如何写酒店各岗位工作总结

第一篇：如何写酒店各岗位工作总结

年终了，又到了写年终总结的时候。很多人会为此而烦恼。怎么写好酒店年终总结呢?有没有一个好的格式或者好的范文?一个年终总结，可以按照下面的格式来写：

写工作总结的4个步聚：

1、表述在考核期内你主要做的有哪几项工作;

2、用你事先与你的上司约定的绩效(或绩效改进计划中的标准)或公司规定的考核标准来评价你所做的主要工作;(若公司没有制定标准的，你要去了解公司让你们写工作计划的目的是什么，要考核的标准应该是什么)

3、然后寻找自己在工作中的差距(与绩效标准相比较后的);

4、提出在今后工作中应发杨和应改进的地方。误区一：“总结一定要低调”

我们从小接受的教育就是：做人一定要谦虚，不要过于表现自己。托尔斯泰曾经说过一句话：与其说得过分，不如说得不全，切忌浮夸铺张。尤其对于需要配合的部门之间，经理人往往更愿意充当一个教练、智囊的角色。因此，“低调为人”是这类经理们普遍的职业心态。

于是，“低调”的总结中总是贯穿着“在上级的关怀和同仁的共同努力下”、“在领导的英明决策 下”这类的套话，难免让人觉得言之无物。因此，总结中要增加实质内容，而非过多的官话、套话。还有一种情况是，把自己的失误总结得过于细致。这种“放大缺 点”的做法，更会让领导怀疑你的能力。

而装模作样地所谓“自我检视”，就使得年终总结难免带有更多的压抑与灰色。

其实，我们不妨走出窠臼，重新审视一下现实。

随着企业规模的不断提升，许多领导人越来越放权，客观地说即便是直线领导也并不能充分了解每一 名下属的工作情况。因此，下属不要再幻想自己的所作所为“领导都会看在眼里、记在心上”，他没有那么多时间，也没有那么细腻的心思。我们需要通过总结来沟 通、来展现自己取得的成绩，往往会赢得更多的理解和支持!事实上，总结也是一个加强上下级沟通、加深了解的过程。

因此，一份智慧与自信的总结，一定会让你的上司对你刮目相看。同时，作为部门经理，你的总结不仅关系到自己在上司心中的印象，甚至还关系到本部门在上司心中的印象。因此，适度 “当仁不让”地表现自己的“作为”，越来越具有现实意义。

误区二：“总结就是要格式化”

其实，总结也是一个人思维模式的体现。比如，A君是理工科出身的项目经理，他习惯于用数字说 话，他的总结通常都是数字和图表。A君认为：这样的总结清晰而明朗，可以客观、量化的反映工作情况，同时由于他原来的老板很喜欢这种图表方式。然而新任的 老板似乎并不以为然，把他的总结比喻为“冰冷的项目报告”。

而B君是一位从事人力资源工作的年轻人，平日里激情四射，比较喜欢展示自己。而他的年终总结，也像他本人一样，扬扬洒洒、激情飞扬，然而，似乎又缺少了客观的总结和系统性思考，让人们热血沸腾之余，没有看到什么真正的内容。

因此，年终总结既不能只有客观数据、理性分析的“一目了解”，也不能是纪实文学似的长篇报道，而应该是一个有系统性的报告，既有表格、图表作为辅助，又要有清晰明朗的文字汇报。

同时，在年终总结的汇报形式上，也可以充分利用多媒体演示的方式，给领导和同仁做一个更为直观和生动的年终汇报。

总之，一个能被上司赞许的总结，是需要能“跳出来”的总结。当然，前提是摸清并符合上司的要求与口味。

误区三：“报喜不报忧是上策”

在总结中，大部分人都希望谈及自己得意的事，而对于错误、失误、不愉快会不自觉的避重就轻，这 也是可以理解的。就像职场人士在追求成功和逃避痛苦时，往往会不自觉的给自己一些心理暗示。比如：“自己非常优秀”、“他们都没有眼光”等等有利于自己的 心理暗示。因此，人们也更愿意谈及自己的成功方面，以使自己保持积极向上的精神状态。

因此，许多人都会有报喜不报忧的倾向。有的公司规定：在总结中，一定要至少总结出自己的三点失误和不足。但是有人依然会避重就轻，只谈些无伤大雅的小失误，甚至明贬暗褒的“好缺点”。

当然，历史总有历史的原因。有一个部门经理人说：我以前也爱总结自己的失误和不足，但是发现领导会认为是你的能力不行，甚至会常常拿这个说事儿，或者需要你越来越多地进行汇报，开始感觉是领导的关心，但后来却有不被别人信任的感觉，非常不舒服。

但是，你是否想过：如果你不主动提及失误，当由领导发现你的失误时，你又该如何应对呢?“只重结果不重过程”的领导越来越少了，领导有权并且需要知道真实的情况，包括失误的原因。

一位部门经理说：面对失误，我会更重视分析原因和改进的对策，同时，我也要让领导意识到失误并 不是一个原因造成的。比如：有的失误包括部门间的配合不利，下属执行层的偏差，领导监督控制不利等原因，但是我认为最重要的还是总结该如何避免这种失误再 次发生，我要提出改进的方向和方法。

误区四：“总结就要面面俱到” 年终总结对于部门经理来说，不仅是要总结自己，而且还要总结部门情况，要尽可能全面地反映出一 年的工作情况。但是，这里所说的全面绝对不是事无巨细，更不是月总结或者周总结的堆砌，一定要抓住这一年来的工作重点和几个突出的成绩、亮点进行阐述，不 能让领导产生“事情做了不少，但都印象不深”之感。总结既要有需要浓墨重彩的渲染，也要有点到为止的内敛，所谓张弛有度，层次分明。

在总结来年的计划和展望时，往往存在只有“轮廓”而没有“清晰线条”的感觉。其实，这也能体现出一个企业的文化，是细致还是粗放。

有一个外企经理人说：我们在年终总结时，除了要总结今年做的事情外，还要我们写下自己第二年要 做的100件事情。我开始觉得，这太恐怖了，工作上能写出要做的50件事，就相当不容易了。但是这就是我们企业的文化：追求计划性。最后，我总结的这 100件事情中，不仅包括工作计划，还包括了与同事之间要处理好的事情，个人工作与生活的事情等等，更像是个人来年的人生规划，回头看一下觉得还挺有意义 的。

误区五：“总结难免临阵磨枪”

年底的业务通常都是最忙的。可年终总结这时还要“凑热闹”，又要忙业务又要写总结，怎能不临阵磨枪、不草草了事? 其实非也。许多部门每周、甚至每日都会开例会，而例会上的总结恰恰是年终总结时可以参考的素材。因此，一份好的年终总结不是临阵磨枪、拍拍脑袋就能成就的，它其实也需要日常的积累和进行阶段性总结。只有把平时的总结做好了，才能“多快好省”地写出一份到位的年终总结。

同时，总结和工作其实是一个互相促进的过程。尤其作为中层管理者，如果你注意总结和积累，在日常工作中就能不断地改善部门工作状况，那么年终总结中能有更丰富的内容，并且在不断改善中，领导会领略你的管理方式、管理思路和管理能力，从而会对你有更为准确的评价。

总之，总结是在动态的发展过程中，形成的成绩与问题，也是在这个动态的过程中，不断地化解和解决。而总结的意义也在于通过不断地总结，使个人、部门和企业规避错误，取得更好的成绩。

误区六：“总结要向全体汇报”

许多单位做年终总结，都是采取在全体同仁面前进行汇报的形式。但其实，并不是所有的总结都适合 全体会的形式，也应该分为“汇报总结”和“书面总结”。也就是说，员工在集体汇报时，只总结工作内容，比如一年来已经完成了哪些任务，或者超额完成了多 少，还未完成哪些任务，对于工作失误要分析原因，制定来年的工作计划等等。但对有些问题可能只适合向上司汇报，因此这一部分不妨只作为书面汇报。否则年终总结会上，听到的难免是“形势一片大好”的喜讯，而少了些深刻而沉痛的反思。

对于一些需要书面汇报的内容，领导审阅后，也可以事后再与汇报者进行一对一的交流。总之，年终总结无论形式如何，关键是要看总结的效果如何

第二篇：酒店各岗位说明书[推荐]

十六、酒店各岗位说明书

前台主任岗位说明书

1、管理架构：

1.1、直接上司：酒店经理 1.2、直接下属；前厅领班

1.3、间接下属：前厅接待员、收银员

2、主要岗位职责

2.1、负责监督本部门人员出勤情况 2.2、处理客人的投诉和本部门人员矛盾 2.3、处理本部门员工当班所发生的所有事情

2.4、检查当值人员的仪容仪表及前厅柜台的卫生情况 2.5、督促员工礼节礼貌和工作操作程序 2.6、杜绝部门与部门之间人员产生的分争

2.7、向经理反应本部门员工发生的情况及客人反应的有关情况 2.8、服从经理合理的工作安排，做到上传下达 2.9、招聘本部门人员 2.10、培训本部门员工

2.11、对本部门所属物品管理程序 2.12、对本部门所属现金管理制度 2.13、对本部门工作区域消防负责 2.14、对本部门员工工作安全制度

3、主任工作范围： 3.1、日规律性工作： 3.1.1、查看交班本记事本

3.1.2、审核每日开房分析表、统计人员物品数

3.1.3、检查电脑内客人资料及扫描仪系统客人资料上传有退出 抽查客房，巡查酒店

3.1.4、了解前台有关客户的反应情况及时处理解决问题并向经理汇报

检查人员仪容仪表及时纠正员工的错误、监督员工出勤情况 3.1.5、检查遗留物品，临时挂账登记及退款 3.1.6、向员工了解当班所有发生事情，并作处理 3.1.7、与财务核对押金、退款

