2012年高新局纳税服务需求总结分析

第一篇：2012年高新局纳税服务需求总结分析

2012年高新局纳税服务需求分析和处理报告

根据省局《纳税服务需求管理暂行办法》，按照市局方案规定的步骤，对本区内纳税人的纳税需求进行了征集、分析、处理和落实，现将今年的工作总结如下：

一、纳税服务需求的征集

1.通过我局自己开发的“高新国税纳税服务平台”进行网上收集。在平台上有“纳税咨询”、“办税指南”、“政策法规”模块：解决纳税咨询需求、税法辅导需求、办税服务需求等方面的问题；“互动中心”模块：解决纳税人维权服务需求和纳税服务援助需求的问题；“税收公告”模块：解决税收宣传需求和社会环境需求的问题。通过以上五个业务模块认真地落实了《纳税服务需求管理暂行办法》第二条的主要纳税服务需求，也是纳税服务需求收集的主渠道。在4月份税法宣传月利用“通知通告”模块发布《纳税服务需求网上调查问卷》，网上收集体现为信息量大、处理反馈快时效性好的特点。共征集到213条需求。

2.召开分类纳税人代表座谈会，于四月二十二日本局会议室，邀请政策法规科和征收管理科参加，面对面地交流询问收集纳税人的纳税服务需求，听取意见和建议，在会上对企业反馈的问题进行详细的解答，缺点是受众面小。

3.书面调查问卷，于九月十三日开展“诚信兴商宣传月”活动中，在办税服务厅统一安排发放，纳税人可采取直接送达、邮寄送达和发

送电子邮件等方式反馈问卷，缺点是回收率低。

4.电话访问，具有随机性大、及时性强的特点。收到维权服务需求3条，随时处理反馈及时。发出办税服务需求33条，全部恢复。

5.通过税收管理员、纳税评估人员调查了解，直接反馈到征收管理科、政策法规科，由他们提交到纳税服务需求分析例会做出处理决定，经局务会通过，落实到办税服务科和办税服务大厅。

二、纳税服务需求的汇总分析

按需求分类可归纳为以下几个方面：

1.纳税咨询、税法辅导需求占56%；

增值税发票（包括海关、运费等凭证）抵扣认证咨询、所得税业务咨询量最多。其中纳税人对企业所得税的关注点，列前三位的是：企业所得税汇算清缴中的最新政策、企业所得税优惠政策、企业所得税税前扣除规定，其他备选项目，选择率较低。由于企业所得税按季度（月份）预缴，年度汇算清缴，且企业所得税业务复杂，新政策又多，纳税人非常关注企业所得税汇缴政策的最新变化，以及税收优惠政策规定。所以，在企业所得税汇算清缴时，应加强对纳税人的业务培训，加大企业所得税政策的宣传力度，提高纳税人自行汇算清缴的质量和水平。

2.办税服务需求占43%；

便捷的办税渠道、高效的办事效率、热情的服务态度、专业的咨询解答、及时全面的办税事项提醒、简化的办税程序是纳税人最大的需求。说明“畅通办税渠道、提高办税效率、服务态度热情”三方面工

作，进一步规范和完善办税场所的设置和布局，加强对前台服务人员服务意识和服务能力的培训力度。

3.维权服务需求占1%。表现为：态度问题，既为纳税人办了事，但心烦气躁，是工作压力大所致；另一方面是公示不及时所致，由于网络线路问题，不能解释清楚并给出解决的方法（如没发票也可以采取全市通方案到其他区领购），造成误解而维权。

按需求反馈途径分以下四个方面：

1.向税管员咨询的占29%；都是在办税过程中反馈需求。

2.到办税服务场所咨询的占30%；多为中小企业和会计入职新人的需求而采纳的方法。

3.到税务网站查询的占24 %；多为大中型企业需求所采取的方式。

4.电话咨询的占17%。

三、纳税服务需求事项处理情况

结合八月市国税系统纳税服务需求（分类别、分单位）的回馈和本地需求反映，按照职能部门各自的分工，认真地落实下去。

1.召开“治浮、治庸、治散、治奢”全局大会，整顿工作中的态度、工作时间不在岗、办事拖拉、腐败等问题，解决“税务人员需要加强政治思想教育”“整体工作作风问题、腐败严重”的需求。

2.由政策法规科、征收管理科举办针对税收管理员的业务培训，提高业务水平，了解征管流程，贯彻“首问负责制”，解决“税收管理员的业务水平和素质有待提升”、“问题解答不准确互相推诿”的办税需

