800元/月+提成，任务15间 B、熟手1000元/月+提成，任务20间 C、兼职500元/月到600元/月+提成，任务10间

2、提成计算方式：

A、客户以商务代表电话订房为准，每位入住一次提成一次。B、商务代表代客房订房打8.5折。

C、商务代表只有在代客户订房时方可打前台订房电话，由前台、收银记录登记，并由客户经理，不定期抽查。

D、商务代表代客户订房，可保留半个钟，且客户需提前15分钟订房，自行打酒店订房电话的无效，无提成。

3、客户入住豪华单、双房每次每房提成10元。

4、客户入住精英房或套房每次每房提成20元。

5、客户以合约方式入住酒店，每次每房提成8元。

6、客户以团体方式入住酒店每次每房提成8元。

7、工资和提成于下月28日发放。

8、如不能完成任务标准，工资扣除1/3底薪。

七、以上规定在批准后试行三个月，如有调整另行修改。

酒店商务部主管岗位职责和工作范围 直属上级:总经理

督导下级:商务部业务员、商务代表 「岗位职责」

负责酒店的营销工作,指定营销计划,组织和招来客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益 「工作范围」

1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和房间销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;

2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调前厅部、客房部,提出销售计划，审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;

3、负责重要客户、VIP、及潜在重要客户和资料收集，归纳和分析，有步骤地开发潜在的客源市场并与各客户建立长期稳定的良好协作关系；组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;

4、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外参展旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;

5、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,上报总经理审批后组织实施;

6、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;

7、每日完认真写好日工作笔记，把日工作安排，计划，酒店对客方面存在的不足和客人提出的意见、投诉、突发事件及内部员工所存在的问题记录在案，上报总经理审阅。

8、每周定期参加酒店主管级会议，并针对酒店日常运作提出合理性建议，上周工作总结及下周工作计划。

9、处理销售部的日常事务，完成总经理交办的其它工作。

10、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;

11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.

