产品退货流程

第一篇：产品退货流程

退货产品管理办法 目的和范围

为了加强企业存货的内部控制和管理，规范退货行为，特制定本办法。本办法适用于销售退货、工程项目、三包产品退货的管理。2 规范性引用文件

《成品入库验收、保管和发放管理办法》

《数据分析控制程序》

《信息管理程序》

《废品损失管理办法》

3.术语和定义

无 职责

4.1销售部负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.2客户对接销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.3销售员负责与顾客进行沟通，出具产品退货原因分析说明，办理与退货相关手续。

4.4物控部负责退回产品的接受、保管、信息反馈、组织评审、资产处置及办理相关手续。

4.5品质部负责退货产品的质量检验，并对其质量状况进行判定，出具检验结果。4.6 财务部负责退货产品的账务处理及提供退货损失责任考核数据。

4.7采购部负责外地退回产品取回。管理内容与方法

5.1 退货产品的接收与报检

5.1.1采购取回退货产品时间不得超过1周，超过1周的每次对采购主管扣1分纳入绩考核；

5.1.2销售部、客户对接销售员、品质部对获取的退货信息与客户沟通后，及时通知成品库管库员；

5.1.3成品库收到退回的产品，应及时核对产品名称、数量、规格、确定包装物完好程度，在2日内填写《退回产品信息反馈单》，分别传递给销售部、对外服务部、工程技术部；对退回产品划定区域妥善保管。

5.1.4销售部、业务员、物控部接到信息反馈单后2日内填写《顾客退货产品报检单》并提报给品质部。

5.1.5品质部应在3日内根据《顾客退货产品报检单》的要求对报检产品进行拆箱检验做好检验记录，由销售部做好退货记录，并在《顾客退货产品报检单》上填写检验结果（如外观、质量、零部件缺失数量等内容）及处理意见；

5.1.6销售部、业务员、品质部依据检验结果，对有疑义（数量不符、缺少零部件、质量责任问题）的退回产品，与客户沟通协商，确定产品退回责任认定结果，出具《产品退货原因分析说明》，经部门领导、主管领导签字批准后，报生产计划部。因销售退回的产品，销售部、工程技术部需办理退库手续； 5.2 退货产品的处置

5.2.1品质部依据《产品退货原因分析说明》及《顾客退货产品报检单》，区分不同情况，进行处理；

a）根据检验结果，对于无需返修的合格产品由品质部发放《产品合格证》，由销售部办理退库手续；实物转移至合格品区。b）检验结果确认为可以再利用的产品，由生产计划部组织评审，编制《退货评审记录》，评审内容包括但不限于：是否可修复利用、修复费用及工时、资产处置方式、破坏处理方式、办理结算方式，发票退回事宜等；根据评审结果进行处理。

c）根据检验结果，认定为产品破损严重、无返修价值的产品，由品质部下达《废品通知单》，按《废品损失管理办法》执行。

5.2.2 经评审后，退货产品还需进行出库检验和试验，品质部确定地点，由生产计划部负责组织。

5.2.3根据评审结果，需返修的产品由生产计划部下达返修生产计划，工艺部和产品研发部提出返修方案，包括返修方式、所需工时、材料及相关费用等内容；

5.2.4依据退回产品不同性质，区别情况进行处理，并由实物资产管理部门、财务部门分别建账管理。

（1）销售部销售退回产品的处理

a)对于销售退回的产品需要由销售部全部办理退库手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

（2）对外服务服务退回产品的处理

a)对于三包退回的经检验合格的产品，由客户对接销售员部办理退库，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续，按原费用号退回。

b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，不办理退库手续，由生产计划部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

（3）工程项目退回产品的处理

a)对于工程项目退回的产品需要由工程技术部全部办理退库手续，退到相应的仓库（退成品库或单件库或原材料库）手续；联系客户办理退票事宜或无法退票的，由客户到当地税务局办理销售退回证明单。b)根据检验结果或评审结果确定为报废的，由工程技术部提出《资产损失处置申请报告》，经主管领导批准后报财务部，履行相应批准手续后进行资产处置。

c)对于报废的产品由生产计划部办理废品交库手续，实物转移废品库。

d)对于经检验合格或经检验确认为可以进行返修，但认定为可能会形成长期无动态的产品，由生产计划部对实物资产单独妥善保管，并做好台账记录，尽量消化利用。

5.2.5账销案存资产的出入库手续比照正常产品，使用手工出入库单据办理手续，并传递到财务部。物控部、销售部、品质部、财务部分别建账，每月月末核对账账、账实是否相符。

