2014年五星级酒店管理细则——006各销售点的工作汇报制度（精选）

第一篇：2014年五星级酒店管理细则——006各销售点的工作汇报制度（精选）

政 策 与 程 序POLICIES & PROCEDURES

属下酒店：

通过对各销售点工作汇报制度的制定和完善，以此加强对各销售点工作的管理和沟通协调营销总监各销售点负责人

各销售点一般通过采用电话、传真、信函以及网络、面谈等途径与总部联系

一、日汇报工作制度：每日由销售点负责人填写《每日工作报告表》，将本日发生的重大事件和日常

工作内容以电子邮件等方式向总部营销总监汇报；如有重大紧急事件可随时直接向总部营销总监汇报请示；

二、周工作汇报制度：每周六制作《本周工作汇报及下周工作计划表》将一周内的重要事件、销售

点市场情况和消费趋势、客户意见及建议、业绩明细、客户跟进情况、疑难问题、请示等方面的情况进行详尽汇报，并对下周的工作安排、活动计划、销售模式、重点突破点以及预期的销售额等工作进行规划，呈报；

三、月工作汇报制度：每月亦需填写《本月工作总结及下月工作计划》每月月底上交本月的总结报

告，包括本月的销售跟进情况；客户意见、建议及投诉；本月所接待的重大客户及宴会团体等；本月业绩情况及下月计划。

四、年汇报制度：每年年底，销售点负责人要写出年度工作总结和下一年度的工作计划，上交总部

营销总监；其内容是综合每月工作汇报和工作计划内容。

一、由营销总监负责定期（如月）向各销售点负责人进行培训；

二、由营销总监监督以上内容的执行情况；

三、由营销总监定期对部门员工评估和考核规定的执行情况。

SG-S&M-P&P-SE007

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第二篇：五星级酒店管理系统

五星级酒店管理系统

1楼面管理系统（预订操作子模块，接待开台操作子模块，点菜下单管理操作子模块，商品消费录入子模块，综合收银子模块）。2帐务管理系统（交接班处理子模块，帐务处理子模块）。3会员系统（会员管理子模块）。

4后台数据管理系统（基础数据子模块，营业分析子模块）。5财务报表系统（报表管理子模块）。6权限管理系统（权限管理子模块）。

7打印设备管理系统（后台打印子模块，出品打印监控子模块）。8电子菜谱管理系统（10寸电子菜谱管理模块）。

1酒店管理软件系统标准为主机，前台系统（预订操作子模块，接待操作子模块，收银操作子模块）。

2房务系统（客户资料子模块，房务中心子模块）。3帐务系统（交接班系统子模块，帐务处理子模块）。4会员系统（会员管理子模块）。

5后台管理（基础数据子模块），夜核处理子模块，6财务报表（报表处理子模块）。7权限管理（权限管理子模块）。8电话计费（电话计费接口系统）。9门锁接口系统（（门锁管理子模块））。

酒店管理软件的主要功能

01.散客和团体开单功能 02.提供多次预定房间功能 03.提供营销管理功能 04.提供一房多价功能 05.提供夜审功能 06.提供长包房服务 07.提供门锁配套服务

08.提供VIP会员和协议单位管理 09.支持积分和储值会员卡 10.支持2代身份证 11.支持黑名单功能 12.提供电话计费管理

第三篇：五星级酒店管理

某五星级酒店学习体会

此次，某五星级酒店之行，受益匪浅。感谢大厦领导的栽培，自知时间 紧任务重，学习未敢懈怠。归纳学习的内容，目前得出以下几点体会。

1、管理者对于营销工作的重视 营销工作成功与否，在于管理者对营销工作的重视程度。否则，营销只 能是纸上谈兵。在某五星级酒店我们可以切身体会到酒店管理高层对营销工作的 重视程度。特别对于高星级酒店，销售队伍的建设更要精益求精。在同大家开座 谈会的时候，董总对销售工作了如指掌，让我们深为折服。正是基于对销售工作 的了解，因此对销售工作也就格外支持。这也就是某五星级酒店酒店在高星级酒 店林立的浦东取得成功的重要因素。某五星级酒店每年的广告投入都会达到 100 到 200 万，给酒店塑造良好的舆论氛围。营销可以分为市场和销售，许多人只注 意到销售，没有意识到市场的重要性。因为市场更多是从宏观角度去分析，比不 上销售显而易见，造成许多轻市场重销售的状况。此次学习又临近国庆中秋，某 五星级酒店酒店为许多客户赠送月饼，以示感谢！

2、定期培训 培训是保证员工持续获得销售知识的必要条件。现在的经济发展日新月 异，市场营销自然也要顺应时代的发展，因此如何让销售人员适用这种变化，培 训就显得举足轻重。培训对于销售部而言，有三层含义： A、员工相互学习，增加沟通，减少矛盾； 销售部员工每日为完成销售任务，经常出去拜访客户。大家很少能够在 一起畅所欲言，交流的机会很少，培训可以让大家集中到一起，创造相互沟通的 环境。在某五星级酒店酒店，每周五下两点是销售部员工集体学习讨论的时间。此时，销售部员工悉数到场。销售部经理会给他们发学习资料，大家根据培训资 料，设定时间，自由分组讨论。时间结束后，小组选派发言人，陈述小组讨论的 观点。需要指出的是此类学习多采用英语教学，员工发言也必须采用英语。通过 分组讨论的学习，员工之间各抒己见，相互沟通，最后达成一致意见。这样相互 之间增进沟通，互相学习，有助于工作中矛盾的化解。B、学习可以缓解工作压力；

部门领导在带领大家学习的过程中，其实扮演的是师友的角色。作为销 售人员，每日承受相当大的压力。这其中包括销售任务、主管领导和自身，适度 的压力，能给销售人员带来工作上的动力，但是如果压力过大就会适得其反。因 此，领导在给员工培训的时候，应当注意自己的角色。不应以一种领导的姿态展 现在员工的面前，应该以一种师长朋友身份去关怀员工的成长，与我们提倡的人 性化管理不谋而

合。这样，在学习的过程中，员工遇到的问题可以向老师倾诉，不需要担心什么，因为学生的角色就是汲取知识的。通过师生的交谈，了解员工 的难处和压力，帮助他们分析解决问题，有助于他们缓解压力，以昂扬的斗志，投身到营销工作中。C、不断掌握新的知识，保持营销技能不落伍。因为客情是随着经济的发展不断变化的，如何让营销知识顺应这种变化，不断汲取新的营销技能显的非常重要的，在某五星级酒店大酒店的销售员工大都 是从大学出来的，经过多年的历练，都已经掌握丰富的实战经验，但是现在的营 销工作光靠经验是远远不够的。为此，某五星级酒店酒店不惜重金，请来新加坡 的 TSA 培训机构，为销售部全体员工设

3、市场细分 在上海，高星级酒店林立，中外知名酒店管理集团在上海均有自己的酒 店。如何保证某五星级酒店酒店在这样的环境中立于不败，细分市场尤为重要。世界五百强企业在上海落户的最多，因此酒店的客源市场比较充足，但是，也不 能眉毛胡子一把抓。某五星级酒店酒店的品牌实力和客户质量在同等星级酒店中 并不占有优势，避实就虚是其常用的销售技巧。在几天的学习过程中了解，某五 星级酒店的房价是其取得成功的撒手锏。制定这样的价格，源于对市场细分。细分市场可以既可以发现竞争对手的主要销售市场，也可以发现其忽略 的市场份额。对其忽略的市场进行攻歼，往往会取得意想不到的成果。如：对于 品牌认知高的人来说，某五星级酒店酒店也许不在客户的考虑行列，但是对于中 国上市企业和金融机构，某五星级酒店酒店却因名而受宠。某五星级酒店酒店将市场分为五个类别，每位销售人员负责一类：

