员工是我们经营业务的基本资源

第一篇：员工是我们经营业务的基本资源

员工是我们经营业务的基本资源，是现代企业中最珍贵的资源，这已经成为现代企业管理最基本的理念之一。企业要在竞争激烈的市场上立于不败之地，其关键因素是人力资源。人力资源管理的目标就是吸引、培养、保留和回报对公司做出贡献的员工。招聘是外资企业吸引人才的主要途径。面试是招聘系统中极为重要的步骤，直接影响选才的有效程度。

一、面试目的在外资企业中，面试从来都是招聘工作中必须的一个步骤。那么，为什么招聘时需要进行面试呢?因为与候选人面谈，是面试官收集和判别行为事例的最佳机会。面试的目的在于收集与候选人各项工作能力有关的信息，以全面的认识和了解候选人的素质。

广义的面试包含很多类型：电话面试、视频面试、面对面面试、小组面试、专题演讲、言讨会、角色扮演等等。越来越多的跨国公司在总部以外招聘时，普遍通过视频面试提高招聘效率和节约成本。大多数日本公司一般都采用小组面试，即多名面试官同时面试的方式。而丰田公司则倾向于采用言讨会的形式选才。微软公司面试候选人实行“车轮战术”，每一个候选人要同5-8个人面谈，有时可能达到10个面试官。面试官都是相关领域的专家，各自有一套问题，并且侧重点不同。每个面试官都是以“一对一”的方式进行面试，一般是面对面进行，但有时也会通过长途电话。

二、人力资源管理人员在招聘面试中的角色

人力资源管理作为现代企业的一种管理实践，是管理者围绕3P(Position——岗位、People——人员、Performance——绩效)所采取的政策和做法。人力资源部与运营部门一起研制与实施业务运营战略，将业务需求翻译成人力资源的职能需求，确保人力资源战略、流程与服务能够有效的支持业务部门实现业务运营目标。

人力资源管理人员在招聘面试中的角色包括四个方面：

1.咨询：为直线经理提供必要的、专业的招聘咨询服务；建立专业的招聘政策和程序。

2.服务：负责开展所有招聘活动；负责候选人数据库的管理和更新；执行与招聘相关的行政管理工作。

3.监督：保证招聘系统公正合理地运作，聘用适合的人选。

4.第二者：帮助直线经理平衡部门内外的合理和公平。

第二篇：KTV员工基本业务技能培训

KTV员工基本业务技能培训

送水杯服务

一． 需准备之物品及注意事项 1． 托盘：干燥，无油渍，水渍

2． 水壶：内装七分满水，外部无水迹指纹，冬带温水夏带冰水。3． 水杯：内装七分满水，外部无指纹，水迹，口红印。4． 话筒套。5． 进场时间单。

二． 送水杯之服务流程 《实践操作讲解》 1． 敲门二至三下，停二，三秒再进入

2． 推门进入，面对客人面前（不要挡住客人视线）采用蹲姿服务。3． 设定一位主客，走到客人面前（拿捏水杯为杯子底部 1/3 处），湿巾纸放在客人右手边，公司商标向上。

*备注：绝对禁止人员用双手同时递送水杯与湿巾纸。

4． 把托盘放在大理石桌面上，然后把水壶拿到客人面前，壶把朝向客人。5． 送水杯时由主位开始递送。*送完后说：“先生/小姐，请慢用。” 6． 递送进场时间单。*送完后说：“先生/小姐，这是您的进场时间单，谢谢。” 7． 拿起托盘面对客人退于门边说：“如您由任何需要，请按服务铃。谢谢。”然后面对客人退出包厢，轻声关门。ORDER 单构成及正确开列 一.ORDER 单的构成 1.ORDER 单共分三联: 第一联 核算联(白色)第二联 确认联(红色)第三联 存根联(黄色)二.ORDER 单开列注意事项

1.ORDER 单一式三联,无碳复印,只须在第一联开列。2.开单时先开下联,逐上开单。3.准确填写 ORDER 单中各项内容。4.开单时,注意餐点的分类及品种区别。5.严禁私自涂改 ORDER 单,飞单,毁单。

6.ORDER 单有任何之涂改及退酒等,须由干部签字。7.开列完毕后,只需撕下红,黄单即可。点餐服务 送餐服务流程 一.需准备物品及其作用 1． 点单、及活动宣传手册等

2． 点餐便条纸（位于各区 STATION）3． 作用：

1）迅速确实的记下客人所点的餐点 2）方便分类开单

3）肯定工作业绩合业务能力

4）根据客人所点餐点，进行有目的促销 二.点餐服务流程

1． 敲门两至三下，进入包厢后说：“对不起，打扰，为您作点 餐服务。” 2． 蹲姿，双手将点单或活动宣传手册递给客人 3． 以客人实际情况促销餐点。

4． 用便条纸迅速确实的记下客人所点的餐点。

5． 与客人核对所点餐点：“先生/小姐，这边帮您重复一遍，您看是否有遗漏。” 6． 确认无误后，退至门边：“如您有任何需要，请按服务铃，祝您消费愉 快，谢谢。” 巡回服务 一．准备物品

1． 托盘：干燥，无油渍。2． 烟缸：干燥洁净。3． 抹布：干净整洁。4． 水壶：夏冷冬热。二．巡回流程

1． 准备巡回所用之物品。

2． 进入包厢：“对不起，打扰，帮您整理一下桌面。”清理台面至清洁为止，将台面摆设整齐。利用垃圾筒。

3． 收取空杯，空盘，并做适时性促销或续点。

4． 将空酒瓶，空罐放置在包厢角落内，不得收出包厢。

5． 确认客人人数，餐点是否到齐：“请问您的餐点是否到齐了。”点放歌状况如何。服务铃服务

1． 当听到服务铃的时候，先确认是哪间包厢，应马上把其按掉（否则会影响包厢内客人）。

2． 然后迅速进包厢询问：“对不起，打扰，请问需要什么服务？”