第三篇：销售部各职务详细岗位说明书描述

1． 销售总监 直接上司：总经理

主要工作：制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地

管理客户。岗位职责：（具体工作）

（1）协助总经理建立全面的销售战略；（2）制定并组织实施完整的销售方案；（3）与客户、同行业间建立良好的合作关系；

（4）引导和控制市场销售工作的方向和进度；（5）组织部门开发多种销售手段，完成销售计划及回款任务；（6）管理销售人员，帮助建立、补充、发展、培养销售队伍；

（7）掌握市场动态，熟悉市场状况并有独特见解；

（8）有效地管理全国的经销商；

（9）主持公司重大营销合同的谈判与签订工作；

（10）协助处理大客户投诉，跟踪处理投诉结果，并进行客户满

意度调查；

（11）进行客户分析，建立客户关系，挖掘用户需求；（12）深入了解本行业，把握最新销售信息，为企业提供业务发

展战略依据；

（13）完成总经理临时交办的其他任务。

职位要求：

◆熟悉现代管理模式，熟练运用各种激励措施；

◆有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场发展现状；

◆具有优秀的营销技巧，较强的市场策划能力和运作能力；

◆良好的口头及书面表达能力。◆工作细致、严谨，并具有战略前瞻性思维； ◆具有较强的管理能力、判断和决策能力、人际沟通协调能力、计划与执行能力；

◆优秀的市场拓展、项目协调、谈判能力；

◆具有高度的工作热情和责任感。

2． 销售经理 直接上司：销售总监

主要工作：管理公司的销售运作，带领销售队伍完成公司的销售

计划和销售目标。岗位职责：（具体工作）

（1）根据全国区域市场发展和公司的战略规划，协助销售总监制定总体销售战略、销售计划及量化销售目标；（2）制定全年销售费用预算，完成公司下达的销售任务；

（3）制定销售额、市场覆盖率、市场占有率等各项评价指标；

（4）分解销售任务指标，制定责任、费用评价办法；（5）组织下属人员做好销售合同的签订、履行与管理工作，监督销售人员做好应收账款的催收工作；

（6）制定、调整销售运营政策；

（7）组织、领导销售队伍完成销售目标，协调处理各类市场问

题；（8）汇总、协调货源需求计划以及制定货源调配计划；

（9）协调销售关系；

（10）调整销售区域布局及业务评价。

职位要求：

◆对市场营销工作有较深刻认知；

◆有良好的市场判断能力和开拓能力，有极强的组织管理能力；

◆熟练操作办公软件； ◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信； ◆高度的工作热情，良好的团队合作精神；

◆较强的观察力和应变能力。

3． 销售经理助理 直接上司：销售部经理

主要工作：协助销售部阿经理完成销售部门日常事务工作。

岗位职责：（具体工作）

（1）协助销售部经理和销售人员输入、维护、汇总销售数据；（2）进行成本核算，提供商务报表及部门销售业绩的统计、查

询、管理；（3）依据统计整理的数据资料，向主管提交参考建议与方案，用于改善经营活动；

（4）整理公司订单，合同的执行并归档管理；

（5）协助公司做好售后服务工作；（6）内部收支、往来账核对等账目处理；

（7）接待来访客户及综合协调日常行政事务。

职位要求：

◆对市场营销工作有较深刻了解；

◆了解统计软件的使用；

◆熟练操作办公软件和办公自动化设备。◆坦诚、自信，高度的工作热情； ◆有良好的团队合作精神，有敬业精神；

◆较强的观察力和应变能力，良好的判断力和沟通能力。

4． 大区经理 直接上司：销售部经理

主要工作：制定并实施本区域营销计划、销售目标，领导下属人

员完成分解目标。岗位职责：（具体工作）（1）参与公司市场营销策略的制定；

（2）执行公司营销策略并对区域市场开拓进行策划；

（3）制定本区域营销计划、分解销售目标；

（4）提供市场趋势、需求变化、竞争对手和客户反馈方面的准

确信息；

（5）督导办事处建设及业务开展工作，落实本区域货款的回收；（6）督导营销总部的销售政策的落实、各项制度的贯彻执行；

（7）控制所辖区域办事处费用开支；（8）直接参与主持重要客户的业务谈判及成交；

（9）处理客户投诉；

（10）对下属的工作进行评价并协助制定和实施绩效改善计划；

（11）对业务人员进行培训、指导。

职位要求：

◆对市场营销工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓

能力；

◆有较强的市场销售经验和市场嗅觉；

◆熟练操作办公软件。

◆自觉严谨、公正律己、敬业、豁达自信； ◆高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变

能力。5． 办事处经理 直接上司：大区经理

主要工作：制定并实施办事处的销售计划，领导下属实现办事处的业务目标。岗位职责：（具体工作）

（1）实施公司各项管理制度，完成公司订立的销售目标；

（2）反馈市场信息及客户需求意向；（3）制定办事处季度、月度销售计划和预测计划；（4）协助公司做好本区域内的展览会、产品推介会等促销活动；（5）评价办事处业务人员，协助客户维护主管评价售后服务人员，并协助制定和实施绩效改善计划；（6）监督并控制本办事处业务费用开支；

（7）指导业务人员开展工作；（8）协调办事处内部业务和售后服务工作；

（9）领导区域内的业务拓展工作。

职位要求： ◆对市场营销工作有较深刻认知，有良好的市场判断能力和开拓

能力；

◆有极强的组织管理能力； ◆熟练操作办公软件。◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信；

◆高度的工作热情，良好的团队合作精神，较强的观察力和应变

能力。6． 店面经理 直接上司：销售部经理

主要工作：组织、安排、管理店内的销售等日常工作，带领所属

人员完成销售目标。岗位职责：（具体工作）

（1）洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略；

（2）组织布置店内的商品布局；保持店面的新颖和变化性；

（3）协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工；（4）在权限范围内协调与属地政府管理部门的关系；