5.2.6各部门将《顾客退货产品报检单》、评审结果、退库单据、退回的发票（税务局出具的退货证明单），及时传递到财务部，进行账务处理。5.3 退货产品的索赔

5.3.1 销售部、客户对接销售员部、品质部、物控部对顾客退货产品的完整性负责，遇退回产品严重损坏、残缺不全或部分零、部件已被拆、换，数量不符时应与顾客沟通、解决，必要时进行索赔。5.3.2 由于供方质量责任引起的产品退货，由采购部门负责要求供方进行退货、更换或修复，同时对造成的间接损失进行索赔。

5.3.3 由于运输责任而造成的产品退货，由生产计划部根据运输协议负责向承运方进行索赔。

5.3.4财务部对因退货造成的损失对相关部门提供考核数据，并报人综合部。5.4 退货产品的统计

5.4.1生产计划部对退货产品登记《退货和返修产品管理台账》；

5.4.2 销售部、客户对接销售员部、工程技术部对顾客退货原因进行汇总和分析，具体按《数据分析控制程序》和《信息管理程序》执行。6 记录清单及格式

表1 《退货和返修产品管理台帐》 表2 《退货产品信息反馈单》 编制：

批准：

第二篇：产品退货作业指导书

篇一：66 退货作业指导书

篇二：客户退货管理作业指导书客户退货管理作业指导书1.目的： 规范客户退货作业流程，确保成品受到合理的流通及应收账款的准确。2.范围：

适用于本公司所有卫生巾产品最终成品的退货作业程序。3．职责：

3.1 销售：退货控制；退货申请；退货品客户处的整理；退货差异（非承运商原 因）的核销申请。

3.2 营管：sap退货订单/交货单处理；前进仓退货运输作业安排；前进仓退货品 的清点。

3.3 储运：苏州仓退货作业安排；苏州仓退货品清点、送检。

3.4 会计：参于苏州厂/前进仓退货品的清点；客户应退与仓库实收导致的应收帐 款差异的追踪处理。

3.5 品保：退货产品的性能试验和判定工作。3.6 生产：退货品的再加工作业。4．作业流程： 4.1 退货申请

4.1.1业务根据与客户确认的退货信息，填写”事故通报处理单-退货类”呈权责 主管签核。

★退货核准权限：退货货物价值5000元以下的”事故通报处理单-退货类”签 核到销售总监；5000元以上的”事故通报处理单-退货类”签核到总经理。4.2 退货订单

4.2.1 营管依已核准的”事故通报处理单-退货类”退货产品、数量、价格等相关 信息进行sap系统退货订单及交货单处理。4.3退货物流

4.3.1 退货前业务需至客户处进行产品生产日期查验及数量的清点。

4.3.1.1 已过期产品原则上不接受退货，如因涉及账款回收等特殊情况需办理过期品退货需在退货申请时明确注明。

4.3.1.2 对非原封箱产品业务需进行清点、整理、封箱，在外箱上标注箱内产品清单（sku和数量）并签名。

4.3.1.3为便于后续清点交接，请在单据上注明退货包装箱数量。4.3.2 物流公司根据营管或工厂储运下达的退货任务安排车辆收退货。

4.3.2.1收取退货时，需检查产品封箱是否完好、是否有业务封箱，各检查项完整方可提取退货，否则请及时通知退货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。4.3.2.2对未经核准、在送货过程中突发的退货，物流公司需及时通知出货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复处理结果。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。★针对以拒签送货单或本次不取退货客户将对货物自行处臵等会给公司造成更大

损失隐患的，原则上先予以货物退回处理。4.3.3 退货入库 4.3.3.1退货入苏州仓

4.3.3.1.1由储运、会计2单位人员对退货封箱状况进行检查；退货品数量进行清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。

4.3.3.1.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。仓管进行相应退货收货或发货过帐。

4.3.3.1.3仓管员填写”异常品处理单”通知品保人员鉴定并根据品保部门判定结果，确定退货品后续处理（发回产线重工,筛选或选择申请报废处理）。4.3.3.2退货入前进仓