3． 当问清客人需要什么服务，马上亲自去帮客人准备或完成。特殊状况报备区域主要负责人（或上报最高上级）。4． 特殊状况处理： 1）服务铃按不掉时

A 首先查看包厢内客人是否有压住服务铃。

B 然后查看服务铃本身是否发生问题。如有马上请工程部进行维修。C 不要拔下电源。2）服务铃无效

与主接联系，马上请工程部进行维修。买单服务流程 一．当客人要求买单时 1． 问清现买还是预买。2． 问清有无退酒或寄酒。

二．买单注意事项：不收取支票及外币。简易机具状况处理 一． 点歌键盘无效

状况：无法用键盘进行正常操作，只能用遥控器进行各项操作。二．特殊点歌无效

状况：使用电脑点歌键盘或遥控器上的特殊点歌键都无法使画面翻至特殊点歌画面。

处理方式：报备区域干部，然后告知客人先用数字点歌方法进行点歌。三．麦克风故障

1． 麦克风无声——先按照以下步骤检视： 1）电视机电源是否打开 2）麦克风开关是否打开

3）麦克风音量旋钮上的音量是否调在最小的位置 4）麦克风线是否有松动，断线等损坏现象 5）麦克风的音头是否存在

若经检视，均无以上现象，则报备区域干部联系工程部进行维修。2． 麦克风啸叫——产生的原因 1）麦克风与音响之间距离太近2）麦克风之间距离太近3）麦克风音量太大

处理方式：立即将麦克风的音量关上，按上述产生原因进行改变，最后再将麦克风开关打开确定麦克风啸叫的状况已处理完毕。四． 服务铃故障

1）服务铃长鸣：查看客人是否有压住服务铃，若没有，立即报备区域干部联系工程部进行维修。

2）服务铃无效：当一处服务铃无效时，可请客人先使用其它的服务铃，如果均无效的话，立即请工程 部进行维修。

五． 长时间未放歌——处理方式 1． 首先查看客人是否压住服务铃。

2． 查看客人的电脑屏幕是否有点歌，如果没有则请客人多点歌，并且告诉客人这样可以节省等候时间。

3． 若以上两种情况都不存在，则要通知主控室注意此间包厢的放歌。六． 遥控器无效——处理方式

1． 查看客人是否对着遥控接受器使用遥控器。

2．在对着遥控接受器使用无反应情况下，将此遥控器在另一间包厢试用，若能接受信息，则说明前一间包厢接受器有故障。

3． 若接连试用几间都无效，便是遥控器无电或出现故障，应请工程部维修。七． 电脑无画面——处理方式

1． 查看电脑电源是否接上或有松动现象。2． 检查电脑显示器开关是否打开。3． 调节显示器光亮度。

若无以上状况，通知工程部进行维修。清包作业流程

一．当客人买单离场后，外场人员准备兰桶，抹布，刮刀，烟缸进行清包。必要时携带扫除工具。

二．进入包厢后，将灯光调至最亮刻度，检视包厢内资产有无损 坏或遗失。三．由上至下，由内向外进行清包作业。工作重点为台面，地面，沙发以及包厢内摆设。

四．用湿抹布把麦克风线擦拭一遍，整齐地绕好放于麦克风架上，麦克风的开关向外。

五．补充包厢内的资产及物资。

六．把包厢整理至规定之状态以备带客。七．将包厢内的灯光，温度调至标准刻度。外场礼貌用语 一．客人进场

1． 您好！欢迎光临！2． 请问您有预约吗？ 3． 请问您一共几位？ 二．客人离场

1． 谢谢光临！请慢走！三．走道上 1． 您好！

2． 请问有什么需要服务吗？ 3． 麻烦这边请！

KTV部培训资料

第一节、服务流程

1．迎宾听单（迎接客人，服务客人坐下）并为客人打开房门。

上岗后服务员须站在指定的区域站立。男生：双手自然下垂，紧贴裤缝，收腹挺胸，双眼平视。女生：双手自然下垂，以半握拳形式右手在上，左手在下，收腹挺胸，双眼平视，见到咨客把客人带至离自己1.5-2米和感觉与客眼光相遇时开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35°，使用“晚上好，欢迎光临！”主动迎上去，同时在和客人相距两步时为客人打开房门。（主要用于迎送和第一次进房服务时使用）

欠身礼：两手自然下垂，右手在上，左手在下，半握拳，移动至小腹前，置于身体的正前方，腰部自然下弯15°；双目平视，抬头，挺胸，面带微笑，使用礼貌用语“您好”“晚上好”等简短的礼貌语言。此礼节用于日常服务跟客人打招呼，必须广泛使用。点头礼节：在行走中，跟客人、同事，打招呼时使用点头问好礼节。

特别声明：在公司碰到任何人，必须使用以上三种行为规范的一种。违者必究！2．落单（服务酒水）

a.询问客人出品需求，先女士，后先生；

b.提供良好的建议，提高销售额；(先洋酒、再红酒后啤酒)c.点单书写要求：准确、工整；

d.填写日期、人数、台号、服务员姓名、开卡时间，字迹清晰端正；

e.当咨客把房卡放入反房卡盒后，服务员要核对房卡的内容是否正确，然后准备进房服务。注意，房卡不能拿进房。首先，敲门三下，得到客人许可后进房，进房后使用“晚上好，对不起，让您久等了，我是KTV服务员×××，很高兴为你服务，”首先为客人送毛巾。在做好基本服务和点好出品后，应咨询客人是唱歌还是看电视或者听音乐，主动询问客人对音响效果的意见“你看，可以吗？”，完毕后让客人点酒水，使用“先生或小姐，这是我们公司的酒水牌，请问小姐/先生需要喝洋酒、红酒、啤酒？”（特别要求：当报到某种酒类时，要作一个短暂的停顿，要用询示的眼光去征询客人的意见）并作出推荐，（要求点单丰富并合理的搭配）点酒水应快速、准确、口齿清晰，书写清楚、规范，当看到客人犹豫不决时应主动推销食品“先生/小姐，这些是我们公司最近推出的，”并及时介绍公司的高价位及比较好的出品，但是要清楚厨房是否有货，并班前要通知员工当天出品的项目，及需要推销的出品。每种出品的成分及制作过程，特色。供客人选择。切勿让客人感到服务人员不耐烦的等待，以热情大方，令宾客感到宾至如归。最后确认重复所点的出品“先生/小姐，您所点的有×××，您看可以吗？”（注意报菜单），确认无误应说“谢谢”，把客人所点的饮料全部记录好后，打开电脑系统输入个人密码进行输单，输单时数目一定要看清晰，避免错误输入造成不必要的后果，输单结束后，迅速出房，在第一时间把所点的出品记录在房卡上（第一次点单房卡在房内填写再输单；其他时间点单房卡书写在房外进行，不许房卡进房）3．服务巡台：