3.1.8、每日记录工作日记，统计开房，各项数据 3.1.9、每日登记检查各类服务和单据 3.2、周工作

3.2.1、检查房卡、对讲机是否有损坏 3.2.2、召开部门会议，参加主管会议 3.2.3、检查前台所需工作用品

3.2.4、把所需物品申购单交给经理，经批准后交给财务购买 3.2.5、领发前台冰柜所需酒水

3.2.6、检查电话系统计费情况，每周重新启动一次

3.2.7、每星期找部门员2个（1个）谈一次话，所有谈话内容及结果在每周星期日24：00前交给经理

3.2.8、每周对本部门培训至少一次 3.2.9、每周担任一次值班经理职务 3.2.10、检查、整理、记录员工档案 3.3、月工作

3.3.1、统计前台人员开房数、售VIP卡、售套票数和前台各账单用量及预备购买数量写好申购单交给经理

3.3.2、按人员排班，于每月28号前上交酒店经理 3.3.3、找员工谈心，并提交月度培训计划

3.3.4、作当月开房实时统计表打印两份，一份给经理，一份交于财务

3.3.5、查实冲账和临时挂账记录并跟进

3.3.6、统计历史客人的说细入住情况（月底或月初）3.3.7、查实VIP卡的有效期并列入电脑内特殊名单里面以便各员工及时跟进

3.3.8、整理部门员工考勤记录、级别工资、销售提成于每月20日上交财务部

4、主要领导权力、权限 4.1调动本部门人员的工作

4.2、处理本部门员工的违纪情况 及表现好的有关事情 4.3、对本部门员工可进行晋升或调职，降级，向经理申请汇报 4.4、督促本部门在岗时的一切工作

4.5、有关客户押金不 权给熟客打8.5折的房价，未带8折卡，可申请向上级申请

4.6、批准部门员工属实的事假、病假及其他特殊假期以及离职情况 4.7、可根据客人的入住率向经理申请送房给客人

4.8、客人损坏物品可根据客人的入住率及实际情况给予适当的免赔处理

4.9、有权对本部门员工进行月度评级 4.10、对授权人员做事结果负责 4.11、对部门活动经费有申请权 4.12、对酒店发展有建议权

5、实发性工作

5.1、2-3个月重设一次时钟卡

5.2、查询新老客户的入住情况（3个月内）5.3、给本部门员工定期培训

5.4、新进人员“三三制”，入职后前三天每谈三分钟，之后每周谈3次，每次谈3分钟

5.5、新进人员入职表在该员工入职后的第一个星期六为准确填表时间，在周五应把员工入职表先交给芳姐

5.6、负责、跟催办理员工保险

5.7、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态 5.8、处理客人投诉、建议

客房主任岗位说明 管理架构：

1.1、直接上级：酒店经理 1.2、直接下级：客房领班

1.3、间接下级：客房服务员、大堂PA 主要领导权力、权限：

审批以部门为名义的发出的通知、通告、信函、请示、报告等 根据酒店制度对部门员工升职、降职、岗位调动、奖励、处分和各类假期安排等相关的人事问题。

对本部门员工工作安全负责 对本部门工作区域消防负责 监督员工礼仪礼貌及对客服负责

处理本部门之间和部门与部门之间的矛盾 不定期向酒店经理进行述职报告

服从酒店经理，合理安排工作，做到上传下达 对员工招聘、培训负责 对授权人员做事结果负责 对部门活动经费有申请权 对部门员工工资有审核权 对酒店发展有建议权 主要领导责任与要求： 接受上级领导;3.1.1、参加酒店组织的会议 3.1.2、汇报部门工作 完成上级交办的其它任务 接受上级的检查、评估。3.2、部门管理工作： 3.2.1、制定部门工作计划 3.2.2、主持部门每日工作例会

3.2.3、召开总结大会，（酒店各部门对本部门的检查情况，分析原因，落实解决措施）

3.2.4、审核部门报表，请示和报告 3.2.5、物资管理、控制，降低成本。3.2.6、组织部门人员的培训及按计划学习3.2.7、根据营业情况调配相关人员 3.2.8、部门评优、创新活动 3.2.9、处理突发事件 3.2.10、做好消防工作 3.2.11、对部门所属物品负领导责任 3.3、对客服务管理：

3.3.1、掌握预订房情况和当天客情

3.3.2、每天对VIP客及长住房进行检查督导工作，并与客进行沟通

3.3.3、及时答复客人提出的意见和建议 3.3.4、落实客人遗留贵重物品的处理 3.3.5、处理客人对本部门的投诉 ：

4、规律性工作

4.1、日规律：4.1.1、审核报表和各类操作报表和单据 4.1.2、领用当日消耗酒水和酒水数量检查 4.1.3、抽查房间卫生情况和房间设施性能情况 4.1.4、填写维修单和部门申购单

4.1.5、控制、检查易耗品、布草的领用情况 4.1.6、召开早班会和工作任务分配 4.2、周规律：

4.2.1、进行每周主管例会一次和召开部门工作会议

4.2.2、与相关的两、三个员工进行沟通，并将沟通结果记录于员工档案

4.2.3、做好每周房间计划卫生的监督] 4.2.4、每周整理和记录员工档案 4.3、月规律：4.3.1、房间备用酒水查看保质期一次

4.3.2、空调尘网，抽风机清洗;保护垫、沙发垫吸尘;胶拖鞋、电话消毒；全房玻璃清洗；傢俬打蜡，木地板打蜡各进行一次

4.3.3、布草、物品盘点各进行一次，并且上报直属领导

4.3.4、对每位员工进行评估、考核，做考勤报表交至财务

4.3.5整理每日报表，进行总结，发放新报表。4.3.6、每月负责编排部门排班表于28号上报批准

5、突发性工作：

5.1、生病、酒醉客人的安抚

5.2、因操作错误引起的工具、物品、人员的损伤 5.3、。因各种原因引发的客人投诉 5.4、负责跟催办理员工保险

5.5、不定期抽查早班、中班、晚班员工工作状态

大堂副理规章制度

严格遵守酒店的各种规章制度，按照“酒店管理制度”之规定认真执行

按时上下班、不迟到、不早退、不旷工

上班前进行仪容、仪表、仪态及着装的自我检查，以饱满的精神当值，符合酒店标准

禁止在工作时间闹笑、聊天、接听和拨打工作以外的电话 必须在授权范围内真诚地帮客人解决困难

工作中必须按照“大堂副理工作程序”“岗位职责”“职责范围”“客人投诉处理原则”及相关文件要求之操作程序灵活解决所发生的问题

办公台及相关区域要保持环境卫生的清洁，当班前要负责本部门的卫生检查

办公桌上的办公用品要按有关规定臵放，不可出现凌乱现象 记录当天工作中值得关注之事件，完成后并作归档处理，未完成的记录下来，尽快处理

严禁利用工作职权向无关人员透露客人相关资料及酒店的商业机密、信息等

未经上级领导许可或授权，严禁将其个人信息转告给他人 每周一下午召开工作例会，总结、点评上周工作中存在的问题，安排接下来工作，并制作会议记录，有必要时，可临时召开公开工作会议

严格遵守其它相关规定

2、大堂副理工作范围：

大堂副理是代表总经理，进行对客对外的各种交流活动，对总经理负责。大堂副理应该站在酒店立场机断、果断、敏捷地处理各类问题，尤其是宾客之投诉，各种异常事件、突发事件。

每天设立二十四小时当值，分为三个班次进行工作，主要承担以下职责：

2.1、早班大堂副理： 2.1.1、上班后阅读交班本

2.1.2、了解昨日及当日的住房情况，欢送离店VIP 2.1.3、监督前台员工仪容、仪表及仪态，是否符合酒店的规定 2.1.4、进行处理客人遗留的物品

2.1.5、若有VIP接待，要检查VIP的接待工作，在VIP未抵店前需亲自检查VIP房

2.1.6、记录下一班要处理的问题，与中班交班 2.2、中班大堂副理：

2.2.1、上班后，与早班一样阅读交班本，做好交接好工作 2.2.2、了解当天客房趋势，督导员工的仪容、仪表及工作程序，尽量完成早班需跟进及未处理的工作，并作记录

2.2.3、对售房情况进行复查，督导员工对客房的销售

2.2.4、如有需要协助财务部或前台对续住的客人进行欠款追纳，所欠帐目不太多，则视其身份进行处理，提醒客人尽快交租，按规定若不合作者，可采取适当强制方法

2.2.5、不定时巡视公共区域及外围，可视外围天气提前开启灯光

2.2.6、重大事件，需知会之信息，需注意的事项 2.2.7、与夜班交班 大堂副理职责范围：

负责检查大堂内各区域及相关工作区域日常运作，设备完整，如需修理及通知工程部

监督前台员工的仪容、仪表、仪态和工作效率，并把相关问题反应于前台主任

检查大堂清洁工的卫生情况，发现问题通知客房部通知 若有宾客对帐单有疑问时，接到通知后应根据酒店有关规定和授权进行处理

协助礼宾部blacklist客人及异常事物，必要时按紧急情况处理程序的规定，进行处理、解决

尽快解决客人投诉，并尽量满足客人的正常要求 落实VIP接待的每个细节

在酒店客满时积极协助前台接待人员做好客人的安臵工作或建议其到最近同星级酒店下榻

当有团体客人抵达或离店时，如有必要，负责督导接待处或礼宾部的接待或带客进房工作

把当天所发生的事情、投诉处理情况，记录在工作本上 完成上级交办的其他工作

巡查酒店内外部，以保证各项功能运行正常及时排除可防范的弊端

对管理层反应有关员工表现及客人意见

留意酒店内部工程进行，特别是外商承办的工人走动 与客人谈话时，可适当推广酒店设施 一个星期负责值班一次

负责新进员工的培训

4、客人投诉处理

1、处理投诉的基本原则： 1.1、绝不与客人争辩

1.2、真心诚意帮客人解决问题 1.3、站在酒店立场，不损坏酒店利益

2、投诉的类型： 2.1、对服务态度的投诉 2.2、对服务质量的投诉 2.3、设施设备的投诉 2..4、对异常事件的投诉

3、三种类型的投诉宾客和客人投诉的三大心理：3.1、理智型 3.4重

3.2、失望型 3.5偿

3.3、发泄型 3.6泄

4、处理投诉的程序： 4.1、认真听取意见 4.2、保持冷静 4.3、做好记录、求得尊、求得补、求得发 4.4、安慰客人 4.5、弄清事实 4.6、不要推诿 4.7、征求意见 4.8、及时解决 4.9、深表歉意

5、以下为具体详述

5.1、认真听取意见：接到客人任何的投诉，一定要保持冷静，用镇定的态度，有礼貌的仔细听取客人诉说，要与客人保持目光接触，并不时点头以示理解

5.2、如果有必要或有可能的话，请客人到静处进行个别交流，以免影响其他客人，必要时可礼貌地询问客人一些情况，但切忌打断客人讲话

5.3、用书面形式把问题要点记录在本子上，这样其他人参与处理这件事就节省时间，同时，客人也会看到他的投诉得到了重视而平静

5.4、安慰客人：无论对错在酒店、部门、或个别员工、还是客人误解，首先应对客人产生或引起不快之事表示歉意

5.5、弄清事实：及时通知有关部门了解或核查事件尽快客人排忧解难，但不要陈述尚未解的细节问题或对无法做到的事情进行承诺

5.6、不要推诿：不要告诉客人是上一班某某员工或某个部门的过错，对解决问题，推诿是不明智的

5.7、征求意见：告诉客人处理问题的办法，如有可能可提供几种方法让客人选择，牢牢抓住问题抱怨的症结所在

5.8、即使解决问题：对处理投诉情况一旦有结果，要及时通知客人，再次表示歉意，还可征求一下客人对处理结果的意见，以示酒店的重视程度，最后向客人致谢，欢迎客人为酒店提出了宝贵的意见。

必要时经领导同意，可以给客人优惠房价或送水果，鲜花等表示歉意。

大堂副理值班

1、《大堂副理值班日志》一般由日期、时间、值班经理、客人事件经过、备注八部分组成。

1.1、日期：每天的日期都在新的一栏左面填写。1.2、时间：填写事情发生的时间。

1.3、值班经理：当值大堂副理对所作记录预以签名确认。1.4、昨日工作总结，对昨日工作做出总结，归纳和注意事项 1.5、今日工作安排：有计划安排好今日所有做的事情和沟通令工作更有条理

1.6、明日工作计划：预先安排明日工作，提高工作效率 1.7、发生事件：将事情发生的经过客观地报告出来，不要包括任何的私人感情与评语。内容包括具体的人物、地点与事情起因、经过、结果以及其他相关参考资料 1.8、备注：记录事情发生后的处理方法和结果

2、“大堂副理值班日志”一般需要记录的事情： 2.1、客人的投诉 2.2、各类突发事件 2.3、意外事故

2.4、其他有必要向管理层反应的事情]

3、根据记录，交班大堂副理于交班前做好交班工作

4、大堂副理将“大堂副理值班日志”上交至总经办审阅 礼貌拜访：

1.副理每天必须负责向酒店住客作出礼貌的电话拜访 2.谈话方式：

2.1、“早上/下午/晚上好！XX先生/小姐，我是酒店的大堂副理/宾客关系主任XX。不知您是否有时间告诉我您对我们酒店服务的印象好吗？”

