图书馆联盟服务质量提升的策略研究[范文模版]

第一篇：图书馆联盟服务质量提升的策略研究[范文模版]

图书馆联盟服务质量提升的策略研究

袁静

2013-1-20 15:24:05 来源：《情报资料工作》2010年05期

【英文标题】On the Strategy of Improving the Service Quality of Library Consortium

(Information Management Department, Zhengzhou University, He'nan, 450001)

【作者简介】袁静，女，1982年生，郑州大学信息管理系教师。郑州大学信息管理系 河南 450001

【内容提要】 针对目前图书馆联盟服务质量不高、服务共享性差的问题，文章提出了制定联盟内部统一的服务质量标准和基于情景感知的图书馆联盟服务共享与集成框架思路的解决策略

Aiming at the low level service quality and ineffective sharing of library consortium service, the article puts forward the strategy of setting up internal service quality criteria in library consortium and integrating the services of libraries based on context-awareness.【关 键 词】图书馆联盟/服务质量/服务共享/情景感知library consortium/service quality/service sharing/context-awareness

单个图书馆在开展个性化、多元化服务的过程中常常受到自身能力和拥有资源有限问题的困扰，总是希望能够获取其他图书馆的相关信息资源，集合和利用其他图书馆的核心能力，为用户提供最优质的服务。图书馆联盟便是用来弥补单个图书馆自身资源和服务能力的不足、实现图书馆之间优势互补的有效形式。服务是图书馆联盟的宗旨和价值所在，体现着图书馆联盟存在的意义。图书馆联盟的服务建立在合作基础之上，是一种有组织的服务行为，它包括一系列的接触活动，如相关的资源、设备、技术、设施等。但是目前图书馆联盟的服务中存在服务质量不高、服务共享性差等问题，因此，如何提升服务质量是图书馆联盟面临的一个重要问题。图书馆联盟的服务体系与服务质量连带风险分析

现代图书馆联盟不是图书馆的简单联合，而是在数字环境下对成员馆之间资源和服务的重组与创新，体现的是以用户为中心、以需求为导向、以资源为基础、以技术为保障、以服务为核心的图书馆事业。因此，资源、技术、服务是图书馆联盟用户服务体系中不可分割的有机统一体。丰富而高质量的信息资源是图书馆联盟服务的物质基础和条件，技术是图书馆联盟提供各项服务的重要支撑和保障，服务是图书馆的永恒主题，体现着图书馆联盟的价值。资源、技术、服务相互联系，相互促进，缺一不可。如果有一方出现问题就会导致整个联盟体的服务质量低下，从而产生连带风险效应。另外，图书馆联盟的服务是图书馆之间合作的体现，在图书馆联盟中，无论是前台图书馆的显性服务还有后台成员馆的隐性服务，一般都是通过统一的形象和服务流程，使用户在获取资源和服务的过程中感受和体会到图书馆联盟整体的服务质量和标准。因此，当联盟的某个成员馆由于各种原因提供了不符合质量要求的服务，造成用户的极度不满，就会对整个联盟和其他成员馆的形象造成不良的影响，导致服务质量连带风险。

我国图书馆联盟在资源的共建共享方面已经取得了一定的成就，但在服务理念、服务水平上还有一定的差距，没有产生应有的效果。因此，如何利用图书馆联盟的资源优势和强大功能，为用户提供优质的个性化、多样化服务，采取措施全面提高服务质量和水平，是需要不断探讨的问题。为了防范图书馆联盟中出现的服务质量连带风险，切实提升联盟的服务水平，不但要建设高质量的信息资源保障体系、建立坚实的技术支撑条件，同时还要加强服务本身的质量控制。图书馆联盟服务质量的提升策略

服务质量包括服务技术质量与服务态度质量。服务技术质量是服务质量的核心，指的是某项服务给用户带来的价值；服务态度质量则是功能服务，指用户接受服务的感受，即对服务的认可程度。图书馆联盟服务质量不高一方面可能是由于单个成员馆的服务质量低影响了联盟的整体服务质量，另一方面也可能是联盟之间的服务共享性差导致联盟服务不能实现有效的协调和互补。因此，制定联盟内部统一的服务质量标准，加强质量检查，并基于情景感知实现联盟成员馆服务的高效共享与集成，是提高联盟服务质量的重要策略。下文主要从这两个方面分析图书馆联盟服务质量的提升。

2.1 图书馆联盟内部服务质量标准的制定

服务质量标准简称服务标准，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范，图书馆服务质量标准就是指图书馆用以指导和管理其服务行为的原则和规范[1]。它是图书馆通过用户服务调研和宣传推广，了解用户获取信息的期望或要求以后，将有价值的信息转变为服务标准。服务质量标准是促进图书馆服务水平和提高服务质量的重要手段。由于图书馆联盟是由不同类型、不同馆藏和规模的图书馆协作为用户提供整体服务，因此更需要对各成员馆的服务标准制定严格而详细的规定。

图书馆联盟服务的顺利开展是建立在一定的标准与规范控制之上的。图书馆联盟内部服务质量标准是对成员馆各项服务流程给予明确的规定，包括具体的服务行为、业务工作应达到的程度和各项服务质量指标。服务标准不只看服务结果，还要看服务过程，对服务的过程提出具体的规定和要求。图书馆联盟服务质量标准要随用户需求的不断变化而进行调整和修改，要建立用户调查和反馈系统、服务质量评价系统，充分了解用户需求的变化和服务的实际水平，以及时进行服务标准的修正。全球性数字参考服务联盟Question Point把其成员馆的服务质量分为基本、一般、最优三个级别，分别定义了各种级别服务应该达到的标准，包括可访问性、回答问题的速度与清晰度规定、交互性、指导性、专业性、权威性、培训、隐私保护、检查评估、相关信息路径的提供等，由美国国会图书馆进行质量控制[2]。国内的图书馆联盟为保障服务的顺利开展，也制定了一些标准规范，如《CALIS引进工作规范》、《CASHL文献传递服务规范》等。目前我国图书馆或信息机构的服务水平整体偏低，因此图书馆联盟从一开始就必须在服务标准、技术格式、公民权利保护等方面进行统一、规范，同时注意与国际服务网络的标准和协议趋向一致[3]，从而切实提升成员馆的服务水平和图书馆联盟的整体服务质量。

