社区银行建设

第一篇：社区银行建设

关于浙江农信建设社区银行的一点建议

摘要：发展社区银行的呼声日益高涨，也已成为金融改革的热门话题之一。发展社区银行是缓解小企业和个体工商户贷款难的治本性措施，是改善金融生态和宏观调控的必要措施。本文在介绍中外社区银行发展现状的基础上分析浙江农信进行社区银行建设中的优势，以期对我们浙江农信建设提出一点想法。

主题词：社区银行；浙江农信；地方特色；

1.中外社区银发展现状

社区银行（Community Banks）这一概念源自美国西方金融发达国家。“社区”并非一个严格界定的地理概念，它既可以指一个州、一个市或一个县，也可以指城市或乡村居民聚居区域。因此，社区银行不同于位于城市社区内的银行，而是指在栽社区范围内运营，主要为

[1]社区内企业各居民提供金融服务的地方性银行。凡是资产规模较小、主要为经营区域内中

[2]小企业和居民家庭服务的地方性小型商业银行均可被称为社区银行。

1.1国外社区银行发展现状

在国外的社区银行中美国的社区银行应该是最有代表性的，接下来我们就以美国的社区银行为例来说明国外社区银行的现状。2002年6月末，美国共有社区银行7258家，占商业银行总数8005家的90.67%；员工30.79万人，资产总额8030.77亿美元，负债总额7224.45亿美元，所有者权益806.32亿美元，分别占全美国商业银行的17.87%、12.30%、12.25%和13.33%；平均每家银行的资产总额为1.11亿元，所有者权益为1111万美元。社区银行由于规模小，因而分支机构也少，2002 年平均为3.4个（含总行），最多的在10个左右，分布在当地，很少在别州或别的国家。社区银行主要为小企业及个人小客户服务，决策灵活，服务周到，贴近客户，一般不发放没有抵押物的贷款；同时，为保证竞争力，存款利率高于大银行，贷款利率低于大银行，收费也更低廉。可以说美国的社区银行以其灵活的经营方式，和低廉的收费标准在美国发展得非常良好，已经成为美国银行业的中坚力量。

1.2我国社区银行发展现状

社区银行在我国仍是一个比较新鲜的事物。在我国大多数学者将社区银界定为 “县域商业银行”，它应该具备以下几个方面的特征：以私营为主、区域经营、规模较小、主要为社区居民和中小企业服务。如果按照这个标准来目前我国还难以找到一家真正意义上的社区银行。可以说，对于社区银行,我国还处于理论探索、实践尝试阶段。

2.浙江农信建设社区银行的优势

2.1布局优势

目前，浙江省农信联社在全省11个地市设立办事处，下辖81家县（市、区）农村信用联社、农村合作银行、农村商业银行，拥有4100多个营业网点，5万多名员工。从网点分布上看，浙江农信的大数网点都是都是建立在农村，基本上是每一个乡镇就有一个网点，主要服务长期居住在本地的居民，而且浙江农信以县一级联社作为法人主体，所以它的经营范不会超过县域一级。从服务人数上看，目前浙江长住人口为5613.7万人，平均一个网点服务1.37万人，参照美国来看是4万人口中有一家“社区银行”。所以从整体布局上看浙江农

信网点分布市区、城郊结合部及所有乡镇，点多面广，服务网络体系基本达到全覆盖，在所有银行机构中最贴近“社区银行”网点布局要求。

2.2人员优势

一是人员配置合理。浙江农信各网点工作人员大都来自本地，熟知当地的风土人情，与当地群众有着较为紧密的社会联系。他们工作在当地，生活在当地，上班时能为客户办理各种金融业务，下班后客户是朋友、邻居，能为客户提供各种金融咨询，了解客户的金融需求。在业务拓展上有利于发挥“人缘、地缘、亲缘”优势。二是信息较为对称。俗话说“脸熟”是一宝，这对开展高风险的中小企业贷款十分重要，“社区银行”要求其信息不对称程度要较小于大银行，这样风险识别能力才较强，才可以在对中小企业贷款中获得比大银行更大的安全赢利空间。浙江农信完全符合“社区银行”工作人员与社区单位、镇居民间信息交流的要求。

2.3客户源优势

浙江农信的代收代付业务包括税费、烟草、公积金、养老金、医疗保险金、水电费、电视电话费、行政事业单位罚没款、低保、山林、种养殖业各类补贴等等，极大的方便了广大市民，与此同时浙江农信推行免年费，免短信提醒手续费，免国内ATM机跨行取款手续费，免国外ATM机跨行取款手续费，免省内信用社间转账、存取款手续费的“五免丰收卡”。这些惠民便民措施都为浙江农信赢得了良好的口碑。在浙江农信几十载的发展过程中始终坚持“支农支小”的经营方针，在这样的方针引导下我们支持小一大批小企业和农民企业家的成长，在这个个过程中我们也与之建立了良好的合作伙伴关系。浙江农信无论是在社区居民中还是在社区企业中都拥有良好的客户基础，这是我们建设社区银行的前提。

3.关于浙江农信建设社区银行的一点建议

3.1重视合理市场定位，加强对小微企业的业务拓展

“社区银行”和其他股份制商业银行存在着定位上的本质区别，其基本定位是向当地中小企业、城乡居民提供金融服务。同时，浙江农信将打造支持小微企业的“伙伴银行”作为自己的发展战略。目前，小微企业尤其是微型企业在向银行贷款时由于信息不对称和缺乏有效的担保造成了贷款难，融资难的问题。面对这个问题我们浙江农信一要创新担保方式，在现有的担保方式上探索林权抵押担保、土地流转收益保证贷款等担保方式。二要创新贷款产品适应小微企业“短、频、快”的资金流转特点，在现有的小额支农贷款卡和创业贷款卡的其础上借鉴现金折扣的方式对利率进行改革。三要建立信用档案，进行信作评级，确保有良好信用记录的企业能在较短的时间内贷到款。

3.2坚持便民惠民，巩固发展基础

唐太宗的谏臣魏征曾说：水能载舟，亦能覆舟。这句话放到今天，放到我们浙江农信的发展上来讲也同样适用。而客户的认可就是我们发展的基础，是我们能够进行改革的前提。目前我们浙江农信推行的多项免制度都为我们吸引了在量的客户，也受到了他们的一致好评。在目前这些免费项目的基础上我们可以尝试更多的免费，比如系统内柜面交易免费、同城跨行交易免费等。浙江农信于2011实施“银行卡助农取款”工程，截至2012年末，浙江省农信社农信金融服务点进驻村级便民服务中心24599家，占比99.44%，设立助农取款服务点超1万个。“银行卡助农取款”工程无疑在很大的程度上方便了较偏远地区的农村农户。但是对于一些上了年纪的村民，他们不习惯使用银行卡，也记不住密码。对于这一情况我们应该尝试将原来仅限于银行卡的便民服务进行拓展，拓展到存折上来。

参考文献：

[1]常永胜.定位理论与中小银行的市场定位[J].企业经济，2004（6）

[2]晏露蓉.林晓甫.中国社区银行的市场需求和发展可能分析[J].金融研究，2003（10）

第二篇：社区智慧银行网点建设规划（范文）

社区智慧银行网点建设规划 社区银行的发展背景

1.1 社区银行的显示发展需求

商业银行在发展过程中面临着严峻的挑战，一事服务、产品高度同质化，无法满足本地客户深层次需求等；二是服务渠道的不足和增值服务的单一，使得潜在的庞大客户群体存在着的巨大消费能量没有释放出来。如何通过拓展客户服务渠道，创新客户增值服务是银行面临的新问题。

社区银行是未来银行物理渠道建设的一项重点和发展方向，通过这个分销渠道，不仅可以带动其他银行业务的发展，也带来了品牌知名度的迅速提升以及客户忠诚度不断增强。

社区银行的模式打破了传统的“等客上门”的形势，向“营销与服务型”银行靠拢。贴近客户，走进社区，增强客户粘度，是银行建设“社区银行”的现实需求，银行工作人员除了做好柜台服务外，还走出柜台采取多种方式主动营销。得益于靠近社区的优势，社区银行工作人员常常深入到社区居民中间，为居民的衣食住行、休闲娱乐、商贸往来提供热情、周到的服务，使社区居民能享受到“金融服务送上门”，有利于建立“社区金管家”的品牌。社区银行给银行及客户带来的双赢效果不言而喻。1.2 社区银行的特点

社区银行的主要特点在于：

1）在产品和服务方面，可以提供品种丰富的零售银行产品和服务，并通常只收极少或不收交易费； 2）在目标市场方面，主要服务周边的家庭和企业；

3）在资金吸纳与运用方面，社区银行的资金来源地和投放地是同一个地区；

4）在贷款审批方面，社区银行具有地缘优势对借款人的品质、家族历和个人可支配开支等个性化因素相关信息的获取更为便捷、直接。

可以说，开支社区营销对于拓宽银行渠道、增加客户来源、增强客户信任、优化营销环境、体现银行整体素质等都体现出不可替代的独特作用。社区银行建设规划

2.1 社区银行建设模式

在社区银行建设方式上，主要有两种建设方案

2.1.1 银行自建模式

银行自行进行全部固定资产投入及日常运行管理及服务，这种方式与传统的银行物理网点或自助银行建设方式基本一致，有完全成熟的建设方案、投入与收益分析，网点运行管理经验。采用这种方式建设小型的社区银行存在如下问题：

（1）一次性固定资产投入大，提高了非生息资产的比重；（2）物理网点或自助银行在前期一到两年内难于坐到盈利或较好的利益回报；

（3）物理网点运营需要一定数量的员工，培训、管理和日常运营成本较高，降低了分行人均贡献率；（4）自助银行服务单一，客户体验效果差；

（5）一般的小型物理网点和自助银行没有解决提高客户粘度的困惑。

2.1.2 专业服务公司建设，银行采用融资租赁或经营性租赁模式

随着融资租赁市场规模的扩大和服务经营的成熟，部门银行在小型社区银行、自助银行建设与管理方式上，正在采用融资租赁或经营性租赁方式。这种模式由有实力的专业外包服务及租赁服务公司进行，负责小型社区银行网点选址、物业谈判、社区银行建设、日常运营服务等方式。其相对银行自行建设和运营管理的优点是：（1）减少了银行一次性固定资产投入，提高了银行生息资产的比重；

（2）规避了物理网点或自助银行在开业前期一到两年内难于坐到盈利或较好的利益回报的风险；（3）社区银行网点的日常运营和产品销售采用外包方式，降低了员工培训、管理和日常运营成本，提高了分行人均贡献率；（4）社区银行服务与专业服务公司的其他社区服务内容有机结合，增加客户体验；

（5）社区银行服务与专业服务公司的其他社区服务内容有机结合，提高客户粘度。

2.2 三泰电子社区银行建设方案

成都三泰电子实业股份有限公司（三泰电子）以一种全新的社区银行建设与管理方式来承担中国银行社区银行建设与发展。

其社区银行建设方式，结合了三泰实施的24小时自助便民服务——“速递易”和“虚拟自助银行（VTM）”的物理和技术型解决方案，提出一种创新的社区银行解决方案，即“速递易”+VTM+服务外包的模式，在速递易的网点上搭载银行的VTM应用，并将该网点升级为银行业务办理点，并辅以专人服务人员进行现场营销推广服务的模式。如下图：

速递易是一种老百姓24小时自助取快递的服务，它解决了快递公司、物业公司和老百姓之间快递最后一百米的共同难题，深得老百姓喜爱。速递易系统已在成都开始实施，计划2013-2014年在成都完成1000个社区网点的布局，为200万个家庭服务。速递易系统很好的解决了进入社区的问题，同时速递易聚集了很高的人气，持续被老百姓关注和使用，所以增强了客户的粘性。