2.2“十分感谢您的意见，我会把它传达给酒店管理层。祝您居住愉快！”等的其他问候或祝福语

3、每天礼貌拜访也可以是跟客人面对面的交谈

4、每天的礼貌拜访的结果必须做出详细的记录

5、每天的礼貌拜访的问题只应集中在客人享用酒店服务的范围内，交谈时间不宜过长

6、对客人提出的意见/投诉，应马上通知相关部门处理，必要时，向上级寻求协助

7、礼貌拜访不应只限于电话拜访这种形式 公共区域：

1.大堂副理负责每天检查公共区域的卫生和公共秩序，客人和员工的基本的行为规范

2.酒店的员工除工作需要外，不能随便穿走大堂，员工不能使用客用洗手间，特别是穿着制服时

3、大堂副理可向所有大堂工作人员作出任何因维持大堂秩序而需的工作指示

4、公共区域的客用洗手间应由PA部员工勤加打扫，尤其在繁忙时间

5、大堂区域由于客人频繁走动而显得肮脏时，可要求额外的打扫

6.大堂副理应制止客人在大堂沙发上睡觉、衣冠不整、在公共场所打牌、小孩在电梯玩耍、大声说话等不雅或危险行为

7、除因工作需要外，任何酒店员工不能使用客用电梯

8、负责客人在休息区用茶服务 员工纪律：

1.各部门主管都负有检查执行酒店员工纪律的责任，应确保自己和自己部门的员工都能遵循酒店的各项规章制度

2.大堂副理在各部门主管缺席时应负起督促员工遵守劳动纪律的责任，确保酒店的正常运作

3.对严重违反员工纪律的事件，大堂副理应及时其直属上司汇报，并于事后将情况及时向相关部门通报

4.所有的事件都应准确无误地记录在“大堂副理值班日志”上 失窃处理：

1、酒店失窃分类：

1.1、住客报称有财务在客房内失窃 1.2、酒店本身的财务失窃

2、住客报称有财物在客房内失窃的处理程序：

2.1、员工若接到有关酒店范围内失窃之事，应马上通知礼宾员或大堂副理，保护好现场环境

2.2、大堂副理与礼宾当值主管同时前往现场勘察，并向客人详细了解情况

2.3、如有需要，用照相机将现场拍摄记录

2.4、如所失物品是体制细小者，应征得客户同意，替客人搜索房间，试图寻找失物或其他资料

2.5、如发觉只是客人的疏忽把物件放错地方，绝不可表现为不悦之色，而应恭喜庆幸客人失而复得

2.6、如无法在房间内寻找失物，礼宾员协助客人填一份失物报告表，以作酒店的调查资料

2.7、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

2.8.礼宾部继续内部的调查，录取有关员工的口供，向总经理报告

2.9、如客人有要求，应由大堂副理指派礼宾员陪同前往公安局 2.10、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅 3.酒店本身的财物失窃的处理程序： 3.1、大堂副理与礼宾部当值主管前往勘察 3.2、如有需要，以照相机将现场拍摄记录

3.3、礼宾部询问有关员工，了解情况，并录取口供，作进一步调查

3.4、大堂副理与礼宾部当值主管各将事情记入记事本，供总经理审阅

3.5、报告直接上属，如有需要，由客房部主任决定是否需要向公安机关报案

3.6、、在“大堂副理值班日记”上详细记录，以便日后审阅

处理投诉： 简介

酒店的管理人员都希望提供给客人最好的服务，但往往有时因为工作人员的疏忽而引起客人的不满和投诉，酒店管理人员应该采取客人投诉的态度，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和进步，从而提高酒店的服务水平

2.程序

2.1、接见投诉客人

2.1.1、如情况许可，在事先将过程及相关信息（如客人姓名等）了解清楚

2.1.2、态度要诚恳

2.1.3、礼貌地介绍自己的姓名及职位

2.1.4、引领客人到舒适的办公室（如大堂副理台及大堂休息区）。尽量请客人喝杯水，务必使客人心平气和

2.2、倾听客人的投诉

2.2.1、全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要则将事情笔录

2.2.2、不要打断客人的说话，客人遇到不快的事情需要一个倾诉的对象

2.2.3、正视客人的眼睛，并点头示意你在听客人诉说 2.3、表示歉意和同情心

2.3.1、无论客人投诉的是什么，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的

2.3.2、说话要礼貌、婉转，并表示对客人的投诉绝对关注 2.4、查出真相

2.4.1、寻找投诉者资料，查询有关的员工，客观的分析客人的投诉

2.4.2、查处被投诉的有关工作人员或设备 2.5、记录和作善后工作

2.5.1、在记录本上记录时间、客人姓名、房号和所投诉的事与善后的处理方法

2.5.2、和有关部门商讨改善的方法

2.5.3、如有需要由公关部门有关部门发道歉信，同志客人他所投诉的事情正在进行或已经改善，并多谢客人的宝贵意见

2.6、履行酒店的规章制度

在处理投诉的时，我们也许被迫要和客人说“不”字，此乃意见并不容易的事，作为处理投诉者，如遇无理客人应正视对方，明确清楚向客人碗拒

2.7、向上司求助

如遇上自己无法处理的投诉或牵涉巨额赔偿，须交由酒店经理处理

住客伤病：

任何员工在任何场合发现有伤病客人应立即报告大堂副理 客房部的员工随时注意是否有伤病客人，对直到下午二时仍挂着“DND”牌的房间要按“请勿打扰房记”程序进行处理，防止客人在房间内发生意外

前台也要注意伤病客人的来电求助，接到这类电话要马上通知大堂副理

接到有伤病客人的报告，大堂副理应立即与酒店医务人员或受过专业培训的员工赶到现场，实施急救处理

如病情轻微，经急救处理后，应安排医生出诊或送客人到医院，如病情严重，应边进行急救边安排救护车送客人到医院，不可延误时间，并向值班经理或向总经理报告

在“大堂副理值班日记”上做详细报告 醉酒闹事

对客人醉酒闹事而发生损坏酒店财物的，应立即通知大堂副理和礼宾部，并立即派人对醉酒者行为予以强制性约束，将其带离闹事现场并约束直至酒醒，同时清点被醉酒者损坏的财物，请其同行人或其旁观者予以证明，以备其后要求其合理赔偿

2.发生客人醉酒后斗殴或侮辱妇女等治安问题，礼宾部立即派人予以制止，对肇事者予以强行制约，并报告有关部门或公安机关来处理

3.发生醉酒闹事的处理过程中，大堂副理和礼宾部组织力量控制闹事中心现场的事态外，还应组织力量注意维持外围的秩序，以警惕不法分子乘乱作案，并保护好闹事现场，搜集闹事证据

4.在处理醉酒闹是时，大堂副理和礼宾部除特殊情况外一般可以邀服务员以及醉酒闹事的同行者一起处理，以避免醉酒人因情绪激动而产生的不必要的摩擦和矛盾激化

5、事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件 客房非授权进入： 非住客进入客房的原因： 住客那钥匙交给朋友

住客将门钥匙同欢迎卡丢失，让不法之徒拾获

如发现有非住客式形迹可疑的客人进入客房时，应马上向大堂副理报告

大堂副理收到报告后，应马上到接待处摘录登记入住客人的资料，并通知当值礼宾员主管一同到客房了解情况

大堂副理可请非住客提供联络住客的手段，（如电话等）并有技巧的合适对方身份，当核实对方是住客后，应礼貌的解释，这是酒店为保证客人安全而采取的行动

若非住客不能提供任何可联系业务到住客的手段，或不能提供任何住客发资料时，大堂副理和礼宾部主管应请人到礼宾部协助调查，并收回欢迎卡，必要时，可报警求助

客人物品受损

当接到损坏物品报告时，大堂福理、礼宾部当值主管及客房部人员立即赶到现场，一同查看损坏情况

与客人核查因何引发损坏事件

联系工程部，查看被损坏物品是否可以修复，如损坏物品不能修复，尽快告知客人

如责任不在酒店，告知客人，尽快处理，如在酒店，听先向客人道歉，并告知客人店方将解决问题

如客人提出赔偿要求，应将客人意见及时向上级领导汇报，根据情况给予赔偿

事后大堂副理需在“大堂副理值班日记”上详尽记录整个事件

赖帐处理：

当客人赖帐并无理拒付帐目时，大堂副理应与礼宾员联系 告知客房部及礼宾部密切注意房间动态，如发现客人要离店及时通知大堂副理，大堂副利要确保客人正常办理离店手续

大堂副理应与前台收银员一起查看客人帐目，看一下是否要求客人交付额外押金

如有需要，大堂副理应与礼宾主管一起到客房督促客人缴纳押金，并与前台收银员保持密切联系

关于跟进VIP客人的制度

为了酒店在开拓新客源的同时，能稳住以往的老客户，使酒店有个稳定的客源，针对VIP客户这一方面制定以下制度： 1.节假日问候（春节、端午节、中秋节）

1.1、由商务部用酒店的客用手机给酒店所有VIP客人发送短信息，表示祝福与问候；

1.2、VIP客人的统计，前厅协作商务部完成，节日前一天开始并统一完成；

1.3、每年10月18日酒店前制定方案并问候客人

2、每月商务部检查（一个月以上）未来酒店消费的VIP客人

2.1、前台协助统计。

2.2、商务部人员打电话或上门拜访跟进（结果反馈客户部经理）。

2.3、如是对酒店有意见或建议的，客户经理打电话或上门拜访跟进（结果反馈总经理和股东）。

2.4、此项工作商务部须在月初前一个星期完成。3.对于经常光顾的老客户

3.1、每月评出消费前二位，给予赠送本酒店客房（单人房）全额免费（酒水除外）一天；

3.2、每月评出消费前五位者，给予送水果或糖果一份； 3.3、一个月累计全额消费5间房以上者，可免费送8.8折卡一张。

3.4、评选入住率前几位且有信誉的客人 A、酒店给予赠送精美礼品； B、由客户经理携带礼品登门拜访； C、由酒店财务部支出费用。4.相关制度：

4.1、以上活动计划由总经理和客户经理直接分配，分担任务和相关协助部门与员工配合执行，如有违反按制度处罚； 4.2、对VIP客人的节假日问候，时间不得超过节假日之日； 4.3、商务部将收到的意见反馈前厅部，横向沟通； 4.4、向客户发送手机信息，不限男女，电话与客户沟通必须是女员工；

4.5、将所有跟进和调查客户记录用专用表格登记，夹于专用文件夹，同时输入大堂副理电脑

行李员

岗位职责：收送客人行李，为客人送传真信件、包裹及其它杂物，推销饭店的各项服务，为客人介绍房间设施。1.工作内容：

1.1、掌握饭店客房状态、客人情况，以及客人可能提出问题方面的知识。

1.2、负责检点地运送客人行李的登记与保管工作。

1.3、向住店客人介绍客房的各种设施，推销酒店的各类服务项目。

1.4、必要时，为住客发送报纸、传递物品和为宾客操作电梯。1.5、协助前台收银员向阳花住客收取未付账款和住宿押金。1.6、解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难。1.7、根据活动安排及事宜，安放各有关告示牌、旗臶等。1.8、按时开启、并闭前厅的照明设备，维护大堂的正常秩序。1.9、做好与下一班的工作接班。