a.出品时间的控制；（具体内容：厨房出品参照厨房出品具体制作时间；传送时间不超过三分钟）

b、如是正高峰期，服务员根据现场出品速度是否需要，同客人解释并获得客人谅解，尽量服务到位。

c、贵宾区及会所区酒吧出品由看房服务员和贵接员自行到当区吧台拿出品。厨房出品、冰淇淋、酒吧小食、调制饮料及特饮和个别洋酒由酒吧出品。

在传菜员送出品之前，必须将客人所需杯具等进行摆放撤掉其他不使用的杯具；服务员站在门外等出品的到位，当接到该房出品时，核对并在传菜员的电脑小票的反面签上自己的姓名，把出品送入房间，先敲门三下，进房使用欠身礼“不好意思，打扰了”得到许可后，使用“这是您所点的酒品”，食品上完毕后“先生/小姐，您所点的食品已全部上齐，是否还需要增加？”如果客点出品已售完应点单时向客人解释并推销其它出品，每次服务完以后使用“谢谢，需要的话，请随时叫我”，如果客人要加出品，服务员先输电脑，再出外填房卡。巡台：

厅房服务员每隔5-10分钟进房服务一次，随时注意房内一个烟缸不能超过三个烟头，地上有没有杂物，桌面是否整齐，是否有水迹。当客人的一种酒水仅剩1/3时，应询问客人是否要增加，给客人斟酒时啤酒为7分满，红酒为6分满，并将空的瓶子及时撤走；随时巡视自己负责的区域并留意观察客人的动向，及时收掉脏的杯及增加新的杯具，通过及时循环使杯具的使用率提高。收杯前要征询客人意见使用“对不起，请问杯子可以撤走吗？”，将撤下的脏盘及杯具送到指定位置归类摆放整齐，及时补充工作用品和用具，放在工作台内摆放整齐，随时注意地面、台面上的骰子及杂物，发现随时捡起或者处理。

在服务过程中，如本人临时离开需应知会部长或临区服务员照看一下，工作要交待清楚。4．理房、送客.如客人有意见时，服务员应及时汇报部长，如部长无法解决需汇报经理，如须处理应该向经理汇报有关事宜并记录。如有好的建议应记录汇报到经理处。当客人消费完毕后，提出买单，马上通知部长或者买单员（并在电脑上操作申请买单），在部长去买单过程中，应准备好毛巾送进包房，当递上毛巾时，询问客人对我们的服务和食品是否满意，当客人提出建议后，应送上意见卡，请客人填写并要虚接受，同时使用“非常感谢您的宝贵意见，我立即向经理汇报，希望下次能够使您满意”。

当客人起身离开时，应开灯提醒客人带好自身物品，检查有否遗漏；所有工作人员需使用“请走好，欢迎下次再来”的送客语。

当客人离开后，及时清理房间，包括地面、桌面、脏杯撤到规定的地方摆放整齐，并把该房所需备品重新备齐，恢复到开档状态等候开房。

第二节、KTV服务程序及要求

一、服务员应保持良好的工作态度、严谨的纪律，服从上司安排的各项工作；随时保持微笑；把高质量、高标准的服务献给每一位客人。

二、服务：

1．要求站立挺直，双手交叉放在前面（右手上，左手下），男性双手自然下垂，双手贴于裤缝，双目平视，仰首挺胸，精神饱满；女生标准不变，双手以半握拳的形式，右手上左手下，置于身体的正前方，自然下垂。

2．见到客人走过身边时要求礼貌热情并微笑，使用欠身礼节，“晚上好，欢迎光临”。进行迎客。

3．若是接到通知是自己区域的或是自己看的房，应站在门口迎客，客人到来时要说：“晚上好，欢迎光临！”并施迎客礼，提前打开房门。

4．当咨客确认退出后，服务员签房卡后，跟进房间，同时为客人挂衣帽。

5、为客人送第一次毛巾。

5．询问客人的灯光及空调是否适应，并为其调整。

6．之后半蹲式服务，询问客人（先女性后男性）：“请问先生/小姐，需要喝点什么？或者小食”，并注意抓住顾客心理进行推销。

7．当全部落完单后，应重复报单，得到肯定后，迅速输单。

8、二部试台时，应开照明灯，完毕后关照明灯，开背景灯。

8、台票应在二部员工入坐后，及时收取核对填写出入卡，并将台票汇总到区域专人处填写台票收取表。遇到台票收取困难应及时通知上司或督察部。8．注意看好客人所携带的随身物品。9．KTV服务员须在通道指定的站位地点，等待服务。10．集中精神观察房内客人的动态以及清洁卫生。

11．随时补充KTV房内的配备（杯、毛巾等物品），确保及时提供客人。

12．服务过程中须注意房外动态，及时配合传送部传送饮品、食品到房的交接工作。13．随时检查KTV房消费卡的项目、数量，如有问题及时提醒房内贵接员或汇报上司。14．当注意到客人的饮品喝了1/3的时候，应礼貌的询问客人：“先生/小姐，请问是否要增加。”并用推销技巧进行推销。