“虚拟自助银行”（VTM）则是未来智慧银行的创新设备，它创新性的在传统的自助设备上加上了远程视频服务，使之成为一个远程柜台、远程银行。在VTM上可以办理以往必须到柜台才能办理的业务，大大拓展了电子银行自助服务的内容。VTM放在小区里面，后台配有远程集中作业的柜员，相当于将银行的柜员放进了社区，而实现的是24小时网点服务。

在速递易上加载VTM远程银行服务，同时外包人员进行现场值守和业务辅助办理，进行业务宣传、咨询、个贷业务办理等，形成新型的社区智慧银行建设规划方案，这样做有以下优点：

（1）通过整体外包的方式，布点速度快、成本低，没有人员编制负担；

（2）被客户持续关注和使用，增强客户满意度和客户粘性。

2.3 “速递易”社区便民服务规划 2.3.1 快递行业“最后一百米”困境

随着电子商务和网上购物的发展，人们对物流行业的需求日益增长，要求也越来越高。如何能确保货物及时无误地送到买家手里，是眼下物流业一个急需解答的难题。正如一家快递公司说的“我们可以用0.83元一包的成本把一个包裹从上海运到北京的总仓，用0.47元一包的成本把包裹从北京的总仓运到北京的所有小区，但是如果把1个包裹从北京的仓库送到消费者家就需要超过5元钱，最高的成本就是最后100米”。

最后一百米成本高的原因主要在于无法集中投放而要一个一个地通知客户和等待客户所导致的人工费过高。现在投递的方式都是投递员拿到包裹后送到业务所在小区、电话联系业主、主动送上门或者等业主下来取。碰到业主不在家的，第二天还要再送。

物业公司也在快递最后一百米困境的结果过程中也扮演了重要的角色，有些物业公司在业主不在家时通过电话和业主确认后，帮业主代收包裹。这样，避免了快递公司的重复投递，提高了快递公司的效率，但是却对物业公司带来了很大的麻烦，并且存在诸多的不足：（1）物业公司平均每天要代客户收100多个包裹，包括给客户电话确认、分拣、看管和客户提取时的认证、登记，工作量巨大。

（2）物业公司承担了包裹看管的责任，万一出错，存在潜在的纠纷和风险。

（3）物业公司里面堆满了包裹，影响办公环境的整洁性。（4）物业公司下班后，业主也无法及时取到包裹。

2.3.2 业主网上购物的安全如何保证

最近一段时间，因为网上购物过程中，业主信息泄露带来的安全事故频频发生，几个案例如下：

（1）珠海的段先生在淘宝网上买了一台三星手机，收到后发现是水货。在多次跟卖家沟通退货无果后，段先生给了卖家一个差评，不料卖家带着3名同伙根据段先生在购物时留下的详细地址从深圳驱车到珠海找到段先生，并将其砍伤。

（2）南京一男子在送快递过程中知道一家人家里有钱，白天大人都上班去了，只有老人和1岁小孩，所以选择了这家人作案，以送快递的名义敲开 了被害人家里的门，杀害保姆和小孩进行抢劫。

（3）女子常网购遭快递员猥亵杀死。

2.3.3 自助取快递解决方案

要解决业主网购的安全和便捷难题，就必须实现从单独分散投递到集中投递的转变，从而达到以下三点： 1.快递员集中、快速投递 2.系统自动短信通知业主 3.业主随时自取。

为了实现上述目的，我们研发了国内首台自助取快递服务系统，该系统由主控制柜和副柜组成，一个主控制柜负责与用户的交互，可以根据实际需要挂接多个不同大小，不同组合的副柜，最多支持200门柜子的应用。

贵子的大小有四种不同的规格，可以随意组合。最大的支持1.2M长的物体，最小的柜体配臵最多，能够接纳常用的大多数包裹。

2.3.4 国外解决方案

2010年，全德国总共安装了2400个PACKSTATION，90%的德国人离最近的PACKSTATION在10分钟路程以内。无论是私人用户或商业用户，都可以使用DHL的PACKSTATION包裹自助服务系统，当客户的包裹或信件被投到收派件箱的柜子，DHL的后台服务器系统将给收件人发送短信或电子邮件，通知客户包裹已到达；收到包裹到达通知后，客户可以随时来使用他/她的磁条卡和PIN码来取走包裹。

Amazon的自助派件箱首先在西雅图使用，因为Amazon是一个大型的在线电商而不是快递业者，其速运自助服务系统是为了自身更高效和更低成本的完成包裹速递。Amazon的速运自助服务系统与其网站无缝集成，在Amazon网站完成在线购物后，可直接选择Amazon的速运自助服务系统来投递，而不用填写自己的详细家庭住址，客户可以再自己方便的时候收取包裹。自助取快递系统的上线，能够有效的解决快递行业“最后一百米”的难题，对业主、快递公司和物业公司都有很大的价值。

2.3.5 各方利益分析

业主收益分析：

1.24小时自助取快递，再也不用“等”快递

业主平时在外上班或者外出办事，经常快递到时人不在家，无法收快递，即便有些可以交由物业公司代收快递，但是物业公司17:30就下班，业主下班回到家时也无法及时拿到货物，能避免人不在家时无法收快递的问题。2.保护业主隐私

现在网上购物，即使是买一件很小的物品，也需要将家里住在哪栋哪个单元几楼几号的详细住址和联系电话全部公布，快递公司和快递人员掌握的这些资料一旦外泄，将有可能被非法分子利用进行作案。

采用自助取快递服务，网上购物不需要填写家庭的详细住址，只需要填写自助快递箱的地址就行，能够有效的保护业主隐私，最大程度的避免了客户信息的泄露风险。3.没有陌生人敲门

快递送到家，存在一个很大的安全隐患，那就是快递员很容易掌握业主家庭资产概况和家庭成员的构成，特别是现在白天很多家庭都只有老人和小孩。自助取快递服务的应用有效的屏蔽了个别图谋不轨的快递人员进入家中。物业公司受益分析：

1.提升物业公司服务形象，提升业主满意度

本系统作为一种信息时代的创行型应用，引进国外的先进技术和经验，在国内都属于领先的系统和服务模式，上线后不仅方便了业主，给业主带来了尊贵感，也提升了物业公司的服务形象。2.减少帮业主代收快递的工作量以及潜在的纠纷和风险 以XX小区为例，物业公司每天为业主代收的快递有100多件，最高峰每天有200件。这些代收工作非常繁琐，而且存在代管的责任，如果产生什么差错，可能会带来潜在的纠纷风险。本系统的上线，将绝大部分的快递实现自助装投，大大减轻物业公司代收快递的工作量，也就减少了潜在的风险。3.实现服务收益

系统上线所需的设备、资金和技术全部由运营公司承担，物业公司不用投入一分钱，只需要提供场所，和运营公司共同运营，服务所得利润进行分润。快递公司收益分析：

人力成本在快递公司成本环节中占比最大，而在整个人力成本中，在路上的时间和等待（包括电话联系）客户取件的无效时间占用很大。自助取快递服务，可以从两个方面帮助快递公司节约成本： 1.减少快递人员（步兵）等待客户的时间，提高效率； 2.减少快递步兵人员的数量。因为上了这个系统，快递不用投递到户，而是投递到指定的便民服务点，这样快递公司可以通过汽车兵直接送到指定的服务点，系统自动通知用户取件，而不用步兵在这里蹲守和与客户逐一电话联系和等待。

2.3.6 “速递易”推广情况

“速递易”系统自从去年年底开始推广到现在几个月时间，得到了老百姓和小区物业的好评和媒体的关注，到目前为止，已经在成都60多个小区安装了系统设备，和100多个小区物业签订合作合同，正在为6万多个家庭提供服务。

2.4 虚拟自助银行VTM介绍 2.4.1 全天候24小时金融便利店

VTM是介于电子银行渠道和人工柜台服务之间的一种新兴银行电子渠道服务，是能为客户提供贴身银行服务的银行服务网点。通过它，客户既能够通过远程视频实现与银行工作人员的交流，又能达到快捷自助办理个人业务的目的。如果说电话银行是通过“听”，ATM机和自助终端是通过“看”，网上银行是通过“操作”来完成银行业务，那么VTM则是结合了视、听、自助和专人服务，客服人员通过视频指引客户完成操作。

与传统银行相比，VTM集中式的座席中心、分布式的远程银行终端不受地域与客户流量变化的限制，可以实时调整人力资源，平衡全地区全网点的业务，大大减少了客户等待的时间。VTM既集合了纯电子渠道服务带来的方便快捷，又兼顾了客户个性化的需求，减少高科技产品给中老年人带来的不便。

VTM系统集成的业务功能如下：

2.4.2 VTM对银行的意义

VTM不仅是一台设备，更是一个网点，一种渠道，VTM对于银行来说的意义在于：

1）节省银行营业网点运营成本，将人工服务延伸到酒店、写字楼、商城、小区等；

2）7*24小时不间断地提供远程柜台服务，实现有人服务、无人值守；

3）提供专业服务，分流实际柜台业务；

4）让更多社区居民在晚饭后的闲暇时间，在家门口享受到智能银行的服务。

2.4.3 VTM服务架构

VTM系统由VTM终端、远程柜员端、综合调度中心和业务接口代理（P端）组成。VTM终端中各个部件都根据WOSA标准协议进行封装，确保了平台的可移植性和兼容性。

VTM整体应用架构如上图所示，VTM系统采用与各商业银行业务运行环境相吻合的网络结构。1）业务接口代理（VTMP）

——能接受各种交易数据包，进行数据包格式转换，将数据包格式发往账务主机，同时将应答发往自助设备，是一个监控管理平台。2）VTM设备端（VTMC）

——提供友好的人机交互界面，完成各种自助服务（发卡、咨询、理财），是一平台化的产品：交易种类、业务交易步骤所对应的功能调用，数据库包格式、屏幕对话框和提示均可配臵完成，软件不需要做大的修改，就可以方便快捷的增加新的交易种类，保证了程序的稳定性和可配臵性。3）综合调度中心（VTMM）

——监控和管理所有自助设备的运行情况，提供完备的监控界面，同时提供详细的数据分析与决策支持功能，将VTM的有关统计数据图表化，智能地展示各自助设备的业务量和使用率，为客户提供VTM建设的科学依据。4）远程柜员端

——为VTMC端提供远程的视频、语音支持服务，同时完成远程业务协助、远程审核和远程授权。

系统与银行业务主机的接入流程如下图：

VTM设备集成了多种硬件设备，各种硬件均根据WOSA标准去封装接口，整体设备模块技术框架如下：

设备模块中包含了发卡机模块、密码键盘和触摸屏输入模块、身份识别模块、打印机模块、扫描仪模块以及其他设备模块。 发卡机模块：

发卡模块对应调用发卡机SP，发卡模块主要负责读取客户的磁条卡或金融IC卡、发送磁条卡或金融IC卡、回收发卡过程中取消或超时的废卡。硬件上发卡模块的卡箱采用独立带锁的卡箱设计，确保装入的银行卡安全。

 密码键盘、触摸屏输入模块：

密码键盘和触摸屏输入模块对应调用密码键盘的SP，主要用于输入设备的控制，金属密码键盘采用硬件加密，确保了输入端的安全可靠。同时触控一体屏确保了客户操作的流畅。 身份识别模块：

身份识别模块对应调用身份识别器SP，主要用于对客户二代身份证的识别与信息读取，二代身份证读取完以后会通过银行接口调用公安部二代身份证查询系统核查持证者的合法情况。对于没有二代身份证的合法用户，可通过拍照形势审核用户的护照或军官证的证件影像。