1.10、服从上司安排，完成上司交予的其它工作。

2、行李寄存及提取程序和标准

2.1、确认客人身份。（问清是住客还是非住店客，非住店客的行李一律不予寄存）

2.2、如为住店客人，请客人填写寄存单卡并签名。

2.3、将寄存卡的上联交给客人，另有绳子的下联系在客人行李上。

2.4、检查行李。（认真检查是否破损、上锁，并告诉客人贵重物品或违禁物品不予寄存）

2.5、寄存行李的存放应有秩序，大小码放好。2.6、客人领取行李（出示寄存牌，确认身份后，请点清楚再交客人，同时将客人联与寄存联一起存底。如丢失行李寄存牌，凭有效证件且记下证件号码，写下行李已取证明书）2.7、行李房钥匙的保管（当值行李员应随时将行李钥匙保管好，且进行交接班。中班下班后交予夜班接待员保管。）

礼宾队长岗位说明书 1.管理架构

1.1、直接上级：酒店经理 1.2、直属下级：礼宾组长 1.3、间接下级：礼宾员

2、礼宾队长主要领导权利：

2.1、负责组织安排保安部的日常工作，督促下属做好各自工作； 2.2、根据部门制度的突发事件应急，预案要求，合理安排人力，杜绝各种不安全因素

2.3、如有保安部门人员违反了违纪条例，可根据违纪条帮出相应的处罚

2.4、对本部门人员休假、请假有审批权 2.5、对员工级别工资有评审权 2.6、对部门活动经费有申请权

2.7、对员工晋升、奖励、借款有申请评审权

3、主要领导责任

3.1、制定保安部门的工作计划，了解礼宾队员的思想状况 3.2、完成上级指派或交办的其他工作 3.3、坚决执行和落实酒店所做出的一切决定 3.4、落实“谁是主管，谁负责”的原则 3.5、对酒店消防、员工工作安全负责 3.6、负责酒店物品设施、客人所停车辆

4、工作范围 4.1、日规律性工作

4.1.1、巡逻检查各岗位珠工作情况，检查当班保安的仪容仪表，礼貌服务方面

4.1.2、做好当天的工作日记 4.1.3、统计过期车辆分配任务

4.1.4、检查当日当班礼宾所使用物品性能情况 4.2、周规律性工作 4.2.1、星期一开主管会议

4.2.2、星期二部门开会，上传下达 4.2.3、星期三组织本部门员工体能培训

4.2.4、每周跟一个员工沟通，把具体情况写清楚，星期日交给经理

4.2.5、检查所有的消防设备

5、月规律工作 5.1、做保安人员的档案

5.2、做保安的考勤和评工作级别 5.3、对保安工作进行考核

5.4、跟进车辆的收费，计算和核实未收费车辆 5.5、每月不定时检查酒店所有消防设备和酒店的情况 5.6、于每月28号编排本部门排班并上交酒店经理批准 5.7、每月28号前上交本部门培训计划 5.8、每月向酒店经理至少述职一次

6、突法性工作

6.1、根据工作情况不定期组织召开本部门临时会议 6.2、遇到突发性事情及时处理，并汇报酒店经理

6.3、需要报警时，应第一时间报告酒店经理，并准确按照报警程序进行工作

6.4、遇到消防问题时，按消防制度执行 6.5、对于违反纪律的事情要及时制止

工程部主任岗位说明书

关于组建商务部

一、设立背景：

于目前大朗酒店业竞争激烈，客源分薄的情况下，为使酒店由被动住店经营调整到对外主动经营，特请董事会批准设立商务部。

二、商务部的作用： 对外推广酒店服务项目。营销方面：

调查酒店目标市场和目标客人。策划推广酒店活动计划与执行。

反馈客人对酒店服务、硬件设施等建议。提升客人对酒店的知名度和美誉度。提高酒店入住率

三、商务部的组织关系；

商务部设立两名至三名商务代表（业务员）。商务代表直接由酒店经理直属领导。商务代表为酒店基层员工受领班级以上的管理者监督。

四、商务部代表职位条件：

1、有一定业务经验（从事业务工作一年以上）。

2、有从事酒店市场或客户管理者优先录取。

3、可在职或兼职。

五、商务部开展的具体工作：

1、每天收集其它酒店竞争者开房信息和房价。

2、跟据酒店要求向有意向客户派发宣传单。

3、联系和收集各工厂、企事业单位团体入住或有意向签约成为合约的客户

4、协助前厅人员对外活动宣传。

5、每天登记回访客户（包括商家和个人）信息表。

六、商务代表工资结构：

1、在职人员：

A、底薪生手800元/月+提成，任务15间 B、熟手1000元/月+提成，任务20间 C、兼职500元/月到600元/月+提成，任务10间

2、提成计算方式：

A、客户以商务代表电话订房为准，每位入住一次提成一次。B、商务代表代客房订房打8.5折。

C、商务代表只有在代客户订房时方可打前台订房电话，由前台、收银记录登记，并由客户经理，不定期抽查。

D、商务代表代客户订房，可保留半个钟，且客户需提前15分钟订房，自行打酒店订房电话的无效，无提成。

3、客户入住豪华单、双房每次每房提成10元。

4、客户入住精英房或套房每次每房提成20元。

5、客户以合约方式入住酒店，每次每房提成8元。

6、客户以团体方式入住酒店每次每房提成8元。

7、工资和提成于下月28日发放。

8、如不能完成任务标准，工资扣除1/3底薪。

七、以上规定在批准后试行三个月，如有调整另行修改。

酒店商务部主管岗位职责和工作范围 直属上级:总经理

督导下级:商务部业务员、商务代表 「岗位职责」

负责酒店的营销工作,指定营销计划,组织和招来客源,掌握市场信息,做好内外协调沟通,确保酒店取得良好的经济效益 「工作范围」

1、在总经理领导下,全面负责酒店市场开发、客源组织和房间销售等方面的工作.定期组织市场调研,收集市场信息,分析市场动向、特点和发展趋势.制定市场销售策略,确定主要目标市场、市场结构和销售方针,并在报总经理审批后组织实施;

2、根据酒店的近期和远期目标、财务预算要求,协调前厅部、客房部,提出销售计划，审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算,提出酒店价格政策实施方案,向销售部人员下达销售任务,并组织贯彻实施;

3、负责重要客户、VIP、及潜在重要客户和资料收集，归纳和分析，有步骤地开发潜在的客源市场并与各客户建立长期稳定的良好协作关系；组织人员、准备材料,参加销售活动,广泛宣传酒店产品和服务,对销售效果提出分析,并向总经理报告;

4、联系国外驻本地区商社、公司等客户和国内外参展旅游商,掌握客户意向和需求,提出签订销售合同、包房合同意向和建议,并提出销售计划和价格标准;

5、定期检查销售计划实施结果,定期提出销售计划调整方案,上报总经理审批后组织实施;

6、定期走访客户,征求客户意见,掌握其他酒店的出租率、平均房价水平,分析竞争态势,调整酒店销售策略,适应市场竞争需要;

7、每日完认真写好日工作笔记，把日工作安排，计划，酒店对客方面存在的不足和客人提出的意见、投诉、突发事件及内部员工所存在的问题记录在案，上报总经理审阅。

8、每周定期参加酒店主管级会议，并针对酒店日常运作提出合理性建议，上周工作总结及下周工作计划。

9、处理销售部的日常事务，完成总经理交办的其它工作。

10、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍;

11、指定销售部管理制度、工作程序,并监督贯彻实施.严格控制酒店销售费用开支、签发开支范围和标准,监督销售费用的使用.

第三篇：酒店各岗位责任书

总经理岗位职责

一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标；

二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级

管理人员和员工的职责，并监督贯彻执行。制定酒店一系列价目，如房价．餐饮毛利等。对本

行业各种动向有高度的敏感性，制定市场拓展计划，带领销售部进行全面的推广销售。详细阅

读和分析每月报表，检查营业进度与营业计划完成情况，并采取对策，保证酒店经营业务顺利 进行；

三、建立健全酒店的组织系统，使之合理化、精简化、效率化。主持每周的总经理办公会

检查情况汇报，并针对有关问题进行重点讲评和指示。传达政 府或董事会的有关指示、文件、通知，处理好人际关系，协调各部门之间的关系，使酒店有一 个高效率的工作系统；

四、健全各项财务制度。阅读分析每日、每月 督促监督财务部门做好成本控制，财务预算等工作； 指导财务工作；

每季财务报表；检查分析每月营业情况； 检查收支情况，检查应收帐款和应付帐款，五、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量

题，并将巡视结果传达至有关部门； 六酒店维修保养工作；

七、与各界人土保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾；

八、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；

九、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和 责任去完成好本职工作；

十、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理 重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及奖惩、晋升工作。

岗位名称 行政管理部经理 直属部门 行政管理部 直接上级 酒店总经理

直接下级 人事主管、质检培训主管、内勤员、文员、驾驶员 任 职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄30岁以上工作经历：三年以上酒店办公室管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：了解酒店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税、人事、安全等方面国家大政方针和法律法规，并具有良好的沟通与协调能力

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、组织编制酒店员工人数、工资总额、劳动保险、医疗保险、招聘录用、教育培训等计划并组织实施；

2、组织建立机构设置、编审酒店人事管理制度，劳动关系制度、薪酬福利制度、培训制度及员工考评制度等，实现人力资源系统规范运作；

3、按照酒店费用预算，负责审核工资、奖金、津贴、福利、培训等人工成本费用，在预算内有效控制，合理使用，激励调动员工积极性，充分发挥员工的主观能动性；

4、组织建立外部沟通渠道和公共关系，掌握信息，改善管理，运用监督、检查、沟通、协调技能，支持和服务于各部门的员工管理工作，处理劳动争议，和谐劳动关系，增强团队凝聚力；

5、根据各部门要求，负责组织招聘工作，根据用人部门建议，择优录用新员工；

6、根据酒店人力资源规划，负责审核酒店员工教育培训计划及教育培训绩效评估报告，开发人才，增强培训效果，提升员工素质；

7、指定本部门工作计划，负责安排本部门员工工作，协调员工关系，指导员工工作，组织本部门员工的政治学习与业务培训，并对本部门员工进行效绩考核；

8、协调与政府有关部门及酒店其它部门的关系；

9、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《社会保险统筹》、《计划》、《总结》；

10、负责草拟并执行有关人事、培训和质量监督方面的各项规章制度；

11、负责制定、跟踪和落实人力资源部的、季度、月度和每周的工作计划；

12、处理主管以下（不含主管）员工的违纪或犯规行为；

13、处理各种投诉及员工或部门之间的纠纷；

14、审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；

15、负责招聘、筛选、考评、处分、解雇所有主管级以下的员工；

16、负责主管级以上员工培训计划的制定和执行；

17、检查、督导酒店各项规章制度和培训计划的落实情况（如《员工手册》及“实施细则”等）；

18、代表总经理出席店内外的有关人事、培训和质量监督工作的会议或活动；

19、完成总经理临时交办的其它各项工作；

岗 位 说 明 书

岗位编号：004 岗位名称 财务总监 直属部门 财务部 直接上级 酒店总经理 直接下级 财务部副经理

任 职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄35岁以上工作经历：三年以上财务管理工作经验，会计师以上职称文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店各部门有关财务的所有操作流程，具备财会业务实施、管理能力；掌握财税法规及运用，现代金融等知识、能熟练运用财务电算化及相关计算机安全

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、主持并全面负责财务部的行政管理工作，熟悉国家财经法律、法规、规章和方针政策，掌握本行业业务管理的有关知识，在总经理授权的范围内，组织和领导好本部门的财务工作