A、电子（电器）、通讯、网络、电脑、软件、半导体、芯片、手机、电池、化工、玻璃、气体、石油、香精、光学仪器、橡胶、塑料、造纸、印刷、包装、涂料； B、贸易（综合性贸易公司、进出口公司）、超市、商场、房地产、律师行、学院、咨询、设计院、媒体、电视台、报纸、研究所； C、政府(驻沪办、使领馆、协会）、机械类公司（汽车、模具、轮胎、五金、建材、电力、电厂、钢铁、发动机、电梯等）D、公关、广告、会展公司、医药公司（药厂、药店、医疗设备等）E、银行、证券、、信托、保险、投资、租赁、信用卡公司、物流（仓储、船 厂、货运、港口、码头等）； F、各行业重点客户，日用品、办公用品、家电、家具、烟草、饮料、食品、化妆品、服装、医院、航空公司、陶瓷、皮革。根据饭店的消费标准，筛选客户群体，对于五星级酒店来说，

某五星级 酒店酒店通常选择排名前三十名的大公司作为他们开发的重点客户，定期拜访、长期跟踪服务。由于目的性很强，因此营销成本很低，成功的几率也很大。由于上海的办公场所多集中在写字楼，因此也可以通过地理分布开展营 销。每幢写字搂都集中众多公司，按地理布局来营销可以节省大量的交通费用和 时间。

4、健全营销管理制度 如何保障制订的销售计划能够得到很好的执行，是主管领导的重要职责。这就要求有健全的营销管理机制，某五星级酒店酒店销售部主要是通过每日晨会 和表格对员工进行管理。销售部上班时间是每天早上八点半，稍做整理后，八点 四十五开晨会。该会议通常是由营销部总监主持，如果总监不在，销售部经理负 责主持。无论有什么事情，晨会都是准时召开，这是他们的制度。晨会的程序： 首先由销售部经理汇报昨日的营收和今天的会议以及团队事宜。接下来，依次是 员工汇报自己今天的计划安排，然后结束。这样的会议通常十分钟左右。员工回 到各自的办公桌前处理各种订单，准备当天的拜访资料。某五星级酒店酒店要求 营销人员每天要拜访 4－5 个客户.去客户那里通常都是使用单位的小车，如果单 位的车子外出就打的，费用实报。交通费用每人每月大概在 400 到 500 元间，通

讯费用单位报销 150 元。销售人员每天下午回来后，整理资料，处理票据，填写 相关表格，交由经理签字后，给秘书保存。如果因为业务需要加班，需另外填写 加班申请单，并交经理签字备案。与之相比，我们工作主要也是通过表格实现的，但是规律性不如他们严谨，值得借鉴。从他们的工作程序，可以得出以下结论： A.每日工作要有序，有工作的预见性和主动性； B.建立健全销售工作管理机制； C.重视营销工作的同时需要考虑其成本。

5、规范化操作 常言道：没有规矩不成方圆，酒店出售的产品是服务型性产品，这种产 品具有不可储存性。在某五星级酒店酒店这样高出租率的房况下，客人预定房间 如果控制的不好，就会给酒店和客人带来损失，通常会引起纠纷。特别是客人的 实到人数和原先的预定有、差别，当实到人数少于预订人数时，房间不能及时卖 出，造成酒店损失；当实到人数多余预定人数时，没有足够的房间势必引起客人 的不满。解决这样问题的最好方法就是事先签订好协议，分清双方权利和义务。这一点对于高出租率的酒店是十分必要的，其实在大厦，我们销售时也是明确双 方责任和义务的，多是口头上的，约束力不是很强。但是我们一直没有合适的合 同文本，此次，紫金之行，拷贝

了他们的会议和团队的合同文本，以后无论会议 还是团队都应签订合同文本，并且财务和销售部各执一份，出现异议时，按照双 方签订的合同来解决。放纵客人，是对工作不负责任，以后的工作要建立完整的 工作流程，减少部门间的工作矛盾。

6、佣金事宜 某五星级酒店酒店的佣金标准为 10％，不可以超越这个标准，通常是返 还给承办单位，但由是如果信息的提供者要求佣金，酒店通常会签署两分协议。其中的佣金差额部分发票由其提供，这两份协议要有主管领导的签字，并给财务 部门备份。这些发票通常是会议公司、展览公司和旅行社等。这些，与我们目前 的操作基本一致，只是他们采用合同的方式给予规范。

7、制订营销目标，有助于提升业绩和销售效率 制订营销目标，

企业营销的无目的性，很大程度上降低销售效率。某五星级酒店酒店取得优 秀的营销业绩，源于科学的统计和分析，制订适用市场行情的营销计划。在某五 星级酒店，市场调研的数据多是由市场总监整理和分析的,根据以往的销售业绩, 结合周围酒店的运营状况,制订合理的目标。值得一提的是，某五星级酒店酒点 在这三年中，酒店的房价由原来的平均 600 多元涨到现在的 1000 多，而且出租 率也稳步提升。酒店房价的提升，自然要舍弃原来的低端客户，培养高端群体。这一点某五星级酒店酒店的战略部署非常合理，开发新客户，逐步提升房价，又 不至于流失大量低端客户群，多种营销手段并用。

8、电子预订，随时在线的销售员 电子预订，电子预订系统是某五星级酒店酒店重点打造的销售平台，不仅建设自己的 网站，也参与 GDS 预订分销系统。网站用三种语言：中、英、日三国语言，直接 分享世界客源市场。电子预订系统从建立之初到运行良好,某五星级酒店酒店大 约用了半年的时间.如今,每月从各分销系统接到的预订约在 300-400 间.夜，通 过 GDS 预订多是国际高端客源，利润较高。随着新大楼的完工,应该考虑筹建电 子预订系统，开辟国际客源市场。

9、加强内部促销，树立全员营销观念 加强内部促销，内部促销主要是利用内部宣传资料和服务设施促销以及前台服务过程中的 促销。内部促销通常分为两部分： 一种是通过内部宣传资料和服务设施进行促销，另一种是酒店服务人员在服务过程中的促销。作为酒店的服务人员，不仅要推销 好本部门的产品，同时还要有全局的观念，积极主动地推荐其他部门地产品和服 务。当然，有效地内部促销不可能靠临时和随意性工作来完成，它需要饭店树立 全员营销观念，使所有为宾客服务的员工都意识到自己是饭

店产品的推销人员。斯塔特勒曾说：“是饭店的销售人员？是所有员工。”应该向酒店的员工灌输服 务和销售思想，使他们认识到自身是企业形象的代表，每个人无论从事什么工种，都有推销和宣传企业的责任和义务。实施全员营销应该明白以下几点： A、将营销作为饭店的经营哲学和观念，不应该视为一个部门的工作； B、树立“服务即推销，推销即服务”的思想，将饭店前台人员的为客人服务 纳入饭店整个销售环节中；

C、全员营销强调推销是持续和日常性的工作，而不是某个部门或某些人在淡 季和经营不景气时临时和突击性的任务； D、全员营销注重饭店营销工作的同一性。

综上所述，是我此次某五星级酒店之行的体会，在今后的工作中，将所学所 知运用到现实当中，会收获更多心得。由于认识所限，难免有失偏颇，恳请领导 帮助指导。

第四篇：酒店管理各岗位职责

市场营销部经理

直接上级：总经理

直接下级：市场营销部副经理、日韩市场主管、欧美市场主管、政企市场主管、施行社市场主管、广告策划主管、预订部主管、文员兼训导员

内部联系：酒店各部门

外部联系：各大公司、办事处、政府机关、旅游主管部门等

岗位描述

在总经理的领导下，负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准；对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任；对本部门负责的工作有指挥、考核权；负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限；负责制定、修订并组织实施销售工作计划；负责树立和改善销售人员的形象，督导，检查销售人员的市场开发情况，最终实现酒店的经济效益和社会效益。