2.2 基于情景感知的图书馆联盟服务共享质量提升

在当前的数字环境下，用户的信息需求不断地在发生变化。用户要求图书馆能够为其提供个性化、多样化、集成化的信息服务，能够满足其即时、动态的需求。个性化不仅包括服务内容的个性化，而且包括服务方式、服务时间、服务地点等的个性化，也即在合适的时间、合适的地点、以合适的方式、将合适的服务提供给合适的用户。要满足用户这种动态的个性化需求，离不开情景信息和情景感知技术的支持。通过情景感知技术不仅可以准确获取用户的动态个性需求，而且可以发现合适的成员馆服务以组合成新的服务，实现图书馆服务的有效协调和集成共享。

2.2.1 情景感知的含义及其在图书馆联盟服务中的作用

为用户提供满足其个性化需求的信息和服务是图书馆的最终目标，也是联盟组建的宗旨所在。网络环境下用户需求的动态性和情景敏感性使得个性化服务的提供越来越需要情景信息的支持。普适计算和情景感知技术的发展使得对情景信息的捕捉、分析和推理能力进一步增强，可以有效地支持个性化服务的提供。

所谓情景信息(context)，是指用于描述一个实体所处状态的任何信息，包括实体的位置、时间、活动和偏好等，这里的实体可以是一个人、一个地方、一个对象，也包括用户和应用软件本身[4-5]。对于用户而言，情景是描述用户所处状态和情形的信息；对于图书馆服务而言，情景是描述该服务状态的信息。情景感知(context-aware)是指系统自动感知情景信息，智能判断用户行为及目的，并据此调整自身行为，以便为用户提供最合适的信息或服务，这里，信息或服务是否合适依赖于用户当前的活动和任务。情景感知具有以下特点：(1)具有觉察情景信息并呈现给用户的能力；(2)能够基于当前的情景信息自动执行或修改服务；(3)能够发掘与用户情景相关的资源或服务；(4)能够标注情景信息以便日后的检索和使用[6]。基于情景感知能够有效地提高服务的个性化效果。

在图书馆联盟中，由于用户需求的动态多样化，单个成员馆的服务功能有限，为了更好地满足用户需求，需要将成员馆的服务进行有效的组合和协调。成员馆服务的组合实际上是通过合成已有的服务为用户提供增值服务的能力。但图书馆联盟现有的服务组合效率低，可适应性差，并不能进行有效的共享和协同工作。而在设计图书馆联盟成员馆服务组合方案时考虑用户和服务的情景信息可以提高服务组合的有效性，提高服务的针对性。

情景信息在图书馆联盟服务中的作用主要体现在两个方面，一是通过用户情景信息的分析可以捕获用户的真实需求。由于在不同的情况下，用户的需求各不相同，即使在同样的情况下，由于用户偏好和知识积累的不同，其所需的资源和服务也不尽相同。个性化服务的质量很大程度上依赖于对用户需求及其变化的准确捕捉，通过情景感知可以智能判断用户的行为和需求目的，从而得出用户的真实需求。另一方面，图书馆联盟的服务能否满足用户的需求，不仅要考虑成员馆服务本身的功能、质量、与需求的切合程度等，而且要考虑各馆服务的状态，只有这样才能实现有效的组合和协调，而这也需要情景感知技术的支持。因此，情景感知为图书馆联盟服务的有效共享和集成提供了解决方案。

2.2.2 情景感知的关键问题

情景感知涉及情景信息的获取、情景信息建模、情景信息推理、情景信息管理和利用等多个方面。如何准确地获取各种不同类型的情景信息是情景感知的核心问题之一。情景信息获取首先要确定需要获取的情景要素。图书馆联盟服务中需要获取用户的情景信息和服务的情景信息。用户情景包括一系列的属性，如用户的物理位置、心理状态、需求历史、需求特征、个人偏好等。美欧数字图书馆个性化和推荐系统工作组认为用户情景要素包括用户的认知能力、个体差异、行为模型、主题领域、工作任务、工作环境六类[7]。在图书馆联盟服务中，需要考虑的用户情景包括用户信息、用户偏好、历史记录、任务情景等，用户信息指用户的特征、身份、习惯、职业、文化程度等基本信息，用户偏好包括对服务功能的偏好和服务质量的偏好，历史记录包括用户的历史需求信息和需求规律，任务情景是指用户当前的活动、注意力行为和工作。服务情景信息包括服务描述、服务状态等信息，服务描述包括服务的特性、功能、质量等，服务状态说明该服务是处于被调用的忙碌状态还是处于闲置状态，以便决定是否进行调用。

情景信息的获取可以由用户直接提供，也可以通过隐式收集的方式获取。在用户的各类情景信息中，用户当前的任务和注意力行为是关键要素。捕获用户在特定情景下的注意力行为可以推断出用户的需求目标，使得个性化服务的提供更具针对性。用户行为和注意力数据可以从各种应用软件上收集，如客户端的办公软件、web浏览器、用户日志记录等。收集到情景信息之后还要进行过滤、推断和融合，对原始信息进行处理。情景建模的主要问题是如何对各种类型的信息建立起统一的抽象逻辑模型，从而使得这些情景信息能很容易地被表达、推理、共享和利用。目前情景建模方法有名值对模型、标记模型、面向对象模型、基于逻辑的模型和基于本体的模型等。情景推理主要是对情景信息进行抽取，获得高层的语义信息，推断出用户的需求意图，以便提供有针对性的服务。