求，也解决了纳税辅导和办税咨询单向性的科题。

3.对办税大厅人员进行心理辅导，减小工作压力，解决“冷的面孔如遇冰霜”问题。强化对新的工作流程培训工作，落实好市局“两减负”，解决企业“希望进一步简化流程，提高效率”的办税需求。

4.利用办税服务厅搬家的契机，解决服务硬件设备。按照开发区行政办事大厅整体迁移之际，以《办税服务厅规范化建设工作手册》为标准，规划出新蓝图，解决好硬件设备及环境。

5.人事监察部门采取“巡视制”，按日巡查，解决企业反映“找不到专管员签字”的问题，防止节日腐败现象发生。

四、提高、改进纳税服务的意见及建议

纳税服务需求，是对税务机关的期望，还是实现“诚信纳税”的基础，这为我们持续有效改进纳税服务工作提供了重要依据，为更好地开展纳税服务工作，提出如下建议和意见。

（一）采取多种形式加大税法宣传，注重办税公开实效，满足纳税人的税法知情权。

1、在宣传方式上。根据信息技术的发展和互联网的普及，结合纳税人的服务需求，一要充分借助“高新国税纳税服务平台”，大力实施办税公开。二要充分发挥“纳税服务场所”这一税收宣传阵地的作用。三要根据税收管理员日常联系纳税人密切的优势，明确和量化税管员的纳税服务职责，发挥税管员税法宣传和培训辅导的作用。

2、在宣传对象上。既要突出对纳税大户的税法宣传，又要搞好对纳税小户及个体业户的宣传，普及纳税人税收知识，提高纳税人依法纳税的能力。

3、在宣传内容上。既要讲求全面宣传各项税法的“面”，更要有重点的宣传，注重税收政策的最新变化这一“点”，让纳税人知晓税收政策的最新发展变化。

（二）不断丰富、完善纳税服务主要平台，为纳税人提供优质、高效的服务。

1、纳税服务场所建设方面。要根据市局的部署，根据工作现状，随时调整业务重心，合理设置窗口和配置工作人员，实现服务效能最大化。

2、平台网站建设方面。一是结合“沈阳市纳税服务网站”升级的机会，要根据纳税人的服务需求，进一步健全平台模块及网站的分局频道栏目的建设，适时丰富栏目内容，大力实施“办税公开”，不断满足纳税人对健全地税网站的服务诉求。二是“网上办税”功能需要进一步稳定和完善。着力提高网上报税的稳定性，提升技术保障服务水平，促进网上报税系统功能的不断完善。

3、纳税服务系统建设方面。要加大宣传力度，让社会各界知晓纳税服务电话和廉政举报电话的政策宣传、涉税咨询、投诉举报等功能。

（三）发挥税管员服务职能，提升税管员服务能力。税管员是除上述几个平台之外，开展纳税服务的主要力量。一是不断强化税管人员的纳税服务职责，规范纳税服务行为，明确和量化税管员在税法宣传、纳税辅导等纳税服务方面的工作职责，充分发挥宣传和辅导的人海战术，提高税管员依法进行纳税服务的自觉性和主动性。二是高度关注税管员业务素质的提高，加强税收服务人员的业务技能培训。特别是加强税务人员对新税收管理信息系统的操作培训，提高工作效率，缩短纳税人的办税时间。

（四）切实注重税收行政效能的提升。深入推广两个减负工作进展，落实好“免填单”服务任务。

（五）切实注重维护纳税人合法权益。一是税务人员都要树立尊重纳税人权利的意识，熟知税收征管法关于纳税人权利的规定；二是规范执法服务程序，维护行政相对人的知情权、陈述权、申辩权等合法权利；三是要普及税收法律救济制度知识。

第二篇：纳税服务需求总结

安陆市地税局第四分局

纳税服务需求及满意度调查问卷活动总结

为了进一步做好纳税服务工作，让纳税人享受到更优质高效的服务，根据市局统一部署，我分局结合分局实际，成立了以分局长胡俊波为组长，朱召力、胡军涛、周发明任副组长的服务需求及满意调查问卷活动领导小组，成员由艾亚东、何儒恩、罗德文、潘启超组成。半个月以来，通过同志们走村串巷，下户发放，收集整理，圆满完成了市局交办的工作任务。本次调查共发放问卷450份其中企业发放15份，个体户发放400份，行政事业单位发放35份回收430份，其中企业收回15份，个体户收回380份，行政事业单位收回35份，回收率达95.5%。通过整理和汇总归纳，我分局服务的纳税人主要反映的问题主要体现在以下方面