2、制定财务部管理规定及会计制度、方法，并组织实施，参与制定酒店的经营计划，根据经营计划编制财务计划，并对酒店的经营进行检查、监督，定期向酒店主管部门和总经理报送财务报告和分析报告

3、加强财务部管理，编制并执行财务预算，正确、合理、迅速地调度资金，提高资金使用效率，负责监督计算机及会计软件系统的运行，对输入计算机的会计数据（记账凭证和原始凭证等）进行审核，按照会计核算的要求，对酒店的资产、负债及所者权益进行全面的监督管理，确保国有资产的保值增值

4、定期进行财务分析，并提出改进意见，负责审查、监督酒店的物资购进及使用，不断探索降低成本，减少费用，节能降耗的途径

5、组织协调内外关系，参与生产经营决策

6、考核、控制财务部员工的工作质量

7、检查考核财务人员的工作质量，并对其进行褒奖处罚，负责协调财务部与各部门之间的关系，组织本部门的政治和业务学习，主动解决工作中出现的问题，带领本部门的员工高效准确地做好财务工作。岗 位 说 明 书

岗位编号：006 岗位名称 安全技术中心经理 直属部门 安全技术中心 直接上级 酒店副总经理（分管安全技术）直接下级 安全技术中心副经理

任 职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄35-55岁工作经历：三年以上酒店安全、工程技术工作管理经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店各系统设施设备配置，具有较强协调沟通能力，能够组织人员妥善处理设备设施故障和安全事故，具备实施技术培训和指导属下员工的能力，能承受设备紧急维修与紧急安全事故处理工作的压力，并圆满解决问题

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、有高度的责任感和事业心，有现代企业的管理经验，全面负责酒店安全和工程方面的工作；

2、带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物、的绝对安全；

3、负责制定、健全酒店的安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况；

4、协助培训部门组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育；

5、负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果；

6、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态；

7、受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理；

8、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系；

9、督导并协助总经理组建酒店安全委员会，消防委员会等组织，协助其日常工作的开展；

10、负责酒店工程维修实务和技术组织、指导及管理工作；

11、负责对工程部所有人员的全权管辖和调配；

12、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作；

13、组织制定设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施；

14、督导执行酒店节电、节水措施，发挥设备最大效率，降低成本，完成费用指标；

15、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及正常运作；

16、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行；

17、与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向；

18、深入现场，及时掌握人员和设备的状况，坚持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所动力设施，发现问题及时解决；

19、每日编制一份设备运作及工程维修、保养状况表提交总经理

岗 位 说 明 书

岗位编号：010 岗位名称 公关销售部副经理 直属部门 公关销售部 直接上级 酒店副总经理（分管经营）直接下级 营销主管、会议中心主管

任 职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-45岁工作经历：三年以上酒店营销管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店产品结构、服务规范、经营策略和质量标准，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，通晓旅游、市场、公共关系管理知识，熟知有关法规政策及涉外人员进出境管理知识，具有较强的判断能力、应变能力、组织协调能力、谈判能力及人际交往能力，并能根据信息实际作出营销分析，制定和调整策略和价格。岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、在酒店副总经理领导下负责酒店销售工作，依据酒店经营方针、方向主持公关销售部的工作，制定、销售计划和销售策略，开拓客源市场，与各部门协调互通，保证酒店销售任务的顺利完成；

2、在酒店分管总经理/副总经理的领导下，主持销售部的各项工作计划，组织和控制工作，并传达、执行酒店办公例会决议及上级下达的经营管理指令；

3、制定酒店营销计划及销售策略，对酒店决策提出合理化建议；

4、对销售部人员进行合理分工，布置各项工作任务，并管理好下属会议中心保障部门的正常运行；

5、定期组织人员进行市场调查、收集业内信息的认真做好市场分析报告，为销售工作提供准确详细的基本数据；

6、负责制定销售访问计划，审阅下属销售人员的访问报告，带领下属完成定期回访工作任务；

7、负责制定及完善销售部的各项规章制度，改进工作方法和服务程序；

8、主持每月部门工作例会，对前期销售工作进行分析总结，处理问题；

9、检查、落实VIP客人的接待工作，不定期拜访客户，听取意见和建议，处理宾客投诉；

10、指导部门建立和健全客户档案及本部其它工作文档资料；

11、督导部门的员工工作，确保劳动纪律、工作质量、工作流程等各项工作的落实，并对下属进行考核、评估、实行奖罚制；

12、定期对部门员工进行培训；与酒店相关部门密切协调、合作，为客人提供优质的接待服务

岗 位 说 明 书

岗位编号：008 岗位名称 前厅部副经理 直属部门 前厅部 直接上级 酒店副总经理（分管经营）直接下级 大堂副理

任 职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店前厅管理工作经验 文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店前厅各项业务的操作，具有较强协调沟通能力，考虑和处理问题果断、准确，精明能干，具备实施业务培训和指导属下员工的能力 岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、制定部门工作计划，预算和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成；

2、检查本部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常；

3、审阅各种报告，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据；

4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行；

5、组织和督导大堂副理及各岗位员工，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议；

6、负责员工的培训和激励等工作，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性；

7、对下属的工作进行定期考核评估，并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作；

8、组织、主持前厅部例会、布置工作，听取汇报；

9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。

10、根据酒店市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；

11、巡视各个岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；

12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作；

13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；

14、指导大堂副理训练属下员工，并负责督导大副的管理工作

15、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录

16、检查消防器具，做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作

17、掌握房间预定情况和当天客情

18、审阅大堂副理报告，呈报总经理批示

19、负责部门的文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任

岗 位 说 明 书

岗位编号：009 岗位名称 客房部副经理 直属部门 客房部 直接上级 酒店副总经理（分管经营）直接下级 客房部主管

任 职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店客房管理工作经验 文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店客房各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对客房物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；

2、制定、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益；

3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；

4、检查、督导各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；

5、主持本部门的工作例会、听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题；

6、进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；

7、负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉；

8、跟其他相关部门协调、沟通，密切合作；

9、按照酒店相关人事用工制度和要求，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工整体素质；

10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系

岗 位 说 明 书

岗位编号：007 岗位名称 餐饮部经理 直属部门 餐饮部 直接上级 酒店副总经理（分管经营）直接下级 餐饮部副经理

任 职 条 件 自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-55岁工作经历：三年以上酒店餐饮管理工作经历 文化程度：大学专科学历或同等学历以上。语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验 岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。

2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。

3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。

4、定期检查卫生法规的执行情况。

5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。

6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。

7、组织实施员工日常的培训工作。

8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。

9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次（向全体员工）工作报告会。

10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表

11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。

12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。

13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。

14、征求宾客意见，处理客人投诉。

15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符

16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。

17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。

18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。

岗 位 说 明 书

岗位编号：050 岗位名称 销售代表 直属部门 公关销售部 直接上级 营销主管 直接下级 无

任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-35岁工作经历：两年以上同档星级酒店综合销售工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、在销售部部门经理和主管领导下，做好市场开发和销售工作，落实销售计划，完成部门下达的销售指标；

2、参与酒店客户的业务洽谈，起草合作协议；

3、定期汇总业务范围内的相关信息，编制客房回访报告；

4、接受预定，并对重要客户、团体的服务工作进行店内跟踪，及时协调出现的问题；

5、对重要客户、潜在的客户进行拜访；

6、依据酒店的价格策略与客户进行谈判，达成协议，签署合同；

7、根据部门经理指示、搜集、整理市场信息、宾客反馈信息，并及时汇总汇报；

8、建立客户档案，提供个性化服务；

9、注重岗上仪容仪表、衣着装束以及礼貌礼仪；

10、对部门销售工作提出合理、有效建议；

11、参加酒店和部门组织的专业培训；

12、服从管理，随时听从上级的工作安排。

岗 位 说 明 书

岗位编号：051 岗位名称 商务吧接待员 直属部门 公关销售部 直接上级 会议中心主管 直接下级 无

任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-40岁工作经历：两年以上同档星级酒店会议接待及商务吧工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、在会议中心主管的领导下，严格按照服务程序为宾客进行服务；

2、遵守酒店各项规章制度，用《员工手册》的规定规范自己的行为；

3、服务时以规范姿态站立，仪容整洁大方，有客人到时，主动迎接，热情招呼，彬彬有礼，熟悉吧台各种物资，积极向客人推销，表现出较好的酒店服务意识水平；

4、定期对吧台物资进行检查，防止浪费，保证食品安全，每月作好物资盘点、清理工作；

5、负责吧台内和商务吧区域的卫生清洁工作；

6、负责制做客人所需饮品，并为客人做好结账收费工作；

7、根据每日销售情况，填写营业日报表并上报财务；

8、建立客户档案，提供个性化服务；

9、注重岗上仪容仪表、衣着装束以及礼貌礼仪；

10、参加酒店和部门组织的专业培训；

11、服从管理，随时听从上级的工作安排。

岗 位 说 明 书

岗位编号：052 岗位名称 会议中心接待员 直属部门 公关销售部 直接上级 会议中心主管 直接下级 无

任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-40岁工作经历：两年以上同档星级酒店会议接待工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，语言热情简洁

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、在会议中心主管的领导下，负责各类会议的接待、服务工作；

2、遵守酒店各项规章制度，用《员工手册》的规定规范自己的行为；

3、根据会议接待单相关内容，配合会议主办方做好会场布置及会议前期各项准备工作；

4、遵守服务程序和服务规范，热情、主动、有礼貌地接待客人，提供令客人满意的服务；

5、工作中仪容整洁，按会议要求认真做好各类会议的接待、服务和协助结账工作；

6、负责会议中心的清洁卫生工作，保持环境整洁，空气清新；

7、负责会议中心的设备、设施正常使用，定期维护保养；

8、参加酒店和部门组织的专业培训；

9、服从管理，随时听从上级的工

岗 位 说 明 书

岗位编号：053 岗位名称 前台接待员 直属部门 前厅部 直接上级 前台领班 直接下级 无

任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-35岁工作经历：两年以上同档星级酒店前台接待工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位；

2、处理销售部或其他部门发来的预定单；

3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理；

4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作；

5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求；

6、为客人办理换房、加床续住等手续；

7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡；

8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单；

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；

10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料；

11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料；

12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

13、协助前台收银员为客人做好结帐工作；

14、完成领导交办的其他工作任务。

岗 位 说 明 书

岗位编号：054 岗位名称 前台收银员 直属部门 前厅部 直接上级 前台领班 直接下级 无 任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-35岁工作经历：两年以上同档星级酒店前台收银工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、接受和处理酒店客人的消费凭证、单据，准确地将各类单据、编号等资料输入电脑；

2、负责办理住店客人客账结算以及离店手续等工作，收取以现金或转帐支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐饮等费用；

3、妥善处理现金、支票、信用卡及客账，并与报表、帐单保持一致；

4、完成多半营业日报表，财务报表等相关单据的填写和制作；

5、保管好收据、账单、发票等相关单据及收银财务专用章，并按规定登记使用；

6、按规定程序进行电脑及收银设备的操作，并做好设备的清洁保养工作；

7、认真、细致、耐心解答客人提出的有关消费结账方面的问题，直到可热病清楚满意为止；

8、严格执行各项工作程序，重点防范逃账、错帐的情况发生，对工作中出现的问题，及时上报前台领班或大堂副理；

9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班；

10、配合前台接待员做好客房销售工作和问讯解答工作；

11、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性；

12、完成领导交办的其他工作任务。

岗 位 说 明 书

岗位编号：055 岗位名称 商务中心文员 直属部门 前厅部 直接上级 大堂副理 直接下级 无

任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-30岁工作经历：两年以上同档星级酒店商务中心工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商务中心各项服务；