（5）建立客户资源档案；

（6）定期向上级提交客户状况分析报告。

职位要求：

◆对市场营销工作有较深刻认知； ◆有良好的市场判断能力和开拓能力；

◆有极强的组织管理能力； ◆熟练操作办公软件。◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信； ◆高度的工作热情，良好的团队合作精神；

◆较强的观察力和应变能力。

7． 渠道经理 直接上司：销售部经理

主要工作：建立与管理产品销售渠道，提供服务支持。

岗位职责：（具体工作）

（1）对 “重要客户”进行开拓、沟通与管理，制定合作方案；

（2）执行销售和市场推广方案；（3）制定渠道策略，提供渠道服务支持；（4）及时沟通客户，反馈市场信息，做出处理意见；

（5）协助大区经理开拓、沟通和管理各区域的重要客户。

职位要求：

◆对市场营销工作有所了解； ◆良好的渠道客户关系管理； ◆熟悉产品市场营销渠道开发和建设业务；

◆熟练操作办公软件。◆坦诚自信，高度的工作热情；

◆思路清楚、有良好的沟通技巧和语言表达能力，性格开朗； ◆有良好的团队合作精神及独立工作能力，有敬业精神。

8． 销售代表 直接上司：渠道经理

主要工作：建立、维护、扩大销售终端，完成分销目标、分销计

划。

岗位职责：（具体工作）

（1）为所辖区域内零售市场提供专业性支持工作；（2）在本辖区内建立分销网及扩大公司产品覆盖率；（3）按照企业计划和程序开展产品推广活动，介绍产品并提供

相应资料；

（4）对所管辖的零售店进行产品宣传、入店培训、货品陈列、公关促销等工作；（5）建立客户资料卡及客户档案，完成相关销售报表；

（6）参加公司召开的销售会议或组织的培训；

（7）与客户建立良好关系，以维护企业形象。

职位要求： ◆熟悉市场营销工作； ◆熟悉零售运作模式； ◆有地区销售网络和销售关系。◆坦诚自信，乐观进取，高度的工作热情； ◆有良好的团队合作精神，有敬业精神； ◆具有独立的分析和解决问题的能力；

◆良好的沟通技巧和说服能力，能承受较大的工作压力。

9． 销售统计员 直接上司：销售部经理

主要工作：建立、管理、维护销售部文件数据档案，为部门制定正确的销售方案、销售计划提供决策依据。

岗位职责：（具体工作）

（1）编制销售月报，为公司制定正确的销售策略提供及时、准

确的决策依据；（2）编制并修改市场部有关文件，以保证销售市场部按照公司的管理模式及质量标准进行工作；

（3）与其他部门协调客户有关技术方面的需求，以保证及时满足客户要求，从而保持和扩大公司的市场份额；（4）迅速而准确地将订单录入，为公司的运行提供及时和可靠的数据基础；