1、对税款核定的相关规定不是很了解。

2、希望市局能进行网上辅导或召开专题培训班。

3、对于税收宣传资料不能获取最新的相关政策。

4、没有获得及时的办税事项提醒。

5、对纳税人的纳税申报方式不是很了解。

6、希望税收管理员能提供纳税申报提醒、未申报提醒，欠税提醒。

综合来看,绝大部分纳税人对地税局和我分局的服务工作还是持肯定态度，其比例占98%，只有2%的纳税人对我

们地税事业的发展感到不满意。我们将以此为契机，对于纳税人提出的以上情况我分局将更加注重加强自身建设，从定岗定责，提高服务效率，规范服务标准，深化服务内涵，优化服务平台，拓展服务空间，强化服务素质，健全服务机制，为争为纳税人提供更优质，更人性化的服务。

附表1：纳税服务需求及满意度调查问卷表 附表2：

第三篇：地税局关于纳税服务需求的调查报告（推荐）

为充分了解纳税人和社会各界的纳税服务需求，找准纳税服务工作的着力点，提出针对性的整改措施，提升纳税服务工作质量，构建更加和谐的征纳关系，**市地方税务局于2009年1月1日至2月28日，对全市纳税人进行纳税服务需求进行了调查,现将有关调查情况汇报如下：

一、调查工作基本情况

本次调查采用网上调

查和发放问卷调查两种方式，主要依托市地税局和各县(市)局外网网站、市区各分局和各县区局办税服务厅进行。一是在**市政府网站、市地税局外部网站刊登、发布开展纳税服务需求调查的公告，将开展纳税服务需求调查活动和参与方式告知纳税人；二是各县（市）地税局和市区各地税分局在办税服务厅和纳税人集中的场所发放需求调查表；三是各县（市）地税局和市区各地税分局利用短信平台和网上报税平台的申报提示自动弹出栏，告知纳税人。总计完成4685份调查问卷。

二、被访者基本情况

1、性别：男女几乎各占50%。

2、年龄：31—50岁的占77.35%。

3、文化程度：大学学历的占73.13%，高中及以下的占25.93%，研究生及以上仅占0.94%。

4、所在单位类别：年纳税额10万以上企业的占39.36%，年纳税额10万以下企业的占34.09%，机关、事业单位、个体等合计为26.55%。

5、职务：企业财务负责人和企业办税人员占72.44%，企业法人代表占5.34%，其他占22.21%。

6、所在单位主管地方税务机关：一分局471份，二分局326份，三分局139份，四分局218份，五分局83份，启东561份，海门562份，通州471份，如东498份，如皋460份，海安896份。

三、纳税服务需求调查情况

根据调查问卷的内容，将测试问题分成总体满意度、办税公开、税收管理员服务、办税服务厅、办税流程及资料报送、网站、12366、税法宣传和纳税咨询、权益保护、发票、其他意见共十一类进行分析统计。

（一）总体满意度

※调查数据

总体满意度为96.01%（其中满意占75.05%，较满意占20.96%），一般占3.67%，不满意0.32%。选择一般或不满意的理由主要有：税务干部业务不熟；对纳税人的提问不耐烦；经常开会，办事找不到人；极少数税务干部存在吃拿卡要的现象等等。

※情况分析

随着我局近年来不断推进政风行风作风建设，广大税务干部的法制观念和服务意识不断增强，纳税人满意度逐年提升。但仍有少部分同志存在官本位思想，廉洁意识不够，服务意识淡薄，直接影响到地税机关在纳税人心目中的形象。因此，要切实转变服务理念，进一步加强机关作风建设，摒除官僚作风，落实“减负增效”，加强干部职业道德教育和廉政教育。同时要有针对性的开展业务培训，提升税务干部的业务水平，提高为纳税人服务的本领。

（二）办税公开

※调查数据

1、纳税人最喜欢、最能接受的办税公开方式：本题为多选。39.19%的人首选办税服务厅，其次是通过税收管理员的渠道，占32.04%，地税局外部网站和咨询服务热线分别占到16.97%和11.80%。

2、办税公开在哪些方面需要进一步完善：本题为多选。税收法规公开20.08%；办税程序公开17.56%；服务标准公开14.38%；办税时限公开13.06%；违章处罚公开10.32%；岗位责任公开8.08% ；工作纪律公开6.60%；社会监督公开9.92%。