2、为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送E-mail等服务，并为客人保密；

3、为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务；

4、迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题；

5、保持工作环境的整洁和办公设备的良好运转；

6、提供国际国内长途电话服务；

7、提供常用办公小文具，供客人随时借用；

8、提供最新商务信息和商务服务咨询业务；

9、每班次认真检查，确保设备设施处于良好状态，定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作；

10、负责保持商务中心区域内的清洁卫生；

11、发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务

岗 位 说 明 书

岗位编号：056 岗位名称 商场销售员 直属部门 前厅部 直接上级 大堂副理 直接下级 无

任 职 条 件 自然条件：身体健康，精力充沛，仪表端庄，年龄20-40岁工作经历：两年以上同档星级酒店商场销售工作经验文化程度：高中学历或同等学历以上语言水平：流利标准的普通话，英语水平良好，语言热情丰富

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为客人提供商场导购解说服务；

2、熟悉和掌握柜台或本铺面商品的种类、品名、产地、规格、性能、用途、进价和售价；

3、营业前搞好柜台、货架等的卫生工作，保持商场整体环境的整洁；

4、掌握本商场所销售产品的进、销、存情况，对各种商品的畅销和滞销情况要及时向前厅部经理或有关人员进行书面汇报，以便上级进行业务沟通；

5、商场进货要按商品的名称、规格、数量、进价、售价等清点清楚签字验收；商品上货架或柜台要打上售价签；

6、交班时，要严格交接手续，做到商品实物与货款账目相符，双方签字确认；

7、营业时间要坚守岗位，不准私自会客办私事，看书报杂志，闲坐聊天，吃东西等；

8、下班时间要将贵重物品收藏锁好，锁好货柜、货架，断电锁门，待大堂副理检查合格后方可下班；

9、负责保持商场区域内的清洁卫生；

10、发挥工作主动性和积极性，搞好同事间的团结和协作，完成上级交办的其他任务。

第四篇：酒店各岗位工作职责范文

办公室人员岗位职责

一、首先带头遵守酒店的各项制度，遵守办公室作息时间，按时到岗。

二、工作中要认真负责，严格按照制度办事。

三、全力配合两店店长及酒楼各部门的工作，积极协调酒楼内部的关系，秉公反馈处理人事行政上所发生的问题。

四、做好上传下达的工作，真正起到承上启下的作用。

五、工作中兢兢业业，严肃认真，不该说的不说，不该做的不做，增强保密意识，做好本职工作。

六、恪守职业道德，顾全公司利益，合理有效的使用办公电话、复印机、传真机，有效控制物料的消耗。

七、对公司发出的公函及通知等，落实到具体部门具体人员。认真做好收发函的工作，并作详细记录或留有备份。

八、协助各部门做好招聘及离职的人事工作，及时提供有关人事的信息给总经理，协助连店店长对酒店人员控制的管理。

九、认真完成董事长、总经理交给的工作，并给予答复。遇到问题要请示，落实后要汇报，处理事务有始有终。

十、注意办公区域的清洁卫生和安全，营造一个和谐、整洁的办公环境。

财务部岗位职责

一、会计

1、认真落实各部门的岗位责任制，健全财务会计工作秩序，并对其工作负责。

2、监督出纳现金收支、支票收入和收银员的各种现金管理。

3、监督成本款检测，努力降低餐饮成本和各项费用。

4、做好应收款审核，各项付款事项按规定办理付款手续。

5、管理酒店的固定资产、低值易耗品，核算、管理、盘点。

6、配合好总经理工作，积极完成总经理的各项任务。

二、出纳

1、负责酒店的流动现金，以确保酒店日常营业需要。

2、编制本岗位的凭证制作，对凭证进行月结交给会计收存。

3、查核餐厅帐单编号排列与营业报表是否一致，审核原始凭证，保证其合作性和准确性。

4、做好日收入和费用支出帐，并结出现金余额，编制每日出纳报表。

5、掌握好保险箱，负责发好工资及各种费用的报销。

6、管理好收据结算单并对领单做好登记。

7、出纳会计要依法行使职权，忠于职守，坚持原则，保密公司的机密。

8、配合会计月底参加库盘。

9、严格复核应收款签单和打折是否符合公司要求。

收银员岗位职责

一、严格遵守作息时间，准时到岗，到岗后做好营业前准备工作。

二、营业中要按规定使用计算机、计算器、验钞机、税控机等设备，并做好维护和清洁工作。

三、收银员必须具有高度的责任心，收款中要做到准确、快速、不错收、不漏收，认真审核每一张支票、Pos机刷卡金额要准确无误。避免出现退票等不该发生的事情，把好第一关。

四、收银员不得私自挪用备用金及营业款，如遇特殊情况，必须经总经理批准。

五、收银员在工作中待客要主动热情，语言温和，态度诚恳，不能和客人发生正面冲突，遇到问题要及时汇报经理级以上领导解决。

六、收银员应积极主动配合财务人员的工作，并保障每日报表数据的准确性和及时性。

七、收银员不得违规操作，或做其他有损公司利益的事情，有责任维护酒楼的良好声誉和形象。

八、每日收市后要严格检查电源、设备，确认无不安全隐患后方可下班。

采购员岗位职责

一、了解各种物资的市场供应情况，熟悉各种物资的采购计划，对所有品种进行询价比价。

二、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系，并与供应商联系。

三、及时与申购部门联系，落实物资的规格、型号、数量，避免差错，货品采购完结，在1小时内通知申购部门。

四、原则上，当日商品的采购单位只能比前一日低，如高于前一日价格，必须向上级汇报，并注明理由，价格降低的话也需要注明理由。

五、负责新原料的发现工作。

验收部岗位职责

一、严格遵守作息时间，按时上岗，为验货作好准备工作。

二、严格验收，对所验食品、物品要认真查验是否符合标准，认真审核是否与申购单所注明的数量、品种、规格相符。

三、验收时要认真填写无发票的收货单，字迹要工整、清楚，保证收货单的准确性，收货单财务部、验收部、供应商分别保存，待付款时核对备案。

四、验收时如发现食品或物品不符合标准或存在其它不应验收入库的问题等，验收部有责任将其退回，拒绝验收。

五、严格把关，对直购的物品或食品，经验收确认无误后，方可在其收货单上签字，直购的单据由采购和财务、验收部分别保存，留作备查。

六、验收时应注意食品的保质期、商标、包装是否完好齐全，进口食品必须有中文说明和卫生检疫标志，如发现不符合标准的食品有责任将其退回，拒绝验收。

七、保证度量衡器的准确性，避免出现不该发生的冲突。

八、负责验收部的环境卫生与安全，杜绝一切不安全隐患，安全用电，提高和加强防火消防意识和清洁卫生工作。

库房管理员岗位职责

一、严格遵守作息时间，按时上岗，做好餐前领货的准备工作。

二、严格按照符合入库的验收手续将物品或食品入库。

三、物品或食品入库时要认真审核单据，名称及数量、规格是否与实物相符。

四、认真填写入库单据，并保证单据的准确无误，收货单应由供应商、酒楼财务室、库房管理员分别保存，留作备查。对直购的物品要及时通知申购部门领取，以保障使用。

五、对食品的入库要严格把关，要认真审核生产日期、保质期、商标、外观包装等，进口食品必须有中文说明和卫生检疫标志，如发现有不符合标准的食品，有责任拒绝入库，将此商品退回。

六、对手续齐全的物品和食品要分类码放，以保证库存物品和食品的完好无损。

七、发放出库时，要认真填写出库单，一式三份，经检查单据的有效签字后，方可发放物品或食品，出库单据由财务、库房、领用者分别保存，留作备查。

八、所有物品或食品的入库和出都要登记在账，应及时做好增减的记录，月终时配合财务盘点，并做出详细的准确的盘点报表，真正做到账账相符、账物相符。

九、负责酒店所有物品和食品的供应工作，要了解各类物品的申购量、库存量、有效保质期。物品及食品短缺时，要适时经审批后申购，要做到申购、收货、入库、发放无差错。

十、保障库房的安全，保障度量衡器的准确无误，做到安全用电，加强防火防盗意识，加强保持良好环境卫生意识，保证库房的清洁和安全。

海鲜池岗位职责1、2、遵守作息时间，准时到岗，为营业提前做好准备工作，备好货源。

每日验货要重量准确，保证海鲜质量，严格记录每日购进海鲜的品种和重量，填写收货单，收市后盘点并将次日营业用海鲜的数量信息提供给采购部。

3、海鲜池人员在营业中要仔细认真填写海鲜单，对客人负责，保障海鲜的重量准确性。

4、海鲜池人员每天必须要有人巡视，以保障海鲜的成活率，海鲜池的卫生和安全，避免发生意外事故，给酒店造成损失。

5、海鲜池负责人对海鲜池人员的工作对此要责任到人。并进行严格检查。

6、每天要对海鲜池的电源，水源进行严格检查，发现问题及时解决；如发生意外事故，而且又没有及时采取措施，海鲜池人员要负全部责任。

工程部岗位职责

一、严格遵守酒店各项制度，按时上岗，并做好准备工作。

二、开餐前对有关电源、设备的检查、检修工作要及时认真。

三、对各部门报修的设备等要有计划、分缓急进行维修，真正起到工程部的作用，配合各部门工作的正常运行。

四、工程部人员有责任接到报急维修电话后，前往维修现场，及时对出现问题的设备进行维修。如遇特殊情况，有需要到外面维修的设备，及时上报总经理批准，将问题尽快解决，投入正常使用。

五、工程部人员对设备有报修单而又不是告急维修的情况，有权要求报修人填写维修单。

六、工程部值班人员要在晚市后对楼面的电源、设备等进行全面检查，并询问是否有设备需要维修，为次日的工作提前作准备。

七、工程部人员接到报修电话时要使用文明用语，态度要温和，对所报情况要做详细记录，并要询问对方姓名。

八、加强防火防盗安全意识，具有高度警惕性和责任感，本着顾全公司利益的工作态度，完成好每一项维修工作。

保安部岗位职责

一、仪容仪表：

1、上岗前必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工号牌带左胸前。

2、任何时候在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。

3、皮鞋要保持干净光亮，不准钉响底。

4、保持口腔清洁，上班前不吃异味食品或饮酒。

5、每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头。

二、夜班保安：

1、负责夜班检查的一切工作。

2、在客人及酒店内部员工撤离酒店后，协助值班经理检查酒店。

3、负责检查各部门窗户、水、电、气的关闭情况发现问题及时解决。

4、记录好当天值班事件，字迹要清楚。

三、交接班工作注意事项

1、交接班须正点守时，非特殊情况不得超时接班。

2、接班人员未到，交班人员不得擅自离开，否则一切后果自由交班人员负责。

四、各出口保安职责

1、任何来访人员进入酒店，须在来访处进行登记。

2、凡来访人员不得携带易燃、易爆、剧毒等物品进入酒店。

3、无明确探访原因的人员，在未明来意之前不得进入。

4、内部员工和供货商离开酒店辖区时，应自觉接受检查，带出物品必须有出门证，方可放行。

5、来访人员及参观人员，应与相关部门取得联系，经同意后方可进入。

五、内部管理

1、内部员工应自觉服从保安人员的治安管理，主动提供配合。

2、内部员工在酒店内各项活动，要严格遵守各项规章制度，保安在各自工作岗位范围内，有权指出员工违章违纪行为。

六、酒店各重要部分的管理

1、厨房高低压配电房，财务室、总经理办公室均为重点保护对象。

2、如有陌生人或参观人员，必须办理相关手续及相关人员陪同，方可进入，如没有证明及时劝离酒店。

3、如重点保护单位发出危险信号，保安应迅速赶往事发现场。

迎宾岗位职责

一、微笑服务礼貌待人。

二、形象气质佳、仪容仪表提高要求，必须给人焕然一新的感觉，让宾客真正感觉到“宾至如归”。

三、十分熟悉本公司环境，对各个包厢内部环境及设施，具体位置了如指掌。

四、标准站姿，抬头、挺胸、收腹，目光跟随客人，面带微笑，五、标准走姿，双手前扣摆动约为30度至45度，带客最远不能超过一米，如乘电梯应在顾客的左斜前方三步一回头。