15、见缝插针，进行第二次、第三次不同类型的促销并学会适当搭配。

16、配合房内贵接关注手机服务、分菜服务、整洁服务等。

17．服务中，应勤观察，发现客人有争吵现象应立即通知部长级以上人员。

18、及时检查房内人数，注意房出入卡的填写，内部员工有串房条，方可入内，并督导其填写房出入卡。

20．当遇到有客人找经理或老板时，应向客人问清对方贵姓及单位，不得直接找经理或老板，也不得答复不在，应婉转回答，将情况汇报部长。

21．所有KTV服务员是在房内服务，但应密切与屋外配合、沟通。22．随时做到眼勤、手勤、脚勤、心勤。23．若是遇到熟客时应叫出客人的尊姓。

24．密切配合贵宾服务员的工作，把每一项工作细心的体现出来，让客人感觉你的细心态度。

25、毛巾传送买单前不少于两次。

26、如客人消费达到房消费价时，应通知客人一次即可。如客人提醒要控制消费时，应予以特别关注。

三、买单：

1、客人需要买单时，应同客人讲“请稍候”。

2、如客人房价消费未到，应征询客人意见，是否点满或存酒，客人未用完酒水，应说服客人寄存。

3、最快的速度找到上司或买单员。并在电脑上确认买单。

4、收拾并仔细检查房内的各项设施是否完好无缺。

5、若买单速度较慢，再次向客人解释“不好意思，请稍等一会，很快就可以了”。

6、若发现有物品损坏（如打烂杯、碟、电视、桌子、灯、玻璃、镜子等）应第一时间在门外向上司讲清楚，以便向客人索赔。

四、送客：

1．客人买完单后，准备离开时，开照明灯提醒客人避免遗留物品。并站在门口行35°礼，向客人道再见：“请慢走，欢迎下次光临”。

2．如发现有客人遗留物品时，应及时上交上司处理上交总办，不可据为己有。

3、按标准打扫房间及卫生间卫生。

第三节、KTV工作流程

1、工作时间：打卡上班 6：00－2：00（以客走为准）。2．6：00－6：10为部门点名时间，点名由部长进行； 3、6：00－7：00为班前准备工作时间，（清洁、检查KTV房的卫生、摆台，准备好KTV内及工作柜内的营业用品和茶水、冰粒、(领咪、试咪、)检查各项设备、设施和电脑等。）4、7：00－7：30为参加部门班前例会和接受部门经理、主任检查工作时间，班前例会由经理主持，各区部长列席，全体员工参加（值班人员除外），听取前一天的工作出现问题的处理结果，以及当天的工作安排和各部门准备工作的完成情况；以及了解各项设施、设备是否运作正常，对部门的纪律进行训导，个人仪容、仪表进行检查，当天的沽清、对当天出现的问题进行现场记录及处理。

5、营业时间7：00－凌晨：

收档：（1）客人退房后，应及时将台面及周围清理干净，并将用品归回原位；（2）清点营业用品的数量，然后作统一登记；（3）记录当天的工作报告上交部长，有问题及时解决。

6、后由区域主任召开班后会，对当天的情况进行汇总及时进行处理并上报。

7、得到许可后方可下班。

注：部门管理人员承担清点小费，盘点杯具，每日查房，定期行政当值等工作

第四节、KTV服务员岗位职责

1．每天上班前检查个人的衣着服饰、仪容、仪表、是否按照公司规定。2．上班前准备工作是否做好（例：笔、工作日记、打火机、开瓶器）。3．每天必须准时参加班前会以及安排的培训课程，不准迟到。4．员工必须按照部长安排进行工作，绝对服从上级安排。

5．当班时巡视房间各个位置，做到眼观六路、耳听八方，注意保持房内清洁卫生及推销技巧。6．做到眼勤、手勤、脚勤、口勤、心勤。

7．当班期间集中精力观察房内的情况及客人和贵接员是否需要服务或帮助。8．遇到有客人争吵时应立即通知部长级以上人员处理。

9．不允许与客人辨理、争论（就算自己没错），有问题立即通知部长处理。10．下班时必须把该房的卫生做好，并清理所有的垃圾做好工作等候上司检查认可。11．下班前检查KTV的灯光、空调、电视、功放、房内电源以及地面、台面是否关闭及做好卫生。

12．下班后应得到主管或部长同意后方可下班。

13、休息要在休息的前一天找主任签考勤卡，请假须提前一天获批。

第五节、KTV工作要求

一、上下班要求：

1．按照更期表的排列顺序及标准时间上下班或休息、补休；员工试用期第一个月无休息。2．上下班准时在指定地点自行打卡，严禁代打卡。3．上下班须保持更衣室的卫生整洁，配合内务部的检查。

4．进入公司必须配戴工作证，着装整齐；下班时在营业现场内严禁解开衣扣或挽起衣袖。

5、按要求请假。

6、员工一律禁止搭乘电梯。

二、开档工作要求：

1．提前5分钟到岗，等候部门管理人员召开会议。2．仪容仪表整齐。

包括：（1）按照公司的规定要求穿着工衣；（2）女员工要求淡妆上岗；不留长指甲、长头发，严禁头发膨乱；不涂有色指甲油，不配戴特别装饰物：如戒指、手链、大耳环等；（3）皮鞋光亮整洁；（4）注意勤洗澡，适量喷洒淡香型香水。3．清洁工作环境：

包括：（1）听从主任、部长的安排自己应负责的区域；（2）需清洁的物品：KTV房内的沙发、所有的台、架、墙面、边角、天花、茶几、花木、装饰物、电视、电视柜、马桶、房门的外面窗、框、杯、色盅、冰桶、吧巾、房外通道、落台、工作台卫生。4．需检查的要求：

（1）所有区域的灯是否有损坏（损坏通知工程部）；（2）检查房里的空调，并调至合适温度；（3）检查洗手间的卫生、气味；（4）天花板蛛蜘网；（5）地面干净程序；（6）物品的标准摆放；（7）边角的灰尘清理。5．清洁服务要求：

（1）观察楼层内卫生，有无损坏物品。（2）尽量一次性清理完房内杂物、垃圾；（3）使用托盘；半跪式服务 6．看房卡要求：

（1）所有的房卡须注明服务员、订房人、贵接员姓名；（2）落卡清晰，时间、项目、数量，如是赠送，要注明赠送经理姓名；（3）经常检查房卡，饮品、食品出品时间过长应去查询。7．台面的摆放物按标准进行；并进行卫生自查。

8．班前例会7：00由主任、部长主持，分配今天应负责的服务区域，检查工作用品的配备及检查仪容、仪表、工作要求及各项文件通知；8：00钟进行卫生检查。9．到达自己负责的区域，会后检查一下自己负责的KTV卫生是否合格。10．随时服从上司的各项工作安排、调遣。