※情况分析

从调查数据可以看出：第一，更多的纳税人还是习惯到传统的办税服务厅来了解办税的相关内容。因此要进一步加强办税服务厅在办税公开方面的功能发挥，完善公告栏、电子触摸屏、电子显示屏、宣传资料等设备设施和材料，做到应予公开的必须公开、及时公开。同时各地要注重提升办税服务厅人员的素质，以更好的解答纳税人的涉税问题。第二，税收管理员在推进办税公开上的作用是地税网站的两倍，一方面由于税收管理员在税务干部中所占比例最高，接触纳税人最多，纳税人希望通过税收管理员了解各类办税知识；另一方面也说明了纳税人还不习惯使用信息化平台了解涉税信息，因此需要进一步加强对地税网站和12366热线的宣传。在办税公开的内容上，可以看出纳税人更多关注的还是税收政策、办税程序等与办税业务密切相关的信息上。因此税务部门要更多的宣传好需要纳税人遵从的内容，要从有利于征纳互动的角度来加强纳税人办税能力建设。

（三）税收管理员服务

※调查数据

1、对税收管理员的纳税咨询辅导工作有何评价：经常辅导，非常满意54.17%；定期辅导，比

第四篇：关于纳税服务需求及满意度的调查问卷

关于纳税服务需求及满意度的调查问卷

尊敬的纳税人：

您好，为深入了解税务机关纳税服务现状，发现纳税服务中存在的问题，我课题小组特组织此次问卷调查，感谢您的参与和支持！

1、您最关心的税法宣传内容是（）A、最新的税收政策

B、涉及自身的优惠政策

C、新的办税流程以及征管措施

2、遇到纳税问题时，您会选择哪种渠道进行咨询（）A、国税网站

B、“12366”纳税服务热线

C、办税服务厅

D、税收管理员

3、您在办税服务厅办理业务时经常发生排队现象的是（）A、纳税申报

B、增值税专用发票认证抄报税

C、购买发票或代开发票

D、税务登记

E、各类资格、优惠事项办理

F、基本没有排队现象 E、税务事务所等中介

F、省市县国税机关 G、其他

D、税收新闻动态

E、其他

4、您认为最便捷的纳税申报方式是（）A、在办税服务厅柜台申报 B、进行网上申报 C、通过电话申报

D、在办税服务厅自助申报终端申报 E、在同城的任何一个办税服务厅申报

5、您认为可能影响您及时准确缴纳税款的因素是（）A、对税收政策的了解不够 B、对办税流程不熟悉

C、不能在纳税问题上获得及时有效帮助 D、税务机关对涉税违法行为不及时查处 E、.纳税人合法权益得不到有效保障 F、主观上不愿意及时准确缴纳 G、其他

6、您认为国税局在提供纳税服务上最应该改进和加强的方面是（）A、便捷的办税渠道 B、高效的办税效率 C、热情的服务态度 D、舒适的办税环境

E、及时全面的税收政策宣传F、及时的办税事项提醒

7、您对税务机关的工作有哪些意见？

感谢您在百忙之中填写我们的问卷，祝您身体健康，事业顺利。

G、简化的办税程序 H、专业的咨询解答 I、提供免费的申报等软件

J、维权服务

第五篇：直属分局纳税服务需求调查问卷

直属分局纳税服务需求调查问卷

尊敬的纳税人：

您好！为切实提高纳税服务水平，我分局通过调查问卷的方式，进一步了解你们的实际需求，查找纳税服务不足之处，以便持续改进。本调查问卷只作为征求意见、改进工作的依据，请您在百忙之中根据对税务工作的了解，客观公正、实事求是地在每个题目前的括号内填写您的选项。谢谢您的支持与配合！

一、被调查者的基本情况（）

A、企业法人代表（实际经营人）B、财务负责人C、办税人员

二、服务需求调查（除提示外，均为单选）

1、目前国税局建立的与纳税人宣传、咨询渠道主要有以下几种，你认为效果最为理想的是（），效果最不理想的是（）

A、国税网站；B、座谈会、专题培训班；C、税法宣传月活动；D、纳税人座谈会；E、税收管理员F、电台、报刊杂志等媒体；G、12366纳税服务热线；H、办税大厅公告栏。