工作内容

--根据市场具体情况，做出市场预测，确定本酒店的目标市场，全面

负责酒店经营产品的销售工作。

--提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划

--负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施

--根据宾客的潜在需求，细分市场，确定本酒店的价格政策

--根据酒店目标市场及宾客的潜在需求，制定、修订对重要客房及潜

在客户的销售工作计划

--提出酒店经营战略目标，并确保这一目标的最终达成

--负责市场开发、指导各经营部门开发市场，不断提高酒店的竞争力

和影响力

--负责酒店市场计划的起草，包括酒店市场营销计划，酒店广告

宣传、促销及公共关系的发展计划

--督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动，并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算

--按计划要求，定期检查酒店内部销售计划的执行情况

--与其他有关部门沟通、协调、密切合作，以确保销售计划的落实

--定期对下属员工进行绩效评估，按照奖惩标准实施奖惩

--负责组织、实施本部门员工的培训工作，提高员工的业务素质

--完成上级委派的其他工作任务

厨房管理行政总厨岗位职责

1．协助餐饮部经理（副经理）负责全面抓好中西厨房的生产、管理工作，为餐饮部经理或饭店管理部门及时提供各种有关信息和自己的建议。2．主持制订厨房部的各项规章制度，并加以贯彻执行，加强对各厨房厨师长的考核和检查，不断完善厨房管理。3．及时了解市场待业竞争状况，制定和完善本部门在市或行业中的策略，了解并掌握饭店的经营管理状况，以及本部门产品的供需状况，做到知己知彼。4．制定餐饮经营和业务培训目标等方面的计划，并认真实施，不断地培训员工以提高其食品制作技能，优化厨工队伍的素质，优化餐饮经营。5．建立良好的部门、人际间、客户间的协作关系，并能适时地协调和取得各种帮助。如客人提出特殊要求（菜单上没有的菜），及时解决原料问题，尽可能予以满足。6．运用自己的知识和技能，及时分析，监控食品原料的采购、仓储、成本核算、售价制定等，为采购部、仓储部、核算部做好顾问。7．对国内外食品原料、调料、添加剂，色素等能正确识别其质量优劣，并加以合理使用。8．参与厨房的更新改造，负责厨房各类财产的管理，不断引进并消化运用先进的厨房管理技巧，掌握设备、器具、工具的使用和维修保养知识。9．适时设计并组织落实大型宴会和参与有关食品节等特殊活动，并附“食品定位”、“餐厅装饰”、“食物数量”等图表，落实重要宴会的各项工作。10．根据不同的情况和标准，编制或修改菜单、宴会单、食单以及相关的菜谱、食谱。11．制定本部门所有产品的质量、数量标准和操作标准，各类菜点均以照片等形式张贴在相关厨房，并不断地加以保持和提高。12．通晓所属员工的技术技能、知识特长、并合理地加以组织和运用。13．掌握并运用食品卫生学、食品营养学、烹饪美学、食品烹饪工艺学的知识和技能，组织对菜点研究、质量检查、新品种试制及同行交流学习等活动。14．有较强的语言、文字等表达能力，如参与制定餐饮部业务计划，笤母骼嘁滴癖ū恚鞒终倏静棵殴ぷ骰嵋椋笆弊龀霰静棵乓滴癖ū砗推渌骼嗷惚ㄗ柿稀?br>15．对厨房所属各部门、各工种、各岗位设计出合理的，高效率的工作程序和操作标准，并监督其正确的运行。16．带领所有员工贯彻招待部门和酒店各项规章制度，并做好信息的及时传递。17．严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，协助食品卫生检验做好食品留样、测检工作，确保食品安全。18．做好政治思想工作，关心员工生活。19．对本部门员工进行工作评估，赏罚分明，建立有效的激励机制。20．直接负责新员工的培训计划。厨房餐厅卫生制度

（一）厨房卫生制度1．个人卫生：（1）厨师必须每年参加体检和食品卫生知识的培训。（2）必须每天做好一人卫生包干区域的清洁工作。（3）进入厨房必须做到工装鞋整洁。（4）严禁上岗时戴首饰、涂指甲油、工作场所严禁吸烟。（5）女职工不准长发披肩，男职工不准留长发和胡须。2．环境卫生：（1）保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。（2）保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。（3）下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。（4）冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。（5）厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。（6）发现“四害”马上报“PA”灭虫。3．冰箱卫生：（1）冰箱应定人定岗，实行专人保管。（2）保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。（3）每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘、鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。4．食品卫生：（1）上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。（2）干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。（3）保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品要回锅加热后再出售。（4）按政府有关规定，禁用不得销售的食品。5．餐具卫生：（1）切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。（2）熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹、方能装盆出菜。（3）不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗间重洗。6．切配卫生：（1）切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。（2）砧板清洁卫生，用后竖放固定位臵，每周清洗，定期消毒。（3）不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。（4）遇有下水道不通或溢水要及时报修。7．炉灶卫生：（1）灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，市头结束后清洗干净。（2）锅具必须清洁，排放整齐。（3）炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。（4）各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。8．冷盆间卫生：（1）非冷盆间工作人员不得无故入内。（2）冷盆间操作人员，必须做到两次更衣，戴帽子、口罩。（3）操作前，必须新配二盆水，消毒水及洗洁去污水，消毒、擦洗工作台、刀具砧板、餐具等，保持清洁卫生。（4）冰箱每日清理，每班擦洗一次，隔夜剩菜必须回炉加工。（5）冰箱内食品必须排放整齐，加用保鲜膜。（6）冰箱如损坏要及时报修。（7）冷盆间严禁放私人物品及杂物，包括茶杯等。（8）冷盆间餐具不得混用，由管事部做好标记后发放，专间使用。（9）罐头食品启用后，当日用余必须倒入有盖玻璃器皿，放臵冰箱内。

（二）餐厅卫生制度1．保持个人卫生。2．餐厅内的桌、椅、工作落台及电话机应保持清洁。3．随时拾起散落地面的纸巾、瓶盖等杂物。4．发现地面有大面积的污渍脏物，通知PA在市后清洁。5．食物的摆放，上台必须符合卫生标准。6．排菜员要严格检查即将上桌菜点的卫生质量。7．餐、用具的摆放必须符合卫生标准。8．备菜间的餐梯台和存放物保持清洁卫生。菜点质量标准和控制规定 菜点质量标准和控制规定菜点质量的优劣，应有评判标准，标准是质量的基础，是衡量、判别质量的重要依据。

（一）菜肴、点心标准确立的步骤1．选题、确定某菜点的具体配方。2．工艺、制作步骤和操作要求。3．试制、采购主、副原料、粗加工、切配、烹饪、装盆、装饰。4．评估。请有关专家、经理、营销人员品尝评议，提供改进和提高的意见。5．定型、拍照、文字说明、建档、存档。6．定价。确保毛利、控制成本、定出售价。