 打印模块：

打印机模块对应调用打印设备SP，打印模块包括多种打印机：激光打印机、凭条打印机、存折补登机等。每种打印机对应不同功能，此处提供统一的调用接口。 扫描模块：

扫描仪模块对应调用扫描仪SP，扫描设备主要用户需要客户签字确认的凭证的扫描回收工作，客户把从打印机打印出来的凭证签字确认后放入扫描回收模块，扫描仪会对凭证进行正反面的扫描并形成影像传回远程授权中心。扫描回收模块完全模拟了传统柜台人员的凭证审核和回收工作，是的VTM设备真正实现“面清”业务的自助办理。

2.5 社区银行运营服务外包

社区银行网点规划中包含了社区现场的工作人员，他是银行在前端进行业务咨询、业务办理的窗口，也是了解社区居民情况，收集前端客户需求和信息的主要来源。这部分工作人员可以采取第三方服务外包的方式，由外包公司统一招聘、培训合格后上岗，按照银行要求完成现场服务工作。2.5.1 运营服务外包服务介绍

三泰公司的社区银行运营服务外包是基于三泰公司在银行开展得大堂管理外包服务的经验，正是基于银行提升服务质量、细化服务手段的需求而开发，此项服务旨在通过提供社区银行运营服务人员，帮助社区银行网点提升服务质量，增强网点的市场竞争力。

三泰电子拥有在国内大型银行服务经验的高级人才，产品设计切合银行业务实际，可实现与银行业务“无缝”对接；公司还拥有成熟的项目运营经验和资深的项目经理，项目流程清晰、管理严密，可重复实现、满足银行网点服务管理要求；公司同事具备大型银行人力资源服务外包经验，可以及时提供充足的符合银行业务素质要求的人员，可充分应对银行业务量增减的变化。

2.5.2 社区银行运营服务外包的客户价值

创效益：业务外包后，社区银行大堂服务水平明显提高，为银行直接或间接地创造了经济效益和社会效益。

树形象：大堂外包员工统一的形象、热情的态度、专业的服务，不仅为银行网点提升了服务形象，而且其“鲶鱼效应”能够帮助银行网点其他员工重塑客户服务的观念。

省成本：外包后不但提高了银行的服务水平，而且还降低了银行用工成本，节约了管理成本，为银行实现了“节流”。

避纠纷：银行自行招聘员工或采用劳务派遣模式无法避免“同工不同酬”、“退回机制”、“连带责任”等管理问题，很容易引发劳务纠纷，给银行带来负面影响，而采用大堂管理服务外包后，银行与劳动提供者的关系已经从用工关系转化为业务合作关系（平等主体之间民事合同关系），这样不仅控制了银行用工风险，而且彻底解决了劳务派遣用工模式带来的种种弊端。

2.5.3 运营服务外包的管理

1.不定期组织培训，全面提高人员业务能力和综合素质 我们将根据银行对大堂管理相关岗位的要求，对外包服务人员进行相关基础知识和专业知识的培训，如：仪容仪表、服务礼仪、顾客心理、销售技巧、自助设备操作使用、新业务知识等。2.建立完善的管理制度和巡检机制

针对人员分散的项目特性，首先建立健全岗位管理制度，包括日常考勤请假制度、工服管理制度、薪酬制度、保密制度、绩效考核激励制度、风险控制制度、人员储备制度等，并要求大堂服务人员严格按照8S方法进行现场工作管理。

同时，加强片区的巡检工作，项目设项目经理、经理助理、片区主管等管理岗位，项目经理和助理不定期巡检网点，并对大堂外包服务人员进行考核，主要包括服务意识、服务规范、环境卫生、客户投诉、工作纪律等方面，同时与网点负责人进行沟通。3.人员考核体系

经过多年的经验积累，三泰电子建立了一套行之有效的人员绩效考核管理体系。公司根据大堂管理外包服务人员的工作质量、遵守银行管理要求的情况、履行承诺的情况进行工作综合考核，考核分为月度考核和季度考核。同时公司还要求大堂管理各外包岗位必须接受银行对外包业务的工作指导和工作要求。4.定期汇报与沟通

每月至少一次与行方负责人进行面对面沟通汇报，了解行方的需求及要求，听取行方项目管理建议，完善管理流程，同时不定期与行方电话沟通交流。每周向公司领导汇报项目运行管理情况，定期召开项目运行阶段性总结汇报，听取领导对项目的管理思路和问题的解决方案，在项目运作上给予指导和支持。5.贯彻执行公司企业文化，关怀员工 6.建立突发事件处理机制，及时高效解决问题 社区银行建设商业合作模式

3.1 合作模式

整个社区银行网点的渠道拓展、网点建设、硬件投入和人员投入全部由三泰电子来完成，系统建成后我们按网点整体打包外包给银行。对行方来讲，这是个交钥匙工程，采取政企服务外包的模式，见效快、操作灵活，可以根据实际需求和进展决定需要的网点数量。

3.2 投入分析

每个社区银行网点的建设投入由我们公司全部投入，每个网点每年的运行费用为171668元，投入测算如下：

银行的投入：

3.3 收益分析

银行收益分析：

1）开辟了社区银行服务的新渠道，由社区网点带来的个贷、理财产品销售、新开户等收益。

2）建立了银行社区服务的品牌，提高了客户体验和客户忠诚度。3）拓宽银行渠道、增加客户来源、增强客户信任、优化营销环境体现银行整体素质。

4）系统的上线，将带来很大的社会效益和银行品牌的美誉度。

3.4 后续发展

在试点成功的基础上，系统运行有了成熟的商业收益模式，可以考虑以债券的方式实现资金筹措、扩大规模。

第三篇：社区银行年终总结（推荐）

随着年龄的增长和各种工作经验的增多，在工作中的要求也在不断的提高。下面是社区银行年终总结，欢迎参考阅读！

社区银行年终总结

120xx年，是***社区支行的开局之年，在这一年中，***社区支行在行领导的正确指导下，以“夯实基础、战略转型、改革创新、管理提升“为指导，全免贯彻落实***年初工作会议精神和各阶段的工作部署，以坚定基础，提升发展质量为第一要务，规范社区支行日常管理和社区营销活动，围绕20xx年的工作目标，创新工作思路，积极有效的开展各项工作。现将***社区支行20xx年工作情况汇报如下：

一、各项指标完成情况

截止20xx年12月31日，***社区支行各项存款余额为万元，20xx年共发行**借记卡张；全年共销售**理财笔，金额总计 万元；金卡营销客户 户，白金卡营销客户 户；开展金融服务进社区活动 场，养生沙龙 场。

二、采取的主要工作措施

（一）做好日常工作管理

1.完善各项制度建设，细化营销、服务方式和奖惩措施。***社区支行在总行下发的《社区服务质量考核办法》、《***社区支行运营手册》等相关制度的基础上，制订了《社区支行员工奖罚制度》，规范员工日常行为，对违反相关制度的员工进行处罚，对表现良好和营销能力较强员工进行奖励；明确了物品购臵、礼品发放等注意事项；同时，社区支行长加强了对日常业务操作规范化检查和监督，认真做好制度执行、落实工作。

2.建立各种档案管理。建立办理银行卡、存定期、理财、如意宝等客户建立档案，建立档案管理安全制度，为日后营销打下基础；加强各种活动资料管理，对活动进行归类。

（二）采取各种措施加强揽储力度。

1.提高服务质量，做好厅堂营销。社区支行的服务质量影响客户的选择，好的服务会带来客户对我们的认可，也会再次带来营销的机会，因而，在日常工作中，我们严格要求员工在服务上按照“漓水春风”服务要求，注重细节，精益

求精。在好的服务上有技巧的营销我行的各项金融产品，不仅主动对在ATM机办理业务的客户的需求，及时解决客户的问题，而且对在网点停留的客户进行沟通交流，了解客户的理财需求，深度挖掘客户的潜力。

2.开展各种营销活动，不断拓展新的客户。我行每周至少要进行两场营销活动，这些营销活动中，有为社区居民上门开办银行卡、办理代缴水电费，举办养生沙龙，也有与社区居委会开展游园、门球比赛等联谊活动，受到了市民们的喜爱，提高了我行的开卡量和存款，为我行进一步推展业务打下了坚实的基础。

3.以第三届广场舞大赛为契机，与十个社区居委会“结对子”的方式，加强合作，深化社区营销。今年6月，我行与“结对子”社区居委会取得联系，对他们所辖的社区居民开展一系列以普及金融知识和推广金融产品为主的进社区宣传活动、养生沙龙活动等营销活动。

4.不定期对周边社区居委会、商铺、企事业单位的走访，对我行金融产品进行了宣传推广，发放了对公网银、贵宾卡、**卡、pos机、财富联盟等各种信贷产品的宣传册，与客户加深了沟通和联系，共谋下一步合作计划。

（三）加强员工素质培养，加快营销队伍建设，建设一支全面发展的队伍。

社区支行除社区支行行长，其余几名员工均是20xx年年底进入到我行工作，对我行的业务上的了解、营销技能上均有很大的提升空间，社区支行关注员工的成长与进步，鼓励员工加强业务、营销技巧的学习，鼓励积极参加总行为员工举办的各项业务知识和技能培训；每天早上召开晨会，学习我行的机具设备、通知文件、业务知识、和优秀案例等；要求员工参加观音阁支行支行每周召开两次的学习例会，开展业务培训与学习；参加每季一次理论与业务技能考核，公布排名，有奖有罚，增强员工危机意识、竞争意识；

要求员工都要积极参加各种营销活动，坚持从策划、组织、到现场活动上，锻炼组织策划能力、营销能力和动手操作能力；

三、工作中存在的不足

1.理财额度有限导致部分客户流失。总行下分给社区支行的理财额度有限，导致许多客户无法及时购买，心生不满，将存款转至其他行，导致我社区支行存款流失。因而，我行在为客户宣传理财业务的同时，更应引导客户选择我行的“如意宝”和定期存款业务。

2.员工整体素质有待进一步提高。员工的积极性出现先紧后松，工作态度上有些松懈，员工拓展业务的积极性不够强，创新意识不够，员工的对外营销和信息捕捉能力有待进一步加强。

3.社区支行的开卡量不高。原因可能是对周边社区的宣传不够透彻，许多社区居民对社区支行还未了解和认可。

社区银行年终总结

2从20xx年1月到今天已在大连银行沈阳沈北新区支行工作一年多了。在这一年的时间里我带领支行干部职工以奋发向上的工作作风，以团结协作和忘我工作的精神，克服各种困难，在逐步摸清、理顺支行的各项工作的基础上，努力完成管辖行下达的各项计划指标，使支行在组织管理方面实现平稳过渡的同时，支行各项业务平稳发展，新老客户群体稳定，保持了良好的经营发展态势。现将一年的主要工作述职如下：

一、主要经营考核指标完成情况汇报

截止到20xx年末，某某支行考核利润实现......二、主要工作情况汇报

1、多听、多看、多分析，摸清情况，为开展工作打好基础。

到任之初，为了在短时间内尽快了解掌握支行的各项业务发展状况、管理水平和人员素质等情况，克服困难，平时经常找干部职工谈话,积极与当地政府取得联系和支持，掌握第一手资料，迅速了解支行各个方面的情况。

根据沈北地区的特点，我及时走访区政府和相关部门，了解沈北新区政治、经济发展状况和思路，走访税务、工商、区政府等部门和企业，了解沈北地区的金融市场情况,了解企业客户的经营状况和需求，为今后工作的顺利开展打好基础。