（5）随时了解客户的变化，配合销售人员的业务工作，保证公

司能够及时满足客户的需求。

职位要求：

◆对市场营销工作有所了解； ◆熟练掌握统计软件； ◆熟练操作办公软件。◆坦诚自信，高度的工作热情；

◆具有团队合作精神

10、岗位名称：客户服务部经理

直接上级：总经理 下属岗位：客户代表

岗位性质：全面主持售后服务的工作； 管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督

管理的权力；

管理责任：对所承担的工作全面负责；

主要职责：

1.对客户代表进行培训、激励、评价和考核； 2．对公司产品的售后服务和维修管理；

3．客户接待管理工作；

4．安排人员上门维修服务并做好工作记录；

5．努力提高上门服务的工作质量； 6．抓好客户档案资料管理工作； 7．填报材料进消存报表；

8.协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育；

9．做好维修工具的领用保管与登记管理； 10．有对下属的人事推荐权和考核、评价权；

岗位要求：

1.具有大专以上文化程度和管理协调能力； 2．有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细；

3．有较强协调能力和沟通能力；

参加会议：

1.参加公司召开部以上有关会议； 2．参加公司每月季度的工作协调会； 3．参加公司工作评比会；

11、岗位名称：仓库主管

隶属部门：制造部 直接上级：制造部经理 直接下级：仓库管理员、运输工

一、岗位工作概述

负责原材料库、备件库的日常管理工作，负责材料库、备件库消耗统计、成本核算，负责材料库、备件库入库发票的统计，负责库存积压材料、过期材料的报警，努力降低仓储成本，负责库房与各职能部门的协调工作，负责库存物资的安全。

二、工作职责与任务（1）制定库存物资的管理方法；

（2）负责5S工作效果；（3）负有防火防盗的责任；

（4）及时将库存积压和过期原材料的情况向制造部经理汇报；（5）考核下级工作绩效，并报上级和人事部；

（6）负责原材料、备件的入库工作；

（7）指导下级工作并承担提高下级工作能力的责任；（8）负责编制仓库各岗位的工作指导说明书；

（9）工作现场指导；

（10）评估下级工作绩效之后进行评价面谈，提出工作改进意见，并与下级一道制订其工作改进计划，检查改进计划实施情况；（11）根据下级工作表现制订下级人员的培训计划并报人事部；

（12）负责材料、备件消耗统计、成本核算；（13）负责与其他部门的沟通，解决跨部门合作问题；

（14）本岗位5S定置管理工作；（15）完成领导委派的其他工作。

三、工作绩效标准（1）保证库存物资的安全；（2）完成成本控制任务；（3）对异常情况的汇报要及时、准确；

（4）5S定置管理符合要求。

四、岗位工作关系（1）所受监督：在工作计划、整体绩效、特殊任务、重大问题等方面，接受制造部经理的指示和监督；

（2）所施监督：在向部门内部人员下达工作任务和绩效改进计划实施等方面，对保管员、运输工实施监督；

（3）合作关系：提供物资数据，各种物资进、出库方面与公司

各部门进行合作与沟通。

（4）外部关系：一般情况本岗位不直接与公司外部机构或人员

发生工作联系。

五、岗位工作权限

（1）对部门内部人员的任免建议权；（2）对下级工作绩效的考核权；（3）对部门日常业务活动的支配指导权；

（4）对工作改进具有建议权。

六、岗位工作时间

在公司制度规定的正常班时间内工作，有时需要加班加点。

七、岗位工作环境

在操作现场工作，在库区会接触到刺激性的酸、碱等气体。

八、知识及教育水平要求（1）仓库管理知识；（2）计算机基础知识、办公软件知识；

（3）化工材料知识。

九、岗位技能要求

（1）具有良好的领导沟通技能；（2）能熟练运用办公软件；（3）熟悉各种化工材料的性能；（4）能熟练使用灭火器。

十、工作经验要求

大学专科以上学历，具备3年以上相关工作经验。

十一、其他素质要求

任职者需具有健康的体魄，充沛的精力；强烈的责任心；工作细致耐心；无特殊性别与年龄要求。

第四篇：岗位职务说明书

生产主管职务说明书

一、岗位简要说明：

1、岗位名称：生产主管

2、从属关系：直接上级供应部经理，直接下属：生产员工

3、职责概述：在供应部经理的领导下，全面负责生产管理工作，生产人员的安排、培训和考评，生产排期的正常运转，生产进度的跟进及产品质量的控制和监督，工作的协调，4、工作流程：在接到技术部制作的生产任务单及相关物资的领用单后，首先要和技术部确认是否准确无误，并确认发货的日期，确认信息后开始根据生产任务单进行合理细分来安排工人进行生产加工，生产任务分成多项工序，下道工序是上道工序的检验员，工人只负责领用自己工序所需的相关物资，不得领用其他物资，将每项工序和物资落实到个人，使整个生产清晰分明，在生产加工完成后，要将成品及时进行打包，并清点数目，将清点好的成品货放置到指定的发货区，核对是否与生产任务单要求的产量一致，后由物控部的罗经理先再次确认下货物无误后安排物流发货。