第六节、工作单据、卡等明细

1、存酒卡及取酒

2、杯具破损单

3、手工单（香烟、停电、电脑系统不能运作）

4、房出入卡

5、房卡

6、购物申请单、领用单、维修单

7、菜单

8、内线电话

9、串房条

10、出门单

11、包房客源明细表

12、买单状况表

13、台票收取及台票收取表

14、停车票

15、电脑操作及关机

16、购买香烟

17、签单、挂帐、退单

18、取消单

19、报盈 20、包房配置表

21、各级的审批程序

22、公司规章制度

23、员工守则

24、黄、赌、毒

25、消防等知识培训

第七节、KTV服务工作细节要点注意事项 1.服务员若发现客人东张西望，第一时间迎上去“请问有什么可以帮到你”，不允许扒窗或斜眼看房间等。2．出现出品延时，KTV服务员应及时敦促出品部，及时出品并及时传送出品。3．员工打包食品点单需征得客人同意，出品必须进房。4．若有客人找洗手间应第一时间指引客人，不忙时应带客去洗手间，以及注意手势动作要求，不能在洗手间前久等客人。5．如发现KTV房的顾客有异常状态时（跑单、吸食毒品等）应马上提高警惕，并及时汇报上级及内务部。6．KTV服务员在离开岗位时应知会上司及旁边同事照看。7．在工作时间中不准偷吃。8．不准将客人剩下食品打包留为己用。9．在公司应爱护公司的财物，不可以使用公司的物品：吸管、杯、糖包、柠檬片等。10．服务过程中除留意台面卫生外，还须注意地面卫生，并及时知会相关部门，如有呕吐，应通知管事部及时进行清理。11．过生日房间，以及特别脏的房间做好记录交管事跟进卫生清洁。12．所有的餐具应分类摆放，杯具不能层叠；并及时返回下栏柜（第一层杯具，第二层餐具，第三层烟盅）。特别强调：贵宾区、会员区第三层放果盘及金托；会所区通道落台台面不允许放任何物品。13．在帮客人收台时要先打招呼：“不好意思，打扰了”。14．凡半打以上的啤酒用冰桶盛装，冰桶严禁摆在茶几台面上；并跟开瓶器在台面。15．客人叫洋酒、红酒、香槟时应及时配备各种杯具给顾客。

16、洋酒出品，使用专用托盘盛装并摆放在台面。

17、拿出品时必须核对电脑小票。18．若有特别客人进房（老板、老总、上司等），应起身予以介绍同时给予特别照顾。

19、签单房原则上必须控制消费，挂帐房除外。20．客人买单走后，第一时间知会上司并通知总咨客台，在生意较好的日子，客人买完单但没有走的，也要通知总咨客。21．打烂杯具须作登记，并视规定赔偿。22．客人买单走后，任何其它部门的员工不可以在房里玩。23．若客人全部离房看表演应提醒客人带好随身物品、应通知内务部或上司由专人陪同，以免跑单。24．若遇客人说是谁签单的，准备走时，应婉转留住客人，得到肯定回答并证实后，才可让客人走；当自己不能处理时，原则上由上司进行处理。25．充分利用托盘工作，不允许用手抓脏杯走。原则上必须使用托盘或托盘的代用物，违者必究。26．清楚每日的估清项目。27．进房搞卫生时不允许挡住客人通往电视及客人观注事物的视线。（如：电视屏幕等）28．若看见房里客人赌博、吸毒时等事件，应立即向上司反映。29．巧妙回答问题：公司没有妈咪、小姐**。30．下单时注意重复客人所点物品。31．工作期间不可聚在一起或闲聊。32．工作中讲话声音不能过大以及用语不礼貌；原则上在公司不使用方言，一律使用普通话。33．烟盅内不能超过3个烟头。

第八节、关于前厅部买单员进场协助买单的具体安排为了前厅部买单员能够更好的协助楼面开展买单工作，特制定如下制度，望各买单人员严格遵守。

1、时间安排：买单员每晚11：50到位，按照预先制定的分区表到指定区域向楼面管理人员报到；（分区表由前厅部统一制订，并报KTV管理部以及收银部备档）每晚1：50离场，离场时必须知会楼面管理人员。如遇买单高峰期提前或推迟，楼面有权要求做适当提前或推迟。

2、宵夜安排：买单员宵夜由KTV当区管理人员统一安排，与楼面管理人员相互替换进餐。（KTV部各区域管理人员必须认真对待此问题，以确保每一名买单员能按时进餐）

3、工作要求：

1、每一名买单员必须严格遵守公司既定的各项财务制度，严格按既定的买单流程操作；

2、按时进场、离场，并及时知会楼面管理人员；

3、工作中认真负责，主动分担楼面的买单压力，使楼面管理人员抽出精力对后期楼面的服务质量进行监控和督导；４、楼面管理人员有权对买单员在买单期间的工作表现进行处罚，并知会前厅部。以上制度望各买单员严格遵守，如有违规公司将视情节轻重给予处罚，望各买单员自觉遵守，相互监督切实协助楼面做好买单工作，提高效率，缩短买单时间。

第九节、KTV盘点、破损、下栏柜摆放要求

1．KTV楼面盘点为日盘、月盘。2．日盘：当天下班后本部门干净杯具的送洗，准确地将所有的杯具汇入洗杯间，双方做全额数量的登记，并做好损耗记录，第二天由部长专门负责领用。月盘：为每月30或31号，楼面整个进行物品盘点工作，由主任负责进行记录本部门损耗情况，并统计个人报损单做好实报于次月2日上交财务。3．在上报破损单时（要注明原因）不得虚报和假报；由部门部长级以上人员负责监督，如发现有上报不实行为严格处理并加倍处罚。赔付应该注明帐单号；已赔要注明情况和单据号；特殊情况造成的破损由部门报总办特批（破损单应注明责任人、物品名称、数量、日期、房号、破损原因，再由部门逐级审批；）特别声明：酒吧或厨房的杯具和碗碟等物品的破损应报相关部门打单。4．楼面同时准备一个损坏物品的储藏点，以备当天盘点核对之后消毁。5．要求洗杯间把各部门的杯具分类摆放。下栏柜物品摆放要求：摆放物品一律按：由里到外的原则予以摆放（1）器皿摆放整齐，分类轻拿轻放，避免器皿破损（不得重叠）（2）摆放时要将器皿中酒水、杂物倒入盛水桶并清理干净器皿。（3）注意瓷羹、果叉等物的及时回收，统一存放在指定地点，避免丢失。（4）楼面服务员应积极配合管事部营业期间器皿搬运工作。