为进一步了解支行干部职工的真实想法，加强支行的经营管理水平，我在3月初通过找员工谈话、召开部门负责人座谈会、各种小型会议和支行工作会等形式，及时了解员工思想状况，并对员工提出的意见和建议认真分析研究，对合理建议及时采纳和总结，并对一些职工普遍关注的问题给予了答复和解决。使职工看到了我诚恳的工作态度，激发了广大员工对管理的参与意识,提高了工作积极性和主动性，形成了职工之间谈论如何工作，如何努力将工作干好的良好风气。同时也使我基本摸清了支行的整体情况，为尽快融入到一个新的工作环境并尽快使工作打开局面奠定了坚实的基础。

2、规划某某支行未来几年发展方向

根据某某地区未来几年经济发展“以工业强区、旅游富民为主导、以加大基础设施建设为突破口、以招商引资为重点，增强经济发展实力，扩大产业规模，提升产业结构水平，实现经济、社会和资源的协调发展”的思路，结合管辖行关于某某支行发展的指导意见，规划出了某某支行未来几年的发展方向。同时，通过发展规划，充分了解了宏观、区域经济走势，市场变化、同业竞争手段等内容，把准经济发展的脉搏。“以强化服务提升农商行形象，以加强培训提升员工业务素质，以内控建设提升经营能力，以调整资产质量提升支行盈利水平”，并根据支行人员现状和业务现状逐步制定相应的制度规定，如支行网点和部室服务工作检查制度、支行业务技能培训制度、业务质量考核制度等，用制度手段确保支行近期目标的实行。

3、明确中层干部工作目标和标准

我清楚地知道，一个支行的发展不仅要依靠高管人员的科学决策和有效管理，还要培养锻炼出一支过得硬的中层管理干部队伍，只有这样才能形成工作合力，才能使总行、管辖行的政策、经营理念和相关规章制度得以准确有效的贯彻落实。

我感到，某某支行干部职工整体业务素质、文化素质和政治素质还是不错的，但也有落后的思想意识和行为习惯严重影响着支行业务发展，如认为某某支行历史上各项业务指标就完成不好，努力也是徒劳的破罐子破摔的颓废思想；自己的业务和水平比以前强多了，没有必要再努力学习的自满自足的思想；大家在一起工作很不容易，能干的就干点不能干的就不干的懒惰思想。

针对某某支行部分干部跟不上目前农商行快速发展形势的现实,提出了衡量中层领导干部是否称职的“十条标准”。这十条标准是：

一、要有“想干事、能干事、干成事”的欲望和信心；

二、要在工作上、管理上有自己的想法和思路；

三、要善于从习惯的工作模式中发现问题，并能提出改进建议；

四、要言行一致、表里如一，言必行、行必果；

五、要正确处理好“发动大家干”与“自己带头干”的关系，正确处理好工作中的积极主动与被动应付之间的关系，力求在分工上人尽其才、才尽其用；

六、要有全行一盘棋意识，正确处理好个人、局部、整体之间的关系；

七、要正确处理好上下级之间、人情与制度之间的关系，不能因人情放松制度；

八、要有逐级负责意识，各级干部都要种好自己的田、看好自己的门、管好自己的人；

九、要能够客观真实地反映情况，为上级决策提供可靠依据；

十、要正确处理好开展工作与承担责任之间的关系，不能因噎废食。

“十条标准”的提出，希望使中层管理人员对照标准找到了自身的差距，明确改进目标，也让一些普通员工看到自身发展和努力的方向，为提高干部员工的素质奠定基础。

4、抓文明规范服务，树农商行形象

银行的服务形象在很大程度上是决定着银行整体形象，我们的一言一行，一举一动都代表着北京农商行的服务形象，能否为客户提供周到的服务会直接影响我行的声誉，因此支行班子组建后积极研究如何提高服务质量和效率，制定了服务质量考核制度，将员工仪容仪表、服务规范、环境卫生、服务事故等服务工作细化到27小项，并细化每一小项检查原则和奖罚标准，力求使员工找出自己的差距，逐步养成良好的文明服务习惯。

同时充分利用中国银行业协会倡导的银行业文明规范服务活动，根据管辖行要求精心组织，扎实推进，初步实现了提高服务质量、扩大社会影响力、创造良好声誉的预期目标，某某支行的文明规范服务工作受到上级领导的好评，所辖某某分理处被总行授予“文明规范服务先进单位”荣誉称号。

5、梳理业务流程，加强内控建设

在抓服务质量的同时，支行领导班子将业务流程梳理和内控建设放在了同等重要的地位，结合管辖行案件专项治理工作精神深入、细致、全面的开展支行案件专项治理工作，分别制定了《某某支行20xx年案件专项治理工作实施方案》和《某某支行案件专项治理工作自查小组分工》，详细明确了案件专项治理工作的范围、具体时间、各层次的职责分工，检查的方法等，逐级签定责任书，落实责任，确保了案件专项治理工作的统一开展，全面梳理了支行的各项制度规定，将各项规章制度力争作到有的放矢并易于操作，有效的避免了制度形式化，尽量避免有章不循、有章难循的尴尬境界，维护各项规章制度的严肃性。

通过案件专项治理，支行加强了监督检查力度，监督检查制度得以细化，违规处罚力度得以强化，内控制度体系得以健全，员工风险意识得以提高。员工进一步提高了对案件专项治理工作重要性及意义的认识，使员工在思想上增强了风险防范和遵章守纪的意识。支行案件专项治理工作受到管辖行好评，并将某某支行作为某某支行试点单位。员工的风险意识和内控意识得到进一步提高和强化，为案件防控打下了良好的人文基础。

6、加强信贷管理指导，注重贷款营销

为了对支行的贷款质量情况有一个整体了解，以防范信贷工作中的潜在风险，我多次听取信贷部门的汇报，对存量贷款企业进行摸底，并对主要的贷款客户逐户走访，了解企业经营状况，进行认真分析、考察，分析其贷款风险点，判断其是否为真正应该支持的贷款客户，是否存在潜在的风险，以确保我行信贷资金的安全。如某家贷款客户过去一直是我行支持的客户,在走访时发现其存在很大的风险因素，我及时与信贷员进行了情况沟通，同时要求制定了符合实际的、切实有效的逐步退出的计划并实施，以防范信贷风险的发生。

7、根据支行贷款营销成效不明显，客户经理贷款有畏难情绪，有严肃处理不良贷款责任人的心理包袱的状况，组织全体信贷人员认真学习总行和管辖行相关文件精神，充分理解在处理营销和风险的关系上，要坚持尽职原则，即：营销人员只要做到尽职尽责，依法合规、出现风险，不予追究。要求信贷客户经理，不要被总行严肃处理不良贷款责任人所吓倒，因为他们都是没有依法合规做贷款，没有尽职尽责。同时结合自己的工作经历现身说法，指出：“工作二十多年来，有我签字的贷款还没有一笔发生不良，说明信贷风险在一定程度上是可以防范的。同时也强调并不是符合银行贷款条件的贷款就没有风险，只有把银行的贷款真正当成自己的钱借给别人那样来琢磨，你才能把所有的风险点都考虑到，才能真正的防范住贷款风险。”

在解决了贷款营销人员的思想问题以后，我带领营销人员走访镇政府、某某开发区，了解政府基础设施建设项目计划，新入区的企业、高科技集团公司，如***有限公司、***厂、***等，为今后储备新的存贷款资源打下了基础。同时带领大家走出区外，对区外的优质存、贷款客户，积极主动营销。我深切的感受到某某地区的金融资源有限，要求大家要走出去，要放眼整个某某市场乃至北京市场，要求大家要解放思想、提高素质、敢于竞争、善于营销、同心协力、扎实奋斗，使某某支行在较短的时间里取得较大发展。

8、培养存贷款工作“四营销”机制

存贷款工作是当前我行重点工作，培养一支营销团队和营销手段是取得成绩的关键，到任之初，我就结合支行和地区特点，构建存贷款工作“四营销机制”建设，力图带领大家逐步建立一套符合实际的营销体系，从而培养一支能打硬仗的客户经理队伍。“四营销机制”即： 一是立体营销，以“抓大不放小，关键在于优”的宗旨，按存款规模大小，实行客户经理、部门经理、行长差别营销。坚持上、下联动，各部门协同公关，不拘一格抓存贷款。

二是连环营销，定期走访政府职能部门掌握新入资项目第一手信息，摸准牵头部门和承办部门，从龙头抓起，实行连环式营销，收到很好的效果。

三是感情营销，对公、储蓄个网点建立大户档案，帮助解决他们的工作、生活中的实际问题，增加感情投资，来有效地稳定优质客户。

四是关系营销，利用郊区注重社会关系、人情关系的特点，利用行内职工与客户、政府职能部门的社会关系进行资源竞争。

三、明年工作设想和经营思路

1、强化制度执行力建设。支行干部职工整体业务素质、文化素质和政治素质是不错的，但也存在不求上进、自满自足、违反纪律的思想意识和行为，违反劳动纪律、违反业务操作规程、违反工作制度现象时有发生。这些现象虽然是个别现象，但也严重影响着支行各项业务健康发展。所以强化制度执行力建设是明年及今后几年需要花大力气去做的事情。这包括考勤制度建设、文明规范服务制度建设、结算制度建设、贷款管理制度建设等多方面。

2、努力改善贷款质量。目前支行各项贷款质量非常严峻，企业贷款时常出现欠息和逾期现象，常常需要用借新还旧方式化解不良，企业还款意识淡薄，我们信贷人员贷后管理水平和手段又较为落后，不能适应日益发展的经济环境和总行要求。小额农户贷款也存在同样问题，农户贷款本金不能到期收回，需要用借新还旧方式维持贷款的正常形态，同时还存在原农户贷款手续不正规甚至违规现象。所以改善贷款质量是支行能否健康发展的保证。改善贷款质量需要从两个方面入手，一是通过新增优质贷款来稀释原有不良。二是通过各种手段化解、消化现有不良。说白了就是加大管理和营销力度。从管理和营销制度入手，合理制定奖惩办法促进工作执行力。

3、充分利用某某开发区发展契机，抓住入区企业，营销存贷款业务。及时与镇政府和相关部门联系沟通，了解某某开发区入区企业情况，从源头抓住客户资源，了解掌握入区企业的经营状况和需求，为今后工作的顺利开展打好基础。

四、存在的不足和需要改进的地方

1、经过半年的农商行工作也发现自己的一些不足，如自身业务能力有待加强。初来北京农村商业银行，对农商行的很多制度、人文环境、业务都不了解，需要我不断努力，尽早融入到农商行新的集体中，在业务学习、管理理念、处事习惯上在以后的工作中都需要加强。。

2、在今后的工作中，我要认真总结工作经验，进一步加强学习，深入开展调查研究，更加全面、准确地掌握和分析支行工作，提高工作水平，为我行的发展做出更大的贡献。

社区银行年终总结

3各项工作基本告一段落了，在这我简要的总结一下我在这一年里的工作情况。由于人事的调动，8月底我从赤岗支行调到了南洲支行，在领导和各位同事的帮助和关怀下，我很快地适应了本支行的工作。

1、思想道德方面。本人能够认真学习有关金融法律、法规，学习有关中国农业银行业务规章和业务知识，提高自身的业务素质，加强自身廉洁自律教育，忠于职守，依法办事。关心时事和国家大事，增加自己的视野和>政治理论。对国家的金融经济政策和我行的>规章制度都能认真地遵守。认别真伪，不断地提高自身观察和分析能力。