2.2.3 基于情景感知的图书馆联盟服务共享与集成框架

在数字环境下，图书馆联盟各成员馆的服务都可以被视为一个Web服务实例，其他成员馆的用户可以通过互联网调用和访问该成员馆的资源和服务，Web Services技术为图书馆联盟服务的调用和集成提供了一种系统架构。Web Services使用WSDL（Web服务描述语言）来描述服务，使用UDDI（统一描述、发现和集成）来发布、查找服务，使用SOAP（简单对象访问协议）执行服务的调用。一个典型的Web Services体系结构包括服务提供者、服务注册中心和服务请求者。利用Web Services技术集成图书馆联盟成员馆服务的过程是：服务提供者（远程的其他成员馆）用WSDL协议描述其提供的服务，服务请求者（本地的成员馆）在UDDI注册表中查找符合用户需求的服务，获取相应的WSDL描述文件，然后，本地的服务通过SOAP协议传递信息来实现与该服务的绑定，其具体过程如图1所示。

图1 利用Web Services技术集成成员馆服务的过程

目前图书馆联盟的服务共享和集成没有考虑情景信息，所以会返回很多无效的结果，服务组合的效率较低，不能很好的满足用户的个性化需求。普适计算模式的发展带来的情景感知技术已经逐渐延伸到SOA架构下的Web服务及服务组合领域。将情景感知应用到Web服务组合中，在进行服务的集成和调用时充分考虑用户和服务的情景信息，可以提高服务组合的针对性和有效性。目前已有不少机构和学者在情景感知的Web服务组合方面进行了探讨，但将情景感知应用于图书馆联盟服务集成中的研究还不多。My-Campus项目是美国卡耐基梅隆大学CMU开发和实验的一个情景感知的移动服务的语义Web环境，通过自动发现和访问客户代理持续收集来的用户信息（如日程安排、位置跟踪、食物偏好等），来更好地提供情景感知的Web服务，帮助用户开展不同的任务[8]。Markus Keidl和Alfons Kemper通过对现有Web服务的扩展，提出一个感知情景的自适应的Web服务开发与部署框架[9]。Nan Luo等针对当前服务组合的方法没有考虑用户的情景信息，缺乏有效的验证机制等问题，提出一个能感知情景信息的Web服务组合框架，试图根据有效的情景信息过滤掉不合适匹配的服务和组合[10]。为了实现图书馆联盟中广泛分布的、异构的成员馆服务的有效共享和集成，本文以Web Services技术为主导构架，提出了一个基于情景感知的图书馆联盟服务共享与集成框架，如图2所示。利用该框架能够准确识别用户需求，发现符合用户需求的图书馆服务，通过服务的有效调用和集成，满足用户的各种个性化需求。

图2 基于情景感知的图书馆联盟服务共享与集成框架

基于情景感知的图书馆联盟服务集成的流程是：首先利用情景感知技术捕获用户当前的任务和活动，结合用户的基本特征、偏好信息以及需求历史信息等推理用户的真实需求，获得精确的用户需求信息；服务集成层接收到用户的需求信息，对服务的组合任务进行定义，然后提交给服务调度器；服务调度器到UDDI服务中心查找各成员馆服务的特色、功能、质量、服务状态等信息，从中发现匹配的、能够被使用的相应服务进行组合，以供用户利用。在整个服务集成中，情景信息一方面用于获取用户的真实需求，另一方面用于识别成员馆的服务，进而发现与用户需求相匹配的、能供用户使用的服务，实现基于情景感知的服务查找、匹配与优化组合，从而提高服务共享的质量，切实满足用户的个性化需求。结语

在数字化、网络化的时代，图书馆联盟应是一个以信息资源为基础的多元化的信息服务体系，其核心是通过信息获取与信息使用来为用户提供全方位、个性化的服务。优质的服务是图书馆联盟的根本宗旨，图书馆联盟的效益最终要通过信息服务的质量来体现。图书馆联盟服务质量的提升不仅依赖于高质量的信息资源保障体系、坚实的信息技术支撑，而且取决于联盟成员馆本身的服务水平。因此，为了切实提升图书馆联盟的服务质量，本文提出了制定联盟内部统一的服务标准和基于情景感知的图书馆联盟服务共享与集成框架的解决策略，为提高数字环境下图书馆联盟的服务质量和服务共享性提供了新思路。对根据需求目的来选择最合适的成员馆为用户提供服务，提高服务的针对性和个性化有重要的理论与实践价值。

【参考文献】

[1]杨柳.论图书馆的服务标准[J].图书馆学研究，2004(7):98-101.[2]罗丽丽，肖珑.合作虚拟咨询服务系统Question Point的发展及其本地化应用[J].大学图书馆学报，2003(3):58-62.[3]苏海潮，萧德洪.数字图书馆联盟的合作与协调[J].图书馆杂志，2004(4):16-18.[4]Anind K Dey, Gregory D Abowd.Towards a better understanding of context and context-awareness[C].The 1st International Symposium on Handheld and Ubiquitous Computing, 1999:304-307.[5]Stephen S Yau, Fariaz Karim.An adaptive middleware for context-sensitive communications for real-time applications in ubiquitous computing environments[J].Real-Time Systems, 2004,26(1):29-61.[6]袁静，焦玉英.基于情景信息的学习资源个性化推荐[J].情报理论与实践，2009(7):116-119.[7]Jamie Callan, Alan Smeaton, Micheline Beaulieu, et al.Personalisation and recommender systems in digital libraries[R/OL].[2008-12-10].http://www.xiexiebang.com/publication/ws-proceedings/Delos-NSF/Personalisation.pdf.[8]Norman M Sadeh, Fabien L Gandon, Oh Byung Kwon.Ambient intelligence: The MyCampus experience[R/OL].[2009-12-10].http://www.xiexiebang.complete % 20List/Ambient % 20Intelligence % 20Tech % 20Report % 20final.pdf.[9]Markus Keidl, Alfons Kemper.Towards context-aware adapt able web services[C].Proceedings of the 13th International World Wide Web Conference on Alternate Track Papers Posters, 2004:55-65.[10]Nan Luo, Junwei Yan, Min Liu, et al.Towards Context-Aware Composition of Web Services[C].Proceedings of the Fifth International Conference on Grid and Cooperative Computing, 2006:494-499.