（二）菜点标准控制的内容1．内在质量标准：味道、质感、营养成份。2．外观质量标准：色彩、形状、切配、装盘、款式、装饰。

（三）菜点质量控制的程序1．严格把好主、副原料，调料的采购关，不符标准的不验收，不入库，不进厨房。2．做好原料的科学保管，强化仓储管理，仓库要防潮、防霉、防虫、防蛀、防异味、过期、变质食品决不出库。3．食品粗加工要合理，细致、去异味、去杂质，保证粗加工质量。4．用料规格合理，丁、片、条、丝、块、茸切配标准、规范，份量斤准量足，主、副原料配比合理。实行“一菜一表”制度，认真填写，严格执行“菜点配方，制作标准表”。5．炉灶、冷盆、蒸煮火候恰到好处，调料用量恰当，口味符合标准。6．出菜前划菜围边厨师要严格把关，不符质量要求不出厨房。7．厨师长在开餐过程中，要不断巡视厨房各工位，掌握工作状态。工作进度和工作标准善于发现问题，及时解决问题，牢牢把住厨房质量管理这一关。8．餐厅出菜前主管领班、跑菜员仔细核对，发现不符合质量标准的情况不上客

人台面，努力把好最后一关。

市场销售部

日韩市场 销售主管

【工作关系】

直接上级：市场营销部经理

直接下级：销售代表

内部联系：酒店各部门

外部联系：日本、韩国各大公司、半事处，政府机关

【岗位描述】

负责日韩市场客户的开发，公关销售及管理工作，并为客户提供另好的住店服务。

【工作内容】

1． 督导下属销售人员进行市场开发，做出市场销售导向，每日针对销

售情况形成工作报告

2． 对酒店租赁场所进行定期的服务监督、检查工作，并做好相应记录。

3． 对酒店长住房出租情况，进行《租赁记录》，并及时填写《长住客开（退）房通知》，通知酒店其他部门。

4． 定期组织销售会议，与销售人员共同研究市场情况，统一销售策略。

5． 直接与客户保持联络，及时发现潜在需求，开发潜在客户。

6． 定期访问客户，与客户保持良好的关系。

7． 收集客户对酒店的反映，并及时上报市场营销部经理，反馈至相关

部门，以便改进工作。

8． 根据酒店价格政策确定的销售价格，参与与客户的销售谈判工作。

9． 建立日韩市场客户档案资料，建立良好的关系。

10．协调好与酒店其他有关部门的关系，做好多客人的优质服务工作。

11．确定适当的销售价格，负责酒店客房及其他营业场所的长期租赁

工作。

12．做好与酒店长住客人及长驻商社客人的交流与沟通，随时了解长住客人的生活情况，及时解决、处理长住客人的困难和投诉。

13．与酒店其他有关部门协调，使酒店在各方面都能按规定给长住客人予以关照，使客人处处感受到贵宾（VIP）待遇。

14．了解市内其他长驻外商情况，与其建立客源关系。

15．完成市场营销部经理交办的其他工作。

【任职资格】

性别：男女不限

工作经验： 学历：大专以上

（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作。

（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与

人沟通。

（3）及时地了解日本、韩国市场的变化和客人需求，及时地调整销售

策略。

体能要求：身体健康。

知识技能：

（1）熟悉日本、韩国市场，具有旅游市场学、营销学等知识。

（2）熟悉本部门各岗位的工作职责、程序、标准。

（3）外语考核达到酒店标准A级。

日韩市场 销售代表

直接上级：日韩市场主管

内部联系：酒店各部门

外部联系：日本、韩国各大公司、办事处、政府机关等

【岗位描述】

负责与客户保持联络，发掘潜在客户，扩大企业市场范围，为客户提

供服务。

【工作内容】

1． 每天访问客户，按时统计、分析收集的资料，并形成每天销售工作报告；根据市场需求，确认潜在宾客及其需求，做好销售工作。

2． 负责团队、散客及宴会、会议等服务项目的销售工作，按要求及时填写《预定单》与《宴会、会议预定单》，做好接待准备及服务工作。

3． 根据酒店价格政策，与客户进行谈判，以最终达成协议签署合同，并形成相应的工作记录。

4． 与酒店其他部门做好协调工作，以确保对客人的优质服务。

5． 根据指导，负责搜集、整理市场情报及销售信息；并对日韩市场客

户的档案资料进行收集整理。

6． 对于客人的投诉，须及时的反馈给大堂副理进行处理。

7． 完成日韩市场主管交办的其他工作。

【任职资格】

性别：男女不限

工作经验： 学历：大专以上

（1）具有一至两年市场销售的工作经验，熟悉各个环节的工作。

（2）具有较强的社会活动能力、协调能力和实际工作能力，并善于与

人沟通。

（3）及时地了解市场变化和客人需求，并及时地向领导汇报，以调整

销售策略。

体能要求：身体健康

知识技能：

（1）熟悉旅游市场，具有旅游市场学、营销学等知识。

（2）熟悉本岗位的工作职责、程序、标准。

（3）外语考核达到酒店标准A级。

质量检查部

第三节 质量管理部

质量管理部是酒店工作（服务）质量管理的职能部门，它在人力资源部经理的领导下，依据酒店工作（服务）程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠酒店管理考核体系、质量管理系统对酒店各部门的工作（服务）质量进行全面检查、考核并落实纠正、预防措施，保证在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标，使酒店的工作（服务）质量持续改进，使酒店科学化、规范化、制度化、标准化的管理和工作（服务）水平不断提高。在酒店保持优质服务、保持星级管理和满惚隹托枨蠓矫妫鸬郊喽健⒈Ｖぷ饔茫辉谖芫砉芾砭霾咛峁┕ぷ鳎ǚ瘢┲柿可系男畔ⅰ⑹莺徒ㄒ榉矫妫鸩文敝肿饔谩?br>

质量管理部的工作职责：

1．在酒店内贯彻、组织、监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和酒店的质量方针、质量目标。

2．负责酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的组织、制定、解释、修订以及管理工作；为总经理管理决策提供必要的质量信

息和技术数据。

3．全面督导、检查和考核酒店工作（服务）质量；收集客人对酒店服务质量的反映，督导、检查客人对部门服务质量的满意率。

4．通过酒店督导、管理考核系统，质量管理系统，推行以酒店服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全酒店工作（服务）标准，提高酒店的工作（服务）管理水平，使酒店的工作（服务）质量持

续改进。

5．负责在酒店内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教

育、培训工作。

6．广泛地搜集、整理店内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。

一、岗位工作说明

（一）质量管理部主任

【工作关系】

直接上级：人力资源部经理

直接下级：质检员、酒店各部门兼职训导员

内部联系：酒店各部门

外部联系：旅游局、质量监督局、质量审核机构等政府、主管部门

【岗位描述】

在人力资源部经理的领导下，负责在酒店内贯彻、组织监督、执行〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与考评〉和酒店的质量方针、质量目标；负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定，部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作；负责酒店工作（服务）质量的督导、检查、考核工作；在保持旧点优质服务、星级水平和满足宾客需求等方面，起到监督、保证作用；在为总经理管理决策提供有关服务质量的信息、数据和建议