2、工作表现和业务水平。热爱自己的本职工作，能够正确、认真地去对待每一项工作任务。在工作中学习了许多的知识，也锻炼了自己，经过一年的不懈努力，使工作水平有了长足的进步。平时能够认真负责并尽力高标准高质量地完成上级安排的各项任务，不计较个人得失。我认为自己的业务水平和各项技能都要不断地提高。现在的业务推陈出新，我要熟悉了解农行的每一种新产品及各项新的业务，以便帮助顾客有效地解决有关的疑难问题。

3、服务意识和业绩方面。我对我个人在农行工作中的要求也在不断的提高。我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，南洲支行是城南支行业务量比较多的网点之一。因此这样的工作环境就迫使我不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里制定的各项规章制度来进行实际操作。一年里始终如一地要求自己，在我的努力下，20xx年我个人没有发生一次责任事故。南洲支行每季都会公布每个员工的各项业绩和内控的情况，让排在前面的员工先挑选工作岗位，使全体员工都认识到差距，感受到压力，从而产生动力。这种做法有效地打开了工作局面，在中间业务上取得了良好的成绩。在20xx年本人的业绩考核情况如下：基金销售约470万元，代理>保险约67万元，贷记卡12张，网银15个。

新的一年里我为自己制定了新的目标，那就是要加紧学习，更好的充实自己，以饱满的精神状态来迎接新时期的挑战。明年会有更多的机会和竞争在等着我，我心里在暗暗的为自己鼓劲。要在竞争中站稳脚步。踏踏实实，目光不能只限于自身周围的小圈子，要着眼于大局，着眼于今后的发展。我也会向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，争取更好的工作成绩。

第四篇：重庆社区银行

重庆分行推出重庆地区首家社区银行

作者：guest 发表于：2013-08-09

2013年8月8日18时18分，随着一场《让子弹飞》的露

天电影、两辆总价值近800万元的阿斯顿马丁轿跑和靓女车模、一场寻找“钱”途的投资讲座、异度支付购买电影票、现场黄金柜台展示、刷卡兑换礼品以及支行营业经理宣读八项便民服务承诺，拉开了重庆地区第一家社区银行——中信银行重庆冉家坝支行开业的序幕。该支行设在重庆地区最大的社区之一——冉家坝，在选址上更贴近社区、贴近市民；在服务上，通过开办“夜市”、错时经营等一系列特色化服务，为社区居民尤其是都市白领提供家居生活全套金融服务体验。为此，冉家坝支行喊出了“水、电、气一站缴的便民金融，24小时不打烊的居家理财，留学、旅游全程通的出国金融，换车、换房提前享的消费贷款，带上手机一起潮的移动支付，放款只需72小时的小企业融资”的服务口号。

开业庆典充分体现了“走进社区、与民同乐、便利服务”的理念，吸引了600余人到场观看，带来了爆棚的人气，获得了附近社区居民交口称赞。开业仪式后2小时，到店办理业务260余人，新增开卡客户160余人，60余人现场体验了二维码支付。

冉家坝支行的开业，是重庆分行以差异化竞争迅速切入市

场的又一措施，为该支行的发展做好了开局。

据介绍，首批社区金融服务工作室以自助银行网点为依托，为周边社区居民提供存取款、代缴费、理财、数字金融等便民服务，社区居民实现了足不出户就能咨询办理金融业务的愿望6月25日，兴业银行(10.62,-0.02,-0.19%)全国第一家社区银行――兴业银行福州联邦广场社区支行正式开业，该支行获得了福建银监局颁发的经营许可，成为全国性商业银行首家正式获准经营的社区支行。兴业银行福州联邦广场社区支行位于福州市台江区“联邦广场”居民区大门口，环境小巧温馨，是小区居民“家门口的银行”。为便于社区周边居民办理金融业务，该社区支行特别实行错峰上下班制度，即

营业时间自早上9时至晚上8时，这意味着，在银行常规营业时间结束后，小区周边的居民仍可在该行办理各类金融业务，尤其对于“上班族”来说提供了很大的便利。

据记者了解，联邦广场社区支行可为社区居民提供诸多个人金融服务，如借记卡、信用卡、个人贷款、理财、代扣代缴、电子银行业务等，也可为小微企业主办理部分业务。此外，该支行还将积极为周边居民提供金融知识普及和业务咨询等服务。

据兴业银行介绍，该行社区银行的构想核心是“便民”，即在选址上更贴近社区、贴近广大市民；在服务上，错时经营、特色经营；在发展模式上，参与社区共建、支持社区发展，以实现银行、客户、社区三者良性互动、和谐发展。

“社区银行”服务模式的创新，亦是该行贯彻落实国家金融惠民政策与金融支持小微企业政策、服务基础民生的务实之举。未来，在政策鼓励的前提下，兴业银行将按照“积极探索、稳步推进、合规经营、持续优化”的原则，在全国范围内陆续推广“社区银行”服务模式。

第五篇：社区银行经验借鉴

社区银行经验借鉴

上海银翱管理咨询有限公司

2014年9月

I

目录

第一章 社区银行介绍与现状................................3

一、社区银行的特征及功能定位........................3

二、社区银行较传统银行的优势........................4

三、社区银行在我国的发展............................5 第二章 先进社区银行经验..................................6

一、美国富国银行社区银行............................6(一)美国富国银行社区银行经营特色...................6(二)美国富国银行社区银行成功经验..................10(三)对我国商业银行的启示..........................12

二、龙江银行“小龙人”社区银行.....................15(一)龙江银行社区银行的主要类型....................15(二)龙江银行社区银行的发展模式....................16(三)社区银行模式所取得的成就......................18

三、上海农商银行社区银行...........................19(一)上海农商银行社区银行的功能特点................20(二)上海农商银行社区银行的创新特色................23(三)上海农商银行建设社区银行的经验体会............28

第一章 社区银行介绍与现状

一、社区银行的特征及功能定位

社区银行（Community Bank）这个概念产生于金融体系较为完善的美国。社区银行是以居民社区为依托，在城乡一定的人群居住区范围内，按照市场化原则自主设立、运作并为当地居民或中小企业提供方便快捷、成本较低、个性化较强的金融服务的小型商业银行。这里的“社区”并不是一个严格界定的地理概念,既可以指一个市、县,也可以是城市和乡村居民的聚居区域。

在我国社区银行应界定为“县域商业银行”。之所以应当如此界定，基本理由有二。一则，美国“社区银行”的规模大致与我国的城市信用社相近，而我国的城市信用社是业务活动范围不超过县域的商业性银行机构。二则，我国与美国同为大国，美国的商业银行层次体系对我国有较大的可借鉴性，今后，我国的较为完善的商业银行体系中，与美国“社区银行”相对应的层次将是“县域商业银行”。

目前我国的商业银行体系还远未完备，根据我国的实际国情，未来的商业银行体系也将有5个层次。资产规模最大的是跨国银行，目前工、农、中、建、交等银行已在境外设有机构，并且规模也进入世界大企业500强，它们（并包括其他可能的银行）中的一家或数家，将有可能发展成为我国的跨国银行。其次为“全国性商业银行”。

目前除了工、农、中、建、交行外，还有11家股份制商业银行可以在全国范围内开展业务活动，今后还将继续增加。再次为“省域

商业银行”，它们可以在一个省（市、区）范围内开展经营。浦发、广发、兴业等银行在未成为全国性银行前都属于这一类。这个层次的银行虽然暂时没有，但是今后是不可缺少的。又次为“市域商业银行”，这就是目前的146家城市商业银行。最次为“县域商业银行”，其业务活动范围不能跨越县域，现行的城市信用社便属于这一档次。

其实，监管层从一开始就将城商行定位于“为地方经济发展服务，为城市中小企业服务，为广大市民服务”的社区银行发展模式，但由于受过去经营观念的影响，城市商业银行对自己的定位一直很模糊。近几年来，一些中小型城商行开始认识到自身的不足与优势所在，不再与大型银行和全国性股份制商业银行盲目攀比，不再搞大而全的发展模式，而是充分发挥了中小城市商业银行拾遗补缺的特点，利用自身机制、网点、人员和地域优势，不再与股份制以及大型银行展开正面竞争，逐渐开始向社区银行模式转型，根据当地经济结构和产业结构特色，采取差别化策略，发挥自己灵活经营和根植地方的特点，取得了很好的经营业绩。但是，它们在向社区银行转型的过程中也遇到了许多障碍。

二、社区银行较传统银行的优势

社区银行最主要的特点就是植根于社会基层，具有贴近政策、风险分散、信息充分、根植当地，方式灵活等多方面的优势。(一)贴近政策：社区银行的主要服务对象是中小企业和三农领域，这与国家大力发展中小企业，发展三农产业的宏观政策十分吻合，同时也与中小银行的市场定位相符，必将得到国家和地方政府的大力扶持。

(二)风险分散：社区银行的产品均具有短平快的特点，能够有效地分散贷款集中的风险，能够有效地促进中小银行的稳健经营和风险防范。

(三)信息充分：社区银行的员工通常十分熟悉本地市场，与贷款客户有着直接或间接的接触,这对开展高风险的中小企业贷款十分重要。信息不对称程度相对大银行而言较小，风险识别能力较强，这使社区银行在对中小企业贷款中获得比大银行更大的安全营利空间。

(四)根植当地：社区银行通常将本地区吸收的存款继续投入到本地区，从而推动当地经济的发展,因此将比大银行更能获得当地政府、中小企业、个体工商户和居民的支持。由于运作都在本地，熟悉本地市场，条件灵活、手续简化、速度较快，大大降低了运营成本。

(五)方式灵活：社区银行根植于社区,贴近于社区，经营上高度自治，可以根据中小企业和居民的个性化特征设计有针对性的服务，发挥各自的比较优势，有利于细分市场,提供多样化的产品，推动金融服务的差异化发展。还可以根据市场中的竞争及时调整策略，“船小好掉头”，完善其自身的各项功能，突出其灵活性特点。

三、社区银行在我国的发展

我国第一家社区银行是龙江银行“小龙人”社区银行，它根据社区银行网点周边社区特点、居民特征，为社区居民提供特色化、差异化的社区银行服务。2010年4月，宁波银行启动社区银行战略；5月，上海农商银行首家金融便利店在徐汇天平街道开业。自2013年6月以来，商业银行对社区银行的热情被瞬间点燃。继6月兴业银行获批在福建省开出第一家社区银行之后，民生银行也开始在全国“跑马圈地”，并提出要在三年内在全国设立超过1万家金融便利店，光大银行则计划2013年内推出200家社区银行网点。此外，浦发、中信、平安、华夏等股份制银行均已采取积极态度。而拥有地域优势的地方银行，如北京农商行、南京银行等地方银行也开设了社区银行网点，而长沙银行宣布将设立100家社区银行。

第二章 先进社区银行经验

一、美国富国银行社区银行

美国富国银行(wells Fargo)在2013年市值成为全球之首，主要得益于其强大的社区银行的业务。社区银行的业务稳步增长使得富国银行获得强大的盈利能力。包括其准确的市场定位、传统的银行业务、务实创新的管理方式，这些经验都值得当前我国转型期的银行业借鉴。

(一)美国富国银行社区银行经营特色

狭义社区银行的概念是指独立社区银行，即具备资产不足10亿美元、核心存款来自于关系融资、提供传统金融服务和独立银行等条

件的银行机构。而在广义上讲，富国银行这种大型银行在社区设立的、服务社区网点，主要定位于为社区的居民、中小微企业和农户服务,存款相对稳定，金融服务灵活度较高。富国银行经营的业务分为三块，分别是社区银行业务（核心信贷产品包括小微企业贷款、按揭贷款、消费贷款以及储蓄、投资、保险、信托等一系列金融产品和服务）;批发银行业务为大中型企业(年销售收入超过2000万美元以上)客户提供投行、现金管理等服务;财富管理业务使用规划的方法为客户提供一系列财务咨询服务，包括理财业务、经纪业务和养老业务。1.富国银行社区银行价值观:客户至上、设立“商店”