2、您认为税务部门在以下哪些办税事项公开方面需要进一步完善？（最多选2项）

A、税收法规公开；B、办税程序公开；C、服务标准公开；D、办税时限公开；E、违章处罚公开；F、岗位责任公开；G、工作纪律公开；H、社会监督公开。

3、您当前最希望了解到的税收知识及政策法规有哪些？（最多选2项）

A、最新税收政策；B、税收优惠政策；C、分行业税收政策；D、征管办法及办税流程；E、税款计算；F、纳税服务的形式、内容；G、发票知识；H、税务处罚规定。

4、您希望江苏国、地税网站为您提供哪些办税服务事项？（最多选2项）

A、全面的税收政策、法规查询；B、最新税收政策解读；C、办税业务指南；D、办税资料在线下载；E、办税业务预约；F、欠税、申报提醒；G、发票信息查询；H、意见反映和问题举报；I、其他。

5、您认为目前税法宣传的资料方面存在的主要问题是：（最多选2项）

A、资料更新不及时；B、缺乏行业针对性；C、语言较为专业，难以理解；E、资料获取不够方便。

6、您认为“12366”热线最需要改进的地方是（）

A、提高拨通率；B、增强工作人员业务技能；C、改进服务态度；D、拓展服务功能；E、其它。

7、您最希望获得的纳税辅导形式是（）

A、电话辅导;B、短信提醒;C、上门辅导;D、网上辅导;E、专题培训辅导班;F、预约式和菜单定制式咨询辅导;G、其他。

8、您最关心的纳税服务内容是（）（最多选2项）

A、提高办税质量和效率；B、降低办税成本；C、加大税法宣传和政策辅导力度；D、拓宽税企交流咨询平台；E、提升税收执法的公平正义；F、推进网上办税等多元化办税服务体系建设；G、及时响应纳税人权益保护需求。

9、您认为以下哪种方式对降低纳税人的办税成本最有效（）

A、简化优化办税业务流程； B、减少纳税人报送的资料； C、拓展网上办税事项； D、加大税法宣传和政策培训辅导力度； E、规范税务代理等中介机构的行为；F、加强对办理涉税业务的软件公司的管理。

10、您认为可能影响您及时准确缴纳税款的因素是：（）

A、对税收政策的了解不够；B、对办税流程不熟悉；C、不能在纳税问题上获得及时有效帮助；D、纳税人合法权益得不到有效保障；E、财税库行联网不顺畅；F、其他。

11、您认为最便捷的纳税申报方式是：

A、在办税服务厅柜台申报； B、进行网上申报； C、通过电话申报； D、在办税服务厅自助申报终端申报；E、在同城的任何一个办税服务厅申报；F、委托中介机构代理申报。

12、您认为税务部门在办理涉税事项时最应该改进和加强的方面是：

A、便捷的办税渠道； B、热情的服务态度； C、专业的咨询解答； D、全面的税收政策宣传；E、舒适的办税环境；F、及时的办税事项提醒；G、减少检查频率;H、维权服务。

13、您认为提高纳税人对税法遵从度的有效途径是什么？（最多选2项）

A、简化办税程序，提高办税效率；B、对纳税人需求的响应和反馈及时高效；C、纳税服务行为标准统一、规范高效；D、纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到有效保障；E、对违反税法的纳税人加大惩处力度。

14、一旦与税务部门部门发生争议或纠纷时，您希望通过那种方式维护自己的权益：

A、寻求法律援助；B、提出行政复议；C、到有关部门反映；D、找税务部门上级举报或反映；E、放弃维护权益的权力； F、通过舆论媒体和社会网站投诉解决； G、找关系沟通。

15、如果举报涉税违法行为，您会采取什么方式？

A、上门举报；B、向12366纳税服务热线举报；C、向国税网站举报；D、信函举报；E、向各级纳税人维权服务中心举报。

16、您认为获取纳税人需求,听取纳税人意见、建议的最佳方式是：

A、问卷调查；B、上门走访；C、召开座谈会；D、办税服务厅设立意见箱；E、局长接待日；F、税务部门网站开设专栏；G、其他。

17、您认为税务师事务所等涉税中介机构提供的下列哪些服务项目对您的日常工作和企业发展最为有利？

A、税务咨询； B、涉税培训； C、代理申报； D、涉税鉴证业务 E、会计核算； F、其他。

三、服务满意度评价。

1、您对以下事项中，较满意的是（），较不满意的是（）

A，税法宣传B 纳税咨询C 办税服务厅服务D、税企沟通E、纳税人权益维护F、涉税中介

2、您对江苏国税文明办税、爱岗敬业、廉洁从税、优质服务、尊重和平视纳税人的总体状况是否满意？

A、满意；B、较满意；C、一般；D、不满意。

四、您还有具体的宝贵意见与建议。

南通市国家税务局直属税务分局2010.04.28