方面，起参谋助手的作用。

【工作内容】

1． 贯彻、落实总经理和人力资源部经理的各项工作指示、指令，负责本部门的领导工作，直接对人力资源部经理负责。

2． 以身作则，严格执行国家、行业、酒店的有关政策、法令、规章制

度和标准。

3． 努力学习，熟悉业务，提高管理水平，不断提高、改进本部门的业务工作，保证完成本部门所担负的工作任务。

4． 负责制定、修订本部门的工作计划，并按工作计划进行工作安排。

5． 负责起草、制定、修订本部门各岗位的工作职责、程序、标准和本

部门的规章制度。

6． 负责本部门人员的素质教育工作，抓好部门人员的业务培训，不断

提高本部门员工的政治、业务素质。

7． 负责定期召开本部门会议，协调关系，布臵和总结工作，研究决定部门重大问题，表扬好人好事，批评不良现象，严明纪律。

8． 按时参加总经理和人力资源部经理主持的各种例会及专题会议，定期向人力资源部经理汇报本部门的工作情况，遇有重大问题须及时汇报。

9． 负责建立健全本部门的工作档案，审阅处理各种报表；督导、检查、考核酒店工作（服务）标准、管理制度和本部门岗位责任制的执行工作，认真

贯彻按劳分配原则和员工奖惩标准。

10． 负责组织酒店工作（服务）程序、标准和管理规定、部门岗位责任制的制定、修订、解释工作以及管理工作，并协调、理顺其执行过程中的各

项关系。

11． 参加质量检查，了解客人反映，调查、分析客人投诉并检查处理结果，全面掌握各部门的工作情况和酒店工作情况和酒店工作（服务）质量的状况，督导、检查酒店各部门工作（服务）质量综合检查、考核工作。

12． 负责组织、落实、督导、检查、考核酒店执行的〈中华人民共和国国家标准旅游饭店星级的划分与评定〉和推行的全面质量管理及工作建议。

13． 负责组织、准备星级饭店的质量复核工作及相关的重大接待

任务。

14． 负责与酒店上级主管部门、酒店其他部门及同行业质量管理部门加强联系和沟通，建立良好的工作关系，加强信息交流。

15． 负责接待有关来访人员，处理有关的来信来访工作及客人向店外旅游投诉部门、新闻机构的投诉工作，发现问题及时向酒店领导请示、汇报。

16． 保证完成总经理和人力资源部经理临时交办的其他任务。

【任职资格】

性别：男女不限

工作经验： 学历：大专以上

（1）具有十年以上酒店管理工作经验，五年以上酒店质检员工做经验。

（2）工作态度认真、严谨，有高度的责任感。

（3）了解酒店设施设备、服务功能及酒店各部门的工作（服务）状况。

（4）具有酒店全面质量管理工作方面的培训经验和能力。

（5）具有组织、协调工作的能力。

（6）具有解决、分析问题的能力，能向酒店高级管理层提出合理化建

议。

体能要求：身体健康。

知识技能：

（1）接受过酒店管理专业的高等教育，持有国家旅游局颁发的部门经

理上岗资格证书。

（2）熟悉国际、行业有关质量管理的法规、法令及标准。

（3）熟悉酒店各部门的工作职责、程序、标准。

（4）能熟练应用计算机，熟悉各种办公软件的操作。

（5）外语考核达到酒店标准B级。

其他：品行端正，作风正派，原则性强。

餐饮娱乐部

（一）餐饮娱乐部经理

【工作关系】

直接上级：总经理

直接下级：餐饮娱乐部副经理、经理助理、行政总厨、各餐厅经理、宴会/会议预订中心领班、管事部主任、内勤、兼职训导员等。

内部联系：行政办公室、市场营销部、计划财务部、人力资源部、采

购部、工程部等有关部门。

外部联系：市爱委会、市卫生防疫中心、市旅游局、市质量技术监督

局等。

【岗位描述】

在总经理的直接指导下，负责在本部门员工中贯彻执行国家有关法规和酒店的方针目标；负责组织、制订本部门各级人员的职责与权限、工作与服务规范；对本部门负责和参与的工作质量、服务质量全面负责；对本部门负责的工作有指挥、考核权。全面组织、制定、修订、落实部门内各营业部门的工作计划和经营预算；督导、检查各营业部门的日常运作，确保为客人提供优质高效的餐饮、康乐及会议服务；通过完善成本控制与指标考核，完成部门的各

项经营指标。

【工作内容】

1． 贯彻、落实总经理的各项指示、指令，全面负责餐饮娱乐部的领导

工作，直接向总经理负责。

2． 负责组织、制定、修订、落实餐饮娱乐部的、月度营业目标及

各项工作计划。

3． 搞好市场预测，分析经营动向，定期与行政总厨、各厨房师长研究新采点。保证菜点质量和花色品种不断更新；适时举办各种风味特色食品节活动，不断提高餐饮营销工作；严格控制食品、饮品的标准、规格和毛利率；加强食品原料和物品管理，降低成本，增加盈利，保证完成本部门所担负的工作

任务和下达的各项基础指标。

4． 督促行政总厨对各厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理布局，保证菜点质量，减少生产中的浪费，调动厨师的工作积极性。

5． 负责在本部门中贯彻、执行旧点质量方针和目标，带领、指导兼职训导员建立、完善、落实部门的规章制度及工作程序与标准，并按《奖惩标准》加强督导、检查、考核、进行绩效评估，不断提高本部门服务的标准化、规范化、程序化、艺术化水平，激发员工工作的积极性。

6． 负责本部门人员的素质教育和业务培训工作，不断提高员工的素质。

7． 按时参加总经理办公例会，定期召开、支持部门的主管、领班会议、协调关系，布臵和总结工作。

8． 经常督导、检查餐厅、厨房的清洁卫生和设施设备的维修保养工作，以及防火、防盗和食品卫生法的执行情况，杜绝各种事故的发生。

9． 负责处理宾客关系，做好重要宾客的迎送工作和顾客意见的收集以及客人投诉的处理工作，有问题及时采取纠正和预防措施，不断提高酒店的管

理服务水平及美誉度。

10． 负责建立本部门的工作档案，审核处理各种报表，填写各种工作

质量记录。

11． 做好与酒店各部门的协调、合作、沟通工作。

12． 负责签批、签发餐饮娱乐部材料、物品采购申购单及部门内部文

件。

13． 保证完成总经理临时交办的其他任务。

【任职资格】

性别：男女不限 学历：大专以上

工作经验：

（1）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作

能力，并善于与人沟通。

（2）具有三至五年餐饮娱乐部主管的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作，掌握餐饮娱乐部各岗位的工作职责、程序与标

准。

（3）能够根据市场变化和客人要求，及时调整饮食营策略，善于组织

各种食品展销活动。

（4）具有酒店预算管理能力，能编制餐饮娱乐部预算，完成预算目标。

（5）熟悉国家有关餐饮经营的法令、法规。

（6）善于领导和激励下属员工的工作和正确评估员工的工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施。