富国银行对自己的分支机构均称为“商店”(store),非常重视渠道建设，柜台、自助机具(ATMs)、网络和电话等渠道建设十分完善。富国拥有全美覆盖范围最广泛的网络之一（包括物理网点和网上银行等)，使得公司能够拥有更多零售客户，获得更多低成本存款。在全美设有9000多家分支机构。其分支机构分为两种，一种是Retail banking store,即金融产品超市，提供包括多达80多种金融业务服务;另一种是In-store Banking center,称为零售店，通常是在超市里派驻的网点，包括ATM等自助金融服务机器，提供开户、支票、转账等简单的金融服务，并且有一名专业客户经理提供面对面的咨询服务。这种模式大大降低了网点扩张的成本，每个“商店”的建设成本大约是传统网点的四分之一到五分之一。同时,富国银行也提供了领先的网上银行和电子银行服务。

富国银行的愿景为：满足客户的全面金融需求,并帮助他们成功。

在此愿景下，富国银行的价值观包括:让团队成员成为有竞争优势的人才;强调以诚实、忠诚、正直为基础的道德标准;为客户提供合适的服务(Do what is right for the customer);多样化与包容性;提升领导力。

成功的社区银行业务,使得富国银行拥有良好的资金来源结构。2012年末富国银行核心存款占总负债比例达到74.8%;资金稳定性高,2012年银行整体付息存款成本为0.26%,因此整体负债资金成本仅为0.6%，资金成本明显低于行业平均水平。较低的负债成本为银行保持高盈利能力提供了重要支持，2012其净息差达到3.76%。2012年年报显示,富国银行社区银行业务(零售业务）的收人占总收人的比例高达62%。

2.富国银行社区银行发展观:从小做起、服务小微

富国银行社区银行业务，一直把主要服务定位于小微企业和个人贷款业务，成为美国最大的小微企业贷款提供者。富国银行在对美国小企业市场进行充分细分、准确定位的基础上，通过业务模式零售化、操作流程集约化、风险管理标准化，构建了小微企业信贷经营模式。

富国银行首先研究小微企业信贷市场结构，对2000多万家小企业细分为加工作坊、初创企业、家庭工厂、个体创业者、无利润企业、服务型小微企业、一般利润企业、科技型企业、高速成长企业和现金流企业等10种，并分析出前6种企业在传统放贷程序下是无法盈利的。据此，富国银行将目标客户分为企业通客户和小企业客户两大类。小企业银行客户定位于销售收人200万-2000万美元、雇员在20-99

个的小企业客户。小企业银行客户仍由专门的客户经理提供服务，贷款额度在100万美元及以上，授信流程采用传统方式。而企业通客户定位于销售收人在200万美元以下、雇员在0-19个的全职小企业或无雇员兼职，且具备一定经营年限的小微企业。企业通客户贷款额度不超过10万美元，三分之二实现自动化审批，通过邮件、电话或柜台均可申请贷款，无需提交纳税申报表和财务报表。

在服务小微企业同时，注重风险管理。一是遵循大数法则，充分运用收益覆盖风险原则，结合不同风险评估来实施差异化定价。二是运用数据模型来评判业务风险，通过对申请信息的数据效验来判断是否存在潜在欺诈。三是将评分技术运用于贷后管理，用行为评分模型来监控小微企业借款人的信用状况及其变化。

富国银行拥有较强的交叉销售能力，比如一个客户在富国银行同时拥有较多金融产品（比如支票账户、按揭贷款、信用卡等），那么这一客户就可以获得一些更优惠的贷款利率。因此客户粘性较高,更易持续获得低存款成本资源。此外，深度挖掘客户价值，为客户提供投行、现金管理等服务;财富管理业务使用规划的方法为客户提供一系列财务咨询服务,包括理财业务、经纪业务和养老业务。

富国银行通过交叉销售深入发展老客户关系，挖掘客户价值，增加客户的黏度，这比盲目发展新客户重要。在富国银行的实践中，一般与银行建立关系1-3年的客户会使用银行5个产品，4-6年的客户会使用7.2个产品,7-9年的客户上升到8.2个产品,而10年的客户平均使用10.3个产品。盈利分析则直接说明，为什么交叉销售对客

户深度挖掘如此重要，使用银行1-5个产品的单个客户给银行带来的年收人平均是170美元，使用6-10个产品的客户带来的平均收入是240美元,使用11-15个产品的客户带来收人增至530美元，使用16-20个产品的客户则带来收人1290美元,21-25个产品的客户带来收人为2465美元,若客户使用产品超过25个，银行每年可从其获利5255美元。可以看到，随着银行为客户提供服务的深化，带来的收入是成几何倍数的增长。

目前，富国银行的零售客户平均使用银行产品达到6.4个,集团客户达到6.9个，财富管理客户平均达到10.35个。从产品种类来看，富国银行认为客户最普遍选择的产品包括:贷款、现金管理、利息衍生品、外汇、保险、存款等。(二)美国富国银行社区银行成功经验

作为盈利支柱的社区银行业务，富国银行有三大业务线，分别是社区银行业务、批发银行业务，以及财富、经纪与退休金管理业务，其中，社区银行业务是最重要的业务，富国银行对自身描述即为“基于社区”的金融服务公司。社区银行业务收人占比60%左右,该模式为银行提供了廉价存款成本，并投人到高收益率小微企业贷款中去，促使公司净息差高于行业平均30%以上。交叉销售模式增加了客户粘性，提高了单户贡献度,促使营业收入增长高于行业平均45%-80%。注重长远的管理理念使公司重视风险定价,规避不可估量的风险，不良率和信贷成本保持在较低水平，为盈利增长提供了支撑。1.社区银行业务成为富国银行的主要利润增长点

社区银行的业务稳步增长使得富国银行获得强大的盈利能力。2013年,富国银行三大业务线的规模和利润都呈上升趋势，但是,财富、经纪与退休金管理业务的规模相对较小，对净利润影响较大的仍是社区银行业务与批发银行业务。在前两类业务中，社区银行业务无论在绝对规模还是增长率上均显著高于批发银行业务。因此,社区银行业务是2013年富国银行净利润最主要的增长点。2.社区银行业务显著改善了富国银行的资产质量

贷款质量的提升使得信贷损失拨备下降,这是富国银行2013年净利润大幅增长的直接原因。在三大业务线中，尽管由于资产质量改善，信贷损失拨备的数额都显著下降，但是社区银行业务的信贷损失拨备下降额度显著大于其他业务，比其他业务释放的信贷损失准备金总和还要多出数倍。社区银行业务的结构调整也有助于增加富国银行的利润。在富国银行的社区银行业务中,按揭贷款占有较高的比重。2013年，富国银行大幅减少次级按揭贷款的规模，并增加第一按揭贷款的比重。这一结构调整可以显著提高社区银行业务的资产质量，从而大幅减少信贷损失拨备。

3.社区银行业务显著降低了富国银行资金成本

对于2013年富国银行的净息差下降，季报给出两个解释:一是由于调整流动性预期，增加长期负债、定期存款和短期投资及现金.。二是客户驱动的存款强劲增长,促使现金和短期投资大幅增加。在这一背景下,富国银行需要尽可能地降低资金成本，以维持较高的存贷利差。2013年，富国银行的资金成本仍保持在较低的水平,在各项资

金来源中，成本较低的“市场利率账户与其他储蓄”有着较高的增长率，并且在全部资金来源中具有最高的规模。(三)对我国商业银行的启示

1.准确定位和价值观决定了银行业务发展空间

富国银行将主要发展方向定位为社区银行业务，正是深知只有符合自己的特色才能带来银行的长远发展。一是社区银行业务足以支撑大型银行的盈利。目前，我国政府正在大力推动社区银行的发展，但是人们更关注中小银行进军社区银行业务，美国银行的实践也表明社区银行大多是小型银行。富国银行的发展则表明，社区银行业务同样可以承载大型银行，为大型银行提供大量低成本的资金，并为大型银行提供满意的收益水平。二是混业经营的发展不可过快。虽然富国银行也经营投资银行业务，但是其主要的盈利支柱仍然是以社区银行业务为核心的商业银行业务。与高盛等投行季报的比较可以看出，商业银行业务不但对金融危机有较强的抵御能力，而且可以获得更高且稳定的收益率。因此，我们应采取渐进的方式推进银行业的混业经营。三是着重提高商业银行贷款的质量。在收益与风险的权衡中,富国银行选择了低风险。这种稳健的作风使其较少卷人诉讼当中，使其利润增长具有较强的稳定性。

1.强大的零售业务奠定了银行可持续发展的基础

成功的社区银行业务为富国银行提供了稳定的、低成本的资金来源，小微企业业务为银行带来了髙水平的收益,共同构建了富国银行这一巨型银行强大的零售基础。目前，我国银行业正在发生深刻变化，一方面，随着利率市场化的推进，存款利率将逐步放开,我国商业银行存款成本压力将会有所提升。因此，良好的存款来源及较低的存款成本很可能成为未来商业银行的一项重要竞争优势。另一方面，随着我国银行业金融脱媒现象的进一步深化，优质企业(特别是大型企业)对贷款的需求将逐步降低，零售客户和小微企业客户有望成为商业银行服务的主要客户群。因此，以零售客户和小微企业为主要客户的社区银行业务有望获得较大发展。富国银行的经验在于:构建低成本、全面覆盖的渠道体系，强化与社区居民的深人联系,明确目标小微企业客户,建立合理的小微企业服务架构，加强小微企业服务的便利性和可获得性，运用科学的数据模型和评分技术，贷后持续动态监测。并非是所有的银行都需要走零售银行的道路,但夯实核心客户、建立稳定的资金来源渠道无疑是银行在竞争中立于不败之地的重要基础。2.科学产品与服务理念为银行创造更多的价值

富国银行交叉销售的经验对于普遍热衷于跑马圈地的我国银行业来讲,尤其具有借鉴意义。交叉销售既能为银行创造更多的价值，是股东为综合性的企业集团，可依托产业链中的资源以及产业集聚的综合实力，发展产业和城市综合运营的金融业务，如中石油集团、华润集团以及五矿集团等。它们的优势在于拥有产业链上下游企业和客户、独特的行业资源整合能力以及兼顾产业和城市资源整合优势。二是以制造业为主的企业，可依托上下游企业以及供应链上合作的企业，发展供应链金融，例如格力电器、海尔集团等。它们的优势在于拥有大量的现金流、上下游产业链及庞大客户群体。三是包括房地产、互

联网类企业,可依托自身生态平台，发展社区金融或互联网金融业务等,例如万科、联想等。它们的优势在于拥有一定的商业生态圈、掌握客户群和信息技术,能搭建出不同于银行传统模式的业务平台，打造小微企业金融服务模式。

3.加大政策扶持力度，更好促进实体经济发展

过往经验来看，利率市场化在早期会出现利率抬升;同时经济转型的过程中，实体经济也处于阵痛之中，产业的利润率处于相对较低阶段。因而，城市商业银行的利差会处于持续盘整向下的过程之中。因此，政府应积极做好产业政策和金融政策的配套衔接，才能最终解决好多方问题。

当前来看，从支持小微企业发展角度，应积极利用债券市场为其创造融资空间，发行专项或特种债券;从稳定资产和负债结构角度，应保持地方政府对其的政策扶持，不因政府股比例的下降或放弃大股东地位而影响到原先业务协同关系;从规模发展和抵御风险角度，从监管政策上鼓励更多地城市商业银行进行联合或合并，以实现资产和风险的组合。