第二篇：经济型饭店服务质量提升研究

经济型饭店服务质量提升研究

周梦遥

（合肥市长江东路，安徽合肥 230001）

摘要：本文简要介绍了经济型饭店的涵义与特点，我国经济型饭店服务质量基本状况，服务在经济型饭店中的重要性，经济型饭店服务质量存在的问题以及提升经济型饭店服务质量的应对策略。

关键词：经济型酒店；基础设施；服务质量；策略。

引言：

所谓“经济型酒店”是指经济、简约、酒店规模小；设施相对简单，但装饰布置考究；注重功能性，力求在提供的核心服务上精益求精的酒店。经济型酒店最早出现在20世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。经济型酒店在我国作为一种新兴业态，正进入蓬勃发展期。随着我国经济和旅游业的快速发展，国际国内商务与休闲旅游以异常迅猛的速度发展。经济型酒店在此带动下也如雨后春笋般迅速成长。近年来，经济型酒店在国内扩张速度之快是学者和业界人士都为之惊奇的。经济型酒店迎合了人们的需求，有着广阔的发展前景。但高速发展与大规模的扩展不可避免会带来一些问题，本文就经济型酒店的发展优势及发展中存在的一些问题，深入探讨经济型酒店在我国的发展趋势。

服务质量是饭店管理的重要内容，酒店只有不断提高服务质量才能吸引更多的顾客，赢得市场，在激烈的市场竞争中获得经济效益。近年来，中国酒店业伴随着旅游业的迅猛发展而高速发展，尤其是经济型酒店，在全球金融危机的背景下逆市而行，锦江之星、七天连锁先后上市，中国经济型酒店迎来了第二轮的扩张，而高速发展的经济型酒店的服务质量是非常值得关注的问题。

一、经济型饭店概述

1.1.经济型饭店的涵义与特点

经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”，即床+早餐。经济型酒店之所以“经济”就是在满足基本住宿需求的同时，省去了星级酒店的冗杂设施，节省投资成本。目前，学术界对经济型酒店还没有形成一个公认的定义。国外对经济型酒店的划分主要以价格为标准，根据经济型酒店的特点和中国的实际情况，经济型酒店的定义可以总结为： “以大众旅行者和中小商务者为主要服务对象，以客房为唯一或核心产品，价格低廉（一般在300元人民币以下），服务标准，环境舒适，硬件上乘，性价比高的现代酒店业态。[1]”作为一种新兴业态，经济型酒店是经济发展和社会生活的产物，区别于面对社会上流阶层的全服务酒店，它是满足一般平民旅行住宿需求的产品设施。

由于经济型酒店是我国酒店行业的一个新型业态，在我国的发展尚不到5年时间，所以从思想认识到实践经验都还处于起步阶段，整个行业的发展还处于较低水平。虽然在这个阶段，已经出现了一些企业规范性强、市场认可度高的经济型酒店品牌，在很大程度上，它们推动着整个经济型酒店行业的发展。但是这些实力品牌的出现还仅仅是特殊市场背景下的个别企业行为，尚没有形成对整个行业的整合和规范，且没有国外知名经济型酒店的标准化服务、连锁经营等内在精髓。由于专业管理人员的缺乏，有的经济型酒店还存在管理不专业、不规范，服务过于单一，设施不够完善等问题。[2]其基本特征有以下几点：

首先是产品的有限性。经济型酒店紧扣酒店的核心价值——住宿，以客房产品为灵魂，剪除了其他非必需的服务，从而大幅度削减了成本。一般来说，经济型酒店只提供客房和早餐(Bed & Breakfast)，一些有限服务酒店还提供简单的餐饮、健身和会议设施。

其次，产品和服务的优质性。与一般的社会旅馆不同的是，经济型酒店非常强调客房设施的舒适和服务的标准化。清洁卫生、舒适方便的特点是社会旅馆所不具备的。

再次，经济型酒店的价格适中。相对于高档饭店动辄上千元的房价，经济型酒店的价格一般在人民币300元以下，一些青年旅舍和汽车旅馆只收取几十至一百元左右。

第四，经济型酒店的目标市场是一般商务人士、工薪阶层、普通自费旅游者和学生群体等。而高档酒店往往以高级商务客人、高收入阶层、公费旅客为主要目标市场。

最后，从经济型酒店的外在表现来说，经济型酒店一般采取连锁经营的方式，通过连锁经营达到规模经济，提高品牌价值。这种经营方式也是经济型酒店区别于其他星级酒店和经济型酒店的一个明显特征。经济型酒店依靠什么降低成本？“连锁”和“品牌”是经济型酒店成功的两个要件：前者可以使企业做大规模，通过统一采购、统一订房降低成本、提升出租率；后者可以提高企业知名度，增加客源，提高竞争力。

1.2.经济型饭店的发展现状

正确分析我国经济型酒店的发展现状，是确定我国经济型酒店发展对策的前提。为了直观把握和比较，首先应从星级标准的角度来分析，一星、二星级酒店属于经济型酒店，有5224家，占59%,客房为34.2万间，占38%；普通旅馆中个体旅馆因客房少、条件差达不到经济型标准，8.4万家社会旅馆有90%达不到标，于是，我国经济型酒店的客房（不含三星和个体旅馆）至少占酒店市场的85%以上，如果包括三星酒店，将占酒店市场的95%左右。[3]