第三篇：员工满意是我们的追求

让员工满意是我们工作的不懈追求

当前各级正在开展的“三问三解”活动，其本质是提高员工对我们工作的满意程度。生产车间班组处于工作的最基层，基层是由员工构成的，生产工作的过程和结果，都离不开员工。“员工满意不满意，员工高兴不高兴，员工答应不答应”是检验基层工作的重要标尺，其中员工满意与否居于首位，是衡量基层工作是否到位的根本条件。为此，作为直接服务员工的车间级组织，应把提升员工满意度作为提高工作水平的有力抓手，把让员工满意作为开展工作的不懈追求。

一、员工满意度高低是对车间工作状况的直接评判

（一）员工对工作的满意程度检验着我们的宗旨意识。党的宗旨是全心全意为人民服务，车间级党组织的工作就是团结带领和服务于广大员工。员工对我们工作满意度的高低，直接关系着党在员工心目中的地位和形象。因此我们必须强化宗旨意识，坚持从员工中来，到员工中去，满腔热忱为员工，切实提高员工对车间工作的满意程度，努力增强员工对基层组织的信任感。

（二）员工对工作的满意程度检验着我们的管理水平。温家宝总理最近指出，政府工作的中心是民生。员工对我们工作满意度的高低，体现着基层管理部门的工作成效。随着时代的发展，社会的进步，员工愈加注重生活品质的提升，对民生的要求越来越高。因此我们只有坚持员工利益无小事，殚精竭虑考虑员工所想，千方百计改善员工所需，才能以良好的工作成效赢得员工的认同和好评。

二、员工满意度提升是车间工作的有力抓手

围绕企业发展，服务于全体员工，有效提升工作质量和水平，必须真实了解员工所思所想，所盼所需，准确掌握每一时段员工对我们各项工作的满意程度，盯住后进，查找原因，强化措施，整改提高，如此循环往复，实行动态管理，以此为抓手，建立起持续保持较高工作员工满意度的科学机制。

（一）准确掌握员工对我们工作的满意程度必须深入实际认真调研测评。一要科学设置调研测评内容。车间工作纷繁复杂，只有依据实际，合理分解，科学归并，将基本工作思路、深入一线调研测评，同时广泛收集员工所关心关注的问题，进行准确提升，才能全面掌握员工对我们工作的基本看法。二要精心确定调研测评对象。只有把全体党员、车间干部、全体员工、职能部门、内设机构等各方意见统统征集到位，才能使满意度测评结果更为客观真实。三要合理设定调研测评时段。考虑车间工作的性质、特点和周期，一般宜以半年为一个时段进行调研测评分析。

（二）有效提升员工对我们工作的满意程度必须科学运用调研测评结果。一要表彰先进，鞭策后进。及时将各项工

作调研测评结果汇总通报，对位居前列的给予表彰，对处于后进的予以鞭策，通过建立动态竞争机制，抓两头、带中间，实现工作的整体推进。二要制定措施，扎实整改。对调研测评处于末位的工作项目要成立专门调研组，深入调查原因，找准问题，拟定方案，限时半年整改，实现争先进位；对处于相对后进的工作项目要明确领导，高度关注，认真把控，实施重点管理。三要创新载体，提升水平。车间要主动适应工作形势的新变化，努力在诸如安全检查、班组评选、绩效考核等员工关注度高的工作上狠下功夫，不断创新载体，提升工作档次。通过定期测评，循环推进，规范提高，务求实效。

（三）持续保持较高的工作员工满意度必须建设高素质的车间干部队伍。一要坚持按章办事，认真执行落实好公司的规章制度。车间干部必须努力贯彻好公司的各项制度，严格按照公司的规章制度进行管理。二要坚持教育培训，努力提高做好员工工作的能力和水平。车间工作与员工密切相关，员工是实践的主体，是效益的创造者，员工中有真理，员工中有方略，员工中有智慧，员工中有力量。车间干部要在员工面前甘当小学生，深入挖掘员工智慧，通过培训和学习，努力提升理论指导工作实践的能力和业务水平。要坚持把向员工学习作为一种政治要求、工作需求、精神追求和自觉行为，找准工作落实与员工利益的结合点，创造性的开展

工作，高质量的服务员工。三要坚持改进作风，争当员工的贴心人。要让手中的权利和资源更好地为员工服务，不能自以为是，高高在上，发号施令，脱离员工；只有深入一线，与员工面对面交流，手把手地帮扶，心贴心地服务，才能更好地拉近与员工的距离，增进与员工的深情厚谊。

三、提高车间工作员工满意度只有起点没有终点

（一）提高工作员工满意度必须开拓进取奋发有为。“发展才是硬道理”。员工对发展的期望值很高。我们面对发展不能瞻前顾后，畏首畏尾，得过且过，混时度日。要把握发展形势，掌握工作主线，注意工作方法，解放思想，开拓进取，敢于争先，奋发有为，放开手脚，大胆实践，用加快发展解决好发展进程中遇到的各种困难和问题，用实实在在的工作业绩来回报员工的期待。

（二）提高工作员工满意度必须与时俱进与日俱新。发展为了员工，工作依靠员工。随着时代的发展进步，员工对车间工作提出了更多更高的要求，我们不能因循守旧，固步自封，不思进取，求稳怕乱。只有与时俱进，启迪思维，更新观念，改进方法，日日求进，月月创新，不断提高工作能力和水平，才能跟上时代步伐，引领发展浪潮，满足员工要求。