六、标准手势，带客至拐角处应左手前伸斜角45度处指示，上下台阶也应如此，如带至包厢应先敲门，如遇服务员不在岗，应帮客人开灯拉椅让座，立刻找服务员或通知前厅负责人。

七、熟悉每日预订情况，必须背诵，注意力集中不得写错或抄错台号。

八、每月记10至20个公司客户，由部门主管不定时抽查。

九、按时立岗，不得擅自离岗、窜岗。

十、尊重上司，无条件服从上级的工作安排，树立公司良好形象。

十一、团结协作，有强烈的集体荣誉感，做好与楼面的衔接工作。

餐厅经理的岗位职责

餐厅经理是餐厅的主要负责人，全面的负责餐厅的管理，监督下属员工工作:

1、根据总经理的整体工作方针制定全面的实施计划。

2、负责本部门的日常经营，人员安排和调整工作，负责各部门之间的沟通。

3、督促和检查本部门的规范服务和工作流程，不断提高本店的服务质量。

4、深入了解宾客对本店服务质量和菜肴质量的意见或建议，并及时作出相应的汇报与调整。

5、每天早10：00召开楼面管理人员的晨会。

6、参与营销与客人建立良好的关系，遇到客人投诉要及时的处理。

7、负责检查餐厅常用物品的准备情况及设备、设施的完善。

8、关注有关食品的卫生法规的变化以及负责检查执行情况。

9、负责检查餐厅管理人员及员工培训和考核，关心酒店管理人员和员工的思想状况和业务水平。

10、注重酒店利益，树立服务意识，牢记酒店宗旨，完成总经理交办的其它任务。

餐厅部长的岗位职责

1、执行主管的工作指令，具体落定到工作细节上。

2、带领区域员工按照餐厅服务规程和质量要求做好接待服务，清洁卫生和各种菜肴及酒水的介绍和推销工作。

3、掌握、了解每天宴席的预订桌数、要求和标准，做到预先准备。

4、参与和督促员工做好餐前准备工作。

5、和厨房保持密切联系，及时反映客人的意见和要求。

6、处理日常客人的批评与投诉，对不能够处理的问题及时向上一级领导汇报。

7、协助主管对员工进行培训，提高员工素质。

8、负责本区域领取物料用品，发放、统计和保管。

9、负责班组织员工交接工作，并做为交接班记录。

10、关心全班组员工的生活和思想动态，以便能够迅速和员工沟通谈心，负责好对本组织员工的考勤考核。

餐厅服务员岗位职责一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、不迟到、不早退、精神饱满，注意力集中，规范站立。不得擅自离岗，礼貌服务。

按照规定水准，做好开餐前的准备工作。

确保所有餐具器皿的清洁、卫生、明亮、无缺口以及台布、口布的干净挺刮无破损、无污迹，检查桌、椅是否完好。

确保区域地面卫生，检查空调、电视等电源是否能进入正常营业状态，补充酱油、醋及其它调味品，开餐前10分钟必须将各种服务用具准备完毕。

无条件的服从上级领导的安排，如有不妥之处本着先服从后上诉的原则。

按服务程序迎客入座就席，熟悉菜单、菜肴的烹饪方法，熟记酒水单以便向客人推销。

耐心回答客人问题，转达客人要求。

尽量满足客人需求，提供优质服务，服务好每一个客人。爱护公司的一切公共设施。

酒水吧台岗位职责

一、严格遵守考勤制度，准时到岗。按照服务标准和程序，做好餐前准备工作，备足货源，检查有无过期产品。

二、依据酒水订单及餐厅酒水单的内容严格按单发货，准确迅速地为客人提供良好的服务。

三、客人退回的酒水、香烟等物品要严格检查，辨别其真伪，做好回收手续。客人寄存的酒水要做详细记录，登记在册，并将酒水保存在安全的地方。做好酒水包装回收工作。

四、营业中吧台酒水员一律严禁开单，必须由前厅人员填单。

五、营业中不得私自将香烟酒水借出，特殊情况必须由总经理签字。

六、每日营业结束后要做出当日销售日报表并进行盘点，准确无误的填写盘点表，月末配合财务人员进行盘点,真正做到账物相符。

七、每日营业结束后要将电源等进行安全检查，将酒水等分类别码放整齐，无安全隐患后方可下班。

传菜生岗位职责

一、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。

二、按时参加例队例会，认真领会例会所传达公司会议精神。

三、按时就餐，餐后做好所属区域的清洁卫生，相关用具的消毒保洁及其它各项餐前准备工作，切实做到环境卫生一尘不染，有关设施、工具干净清爽，物品准备及摆放到位。

四、按时立岗，立岗时保持正确的准军事化跨立站姿，不交头接耳或大声喧哗。

五、传菜时应配齐相应菜肴的调配料及配套工具，传菜过程中要走捷径，避免影响菜肴温度，确保准时到位。

六、传菜过程中，要精力集中，步伐轻快，两眼平视，绕开障碍，并牢记所送菜肴的具体区域台号或相应包厢号，主动对单，确保无误，坚决杜绝丢菜、错菜、打翻菜等现象。

七、时刻注意礼节礼貌和使用言语明敬语，见到宾客、领导、同事主动让道，上前问好，不得进入包厢影响宾客就餐或对客人不理不睬。

八、在出菜口按顺序排队，不抢菜或因贪多而长时间等菜，装盘要迅速、稳妥、规范，严禁手接触菜肴，防止菜品受到污染。

九、主动配合楼面工作，时刻牢记“二线为一线服务”的宗旨，菜肴传送完毕后，协助服务员及时带回家私柜上的脏餐具及其他所需带回的物品。

十、备餐时服从组长安排与分配，根据备餐箱内的餐具单要求依次备齐各类餐具，且要认真核对餐具数量、品种与所属区域的备餐量时否符合，不得有错备、漏备、超备或少备现象。

十一、收台及时，由部长长集中分配工作，然后至各楼层收台；收台过程中需轻拿轻放，避免餐具发生碰撞破损及影响宾客用餐。

卫生组员岗位职责

一、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好营业前准备工作。

二、勤检查巡查，按照由内到外，由上到下的清洁程序进行操作，时刻保持所属区域的设施及绿化无垃圾，无杂物，无纸屑，无烟头，无积灰，无油迹，无异味，确保环境卫生及有关洁具卫生达标，不得有卫生死角。

三、注意礼貌礼节，见宾客主动让道，并热情微笑、打招呼问好，主动帮助客人，提供力所能及的服务。

四、操作过程中，要眼疾手快，不得把工具篮或保洁工具放在走道中或明显位置，以免影响整体美观及其他正常工作的进行。

五、如有客人呕吐或打翻菜肴等现象，要及时进行处理，不怕脏，不怕累，不怕麻烦，彻底做到无水迹，无油迹。

六、对不同用途的抹布，拖把或工具要分类存放，定时清洗，防止混用、错用，以免影响保洁的质量效果。

七、合理控制低值易耗品和清洁用品，爱护保洁工具，控制成本，杜绝浪费。

八、物料准备要充分，开门要及时，防止宾客的投诉，且要监督服务人员进入客用洗手间（经理级别以上除外）。

九、客人离店后要及时拖地使地面保持干净，对扶手、门的拉手进行消毒。

十、收市后进行卫生检查，保证各区域无脏物遗留。

布草房岗位职责

一、按时上班，服装得体，精神饱满。

二、确保布草房内部的环境卫生，干净、清爽，无杂物，各类物品整齐合理摆放。

三、认真完成各类台布，口布，衣物等的发放工作，确保物帐相符。

四、认真完成与洗涤公司的交接工作，确保准确无误。

五、坚持工作原则，对于各类衣物的领用，借用，必须持有经理级以上人员签字方可发放。

六、对各类台布、口布、台裙坚持一进一出的发放原则。

七、对各经理级以上人员的衣物洗涤作好登记交接，确保准确发放。

八、对洗涤未达的衣物坚持退回重洗，确保餐厅的使用质量。

九、认真完成早晚班交接工作，保证帐目清楚。

十、每月对各类物品进行全面盘点，数目上报部门负责人。

洗碗员岗位职责

一、严格遵守考勤制度，准时到岗，做好餐前准备工作。

二、根据领班的分工每天做好自己的本职工作，不脱岗，窜岗或闲聊等，同事间相互团结，紧密配合。

三、爱惜餐具，轻拿轻放，打破餐具应主动登记上报并按相应价格赔偿；对同事或其它备餐人员进行认真监督。

四、严格履行“刮油—冲洗—消毒—保洁”的洗涤操作程序。

五、对所洗餐具进行分类收集摆放，要求整齐美观，且便于取用。

六、时刻保持洗碗间的环境卫生及设施设备卫生清洁、空气清新。

七、合理使用洗涤药剂，严格控制成本，保证洗涤的效率和出品的质量。

八、每餐结束后对操作台、地面、周转箱等进行彻底的清洁消毒处理。

九、对剩菜剩饭妥善处理，不得偷吃偷喝，以免影响自身健康。

第五篇：酒店各岗位职务说明书

岗位名称行政管理部经理直属部门行政管理部

直接上级酒店总经理

直接下级人事主管、质检培训主管、内勤员、文员、驾驶员

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄30岁以上工作经历：三年以上酒店办公室管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：了解酒店管理、服务方面的系统知识，熟悉经营、财税、人事、安全等方面国家大政方针和法律法规，并具有良好的沟通与协调能力

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、组织编制酒店员工人数、工资总额、劳动保险、医疗保险、招聘录用、教育培训等计划并组织实施；

2、组织建立机构设置、编审酒店人事管理制度，劳动关系制度、薪酬福利制度、培训制度及员工考评制度等，实现人力资源系统规范运作；

3、按照酒店费用预算，负责审核工资、奖金、津贴、福利、培训等人工成本费用，在预算内有效控制，合理使用，激励调动员工积极性，充分发挥员工的主观能动性；

4、组织建立外部沟通渠道和公共关系，掌握信息，改善管理，运用监督、检查、沟通、协调技能，支持和服务于各部门的员工管理工作，处理劳动争议，和谐劳动关系，增强团队凝聚力；