体能要求：身体健康，无传染性疾病，适应两班工作。

知识技能：

（1）具有旅游市场学、销售学、社会学、酒店管理学、食品原料学、烹调及食品营养卫生和餐饮管理等业务知识。

（2）熟悉本酒店各部门的工作职责、程序和标准。

（3）外语考核达到酒店标准A级。

接待员职责：

⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

⑶热情接待各方来宾，为客人提供良好的服务；

⑷客人到店时，要主动向客人问好；

⑸为客人准确快速地办理入住登记手续，合理安排好各种房间；

⑹准确掌握房态并及时与客房部核对房态；

⑺与各部门密切联系，做好客人资料、信息的沟通；

⑻熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设

施的咨询推销工作；

⑼做好各类报表打印及统计工作；

⑽能独立安排散客或团队的房间；

⑾检查当天团队房号，并与房态核实；

⑿灵活处理团队及散客增减房间及房价问题；

⒀了解客情，做好突发事件的解决工作；

⒁认真完成主管交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报；

⒂认真做好预订工作；

⒃准确为客人提供叫醒服务；

⒄办理外借物品手续；

⒅办理客人存、取行李手续。

⒈接待散客的工作规程：

⑴向客人微笑问好，询问其是否已预订；

⑵查订房，核对有关细节（到达的人数、时间等）；

⑶请客人出示身份证或护照；

⑷按客人要求分配房间；

⑸协助客人填写出入住登记表，检查登记卡并核对有关证件；

⑹确认客人的离店日期、房价、房间种类及付款方式；

⑺饭店为磁卡钥匙，应制作房卡，然后将住房卡交于客人，并祝客人

住得愉快。

⒉接待团队的工作规程：

⑴团队当天未到前预排房间；

⑵团队抵店时，可由主管及有关人员迎接，可致欢迎词并简单介绍饭

店的情况；

⑶将装有房卡的信封他发给客人；

⑷主管或有关人员，将客人送至电梯；

⑸客房部服务员应在电梯口迎接客人，问候、引领客人进入客房；

⑹接待员要与陪同、领队确认用房数有无变化；人数及客人姓名有无变化；用餐要求有无变化；对叫醒服务的要求；离店安排；

⑺行李有时在团队抵店前到，有时在团队抵店后到，行李到店后，行李部必须尽快组织力量将行李送往客房；

⑻接待员登记团队入住手续、更改通知单、特殊要求通知等资料尽快

送往有关部门；

预订员

⑴按酒店规定自查仪表仪容，准时上岗；

⑵认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作；

⑶了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态；

⑷了解当天是否有VIP，如有应知道房号，身份及抵、离时间，做好接

待工作；

⑸整理前一天的客房预订单及总台返回的NO SHOW 进行归纳；

⑹检查核对电脑中第二天团队的预订；

⑺做好预订单的资料记录；

⑻完成好当天预订工作，未能完成的做好交班工作。

总机话务员

⑴熟悉本组范围内的所有业务和知识；

⑵认真做好交接班工作；

⑶按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；

⑷对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、⑸主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；

⑹准确地为客人提供叫醒服务；

⑺掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；

⑻熟悉市内常用电话号码；

⑼熟悉有关问讯的知识；

⑽掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意

事项；

⑾在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；

⑿如下情况，必须严格保密：

①客人的情况，必须严格做保密；

②宾客不对外公开的情况；

③客人的房号。

收银员岗位职责

⑴小心操作所使用的电脑、计算器、验钞机等设备，并做好清洁保养

工作；

⑵准确打印各项收费帐单和发票，及时，快捷收好客人应付的各项费用，对各种钞票必须能够验明真伪，对签名结账的必须有依据；

⑶接受使用信用卡结账业务，并严格按程序进行操作；

⑷在每班结束后，将当班收到的款项做收银员每班汇总表；

⑸认真做好每班的交接，做好备用金及未完成事宜的交接；

⑹客人来结账，首先要问清楚客人是否退房（有些客人是来结一部分帐的），如是退房，则要问清楚客人的房号，请客人交回房卡及押金单，如是团队，一定要注意和客房部将所有房号报齐。