4.3.3.2.1由营管、会计（如当区无会计建议业助或业务人员代表）定期或不定期至前进仓对退货封箱状况进行检查；退货品数量的清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。4.3.3.2.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。

4.3.4 退货差异责任归属 4.3.4.1如封箱各检查项不完整未报备经同意或未经允许将货物退回产生的相关差异由物流公司赔付。

4.3.4.2货物退回如封箱完好有数量差异或经业务许可退回的未经整理或封箱各 检查项不完整的货物有数量差异，由业务负责。4.4 应收帐款核对

4.4.1 业务部门根据客户应退与仓库实收的差异填写”事故通报处理单-折让单” 并经权责主管签核。4.4.2会计部门根据”事故通报处理单-折让单”对sap系统进行调整。4.5作业流程图 5 相关表单

5.1事故通报处理单-退货类 qr-sc/wi03-015.2事故通报处理单-折让单 qr-sc/wi03-02 5.3异常品处理单 qr-sc/wi03-03 篇三：退货产品分析作业指导书p 6.1 w-1 1.目的: 本指导书旨在对退货进行合理控制.减少退货次数至最低..2.范围: 本指导书适用于客户退货的全过程.3.职责: 3.1营业部长负责对客户退货的批准.3.2财务部负责对退货的接收清点和重新发货，负责退货的调换和入库.3.3品质部负责检验并填写检验结果.3.4制造部负责对退货的再加工.4.定义: 退货:指客户在接到公司按订单发出的货物后,由于某种原因将货物退回公司这一行动过程.5.程序: 5.1批准

5.1.1销售课接到客户退货要求,填制退货申报表一式四份(.营业部.品质部.财务部各一份),将退货理由及客户提供的申报数量、规格型号、客户名称、金额、销货清单号等填写清楚,然后填写退货原因经营业部部长填写意见批准后,转交负责发货人员.5.1.2 如有相应的信息反馈单号,则应将信息反馈单号注明于退货申报表上.5.1.3 发货人员见到营业部长签字的退货申报表后对照提货单,提取货物到公司.5.2接收

5.2.1仓库保管员对退货进行清点,并将清点的实际数量填写到退货申报表中并在清点人处签字.并报品质部进行检验.5.3 检验

5.3.1品质部对退货进行检验之后在退货申报表上填写验证结果,对于能够直接判断原因的,填写处理意见并由部长签字。对于不能判明原因的由品质部组织多功能小组共同分析原因，制定纠正措施，填写五原则报告。

5.4 保管员持经品质部验证后的退货申报表，由财务部部长签署意见后,按照验证结果对退货进行处理.5.5 处理

5.5.1如退货为合格品,仓库保管员将退货退回仓库,并将入库实收数量记帐。

5.5.2 如退货为需返工的不合格品,由品质部填写产品返工单一式三联(制造部.品质部，仓库一联),并通知制造部对退货进行返工,当将返工/品完成经检验合格后,仓库凭返工单接收物料并按照实际的合格品数量记帐。

5.5.3 如退货为不合格品且无法返工,营业部填写物料报废申报单。

5.5.4 责任部门负责五原则报告的实施，品质部负责验证实施情况的有效性。

5.5.5 如果此问题在以后没有再发生或发生次数明显降低到可接受水平，此项目可以关闭。6.备注:无.7.参考文件

7.1 退货申报表篇四：采购退货作业指导书1.目的

为将进料检验及生产过程中发现的不良品向供应商要求退货，制订本作业指导书。2.适用范围

本程序适用于采购退货作业。非生产用物料包括：办公用品、低值易耗品、劳保用品。3.定义 无

4.职责

4.1 供应链经理 4.1.1 4.2.1 4.3.1 4.3.2 4.4.1 4.4.2 4.5.1 4.5.2 4.6.1 负责退货的最终审批； 负责退货单的审批； 负责填制采购退货单； 负责填制特采单； 负责退货物料的审核； 负责退货货物料单据的审核； 负责退货物料的包装及托运； 负责填制退货单据； 负责请购物料的检收； 4.2 供应经理 4.3 供应专员 4.4 物流部经理 4.5 仓管 4.6 申请单位