再从市场发展的现状来看，经济型酒店激烈争夺中国酒店业中端市场。目前，经济型酒店因供不应求而倍受国内资本追捧，国内外的酒店投资者和酒店管理公司，都形成了共同认识，近期在中国发展高端酒店已不是投资酒店的最好选择，经济型酒店的发展是酒店的新机会。万豪还专门请咨询公司作了中国未来酒店的发展报告，结论之一是，经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档酒店有发展前景。自2004年五一前开业以来，逐月递增的入住率也证实了经济型酒店的火爆前景；而我国本土的经济型酒店先驱之一锦江之星公布的数据显示，2004年“五一”黄金周期间，该公司所统计的26家锦江之星经济型酒店入住率高达93%，其中有11家入住率竟达到100%。

我国经济型酒店的发展起步较晚，1998年上海锦江国际管理集团投资“锦江之星”连锁型经济型酒店，才标志着我国真正意义上的经济型酒店发展史。我国经济型酒店发展迅速，特别是在中国经济快速发展、旅游市场持续增长、各地相关的交通、会议、展览和城市基础设施建设加速改善以及奥运会、世博会等众多利好因素的推动下。据初步估计，迄今，我国经济型酒店连锁品牌近100个，全国目前拥有近1000 家经济型酒店，客房数量超过10 万间，成为一种全新的综合业态，可快速复制的商业模式。尽管如此，经济型酒店在我国发展空间依然很巨大。根据欧美成熟酒店市场结构，经济型酒店为70%，截至到2006年底，我国经济型酒店市场份额仅为7.5%，且从替代低档酒店静态角度分析，至少有10倍以上的发展的空间。[4]

目前经济型酒店正成品牌化、连锁化的发展趋势。对于经济型酒店来说，规模是管理的基础，品牌高于有形资产。只有在若干个知名品牌的旗下聚集了一定规模的企业群，才可以说经济型酒店已经发展到了相对成熟的业态。经济型酒店越来越具有个性化，符合不同顾客的需求。

二、经济型饭店服务质量的基本状况

2.1.经济型饭店基础设施状况

对于大多数高档酒店来说，从室内装潢到酒店硬件设施再到酒店用品，都讲究档次和质量讲究“货真价实”。而经济型酒店的装潢风格、材料和用品选择则是本着“经济实用、简洁舒适，能够满足客人的基本需求”的原则来进行的。酒店硬件设计时，第一应考虑的，就是哪些空间产生效益，哪些空间不产生效益。经济型酒店定位于普通大众消费，经济型酒店是把客房作为经营的绝对重点，精心打造客房，创造舒适、干净、方便的住宿环境是根本，餐饮、娱乐只为目标消费群做此必要的配套。对于经济型酒店而言，基础设施应包含如下：[5]

项目

名称

是否收费

备注

1

24小时保安

否

2

早餐

否

豪华标准房及豪华大床房包含

3

自助早餐

是

10元-17元

4

商务中心

是

个别酒店提供打印及复印服务

5

有线电视

否

6

免费宽带

否

7

配备电吹风

否

8

停车场

否

9

餐厅

是

利用率较低，依周边商业配套而定

10

淋浴房

否

11

电视机

否

12

电话

是

外线收费

13

洗漱用品

否

14

瓶装水

否

15

拖鞋

否

16

加床服务

是

市内标准价格100元/张

17

接受信用卡服务

否

VISA mastercard 银联

18

会员卡机制

是

办理不同级别会员卡享受不同优惠幅度

19

枕芯选择

否

全国多家连锁酒店已经开始将入住舒适度作为宣传点，市内经济型酒店还将自身定位于低价但无品质而言，品牌忠实度相对较低

20

400预订电话

全国直播订房电话，形象定位高，充分体现品牌价值

2.2.经济型饭店与星级饭店比较分析

为了了解经济型酒店与高星级酒店之间服务质量存在的差距，本文将研究结果[6]与《国内游客对饭店服务质量评论的文本分析—以e龙网的网友评论为例》（以下简称《国内》）进行对比。

2.2.1.总体评价比较

《国内》的研究结果显示，网友评论大多就饭店的总体情况进行评价，这与本研究过程中遇到的实际情况相符合。不同的是结果，高达44%的高星级酒店被认为没有达到相应的星级标准，而经济型酒店服务质量的总体得分均值高达3.89，在总分5分中的得分比高达77.8%。[7]这说明总体上顾客对经济型酒店满意度高于高星级酒店。

这个结论符合《国内》研究中对“星级越高服务质量越好”假设并不成立的检验结果，这可解释为饭店星级越高，顾客支付的房费就越高，因此对饭店服务质量的期望值就越高，对饭店的设施设备、服务人员的要求更加严格，所以顾客对高星级酒店的总体服务质量评价反而偏低。而经济型酒店从概念上就有降低顾客对服务质量期望值的作用，其简约的风格、相对低廉的房价符合顾客需求，从心理上有助于提高顾客对经济型酒店的总体服务质量评价水平。

2.2.2.具体指标评价比较

在针对各项具体指标的评论中，高星级酒店获得顾客评价较多的主要有“房间”、“客房服务”、“噪音”和“总台服务”，而经济型酒店获得顾客评价较多的是“房间”、“噪音”、“其他服务” 和“客房服务”。这表明顾客对高星级酒店和经济型酒店服务质量的关注因素一致，焦点集中在停留时间较长的“客房”、影响休息的“噪音”以及与之相关的“客房服务”。另外，研究发现，经济型酒店的设施、服务等一切从简，若有酒店推出某项附加服务，例如七天连锁酒店将浴室内毛巾进行封装处理并且赠送会员鲜牛奶，客观上更容易引起顾客的关注，但这些附加服务则容易被高星级酒店住客认为是理所当然的。