二、岗位职责类别及详细职责、考核标准

（一）生产部规划职责

1.制定生产部工作总结与计划，根据公司要求时间制定并通过次年计划，未制定或未通过，绩效考核扣2分 ；

2.制定生产部月度工作总结与计划，根据公司要求时间制定并通过次月计划，未制定绩效考核扣2分，延迟递交绩效考核扣1分 ；

3.制定生产部周工作总结与计划，根据公司要求时间制定并通过下周计划，未

制定绩效考核扣2分，延迟递交绩效考核扣1分；

4.组织落实、监督调控生产过程各项工艺、质量、设备、成本、产量指标，未

制定或未通过，绩效考核扣2分；

5.加强生产例会制度，每日进行一次生产例会并做好会议记录。不断总结生产

过程中所存在的问题听取意见，努力改进，提高生产效率。未组织生产例会

或未做会议记录，绩效考核扣2分；

6.根据生产进度，制度本部门的日计划，对每日的生产安排进行合理调配，并

监督生产计划的实施，定期向部门领导汇报生产任务的完成情况，因生产安排不合理造成进度滞后，绩效考核扣1分；

（二）生产过程管理工作

1.做好生产部接单工作，从技术部接到生产任务单和领料单后对生产加工时间

及人员进行合理安排，将生产加工工作落实到个人，工作未落实扣绩效考核2分；

2.监督检查车间员工的工作，对违规操作提出警告并指正，被上级领导发现发

生员工违规操作现象，每一次扣绩效考核1分；

3.生产质量管理。参与产品质量问题的分析，制定并实施纠正和预防措施；监

督检查生产过程中的自检和互检，防止不合格品流入下道工序；成品入库合格率每月达到98%以上，未达到绩效考核扣2分；

4.控制生产成本,控制生产损耗，每月材料损耗应小于生产数0.03％，超过要

求绩效考核扣2分；

5.库存管理。安排人员配合采购部，确保货物的及时入库、出库；安排人员配

合仓库管理员进行货物摆放、清点、搬运、清洁等工作，协助管理仓库；不配合仓库安排人员，绩效考核扣1分；

6.安全生产管理。确保每日进行安全生产教育培训；定期检查车间各项设备、工量具、模具等设施状况，确保其各种性能达标，符合管理要求；发生安全生产事故造成人员轻伤的，绩效考核扣1分，造成人员重伤的，绩效考核扣20分；

