XX公司CRM管理规定

第一篇：XX公司CRM管理规定

XXX客户管理（CRM）的有关管理规定

第一章总则

一、为了规范顾客资源管理，强化员工的服务意识，加强服务力度，避免顾客资源冲

突，更好、更有效地管理和使用顾客资源，特制定本规定。

二、客户资料的储存方式仅限于客户关系管理系统（Customer relationship

management system，CRM）。

三、相关可登陆CRM人员严格遵守该规章制度的各项条款。

第二章销售部门CRM工作岗位职责

一、职能部门部长职责

1、职能部门部长负责管理本部门的CRM系统的运行。负责查看本部门负责的客户

和项目的跟踪情况并根据KPI指标进行工作考核。

2、职能部门部长需审核本部门的客户资料信息，并指定销售人员负责跟踪客户。

3、职能部门部长需审核本部门的员工的销售计划信息并汇总，部门的工作计划信

息登陆到CRM系统中。

4、职能部门需审核销售线索并分配相应的人员进行核实。

二、销售人员工作职责：

1、销售人员负责和客户的接触和沟通交流。

2、销售人员每天需及时将自己的客户更新资料和客户沟通的相关信息等录入

CRM系统，并负责管理自己负责客户的共享人员的CRM录入工作。

3、销售人员在项目立项建议书获得批准后在CRM销售项目中的项目维护中建立

新项目信息。

4、销售人员需及时登记、反馈自己负责项目的进度和行动信息，将项目的WPS

文档及时的登陆到CRM系统中。

5、销售人员每隔XX天必须至少联络客户X次，以CRM中的行动统计为准。(根据

星级评定确定顾客联络频度)

6、销售人员在所负责的项目可以开票后需通过CRM系统通知开票员进行开票，并

有责任跟踪发票的状态并在30天以内反馈至CRM系统。

7、每个自然月结束之前需申报下月的销售人员的销售计划信息，并录入CRM系

统，提交给本部门部长审核。

8、销售人员需在CRM中完成销售订单录入并指定对应的合同号。

9、销售人员在获取销售线索之后需及时将销售线索信息录入CRM系统并提交给

本部门部长、分管领导审核。

10、销售人员当分配给自己的销售线索之后需按照要求完成时间完成销售线

索核实工作，并将结果反馈至CRM系统。

11、销售人员需验证CRM中的客户名称信息和ERP中的客户名称信息的一致

性。

12、销售人员在出差之后需将出差的情况反馈至CRM系统。并在CRM中反馈出

差报告。

三、合同管理员工作职责

1、项目经理在签订合同后需及时将合同文本交付给合同管理员。合同管理员按照

合同文本将合同信息录入到CRM中。

2、合同管理员在录入合同时如相关的项目信息和客户信息不全或不准确，需反馈

至相关客户经理。

3、合同管理员需及时登记相关项目的到款信息并进行分配至相关合同。

4、合同管理员需统计月度、季度和年度的相关报表。

5、合同管理员年初时维护本年度的每个月的营销预算，每月录入实际完成数并对

后续月份的预算数进行调整。每季度对年度的总预算数进行调整。每月出执行情况报表。

6、账龄分析。

四、开票员工作职责

1、开票员在获得项目经理的开票通知后需及时进行开票，并将发票进行打印邮

寄，并在CRM系统中反馈发票的状态。

2、开票管理员跟踪发票入账情况并提醒销售人员。

五、售后服务人员职责

1、售后服务人员需通过CRM系统下达派工单。

2、售后服务口头合同须及时录入CRM系统。

3、售后服务人员需关注CRM系统中客户浏览信息、登记的采购信息等客户需求。

4、销售订单录入需在CRM系统中完成，并对应到相应的合同上。

六、系统管理员职责

1、系统管理员负责系统的日常维护，以及CRM系统数据的定时备份工作。

2、系统管理员负责系统的权限分配工作。

第三章 其它部门人员使用CRM的规定

一、相关部门人员如需使用CRM系统，应向市场管理部提出申请，经公司领导批准后

由网络管理部门分配使用权限。

二、被授权人未经允许不得将CRM中的数据导出流传，不得将帐户登陆密码信息转借

他人使用。

第四章 数据安全规定

一、任何人不能以任何非正常手段影响CRM的正常运行，发现CRM数据异常或者系统

无法正常运行需及时向系统管理员反映。

二、任何人未经允许不得将CRM中的数据导出流传。所有的客户资料查询和修改只能

限于CRM中进行，未经授权的功能不得私自使用他人账户登录查询使用。

三、如果由于登陆人员失误或故意行为，造成数据流失或毁损的将报公司领导进行严

肃处罚。触犯国家法律的行为将移交公安机关处理。

第二篇：客户关系管理(crm)

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

客户关系管理(crm)--使全员营销成为可能

销售团队是由致力于共同的销售宗旨和绩效目标、承担一定职责，好范文，全国公务员公同的天地www.xiexiebang.com并实现技能互补的异质销售人员所组成的群体。群体中的销售人员是具有多种技能的“多面手”，并

享有高度的决策柔性。在这种多功能型的工作团队中，人性假设和人的基本需求发生了根本性变化，这就需要对组织中人的因素进行再思考。crm十分重视销售团队的作用，crm中的某些功能和经营理念可以加强对销售团队的管理和控制。

crm实现客户与企业“双赢”

为了创造更多的客户价值，近来有些企业提倡全员营销。这种营销有它的优越性和局限性。但这种营销思路的出现具有历史必然性。因为整个营销管理过程绝不仅仅是营销部门的任务，当一个机构与任何市场发生联系时，这个机构便产生了市场营销管理的问题。这就要求我们树立全员营销的概念。全员营销包括营销手段的整体性和营销主体的整体性，营销手段的整体性是指企业对产品、价格、渠道、促销等可控因素进行相互配合，实现最佳组合，以满足客户的各项需求。