三、服务在经济型饭店中的重要性

根据ISO9000的定义，服务是为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。简单来说就是服务是一种行为和过程及其造成的结果，而非实物形态，是一种运动形态的使用价值。经济型酒店的服务是在为顾客提供客房的有形服务产品的基础上消费者得到无形服务产品的享受。提升服务质量就是在为顾客服务中透射出的一种态度、一种可以转化为顾客能够切身感受到的利益或价值。

良好的服务质量是降低顾客流失率和吸引更多新顾客的有效途径。经济型酒店市场的不断完善，同业竞争加剧，顾客有足够选择权。提高服务质量成为经济型酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。通过对良好服务质量的体验，顾客能够切身感受到的利益或价值，可以提升顾客忠诚。并且，在信息传播高速发达的今天，顾客很容易就可以口碑传播享受到优质服务，间接地为酒店做了宣传工作，可能引领更多的潜在新顾客。

良好的服务有助于使酒店获取顾客的反馈信息改进经营管理。当顾客获得认可的服务后，回报的是对酒店发展有积极促进作用的建议和其他相关信息，有助于及时发现酒店在硬件或软件等方面的缺点或不足，从而有利于酒店进一步的服务创新、市场竞争等方面采取新措施、调整战略。

良好的服务质量是促进经济型酒店可持续发展的保证。经济型酒店经过近几年的发展，每家也摸索出适合其顾客群以及运营方式的服务模式和相应服务产品，其中包括有形和无形。同时，随着消费者对于经济型酒店的认识不断加深，对酒店更要求提供舒适的住宿服务项目之外的有助于提高舒适程度的附加服务。服务质量对于正处于高速发展的经济型酒店来说是可持续发展的保证。

四、经济型酒店服务质量存在问题的原因

4.1.进入门槛低

对经济型酒店始终没有准确定义和标准，对其服务流程和服务标准也没有相关规定，加上众多国际知名经济型酒店也进入我国，本土的经济型酒店的生存压力越来越大，继而通过恶性的价格竞争抢夺客源，一方面造成了市场秩序混乱，另一方面低价位造成了服务的低质量和经济的低效益，更是完全忽视了经济型酒店提供清洁、舒适、温馨住宿环境的宗旨。

4.2.对舒适程度缺乏关注

这是经济型酒店发展过程中必须要面对的问题。经济型酒店就是建立在“经济”基础之上，在兴建和运营过程中就涉及节约成本的问题。酒店外部周边配套设施的投入较少，酒店内部包括客房设施相对比较简陋。一些与住宿紧密配套的服务产品被忽视，如客房卫生很干净但酒店公共区域环境卫生却不注意，常用设施维护保养不及时，这些细节会影响顾客对酒店提供的服务产品的整体印象，降低了酒店的舒适程度和服务质量。

4.3.员工素质有待提高

经济型酒店尽可能的降低运营成本，在人力资源成本上也很节省。人力资源成本节约导致了酒店服务人员的整体素质较低。经济型酒店提供的服务有限，前台只执行开放、退房服务，长期下来或多或少会产生厌倦和烦躁情绪；客房只进行房间保洁，大多数采取计件工作方式，迅速完成工作不论何时就可以下班。顾客大多“夜宿晨离”，服务员只需要完成本职工作，对顾客的服务意识比较淡薄，很少关注顾客的满意度，综合以上因素导致经济型酒店的服务人员整体素质较低，工作过程中态度较差是影响酒店的降低服务质量的又一重要原因。[8]

五、经济型饭店服务质量提升策略

5.1.明确酒店内部工作流程和服务标准

美国著名营销学家贝瑞（Berry）、帕拉索拉曼（parasmaman）、塞莫尔（Zeitliatnl）等经过大量研究得出结论，顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。其中，除“可靠”与经济型酒店内部相当有限的硬件设施有关外，其余几个都是与服务过程中的质量有关，可见服务过程中的质量对顾客评价酒店整体服务质量产生极大影响。[9]随着经济型酒店市场的发展和成熟，国外连锁品牌的进入，消费者的选择更多，又因为经济型酒店的“经济”，是在环境和硬件设施不如高星级豪华酒店，这就需要用专业化、规范化的服务来弥补这一劣势。因此，在经济型酒店内部非常有必要进一步优化服务流程，制定出完整的统一的服务及质量标准，对凡是涉及到与顾客接触的服务过程都具有可操作性的服务流程和标准，为顾客创造实惠及品质保证，使顾客在有限硬件设施的基础上可以得到高质量的酒店服务。

5.2.准确定位并创新服务类型

经济型酒店的特点之一是功能简化，也是经济型酒店能在现代酒店业市场以其独特性存在的原因。随着经济型酒店的连锁经营逐渐成熟，管理水平逐渐提高，各酒店间的综合水平逐渐缩小，服务水平、酒店环境等其他影响消费者住宿时感受因素，逐渐成为众多经济型酒店的竞争要点。经济型酒店可在正确评估有限资源与能力的基础上，识别并选择适合自己发展的目标市场，有一个合理和准确的定位，发现并开发细分市场，重组酒店的服务要素，在顾客关心的核心服务功能上精益求精，在其他方面综合考虑顾客需求与成本进行综合配置。创新服务产品，完善服务细节，增加服务模式，获得持久的竞争优势，打造酒店的核心竞争力。