现实来看，城市商业银行与实体经济的关联度非常紧密，只有加大政策扶持，才能更好地降低中小企业和家庭的融资成本和提供高附加值的金融服务，才能更好地促进实体经济的发展。

城市商业银行作为中国银行业的中间力量，是中央和地方政府之间重要的经济纽带，是最具创新动力也是最具发展潜力的金融机构。伴随着中国经济结构的优化和升级以及新型城镇化发展战略的实施,无论

是城市商业银行将获得新的发展机遇。

二、龙江银行“小龙人”社区银行

龙江银行是国内第一家推广社区银行经营模式的银行。作为龙江银行三大特色品牌之一，龙江银行社区银行通过借鉴发达国家“社区银行”的运营经验，并结合中国国情，成功推出了以服务社区居民、服务广大农户、服务中小企业为宗旨的社区银行运行模式。由于同为地方法人银行机构，借鉴龙江银行成熟的社区银行创办经验，完全能够给农村中小金融机构实施“金融服务进村人社区”工程提供启示。

(一)龙江银行社区银行的主要类型 1.区域中心型

设立在大型社区或社区群中心位置，根据网点所在地的经济特性，重点发展与特性相关的金融产品和服务，主管行派人驻点审批相关业务，简化审批流程，高效地满足客户的金融需求，同时提供多种与社区需求紧密相关的增值服务； 2.社区合作型

设立在具有一定规模的社区，以社区合作为特色，提供基本的交易作业服务，具有销售功能，同时为当地提供多种与社区需求紧密相关的增值服务。3.专业市场型

营业网点位置选择在居民日常生活必经的区域，如超级市场和大

型商厦内，提供基本的交易作业服务，具有部分销售功能，运作以小型、实用、便捷为指导思想。4.人工智能型

设立在中小型社区，以自助服务为主，同时辅以少量人工服务，配备RTS远程柜员服务系统、ATM自动存款机和查询机，是一种为个人客户提供个性化金融服务的新型自助银行。(二)龙江银行社区银行的发展模式

龙江银行发展社区银行模式是以社区居民、农户及中小企业的需求为中心，通过特色社区营销模式，为客户提供“便利化、差异化、人性化”的服务，实现与客户保持长期合作关系、打造特色银行的目标。

1.便利化的时间服务。

根据大量客户对银行营业网点结束营业时间太早、办理业务不方便的反映，为进一步满足客户对银行金融服务的时间需求，龙江银行本着“安全、便利”的原则，开始试行“36588延时服务”，即一年365天，营业时间从早8点至晚8点。龙江银行由此成为社区服务时间最长和结束营业时间最晚的银行网点，“延时服务”也成为龙江银行的品牌服务项目。同时，为了弥补自助银行取款额度有限制，非营业时间存取大额资金无法办理的不足，龙江银行在繁华地段的自助银行里同步推出24小时人工服务，银行柜员通过视频系统与客户进行交流，通过自动化设备来传输凭证和现金，进一步为客户提供了安全、方便、快捷的服务。

2.差异化的金融服务。

龙江银行各营业网点根据所在区域特点，走“一行一特色”或“一行多特色”的差异化社区银行发展之路，经过多年的探索和实践，逐渐形成了“区域中心型”、“社区合作型”、“专业市场型”、“人工智能型”等多种社区银行模式。如地处高档住宅区的支行，根据区域内高端客户较多、闲置资金较大、理财需求较旺盛等实际情况，通过聘请资深金融专家开展系列理财知识讲座、针对客户实际需求单独设计理财产品等方式，有效满足客户资产保值增值需求。对于地处商业区和农业地区的支行，根据客户融资需求较强烈的特点，通过开办龙江银行社区大讲堂的方式，定期举办金融知识讲座、银企对接会、微贷客户对接会，大力推介小企业贷款、惠农链贷款、个人贷款等特色产品，凭借决策链短、业务办理速度快等优势，积极为农户及个体工商户、小企业办理贷款业务，扶持“三农”和中小企业发展。在满足客户融资需求的同时，培育客户忠诚度，推动龙江银行存、贷款业务发展，实现双赢。

3.人性化的增值服务。

龙江银行围绕社区银行的发展定位，通过提供健身房、阅览室，免费代送鲜花、蛋糕，免费代取送干洗衣物，代售火车票，开办社区大学，举办儿童金融知识讲座等增值服务，拉近银行和社区居民的距离，加深银行与客户之间的相互依存度，提高了社区银行品牌的知名度。如大庆万宝支行常年提供免费代送鲜花、蛋糕，代取送干洗衣物等服务，使龙江银行“社区银行”品牌在万宝地区家喻户晓，该支行

储蓄存款在本地区的市场占有率后来居上且稳居首位。再如大庆东湖支行在省内银行机构中第一家开办了社区大学，丰富了辖区居民的业余文化生活，提高了居民的文化素养，更拉进了龙江银行与居民的距离。大庆澳龙支行在等待区布置了儿童淘气堡等设施，开创了大庆市银行机构特色服务的先河。(三)社区银行模式所取得的成就

龙江银行通过开展错位竞争，走差异化、特色化发展之路，借助推广社区银行模式以快速扩大品牌知名度，为银行发展提供了忠诚的客户群体和稳定的资金来源，增强了核心竞争力。1.社区银行模式的经济效益明显。

以全国最早开展社区银行工作的试验田—龙江银行大庆分行为例，自2006年开展社区银行模式试点至今，在短短六年间，该行资产规模增长了10倍，经营收人翻了7番。在当地银行业中，大庆分行连续多年国际结算量市场第一、个人消费贷款余额市场第一、存贷款增长速度市场第一、产品创新速度市场第一、客户增长速度市场第一、对地方经济的贡献市场第一。社区银行工作的开展对个人业务发展促进最为明显，目前，大庆分行银行卡在全市普及率高达25%，平均每四个人当中就有一位龙江卡客户；在储蓄存款方面，大庆分行以全市不到5%的网点抢占了全市储蓄17%的增量份额。2.社区银行模式的社会效益巨大。

龙江银行大庆分行发展社区银行模式的实践表明，社区银行以中小企业、社区居民和农户为主要服务对象，能够有效缓解中小企业、农村经济和普通居民金融支持不足的问题，有助于丰富和完善整个金融体系的层次和深度，有助于填补金融服务空白和促进地方经济科学健康发展。多年来，龙江银行大庆分行对地方经济发展的贡献在全市银行业中始终名列前茅，赢得了地方政府、中小企业及居民对龙江银行社区银行的认可，该行也先后获得中国十大影响力品牌、中国最具竞争力30家金融机构、中国名优数据优秀企业、十大最具竞争力城市商业银行、全国支持中小企业发展十佳商业银行、全国城商最佳社区服务奖、首届中国金融信息风险管理金盾奖等多项殊荣。

三、上海农商银行社区银行

上海农商银行坚持以客户为中心，以创新为动力，以扎根社区、服务社区居民和小微企业为立足点，加强对社区金融服务的研究，循序渐进、积极稳步探索社区银行建设。2003年，改制前的上海农信社先后与好德、喜士多等连锁超市、便利店合作，在其门店内布放一台多功能的ATM，为客户提供24小时提现、转账、查询、公用事业费缴纳等便利服务。这种“店中店”，是上海农商银行服务社区的初步尝试，对扩大农信社的影响，特别是在加深城市化地区居民对农信社的了解和认识起到了一定作用，同时也在拓展自助银行服务功能方面积累了一定的经验。2007年9月起，上海农商银行相继在徐汇、闵行、南汇的居民社区试点推出了以自助机具加人工服务的小型社区网点。这类网点在自助机具功能的基础上，扩展了银行卡、理财销售、个人贷款受理、业务咨询等多项服务，进一步满足社区居民的金融服

务需求；同时营业时间延长至晚间7点，为客户办理业务提供便利。但总体上服务功能还相对简单，特别是不能提供柜面现金服务，也不能为小微企业提供服务，业务发展受到了一定的制约。

2010年5月18日，上海农商银行在徐汇天平街道正式启动“金融便利店”建设，明确提出了自2010年起用3年时间在全市开设100家金融便利店的发展目标，目前已开设了69家。2011年，根据中国银监会和上海银监局支持实体经济发展、加强小微企业金融服务的工作要求，上海农商银行又提出了打造小微企业金融服务的“七个专”，大力推进小微企业专营网点建设的目标，进一步拓展社区银行内涵和范畴。上海农商银行计划到2013年底，建成由100家金融便利店和60家小微专营网点组成的社区银行服务体系。

(一)上海农商银行社区银行的功能特点 1.金融便利店“六大业务平台”

金融便利店的主要服务对象是社区居民和依托社区生存的小微企业，业务范围涵盖现金服务、个人贷款、个人理财、电子银行服务、小微企业金融服务、社区金融宣传等六大平台，涉及各类产品80多项，基本满足了社区居民生活和小微企业生产经营的日常金融服务需求。

（1）现金服务。除自助机具提供现金存取服务外，金融便利店专门设置了现金柜，提供人工现金存取，解决了延时营业期间客户大额存取款的需求。为解决夜间现金押运和安全问题，金融便利店的柜

员均配备了出纳柜员机。

（2）个人贷款。金融便利店为个人客户提供公积金贷款、住房按揭贷款、生产经营性贷款、消费贷款等个人贷款业务咨询、申请受理。

（3）个人理财。金融便利店提供基金、国债、保险、理财等各类产品介绍、业务咨询和销售以及信用卡申请和还款等服务，丰富了社区居民投资理财渠道。

（4）小微企业金融服务。金融便利店可以办理企业开户、企业账户查询、对账单打印、企业财务及融资业务咨询，受理融资申请、企业网银开户、银税通、公司理财、保险或其他代理业务、开立资信证明等业务。

（5）电子银行服务。除自动取款机、存取款一体机外，金融便利店还配备了网银体验机、客服直拨电话和多媒体自助终端等自助设备。金融便利店员工日常工作的重要内容就是在现场培训辅导客户使用电话银行、网上银行等电子银行业务，推动电子化渠道在社区和农村地区的推广应用。

（6）社区金融宣传。金融便利店与社区服务中心紧密联系，定期组织开展社区金融知识讲座、金融产品推介、理财知识宣传等活动，拉近了上海农商银行与客户之间的距离，为建立共生共荣的客户关系奠定基础。

2.小微企业专营网点“七个专”

小微企业专营网点围绕“六项机制”建设和“四单管理”要求，着力打造小微企业金融服务七个“专”：

（1）专业的目标市场。根据各类园区、专业市场、商会、协会、担保平台、行业龙头企业及上下产业链等不同客户的特点和需求，通过灵活应用贷款担保组合，推出“鑫易贷”等系列产品，最大限度地满足小微企业的融资需求。

（2）专职的营销团队。制订了小微企业专业化营销团队建设方案，每个小微企业专营网点建立一支3-5人的专职营销团队，负责小微企业贷款业务的专业化、批量化营销。

（3）专营的营业网点。小微企业专营网点的小微企业业务量必须达到“两个80%”监管要求，（4）专用的审批机制。小微企业信贷业务主要通过上海农商银行与澳新银行合作开发的自动化审批系统进行审批，进一步简化流程，提高效率。同时，设立小微企业贷款专职审查岗，对自动化审批系统未通过的贷款进行人工审查。

（5）专项的考核政策。上海农商银行制订了小微企业专营团队考核办法，依据贷款金额、加权平均利率、资产质量等指标进行绩效考核，实行多劳多得、正向激励。设立内部竞争机制，定期对专营团队进行排名，实施“末尾淘汰”制，促进优胜劣汰，提升专职营销团队的市场拓展能力。