5.采购退货作业流程图

见附件《采购退货作业流程图》。6.作业内容

6.1 物料送达，品质检验员根据公司品质检验标准检验物料，不合格物料作好标识，存放于不良品区； 6.2 品质检验员根据检验情况填制《验退通知单》，通知供应人员；

6.3 供应人员收到《验退通知单》时，应立即汇报供应经理，同时与供应商联系，查找原因并确立处理办法； 6.4 物料可以退换货的，经供应经理签核《验退通知单》后通知仓管； 6.5 物料因客观原因（如交期等）来不及退换货，或经业务部经理、供应链经理重新确立标准可以让步接收 的，由供应专员填制《特采单》，由供应链经理审批，审批可以特采的按采购入库流程验收入库，审批否决的作退货处理； 6.6 仓管根据《验退通知单》包装好不良品并填制《退货单》，经仓库主管审核后退回供应商； 6.7 《退货单》应及时送给仓库账务人员，账务人员入账后并在次日10点前将《领料单》财务联送财务部会

计据以入帐，仓库联由仓库账务存档，供应联报送供应专员存查； 7.附件

7.1 《采购退货作业流程图》； 8.相关文件

8.1 《采购入库作业》； 9.相关纪录 9.1 《特采单》； 9.2 《退货单》； 9.3 《验退通知单》；

第三篇：退货流程

公司是服装仓库，目前退货流程是：

（1）店铺大批量退货回仓库，根据系统单据会按单据对货品进行扫描，（2）然后对已扫描货品进行质量检验；

（3）然后对货品进行分类上架；

（4）对单据进行验收

我们目前货架并没有按库位进行管理，而是手工将款号对应写在货架上进行标示，但是我们并不乱，因为所有款号都是按顺序进行排列的然后货品上架根据货品款号找货架上固定的库位。

但是现在问题出来了因为有很多款虽然不一样但是面料却一样造成很多款但看外形是一样的，但是其实并不是同一个款，这样仓管员在分类上架的时候就造成经常上错，盘点的时候衣服都有，但是配货的时候却经常找不到衣服；在其他款号的库位会经常发现上错的款，很头疼。

目前想到的对策：

（1）以每天为节点，将今天所有的已扫描单据待上架衣服全部进行分类；

（2）将以上所有单据进行汇总处理；

（3）仓管员在上架的时候将分类好的衣服款上架的时候和单据款号进行核对数量，这样顶多只会出现上错码，而不会上错款，但是效率会降低很多，而且每天单据的汇总也是一个问题；

第四篇：退货流程

一、对供应商（外协厂）所送物料在待检时，经品质检验人员检验后发现不符合我司对其产品要求时，检验员开具不合格产品评审处置单后，仓库相关人员将该产品放入指定区域，及时开具退货单（一式三份）退货单上要写明产品名称、规格、数量、订单号、序列号，不合格原因、供应商（外协厂）名称并通知采购负责人及时联系供应商（外协厂）及时将其产品带回，待供应商（外协厂）人员来取货时，会同仓库人员一同确认无误，经仓库主管审核供应商签收后连同不合格处置单及实物带回处理。

二、对生产过程中发现的不良品，经检验人员检验确认属供应商（外协厂）原因导致不能使用的产品，检验员开具不合格产品评审处置单连同实物交与仓库。仓库人员应及时将该产品放入指定区域，同时开具退货单（一式三份）并通知采购负责人联系供应商（外协厂）及时将其产品带回处理。如供应商不能前来公司取回，采购负责人应采用其它方式将该产品送回供应商（外协厂）处。

本流程经仓库主管审核后会知相关部门评审后实施！

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第五篇：退货流程

物流运输退货流程

1.目的

1.1 确保分公司、代理商返回货品能及时提取、数据准确。1.2 确保分公司、代理商返回的货品能及时鉴定、周转、处理。1.3 确保返回货品的程序能流程化，标准化进行。

2.适用范围

本作业标准适用于物流管理中心

3．部门职责

3.1 仓储部：接收信息，信息反馈予物流管理中心； 3.2仓库：接收信息，信息处理、反馈，货品接收、处理； 3.3鞋业中心QIP：负责鉴定鞋产品质量问题，并做出处理决定；

3.4服装事业中心QC：负责鉴定服装产品质量问题，并做出处理决定；负责鉴定配件产品质量问题，并做出处理决定。

4.内容及流程

4.1退货申请和审批

4.1.1 分公司和代理商每月6-8日在ERP系统上分类填写《客户退货申请单》并录入退货明细及退货原因，正常残次提交给客户部相应区域的客服专员审批，批量退回的提交给零售部相应对接人员审核。