5.3.提供差别化服务

对经济型酒店来说，要秉承顾客至上服务的理念，确保酒店顾客在不增加额外花费的情况下享受超值服务，才能够吸引更多的消费者入住。经济型酒店应注重周围的环境优化，尤其客房内部环境，增加舒适程度，让顾客的核心需求——睡眠得到完美满足。在住宿+早餐的服务基础上，根据顾客的偏好提供特色服务；如针对商务出差、自助旅游、休闲度假等提供交通和相关票务服务；如将酒店内部客房划分不同区域，在客人入住的时候根据顾客特性选择安排，既改善酒店内部的区域环境，也有利于顾客间的相互沟通；体现经济型酒店宾至如归的经营理念，顾客在不同作息时间入住酒店以后，随时提供“早餐”服务；客房采用隔音及环保材料，核心服务产品床要特别舒服；设计细节人性化，让每一位入住的顾客感觉耳目一新，入住更加方便；酒店房间设免费网络连接，电视提供国际、国内频道，满足顾客多方面的需求；在机场附近的经济型酒店可安排免费的接送机服务，展览会议附近的经济型酒店提供相关票务和游玩服务等。[10]建立网络预定系统，通过多种途径派发优惠券、会员卡以及相关打折卡，改进酒店的付费方式，为顾客提供更优质的服务。

5.4.加强培训和组织学习以提高员工的综合素质和价值

首先，加强员工培训，提高员工的综合素质。应对每个岗位制定一套以质量为依据的培训考核内容，建立培训效果评估系统，做到培训结果的转化和培训结果的保持。第二，强调组织学习，提倡全员学习，把优秀的服务意识和经验转换为公共知识互相学习，使全体员工形成向顾客提供超值服务的思想和行为，在日积月累中积淀成自觉的企业文化，渗透到酒店各方面的工作中去。第三，关注员工职业生涯规划。通过员工职业生涯规划，了解员工心态，帮助其形成比较现实的职业目标，给予员工丰富的教育和培训机会，提升其价值。

5.5.建立顾客信息反馈系统

了解顾客对酒店服务流程和服务产品的综合要求，从酒店和顾客的实际出发，建立科学的适应于酒店经营特征的顾客满意测量方法，搜集顾客偏好变化情况，把握顾客期望与感受，了解顾客对酒店的意见，分析判断当前服务或产品中存在的主要问题，针对酒店本身资源进行及时调整，满足顾客需求，不断推动酒店服务质量改进。

5.6.建立经济型酒店行业协会

设立专门的联合协会组织各个经济型酒店之间的沟通活动。充分发挥协会服务、沟通、监督、协调的职能，制定经济型酒店行业的标准，建立良好的市场环境，避免无序的恶性竞争，整体促进经济型酒店的良性发展和服务质量的提高。

综上所述，经济型酒店迎合了大众的需求，仍然有广阔的发展空间。作为专门提供服务的经济型酒店，要清醒地认识到提高服务质量将是企业的核心竞争力，是未来持续发展的保证。

五、结语：

我国的经济在不断的发展，经济型酒店的发展空间巨大，经济型酒店的发展也日趋成熟。经济型酒店已经成为酒店业非常重要的一部分，通过研究经济型酒店及其服务质量所面临的问题，我们可以看到经济型酒店有着良好的发展机遇，但同时也面临巨大的挑战。但随着经济型酒店服务质量的提高与规范化，经济型酒店势必会有更好的发展。

六、参考文献：

1、赵永秀，《经济型酒店标准化管理手册》，中国时代经济出版社。

2、赵永秀，《经济型酒店员工培训》，中国时代经济出版社。

3、王大悟，《经济型酒店再认识》，2004-9-10，www.xiexiebang.com。

4、巫景飞，《我国经济型酒店服务质量的IpA分析—以如家快捷与锦江之星为调查对象》，华东经济管理，2007（11）

5、河北蓝鲸商贸集团有限公司集团企划部信息收集。www.xiexiebang.com/view6、许俊华，《基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析》。

7、许俊华，《基于内容分析法的经济型酒店服务质量评价分析》。

8、郭利娟,《经济型酒店发展中的问题与对策[J]》，浙江工贸职业技术学院学报,2005（3）。

9、张玉玲,《现代酒店服务质量管理》,北京大学出版社,2009。

10、邹统钎，《经济型酒店的关键成功因素与经营模式[J]》，北京第二外国语学院学报，2003。

游

2011年8月29日

第三篇：汽车4S店 服务质量 提升策略

汽车4S店 服务质量 提升策略

[摘要] 汽车品牌专卖店实施服务营销战略，发展自身品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。本文以汽车4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议，从而为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。

[关键词]

一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型

1.服务质量的提出背景

在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。

目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。

2.服务质量相关理论

服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。请参见下图1所示。

3.服务质量差距模型

服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。

服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：

差距1——不了解顾客的期望。

差距2——未选择正确的服务设计和标准。

差距3——未按标准提供服务。

差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。

二、汽车4S店现状及发展前景

所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务

区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。

进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。

三、汽车4S店服务中存在的问题透视

1.人员问题

服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。

2.客户关系问题

客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基础。在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。3.服务流程问题

汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。

四、提升汽车4S店服务质量的对策

1.缩短服务差距

通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采取“提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。

(1)进行人员开发，保证服务质量。可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。

(2)留住最好的员工。一方面，将员工纳入公司的愿景之中。要激励并使员工对追随和

支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。另一方面，评估并奖励优秀员工。如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。

为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。另外，设计员工绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。评估机制必须公正，否则效果适得其反。

2.加强顾客关系管理

(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。

(2)严格执行客户100%互访制度。通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。

(3)提供各种情感服务。情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。

3.优化售后服务流程

服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。

第四篇：提升服务质量

在崇明只要提起申崇线，乘客无不啧啧称赞，准时安全营运，热情耐心服务，每个乘客都能罗列出申崇线的许多服务特色。金杯银杯不如老百姓的口碑，这些成就的取得和分公司领导的正确引导，全体员工的共同努力密不可分。