（三）提高工作员工满意度必须强化领导跟踪问效。要建立党总支负责、各支齐抓共担、车间合力推进的工作机制，明确职责，夯实任务，督查考核，定期测评，跟踪问效，尽心竭力解员工所忧，真心实意解员工所怨，千方百计解员工所困，扎实推进各项工作落实，不断提高员工对我们工作的满意程度。

求木之长，必固其根；欲流之远，必浚其源。只要我们始终心系员工、深入员工、了解员工、团结员工、发动员工、服务员工，车间工作就能让员工满意并放心，车间发展就能有序推进而高效，车间组织就能永葆生机与活力。

第四篇：业务经营情况通报

**农银行

2015年10月份业务经营情况通报

各支行、总行各部室：

2015年前10个月，全行上下紧紧围绕目标计划，强化资金组织质效，稳步加大信贷投放，牢守风险防控底线，强力盘活不良贷款，有效推动整体业务平稳运行、健康发展，较好的完成了前10个月目标计划，为全面完成各项任务奠定了坚实的基础。现将全行前10个月各项业务目标完成情况通报如下：

一、业务指标完成情况

（一）各项存款。

1.存款总体指标完成情况。截至10月底，全行各项存款余额**万元，较上月上升***万元，较年初上升**万元，增幅**%。完成市分计划**万元的**%，超额**万元。完成总行计划**万元的**%，超额**4万元。其中：对公存款**万元，较年初上升**万元，增幅**%。新增对公存款占新增存款的**%；储蓄存款**万元，较年初上升**万元，增幅14.15%。新增储蓄存款占新增存款的84.81%；其他存款626万元，较年初下降684万元，增幅-52.21%。新增其他存款占新增存款-1.02%。县内市场份额占比**%，较年初下降**个百分点。

全行39个分配存款计划的支行（部）有23个超额完成年

2计划的支行，有***家支行超额完成表外不良贷款清收计划，分别是*****。有****家支行未完成表外不良贷款清收计划，表外不良贷款清收排名后6位的支行分别是：

（五）财务指标 1.收入情况。

2.支出情况。截至10月末，全行各项营业支出达****万元，同比增加***万元，增幅27.63%。

3.利润指标。截至10月末，全行实现利润总额***，同比减少***万元，降幅为**%；实现净利润**万元，同比减少*万元，降幅为**%；经营利润**万元，同比增加**万元，增幅9.88%。

（六）电子银行业务 1.电子银行开户。

2.电子银行户均交易笔数。3.POS特约商户拓展。

二、存在的不足和问题

1.银行卡存款距计划差距较大。至10月末，卡业务存款仅完成任务****万元的***%，距目标计划差3893万元。部分支行对银行卡存款组织工作重视不够、措施不力，卡存款任务靠月底临时抓一抓，甚至有个别支行听之任之，连临时的都不抓。

2.各项贷款增长乏力。元至10月，全行净投放贷款****万元，距目标计划差***万元。主要原因一是受宏观经济下行影响，有效信贷需求不足。二是个别支行、个别客户经理不敢担当、不敢做为，“惧贷、惜贷、畏贷”思想严重。

3.到期贷款收回率持续走低。10月份全行到期贷款收回率88.91%，较上月下降1.98个百分点。元至10月累计贷款到期收回率***%，较上月下降0.16个百分点。元至10月还有724笔****万元贷款未收回。到期贷款清收力度有待进一步加强。

4.新增不良贷款反弹态势严峻。至10月末，全行当年新增不良贷款余额和占比分别为**万元、**%，较9月底分别上升***万元、**个百分点。除个人业务部外，其他**个放贷机构均有新增不良贷款发生，其中环城支行当年新增不良率达**%，阳城、回车、二郎坪等**家支行新增不良率超过3%，新增不良贷款反弹势头有增无减。

5.不良贷款压降工作进展缓慢。由于新增不良贷款增加过快，很大程度上抵消了清收盘活的成效，至10月末，全行累计清收表内不良贷款***万元，但全行不良贷款余额较年初不降反升。不良贷款化解处置工作进展缓慢，任务十分艰巨。

6.中间业务收入占比持续较低。至10月末，全行实现中间业务收入****万元，仅占全行各项收入的0.55%，利息收入仍是全行主要收入来源，业务创新能力不足，收入渠道单一。

三、下步工作要求

现在距离年末不到两个月的时间，时间紧，任务重，各支行要认真梳理各项工作，查漏补缺，固强攻弱，确保目标计划顺利

6农业经营主体的支持力度的同时，深入推广“金燕快贷通”、“**通”、“***通”、“***通”信贷新产品，进一步提高“***”贷款占比，把“**”小额农贷做精、做专、做强，做成****的亮点工程。持续做好小微企业贷款投放，进一步提高小微企业贷款覆盖率、申贷获得率、综合金融服务覆盖率，确保小微企业金融服务“三个不低于”目标顺利实现。

（三）强力清收盘活不良贷款。一要强化新增不良盘活，针对前10个月新增的不良贷款，逐户逐笔把脉问诊，查找原因，落实责任，制定清收计划，明确清收时限，采取有效措施，清收新增不良贷款，严防不良贷款前清后增。二要强化到期贷款清收，对当月到期贷款要切实做“三早、三盯”，即早筛选、早谋划、早行动。盯到天，盯到人，盯到笔，要按照当月到期贷款台账，定人定责、逐笔监控、逐笔清收、各个击破。二要强化存量不良压降。要紧紧围绕总行“一个中心、两项重点”工作要求，把不良贷款盘活做为后两个月工作的重中之重，倒排工期、细化措施，加大力度，真正打赢不良贷款清收盘活攻坚战，确保目标计划完成。