4.1.2 客服部接到客户欲退货（正常残次）通知时，应向客户了解退货之具体原因、数量，并根据相关部门拟定的退残标准在系统上及时审核处理客户退货审批单，判定是否接受客户的退货，并在2个工作日内将信息告知相关退货专员。批量退货由销售中心零售部审核处理，并将信息告知物流中心客服部安排退回。4.1.3 不符合退残标准的货品及时通知客户，符合退残标准的货品于每月8-12日退回公司；退货专员在系统上查看客服部确认信息，并做好收货准备。

4.2货品返回

4.2.1分公司和代理商接收到客服部或零售部审批的《退货申请单》后，货品必须由总公司发货干线承运商返回，并要求送货上门。

4.2.2退回货品收货地址为：

鞋品:

服配: 分公司和代理商返货当日，将货运票传至物流管理中心运输管理部，运输部将相关信息告知退货专员。

4.2.3 物流中心运输部根据分公司和代理商的返货货运票，预计到货时间，全面跟踪货运公司到货情况，并进行运输费用的交涉。（费用结算为：月结，并根据需要开具相应税票）4.2.4退货包装要求

4.2.4.1外箱必须整洁完好，发至货运公司时外箱要完整无损。4.2.4.2在装箱时数量准确,并编好箱号,每箱附清单。4.2.4.3鞋/服配分开装箱,不可混装。

4.2.4.4外箱必须每箱都贴上收货地址及收货人的联系方式.4.2.4.5所有残次品退货，必须附带销售小票，注明退货原因，每双鞋子/每件服装/配件要用原包装整理后方可再打包。

4.3 收货

4.3.1退货专员在收货时若外箱完好只需核对箱数，若外箱有破损必须开箱清点数量，如数量短少且外箱有破损，退货专员在签收时在货运票上注明实收数量、短少品类数量和包装情况，信息反馈至运输部并将货运票转交运输专员处理。运输专员与物流公司沟通做理赔处理，并将处理结果告知分公司和代理商。

4.3.2退货专员在收货时发现运输公司不是指定的运输公司且未送货上门,有权拒绝收货,责任由相关分公司/代理商自行承担。

4.3.3退货专员对符合要求无误的货品进行签收，在7天内，需分类将客户所退货品清点完毕，如有差异应及时填写差异明细表代理商呈报给对接的客服专员（当收到批量退货时需与客服专员及时核对），分公司的呈报给对接的运输专员；并将单据明细与系统客户退回明细核对是否一致。

4.4退货质检和货品处理

4.4.1退货专员打印退货明细单并将货品移交QIP(泉州鞋品)或QC(厦门服配)检

验：根据相应退残标准和退货鉴定报告对货品进行处理；正品的返货需退回分

公司和代理商；正常残次的服装经裁剪掉我司商标和其他标志后退给相应加工

厂；正常残次的鞋品由公司统一集中销毁。

4.4.2相关部门的质检人员将不符合相关退残标准的返货信息及时告知退货专员，并出具当批货品的退货鉴定报告。

4.5单据确认

4.5.1退货专员根据相关质检人员的鉴定报告单，核对退货申请单经直属主管核准后

在系统上予以确认单据。

4.5.2退货专员将鉴定报告移交客服部负责账务的客服专员，客服专员进行二次确认并将信息反馈给财务，之后将鉴定报告单传真给客户。

4.5.3客服部销售内勤从系统里打印退货金额清单并以邮件形式发送给客户。4.6财务入账

4.6.1财务相关人员审核退货金额清单并予以入账。

4.6.2财务相关人员审核没收残品金额并予以入账（记入分公司帐）。4.7退货运输费用对账报销

4.7.1 物流承运商每月10日前将上月返货货运票交至物流中心运输部。

4.7.2运输部每月15日前将返货运输费用与货运公司对账，确认无误后，随附件发

票向财务报销，并写明返货情况。4.8退货运输费用支付

4.8.1财务部门审核无误后，退货运输费用金额达到公司转账额度的由财务转账支付

给各物流公司；如未达到公司转账额度的由物流中心报账人员代领后予以转发至各物流公司。