自巴士集团开展等级线路评定工作以来，三分公司五条线路全部上等级，其中一等级线路二条，二等级线路三条。在等级线路评定工作中，不以线路上等级而上等级。而是以创建等级线路为抓手，始终以提高服务质量，提升乘客的满意度为中心任务。线路上等级更是服务上等级，在上等级工作中分公司利用每月一次的司售，站务人员的例会，宣传创建等级线路的目的和意义，有针对性的对员工进行职业道德教育，把正确的思想观念道德情操，渗入到企业的管理制度中，融入到员工的思想行为中，使自律与他律，内在约束与外在约束，硬约束与软约束有机结合，创造出有利于创建工作的思想环境，在完成创建工作的同时，极大地提升了全体员工的职业道德素养，使公司的精神面貌发生了翻天覆地的变化，取得了创建工作与精神文明建设的双丰收。分公司的好人好事层出不穷，2012年10月。申崇一线驾驶员陈健追赶200多米，为乘客夺回了被他人拿走了遗忘在车上的提包，内有购房款几十万元。还有今年6月份，申崇6线(B)驾驶员张荣冒着生命危险勇救落水老太，在当地传为佳话。这两起事件经报刊网络的报道，使分公司的企业形象得到了进一步的提升。拾金不昧更是司空见惯，据分公司不完全统计，2013年至今，拾获现金----------元，银行卡--------张，卡内余额----------元，其他物品如手机，照相机---------部，衣服钥匙等数不胜数。我们可以自豪地对乘客讲：你遗忘在我们车上的东西，无论是大到几十万的现金还是小到一串钥匙，我们一定会完璧归赵。

提高服务质量是全方位的。自五月进入夏季以来，申崇线的客流出现了明显的变化。为适应夏季昼长夜短，乘客出行早的作息习惯，申崇三线和三线区间增开了早早班，在首班车前增开早早班，为早出行的乘客带来了极大的便利，但是，由于夏季气温高，乘客都集中在早晨出行，而这一时段班次间隔时间长，以至于申崇线各站均出现乘客滞留车站的现象，为缓解这一矛盾，分公司经认真调研，详细分析客流情况，克服运能紧张的不利条件，统筹协调申崇各线运能，从7月1号起加密早晨班次，同时增加机加运能，在出现高客流时，可及时组织机加，确保乘客准时，安全，有序乘车。

进入夏季，由于气温高，营运车辆容易发生各种故障，机务部门将常规例保和专岗例保有机结合，专岗例保每3天覆盖全部车辆，使车辆的小毛病及时发现，将故障控制在最小范围内，以最小的成本完成对车辆的维修，并且尽量将故障在场内排除，减少路救。保证车辆的正常运营，也是提高服务质量的一个重要组成部分，保证乘客安全，准时到达目的地。为乘客提供一个舒适，清洁的候车环境也是分公司不懈追求的目标。为创建无烟候车室，从今年年初开始，陈家镇候车大厅进行全面禁烟，保障候车乘客免受二手烟的危害，经过半年的实施，取得了良好的效果，得到了广大乘客的支持和欢迎。在此基础上，分公司将在有条件的候车室全面推广这一措施，尽量为乘客提供优良的候车环境。

不积跬步无以至千里，从细节入手，不断完善现有的服务措施，提高乘客的满意度，创建更大的辉煌。

第五篇：提升酒店服务质量方式研究参考文献

新形势下提升国内酒店服务质量对策研究

1、《提升我国酒店服务质量的对策》当代经济 2010.12、《浅谈提升我国酒店服务质量管理水平的对策》 中国商贸2009.13、《六西格玛在我国酒店服务质量管理中的应用》 甘肃农业2006.44、《我国饭店服务质量研究》 中国商贸2010.25、《浅谈提升我国饭店服务质量几点建议》 科技广场 2010.26、《浅谈饭店服务质量提高》 学习月刊 2010.57、《论饭店服务质量提升中的问题及对策研究》 现代经济信息 2008.48、《现代饭店服务质量管理》 商场现代化 2007.99、《提高饭店服务质量，构筑和谐宾客关系》 漯河职业技术学院报 2007.210、《我国饭店服务质量研究初探》 河南商业高等专科学校学报 2005.511、《解决我国饭店服务质量之道-全面服务质量管理》 饭店现代化 2004.212、《浅析我国饭店服务质量问题》硅谷2009.213、《浅谈提高饭店服务质量有效途径》 浙江工商职业技术学院学报 2003.414、《提高酒店服务质量的对策探究》 旅游纵览 2011.6.1515、《酒店服务质量影响因素及对策研究》 江苏商论 2010.4.2016、《提高酒店服务质量的对策研究》商场现代化2008.11.1017、《现代酒店服务质量提升方式研究》 丽水学院经管学院2010.518、《提高酒店服务质量的理念与策略》 西南民族大学学报2006.3.1019、《论提升酒店服务质量的基本方法》 甘肃科技纵横2005.12.2820、《浅析酒店服务质量管理》 价值工程2010.11.2821、《浅析如何提升酒店服务质量管理水平》 现代商业2008.2.1822、《酒店服务质量管理现状及对策分析》无锡商业职业技术学院报2005.223、《浅淅从企业文化视角提升酒店服务质量》 中国食品2005.124、《论提高旅游饭店服务质量》内蒙古科技与经济2008.125、《国有饭店服务质量差距分析及改进对策研究》 现代商业2007.226、《员工对饭店服务质量的影响研究》河南科技学院报2011.927、《浅谈人本化管理在提高饭店服务质量中的意义及实施技巧》 科技经济市场2010.428、《浅析经济型饭店服务质量创新策略》消费导刊2009.229、《酒店服务质量与顾客满意度研究综述》 市场论坛2011.830、《中小型饭店服务质量问题及对策》泉州师范学院报2011.2

历史文化与旅游学院

旅管本三陶金