（四）强化电子银行营销。一是继续宣传好银行卡定期存款保密性强及积分兑奖优惠政策，做好银行卡定期存款引存工作，提高卡存款的稳定性；二是拓展金燕卡优质客户，各支行要加大力度做好辖内优质客户金燕卡的营销，按照总行要求，宣传好金燕卡“四免一参与”及开办网银、手机银行、在我行代发工资免费赠送金燕卡短信的优惠政策，坚定不移地做好乡镇政府、教育系统、县直各单位及农商行支持的企业等单位、部门金燕卡代发工资营销工作，扩大金燕卡优质客户群，促进卡存款的有效增长；三是变卡存款的组织为网银、手机银行、POS机具的营销，各支行不要就任务论任务，要改变工作思路，特别是卡存款经常倒挂的10个支行，不要局限于总行分配的网银、手机银行及特约商户拓展任务，在做好柜面营销的同时，做好上门营销及与信贷业务捆绑营销，加大网银、手机银行及POS特约商户的拓展力度，将电子银行产品的营销变成全体员工的一种自觉行为，通过电子银行产品及POS机具的营销，来拓展客户、绑定客户，从而促进卡存款的有效增长。

（五）积极拓展收入渠道。要加强定期存款到期支付监测，合理匡算头寸，用足用活头寸资金。要紧贴资金市场，加强富裕资金管理，在依法合规、风险可控、成本可算的前提下，大力开展投资、理财、票据等新业务，积极拓展收入渠道。要充分依托网络支撑，把握市场资源，充分发挥点多面广优势，积极开发方便地方百姓生活的金融服务产品，以新业务拓展新市场，新渠道攫取新收入，不断提高盈利能力和水平。

附：****银行业务经营进度月报（表一至表六）

第五篇：业务经营分析

七月经营分析

七月，我行继续响应市分行号召，积极主动开展“激情仲夏，金彩生活”营销活动。今年以来我行加快实行零售业务转型，以打通三大渠道，即物理网点、电子机具、电子银行为主要抓手，提升对客户的多元化、多渠道、多维度的营销服务水平，并收到了良好的效果。

一、各项指标完成情况。

1存款完成情况

截至7月底，我行储蓄存款为19349万元，比上月增加45万元，较年初增加4670万元，完成全年任务的116.8%，对公存款余额为

161552万元，较上月减少7220万元，主要还是社保资金减少所致。

我行储蓄存款本月持续稳步增长，成绩喜人。众所周知，自我行迁址滨河区以来，储蓄存款的自然增长已不存在，同时一大批老储户由于迁址流失。面对此种情况，自今年一月起，我行迅速采取“抓大稳小”措施，大力发展贵宾客户，积极维护贵宾客户，对贵宾客户实施一对一服务模式，事实证明此次战略调整取得了较好成果，从而使我行的储蓄存款在过渡的艰难时期仍能保持稳定的增长势头。对公存款由于社保今年征收少，发放多。所以仍处于负增长状态。

2电子银行业务

现如今，电子银行的方便快捷已经得到社会的普遍认可，我行也认识到电子银行不仅能够给顾客带来足不出户的便利，同时对于减轻我行柜台压力，丰富我行收入渠道等方面也有促进作用。因此，我行下大力气推行网上银行、手机银行等信息化工具，并且帮助客户做功 1

能辅导，使客户熟悉电子银行的使用方法，力争将动户率达到100%。

截止七月我行共完成网银298户，其中企业网银18户，个人网银295户；电话银行244户，其中企业电话银行26户，个人电话银行218户。手机银行192户，企业电子银行完成全年任务1100%，个人电子银行业务完成全年任务的78.3%。

3中间业务收入情况

七月份我行共完成中间业务收入4.3万元，截止七月末中间业务收入共计30.8万元，完成全年任务的49%。其中卡收入为18.2万元，构成中间业务收入的主要部分。

中间业务是我行改善盈利结构的关键，在当前融资渠道多元化，利率市场化的市场环境下，利差空间不断缩小，经营陈本居高不下，各家银行吸存放贷稳赚利差的单一模式已经无法满足未来银行多元化的发展需求，因此中间业务创造的非利息收入已经成为或正在成为全行日益重要的利润来源。但是，由于业务开展单

一、业务规模较小等不利因素的限制，我行的中间业务收入相对较低，与既定目标还存在一定差距。

4代理业务收入

截止七月份，我行共完成财险18万元，完成全年任务的112.5%，人险78万元，完成全年任务的173.3%。保险任务始终是全行营销的重点任务，现在银行与保险业合作开辟的新市场，已经成为双方提高利润率的重要手段。我行在现有17名员工的基础上，通过仅有的柜台营销和亲友营销模式已取得了较好的成果。

二、存在问题

1中间业务发展仍是经营过程中的薄弱环节，有待进一步提高。2证券股票市场的不稳定导致基金、定投等理财产品营销难。3柜面业务服务质量有待进一步提高。

三、下一步工作思路

1促进理财产品持续营销

全体总动员，将“激情仲夏，金彩生活”的活动推向新高潮，力争完成市分行下达的营销目标。目前，我行正处于零售业务转型的关键时期，“安心得利”系列理财产品的推出，又给行金融产品又注入了一股新的活力，它以其时间短利润高安全系数大的优势，在同业同类金融产品中也占据较强优势，我行应紧抓时机，做好此项理财产品的宣传发售工作，并以此为契机，推动其他业务全方位发展。2确保各项存款稳步增长

坚定不移的狠抓存款，积极落实一线员工的奖励兑现，同时要进一步发掘潜在优质客户，尽可能采集客户信息，使之发展成为我行的VIP客户，不断增加我行贵宾客户的数量，为我行存款带来更大的效益，确保全年储蓄存款在现有良好基础上，进一步稳步提高。

对公存款方面，由于去年年底社保转入的1.4亿，导致我行今年对公存款增长始终处于“填补”状态，就眼下而言，我行将尽量扭转对公存款负增长的局面。

3推进个人贷款不断扩大

我行目前贷款业务已如火如荼的展开，目前华气汽车贸易有限责

任公司前期准入已经获批，在完成市分行制定的个贷任务之后，我行将继续发展个人商用一手车贷款。力争做到调查真实、全面、到位，将风险控制在可控范围内。

4加强营业大厅安全保卫

加强“三防一保”工作。由于滨河区属新开发区，位臵比较偏僻，因此安全保卫是我们工作中的重点，我们要求经常检查安全消防设施，杜绝隐患，教育员工要做到人走章收，计算机关机。对保安人员，要求他们遵守安全防范规定，提高安全防范意识，杜绝隐患的发生。