这种营销模式更加重视了市场、重视了客户，但要想真正实现这种营销模式确实很难。然后，通过先进的信息技术和领先的管理软件，为这种模式的实现起着支撑作用。crm的建立，可以建立统一的客户信息库，并基于一定的平台让全体员工来共享客户信息，这样就可以让企业跨部门、跨地区的员工都能及时了解和把握客户的需求，并尽量让自己所负责的工作“以客户需求为中心”，从而使得全员营销成为可能。当然，并不是所有的企业都需要采用全员营销模式，我们需要视具体情况而定。

销售趋向多样化、自动化和知识化

未来的销售渠道将呈现一种多样化的局面，渠道包括电话销售、经销商销售、电视直销、网上销售等。因为不同的渠道具有不同的客户接触点，因此我们需要根据不同的渠道采取不同的客户管理策略。其次，未来的销售将趋于自动化。这种自动化有别于工程中的自动化，在这里主要是指借助于一些通讯设备(例如pda、掌上电脑、手机)、网络(internet、intranet等)和管理软件(例如sfa等)，来实现销售的统一协调管理。

crm正在铸就着销售业绩提升之路。crm作为企业新的营销和销售手段，已是全球趋势；但不同业务形态的企业、不同行业的企业的crm应用模式和应用层次存在很大的差异。被北京市认定的“新技术企业”的联成互动公司最近隆重推出了mycrm4.0——企业级营销管理平台，它针对不同业务形态的企业，开发了针对性的解决方案，同时提供关键功能的独立应用以保障企业的应用效果

第三篇：客户关系管理(CRM)

客户关系管理(CRM)

客户关系管理是一种基于In决rMt的应用系统，它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本(尤其是销售成本)，CRM 为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。

20世纪从80年代中期开始，为了降低成本，提高效率，增强企业竞争力，许多公司进行了业务流程的重新设计，这下方面提高了企业内部业务流程(如财务、制造、库存、人力资源等诸多环节)的自动化程度，使员工从日常事务中得到了解放，另一方面也优化了原有的谎程。由此，企业完成了提高内部运作效率和质量的任务，可以有更多的精力关注企业邻L部相关利益者舱互动，抓住商业机会。在企业的诸多相关利益者中，作为上帝的客户的重要性日益突显。企业舶客户(包括个人和团体)也要求企业更多地尊重他们，在服务的及时性、质量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自从1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市场竞争力的效用而受到普遍关注。相对于肥系统，删更注重于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理。cRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。

第四篇：CRM客户管理[模版]

CRM客户管理，轻松工作无压力

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

从字义上看，是指企业用CRM来管理与客户之间的关系。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。

随着3G移动网络的部署，CRM已经进入了移动时代。移动CRM系统就是一个集3G移动技术、智能移动终端、VPN、身份认证、地理信息系统（GIS）、Webservice、商业智能等技术于一体的移动客户关系管理产品。

CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是E-mail、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及服务间复杂关系，导致CRM中的数据不论是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。数据存储也是非常重要的，多数人选择U盘存储，我个人较喜欢云笔记，可以实现一键上传，U盘容量过小，也很不安全，云笔记可以实现多终端同步数据，挺方便的，又安全，我一直都是用这个记录软件，之前用有道云笔记，后面换了工作，也找到个更适合保险这一行业的云笔记，有道云笔记和好笔头云笔记功能相似，只是好笔头云笔记更集中针对于我们销售人员……

做好CRM客户管理，减轻压力轻松工作！

第五篇：CRM客户关系管理

CRM客户关系管理

随着社会经济的发展，产品日益丰富，市场格局发生了变化，由卖方市场过渡到买方市场，市场竞争逐步升级，这就推动了营销观念和营销方式的变革。企业必须对市场变化迅速做出反应，而市场的变化源于客户行为的变化，所以企业把注意力集中于客户的需求，客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中。

面对诸如哪些菜肴或服务最受欢迎、原因是什么、目前有多少回头客、都是哪些类型的客户、客户购买餐饮产品时最关心什么、菜肴的售后服务有哪些问题、广告播出后的反响如何等问题，很多企业还只能凭经验推测，没有确切的数据来证实，这就使企业的市场营销活动缺乏针对性和准确性。企业的经营应该逐步从“以菜肴为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念和方法。CRM是一种通过围绕着客户细分来组织企业、鼓励满足客户需要的行为并实现客户与企业之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的、遍及整个企业的经营策略。

本人通过营运的统计，初步总结出客户发展阶段：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户。

CRM伴随着建立在“客户准则”之上营销理念应运而生的，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统，更为现代企业提供了一种全新的经营管理战略，它可以帮助企业充分利用其客户关系资源扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在空前激烈的竞争中立足和发展。在营运中，我们将CRM作了些小结，CRM的作用可以归纳为以下四点：

1.改善服务：CRM向客户提供主动的客户关怀，根据销售和服务历史提供个性化的服务。

2.提高效率：由于CRM建立了客户与企业打交道的统一平台，客户与企业有一点接触就可以完成多项业务，因此办事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的运用使得市场营销的效率和准确率大大提高，服务质量的提高也使得服务时间和工作量大大降低，这些都无形中降低了企业的运作成本。

4.扩大销售：销售成功率增加和客户满意度提高，使销售的扩大成为必然。

在CRM具体的实施过程中，各模块的功能和业务环节是相辅相成的，共同组成完整的CRM系统。CRM系统为企业在改进客户满意度和企业自身盈利、扩展新的市场和销售渠道、缩减销售周期和销售成本方面均提供了全方位和强有力的支持。