7.根据生产任务完成状况，合理安排加班，并及时将公司下达的指令传达给员

工；未根据生产任务完成状况安排加班的，绩效考核扣5分；

8.在生产制作过程中，仔细核对技术部下发的生产任务单，若发现问题及时通

知技术部修改；发现后及时通知绩效考核加1分，发现未通知绩效考核扣2分；

9.领导、管理对工厂基础设备每月进行维护，保证生产现场能够正常生产，设

备处于良好状态，未进行维护，绩效考核扣2分；

（三）其他生产管理

1.建立生产部管理制度，并指导培训员工生产部制度；未制定制度绩效考核扣

2分，未进行制度培训绩效考核扣2分；

2.推进5S 现场管理制度，实现生产车间标准化管理；未推行或未制定，绩效考

核扣2分。

3.按时考核车间员工的5S 执行情况，实施奖惩，确保制度得到落实。制度落实

不力，绩效考核扣1分；

4.配合上级领导对车间员工进行工作评定，并对新的员工进行培训和考评；未培

训或未考评，绩效考核扣1分；

5.对车间员工贯彻公司的有关文件制度的下达；未进行制度下达或未贯彻执行的，绩效考核扣2分；

6.配合人力资源部做好车间员工考勤及工资核算等事宜；考勤记录不详细或工资

核算错误，绩效考核扣2分；

7.完善和统计生产部门日产值数据；数据未统计，绩效考核扣2分，数据统计错

误，绩效考核扣1分；

8.完善和统计生产部员工日产值数据；数据未统计，绩效考核扣2分，数据统计

错误，绩效考核扣1分；

9.统计生产部员工薪资表；数据未统计，绩效考核扣2分，数据统计错误，绩效

考核扣1分；

10.配合本部门其他岗位的工作；

11.配合其他部门的工作；

12.完成领导交办的其他工作；

三、任职资格

1.学历、专业要求：大学专科以上学历，生产管理或制造业相关专业；

2.经验要求：3年以上工作经验，1年以上生产管理工作经验；

3.专业知识要求：了解生产管理5S现场管理制度，了解公司产品组成及各种性能；

4.技能技巧：能熟练使用办公自动化软件，具备基本的网络使用能力；

5.个人素质要求：有较好的沟通协调能力、判断能力、计划和执行能力，有较强的文字

处理能力；

6.性格要求：性格随和，善于表达，有很好的亲和力；

第五篇：检验员岗位职务说明书

质量检验员岗位职务说明书

职务名称：质量检验员

所属部门：质量部

上级职务：质量部长

任职资格：

1、熟悉机械装配各环节工作，熟悉工艺文件，熟悉本公司产品

2、从事机械、电器岗位工作三年以上并且工作技能优秀者

3、爱岗敬业，积极肯干，吃苦耐劳，工作认真，原则性强

岗位职责：

1、执行上级质量法规和公司的质量管理规定

2、依据工艺文件、图纸、技术文件对产品进行生产工序中的检验和终端检验（含产品

周转），对检验状态做出标识

3、对检验产品进行分区放置（待检区、合格区、不合格区），对不合格品做出标识进

行隔离存放，及时填写不合格品审理单，并以书面形式通知生产调度和质量部，保证不合格产品不得转序

4、对生产一线使用的计量器具确保在有效的检定期内

5、做好检验记录，对检验产品的准确性负责

工作要求：

1、熟悉钣金、装配工艺、图纸及检验的工序流程

2、认真学习公司检验制度中的规定，对本工作岗位所产生的质量业务报表做到及时上

报和汇报

3、对检验表中所记录的完整性和正确性负责

4、对不合格品的返工过程进行跟踪检查，确保最终能提供合格的产品

5、经常性的与相关业务部门进行工作沟通，以便于更加顺利的开展工作和对质量持续

改进意见的信息收集

6、认真填写过程记录，如实报告质量问题。

权限：

1、对检验中发现不合格品有权填写返工单

2、对相关业务部门违反质量体系文件中的规定有权向本部门经理或总经理汇报

3、对不合格产品的返工过程有权进行跟踪检查，确保最终提供合格的产品

4、有权处理不合格产品

5、及时报告发现的质量问题和质量隐患，并能及时发现和报告提出质量问题和质量隐

患的人员，以便公司奖励。

考核标准（衡量标准）：

1、是否能够做到认真仔细的检验生产的产品

2、是否能认真仔细的填写检验工作中所发生的业务报表，并做到及时上报

3、是否能够做到对返工的产品在加工过程中进行跟踪检查

4、是否在工作中对不合格品能够做到填写返工单

考核重点：

1、月生产质量检验

2、月生产质量检验的反馈

任免：

1、质量检验员由质量部部长提名，总经理同意后决定聘用

2、质量检验员岗位职务任期一年，任期满后根据质量部部长的意见可连聘连任

3、质量检验员不能胜任本岗位工作时由质量部部长提名，总经理同意后予以解聘 薪酬：

专职质量检验员的薪酬由质量部部长根据考核制度每月考核发放