（6）专门的培训体系。对专职营销人员实行认证管理，专职营销人员上岗前必须经培训并通过资格考试，持证上岗。加强专业培训长效机制建设，定期组织培训，加大新产品、新业务的培训力度，确

保专职营销人员熟悉小微企业贷款业务流程，掌握业务特点和风险控制要点，不断提升服务能力。

（7）专属的社会化服务。上海农商银行积极搭台，为小微企业推介财务咨询、经营管理分析、业务培训、人才信息交流、法律咨询等社会化服务。

(二)上海农商银行社区银行的创新特色 1.经营模式创新

网点建设方面，社区银行主要开设在大型居住社区、郊区中心城镇等社区密集、人流量大的地带和小微企业聚集区，方便居民和小微企业办理业务，努力成为社区居民和小微企业“家门口的银行”。

功能布局方面，社区银行采取统一布局、统一标识、统一风格、统一机具配置的模式。除了封闭式的现金服务柜台，还在开放式区域设立了一对一的业务受理和咨询服务台，营造温馨如家的感觉。

服务模式方面，社区银行根据服务区域的不同特点，采取差异化的服务方式。如城市化地区的社区银行采取延时服务模式，将人工服务时间延长至晚上9点，晚间营业时段提供柜面服务，为客户办理自助机具所不能办理的传统业务，从而打破了传统营业网点柜面服务时间的局限，使社区居民、上班族、小微企业主可自主选择办理金融业务的时间；远郊地区的社区银行根据当地农村居民的生产作息习惯，将早上营业时间适度提前；位于农贸、服装、建材等专业市场的社区银行，其营业时间与所在市场保持一致。

内部管理方面，上海农商银行在总行层面成立了金融便利店管理

部和零售贷款业务管理部，搭建了金融便利店和小微企业专营网点的专业化管理平台，分别负责金融便利店和小微企业专营网点建设的总体规划布局，牵头业务流程、制度建设与产品开发，协调处理营运及管理中的问题与困难，指导开展市场营销等。2.产品服务创新

社区银行紧紧围绕社区居民生活和小微企业发展息息相关的业务领域，通过产品创新、服务创新来满足客户多方位的金融服务需求，做到差异化定位。

（1）针对社区居民风险偏好，设计社区银行专属理财产品，在城市化地区主推浮动收益理财产品，在农村和郊区主推低风险的保本型理财产品，并定期听取社区居民意见，不断调整产品结构，为社区居民投资理财提供了合适的选择方向。社区银行为社区居民提供面对面的专业理财咨询，使其享受贵宾客户的服务待遇，让社区居民倍感亲切和温馨。

（2）完善商务智能服务功能，为社区居民提供综合性服务。除传统金融服务外，社区银行还为社区居民度身定制了一系列商务智能服务，扩展和延伸了服务领域。例如推出了“二手房贷款直通车”服务，与房产中介合作，为客户提供房产信息的免费挂牌，进行交易配对，协助办理房屋交易，并进行相应交易资金监管和贷款服务，提供二手房买卖“一站式”服务，既方便了客户，又确保了交易资金安全。通过与第三方开展商务代理合作，推出代理销售火车票、飞机票和公共交通一卡通（含ETC）充值、移资业务，方便居民出行；在代理保

险业务中增加了代理销售财产险，投保范围涵盖家庭财产、家政人员等，为居民增强风险保障提供便利；与澳新银行合作，推出“鑫澳通”跨国账户预先开立业务，满足居民赴澳留学金融服务需求。

（3）推出小微企业“鑫系列”组合产品，满足小微企业融资需求。“鑫易贷”组合产品突破传统抵押担保方式，注重企业现金流分析，在风险可控的前提下，重点突出“简、快、灵”的特点。产品包括：“鑫业贷”房地产抵押贷款、“鑫联贷”商户联保贷款和“鑫速贷”保证担保贷款。3.安全防范创新

为提高安全防范力度，确保延时服务安全、平稳运行，社区银行在严格执行银行营业网点安全防范标准的基础上，强化一系列安全防范措施：

一是加强网点保安力量。每家社区银行均配备两名保安人员，强化延时服务期间的安全防范工作。

二是加强技防设施。总行远程监控中心通过远程监控设施与远程对讲装置，对社区银行进行24小时监控。社区银行营业厅区域布放专用监控显示屏，实时显示网点周边环境图像，保安人员可实时了解和监控网点周边安全情况。

三是加强与公安和社区的联防协作。有的社区银行积极与公安部门沟通协调，将社区银行直接纳入治安街面探头的监控范围；有的社区银行与派出所或社区联防队伍建立联勤监督巡查机制，公安民警和社区保安定期定时对社区银行的安全情况进行考勤巡查。在市公安局

治安总队的支持下，公安部门将进一步增强街面监控工作力度，将更多的社区银行纳入防范监控范围。

四是强化社区银行安全防范知识专项培训辅导和应急演练，提高员工的安防意识和能力。4.考核激励创新

上海农商银行制订了社区银行初创期考核激励方案和实施细则，促进分支行积极推进社区银行建设。一是将社区银行的考核分为经济效益指标和社会效益指标，各占80%和20%的权重，要求社区银行在加快业务发展的同时，做好社区金融宣传。二是将经济效益指标进一步细分至存款、贷款和中间业务，促进社区银行各项业务均衡发展。三是对社区银行的存贷款资金采用全额资金管理方式，不设置存贷比控制，确保社区银行将信贷资源投向社区居民和小微企业，实现良性循环，反哺社区发展。四是在社区银行开业前两年，总行根据社区银行的经营业绩，对营业用房租赁费用、人工费用、装修费用、通信费用等给予一定的补贴，以调动分支行开设社区银行的积极性。5.社区共建创新

社区银行立足社区，积极开展社区共建，通过建立与“区县——街道/乡镇——社区——居委会——楼组长——居民”六级联动机制，一方面将金融学校办到社区，社区银行员工定期深入城乡社区向居民普及理财、保险、贷款、反假、防诈骗等金融知识，定期举办社区大型宣传、宣讲活动，推进金融消费者教育活动。另一方面邀请社区居民到社区银行体验创新业务，现场指导居民办理业务等。社区银行员

工将自己看成是社区的一份子，主动融入社区，因地制宜开展一系列人性化的贴心活动，增进与社区与居民的感情。例如徐汇田林社区银行在春节参与社区大走访活动，为困难家庭送上“爱心大礼包”，在元宵节开展“送汤圆”特色活动，使客户感受到冬日里的温情暖意。点滴付出，换来了客户的信任和回馈，进一步加强了银行和社区的互动、密切了银行与客户的联系，产生了良好的社会效益，也为业务发展打下良好的基础。如今在一些社区，“金融便利店”已成为社区中除事务受理服务中心、卫生服务中心和文化活动中心外的第四中心——金融服务中心。

经过两年多来的探索和实践，金融便利店累计新增客户7万多户，新增储蓄存款66亿元；受理并发放个人贷款2116笔，累计金额近20亿元；累计销售理财产品69亿元，发放信用卡1.9万张，新增个人网银客户3.9万户，完成公共交通卡充值5368笔；组织开展了270余场1万多人次参加的金融知识进社区活动。今年上半年，上海农商银行新增小微贷款客户814户，发放贷款21.62亿元，123户小微企业客户培育成为中小企业客户。

总体来看，上海农商银行社区银行受到了广大城乡居民的欢迎和社会各界的认可，已成为了上海农商银行零售业务拓展和创新业务先行先试的重要平台。上海农商银行社区银行的创新探索也得到了政府和监管部门肯定，在上海市政府举办的2011上海金融创新奖评选中，“金融便利店”获得提名奖，在中国银监会举办的农信社成立60周年表彰活动中，“金融便利店”被评为最佳金融营销产品创新奖。

(三)上海农商银行建设社区银行的经验体会

1.思想高度重视、组织推进有力，是建设社区银行的前提基础

上海农商银行将建设社区银行作为实践科学发展观、支持实体经济发展、服务社会民生的重大战略举措，董事会在制订2010-2012年发展战略时，明确提出了深化社区银行建设的目标，高级管理层成立了由行长、分管行长牵头的社区银行建设领导小组，负责研究确定社区银行的功能定位、管理体制、规划布局等，明确总行各部门、各级经营机构的职责，分解落实和协调推进各项工作任务。为确保社区银行建设有序推进，上海农商银行专门成立了社区银行专业化管理平台，负责对社区银行的开业筹备、业务推进、业绩考核等进行整体规划和集中管理。在社区银行筹建营运过程中，各单位严格按照时间节点抓紧选址建设，发动员工开展合理化建议活动，广泛征求社会各界意见，形成了推进社区银行建设的强大合力。

2.争取监管支持，明确工作方向，是建设社区银行的重要条件

上海银监局高度关注和大力支持上海农商银行社区银行建设，多次听取工作汇报，在机构和业务准入方面给予了积极指导和有力帮助。今年上海银监局正在研究《关于建立社区支行管理和考核制度的指导意见》，使上海农商银行推进社区银行建设进一步明确了发展方向和工作要求。

3.坚持精耕细作、努力培育特色，是建设社区银行的核心理念

社区银行是新生事物，很多方面都需要在实践中不断探索，但社

区银行的市场定位是非常明确的，那就是服务小微企业和社区居民。这既是错位竞争、差异化经营的需要，也是实现可持续发展的必由之路。因此，上海农商银行紧紧围绕社区银行的市场定位，创新推出了一批专为小微企业和社区居民研发设计的特色产品业务，坚持不懈推广延时延伸服务，坚定不移地立足社区、扎根社区、服务社区，扎扎实实将小微企业和社区居民做深做透，为社区银行持续注入活力和动力。

4.加强队伍建设，提升营销能力，是建设社区银行的积极成果

与先进银行相比，上海农商银行营销人员配备不足、占比偏低，专业化水平不高。在社区银行建设过程中，上海农商银行通过内部培养和外部引进相结合，加快扩充客户经理队伍，在社区银行建立了零售业务专营团队、小微企业专营团队。他们扎根社区和市场，通过密集走访和调研，挖掘客户信息，搜集累积企业经营情况，掌握社区金融服务需求；加强与街道、社区居民及小微企业的联系，开展主动营销，挖掘业务增长点，努力实现业务发展和服务提升的双丰收。社区银行客户经理队伍已经成为上海农商银行业务营销的一支重要的新生力量。

5.完善系统功能、加强营运支撑，是建设社区银行的有力保障

针对社区居民和小微企业对金融服务便捷、高效的要求，上海农商银行根据社区银行的服务特点，重新整合各类业务需求，完成业务、产品与信息系统的调整与衔接，确保了业务平稳运行；开发建设了客户关系管理系统，帮助社区银行加强客户细分定位，提升客户服务的 针对性与有效性，有效提高了客户满意度；优化完善理财销售系统、小微企业自动化审批系统的业务功能，在确保风控前提下，进一步优化业务流程。通过持续完善中后台支撑体系建设，为社区银行营销服务提供保障。

6.促进结构调整、加快转型发展，是建设社区银行的最终目标

通过社区银行建设，上海农商银行深刻体会到做好社区金融服务不仅有助于建立良好互动、互利共赢的客户关系，也有力地推动了上海农商银行转型发展，促进了上海农商银行业务结构由重批发业务向批发业务与零售业务并重转变，由重传统业务向传统业务与新兴业务并重转变；目标客户由重政府性客户、大型客户向重社区居民、小微企业转变；服务模式由单一柜台服务向专业化综合性服务转变；营销方式由坐等客户上门向主动上门营销转变。