注：总台收银员在客人离店结账时，应立即与客房楼层和电话总机联系，防止酒水、洗衣、话费等收费项目漏单。

⑺抽出与客人相关的登记单及其它有关单据；

⑻问清客人以什么方式来结账。

⑼请客人检查账单并签名。

商务中心服务员

⑴向当班主管负责，完成主管交给的任务；

⑵当班过程中出现特殊情况时向主管请示汇报；

⑶熟悉当班的工作：如会议服务、接收传真、复印、打字，对各种未

完成的工作了如指掌；

⑷负责对客的帐务：包括传真、复印、打字的费用；

⑸迎送客人；

⑹接听电话；

⑺报修设备设施；

⑻协助主管进行一些日常性的管理工作；

⑼协助主管对新员工进行培训。

门僮职责：

⑴迎送客人；

⑵派送各类报表、通知、留言、传真、电传、特快专递、留物、信件；

⑶分送各类报纸到有关部门和房间；

⑷运送抵离店行李或有关物品；

⑸指引客人到前台办理入住手续；

⑹引领客人到房间并介绍房间设施；

⑺完成委托代办交来的任务；

⑻负责前厅大门外各处的卫生；

⑼协助本部和其他部门运送有关物品。

⑽为客人提供叫车服务；

⑾为客人提供购买物品服务；

人力资源部经理

工作关系

直接上级：总经理

直接下级：人事主管、工资保险主管、培训主任、质管部主任

内部联系：酒店领导及各部门

外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等

岗位描述

全面负责酒店人力资源的开发和利用，制定并实施有关人事调配、工资福利、劳动保险、奖柳处罚、教育培训、质量督导等方面的方针政策。

工作内容

--贯彻国家人事劳动方面的方针、政策、组织、制定酒店人力资源发

展的计划和长远计划。

--组织、制定劳动定员编制方案，综合平衡劳动定额和劳动力的管理。

--组织、制定劳动工资管理办法和分配方案，严格工资基金的管理。

--组织、制定招聘、调配、考核、晋升、奖惩、培训等人事管理规章，并监督、落实实施情况。

--合理调整 人员培训规划，审核培训方案，加强酒店人力资源的预测和统筹管理。

--组织、制定员工培训规划，审核培训方案，规划培训费用的使

用。

--制定员工福利政策，落实政府的各项劳保政策，改善员工的工作环

境和生活条件。

--负责建立员工工作档案，做好员工职业设计，充分调动员工的积极

性和例行性。

--审查、签批各种人事表格、报告等

--负责解决员工有关劳动人事方面的问题和投诉

--检查、监督《员工手册》及酒店有关服务质量管理规章的执行情况

--全面了解酒店服务质量状况，提出各部门的质量管理要求

--负责酒店的星级复核等服务质量检查工作

--在总经理的领导下，带领本部门员工贯彻、招待酒店质量方针、目

标和文件

-对本部门的工作质量负全面责任。

--对本部门负责的工作有指挥、考核权。

--负责制定本部门各级人员的职责和权限

--完成总经理交办的其他任务。

任职资格

性别：男女不限 学历：大学本科以上

工作经理：具有同星级酒店五年以上管理经验，并从事本岗位工作十

年以上

体能要求：身体健康、精力充沛

知识技能：

（1）、具有心理学、管理学理论基础，并受过人力资源相关知识的培

训

（2）、熟练操作计算机

（3）、外语考核达到酒店标准B级

其他：具有领导才能，善于协调处理人际关系，具有亲和力

人事主管

直接上级：人力资源部经理

内部联系：各部门

外部联系：市劳动管理部门、市人事管理部门、市教育管理部门、T行业质量管理部门、学校及职业中介机构等

岗位描述

根据酒店营业需要，对各类人员的数量及结构进行合理配臵，完成人

事资料的统计分析。

工作内容：

--协助人力资源部经理处理人事部的日常工作

--负责提出酒店机构设臵方案和人员编制方案

--负责提出并组织实施酒店人力计划与调配

--编制岗位定编计划，熟悉并掌握酒店各岗位的基本用工情况，合理

配备人员

--负责酒店在人事方面与政府有关部门的业务联系

--负责员工考核工作，审批浮动工资及奖惩金额

--负责员工的安全监察

--办理员工招聘、招工手续和调动手续

--负责填报劳动力报表、工资报表等劳动人事报表

--负责员工的安全监察

--组织、实施职称评审、确认等一系列工作

--办理酒店因公出国上报审批手续，如政审、护照、签证等事宜

--负责上报审批各职位人员任免资料

--制定、修改、监督和执行劳动制度

--调整员工打卡编号，制作、发放、管理员工的工作证和名牌

--办理外国人来华、邀请、就业、居住等手续

工资保险主管

工作关系

直接上级：人力资源部经理

内部联系：各部门

岗位描述

招待国家和酒店制定的有关工资、福利、劳动保险等方面的政策、规

章和程序

工作内容

--根据酒店经营状况，提出工资保险计划及调整意见

--检查并完成全店每月的考勤统计工作

--审批各类假期，并制定各类假期的工资执行标准

--按月汇总和发放加班费及其他各种津帖

--负责员工养老、待业、医疗、生育、公伤等劳动保险的交纳和退保

工作。

--办理员工退休手续及离职手续

--负责员工档案的日常管理及其调转手续

--负责修订并监督执行考勤制度

--负责劳动合同的修订、签订与鉴证

--负责员工的政审、外调工作

--负责编制酒店工资体系、工资水平方案及工资调整方案，负责编制

工资总额计划及其具体实施

--负责工资的日常变动、发放审核、浮动工资考核等

--管理员工档案工资

--负责办理员工离店工资结算、转移事宜

--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作

--协助并完成人力资源部经理交办的其他工作

楼层白班主管

直接上级：部门经理、经理助理

直接下级：楼层领班

内部联系：酒店各部门、客房部各岗位

岗位描述

对部门经理、经理助理负责，及时传达、贯彻、执行部门经理、经理助理的工作指令，全面负责管理楼层的各项服务及管理工作，并对其执行的效果负责；工作中须采取多走动式管理，监督实施各项服务程序和规章制度，做好员工的思想工作；建立健全酒店和部门内部的有关规章制度，确保楼层服务的各项工作顺利进行，为客人提供优质、高效的住宿服务。

工作内容

--每天参加客房部房务领班会议，汇报当天情况；

--主持每天下属人员晨会，向下属布臵各项工作任务；并检查上岗员工的仪容、仪表、考勤情况及各项规章制度的执行情况；

--参与拜访长住客和患病客人；受理住客投诉。

--督查领班的《领班查房表》，发现问题须及时处理

--每天检查公共区域卫生及设施设备的损坏情况；抽查11间房以上，并将检查的情况认真记录在《客房管理员检查表》上；对当日的特殊房间，如“S/O”“DND”等须予以关注，并将有关情况及时上报经理。

--负责领班工作质量的考核，并根据其工作表现做出奖惩；做好属下

每月工作考核评估。

--做好辖区内员工的思想工作，编写每周培训计划；

--掌握房间MINIBAR酒水、客用品的使用情况；调查走单经过，并及

时做出处理。

--做好交接工作，完成《白班工作报告》、《客房万能钥匙交接登记

表》的填写工作。

--完成上级交给的其它临时工作。

中班领班

直接上级：夜值管理员

直接下级：写字间服务员

内部联系：前台部、工程部、保安部

岗位描述

负责夜间写字间的清扫管理工作，确保为商社工作人员提供一个清

洁、舒心的工作环境

工作内容

--上岗前查阅交接班记录，对写字间客人提出的要求与问题、须及时

解决

--须督导员工并与其一起清扫商社、写字间，并做到逐间检查。

--下班前须再检查一遍写字间房门的关闭等情况，做好安全工作

--认真填写《交接班记录》和《工作日报表》

领班

直接上级：楼层白班主管

直接下级：服务员、计件清扫工

内部联系：前台部、工程部、保安部

岗位描述

对楼层白班主管负责，及时请示并执行主管的工作指令；督导下属员工完成所管楼层、房间的清扫任务；负责检查房间的清洁状态、设施设备的完好状况、设备的运行情况，保证宾客有一个清洁、舒适的住宿环境

工作内容

--每天上岗前须查阅《白班日志》《夜班日志》，做好交接班工作；

并落实、解决夜班遗留的工作

--在指定的楼层巡视检查房间的清洁状态、设备设备的完好状况、设备的运作情况，并负责核实维修事项及验收工作；努力降低房间的故障率，提

高房间的完好率。

--每日对其负责楼层所有房间的设施设备、物品情况进行全面检查，掌握房间的实际状态并详细填写报表，确保《领班查房表》的内容准确无误。

--亲自为VIP客人服务并保证服务质量

--根据房间状态及时更改计算机信息，保持与前台的密切联系，做好

服务工作。

--采取多走动式管理，督导员工的工作并检查其工作、服务的质量和效果；督查员工的违纪、违章行为，并做奖惩；做好属下、同级和上级的每月

工作考核评估。

--定时领取楼层所需的易耗品，并负责检查楼层物品的使用情况

--协助仓库保管员、成本梳算员完成每月对楼层的盘点工作

--做员工的表率、及时了解、关心所管辖区域员工的工作情况及劳动

强度，做好的思想工作。

楼层主管

直接上级：客房部经理

直接下级：客房部楼层领班、房务中心文员

--根据饭店和部门的工作程序和制度，管理督导整个客房楼层的日常

工作

--安排员工班次及休假，做好员工请假的记录，并根据接待任务安排

和调动人员

--监督评估楼层领班、员工工作表现，奖罚分明

--公正、合理的处理员工之间的人际关系，鼓舞员工士气

--协助客房部经理计划并安排员工业务操作技能和程序及饭店规章制

度的培训

--检查楼层公共区域的卫生、并保持良好的状态

--检查所有贵宾房和长住房的情况，记录并满足贵宾和长住客的特别

要求及忌讳

--每日抽查房间不少于总房间数的20%，做好记录，确保客房的清洁和

物品摆放标准及设备运转正常

--合理安排并检查楼层计划卫生工作

--安排房间地毯及通道地毯的清洁，并做好记录。

--协助经理处理客人投诉、定期访问宾客，做好物品遗失或损坏的记

录

--阅读房务中心交班记录，检查每日领班的各种报表

--与其他相关岗位进行必要的沟通，尤其是保持与前台和工程部的联

络、沟通，保证客房的正常出租

--记录所有事故及异常情况，通知经理

--严格控制房间及其他房门的钥匙、按时做好更换工作

--协助库管控制客用物品和清洁物品的领用和消耗

--出席饭店和部门的有关会议，并做好记录，主持楼层班前例会

--充分作用和合理利用能源，保持良好环境

--完成客房部经理安排的其他工作任务

楼层领班

直接上级：客房部楼层主管

直接下级：客房部楼层服务员

--根据饭店和部门的规章制度和工作程序，对所负责楼层进行管理

--充分使用和合理利用能源，保持良好环境

--安排下属工作、分配任务

--检查服务员的仪表仪容、行为规范及出勤情况

--督导楼层服务员按正确的程序和标准操作，正确使用清洁用品

--妥善保管楼层钥匙

--按标准每日检查所负责的全部客房和楼层公共区域，并填写检查单

--协助楼层主管监督评估楼层服务员的工作表现

--根据房间出租率控制楼层客用品及清洁用品的领用、发放、保管好

布草

--填写工作表单和交班日志，做好与下一班的交接工作

--向房务中心报告房间状态

--向主管报告楼层的坏房情况，并跟催维修事项

--在贵宾到店之前，检查所有贵宾房的准备情况和贵宾用品的布臵情

况

--检查所有紧急出口和员工楼梯、保持畅通

--协助主管做好对于员工的培训

--了解下属的需求和困难，并及时向上级汇报

--协助楼层主管处理客人的投诉，并向楼层主管汇报异常情况

--楼层主管与经理不在时，遇紧急事件和客人投诉，与大堂副理联系

以求帮助

--完成主管安排的其他任务

第五篇：五星级酒店财务工作管理规程

五星级酒店财务工作规程

财务管理工具是指财务管理中所采用的各种技术和方法的总称。按照财务管理的过程，财务管理工具包括财务计划、财务控制和财务分析。其中，财务计划又以财务预测为基础。

一、财务预测

财务预测是根据财务活动的历史资料，考虑现实的要求和条件，对酒店未来的财务活动和财务成果作出科学的预计和测算。财务预测环节的作用在于，测算各项经营方案的经济效益，为决策提供可靠的依据；预计财务收支的发展变化情况，以确定经营目标；测定各项定额和标准，为编制计划、分解计划指标服务。财务预测环节是在前一个财务管理循环的基础上进行的，运用已取得的规律性的认识指导未来。它既是两个管理循环的连接点，又是财务计划环节的必要前提。财务预测环节包括以下工作内容。