5、根据各部门要求，负责组织招聘工作，根据用人部门建议，择优录用新员工；

6、根据酒店人力资源规划，负责审核酒店员工教育培训计划及教育培训绩效评估报告，开发人才，增强培训效果，提升员工素质；

7、指定本部门工作计划，负责安排本部门员工工作，协调员工关系，指导员工工作，组织本部门员工的政治学习与业务培训，并对本部门员工进行效绩考核；

8、协调与政府有关部门及酒店其它部门的关系；

9、草拟和修订《员工手册》、《人员编制》、《工资方案》、《劳动合同》、《社会保险统筹》、《计划》、《总结》；

10、负责草拟并执行有关人事、培训和质量监督方面的各项规章制度；

11、负责制定、跟踪和落实人力资源部的、季度、月度和每周的工作计划；

12、处理主管以下（不含主管）员工的违纪或犯规行为；

13、处理各种投诉及员工或部门之间的纠纷；

14、审批有关人事的各类表格、书面材料及备忘录；

15、负责招聘、筛选、考评、处分、解雇所有主管级以下的员工；

16、负责主管级以上员工培训计划的制定和执行；

17、检查、督导酒店各项规章制度和培训计划的落实情况（如《员工手册》及“实施细则”等）；

18、代表总经理出席店内外的有关人事、培训和质量监督工作的会议或活动；

19、完成总经理临时交办的其它各项工作；

岗 位 说 明 书

岗位编号：004

岗位名称财务总监直属部门财务部

直接上级酒店总经理

直接下级财务部副经理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄35岁以上工作经历：三年以上财务管理工作经验，会计师以上职称文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店各部门有关财务的所有操作流程，具备财会业务实施、管理能力；掌握财税法规及运用，现代金融等知识、能熟练运用财务电算化及相关计算机安全

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、主持并全面负责财务部的行政管理工作，熟悉国家财经法律、法规、规章和方针政策，掌握本行业业务管理的有关知识，在总经理授权的范围内，组织和领导好本部门的财务工作

2、制定财务部管理规定及会计制度、方法，并组织实施，参与制定酒店的经营计划，根据经营计划编制财务计划，并对酒店的经营进行检查、监督，定期向酒店主管部门和总经理报送财务报告和分析报告

3、加强财务部管理，编制并执行财务预算，正确、合理、迅速地调度资金，提高资金使用效率，负责监督计算机及会计软件系统的运行，对输入计算机的会计数据（记账凭证和原始凭证等）进行审核，按照会计核算的要求，对酒店的资产、负债及所者权益进行全面的监督管理，确保国有资产的保值增值

4、定期进行财务分析，并提出改进意见，负责审查、监督酒店的物资购进及使用，不断探索降低成本，减少费用，节能降耗的途径

5、组织协调内外关系，参与生产经营决策

6、考核、控制财务部员工的工作质量

7、检查考核财务人员的工作质量，并对其进行褒奖处罚，负责协调财务部与各部门之间的关系，组织本部门的政治和业务学习，主动解决工作中出现的问题，带领本部门的员工高效准确地做好财务工作。

岗 位 说 明 书

岗位编号：006

岗位名称安全技术中心经理直属部门安全技术中心

直接上级酒店副总经理（分管安全技术）

直接下级安全技术中心副经理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄35-55岁工作经历：三年以上酒店安全、工程技术工作管理经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店各系统设施设备配置，具有较强协调沟通能力，能够组织人员妥善处理设备设施故障和安全事故，具备实施技术培训和指导属下员工的能力，能承受设备紧急维修与紧急安全事故处理工作的压力，并圆满解决问题

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、有高度的责任感和事业心，有现代企业的管理经验，全面负责酒店安全和工程方面的工作；

2、带领和督导下属做好安全保卫工作，确保酒店人、财、物、的绝对安全；

3、负责制定、健全酒店的安全保卫制度的措施，部署保安部的工作计划安排和检查落实情况；

4、协助培训部门组织开展“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”为中心的四防安全教育和法制教育；

5、负责组织调查内外发生的重大案件、事故，并向总经理提出处理意见，汇报查处结果；

6、维护酒店内部治安秩序，经常巡视酒店各重要“四防”器材设备，以确保保安人员和设备处于良好状态；

7、受理酒店有关本部门的客人投诉，负责解决处理；

8、与当地执法部门、司法部门及其他保安部门保持密切的合作关系；

9、督导并协助总经理组建酒店安全委员会，消防委员会等组织，协助其日常工作的开展；

10、负责酒店工程维修实务和技术组织、指导及管理工作；11、负责对工程部所有人员的全权管辖和调配；

12、审查编制设备维修计划及设备的年、季、月度保养的周期计划，并做好督促、检查、落实工作；

13、组织制定设施更新、改造工程计划，抓好技术革新、技术改造工作，并组织实施；

14、督导执行酒店节电、节水措施，发挥设备最大效率，降低成本，完成费用指标；

15、负责防火、防风、防雨工作，保证酒店的安全及正常运作；

16、制定各种设备的操作规程，坚持员工未经培训合格不能上岗的原则，以确保设备的安全运行；

17、与各部门之间密切配合、相互沟通，并深入了解下属管理人员和员工的思想状况，及时纠正不良倾向；

18、深入现场，及时掌握人员和设备的状况，坚

持每天现场巡查重点设备运行状况及公共场所动力设施，发现问题及时解决；19、每日编制一份设备运作及工程维修、保养状况表提交总经理

岗 位 说 明 书

岗位编号：010

岗位名称公关销售部副经理直属部门公关销售部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级营销主管、会议中心主管

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-45岁工作经历：三年以上酒店营销管理工作经验文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力，英语水平良好其他能力：熟悉酒店产品结构、服务规范、经营策略和质量标准，了解各酒店竞争手段、价格水平、客户状况，通晓旅游、市场、公共关系管理知识，熟知有关法规政策及涉外人员进出境管理知识，具有较强的判断能力、应变能力、组织协调能力、谈判能力及人际交往能力，并能根据信息实际作出营销分析，制定和调整策略和价格。

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、在酒店副总经理领导下负责酒店销售工作，依据酒店经营方针、方向主持公关销售部的工作，制定、销售计划和销售策略，开拓客源市场，与各部门协调互通，保证酒店销售任务的顺利完成；

2、在酒店分管总经理/副总经理的领导下，主持销售部的各项工作计划，组织和控制工作，并传达、执行酒店办公例会决议及上级下达的经营管理指令；

3、制定酒店营销计划及销售策略，对酒店决策提出合理化建议；

4、对销售部人员进行合理分工，布置各项工作任务，并管理好下属会议中心保障部门的正常运行；

5、定期组织人员进行市场调查、收集业内信息的认真做好市场分析报告，为销售工作提供准确详细的基本数据；

6、负责制定销售访问计划，审阅下属销售人员的访问报告，带领下属完成定期回访工作任务；

7、负责制定及完善销售部的各项规章制度，改进工作方法和服务程序；

8、主持每月部门工作例会，对前期销售工作进行分析总结，处理问题；

9、检查、落实VIP客人的接待工作，不定期拜访客户，听取意见和建议，处理宾客投诉；

10、指导部门建立和健全客户档案及本部其它工作文档资料；

11、督导部门的员工工作，确保劳动纪律、工作质量、工作流程等各项工作的落实，并对下属进行考核、评估、实行奖罚制；

12、定期对部门员工进行培训；与酒店相关部门密切协调、合作，为客人提供优质的接待服务

岗 位 说 明 书

岗位编号：008

岗位名称前厅部副经理直属部门前厅部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级大堂副理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店前厅管理工作经验 文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店前厅各项业务的操作，具有较强协调沟通能力，考虑和处理问题果断、准确，精明能干，具备实施业务培训和指导属下员工的能力

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、制定部门工作计划，预算和各项业务指标，并组织实施，确保各项计划任务的完成；

2、检查本部门各岗位工作

运行状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常；

3、审阅各种报告，准确掌握客房预定、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据；

4、协调前厅部与其他部门的业务关系，保证前厅部各项工作顺利进行；

5、组织和督导大堂副理及各岗位员工，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议；

6、负责员工的培训和激励等工作，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性；

7、对下属的工作进行定期考核评估，并按制度规定进行奖惩监督、检查本部门的卫生、安全和消防工作；

8、组织、主持前厅部例会、布置工作，听取汇报；

9、定期批阅大堂副理处理投诉的记录，亲自处理重要客人的投诉和疑难问题。

10、根据酒店市场环境，部门的历史数据和现实情况，编制部门预算，在预算获得批准后，组织实施和控制，保证预算的完成；

11、巡视各个岗位，抽查服务质量，保证日常工作的顺利进行；

12、做好部门每月的工作评估及奖金分配工作；

13、协助检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达的贵宾；

14、指导大堂副理训练属下员工，并负责督导大副的管理工作

15、接受客人的投诉，及时进行处理解决并做好记录

16、检查消防器具，做好防火防盗等安全工作及协查通缉的工作

17、掌握房间预定情况和当天客情

18、审阅大堂副理报告，呈报总经理批示

19、负责部门的文化建设工作，对部门的人员素质建设负有直接责任

岗 位 说 明 书

岗位编号：009

岗位名称客房部副经理直属部门客房部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级客房部主管

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-40岁工作经历：三年以上酒店客房管理工作经验 文化程度：大学专科学历或同等学历以上语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店客房各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对客房物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、主持客房部的整体工作，传达、执行上级下达的经营管理指令；

2、制定、月度的工作计划和部门工作目标，并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争获得最佳经济效益；

3、负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式及服务程序，努力提高服务质量；

4、检查、督导各管区的管理工作，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实；

5、主持本部门的工作例会、听取汇报，审查各管区每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的实际问题；

6、进行现场督导，巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理；

7、负责检查落实VIP的接待工作，处理客人投诉；

8、跟其他相关部门协调、沟通，密切合作；

9、按照酒店相关人事用工制度和要求，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工整体素质；

10、定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系

岗 位 说 明 书

岗位编号：007

岗位名称餐饮部经理直属部门餐饮部

直接上级酒店副总经理（分管经营）

直接下级餐饮部副经理

任 职 条 件自然条件：身体健康，相貌端正，年龄25-55岁工作经历：三年以上酒店餐饮管理工作经历 文化程度：大学专科学历或同等学历以上，取得国家一级厨师资格证书语言水平：良好的公文写作能力和表达能力，英语口语水平优秀其他能力：熟悉酒店餐饮部各项业务的流程，具有较强协调沟通能力，对餐饮物资成本能够合理控制，对设备设施维护保养有较丰富的经验

岗 位 职 责 及 工 作 内 容

1、根据总经理办公室所规定的工作方针制定具体的实施计划。

2、全面负责餐饮部的经营管理和日常运转工作，确保各项营业目标的圆满实现。

3、根据餐饮部工作的实际，提出完善各岗位责任制和服务程序的意见。

4、定期检查卫生法规的执行情况。

5、深入餐厅征求客人对餐饮的服务质量的意见，处理客人的投诉。

6、掌握市场行情，确定饮食推销策略。

7、组织实施员工日常的培训工作。

8、参加总经理每周主持的例会、酒店工作指令会及饮食协调会。

9、每周主持一次部门经理例会，每月一次餐饮促销和成本分析会，每季度一次（向全体员工）工作报告会。

10、每日检查财务报表、客情报表、日报表、安检表

11、每日餐前，餐后巡察餐厅及厨房，了解工作情况，发现问题及时处理。

12、深入现场检查厨房出品质量，餐厅工作程序和服务规范。

13、检查重要活动和大型宴会的准备情况。

14、征求宾客意见，处理客人投诉。

15、抽查食品饮料进货的规格，质量，数量，价格与成本价是否相符

16、及时了解餐具、棉织品的消耗情况，控制成本，降低消耗。

17、做好与工程，采购，财务等相关部门的沟通工作。

18、经常向行政总厨反馈客人消费意见，与行政总厨协调好关系，共同将餐饮部的经营搞好搞活。