（一）明确预测对象和目的预测的对象和目的不同，对资料的搜集、方法的选择、预测结果的表现方式等有不同的要求。为了达到预期的效果，必须根据管理决策的需要，明确预测的具体对象和目的，如降低成本、增加利润等来规定预测的范围。

（二）搜集和整理资料

根据预测的对象和目的，要广泛搜集有关的资料，包括酒店内部和外部的资料、财务会计资料、计划与统计资料、本年和以前资料等。对资料要检查其可靠性、完整性和典型性，排除偶然性因素的干扰；还应对各项指标进行归类、汇总、调整等加工处理，使资料符合预测的需要。

（三）确定预测方法，利用预测模型进行测算

对经过加工整理的资料进行系统的分析研究，找出各种指标的影响因素及其相互关系；选择适当的数学模型表达这种关系；对资金、成本、利润的发展趋势和水平作出定量的描述，取得初步的预测结果。

（四）确定最优值，提出最佳方案

对已提出的多种方案，进行科学的经济技术论证，作出有理有据的分析结论，确定预测的最优值，提出最佳方案，以便酒店领导作出决策。

二、财务计划

财务计划是财务预测所确定的经营目标的系统化和具体化，又是控制财务收支活动、分析经营成果的依据。财务计划工作的本身就是运用科学的技术手段和数学方法，对目标进行综合平衡，制定主要计划指标，拟订增产节约措施，协调各项计划指标。它是落实酒店奋斗目标和保证措施的必要环节。

酒店编制的财务计划主要包括：筹资计划、固定资产增减和折旧汁划、流动资产及其周转计划、成本费用计划、利润及利润分配计划、对外投资计划等。每项计划均由许多财务指标构成，财务计划指标是计划期各项财务活动的奋斗目标，为了实现这些目标，财务计划还必须列出保证计划完成的主要经营管理措施。

编制财务计划要做好以下工作。

（一）分析主客观原因，全面安排计划指标

审视当年的经营情况，分析整个经营条件和目前的竞争形势等与所确定的经营目标有关的各种因素，按照酒店总体经济效益的原则，制定出主要的计划指标。

（二）协调人力、物力、财力，落实增产节约措施

要合理安排人力、物力、财力，使之与经营目标的要求相适应；在财力平衡方面，要组织资金运用同资金来源的平衡、财务支出同财务收入的平衡等。还要努力挖掘酒店内部潜力，从提高经济效益出发，对酒店各部门经营活动提出要求，制定出各部门的增产节约措施，制定和修订各项定额，以保证计划指标的落实。

（三）编制计划表格，协调各项计划指标

以经营目标为核心，以平均先进定额为基础，计算酒店计划期内资金占用、成本、费用、利润等各项计划指标，编制出财务计划表，并检查、核对各项有关计划指标是否密切衔接、协调平衡。

三、财务控制

为了保证财务计划的实现，必须对日常进行的各项财务活动进行有效的控制。财务控制是指在进行经营活动的过程中，以计划任务和各项定额为依据，对资金的收入、支出、占用、耗费进行日常的计算和审核，以实现计划指标，提高经济效益。组织和控制酒店日常的财务活动，是实现财务目标的中心环节，主要应做好以下几项工作。

（一）制定标准

按照责权利相结合的原则，将计划任务以标准或指标的形式分

解落实到部门、班组以至个人，即通常所说的指标分解。财务指标如资金指标、成本费用指标和利润指标等，是酒店在某一时期经营活动的综合反映，这些指标完成的如何，同酒店各部门、各环节的经营服务活动有着密切的联系。为了充分调动酒店各级、各部门完成财务指标的积极性，就要将财务指标进行分解，落实给有关部门、班组以至个人，并规定相应的职责权限，纳入他们各自的经济责任制，定期考核。酒店财务指标的分解和落实可以从两方面来进行。一是由各职能部门分口管理其业务范围内的指标，如客房部负责管理宾客用品消耗定额等指标，餐饮部负责管理食品、酒水成本率等指标，人事部门负责管理工资总额等指标，工程部负责管理水、电、煤（煤气）等消耗定额指标，采购供应部负责管理采购资金限额等指标，营销部和前厅部负责管理出租率、客房营业收入等指标，财务部门则对资金、成本费用、利润等指标进行综合管理。二是由各部门分级管理其经营范围内的指标，落实到班组、个人。如餐饮部将食品成本率指标下达给总厨师长，总厨师长分解后再落实到中餐厨房厨师长、西餐厨房厨师长等。通过计划指标的分解，可以把计划任务变成各部门和个人控制得住、实现得了的数量要求，在酒店内形成一个“个人保班组、班组保部门、部门保全店”的经济指标体系，使计划指标的实现有坚实的群众基础。

（二）执行标准

对资金的收付，成本、费用的支出，物资的占用等，要运用各种手段进行事先的监督和控制。凡是符合标准的，就予以支持，并给以

机动权限；凡是不符合标准的，则加以限制，并研究如何处理。（三）确定差异

按照“干什么，管什么，就算什么”的原则，详细记录指标执行情况，将实际同标准进行对比，确定差异的程度和性质。要经常预计财务指标的完成情况，考察可能出现的变动趋势，及时发出信号，揭露经营过程中发生的矛盾。

（四）消除差异

深入分析差异形成的原因，确定造成差异的责任归属，采取切实有效的措施，调整实际过程（或调整标准），消除差异，以便顺利实现计划指标。

（五）考核奖惩

考核各项财务指标的执行结果，把财务指标的考核纳入各级岗位责任制，运用激励机制，实行奖优罚劣。

四、财务分析

财务分析是以核算资料为主要依据，对酒店财务活动的过程和结果进行调查研究，评价计划完成情况，分析影响计划执行的因素，挖掘酒店内部的潜力，提出改进措施。借助于财务分析，可以掌握各项财务计划和财务指标的完成情况，检查党的方针、政策和国家财经制度、法令的执行情况，并有利于改善财务预测、财务计划的工作，还可以总结经验，研究和掌握财务活动的规律性，不断改进财务工作。进行财务分析一般包括以下程序。

（一）进行对比，作出评价

对比分析是揭露矛盾、发现问题的基本方法。先进与落后、节约与浪费、成绩与缺点，只有通过对比分析才能辨别出来。财务分析要在充分占有资料的基础上，通过数量指标的对比来评价业绩，发现问题，找出差距，明确责任。

（二）因素分析，抓住关键

进行对比分析可以找出差距，揭露矛盾，但为了说明产生问题的原因，还需要进行因素分析。影响酒店财务活动的因素有许多，进行因素分析就是要查明影响财务指标完成的各项因素，并从各种因素的相互作用中找出影响财务指标完成的主要因素，以便分清责任、抓住关键。

（三）落实措施，改进工作

要在掌握大量资料的基础上，去伪存真，去粗取精，由此及彼，由表及里，找出各种财务活动同其他经济活动之间的本质联系，然后提出改进措施。提出的措施，应当明确具体、切实可行。实现措施，应当确定负责人员，规定实现的期限。措施一经确定，就要组织各方面的力量认真贯彻执行。要通过改进措施的落实完善经营管理工作，推动财务管理发展到更高水平的循环。